如何让用户信任你的电商网站并提高转化率
在互联网上做电商网站卖东西的一个最大问题是：一些用户在浏览你的网站时，只能看到产品的图片却看不到真实的产品和卖东西的销售人员。这让很多用户不得不对你的网站产生恐惧，最终影响订单的形成。当然，目前线下的一些已经有品牌知名度的企业不存在这样的问题，一般来说只要用户能确认打开的确实是这些公司的官方网站就不怕被骗。但是，现在有很多中小型电商网站没有太大的知名度和品牌影响力，一些用户事先也并不了解它，所以很容易造成用户来到网站却不相信你的网站，并且会认为这是个骗人的网站。所以，这样的现象也就成了一个比较头疼的问题。
可以发现，现在互联网上有很多网站欺诈，一些用户在网站上被欺骗一次就害怕一次，导致用户不敢在一些知名度比较低的网站买东西。另外就是，网上也有一些不良的商家、产品质量不好、售后服务也很差等，这些因素都给电商网站带来了一些负面影响。当然，除了淘宝网之外，因为淘宝网的店铺巴不得用户给个好评。我目前也是从事电商网站的优化、营销和推广等方面，关于用户不信任网站我自己也是深有感触，我在没有接触这一行业前也是受过欺骗，后来就没怎么去相信品牌低的电商网站。当然，不可否认的是，信任是网上交易的一大心理障碍，所以作为电商网站的站长一定要建立信任，然后让用户踏实的掏钱购买你的东西，而且这也是运营电商网站必须要完成的任务。
要知道，在网站上如果没有真实的货物给用户看或者触摸，也没
有业务员和销售人员去介绍产品，一般的用户是无法靠察言观色去判断网站是不是pianzi，而且也没有商场、办公室可以证明公司的实力和背景。所以想要证实这些，就必须要靠网站上的一些细节使用户信任网站，信任网站背后的公司或者站长并促使用户增强信任感。那么，关于如何让用户信任你的电商网站并提高转化率，下面我就谈谈我的一些经验心得和看法吧，希望可以帮助到一些知名度比较低的电商网站。
一、专业的网站形象
中小型电商网站要有一个专业的网站形象，通常专业的网站形象和现实生活中与人的交往一样，第一印象非常重要，如果第一眼看上去喜欢或者感觉对的人，一般都会愿意继续和你交往下去。反之，如果第一眼就让人觉得不对劲，大家就不会花心思去求证到底哪点不对劲，或者是自己判断错了等等。如果是我，我看到不顺眼的人就肯定不会继续交往下去。
说了这么多，其实网站也是如此，用户打开网站并第一眼看到网站就是业务而不是正规公司做的，另外就是卖的产品是高档次的，一般的用户恐怕看到后就没有兴趣再去调查研究这个网站是真的还是假的，而是简单的离开再也不回来了。
所以，电商网站应该以实用为主，美观其次，但是任何一个认真的网站都要具备最起码的专业形象。我建议找最好的设计师去设计网站模版，让用户看到网站后可以迅速的建立信任，而且这也是第一步。想做到这些其实也是很容易的，其实我们可以配合自己的产品和目标
用户的特征，在网站上展现出适合特定网站的专业形象。当然，除了设计方面还有一些小细节会损害网站的专业形象，比如：错别字和严重语法问题和病句、无效的链接点击后是死链、产品图片无法显示、不停闪动的文字、背景音乐等等。这些通常都会给用户感觉你的网站是个很随便的网站。
二、齐全的各类信息
网站上要有齐全的各类信息，通常如果有大量有用的信息是最能让用户信任网站并放下心防促成订单。根据我的一些经验来看，网站的信息形式有很多种，例如产品的详细性能、使用说明、材料、产地、制作方法、公司组织结构、员工培训，或任何与公司产品和服务相关的窍门、技巧、行业新闻、新闻报道等。这些都是一些对用户有用的信息。
当然，这些信息不是用户在很多网站上能看到的、抄来抄去的或采集来的内容，而是站长原创的针对公司产品服务的说明文字，一定要做到原创内容越多越细，因为越多越细的内容说明网站的站长很认真对待。最终，用户心理都会比较清楚这个网站了。
三、第三方资质认证
网站上要有第三方资质认证，这个是必须要有的，如果没有第三方资质认证，无论你网站上的文字怎么写，最终还是网站自己说的，而且说服力不如第三方信息来源高。所以，一些电商网站有任何来自第三方的资质认证，都要尽可能的放在网站上来，比如百度认证、安全联盟认证、诚信网站、经营性网站备-案号等等，这些都是有可信
度的第三方认证信息。
我一般都是这么做的，我会专门建立一个单页面并把这些第三方资质认证罗列在上面，然后告诉用户在我的网站上买东西是最安全的，因为我们有第三方资质认证。当然，用户如果不相信这些第三方资质认证不是真的，可以让用户点击LOGO并跳转到相关页面查看网站的真实性。
四、用户条款和隐私权政策
网站上要有用户条款和隐私权政策，其实很多用户都很少看这些信息，一般看这些信息的用户都是希望与你的网站做生意、买东西、对你的产品感兴趣的潜在用户。而且用户一般面对这些信息可能已经放下心防去准备购买你的产品。而此时，站长应该在用户条款、隐私权政策、退换货政策上再次表明你是替用户着想的。
通常这类的信息都是比较非常官方、严禁、充满法律的词汇，我一般都是找专业的人士去帮我写的。当然，为了保护自身利益，去写详细的、符合法律规定的条款是必须的了，我一般都是在页面最上面用三两句话打消潜在用户的疑虑，这样就会继续看下去了。既然说到这了，就举个退换货政策的案例吧：
我个人的经验把退换货政策简单的归纳为几点：
1、凡是产品质量问题，我们负责，用户可以放心。
2、运输过程中造成的损害，交换之前的归我们管理。
3、交货之后，您要是路上摔了个跟头并把货物摔坏，我们就不负责了。
五、联系方式要齐全
网站上应该建立单独的联系我们页面，类出尽可能多的联系方式，包括邮箱、通信地址、电话、QQ等。现在很多骗人的网站都是没有电话和通信地址的，而且这些骗人的网站也没有联系我们等，所以建议网站要有这些联系方式。比如京东商城的联系方式做的就非常
符合用户体验，京东是单独建立一个页面做联系方式的，看下截图：
图为京东的在线客服页面，有很多联系方式，我只截图一点，还有很多没显示，关于这个就不详细的介绍了，可以仿照京东的去做。
写在最后：
我建议一些站长通过上述这些手法让用户得到信任，都必须是在诚实经商的前提之下，必须要做到真实的展现网站的实力而不是欺骗用户。另外，尽可能的在网站上以事实说服客户，但千万别做到夸张和不要作假。如果这些都做到了，你的电商网站肯定可以让用户信任，最终转化率也会随用户的信任而提高。
