商业银行客户信息资源的开发与利用研究近几年来，随着金融环境的发展和变化，商业银行面临着新的挑战，需耍改变传统的经营模式和经营策略来迎接日益激烈的竞争压力。而现代商业银行经营发展的重要方面就是使用新的技术和方式来赢得客户获得市场上的竞争优势，
本文主要对商业银行客户信息资源的开发利用问题进行综合分析研究。
1.商业银行开发和利用客户信息资源的必要性分析
现代商业银行的市场竞争着眼点是客户，无论是在银行的经营服务活动还是在其金融品种的创新和技术的进步方面，都是以客户为中心，以满足客户的需要为前提，以争夺客户源为目的的。所以商业银行越来越重视客户信息资源的开发与利用，这种现象的出现是有其历史渊源和其产生原因的：
1.1商业银行进行客户信息资源开发利用的历史渊源商业银行最早出现
时只是作为一个资金流转的中介机构而存在，当时的商业银行并没有认识到客
户的重要性，也更缺少开发和利用客户信息的意识。随着经济的进步，商业银
行间的竞争也开始初见端倪，各家商业银行都开始积极地进行改革来提高其竞
争实力。在1967年，美国的花旗银行第一次提出了以客户作为其服务中心的经营理念，这一观点的提出为现代商业银行面向市场进行竞争提供了思路。随着
金融市场的完善和竞争的日益激烈，现代的商业银行不仅要而对客户进行服务，更重要的是掌握如何在当前复杂的金融环境下开发和利用客户信息资源，来主
动赢得客户。因此开发和利用客户信息资源逐渐成为现代商业银行开展经营的
重要策略之一。
1.2商业银行进行客户信息资源的开发利用主要原因
1.2.1内部原因。
a.商业银行的性质。现代商业银行的性质是“以追求最大利润为目标，以多种金融负债筹集资金，以多种金融资产为其经营对象，能利用负债进行信用创造，并向客户提供多功能，综合性服务的金融企业。”从定义中我们可以看到商业银行即为一个面向客户提供服务的金融机构，所有商业银行的经营活动都是围绕客户而展开的，因此客户信息资源对商业银行而言意义重大。
b.商业银行的基本功能。从商业银行的功能来看，商业银行的业务都是围绕客户展开的，是为了满足客户的需要而不断扩展银行的新功能的。商业银行的基本功能是吸收存款，发放贷款。而商业银行如何将社会中的各种闲散资金集中到银行中来，又如何将这些资金投向需要资金的各部门，这都需要商业银行了解资金闲置者和资金短缺者的信息，来合理地安排其资产业务，充分发挥其作为信用中介的作用。
C.商业银行的经营目标。商业银行的经营目标是保证资金的安全性，保持资产的流动性，争取最大的赢利性。为了实现安全性目标银行必须加强对客户的资信调查和审核来降低有问题资产占全部资产中的比率。因为在开展业务前
对客户的信息了解的越透彻，越能有效防范风险。流动性目标是指银行随时有能力来应付客户提存及银行支付的需要，因此银行需要了解多方面的信息来维持这种变现的目标，包括了解现有存款客户的存取款规律，以避免大规模挤兑的现象产生；还要了解客户的存款意愿来开展活期存款业务以维持银行的流动性状况等。客户信息资源的开发利用在银行的贏利性方面起着双刃剑的作用：一方面，银行要提高业务收入，必须耍尽可能地去开发客户信息资源来寻求优质客户，使得银行的资本运用实现最大化的效益同时也使得资本风险降低到最小，来达到增加业务收入的目的。而另一方面，银行在进行客户信息资源开发的过程中要花费较多的搜寻费用，同时银行还要对客户的资信进行调查，这样又会增加银行的业务成本，而影响实现赢利的目标。对于这一矛盾的问题，国外商业银行的做法是选择为大客户或潜在的大客户进行其信息资源的开发利用，通过业务收入的高利润来弥补由于银行对客户进行的额外的信息搜寻开发而花费的成本。但是这种做法无疑是忽视了中小客户的利益，因此随着商业银行的经验的积累和业务的成熟，以及现代信息技术不断发展完善，提高银行进行客户信息资源开发的效率和降低客户信息资源开发利用的成本才是解决银行赢利性的根本途径。
1.2.2外部原因。商业银行进行客户信息资源的开发还与其所面临的外部
环境有关：
a.商业银行行业间竞争加大。随着金融全球化的发展，银行业间也出现了激烈的行业竞争，由子各家银行的金融产品的差异性较小，许多银行为了争取客户，必须主动地开发利用客户信息资源，为客户提供其所需的金融产品。
b.其他金融中介机构的冲击。近几年，国际金融市场出现了强大的竞争：
一方面很多传统的商业机构介入金融市场；另一方面出现了保险公司、货币基金、投资银行等多种非银行金融机构，这些机构的出现冲击了银行在融资市场上的地位。面对这种局面，银行必须利用其所掌握的广大的客户信息网络来开发客户信息资源，最大限度地争取客户，以此来获得竞争上的优势。
c.信息技术的推进。信息技术的进步在银行开发和利用客户信息资源方面起到了重大作用：一方面使原来处丁?分散状态的金融市场连成一片，银行可以获得更加广泛的客户信息，为客户提供更加快捷高效的金融服务；另一方面由于银行网络终端的扩展客户可以获得较多的银行信息，不再是传统的只是根据地域因素选择临近的银行网点，而是更多地考虑到银行的服务水平和金融产品的质量等问题。
d.全球经济的波动性加剧。近几年来，区域性的金融危机的出现给全球的经济的发展带来动荡和不安。因此商业银行开始考虑地区性的经济条件和经济周期的变化情况，同时在贷款发放对象的选择上也变得更加谨慎，对客户信用风险的评估工作也更加重视，开始稳健经营银行业务。
2商业银行如何开发和利用客户信息资源
2.1商业银行客户信息资源的特征
a.无形性与有形性。银行的客户信息资源是客户对资金需求的一种无形的
信息，但是这种客户信息又通过多种有形的物质载体而存在，这种无形信息资源的有形化的特征就使得银行可以利用各种途径来获得这些信息，进而从中开发出有价值的客户信息并加以利用。
b.广泛性与非均匀性。信息资源的分布是广泛的而又是非均匀的。对于银行的客户信息资源而言，在存在资金流动的地方就会有这种信息的存在，社会经济越发达，人们对金融产品的需求信息也就越丰富，因此可以说这种信息具有分布的广泛性。而另一方面，由于受各个地区的政治、经济、文化及地理条件等方面的影响，人们对于银行的需求信息又是不尽相同的。因此银行的客产信息在分布上呈现一种广泛性和非均匀性的特征。
