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危机公关传播管理制度(doc 5)

危机公关传播管理制度(doc 5)
危机公关传播管理制度(doc 5)

危机公关传播管理制度

1、主题内容及适用范围

1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访,因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。

1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司,适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。

1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法;②劳工、股东纠纷型危机处理办法;③经营不良型危机处理办法;④反宣传事件型危机处理办法。

2、目标和原则

2.1目标:规范危机事件处理方式,及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。

2.2原则:及时反映、及时行动、扬长避短。

3、本制度的执行管理机构及执行管理职责

3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门,在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。

3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领导,负责危机事件的策划、管理及审核,管理制度的内容及流程的制定、调整,考核的确定等工作。

4、危机公关传播的具体操作办法

4.1危机事件的鉴定办法:

①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识,当遇到客户投诉而产生的纠纷,新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司,知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理,如公关经理临时无法联系到,可直接上报公共关系总监或办公室主任。

②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向,并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。

③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时,由办公室主任届定事件的严重程度,决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。

4.2危机事件的处理办法:

①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”,同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。

②危机控制中心的成员召开紧急会议,将就此事件提出相应的解决办法,做好危机传播计划,做好应对各方的策划方案。

③如有必要,公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。

④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。

⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员,公司里其余人员圴不可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题,总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话,若情况突然公司尚未指定人员,电话转接给公关经理。

⑥若对方上门来访,公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。

⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况,原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要时,由公共关系部牵头办公室等相关部门配合,组织召开新闻发布会。

⑨除公司指定的新闻发言人外,公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。

⑩如有必要,新闻发言人需24小时开通热线电话。

4.3危机公关传播的总结及效果评估办法:

①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。

②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类,就会议结果形成相应的总结评估报告。

③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。

④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。

5、危机公关传播工件的监督、管理原则

5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前,危机公关传播工作暂由市场部负责,由市场总监分管,市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。

5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料,并建立危机事件处理档案。

6、违反制度的处罚规定

6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚,视情节的严重性,扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。

6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问,扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。

7、危机公关传播制度的调整

7.1本制度属于试用阶段,如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法,以书面工作函形式直接上报公共关系总监,经总监批准后,由公共关系部公关经理修改制度,经公共关系总监审核后下发。

7.2公司组织结构调整变动后,由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。

8、本办法解释权归公司公共关系部。

9、本办法处2005年9 月1日起执行。

危机公关管理制度

危机公关管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度,减少企业的缺失,爱护与所在国社会公众的良好关系,特制订本制度。 第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏,建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员,平常应对有关职员进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时,将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权,以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料,并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室,作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心,在危机期间为公司和新闻记者服务。

8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿,留出空白,以便危机发生时可直截了当补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时,以最快的速度建立危机操纵中心,充分利用受过训练的高级人员,以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话,以应对危机期间外界打来的各种电话,选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众,倾听他们的意见,并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机,以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。 第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形,表示公司所做的危机传播预备,预备好消息准确的新闻稿,以告诉公众发生了什么危机,公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息,不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻,尽可能地减轻公众电话询咨询的压力,做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中,幸免使用专业术语,应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为,以增强社会公众对公司的信任度。 第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形,承担责任。认真了解受害者的情形,实事求是的承担相应的责任,并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见,赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见,了解有关缺失的赔付要求。

网络环境下政府危机公关的特征研究和对策分析的文献综述

网络环境下政府危机公关的特征研究和对策分析的文献综述 第一部分引言 近年来网络开始成为大众对政府行为进行监督问责的一种新途径,这与传统的监督方式有着很大的区别,政府在应对公共危机事件中面临着新的挑战,政府在处理公共危机事件中需要转变观念、采取新的应对手段以提升政府形象和公信力。政府需要合理并有效的引导网络舆论,避免网络舆论对社会和政府造成巨大的负面影响。因此政府必须首先对网络环境下的危机公关有着清醒的认识。由于研究条件的限制,在此我们仅以网络环境下的危机公关的特征为研究视角,研究网络环境下政府危机公关发生和发展过程的特殊性,并基于这一特征提出相应的对策。 第二部分相关的概念界定 界定相关概念是开展本选题研究的重要前提,在前人研究的基础上,我们结合本项目研究的需要,对网络环境下政府危机公关的相关概念做出了界定,以作为开展本次研究的基础,更好地把握研究的方向。 2.1网络环境 网络环境是一个很宽泛的概念:主要指随着互联网,电子公告,手机网络等新媒介的迅速发展而形成的由新媒体所主宰的生态环境。这一概念,是特别针对过去由那些报刊,广播,电视等传统的主流媒体占传播主导地位的一个生态环境而提出的,要与传统环境明显区别开来。传统媒体在新媒体技术的改造下,也向着互动媒体的方向努力迈进,所有的媒体都将利用数字技术和网络平台在网络上运行、汇聚、展现和传播。网络新媒体的互动特性和传统媒体的革命共同塑造起了一个全新的完整的网络环境。本文在开展网络环境下的政府危机公关的研究时,基于研究条件的限制,网络环境仅仅指在互联网环境下的政府危机公关面临的生态环境。 2.2 危机 由于本文涉及的主要概念之一就是“危机",因此有必要对什么是危机进行一个界定。在现代公共管理的理论与实践中,危机一般是重大突发事件的总称,

