客户关系管理（仅供参考哦）
《Customer Relationship Management》
一、选择题（单选/多选）
1、CRM的核心管理思想包括以下三个方面
（1）客户是企业发展最重要的资源之一；
（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；
（3）进一步延伸企业供应链管理；
2、客户管理的定义主要强调三个方面
(1)强调客户至上，强调以客户为中心，建立于客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中心；
（2）客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系；
（3）客户是企业的利润源泉，是靠客户之间的互动、合作、协调产生的，所以强调客户价值最大、最优是吧客户管理的目标。
3、客户关系管理的经营原则 [P4]
（1）服务优先（2）增值为本（3）关系至上
4、客户关系管理与企业文化改造 [P7]
企业要成功地应用CRM，应该从以下几个方面对企业文化进行改造：
（1）重视客户利益，让客户满意；（2）关注客户个性需求；
（3）注重感情消费的经营思路；
（4）形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想
5、客户的内涵有如下要点 [P8]
(1)客户包括最终接受者和中间接受者，最终接受者也叫作用户或消费者，所以客户不一定就是用户，它所涵盖范围比用户更广；
（2）客户不一定在企业之外；
（3）客户地位是可以改变的，是相对的，对于上游企业或上流程是客户，但相对于下游企业或下流程来讲又是供方；
6、企业客户有如下四种类型 [P8]
（1）一般客户（零售消费者）（2）企业客户
（3）内部客户（4）渠道分销商和代销商
7、如何提供最优的客户服务 [P12]
（1）以客户为核心的服务（2）以促销为核心的服务
（3）以时间为核心的服务
8、顾客让渡价值模型 [P17]
总顾客价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值
顾客让渡价值
顾客总成本：货币成本、时间成本、体力成本、精力成本
9、PZB的感知服务质量主要包括以下五方面的内容 [P17]
（1）有形性（2）可靠性（3）响应性
（4）确实性（5）移情性
10、劳特朋的4C理论
顾客问题（Customer problem）产品
4C 成本（Cost）价格 4P
便利（Convenience）渠道
沟通（Communication）促销
11、企业客户价值的构成 [P18]
（1）战略价值（2）盈利价值
（3）成长价值（4）感知价值
12、客户关系发展的四阶段模型 [P45]
(1)考察期：客户关系的探索和试验阶段
（2）形成期：客户关系的快速发展阶段
（3）稳定期：客户关系发展的最高阶段
（4）退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
13、客户维系策略的必要性
客户管理的策略主要在维系现有客户，而不是一味地争取新客户；衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额等指标。
14、客户维系策略的三个层次 [P51]
(1)增加客户关系的财务利益
（2）优先增加社会利益（3）附加深层次的结构性联系
15、客户按价值分类表 [P53]
16、依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为四种类型 [P53]
(1) 屈从型（2）关怀型（3）适应型（4）冷漠型
17、客户忠诚的衡量指标 [P55]
(1)客户重复购买率
（2）客户对本企业或对手商品或品牌的关注程度
（3）客户对商品价格的敏感度
（4）客户购买行为的选择时间
（5）客户对产品质量事故的承受力
18、用简单的函数式来描述客户满意状况评价指标——客户满意度
C=b/a
C：客户满意度 b：客户的感知值 a：客户的期望值
表明：C=1或接近于1（比较满意一般） C<1（不满意）
C=0（客户期望完全没有实现）
19、客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的感知瞳客户在接受之前的期望相比较后的体验会出现三种感受 [P61]
（1）当感知接近于期望：比较满意/一般
（2）当感知>期望：客户满意/客户忠诚
（3）当感知<期望：客户抱怨/投诉
20、客户不满意的原因：5个差距 [P62]
（1）促销差距（2）理解差距（3）程序差距
（4）行为差距（5）感受差距
21、提高客户满意度的方法 [P70]
(1)完善服务设计（2）建立信息沟通系统
（3）加强对服务过程的控制（4）服务承诺（5）服务补救
22、服务承诺能够在五个方面提高企业效率 [P71]
(1)关注客户（2）设立明确的标准（3）承诺的反馈
（4）促进对服务系统的理解（5）建立客户忠诚
23、客户忠诚的分类 [P82]
(1)迪克和贝丝的分类：不忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚、持续忠诚
（2）琼斯和萨尔的分类：忠诚者/传道者、背叛者/恐怖分子、唯利是图者、人质客户（3）克米拉和布朗的分类：行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚
24、客户忠诚的类型分析 [P83]
(1)垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）潜在忠诚（4）节约忠诚
（5）价格忠诚（6）激励忠诚（7）超值忠诚
25、超级忠诚客户的行为客户超级忠诚的体现 [P84]
(1)客户关系的持久性，表现在时间和联系的持久性；
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售；
（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品；
26、客户超级忠诚为企业带来的功效 [P84]
（1）为企业带来利润（2）利用口碑宣传企业
（3）示范作用（4）降低企业成本（5）降低经营风险
27、客户忠诚的成分 [P84]
（1）客户忠诚的情感成分：企业理念、行为、形象
（2）客户忠诚的行为划分：重复购买企业产品或服务、帮助推介
28、客户忠诚度的指标体系 [P85]
关系的持久性（购买持续期、购买频率、购买频率变化趋势）客户忠诚度消费金额（钱包份额、交叉销售、购买频率变化趋势）
情感因素（产品被提及率、对价格敏感性、购买自愿程度、购买满意度）29、客户满意与客户忠诚的关系分析 [P86]
(1)静态分析
