第九章饭店服务质量管理
第一节饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的涵义
（一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。
a.狭义上
饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。
b.广义上
包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。
（二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
问题：何为酒店服务的使用价值？
酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。
根据定义，
适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。
满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。
物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。
那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。
学习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管理。
对概念的归纳
饭店：设施+服务
宾客：物质需求+精神需求
服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务
二、饭店服务质量的内容
饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。
（一）有形产品质量
主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。
1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务）
客用设施设备和供应用设施设备
客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接）、康乐设施等。
要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全、性能良好。
供应用设施设备指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。
2.饭店实物产品质量
（1）菜点酒水质量
满足宾客对饮食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化内涵的菜品。
（2）客用品质量
是饭店直接提供宾客消费的各种生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品质量
饭店商场部提供的产品的优劣也决定了饭店服务质量。（化妆用品、衣服等）
（4）服务用品质量
饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如餐饮部的托盘、客房部的抹布等。
3．服务环境质量
指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。例如，建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。因此，像一些较不起眼的东西如茶盘、一张记事纸或一只冰桶等，
都可能影响到宾客的满意程度。
案例：方程式一号饭店的破产
失败的原因就在于饭店没有给顾客带来身心上的满足感。饭店的服务环境虽然方便快捷，降低了服务的成本，但是这种环境没有给宾客带来美感和心理上的满足感。缺乏人情味。没有让宾客达到来酒店消费的目的：寻求舒适感。
（二）无形产品质量
1、礼貌礼节
礼节偏重于仪式、礼貌就偏重于语言行动了。饭店一线员工的礼貌礼节直接关系着宾客的满意度。
2、职业道德
对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。饭店服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。职业道德影响着饭店服务质量。
3、服务态度
所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。
酒店服务态度决定一切
案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上
一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码
的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。
案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧，对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了注意，要求换几个菜。客人们自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务”。亲切热情的语言，使客人深受感动。点评：率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切。在酒店行业中，服务态度对做好服务工作具有重要的作用，上面两个案例从正反两方面说明了这个问题。要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，必须做到：一、自我尊重。如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厌恶
服务工作。当他深感客人有不尊重自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由而与顾客翻脸据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。二、自我提高。服务员要努力提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度。三、完善服务行为。它常表现在服务表情，服务举止和服务语言三方面。为此，一是要求服务员有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；三是要求服务员有良好的语言表达能力，“好话常说”、“好话好说”。
4、服务技能
对宾客服务时，要恰当的应用专业知识和操作技能。
一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗
的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。
点评：a.没有遵照标准化服务的方式---代替客人填写洗衣单
b.基本的服务技能没有掌握好。洗衣部应该对员工进行培训
这名服务员不具备识别衣服的质地，品牌等专业知识。
c.赔偿可以看出，服务的技能影响服务的质量，从而影响酒
店的经济效益。
案例：老总的朋友要打折
一、事情经过：
晚上10左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
二、问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？
三、可能采用的做法及评析：
1、告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
2、告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询
问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失,也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。
对于酒店服务员，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服务效果。
5、服务效率
在服务过程中对时间和工作节奏的把握。
6、安全卫生
安全，也就是要保证宾客、员工及饭店本身的安全。要营造一种安全的氛围。
卫生也就是要保证饭店区域的卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等。这些直接影响宾客的身心健康。
案例:腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天早上，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。
二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
三、可能采取的做法及评析：
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行职业道德素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。
三、饭店服务质量的特点、饭店服务质量的特点
?饭店服务质量构成的综合性
?饭店服务质量评价的主观性
?饭店服务质量显现的短暂性
?饭店服务质量内容的关联性
?饭店服务质量对员工素质的依赖性
?饭店服务质量的情感性
罗伯特先生无房了
一、事情经过：
某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
二、问题：接待员该如何妥善处理此事？
三、可能采用的方法 1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。
2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给l天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做
3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作.