618大促实战详细过程 如果是你接手这家店铺，你第一个会想到什么？ 一定是接下来的双11，双12怎么顺势把店铺做起来。 很不巧，双11来的太快。接手店铺时没赶的上，由于店铺款式多，加上双11氛围强，双11勉勉强强卖了10几万的销售额，这让我很心酸。并且错过了一次这么好的大促机会。看着别人一个个晒双11的漂亮数据，几十万，几百万，几千万的晒。 但这并不影响我，这只是开始，既然双11错过了，那就好好备战双12吧！首先，经过几天的店铺分析之后，打算先做爆款。店铺整体基础太差，需要一款爆款带动全店的销售额，然后再做小爆款维持店铺活跃度和动销率。尽管淘宝再怎么强调去爆款化，但爆款必须要做。不管是中国人的从众心理，还是手机端的前三屏的屏幕限制，都决定了爆款是必不可少的。 这是一家女装店铺，所以第一件做的事情不是选款，而是选择子类目。冬季是羽绒服的天下，想必是个服装店铺，都想要去分一杯羹。看着别人家大几百的客单价，几千上万的月销量，高比例利润率，难免有很多冲动。经过市场分析，我发现羽绒服类目市场容量确实非常大，并且在持续上升阶段，利润也非常可观，但他的缺点是：品牌集中性比较强，品牌占有率高。也就是说，店铺基础差的去竞争，会非常吃力，效果不一定好。最后我选择了短外套这个子类目，竞争相对羽绒服小很多，市场容量也有。然后选好了一款各方面表现不错的宝贝做为主打款。 接着，分析几家主要的竞争对手，有2家小品牌店，价位比较高。600多。有一家皇冠店价位400多，还有一家网红店销量非常高，这里只做参考，不做竞争对手研究。毕竟别人是网红，模式不一样。我们走的是淘内搜索渠道。然后一一列出几家竞争对手的流量数据，销量数据，和买家反馈等。找出我们的优势和劣势，然后进行战略布局。
电商运营指标体系 电商数据运营指标体系 本文主要介绍了电商数据分析的基础指标体系，涵盖了流量、销售转化率、客户价值、商品类目、营销活动、风控和市场竞争等电商指标，这些指标都需要系统化地进行统计和监控，才能更好的发现电商运营健康度的问题，同时可以及时改进和优化，提升电商收入。 信息流、物流和资金流三大平台是电子商务的三个最为重要的平台。而电子商务信息系统最核心的能力是大数据能力，包括大数据处理、数据分析和数据挖掘能力。无论是电商平台（如淘宝）还是在电商平台上销售产品的卖家，都需要掌握大数据分析的能力。越成熟的电商平台，越需要以通过大数据能力驱动电子商务运营的精细化，更好的提升运营效果，提升业绩。构建系统的电子商务数据分析指标体系是数据电商精细化运营的重要前提，本文将重点介绍电商数据分析指标体系。 电商数据分析指标体系分为八大类指标，包括总体运营指标、网站流量类指标、销售转化指标、客户价值指标、商品及供应链指标、营销活动指标、风险控制指标和市场竞争指标。不同类别指标对应电商运营的不同环节，如网站流量指标对应的是网站运营环节，销售转化、客户价值和营销活动指标对应的是电商销售环节。 1.电商总体运营指标 电商总体运营整体指标主要面向的人群电商运营的高层，通过总体运营指标评估电商运营的整体效果。电商总体运营整体指标包括四方面的指标： （1）流量类指标 o独立访客数（UV），指访问电商网站的不重复用户数。对于PC 网站，统计系统会在每个访问网站的用户浏览器上“种”一个cookie来标记这个
用户，这样每当被标记cookie的用户访问网站时，统计系统都会识别到 此用户。在一定统计周期内如（一天）统计系统会利用消重技术，对同一cookie在一天内多次访问网站的用户仅记录为一个用户。而在移动终端 区分独立用户的方式则是按独立设备计算独立用户。 o页面访问数（PV），即页面浏览量，用户每一次对电商网站或着移动电商应用中的每个网页访问均被记录一次，用户对同一页面的多次访问，访问量累计。 o人均页面访问数，即页面访问数（PV）／独立访客数，该指标反映的是网站访问粘性。 （2）订单产生效率指标 o总订单数量，即访客完成网上下单的订单数之和。 o访问到下单的转化率，即电商网站下单的次数与访问该网站的次数之比。（3）总体销售业绩指标 o网站成交额（GMV: Gross Merchandise Volume），电商成交金额，即只要网民下单，生成订单号，便可以计算在GMV里面。 o销售金额。销售金额是货品出售的金额总额。 注：无论这个订单最终是否成交，有些订单下单未付款或取消，都算GMV，销售金额一般只指实际成交金额，所以，GMV的数字一般比销售金额大。 o客单价，即订单金额与订单数量的比值。 （4）整体指标 o销售毛利，是销售收入与成本的差值。销售毛利中只扣除了商品原始成本，不扣除没有计入成本的期间费用（管理费用、财务费用、营业费用）。 o毛利率，是衡量电商企业盈利能力的指标，是销售毛利与销售收入的比值。 如京东的2021年毛利率连续四个季度稳步上升，从第一季度的
天猫店铺转化率提升法 不管你是做网络营销，还是实体，还是淘宝，你都必须学会设计主，这样可以让成交变动更加容易，轻松。 特别的特别是，这招如果你用在你的详情页里，你的转化率可以直接飙升几倍，我已经用过很多次，屡试不爽，那么进入正文。 成交主=解释原因+核心产品+独特卖点+超级赠品+零风险承诺/负风险承诺+稀缺性与紧迫感+价格详情+特别提醒 没有看错，一个无法拒绝的成交主就是由这些细节组合而成。 估计你看了就有点想放弃学习的冲动，因为人性是害怕麻烦的，不过建议你坚持一会，毕竟我也是坚持用手机纯打给你分享，对不！ 1、解释原因； 既然主就是你建议在什么样情况下成交，那你就得解释为什么你要这么主。OK，为什么要解释为什么，为什么要解释原因？……道理很简单，就拿我们自己来说，不论做什么事情，总是喜欢为自己找个理由。其实，客户也一样。 无论你建议他们做什么，主他们做什么行动，你都要给他们一个合理的解释，至少是看起来的合理解释。 例如我的老师的老师，Gary Halbert卖过一次二手车，一部保时捷才卖2万美金，听起来就像骗子，太便宜了，人们很难相信，更难成交了，这个时候他做了一件很简单的事情，就是解释原因。 简单的几句，大概意思是，为什么这辆车只卖2万美元，原因是因为这辆车是从外国收购回来的，所以方向盘在右手边，如果你不建议的话，只要2万美金就可以把它带回家了。 看多么巧妙的解释，凡事要有原因，贵要有贵的原因，便宜要有便宜的原因，不然用户会疑惑。 2、核心产品；
