吴青秀 贵州省贵阳市武警医院
刘 访 贵阳中医学院第一附属医院
摘要:?随着当今药品市场的不断扩大，药品营销队伍日益壮大起来，药品营销者在药品销售过程中扮演着非常重要的角色,具备良好的沟通能力是药品营销者必须拥有的素质之一。本文探讨如何做好在药房销售中的沟通技巧，进一步提高药品的销售业绩及更好地满足顾客需求。
关键词：零售药房；销售；沟通技巧?
中图分类号：F713.5 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2015)012-000170-01
近年,随着药品市场的不断扩张壮大,零售药店数量的急剧增加,药店的从业人员数量成为医药领域的一支大军,但零售药房存在的一些问题和药店从业人员的服务质量及务水平的却参差不齐,备受媒体和学者关注，药品营销工作主要是与人们进行面对面沟通和交流，并在此基础上建立与客户的良好关系，让客户能够充分信任营销人员，正因如此，掌握灵活的沟通技巧十分必要。
一、零售药房当今状况
（一）职业药师的服务质量难以保证
随着零售药房数量的不断发展，越来越多的药房存在职业药师挂牌及造假的现象。据相关调查研究表明，在北京、深圳等全国许多地方零售药店都存在药师证空挂和药师不在岗的现象[1~2]，这难以为消费者提供有效帮助。我国很多学者对此现象进行了深入分析和研究，明确指出现阶段药店经营中存在很多问题，如药师年龄较大、身体素质较差，药师药学及法规知识陈旧且匮乏等，最终导致“有名无实”虚岗现象的存在，不仅无法为消费者提供正确指导，而且很多药师为了一己私欲，推荐一些有销售提成的药品。
（二）药店从业人员服务质量及业务水平偏低
零售药店经营过程中，营业员不仅要承担着销售药品职责，还需要对消费者进行用药指导及推荐用药的帮助。我国现有法律制度明确规定药品零售业营业员学历等相关资质。但是，事实上，在实际零售药店中，未经过医药专业学习的初、高中毕业生占有一定数量[3],对此，徐娟[4]对北京地区县以下范围内的零售药店进行调查发现，其中存在33%的非药学专业人员从事药品销售工作，不仅如此，该类型药店中营业员服务水平并不高，并没有认识到自身的重要职责，使得药学服务质量大打折扣，影响零售药店可持续发展。
（三）药学服务规范或指南落实不完善
现阶段，零售药店药品销售行为不够规范、且服务质量较差，究其根本主要是药店药学服务规范及指南落实不完善。方宇[5]等在对我国现行关于药品相关法律制度的研究中提出，药店提供药学服务要求并没有纳入到法律法规中，间接说明了我国现有规章制度存在不完善弊端，除了GPP之外，其他法律法规中对药学服务的内容不够明确，而相比较而言，较为规范的GPP却仅是行业推荐使用的规范，并非是强制性执行文件，难以为零售药店经营提供依据。正因如此，缺少统一的药学服务指南，造成我国很多零售药店服务出现不规范局面，乱推荐、错误搭配等现象常常发生，而零售药店作为人们日常购买药品的重要载体，服务质量差对我国人民身心健康构成了一定威胁。
二、药品销售的沟通技巧
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅，沟通结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定关系。作为当今药品销售者来说面对的顾客更加复杂化、多样化加大了销售人员沟通的难度，因此，进行有效的沟通是提高销售业绩的必要环节。
（一）药品销售员与店长、老板的沟通
作为与上级的沟通时，要注意秉承达成共识、落实意图的理念。遇到有意见不统一时，避免当面冲突，不应职责他人错误，应冷静思考是否自身存在问题，如果发现自我立场正确时，也要注意语言沟通语气、方式，给领导时间进行充分思考。在突发事件上，要正确明辨是非，判断正确，通过客观判断事件的正确或错误，应直接通过直接肯定或者否定语言表达事实，帮助上级领导科学、合理决策。
（二）药品销售员与顾客的沟通
销售员由于工作的特殊性，工作时面对的是顾客，而又因顾客的复杂化、多样化大大增加了销售员的难度，对于销售员来说，个人专业知识、业务能力及每个眼神、动作、姿态、每句语言来说都直接影响到了销售的业绩。
（三）药品销售员的眼神、动作、姿态、语言等对药品销售的影响
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是药品营销工作中的一个重要环节，良好的沟通技巧，可以建立良性人际关系，使营销工作在友好的气氛中进行，药品销售员在销售过程中要随时注意到自己眼神、动作、姿态及与顾客交流每句话，因为这些非语言的交流无形的体现了你对顾客的态度及对顾客尊重，同时也是顾客对你是否信任、是否提高销售业绩的一个方面。掌握好沟通这门技术，销售人员除了自身要具备专业素养之外，还需要涉猎人文社会等科学，不断增强自身文化素养及沟通技能，为此，销售人员作为一线工作人员，要树立终身学习观念，在实际工作中，不断积累经验，通过良好的沟通和交流，实现药房经济效益最大化目标。
（四）药品销售员与同事之间的沟通
药房是多个职工、结构组成的一个综合体，在同事与同事之间更需要沟通好，要注重协作的公平。在沟通时，要多说谢谢，赢得他人的全力合作，相互谦让、互相学习、取长补短。通过良好的沟通，正确的处理好同事及合作者的关系，大家同心协力、互帮互助，这样才能有益于药房的发展、有利于销售业绩的提高。
