导购前言
1、我的宣言：
我永远不满足一般水平的表现，我追求卓越、追求优秀！如果不能满足顾客需求，不能为顾客提供最好的产品和服务就不销售。
我深深的爱着我的公司和产品，我要把法恩莎洁具打造成为世界顶级卫浴产品，帮助更多的人过上更高品质的生活。
2、我的使命：
就是为了服务更多的顾客！
就是为了提供更多的法恩莎产品给这个社会！
就是为了帮助每个人过更高品质的生活！
3、法恩莎处事法则：
做别人不愿做的事！
做别人不敢做的事！
做别人做不到的事！
4、法恩莎推销法则：
要成功就要模仿成功者
有人脉才有钱脉
成功者永不放弃
我是世界上最优秀的推销员
最优秀的推销员：
目录
导言
第一篇企业概况
第一节企业简介
第二节品牌文化
第三节企业荣誉
第四节知名工程
第二篇导购基本知识
第一节导购定义与理念
第二节导购员岗位职责
第三节导购员素质要求
第四节推销产品先推销自己
第五节导购员需了解、掌握的知识
第六节顾问式导购
第三篇实操技巧
第一节进店销售流程
第二节识别顾客身份
第三节顾客购物心理分析
第四节导购技巧
第五节提问与聆听
第六节导购答疑
第七节客情关系维护
第八节店务管理
第四篇导购百宝箱
第一节产品知识
第二节产品卖点
第三节导购员综合水平自查表
第四节导购员考核用表（范本）
第五节成功日志（范本）
本手册使用、遗失及移交规定
一、本手册为我司保密资料，统一编号，只限经销商作
为对其导购员、分销渠道的导购员培训使用，不得转借他人；
二、本手册如有遗失应及时申报；
三、领取新版本交回旧版，凭旧版本手册领取新册；
四、本手册在经销商经销权终止时必须交回公司。
导言
“业精于勤，业精于专”。
广东省佛山市法恩洁具有限公司秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，其“唯美优雅艺术”的品牌理念，得到了业界与消费者的高度赞赏。
每一个终端导购人员，都是品牌的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方就直接决定了导购效果和营业绩效。
专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本《导购高度》，作为我们导购的纲领性蓝本，结合产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我们的顾客享受专业服务、创建舒适卫浴空间的同时，我们的销售也会得到飞速的增长！
让我们一起努力！
广东省佛山市法恩洁具有限公司
第一篇企业概况
第一节公司简介
法恩洁具有限公司位于广东省佛山市高明沧江工业区，具有年产卫生洁具200万件，浴缸25万件，淋浴房3.5万件，水龙头36万件,浴室柜20万件的生产规模，是国家建材局、建设部生产卫生陶瓷、卫浴产品的专业定点生产企业。
公司自创立以来，坚持以科技为本、建立学习型组织，培养和吸收了一大批技术精、管理好的专业人才，创新、开发能力强，现有各类新产品二百多种，且不断地有新产品投放市场。本着以产品创新、观念创新和管理创新为企业发展的原动力，锐意开拓市场，不断创造新的需求，领导卫生间的“革命”。
法恩莎洁具使用自洁釉技术，该釉层表面光滑、致密具有憎水功能，污垢、细菌很难附着，有自洁作用。采用管道施釉工艺，管道光滑不藏污纳垢，2英寸大管径座便器，不易堵塞。
法恩莎洁具采用意大利先进的陶瓷工艺技术，在ISO9001：2000国际质量体系的认证下，以高雅别致的外观造型和高科技含量为一体的内在品质，体现了功能与美感的有机结合，给您带来全方位的贴身感受。特别是3升、6升两档节水型座便器已通过国家陶瓷质量监督检验
中心检验，达到国际先进节水型卫生洁具标准。在“绿色环保产品推荐活动”中经国家建筑材料工业建材放射性监督检测测试中心测试达到国家GB6566-2001《建筑材料放射性核素限量》标准的A类要求，被评为“绿色环保”推介产品。
第二节品牌文化
法恩莎（FAENZA），意大利陶瓷之乡，以盛产高档陶瓷产品闻名于世。当年，与毕加索齐名的现代派画家马蒂斯（Matisse），到意大利陶瓷之乡法恩莎游历，寻求艺术灵感，在一次街头漫步中，他邂逅了一位意大利少女，并为少女的美所深深地打动，在巨大创作热情驱动下，画家以流畅的线条勾画出极富神韵的少女速写画，并将作品命名为《法恩莎少女》，《法恩莎少女》高贵典雅均衡的艺术风格被洁具专家运用到卫生洁具设计中去，代表着当代陶瓷工艺美术设计的潮流。
1999年，法恩莎洁具来到中国，向人们传递了流行欧美的审美观念，既有宫廷式的豪华，又满足了现代人对个性化的追求，简洁明快，耐人寻味。法恩莎洁具在完善的ISO9001质量保证体系下，采用意大利先进的陶瓷制造工艺技术，以优雅的外观造型和优良的内在品质，给你营造一个舒适的空间。
第三节企业荣誉
■ 1999年法恩洁具有限公司被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具科技开发”生产基地。
■ 2000年FAENZA洁具及水箱配件，通过国家建筑卫生陶瓷产品质量临督检验中心抽样检测，被国家建材局，建设部评定“节水型连体和分体座便器、水箱配件”定点生产管理企业。
■ 2001年获得国家轻工陶瓷产品质监站陶瓷产品放射性检测安全证书。
■ 2001年被中国建筑材料工业协会、国家建筑材料工业局技术情报研究所、中国硅酸盐学会、中国建材工出版社评定为《中国主要建筑工程企业及知名建材产品》向全国建筑工程推荐使用。
■ 2002年被中国室内装饰协会绿色家居环境技术工作站评为“绿色环保”推介产品。
■ 2002年被中国轻工业质量认证中心评定为“环保陶瓷”，准予使用“环保陶瓷”产品标志。
■ 2003年被中国市场调查研究中心确认为2003年“中国著名品牌”称号。
■2003年被中国陶瓷工业协会评定为“中国高级卫生陶瓷洁具”。
■ 2004年被中国商品学会评定为“绿色选择”陶瓷
洁具，准予使用绿色选择标志。