试论危机公关的意义及处理方法

试论危机公关的意义及处理方法 危机公关是指应对危机的有关机制,它具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。根据爱德华〃伯尼斯定义,公共关系是一项管理功能,制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的意义。 有危机就要处理,所谓公关危机处理,是指组织调动各种可利用的资源,采取各种可能或可行的方法和方式,预防限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响,从而使潜在的或现存的危机得以解决,使危机造成的损失最小化的方法和行为。危机公关是公关关系学和管理学结合的产物,是运用公共关系学的基本原理和方法,科学地处理组织潜在的或现存的危机,从而把“大事化小,小事化了”,甚至变坏事为好事的一种管理行为。 下面我从国家、企业、个人三个方面试论一下危机公关的意义及处理方法。 中国是一个集权国家,权力的高度集中使得资源集聚在少数人特别是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎,了解领导的想法顺从他的想法做事,你会顺风顺水;不了解领导的想法不顺从他的想法做事可能会阻力重重。因此对政府一把手进行公关了解他们的想法是危机处理当中必须要做的工作,这个工作有时起到至关重要的作用。你再折腾再努力,如果没有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法,也是白塔。有时领导的想法不会直接说出来,你要反复琢磨领导的想法或者通过间接渠道公关领导身边的人去了解。不过领导的想法不外乎这么几种:追求短期内的政绩比如说GDP的提升或者就业率的提高、维护社会的稳定、以

危机公关处理原则(5S)

网贷界,就那么小小的一个圈子,投资人,就那么少少几个人,平台,就不少啦,西边一个东边一堆的。而网贷作为互联网以及民间借贷的结合体,在这样一个特殊环境里,信息传播之快影响之广堪比平地一声惊雷。当投资人在乡校中对平台的质疑以及口诛笔伐时,平台的品牌形象就看危机公关处理能力了。为方便各平台管理人员以及客服,晨曦特收录企业管理中危机公关处理原则,结合网贷平台实际,简述几句,以供大家共同交流进步。 网贷平台危机公关处理原则(5S原则): 1、承担责任原则(SHOULDER THE MA TTER) 危机发生后,投资人会关心两方面的问题:1、利益,利益是投资人关注的焦点,因此无论谁是谁非,网贷应该承担责任,尽量保障投资人的利益。即使投资人在事故发生中有一定责任,网贷平台也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起投资人的反感,不利于问题的解决。2、感情,投资人都是折翼的天使,伤不起,自己银行卡上的数字变成网贷平台账户上的数字,就很在意平台的态度,很在意平台是否在意自己的感受,因此平台应该站在投资者的角度想问题,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得投资者的理解和信任。实际上,投资者往往在心目中已经有了一杆秤,对平台有了心理上的预期,即平台应该怎样处理,我才会感到满意。因此平台绝对不能选择对抗或者沉默,态度至关重要。平台在QQ群T人,社区删帖,是最愚蠢的行为。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 平台处于质疑的危机漩涡中时,是投资者的焦点。一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与投资者联系,尽快沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。真诚沟通是处理质疑危机的基本原则之一。真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。1、诚意,在事件发生后的第一时间,平台的高层应向投资者说明情况,并致以歉意,从而体现平台勇于承担责任、对投资者负责的平台文化,赢得投资者的同情和理解。2、诚恳。一切以投资者的利益为重,不回避问题和错误,重拾投资者的信任和尊重。3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。投资者会原谅平台的错误,但不会原谅平台说谎。平台切勿侮辱投资者的智慧,往往一个谎言,需要无数个谎言去掩盖。 3、速度第一原则(SPEED) 好事不出门,坏事行千里。在质疑出现的最初12-24小时内,负面信息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,网贷界充斥着谣言和猜测,无数推手将负面影响最大化,我会告诉你,有的同行也会起哄架秧子么,我会告诉你,有的投资人也会吹皱一池春水么。平台的一举一动将是投资者评判平台处理态度的主要根据。投资者会密切注视平台发出的第一份声明。对于平台在处理质疑方面的做法和立场,投资者舆论赞成与否往往都会立刻体现出来。因此平台必须当机立断,快速反应,果决行动,与投资者进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制,完全丧失投资者的信任。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。平台不要以为当鸵鸟,投资人就会以为那是幻觉,神马都是浮云。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点:1、以冷对热、以静制动。千万别一副做贼心虚我心里就是有鬼的样子。2、统一观点,稳住阵脚。也别这个客服说一句那个高层说另外一句搞半天说的不是同一句。3、专项负责。不是学天朝特色,推出一个临时工顶岗就完结的事。4、果断决策,迅速实施。一般情况下,应该由平台的主要责任成员和平台的高层领导做出反应。任何模糊的决策都会产生严重的后果。5、合纵连横,借助外力。当危机来临,应充分和同行及第三方平台充分