三、体会
作为零售药房的销售员来说，除了销售药品外，同时还兼并采购员的工作，其最终目的是为了更好的提高药房的销售业绩和销售的利润。在工作中只有灵活使用沟通技巧，选用最合适的沟通方法，保持谦虚谨慎的态度，对待不同对象，运用个性化的沟通技巧，这样才能达到双赢的目的。
参考文献：
[1]葛献英，钱红，赵英娜.对加强药品从业人员管理的思考[J].首都医药,2008,1:551.
[2]深圳市食品药品监督管理局药品流通监管处.深圳市药品流通领域药学技术人员现状调查[J].中国药事,2006,20(12):729-731.
[3]陈光建.高阳.张家界市旅游购物药店从药人员基本素质及培训情况调查分析[J].中国药房,2009,20(28):2238-2240.
[4]徐娟.北京地区县以下药学从业人员素质研究[D].北京:北京中医药大学,2010.
[5]方宇,泰康,杨世民.我国药店药学服务的法规建设研究[J].中国药房,2005,16(19):1516-1519.
通讯作者：刘?访，男，硕士。
《有效沟通技巧》期末考试答案整合（2019）一、单选题 1 独孤求败在四十不惑之时用的剑是()。 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 2 在沟通漏斗中提到,一个人虽然心里想的是100%,但用语言说出来的只有()。 A、50% B、60% C、70% D、80% 我的答案：D 3 最早提出空间关系学的是()人类学家爱德华·霍尔。 A、英国 B、法国 C、美国 D、德国 我的答案：C 4
研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等()种情感。 A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 5 谈话可分为五个层次,其中第三层次是指()。 A、事实性述 B、评价性述 C、在性述 D、顶峰性述 我的答案：B 6 理解说话人的意思和感受,带着和说话人某种程度共鸣的倾听是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：A 7 关于身体气味,说法不正确的是()。 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验
D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 8 《安慰》的作者是()。 A、 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 9 积极的倾听技巧不包括()。 A、表达对说话者感受的理解 B、适当提问 C、解释说话人的意思 D、无条件包容接纳 我的答案：D 10 ()是我们最先使用的感觉。 A、嗅觉 B、触觉 C、听觉 D、视觉 我的答案：B 11 下列不属于空间距离的分类是()。
A、亲密距离 B、私人距离 C、社交距离 D、社会距离 我的答案：D 12 在沟通交往中感情用事,跟着感觉走的交往形式是()的表现。 A、社交 B、黑色社交 C、灰色社交 D、红色社交 我的答案：C 13 任何推论都应该以()为依据。 A、沟通 B、谣言 C、假想 D、事实 我的答案：D 14 为了尊重客观事实,明辨是非,应当采用的方式是()。 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听
营销部客户沟通标准 为更好发挥营销人员连接公司和经销商之间的桥梁纽带作用，帮助营销人员和经销商维护好客情。同时，规范营销人员销售行为，提高营销系统的工作效率，维护合理、有序的工作秩序，提高公司品牌形象及销量，特制定营销部客户沟通标准。 A.成熟市场管理沟通方案： 营销人员每月与客户沟通必须达到七次，沟通内容及顺序如下：一、企业品牌树立 对经销商进行品牌理念的灌输，让他们了解本公司在行业的地位、强大的市场优势和广阔的市场前景，然后对公司的相关政策、产品规划和营销规划进行认真的介绍，从而树立长远合作的信心。让客户了解企业最新动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。 二、客户指导 了解客户最近一段时期遇到的问题，并帮助解决。多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。 1、对目前该地区的市场格局和该经销商经营我产品以后的市场格局进行对比分析，然后再依据详实的数据，结合当地的消费特点，帮助其确立有效的经营方针。 2、介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销方法。