不管你销售的是实物产品还是虚拟服务，你都必需用文字或者图片向对方传递产品的核心价值所在，你也知道我们产品的定价取决于我们为别人所创造和贡献价值的大小，很显然，任何成交主肯定都有核心产品和服务。 你不能把产品和服务往那一放，就什么都不管，让客户自己去琢磨了。 3、独特卖点； 独特卖点，其实就是独一无二的销售主，独特卖点是你的成交主中最独特的产品或服务卖点，独特就就是紧对手没有的，即使有，那至少也要与众不同，最好是别人没有的，不敢有的、也不愿意有的。 OK，那如何打造产品的独特卖点呢？具体有以下三个要点： ①产品与服务的卖点必须独一无二； 非常简单，定位里倡导不做第一，就做唯一，其实如果做了唯一必然也就是第一了，卖点足够独特，用户更容易注意到，并且聚焦； ②卖点必须和客户想要的结果密切相关； 这句话非常重要，因为这个社会现在信息非常的嘈杂，导致你经常无法解读到用户本质的需求，被表象的衍生需求所蒙蔽，如果你在设定卖点时，都是围绕产品在设定，而跟用户心深处想要的结果不相关，那你是无法产生极致的转化的。 因为每一个客户都有一个梦想没有实现，一个痛苦没有去除，他购买你的产品是想得到一个最终的梦想结果，如果你的产品卖点无法帮他实现这个结果，那就是把产品吹破天，那也是徒劳。 ③独特卖点要可以简单明了的表达； 如果你的卖点，只可意会不可言传，甚至不能用一句简单的语言表达清楚优势，那这个就不是独特卖点。独特卖点一定要直击要害。 4、超级赠品； 这整个主，超级赠品起到了至关重要的作用，它的最大目的是配合你的主打核心产品，增强客户的购买欲望，加快成交的速度。如果你要把超级赠品的威力
信息流、物流和资金流三大平台是电子商务的三个最为重要的平台。而电子商务信息系统最核心的能力是大数据能力，包括大数据处理、数据分析和数据挖掘能力。无论是电商平台（如淘宝）还是在电商平台上销售产品的卖家，都需要掌握大数据分析的能力。越成熟的电商平台，越需要以通过大数据能力驱动电子商务运营的精细化，更好的提升运营效果，提升业绩。构建系统的电子商务数据分析指标体系是数据电商精细化运营的重要前提，本文将重点介绍电商数据分析指标体系。 电商数据分析指标体系分为八大类指标，包括总体运营指标、网站流量累指标、销售转化指标、客户价值指标、商品及供应链指标、营销活动指标、风险控制指标和市场竞争指标。不同类别指标对应电商运营的不同环节，如网站流量指标对应的是网站运营环节，销售转化、客户价值和营销活动指标对应的是电商销售环节。 数据指标 1.电商总体运营指标 数据指标 电商总体运营整体指标主要面向的人群电商运营的高层，通过总体运营指标评估电商运营的整体效果。电商总体运营整体指标包括四方面的指标： （1）流量类指标 独立访客数（UV），指访问电商网站的不重复用户数。对于PC网站，统计系统会在每个访问网站的用户浏览器上“种”一个cookie来标记这个用户，这样每当被标记cookie的用户访问网站时，统计系统都会识别到此用户。在一定统计周期内如（一天）统计系统会利用消重技术，对同一cookie在一天内多次访问网站的用户仅记录为一个用户。而在移动终端区分独立用户的方式则是按独立设备计算独立用户。
页面访问数（PV），即页面浏览量，用户每一次对电商网站或着移动电商应用中的每个网页访问均被记录一次，用户对同一页面的多次访问，访问量累计。 人均页面访问数，即页面访问数（PV）／独立访客数，该指标反映的是网站访问粘性。（2）订单产生效率指标 总订单数量，即访客完成网上下单的订单数之和。 访问到下单的转化率，即电商网站下单的次数与访问该网站的次数之比。 （3）总体销售业绩指标 网站成交额（GMV），电商成交金额，即只要网民下单，生成订单号，便可以计算在GMV里面。 销售金额。销售金额是货品出售的金额总额。 注：无论这个订单最终是否成交，有些订单下单未付款或取消，都算GMV，销售金额一般只指实际成交金额，所以，GMV的数字一般比销售金额大。 客单价，即订单金额与订单数量的比值。 （4）整体指标 销售毛利，是销售收入与成本的差值。销售毛利中只扣除了商品原始成本，不扣除没有计入成本的期间费用（管理费用、财务费用、营业费用）。 毛利率，是衡量电商企业盈利能力的指标，是销售毛利与销售收入的比值。如京东的2014年毛利率连续四个季度稳步上升，从第一季度的10.0％上升至第四季度的12.7％，体现出京东盈利能力的提升。 2.网站流量指标
电商盈利公式 利润=销售额x净利率 =（购买人数x客单价）x净利润 =（进店人数x购买转化率）x客单价x净利率 （广告展现x广告转化率） = （推广展现x推广转化率）x 购买转化率x客单价x净利润率（搜索展现x搜索转化率） （ ***展现x***转化率） 第二，转化率是追求的重点 上面那个复杂的推导，我们看到的是，无论是流量引导还是在购买，都存在各种转化率。这让我们可以知道转化的步骤。比如，打广告引导流量，我们就要知道广告会展现多少次，然后广告点击率就是到店的转化，然后，这群人会不会购买也不一定，就会产生购买转化率…… 所以这些都是一条链上的信息。有一环出问题都会不正常，比如点击率很高的时候， 往往就是骗点击了（如性感小裤裤），那必然导致到达页面的转化率降低。 对于电商们在努力的东西，却常常走偏，比如他们会降低客单价，提高展现数量，这其实并不能保证利润。有人说，这叫打市场，我一直想说，不赚钱玩什么电商。 话说回来，我认为电商追求的重点，毫无疑问应该是―转化率‖，在各个环节转化更高，才有真正的意义。 第三，转化率必须分清谁转化到谁 经常有人问我，他们的转化率2%怎么样，我每次都问回去―谁到谁的转化？‖所以，一定要分清楚，既然是―转化‖，就一定有从A到B的变化，是B除以A。 而对应的B，一般是一种行为，比如购买，比如注册。 我们拿淘宝来说，淘宝本身的站内转化有很多种，最常看的就是下面几个。
这是典型的淘宝浏览路径，所有的转化都是在一个路径上去算的。这里面就有几个转化。 ?每天到淘宝有几千万人，其中购买了几百万单，所以全站的购买转化率在5%-10%吧。 ?同时呢，淘宝运营看的是从各自搜索和类目页、活动页面进入之后产生的购买，―购买UV / 进入类目和活动的UV‖就是类目和活动的购买转化率。 ?淘宝通常说的―类目转化率‖还有一个算法，就是―购买UV / IPV_UV‖，就是看过这个类目商品详情页的人里面，有多少个人最后购买了。比如女装类目，转化率就在6%左右。 ?店铺看的就更不一样了。看的是100个人点到店铺或者店铺的商品，几个人买了。 这个比例就千奇百怪了，不同类目不同水平的卖家，差距很大。别人家的转化率也是卖家们互相打听的重点。 所以，一定要分清楚，谁转化到谁，不是同样路径的转化率，对比没有意义。比如你拿广告点击转化率和店铺购买转化率比谁高，就没意义。 第四，对转化率的分解，决定运营方向 转化率分解，我直接用我们蘑菇街这样的网站举例。因为年底给同事分解任务的时候，正好整理过下面这个图。
