目录
第一章“惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3页
第一节送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第3页
第二章岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24页
第一节岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页
第二节工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24页
第三章协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26页
第一节协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26页
第二节协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26页
第三章工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30页
第一节工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30页
第二节工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30页
第三节防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33页
第四节维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34页
第四章备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35页
第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36页
第六章维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40页
第一节维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40页
第二节维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40页
第六章取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42页
第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。
第一节送修工作流程
流程 1 送修
流程1.1 保修确认
客户能否主动出示 是
LJ/DJ ？
是
作保外维修 AAS系统中开单流程1.2 送机过滤
流程1.3 送机流程
流程1.4 验机
送机验机流程取机验机流程
工程师询问客户工程师针对
故障现象及经过故障点验机
工程师尽可工程师对机器
能重现故障做全面功能测试
工程师为客户工程师向客户解
分析产生故障释故障产生原因
的可能原因
工程师与客户
确认机器配置
确认客户机器
附件完整无损
工程师询问客户
有否其他要求
功能测试要求：激光/喷墨打印机：
-自检测试通过，联机打印测试通过
PC机： -联机打印3页以上，确认各纸盒及
-加电自检，确认CPU、MEMORY、HDD 纸槽走纸正常
等参数与送修时一致
-用诊断工具软件进行全面功能测试
联机打印测试页请用惠普发下的
其它：“产品使用小常识”。
-参考个类产品维修手册进行检测
流程描述如下：
1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意：
①协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。
②客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。
③对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协
调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必要的客户投诉。
2、协调员根据HP的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程1.1“保修确认”）。具体描述如下：
①根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内，
否则：
②根据保修机器的出厂日期（若机器为LJ）判断机器是否处于保修期内，否则：
③上网查询标准保修状态。网址：hppt://。
④
⑤经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。
3、根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，进行保外维修流程。++++++
4、若机器处于保修范围内，在AAS系统中及时开单。
5、主管工程师对维修机器进行过滤流程。（详见流程1.2“送机过滤”“）
6、过滤是否成功？
7、若过滤不成功，进行送机维修流程。（详见流程1.3“送机维修”）具体描述如下：
①协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分
析，申请备件，签字和完成时间），之后在AAS系统中打开该维修单，向HP申请备件，点“传输”后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务记录单
》传输后，系统中是否有出错信息：
》》系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”
“保修卡上产品描述与系统中不符“
“发票上产品描述与系统中不符“
“发票中用户单位与系统中不符“
“不能上门，请传真发票“
“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“
“经确认，此种机型不能上门，已改送修“
“产品已过保修，建议做保外维修“
“不清楚，请重传“
“无此产品号，更新后重传“
“备件号错，请发传真修改“
系统中HP出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“
“维修已升级“
“客户要求另一家代理维修“
“客户提供错误的地址“
“派单人员派错单“
“CCC工程师提供错误的用户地址“
“CCC工程师要求撤单“
“维修代理发现报修机器并非HP备件“
“保修之外“
“联系不上刻画“
“客户自己或通过其他途径维修好了机器“
》》系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真到HP公司维修经营管理部，由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。
》》系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。
》》系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。
》》对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。
》若备件由ASCIM发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规定的时间内从ASCIM处领取到备件。
②HP发出备件（或由ASCIM出备件）。