3、帮助经销商对自家产品进行品类管理和规划，根据公司的要求，结合市场特点，协助经销商进行产品管理，铺货、陈列、以及进行终端促销。 三、沟通售后服务及促销政策 了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务？对二批商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，营销人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题，如侵吞促销品。 四、收集市场信息 1、通过巡防客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。 2、调查客户资信及其变动情况。 五、了解客户价格 营销人员要了解经销商对企业价格政策的执行情况： 1、客户不同时期价格比较。将客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。 2、进货价与零售价格比较。营销人员要了解经销商的进货价和零售价是多少。 3、了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。 六、了解客户库存 1、库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库
湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目论销售过程中的沟通技巧
目录 一．沟通的概念 (5) (一)沟通的含义 (5) (二)沟通的类型 (5) 1.语言沟通 (5) 2.非语言沟通 (5) 3.身体语言和身体动作 (5) 4.服饰 (5) 5.讲话风格 (6) 6.人际空间 (6) (三)沟通过程 (6) 二．影响自然人消费的因素 (6) (一)惰性 (7) (二)识别启发 (7) (三)乐观框定 (7) (四)可得性冲动 (8) 三．如何运用沟通技巧 (8) (一)给人留下良好的第一印象 (8) 1.衣着打扮得体 (8) 2.举止大方,态度沉稳 (9) 3.保持自信,不卑不亢 (9) (二)有效沟通的润滑剂----非语言性沟通 (9) 1.体语 (9) 2.触摸 (9) (三)人的目光也是沟通的手段之一 (10) 四．在销售过程中特别需要注意的方法 (10) (一)提高专业知识 (10) (二)锻炼待人接物的能力 (10) (三)目的明确，直奔主题 (10) (四)做一个好的“倾听者” (11) 参考文献 (11)
内容摘要 在我们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。 关键词 沟通；沟通技巧；技巧；推销技巧
与员工进行有效沟通的七种方法 管理的过程,从本质上说就是通过发挥各种管理功能,充分调动人的积极性,提高机构的效能,实现企业共同目标的过程。沟通从某种意义上讲,就是管理的本质。管理离不开沟通,沟通渗透于管理的各个方面。一个组织的沟通包括管理者与员工的沟通、员工之间的沟通以及组织与外部的沟通,其中,管理者与员工的沟通对于企业的长久发展和员工个人进步都十分重要,那么,作为现代企业的管理者或是一名从事人力资源的工作者应该如何有效地与员工进行沟通呢?我们在咨询工作中,收集归纳出以下七点: 第一、要让员工对沟通行为及时做出反馈 沟通的最大障碍在于员工误解或对管理者意见理解的不准确,而让员工对管理者的意图做出反馈是减少这种问题的关键。而鉴定员工反馈是否有效的标准是数量和准确性。在企业管理中,企业管理者作为主动发送者与员工进行沟通,二者之间难免有沟通能力及表达接受信息之间的障碍。为克服这种障碍,就要求管理者在向员工宣布一项任务后,要求员工把所布置的任务再复述一遍,通过直接或间接的询问“测试”下属。以确认他们是否完全了解。如果员工所复述的内容与管理者意见一致,就说明沟通是有效的;如果员工对管理者的意见领会出现差错,可以及时地进行纠正,调整陈述方式,以免带来不可估量的损失。 第二、对不同的员工使用不同的语言 在同一组织中,不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景,这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。另外,由于专业化分工不断深化,不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别,以为自己说的话都能被其他人恰当的理解,从而给沟通造成了障碍。沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言,语言应尽量通俗易懂,尽量少用专业术语。以便接收者能确切理解所收到的信息。
销售人员沟通技巧 Modified by JACK on the afternoon of December 26, 2020
销售人员沟通技巧培训? 为什么要学习沟通技巧？ ·在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；·提升效率，节约时间； ·得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；·提升我们自身的业务素质和能力； ·有利于公司政策的开展和执行。高效沟通概述沟通的概念： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：·沟通技巧?·管理的技巧?·团队合作的技巧沟通的三大要素 ·要有一个明确的目标?·达成共同的协议? ·沟通信息、思想和情感沟通的两种方式·语言的沟通? 语言的沟通渠道 沟通的两种方式?