c.非消耗性和实效性。信息资源具有可以多次开发反复利用的特点，而另一方面一份具体的信息资源却具有很强的时效性，其信息价值会随着时间的变化而失去效用。因此对丁?银行开发客户信息的资源而言，银行一方面可以借助对客户历史资料的调查来获得用户现在的需求信息，另一方面银行还必须及时更新客户信息，跟踪调查客户的现状和发展趋势，来保证客户信息的及时准确。
d.公共性和非公开性。商业银行的客户信息是一种社会性的信息资源，任何银行都可以在社会的市场经济活动中去搜寻自己需要的客户信息，因此这些客户信息都是公共的。但是在商业银行根据不同的方式对客户信息进行处理加工后，这些客户信息就成为了商业银行的专有商业信息，具有非公开性。
2.2商业银行开发和利用客户信息资源主耍原则
a.主动性和服务性原则。由于银行客户信息的时效性强，商业银行在进行客户信息的开发利用过程中必须积极主动，及时捕捉相关客户信息。同时商业银行还必须以为客户服务为目的去争取客户，获取相关信息。
b.计划性和针对性原则。商业银行不同于一般的企业，对于一般企业而言，购买该企业商品的客产越多越好。而对于商业银行而言并非如此，商业银行要
考虑其银行的业务技术水平和风险承受能力等多方面因素来有计划接受客户，
因此商业银行对客户信息资源的开发是需要有计划性的。同时商业银行也是根据自身的资金需要和业务特点来有目的、有重点地选择客户，因此商业银行对客户信息资源的开发是有针对性的。
c.经济性和效率性原则。由于商业银行对予客户信息的搜集开发费用是记入成本内的，而作为一个追求利润最大化的企业来说，降低成本是其赢利的关键。因此商业银行对于客户信息资源的搜集开发工作要遵循经济性的原则，不能不加限制地采集信息，以免造成银行在人力、物力、财力上的浪费。同时还
要提高搜寻信息的效率，必须在短时间内寻找出最有价值的客户信息，以提高
银行的经营效率。
d.完整性和真实性原则。由于现代社会信息环境复杂，一方面客户信息分布不均匀，较为零散，无法全面准确地反映客户对银行的需求信息，因此银行必须将散布在社会中的各个领域的信息搜集齐全；另一方面由于信息技术的发展，客户信息更加容易获得，因此银行得到的客户信息是数量庞大和内容繁杂
的，其中重复信息、无用信息和虚假信息泛滥，因此银行开发客户信息必须辨别真伪，确保所得到客户信息的真实性以降低经营风险。
2.3商业银行开发利用客户信息资源考虑因素
2.3.1外部环境因素。商业银行开发利用客户信息资源考虑外部环境因素主要包括：
a.经济发展水平和市场开放程度。市场化程度越高，尤其是金融市场发育越成熟，客户对手银行的需求也就越大，客户的需求层次也就越多，而同时客产的信息也越透明，银行也更容易从市场中得到相应的客户信息。
b.地理位置。虽然现在随着银行电子网络的扩展，新兴的网络银行的不断出现，地理位置的作用变得越来越不显著，但是一方面在人口稠密的地区，银行的客户信息更加集中易于搜集，另一方面由于目前使用新兴的电子银行的大多数为收入不稳定的年轻人，而更多的收入稳定的中年人依旧是将地理位置的便利程度作为他们选择合适银行的主要因素，因此商业银行开发客户资源仍需考虑地理位置这一因素。
c.文化传统。文化传统会影响一个地区居民的消费和储蓄习惯，因此也是影响个人同银行建立关系的重要因素。
d.国家政策。国家政策会给商业银行的客户结构和客户来源带来很大影响，如当国家鼓励某些行业的发展，就为商业银行在此领域提供了拓展业务的机会。
e.合作伙伴和竞争对手。商业银行的合作伙伴和竞争对手均可以直接或间接的为商业银行提供相关客户信息。
2.3.2客户因素。
a.企业客户。商业银行对企业客户信息的开发主要的包括对企业的生产水平、竞争能力、企业的资产结构、企业的信用程度、企业经营者品格素质、管理能力和创新能力、企业的行业发展前景等多方面信息。
b.个人客户。商业银行对居民客户信息的开发主要包括客户的心理和行为分析、客户的收入和生活水平分析，客户的年龄层次和消费习惯分析，客户价值分析、客户信用分析、客户忠诚度分析、客户群体分析、客户流动分析等。
C.客户和银行关系。银行开发利用客户信息时要分析客户和企业的往来关系，把客户关系分为老客户和新客户、大客户和小客户、现有客户和潜在客户，并且应根据客户信息的变动不断地调整客户关系，动态地利用客户信息，并采
用不同的服务方式把新客户争取成为老客户，把小客户发展为大客户，挖掘潜
在优质客户，并把潜在客户转化为现有客户。
2.4商业银行开发和利用客户信息资源的主要途径商业银行开发和利用
客户信息资源主要通过如下途径：
a.银行的历史档案。利用银行的内部数据库和历史档案来了解客户是否在该银行拥有账户，通过客户的账户记录的变动情况来获得有关该客户的资金流
动情况的信息，同时还可以通过与了解该客户与其他银行的业务往来活动来获得客户是否曾有过违约等不良的信用行为。但是通过历史档案来开发客户信息显然是不完整和不准确的，因为客户的历史行为并不一定能完全地反应其未来行为，因此银行还必须采用其他多种方式来开发客户信息。
b.客户与其相关实体提供的信息。分析客户与其相关实体的信息是直接获取客户信息的途径。对于企业客户而言，由于企业作为一个法人实体，其信息的公开程度较高，也易于获取，银行可以通过分析企业公开的财务报表来获得企业的财务综合状况，但是财务报表等企业的记录档案可能会因人为的因素而产生虚假信息，因此银行还必须通过与企业相关的一些其他途径来间接获取信息，如通过企业的债权关系人、企业的业务客户、企业聘请的律师、企业所处行业屮同类企业的表现等途径来获取更多与企业相关的信息。
c.咨询机构提供的信息。委托专业性的咨询机构来获取客户信息是商业银行开发客户信息的途径之一。专业的咨询公司拥有信息搜寻的专家和广泛的信息网络及巨大的数据库资源，可以快速为银行寻找到客户的相关信息，能为银行提供系统性和权威性的客户信息，并能对银行如何利用这类客户信息提出相应的建议。但这类通过咨询机构提供的信息是需要花费高额成本的，并且由于咨询机构通常并不十分熟悉银行内部的运作机构，因此所搜寻到的客户信息对于银行还存在着能否适用的问题。