③备件到达ASP后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达
时间的清单及时交给协调员。
若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：
错发货定义：由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。
处理方法：
出现错发货备件
电话通知HP库房
将错发货寄到相应地点 HP或其他地点发出相应的正确备件
修改错发货备件的发货时间
》ASP库房。
》待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。
》ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。
记录单上标明派单时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。
⑤工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。
⑥库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。
⑦工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。
》内外不符定义：ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP在判断内外不符
时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）
》内外不符操作方法：ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系
统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”）。同时，在AAS系统中另行申请一个同样
的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系
统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到系统中TAT 的计算。
》备件到货即损定义：ASP在受到HP公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到
货即损（DOA）
》备件到货即损申请条件：当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修
过程中发现备件损坏，可以申请备件DOA。
》DOA操作方法：》》ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。
》》若备件为DOA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA，并填写DOA申请表，传真
到HP维修经营管理部。
DOA申请单（显示器申请DOA时应标明序列号）
》》在相应的新备件到达ASP后，ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的
接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，
系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。
对于DOA的备件，HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情况，HP公司规定如下：
》请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。
》对于ASP申请DOA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以
罚款处理。
》对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏
率（No Trouble Found Rate）,直接影响ASP的BFT考核结果。
》ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。
备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法
ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向HP另行申请。申请时请在每月25日之前填写“劳务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理部。对于区域5以上的差旅费申请，应有客户签字盖章确认上门次数。
DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。
对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房核对后，请重新申请。每个月的DOA劳务费申请表
备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系： T
⑧库房管理员在验收实物准确后，在维修服务单上表注的备件状态和库房管理员的签字。
⑨协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库房管理员的签字。
⑩协调员根据维修记录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准备返还ASP库房后，在AAS系统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意系统中是否有出错信息，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。
11 维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少保证在结单后两天内通知到用户），并在维修服务单上注明通知
12 用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。
13 维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。
流程2 电话报修
流程2.1 电话过滤
流程描述如下：
1、用户电话向维修中心报修。
2、协调员填写现场维修记录单，标明客户信息、机器故障，以及客户的请求维修时间。
维修服务记录单填写指南：
送修服务单填写指南
现场服务单填写指南
3、协调员按HP的保修规定和要求进行保修、合同确认。
保修条例：
凡属因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期内HP公司给予免费维修或备件更换。
a）消耗品（硒鼓、墨头、绘图笔、打印色带等）不属于保修类产品。用户可直接与销售商或耗材更换中心更换。
b）非经HP认可的备件（如客户自行安装的非HP硬盘、内存条等），不在保修范围内。
c）保修限制条款内的因素不能享受HP的保修政策。
1保修服务类型
送修
若客户机器的保修属性为送修，维修时用户应自己将机器送到授权维修机构，经维修机构维修结束后，用户自己从维修机构取回机器。
现场维修
若客户的机器享受现场维修政策，维修机构则在HP规定的维修周期内提供上门服务。
所谓上门服务，是由工程师在用户现场发生维修动作，并在维修完成后现场经用户签收认可。
2保修限制条款
HP产品按保修政策可享受相应的保修服务，下列情况将不在保修范围之列：
a）由于运输原因造成的损坏（请用户与保险公司或运输部门联系解决）；
b）由于供应商或运输商原因造成的机器零部件丢失（手册和电缆线除外）；
