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研究生学号：密级：
硕士专业学位论文
城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评研究
——以泉州市鲤城区为例
A Evaluation Research of Satisfaction Level of Licheng Insurance
Participants with Resident Medical Insurance Policy
作者姓名：
指导教师：
实际单位导师：
专业学位类别：公共管理硕士
研究方向：社会政策与管理研究
所在学院：
论文提交日期：二○一四年六月五日
摘要
摘要
泉州市城镇居民基本医疗保险制度运行至今取得了一定的成绩，当然也存在一些问题。本研究以泉州市鲤城区的问卷调查数据为基础，主要从人口统计学特征以及参保人对医保政策、医保经办机构、社区居委会和定点医疗机构的满意度等维度研究参保人员对该制度的总体评价，运用多元逐步回归分析影响满意度各个维度的因素，并在因子分析基础上运用多元逐步回归分析影响总体满意度的因素。研究结果表明，当地参保人员对城镇居民基本医疗保险的总体满意度尚可，人口学特征中的年龄和受教育程度、医保政策中的最高支付限额、医保经办机构的服务态度和定点医疗机构中的医生熟悉医保政策程度等因素都会对参保人员总体满意度产生显著影响。其中，参保人对现行医保政策的满意度尚可，其影响因素包括药品目录、缴费政策、报销比例和最高支付限额。参保人对医保经办机构工作的满意度相对较高，其影响因素包括对定点医疗机构的监管力度、业务能力、政策宣传力度和服务态度。参保人对社区居委会工作的满意度相对较高，其影响因素包括服务态度、缴交方式及流程、工作效率和政策宣传力度。参保人对定点医疗机构工作的满意度相对较低，其影响因素包括服务态度、就医便利程度、办理医保手续便捷程度、检查用药合理程度和医疗费用水平。
参保人员满意度尚可从微观层面肯定了泉州市城镇居民基本医疗保险制度建立几年来所取得的成绩。随着经济和社会的发展，参保人员对城镇居民基本医疗保险的期望值会逐渐提高，满意度也会发生变化。因此，应进一步完善医保政策，加强经办机构能力建设，增强社区居委会服务意识，健全医药机构相关机制等。
关键词：城镇居民基本医疗保险满意度多元逐步回归
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Abstract
Abstract
So far, Quanzhou resident medical insurance has made certain achievements. Of course, there are some problems. The study is based in survey date of Licheng county, dimensioning from demographics, medical insurance policy, medical insurance agencies, community committees and designated medical institutions, and the use of multiple stepwise regression analysis of factors affecting various dimensions of satisfactions, and the use of factor analysis and multiple stepwise regression analysis of factors affecting overall satisfaction. The results show that, overall satisfaction level of local insurance participants with resident medical insurance is acceptable, and the age, level of education, the maximum payment, the service attitude of medical insurance agencies, the degree of familiarity for medical insurance policy have a significant impact on overall satisfaction. The satisfaction level of insurance participants with current medical insurance policy is acceptable, and the impact of factors including drug list, payment policies, reimbursement and the maximum payment. The satisfaction level of insurance participants with the work of medical insurance agencies is relatively high, and the impact of factors including the designated medical institutions supervision, operational capacity, policy advocacy efforts and service attitude. The satisfaction level of insurance participants with the work of community committees is relatively high, and the impact of factors including service attitude, payment methods and processes, efficiency and policy advocacy efforts. The satisfaction level of insurance participants with the work of designated medical institutions is relatively low, and the impact of factors including service attitude, medical convenience, convenient degree of medical insurance procedure, a reasonable degree of medication and check, and medical expenses.
Satisfaction level of insurance participants can still affirm the achievements of Quanzhou resident medical insurance system over the years. With the development of economy and society, the expectations for resident medical insurance will gradually improve, and the satisfaction will change. Therefore, we should further
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improve the medical insurance policy, strengthen the capacity of medical insurance agencies, enhance service awareness of community committees and sound mechanisms of medical institutions.
Keywords: Resident medical insurance Satisfaction level Multiple stepwise regression
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目录
目录
第1章绪论 (1)
1.1 研究的背景和意义 (1)
1.1.1 研究的背景 (1)
1.1.2 研究的意义 (3)
1.2 文献综述 (4)
1.2.1 顾客满意度理论和参保人员满意度的概念 (4)
1.2.2 顾客满意度指数测评模型 (5)
1.2.3 满意度测评实践研究 (7)
1.3 理论框架与研究假设 (11)
1.3.1 确定研究维度 (11)
1.3.2 建立评估模型 (11)
1.3.3 提出研究假设 (13)
1.4 研究内容与技术路线 (14)
1.4.1 研究内容 (14)
1.4.2 技术路线 (14)
1.5 研究的方法 (15)
1.5.1 文献法 (15)
1.5.2 问卷法 (16)
1.5.3 案例分析法 (16)
1.5.4 统计分析方法 (16)