■ 2004年通过中国商品学会的ISO14025认证，准予使用ISO14025环境标志国际标准标识。
■ 2004年通过美国UPC标准认证。
■以下产品具有外观设计专利：FB-1610、FB-1618、FB-1619、FB-2620、FB-2623、FP-4619、FS-8623。
第四节部分形象工程
北京大成饭店天津社会主义学院
北京燕莎友谊商城天津欧亚花园
中科院院部大连亿达集团
北京郡王府大连渤海饭店
上海衡山宾馆上海祥和家园
上海江苏钣店新乡市政大厦
平顶山市政大厦淄博万杰国际大酒店中国银行哈尔滨分行哈尔滨报业大厦
邯郸国际酒店华北电力大学
西安国税局海南三亚渡假村
兰州饭店青海中发源大厦
河南省交通厅潍坊市政府办公大楼安徽武警总队办公大楼贵州饭店
武汉邮政宾馆湖南省广电中心
江阴假日大酒店杭州东方假日酒店
第二篇导购的基本知识
第一节导购的定义与理念
一、导购的定义
导购：引导顾客购买商品
引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。
顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。
传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。
服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。
再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾
客之间的桥梁。
品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。
优秀导购员的成长：
优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。
第一阶段无觉无知
刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。
第二阶段已觉无知
经过一段时间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的专业知识与导购技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也
略有知道要学什么。
第三阶段已觉有知
经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这时候导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。
第四阶段无觉有知
导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。
（即见客）
因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。
二、导购理念
做导购是一门很深的学问
大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。
实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导
购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。
导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。
导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。
第二节导购员岗位职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择
其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。
导购的工作职责：
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品
和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；
2、调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛
士必先学做牛，欲做骑手必学做马。
3、向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮
助顾客确认其需求，实现销售。
4、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调
整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资
询。
5、运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。
6、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高
顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的
广告。
7、做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工
作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、
有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的
购物环境。
8、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档
案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾
客抱怨等。
9、填报各种销售报表，并及时提交。
