第一节销售七部曲
第一步：亲切招呼
1、招呼顾客进店的待机方法：
导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处
1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表
2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语
3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态
2、等待机会的注意要点
1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑
2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立
3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。
(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)
3、具体待客销售的4S
迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。例如：取货、收银等。
灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。
诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。
第二步：探寻需求
1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑
欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。
2、提供无干扰服务
保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。
例如：很多顾客喜欢自己看。如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。
导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。
3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线)
1）当顾客触摸产品时
2）当顾客眼睛盯在一件产品时
3）当顾客对产品提出疑问时
4）当顾客张望周围似乎有疑问时
5）当顾客停留止步不前时
6）当跟顾客四眼相对时
4、接近顾客的注意要点：
1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍
2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝
3）了解顾客的消费层次
5、顾客分类:D—I—S--C
D--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）
I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。）
6、赞美方法7秘诀
赞美的方法具体的秘诀
（1）努力发现长处从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身
上发现优点
（2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美
（3）以自己的言语赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语
自然的赞美
（4）具体的赞美具体表现“何处”、“何种程度”的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美
（6）由衷的赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美
的方法
（7）在对话中加入赞美语在顾客回答问题或商品说明时，对顾客
加以赞美
第三步：介绍产品：
F 特点（Feature）：介绍产品的款式，面料，颜色
A优点（Advantage）：指产品的卖点
B利益（Benefit）：给消费者带来的好处
E证据（Prove）: **顾客穿了后都说很好，而且又回来拿了几件；
自己、同事或亲人朋友有穿着
款式 F A B
三角内裤
是一种短小，呈Y形的内
裤，呈倒三角形舒适贴身、细腻柔软
整体风格性感，穿着舒
适
平角裤
裤角齐平，前后裤片结构
相同，连缝在一起穿着舒适透气，提臀效果
较好
完整包裹臀部，无痕，
搭配职业装更显气质
束衣
根据人体工程学原理，采
用弹力面料剪裁塑身是通过推移上身脂肪
来使体形完美
帮助您改善体形，但束
身衣绝不是减肥衣
无痕文胸除勾扣处没有一个线头、
接口，都为一片式热压技
术
隐形钢圈达天像没有钢圈
一样的舒适同时又不失上
托作用
消除了令人尴尬的内
衣痕迹，线条从此畅
快、无痕
调整型文胸属于内衣高端产品，比弯
侧肶位加高设计，多用刺
绣花边，及塑身面料设计
紧贴皮肤，有效预防出现
空杯现象，有效平抚后背
脂肪防止产生副乳，聚中
胸部脂肪
防止出现背部脂肪断
层呈现迷人乳沟
第四步：建议、说明（表达的艺术性）1、待客说话的7原则：
1 多用肯定句少用否定句
ד没有○○商品”→否定型
○“现在我们有……”→肯定型
2 不用命令型而用请求型
ד请打电话给我”→命令型
○“能不能打个电话给我”→请求型3 以语尾表示尊重
ד您很适合”→前部尊重
○“很适合您，不是吗？”→后部尊重4 拒绝时要说“对不起”、“不ד不能打折”
好意思”○“很抱歉，我们公司是统一定价，不能
打折，但有做活动买满100元赠送会员卡
一张……”
5 不断言ד这个比较好”→断言
○“这个可能会更适合配您这件衣服？”
→建议
6 先讲负面，后讲正面
×品质很好(负面),但价格很贵(负面)
○虽然价高(负面),但品质很好(负面)
7
多用请求式、肯定句、先贬
后褒、不断推进的方法×客“这种内衣还有红色的吗?”答“没有”
○真抱歉红色的销量不错，刚好售完了，不过蓝色和白色的同样也卖的很好，
我觉得也挺适合您的气质，您可以试
一试。
2、邀请试穿
体验式销售----让顾客亲身体验产品的好处。
导购员可利用顾客试穿的时机，进一步了解顾客的需求，以及表现出导购员的专业性。
1）主动引导顾客到试衣间试穿
2）在顾客试穿后协助整理，提供专业意见
3）适当地作附加推销
第五步：处理异议
1、二选一的销售话术
顾客：我该买哪一件呢？
回答：这款服装相对休闲一些，比较适合外出游玩时穿着，而这款却略现庄重，比较适合正式一点的场合，这两款服装都比较适合你，你可以根据穿着场合的需要加以
选择。这件绎红色的短款上衣是今年流行式样，无论颜色、款式都符合时尚潮流，
而那件黑色绣花对上襟上衣就更显民族气质，虽然也是现在时尚，流行唐装服饰，但较前一件显典雅、中式化一些了，如果您想体验新的感觉，可以考虑打破一下