4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
四、对酒店管理人员的启示 :
1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
饭店服务质量存在的问题与对策 摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。 关键词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its Control Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present. The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerk’s low morality and impolite service attitude ;clerk’s service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality. Key words: hotel; service quality ; causes ; measures 前言 ： 服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推
饭店服务质量管理 第一章饭店服务质量管理概述 第一节饭店服务 一、饭店服务的含义 （一）Sincere——真诚 （二）Efficient——讲效率 （三）Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五）Individual——个性化服务 （六）Courteous——礼貌 （七）Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。 （二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体 （三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方 面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节质量管理 一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量评价的主观性 （二）饭店服务质量内容的关联性 （三）质量构成的综合性 （四）质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容
餐饮服务质量案例分析 【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性
的信息”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。
酒店服务质量管理影响因素研究 摘要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求
目录 1我国酒店服务质量探究 (3) 1.1酒店服务质量概述 (3) 1.1.1酒店服务定义 (3) 1.1.2酒店服务质量内容 (3) 2我国酒店现状分析 (4) 2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4) 2.2酒店提高服务质量的重要性 (4) 3我国酒店服务质量的制约因素 (5) 3.1树立人性化管理理念 (5) 3.2重视员工培训 (5) 3.3企业文化建设 (5) 3.4企业组织协调度 (6) 3.4.1加强沟通管理 (6) 3.4.2推行岗位轮换制度 (6) 3.5员工素质和员工满意度 (6) 3.5.1授予员工一定的决策权 (6) 3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6) 3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7) 3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7) 4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7) 5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8) 5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8) 5.2服务质量管理效率低下 (9) 5.3酒店从业人员素质落后 (9) 5.4员工不满工作流动率高 (9) 5.5各部门之间协调性差 (10) 5.6恶性竞争价格危害彼此 (10) 6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误！未定义书签。
影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石，提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词：饭店服务质量，现状，问题，对策 正文 中国在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来，国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况，不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差，但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的，及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中，则对服务质量做出这样的定义：服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等），为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 2、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应，饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全，结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准，其中包括