导购人员的角色定位
品牌的代表者：
导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着法恩莎品牌的定位与精神面貌。
信息的传播与沟通者：
导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家珍。
顾客的生活顾问：
导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。
“服务大使”：
导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。
联结市场与公司的桥梁：
导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应将市场最新情况及时反映给
经销商和公司总部。
第三节导购员素质要求
导购人员要做到十个“一点”
导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。
◆嘴巴甜一点
◆脑筋活一点
◆行动快一点
◆效率高一点
◆做事多一点
◆理由少一点
◆肚量大一点
◆脾气小一点
◆说话轻一点
◆微笑多一点
导购精英的特征
天使般的微笑情人般的眼神
母亲般的关爱专家般的知识
亲友般的可信蜜蜂般的勤奋
初恋般的心境傻子般的耐心
导购误区
罗列甚至夸大产品优点
不善于倾听
贬低竞争对手及其产品
与顾客争执、辩论
过于热情、殷勤
让顾客自己看，导购不搭理
导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。
导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。
导购服务的5S原则
微笑（Smile）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑（露出八颗牙）。
迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义：第一，是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的
时间过长）．
诚恳（Sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到．
灵巧（Smart）：指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的服务。
研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。。
第四节推销产品先推销自己
作为一名导购员，仪容仪表是法恩莎品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质；一言一行都代表着法恩莎的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢得消费者的好感。因此导购员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。
一、心理准备——导购员的心理调整
1、诚：就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特质。
2、微笑：笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买法恩莎，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决
迷人的微笑是长期苦练出来的
微笑必须出自内心才会吸引人
婴儿般天真无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒3、心胸要宽阔
导购员拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现
4、对待顾客要一视同仁
顾客是多种多样、形形色色的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客年龄的大小、外表的美丑、服装的好坏、购物的金额多少而给予顾客不同的待遇。
5、站在顾客的立场上思考问题
导购员要以顾客的需求为出发点，要做到将心比心。
A、心细如丝的服务
B、不应强迫推销
一流的导购方法是要自然地让顾客从商品的价格看到品质，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购买决定。
二、行动准备——导购员的职业仪表
1、着装及妆容修饰：
发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须。
化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不可涂浓香水。
制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。
2、正确的基本动作
站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠货架，双手
插兜或双臂交叉于胸前。
坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；
形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。
指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指作指引。
讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。
3、举止：
A、不可扎堆聊天，嬉笑打闹
B、不可嚼口香糖或糖果
