xxxx酒店质量管理体系文件
TY/ZY-07A-2011客房部作业文件
2011年08月20日发布2011年08月21日实施
xxxxx酒店
目录
一、术语和定义：
1、布草：
2 、PA：
3、台班：
二、作业流程：
2.0.1客人参观作业流程 (1)
2.0.2客人预定作业流程(散客) (2)
2.0.3团队客人预定作业流程 (3)
2.0.4接听电话作业流程 (4)
2.0.5散客入住作业流程 (5)
2.0.6散客退房作业流程 (6)
2.0.7团队入住作业流程 (7)
2.0.8团队退房作业流程 (8)
2.0.9团队分房作业流程 (9)
2.1.0贵重物品寄存作业流程 (10)
2.1.1贵重物品领取作业流程 (11)
2.1.2一般物品寄存作业流程 (12)
2.1.3一般物品领取作业流程 (13)
2.1.4现金寄存作业流程 (14)
2.1.5现金领取作业流程 (15)
2.1.6遗留物品登记流程 (16)
2.1.7遗留物品退还流程 (17)
2.1.8前台VIP接待流程 (18)
2.1.9续房作业流程 (19)
2.2.0换房作业流程 (20)
2.2.2重大投诉处理作业流程 (22)
2.2.3接待交接班作业流程 (23)
2.2.4收银员接班作业流程 (24)
2.2.5散客现金结账作业流程 (25)
2.2.6签单结账作业流程 (26)
2.2.7客人对酒店信息收集作业流程 (27)
2.2.8代送洗衣作业流程 (28)
2.2.9代客订飞机票作业流程 (29)
2.3.0物品赔偿作业流程 (30)
2.3.1银员报表作业流程 (31)
2.3.2商务中心接待打印资料客人作业流程 (32)
2.3.3商务中心接待复印资料客人作业流程 (33)
2.3.4商务中心接待传真资料客人作业流程 (34)
2.3.5会前准备作业流程 (35)
2.3.6会中服务作业流程 (36)
2.3.7会后整理作业流程 (37)
2.3.8会议物品盘点作业流程 (38)
2.3.9地毯清洗作业流程 (39)
2.4.0吧台日常工作流程 (40)
2.4.1吧台报表领用工作流程 (41)
2.4.2吧台果盘配备流程 (42)
2.4.3吧台小商品补充流程 (43)
2.4.4吧台酒水单领用流程 (44)
2.4.5吧台营业报表制作流程 (45)
2.4.6吧台物品月底盘点流程 (46)
2.4.7库存整理流程 (47)
2.4.8物资物品补充流程 (48)
2.5.0 500以上物品申购流程 (50)
2.5.1物资物品发放流程 (51)
2.5.2脏布草换送洗流程 (52)
2.5.3收取干净布草 (53)
2.5.4库房日报表制作流程 (54)
2.5.5部门资产盘点流程 (55)
2.5.6班前会流程 (56)
2.5.7交班流程 (57)
2.5.8接班流程 (58)
2.5.9卫生班清扫前的准备流程 (59)
2.6.0查房程序 (60)
2.6.1棋牌服务流程 (61)
2.6.2台班接待服务流程(接待客人、引领客人) (62)
2.6.3楼层VIP接待流程 (63)
2.6.4棋牌送餐服务流程 (64)
2.6.5机麻维护保养流程 (65)
2.6.6退房清扫流程 (66)
2.6.7清理卫生间流程 (67)
2.6.8做床流程 (68)
2.6.9续房清扫流程 (69)
2.7.0空房清扫流程 (70)
2.7.1领班检查清扫房作业流程 (71)
2.7.2醉酒客人的照料作业流程 (72)
2.7.3房内设施、设备故障处理流程 (73)
2.7.4吸尘器使用和日常保养作业流程 (74)
客房部作业文件修订状态A/0 页码1/ 2.0.1客人参观作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求1
2
3 4 5 6 标
1.0总台收到客人参观信息、类别
及身份。
2.0了解客人具体要求(开会、住宿、
棋牌)。
2.1通知相关区域准备接待。
3.0总台值班负责人引领客人至相
关区域参观。
3.1区域值班人员接总台通知后到
总台引领客人参观。
3.2按客人要求介绍产品。
4.0记录客户意见。
5.0欢送客人,向客人表示感谢。
6.0将客户意见,建议汇总,反馈至
总台。
接到客人参观信息
安排/准备
接待参观/介绍
记录客户意见
送客
存档、反馈
客房部作业文件修订状态A/0 页码2/ 2.0.2客人预定作业流程(散客)
流程
编号
作业流程图作业要求1
2
3 4 5 标
1.0总台当班人员接待客
人或接听电话(接待、引
领、电话礼仪)。
2.0向客人介绍相关项目。
3.0根据客人需求洽谈相
关消费内容。
3.1团队、综合消费通知营
销部接洽。
3.2如客人流失、记录原
因。
4.0如果普通住客、预订、
记录预订内容。
5.0总台接待把预订情况
交接本。
预订
接待
洽谈
流失通知营
销部
记录预订内容
通知下单
客房部作业文件修订状态A/0 页码3/ 2.0.3团队客人预定作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求1