d.大众媒介提供的信息。电视新闻、广告、报纸、问卷调查等大众传播媒介也是商业银行用来开发客户信息的重要途径。大众媒介提供的信息具有传播面广、内容广泛、实效性强的特点，同时银行也能以较为低廉的成本获得此类信息，但由于信息面过宽且其中有关商业客户信息的内容分布较为零散，因此银行必须进行繁杂细致的信息分析处理工作才能得到相关信息，有效性较低。
e.正式出版物和官方记录。银行可以从一些正式的出版物中获取有关客户的信息，如在一些经济类期刊中可以了解客产的行业动态，以及政府官方的出版物也能反应有关影响银行客户的信息，如国家统计部门关于居民收入的统计指标等，还有客户在政府官方的记录包括企业客户的营业执照、公司章程、诉讼档案、个人的户籍档案、家庭职业档案等都可以为银行提供客户的相关信息。
f.会议信息。行业协会及企业的会议信息也是获取关于客户信息的补充途径之一，包括有银行业的行业协会，客户的行业协会以及企业的信息发布会、
订货会、科技成果展览会等多种会议方式。
e.互联网。互联网上的信息资源丰富，信息更新的速度快，如很多企业都在互联网上设立了自己的公司主页用于介绍公司的基本情况，银行可以利用互联网来获取客户信息，并通过网络方式加强联系。
2.5商业银行开发和利用客户信息资源的主要方法商业银行开发和利用客户信息资源的主要方法如下：
a.实行客户经理制。商业银行推行客户经理制来开发和利用客户信息资源，客户经理通过面谈等多种途径收集和反馈客户信息，对客户信息和客户需求进
行分析，划分各种客户的类型和结构，然后有选择的为客户服务。
b.利用管理信息系统。利用先进的信息技术构建信息管理系统平台，并利
用客户关系管理系统挖掘收集和处理客户数据，提高对客产数据信息处理的效
率，来界定客户质量，区别服务重心，制定实施客户差别服务的最佳方案，为
金融创新和新业务开发提供依据。
c.指定专业咨询机构调查或通过专业的咨信评级机构获取客户信息。和专
业的咨询机构建立委托代理关系，利用咨询机构专业的信息调查专家，通过其
广泛的信息网络及数据库资源来进行市场调查获得客户信息；利用专业的评级
机构对客户咨信进行调查和鉴定，保证客户信息的真实性。
d.获得其他银行的客户信息。商业银行可以通过同其他银行进行资产合并、
业务合作、机构联合等多种方式的联合来实现资源共享、优势互补来获得更广
泛的客户信息资源，扩展其客户范围，实现互利互惠。
3结语
本文通过对商业银行的自身特点和应对外部环境需要的分析说明商业银行
开发和利用客户信息资源是必要的。商业银行在客户信息的开发利用过程中要
实现高效率、低成本的目标，同时还耍满足信息及时准确的要求，必须根据客
户信息资源的特点，按照信息开发利用的原则通过多种开发客户信息资源的途
径，运用合适的信息资源搜寻开发的方法，来选择最适合自身经营特点的方法
途径来开发和利用客户信息资源，扩大客户范围，以客产为中心为客户提供个
性化多样化的金融服务，以此来增强实力，在开放的市场竞争条件下求得生存
和发展。
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银行客服经理的基本素质 优秀客户经理必须具备市场意识，善于观察市场信息，及时分析和了解市场变化，了解市场的机遇与挑战，并且根据对市场信息和 信号能够做出及时、迅速的反应。 客户经理只有具备市场意识，才能在激烈的市场竞争中不断积累工作的经验，更好地维系老客户、开拓新客户，成为优秀的客户经理。 优秀客户经理应当以客户为导向，具有客户意识，建立以客户为中心的信贷服务体系。客户意识并非给予客户我认为其所需的，而 是需要学习与客户的行业相关的知识，了解客户的心理诉求，根据 客户的特点和要求为客户量身定制产品和服务。同时注意客户关系 的维护，建立一个长期、稳定、忠诚的客户群。 商业银行是经营风险、管理风险从中获得收益的高风险经营行业，因而防范和化解风险是银行的永恒主题。随着经济金融全球化发展，在大量金融产品提供给消费者的同时，银行业所面临的操作风险也 越来越大。作为一名优秀的客户经理，风险意识是不可忽视的。 在以往传统的风控环节中，多由各机构自己的风控团队，以人工的方式进行经验控制。但随着互联网技术不断发展，整个社会大力 提速，大数据风控应运而生。善用大数据风控工具，对客户的股权 变化、经营异常、关联企业异动、企业敏感新闻、企业主金融风险 等自动化推送信息保持高度警惕并快速跟进，熟练使用知识图谱进 行企业复杂关系的查询和分析，发现企业现象背后的内在逻辑，已 经成为一名优秀的客户经理日常工作的应有之义。 据悉，国内较为领先的一些商业银行，由大数据风控工具推送的风险事件，已经占到行内所有证实为风险的实时事件的20%以上。 随着大数据风控工具的不断成熟，这一比例有望进一步提高。
长期以来，在信贷营销上往往以被动营销为主，总是被动的等客户上门，缺乏主动营销的意识。如何及时获取和发掘有价值的客户 信息，主动与客户建立联系，开发潜在市场，对于银行客户经理来 说是持续的挑战。尤其是在当今信息高度密集的商业竞争环境之下，这一点变得尤为重要。在互联网飞速发展的大数据时代，为客户经 理破除信息屏障，挖掘更多营销商机创造了有力的条件。 例如海致大数据营销平台综合40多个数据维度，针对3000万家企业进行了三层标签化处理，客户经理可以直接通过标签选取符合 自己目标的客户群体，进行营销。同时也可以根据自己对业务的理解，定制化标签，快速找到最适合自己的目标客户群体。学会熟练 使用这样的大数据营销平台，也已经成为优秀客户经理的必修课。
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