您的习惯风格，试试不同的款式带与您的另一种感受，我感觉这两件衣服都会给
您增添时代的气息，而在气质上却各具风味，相信选择哪一件都不会令你失望的。
2、给顾客一个购买的理由（价高的应对法）
顾客：它真的值那么多吗？
回答：（1）不会啦！这怎么贵呢？就它的做工和品牌来说这就算便宜了。“此类回答就未免显得差强人意。但如果从顾客角度出发来说服对方“您说得不错，这的确需
要一笔较大的开销（首先赞同顾客的观点），可是您想想看，对于您来说一定希
望买到的此款衣服与众不同，不论品位与质量上都是精品，而这件服装正好符合
您的需求，款式新颖大方不同与其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿着
多久你都不会感到过时，并且其精细的做工保证质量的绝对优秀，买一件自己称
心如意且永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换
来长久的好心情，这不是很值得吗？。如此回答，让顾客的购买信心更为增强，
同时也找到了一个说服自己购买的理由。
3、敬业负责，严格把关
对品质有问题、脏损的决不能销售给顾客。避免给顾客带来麻烦或造成投诉，将会对店铺形象造成影响。对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明他的缺点。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种情形的规则是先说明缺点、再说明优点。说明事实，同时讲求表现顺序，是获得顾客信赖的最高手法。
第六步：促成交易
1、促成
直接成交法：
帮客人做决定，促成交易，加强顾客信心，直接去到成交后的状态。
热点成交法：
针对客人重视的好处，着重强调，令顾客的欲望提升更高，从而做出购买决定。
推荐单项商品法
这种方法是察觉顾客喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说“这件内衣对您满适合的”，极力推荐商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是顾客经常用手触摸的商品、顾客视线集中的商品、顾客询问集中的商品，因此，只要仔细观察顾客的状态变可察觉。
消去法
消去法就是在顾客所选商品中，去除不适合顾客的商品，促使顾客下决心。具体来说，对于不适合顾客的商品，边说“这个好像太花哨了”边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客喜爱的商品明显呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧！”。
二选一法（快刀法）
这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要A商品还是要B商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。当顾客无法抉择时，给予一些建议。
例如：在试衣间，顾客穿着合适的文胸时，直接跟她说，您是拿黑色还是白色？（顾客犹豫）。我觉的黑色比较性感一点，很配您的气质，您就那黑色这件吧，我帮您把她包起来~~~~~
动作促进法：
这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如：“请再照一次镜子”并对着镜子再次确认。“请试到您满意为止”边说边拿出商品。如此，以触摸、试穿、行动来促使顾客下决心，即动作促进法。
感情促进法：
为使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语促进的方法。例如：可以若无其事的说“你可以想象你老公快乐的样子”。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑海中，浮现老公的笑容，而下决定说“就买这个“。
除了以上的原则外，可以广泛用以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐法，等等……痛苦快乐法（揭伤巴，让她痛苦，加深痛苦，给她快乐，逃离痛苦，追求快乐）
导购员：“小姐，看得出来您的乳房以前一定很坚挺，没有下垂，而且您的皮肤也一定没有那么松弛吧。”（揭伤巴）
客人：“是啊，我以前真的很漂亮的，自从生了孩子后就不行了。（等她痛苦）
导购员：“真可惜啊，我能理解您现在的感受是多难受……”
客人：“是啊”——加深痛苦
导购员：“我更为您担心了，如果您再不注意保养，不用多久，那就不是您对自己不满意了，您的爱人可能……”（加深痛苦）
导购员：“但您也不用那么紧张，您只要注意保养，并且正确使用我们的产品，您的乳房下垂会得到很好的改善的……那时不但您满意，您的老公更爱您，您身边所
有女人都会羡慕您……”（给他快乐）
诱导法：用赠品当诱惑，例如：这样吧，您拿这两件，可以送你条肩带等~~~~
同情法：站在顾客的角度为顾客去着想
比较法：（高价与低价，品牌与品牌）
说出产品的区格：面料，舒服度，上身效果等。但不可诋毁其它品牌。
2、附加推销
成套购买法
例如：买了一件内衣后，却发现自己没有一条颜色很相配的内裤，就会想“我应该配什么样的内裤呢……”。在顾客联想时，导够应切记推荐与购买物相关的商品。
促销凑数法
例如1：小姐，我们一次性买满一百快可以送您一张会员卡~~~~~~
例如2：现在我们公司搞活动买满××元，就可以送您一件精美礼品，您现在还差××元~~~~~
季节推销法
例如：小姐，现在有新款保暖衣上市，您看一下吧（或者是一些季节性的新品产品，泳衣等进行附加推销）
单款商品重复推销法
例如：小姐，这款还有一个蓝色，你多拿一件吧，穿起来又很合适您，免得下次来没货了，那多可惜啊~~~~
注意：不要强制实行推销，千万不要让消费者觉的你把一大堆的产品强加给他们，你必须要让消费者感觉你是建议，为她好，是帮助她（他）获的必备需要的产品。3、促进购买的心理与销售过程的8个阶段
购买心理
顾客的心理流程销售过程过程中导购的任务
8个阶段
第1阶段看见陈列的内衣第1阶段①等待接近顾客的机会
留意“啊！好漂亮的内衣”亲切招呼
第2阶段感到兴趣看见内衣的标志
“设计蛮新颖的”
第2阶段
探寻需求
②把握机会向顾客说话
第3阶段联想使用联想自己穿内衣的姿态
“这种颜色应该适合，先生
也会喜欢吧！”第3阶段
介绍商品
③简洁说明商品的特征，描
绘服装的好形象，让顾客想
像
④发现顾客的喜好，推荐适
合的商品
⑤实际演练，说明实例
第4阶段产生欲望想起自己的姿态时，就会有强烈的购买欲望
“好想买啊！”
第5阶段
比较把价格、品质、设计和以前
的商品或其他商品比较“我
喜欢这件内衣，该怎么办
呢？”
第4阶段
建议、说明
⑥以各种角度说明比较
⑦对顾客的询问作准确的
回答
⑧以资料和实例获得信赖
第6阶段
信任听导购的说明，作多种考虑之后
“如导购所说，我能理解”
第7阶段
决定表示决心购买的意向
“好吧！我决定买这个！”
第5阶段
促成交易
附加推销
⑨依顾客的情况抓住成交
的机会
⑩以促成的技巧促使顾客
下决心
第8阶段
满足赶快回家试试，明天就穿此
内衣
