质量管理学（一）复习讲义
第一章质量与质量管理导论
第一节当代管理环境的特征
【考核要求】
1.领会：变化的领域
2.领会：顾客在市场经济中的主导地位
3.领会：竞争的广泛性、3C对经营的要求
一、日益剧烈的变化
（1）政治方面：全球的两极体制崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合。
（2）经济方面：全球性的市场正在逐步形成；区域性经济合作发展迅速。
（3）技术方面：当今世界的技术发展呈现日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。
（4）社会文化方面：随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。
二、掌握主导权的顾客
顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。
三、无所不在的竞争
无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争几乎覆盖了所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等，同时也超越了国家和地区，而越来越呈现出国际化的特征。
“3C”是指“顾客（Customer)”、“竞争（Competition）”、“变化（Change）”第二节质量的含义
【考核要求】
质量的含义
1.识记：质量定义
领会：要求、质量特性
2.识记：过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满
领会：产品的类型
3.领会：魅力特性、线性特性、必须特性
4.领会：质量概念的两种理解
5.领会：“大质量”与“小质量”的差异
6.领会：促使重视质量的主要原因
一、质量的定义★
质量是管理中最基本的概念
★注：质量的特性可以区分为以下几类：
技术或理化方面的特性：例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油
量、废气排放量：手表的防水、防震、防磁等。
心理方面的特性：例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。
时间方面的特性：例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性、产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。
安全方面的特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须由保证条款，有各种安全措施。
社会方面的特性：法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
例：【2014.10】质量管理中最基本的概念是（）
A.质量
B.产品
C.过程
D.管理
答案：A
【2009.7】根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（）
A.技术方面的特性
B.时间方面的特性
C.安全方面的特性
D.心理方面的特性
答案：B
【2010.4】根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（）
A.手表的防水
B.耐用品的可维修性
C.服装的式样
D.汽车的牵引力
答案：C
【2010.7】根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是（）
A.汽车的速度
B.耐用品的可靠性
C.食品的味道
D.电力供应的及时性
答案：A
【2011.4】按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（）
A.机械零件的耐磨性
B.耐用品的可靠性
C.食品的味道
D.电力供应的及时性
答案：A
【2012.4】通常来说质量特性可以分为哪几类？
答：（1）技术或理化方面的特性
（2）心理方面的特性
（3）时间方面的特性
（4）安全方面的特性
（5）社会方面的特性
二、与质量相关语的定义
1.过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.
2.产品：产品即过程的结果.
国际标准化组织把产品分为四大类
1)服务：服务是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间界面上的活动以及供方内部活动
所产生的结果。包括餐馆、旅店的接待服务；机场、公路、电信和邮政部门提供的交通与通信服务；供水、供电、能源供应等部门所提供的公用事业服务等。
2)软件：软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。包括设计部门、法律事务所、
咨询机构和培训机构等生产的产品。
3)硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件
和（或）组件组成。包括机械制造、建筑、施工、轻工等行业主要一生产硬件类产品为
自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量： 根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可 以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产 品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程： 将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作 用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学： 关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产 品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学 等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者： 顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理： 国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面 质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目 的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组
第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就 越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂 的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。 通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造 的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关 系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应 当具备的特性。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些 产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这
质量管理学（一）复习讲义 第一章质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征 【考核要求】 1.领会：变化的领域 2.领会：顾客在市场经济中的主导地位 3.领会：竞争的广泛性、3C对经营的要求 一、日益剧烈的变化 （1）政治方面：全球的两极体制崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合。 （2）经济方面：全球性的市场正在逐步形成；区域性经济合作发展迅速。 （3）技术方面：当今世界的技术发展呈现日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。 （4）社会文化方面：随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。 二、掌握主导权的顾客 顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。 三、无所不在的竞争 无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争几乎覆盖了所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等，同时也超越了国家和地区，而越来越呈现出国际化的特征。 “3C”是指“顾客（Customer)”、“竞争（Competition）”、“变化（Change）”第二节质量的含义 【考核要求】 质量的含义 1.识记：质量定义 领会：要求、质量特性 2.识记：过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 领会：产品的类型 3.领会：魅力特性、线性特性、必须特性 4.领会：质量概念的两种理解 5.领会：“大质量”与“小质量”的差异 6.领会：促使重视质量的主要原因 一、质量的定义★ 质量是管理中最基本的概念 ★注：质量的特性可以区分为以下几类： 技术或理化方面的特性：例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油