危机公关处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机:危机(crisis)韦氏大字典诠释为:「一件事的转机与恶化的分水岭」,又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」,可能好转,可能恶化。由此可知,「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下,急迫需要做出决定性而有效的措施,所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」,用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机,最後能够继续生存下来的主体,「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关:是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑,就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题,两个角度:从“公众利益”的角度,从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外,是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商,确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据,尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话,呼吁公众采取行动支持(签名、打电话到媒体) e)始终记住你的目的是传递准确的信息,而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制,一旦发现不负责任的负面报道,要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者,不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤: 1、危机,正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机 程序: 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

危机公关的5s原则

危机公关的5s原则 危机公关的5s原则 危机处理中,机构的回应就是机构的态度。不回应不行,回应则有很多技巧。回应的内容、文风、措辞、发布时间都要讲究,还需要专业律师修订。作出回应最基本的要求是目的明确、责任清晰、态度诚恳、用词准确、易于传播,其中在新媒体时代可传播性尤其重要,要让受众第一时间了解信息,消弭误解,制止谣言。 承担责任(Shoulder) 危机事件发生后,组织必须勇于承担自己该负的责任,应该坦然面对,切忌遮遮掩掩、闪烁其辞,这样只会引起公众的反感;如能坦然面对,把事实说清楚,公众是会理解的。 真诚沟通(Sincerity) 危机事件发生后,组织与公众的沟通至关重要,必须以真诚为前提。相比之下,组织与媒体的沟通更重要,要把处理危机事件过程中取得的每一进展都及时让媒体了解。除了发通告、印制宣传品,举行新闻发布会或恳淡会外,个别访问、谈心、调查等方法都可采用。 速度第一(Speed) 危机事件发生后,组织要以最快的速度作出反应,掌握处理危机事件的主动权,这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持;若迟迟不作反应,后续工作将难以开展。 系统运行(System) 在处理危机事件的过程中,组织者要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统,环环相扣,哪个环节都不能出问题,一定要系统运行,不能顾此失彼。 权威证实(Standard) 作为组织,尤其是生产企业和经销企业,产品质量的好坏不是自己说了算的,要拿出权威部门的质量鉴定。不要自己徒劳地自吹自擂,必须用“权威”说法来证明自己。 今天,机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代,用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。 (赢客互动窦赢)

从腾讯和360的纷争看网络时代的危机公关

目录 1 引言 (1) 2 网络危机的定义及表现形式 (1) 2.1 网络危机的概念 (1) 2.2 网络危机的表现形式 (2) 2.2.1 网络谣言 (2) 2.2.2 病毒及黑客攻击 (2) 2.2.3 一般性事件的升级 (2) 3 网络时代信息传播的特点以及形成的网络公关的面临的挑战 (2) 3.1 网络信息的传播特点 (2) 3.1.1 放大效应 (3) 3.1.2 二次传播效应 (3) 3.1.3 负面报道发表频率远高于传统媒体 (3) 3.1.4 可补救:删除新闻或调整位置 (3) 3.1.5 删除后可再发,位置调低了也可以再调高 (4) 3.2 网络时代公关面临新的挑战 (4) 3.2.1 需要更快速的反应 (4) 3.2.2 需要更全面的反应 (4) 3.2.3 需要应对更复杂的局面 (4) 3.2.4 需要随时关注新技术和新应用 (5) 4 网络危机的防范 (5) 4.1 设立网络安全专员 (5) 4.2 建立网络危机监测体系。 (6) 4.3 建立、健全网络危机应急预案 (6) 4.4 加强全员网络安全培训 (6) 5 网络危机发生时的应对策略 (7) 5.1 成立以企业高层领导为组长 (7) 5.2 发表企业声明或者道歉 (7) 5.3 采取行动解决根源问题 (8) 结论 (9) 参考文献 (10)