送客
收银服务
1、引领收银导购员应带领顾客前往收银台,走在顾客前侧
2、收银员自我介绍，您好！我是收银员：XX（名字），很高兴为您服务
3、询问顾客是否有VIP卡，请顾客示卡，然后再打单
4、唱收唱付标准术语：小姐，一共是××钱。请问您是刷卡还是给现金？
唱收：双手接款，收您××钱，请您稍等！
唱付：双手把找赎及收据递给顾客，找您××钱，请拿好，谢谢
5、内衣保养方法解说：洗涤、晾晒、存放
6、将商品核对包装好给顾客
第七步：售后服务
从收银台开始，导购要陪伴顾客一边交谈一边送顾客出门（再次自我介绍，介绍活动），在店铺不忙的情况下，一定要送顾客出店铺五米以外，如果店铺很忙，在送顾客出店门后也要目送顾客离开。
分享前一天业绩，总结前一天工作情况，感谢昨天出色之员工。
宣读公司通知和晚班的交接工作
订一天的总目标和个人目标
分工激发工作热情，鼓舞员工士气，宣读口号、击掌散会
服务八步曲 一·迎宾 1微笑（自然的真诚的发自内心的） 2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他） 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语（普通的带有节日性的） 二·揣摩顾客心理 识客+4W开放式提问 问（场合时间用意(谁穿) 数量） 在这个阶段会遇到四种类型的顾客 1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么 2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他 让他这次不要下次要 4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可 以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）三·产品推荐+360度展示 推荐时要100%了解库存第一时间展示产品 要和顾客沟通（聆听顾客心声） 善用F A B法 F：产品的特性+材质 A：产品的优点 B：产品的好处 一般常用（AFB法） 善用关联词：采用·····具备·····并且 四·鼓励试穿 注意：了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋 1礼貌用语2快速拿货3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式（好处） ①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚） ④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品）B:试衣 1微笑2把扣子解开（2个）3指引到试衣间 4站在试衣间外好处： 第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换 五·建议式推销（附加推销） 销售中的五时六式 五时 ①当顾客寻找货品时（4W开放式提问） 问谁穿（可以识别年龄性别） 问款式问场合问数量（以便增加团购） ②当顾客犹豫不决时 对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较 对款式：借助ABC借助法 对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的） ③当提供不到货品时 找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的 ④当顾客拒绝时 首先自我介绍第一时间只问号码快速取货 ⑤买单时 注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销 六式 ①穿针引线------合理搭配 ②推波助澜------附加推销 ③草船借箭------借助第三者ABC借助法 ④一箭双雕------ ⑤巧夺天工------合理搭配自然 ⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美 六·收银 唱收唱付：微笑+附加推销+保养洗涤方法 七·改衣服务（一般我们不赞成改衣） 八·美程服务 微笑+送宾语------促销活动------整理货品
服务标准的服务七步曲 店员每日应完成工作： 1、门迎6、收银 2、打招呼7、道别 3、介绍货品 4、试衣间技巧、改裤技巧 5、附加推销 一、门迎： 目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。 A、有目光接触，亲切地笑容。 B、正确的站姿及站位。 C、正确大方的迎宾手势。 D、明确详细的传达活动资讯。 E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。 注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。 二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。 服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。 目的：吸引顾客的注意重视。 A、亲切的笑容、目光接触。 B、保持适当的站姿及站位。 C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。 D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。特别注意与顾客的位置关系。 E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。 备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。 三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。 A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。 B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。 C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。 D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。 E、介绍时能结合专业的产品知识。例：FAB及AIDA的销售手法。 F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。 G、介绍不同的货品有固定的表现。（例：减价货品及自身对货品的信心度）。 四、试衣技巧 目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。 1、试衣前