肢体语 沟通的双向性? 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 沟通的三个行为：说、听、问? 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通失败的原因?·缺乏信息或知识?·没有说明重要性?
·只注重了表达，没有注重倾听? ·没有完全理解对方的话，以至询问不当?·时间不够?·不良情绪? ·没有注重反馈? ·没有理解他人的需求?·职位的差距、文化的差距?·目的不明确? 有效沟通技巧?·积极的聆听?·有效的提问?言的沟通 ·赞美的技巧?·有效的反馈? 积极的聆听? 我们看看“听”字的繁体写法：听?1.一个“耳”字，听自然要耳朵听? 2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听? 3.“四”代表眼睛：要看着对方? 4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 倾听的目的： 1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2.与客户建立相互信任的良好的合作关系 3.避免重复发问，提高拜访效率 聆听的原则? ◆适应讲话者的风格?◆眼耳并用? ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解?◆鼓励他人表达自己? 有效的提问? 提问可以帮助我们：1.搜集客户信息 2.树立顾问的销售形象 3.建立客户的信任度 4.锁定客户的需求问题的两种类型:1.开放式问题2.封闭式问题 赞美的技巧?
精彩生活从筑家开始! 网络销售中的沟通技巧 近年来,随着互联网行业的飞速发展,网络销售对于企业拓展市场已是必须涉及的销售方式。网络销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理, 也就可以更好的去设计销售策略,顺利的完成销售目的,但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通,同时也加入了销售的目的,因此,对于网络销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。 不管是在阿里巴巴还是这类 B2B 网站,或是自建网站,只要是使用即时沟通软件与客户沟通,我们就应该认识到如何通过网络跟客户沟通是一个很重要的问题,因为网络销售大体上分为两大步骤: 第一步:营销、推广 营销和推广很多朋友都会混淆, 其实推广的工作和目的就是设法让最多人了解到我们的活动或信息,不管最后的成交量多少,只要达到一定的覆盖率就属于完成工作。而营销的目的就是在推广和提高知名度的前提下, 达到一定的销售量或者销售额才是营销的最终目的。 第二步:与顾客沟通 通过第一步的辛勤劳动以后,接下来的工作就是销售客服与顾客的交谈过程。虽然说这可能是一些很简单的对话或者咨询, 但是这些简单的对话或者咨询往往在销售中起着决定性的作用。通过网络销售产品,与客户的沟通是一个很有技巧的工作,下面给大家介绍几种技巧和方式: 1、沟通中多用感叹词 平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化, 很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络
沟通的过程中, 由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。下面来举个比较简单的例子: 顾客:你好,请问这件衣服有红色吗 ? 客服:没有 顾客:那请问这件衣服可以便宜点吗 ? 客服:这个是最低价格,已经不能便宜了。 就上面一段简短的对话来看, 假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉,或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品,但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多 ; 相反,如果遇到一些心情不好, 对语言比较执着的客户就会感觉心里很不舒服, 因为这样的回答和服务会给人一种“僵 精彩生活从筑家开始! 硬”的感觉,也就是说你没有用“心”沟通,所以有的顾客可能更愿意选择其他地方购买,即使其他地方的价格比这边高一点。 那么,我们应该如何解决这个问题呢 ? 最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,另外,在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼。下面我们尝试把客服的回话加上感叹词语,对比下跟原来的回答有什么不同: “亲,这个是最低价格,已经不能便宜了哦!” 虽然这样回答的还不是最好的, 但是与原来的恢复相比之下, 已经增加了感情色彩, 即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式