第四章饭店服务质量管理 【本章教学的目的和要求】 本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面。 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 一、饭店服务质量概念 1，饭店服务质量的含义 饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 二，饭店服务质量的内容 1、有形产品质量 （1）饭店设施设备的质量 （2）饭店实物产品质量 （3）服务环境质量 2、无形产品质量 （1）礼貌礼节 （2）职业道德 （3）服务态度
（4）服务技能 （5）服务效率 （6）安全卫生 3，饭店服务质量的特点。 （1）饭店服务质量构成的综合性 （2）饭店服务质量评价的主观性 （3）饭店服务质量显现的短暂性 （4）饭店服务质量内容的关联性 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性 三、饭店服务质量管理 如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得商榷的一个重要课题。为饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。 在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。与此同时，在这一过程中应始终贯彻优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。 在饭店的实践中，将饭店从业人员重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处。第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预知性。众所周知，安全性是客人选择饭店的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭店服务供给在一定程度上可以缓解对客人心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述和表达。第二，重复性的操作行为的规范化、制度化有利于饭店从业人员在以后的实践中有不断完善的可能。令人满意的饭店服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了
饭店服务质量评价
饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。本论文着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。[1] 一、饭店服务质量评价的内容 （一）饭店服务质量评价的内容 饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。 （二）饭店服务的过程[2] 饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。 （三）饭店服务结构 该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。 （四）饭店服务结果 服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。 （五）服务质量影响 饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对客人的影响。这是饭店服务最直接、最重要的影响。另一方面是对饭店服务质量易获性及其对饭店社区公众的影响。 二、饭店服务质量评价的准则 （一）可操作性 饭店服务质量评价的可操作性与服务质量标准的可操作性密不可分。饭店不仅应该定性的规定饭店各工种岗位的人员素质要求和岗位职责，还应将质量管理中的各标准加以定量化和程序化。 （二）系统性 饭店服务质量评价应是一个完整的系统。既要有作为服务对象的顾客评价；也要有提供服务的服务者本身进行的自我评价；还要有既不是服务对象也不是服务提供者，即不存在“利益”驱动的第三方评价。只有完整、系统的评价体系，才能保证评价结果的正确。 参考目录：[1]《旅游饭店管理》黄震方主编中国林业出版社 [2] 《中国旅游饭店业的竞争与发展》魏小安广东旅游出版社
酒店服务论文题目（推荐题目89个） 酒店服务是指酒店为满足顾客的需要而付出的智能和必要的劳动，是酒店的无形和无价商品。酒店主要为游客提供住宿服务、生活服务及设施服务等。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。下面是89个整理好的关于酒店服务论文题目，希望对您有所帮助。 酒店服务论文题目一： 1、服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析 2、浅析体验经济时代的酒店个性化服务创新分析 3、中职学校酒店服务与管理专业实践教学模式 4、提高酒店前厅部对客服务质量对策研究 5、基于网络评价内容分析的张家界高星级酒店餐饮服务质量改进研究 6、基于服务设计方法的智慧酒店用户体验研究 7、靠谱的酒店智能化服务,让客人体验更多神奇 8、酒店智能化服务 9、浅析酒店服务的语言艺术 10、中职酒店服务与管理专业教学改革探索 11、浅谈如何提高酒店餐饮服务质量 12、浅析星级酒店服务质量的制约因素 13、浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
14、酒店餐饮服务模式转变分析——从标准化到个性化服务 15、服务特性对酒店成功运营的影响因素探析——以香格里拉酒店为例 16、酒店服务文化构建研究以大连凯伦饭店为例 17、酒店服务管理的有关问题及措施 18、员工满意度与酒店服务质量的关系探析 19、透过全国饭店职业技能大赛创新酒店服务教学改革 20、线上线下多渠道销售的酒店服务供应链契约设计研究 21、旅游酒店餐饮服务质量问题的分析及对策研究 22、试析员工满意度与酒店服务质量的关系 23、简析人工智能是否会取代酒店服务人员——以香格里拉酒店集团为例 24、浅析酒店员工服务意识的培养策略 25、酒店服务质量影响因素及提升对策 酒店服务论文题目二： 26、酒店顾客投诉心理及服务对策以海棠湾君悦酒店为例 27、浅析三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力培养的重要性 28、高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析 29、酒店康乐服务管理中的茶艺文化探析 30、浅谈中职学校酒店服务专业一体化教学改革 31、基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究 32、浅析中国经济型酒店的服务质量和客户满意度的研究