1.6 本研究的特色及创新之处 (17)
第2章泉州市鲤城区城镇居民基本医疗保险发展概况 (19)
2.1 政策概述 (19)
2.1.1 参保范围和对象 (19)
2.1.2 缴费政策 (19)
2.1.3 起付标准、最高支付限额和报销比例 (20)
2.1.4 药品目录 (21)
2.2 经办机构概述 (22)
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2.3 参保情况概述 (23)
第3章鲤城区城镇居民基本医疗保险满意度测评方法与设计 (25)
3.1 确定问卷调查对象 (25)
3.2 问卷设计 (25)
3.2.1 测评量表及其项目数量选择 (25)
3.2.2 整体满意度测评位置 (26)
3.2.3 版面设计 (26)
3.3 预调查 (27)
3.3.1 信度分析 (27)
3.3.2 效度分析 (28)
3.4 正式调查 (32)
3.4.1 抽样方法和抽样调查流程 (32)
3.4.2 满意度测评标准 (32)
3.5 质量控制 (32)
3.5.1 设计阶段的质量控制 (32)
3.5.2 调查员的质量控制 (33)
3.5.3 实施阶段的质量控制 (33)
3.5.4 资料整理阶段的质量控制 (33)
第4章调查结果与分析 (35)
4.1 有效样本统计 (35)
4.2 有效样本个人属性描述性分析 (35)
4.3 参保人员满意度分析 (37)
4.3.1 总体满意度分析 (37)
4.3.2 医保政策满意度分析 (38)
4.3.3 医保经办机构满意度分析 (39)
4.3.4 社区居委会满意度分析 (41)
4.3.5 定点医疗机构满意度分析 (42)
4.4 影响满意度的因素分析 (44)
4.4.1 人口学特征对总体满意度的影响 (44)
4.4.2 医保政策各个项目对政策满意度的多元回归分析 (51)
VI
目录
4.4.3 医保经办机构各个项目对医保经办机构满意度的多元回归分析.. 52
4.4.4 社区居委会各个项目对社区居委会满意度的多元回归分析 (53)
4.4.5 定点医疗机构各个项目对定点医疗机构满意度的多元回归分析.. 54
4.4.6 四个维度对参保人员总体满意度的多元回归分析 (55)
4.4.7 满意度各个项目对参保人员总体满意度的影响分析 (56)
第5章提高满意度的对策及建议 (59)
5.1 进一步完善医保政策 (59)
5.1.1 完善药品目录 (59)
5.1.2 设置多样化的医保套餐 (60)
5.1.3 适时调整最高支付限额 (61)
5.1.4 完善多渠道的补助途径 (61)
5.2 加强经办机构能力建设 (61)
5.2.1 加大对定点医疗机构的监管力度 (61)
5.2.2 提升服务水平 (62)
5.3 增强社区居委会服务意识 (62)
5.3.1 加大医保政策宣传力度 (62)
5.3.2 提升社区工作人员服务态度 (63)
5.4 健全医药机构相关机制 (64)
5.4.1 加强基层卫生医疗机构建设 (64)
5.4.2 合理控制医疗费用水平 (64)
5.4.3 转变医生的服务态度 (65)
5.4.4 加大医生培训力度 (66)
第6章结论及展望 (67)
6.1 研究结论 (67)
6.2 研究不足 (68)
6.2.1 调查样本的不足 (68)
6.2.2 满意度数值界定的主观性和缺乏比较 (68)
6.3 研究展望 (68)
参考文献 (69)
致谢 (73)
VII
附录A 参保人员满意度调查表 (75)
个人简历 (79)
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第1章绪论
第1章绪论
泉州市于2000年建立城镇职工基本医疗保险制度，经过几年的发展，职工医保覆盖面从机关事业单位、国有企业扩大至私营企业、个体工商户和灵活就业人员等。职工医保制度的建立使广大职工享受到及时的医疗保险待遇，但是广大城镇居民包括未成年人、老年人等却游离于这一制度之外，直至2008年7月才启动了城镇居民基本医疗保险制度。自启动以来，还未有人对其进行评价。本研究拟通过问卷调查参保人员对这一制度的满意程度，结合历年的统计数据，综合分析影响满意度的因素，并提出提高满意度的对策建议，为推进医疗保险制度改革、完善社会保障体系提供实证依据。
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究的背景
上个世纪八十年代以来，一场“新公共管理”（new public management, NPM）运动风靡全球。提出新公共管理理论的代表人物之一是被誉为“政府再造大师”的戴维·奥斯本，其代表著作是1992年与特德·盖布勒合著的《改革政府——企业精神如何改革着公共部门》 [1]。该书提出了政府改革的十条基本原则，其中之一是“受顾客驱使的政府：满足顾客的需求，而非官僚政治的需求”。这条原则的涵义是把一般公众当作顾客来看待，利用多种多样的方式让顾客敞开心扉、尽情倾诉，同时制定服务标准并提供保证。在这场运动之前，传统政府很少有人会用“顾客”一词，更不知道谁是他们的顾客，他们只知道为议会服务。政府生产和提供的公共物品效率低下，对消费者、顾客提出的要求不重视，公共服务形式单一，造成了公共物品生产与供给的高成本。新公共管理强调顾客至上，强调提供高质量的服务，政府不再是高高在上的官僚机构，而是负责任的企业家，政府的社会职责是以顾客为工作导向，根据顾客的需求提供公共服务，保证质量。
在这场运动中，以英国、美国为代表的西方资本主义国家积极实践新公共管理模式，推行顾客导向的改革，提高政府效能和服务质量。英国是这场运动的发源地之一，早在1989年，英国保守党领袖梅杰执政以后，英国政府就以白
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皮书的形式提出《公民宪章》[2]。公民宪章运动的实质是要求所有公共部门界定顾客服务的内容和标准，并向公众作出保证，方便公众的监督。在梅杰政府的推动下，《公民宪章》得到了广泛的运用。1997年，工党领袖布莱尔上台以后，继续推行公民宪章制度，并将其改名为“服务第一”。1999年，布莱尔政府推出了《现代化政府》白皮书，提出了“合作政府”计划，旨在打造更加注重结果导向、顾客导向、合作与有效的信息化政府。美国政府在这场运动中，也表现不凡。1993年，美国总统克林顿上台以后，便大刀阔斧地推行“重塑政府”改革，坚持顾客导向、结果控制、简化程序等原则，提高政府效率和公众责任感。克林顿要求联邦政府设定顾客服务标准，且必须向企业典范看齐。其中关于顾客服务标准，主要有以下内容：确定行政机关的现有顾客和潜在顾客；调查顾客所期望的服务项目与服务品质，了解顾客对现有项目的满意度；提供顾客申诉通道等 [3]。1997年，美国重塑政府合作伙伴关系委员会将联邦政府各机构所制定的“服务标准”进行汇总，出版了政府服务标准手册——《顾客至上：服务美国民众的标准》。
这场运动启发我们：应转变政府职能，积极构建服务型政府。在经济全球化、国际竞争日益剧烈的背景之下，我国也应将建设服务型政府作为当前政府行政的目标追求。在2004年2月21日省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上，温家宝同志第一次正式提出建设服务型政府的目标[4]。他强调，在社会主义市场经济条件下，政府的主要职能是经济调节、市场监管、社会管理和公共服务四个方面。其中，公共服务就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教、科、文、卫、体等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件，努力建设服务型政府。2006年10月，党的十六届六中全会通过的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，明确要求“建设服务型政府，强化社会管理和公共服务职能”[5]。服务型政府这一概念首次被写入党的决定。其中，完善社会保障制度是建设服务型政府的重要组成部分，包括建立健全最低生活保障制度、生活困难救助保障制度、养老保险制度、医疗保险制度等。
医疗保险制度是社会保障体系的重要组成部分，目前在全国范围内可以细分为职工医保、新农合、居民医保三种制度并存。我国于1998年建立城镇职工基本医疗保险制度，之后又在部分地区启动了新型农村合作医疗制度，直到2007
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第1章绪论
年才启动城镇居民基本医疗保险试点，到2009年才全面推开城镇居民基本医疗制度[6]。目前，各地均出台了城镇居民医保政策并启动实施，实现了基本医疗保险制度对城镇居民的全覆盖。对这一制度进行有效评价的方法很多，一般来说，可以分为客观评价和主观评价。客观评价可以通过一系列的指标来完成，如参保人数、就医率等。主观评价则主要通过调查参保人员满意度来获得。泉州市城镇居民基本医疗保险制度自2008年7月启动以来，还未曾有人对其进行评价。本文以泉州市鲤城区城镇居民基本医疗保险参保人员为研究对象，构建满意度测评模型，通过问卷调查评估其满意度，结合历年的统计数据，综合分析影响满意度的因素，并提出提高满意度的对策建议，为推进医疗保险制度改革、完善社会保障体系提供实证依据。
1.1.2 研究的意义
1.1.
