2012年全国职业院校技能大赛“酒店服务”中职组
客房中式铺床专业知识口试参考题库
一、客观题：
（一）填空题：
1.根据客人的活动规律，饭店客房可范围五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
2.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
3.客房的最主要的家具是床。
4.宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和多次性（重复性）消耗品。
6.房态缩写OCC指客人正在住用的房间（实房）。
7.房态缩写S/O指已被出租，但住客晚间未归的房间（宾客外宿房）。
8.房态缩写DND表示该客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打扰（请勿打扰房）。
9.房态缩写MUR指请即打扫房。
10.hotel use指的是饭店临时自用房。
11.客房的茶具消毒方法分为物理消毒和化学消毒剂消毒。
12.床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在40~60厘米之间。
13.客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。
14.国外饭店客房部习惯采用的对客服务的模式是客房服务中心模式。
15.客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。
16.为了保证房间状态的准确性，客房部必须每天三次向前台出示房态报告，时间分别是早上9点、下午3点和 21:00 。
17.酒店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管 3-6 个月，贵重物品保存期通常为 1年。
18.挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
19.领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限。
20.根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的右边。
21.客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。
22.个性服务分为被动服务和主动服务两个层次。
23.根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设备又可分为清洁设备和客房设备。
24.电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。
25.人力资源是饭店的四大资源之一，也是饭店最基本、最重要、最宝贵的资源。
26.客房火灾的最大的起因原因是吸烟引致。
27.客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。
28.员工培训的内容有：知识培训、能力培训和态度培训。
29.员工考评的内容有：综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩。
30.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日正式实施。
31.旅游饭店星级标志由长城和五角星图案构成。
32.有限服务饭店关注价格和质量的性价比。
33.四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。
34.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。
35.五星级饭店 70% 的客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米。
36.饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。
37.电梯是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。
38.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 17---21时提供开夜床服务。
39.送餐服务是高星级饭店客房服务特色与品质的体现。
40.热情、快速、准确、温馨，具有艺术性是酒吧服务的基本要求。
41.在客房房态缩略语中VD代表未清扫房。
42.公共区域烟灰缸应及时替换，烟头不得多于两只。
43.在木质地板上打蜡一般需要三层。
44.摆放工作车物品时，茶叶不能和香皂放在一起，以免茶叶变味。
45.主管抽查客房的数量一般为领班查房数的 10% 以上。
46.煮沸消毒法是将洗涤干净的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分钟即可。
47.瓷器和玻璃器皿都适合的消毒方法是蒸汽消毒法。
48.用来苏水或“八四”消毒液擦拭卫生洁具后，应紧闭门窗 2 小时，然后通风换气。
49.卫生间的“五巾”是指大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
50.房务工作车的准备工作一般是在前一天下班前做好。
51.显示“请勿打扰”标志的客房如至下午2时仍无变动，应通过电话询问，以免发生意外。
52.中国茶主要有红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
53.饭店客人投诉的方式主要有电话、口头和书面三种。
（二）判断题：
54.客房产品设计的基本原则是协调性、实用性、适应性、安全性、美观性、环保性、舒适性、发展性等七项。（√）
55.客房的安全设备包括防盗扣（链）、走火图、猫眼、烟感器、自动喷淋、保险箱等。（√）
56.客房用品摆放位置要讲究协调合理性。（√）
57.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（×）
58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（√）
59.特色房的基本类型有：无障碍房、无烟客房、女士客房、蜜月客房等。（√）
60.客房内的装饰有墙饰、摆件、绿化、插花等。（√）
61.开夜床服务主要包括三项内容，分别是做夜床、洗马桶、洗浴缸。（×）
62.饭店分配给客人使用的钥匙是客用钥匙。（√）
63.电子密码锁系统是一种新型门锁系统。（√）
64.干粉灭火器适用于扑灭带电的低压电器火灾。（√）
65.热感报警器是饭店配置的一种自动报警消防设施。（√）
66.灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法等四种。（√）
67.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（×）
68.在客房中可以多用红色调这一类带有兴奋色彩的颜色。（×）
69.饭店应尽量把客房装点得富丽堂皇，宾客用品也尽量名目繁多。（×）
70.家具家具饰物应有防火阻燃性，还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（√）
71.住宿超过一天的客人，饭店应当要求他继续使用原有的毛巾，不更换床单。（×）
72.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（×）
73.在高星级饭店一般不设三人间。（√）
74.自动喷淋每房一个，安装在房间的顶部，当温度达到50℃时，自动喷水灭火，喷水量约为2吨左右。（×）