c）因错误安装或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏，包括超出工作负荷；
d）因用户使用非HP认可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或损坏；
e）因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏；
f）因使用自编或非公开发行的软件导致产品不能正常工作；
g）擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏；
h）因使用不符合规定的电源造成的故障或损坏；
i）因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏；
j）人为导致机器部件受损或将部件调换；
k）自然灾害造成的故障或损坏。
在实际操作过程中，若维修商遇到上述情况无法判断者，可与HP联系。
4、判断机器是否处于保修期内。
5、若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。
6、若机器属于保修期内，则判断是否属于现场维修的机器。
7、若机器属于送修机器，则由ASP主管工程师进行电话过滤流程（见流程2.1“电话过滤”）
8、若机器属于现场机器，则进行现场维修流程（见流程3“现场维修”）
9、电话过滤是否成功？
10、若过滤未成功，请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。
流程3 现场维修
流程描述如下：
1、HP根据派单原则向维修中心派单。
2、协调员在系统中下栽维修单信息，对于HP下派的维修单，协调员应根据下派的信息内容，按照维修单内容填写维
修单，包括客户信息、故障分析，HP推荐备件，系统中若有出错信息，请如下处理：
》系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡”
“保修卡上产品描述与系统中不符“
“发票上产品描述与系统中不符“
“发票中用户单位与系统中不符“
“不能上门，请传真发票“
“根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“
“经确认，此种机型不能上门，已改送修“
“产品已过保修，建议做保外维修“
“不清楚，请重传“
“无此产品号，更新后重传“
“备件号错，请发传真修改“
系统中HP出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“
“维修已升级“
“客户要求另一家代理维修“
“客户提供错误的地址“
“派单人员派错单“
“CCC工程师提供错误的用户地址“
“CCC工程师要求撤单“
“维修代理发现报修机器并非HP备件“
“保修之外“
“联系不上刻画“
“客户自己或通过其他途径维修好了机器“
》系统中出现出错信息时，ASP必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真到HP公司维修经营管理部，由HP在系统中消除出错信息。ASP应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。
》系统中的出错信息处理一般不应超出10天，超出10天者，将被计入HP公司对ASP的考核项目内。对于出错信息超出30天者，HP将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP应返还给HP该维修单所申请的所有备件。
》系统中出现出错信息后，并不影响ASP的实际维修和结单，即ASP可以在有出错信息的情况下进行维修和在系统中结单。ASP在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的有效凭证。
》对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。
3、协调员向工程师派单，派单时应注意在维修单上标注派单时间，并在AAS系统“维修单打开屏”中标注判断故
障工程师的工号。
4、工程师应在一个小时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在
规定的一小时内联系用户。
5、判断是否需要追加备件。
6、若工程师对HP下派的维修单追加或申请了备件，协调员在接到工程师的维修服务记录单后，在AAS系统打开该维
修单，申请备件，点传输后在“维修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态，将维修服务记录单放入等待备件栏。
若备件由ASCIM发货，协调员在状态刷新后，自动打印出“备件出库单”，将出库单交给取备件者，在规定的时间内（24小时）到ASCIM领取备件。
7、HP发出备件。
8、备件到达后，（备件或者是HP直接发货，或者是ASCIM或本地备件），库房管理员将按备件清单在备件传递记录
单上登记，并将标有备件到达时间的清单及时交给协调员。
9、若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件
到达后，通知协调员。错发货的定义和处理：
错发货定义：由于HP发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。
处理方法：
出现错发货备件
电话通知HP库房
将错发货寄到相应地点 HP或其他地点发出相应的正确备件
修改错发货备件的发货时间
》ASP HP库房。
》待正确的备件到达ASP后，电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。
》ASP在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。
10、协调员根据库房管理员的备件清单在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有：“错发货”的备件，
协调员电话通知HP库房。
》将错发货备件寄到相应的地址。
》待正确的备件到达ASP后，由库房管理员通知协调员，协调员在系统中打开该备件，修改备件到达时间，并电话通知HP维修经营管理部，由HP修改该备件的HP发货时间。
》如是错发货，按上述第9条“HP错发货”的规定处理。
11
录单上标明派单的时间，并在AAS系统中标注维修工程师的工号。
12、工程师根据服务记录单，向库管领取备件。
13、库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。
14、工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、“内
外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。
15、库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在备件传递记录单上签字。
》内外不符定义：ASP实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP在判断内外不符
时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）
》内外不符操作方法：ASP收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系
统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP错发”）。同时，在AAS系统中另行申请一个同样
的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系