商业银行客户关系管理 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现 利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的 调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资 产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展 国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的 要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行 前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了 全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管 理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客 户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分 行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大 户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人 信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务 待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
第五章商业银行 第一节商业银行概述 一、商业银行的产生 商业银行是指吸收公众存款、发放贷款、办理结算业务的信用机构。商业银行在银行体系中占有重要地位，在信用活动中起着主导作用。表现在以下几个方面： （1）商业银行在银行体系的存贷款业务中占有最大比重，它的活动影响着企业经营的方向和规模。 （2）商业银行通过办理非现金结算实现着绝大部分的货币周转，起着创造存款货币的作用。（3）商业银行为客户提供多种服务，给企业和个人带来便利。 1、早期银行的产生 在货币产生以后，随着商品交换的发展，出现了兑换、保管和借贷货币等经营货币的业务。随着商品交换的扩大，货币兑换业就发展成为既办理兑换，又经营货币存款、贷款、汇款等业务的机构，这就是早期的银行。 早期银行最早产生于中世纪的欧洲。在英国，早期银行是通过金匠业发展而来的。金匠业是通过下面的业务实现了向早期银行的转变： （1）金匠保管凭条演变为银行券。 （2）保管业务的划款凭证演变为银行支票。 （3）全部准备金转变为部分准备金。 2、现代商业银行的产生 现代商业银行作为经营货币的资本主义企业，是随着资本主义生产方式的产生和发展而产生和发展起来的，它是资本主义经济的重要组成部分。 现代商业银行是通过两条途径建立起来的：（1）高利贷性质的银行逐渐转变为资本主义的商业银行；（2）按照资本主义经济的要求组织股份商业银行。 现代商业银行具有三大特点：（1）利息水平适中；（2）信用功能扩大；（3）具备信用创造功能。 二、商业银行的性质 1、商业银行与一般工商企业相比存在的共性 （1）追求共同的经营目标：利润。 （2）都受剩余价值规律和利润平均化规律的制约。 2、商业银行与一般工商企业相比存在的特性 （1）经营对象具有特殊性，商业银行的经营对象是特殊商品，即货币。 （2）商业银行的活动处于货币信用领域，以信用方式与工商企业发生广泛的经济联系。（3）商业银行通过集聚和分配货币资本，调节社会经济活动。 三、商业银行的职能 1、充当信用中介。 2、变居民的货币收入和储蓄为资本。 3、充当支付中介。 4、创造信用流通工具。 四、商业银行的组织形式 1、单一银行制 单一银行制是指银行业务全部由一个银行机构（总行）经营，不设立任何分支机构的银行制度。美国是这一制度的代表。该制度限制了银行的兼并和垄断，缓和了银行间的竞争和集中，业务上有较大的灵活性和独立性。 2、分支行制
附录信息系统开发及应用案例 在本章中将对前面章节介绍的系统分析、系统设计和系统开发的方法以实际案例为背景进行阐述，介绍各种方法在实际信息系统的开发及应用过程中的作用。 第一节汇丰集团ERP系统分析案例 省汇丰机械（集团）暨省章丘鼓风机厂，拥有两个中日合资企业，是国家机械工业部风机生产骨干企业，具有三十多年的风机设计、制造技术和经验，是世界最大的罗茨鼓风机生产制造基地。其在2004年国市场占有率达45%以上，包括两个合资企业集团公司实现销售收入4亿元。公司拥有职工1400名，拥有各种设备800余台，其中具有世界先进水平的加工中心、数控机床等精大稀设备近百台，可以设计生产适用于多种行业、多种工况、多种介质的各种罗茨鼓风机，产品广泛应用于水泥、石油化工、煤炭、矿山、化肥、钢铁、电力、铸造、污水处理、水产养殖、气力输送、制粉、造纸等行业。 作为一家具有雄厚的生产能力和先进技术的企业，汇丰集团领导明白要想激烈的市场竞争中立于不败之地，就要加强自身产品和服务的竞争能力，提高企业的生产和管理水平，向生产要效益，向服务要效益，向管理要效益。而传统的企业管理模式对各业务和流程的松散性管理，使企业的各部门都各自忙于自己的工作，相互间的联系和交流很少，造成了彼此间有用的信息不能有效地共享，人为地形成了各自的信息孤岛，造成了企业信息资源的极大浪费，也影响了企业决策的速度和效率。 为了提高企业的综合竞争实力，加快企业对市场的反应能力，提高企业经营决策的可靠性，汇丰集团与城通科技公司合作上马实施了城通ERP系统（CTERP）。CTERP系统建立在国外先进的管理思想和运行模式上，从市场预测、生产计划、物料需求计划、库存控制延伸到产品销售的整个经营过程以及与之有关的会计核算处理和财务管理活动，为汇丰集团提供先进的管理运行模式和科学规的业务处理流程。该系统克服了汇丰集团传统的面向部门功能处理的结构处理方法，采用面向对象、面向职能处理，集职能、对象处理为一体，集团公司高层管理人员可以迅速了解供应部门的进货情况、仓库的库存情况以及销售中心的销售业绩、财务状况等容。 通过公司ERP 系统的实施汇丰集团公司的各种信息和资源得到了整合，各种经济数