C、不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝
D、不可大声喧哗或讲粗话
E、不要在店内批语顾客或与顾客争辩
F、在店内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的
面评头论足
G、不要边吃东西，边与顾客交谈。
4、7大基本用语：
顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等
中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”
送客：“谢谢”“欢迎下次光临”
5、表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。
6、目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。
三、与顾客间的最佳空间距离：
双方相对交谈时保持在50cm～100cm之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。
如果引导着顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来，
导购员对产品专业知识的介绍 一产品知识部分 1〉核心含义：指产品提供给客户的适应性。 2〉形式含义：产品的质量、款式、特点、包装、和商标。 3〉引申含义：是指公司为客户提供的售前、售中和售后服务保证。 二产品的原材料 板材 刨花板（Particle Board）:刨花板的发原地在欧洲，存在已有近60年的历史了。它的发明使自然资源得到了有效保护。并克服了天然木材的特点，它的不易；变形和稳定的物理性能使之得以在家具生产领域被大量使用。刨花板是由天然原木经切剖、粉碎、高压制成的一流板式家具加工的板材，具有不易变形，握钉力强的优点，因而在欧洲被做为一流板式家具的主要原材料。在国内，有人宣传刨花板为工业废料制成，引起消费者对刨花板的误解。刨花板的加工对木工机械的要求极高，否则就会出现锯面缺口等现象，从而影响家具质量，所以许多工厂不使用刨花板。另一方面，确定也有厂家用劣质刨花板生产家具以节省成本，因而影响了刨花板的声誉。刨花板的缺点是不易做弯曲处理。 中纤板（MDF,Medium Density Fiberboard）：中密度纤维板的简称。特点是木质均匀细，易于加工，尤其适合曲面及异形设计。 现在市场上常看到的家具板是由基材和表面装饰材料两部分组成的，表面装饰材料是贴或附着在基材的表面的。 基材有：木材、刨花板、中密度、集成材料等。 表面装饰材料有：天然木单板（木皮），混合油漆（混油），三聚氰胺，防火板，油漆纸，吸塑的PVC皮子等。 最常用的家具板材，由于国内早期大部分生产的都是劣质刨花板，所以刨花板的名声很臭。但优质刨花板与优质中密度相比，刨花板具有重量轻，握钉力强，防潮防水性好，更容易控制甲醛释放量，不易变形等优点，更适用于家具平面的地方。
《2020最全导购培训手册及话术实战培训》 第一篇基础一、热爱导购工作 ◆导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。◆信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则 ◆第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。
◆导购5S原则 ①微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ②迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
实用服装知识大全 1.纺织品和服装使用说明中必须具备哪些内容？ （1）注册商标和制造商的名称；（2）型号、规格；（3）原料的成分和含量；（4）特殊使用性能（包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等；（5）洗涤方法说明；（6）穿用或使用的注意事项；（7）保存条件和注意事项；（8）出厂合格说明；（9）制造者地址。 32、什么是缩水率？常见织物缩水率是多少？ 织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。缩水率最小的是合成纤维及混纺织品，其次是毛织品、麻织品、棉织品居中，丝织品缩水较大，而最大的是粘胶纤维、人造棉、人造毛类织物。 一般面料的缩水率为： 棉46--10%、化纤46--8%、棉涤3. 56 --5 56。 2.西裤的码数由多少到多少？ 英寸 29 30 31 32 33 34 36 38 40 公分 73 76 79 82 85 88 91 94 100 市尺 2.2 2.3 2.37 2.46 2.55 2.64 2.73 2.82 3.0 符号是什么意思 表示可以干洗，P表示可使用多种干洗法。 3. 是什么意思？ 表示可以洗涤，F表示在洗涤中可掺入酒精。
4. L 175/100A是什么意思？ 表示身高为175CM、胸围为100CM的标准型人应穿的码数，即L码。 5. 码数的换算？ 1市尺=（1.3）英尺寸西裤腰围的换算 16英寸=(40)CM 33英寸=(2.5)市尺 中国码XL相当于欧码(52) 6. 织物上的标志“T25”是什么含义? T表示涤沦,T25就是织物含涤沦25%。 7. 羊绒成份标注有何规定？ 羊绒如含量在95%以上可标明是100%羊绒，但另外5%必须标明是羊毛，不能是其它成分。 8. 西服如何分类？ 可分为正装（套装、二件套、三件套）和休闲装（单件）。 9. 西裤与休闲裤如何区分？ 用裤腿边的缝制方法进行区分：西裤是挑边的；休闲裤的裤缝是用双线缝制的，双线外露。 10. 休闲装的面料以什么为主？ 以涤棉为主。 11. 休闲装的穿着、设计着重什么？ 宽松、随意。 12. 领带主要是以什么面料为主？
