“投资者合法权益保护专题培训”
学习体会精选
为深入贯彻落实《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发［２０１３］１１０号，以下简称《意见》）的要求，２０１４年４月２１日－５月１７日，广东证券期货业协会（以下简称协会）联合广东证监局分别在广州、湛江和汕头举办了５期投资者合法权益保护专题培训。广东辖区５４９家证券营业部的负责人、营销总监、运营总监、投资顾问负责人和合规岗等共２０１７人参加了培训。
培训结束后，部分证券经营机构提交了培训心得体会。协会现对部分优秀的培训心得体会加以编辑整理，供大家分享交流，共同促进辖区投资者教育和合法权益保护工作的提高。
广州证券：投资者教育是证券经营机构应尽的义务我公司接到广东证监局和协会联合下发的《关于举办“投资者合法权益保护专题培训”的通知》（广东证监[2014]34号）后，立即督促公司下属广东省内共22家营业部按通知要求报名，按时组织营业部负责人以及担任营销总监、运营总监、
投资顾问负责人、合规岗等职责的员工参加培训。4月21-22日，我公司广州先烈中路等17家营业部参加了在广州举办的培训；4月26日，东莞东城中路等4家营业部参加了在广州市举办的培训；5月17日，惠州麦地路营业部参加了在汕头市举办的培训。同时，我公司还派人在第2期的培训中就公司在投资者教育和合法权益保护工作方面的具体做法和经验总结进行了交流汇报。
经过培训学习，参加培训的人员体会到国家对保护中小投资者合法权益的高度重视以及证券监管部门加大市场监管力度、打击操纵市场行为、保护投资者利益的决心，认识到只有将工作渗透到每一个环节，切实建立投资者保护机制，才能有效提高投资者保护能力，确保证券市场良性发展，促使证券市场蒸蒸日上。
我公司各参加培训人员回到营业部后，马上组织开展内部员工的再培训，加深营业部员工自觉保护投资者合法权益的意识，理解保护投资者合法权益给证券行业和公司带来的重要意义。经过接受培训与培训他人，营业部参加本次“投资者合法权益保护专题培训”的人员总结到以下学习心得：
一、风险教育的重要性
首先，投资者的保护教育是与各项具体业务的开展相伴相生的。目前金融产品的创新层出不穷，产品的设计也越来越复杂，证券经营机构依据适当性管理制度做好产品或服务
的风险等级划分后，最重要的是要把产品或服务的风险充分地揭示给投资者，引导投资者依据自身的风险偏好和投资风格自主选择投资产品；其次，证券经营机构通过充分的风险揭示还可以避免在风险发生时产生不必要的客户纠纷，甚至导致投诉，这也是保障了投资者的知情权；最后，证券经营机构在开展业务时通过尽职做好风险警示的留痕工作，还可以在发生恶意投诉时，通过举证保护自身机构的权益。
二、证券经营机构需承担投资者投诉的首要责任
通过建立内部的客户投诉首问负责制，可以充分地约束一线工作人员的行为，例如销售人员不得以个人名义接受客户委托从事交易等，切实落实投资者适当性制度和投资者保护工作。
三、投资者教育是证券经营机构应尽的义务
《意见》指出要强化中小投资者教育，加大普及证券期货知识力度，作为服务性机构，证券经营机构还肩负着向客户传递知识的义务。目前证券公司可开展的业务种类越来越多，及时组织客户学习新交易品种的相关知识可使中小投资者充分了解产品，避免听信谣言、盲目跟风，导致不必要的损失。
在今后的投资者适当性管理和保护工作中，我公司会把此次学习的收获贯穿在日常工作中，不断提高实效：一是进一步统一思想，提高认识，牢固树立“保护中小投资者就是保
护资本市场”的理念，把保护中小投资者合法权益贯穿于工作始终，将中小投资者权益保护融入营业部治理、日常经营、业务开展的全过程，转化为内在约束机制，更好地维护好投资者合法利益。二是狠抓落实，在日常工作中强化中小投资者保护。在建立健全投资者适当性管理制度的基础上，定期开展专项检查，并将适当性管理落实情况纳入考核体系，丰富和完善投资者风险提示方式，不断提升适当性管理能力。三是加强投资者教育培训机制建设。利用手机、网络、现场等方式，为投资者提供实时、动态的证券期货公益信息提示和知识传播服务。定期不定期组织开展投资者教育活动，加强有关证券期货投资知识、法律知识、投资风险、防范非法证券活动知识的教育，提高投资者理性投资、合法维权的意识。
东莞证券：把牢固树立“保护中小投资者就是保护资本市场”的理念放在投资者教育工作首要位置
我司积极组织和安排各营业部相关人员分期分批参与广东证监局和协会于2014年4-5月份举办的“投资者合法权益保护专题培训”。参与本次培训，通过全面、深入学习《意见》和《证券公司投资者适当性制度指引》、与其他同行进行投资者保护工作经验交流，以达到在中小投资者保护方面贯彻《意见》精神，自查薄弱环节，发扬优强，进一步优化
我司服务质量，增强我司保护投资者合法权益的工作力度，维护资本市场持续稳定发展。
一、积极响应，迅速组织安排参与人员
自收到培训通知后，我司领导高度重视，迅速安排销售交易总部向各营业部下达本次培训通知，要求广东辖区各营业部相关人员按时通过协会官网完成培训报名，并督促与落实各营业部参与人员于4月21、22、26日和5月10、17日按时按点分期分批参加本次培训。本次培训，我司广东辖区四十家营业部的负责人、营运总监、营销总监、投资者教育专员、合规岗合共163人分期分批参加学习与现场考试。
二、深入学习、加强理解；认真落实、强化效果
回顾本次培训的课程安排，主要内容包括了：（一）《意见》的解读；（二）《证券公司投资者适当性制度指引》的解读；（三）辖区证券经营机构投资者适当性制度落实情况；（四）投资者教育和合法权益保护工作经验交流。现提取部分精髓主要体会如下：
（一）树立保护中小投资者合法权益的服务意识
我国的证券市场是以中小投资者为主体的市场，作为资本市场参与者的主力军，中小投资者抗风险能力低，其合法权益的保护是市场健康运行的基石，只有能够真正保护投资者权益的市场才能给投资者以安全感和信心，才能有助于投资者在追求自身利益最大化的同时，实现资源的优化配置、
与风险降低的良性循环，从而保障市场的长久健康发展。因此，我司把牢固树立“保护中小投资者就是保护资本市场”的理念放在投资者教育工作首要位置，自《意见》下发后，我司迅速组织员工培训学习《意见》精神，进一步统一思想，提高服务意识。在日常的员工业务内训与员工季度合规培训中把保护中小投资者的重要性向每一位员工传达，要求把保护中小投资者融入到各营业部日常业务的各个环节当中，落实到各个岗位，转化为每一位员工的自觉行为，切实履行好保护中小投资者的职责和义务。
（二）广泛宣传、加强教育、提高投资者风险意识和风险防范能力
深圳证券交易所总经理宋丽萍曾经指出，一个市场的发展空间有多大，取决于最弱势的参与主体的信心和信任；在资本市场诸多参与方中，中小投资者无论是资金规模、信息获取，还是自我保护能力，都处于天然的弱势地位。因此，投资者的教育和保护，是资本市场的薄弱环节，始终需要重视和加强。我们必须充分认识投资者教育和保护工作的重要性和紧迫性，与此同时，我们也需认识到提高投资者的风险意识与自我维权、自我保护能力是非常紧迫与有必要的。通过本次培训，我们认识到，在公司员工统一坚定保护投资者合法权益的思想，深入贯彻《意见》精神外，我们应该将日后投资者教育的重心朝提高投资者知识水平、风险防范意
识、维权意识等方向稍作偏移。通过广泛对外宣传与各种形式、渠道的投资者教育，引导投资者全面掌握国家关于保护中小投资者的政策导向和制度安排；多渠道普及传授证券期货法律等知识，引导投资者多学习、多研究、多比较，不盲目、不投机、不炒作，以获取长期合理回报为目标，注重价值投资，养成理性投资、长期投资的习惯；在日常业务办理中，加大力度宣传投资者各类业务风险测评的重要性，不断提高广大投资者对风险测评的重视程度；持续宣传整治非法证券活动的工作，密切关注非法证券活动的新动向，引导投资者如何识别非法证券活动，告诫投资者参与非法证券活动不受法律保护，警示投资者不要参与非法证券活动，从而提高投资者风险防范意识和风险防范能力。通过广泛深入宣传教育，使投资者对证券市场与投资有一个不断学习、了解和不断提高认知的过程，增强投资者自身的维权意识，为投资者权益提供一种间接保护。
（三）不懈、全面、严格执行适当性管理制度
投资者适当性管理是我国资本市场基础性制度建设的一项重要内容。随着我国多层次资本市场体系建设的推进，建立起以适当性为内容的投资者保护制度，已成为资本市场进一步健康发展的基本要求。通过本次培训，我们认识到，这项制度并不是一个简单的“走过场”程序，而是一个必要的风险提示和准备机制；它也不是一个简单的限制投资者准入
的“门槛”，而更重要的是对证券公司持续地做好客户的后续服务、风险教育和交易行为规范等提出了要求。