酒店服务质量检查常见案例 使用说明： 请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。 此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。 酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。 “一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。 培训经理：马焘
Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： （1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对客人； （3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
（售后服务）论服务质量差距模型在我国饭店业的应用
论服务质量差距模型于我国饭店业的应用饭店业作为壹种服务行业，服务质量极其重要。我国饭店业于经历了起步、发展，到逐步进入现代化水平等三个阶段后获得了高速发展，同时，它也由计划经济时期的招待型管理走向了企业运营型管理,且开始逐步推行国际质量标准化制度和星级评定制度，推动着我国饭店业由经验管理进入现代化科学管理新阶段。目前，我国饭店业整体上于设施建设、运营管理水平，以及服务水平上均有了长足的进步和提高。但，不可否认的是，仍有很多饭店仍然采取源于传统制造业的产品质量管理方法，没有以国际通行的现代服务营销的视角来对饭店服务进行管理，或者已有先行者开始意识到和引入国际饭店业通行的质量管理方法，但所占比例仍很低，尚未形成气候。因此造成了我国饭店业就整体而言的“硬件偏硬，软件偏软”的现状，导致服务态度不理想、服务效率低、服务规范化程度低。要想改变这种现状，需要做的工作很多，
但于我国饭店业全面引入和运用服务质量差距模型进行全面质量管理，不失为壹条重要的途径。 壹、服务质量差距模型概述 （壹）服务质量差距模型的提出及应用 服务质量差距模型（以下简称差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和贝瑞（Berry）于1985年提出的。该差距模型核心是顾客差距，也就是顾客期望和顾客感知的服务之间的差距。差距模型的中心思想于于弥合期望服务和感知服务之间的差距，以使顾客满意且和他们建立长远的关系。该模型自提出以来，得到了广泛的认同，同时也得到了补充和完善。于西方，该模型不仅被理论界所广泛接受，同时也被交通运输业、银行业、电信业等服务行业所广泛使用。 维珍大西洋航空公司，由混乱的不起眼的航空公司10年间成为英国第二大长途航空公司，除了创始人RichardBranson的天才领导外，差距模型的应用也为公司的发展铺平了道路。比匹兹堡电话公司、佐丹奴等均注意了差
饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。” 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准
备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。”但她马上纠正他们：“这个酒
第九章饭店服务质量管理 第一节饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 （一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。 a.狭义上 饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。 b.广义上 包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 （二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 问题：何为酒店服务的使用价值？ 酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。 根据定义， 适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。 满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。
物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。 那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。 学习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管理。 对概念的归纳 饭店：设施+服务 宾客：物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务 二、饭店服务质量的内容 饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。 （一）有形产品质量 主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。 1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务） 客用设施设备和供应用设施设备 客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接）、康乐设施等。 要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全、性能良好。
加接近实际水平。关于具体指标的设置，应先粗后细，由简到繁，逐步深化。对于旅游诚信服务的评估，可采用多层次指标体系和多因素分析方法，以确 保评估结果客观、公正、合理。同时，还应根据各类 指标对评估对象的影响程度，设置不同的权数，来加 权平均计算分值，从而保证旅游行业诚信服务评估 的结果更加公正、真实和全面。 （作者为该校教授、博士；收稿日期：２００４年６月２５日） 旅游服务质量的现状及其主要制约因素 伍延基 （漳州师范学院管理科学系，福建漳州３６３０００）旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服 务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知（朱虹等译，《旅游服务营销》，２００２，第２２９页）。目前，国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和 目标还有相当大的距离，甚至可以说绝大多数旅游 企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发 展现状不仅令人担忧，也必将成为制约我国旅游业 进一步发展的重要障碍。