导购员手册00001
商场及商店导购员手册 日工作流程 1、进店时间：早8:30分前必须进店打开厅门，更换服装。 2、8:35分清洁卫生、整理货品，营业前准备，由商管员进行巡检。 3、8:55分按标准站姿在各厅门口指定位置迎宾，商管员进行巡检。 4、9:00点迎接第一批顾客进店，一天的营业开始。 5、下午：5:50分准备送宾，5:55分门口站立正式送宾，商管员进行巡检。 6、6:00点，正式闭店，业户和导购员将消防水桶拿到厅门前，然后退场，由安管人员清场。 店长岗位职责 1、做好人、货、银、店的日常管理工作，完成经营者下达的经营指标。 2、处理好与其他经销商、顾客、商业伙伴的良好关系。负责店与店之间的调货和顾客的退换货。 3、执行经营者下达的经营方针，检查销售计划的完成情况。 4、分析店内存货及销售情况，及时填制补货单及货品回仓单。 5、做好导购员日常分配、指导培训工作，协调导购员之间的关系。 6、了解情况，分析销售存在的问题。 7、了解顾客的购物心理和需求，保证商品适销对路。 8、做好安全工作，协调和处理好顾客的投诉。
导购员岗位职责 1、遵守店内规章制度，服从店主或店长领导。 2、负责顾客的迎送和商品销售工作。 3、负责店内的清洁卫生与商品整理工作。 4、负责商品价格标签检查和商品出仓、上架、整理、陈列。 5、为顾客提供优质服务，接待并处理顾客的投诉、咨询。 6、负责店内商品及有关设备的妥善保管，防止丢失损坏。 7、负责店内商品进、销、存的分析与管理，提高商品周转率，减少库存。 8、负责店内核算基本资料的记录，做好每天盘点商品及日清日结。 服饰店服务的原则 1、微笑、速度、诚意原则 ●微笑服务原则：微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务，对顾客会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是店员的脸面，是内心情感的表露。从微笑中可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。 ●速度原则：速度代表对服务工作的信心和熟练。顾客都是不愿意等待的，所以要提供快速的服务。在顾客较多时，坚持依次接待顾客，接一待二照顾三，使顾客没有被冷落的感觉。
母婴店导购必知的基础知识（精华版） 分享到： 2015-09-02 17:12 作为一名母婴店员工，需要学习大量的知识，才能为消费者提供专业的商品指导，从而赢得消费者的信赖，这也是提升营业额很关键的一点。 一、销售能力 1、店内顾客欲购买商品时： 说明店内商品好处，并提出购买该商品的买点，转移顾客注意。 2、顾客欲购买之商品缺货时： 说明购买该商品的买点（促销活动），告知顾客到货时间可送货上门。 3、与顾客讲价、议价时： 如果顾客以不购买作为威胁，可与请求店长支持或与店长配合告知顾客可行的优惠。 4、销售买卖的意涵（站在顾客的买点推销卖点） 销：推销自己，使顾客知道、认识自己及门店 售：售出观念，依每个人的专业知识而有所不同，告知顾客正确的商品或是育
儿方式。 买：购买利益，强调顾客购买的利益及好处（商品特色或促销优惠）。 卖：卖出质量、品牌、服务，并非卖出商品，而是门店的质量、品牌及服务＜ 二、育儿知识 宝宝必修课 1、零至三个月：练习翻身、抬头 2、三至六个月：练习抓拿动作 3、六个月：练习端坐（超过八个月无法坐正之宝宝，表示脊椎发展有问题，应尽速就医） 4、八个月：练习爬行 5、十至^一个月：练习站立 6十二个月：练习走路 催乳食品及母乳喂养禁忌 1、催乳食品：青木瓜+花生+猪蹄、虾、童子鸡、处子鸡 2、母乳喂养禁忌：吃老母鸡、老公鸡容易导致退奶 婴儿发展阶段所需添购商品 1、两个月：快速发展骨骼，急需开始补充钙
2、三个月：婴儿开始流口水，须购买12张以上的围兜，以更替换洗 3、六个月：婴儿脊椎发展完成可开始睡枕头； 三、商品知识及连带销售能力（可透过抄条形码、商品说明、厂家业务、厂家热线获得） 孕产妇需求物品准备 （一）服装： 1、孕妇外出服 2、防辐射衣：避免胎儿在发育的过程中接触过多电磁波，影响发育、造成畸形 3、孕妇内裤：随怀孕过程腹部位置移动穿着适合内裤类型，避免卡住腹部不舒服。初期低腰内裤、中期高腰内裤（可托腹）、后期低腰内裤。 4、孕妇文胸：避免造成乳房变形或下垂，怀孕前后下胸围增加2~4码、罩杯升1级 5孕妇托腹带：怀孕后期协助孕妇支撑腹部重量 6产妇束腹带：自然产第3天、剖腹产第七天开始使用效果最佳，忌产后马上使用（荷尔蒙尚未调节至正常状态） （二）用品： 成人的日化用品含过多化学物质，婴儿日化用品虽无化学物质，但不适合内分泌状况与正常不同之孕妇使用 1、孕妇洗发水
目前的蒙 牛 生 产 8 0 条 ，日 蒙牛集团低温事业部导购员手册 第一部分：蒙牛集团企业标志释义 本标志使企业名称“蒙牛”的表意造型。以厚实飘逸的一抹横笔， 象征内蒙古广袤肥沃的土地， 独特的区域优势表明企业的发展条 件尽得天时、地利。弯角坚挺如峰，表明牛得坚韧、勤劳，象征 积极向上、稳健、奋进得企业理念。并喻意企业产品是清真食品。 整个标志的白色、绿色构成，突出追求天然、远离污染的主题。 第二部分：蒙牛乳业集团介绍 世 纪 的 蒙 牛 蒙 牛 5 世 界 的 销 售 额 从 0 . 4 4 飚 升 到 2 1 亿 跃 行 业 名 从 1 1 1 6 位 居 至 国 第 四 位 , 在 1 9 9 9 2 0 0 2 的 三 : 年 间 蒙 造 了 平 均 ——一 天 超 个 乳 品 企 业 的 营 迹 并 以 1 9 4 7 .3 1 % 成 长 速 度 在 a 中 国 长 企 业 百 强 中 傲 群 雄 。 历经3 年 的 铸业与升华， 牛 已 成为 1 中 国 乳 坚 力 量 。 当 世 人 对 这 —a 神 话 敬 意 和 揣 摩 时 5 已翼展宏图， 向着 “百年蒙牛 的目标大步迈进。 2 0 0 2 年 ,投 资 3 .3 亿 蒙牛开始以全面领先的 的 蒙牛乳业（北京）有限责任公司在北京破土动工。