统TAT的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP错发”，会直接影响到系统中TAT 的计算。
》备件到货即损定义：ASP在受到HP公司发出的备件后，开箱或在维修过程中发现备件损坏，该备件为到
货即损（DOA）
》备件到货即损申请条件：当HP发出的备件到货时，ASP开箱即发现备件损坏，或在用户安装测试的维修
过程中发现备件损坏，可以申请备件DOA。
》DOA操作方法：》》ASP接收备件，在系统中标注备件接收时间。
》》若备件为DOA备件，ASP在体统的该备件状态中标注DOA，并填写DOA申请表，传真
到HP维修经营管理部。
DOA申请单（显示器申请DOA时应标明序列号）
》》在相应的新备件到达ASP后，ASP应在系统中将该备件的接收日期改为相应新备件的
接收日期，否则，会影响HP对ASP维修效率的考核，（已经结单的维修单不作修改，
系统中备件的到达时间仍为原备件的到达时间）。
对于DOA的备件，HP公司备件质量检测人员会对所有的DOA备件逐一详细检测，为了避免出现在备件退运时，返还的DOA备件与HP原来发往ASP的备件不是同一备件或退回备件未出现ASP所描述的DOA症状等情况，HP公司规定如下：
》请ASP将DOA备件的故障描述写在备件外包装上。
》对于ASP申请DOA的备件，若返还的备件与原备件不符，该备件将按原备件价格以
罚款处理。
》对于经检测ASP声明故障未能再现，HP公司将计入BFT考核中的已用备件返还未坏
率（No Trouble Found Rate）,直接影响ASP的BFT考核结果。
》ASP在DOA备件的操作中请注意区别DOA备件和旧备件包装，二者的包装箱不可混淆。
备件到货即损（DOA）的劳务费申请方法
ASP由于备件到货即损引起额外的劳务费和差旅费，可向HP另行申请。申请时请在每月25日之前填写“劳务费差旅补助申请表”，传真到HP维修经营管理部。对于区域5以上的差旅费申请，应有客户签字盖章确认上门次数。
DOA备件返还晚于当月劳务费结算的时间，则将延迟到下月进行劳务费结算。
对于因备件未还到HP库房而无法结帐者，ASP和库房核对后，请重新申请。每个月的DOA劳务费申请表
备件返还状况查询请与HP库房的侯旭利联系： T
16、协调员在接到维修服务记录单后，确认维修单上标注的备件状态和库管员的签字。
17、协调员根据维修附录单上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回维修中心后，在AAS系
统中结单，结单前应尽量由维修经理签字审核，同时结单时注意体统中是否有出错信息，若有出错信息，是否已取得了消除出错信息的有效凭证，之后在“维修单打开”中点“结单”，在“维修单传输屏”传输维修单。18、维修经理签字审核维修单。
流程4 保外维修
流程描述如下：
1、对于保外的产品，在AAS系统中新建维修单，以使该维修单及时进入系统。
2、工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。
3、协调员根据工程师申请的备件，将其填入AAS系统，在系统中打印出标价单，向客户报价：
对于某些在AAS系统代理端打印不出报价单的维修单，维修中心可以将该维修单先传输到HP，经HP查询备件价格
后下栽，打印出报价单。
4、客户是否同意报价？
5、若客户同意报价，维修中心可向HP传输该维修单，申请发出备件。
6、HP根据备件库情况发出备件。
7、维修中心接收备件进行维修。
8、判断维修是否需要追加备件。
9、若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新申请备件，二次向客户报价。
10、维修完成后协调员在系统中结单，并且应在规定的时间内按保外备件返还规定返还备件，并按维修服务记录单
规定将HP联返还到HP，同时，向HP购买备件的款项应及时汇到HP。
11、HP定期向维修中心开具发票。
12、若客户不接受报价，维修中心可在系统中直接取消维修单，通知用户，对于已传输到HP的维修单，应向HP申请
取消维修单。
流程5 维修升级
升级维修表
市场部工作流程（草案） 目录 一、总流程 二、部分步骤流程 三、业务人员行动管理流程
招商中心工作流程（草案） 一、总流程 说明： 1、 各步骤之间都有信息反馈逆流到上一步骤。 2、 各步骤流程详见下页。 3、 本流程需经总经理、财务总监、招商中心联合审核，确认无误后方可生效。 4、 流程中的职位和人员以公司实际组织架构中的职位和人员为准，可更改。 市场推广计划 客户信息反馈 市场调研计划 市场推广策划 促销计划、实施 销售计划、实施 开展市场调研 解决客户问题 市场信息
二、部分步骤流程 流程名称：调研计划制定审批流程 提出修改意见 ② 制订调研计划 呈报 审核 ① ② ① 要求审核 ② 签准 预算分析 ① ① 签署意见 流程说明： 1、 年度、月度、重大专项调研计划，呈报总经理审核。 2、 一般常规调研计划由业务经理批准直接进入市场调研流程。 3、 重大专项调研计划按调研立项流程执行,由财务中心进行预算分析。 业务经理 市场总监 财务总监 市场总监 业务经理 市场调研 程序
命令 传达指示 ① ① 拟出实施方案 ① 布置工作 ② 记录 呈报 分析研究 整理资料 组织调查 ④ ③ ② ① ① 进一步分析研究 写作 ② 形成立项报告 组织安排财务分析 转交 研究 ① ② ① 可行性分析报告 ② 写作 呈报 ③ 立项审批 呈报 审核 ① ② ① 流程说明： 1、 公司总经理提出或各部门经理申请经公司总经理同意后提出。 2、 公司总经理交市场总监拟定方案，包括调研方向、重要内容和注意事项。安排业务经理命令调研主管 组织调查。 3、 调查结果形成立项报告转交财务总监进行财务分析，最后形成项目可行性分析报告。 4、 项目可行性分析报告由市场总监审核后呈报公司总经理进行立项审批，审批后进入市场调研流程。 总经理 市场总监 业务经理 调研主管 业务经理 财务总监 业务经理 市场总监 总经理 市场调研 程序
文件编号：TP-AR-L1158 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 汽车维修质量检验员工作流程正式样本
汽车维修质量检验员工作流程正式 样本 使用注意：该操作规程资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、质检员必须衣着整洁，主动微笑服务，微笑 待客，树立为用户着想、礼貌待客的意识，使用礼貌 用语，为客户提供最佳服务，使用户达到最大程度的 满意。 2、质检员必须主动与客户打招呼，并做到迎面 接引，主动询问用户需要何种服务，认真听取用户要 求及意见，根据用户的要求与特点采取妥善的服务方 式。 3、质检员在确立服务对象后，要做到车旁接 待。到达车辆停放位置后先查看车身外部完好情况，
查看发动机部分油水液面及相关附件的完好性，查看车辆里程数（精确到个位），然后请用户到工作台。根据用户的要求以及描述填写接待单，必要时给予提醒服务项目及请相关人员试车。 4、质检员填写接待单时必须根据接待流程的各项要求进行，必须每次核对用户的通讯地址及电话号码，并做好评估、评审，请用户确认后在接待单上签字，并根据情况建立接车单及返工单。接待单建立完成后及时提醒用户取出车内贵重物品以便妥善保管，安排好客户到休息室休息。传递接待单并跟踪该接待单所立项目的进度和情况，如出现项目增减或交车时间的变更，而及时与用户联系，并做好重新评审与确认的记录。 5、质检员必须了解车间生产情况、关心所接车辆进展情况，必要时提醒主修人员对所接车辆的进度
