第一章质量与质量管理导论 质量定义 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性） 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。 另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质
质量管理 第一章质量管理概论 第一节质量和质量管理 一、质量的概念及意义 有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。 1、质量的定义 ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）所谓的特性，是指可区分的特征 ①固有特性 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。 ②赋予特性 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这
第一章质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征 当代环境的特征 一、日益剧烈的变化 二、掌握主导权的顾客 三、无所不在的竞争 第二节质量定义 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 质量特性可以分为以下几类： 1.技术或理性方面的特性。 2.心理方面的特性。 3.时间方面的特性。 4.安全方面的特性。 5.社会方面的特性。 二、与质量相关的术语 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度 的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不 合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。（在质量管理中，任何活动或过程的结果均可以称为产品。） 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。
第一章质量管理概论 题库1-0-3
问题： [单选]豪华的酒楼属于酒店服务质量特性中的（）。 A.有形性 B.响应性 C.保证性 D.移情性
问题： [不定项选择]某公司为增值税一般纳税人，适用的增值税税率为17%。原材料采用计划成本法核算，月初原材料的余额为3000万元，材料成本差异账户的贷方余额为150万元；存货跌价准备账户的月初余额为30万（其中20万元为原材料计提的，10万元为库存商品计提的）。 2012年12月发生的部分交易或事项如下： A.2012年12月发生的部分交易或事项如下： B.1以银行存款从深圳证券交易所购人甲上市公司股票30万股，并将其划分为交易性金融资 C.产。该笔股票投资的公允价值800万元，另支付交易费用3万元。月末，该笔股票的市价为900万元。 D.2本月购人材料一批，增值税专用发票上注明的货款为1500万元，增值税额255万元，发票账单已经收到，计划成本为1400万元，材料已经验收入库，全部款项以银行存款支付。 E.3本月发出材料2000万元，全部用于产品生产。 F.4月末，企业原材料的可变现净值为2920万元。 G.5计提本月生产用机器设备折旧。该设备是上年12月购入并投入使用的，原值为275万元，预计使用年限为5年，预计净残值为5万元。采用年数总和法计提折旧。 H.6购人生产用设备一台，购买价款20万元，取得的增值税专用发票上注明的增值税额为3.4万元，用
银行存款支付安装费用和其他相关税费1.6万元。 I.7以分期付款方式购入一台办公设备，具有融资性质，购买总价款为30万元，购买价款的现值为25万元。 J.8将100台自产的彩电作为福利分配给本公司职工100人，其中生产车间管理部门的员工70人，行政管理部门的员工30人。该彩电每台生产成本为0.3万元，市场售价为0.5万元（不含增值税）。该批彩电未计提存货跌价准备。 K.9出售固定资产，原价为1000万元，已计提折旧400万元，计提的减值准备的金额为50万元，售价为600万元，营业税税率为5%。 L.10本月月初销售商品一批，增值税专用发票上注明价款40万元，增值税额6.8万元。该批商品成本为30万元，计提的存货跌价准备的金额为3万元。现金折扣条件为210，120，n30．企业10日内收回货款。（假定计算现金折扣时考虑增值税，保留两位小数） M.要求：根据上述资料，回答下题。 资料10 借：应收账款46.8 贷：主营业务收入40 应交税费一应交增值税（销项税额）6.8 借：主营业务成本27
第一章质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费 19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段标准阶段 20．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（） A.技术方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性D心理方面的特性 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
上篇质量专业相关知识 第一章质量管理概论 1、全面质量管理的概念最早见于1961年菲根堡姆的《全面质量管理》。 延伸：①质量检验阶段：20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。 ②统计质量控制阶段：第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进 行检验加预防的阶段。1929年《抽样检查方法》最早将数理统计引入质量管理；1931年休哈特发表了《工业产品质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。 2、如果顾客可感知质量与认知质量相匹配，顾客就满意。 延伸：满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意； 如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。 3、顾客满意度时对顾客满意的定量化的描述。 4、组织的一个永恒的目标应当是持续改进总体业绩。 5、服务质量特性可分为五种类型：可靠性、相应性、保证性、移惰性、有形性。 延伸：软件的质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性六种特性。 6、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 7、重要质量特性：是指若超过规定的特性值的要求，将造成产品的部分功能丧失的质量特性。 延伸：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 8、顾客满意（见要点2） 9、标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。 10、PDCA（策划－实施－检查－处理）循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以被称为“戴明环”。 11、特性可分为固有的和赋予的。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。 12、质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。 延伸：质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。 13、世界贸易组织（WTO）是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织。 14、售出的产品，在产品质量保证期内出现了质量问题，销售者应当承担产品质量担保责任。 延伸：依据《产品质量法》的规定，销售的产品出现质量问题，销售者依法向购买产品的消费者承担了产品质量担保责任后，属于产品生产者或供货者责任的，销售者有权向生产者或者供货者追偿。追偿的依据时销售者与生产者，或者供货者之间的产品买卖合同。 15、卓越绩效评价准则七大类目是：“4.1领导”、“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”和“4.7经营结果”。 延伸：其中有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有关结果的类目为4.7。 16、贸易技术壁垒（TBT）协议中规定，技术法规除为实现正当目标所必须的条款外，不应有额外限制贸易的条款。正当目标是：①国家安全要求②保护人身安全或健康③保护动植物生命和健康④保护环境⑤阻止欺诈行为⑥ ⑦其它目的。包括保证质量、技术协调或促进贸易。 19、全面质量管理：是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 20、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。