这也预示在日益蓬勃的中国乳业市场中，姿态傲视同侪！ 奶能力2000 吨，生产规模跃居亚洲第一， 世界第二；所有的设备均由 瑞典利乐公司进行设计、安装和调试，确保国际领先水准；生产设备分别从5个国家、6个厂家引进，先进程度达到国际一流；在生产前处理智能化程度已经达到世界最先进；单班生产产品的 品种最多，在中国稳居第一。 从目、八利乐枕牛奶市场占有率来看 第蒙牛已位居世界 ——是全球最大的利 乐枕牛奶制造商。 蒙牛公司在 2 0 0 0 6 月通过I S O 9 0 0 1 量体系认证和英 土N Q A 质量保证 核。蒙牛系列 全部被国家绿色 发展中心认定为 食品,并被评为“ 者信得过产品”。 发展中的中国，注定成为世界级企业展示和竞技的超级舞台，而新世纪的蒙牛也必然投身搏击于世界经 济大潮。激流与勇进，创新与超越，新世纪的蒙牛正依托世纪发展的机遇，矢志创造“百年蒙牛”，致力推动中国乳业的整体发展，也期待着与国人一起分享丰收 的成果与欢乐！ 第三部分：蒙牛企业的用人原则 蒙牛的用人原则是“以人为本”。具体阐释为： 公开、公正、公平 有才有德破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无 德坚决不用。 有干劲，你就洒下汗水；有知识，你就现出智慧；二者都不具备，请 你让出岗位。 没有人才德的质量，就没有企业的质量，也就没有企业的质量。 尊重知识，尊重人才。 以事业留人，以感情留人，以待遇留人。 尊重人的品德，重视人的智慧，承认人的价值，珍惜人的感情，维护 人的尊严，提高人的素质。 理解人，关心人，爱护人，信任人。
服装导购业务员需要知道的一些培训知识 现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。 第一节导购员每天之基本工作程序 1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)； 2.从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐,方向一致； 3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐,挂版更应经常整理、更换； 4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货； 5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况,并向店长报告； 6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理； 7、协助店长更换店内及橱窗摆设； 8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，
随时留意店内情况，大力配合其它同事； 9、协助仓管点货及盘仓。 第二节导购员的形象 仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到； A你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗； B不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视； C保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态； D服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙； E切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质； F服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品 G经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。 第三节导购水平自我提升的方法 要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手： A熟悉现代营销的理念；
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。 可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。 优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
导购员基本知识结构模型 素质构架模型：解说： 一，金字塔的支点：心态决定你的高度。 离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。 最基本的支点：要做好自己的本职工作 二，硬件素质：身体素质 必要的身体素质 软件必须要由硬件支撑 三，技巧+意识（支点） A，推销意识 特别强调：强烈 心中的剑：“我一定要把产品卖出给顾客” 强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 B、热情、友好|、主动的服务意识 服务一种产品的衍生产品 服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。 首先是态度问题。 接触----- 沟通-----感染-----共鸣 导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。 C、熟练的推销技巧 生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。 ——卡塞尔（美） 一、关于公司的（递延产品部分） 公司历史+现状+未来+形象