2.1 理论意义
对城镇居民基本医疗保险参保人员满意度进行调查研究，具有一定的理论价值。一方面，有利于促进社会学、经济学、营销学、政治学、统计学、管理学等学科的学科建设，另一方面，也有利于拓宽这些学科的研究视野。
1.1.
2.2 现实指导意义
对城镇居民基本医疗保险参保人员满意度进行调查研究，不仅具有理论价值，而且具有很强的现实指导意义。
一是，有利于提高服务水平。根据马斯洛的需求层次理论，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需求[7]。随着社会的发展，公众对政府的服务需求不断发生变化，他们在接受服务的同时，可能提出各种各样的意见和建议，促进政府与公民的互动，提高服务水平。通过城镇居民基本医疗保险参保人员满意度的调查，分析公众对现行制度满意与不满意的地方，并提出相应的改进措施，有利于健全服务机制，提高服务水平。
二是，有利于完善社会保障体系。目前的城镇居民基本医疗保险制度运行以来，国家财政补助水平逐年提高，很好地缓解了广大人民群众“看病难、看病贵”问题，减轻了居民的医疗负担，但是仍有许多亟待完善之处，通过参保人员满意度调查研究，可以反映医疗保险的真实情况，推进医疗保险制度改革，
3
完善社会保障体系。
三是，有利于构建社会主义和谐社会。社会主义和谐社会是一种民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会[8]。以人为本是社会主义和谐社会的本质要求和首要原则，党和国家一切工作的出发点和落脚点是最广大人民的根本利益。运用公众满意度测评政府的公共服务有利于社会的公平正义与和谐稳定，提高公众满意度有利于增强公众对政府机构的信赖和忠诚。社会保障是当前我国政府应该重点提供的公共服务之一，因此，研究城镇居民基本医疗保险参保人员的满意度有利于构建社会主义和谐社会。
1.2 文献综述
国外的学者对满意度理论及满意度测评在企业及政府部门应用的研究较为深入，而国内的学者在这一方面也进行了有益的探索，也取得了初步的研究成果。这些研究都为本文提供了重要的信息和思路，以下就对这些研究内容和结论进行简要的回顾和总结，并大致分为理论和实践两类视角。
1.2.1 顾客满意度理论和参保人员满意度的概念
顾客满意度理论是上世纪九十年代管理科学的最新发展成果之一，体现了管理科学“以人为本”的精髓。著名的营销大师菲利普·科特勒认为，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[9]。如果可感知的效果（或结果）不及期望，顾客就会觉得不满意；如果可感知的效果（或结果）与期望差不多，顾客就会觉得满意；如果可感知的效果（或结果）高于期望，顾客就会觉得十分满意。顾客满意度作为顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品或服务的可感知的效果（或结果）与期望之间的差异。
结合顾客满意度的理论，城镇居民基本医疗保险参保人员满意度的概念可以这样定义：参保人在参保过程中对这一制度的体验感受与其期望值相比较后，所形成的满意或不满意的心理状态。
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第1章绪论
1.2.2 顾客满意度指数测评模型
1.2.2.1 国外顾客满意度指数测评模型
目前，瑞典、美国、欧盟相继建立本国的顾客满意度指数测评模型，新西兰、加拿大、韩国等国家也在一些重要行业建立顾客满意度指数测评模型。其中，尤以美国的ACSI模型最为出名，它由设立在密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量管理协会投资100万美元于1994年联合创立的[10]。下面着重介绍ACSI模型。
ACSI是一种衡量为家庭消费者提供的产品和服务质量满意度的独立的国家性指标[11]。ACSI作为一个国家性的指示美国经济健康状况的指标，亦作为一种衡量企业竞争力和预测未来盈利能力的工具，获得了商务人士、研究人员、政策制定者和消费者的好评。ACSI包括四个层次：全国顾客满意度指数、十大经济领域（再加上电子商务和电子商业）的顾客满意度指数、四十七个行业以及这些行业内超过两百三十家工业企业和超过两百个联邦或地方政府机构的顾客满意度指数。这十大经济部门包括：能源设施、制造业（非耐用消费品）、公共管理/政府、运输业、零售贸易、制造业（耐用消费品）、信息产业、医疗保健/社会帮助、服务业、金融/保险。ACSI的实施主要有以下几个步骤：识别顾客构成；识别顾客数据库；设计模型及评价指标；设计调查问卷；进行测量；公布ACSI结果；有效利用调查结果[12]。
ACSI的结构模型共有六个结构变量和九个关系，如图1.1所示。其中，顾客满意（ACSI）是目标变量；感知质量、顾客期望和感知价值是原因变量；顾客抱怨和顾客忠诚是结果变量。顾客期望是顾客在购买和使用某公司的产品或服务之前对其质量的估计，包含一些非经验的信息。感知质量是指顾客通过最近的购买或使用体验所形成的对产品或服务质量的切身感受。感知价值是指顾客认为购买或使用该产品或服务是否值得的心理感受。顾客抱怨是指特定时间框架内对某公司的产品或服务进行投诉的百分比。顾客忠诚是指在价格可接受范围内重复购买该公司产品或服务的可能性，它是该模型的重要组成部分，因为它代表一种盈利能力。
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图1.1 ACSI结构模型[11]
ACSI是利用一个由多因素构成的计量经济学模型，用偏最小二乘估计（PLS）回归计算得出的全国性顾客满意度指数[13]。通过抽样电话和电子邮件采访全国约7万个家庭，用专业统计软件计算出全国顾客满意度、部分经济部门的顾客满意度、有关行业和政府机构的顾客满意度等。ACSI首次出版于1994年10月，一季度更新一次，自2010年5月起，则每月公布计算结果。
1.2.2.2 国内顾客满意度指数测评模型
在我国，顾客满意度这一方面的研究起步较晚，最早可以追溯到1995年。当年清华大学经管学院博导赵平教授将其引进，并着手全面的、系统的研究。比较有代表性的是清华大学、质量监督检验检疫总局等的专家学者提出的清华顾客满意度指数模型。
清华顾客满意度指数模型吸收了ACSI模型的优点，增加了形象这一变量。该模型包括感知质量、预期质量、形象、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等七个变量。其中，形象为外生变量，其余均为内生变量。形象这一变量可以从品牌的市场流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者的特征显著度和顾客对公司的信任程度等方面进行观测。如图1.2所示。