列举２００４年“五一”黄金 周的一些旅游投诉，则完全可以反映出国内旅游服 务质量的现状特征。 ——５月１日辽宁本溪水洞景区将６个景点ｆ－ｌ 票捆绑销售（１３０元）、河南黄河小浪底景区设双重 门票（小浪底监管局设立门票３０元，孟津县旅游局 设立门票２０元）、陕西宜川县在壶口瀑布附近的黄 河大桥设卡，不让游客乘车进入山西境内观瀑；５月 ２日苏州三山岛景区发生围打游客事件；５月５日江 西庐山旅游景区南门保安殴打游客致伤、河北南戴 河的北京天鹅宾馆打伤用餐的客人、湖南凤凰县黄 丝古城保安打伤游客；５月７日吉林长白山景区工 作人员态度恶劣，推搡游客，并且景区内存在乱收费 现象：门票６０元，看瀑布１５元，进入景区后看全景 再交２５元，上山车票８０元，小天池１０元，地下森林 １０元……（据“五一”黄金周旅游信息通报）。 不可否认，随着国内旅游业的快速发展，旅游服 务质量正在逐步提高，并将最终成为推动我国旅游 业发展的积极因素。但是，在短期内提升国内旅游 服务质量还存在着一些难以跨越的困境。只要分析 一下制约旅游服务质量提升的几个主要因素，则完 全可以发现这些困境之所在。 依法治旅是提高旅游服务质量的根本保障。鉴 于国内法制环境的现状，依法治国目标的真正实现 必然还有很长的一段路要走，因而依靠法律手段来 日保障旅游服务质量的实现也同样要经历这样一个历史发展过程。即使有了《旅游法》，也并不等于旅游服务质量就有了保障，因为《旅游法》的实施同样要受到国情的制约。 旅游市场竞争是迫使旅游企业提高旅游服务质量的原动力。只有当旅游市场竞争成为企业生存和发展的关键时，企业才会真正树立起品牌意识、质量意识、服务意识和创新意识，并自觉地兑现旅游服务质量承诺。但由于原有制度和体制的惯性，市场经济体制在我国的成熟必然还有一个历史发展过程。 旅游者的成熟是提高旅游服务质量的前提条件。从博弈论的观点看，旅游者的理性消费是保护旅游者消费权益和提高旅游服务质量的关键之一。但从目前的国情看，要使多数旅游者实现理性消费还需要一个过程。 （收稿日期：２００４年４月２４日） 以人为本。提高饭店服务质量 廖佳丽 （山东工商学院工商管理学院，山东烟台２６４００５）当前国内的饭店在经营过程中，都强调以人为本，但仅只局限于以顾客为本，大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要，其结果必然导致饭店服务质量下降。主要表现在以下几方面。 １．饭店的薪酬制度存在着一些不合理：一味强调多劳多得而忽视质与量的搭配，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响饭店声誉；淡旺季实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量。 ２．用人存在短期行为，员工流失率高。目前很多人的观念中认为饭店业是吃青春饭的行业，因。此不愿从事该职业。这与饭店的用人机制有关，大多数饭店在员工招聘时过分注重其年龄及婚姻状况。即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险。基于此，很多员工不是把饭店作为一项事业来做，而是作为一个跳板，一有机会就会另谋高就，在这种心态下，很难有人发自内心地为客人服务，势必影响其质量。 ３．不重视员工的培养与选拔。国有饭店由于处在转轨时期，从节约成本的角度出发，尽量减少员工参加培训的费用。而一些私有饭店则根本不设立员工培训经费，他们的员工很大比重是实习生，人员流动快，这样做的目的也是节约成本。饭店的现实令许多热爱这一职业的人转向合资或外资饭店。 万方数据
目录 第一章饭店服务质量管理概述／1 第一节饭店服务／1 第二节质量管理／5 第三节饭店服务质量管理／11 第二章饭店服务质量管理基本理论／19 第一节管理学理论基础／20 第二节质量管理理论基础／27 第三节饭店服务质量管理理论基础／31 第三章饭店服务质量管理方法／41 第一节质量分析方法／41 第二节质量管理方法／45 第三节全面质量管理／51 第四章饭店服务质量管理体系／67 第一节饭店服务质量管理体系概述／67 第二节饭店服务质量保证体系／70 第三节饭店服务质量监控体系／86 第五章饭店服务质量评价体系／93 第一节饭店服务质量评价概述／93 第二节饭店服务质量评价体系／97 第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113 第二节前厅产品质量控制管理／113 第二节客房产品质量控制管理／119 第三节餐饮产品质量控制管理／125 第四节康乐产品质量控制管理／134 第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146 第三节饭店服务过程质量控制／148 第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156 第八章饭店人际沟通／165 第一节饭店人际沟通概述／／66 第二节饭店督导管理／174 第三节饭店内部人际沟通／179 第四节饭店外部人际沟通／183 第九章饭店顾客关系管理／189 第一节饭店顾客关系管理概述／189 第二节饭店顾客满意／192 第三节饭店顾客忠诚／200 第四节饭店顾客价值／205 第五节饭店顾客抱怨管理／209
酒店服务质量对宾客满意度的影响因素分析 酒店客户关系管理与客户忠诚度 https://www.doczj.com/doc/5b3434294.html,阅读200次 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。 酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。 根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。 客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。 第三，建立一对一的营销与服务 酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店
餐饮服务案例分析 一、服务质量等级及案例分析 如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？ 举例： 1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ (1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化） （1）事情经过： 这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！” 小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生