（2）动态分析：无随机因素情况下的客户满意与忠诚的关系、存着随机因素情况下客户满意与忠诚的关系（约束对客户忠诚的影响、服务补救对客户忠诚的影响{客户本身的投入/客户所有物投入/客户信息的投入}、竞争对手价格）
30、服务成本与服务水平的均衡
（1）服务成本就是与服务相关的开支费用或服务活动中最基本的费用
31、客户服务与经营成本的关系 [P104]
(1)在一般情况下，客户服务水平与经营成本成正向关系
32、客户服务与经营成本的关系有一下四种类型 [P85]
（1）服务不变，成本下降（2）服务不变，成本增加
（3）服务提高，成本不变（4）服务较高，成本较低
33、服务战略的制定 [P110]
(1)理解所从事的特定服务（2）形成竞争对手的进入障碍（规模、专有技术、服
务多样化）
（3）实现低成本运营（4）制定价格策略
（5）进行新服务的开发和测试（6）采取兼并策略
34、服务能力的限制因素
（1）有形设施的规模（2）有效服务时间（3）员工数量和技能水平
35、服务技能储备的分析 [P116]
（1）服务技能储备包括维持和更新两个方面
36、客户服务人员的要求 [P120]
(1)心理素质要求（2）品格素质要求
（3）技能素质要求（4）综合素质要求
37、心理素质要求 [P120]
(1)“处变不惊”的应变力（2）挫折打击的承受能力
（3）情绪的自我掌控及调节能力（4）积极进取、永不言败的良好心态
38、品格素质要求 [P120]
(1)忍耐与宽容（2）不轻易承诺（3）勇于承担责任
（4）拥有博爱之心，认真对待每个人（5）谦虚（6）强烈的集体荣誉感
39、综合素质要求 [P120]
(1)“客户至上”的服务观念（2）工作的独立处理能力
（3）各种问题的分析解决能力（4）人际关系的协调能力
40、选择服务的标准 [P120]
(1)可获性（2）便利性（3）可靠性
(4)个性化（5）价格（6）质量
(7)声誉（8）安全（9）速度
41、服务接触的特点 [P144]
(1)越靠前的接触事件给予顾客的感受和体验越深刻
（2）真正决定顾客满意度的，是具有实质性接触的事件
42、服务接触的方式
(1)按照接触的主客体划分服务接触方式：分为人和机器两类
（2）按照接触距离划分服务接触方式：面对面接触、电话接触、邮寄接触、网络接触43、服务接触过程中的三种互动力量
三方互动力量：顾客、服务员工、服务企业
44、角色与剧本理论 [P147]
顾客、员工、管理人员分别扮演观众、演员、导演的角色
45、服务过程中的顾客角色及管理策略 [P148]
顾客的选择、培养和管理：（1）顾客选择（首要环节）（2）角色培养
（3）顾客激励（4）避免参与失误
46、服务接触中的企业角色 [P150]
(1)制作剧本（2）充当导演
47、服务接触理论模型 [P151]
(1)服务交互剧场模型（导演、观众、场景、表演）
（2）服务关键时刻模型（关键时刻的“瀑布效应”）
48、客户服务基本方法
(1)了解你的客户（2）准备建立客户档案
（3）转换角色（4）了解竞争者
(5)邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动
（6）定期或不定期拜访客户
(7)不要对客户过于随便
（8）对客户的承诺要百分之百履行
(9)上门服务一定不要增加客户的麻烦
（10）其他技巧（简化服务手续、开通客户热线等）
49、处理客户异议的技巧 [P156]
(1)同意正确性法（2）不直接交锋法
（3）心理平衡法（4）借力使力法
(5)反问法（6）软化不同意见法
(7)直接对异议说“不”
50、客户投诉的内容
(1)购销合同投诉（2）商品质量投诉
（3）服务投诉
51、处理客户投诉的原则 [P159]
(1)善待投诉原则（2）快速反应原则
（3）责任明确原则（4）直接投诉原则
(5客户投诉建档原则
52、客户服务中心在企业客户管理中的运用 [P166]
(1)呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口
（2）呼叫中心是让客户感受价值的中心
（3）呼叫中心是企业搜集市场情报和客户资料的情报中心
（4）呼叫中心使“成本中心”转变为“利润中心”
53、呼叫中心的构成 [P168]
(1)智能网（IN）（2）交换机（PBX）/排队机（自动呼叫分配 ACD）
（3）计算机电话集成（CTI）（4）交互式语音应答（IVR）
(5)呼叫管理系统（CMS）（6）人工坐席/业务代表（Agent）
(7)主机应用（Host Application）（8）来话管理（ICM）
（9）去话管理（OCM）（10）工作流管理（WFM）
54、现场管理的角色分配
现场管理人员包括：班组长、项目经理、质量专员、高级经理等
55、对CRM可以有三种理解
(1)CRM是一种管理理念（2）CRM是一种管理机制
（3）CRM是一种管理技术
56、CRM系统的分类
(1)与企业业务运营紧密相关的运营型CRM
（2）以数据仓库为基础、实现同一客户视角的分析型CRM
(3)基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台的协作型CRM 57、eCRM系统集成的设计思路重点 [P191]
(1)整合效果最重要
（2）实时响应是要点
（3）在系统应用程序的外挂与内置之间平衡
58、CRM软件的基本功能模块
(1)客户和联系人管理（2）时间管理
（3）潜在客户/项目管理/销售管理（4）电话营销和电话销售
(5)营销管理（6）客户服务
（7）呼叫中心（8）合作伙伴关系管理
(9)电子商务（10）商业智能
59、CRM系统典型功能 [P194]
(1)销售自动化（SFA）
（2）营销自动化（MA）
（3）客户服务自动化
60、CRM的主要产品 [P197]
(1)Siebel（它提供的CRM的解决方案主要有“.com”套件、呼叫中心套件、现场销
售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件）
（2）Oracle(销售应用软件、市场营销应用软件、服务应用软件、呼叫中心应用软件、电子商务应用软件)
（3）Kingdee EAS-CRM(7大模块：系统设置、销售管理、市场管理、商业智能、客户
在线、离线应用模块)
61、CRM系统实施成功的关键因素
(1)高层领导的支持（2）要专注于流程
（3）技术的灵活运用（4）组织良好的团队
(5)极大地重视人的因素（6）分步实施
（7）系统的整合
62、CRM系统实施成功的关键因素 [
(1)高层领导的支持（2）要专注于流程
（3）技术的灵活运用（4）组织良好的团队
(5)极大地重视人的因素（6）分步实施
（7）系统的整合
二、判断题（此部分内容多且不定，自己看书，此处不做整理，不一定会考整
理的题哦）
三、名词解释
1、客户概念 [P7]
客户有狭义和广义之分：狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者；广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