服务八步曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。 今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。 第一部曲：亲切迎宾 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！ 肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。 要求： 亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。 语调：温和、亲切。语速：适中。语音：清晰 我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！ ?顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而 减少购买机会。 ?迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 ?下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 ?对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时 叫我”。 第二部曲：关心顾客 把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
柜面服务技巧指引 目录 平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 如何安抚需要等待客户的情绪 投诉的处理程序 柜面服务中合适的应酬语 介绍业务的技巧 如何面对顾客的指责 打招呼的重要性 接打电话的技巧 微笑的技巧 客户对我们执行制度不理解时怎么办 与客户交流中语言使用技巧 平息顾客不满的技能?保持平静、不去打岔。 ?专心于顾客所关心的事情。 ?面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ?减少其它工作和电话的干扰。 ?体态专注、面部表情合适。 ?与对方对视时眼神很自信。
?耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ?适当做些记录。 ?表现出对对方情感的理解。 ?让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 ?知道在什么时候请求别人的帮助。 ?语调自信而殷勤。 ?不使用会给对方火上浇油的措辞。 ?避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 ?不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪 返回 如何面对激动的顾客 ?先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 ?别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。 ?当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 ?解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 返回当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1、对事不对人 ?你没有填对。(×) ?这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(√) 不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你” ?你弄错了/你误会了。(×)
?对不起，我没有讲清楚……(√) 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 3、避免下命令 ?你应该/你必须……(×) ?请你…… / 您看是不是可以这样……. (√) 有礼貌地把命令重新表述为请求。 返回如何安抚需要等待的客户 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 返回 投诉的处理程序 快速处理程序(柜员) 第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
步步为赢 —— 顾客服务七步曲 顾客服务七步曲 第一步----打招呼 3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。始终保持亲切笑容； 使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语； 保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉； 场内员工必须使用统一问候语。 第二步---了解顾客需求 时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后； 顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠； 保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务； 寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣
的地方入手； 主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。 第三步----推荐商品 主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物； 注意展示货品的手势，要能体现 留意和把握推荐商品的时机 --顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。 --顾客重复观看某商品。 --顾客与朋友讨论、评价商品。 第四步----邀请试衣 试衣前 给顾客拿尺码要做到准确； ?如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。 建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）； 走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好； 提醒顾客保管好贵重物品； 提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见； 向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。 试衣后 为顾客整理衣物，留意其穿着的效果； 询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见； 注意不要冷落顾客同行的朋友； 从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服； 适当地赞美顾客； 如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。 第五步----顾问式销售 技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB
服务八部曲 1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。） 给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客 以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑 适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化） 主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！ 次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍） 送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！） 2.关心顾客！(观察购买信号！) 留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！ 例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。等。。。 注意顾客形象定位购买层面。（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！ 3. 诚意推荐！ 通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果) 4. 鼓励试穿！ 试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数 不得超过3件，超出3件要注意回收！ 5赞美顾客！ 学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！ 6.附加销售！ 第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！ 方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销
售！ 7.解决疑义！ 货品的换退制度。根据情况，调换或退货等。为顾客、商场、商户解决问题！ 8.美诚服务！（开票） 准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！
服务七步曲流程 所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一； 1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站 （1）指挥交通，微笑招呼 A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置； B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。动作幅度力度大，便于客户识别。 C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。 （2）询问油品和数量并重复
《涵信健康驿站店铺标准化流程》 一、涵信健康驿站三级连锁加盟制度 1.旗舰店： （1）加盟费：30万起；平均面积200平方米以上，每区县限开一家； （2）配同等值产品：海极光8套、按摩椅2套、健康检测设备2套（配7寸涵信平板电脑）、养生茶全套设备1套、理疗床8套、店铺综合管理系统（配13.3寸平板电脑） （3）店铺经公司验收合格后可享受资格如下： ●店铺直接招商提成10% ； ●辖区店铺招商加盟费提成6%； ●店铺零售返利40% ； ●辖区销售物流补贴10%； ●店铺服务收费（健康检查、理疗、按摩、养生茶等） ●区县排他性经营，独家代理； 2.社区店： （1）加盟费：10万起； （2）配同等值产品：海极光3套、按摩椅1套、健康检测设备1套（配7寸涵信平板电脑）、养生茶全套设备1套、理疗床3套、店铺综合管理系统（配13.3寸平板电脑） （3）店铺经公司验收合格后可享受资格如下: ●直接招商提成10% ； ●辖区店铺招商加盟费提成2%； ●店铺零售返利35% ； ●辖区物流补贴10%； ●店铺服务收费（健康检查、理疗、按摩、养生茶等） ●乡镇排他性经营，独家代理；
3.创业店： （1）加盟费3万元， （2）配送同等值产品：一台海极光、一套按摩椅、一套检测设备、一部手机、一瓶精油（配7寸涵信平板电脑） （3）店铺经公司验收合格后可享受资格如下: ●直接招商提成10% ； ●店铺零售返利25% ； ●店铺服务收费（健康检查、理疗、按摩、养生茶等） ●网格化划片经营； 二、涵信健康物联网创业计划 1、个人创业计划 （1）投资资金仅需1万元. （2）配套设施：智能检测仪器（智能人体多参数健康检查仪、血压计、血糖仪、血氧仪、智能心电检测仪）. （3）检查收费：100-3650元不等. （4）使用方法：用户通过办理涵信健康一卡通，注册生成涵信健康会员，通过智能检测设备检测各项身体健康指标，上传专家大数据系统。用户通过手机端、电脑端，随时获取自身健康数据。 （5）创业收益分析: ●售卡收入：以单张卡30张计算，日售50张卡，售卡收入=30*50=1500元； ●产品销售返利：涵信健康都市圈数百种健康产品任你选择，销售返利高达15%； 以涵信养生茶为例，在给客户做出健康检查后，每售出一个礼盒套装，获取返利：1500*20%=300元； ●月平均收入计算：以单月售出500张卡，100套养生茶礼盒套装计算，月收 入=500*30+300*100=45000元。扣除交通费、生活费外，每月净收入可达
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
1、迎客 餐厅要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听 到服务人员热情、真诚的问候，明确规定了打招呼的问候用语： 会立即对餐厅产生好感。因此餐厅在工作手册中欢迎光临”请到这里来”早上好”晚上 好”等充满温情的语句 保安引领顾客泊车，同时提醒顾客保管好钱物，本店自律停车，车损自负，保安领顾客至迎宾处，迎宾欢迎顾客光临，并询问几位，安排合适餐台，同时通知相关餐位服务员。 2、询问 服务员迎接顾客后，礼貌的询问顾客先生（女士）您几位用餐，我为您准备餐具，我是xx号服务员，很高兴为您服务；并介绍我店产品，如：我店的麻辣涮串最近又增加了新品种，建议您品尝等。 3、领坐 服务员把顾客领到餐位后，上餐巾纸、应季四川泡菜同时询问顾客，蘸料是要不辣、微辣还是超辣的，之后上蘸料同时为客人把衣服用椅套套好。 4、上汤锅、餐具 在上完汤锅和餐具等一应服务工具后，为客人介绍我店产品，并介绍几种特殊产品的吃法和好处，并根据老人、妇女、儿童等不同身份的客人，推荐适合他们口味的涮串、