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第1章绪论
图1.2 清华顾客满意度指数模型[11]
各国的顾客满意度指数测评模型大同小异，差别在于模型当中变量的数目不同及它们之间的关系不同。以上这些理论研究对满意度测评起到了很好的指导作用，但是，这些模型大都是以企业为背景构建的，而公共管理领域的情况往往比较复杂，不适合公共管理领域实际问题的研究。
1.2.3 满意度测评实践研究
1.2.3.1 国外公众满意度测评实践研究
瑞典是最早开展顾客满意度测评研究的国家之一，但是，其只研究企业领域，而对公众满意度测评研究则是从英美等国开始。国外公众满意度测评正是以前面提到的“新公共管理”运动为背景的，下面以美国为例，介绍国外公众满意度测评研究成果。
1993年，美国总统克林顿上台以后，便大刀阔斧地推行“重塑政府”改革，坚持顾客导向、结果控制、简化程序等原则，提高政府效率和公众责任感。同年9月，克林顿签署了第12862号行政命令《Setting Customer Service Standards》（设立顾客服务标准）。该命令要求联邦政府必须坚持把客户放在第一位，设立顾客服务标准，为顾客提供选择服务的资源和服务供给的手段，并且一定要向企业典范看齐。这里的“顾客”是指，联邦政府部门或机构服务的个人或实体。其中，采取的措施主要包括以下内容：识别谁是或应该是由联邦政府部门或机构为其提供服务；调查顾客所期望的服务类别和质量以及他们对现有服务水平是否满意；将服务标准和测评结果书面告知他们；用企业典范的标准衡量所提供的顾客服务；调查政府一线雇员关于最佳服务的想法；为顾客提供选择服务的资源和服务供给的手段；构建便捷的信息系统、响应系统和投诉反馈系统；提供解决顾客投诉的方法。此外，美国国会还陆续颁布了一些相关的法律、法
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案改善公共服务质量，提高公众满意度，提升政府部门形象，如《政府绩效与结果法案》。以上这些法律、法案的的颁布出台及“新公共管理”运动思潮的影响，都为ACSI模型在美国政府的应用奠定了良好的基础。
联邦政府及部分地方政府运用ACSI模型测评公众满意度时，稍有改动，主要区别在于：一是原模型主要应用于企业领域，而改动后的模型主要应用于联邦政府部门或机构，其所提供的公共服务主要包括过程、信息和客户服务三个方面；二是由于大多数公共物品和服务是免费提供的，所以该模型没有感知价值这一变量；三是由于公共部门经常表现为垄断性，顾客是否忠诚体现得不是很明显，所以该模型没有顾客忠诚这一变量，取而代之的是顾客信任这一变量。如图1.3所示。
图1.3 美国公共部门顾客满意度指数模型[12]
目前，美国已将ACSI模型广泛应用于诸如食品安全、运输、保健、社会救助、能源、电子政务、公共管理、住房等领域的一百多家联邦政府机构。这些政府机构被认为“比较重要的机构”，并与大多数公众的切身利益息息相关。按照被测评对象的地域可以分为国家、州、市三级公共满意度；按照测评的主题可以分为整体公共满意度和单项公共服务满意度。联邦政府机构在获得公众满意度测评结果的基础上，还对调查结果进行深入地分析。一是将测评结果与预期相比较；二是重新审视政府机构制定的计划及战略并作出相应调整；三是向国会、政府雇员、公众报告评估结果；四是设计更加深入细致的调查并着手实施等[12]。
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第1章绪论
1.2.3.2 国内公众满意度测评研究现状
国外的公众满意度测评研究起步较早，近年来国内的一些学者在这一研究领域也有所建树。由于论文的主题是关于城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评的研究，因此，关于基本医疗保险参保人员满意度研究现状将在下一节单独列出。
尤建新、邵鲁宁、杨淼（2004）[14]阐述了公众满意这一理念和方法的重要性和紧迫性，提出了利用层次分析法测评公众满意度，并以2010年上海世博会中政府动迁工作为例，探讨如何更好地评估基层政府工作的公众满意度。
吴建南、庄秋爽（2005）[12]详细分析了ACSI模型的特点及其在美国公共管理部门的应用，并在此基础上结合我国实际，对我国构建公共部门顾客满意度指数提出以下几条建议。一是应进一步健全相应的法律法规体系，同时执行统一的测量标准；二是应用以点带面的方法，有计划、有步骤地建立起我国公共管理部门的顾客满意度指数测评体系；三是根据不同的部门选择不同的测评对象；四是应由诸如高等院校等独立的外部中介机构来构建及实施；五是加速发展电子政务，提高政务的透明度。
刘贵忠（2005）[15]在借鉴Kano模型和ACSI模型的基础上，分别提出我国政府服务公众满意度测评的Kano模型和CPSI模型。同时运用构建的模型进行了模拟分析，得出如下结论：一是期望服务中的重要度与满意度呈线性相关关系，而基本服务与优质服务中的重要度与满意度呈非线性正相关关系；二是公众满意度与政府服务的水平和服务质量成正相关关系；三是政府服务绩效是制约公众满意度的关键因素，因此政府服务应以服务绩效为本；四是政府服务应从公众期望出发，从根本上找到影响公众满意度的具体因素。
朱国玮（2007）[16]对ACSI模型进行修正，提出了公共服务的公众满意度测评模型PSCSI，并将其运用于评价CH地区的公共服务满意度。同时深入分析影响公众满意度水平的人口统计学因素。
1.2.3.3 国内基本医疗保险参保人员满意度研究现状
总的来说，关于国内基本医疗保险参保人员满意度研究，可以分为理论和实践两个层面。理论层面主要是论述医疗保险满意度评估的重要性、意义和内容等，实践层面又可以分为专门针对某一具体领域的（如职工医疗保险、居民医疗保险、大学生医疗保险、农民工医疗保险等）和专门针对某一地区的研究，
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也有两者结合的。
理论层面的研究如赵林海、李绍华（2006）[17]认为社会医疗保险是一项涉及面广而复杂的社会保障系统工程，既涉及到国家和地区的社会政治经济状况，又涉及参保人的认识水平和文化水平；既涉及政府和社会的责任，又与医疗保险三方（保险者、被保险者、医疗服务提供方）利益息息相关。
针对某一地区的研究，如段欲军（2005）[18]对成都市现行的医疗保险政策从政治、经济、管理学、保险技术等多角度进行分析、评估，从公平性、效率、质量、可持续性等方面评价基本医疗保险制度的实施情况，探讨这一制度的发展方向和可持续发展的条件，并就缴费政策、支付政策、医疗费用结算方法、个人帐户、政策环境等方面提出切实可行的建议。