2、客户服务的概念 [P9]
客户服务可以定义为发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
3、顾客满意度指数 [P65]
客户满意度指数是指顾客在购买产品/服务过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的一个函数值。
4、客户忠诚的概念 [P82]
客户忠诚是内在态度和外在行为的统一，是客户长期以来所形成的对某一产品或服务的一种偏好，是客户态度忠诚和行为忠诚的有机结合。
5、服务接触的含义 [P143]
从广义上讲，服务接触可以被看作是由一系列接触事件构成的整个过程；
从狭义上讲，服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件。
6、客户投诉的定义 [P158]
客户投诉是指客户在接受产品和服务时，发现差异而向供方或管理部门提出要求处理的意见。
7、客户服务中心的概述 [P165]
客户服务中心，也可简称呼叫中心。呼叫中心是通过集成的媒体手段（电话、传真、E-mail、Internet、语音等），利用集成的语音和数据，使信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。
8、CRM（客户关系管理）的定义 [P186]
CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
四、简答题
1、客户服务的理念（P9-10）
（1）认识和适应买方市场的理念
（2）客户需求理念
（3）以客户满意为中心的理念
（4）客户成本的理念
（5）树立客户管理的增值理念
2、客户维系策略的组成（P50-51）
（1）提高客户保持率
（2）分析客户的转换成本
（3）实施特殊赞赏活动
（4）加强与客户的情感联系
（5）组织团体活动
（6）建立学习关系
3、客户满意度研究对企业的意义（P63-65）
（1）通过客户满意度指数，企业可以了解用户对自己服务的评价。
（2）满意度指数告诉企业如何改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，并进而提高企业的盈利水平。
（3）满意度指数提供企业产品同竞争者产品的比较，通过这种比较，企业可以找出自己的不足，有针对性的加以改进和提高。
（4）满意度指数可以预测企业未来的发展前景。
（5）高顾客满意度可以作为企业一项重要的无形资产。
（6）顾客满意度指数可以成为企业经营目标以及评价企业经营状况的依据。
4、有效的服务补救主要有留个方面的工作内容（P72）
（1）发现服务失误或其他质量问题是企业的职责。
（2）处理客户意见时杜绝推诿或扯皮现象。
（3）出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖延，要立即对客户做出赔偿。
（4）关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
（5）要建立有效的服务补救系统，必须授权员工解决服务失误，并使其了解到关于补救的信息和赔偿方法等，以便员工能够具备服务补救的能力。
（6）从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
5、影响客户忠诚度的因素（P88-89）
（1）客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素。
（2）建立诚信机制是获取客户忠诚的前提。
（3）优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估。
（4）转移成本提高是客户忠诚的直接因素。
（5）优质产品永远是客户重复购买的最佳理由。
（6）一线员工是造就客户忠诚的基础。
6、提高客户忠诚度的有效途径（P90-91）
（1）不断完善服务系统。
（2）培养以客户忠诚为导向的员工。
（3）提高客户满意度。
（4）不断改进产品质量、优化产品设计。
（5）提高转换成本。
（6）塑造良好的企业形象，树立品牌。
7、服务消费的七大特征（P139-143）
（1）选择服务标准的复杂性。
（2）评价服务标准以体验性属性和信誉性属性为主。
（3）选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道。
（4）服务创新过程复杂。
（5）购买风险大。
（6）品牌忠诚度较强。
（7）服务不满的归因多样化。
8、有效处理客户投诉的方法和步骤（P159-160）
（1）记录投诉的内容。
（2）客户投诉调查。
（3）对客户投诉事项进行分类，确定投诉处理责任部门。
（4）制定处理解决投诉的方法，提请批准后通知客户。
（5）追究责任部门责任，实施处理方案。
（6）总结评价。
9、客户关系管理的理解（P186-187）
（1）面向企业前台业务应用的管理标准，其实质实在关系营销、业务流程重组等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想。
（2）综合应用了数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，
以CRM管理思想为灵魂的软件产品。
（3）整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。
10、CRM对提升客户服务效率的作用（P199-200）
（1）客户管理统一化。
（2）提高客户管理能力。
（3）实现企业目标。
（4）提高企业竞争力
（5）提供协同互动的平台。
五、案例分析题（P92-95）
客户关系管理复习题及答案1 一、填空题 1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管 理）、（服务管理）。 5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。 6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___ 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____
与__（__责任__）____。 11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。 12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。 15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、 功能层。 16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。 17．客户产生__________是建立客户忠诚的__________。 18．CRM的终极目标就是帮助__（_企业）________满足____（客户要求）______。 19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。