房地产销售沟通技巧大全总有适合你的 房地产销售沟通技巧1 (一)首次接触的喜好话术： 关联与赞美陌生环境--心理紧张而戒备--消除戒备--建立信任与喜好沟通第一阶段：建立喜好，不是促成交易，而是首先争取让客户感受到受欢迎的无距离感，其次给客户留下你个人的强烈印象如专业度，服务水准等。说辞如“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫。。。，既然来到这里就是我们的缘分，您买不买没关系，我首先给您介绍一下”建立喜好的2大方法：赞美和找关联赞美的三大同心圆模式：外圈是外边，二圈是成交与性格，三圈潜力(本人未察觉)，如何能达到第二圈甚至第三圈，主要看个人的观察能力和知识储备。赞美案例如“年轻母亲带一个2岁的女儿来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局，这时注意到这个小女孩可能是1个突破点，于是对母亲说了句您女儿的耳朵长的特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。母亲听了非常高兴，很兴奋的讲了女儿很多故事，最后顺利成交”关联的常用办法是“找关联或同类项”，如同学，同姓，同乡，同事等。关联案例如“上周我1个客户来买了一套130的房子，您和他一样也是做建材生意的，他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天过来，您一进来我看就是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧”“额，不是的，我不认识他”“看来真是英雄所见略同，你们是同行，眼光就是独特，你们看中的户型是我们最畅销的”
请记住：为自己构思故事是销售顾问的1个习惯，讲1个故事，可以赢得客户更多的信任 (二)初期报价的“制约”话术制约： 为获得谈判的优势地位，你需要再互动中，提前获知客人想要表达的想法，这个想法对自己未必有利，所以需要先发制人。或者说主动发起控制客户大脑区域归类的方法获得沟通技巧询价：初期询价是客户的习惯，是反射归类，也是右脑驱动对产品价值的认知换言之是要寻找价值。因为在头脑中对产品的价值有2个分区：昂贵区和廉价区。心理思维定势：高价=优质，便宜=劣质如果我们直接报价，那么在客户不具备对项目价值识别能力，内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。正确的做法是：制约---第一称赞客户眼光，第二强调产品的独特性，第三称赞我方产品的昂贵，但不要提价格客户思考趋势：1种是将其归类为昂贵区，然后显示实力“这个价格能接受，好房子就是要贵”--理想结果1种是“不便宜啊，为什么呢”这时，我们就制约了客户的思考向有利于销售的方向发展请记住：制约话术最核心的要点就是“短缺”，“物以稀为贵”“距离产生美”“欲擒故纵” (三)讲解过程中的FAB话术FAB(feature advantage benefit) 话术公式F属性，产品包含的某种事实，数据或者信息(我有什么?)A优势，产品的某种独特特征带给客户的好处(我有什么与众不同)B利益，针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的有点，而不是全盘介绍(我有哪些与众不同，是客户可以感知，并从中获益的)举例：我们这个项目采
销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求 有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。 ――弗兰克?贝特格，美国人寿保险创始人 1、面对销售额下降时的反应 很多从事销售工作的人都在慨叹：“现在的销售工作是越来越不好做下去了”。销售人员产生这种慨叹并非无病呻吟，而确实是事出有因：随着同行企业之间的竞争加剧和各个领域销售人员的不断增加，销售人员每天都要面对更大的竞争压力；在买方市场已经逐步形成的情况下，消费者面临的选择机会更多、选择空间更大，这对消费者来说是件好事，可是对商家来说就是一种压力；在越来越丰富、越来越强大的推销攻势面前，消费者应付推销活动的经验也越来越丰富，这也加重了推销活动的难度。 由于种种原因，销售活动日益艰难。很多销售人员都发现，自己付出的辛苦越来越多，可是销售额却在日益下降。面对销售额的下降，一些销售人员产生了这样的反应： 把销售额的下降归咎于本行业普遍行情不利，消极等待形势的好转。 埋怨公司的经营方式不够科学，如产品上市之前的市场调查不够充分和准确、广告宣传没有起到较好的作用、促销活动不能对实际销售活动提供更好的支持、售后服务不够完善，等等。 责怪现在的消费者越来越挑剔，越来越难以应付，面对现状束手无策，企盼有一天消费者会变得容易说服。 不是消极地等待情况出现转机，而是产生跳槽或改行的念头，并且主动寻找其他“出路”。 产生以上反应的销售人员是否会因此而改变自身面临的困境呢？不会。首先，竞争形势只会越来越严峻，在加入世贸组织之后，我国企业整体面临的竞争压力只能更大；其次，消极等待只能让自己更加落后于竞争对手，因为当你消极等待之时，竞争对手们或者正蓄势待发，或者已经与你的目标客户展开了不同程度的沟通；最后，你所在的公司和行业确实如你埋怨得那么糟糕吗？你能保证，换一个公司或行业，你的处境就会迅速从一片阴霾转变为海阔天空吗？ 消极地面对问题并不能有效改善眼前处境，只有主动地从改善自身销售技能出发，才有可能使自己的销售额不再直线下降。值得销售人员注意的是，外界形势永远不会按照你的期望发展，如果你曾经像期望中的那样轻轻松松实现交易的成功，那只是侥幸。因此，当销售形势日趋严峻时，与其消极等待、被动接受，还不如抓紧时间了解和挖掘客户需求，并且想办法使客户的需求得到满足，甚至采取能够超越客户期望的行动。 事实上，你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员 而走到能满足自身需求的销售人员那里。
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
沟通与表达的技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。 2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和
思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。 语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。 导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了