目前，绝大多数B2C的转化率都在1%以下，做的最好的也只能到3.5%左右（比如以卖图书为主的当当） 我想，所有的B2C都会关心三个问题：究竟那97%去了哪里?http:www.paimai.so的网站在什么环节变成了漏斗，让进来的客户像沙子一样一点点地流失？以及怎么检修隐藏的漏斗，减少漏水的速度？ 数据，这个时候可以是一双眼睛，可以让我们看得一些蛛丝马迹。 一、分解B2C漏水的过程 大家只知道B2C的转化率不高，但是却不知道客户是怎么流失的。一群用户进来网站，他们经过首页、中间页、产品页、购物车以及结算等几个步骤，通常他们在这几个环节是怎么分批离开的呢？其实，这不是没有数据可查。 先给大家看一张图。
这个数据图，是我根据十几年的工作经验总结得到的，一般与实际情况相差不多。 图一意思就是说，假定400个客户到了你的网站，会到中间页(包括搜索頁、分类頁、促销頁)的只有320（60%~80%）个用户，点击进产品页的只有190个用户，最后辛辛苦苦走到购物车只有9%~13%的用户，这个时候还不能开心，因为并不代表用这些户会掏钱，留到最后会付钱的用户仅仅只有3%~5%。 更叫人难以接受的是，在这最终购买的3%~5%中(未包括支付成功)，最后回头再次购买的，又要打一个大折扣。 在吐舌头惊讶B2C生意难做之后，大家可以检查一下自己网站的漏水数据。只有清楚了哪个环节漏水，才能补洞。 二、排查每个环节的漏洞在哪里 以下，我们按照漏水的顺序，一个环节一个环节摸下去。 1、三问首页 大部分B2C首页有20%以上的弹出率，可能许多人对这个数字都习以为常，认为非常正常。如果做得很细致的分析的话，可能就意外的收获。 先问第一个问题：每天来的新客户占多少？老客户占多少？新老客户的弹出率分别是多少？ 我看了一下麦包包的数据，麦包包用了很多流量来支持网站首页，如果他们的弹出率很高，那也是很正常的。但是注意要问一句，新老用户的弹出率分别多少？这个是比较容易考验网站的基础能力，新客户的弹出率可以检验一个网站抢客户的能力。对于老客户来说，流程上的用户体验相对不是最讲究，这个就很考验Onsite Merchandising的能力，比如产品的质量和价格是否吸引人。 一般的来说，如果是一个新网站，拓展新用户比经营老客户更为重要的话，新老客户的比例最好是在6比4(甚至7比3)，那么首页就要有一些手段偏向抓住新客户。 如果，新用户的弹出率非常高，或者是老用户的弹出率非常高，那么网站运营者就该反思，是不是网站首页的设计没有照顾到新客户或者老客户。 做了三年的B2C网站，建议分新老用户两个首页，已经在网站购买过的用户，没有必要再向它介绍网站，而是直接刺激他消费。 再问第二个问题，流量分几个大渠道进来，每个渠道的弹出率情况如何？
淘宝客服怎么提高转化率?店铺顾客询问量多但又想将询单转化率提高，这个时候怎么做呢？下面就跟大家分享淘宝客服提高转化率都有哪些技巧...... 1、介绍产品 这个环节的时候，我们需要很专业的把产品介绍给买家。但是这个时候需要注意的是，遇到不同的顾客要用不同的话术，遇到慕名而来的顾客，或者是半知不解的客户，我们可以用专业属于或者是数字来证明自己的权威，当然在专业术语解释介绍了以后，还可以适当的翻译出来一些术语，使得我们显得更加的专业。 遇到一些自认为懂行的顾客，这种买家的虚荣心非常强，喜欢为人师，我们不必要跟他讨论哪些地方他说的对，哪些地方说的不对。参考话术：“亲，您真的是很专业呢，对我们这个品牌也是非常的了解哦，但是我们的这款产品其实已经今年的6月份进行了升级，您所提到的担忧都已经很好的规避了。您看......”既能满足买家的虚荣心又能很好的展示了我们的专业。 2、欢迎语 欢迎语我们都知道说：您好欢迎光临XX小店!这个时候就是需要客服非常热情的跟买家打招呼。一定要使用上表情，一个可爱调皮热情的表情最能缓解冷冰冰的场面了。买家永远是喜欢最人情的掌柜了。 还需要提醒大家的是反应应该迅速，不要让买家等待，尽量要在10秒中之内回复买家的问题。这个时候最好用上我们的快捷回复。 3、议价 首先我们要对议价有一个正确的认识，议价其实是很正常的事情，买东西的时候讨价还价是正常的商业行为。我们做为客服来说不能对于买家议价产生抵触心理，一见到顾客说：便宜一点哦。就不愿意搭理或者是冷冰冰的来上一句：天猫是不议价的哦，或者是本店薄利经营，概不议价。将买家的正常需求拒之门外。 那么我们应该如何正确的对待议价的顾客呢 首先我们要先明确原则：价格真的是无法变动，价格是店铺统一制定是没有办法改变的，但是非常重要的一点是我们要告诉买家产品贵是有贵的道理的。我们是保证质量的。同时要是适当的捧一捧买家，其实也是提高自己的店铺层次。 话术举例：亲，我相信您也是非常注重产品质量的，所以才选择来我们店铺选购产品，虽然我们的产品要贵那么一点，但是我相信我们的性价比是最高的，请您相信我们，也相信您自己的眼光。这种话术一出，相信一大部分有着习惯性议价的买家就不再纠结价格的问题了。真的是纠结优惠的价格，我们可以在店铺优惠上给一个台阶，或者是利用上级申请赠品的话术，来满足这部分买家的爱占便宜的心里需求。
电商运营指标体系（初稿） 、电商总体运营指标 电商总体运营整体指标主要面向的人群电商运营的管理层，通过总体运营指标评 估电商运营的整体效果。电商总体运营整体指标包括四方面的指标： 1、流量类指标 （1）独立访客数（UV :指访问电商网站的不重复用户数。 （2）页面访问数（PV :即页面浏览量，用户每一次对移动电商应用中的每个网页访问均被记录一次，用户对同一页面的多次访问，访问量累计。 （3）人均页面访问数：即页面访问数（PV /独立访客数，该指标反映的是App 访问粘性。 2、订单产生效率指标 （1）总订单数量，即访客完成网上下单的订单数之和。 （2）访问到下单的转化率，即电商网站下单的次数与访问该网站的次数之比。 3、总体销售业绩指标 （1）电商成交金额，即只要用户下单，生成订单号，便可以计算在里面。 （2）销售金额：销售金额是货品出售的金额总额。 （3）客单价，即订单金额与订单数量的比值。 4、整体指标 （1）销售毛利：是销售收入与成本的差值。销售毛利中只扣除了商品原始成本，不扣除没有计入成本的期间费用（管理费用、财务费用、营业费用）。 （2）毛利率：是衡量电商企业盈利能力的指标，是销售毛利与销售收入的比值。二、App流量指标 常用流量类指标