《客户关系管理》实训教学大纲 一、学时、学分 课程总学时：36 课程总学分： 2学分 二、适用专业 本大纲主要适用于工商管理专业。 三、实验教学目的与基本要求 教学目的：《客户关系管理》的实验教学主要包括两部分：一是客户管理应用实训，二是国内外主流CRM软件产品认识与学习。客户管理应用实训通 过客户识别实验、大客户管理实验、客户体验管理、客户满意管理等 系列实验把课堂所学理论知识和实践应用相结合，使学生实现知识向 能力的转化；通过《客户关系管理》的实验教学和上机模拟操作，使 学生了解国内外主流CRM软件产品的主要特点、主要功能模块及适用 领域，并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的 各种先进技术和手段，提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。基本要求：学会识别客户，进行客户级别区分；学会对大客户进行开发管理；掌握客户体验方法、客户满意度测量机正确处理客户端不满与抱怨。了 解业内主流CRM软件的基本情况；能够利用相关CRM软件进行企业产 品、客户、合作伙伴等信息管理，能使用软件进行客户线索、机会的 开发和跟踪，并进行业务谈判和订单处理，并能根据客户关系所处阶 段进行有针对性地客户维护和管理。
五、实验课程内容和学时分配 六、考核方式 实验成绩评定分为现场操作和实验报告两部分，现场操做当堂课给分，实验报告按小组报告给分。 七、参考书 [1]杨路明，巫宁.《客户关系管理理论与实务》.北京：电子工业出版社，2004.4。 [2]邵兵家，于同奎编著.《客户关系管理——理论与实践》，北京：清华大学出版社，2004.5。 [3]陈明亮主编.《客户关系管理理论与软件》.杭州：浙江大学出版社，2004 .8。 [4]何荣勤著.《CRM原理·设计·实践》.北京：电子工业出版社，2003.1。 [5]王广宇著.《客户关系管理（CRM）》.北京：经济管理出版社，2001。
第一章 一、客户关系管理的产生（填空） 客户资源价值的重视（管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 二、客户关系管理的内涵（填空） 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。 三、客户关系管理系统的类型（填空） 1.2.1 按目标客户分类 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类 CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用 1.2.3 按系统功能分类 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 第二章 一、关系营销的定义（简答） 狭义：关系营销就是数据库营销；是与关键客户建立牢靠、持久的关系的一个营销导向； 广义：关系营销是指所有的旨在建立、发展和保持成功关系的一切活动。 关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。 1、系统和整体：反映了关系营销的本质。 2、关系归类：与雇员的关系、与客户的关系、与上下游企业的关系、与竞争者的关系以及与政府和其他利益团体的关系等 3、要素之间的关系：这些关系要素都不是孤立的，它们相互作用、互相影响，从而构成一个有机的整体。 二、关系营销的本质特征：（填空） （１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。 三、关系梯度——忠实度阶梯（填空） 潜在客户→客户→主顾→支持者→宣传者→合作伙伴 四、IDIC模型（填空） I 识别客户 D 差异分析 I保持互动 C定制营销 第三章 一、消费者与顾客的含义（概念，解释） 消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。 顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。 从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。 顾客包括了现实顾客和潜在顾客
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 五、问答题：（每题8分，共32分） 1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？ 答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平. (2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为. 2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？ 答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程. (2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动 c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群 d.帮助企业对未来赢利进行量化分析 3、什么叫客户价值？它具体包括哪些容？ 答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值). (2)它具体包括容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期给企业带来的价值. 4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 答:4.(1)在CRM环境下，客户满意陷阱是: 顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚. (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来 2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。 答:2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