因此，我司一直对适当性管理制度十分重视，坚持落实投资者保护机制，切实抓好客户适当性管理工作。我司严格遵照《创业板市场投资者适当性管理暂行规定》、《关于建立金融期货投资者适当性制度的规定》等规定，按照我司下发的《东莞证券有限责任公司经纪业务客户适当性管理办法》完善各项业务流程，严格执行业务规则，不断完善内控机制，为求全面落实适当性要求，确保所提供的产品及服务与客户财务状况、投资目标、专业能力以及风险承受能力相适应、相匹配，切实做到将适合的产品与服务提供给适合的投资者。为了让适当性管理的内容更细致更深入地融入营业部日常业务环节中，我司合规部向全体员工下发与讲授《客户适当性管理工作要求及先进券商经验做法介绍》材料，得到全体员工的肯定与积极响应，为日后在业务层面上做好保护中小投资者合法权益服务工作打下更为坚实的基础。
（四）完善投诉纠纷处理机制，做好后台投诉维稳支持工作
通过学习《意见》精神，明了证券行业建立多元化纠纷解决机制的前进方向，指明建立和完善证券市场多元化纠纷解决机制是拓宽证券纠纷化解渠道、保护中小投资者合法权益、促进证券市场持续健康发展的重要举措。通过本次培训，
我司保持一贯的重视态度，更加注重提升客户服务质量，把投资者投诉处理作为完善投资者服务机制的重要工作，形成了以保护投资者利益为核心、以提高投资者满意度为目的，以“渠道畅通，妥善处理，及时反馈，落实改进”为工作原则，进一步深入修订我司《经纪客户投诉与纠纷处理实施细则》，以达到全方位、全流程、多角度地为投资者提供服务，有效维护投资者合法权益的良好效果。与此同时，我司积极完善合同争议解决条款，对与客户签订的《经纪业务协议》、《投顾协议》等合同进行全面修订、明确了调解方式、规范仲裁条款，以及明确了调解在解决纠纷中的优先顺序与纠纷协调处理机制，为投资者提供多元化纠纷处理途径之余，更为高效地处理投资者投诉，提升投资者满意度。
万联证券：将投资者教育工作与树立行业诚信经营形象紧密结合起来
万联证券有限责任公司（以下简称我公司）积极组织公司人员参加“投资者合法权益保护专题培训”，同时公司领导冯国文也受邀进行了投资者保护工作经验交流与分享。
一、培训人员组织工作
我公司接到通知后，要求广东地区各营业部参与培训，并要求营业部安排专人在规定时间内进行参训人员的网上报名及现场缴费。各营业部负责人高度重视此次培训，敦促
相关人员利用此次培训机会认真学习关于投资者权益保护方面的知识，并安排好参与培训时营业部的日常工作，保证营业部业务的正常开展。同时强调了纪律要求，要求全部参训人员必须准时到达培训地点签到、培训，遵守会场纪律和确保通过培训相关考试。
二、培训学习取得的效果
会议上，广东证监局韩少平副局长致辞，并强调了投资者教育工作的重要性；其他领导则分别对《意见》、《证券公司投资者适当性制度指引》、辖区证券经营机构投资者适当性制度落实情况等内容展开了深入的解读；辖区其他证券经营机构分享了投资者教育和合法权益保护工作经验。通过此次培训，员工更深入了解了《意见》的精神，认识到投资者适当性管理及合规经营的重要性，同时学习了其他券商营业部同仁在投资者教育及合法权益保护工作方面的经验。
（一）更深入了解了《意见》的精神
中国证监会投资者保护局及广东证监局领导对《意见》进行了详细的解读。让我们认识到，资本市场中小投资者保护是一项复杂的系统工程，贯穿在制度供给、市场准入、持续监管以及稽查执法等各项监管工作的始终。除了要依《公司法》保护好投资者各项股权之外，《意见》特别强调了“保障中小投资者知情权”、“健全中小投资者投票和表决机制”和“优化投资回报机制”等三项重点工作。
（二）进一步认识到投资者适当性管理及合规经营的重要性
投资者是证券市场的核心组成部分，是证券业赖以生存和持续发展的基础。做好投资者教育工作是保护投资者合法权益的重要手段，也是加强市场基础建设的重要内容。投资者教育的主旨是要根据投资者的需求，通过各种形式的知识、信息传播，帮助投资者理解证券市场，提高风险意识和投资水平。合规经营是券商营业部开展业务的基石和落脚点，在开展各项业务前必须经过合规审核，把合规经营作为一种习惯并高度重视，让全体员工牢牢谨记合规经营的原则。
（三）学习了投资者教育及合法权益保护工作方面的经验
其他证券经营机构在培训中分享了在投资者教育及合法权益保护工作方面的经验，让我们获益良多，学习了不少经验。如开展多种形式的教育活动和制作投资者教育产品为手段，为投资者提供学习机会和学习材料，夯实行业发展的客户基础，将投资者教育工作与为行业服务相结合。
三、拟采取的投资者适当性管理和保护工作的新措施
参加此次培训后，我们对保护投资者权益有了进一步认识，有利于以后工作的开展。我公司今后拟采取的适当性管理和保护工作措施有以下方面：一是要严格执行公司有关客
户适当性管理的制度要求，对每个客户都要进行风险测评，并以此作为业务开展的重要依据，根据不同客户的风险承受能力推荐不同的产品及业务；二是通过多种手段将投资者教育工作与提高从业人员素质相结合，实现教育者水平的提高；三是将投资者教育与树立行业形象相结合，通过微博、微信等各种媒体宣传投资者教育，树立行业诚信经营的形象。
（一）切实抓好投资者适当性管理，做好风险揭示工作投资者适当性管理工作是营业部开展各项经纪业务的基础，如何有效地严格执行适当性管理制度，合理划分产品风险等级，科学开展客户风险测评等日常工作环节已成为营业部工作的重要一环。为此，营业部将一方面加大投资者适当性管理的宣传工作，通过各种合法途径强化投资者对证券期货和基金产品、两融及衍生品业务的适当性制度的理解。另一方面，在投资者参与业务过程中，加强对业务适当性的基础教育工作，防范因适当性制度了解不足而产生的各种风险。
（二）提高客服人员的专业水平，打好投资者教育工作的业务基础
客服人员的思想认识、知识水平以及从业经历等会影响投资者教育工作的效果。作为教育工作的一线人员，应该从思想上认识到该项工作的重要性，担负起应有的责任，积极
提升自己的从业水平，在日常业务中努力做好每一项工作。
（三）将投资者教育工作融合在日常营销活动中
在以客户为中心的时代，营业部日常营销并非单纯以增加托管资产和成交量为目的。市场已经验证了忽视投资者教育，一味追求简单的营销效果的做法已经不可取用。反之，在坚持适当性原则下，积极做好投资者教育，将该项工作融合在营销中，才能收到更好的成效。要求各营业部持续开展多种多样的投资者教育活动，充分发挥营业部人才、驻点等资源优势，以丰富多彩、喜闻乐见的方式，本着业务拓展到哪里，投资者教育就跟进到那里的工作理念，因地制宜的开展各项教育活动，切实保护好中小投资者权益。
一直以来，我公司在各级监管部门和行业自律组织的正确领导下，通过公司全体员工的共同努力，在投资者教育与服务工作上取得了一定的成绩，达到了提高投资者风险防范意识和投资能力的目的。在今后的工作中，我公司将一如既往地把保护投资者合法权益作为工作的重中之重，并紧紧围绕这项工作目标，提升投资者保护工作能力，倡导投资者树立正确的投资理念，培育健康的市场生态环境，切实保护投资者合法权益。我公司将继续配合证监会和协会的部署和安排，同时积极借鉴同行的有益经验，取长补短，再接再厉，把投资者教育与服务工作做得更加深入、有效，为提高投资者素质、保护投资者合法权益、促进证券市场健康发展做出
应有的贡献。
联讯证券：加强信息公示，提高投资者合法权益保护工作的透明度
我司接到专题培训通知后，高度重视，组织营业部负责人、营销总监、运营总监、投资顾问负责人、合规岗等36人积极报名参加本次培训，并派公司总部运营中心总经理助理参加5月17日汕头培训班的“投资者教育和合法权益保护”经验交流环节。
一、培训人员的组织工作情况
公司总部运营中心作为投资者教育工作的统筹部门，接到培训通知后立即下发通知，组织广东辖区各营业部通过营业部的用户名和密码登录协会网站进行统一报名，其中下埔、演达、江北、惠阳4家A类营业部分别派5人参加培训，其余16家C类营业部分别派1人参加培训。
二、培训主要内容
本次培训内容重点在于对《意见》的深度解读。同时，培训重点剖析了《证券公司投资者适当性制度指引》。此外，广东证监局通报了广东辖区证券经营机构投资者适当性制度的落实情况，最后参会辖区证券经营机构分享交流了本机构落实投资者教育和合法权益保护工作的相关经验。培训虽然短暂，但是在思想层面上再次强化了对保护中小投资者合
法权益的主动意识，有利于进一步推动辖区经营机构将投资者保护融入证券经营各业务环节，为今后相关工作的开展奠定了更为坚实的基础，尤其《意见》的出台，对投资者权益保护具有实质性的意义。
三、培训学习取得的效果
（一）进一步深刻认识到保护中小投资者合法权益的必要性和重要性
中小投资者是我国现阶段资本市场的主要参与群体，但处于信息相对弱势地位，抗风险能力和自我保护能力较弱，合法权益容易受到侵害。近年来，中国资本市场相对低迷，打击了广大投资者投资信心。特别是中小投资者抗风险能力低，信息不对称，容易陷入资源配置不合理、盲目投资等恶性循环。中小投资者的合法权益是否得到有效保护，关系到投资者对资本市场的信心，关系到资本市场健康稳定运行，关系到社会公平正义的实现。
通过本次“广东辖区投资者合法权益保护”专题培训的学习，公司一线人员进一步加深了对投资者合法权益保护工作的认识，进一步认识到保护投资者特别是中小投资者合法权益的必要性和重要性。投资者是资本市场发展的基础。中小投资者一直是我国资本市场的主力军。保护中小投资者的合法权益，关系到投资者对资本市场的信心，关系到资本市场健康稳定运行。广东证监局对中小投资者合法权益保护工作