2
3
4 5 6 标
3.0总台了解客人需求(会
议、聚会、人数、房形、
时间)
4.0总台接待,根据时间,查
看客人需要的房形,能否
预订。
5.0在确定能接待这个团
体时,应在房态表上做好
预留,收取订金。
6.0通知相关区域,订房
的数量、要求。
团队预订
接到营销信息
了解客人需求
查看房态
流失
登记预订
通知相关区域
确认
客房部作业文件修订状态A/0 页码4/ 2.0.4接听电话作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求1
2
3
4 5 6 标
1.0电话铃响三声内,应及
时接听电话。
2.0拿起电话,向客人问好,
自报家门。
3.0了解客人的需求。
4.0做出相应的了解、回
复、宣传、介绍。
5.0记录好客人的意见及
相关信息。
6.0向客人表示感谢,待客
人挂上电话后自己再挂电
话
接听电话
问好、自报家门
了解需求
解答、回复、口传、介绍
记录客人意见
感谢来电
客房部作业文件修订状态A/0 页码5/ 2.0.5散客入住作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求1
2
3
4 5 6 7 标
2.0客人进店,总台齐声问
好,了解客人需求、入住人
数,确定客人需要的房形。
3.0登记客人有效证件及
电脑开台。
4.0收取客人房费押金,并
打押金,一式两联,客人签
字确认,白联自留,红联交
客人保存。
5.0接待发放房卡及早餐
票。
6.0把客人的房号和房卡
数量登记到房态表上。
7.0总台通知各区域服务
员客人入住的房号和特殊
要求。
散客入住
致意问好、了解需求
登记证件及开台
收取押金
发放房卡、早餐票
登记房态表
通知区域
客房部作业文件修订状态A/0 页码6/ 2.0.6散客退房作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求1
2
3 4 5 6 7 标
1.0散客到总台来
退房。
2.0总台收回房卡、
钥匙及押金条。
3.0总台通知服务
员查房。
4.0客人等待服务
员查房(期间:总台
人员征询客人意
见,住店是否满意?
有没有什么事情可
以帮忙,叫出租车
或提行李)。
5.0总台人员接到
服务员可以退房的
电话后,就办理退
房续。如果房间里
有客人遗留的物
品,就叫服务员及
时送到总台交还客
人。
6.0办理完退房手
续,总台人员就给
客人致谢、送客(使
用礼貌用语)。
7.0把客人的意见
反馈上级及建立客
户档案。
散客退房
收回物品
通知查房
征询客人意见及建议
办理退房
退还遗留
物品
要求赔偿
致谢送客观
建立档案
反馈信息
客房部作业文件修订状态A/0 页码7/
2.0.7团队入住作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 6 标
2.0总台人员准备团队要用的房
卡、钥匙、早餐券、发票等。
3.0如果客人是自付费用,就要
签到收取客人的押金、打押金条、
给发票。
3.1如果是会务组结账,就由会
务组人员自己办理入住手续(如
签到)。
4.0如果是客人自付费用,总台
人员就要按客人的要求分房,发
房卡、钥匙及早餐票。
4.1如果是会务组统一结账,就
由会务组统一在总台领取房卡,
打房卡收条。
5.0客人办完入住手续,就由服
务员引领期间,向客人介绍我们
酒店的其它消费项目及房间里的
设施设备和如需拔打的内线电
话。
6.0服务员带客人进房后,表示感
谢(如欢迎你们光临!祝你们住得
愉快等)。
团队入住
准备入住
办理入住手续
分房、发放物品
引领、介绍
致意、礼貌用语
客房部作业文件修订状态A/0 页码8/
2.0.8团队退房作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求1
2
3 4 5 6 7 标
1.0客人自付费退房。
1.1会务组统一结账
(现金、转账)。
2.0如果是会务组统
一结账,总台应及时
通知其它部门的消费
账单全部汇总。
3.0总台通知服务员
查房。
4.0服务查房期间,总
台人员征询客人的意
见,是否在本酒店住
得满意。
5.0总台接到服务员
可以退房的电话就快
速办理退房手续。
5.1如果客人自付费
用,其它赔偿或消费,
就从客人押金里扣除
金额。
5.2如果是会务组结
账,总台就统一收回
会务组领取的房卡、
钥匙,有赔偿金额就
及时通知会务组,酒
店所有部门消费金额
汇总,统一结账。
6.0向客人致谢、送
客(礼貌用语)。
7.0将客人的意见及
建议反馈上级及建立
团队档案。
团队退房
联系/协调其它消费项目
通知查房
征询、建议
办理退房
手续
交还遗
留物品
要求
赔偿
致谢、送客
建立档案
反馈档案
客房部作业文件修订状态A/0 页码9/
2.0.9团队分房作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 6 7 标