关于职工医疗保险方面的研究，如陈华、张晓、曹乾、王福华、卜亚丽（2008）[19]采用因子分析和Logistic回归分析方法调查研究南京市城镇职工基本医疗保险参保人员的满意度，并得出结论：应对不同层次的人群给予不同的政策空间，提高参保职工的满意度等。
关于居民医疗保险方面的研究，如仇雨临、张静祎、徐璨、许晓丽、黄华鸯（2009）[20]以浙江省天台县为例，从就医行为、转诊、医疗服务、报销水平、制度关注度五个方面分析研究该县参保居民的满意度，力图反映城镇居民基本医疗保险制度的运行状况，总结经验和教训，为统筹和整合城乡医疗保险制度提供参考。
关于大学生医疗保险方面的研究，如王方刃、王凯、危煊弘（2008）[21]以福州市五所高校的在校大学生为调查对象，了解他们对学校医疗服务的满意度和参加医疗保险的现状及认知度，为建立健全大学生医疗保障制度提供参考依据。
关于农民工医疗保险方面的研究，如闫磊磊、王欢、张亮（2010）[22]从深圳市农民工的角度出发，调查他们对本市劳务工医疗保险（2008年3月更名为“农民工医疗保险”）制度的满意度，为不断完善农民工医疗保险制度提供建议，同时为其他城市建立和完善农民工医疗保险制度提供参考。
无论是从理论的研究视角还是从实践的研究视角，国内外的专家、学者都提出了各自独到的见解。这些研究，对于城镇居民基本医疗保险参保人员满意度测评模型的构思起到了很好的指导作用，也对本研究原始数据的获得有所启发。如前面提到的赵林海、林绍华（2006）[17]认为，“医疗保险涉及医疗保险三
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第1章 绪论
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方（保险者、被保险者、医疗服务提供方）的利益”，对于本研究测评模型研究维度的确定有所帮助。又如ACSI 实施过程中的问卷设计对于泉州市城镇居民基本医疗保险参保人员满意度调查表的设计有所帮助。但是，一方面由于计划体制、理论研究起步较晚等种种原因，在我国政府公共服务的满意度测评研究领域里，大多侧重定性研究分析，而定量模型分析不足。另一方面，满意度本身是一种主观感受，具有某种程度的随意性，较难对其进行定量模型分析，必须具备一定的数学、统计功底，从而使该领域较为注重定性描述研究，忽视定量模型分析。
1.3 理论框架与研究假设
1.3.1 确定研究维度
前面提到的赵林海、林绍华（2006）[17]认为，基本医疗保险涉及三方利益关系，即保险者（医保经办机构）、被保险者（参保人员）和医疗服务提供方（定点医疗机构）。由于相关文件规定，由社区居委会代为征收医疗保险费，因此，保险者不仅包括医保经办机构，而且包括社区居委会。在查阅大量相关文献的基础上，结合工作实际，我们认为，城镇居民基本医疗保险参保人员的满意度测评模型应包括医疗保险政策、医保经办机构、社区居委会和定点医疗机构四个维度。
1.3.2 建立评估模型
由于满意度是一种个体的自我体验和主观感受，只有从参保人的角度出发，才能使调查设计反映出真实的情况。本研究首先从来医保窗口办事的群众中随机抽取9名参保人员组成焦点小组，深入研究他们在享受医疗保险待遇时所形成的主观感受和基本需求。在焦点小组的讨论中，互相激发观点和想法，形成参保人对医疗保险的基本需求。通过查阅大量的相关文献和对相关专家进行访谈，结合工作实际，将这些需求进一步整合，剔除与医疗保险无关的需求，合并相似需求，最终形成满意度测评的22个指标，并将这些指标分别归入四个维度，如图1.4所示。
图1.4中的22个指标分别设为变量x 1、x 2、x 3、x 4、x 5、x 6、x 7、x 8、x 9、x 10、x 11、x 12、x 13、x 14、x 15、x 16、x 17、x 18、x 19、x 20、x 21、x 22。结合顾客满意度理论，
泉鲤政科〔2019〕18号 福厦泉国家自主创新示范区泉州片区鲤城区建设工作领导小组办公室关于印发《2019 年泉州国家自主创新示范区鲤城区 建设工作要点》的通知 福厦泉国家自主创新示范区泉州片区鲤城区建设工作领导小组成员单位： 《2019年泉州国家自主创新示范区鲤城区建设工作要点》已经区政府同意，现印发给你们，请认真组织实施，并将工作进展情况于每季度最后一个月20日前报送至福厦泉国家自主创新示范区泉州片区建设工作领导小组办公室(电话：xxx，邮箱：xxx)。 福厦泉国家自主创新示范区泉州片区 鲤城区建设工作领导小组办公室 泉州市鲤城区科学技术局（代章）感谢你的观看
2019年6月6日 2019年泉州国家自主创新示范区鲤城区 建设工作要点 为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，认真落实《中共福建省委福建省人民政府关于印发<福厦泉国家自主创新示范区建设实施方案>的通知》（闽委发〔2016〕19号）、《中共泉州市委泉州市人民政府关于实施创新驱动发展战略建设国家自主创新示范区的意见》（泉委发〔2016〕18号）和《中共鲤城区委鲤城区人民政府关于实施创新驱动发展战略建设科技创新先行区的实施意见》（泉鲤委发〔2016〕13号）的整体部署，按照《2019年泉州国家自主创新示范区建设工作要点》的要求，加快推动泉州国家自主创新示范区鲤城区建设，尽快发挥引领示范效应，为我区高质量发展落实赶超、加快科技创新先行区建设提供有力支撑。现提出2019年泉州自创区鲤城片区建设工作要点。 一、发挥项目带动作用，培育创新产业集群 1.加快实施一批产业链配套项目，推动太阳能光伏、新一代信息技术等战略性新兴产业规模化发展。围绕我区电子信息、机械汽配、纺织鞋服等重点产业领域的共性技术短板，制定技术创新的战略目标、重点领域和攻关路径，每年实施一批重大科技项目、技术改造项目和技术成果产业化项目，重点突破核心装备、感谢你的观看