的高度重视并组织此次培训，为保护投资者尤其是中小投资者合法权益工作指明了方向。
（二）营业部通过各种方式开展“投资者合法权益保护”专题培训，提高客户服务质量
长久以来，公司一直坚持以客户为中心的服务理念。辖区各营业部总经理和相关部门负责人在参加完“辖区投资者合法权益保护”专题培训后，对营业部从业人员纷纷开展内部“投资者合法权益保护”专题培训，在传达中国证券业协会、广东证监局和协会培训精神的同时，根据各营业部业务开展情况，对落实适当性管理、客户信息安全、投诉纠纷调解等方面工作进行逐一自查和整改。
通过营业部内部开展“投资者合法权益保护”专题培训，营业部每一位从业人员进一步加深了对投资者合法权益保护工作的认识，认识到加强投资者适当性管理和投资者保护不仅可以提高投资者的风控意识，引导其逐步树立科学理性的投资理念，而且有助于减少客户服务投诉纠纷，提升客户服务满意度和企业形象。
四、公司准备采取的投资者适当性管理和保护工作的新措施
（一）定期发送投资者保护公益信息，加大证券知识普及力度
为进一步加大证券知识普及力度，提高广大投资者风险
防范意识，进一步扩大投资者保护公益信息的覆盖面，我司将加强定期发送投资者保护公益信息力度，通过公司证券交易软件终端和手机短信、消息一对一推送等方式定期发布投资者保护公益信息，提高投资者教育与保护效果。
（二）加强公司内部控制制度管理，进一步落实投资者适当性管理
根据中国证券业协会《证券公司投资者适当性制度指引》和《联讯证券投资者者适当性管理制度》的要求，我司在向投资者提供产品或服务时，力争充分了解客户，对客户进行分类，遵循风险匹配原则，向客户推荐适当的产品或服务，引导客户购买与其风险承受能力相符合的产品或服务。
1.妥善处理客户投诉
对涉及投资者适当性管理工作的客户投诉，公司运营中心、合规风险管理总部等相关部门及各营业部将按照《联讯证券客户纠纷处理制度》的要求妥善处理相关投诉。对于诉求不合理的投诉事项，耐心解释疏导，引导投诉人认清事实，降低期望，以理性合法形式表达利益诉求。确实无法协商解决的，要主动引导投资者向协会申请调解、向仲裁机构申请仲裁或依法向法院提起诉讼，以最大程度上提高投诉处理效率，降低维权成本。
2.定期开展员工培训，形成长效培训机制
鉴于营业部员工特别是营销人员的流动性较高，公司各
营业部准备定期开展投资者适当性管理和投资者保护专题培训，对在职员工尤其是营销人员进行全方位的教育培训，规范员工的行为准则，提高其履行投资者适当性工作职责所需的知识和技能。通过定期开展培训，把保护投资者合法权益融入到日常工作的各个环节中，落实到每个岗位，让每个员工自觉履行投资者适当性管理制度和保护投资者的职责，以防患于未然。
3.加强工作留痕，明晰适当性管理工作各方责任
公司业务部门及营业部在执行投资者适当性管理工作过程中，加强适当性管理流程的留痕工作，妥善保存与投资者适当性管理相关的信息资料及留痕材料，保存时间不少于3年或不短于产品的存续期。对于因适当性管理工作引起的证券纠纷，投诉处理完毕后，营业部将有关材料整理存档，保存期限不少于5年。
（三）加强信息公示，提高投资者合法权益保护工作的透明度
为提高投资者合法权益保护工作的透明度，我司进一步加强相关信息公示。一方面我司对监管部门、自律组织等要求披露的各项信息及时进行公示披露，如按时报送监管报表、及时更新从业人员信息等，以保障中小投资者的知情权。另一方面，为进一步畅通投资者投诉渠道，我司加强投诉信息公示，各营业部公示受理投资者投诉的投诉电话、电子邮
箱，并通过公司网站和营业部投资者教育园地等显著位置公示协会的调解联系电话，提高投诉处理工作透明度。
在今后的工作中，我司将继续认真组织，积极推进，把投资者合法权益保护工作作为一项日常的、长期的工作来落实，逐步形成科学的投资者保护长效机制。我司将继续积极探索投资者合法权益保护工作的新举措、新方法，积极主动配合中国证监会、中国证券业协会和交易所的有关要求和工作部署，加强与投资者的互动交流，更好地跟踪及服务客户，坚持抓细节，不断提高内部员工的执业素质和工作素养，加强适当性管理，不断引导投资者理性、科学地投资，保护投资者合法权益。
中信证券广东分公司：坚持“将合适的产品推荐给合适的客户”
根据广东证监局和协会联合下发的《关于举办“投资者合法权益保护专题培训”的通知》（广东证监[2014]34号）的要求，分公司辖下8家营业部于2014年4-5月积极组织安排相关人员分批参加了“投资者合法权益保护专题培训”。
一、组织情况
分公司确定的各营业部参会人员包括营业部负责人、营销总监、运营总监等相关岗位共计30人，分别到广州和汕头培训点参加培训，辖区共参加了4期培训。
二、学习效果
此次培训邀请了中国证监会投资者保护局以及中国证券业协会相关领导进行了《意见》（以下简称《意见》）以及《证券公司投资者适当性制度指引》的解读。通过对相关制度的解读和学习，使我们对《意见》发布的背景、目的、要求和意义有了更加深入的理解，为我们在实际工作开展过程中如何更好地保护投资者合法权益提供了较为明确的工作指引。
（一）作为证券经营机构，我们要进一步加强对中小投资者的服务意识，保障投资者的知情权，加强协调配合，强化中小投资者教育，从而加大对中小投资者合法权益的保护力度。
（二）进一步落实投资者适当性制度，从日常工作的各个环节抓起，在全体员工中树立“保护中小投资者就是保护资本市场”的工作理念和职业素养。
（三）积极开展中小投资者教育工作，将投资者教育工作提升到“经营机构法定义务”的高度，将投资者教育工作作为常态化工作来抓；不断强化投资者自我保护意识。
（四）证券公司建立健全的投资者适当性制度，是保护投资者合法权益的关键所在；证券公司应从了解客户开始，通过等级划分的方式，将合适的产品推荐给合适的客户，同时做好风险提示，使客户的风险承受能力与相关服务产品的
维护患者合法权益培训 试题 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
维护患者合法权益培训试题 姓名：科室：职称：成绩： 一、填空题（请将答案填写在空格处，每空2分，共48分） 1、患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求 的权利。 2、患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求。 3、医务人员应充分尊重患者的知情同意权，严格遵守我院《知情同意制度》的有关规定，履行义务。 4、手术前主刀医师或经治医师必须向患者或其授权委托人 就、、、以及、等进行说明和解释。 5、在手术、麻醉及高危诊疗操作等特殊诊疗前，由施术者或第一助手负责履行书面知情同意手续，大中型手术或全麻手术等高危麻醉应由及以上人员负责。医务人员应当及时向患者说明 ______ __、_____ ___等情况，并取得其书面同意。不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属或说明，说明内容应有记录。 6、根据2010年《病历书写基本规范》第十条：对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由 签字；患者因病无法签字时，应当由签字；为抢救患者，在法定代理人或备授权人无法及时签字的情况下，可由或者签字。 7、侵害他人造成人身损害的，应当赔偿、、等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿 和。造成死亡的，还应当赔偿和。
二、单项选择题（只有一个正确答案，请将答案填写在括号内，每题3分，共30分） 1、良好的医患沟通能够融洽医患关系，不准确的是：（） A.沟通使医患形成共同认知 B.沟通使医患建立情感 C.够通使医患互相满足尊重的需要 D.沟通使患者获得应得利益? 2、不属于医患沟通的基本原则的是：（） A.以人为本 B.诚信原则 C.沟通原则 D.同情原则? 3、关于保护患者隐私权、尊重民族习惯及宗教信仰方面，下列哪个选项是错误的？ （） A.病人就诊时做到“一医一患”，无围观。 B.对涉及患者的隐私的身体检查、治疗及病历资料，除相关诊疗人员因医疗活动需要外，其他人员不得进行上述活动。 C.对于涉及患者隐私的有关临床检验结果，化验检验单应交给患者本人或其授权人，其他人员也可查阅患者的检查检验结果。 D. 在任何情况下，患者个人病情、发展状况及其治疗方案，均属于个人隐私，不得擅自对外扩散或用于商业性目的。 4、医生必须保守患者的秘密，但应考虑除外：（） A．患者的某些怪癖 B．患者的过失行为 C．患者的某些心理 D．患者的不良预后 5、医疗保密的最基本含义是：（） A．为患者保密 B．对患者保密 C．严守医生秘密 D．医生诊疗时应努力使病人受益