蘸料、饮品等。 5、站位 服务员在客人用餐开始后，站到自己的指定区域内，等候下一伙客人，同时随时解答正在用餐客人的服务问题和要求。 6、吧台结算 在客人用餐完毕后，为客人计算串数，告知顾客消费金额，留下单据在餐位, 拿顾客的餐费到吧台结算，钱款与结算账单的第二联一同交给吧台，结算完毕后, 负责把余钱找给顾客，同时欢迎顾客下次光临并提醒迎宾注意，欢送客人。 7、感谢顾客光临 当顾客结算之后准备离店时，服务人员应真诚的说：谢谢惠顾” 欢迎下 次光临” 谢谢光临” 祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对餐厅留下较好的印象，以至今后可能再来。 在这种标准的服务顾客的七个步骤背后，餐厅要求服务员做到用心待客” 服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。 需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。 尽管服务标准整齐划一，但她们不会像机器人一样重复同一个口令和动作。进入餐厅用餐的顾客心中期望的笑颜、礼貌、迅速、准确都获得了满足，看得出来她们是在用心工
服务七步曲 迎宾待机货品介绍试衣技巧附加推销收银送宾 一、迎宾。 1.亲切的微笑 2.有目光的接触. 3.适当的姿势。 4.时间性的问候、性别、称呼、内容（如活动内容、 新品上市）等要有热情。 二、待机。 1.善于观察（着装—判断） 顾客来了（察言观色）顾客对某种产品了兴趣成交机会也随之出现。 三、货品介绍 1．留意及主动询问顾客的需求。 2．耐心聆听顾客的需要。 3．简略介绍货品的特征、优点、好处及独特卖点。 4．介绍不同的货品都应充满自信。 四、试衣技巧。 试衣前：A搭配试衣（上下身陪衬的整体）B真沉邀请顾客试衣。 试衣时：A主动挂衣，留意顾客所试穿的件数，并提醒关门.B主动询问顾客的尺码是否合适。 试衣后：A邀请顾客到试衣镜前。B询问顾客同时能配和好肢体语言，帮顾客整理。C察言观色，例如：照镜子的次数及面部表情语言。D沟通时的技巧，介绍卖点，肯定效果，适当的赞美，并重视身边朋友的意见。E帮顾客下决定巧妙地趁热打铁。 五、附加推销。 1．上下搭配，情侣组合，帮家人挑选
2．陪衬品搭。 3．介绍畅销款式和潮流款式。 4．推广货品及特价的直销。 六、收银（收银程序） 1．邀请顾客到收银台买单 2．清晰准确的告诉客人件数及金额。 3．畅说畅付。 4．再次附加推销。 5．重视货品的包装。 6．售后服务（衣服的洗涤，保养技巧及换货程序）。 七、送别。 1．对出店的每个顾客都要有所反映。 2．真诚邀请顾客再次光临。 注意事项： A提醒顾客不要忘记随声携带的物品。 B告诉顾客所购买商品的保养方法。 C等顾客真正走出店里门后才可以说：”谢谢光临，请慢走” 鞋子的特性点 一、鞋子的九大结构:鞋头+鞋面+大底+中底+鞋带+鞋眼+鞋舌+鞋垫+内衬 鞋面：提高包裹性、固定性、舒适性、造型美观。 鞋垫、中底：提高缓震性、稳定性和弯曲性。 大底：提高摩擦力、耐磨性、防御外部冲击、提供足底保护。 1.天然橡胶
第一节销售七部曲 第一步：亲切招呼 1、招呼顾客进店的待机方法： 导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处 1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表 2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 2、等待机会的注意要点 1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑 2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立 3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。 (Ex.主动招呼问候、点头示意…等) 3、具体待客销售的4S 迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。例如：取货、收银等。 灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。 微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。 诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。 第二步：探寻需求 1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑 欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。 2、提供无干扰服务 保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。 例如：很多顾客喜欢自己看。如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。 导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。 3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线) 1）当顾客触摸产品时
2）当顾客眼睛盯在一件产品时 3）当顾客对产品提出疑问时 4）当顾客张望周围似乎有疑问时 5）当顾客停留止步不前时 6）当跟顾客四眼相对时 4、接近顾客的注意要点： 1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍 2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝 3）了解顾客的消费层次 5、顾客分类:D—I—S--C D--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议） I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。）S—稳定型（特征：和蔼、有礼，慢条斯理，面对选择拿捏不定，要较长时间考虑选择。）C--谨慎型（特征：持怀疑态度，疑问较多，会从各角度去分析，是工作中常见的类型。） 6、赞美方法7秘诀 赞美的方法具体的秘诀 （1）努力发现长处从顾客的服装、饰物、妆容、孩子等身 上发现优点 （2）只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美 （3）以自己的言语赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语 自然的赞美 （4）具体的赞美具体表现“何处”、“何种程度”的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时的加以赞美 （6）由衷的赞美为克服“害羞的情绪”要练习何种赞美 的方法 （7）在对话中加入赞美语在顾客回答问题或商品说明时，对顾客 加以赞美 第三步：介绍产品：