银行客服人员工作总结 银行客服人员工作总结 奉献金融事业实现人生价值岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。下面我从三方面对自己201X年工作进行总结: 一、端正思想，迎难而上，时刻保持高效工作状态我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，通过自己不懈的努力，在201X年的工作中，为自己交了一份满意的答卷。 二、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门拜访，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜
集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每 户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。在服务客户的过程中， 我用心细致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作 变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受 到了建行更加细致周到的服务。 三、努力学习，不断进取，全面提高自身业务素质作为一名前台 工作人员，有时自己在服务中还不够耐心细致，需要掌握的知识还很多，在以后的工作中我会自觉加强学习，向理论学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的理论水平和业务能力，特 别是理财业务知识，全面提高综合业务知识水平。克服年轻气躁，做 到脚踏实地，提高工作的主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴 实践中完善提高自己，决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜，骄傲 自大，而要保持清醒的头脑，与时俱进，创造出更大的辉煌。同时继 续提高自身政治修养，强化为客户服务的宗旨意识，努力使自己成为 一名更合格的建行人。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种 追求需要付出艰辛的劳动力和心血汗水，我愿我所从事的金融事业永 远年轻和壮丽，兴旺和发达。
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计随着经济全球化的快速发展,特别是金融全球化的脚步不断加快,我国对于商业银行的创办和利率市场化程度不断放开,因此,我国商业银行之间的竞争也不断加剧。在激烈的市场竞争环境中,除了提升银行的服务质量,也要加强对资源的争夺。在各类资源的争夺中,客户资源的争夺最为激烈。一方面,各大商业银行投入大量的人力、物力和时间去开展客户资源的抢夺。 特别是高端客户,商业银行对于这类客户的需求最为迫切,高端客户资源成为市场的稀缺资源。另一方面,对于客户资源的维护也特别重要。客户资源的争夺,尤其是高端客户资源的争夺和维护对于商业银行的长久发展特别重要。在高端客户中,公司客户占有很大的比重。 因此,设计一个商业银行公司客户关系管理系统对于维护公司客户资源是非常必要的。本文开发了商业银行公司客户关系管理系统。首先,阐述了本文的研究背景和意义,详细的综述了现有的商业银行客户关系管理系统的国内外现状。以此为基础,本文分析了商业银行公司客户关系管理系统的功能性需求,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析。 接着,明确了系统的非功能性需求,包括安全性、高性能、可扩展和可升级。然后,对商业银行公司客户关系管理系统进行了系统设计,包括系统的总体架构设计、功能结构设计、流程和用例设计和数据库设计。系统的功能结构设计,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析等子系统。系统的流程和用例设计采用流程图和顺序图的方式介绍了系统功能操作的流程。 系统的数据库设计,包括概念设计、逻辑结构设计和物理结构设计。最后,基于上述的需求分析和功能设计,展示了本系统的实现界面和操作规范。并通过几个功能测试用例说明了系统开发实现了预期的功能,结果令人满意。
第五章金融机构体系 一、填空题 1、凡专门从事各种金融活动的组织，均称（）。 2、（）是由政府投资设立的、根据政府的决策和意向专门从事政策性金融业务的银行。 3、我国四家国有独资商业银行是（）、（）、（）、（）。 4、我国第一家民营性质的商业银行是（）。 5、一国金融机构体系的中心环节是（）。 6、专业银行的存在是（）在金融领域中的表现。 7、（）是西方各国金融机构体系中的骨干力量。 8、（）是专门对工商企业办理投资和长期信贷业务的银行。 9、不动产抵押银行的资金主要是靠发行（）来筹集的。 10、（）是通过金融渠道支持本国对外贸易的专业银行。 二、单选题 1、下列不属于中国人民银行具体职责的是（） A、发行人民币 B、给企业发放贷款 C、经理国库 D、审批金融机构 2、投资银行是专门对（）办理投资和长期信贷业务的银行。 A、政府部门 B、工商企业 C、证券公司 D、信托租赁公司 3、中国人民银行专门行使中央银行职能是在（）年。 A、1983 B、1984 C、1985 D、1986 4、下列不属于我国商业银行业务范围的是（）。 