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。 二，关于产品（核心产品） 导购员——产品专家 学习途径： 听——听专业人士介绍产品知识； 看——亲自观察产品； 用——亲自使用产品； 问——对疑问要找到答案； 感受——仔细体会产品的优缺点 讲——自己明白和让别人明白是两个概念 进一步熟悉： 1，找到产品的卖点及独特卖点。 卖点——基本属性 独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象） 2，SWOT方法 优点 缺点 考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。 机会 威胁 3，信任产品。 进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品 信赖信心说服力更强 初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 导购员职能分析模型 导购员职能界定：销售产品 角色定位：产品导购顾问
导 购 员 服 务 手 册 2017年09月12日
目录 第一章导购员工作使命、职责及服务标准 (3) 第二章导购员职业修养规范 (5) 第三章导购员日常工作规范 (7) 第四章销售技巧 (9) 第五章标准常用接待语 (23) 第六章陈列标准 (25) 第七章产品知识 (28) 第八章会员管理 (36) 第九章相关表格 (38)
第一章导购员工作使命、职责及服务标准 一、导购员工作使命 品牌形象代言人:每天与顾客面对面沟通交流，是公司呈现在顾客眼前的第一印象，所以应注意一言一行。 育儿顾问：要全面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。 公司利益的创作者：是公司利益最大化的先驱者及践行者，是赋予公司活力不可或缺的重要组成部分。 品牌服务大使：用真诚的的微笑、标准的服务礼仪及专业的知识性来服务顾客，无微不至的关怀让顾客感到家的温馨 顾客与企业的纽带桥梁：用专业的知识性及优质的服务让顾客认同公司产品及服务，使企业能够深入顾客心中，建立起顾客与企业双赢平台。 企业信息的传播者：及时准确的了解掌握公司各个业态的动态（活动、促销、特价等）并传递给每一位顾客，使顾客能够受益，把顾客对公司的意见及建议及时反馈给相关人员。 二、导购员的岗位职责 1、各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务； 2、卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密； 3、员顾客，认真填写《会员申请表》；
4、交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料； 5、持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品； 6、客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向主管领导汇报及反馈； 7、竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报； 8、好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展 9、行卖场零售政策； 10、场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；、 三、服务标准 “一信” 相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社 会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器。 “四满意” 我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。
家 具 导 购 手 册 温江比齐整体家居营销中心 2011年4月10
目录 三、产品用材 (2) 四、家具生产工艺 (3) 五、产品款式、特点、设计理念 (3) 六、导购员“四懂”“五会” (4) 七、消费心理 (5) 八、消费过程 (8) 九、常见销售技巧 (11) 十、常见问题解答 (12) 十一、专卖店导购员十二点自勉 (15) 三、产品用材
1、板材 目前，家具按用材分为实木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、钢化家具等，板式家具又分为中密度纤维板家具、颗粒板家具、木工板家具、刨花板家具等。 温江比齐整体家居属于板式家具，主要以板式颗粒板为主要材料（板式颗粒板是指将木质原料经先进的制板、热压等生产工艺处理而成的板材）。 温江比齐整体家居采用位居亚洲第一的大亚板材，它密度均匀、静曲力和受力好、板件与板件之间连接牢固、抓着力强、实际耐用性强且相当环保。 2、五金 温江比齐整体家居作为家具界领跑者，在五金的选用上一直以美观、实用、耐用为原则，所采用进口门铰，经疲劳测试，可达35万次，所采用“台湾奥星”牌三节式无声滑轨，既保证家具外观平整度且噪音低、顺滑性好，所采用拉手质感好，亮丽的色彩对家具的装饰也起到明显的画龙点睛的作用。 3、油漆 表面处理是家具工艺环节中最主要的部分，优质油漆能保证家具表面的平整度、光滑度、色泽度，但易黄变、易受腐蚀、且含有害物质“苯”。所以温江比齐整体家居采用特殊工艺（国际一流工艺）处理，不用油漆，既保证表面平整光滑度，又凸显实木肌理。环保又实用。 四、家具生产工艺 1、工艺流程： 温江比齐整体家居生产工艺分为二段16大工序（见下图） 前段（9道工序）：原板（颗粒板）特殊工艺表面处理 后段（7道工序）：开料木制排钻封边修边安装包装 2、工艺优势： 同比其它厂家，温江比齐整体家居的表面处理有其独特优势 ①封边：采用德国原装进口封边机（金田豪迈牌）和PVC封边条（封边条分纸制和PVC制，纸制易 断、易翘边），产成品结合紧密、无沙粒、无气泡、无脱层、无翘边现象，一般厂家封边与 封边条不配套，易出现粘合不牢、粘合不均匀的现象。 ②表面：利用高科技仿木皮特殊工艺成形，确保表面无沙粒、无气泡、自然、顺滑、有实木肌理， 一般厂家是手工贴纸，易起层飞边、平整度差。 五、产品款式、特点、设计理念 1、衣柜类