1流量规模类指标：常用的流量规模类指标包括独立访客数和页面访问数。 2、流量成本类指标：单位访客获取成本。该指标指在流量推广中，广告活动产生的投放费用与广告活动带来的独立访客数的比值。单位访客成本最好与平均每个访客带来的收入以及这些访客带来的转化率进行关联分析。若单位访客成本上升，但访客转化率和单位访客收入不变或下降，则很可能流量推广出现问题。 3、流量质量类指标 （1）跳出率：为浏览单页即退出的次数/该页访问次数，跳出率只能衡量该页做为着陆页面（LandingPage）的访问。如果花钱做推广，着落页的跳出率高，很可能是因为推广渠道选择出现失误，推广渠道目标人群和和被推广网站到目标人群不够匹配，导致大部分访客来了访问一次就离开。 （2）页面访问时长：页访问时长是指单个页面被访问的时间。并不是页面访问时长越长越好，要视情况而定。对于电商，页面访问时间要结合转化率来看， 如果页面访问时间长，但转化率低，则页面体验出现问题的可能性很大。 （3）人均页面浏览量：人均页面浏览量是指在统计周期内，平均每个访客所浏览的页面量。人均页面浏览量反应的是用户粘性。 4、用户类指标 （1）注册数：指一定统计周期内的注册用户数量。 （2）活跃数：活跃用户数，指在一定时期内有消费或登录行为的用户总数。 （3）活跃率：即活跃用户占注册用户总数的比重。 （4）复购率：指在统计周期内产生二次及二次以上购买的用户占购买会用户的 总数。 （5）平均购买次数：指在统计周期内每个用户平均购买的次数，即订单总数/购买用户总数。用户复购率高的电商平均购买次数也高。 （6）回购率：指上一期末活跃用户在下一期时间内有购买行为的用户比率。 （7）留存率：用户在某段时间内开始访问你的App,经过一段时间后，仍然会继续访问你的App就被认作是留存，这部分用户占当时新增用户的比例就是新用户留存率，这种留存的计算方法是按照活跃来计算，另外一种计算留存的方法是按消费来计算，即某段的新增消费用户在往后一段时间周期（时间周期可以是日周、月、季度和半年度）还继续消费的用户比率。留存率一般看新用户留存率，当然也可以看活跃用户留 三、销售（转化率）类指标
转化率、DSR、复购率……，会玩儿赠品策略赠品！谁都接到过，大部分淘宝卖家也都送过。可是你真的会送赠品么？你知道赠品到底有哪些用途么？你知道如何利用赠品去干预店铺数据，进而获得好的自然搜索权重么？什么？你知道！好啦，不用看这篇文章了，哈哈！ 先说几个，在送东西的时候，大家经常会犯的一些错误，然后我们再看看怎么送？送什么东西？送的时候如何干预数据，怎样去干预？ 1. 既然是送的东西，就可以以次充好么？ 很多淘宝卖家都会有这样的心理：反正是送的东西，就随便弄点儿东西就行了，质量好坏无所谓，能用不能用无所谓。但是，这样真的好么？想明白下面这几个问题，你就不这么认为了： （1）因为你这时候基本都是为了促使下单（提升转化率），所以你会告诉消费者，你会送XX东西； （2）用户一听你要送东西，可能就转化了，这实际上就意味着你的赠品已经成为了消费者所购买的商品的一部分，是在他的期望值中的； （3）当他收到商品的时候，发现这个赠品跟自己想的大不一样，他会很生气，甚至这时候本应该对你正式宝贝的注意力发生转移，转移到你的这个赠品上，进而给你差评；（4）实际上，你会发现，这种转移在淘宝卖家中很多的，比如最常见的就是物流服务转移，因为快递服务不好，不管你产品怎么样，直接给你一个差评。 所以，送了东西，本来想得到好的效果，如果最终还不如不送，那岂不悲催！
2. 送东西的时候可以随便什么都送么？ 送什么东西最好？有的人就随便送！有啥送啥，啥成本低送啥。我碰到过一个卖杂粮的，每天大概发五六十单，有一天我去他公司喝茶，看到他们正在打包，然后每个包裹里都放了一个钥匙扣！我就问为啥？告诉我：赠品！ 你觉得这种赠品有意义么？当然了，这可能并不会让你得到差评，但是这种赠品几乎对任何一项指标的提升都是没有意义的，增加了成本，却得不到想要的结果，这样的赠品策略做来何用？ 3. 想干预转化率，要怎么送？ 大多数时候，赠品策略都是用来干预转化率的（促使消费者购买，提高转化），那么如何做，如何送，才能最大限度的发挥赠品的作用呢？ （1）送的东西可以不贵，但是一定要精致 很多时候，消费者对赠品已经“麻木”了，甚至认为是理所应当的了，所以，一般的赠品已经很难在促进用户转化这个层面上再发挥作用。所以，送东西，就要在成本可控的范围之内，让赠品尽可能的精致，新奇，特殊！这样的东西才能让消费者重新被调动起来。 （2）送的东西要跟主销商品高度相关 就像前面提到的，卖杂粮的，然后送钥匙扣，这是没有啥意义的。一定要是高度相关的，比如卖女装可以送丝巾、卖男装可以送领结等等。但是一定要精致。 （3）新品可以说明赠品不退的政策
如何提升转化率和客单价？ 当你新品有流量了，你是不是要想办法提升转化率和客单价呢？这两个核心指标：转化率和客单价，都代表着同样的数据需求：单个流量所能够产生的价值最大化。具体我们就来看看：如何提提升转化率和客单价？ 关于转化率的提升 让进来的人，有更多比例都购买，这是转化率的根本解释。在流量固定的前提下，根据公式：销售额=流量*转化率*客单价，转化率和客单价的提升都是可以提高数据的。先说转化率，影响转化率高低的相关因素，我觉得从上到下的排序依次是（个人感觉，不是正式公布的）：流量的精准性、主图的设计（针对无线端）、卖点相关性（针对详情页）、活动设计、客服的力量。 1. 流量的精准性 可以说这是影响转化率最核心的要素，流量不精准，其他都是免谈的。回过头来，想一想中小卖家刚开始的时候，比较常用的流量渠道无非是：免费的搜索流量、直通车流量、淘宝客流量。 （1）搜索流量的精准性如何实现 这个很简单，就是关键词的选取上一定要注意。很多人分享过大量的选词方法，也提供了很多的选词渠道，比如下拉框、淘宝排行榜等等。很多人选词的时候关注的数据更多的是搜索人气、转化率、点击率什么的。 但是你有没有想过呢？这个词数据再好，如果跟你的宝贝不是强相关，而是弱相关甚至是不相关，那也是没用的呢？因为消费者在搜索的时候，把自己的本质需求都深深的融入到关键词当中了，换句话来说，关键词基本代表了消费者“最想看到”、“最有可能转化购买”的商品。