业务部工作职责与工作流程 第一部分：工作职责 一、业务员工作职责： 1. 明确公司的销售目标并努力实现目标。 2. 构筑营销理念，创建营销体系，建立健全销售部门各项管理规章制度。 3. 维持与老客户的良好关系，努力发展新客户。 4. 维护公司利益，进行售价管理，为公司进行价格决策提供市场依据。 5. 进行市场调研和市场需求预测，提出产品竞争策略和新产品开发建议。 6. 掌握订单生产进度，当出现异常时尽可能协助其他部门解决问题，及时安排出货及跟踪货款回收情况。 二、船务部工作职责 1．及时与业务员沟通，确保在旺季也能顺利订到舱。 2．安排出货及准备报关资料，报关资料必须准确，以便顺利清关。 3．及时处理提单补料及银行交单事宜。 4．掌握最新运输价格，为公司节约成本。 三、业务跟单 1．主动跟踪业务订单确认情况。 2．主动跟踪订单进展情况。 3．当订单出现异常时，协助解决问题。 4．管理业务样机单，跟踪样机情况及追踪样机款。 四、报关员 1、具有全面的报关业务知识，熟悉作业流程，熟知国家海关对企业进出境货物的政策法规，争取公司利益最大化。
2、及时申请报关和报检，确保本企业货物的进出口符合海关、商检要求，手续齐备、顺畅通关。 3、保证与各部门的沟通渠道畅通，做好报关、仓库及财务的内控整合。 4、及时向公司领导汇报工作进展状况，请示工作中遇到的问题，并寻求最佳解决途径。 5、配合海关、商检、外经等政府部门的业务监管与指导，保持良好的工作关系。 6、报关员是连结公司与海关之间的纽带,是沟通公司与海外市场的桥梁;既要体现工作的原则性又要考虑客户需求的灵活性,积极做好两者之间沟通与协调。 第二部分：业务部工作流程 一、业务订单流程 1．收集产品资料，不定期的整理各种产品的（VCD，DVD，CAR DVD ，PORTABLE DVD，DVB-S，DVB-T，HOME THEATER）报价单（包括最新出来的面板图，产品规格，价格，包装资料，付款方式，交货时间等等）。 2．与客人沟通，了解客人需求，与采购、工程确认是否可以满足客人要求（如面板可否做，功能是否完全符合要求等），确认OK后，根据客人要求做样机供客人确认。 3．跟进客人那边对样机的测试结果。如客人对样机提出问题，及时反馈给我司品质部及工程PE部，给客人一个合理的解释并给出解决办法。样机确认ok 后，与客人讨论订单细节，双方达成一致意见后，与客人签PI。（个别客人可能不要求送样机，直接讨论订单细节，并签下PI。）催促客人打订金或开L/C。4．等客人打订金或开L/C的同时，与客人确认产品生产要求明细，准备好生产指令单给工程PE部审核。
关于房地产客户服务中心的售后维修以及流程售后维修管理办法 一、根据公司项目标准化、规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，特制定本办法。 二、适用范围: 项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织: 1、项目部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，成立专门的项目售后维修部，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。 2、建立售后维修信息沟通平台，高效处理售后维修事宜。 3、及时进行维修工程量的签认及结算，建立责任单位维修与专业维修相结合的维修体制，及时处理维修事项，属专业维修的需与责任单位及时签对维修内容。 4、编制项目维修月报，及时向公司各部反馈工程维修信息; 根据需要组织维修协调会，解决维修中存在的问题。 四、售后维修管理依据: 根据项目售后维修要求，选择项目售后维修单位，并签定项目售后维修工作合同，明确项目售后维修单价。 五、项目售后维修工作标准: 及时、高效处理项目售后维修事宜，积极面对业主关于售后维修投诉，避免群诉发生。 六、项目售后维修工作流程: 1、业主报修（电话或书面报修） 2、维修部接待后填写报修单备查（同时通知施工责任单位） 3、按维修预定期限落实责任单位的维修事项 4、超过期限安排专业维修人员进行处理
5、签认维修单（维修部、业主、监理、项目部） 6、进入维修计量进行结算支付（维修月报、维修台帐） 7、按季度整理维修计量（结算），汇总书面送达责任单位 七、项目售后维修工作规定: 房屋交付后，业主在使用过程中质量问题按 施工合同约定的范围和时效执行，为保证维修的及时性，现就质量问题急缓与大小做出下述规定: 1、紧急维修事件的处理，业主项目售后维修部接到客户报修后立即组织专 业维修人员进行维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按实际发生额扣除后代为支付。 2、各施工单位的项目交付后必须留有维修电话、维修责任人，工程质量问 题在价款1000 元以内的保修，24小时内施工单位必须有维修人员到场处理。若电话联系不上，或超过24 小时无人到场，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除后代为支付。3 、工程质量问题价款超过1000 元的保修，施工单位36 小时内必须有工作人员到场协商处理，若电话联系不上或逾期无人到场协商的，业主项目售后维修部可自行组织维修，维修后按用户报修实际工程量进行维修单签认，费用由建设单位在施工单位质保金中按200%扣除代为支付。 4、本项目的保修管理部门为建设单位项目部所属的售后维修部，施工单位 可以直接委托其进行质保期的保修维修，费用由双方协商处理，委托事项双方可以以书面合同，书面委托确立，建设单位备案，费用经施工单位签认后可由建设单位代为支付，在施工单位质保金中扣除。 5、凡属建设单位自行组织维修的质保期内的工程质量问题，必须签认维修单，手续齐全，每季度以书面形式告知施工单位，施工单位存在异议可根据本规
晋淮汽车销售有限公司市场部工作职责及工作流程 一、市场部岗位职责 1、市场部的工作范围、主要职责 2、个人的岗位职责 二、市场部工作流程 1、部门内的工作流程 2、与其它部门的合作流程 3、对外工作流程 三、工作评价 1、绩效考核表 2、工作评价 一、市场部工作职责 1、市场部工作范围及主要职责 市场部的主要工作是经营品牌和公司自身的推广、公关以及市场占有率的提升等，最终体现在销售量和售后进场台次的提升。所以市场部的目的是为销售和售后服务的从这个基本点出发，市场部的工作范围和和职责如下： 1）媒体广告的发布及效果监测 2）市场推广活动的开展 3）促销物料及各种制作品管理 4）网站、论坛及其它网上平台的维护管理 5）与厂家。交易市场等上下游关系的维护
6）媒体关系的维护以及危机公关等 7）市场动态信息的搜集整理和分析 2、个人的岗位职责 A市场总监 带领市场部完成品牌推广工作，包括所经营的产品品牌和本4S店的品牌，增加本店的知名度和美誉度工作，促进销量提升和售后服务进厂台次的提升；提供附加服务，体现服务优势。 1）制定并执行广告发布计划 2）制定并执行市场活动计划 3）本店店头布置 4）店头活动策划与执行 5）对发布的广告及开展的市场活动进行效果评估，并进行改进6）宣传品设计制作 7）配合厂家广告发布及市场活动执行 8）根据厂家政策争取广告支持费用 9）市场信息收集整理分析 10）设计并提供给客户附加服务内容 11）作为公司对媒体的发言人，增进公司于外界的沟通与公关工作B市场经理 ——企划 1）制定区域市场活动预算，并合理控制预算花费 2）执行所代理品牌的促销计划的实施管理
汽车维修服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目与顾客的需求就是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定就是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定就是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查瞧DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费与备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客就是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1)车间主管确定派工优先度。 (2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。 3、实施维修作业 (1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2)确认故障现象,必要时试车。 (3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。 (4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