保障患者合法权益试题 科室姓名：成绩： 1.医务人员应依法维护患者最基本的权益即。 2.患者有权享受安全有效的诊治，凡病情需要，有助于改善健康状况的、、，都有权获得。 3.患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择、、。 4.患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求的权利。 5.患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求。 6.医务人员应充分尊重患者的知情同意权，严格遵守我院《知情同意制度》的有关规定，履行义务。 7.患者对病情、预后、医疗有知情权，患者有选择和同意治疗计划的权利。在、、、、、及等情况时，充分与患者及家属沟通谈话并签署意见。制定需要签署知情同意的诊疗操作项目名录，经医院伦理委员会审定。 8.非手术病人自入院当天后，经管医师必须与患者进行一次病情、诊疗措施的告知同意谈话，并以书面的形式记录在病程录中。 9.手术前主刀医师或经治医师必须向患者或其授权委托人就、、、以及、等进行说明和解释。 10.在手术、麻醉及高危诊疗操作等特殊诊疗前，由施术者或第一助手负责履行书面知情同意手续，大中型手术或全麻手术等高危麻醉应由及以上人员负责。 11.根据2010年病历书写基本规范第十条：对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由签署知情同意书。为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由或者授权的负责人签字。 12.患者享有的权利有、、、、。
答案 1.有权获得适宜的医疗诊治。 2. 3.选择医院、医护人员、医疗及护理方案 4.保密 5.第三者在场 6. 7.在入院72小时、手术前、有创检查、化疗、输血、病情变化及采用新方法治疗等情况时 8.72小时内 9.手术方案、危险性、并发症、预后以及术前准备、防范措施 10.主治医师 11.患者本人 12.健康权，医疗权，知情同意权，选择权，保密权，隐私权，肖像权，人格权
xxx第二人民医院 患者合法权益、知情告知同意、医患沟通技巧培训考试科室：姓名：成绩： 一、单项选择题：（5分每题） 1、医生必须保守患者的秘密，但应考虑除外（） A．患者的某些怪癖B．患者的过失行为 C．患者的某些心理D．患者的不良预后 2、医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是（） A医技人员B管理人员 C营销人员D后勤人员 3、患方的权利不包括（） A享有合理限度的医疗自由B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定D隐私权4、不是医方的义务的一项是（） A医疗费用支付请求B忠实 C注意和报告D附随 5、不属于医患沟通的基本原则的是（） A以人为本B诚信原则 C沟通原则D同情原则 6、医患沟通，按程度和后果分类，错误的一项是（） A医患误解B治疗失误 C医患纠纷D医患冲突 7、不属于医方的权利的一项是（） A治疗主导B医疗费用支付请求 C对危急患者，应当采取紧急措施进行诊疗 D支持医务人员维护自身合法权益 8、不属于患方的义务的一项是（） A配合医师诊疗B在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗作出决定 C给付医药费用D对医疗服务以及保护患者权益工作进行监督9、对患者的病情、病史要保密，尊重患者的( ) A知情同意权B隐私权 C投诉权D选择权 10、关于沟通的作用错误的是（） A促进人的成长B满足人的生理需要 C帮助学习D发展人际关系
二、多项选择题（5分每题） 1、告知的方法有哪些（） A、口头告知 B、书面告知 C、短信告知 D、邮件告知 2、医患沟通的方式有哪些（） A、床旁沟通 B、预防性沟通 C、分级沟通 D、集体沟通 3、沟通的三大要素是指：（） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议 D、沟通信息、思想和情感 4、使儿科医患沟通有效的因素有：（） A、因人而异的沟通方式 B、家长配合 C、良好的医疗技术 D、有特点的就医环境 三、问答题（15分每题） 1、医患沟通的原则有哪些 2、患者有哪些权利 D D C A D B B B B B AB ABCD ABD ABCD 三、问答题 1、医患沟通的原则：以人为本；诚信原则；平等原则；整体原则；同情原则；保密原则；反馈原则；共同参与原则。 2、患者具有1、人格尊重权；2、诊疗服务知情权； 3、选择权； 4、隐私权； 5、安全权； 6、获得权； 7、投诉权。
保护患者合法权益制度及措施 一．患者的权益：患者的权益是指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。 1.享有平等医疗权，不因国籍、性别、年龄、经济条件或社会地位而受 到歧视。 2.享有知情权，有权了解病情、病因、诊断、治疗计划和预后；有权知 晓手术方式、可能发生的并发症及手术风险、替代治疗方案；有权知晓药物的疗效、副作用、使用方法。 3.享有选择权，有权参与医疗安全活动，决定接受或拒绝诊疗或手术。 4.享有隐私权，未经同意，医务人员不得泄露病情资料，不得对所掌握 的患者的个人隐私进行披露、宣扬、威胁。病人的病历资料由医院妥善保管。 5.享有获得权，有权获得正确的医疗资讯，包括病情、诊断、治疗计划、 用药、饮食和护理指导咨询。有权申请自己的病历复印件、诊断证明与医疗费用明细表。 6.享有投诉权，对医院的医疗服务有任何意见或不满意，可进行投诉。 二．患者的义务： 1.主动真实的告知医护人员自身情况、既往病史、药物过敏史、传染病 史等信息。 2.在给药和进行给药之前，确定医生或护士已经确认过患者的身份，药 物名称、数量与药袋上所标示的无误，并了解正确的用药方式。 3.在签署任何医疗文件前，仔细阅读所有内容，并确定已经完全了解。 若有不了解的地方，可以请医生或护士说明。 4.遵守医院规定，配合诊断和治疗；不得服用非本院提供的药物。疾病
未愈而要求出院时，患者及家属有义务签署相关知情告知书。 三．保护患者合法权益的措施： 1. 医务人员应尊重患者的知情权、获得权、选择权、隐私权、投诉权等。保 护患者的合法权益。 2.严格执行患者知情同意告知制度以及隐私保护制度，向患者或患者指定的 代理人告知病情、诊断、治疗措施及替代治疗措施、治疗中的风险、药物可能引发的不良反应等。 3.为患者或其指定的代理人提供费用清单、病历复印件、诊断证明等合法文 件。 4.遵守职业道德规范，尊重每一位患者的平等医疗权利。 5.严格遵守医疗操作规范，执行三查七对制度，保障患者医疗安全。鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮
竭诚为您提供优质文档/双击可除保护患者合法权益制度 篇一：保护患者合法权益的制度 保护患者合法权益制度 一、医务人员应尊重患者的知情权、获得权、选择权、隐私权、投诉权等，保护患者的合法权益。 二、患者权利和义务 （一）患者权利1、享有人格尊重权，不因国籍，性别，年龄，经济条件或社会地位而受到歧视。2、享有知情权，有权了解病情、病因、诊断、治疗计划和预后；有权知晓手术方式、可能发生的并发症及手术风险、替代治疗方案；有权知晓药物的疗效、副作用和使用方法。3、享有选择权，有权参与医疗安全活动，决定接受或拒绝诊疗或手术。4、享有隐私权，未经同意，医务人员不得泄露病情资料，不得对所掌握的患者的个人隐私进行披露、宣扬、威胁。病人的病历资料由医院妥善保管。5、享有获得权，有权获得正确的医疗资讯，包括病情、诊断、治疗计划、用药、饮食和护理指导咨询。有权申请自己的病历复印件、诊断证明与医疗费用明细表。6、享有投诉权，对医院的医疗服务有任何意
见或不满意，可进行投诉。 （二）患者义务1、主动、真实的告知医护人员自身情况、既往病史、药物过敏史、传染病史等信息。2、在给药 和进行给药之前，确定医生或护士已确认过患者的身份，药物名称、数量与药袋上所标示的无误，并了解正确的用药方式。 3、在签署任何文件之前，仔细阅读所有内容，并确定 已安全了解。若有不了解的地方，可以请医生或护士说明。 4、遵守医院规定，配 合诊断和治疗；不得服用非本院提供的药物。疾病未愈而要求出院时，患者及家属有义务签署相关知情告知书。 三、需行特殊检查和治疗时，由责任医生用患者及家属明白的方式和语言提供诊疗信息，履行书面文件签署并存档。 篇二：保障患者合法权益制度 东一院行发[20xx]84号 东平县第一人民医院 关于下发《保障患者合法权益制度》的通知 各科室： 为了践行医院“以患者为中心，以质量为核心”的价值观，为患者提供优质、高效、便捷、经济的医疗服务，结合我院实际，特制定下发《保障患者合法权益制度》，望各科 室认真执行各项规定。