举个简单的例子，比如有一个消费者在淘宝上搜索“休闲鞋高帮”，那么这个关键词做展现出来的“转化点”是什么？肯定是高帮啊，如果你本身是低帮的，只是觉得高帮这个词搜索人气高，各方面数据表现好，然后就用上了。再比如，你这个词也确实把流量吸引进来了，然后消费者进来了，进来后发现不是自己转化的兴趣点——高帮。那么就直接关闭了。。。这样你最关键转化率指标：搜索转化率就下来了，这是一件很让人崩溃的事情，因为搜索引擎会觉得你消化流量的能力太差了，会迅速的调整给你的展现机会分配。 （2）直通车流量和淘宝客流量如何实现精准 直通车流量和淘宝客流量精准性的实现是比较简单的，主要是通过精准投放来实现。当然了，如果你把直通车和淘宝客当成打造爆款的主要流量工具的话，那你可以玩儿广泛匹配。否则我们一般建议精准。 2. 主图的设计 按说如果在PC端的话，主图的作用并不是特别明显，但是在无线端，对于转化率的提升，主图承担着比PC端高很多的责任。在符合要求的前提下，关注主图的设计，有这样几个小的操作细节给大家： （1）第二张图展现商品的核心卖点。比如，你准备竞争“内增高”这个关键词，那么你的第二张图就应该强化凸显这款宝贝内增高的效果；如果准备竞争“加厚”这个词，那就要去强化这个宝贝的保暖效果。 （2）第三张和第四张图，通过细节去辅助核心卖点。比如，你的核心卖点是“收腰”，那么第三张你就可以通过一个细节的展示，说明这样的细节设计，收腰效果是最好的；然后第四张图，可以通过面料的展示，说明采用这样的面料，收腰效果是最好的。 （3）第五张主图来个临门一脚，比如可以是你赠品的图，或者是活动的文案。 3. 详情页的卖点应该如何去提炼
中国电子商务网站转化率到底可以是多少？ 由于各个网站的产品内容、用户体验、网络营销能力等都不一样，网站转化率也相差很大，在中国，一般电子商务网站的转化率为千分之一到当当和京东可能有1%，国外有网站做到了30%以上的转化率，因此国内的电子商务用户体验和网络营销方面还有很大的改进空间，下面是国外网站转化率方面做的最优秀的电子商务网站排名以及相关介绍： 2.如何提高网站转化率？ 提升网站转化率要可从以下入手： 第一是网站提供的内容，这里的内容可以是商品，可以是资讯内容，也可以是服务； 第二是用户体验，这包括网站的视觉设计、流程设计、功能和使用的设计以及信誉度、便利性等用户感受方面； 第三是网络营销推广能力，这将决定访客群的质量，越精准的营销推广网站转化率自然越高；第四是客服服务和网络营销技巧，优秀的客服服务和网络营销技巧往往能直接引导用户产生购买欲望，迅速提升转化率。 下文摘自网络网站解析网站转化率的6大技巧，简要概括如下。 1.网站品牌 任何时候品牌效应都不能忽视，提高网站转化率也不例外。网站知名度、可信度、口碑、定位都决定了网站的转化率，具体包括： 1.网站完整的联系方式； 2.权威的网络认安全证标志； 3.网站经营资质证明； 4.网站备案信息； 5.第三方诚信认证； 6.媒体报道； 2.商品吸引力 用户最终花钱购买的是商品，所以商品质量的好坏也到了决定性的因素，任何时候都不要忽
略到商品自身的重视，具体包括： 1.商品是否有质量保证； 2.商品是否有特色； 3.商品是否存在价格优势； 4.是否能够提供详细的商品介绍和使用说明； 5.商品图片是否有吸引力； 6.商品折扣和促销； 7.是否有返现或是商品赠送； 3.客户服务 在拥有品牌和商品质量的前提后，我们要考虑到是否对用户有一个贴心的服务制度，让用户购买商品无后顾之忧，主要包括： 1.在线客服能够及时应答客户疑问； 2.畅通的服务电话线路； 3.在线留言板以及及时解答； 4.及时且多套配送方案（配送时间/配送地域）； 5.可靠安全的支付方式，是否支持货到付款； 6.有效的退换货保证，并能及时响应； 7.便捷的订单查询和管理； 8.物流服务水平； 4.用户行为 即使我们已经拥有了很强的品牌影响力已经产品质量和服务，但是最终决定购买行为的是顾客，所以顾客行为对转化率的影响至关重要： 1.用户是否存在真实需求； 2.顾客忠诚度； 3.是否存在重复购买； 4.用户对商品及服务的真实评价； 5.顾客是否真的验收商品； 6.访问者在网站停留时间短及访问网页数量少； 7.老用户是否引导他人访问购买； 8.订单的评价价格； 5.访问者质量 在提升网站转化率时我们要对访问者进行一些分析，不同渠道的访问者的质量是不一样的，那么需要对访问者进行分析： 1.直接输入网址访问的用户； 2.其他网站的推介流量； 3.搜索引擎自然流量（SEO流量）； 4.搜索引擎付费流量（SEM流量）； 5.是否是新访客； 6.是否是活跃用户； 7.单个访客的成本是多少；
经营-店铺业绩提高四步走 很多的淘宝卖家都会碰到这种情况：店铺的业绩已经到了一个瓶颈，不管是销售额还是流量，怎么使劲都很难去突破。是没有增长的机会了么？当然不是，因为所有的淘宝店铺都是从小到大的过程，关键还是你没有找到突破口。 当你发现自己的店铺业绩已经达到一个瓶颈的时候，试试按照下面的五个步骤来操作吧，只要你干了，业绩一定会提升。 1. 先看看你的免费自然搜索流量有没有到天花板 店铺层级会限制你免费自然搜索流量的天花板，这已经不容置疑了。所以，当你的业绩很难突破的时候，首先你就要看一下，是不是免费的自然搜索流量已经到天花板了。这个怎么看呢？打开生意参谋，主要看三点： （1）看访客数跟行业均值的比较情况 这个在生意参谋首页的“运营视窗”那里可以看到你的访客数跟行业均值的对比情况，一般情况下，如果你是一直在行业均值以下的，那说明你还没有到天花板（但并不是说，你在行业均值以上，甚至行业优秀以上，就一定到天花板了）。就说明你优化的空间还很大。 （2）看你的流量结构占比以及跟行业均值的对比情况 打开生意参谋，看“流量”这个功能模块，然后看最近30天的数据（一个月的数据是比较有代表性的），一般情况下，你的免费自然搜索流量占比如果小于4 0%左右的时候，那么说明你这方面还是有优化空间的。并且，你一定要注意跟