2.0总台掌握客人入住的人数。
3.0总台掌握房态,看预留的房间,
打扫出来或退出没有。
4.0报到人员了解客人的需求,按
性别分房、按地区或按单位分房。
5.0报到人员根据客人的需求分
房、介绍房间的类形、门卡的使用
和酒店其它消费的项目。
6.0报到人员发放门卡及餐票等。
7.0服务员引领客人进房。
团队分房
掌握人数
了解房态
了解客人需求
分房、介绍
发放物品
引领、进房
客房部作业文件修订状态A/0 页码10/
2.1.0贵重物品寄存作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 6 7 标
1.0客人的贵重物品需要寄存到总
台。
2.0总台检查物品是否和客人说的
是否一致。
3.0总台接待开寄存单，填写数量、
时间、房号或单位（有无特殊要
求）。
4.0总台人员让客人签字，确认寄
存的东西是否齐全。
5.0总台接待人员签字，确认收到
寄存的物品。
6.0寄存单一式三联，一联客人，
二联随物品，三联存根。
7.0总台人员做好下一班交接记
录，让当班人员都知道寄存的物
品。
贵重物品寄存
查看物品
登记
客人签字确认
服务员签字确认
交接寄存单
交接记录
客房部作业文件修订状态A/0 页码11/
2.1.1贵重物品领取作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 6 7 标
1.0贵重物品领取。
2.0总台人员收回客人的寄存单。
3.0总台人员检查寄存的物品是否
齐全完好。
4.0总台人员交还客人,客人检查的
物品是否齐全完好。
5.0总台人员撕毁第一联和第二联
寄存单。
6.0收集客人对寄存物品及住店的
意见及建议。
7.0送客(礼貌用语)建立客户档案。
贵重物品领取
收回寄存单
检查物品
客人领取
寄存单撕毁
收集客人意见
送客、建档
客房部作业文件修订状态A/0 页码12/
2.1.2一般物品寄存作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 标
2.0总台检查物品是否和客人说的
一致。
3.0有些人是寄放物品,不开寄存单
当班人员要记住客人的面貌特征。
4.0总台人员把开的寄存单一式三
联,第一联给客人,红联随物品,第三
联存根。
5.0作好交班记录,存放的东西和位
置。
一般物品寄存
查看物品
登记
客人确认
交接记录
客房部作业文件修订状态A/0 页码13/
2.1.3一般物品领取作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 标
1.0客人到总台领取,寄存物品。
2.0总台人员收客人的寄存单。
3.0总台人员让客人检查物品是否
齐全。
4.0客人确认后,领取物品。
4.1如客人遗失寄存单,就要登记客
人的身份证,及电话号码,让客人登
上物品已领取。
4.2如客人未开寄存单,就由房号和
面貌特征领取。
5.0总台人员收回寄存单后,把一式
三联的寄存单,撕毁客人保存联及
随物品的两联,第三联保存。
6.0总台人员收集客人的意见建
议。
7.0总台人员送客(礼貌用语)
一般物品领取
收回寄存单
检查物品
客人领取
送客、建档
寄存单撕毁
收集客人意见
客房部作业文件修订状态A/0 页码14/
2.1.4现金寄存作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 6 标
1.0客人到总台寄存现金。
2.0客人自己当面封存,作好标记。
3.0总台确认,作好登记。
4.0总台开寄存单,把客人的名字,
房号和时间都填表寄存单上。
5.0客人签字确认寄存单上的金额,
问清客人是否本人领取。
6.0总台人员把这件事重要交接已
存,保险柜。
现金寄存
客人封存
总台确认
开寄存单
客人签字确认
重要交接
客房部作业文件修订状态A/0 页码15/ 2.1.5现金领取作业流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 6 7 标
1.0客人到总台领取现金。
2.0总台人员收回寄存单。
3.0客人确认封存的金额是否正确,
进行领取。
4.0总台做好重要交接信息。
5.0总台把收回的寄存单,客人及随
物品两联撕毁,第三联保存。
6.0总台人员收集客人的信息及建
议反馈上级。
7.0总台人员送客(礼貌用语)。
现金领取
收回寄存单
客人确认领取
总台交接
撕毁寄存单
送客
收集信息
客房部作业文件修订状态A/0 页码16/ 2.1.6遗留物品登记流程
流程
编号
作业流程图作业要求
1
2
3
4 5 6 标
2.0总台人员接到遗留物品的信
息。
3.0总台人员通知服务员把物品收
集总台。
4.0总台人员进行登记,登记物品种
类、规格、时间。
5.0服务员签字确认,总台签字确
认。
6.0总台人员把客人遗留物品保存
好,重要物品重要交接,放的物品放
在哪个位置,物品的种类一定于下
班人员交接消费。
遗留物品登记
接到遗留物品信息
收集总台
登记
签字确认
保存