第九章供应商关系管理（重点串讲） （recite）供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员； （2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。 （3）与经营单位的战略协调一致的采购战略； （4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任； （5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责； （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购； （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现； （8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理； （9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通； （10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。 （comprehend）联合质量计划的目的 联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 （comprehend）供应商关系计划的含义 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。 （simple apply）制定供应商关系计划的步骤 （1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料； （2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品； （3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此 需要的供应策略。 （4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要； （5）分析供应行业的结构、能力和趋势； （6）分析商品的总占有成本的成本构成； （7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会； （8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。 （comprehend）供应商控制的要求
一名词 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。（名） 2.质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。 3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。（名） 4.全面质量管理 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 理解要点： （1）有时把“全面质量管理”（TQM）称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。 （2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径之一。除了这种途径之外，对于一个组织而言还有其他途径进行管理。 （3）所谓全面质量（TQ），是指除了产品质量外还包括过程质量、体系质量。 （4）全面质量管理的特点是：以全面质量为中心、全员（即组织中包括最高管理者在内的所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”，使顾客及其他相关方满意。 （5）全面质量管理取得成功的关键是得到组织最高管理者强有力的支持，对全员进行教育和培训，以及全员的积极参与。 5.质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 6.质量控制:质量管理的一部分,致力于满足质量要求。 7.质量保证：质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任. 8.质量改进：质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。 9.朱兰三部曲:美国著名管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲为广大质量管理人员所熟知,他将质量管理概括为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段,称为质量管理三部曲。 10.统计过程控制是应用统计技术对生产过程的各个阶段进行监控，并对过程出现的异常进行预警，从而达到改进与保证质量的目的。 11.两类错误 第一类错误是将正常的过程判为异常，即生产处于统计控制状态，但由于偶然性原因的影响，使得点子超出控制界限，虚发警报而将生产误判为出现了异常。出现这类错误的概率称为第Ⅰ类风险，记做α。 第二类错误是将异常的过程判为正常，即生产已经处于非统计控制状态，但点子没有超出控制界限，而将生产误判为正常，这是漏发警报。把出现这类错误的概率称为第Ⅱ类风险，记做β。 12.过程能力是指处于稳定状态下的过程的实际加工能力。 13.过程控制的实施是指为实现产品的符合性质量而进行的有组织、有系统的过程管理活动。过程控制的实施实际上是对过程的分析、控制和改进。 14.抽样检验是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。 15.接收概率的定义：接收概率是根据规定的抽样方案，把具有给定质量水平的检验批判断为接收的概率。 16.OC曲线的概念（不完整）：如果用横坐标表示自变量p的值，纵坐标表示相应的接收概率L（p），则p 和L（p）构成的一系列点子连成的曲线就是抽样检验特性曲线，简称OC曲线。P195 17.调整型抽样检验，是指根据已检验过的批质量信息，随时按一套规则“调整”检验的严格程度的抽样检 验过程。 18. 接收质量限（AQL）是当一个连续系列批被提交验收抽样时，可允许的最差过程平均质量水平，也即在 抽样检验中，认为满意的连续提交批的过程平均的上限值。 19.质量成本也称质量费用，其定义是：为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的 质量所造成的损失。它是企业生产总成本的一个组成部分。 20.所谓产品质量的经济性，就是追求产品在整个生命周期内给生产者、消费者（或用户）以及整个社会 带来的总损失最小。 21.我国军标GJB-1990把可靠性定义为：产品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。简称R。 22.可靠度是指产品在规定条件下和规定时间内完成规定功能的概率。它是时间的函数，记为R(t)。 23.质量认证是由一个独立的第三方权威机构，对组织的产品质量及其质量管理体系进行证实的活动。 二简答 24.质量概念的演变 P2 ①符合性质量 ②适合性质量 ③顾客及相关方满意的质量 ④这种质量观是一个广义的质量观，是追求卓越、可持续发展的质量。 25.质量概念演化的的四个方向 第一个方向是生产主导型的质量，是符合性质量（优劣），重视证明，是标准化的概念。 第二个方向是达到顾客的要求，是消费者主导型的适用性质量，是变化的概念，重视改进。 第三个方向是重视相关方利益的平衡的质量，重视协调。
第一章质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征 当代环境的特征 一、日益剧烈的变化 二、掌握主导权的顾客 三、无所不在的竞争 第二节质量定义 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 质量特性可以分为以下几类： 1.技术或理性方面的特性。 2.心理方面的特性。 3.时间方面的特性。 4.安全方面的特性。 5.社会方面的特性。 二、与质量相关的术语 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度 的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不 合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。（在质量管理中，任何活动或过程的结果均可以称为产品。） 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
2012年自考质量管理学复习资料选择题 121. 在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是（D ）。 A.P阶段， B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 122. 描述产品质量形成过程的统计方法常用（B ）。 A.散布图法 B.流程图法 C.排列图法 D.调查表法 123. “找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是（ C ）。 A.调查表法 B.分层法 C.水平对比法 D.方差分析法 124. 一张完整的因果图展开的层次至少应有（A ）层。 A.两 D.三C.四D.五 125. 一个主要质量问题只能画（A ）张因果图。 A.一 B.二 C.三 D.四 126. 日本的川喜田二郎（KJ）法就是根据（C ）创造出来的。 A.流程图法 B.调查表法 C.头脑风暴法 D.因果图法 127. 在流程图的标识中，活动说明的标识是（B ）。 A.0 B.□ C.◇ D.→ 128. 在矩阵图中，表示强相关的符号是（ A ）。 A.o○ B.○ C.△ D.□ 129. 在矩阵图中，表示不相关的符号是（ C ）。 A.o○ B.○ C.△ D.□ 130. T型矩阵图是由（ A ）个L型矩阵图组合而成的。 A.两 B.三 C.四 D.五 131. Y型矩阵图是由（ B ）个L型矩阵图组合而成的。 A.两 B.三 C.四 D.五 132. X型矩阵图是由（C ）个L型矩阵图组合而成的。 A.两 B.三 C.四 D.五 133. 工序处于稳定状态的直方图是（A ）直方图。 A.正常型 B.双峰型 C.平顶型 D.锯齿型 134. 由于刀具磨损所形成的直方图是（A ）直方图。