百度文库 市场部工作流程
百度文库 、市场部项目提报工作流程图
百度文库 、市场部项目拓展工作项目流程图
二、市场部研展工作细则（草案） 一）全程策略流程中的位置 市场部开发工作市场部研展工作市场部信息管理工作 （二）、市场部研展工作主要内容 1．协助市场部开发人员确定某项目是否需要提案 2．确定提案后，对项目进行市场调研，为策略部与创意设计部进行策划和创意设计提供市场信息及依据 3．进行楼盘普调、区域市场分析、专题研究、消费者调查、开发商实力调查等 （三）、项目调研 第一阶段： 时间：市场部开发人员得到有关项目信息，确定提案前 重点： 1．协助市场部开发人员了解发展商背景 2．根据项目情况，提供是否提案的意见
第二阶段： 时间：确定提案后，初步市场调研报告出来之前 重点： 1 ．了解发展商对于提案在时间和内容上的要求，制定调研工作计划 2 ．对项目做深入分析，包括地块、景观、交通、周边设施。其中交 通包括： 周边主要公交线路、主要交通道路 3．项目所在宏观、微观区域市场分析。包括区域内商品房建设量、销售量、留存量等数据的汇总及分析 4．有关房地产政策法规的研究 5．相关个案分析。包括：价格、房型、面积、产品形态、小区环境、卖点、销售情况等 6．消费者分析。包括：区域、年龄、收入、消费心态等 7．SWOT分析。包括： 优势、弱势、机会、威胁 8．项目建议。包括： 价位、房型面积、建材、会所、智能化、物业管理等 第三阶段：时间：初步市调报告出来后，正式市调报告出来之前重点：1．与策略部、创意设计部人员沟通，听取意见 2．对初步报告修正，提交正式报告 四）、给市场开发部信息支持 1．发展商的有关信息 2．调研时标地获得信息 3．从媒体广告中得到信息 4．各种房展会上获得有关信息
业务员每日工作流程及工作内容 对于业务人员来讲，熟悉精通业务流程固然重要，但在实际销售工作中，铺货对于快销品行业的销 售却是全部业务永不褪色的主题。 那么，什么是铺货呢？简单地说，就是说服终端经营企业产品的过程，是企业与终端之间合作，以 开拓市场的一种活动，是快速开发市场的关键。一般来讲铺货具有所需时间短，启动市场迅速，方式灵活 可采取多样的办法如地面，人员，各种媒体立体方式等的综合运用。 “铺货”工作包括以下内容： （1）采用先进的销售方式： ●线路预售制：主要有线路销售即每天或每月按一定区域内路线上的客户加以巡回拜访，完成每天或 每月所定的销售目标。 ●线路业务员：即定期在某一区域，对某一路线上客户进行访问，定货，理货，促销，pop张贴，陈 列，市场调查等系列销售活动。还包括区域的分割，路线图，客户分类，建立档案等。 （2）每日路线拜访八步。（重点理解） 第一步，准备工作：出发前，路线，产品手册，样品，文具，宣传促销品，强烈的给对方带去利益的 信心。入店前，检查外表，复阅客户资料卡，准备生动化材料。 第二步，检查户外广告，pop，陈列架等。 第三步，向客户打招呼，要练就练神入的能力。 第四步，销售点内生动化的陈列，包括广告材料，产品陈列的整理。 第五步，检查库存，清理存货，更换不良品，竟品情况，订货按 1.5倍安全库存原则。 第六步，销售访问，包括推荐新品，促销通知，收集信息。 第七步，确认定货，若需客户签字确认的必须确认。 第八步，确认下次访问时间，向客户致谢道别。 （3）要系统掌握销售技巧. 如利益销售法，克服拒绝的技巧，成交的技巧等。 （4）建立良好的客情关系。 这里要明确，对客户好不是顺从客户，而是双赢合作，同时要不断提高自已专业水平，通过努力使 客户更专业，具有培训客户的能力。 铺货的原理，所谓铺货就等于发动经销商甚至下级经销商和厂家共同合作，通力配合，整合各方资源 优势达到有效开发市场的目的。这是一种厂家和经销商甚至下级经销商的有效沟通，这种沟通是通过业务 人员这个纽带完成的。 为什么说铺货是快销品业务永不褪色的主题？这是由快速消费品行业本身的特点决定的。快速消费品 具有消耗速度快，渠道的层级结构比较繁多，终端覆盖的客户面广，客户数目众多等特点，这就客观上要 求产品的铺货率要高，消费者才能方便购买。
日常维修工作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
日常维修工作流程 一、维修部维修人员每天保持维修房、维修场地干净；工具、材料归类摆放，科学有序。 二、维修人员每天对机电设备进行常规性维护保养，确保所有机电设备健康运作。作业项目安全、规范、美观。 三、维修人员应对所有机电设施例行检查。例行检查根据检查对象的不同每天、每两天或每周不等的时间段进行一次，两人合作进行，对检查中发现的问题，应在《日常维护巡查记录》上登记清楚。能够自己随时处理的问题应随时处理，自己无法随时处理时，应向主管领导做口头或书面报告，及时安排处理。 另外，维修人员应结合日常维修工作对供电、供水、排水网络进行随机检查，发现问题及时处理或向主管领导报告。 四、例行检查的内容为： 1、供电系统是否存在隐患，有无危及供电安全现象。 2、供水系统（包括纯净水制水设备）是否存在隐患，有无危及供水安全现象。 3、公司各部分排水系统是否畅通，是否有水管跑冒滴漏和污水外溢现象。 4、供蒸汽管道、阀门、仪表是否正常。 5、天燃气设备运转是否正常，监测设备是否正常，要做定期检测。 6、锅炉运行状况，及时检查，每天听取锅炉工的工作汇报。 7、宿舍有无私拉乱扯危及用电安全行为。 8、所有公共照明灯电源线是否老化破皮，有无危及员工安全现象。 9、有无其他影响公司形象容需要整改的事项。
10、生产车间每一条生产线的机械电气设备的运行情况，每天早晨上班或车间下班 后对机械进行润滑保养。（把多余的润滑油用抹布擦拭干净，以免污染产品） 11、污水处理系统是否正常运行，建立维护档案 五、维修部保证所有使用工具的安全性。维修过程，应严格遵守安全规程，防止发生意外事故。 六、任何维修工作结束后，均应清点工具，清理现场，清除垃圾，经检查、测试全部符合质量后方能送电、送水，交付使用。 七、对所完成的工作应记录在维修记录上，对未完成项目要写明原因及下步处理意见。 八、维修人员应对所维修项目负责，对不负责任、敷衍了事造成返工的，追究维修人员责任，对因返工造成材料浪费的，予以相应处罚。 九、维修人员在休班期间，如遇公司工作需要到现场处理，应以公司利益为重，积极配合。 十、以上巡视工作，都要认真填写有关《***巡查记录表》。 记录表要及时存档，妥善保存，以备核查。 十一、公司对以上工作做随机巡视监督，若发现工作敷衍，将对维修部进行严厉惩罚 2017年4月21日