C R M期末考试复习资料 题型： 一：判断题：10*1’ 10% 二：填空题 10*1’ 10% 三：名词解释：6*5’ 30% 四：简答题：4*6’ 24% 五：论述题：1*26’ 26% 一、判断题（共10小题，每小题1分，计10分） 1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（） 2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（） 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（） 4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（） 5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（） 6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（） 7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（） 8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（） 9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（） 10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（） 11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（） 二、填空题 1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓 3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显着提高企业效率提升企业价值 4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层 5、B/S结构分为四层结构：客户端（Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database） 6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角” 7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。 8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。 9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。， 10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。 11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。
一、填空： 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两面的价值，一面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 5.客户关系管理的英文缩写是（CRM）。 6.在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。 7、数据仓库是一个（面向主题的）、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 8.客户保持的法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。 9、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。 10、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（产品观念）。 11、呼叫中心是基于（CTI）技术的一种新的综合信息服务系统，由早期的，仅以和接话人员组成的服务热线发展而来。 12、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（高度满意）。 13、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。 14、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决案之间存在很大的差异性。二、名词解释： 1．客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 2．客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。由客户所代表的对于企业而言的财务资产。 3．基于容的推荐：基于容的推荐是信息过滤的派生和继续，是用相关特征来定义所要推荐的商品。例如，NewsWeeder等新闻过滤的文本推荐系统就是采用文本中的单词作为文本的特征。系统通过学习用户已评价过的商品的特征来获得对用户兴趣的描述。 用户描述类型的产生取决于系统所采用的学习算法，判定树、神经网络、基于向量的表示等技术都可应用于其中。与协作推荐相同，基于容推荐的用户描述也是长效（长期存在）型的，它将随着系统对用户偏好的学习而不断更新。 4．基于人口统计的推荐：基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。早期的Grundy是通过交互式的对话来收集个人信息，用户的反应与一个人工创建的模式库相匹配。另外，还有一些系统是采用机器学习来得到一个基于人口统计信息的分类器。基于人口统计的推荐系统与协作推荐似乎相似，但实际使用的数据完全不同，其优点在于不需要用户评价历史数据。