75.有客人要求服务员为他打开房门时，应核对客人的姓名、有效证件和房卡或欢迎卡（√）。
76.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（×）
77.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、衣物破损和客衣染色、褪色等。（√）
78.客人对客房服务的要求可概括为求整洁、求宁静、求安全、求方便、求尊重等五个方面。（√）
79.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（√）
80.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房介绍和端茶送水。（√）
81.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（√）
82.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（×）
83.客房服务过程中的“三轻”指走路、说话、操作轻。（√）
84.客房礼貌用语的基本形式有委婉式、谦让式、恳求式和商讨式等四种类型。（√）
85.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，当中包括不问客人收入和年龄。（√）
86.客人获得的第一印象往往来自接待服务人员的五官容貌（×）。
87.电话服务过程中，一般可以在电话铃响超过三声后接起而不用道歉。（×）
88.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）
89.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（×）
90.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（√）
91.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（×）
92.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（×）
93.在客人到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为28°为宜。（×）
94.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后 1.5米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。（√）
95.房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意，尽快结束通话，并道歉。（√）
96.发现客人突发疾病，服务员应立即报告客人的陪同，及时采取有效措施。（×）
97.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应背向正门的一侧就坐。（√）
98.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（×）
99.重要客人抵离店时，酒店组织有关人员列队欢迎、欢送是对客人的超常服务。（×）
100.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务水平。（×）
101.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（√）
102.房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时下水不
畅。（×）
103.特殊客人即老弱病残的客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（√）
104.客人留在房间的半瓶洗发水或半瓶洗面奶等物品可不作为遗留物品处理。( × )
105.对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。( × )
106.客房设备档案资料有：客房装修资料、客房历史档案、工作计划表、电气设备档案。( × ) 107.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（√）
108.规模大、分工细的饭店通常设置：经理、主管、领班、服务员四个层次。（√）
109. 实际测定法是一种可行的制定劳动定额的方法。（√）
110.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( × )
111.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（×）
112.布草收发应实行先洗先出的做法。（√）
113.旅游饭店定义传达的信息之一是，客房与餐饮始终应该成为饭店的主体。这一说法对否？（×）
114.饭店开业一年后可申请评定星级。这一说法对否？（√）
115.星级标志使用有效期为三年。这一说法对否？（√）
116.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为450分。这一说法对否？（×）
117.根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%分。这一说法对否？（√）
118.饭店在同时使用第二种文字时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。这一说法对否？（√）
119.四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。这一说法对否？（×）120.客用电梯的清洁一般分早、晚、深夜三次进行。（√）
121.周期清洁保养分为单一周期清洁保养项目、周期大清洁、季节性或年度大扫除三种。（√）122.可用浓度为1%-5%的漂白粉澄清液对房间、卫生间进行喷洒消毒。（√）
123.金属器皿可以使用氯亚明来消毒。（×）
124.领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。（√）
125.公共区域的彻底清洁保养应在营业结束后或基本无客人活动时进行。（√）
126.凡是供客人共有共享的活动区域称之为前台公共区域。（√）
127.生化指标是指由卫生防疫部门做定期或不定期的抽样检测，得出量化的指标。（√）128.为了满足客人对清洁卫生的要求，客房的布件和日耗品要求一客一换。（×）
129.抹布应折叠使用，这样可以提高抹布的使用率和清扫速度。（√）
130.地毯吸尘和擦拭卫生间地面，应遵循从里到外的清洁方法。（√）
131.客房内客人活动空间不低于人均5平方米。（×）
132.客房服务员领取钥匙的方式有客房服务中心管理钥匙和总台管理钥匙两种。（×）133.清洁桶应放在房务工作车的最上面，以方便客人拿取。（×）
134.周期大清洁一般以半年为一个工作周期，保证在一个周期内至少对全部客房完成一次周期大清洁。（×）
135.国际饭店专家建议对客房应进行每月一次的害虫控制和处理工作。（√）
136.用于消毒杯具、卫生间的消毒剂的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）
137.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答。这一说法对否？（√）
138.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）对结账服务的要求是：正常情况下应在5分钟内完成。这一说法对否？（×）
139. 在清理房间时客人回到房间来，房务员应立即终止工作离开客房。（×）