A、发行金融债券 B、监管其他金融机构 C、买卖政府债券 D、买卖外汇 三、多选题。 四、简答题。 1、直接融资中的中间人与间接融资的金融中介的根本区别是什么？ 2、简述一国金融机构体系的构成。 第六章商业银行 一、填空题 1、1845 年，中国出现的第一家新式银行是（）。 2、中国自办的第一家银行是（）。 3、当西方资本主义国家先后建立起新的银行体系时，中国信用领域占统治地位的金融机构是( ) 。 4、银行相互之间的资金融通被称作（）。 5、商业银行接受客户的现金存款以及从中央银行获得的再贴现和再贷款叫做（）。 6、存款货币的创造是在商业银行组织的（）的基础上进行的。 7、商业银行经营的三原则是（）、（）和（）。 8、商业银行为了保持资金的高度流动性，贷款应是短期和商业性的，这种经营管理理论叫做（）。 9、在改革开放之前我国是（）的银行体制。 10、银行根据客户的要求，买进客户未到付款期的票据的业务，叫做（）。 二、单选题
省级实验样本校专项研究课题《普通高中信息技术新课程资源开发的研究》 方案 庆阳一中 信息技术课题组 二〇一〇年一月十三日
一、内容提要 信息技术课程资源的开发就是把课程资源的资源要素发挖掘出来，真正为学校教育服务。我们应该积极拓展信息技术课程资源开发的途径，关注教学过程中的课程资源开发问题。在教学资源的建设中，应面向学生的需要，为学生自主学习提供更多的支持；应遵循相关技术规范，便于交流及共享；应充分利用网上共享资源，避免低水平重复开发。教师应引导学生参及教学信息资源的收集、组织、开发，让学生在参及资源建设的过程中学习。应重视信息技术课程教学相关网站的开发、应用及管理，为信息技术的学习创设丰富、健康、安全的网络环境。 二、课题名称：《普通高中信息技术新课程资源开发的研究》 三、课题的提出 随着新课程的实施，课程资源的开发越来越受到重视，新课程要求信息技术学科教师在使用新教材的同时发挥自主性、创造性，形成新的理念和新的方法。教科书不应该也不可能成为唯一的课程资源。如果我们信息技术课程不能为学生适应信息化社会的学习、工作、生活及竞争的需要提供支持，就会使学生被社会淘汰。那么充分开发和课程资源，将有利于信息技术课程目标的实现，所以课程资源的合理开发是信息技术课程目标顺利达成的必要条件。 四、课题的界定 1 ．什么是课程资源 课程资源是课程设计、实施和评价等整个课程编制过程中可以的
一切人力、物力以及自然资源的总和，它具有多样性、潜在性、具体性和多质性的特点。根据不同的标准和根据，课程资源可以分为不同的类别。课程资源的开发及是新一轮课程改革的重要保证，不能随意而行，应遵循开放性原则、经济性原则、针对性原则和个性原则。课程资源是一个比较新的概念，它是相对于课程而言的。从广义上来说，凡是能够用于实现课程目标的各种因素，均可成为课程资源。例如教科书、光盘材料、社会及自然方面可以调查研究的各种资源环境，各种可以的条件等；从狭义上来说，可以作为学生学习活动内容的材料，能否成为课程的内容，取决于教育者对课程目标任务的组织、资源素材的加工处理，例如网络上的案例和光盘等。课程资源既是知识、信息和经验的载体，也是课程实施的媒介。 教育教学活动可以开发及的资源多种多样，但并不是所有的资源都是课程资源，只有那些真正进入课程，及教育教学活动联系起来的资源，才是现实的课程资源。课程资源的开发及，实质上就是探寻一切有可能进入课程，能够及教育教学活动联系起来的资源；所谓课程资源，实质上就是充分挖掘课程资源的教育教学价值。所以，课程资源的开发及是密切联系在一起的，开发是的前提，是开发的目的，而开发的过程也包含着一定，在的过程中也会促进进一步的开发。 2 、课程资源的特性 一切可能的课程资源都具有价值潜在性的特点。具体说来，课程资源的潜在价值体现在课程设计、实施和评价的全过程。课程实施需要课程资源提供人力、物力等方面的条件支持和保证，因此课程资源
银行客服面试自我介绍范文 很多面试官都喜欢简单的面试自我介绍，在各位求职者准备这份面试自我介绍时，如何准备其内容呢?下面是为大家整理的QQQQ，仅供参考。 QQQQ篇一： 在校学习努力认真，掌握了金融方面的知识。在金融领域，有扎实的理论基础和实践经验，三年综合排名第八，三年平均成绩为82.3，三年平均绩点为3.23。组织过很多社团活动包括话剧社、携手就业社，曾经做过品牌推广一站式服务熟悉Windows2000操作系统和办公软件的使用，以及互联网的基本操作。 2006年7月;2006年8月在xx有限公司进行了文秘和财会方面的实习。2009年3月;2009年4月在中国光大银行电子银行部担任客服。负责热线客户服务工作(客户建议采纳，投诉处理，以及业务办理等)，星级团队成员。期间在卡中心其他部门也工作过(属于公司全能型机动团队成员，主要是给予其他部门提供支持)并持有公司给予的合格证书,其中有资产管理中心M1阶段催收工作。在客户经营中心销售工作，卡中心邮购负责电话订购工作，在信贷部为电核员岗位。 希望能在贵单位任职，丰富自己各方面知识。提高能力，实现自己的价值。做一个贵单位不可或缺的人，而不是做贵单位可有可无的
人。并恳切的希望能为贵公司贡献出自己的力量。相信您的选择和我的努力会为我们带来双赢的结果! QQQQ篇二： 我叫yjbys，今年24岁，是**本地人，明年7月份研究生毕业，本科和研究生都在西北政法大学就读，本科的时候学的是民商法专业，研究生读的是法理专业。 在学校期间，除了专业学习之外，会参加各种学校活动，加入过学生会，本科的时候担任文艺部的部长，组织过多场学校的文艺晚会，在研究生期间又担任研究生会主席，并兼任我们学院内部刊物《**法律评论》的主编。在每年的暑假我还会去法院或检察院实习。 我属于热情开朗，具有亲和力，平易近人的类型，而在这几年的学生会工作当中，又提高了自己的办事和处事能力，锻炼我吃苦耐劳的精神，也增加了自己的生活阅历，我记得在本科时候我们学生会自己筹钱去拍一部DV电影，在优酷上还可以看到，在拍摄过程中，会遇到各种困难，如场地或设备，但是我和我们学生会的同学都能一一解决，这个过程养成了了我的良好的团队合作精神和积极的学习进取精神。 另外一方面我认为在工作当中，责任两个字一直很重要的，不管是多小的事，只要是自己答应的或是本职的事，我都会尽自己最大的努力做好，不会说干到一半因为一些困难就放到那不管。 这次我之所以应聘银行，首先是因为我喜欢这个职业，另外一方面我认为银行是一个窗口行业，会遇到很多不同的客户，这会拓展我