新入职导购必背内容第一篇 内衣基础知识篇 一、文胸尺码表达： A 、 B 、 C 、 D 、E... 文胸罩杯尺码=人体上胸围-下胸围 70、75、80、85、90.... 文胸下围尺码=人体下胸围 表述一款文胸的做的尺码：先写罩杯范围再写尺码范围，如BC70-85 二、文胸罩杯通杯（同款） 换码口诀：文胸下围小一个码，罩杯大一个码； 文胸下围大一个码，罩杯小一个码 在试穿的过程中，客人试穿文胸时可能会出现：罩杯合适，后比位出现过紧或者过松的现象，怎么解决，就可以运用以上口诀了！ 案例：客人试穿B75杯，发现罩杯合适，但是比为过紧，应该调换成同款A80 过松，应该调换成同款C70 三、文胸分类 按照功能分类分为 按照罩杯材质分类 普通型内衣（吊牌字母为YA 、SA 、YB 、SB ） 调整型内衣（吊牌字母为YK 、SK ） 模杯围：罩杯采用一次高温压制而成的模杯，材质多为海绵，有分AA 馒头杯、加厚杯、厚杯、中厚杯、薄模杯、水袋杯之分，上身效果较为立体，可以弥补乳房形状不美的缺陷。杯码有ABC 杯，最大尺码为85C 。 单层围（性感围）：杯罩为单层面料，多为花边或者超细纤维，尺码多以BC 杯为主。 软绵围（夹碗围）：罩杯经剪裁车缝而成，有三片式、四片式...材质为：薄海绵或者针棉，较为轻薄，上身效果以舒适、自然、包裹贴服为主。尺码多为CD 杯以上，也有B 杯，后比多以75起码。
按照罩杯杯型分类 1/2杯 四、模杯厚度分类 模杯厚度分类 厚度参考 备注 AA 馒头杯 厚度5cm 以上 尺码A70-80，尤其适合平胸女孩 加厚杯 厚度3-5cm 之间 尺码都为A70-80，视觉上具有丰胸效果 厚模杯 厚度2-3cm 之间 尺码范围较广，AB 杯形为主，适合胸型娇小者 中厚杯 厚度1-2cm 之间 依莎经典杯形，尺码多为BC70-85，适合各种胸型 薄模杯 厚度小于1cm 以下 款式较少，难储存，常见尺码为BC70-85，适合丰满女性 水袋杯 厚度大于2cm 常见尺码为AB70-80 1/2杯：特点：无夹弯，杯边线平齐下扒线，尺码多为AB70-80，主要用于搭配紧身或者露肩的衣服，或者拍婚纱照等。 4/4杯(全罩杯）：包裹性好，承托力好。多以软绵围为主，尺码多为CDE75-90 3/4杯：分小3/4和大3/4杯，小1/4上托性好，大3/4集中效果最好，尤其适合胸型外扩的女性。调整型文胸多采用此种杯形。 小3/4杯 大3/4杯 4/4杯 厚度
地板导购员手册两篇 篇一：XX地板导购员手册 第一条我们的职责 (i)我们的工作角色 XX导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着 ?XX公司（XX地板）的形象代言人 ?XX公司（XX地板）与消费者沟通的桥梁 ?XX公司（XX地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。 (ii)我们的工作内容 ?品牌推广：宣传XX品牌、提高XX产品知名度、介绍XX产品信息、XX专卖店整理以及各种促销、推广活动； ?收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议； ?建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员； ?促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加XX 地板销量； ?销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。
(iii)我们应具备的综合素质 ?扎实丰富的业务知识 ?企业及品牌知识：XX公司概况、XX公司发展历史、XX公司与所在国相关趣闻 逸事、XX品牌故事、XX重要的品牌推广事件、全球的营销网络、年销售额等 ?地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、XX地板同其他强化复合地板比较优 势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。 ?良好的自身修养： ?注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体 ?善于协调人与人之间的关系。 ?娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。 ?形象好、气质佳、有修养。能与XX产品高端定位相符合，在工作中能与XX地板的目标消费者有良好的沟通基础。 ?职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。 ?具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。 ?良好积极的心态：用心、认真地对待XX地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。 ?工作稳定性高。XX地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们XX导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。 以至无法给XX地板消费提供满意的消费体验。 第二条业务学习