行业均值的对比状况，如果低于行业均值，说明还有很大的优化空间。之所以比同行均值多，是因为这个店铺的层级是比较高的。 比如这个店铺的情况，表现出来的就是店铺的自然搜索流量占比比较低，然后转化率也比较低，虽然高于行业均值一些，说明优化的空间还有很大。 （3）进店关键词的转化率情况 这个看的方法跟上面一样，也在“流量”这个功能模块里面，看下面的访客行为，可以看到你的进店关键词，比如下面： 无线端进店关键词引导下单转化率是非常低的，这说明词选的不好。通过上面三个数据的判断，你基本可以判断出你是不是到达流量上限了。 2. 没有达到流量上限的处理方法 一般在没有违规的情况下，如果店铺的免费自然搜索流量一直上不去，并且没有达到上限，原因只有一个：全店的关键词优化布局没有做好，要么就是选词选的有问题，要么就是关键词布局导致自己跟自己竞争了。 （1）选词选的有问题 典型的特点是：有流量进来，但是进店流量转化率非常低，远低于行业均值，甚至会有很多的流量引导下单转化率是零，比如下面的这个情况： 比如说这个，餐具、碗碟套装，这几个词应该是这个店铺的主关键词，但是可以看到转化率非常低，这就说明，这个主词跟宝贝的相关性并不是特别强，在这种
用关联销售提高客单价 10要会更高级别的关联销售 这个运营能力建立的一个前提条件是：你必须要意识到，在淘宝平台整体流量已经到了瓶颈的前提下，提高转化率和提高客单价几乎是必然的选择，这既是搜索引擎对淘宝店铺提出的要求，也将会是店铺对运营人员提出的要求。至于转化率层面，我们这里不说，这里只探讨客单价的问题。 提高客单价最好的渠道就是关联销售，但是至少从目前来看，大多数的淘宝店铺在这个环节做的还不好，这就是运营人员的问题了。一般情况下，在进行关联销售的时候，大家能够想到的有以下几点：满减、搭配套餐、详情页关联、客服推荐关联（这个对客服的推销能力要求比较高）。 其中的满减和搭配套餐都是有专门工具的，这也需要配合客服人员的沟通能力。这里对于运营人员来说，更能体现水平的就是详情页关联（把需要关联销售的商品，详情页通过特定的形式体现出来）。我们现在可以去淘宝上看看，大多数的详情页关联都是比较简单：把需要关联的产品（尤其是衣服、鞋子、包包等等），直接的罗列在详情页的前端。 其实你仔细想一下，这种关联对什么是有利的呢？很显然：跳失率的降低、转化率的提高、店铺停留时间的延长，但是貌似对于客单价的提高帮助并不是特别大。那么什么样的关联可以让消费者的客单价提高呢？本来想买一件，结果买了两件以上！ 答案是：环境导入式关联。什么意思呢？就是通过详情页设计，把消费者导入到特定的消费环境下，让消费者有“身临其境”的感觉。我们就拿衣服来举例子，一般情况下，消费者如果想买连衣裙，那么可能就买一件裙子就可以了。 但是我们可以通过一定的环境导入，去改变这种现状。那么消费者穿裙子一般是在什么环境下呢？上班的时候、逛街的时候、去夜店玩儿耍的时候、出去旅游的时候（海边旅游）。OK！那么，我们就可以针对这几个场景设置好关联销售： 办公室专用连衣裙（放上几个风格差不多的适合在办公室穿的）； 逛街专用连衣裙； 性感夜店连衣裙； 海边旅游专用连衣裙 …… 然后你再设计一下营销活动，这种关联销售的效果就要好很多了。 11要有分析消费者购物行为的能力
主题：如何有效提高店铺客单价 首先：我们的困扰，如切图： 客单价，指的是每一个用户在一定周期内，购买产品的平均价。 提升客单价的方式：1、商品各类广度与深度布局。2、商品价格定位。3、营销活动。4、商品关联组合。5、店铺商品陈列。6、店铺服务定位 一、商品种类广度与深度布局： 1、提高种类广度与深度有什么意义，我理解的是，增加顾客选择性，提 高转化率，访问深度，增加提篮数，如下图，
2、何为商品种类？一级类目下，你所包含的所有三级类目。从电商平台来讲，可以这样去理解你的种类。如下图： 产品价格＝成本+利润。 成本包含的东西就多了去了。利润自己控制。 成本：生成，材料，租金，人力，推广，物流等。 京东市场规律：中等偏上才有客观利润！！！ 二、商品价格定位： 店铺产品定价占比：高端商品：20%,顾客群：高质量客户，忠实客户。 低价商品：10%，顾客群：付出代价、提升服务，不抛弃，不放弃（亏点 钱引流支持店铺运转还是要D）。正常商品：70%，怕吃亏，性价比，爱 贪小便宜顾客。 至于产品为何如此布局，相信大家懂的。28定律，好好运用下。 低价的产品，主要是清仓，引流。 正常商品，定位好购物人群，主要针对大众消费，符合大众的消费能力，消费习惯。 高价商品：利润的来源。也是店铺主要的销售目的。老顾客营销，品牌 打选，引入高质量流量等，为这些产品做好准备。 定价一般在中端产品的2－3倍。 雷老师讲的促销的目的：购买不想买，想买的多买。我以前讲课，理解 的是：促销两个目的：提高客单价，提高转化率。
三、营销活动：提高客单价最有效的方法？？ 1、同一产品，用更高的价格出售。 2、同一产品，用更高的价格出售。 3、让产品会表演，会说话。 4.商品或品牌背后的故事。比如：褚时健 5、强调商品与价不同的特点。 第五点，如果，你对自己的商品特点是什么，那凭什么想卖得好，卖得贵。 6、提供更高级商品。 7、鼓励客户一次购买更多的商品。 四、商品的关联组合。提高人均购买笔数方法？ 1、互补型配搭。比如：连衣裙+黑丝袜。 2、替补型关联：价格梯级。 3、促销型满就送，满就减。 五、店铺商品陈列：关于商品陈列有哪些参考依据？ 数据的来源，雷老师举了四个数据位置： 1、微店里面的猜你喜欢； 2、店铺详情页闭环设置的客户浏览数据。 3、客户加入购物车数据。 4、罗盘销售分析。 六、店铺或品牌服务定位。 这块太专业，我也没弄懂，就直接切图吧。