●名词解释5个 客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。 客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 KPI：客服绩效考核。 客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。 咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。 订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。 售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。 封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。 平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。 销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。 客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。 预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。 潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。 忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。 客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。 客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。 目标客户:企业经过挑选后确定力图开发的客户。 客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。 客户关系生命周期:客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 ●简答题 5个 简述客户服务的功能与作用。 客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。（1分） 简述商品知识的主要内容。 客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识
客户关系管理实践总结报告 姓名：林茉 日期：2015、9、24
客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理（CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念，还是CRM的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词：客户关系；CRM系统；管理 一、CRM系统简介 （一）传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通，然后 B 员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——＞潜在客户——＞签约客户——＞签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
08物流客户关系管理期末复习 选择题10*1’=10填空题10*1’=10名词解释5*3’=15简答题5*7’=35’论述题15’案例15’ 名词解释 1、关系营销：是市场营销发展的新阶段，它认为市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及各方的目标都能实现。 2、客户的生命周期：是客户关系周期的简称，是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 3、客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）：是指企业在与某客户保持客户关系全过程中从该客户所获得的全部利润现值。客户终身价值包括：当前利润和未来利润。 当前利润：到目前为止客户为企业创造的利润总现值。 未来利润：客户在将来可能为企业带来的利润总现值。 4、客户让渡价值：是指整体顾客价值和整体顾客成本之差额部分。 5、客户满意：是一种感觉状态的水平，它来源于客户对某项产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。是绩效与期望差异的函数。 6、客户忠诚度：客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 7、客户关系管理：一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。 9、业务流程重组BPR：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中衡量绩效的关键指标包括产品或服务的质量、顾客满意度、成本和员工效率等。 10、应用服务托管（ASP）：又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案 11、伙伴关系管理：是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他企业业务功能向合作伙伴的延伸。利用它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系，是企业通过与渠道伙伴的接触以及根据相应合同中所获得的有关渠道伙伴的信息，对渠道伙伴进行的有效地分类管理。 12、数据仓库DB：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变得、持久的数据集合。 选择填空 1、企业管理理念的演变过程 2、营销理论的演变 （1）生产观念——价廉、广泛 （2）产品观念——质优、多功能 （3）推销观念——购买惰性 （4）营销观念——目标市场；客户需要；整合营销；盈利能力 （5）社会营销观念——社会道德为前提，权衡公司利润，消费者的需要和公共利益 3、漏桶理论：丹尼尔查密考尔书P6 4、80/20经营法则：企业80%的业绩来自20%经常惠顾的客户。 5、客户生命周期四个阶段： （1）考察期-----关系的探索和实验阶段 （2）形成期-----关系的快速发展阶段 （3）稳定期-----关系发展的最高阶段 （4）退化期-----关系发展过程中关系水平的逆转阶段 6、客户的未来利润主要包括：客户重复购买、客户交叉购买、客户向上购买、推荐新客户 7、客户终生价值矩阵：书P12图1-4 Ⅰ类客户：铅质客户。最没有吸引力。当前价值和增值潜力都很低。 Ⅱ类客户：铁质客户。有很高的未来利润，但目前尚未成功获取他们的大部分价值。 Ⅲ类客户：黄金客户。有很高的当前价值和低的增值潜力。高度忠诚客户。 Ⅳ类客户：白金客户。有很高的当前利润和巨大的增值潜力，是企业最有价值的一类客户。 8、客户流失：在美国，公司没5年便会流失一半客户，很多公司的客户以10%的年流失率流失。 9、客户忠诚的类型： （1）垄断忠诚（2）惰性忠诚