客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好：“您好！”（如果是熟客应叫其姓名，如“某某女士、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬） 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某女士您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？” 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ c、给客人区隔处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开三联单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请某号美容师服务客人。”（此项，也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行，如：前台内线电话通知等〕。 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某女士，这位是我们某号美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。
店内基本服务流程及标准 一、早班例会 目的：为了确认店长提出的目标和联络事项等重要信息。另外，店长能够及时与员工沟通每日工作中出现的问题，避免重复出现错误。 晨会：店内营业之前，10分钟左右的时间，店长主持。 敬业词：“我是小鬼当佳人，我做到：‘团结奋进、服务至上、日清日毕、超越自我’，小鬼当佳、因我而佳。” 内容： 1、检查人员仪容仪表 2、确认昨天的营业额状况、营业额目标及其他各项业务指示，并 记在笔记本上； 3、对昨日工作详细讲评（出现的问题，工作中值得表扬的人和事）， 今日重点工作内容的重述； 4、对日常工作出现的问题进行培训（每天要反复讲解，及时整改）。 5、提出自己的意见、建议或一天的工作目标。 注意事项
l、早会是一天的开始。精神饱满地打招呼，以此作为一天工作的起步吧。 2、早会是很重要的沟通时间，有任何意见、建议、注意点，要积极的说出来。 二、迎宾 1、位置 迎宾人员应站立在站在店铺的正门内侧，时刻关注是否有 顾客进入店铺。 2、站姿 （1）站立双手自然下垂、双脚自然分开、腰部硬朗、胸部挺直。 （2）门店会议站立，男店员可双手交叉背后，左手托住右手腕； 女店员可双手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。 3、拉门 站门岗的人员看到迎面走来的顾客，单手把门打开（注意身体不要倚靠门）伸出另一只手指引入店。
4、迎宾 当客人进店时站门岗的门市要主动弯腰30度，并用温柔的口 气标准的说到“欢迎光临小鬼当佳” 三、约单 （一）咨询与应接 1、引导入座： 顾客进店后门市指引顾客（指引手势五指并拢朝45度角做请的姿势，同时说“***宝宝妈妈/爸爸···，您好，这边请坐”）走到整理干净的预约桌坐下，把随身包放下坐好。如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其它人员帮忙处理的，应向客人致歉，要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。同时提醒顾客保管好自己的贵重物品（“宝宝妈妈/爸爸···您好，请保管好您的贵重物品，谢谢！”）。 注：需在得到顾客允许的情况下，帮助顾客拿去手中的重物；2、倒水： 当顾客坐稳后，要准备开始给顾客倒水，在倒之前需要部顾客喝
1. 我们可以用（）来获得相对竞争优势。× A差异化的服务 B差异化的产品 C差异化的销售 D差异化的售后 正确答案： B 多选题 2. 一般来说，差异化策略体现在× A差异化的服务 B差异化的产品 C差异化的销售 D差异化的售后 正确答案： A B C 3. 对大客户的后期维护上可以采取以下哪些方法× A提供售后上门服务 B节假日、客户生日送礼品 C短信问候 D组织客户免费旅游活动 正确答案： A B C D 4. 维护和服务大客户三部曲包括√ A提供差异化服务 B提供增值服务 C设计个性化服务方案 D给大客户送礼 正确答案： A B C
5. 为大客户提供增值服务的途径包括√ A让大客户成为会员 B做个性化产品营销 C做好大客户差异化策略 D在客户心中塑造壁垒 正确答案： A B C D 6. 设计大客户服务方案包括√ A制定有竞争优势的报价 B配备最专业，最优秀的服务人员 C上门服务 D定期送礼物 正确答案： A B C D 7. 下面关于在大客户心中塑造壁垒的说法正确的是× A为大客户提供增值服务产生的良好效果 B公司的服务成本会提高，服务难度会加大 C能使大客户对公司的产品形成依赖 D使大客户不愿意深入使用该公司的产品 正确答案： A B C 判断题 8. 一对一的差异化服务是被广泛采纳的留住大客户的有效方法。√ 正确 错误 正确答案：正确 9. 差异化服务能够让大客户觉得自己受到重视，从而产生能够继续合作的心理倾向。√ 正确
错误 正确答案：正确 10. 在差异化策略中，我们要用差异化的服务来保证相对竞争优势。√ 正确 错误 正确答案：正确
服务八步曲 1、迎宾（打招呼）。 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好的印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。例如：“您好，欢迎光临××，里面挑选看一下。” 要求：亲切的目光接触、面带微笑；语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰。“姿体语言”自然大方。 形象：（服饰、妆容）。语言：（声音：甜美。表情：微笑）动作（站姿、走资）。 2、留意顾客需要。 目的：为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理。 标准：思想判断顾客的穿衣风格和外形特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？ 3、介绍商品。 目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。 