干货： 史上最全最细天猫店运营计划书，超详细电商运营必看天猫店的启动是对本品牌的重新包装和崭新塑造，必须建立在对品牌科学分析决策之后，这里旨在首先从网络运营的常规路线上作一些整理，必须以专业化的电商团队出现，坚决避免一知半解和滥竽充数的电商运作选手，参与到公司的创业中，唯才是举，抛开论资排辈，倚老卖老的恶习，团队中，没有最好的，只有最适合的。针对公司的主要运营策略这里不做累述。 第一章天猫店的常识一、天猫商城专营店所需材料1企业营业执照副本2企业税务登记证3组织机构代码4银行开户许可证5法定代表人身份证正反面复印件6店铺负责人身份证正反面复印件7商标注册证或者代理商标通知书8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9授权供货商亲笔签名身份证复印件10商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11产品详细清单 二、天猫xx专营店所需费用 1年费：300元（每年交）2保证金： 带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元。3每笔交易成功天猫商城收取5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。三、天猫店组织架构 1.岗位职责 （1）运营总监1）负责商城日常管理和运营。2）制定商城整体运营计划。3）监督指导各部门的工作。4）决策商城运营的各项方案。5）制定员工薪酬制度。 （2）商城主管1）协同美工负责商城整体规划丶风格设计。2）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
（3）网页美工1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。 （4）文案编辑1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2）负责促销活动文案的构思和编写。3）负责网店产品标题的编辑和修改。4）负责网页所有文字信息的校验和修改。 （5）策划推广1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。 2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。3）对 （7）客服中心——售后客服1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 （8）仓储部1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。 （9）财务部1）负责支付宝账户收支。2）掌握淘宝商城的各项收费规则。3）负责职员工资结算。 第二章xx发展规划一、起步阶段
电商、淘宝天猫营运指标大全(117个指标) 1. 被浏览商品数：统计周期内，被访问访客数大于0的店铺在线商品数总和。 2. 店铺收藏次数：统计时间内，有店铺收藏行为的次数。收藏次数不等同于收藏宝贝和收藏人气等其他指标。 3. 店铺收藏人数：统计时间内，有店铺收藏行为的人数去重。收藏人数不等同于收藏宝贝和收藏人气等其他指标。 4. 店铺首页访客数：统计时间内，店铺首页的访客数去重。 5. 店铺首页浏览量：统计时间内，店铺首页的浏览次数。 6. DSR综合低评分买家数：统计时间内，综合评分低于4分的买家数； 综合评分=（商品描述、服务态度、发货速度）累加和/N；N=商品描述、服务态度、发货速度三项中有评分的项数。如商品描述、服务态度不为空，发货速度为空，则N=2。注：DSR指标每日更新，请以最新日期下载的数据为准。 7. 访客数：您的店铺页面或商品详情页被访问的去重人数，一个人在统计时间内访问多次只记为一个。所有终端访客数为PC端访客数和无线端访客数直接相加之和。 8. 访客数较前一天变化量：统计时间内您店铺页面或商品详情页被访问的去重人数减去前一天您店铺页面或商品详情页被访问的去重人数。 9. 服务态度动态评分（DSR）：统计时间内的，服务态度DSR评价综合评分=最近180天服务态度DSR评价综合评分总和/最近180天服务态度DSR评价综合评分次数。注：DSR指标每日更新，请以最新日期下载的数据为准。 10. 客单价：统计时间内，支付金融/支付买家数。即平均每个支付买家的支付金额。 11. 老访客数：统计时间内，访问您店铺中的老访客数。本次访问前6天内曾经来访过店铺，记为老访客数，否则为新访客数。 12. 老访客数占比：统计周期内，店铺的老访客数的占比（即：自然天店铺的老访客数/（自然天店铺的新访客数+自然天店铺的老访客数）） 13. 浏览量：您的店铺或商品详情页被访问的次数，一个人在统计时间内访问多次记为多次。所有终端的浏览量等于PC端浏览量和无线端浏览量之和。 14. 浏览量较前一天变化量：统计时间内您的店铺或商品详情页被访问的次数减去前一天您的店铺或商品详情页被访问的次数。 15. 描述相符动态评分（DSR）：统计时间内，描述相符DSR评价综合评分=最近180天描述相符DSR评价综合评分总和/最近180天描述相符DSR评价综合评分次数。注：DSR指标每日更新，请以最新日期下载的数据为准。 16. PC端被浏览商品数：统计周期内，PC端被访问访客数大于0的店铺在线商品数总和。 17. PC端店铺首页访客数：统计时间内，您的店铺首页在电脑浏览器上被访问的去重人数，一个人在统计时间范围内访问多次只记为一个。 18. PC端店铺首页浏览量：统计时间内，您的店铺首页在电脑浏览器上被访问的次数，一个人在统计时间内访问多次记为多次。 19. PC端店铺首页平均停留时长：统计时间内，您的店铺首页在电脑浏览器上访问的总停留时长除以店铺首页访客数，单位为秒。 20. PC端访客数：通过电脑上的浏览器访问您的店铺或商品详情页的去重人数，一个人在统计时间范围内访问多次只记为一个。 21. PC端客单价：统计时间内，PC端支付金融/PC端支付买家数，即PC端平均每个支付买家的支付金额。 22. PC端老访客数：统计时间内，通过PC端访问您店铺中的老访客数。本次访问前6天内曾经通过PC端来访过店铺，记为PC端老访客，否则为PC端新访客。 23. PC端浏览量：您的店铺或商品详情页在电脑浏览器上被访问的次数，一个人在统计时间内访问多次记为多次。 24. PC端人均浏览量：统计时间内，PC端浏览量/PC端访客数，多天的PC端人均浏览量为各天PC端人均浏览量的日均值。 25. PC端人均停留时长：PC端来访您店铺的所有访客总的停留时长除以PC端访客数，单位为秒，多天的PC端人均停留时长为各天PC端人均停留时长的日均值。 26. PC端商品详情页访客数：您的商品详情页在电脑浏览器上被访问的去重人数，一个人在统计时间范围内访问多次只记为一个。