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在 国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析 1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景： 东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 ▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？ ◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。 ◆顾客：5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？ ◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
1.客户的基本概念 （一）从狭义和广义的角度分析 狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。） （二）从个人和组织的角度分析 个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。 (三）从消费决策的角度分析 从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括： 使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息 , 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员 （四）从消费主体的角度分析 消费客户——产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场 中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商 公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体 2.客户关系管理的内涵 CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）： 动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动 意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化： 单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。 （二）客户关系的实践意义 1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入 2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优 3、保留老客户并吸引新客户 4、不断拓展市场空间 5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类） 交易客户 关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户 （3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客 户），分销商和代销商，企业自己内部的客户 6.顾客满意指数的意义 CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标， CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。 7.顾客投诉对企业的影响或意义 可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改正。 可以使企业从中发现商业机会。可以使企业避免流失的客户。 8. 如何培养客户对企业的忠诚 （1）培养客户对企业的忠诚：寻找正确的客户，管理客户的期望，定制个性化的服务，倾听客户的投诉，
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理 一、任务目的 1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。 2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。 3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。 4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。 二、任务描述 通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。 三、任务分析
1．进行客户调研，设计客户体验方案； 2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台； 3．了解品牌体验设计的要素； 4．掌握与客户接触的有效途径； 四、任务组织要求 1．学生分组（两人一组） 2．角色演练 学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。 3．课后练习 请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等） 五、任务实施条件 （一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话 （1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐 ▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。◆顾客： [1**********]5XXXXXX。 ▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些) ▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 ◆顾客：为什么？ ▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。◆顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ ▲客服：您上星期一 __图书馆借了一本《低脂健康食谱》。◆顾客：好......那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？