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
商业银行公司金融部职能部门岗位职责 一、经理 （一）严格贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，遵守国家的法律、法规，认真贯彻落实本行各项规章制度。 （二）拟定全行公司类业务的发展规划和营销策略，负责本行公司类业务营销与管理工作。 （三）负责本部门日常管理工作，组织本部门员工加强学习、改进服务，提高经营管理水平，提高服务质量，负责本部门岗位责任制的制定与员工考核。 （四）制订本部门工作计划，根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门工作人员的工作进行合理安排，领导本部门人员全面完成部门工作计划。 （五）指导、协助支行又好又快开展公司类各项业务，促进支行全面完成年度工作任务。 （六）负责公司类业务操作流程和相关管理制度的制定、信贷产品的开发等。 （七）负责完成领导交办的其他工作。 二、经理助理 （一）严格贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，遵守国家的法律、法规，认真贯彻落实本行各项规章制度。 （二）协助部门经理做好本部门日常管理工作，做好分管工 作，促使本部门各项工作计划顺利完成。 （三）负责分管公司类业务的市场营销、客户管理与维护。
（四）负责分管小企业授信的市场营销、业务宣传、产品设计、人员培训、客户管理以及信息反馈等工作。 （五）负责分管涉农贷款的市场营销、业务宣传、产品设计、客户管理以及信息反馈等工作。 （六）负责完成领导交办的其他工作。 三、市场营销岗 （一）负责组织支行开展公司客户负债业务、资产业务以及中间业务的市场营销。 （二）负责总行直管的公司客户和重大项目的市场营销、服务管理和客户维系工作。 （三）组织开展银团贷款业务，负责开展信贷组合方案的制定，统筹协调行内相关资源，为公司客户提供“一站式”服务和“一揽子”解决方案。 （四）负责对本行公司业务产品的品牌进行策划、宣传和推广。 （五）负责与公司客户发展有关的政府管理部门、行业协会的工作联系，跟踪有关政策，寻找目标客户。 （六）指导和帮助支行跟踪当地的重大项目，寻找和挖掘目标客户，指导支行维护管理公司客户。 （七）组织市场调查，设计公司业务需求和客户服务方案。（八）负责全行公司类业务信息的收集、整理和分析。 （九）负责完成领导交办的其他工作。 四、业务管理岗 （一）对上报总行贷审会审批的公司客户授信业务进行贷前调查评价，参与部分大额贷款的贷后检查。
信息资源开发与利用过程中的政府职能-电子商务论文 信息资源开发与利用过程中的政府职能 文／黄炜 摘要：现今社会中，信息资源已经成为了一个国家重要的战略性财富,在推动科技不断进步，促进科技成果不断转化为实际生产力的过程当中更有着无法代替的决定性作用。信息资源的公共资源属性以及外扩性较强等特点，决定了市场在信息资源利用及开发的工作中必定会有局限性。所以,信息资源的利用、开发以及相关产品的供应、社会作用的体现等方面都需要政府相关部门的介入。下文矿主要对信息资源利用及开发过程当中的相关规则以及政府部门相应职能进行详细的探讨。 关键词：信息资源；开发与利用；政府职能 政府信息资源开发与利用能够体现政府部门的执行能力和对信息化社会的建设力度，已经与物质及能量等核心资源处于相同的地位，而且大有赶超两者的趋势，政府的信息资源更是成为了一个国家的战略性保密资源。在调查与分析当中，我们可以发现，对信息资源的合理有效利用体现了一个强国的基本素质，也是许多国家的发展目标。比如日本，虽然它国土面积狭小且资源严重稀缺，但是由于日本政府对于信息资源的巧妙利用和政府职能的充分发挥，使得日本从战败以后迅速成长为一个经济强大、信息资源丰富的世界强国。所以，每个国家的政府相关部门都应该将信息资源开发、利用及合理配置作为自身战略发展的首要任务，这也是信息互联时代中一个国家的立国之本。 1、政府信息资源的开发与利用 1.1 概述
信息产品，是在一定程度上具有公共特性的无形产品，信息产品都没有排斥性与竞争性。因为在对某产品的消费边际成本几乎为0时,就证明了它是不具备任何竞争性的。信息资源也同样如此,即便是在大规模生产的情况下，其产生的边际成本也依然是基本趋于零的，也就是说，即使用户再增加，也不会使他人对该产品的消费有所升高或降低，特别是网络中的信息资源更是有着这样的特征。在带宽未受限制的范围之内,即使浏览的人数再增加，也不会产生消费上的变动或对替他人获取信息的影响。为了避免市场失灵以及市场配置率下降，信息资源产品需要通过公共部门来提供，在社会中绝大部分科研机构、教育机构及信息服务机构就是这样的一种生存模式，靠政府进行投资支持。但是信息资源的提供可能来自政府也可能来自市场，这就是由于信息资源没有竞争性和排斥性而造成的，即信息资源来自于哪里完全看市场和政府对信息资源的配置与提供方向。所以对于社会上所有公共机构来说，如何分清这些资源信息来自哪里尤其重要。 1.2 信息资源的外部性 对于银行、海关、税务这种高保密部门来说，他们通过自身能力会创造开发一些专业性强且价值高的信息资源产品，这些产品的用户群体、用户规模都因由市场来决定和提供。我们常见的信息资源产品包括ERP系统、办公软件、海关巡检系统、银行的各种客户服务端等等。相对的，一些低价值、用户群体规模大的、具有社会普遍价值的信息资源产品，则由政府等公共部门进行提供，例如图书馆、档案馆、情报机构、交通信息中心等等公共场所，所以可以看出，信息资源的外部性非常明显。外部性就是一方的生产消费变成另一方的生产效用函数的一个变量。也就是说政府部门提供的信息资源成为大众的消费产品这样一种转化过程，就叫做外部性。