保护患者合法权益年终总结 在院长的领导下，医务科通过对全院职工的多次培训、考核。目前我院职工的知情同意意识有了很大的提高，取得的成效有以下几点 一、医务人员重视患者的知情同意权，不擅自决定治疗方案，决定治疗方案前与患者及家属沟通，告知所有治疗方案让患者及家属选择。医师在诊疗护理过程中，追求完美的疗效和最低限度的创伤，对治疗方案作适当的调整时，能及时告知患者，让患者对医师精心策划的治疗方案能理解。做到了诊疗结果尽可能完美，也降低了医疗纠纷的发生。 二、强调家属的知情同意，也特别重视患者本身的知情同意。在患者缺乏和丧失自主能力时，亲属（代理）同意是虽然必要的，但是，由于重亲情、轻个人的儒家文化的影响，在临床实践中，我院医师理所当然的认为，亲属同意未必优先于患者自主同意，将患者决定置于患者亲属之上，一些重大的医疗决策需要患者同意，医生首先考虑的是患者而非患者亲属，我院医师认为患者的决定或签字是有效的。患者亲属不能包办一切，尊重患者的自主选择。 三、知情同意的“度”难以把握，由于法律法规对知情同意的“度”没有明确规定，在临床实践中出现了两种现象：1.知情同意简单化，只言片语告之；2.尽量将最危险的结果告知患者家属，对手术可能发生的情况尽最大可能的罗列。这种形式上的告知加上患者“知识水平”、“知情水平”与“理解水平”的差异，影响着患方对病情的正确认识与判断，成为导致医疗纠纷的潜在因素。那么，医务人员如何才算履行了告知义务？什么情况下才算患者已经知情同意？医院履行告知义务该不该有“度”？“度”的标准是什么？对此，医患双方仍然困惑不已，并且在整个医疗过程中始终牵引着医患双方的“神经”。“生命健康权”与“知情权”谁该让位知情权的主体在我国法律法规中为“患者”、“患者家属”或为“关系人”。而“家属”不仅一个，这就出现了多个主体意见不一，决心难下，而等到意见一致后耽误了时间，造成了无法挽回损失的现象。临床上“时间就是生命”，抢到了时间就抢到了生命。耽误了时间，影响了治疗，轻则致残重则致命。如果医生按照科学，坚持生命第一的原则，不等家属签字就动手术，即使挽救了患者，也可能因为侵犯了其知情同意权被告上法庭。 四、实施知情同意的对策及方法，医务人员应熟知知情同意的法律法规在日趋法制化、人性化的今天，传统的就医模式已受到冲击，新的就医模式要求医师行医不再是简单地面对疾病，而是面对有思想的人。于是，一项当今社会正越来越受到各方重视的权利——知情同意权被提了出来，不仅成为一条医学伦理学的基本原则，也被我国法律予以认可。我国法律法规及其有关规范性文件对患者知情同意的情形、知情同意的形式、知情同意的例外以及侵犯知情同意权的法律责任作了较为详细的规定。在临床实践中，侵犯患者知情同意权的医务人员多数是不了解法律法规对知情同意的明确规定。因此，医务人员只有熟知这些规定，才能满足患者的知情同意权，保护医患双方的合法权益。 五、医务人员要深知尊重患者知情同意权的重要意义尊重患者知情同意权对于改善医患关系，预防医疗纠纷有着及其重要的意义。患者知情同意权的实现过程是医患双方交流、沟通、合作的过程。医务人员为了获得患者的决定，除将有关信
尊重和维护患者合法权益管理制度 一、患者的合法权益指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益，医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。患者的合法权益包括： （一）享受平等医疗权。凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊疗服务。 （二）享受安全有效诊疗的权利。有权在安全的医疗环境下接受诊疗照护。凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，患者都有权获得。 （三）享有知情权。有权了解病情、病因、诊断、治疗计划和预后情形等；有权知晓各种诊疗方案成功率、可能发生的并发症及风险、替代医疗方案等；有权知晓药物的疗效、副作用和使用方法等；有权知晓医疗费用（包括诊疗总费用、自费、贵重药品、高值耗材等）情况等。 （四）享有选择权。有权参与医疗护理过程，并且决定接受或拒绝诊疗或手术等。 （五）享有隐私权。未经同意，医务人员不得无故泄露病情资料，也不应和无关人员讨论患者的病情，患者的病情资料与记录均由医院妥善保管并保密。 （六）享有获得权。有权获得正确的医疗资讯，包括病情、诊断、治疗计划、用药、饮食和护理指导咨询。有权申请自己的病历复印件、医疗费用明细表。 7.享有投诉权。如果对医院的医疗服务有任何意见或不满意，有权拨打投诉专线进行投诉。 8.生命健康权：公民的生命任何人不得随意剥夺，公民有权维护自己身体组织的完整和器官的正常机能。 （二）医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治。 （三）医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利。 1.患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案。 2.患者在法律允许的范围内（精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围）可拒绝治疗，但医师应说明拒绝治疗的危害。
维护患者合法权益及知情同意培训试题 姓名：科室：成绩： 一、填空题（请将答案填写在空格处，每空2分，共48分） 1、患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求的权利。 2、患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求。 3、医务人员应充分尊重患者的知情同意权，严格遵守我院《知情同意制度》的有关规定，履行义务。 4、手术前主刀医师或经治医师必须向患者或其授权委托人 就、、、以及、等进行说明和解释。 5、在手术、麻醉及高危诊疗操作等特殊诊疗前，由施术者或第一助手负责履行书面知情同意手续，大中型手术或全麻手术等高危麻醉应由及以上人员负责。医务人员应当及时向患者说明 ______ __、_____ ___等情况，并取得其书面同意。不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属或说明，说明内容应有记录。 6、根据2010年《病历书写基本规范》第十条：对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由签署知情同意书。患者不具备
完全民事行为能力时，应当由签字；患者因病无法签字时，应当由签字；为抢救患者，在法定代理人或备授权人无法及时签字的情况下，可由医或者签字。 7、侵害他人造成人身损害的，应当赔偿、、等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿和。 二、单项选择题（只有一个正确答案，请将答案填写在括号内，每题3分，共30分） 1、良好的医患沟通能够融洽医患关系，不准确的是：（） A.沟通使医患形成共同认知 B.沟通使医患建立情感 C.够通使医患互相满足尊重的需要 D.沟通使患者获得应得利益 2、不属于医患沟通的基本原则的是：（） A.以人为本 B.诚信原则 C.沟通原则 D.同情原则 3、关于保护患者隐私权、尊重民族习惯及宗教信仰方面，下列哪个选项是错误的？（） A.病人就诊时做到“一医一患”，无围观。 B.对涉及患者的隐私的身体检查、治疗及病历资料，除相关诊疗人员因医疗活动需要外，其他人员不得进行上述活动。 C.对于涉及患者隐私的有关临床检验结果，化验检验单应交给患者本人或其授权人，
泌尿外科维护患者合法权益培训记录 时间：2015年地点：泌尿外科办公室 主讲人：主题：关于尊重和维护患者合法 权益的管理制度 参加人员： 缺勤人员：缺勤原因 缺勤人员将由负责再次传达培训主要内容：（若空间不够请自行附页） （一）患者的权益指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。 （二）医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治 1、享受平等医疗权，凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务； 2、享受安全有效的诊治，凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得； 3、有权要求清洁、安静的医疗环境，并有权知道经管医生及护士的姓名； 4、有权了解有关诊断、治疗、处置及病情预后等确切内容和结果，并有权要求对此做出通俗易懂的解释。从医疗角度不宜相告的或当时尚未明确诊断的，应向其家属解释；