第一篇市场部工作概述 一、市场部的工作目标 1.总体目标 结合公司的经营战略和营销目标，为市场战略的实施提供有力的支持，为达成营销目标奠定基础。 2.目标分解 （1）为营销战略及战术的制定提供支持：通过市场调研与分析，为营销战略及战术的制定提供智力支持。 （2）提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠诚度。 通过营销策划与市场推广，提高品牌知名度，逐步形成品牌美誉度及忠诚度，为实现营销目标提供支持。 二、市场部的职能、权力与职责 1.市场部的职能与权力 （1）有权参与公司经营战略的研讨过程 （2）有权参与国营销战略的论证、制定过程 （3）通过市场调研与分析，为营销战略与战术的制定提供建设性意见 （4）维护企业与品牌形象，一切市场推广活动以企业及品牌形象为核心 （5）有权参与年度、季度、月度营销计划的制度，并提出意见和建设性建议 （6）开展部工作的自主权 （7）有对破坏公司市场形象的行为提请处罚的权力 （8）有考核销售人员的参与权 （9）有对部员工违规行为进行处罚的权力 （10）有对对部员工考核的权力 （11）有部员工雇用、解聘的建议权 （12）有要求相关部门配合相关工作的权力 （13）有对影响市场部工作的其他人员提请处罚的权力 （14）有权参与产品开发战略的制定 2.市场部的职责 （1）市场调研的策划与实施：包括市场环境调查、消费者心理行为调查，销售渠道调查、竞争对手调查、产品调查、营销模式调查等 （2）通过市场调研，进行市场分析，对产品定位与定价提供建议，并对市场及消费趋势进行预测，对公司新产品开发提供市场资料 （3）在营销目标的指引下，进行营销策划和品牌推广的策划，包括宣传、公关、渠道、会议等活动的策划与实施 （4）建立竞争对手信息库，对竞争对手进行分析与监控 （5）其他相关职责 三、市场部组织管理 1.工作目标
汽车维修服务工作流程 一、接待服务1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客跟踪服务交车服务 接待服务 顾客服务档案 预约服务 作业
（1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和 顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
业务部日常工作流程图及工作规范日常工作流程图
业务部日常工作规范 一、业务部工作规范目的 业务工作规范的目的在于提高的业务部各项工作的效率，使业务部运作规范化和标准化。保障销售人员日常销售的畅通，通过工作流程和工作规范提高业务部人员的风险意识和工作效率。 二、市场的信息收集整理与分配 1、市场信息收集特别是客户信息收集主要分为两类：网络信息和业务员直接获得的客户信 息； 2、业务员通自己努力直接得到客户信息，并建档跟踪的潜在客户由此业务员直接跟踪管理， 所产生的销售回款，划此业务员名下。 3、网络推广专员主根负责网上信息的的发布与收集，每天所得客户信息，整理后统一交业 务部经理分配。 4、网络客户信息的分配主要以公平、平等和业务员相关知识为原则。 5、新开客户跟踪以先建客户档案者负责跟踪的原则，特殊性情况由业务经理主持，协商解决。 三、市场价格 1、产品报价，常规产品按公司指导价格报价，详见产品指导价。定制产品或在指导价格表 上没有报价的产品，则按财务部提供指导价报价。 2、公司指导价格为含税价，客户不开增值税的可以在指导价上最多下浮6%。 3、如需要申请特价，则在指导价内每降1%，业务员提成降0.1%,最低销售不得低于指导价 X0.9%。 4、如需公关或其他费用（占销售价格x%）的,则销售价格：销售价格=指导价格/（1-x%）。 三、客户结算与服务 1、新开客户首次合作,原则上现款现货的形式，定制的产品必需交纳货款30%的定金。 2、公司统一实行送货上门服务，广州市内新客户单次进货1500元以上的，公司可以货到付 款；广州市以外的新客户原则上要求款到发货。 3、客户实行帐期结算的，客户单次进货超过2万元，必需经业务经理确认后方可发货。超 过5万元以上的经总经理确认后方可发货，新客户实行帐期结算的，2万元以上定单需业务经和总经理确认后方可发货。 4、客户开增值税发票的必需在5000元以上的，但可以开一般发票，不够5000元金额，客 户必需开增值税发票的，可以累计到5000元开增值税发票。 四、其他事项 1、常规型号产品对客户的发货周期承诺3~4天；定制产品按生产部门发货期回复。 2、国标内产品的报价格以指导价格为准，业务员可以根据客户情况决定报价。 3、不在指导价格内的非国标产品和线束产品的报价最长期限在24小之内。
市场部的组织架构与工作职责 一、公司业务流程 市场部的工作内容应该是围绕公司业务开展的，所以要首先明确公司的业务流程。 二、市场部组织架构 三、市场部人员工作职责 （一）市场部经理 1. 根据公司整体目标，完成公司年度销售和市场工作计划的制定 2. 制定销售部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况 3. 制定项目部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况 4. 制定公关部应完成的工作指标和考核标准，监督部执行状况
5.相关经理人员的招募和培训 （二）销售经理 1. 根据销售部的销售计划，对销售人员进行指标派发，并确保执行到位，对销售人员销售指标的完成过程进行指导、监控、调整，真正做到“过程+结果”的双重管理，对销售指标全面完成负全责。 2. 负责组建和管理销售/组织架构体系，并负责对销售人员进行招聘、培训、指导、提升、管理和监控，确保所管辖区域销售队伍的数量和质量，并对直属下级进行考核、激励，为公司业务发展培养和储备人才。 3. 定期召开销售经理会议，确保有效及时地开展工作，宣传新计划，寻求新机会，培训具有现代销售意识的销售队伍，树立“团队”精神。 4. 负责对销售费用预算及销售合同的审定与监控，并对销售的货款回收负责。 5. 负责销售市场一线信息的及时收集、分析与反馈，并根据分析结果及区域推广计划制定出销售的三月滚动销售预测，对此销售预测的真实、准确、及时、有效负全责。 （三）销售人员 1. 根据销售经理的业绩指标，完成工作内容。 2. 进行市场开发，主动挖掘客户，并对客户进行拜访，与客户达成合作意向。 3. 与项目部进行对接，向项目经理传达客户的基本需求，并向客户完成项目组人员的引荐。 4. 客户关系维护。及时关注项目的进展情况，完成合同款项的回收。 5. 销售人员必须及时收集与公司有关的市场信息，并把自己认为有用的信息整理出来，及时向自己的上级汇报。 （四）项目经理 1. 根据目标客户的需求，了解企业的问题所在，明确为企业定制的方案所要解决的问题。 2. 与项目组成员讨论，为客户设计相关的产品组合（即课程组合）以及所能够提供的服务，还有合同价格的评估。
汽车修理厂的业务工作流程 汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。 (一)业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下: 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 (二)业务接待工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容: (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临～”)。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快 问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈
一、总则 为了更好的对公司产品进行宣传、推广、销售以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售员及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。销售部经理对所属销售员进行考核和管理。 销售部经理职责 1、对销售任务的完成情况负责。 2、对回款率的完成情况负责。 3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和 指导，向公司提出对员工的惩罚和奖励建议。 4、对本部门员工的专业知识培训负责。每周定期对过去一周所发 生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习。 5、对本部门办公设备和车辆的使用及管理负责。责任到人，发现 问题及时向公司主管领导提出奖惩建议。 6、负责制定年度工作计划、月度工作计划、周工作计划、日工作 计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向公司领导提出建议。 7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协 调与各部门的工作关系，对重大问题及时向公司领导汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。 二、销售部工作流程