大客户信息管理系统开发与应用
大客户信息管理系统开发与应用 一、建设背景 随着社会的发展，企业服务理念、服务意识不断提高。企业服务内容、服务方式、服务质量正由以企业为中心向以客户需求为中心转变。大客户是企业的宝贵资源，根据对最近自来水用户用水量的统计表明，月用水量超过1000吨的用户仅占总用户数的0.35％左右，而其用水量约占总用水量的77.8％。为大客户建立档案，及时了解他们的业务需求以及他们对服务的意见建议是我们为大客户提供更优质服务的前提。大客户信息管理系统就是要将大客户的资料信息化，便于管理人员及时掌握分析相关情况，更好的为大客户提供服务。 二、系统架构 系统采用客户/服务器（C/S）结构，可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到Client端和Server端来实现，降低了系统的通讯开销。客户机和服务器计算机的作用如下表：
客户/服务器结构的优点在于： (1)在客户/服务器结构中，客户工作站的应用请求被送往数据库服务器，在网络中传送的信号仅限于请求和响应信息，而无须将整个数据库文件在网络上来回传送，从而使网络传送量大大减少。 (2)大量的数据库操作在服务器上执行，DBMS的速度不受客户机速度的限制，客户机只需运行前端应用软件，因而降低了对客户机硬件要求。 (3)客户机及前端应用具有无关性。这种结构允许用户把不同的数据库管理系统、网络协议和终端用户工具组合在一起高效地使用。 (4)数据库具有完整性。服务器上的DBMS要求客户必须经过DBMS访问数据库，同时服务器DBMS能跟踪数据的修改。并在数据库崩溃时恢复数据库。 大客户系统服务器端采用ORACLE数据库服务器，Oracle是业界公认的最高效、最稳定的大型关系数据库。客户端采用基于Windows XP 或2000平台、用Delphi开发的数据库应用。 大客户系统不仅有客户的基本信息，包括用户名、用户号、地址、表口径、主营业务、联系人等，还包括有关图文资料。本系统用ORACLE数据库管理大客户的基本信息，有关图文资料则存放在远程FTP服务器上。本系统的基本结构如下图所示：
银行客服工作文档 Working document of bank customer service 汇报人：JinTai College
银行客服工作文档 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的 理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作 顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和 经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容 可按需编辑修改及打印。 客服个人工作总结—***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台 阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务
办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我 引领的'服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发， 全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人， 起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例 会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
Web应用开发——大赛信息管理系统 概要设计说明书 学校名称：德州学院 团队名称：大展宏图 组长：王洪涛 组员：朱文魁、张军伟、张庆杰、刘永辉 指导老师：于学斗、任传成 完成日期： 2009年7月
文档修改历史记录 序号修改人修改时间备注 1 刘永辉2009-04-18 初稿 2 刘永辉2009-04-25 完善中 3 刘永辉2009-05-16 完善中 4 刘永辉2009-05-18 完善中 5 刘永辉2009-06-14 完善中 6 刘永辉2009-06-20 完善中 7 刘永辉2009-07-10 完善中 8 刘永辉2009-07-13 完善中 9 刘永辉2009-08-16 完善中 10 刘永辉2009-08-19 完善中 11 刘永辉2009-08-24 完善中 12 刘永辉2009-08-28 完善中 13 王洪涛2009-08-30 完善中 14 王洪涛2009-09-1 完善中 15 刘永辉2009-09-5 完善中 16 王洪涛2009-09-8 完善中 17 刘永辉2009-09-10 完善中 18 刘永辉2009-09-14 完善中 19 王洪涛2009-09-15 成品
目录 一．引言 (4) 1．编写目的 (4) 2．项目背景 (4) 3．定义 (4) 4．参考资料 (4) 二．任务概述 (4) 1．目标 (5) 2．运行环境 (5) 3．需求概述 (5) 4．条件与限制 (6) 三．总体设计 (6) 1．处理流程图 (6) 2．功能分配 (6) 四．数据结构设计 (8) 五．运行设计 (13) 1．运行模块的组合 (13) 2．运行控制 (13) 3．运行时间 (13) 六．出错处理设计 (14) 1．出错输出信息 (14)