140. 饭店通常将身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店，和饭店业务员关系密切的人作为为VIP客人。（√）
二、简答题
1．请简述套房的类型
答：套房类型有：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房等。
2．精品饭店通常具有哪些特点？
答：（1）主体性；
（2）差异化的饭店环境；
（3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
3.客房部与前厅部的业务关系包括哪些？
答：双方应定时核对、修改房态；密切配合，及时做好客房消费的入账工作等。
4.服务员在收取客衣时应核对的项目？
答：核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；洗衣的种类；衣服是否有破损、特别污迹；客人有否签名等。
5.如何做好托婴服务？
答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；
（2）在酒店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
6. 对晚间来访客人应如何接待？
答：对于晚间来访客人，服务员应向其讲清酒店会客时间的规定，访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店，需留宿的请客人到总台办理住店手续。
7.选择对客服务模式的依据主要有哪些？
答：（1）酒店档次、客源结构；
（2）本地区劳动力情况；
（3）酒店设备设施情况。
8、饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？
答：三懂，即懂得本岗位发生火灾的危险性；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得灭火方法。
9. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？
答：四会，即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客。
10.失物处理的简要程序是什么？
答：（1）发现客人的遗忘物品，要及时送交客人，如客人已离开饭店，要与接待单位联系处理；
（2）无法交还客人的物品通常要详细填写宾客遗失物品登记表。
11.客房设备的资产管理的内容包括哪些？
答：设备分类编号、设备登记、设备建档。
12.客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？
答：（1）常规修整，每年至少进行一次；
（2）部分更新，客房使用达3-5年时应实行更新计划；
（3）全面更新，10年左右进行一次。
13.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？
答：（1）准备阶段（2）宣传报名阶段（3）考核录用阶段①报名初试②笔试③面试④
体检和政审
14.客房清扫的基本方法？
答：（1）从上到下；
（2）从里到外；
（3）环形清扫；
（4）先干后湿；
（5）抹布干湿分开、折叠使用等。
15.客房清扫保养的准备？
答：（1）签领客房钥匙；
（2）准备清洁工具；
（3）了解分析房态；
（4）确定清扫顺序等。
16.周期清洁保养工作的实施与控制？
答：（1）准备好清洁工具；
（2）安排好周期清洁保养工作；
（3）做好检查记录工作；
（4）注意安全。
17.客房部内部逐级检查制度？
答：（1）服务员自查；
（2）领班全面检查；
（3）主管抽查；
（4）经理抽查。
18.客房店级检查体系？
答：（1）大堂副理检查；
（2）总经理检查；
（3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
19.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？
答：（1）必备项目；
（2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
20.饭店节能减排应遵循的“4R”原则内涵。
答：（1）减量化原则；
（2）再循环原则；
（3）再使用原则；
（4）替代使用原则。
三、应变题
1、当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？
答：（1）当发现客人不懂使用客房设备时，服务员应向客人表示歉意，并向客人做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；
（3）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
2、一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？
答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再发生。
3、客人住下后，要求调房时怎么办？
答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4、客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？
答：（1）听取客人反映情况，详细了解客人丢失物品细节，不做任何结论；
（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5、发生火灾时应如何处理？
答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物；
（2）及时报警，把详细地址、时间、火情、报告人等讲清楚；
（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；
（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6、在楼面发现可疑人怎么办?
答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；
（3）做好发现可疑人情况记录。
7、清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？
答：（1）通知领班。
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁。
（3）等客人回来，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金。
（4）提醒客人使用保险箱。
8、服务员清扫客房时，客人在房间应怎么办？
答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈。
（2）如客人有问话，应注视客人并回答。
（3）如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
9、清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办？
答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如到下午2点房间还为“请勿打扰”状态，应打电话询问。
10、当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？
答：1、询问客人是否有事需要帮助。；
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；
3、如客人不罢休，可借故暂避。