如何提高自己的销售技巧和沟通能力 通过多年的观察与销售实践，我们可以将销售人员的工作质态分为三种层面： 一、下等销售层次：只考虑自己一亩三分地的利益，不考虑客户的实际困难，急吼吼地整天催客户上量上量再上量，而不考虑要使客户销售上量我们应该为客户做哪些工作。我曾见到过一个分公司经理将客户算错账多付的货款上交了公司，而公司非但不立即劝其退回客户多付的货款，还通报表扬这一行为，称这是维护了公司利益。现在这个企业已经到了奄奄一息的地步，我不知道他们最终有没有明白什么是公司的利益。 二、中等销售层次：懂得掩饰自己，常常假惺惺地关心客户，蜻蜓点水般地走访市场，形式主义，走走过场，用花言巧语和沟通技巧构成陷阱，诱骗客户就范，获得利益后暗暗窃喜。这种销售层次较常见，一般都是一开始很好，但兔子尾巴长不了，因为通过长期的交往客户最终会看透这种虚伪面目，并采取控制措施，销售就难免出现危机。 三、上等销售层次：就如无招胜有招为武功中的最高层次一样，销售人员所谓的销售技巧没有了，有的只是帮助客户成功的诚心与行动，始终坚持从客户的利益出发，为客户着想，帮助客户获得利益，同时不忘公司利益，专业、敬业、正直，赢得了客户发自内心的敬重，这种销售层次即使短期内销售出现困难，客户也不会弃公司而去，甚至会牺牲自己的利益帮助企业，与公司一起共度难关。 销售工作做了多年，交了众多真心朋友，很多客户在没有利益关系的情况下至今还和我们保持着紧密的联系，我知道，这不是什么销售技巧在起作用，而是我们真心为客户着想的结果。然而在市场竞争越来越激烈的今天，很多企业甚至专业培训公司在进行销售人员销售技巧培训时的主题就是“如何把梳子卖给和尚”，以能拥有将梳子卖给和尚的技巧为荣，其结果必然误导销售人员。无独有偶，今年春节后，一个在IT行业做销售经理的朋友告诉我，回公司上班的第一件事就是组织销售人员学习赵本山，学赵本山什么？学赵本山在春节联欢晚会上“卖拐、卖轮椅”的“大忽悠”本领，让大家将这一技能运用到实际销售工作中去。我非常郑重地告诉他，这样做不仅害了销售人员，最终也会害了企业，不诚心为客户着想，将客户视为斗智的对象，无论其销售技巧有多专业，沟通能力有多强，最终总会失败。把别人当傻瓜的人，自己才是真正的傻瓜！
业务员沟通的技巧 沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。 一个成功的销售员应该记住的话： 1．推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。 2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。 3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。 4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。 5．当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条？ 6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。 7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。 8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。 10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。 11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。 12．不要躲避你所厌恶的人。 13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。 14．过分的谨慎不能成大业。 15．世事多变化，准客户的情况也是一样。 16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。 17．光明的未来都是从现在开始。 18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。
19．慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。 20.你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样？因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗？这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。 业务员应该注意事项 ⑴我们做销售，销售的是什么东西？ ⑵和客户初次交谈技巧。 ⑶在和客户的商务谈判中，如何提高商务谈判技巧。 ⑷如何进行高效的客户管理。 ⑸能够使销售获得成功的关键点和指导思想。 ⑹如何搞好和客户之间的人际关系以及人际关系在销售中的重要性。 (7)如何与客户谈判账期问题 电话营销的技巧 1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况 2、自报家门