顾客中意度测评方法和实例 1、企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 1.2 顾客中意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客中意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客中意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客中意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客中意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客中意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业什么缘故要进行顾客中意度测评？ 1.1 顾客中意度测评对企业的意义 据美国《财宝》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客中意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客中意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客中意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客中意度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客中意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。 外部顾客中意度测评使职员了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使职员更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客中意度测评使职员的需求和期望被企业治理层了解，能够
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。 关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）
5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）
2020年福建省泉州市鲤城区农业银行考试真题及答案 一、选择题（在下列每题四个选项中选择符合题意的，将其选出并把它的标号写在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。） 1、关于中餐礼仪，不正确的是（）。 A、在席间说话时，不要把筷子当道具，随意乱舞 B、喝酒时。一味给不胜酒力的人劝酒、灌酒，是失礼的表现 C、按礼仪惯例，面对正门者是上座，背对正门者是下座 D、够不到的菜，可随意起身或离席去取 【答案】D 【解析】D项不符合就餐礼节，正确的是如果多人入席，桌子很大，又不能旋转，菜离你比较远，最好不要站起来将胳膊伸到对方面前去夹食。相反，如果自己身边的菜别人够不着，应站起来帮助对方，这样既符合礼节。又显得亲切。 2、身份权是指因为民事主体的特定身份而产生的权利。下列权利中属于公民身份权的是（）。 A、姓名权 B、监护权 C、肖像权 D、名誉权 【答案】B 【解析】身份权主要包括荣誉权、著作权、发明权、专利权、商标权等知识产权中的人身权以及监护权、亲属权等。故选B。 3、中华五千年文化创造出许多脍炙人口的成语典故。下列成语与历史事件对应正确的是（）。 A、纸上谈兵——城濮之战 B、卧薪尝胆——楚汉争霸 C、风声鹤唳——淝水之战 D、退避三舍——巨鹿之战 【答案】C 【解析】C项正确：指前秦部队四散逃跑时惊恐的样子，他们听到风声鹤叫，以为东晋是追兵追赶而来。A 项错误：纸上谈兵——长平之战，对应人物赵括，指赵括只会空谈理论，不会根据实际情况进行变通。城濮之战——退避三舍，人物是晋文公重耳。B项错误：卧薪藏胆——春秋时期最后一位霸主越王勾践，楚汉争霸指秦末项羽和刘邦争夺统 4、在市场经济中起到主要经济杠杆作用的是价值规律，而价值规律的作用是（）。 A、通过竞争来实现的
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
客户满意度评分表 尊敬的客户： 您好！感谢您对** 公司的支持和关爱，为了更好地为您服务，我们制作了这份《顾客满意度评分表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提 供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。 客户名称家装顾问 项目面积项目造价 装饰风格项目位置 合作渠道□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他 服务过程中哪项是您最关心的 □服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量 评分项目分数（单位：分） 您对人员接待的评价：很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0） 设计水平很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计师 服务态度很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）的评价： 沟通能力很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计方面有哪些宝贵意见 墙、地面吊顶主材很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对材料应厨卫用具很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）用的评价：橱柜等木制作材料很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）水电安装材料使用很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对我公司材料选用有哪些建议 施工进度的很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对施工管施工质量很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）理的评价：施工过程沟通很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）工作态度很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）施工成品保护很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0）您对施工管理方面有哪些宝贵意见 分数合计
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