标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品介绍方式。 要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。 4、鼓励试穿。 目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售)标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。 要求：试衣前试衣中试衣后。 试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。4、引导：配套、试衣间。 试衣中：1提醒：货品、服务。2、配套：准备两套。 试衣后：1、服务：整理服装。2、提醒：个人物品。3、留意：顾客态度。 5、消除疑问（满足顾客需求）。 目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务的满意度； 标准：应用开放式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如“小姐，这件**感觉怎样？根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB商品推销方式 要求：站在顾客的角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的意见；不能强迫顾客接受自己的个人意见；要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣。 6、附加推销。 目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额； 标准：聆听并主动发问了解顾客需要；结合销售的商品，介绍相搭配的其他商品； 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。附加推销流程:介绍服装搭配介绍其它陪衬商品介绍促销商品 要求：当顾客准备试穿某一件商品时，我们要加上一句：“你不妨搭配一件**试一下，因为……” 7、开票服务。 目的：提供快捷、准确的开票服务。 要求：确认顾客所购买商品；规范的填写小票；开票的时候要有礼貌用语，“请您稍等，
柜面服务心得 记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。” 保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。 我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。 其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。 柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
销售八部曲 一、恭迎宾客（给顾客的第一印象） ——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑 ——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松 ——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看” ——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您 切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客 二、接近顾客 把握与顾客接触的最佳时机： 明显迹象： ——先前来过一次的消费者再度回到店里 ——顾客主动寻求店员帮助 隐性迹象： ——在某个商品前停足时 ——一直注视着某个商品 ——用手触摸某个商品时 ——开始翻找价格牌时，查看规格型号 ——顾客抬头四顾寻找店员时 语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。 当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。 如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它 三、了解顾客需求 当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。 了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？ 您的床是什么颜色 您家里的装修风格 您大致的预算是多少 您喜欢什么颜色 在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。 您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。 四、介绍产品 介绍产品的FAB/USP
F —产品的卖点 A —优点，从卖点引发用途 B—对顾客的好处 产品介绍几种方法： 1、比较： a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。 b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。 2、演示： A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。 B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。 C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。 五、跟进推荐、处理异议： 1、购买信号的判断： （1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮” （2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好” （3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好” （4）问服务、送货等 2、报价原则：先讲价值，再讲价格 小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。 六、达成交易 口头购买信号的表达方式 ——再三讨价还价，要求打折扣时; ——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式; ——询问除了陈列品外，是否有新的产品。 行为购买信号的表达方式 ——对产品仔细进行研究; ——不停地触摸产品，一副爱不释手的样子; ——对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。 七、附加推销 推销时应注意的几点： ——态度要诚恳，不能强迫消费者购买;