5、有权了解各种诊治手段的有关情况，如有何副作用，对健康的影响，可能发生的意外及合并症、预后等。 （三）医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利 1、患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案； 2、患者在法律允许的范围内（精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围）可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗，但医生应说明拒绝治疗的危害； 3、在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须向医院和医生做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 （四）医务人员应尊重和维护患者的隐私权 1、患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求保密的权利。医务人员应严守私密，不随意向外人泄漏； 2、患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场； 3、在进行涉及床边会诊、讨论时，可要求不让不涉及其医疗的人参加；有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。 （五）患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利 1、患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失造成患者身心的损害，
2611（20页）患者的合法权益？ 依法维护病人权利的制度 一、病人最基本的权利是有权获得适宜的医疗诊治； （一）享受平等医疗权，凡病人不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务； （二）享受安全有效的诊治，凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得； （三）有权要求清洁、安静的医疗环境，并有权知道经管医生及护士的姓名； （四）有权了解有关诊断、治疗、处置及病情预后等确切内容和结果，并有权要求对此做出通俗易懂的解释。从医疗角度不宜相告的或当时尚未明确诊断的，应向其家属解释。 （五）有权决定自己的手术及各种特殊诊治手段，未经病人及家属的理解和同意，除紧急生命抢救者外，医务人员不得私自进行。 （六）有权了解各种诊治手段的有关情况，如有何副作用，对健康的影响，可能发生的意外及合并症、预后等。 二、有拒绝治疗的权利 （一）病人在法律允许的范围内(精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围)可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗。但医生应说明拒绝治疗的危害。 （二）在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须向医院和医生做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 三、有要求保密的权利 （一）病人在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求保密的权利； （二）病人有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场； （三）在进行涉及床边会诊、讨论时，可要求不让不涉及其医疗的人参加；有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。老年病人在接受治疗的过程中，对施治科室或个人各个环节的：工作有权做出客观、恰如其分的评价，无论由谁支付医疗费用，病人有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项
保障患者合法权益试题和 答案 Prepared on 21 November 2021
保障患者合法权益试题 科室姓名：成绩： 1.医务人员应依法维护患者最基本的权益即。 2.患者有权享受安全有效的诊治，凡病情需要，有助于改善健康状况的、、，都有权获得。 3.患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择、、。 4.患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求的权利。 5.患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求。 6.医务人员应充分尊重患者的知情同意权，严格遵守我院《知情同意制度》的有关规定，履行义务。 7.患者对病情、预后、医疗有知情权，患者有选择和同意治疗计划的权利。在、、、、、及等情况时，充分与患者及家属沟通谈话并签署意见。制定需要签署知情同意的诊疗操作项目名录，经医院伦理委员会审定。 8.非手术病人自入院当天后，经管医师必须与患者进行一次病情、诊疗措施的告知同意谈话，并以书面的形式记录在病程录中。 9.手术前主刀医师或经治医师必须向患者或其授权委托人就、、、以及、等进行说明和解释。 10.在手术、麻醉及高危诊疗操作等特殊诊疗前，由施术者或第一助手负责履行书面知情同意手续，大中型手术或全麻手术等高危麻醉应由及以上人员负责。 11.根据2010年病历书写基本规范第十条：对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由签署知情同意书。为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由或者授权的负责人签字。 12.患者享有的权利有、、、、。 答案 1.有权获得适宜的医疗诊治。 2.诊断方法、治疗措施、护理条件 3.选择医院、医护人员、医疗及护理方案 4.保密 5.第三者在场
维护患者合法权益培训记录 时间: 2013年地点: 六楼会议室主讲人: 主题: 关于尊重和维护患者合法 权益的管理制度参加人员: 医院全体医务人员 缺勤人员: 缺勤原因 缺勤人员将由负责再次传达培训主要内容:(若空间不够请自行附页) (一)患者的权益指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。 (二)医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治 1、享受平等医疗权，凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务; 2、享受安全有效的诊治，凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得; 3、有权要求清洁、安静的医疗环境，并有权知道经管医生及护士的姓名; 4、有权了解有关诊断、治疗、处置及病情预后等确切内容和结果，并有权要求对此做出通俗易懂的解释。从医疗角度不宜相告的或当时尚未明确诊断的，应向其家属解释; 5、有权了解各种诊治手段的有关情况，如有何副作用，对健康的影响，可能发生的意外及合并症、预后等。 (三)医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利 1、患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案;
2、患者在法律允许的范围内(精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围)可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗，但医生应说明拒绝治疗的危害; 3、在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须向医院和医生做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 (四)医务人员应尊重和维护患者的隐私权 1、患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求保密的权利。医务人员应严守私密，不随意向外人泄漏; 2、患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场; 3、在进行涉及床边会诊、讨论时，可要求不让不涉及其医疗的人参加;有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。 (五)患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利 1、患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失造成患者身心的损害，患者有权向医院提出质问或依法提出上诉; 2、患者在接受治疗的过程中，无论由谁支付医疗费用，患者有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出的用途。 (六)医务人员应充分尊重患者的知情同意权，严格遵守我院《患者知情同意告知制度》的有关规定，履行告知义务。 (七)医务人员应主动了解患者的民族和有无宗教信仰，尊重患者的民族风俗习惯和宗教信仰，对患者提出的关于民族风俗习惯和宗教信仰的要求，在客观条件允许和不影响治疗的前提下，应充分配合，尽量满足。 记录人签名: 下面是赠送的工作总结～～不需要的朋友可以编辑删除谢谢～～～