泉州市鲤城区七年级下学期期末考试语文试题 姓名:________ 班级:________ 成绩:________ 一、选择题 (共3题；共6分) 1. （2分） (2016七上·杜蒙月考) 下列句子没有语病的一项是（） A . 为了防止这类事故不再发生，我们必须采取有效措施。 B . 高考失败，小镜伤心极了，他多么希望知心朋友和他分享这无限的苦恼啊！ C . 自从来到这个世界上，人类就一直面临着两种挑战，一是来自人类本身，一是来自大自然。 D . 考生在考场上专心答卷，而场外的老师和家长无时无刻都在焦急地等待着。 2. （2分）(2017·黄冈) 下列各句中，标点符号使用合乎规范的一项是（） A . 君子要讲和谐，但不能随波逐流，更不能同流合污。《中庸》所谓“君子和而不流，”就是指在大是大非面前不能有丝毫含糊。 B . 鸡年春晚筹备时间短，节目变动大，呈现出强烈的“定制”色彩：主旋律、流行、传统文化等各种必备元素杂糅，遭到网友的各种吐槽。 C . 抗日战争的胜利，让拿破仑所说的“东方睡狮”睁开双眼，开启民族复兴的序篇，最终完成了“中国人民从此站起来了”的历史转折。 D . 最近多名省部级高官因贪污受贿被判处徒刑，人民群众无不拍手称快，但人们还在关注着检察机关对那些行贿者将如何处置? 3. （2分）对下列语句使用的修辞方法判断正确的一项（） ①难道你就只觉得它只是树？ ②你以为它真是盛酒的金罍吗？它会笑你呢。 ③乌云听出了愤怒的力量、热情的火焰和胜利的信心。 ④它深信，乌云遮不住太阳，——是的，遮不住的！ A . 设问设问排比拟人 B . 反问拟人排比反复 C . 反问设问拟人拟人 D . 反问拟人拟人反复 二、书写 (共1题；共8分) 4. （8分）下面是某同学的词语笔记，请找出其中的错别字并改正。 吆喝头衔勋章踪迹眩耀 掺和绵延蔷薇篷勃缥渺 霹雳旷野兴高彩烈不可救药眉开眼笑莽莽榛榛 ________改为________；________改为________；________改为________；________改为________
2020年福建省泉州市鲤城区建设银行招聘考试真题及答案 一、选择题（在下列每题四个选项中选择符合题意的，将其选出并把它的标号写在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。） 1、下列属于批复的特点的是（）。 A、下行性 B、针对性 C、结论性 D、及时性 【答案】ABCD 【解析】批复的特点: 1,下行性。批复仅能用于下行文。 2,针对性。批复是专为请示而设臵的文种，其主送机关是呈送请示的下级机关。 3,结论性。批复是针对请示问题的答复，只用作出结论即可，不必展开论述，内容较为简练。 4,及时性。上级机关批复下级机关的请示要迅速，以免耽误下级机关的工作进展。 2、下列诗句与其描写的名山对应正确的是（）。 A、会当凌绝顶，一览众山小──庐山 B、天柱一峰擎日月，洞门千仞锁云雷──衡山 C、亘古无双胜境，天下第一仙山──黄山 D、奇峰出奇云，秀木含秀气──天柱山 【答案】D 【解析】唐代诗人杜甫用“会当凌绝顶，一览众山小”来形容东岳泰山的高峻，A项错误。白居易的“天柱一峰擎日月，洞门千仞锁云雷”与李白的“奇峰出奇云，秀木含秀气”都是对南岳天柱山雄奇景象的精彩描述，B项错误，D项正确。“亘古无双胜境，天下第一仙山”描绘的是武当山，C项错误。 3、对南极臭氧层空洞的研究要涉及（）。 A、信息技术 B、能源技术 C、海洋技术 D、生物技术 【答案】B 【解析】南极臭氧层空洞的研究要涉及能源技术。故选B。 4、下列作品与作者的对应关系，不正确的是（）。 A、《梦溪笔谈》──沈括
B、《水经注》──徐霞客 C、《清明上河图》──张择端 D、《步辇图》──阎立本 【答案】B 【解析】《水经注》的作者是郦道元，因此B项对应不正确。 5、人们必须重视间接经验和书本知识，这是因为（）。 A、社会实践是人类认识的基础 B、认识的发展具有继承性 C、一个人不可能事事都亲自实践 D、间接经验和书本知识是认识的源泉 【答案】BC 【解析】一切真知皆由直接经验发源，但任何人不可能事事都依靠直接经验，人类文明成果依靠间接经验传承。二者互相依赖，不可偏废。 6、下列选项中体现出了同一哲学道理，除了（）。 A、对症下药 B、与时偕行 C、见风使舵 D、入乡随俗 【答案】B 【解析】A、C、D三项都体现出了具体问题具体分析的哲理，而B项体现的是发展的观点。故选B。 7、下列地貌的形成与冰川有关的有（）。 A、欧洲平原上低缓的波状丘陵 B、斯堪的纳维亚半岛西侧的峡湾 C、阿尔卑斯山地两侧的湖泊 D、阿尔卑斯山脉峰峦挺拔，峰顶终年积雪 【答案】ABC 【解析】山脉顶峰积雪是因为海拔越高温度越低而形成的，与冰川无关。其他都与冰川有关。故选ABC。 8、文中主体部分的结构形式是（）。 A、层进式 B、并列式 C、纵式 D、总分式
顾客满意度测评指标的设定 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产
生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
泉州市鲤城区2020年中考物理试卷（I）卷 姓名:________ 班级:________ 成绩:________ 一、单选题 (共12题；共24分) 1. （2分） (2018八下·庆云月考) 关于压强，下列说法正确的是（） A . 汽车上的破窗锤，前部做得较尖锐主要是增大压力来增大压强 B . “蛟龙号”潜到7000m深海处受到海水的压强约为7×106Pa C . 客车行驶时窗帘向车外飘，是因为车内空气的流速比外面大 D . 用吸管把杯中的饮料吸到嘴里是利用了大气压 2. （2分）(2020·北京模拟) 如图所示的四种现象中，由于光的反射形成的是（） A . 树木在水中形成倒影 B . 地面上出现小狗的影子 C . 水中的筷子向上弯折 D . 露珠下叶脉看起来变粗 3. （2分） (2019八上·朝阳期末) 在标准大气压下,酒精的沸点是78℃。利用沸腾知识,要从甘蔗酒中分离出酒精,加热甘蔗酒时控制的适宜温度可为（） A . 100℃ B . 60℃ C . 40℃ D . 80℃ 4. （2分） (2017八下·高台期中) 对图中所示现象的分析，不正确是（）