1、拜访新客户与回访老客户流程 1）销售员按照销售考核指标自行设计和计划个人月、周和每天的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志 2）销售员在每周的工作例会上向销售部经理汇报下周的客户拜访重点计划情况，并接受销售部经理的指导，并最终确定下周客户拜访与回访的重点 3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访 4）在拜访与回访结束后，应将相关信息如实记录并正确填写《目标客户基本信息情况统计表》 5）销售员在每周的工作例会上将拜访与回访信息向销售部经理汇报 6）销售部经理对销售员的工作予以指导和安排 ３、商务谈判与签订合同的流程 1）销售员在给客户报价后，根据实际情况可进行商务谈判 2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售部经理通报相关情况（重大合同需向公司领导请示） 4）待销售部经理或公司领导将所有问题均确认后方可签订销售合同 5）正式《销售合同》经销售部经理确认后由公司内勤保管存档6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向公司领导请示）确认后方可执行
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后
提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：
业务部门工作流程 业务员（跟单）工作职责 (1)业务接单工作是公司组织生产的第一环节，业务员工作的好坏直接关系到公司的形象，关系到公司接单的数量。因此业务员必须树立以客户为中心的思想，为客户做好服务工作，为公司组织生产做好资料收集和信息传递工作。 (2)业务员要及时收发各种资料。收到客户样衣打样单后首先要对打样单进行登记，如打样技术资料不全则及时通知客户提交相关的打样技术资料，并对收到的打样技术资料进行登记。业务员通过打样通知单来通知技术中心打样，通知单上要明确打样计划完成时间，并在打样单登记表中填写实际完成时间和客户批文时间。在打样期间业务员要做好客户和技术中心的沟通工作，及时把各自的信息传递给对方。业务员要关注技术中心的打样情况, 在客户交期内寄或送到客户手里。收到客户的确认意见（客户批文）后，及时反馈给技术科，业务员根据客户意见决定下一步的工作。 (3)业务员收到面辅料打样单后，要对打样单进行登记，业务员通过面辅料打样通知单去通知供销科联系加工商打样。通知单上要明确打样计划完成时间，并在打样单登记表中填写实际完成时间和客户批文时间。业务员要关注面辅料的打样情况,在客户交期内寄或送到客户手里。收到客户的确认意见（客户批文）后，及时反馈给供销科。 (4)业务员收到需报价的订单后，立即准备报价资料，争取科学、合理、准确、快速地报价。业务员根据客户的要求可进行快速报价和精确报价，快速报价的依据是经验值，主要有总经理或业务经理完成，报价结果要记录。精确报价可由业务员完成，面辅料的单耗由技术中心提供，面辅料的价格由供销科提供，工缴、运费、配额费由经验值得到，通过系数调节款式数量、客户因素等的最终报价，并编制成报价单，交总经理审批后报给客户，对报价结果进行记录。 (5)业务员收到大货订单后，做好客户订单登记工作，根据货期做订单粗计划安排，并通知有关部门。业务员应负责确认客户订单的详细信息，包括款式、尺寸、面辅料的供应情况、包装方法、交货时间等信息的确认。客供面辅料则要做客供计划，要提醒客户按计划供货。自购面辅料则根据技术中心提供的用料单耗数据，做需货单，并提交给供销科安排采购。业务员还要做好面辅料的样品确认工作。 (6)业务员还要做好跟单工作，督促技术科、供销科、生产科、生产车间按计划完成任务。确保按期交货。 (7)业务员在发运前要尽早做好单证工作，确保报关工作的顺利完成。 (8)业务员还要做好应收款的回款工作，及时收回客户的欠款。 (9)业务员要做好客户服务工作，对打样下单情况进行统计分析，便于公司采取对策。 质保科（QC部）的工作职责！ (1)面料仓库检验员要对采购、印染、客供入库的面料全检，填写验布报告，把好面料质量关。 (2)辅料仓库检验员要对采购、客供入库的辅料进行全检或抽检，填写辅料检验报告，把好辅料质量关。 (3)各车间的检验员要对半成品和成品进行检验，首件样确认、裁剪后的验片、平缝的抽检、组检，以及锁钉检验、整烫检验、包装检验。发货前要验货，填写验货报告。 (4)各车间的检验员还要对外发生产或外发加工的半成品检验。 (5)质保科要对每一个订单做产品质量统计分析表，统计产品的合格率。 (6)质保科要惯彻ISO9002的质量标准，监督各部门实施质量保证体系文件。 技术科工作职责！
工程部组织架构： 组织架构 维保经理 维保主管 水电工、空调工、网管 维保部工作流程 一、工程部 1. 负责各场所家具、门窗、房架、等的修补、维护，以及办公室其他有关设备的 日常简单维修保养，必须有整改制作申请单并附有相关说明，经相关领导批准后制做，不准私自制做或为私人做活，如遇不能修理的项目应及时上报。 1.1 及时接收总部各场所申请的整改制作申请单和报修单。 1.2 审阅整改单和维修单的工程事项并现场分析（如遇工程事项内容不清楚等， 及时联系申请人了解详情） 1.3 对工程事项进行整改制作或维修并在要求时间内完成。 1.4 完成后反馈给相关报修制作人员以验收。 1.5 维修后需认真、清楚的填写维修记录，并由该部门主管负责人审阅签字。 2. 严格执行安全生产规程，高空作业要做好防护措施，保障生产和工作的顺利进 行，确保人身安全。 3. 凡经领导批准，外加工家具设施时，应配合物供专人进行全面核算，精确计 算用料，严把质量关，防止货价不符现象。
4s 施工现场及存物场及工作间严禁烟火，消防器材配备完善，性能良好，确保 使用。 5. 对领导分配的工作应努力及时完成，如因客观原因无法按时完成，应立即主动 向上级领导解释原因，征得同意，并听从上级领导的进一步指示。 6. 不得擅自查阅机密文件或不当使用公司的公有财产，不得向无关人员泄露有关 公司的商业秘密。 7. 未经上级允许，不得擅自迟到、缺席公司或项目及部门组织的培训、会议和其 他团队活动。 8. 有配合其他部门工作的义务，对发现公共设施设备故障有及时上报的义务，对 安全等突发事件有及时处理和报告义务。 9. 坚持执行制度，主动到各场所巡查，凡有会引起安全隐患的需立即采取处理措 施，无需填写报修单，如不能自行处理，需及时报告上级来处理。 10. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退或无故旷工；每日除上、下午巡查时间 或抢修任务外，必须坚持坐班制度，不得随意外出；每周休息一天（根据工作 量可加班）；正常工作日如需请假，需经部门领导同意。 二、水电 1. 熟悉所辖范围内电气设备技术状况，了解配电柜的位置、控制范围、技术参数， 清楚电线的走向，各部位灯具的种类、数量；控制开关的位置搜集、完善本专业所需的技术资料，做到心中有数，一旦出现故障能在最短的时间内予以解决。 2. 认真做好日常维修工作，认真彻底，不留尾巴，杜绝隐患；做好巡视、保养等 各项工作，使设备、线路处于良好的技术状态，保证设备正常运转，各项工作