维护患者合法权益，知情同意以及告知的培训 一、病人最基本的权利是有权获得适宜的医疗诊治 （一）享受平等医疗权。凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务；维护患者合法权益 （二）享受安全有效的诊治。有权在安全的医疗环境下接受诊疗照护。凡病情需要，有改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得； 二、有拒绝治疗的权利 （1）病人在法律允许的范围内(精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围)可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗。但医生应说明拒绝治疗的危害。 （2）在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须向医院和医生做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 三、有要求保密的权利 （1）病人在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求保密的权利； （2）病人有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场； （3）在进行涉及床边会诊、讨论时，可要求不让不涉及其医疗的人参加；有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的
人阅读。老年病人在接受治疗的过程中，对施治科室或个人各个环节的：工作有权做出客观、恰如其分的评价，无论由谁支付医疗费用，病人有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出的用途。 （4）病人在享有平等的医疗权，在病人的医疗权利受到侵犯时,病人有权直接提出疑问及提出批评，求有关医疗单位或人员改正错误，求得医疗。 （5）医院要确定那些高危的、易出问题的或其它有创伤操作和治疗．对这些操作和治疗必须取得知情同意。医院要列出这些操作和治疗的目录，并教育员工确保得知情同意的程序是一致的。 （6）医院为维护与尊重病人权益，制定服务规范文件与具体措施，对员工进行维护与尊重病人权益的教育与培训，措施具体，责任到人。 尊重和维护患者权益实施细则（试行） 为深入开展“三好一满意”（服务好、质量好、医德好、患者满意）活动，切实维护和尊重患者合法权益，提升我院医疗服务质量水平，为患者提供全面、安全、有效和具有人性化、专业化及规范化的诊疗服务，构建和谐平安医院，根据医德规范和医学伦理原则以及执业医师法、护士管理条例等，制定尊重和维护患者权益实施细则（试行）》。
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 关于尊重和维护患者合法权益的管理制度 编制科室：知丁 日期：年月日
关于尊重和维护患者合法权益的管理制度 一、患者的权益指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。 二、医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治。 （一）享受平等医疗权，凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务； （二）享受安全有效的诊治，凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得； （三）有权要求清洁、安静的医疗环境，并有权知道经管医师及护士的姓名； （四）有权了解有关诊断、治疗、处置及病情预后等确切内容和结果，并有权要求对此做出通俗易懂的解释。从医疗角度不宜相告的或当时尚未明确诊断的，应向其家属解释； （五）有权了解各种诊治手段的有关情况，如有何副作用，对健康的影响，可能发生的意外及合并症、预后等。 二、医务人员应尊重患者自由选择和拒绝治疗的权利。 （一）患者有权根据医疗条件或自己的经济条件选择医院、医护人员、医疗及护理方案； （二）患者在法律允许的范围内（精神病、传染病患者
的某些情况属不允许范围）可拒绝治疗，也有权拒绝某些实验性治疗。但医师应说明拒绝治疗的危害； （三）在不违反法律规定的范围内，有权自动出院，但必须向医院和医师做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 三、医务人员应尊重和维护患者的隐私权。 （一）患者在医疗过程中，对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私，有要求保密的权利。医务人员应严守私密，不随意向外人泄漏。 （二）患者有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时，有权要求第三者在场； （三）在进行涉及床边会诊、讨论时，可要求不让不涉及其医疗的人参加；有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。 四、患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利。 （一）患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失造成患者身心的损害，患者有权向医院提出质问或依法提出上诉； （二）患者在接受治疗的过程中，无论由谁支付医疗费用，患者有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出
十二、维护患者合法权益 1、徐州民政医院伦理管理委员会名单 2、徐州民政医院关于尊重和维护患者合法权益的管理制度 第一节目的 第二节定义 第三节职责 第四节维护患者合法权益的管理规定。 第五节患者的权利和义务 （一）、患者享有的权利 （二）、患者应尽的义务 第六节医疗告知制度 第七节保护患者隐私的相关规定 第八节徐州民政医院患者投诉的受理和答复制度 第九节徐州民政医院知情同意管理制度 第十节患者权力与义务告知与明示 第十一节考核 第十二节罚则 第十三节附则 3、患者合法权益协调机制 4、徐州民政医院患者投诉处理流程图 5、关于调整《医患沟通领导小组》的通知
6、关于调整《差错事故、医患纠纷处置小组》的通知 7、徐州民政医院首诉负责制 8、群众投诉处理程序 9、民政医院医患沟通制度 10、徐州民政医院特诊特治告知制度 11、保护性医疗制度 12、保护患者隐私制度 13、出院病人随访制度 徐民医（2011）第 23 号 关于调整《医学伦理委员会》的通知 各科室： 为了医院改革发展、文化建设，建立和谐医患关系，解决医学伦理难题的需要，按照《中华医学伦理学会组织条例》、《医院伦理委员会组织规程》和市卫生局有关要求，根据我院实际情况，经院研究调整《医学伦理委员会》，具体如下: 主任杨永密院长 副主任沈青董永吉施惠 委员朱中领（医务科长）王军（按摩科主任） 李光（外科主任）刘伟（内3科主任） 李雷（门诊部主任）毛宇光（内4科主任） 马玉珍（内科护士长）王惠（外科护士长） 周本强（副主任医师）何玉芝（副主任医师） 2011年8月31日