销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧 本文是关于销售中沟通的重要性_与客户沟通的技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 销售中沟通的三大重要性 销售中沟通的重要性1、提高工作效率，化解矛盾 工作中的任何一个决策都需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。每当决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。想要完成某项工作的群体成员之间进行交流包括：相互在物质上的帮助、支持和在感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系群体共同目的和群体中有协作的个人之间的桥梁，良好的沟通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。 销售中沟通的重要性2、从表象问题过渡到实质问题的手段 想要解决任何问题，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。当我们在学习、工作中遇见各种各样的问题时，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给我们带来不必要的困惑和麻烦。 个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在解决遇到的问题时就能统筹兼顾，未雨绸缪。甚至在许多问题还未发生时，就从表象上看到、听到、感觉到，经过研究分析，把一些不利因素扼杀掉，使我们的工作更加平稳顺利的展开和进行。 销售中沟通的重要性3、有效沟通使决策得到准确理解，迅速得以实施。 比如，我们现在正在构建学习型企业，各个基层学习的氛围正在逐渐形成，决策层中分管各基层单位的领导，也要下来和基层的员工一起学习交流，或者互相交叉下基层学习交流，能够更及时、更准确的传达公司的有关决策和近期公司的情况，和员工更贴近、更亲近，互相了解各自的想法和心声，真正做到有效的
销售过程中有效沟通技巧之二十八：身体语言的灵活运用 易盛销售培训学院发布时间：2009-4-10 在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要掌握一定的沟通技巧，才能在电话销售、客户拜访，以及销售谈判等过程中有较好的表现。 1、不要错过口头交流之外的信息沟通 销售人员最终能否实现预期的销售目标，一定程度上还取决于非语言的沟通过程。著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔指出，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。 非语言又常常被人们称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语言”等。它是口头交流之外的又一种沟通方式，这种沟通需要借助表情、动作或体态等工具来进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。有了身体语言的配合，整个沟通过程才显得更加充实和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景将显得多么呆板和无聊。 在口头交流之外，沟通双方的身体语言交流可以互相传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣，或者对某人的观点表示支持和认同；又如，当一个人突然向上用力挥舞手臂时，这个人很可能是对某种观点或事物表示强烈不满。 即使是在口头交流过程中，身体语言的信息传递功能也会同时发生。比如，当一个人说话时呼吸急促、说话速度比平时快、声音也比平时高时，常常表示这个人此时的心情比较激动，或者正在受某些问题的困扰；又如，当一个人说话时的眼神游移不定、不敢与他人对视时，那么这个人很可能不够自信，或者他（她）说的话不够真实。 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。 具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。 （1）表情语。
销售人员应该怎样与客户沟通 这段时间我组织了部门几次销售实战的培训，总的来讲取得了比较积极的效果。大家对于销售的兴趣都很大，特别是当面对面和客户销售的流程上非常想了解个通透。在培训上大家也都积极地提问，为此我找到下面这个案例，拿出来和各位一起分享。相信能对大家了解千头万绪的面对面销售有所 提高。 首先，站在客户的角度上想问题，不要老想着卖东西给他。明白的介绍自己的身份，然后拿出产品简单介绍，不要和他谈太多产品问题。和他谈经营，职业问题，帮他想想如何做得更好。用开放性问题打开他的话匣子，然后用选择性问题引导他承认产品优点，然后突出优点和能够解决的问题，然后用封闭性问题让他购买。如果不买，让他给出理由，再不行，随便聊聊，礼貌告别。等下回去了再从失败的地方做一遍。持续拜访，注意守时，不要等客户来找你，主动找客户，然后混个脸熟，了解客户性格，品行，对于优点适度恭维，做成朋友。每次去不一定都要说产品，谈谈别的，你不说别人也会知道你的目的。
客人的利益放在第一，我就这样，到时候这些人会帮你很大忙，要知道一个没有客户的业务员基本没有市场。个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说，当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。下面整理了一些提高销售人员沟通技巧的信息供大家参考。1、做好沟通前的准备“机会是给有准备的人”，都说“台上一分钟，台下十年功”做销售也不例外。销售人员在跟客户沟通之前必须做足准备。下面这些都是事先准备的：了解企业所在的行业的现状、了解企业的经营现状及远景规划、了解客户领导关心的问题、了解分析领导的背景、设定沟通的目标、选择沟通的方式、组织恰当的团队等等。 2、寻找客户感兴趣的话题只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短