A . 甲图中弓被运动员用力拉开，说明力可以改变物体的形状 B . 乙图中刹车后人的上身向前倾，说明力可以改变物体的运动状态 C . 丙图中人推前面的船，自己的船却向后运动，说明力的作用是相互的 D . 丁图中热气球匀速向下运动，说明物体受到平衡力的作用 5. （2分）如图所示的条形磁体旁有甲、乙、丙、丁四个能自由转动的小磁针，当小磁针静止时，其中磁极的极性标错的是（） A . 甲 B . 乙 C . 丙 D . 丁 6. （2分） (2016九上·庆云期中) 现需要研究的课题有：①导体的电阻跟它的横截面积的关系；②导体的电阻跟它的长度的关系；③导体的电阻跟它的材料的关系．给出三根镍铬合金线a、b、c（其长度关系la=lb＞lc ，横截面积关系Sa＞Sb=Sc），电源、电流表、开关各一个、若干根导线，可以完成的研究课题是（） A . 只有① B . 只有② C . ①和② D . ①、②和③ 7. （2分） (2016八上·铜山期中) 医生为病人检查牙齿时，拿一个带金属把的小镜子在酒精灯上烧一烧，然后再放入病人的口腔中，这样做的目的是（） A . 只是为了给小镜子消毒 B . 使小镜子升温，防止口中水蒸气液化 C . 使小镜子升温，防止口中空气液化 D . 使小镜子升温，防止口中水滴凝固 8. （2分）(2019·潮阳模拟) 如题图所示，电源电压6V不变，小灯泡标有“6V3W”，滑动变阻器标有“20Ω1A”，电流表所接量程为“0-0.6A”，电压表所接量程为“0﹣3V”，不考虑温度对灯丝电阻的影响。闭
顾客满意度调查表分析顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反应
程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： S=∑λjSj 式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。 将满意度评价的五个等级选项进行赋值 国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。 将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。 “基本满意”定为60分。因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。 “不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。 同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。 “不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。
计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。 每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。 按以下方法计算： a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量； b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率； c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量； d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o； e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。
2019-2020 学年福建省泉州市鲤城区八年级上学期 期末数学试卷参考答案 一、选择题(10*4 分，共40 分) 1．计算：√9等于( A ) A．3 B．-3 C．±3 D．81 2.下列关于√5的叙述中，错误的是( B ) A．面积为5 的正方形边长是√5 B．5 的平方根是√5 C．在数轴上可以找到表示√5的点D．√5的整数部分是2 3.下列算式中，结果与x9 ÷ x3相等的是( C) A．x3 + x3B．x2?x3C．(x3)2D．x12 ÷ x2 4.下列各式中，能运用“平方差公式”进行因式分解的是( B ) A．x2? 4x B．?a2 + 4b2C．x2? 4x + 4 D．?x2? 1 5.某同学统计了他家今年10 月份打电话的次数及地时间，并列出了频数分布 表： 0 < x≤5 5 < x≤10 10 < x≤ 15 15 < x≤20 x>20 通话区时间 x(分钟) 21 14 8 5 2 通话频数(次 数) 通时间超过10 分钟的频率是( B ) A．0.28 B．0.3 C．0.5 D．0.7 6.如图，B、E，C，F 在同一条直线上，若AB=DE，∠B=∠DEF，添加下列一 个条件后，能用“SAS”证明△ABC≌△DEF，则这条件是( C ) A．∠A=∠D B．∠ABC=∠F C．BE=CF D．AC=DF
7.若一个正数的平方根为2a+1 和2-a，则a 的值是( C ) B.?1或-3 C．-3 D．3 3 3 8.如图钢架中，∠A=a，焊上等长的钢条P1P2，P2P3，P3P4，P4P5```来加固钢架，若P1A=P1P2，∠P5P4B=95°，则a 等于( B ) A．18° B.23.75°C．19°D．22.5° 9.已知1 2 a2 + 1 b2 2 + 1 c2 2 = 2 ?ab?bc - ac ，则a+b+c 的值是( D ) A．2 B．4 C．±4 D．±2 10.如图，AD 是△ABC 的角平分线，若AB:AC=9:4，则BD：CD 等于(B) A．3:2 B．9:4 C．4:9 D．2:3 第Ⅱ卷 二、填空题:本题共6 小题，每小题4 分，共24 分，在答题卡上相应题目的答题 区域内作答 11．计算:(a-b)(a2+ab+b2)= a3-b3 12．用反证法证明在△ABC 中，如果AB≠AC，那么∠B≠∠C 时，应先假设∠B=∠C 13．若3√3m? 7+ 3√3n + 4=0，则m+n=_ 1． 14．若a m=6，a n=2，则a m+2n的值为24． 15.如图，△ABC 的三个顶点均在5×4 的正方形网格的格点上，点M 也在格 点上(不与B 重合)，则使△ACM 与△ABC 全等的点M 共有 3 个．
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 顾客满意度测评与版族的关系 、顾客满意度指数测评的方法和实例 顾客满意度指数测评的工作流程图 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则年后该企业的平均资产收益率将提高。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 顾客满意度测评与版族的关系 版族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（）；组织可以通过纠正措施（）和预防措施（）达到持续改进（）的目的。