2、徐州民政医院关于尊重和维护患者合法权益的管理制度 第一节目的 为贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，提高医院自律行为，更好地维护患者的合法权益，增进医患间的信任和理解，构建和谐的医患关系，推进文明行业创建工作、践行医院“患者至上”核心价值观，为患者提供优质、高效、满意、便捷、经济的医疗服务，特制定维护患者合法权益制度。医务人员要认真学习，严格遵照执行。 第二节定义 维护患者合法权益流程标准。患者权力包括：人格尊重权、诊疗服务知情权、选择权、隐私权、安全权，获得权、投诉权。 第三节职责 1.医教科负责制定和修订维护患者合法权益制度。 2.医疗科室医务人员负责执行维护患者合法权益制度。 3.医疗科室主任、护士长负责监督和检查本科室维护患者合法权益制度的执行。 4.医教科负责监督和检查全院维护患者合法权益制度的执行。 5.院长负责监督和检查医教科维护患者合法权益制度的执行。 第四节维护患者合法权益的管理规定 1. 制定维护与尊重患者权益的相关制度和服务规范。如：医患沟通制度、遵守保护患者的隐私规定、尊重民族的风俗习惯和宗教信仰规定、患者的权利及义务告知书、徐州民政医院病历质量监控管理办法。告知患者，患者有医疗权、知情权、决定权、隐私权、申诉权。
患者合法权益、知情告知、沟通技巧理论考试试 卷 姓名：科室：成绩： 一、单项选择题(每题1.5分，共75分) 1.近年来医患关系紧张的直接原因是（） A经济发展转轨和社会转型造成的利益格局调整以及新旧观念的碰撞 B医患双方自身全面认知的不足 C医学事业的进步与发展 D现代医学模式的转变 2.患方的权利不包括（） A享有合理限度的医疗自由 B知情权和同意 C在医方告知的情况下，患者对自己的诊疗选择作出决定 D隐私权 3.沟通的策略错误的是（） A讲究礼貌言行 B借鉴师生关系 C赏识患者转归 D给予美好期望 4.肾脏病人常具有的身心特点是（） A抵触 B焦虑 C多疑 D恐惧 5.医方需要患者的主要信息有（） A经济能力 B教育背景 C新人配合 D预后转归 6.肿瘤疾病的特征不正确的是（） A恶性肿瘤分布面广，危害性大 B恶性肿瘤为广谱性疾病，多学科参与 C恶性肿瘤治疗效果不确定，治疗费用高昂 D治疗方法复杂，有统一的治疗规范 7.当代社会心理学研究大致包括的问题中错误的是（） A大社会群体中的社会心理现象 B个体社会心理的研究 C社会心理学的实际应用 D群体外部的动态 8.不属于精神分裂病人的特点的是（） A不愿住院接受治疗 B对治疗极度不合作 C易发生意外 D无睡眠障碍 9.不属于重建医患关系原则的选项是（） A坚持以人为本，促进经济社会可持续发展 B确立满足人民群众日益增长的健康需求原则 C努力创新、完善医患关系原则 D利于现代医学健康发展原则
10.“花了这么多钱，一点问题都没查出来，真不值”，面对这样的问题，应该怎样合理解决（） A任何时候都应根据适应症选择检查，并让患者知情 B应根据患者的需要来选择 C应告诉患者每种检查的局限性 D根据患者的经济情况选择必要的 11.不是患者及家属需要（） A特别尊重需要 B高质量生存需要 C关爱和归属需要 D合理支出需要 12.关于沟通的作用错误的是（） A促进人的成长 B满足人的生理需要 C帮助学习 D发展人际关系 13.关于内科疾病特征描述错误的是（） A病程较长，疾病常有反复 B病情复杂多变，症状不典型 C疗效见效快，无需长期服药 D内科多种疾病并存现象 14.不属于护患沟通的基本原则是（） A让病人主动表达 B少用说理方式 C采用开放式交流 D不用非语言交流 15.不属于医事行政处罚的常用形式的选项是（） A警告 B罚款 C记大过 D责令停产停业 16.患者及家属的第一需要是（） A生命安全需要 B伤病相关信息需要 C关爱和归属需要 D高质量生存需要 17.不是医方的义务的一项是（） A医疗费用支付请求 B忠实 C注意和报告 D附随 18.构成医事行政责任，一般应具备的条件不包括（） A行为人实施了违反医事法律规范所规定的义务 B行为人主观上必须要有过错 C行为人主观上不一定要有过错 D违法行为造成损害后果，法律明文规定应当追究法律责任 19.不是构成医事侵权民事责任必须具备的条件的选项是（） A有损害事实 B有违法作为 C违法行为与损害事实之间有因果关系 D必须有主观过错 20.患者需要医方的主要信息有（） A医技情况 B职业情况 C预后转归 D公平仁爱 21.医患沟通，按责任人员分类，错误的一项是（） A医技人员 B管理人员 C营销人员 D后勤人员
维护患者合法权益,知情同意以及告知的培训 一、病人最基本的权利就是有权获得适宜的医疗诊治 (一)享受平等医疗权。凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位与病情轻重,都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务;维护患者合法权益 (二)享受安全有效的诊治。有权在安全的医疗环境下接受诊疗照护。凡病情需要,有改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件,都有权获得; 二、有拒绝治疗的权利 (1)病人在法律允许的范围内(精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围)可拒绝治疗,也有权拒绝某些实验性治疗。但医生应说明拒绝治疗的危害。 (2)在不违反法律规定的范围内,有权自动出院,但必须向医院与医生做出对其出院及后果不负任何责任的声明与签字。 三、有要求保密的权利 (1)病人在医疗过程中,对由于医疗需要而提供的个人的各种秘密或隐私,有要求保密的权利; (2)病人有权对接受检查的环境要求具有合理的声音、形象方面的隐蔽性。由异性医务人员进行某些部位的体检治疗时,有权要求第三者
在场; (3)在进行涉及床边会诊、讨论时,可要求不让不涉及其医疗的人参加;有权要求其病案只能由直接涉及其治疗或监督病案质量的人阅读。老年病人在接受治疗的过程中,对施治科室或个人各个环节的: 工作有权做出客观、恰如其分的评价,无论由谁支付医疗费用,病人有权审查其支付的帐单,并有权要求解释各项支出的用途。 (4)病人在享有平等的医疗权,在病人的医疗权利受到侵犯时,病人有权直接提出疑问及提出批评,求有关医疗单位或人员改正错误,求得医疗。 (5)医院要确定那些高危的、易出问题的或其它有创伤操作与治疗.对这些操作与治疗必须取得知情同意。医院要列出这些操作与治疗的目录,并教育员工确保得知情同意的程序就是一致的。 (6)医院为维护与尊重病人权益,制定服务规范文件与具体措施,对员工进行维护与尊重病人权益的教育与培训,措施具体,责任到人。 尊重与维护患者权益实施细则(试行) 为深入开展“三好一满意”(服务好、质量好、医德好、患者满意)活动,切实维护与尊重患者合法权益,提升我院医疗服务质量水平,为患者提供全面、安全、有效与具有人性化、专业化及规范化的诊疗服务,构建与谐平安医院,根据医德规范与医学伦理原则以及执业医
尊重和维护患者合法权益管理制度 为增进医患间的信任和理解，构建和谐的医患关系，坚持以人为本，提高医院自律行为，更好地维护和贯彻落实患者的合法权益，推进文明行业创建工作。特制定本规定，医务人员要认真学习，严格遵照执行。 一、患者的权益指患者在患病就医期间所拥有的而且能够行使的权利和应该享受的利益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益。 二、医务人员应依法维护患者最基本的权益即有权获得适宜的医疗诊治。 （一）享受平等医疗权，凡患者不分性别、国籍、民族、信仰、社会地位和病情轻重，都有权受到礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊治服务； （二）享受安全有效的诊治，凡病情需要，有助于改善健康状况的诊断方法、治疗措施、护理条件，都有权获得； （三）有权要求清洁、安静的医疗环境，并有权知道经管医师及护士的姓名； 三、患者有监督自己的医疗及护理权益实现的权利。 （一）患者有权监督医院对自己所实施的医疗护理工作，如果患者的正当要求没有得到满足，或由于医护人员的过失
造成患者身心的损害，患者有权向医院提出质问或依法提出上诉； （二）患者在接受治疗的过程中，无论由谁支付医疗费用，患者有权审查其支付的帐单，并有权要求解释各项支出的用途。 四、患者或其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医 疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利，医院制定维护与尊重患者权益的相关制度和服务规范。如：医患沟通记录、特殊检查、治疗知情同意书、使用自费药品和医用耗材告知同意书、手术知情同意书及输血同意书等。 二、医务人员在诊疗活动中应当向患者或其近亲属、授权委托人说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属或授权委托人说明，说明内容应有记录，并取得其书面同意。患者有选择、同意治疗计划的权利， 也有权在法律允许的范围内（精神病、传染病患者的某些情况属不允许范围）可拒绝治疗，或拒绝某些实验性治疗，但医师应说明拒绝治疗的危害，并在病例中体现。 三、履行告知义务必须由患者的主管医师或进行相关诊疗施术者负责，必要时由上级医师负责，并在病历中记录。