南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师：赵艳华 一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确； 论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求： 论文题目要求为宋体三号字，加粗居中； 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距； 论文字数要控制在2000－2500字； 论文标题书写顺序依次为一、（一）1. …… 四、论文提交注意事项：
1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 论客户约见中的沟通技巧 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。 一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受 二、简述沟通及其重要性 沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。重要性：1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。 三、如何克服沟通中的障碍 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍，需要注意下面几点： 1．沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题
销售过程中的沟通技巧 销售过程中的沟通技巧1、杜绝主观性的议题 在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。 销售过程中的沟通技巧2、少用专业性术语 业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受?既然听不懂，还谈何购买产品呢?如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。 销售过程中的沟通技巧3、不说夸大不实之词 不要夸大产品的功能!这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。 销售过程中的沟通技巧4、变通枯燥性话题 在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲
清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度。 销售过程中的沟通技巧5、回避不雅之言 每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。 销售过程中的沟通技巧6、不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬!”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆尝有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。 销售过程中的沟通技巧7、少问质疑性话题 业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗?”“你明白我的意思吗?”“这么简单的问题，你了解吗?”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这
销售员必备的沟通技巧 ——中国医药营销联盟曾有人把地大物博的中国大陆分为六大文化版块，文化积淀、生活习性、经济发展的不同，决定了消费需求和市场规律的不同，一个中国尚且不能照本宣科地套用一个营销理论，就更不能生搬硬套西方的营销教条，笔者一向认为中国的市场必须要有中国式的特色营销。正如伟人邓小平所倡导的有中国特色的社会主义。 来自于本土的东西大家习惯于叫草根，我觉得太卑微狭隘，因为营销人更豪迈宽广而具有侵略性与匪气，起初，想起名叫草寇营销，又觉得对不起广大营销同仁。我自己落草为寇可以，把所有同仁都拉入匪途，总觉得不够地道。 中国红色革命也具有浓烈的中国特色，深入学习苏联革命理论的王明、博古，出身苏联伏龙芝军事学院的李德，都没能把中国的红色革命引向最终的胜利，经过无数的波折和实践验证，深刻理解中国文化及劳苦大众需求的毛泽东，成了中国革命的舵手、导师，除了其具有千古伟人的韬略智慧、眼光胸怀外，本质上在于其中国特色的革命之道。据军史学家的描述，长征途中不离毛泽东左右是一本《三国演义》；临终前的那天，在医生的抢救下，他老人家还是花了7分钟的时间，读了历代考证笔记中最富盛名、并具有鲜明特色的一部著作——《容斋随笔》。 有感于此，笔者将近20年感悟之中国特色营销名为红色营销。 未来的时间里，笔者希望能以兵卒、将帅、谋士、王者诸篇，逐一对销售人员、销售团队、营销战术、营销策略陈述一己之陋见。在前一篇的《销售人生存的三件宝》文中，笔者提出手机、钱包、业绩这销售人必备之生存的三项基本技能。笔者将此作为《兵卒篇》之开篇进一步阐述。 革命年代除了电台，还有地下交通站、鸡毛信，信息沟通是决策的依据、指挥的基础、成果的保障，在销售中亦然。 英国剧作家，评论家萧伯纳有这样一段信息沟通的名言：你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，每人一个苹果；你有一个主意，我有一个主意，彼此交换以后，每人二个主意；销售人员在沟通中是相互帮助自己更好的完成业绩。 除了销售人员得到更好主意、营销相关信息外，沟通，从团队的角度还有其重要性：消除误解、达成共识、解决个人问题、避免有可能发生的企业管理问题、留住优秀人才。这部分我们留到《将帅篇》中关于团队的话题时会再深入探讨。 销售人员必须做到的信息沟通是一个以自己为中心的、不断重复的上下前后左右互动，就如一个以自己为球心不断旋转的球形。 电影《手机》有句经典的台词：做人要厚道。笔者认为这是沟通的基础、根本。沟通虽然需要技巧，但真实、诚恳应该作为沟通球心的原动力，最后的沟通结果才是有效的、有益