1 引言 2009年6月20日,作为中国网络媒体登堂入室的一个标志性事件,中国最高领导人首次同网民进行了在线交流。倾听民意、与民互动——超越传统媒体的时间与空间的限制,网络时代的官民沟通方式正在掀开中国互联网政治的新篇章。与此同时,我们清晰看到,每种社会组织力量都因网络而逐渐改变了自己同公众沟通的方式,企业也不例外。据中国互联网络信息中心统计,中国网民数量超过2.53亿,跃居世界第一位中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势,比去年同期增长了9100 万人,同比增长56.2% 在2008 年上半年,中国网民数量净增量为4300 万人互联网的飞速发展,影响力日益扩大,在互联网络世界进行公关宣传越来越受到人们的重视如何有效地利用互联网的传 播力,塑造公关传播主体良好的形象,实现企业利益;有效预防与应对网络的公关危机,已经成为企业必须面对的一个重要话题。关注互联网时代的公共关系实践意义也在于此。 2 网络危机的定义及表现形式 2.1 网络危机的概念 网络危机是指由网络产生.传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情境。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品服务资产( 股价) 和声誉造成巨大的损害。例如三鹿的三聚氰胺事件、肯德基苏丹红事件以及最近的腾讯与360之间的纷争等都是网络危机的典型。 2.2 网络危机的表现形式 2.2.1 网络谣言 网络谣言是网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。造谣者出于娱乐,发泄或者因商业竞争或政治斗争的需要散布网络谣言。例如腾讯与360之间的纷争,腾讯就曾谣言:1、根据“国家权威中心”出具的报告,扣扣保镖可以轻易造成大面积用户掉线。2、声称扣扣保镖令用户备份自己的好友列表、信息,其后可以通过服务器全部转到360的云端服务器。3、扣扣保

网络危机公关解决方案

网络危机公关解决方案 随着社会经济的不断发展,消费者的需求水平不断提高,同时由于网友的自由言论、网络编辑编译的主观想象、善意或恶意的“以讹传讹”等的出现,网络也成为了危机或麻烦的制造者,同时,互联网让一些网络小蚂蚁有了直接向大象叫板的机会,网络的发展使信息快速传播,这些都使得危机事件及易发生。 最近有关企业的危机事件不断,如巨能钙“有毒”事件、亨氏与肯德基的“苏丹红一号”事件、卡夫的“转基因”事件、强生的婴儿油被指含有害成份事件、立顿速溶茶被指氟化物超标事件、SK-II含氢氧化钠烧碱和虚假广告事件、高露洁牙膏含致癌物质事件等等。 在网络经济时代,如何有效解决危机呢?对于基于网络的危机公关解决? 尚优技术为你提供基于网络的危机公关解决方案。大致从以下几个方面着手: 态度决定一切。对危机事件所造成的损失和伤害,企业要勇于承担责任,并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时,企业就是舆论的中心,这时的一举一动都会引起公众的关注,如果采取逃避或推却的态度,必然引起人们的反感,并造成媒体的大范围报道,使负面影响扩大化。 树立负责任和坦诚面对事实的态度,对出现的问题首先是承担责任,毫无推诿;争取与媒体合作;拥有同情心,重视消费者的感情,争取消费者的理解;将网络转变为厂商与消费者和外部其它相关者的直接沟通平台。 如康泰克发生PPA危机后,勇于面向公众,改进产品,去除有害含量,并把市场上的缺陷产品全部收回。在宝洁的SK-II发生后,公司始终抱着负责任的态度,坦诚面对事实,迅速召集法律、研发、品牌、公关等部门联合商讨对策,在网上公布产品成分及其解释;为应付可能大量来到的消费者质疑,宝洁公司将周六周日不开通的消费者热线即时打开;宝洁公司的医生们则24小时开机,随时准备答疑。 在今年3月15日,肯德基被查出所销售的两种食品中含“苏丹红一号”。3月16日,肯德基所属的百胜集团在上海发表公开声明,宣布国内所有肯德基餐厅即刻停止售卖15日检查中含有苏丹红(一号)成分的两种产品,同时销毁所有剩余调料。通过负责任地坦诚面对消费者,使用一切可利用的手段来加强与消费者的沟通,从而获得了消费者的理解和宽容。 细节决定成败。网络作为媒体与通讯工具,在营销过程中发挥重要的作用。对于网络时代下的危机公关,要从细节着手。关注网络上口碑的乘数效应、网络编辑、虚拟社区、版主、“网络大虾”等草根力量;要防止网络上危机的“非典”效应(小报新闻迅速上升为全国新闻);“滚雪球”效应(不断衍生新的报道);“野草”效应(网上的负面报道无法根除)。 在宝洁的SK-II发生后,宝洁公司为了防范起见,总部非常关注细节,甚至连对经销商他们手中有相关卫生部批文的确认,同时还对柜员如何应对消费者的提问进行了标准化训练和和口径统一,并要求柜台不要接受记者访问。要重视网络的有效传播。在传播的过程中,需要采取创意和媒体的有效结合来吸引和转移目标受众的注意力。 因为不同的网络媒体传播重点不同;同一网络媒体的不同位置(不同频道、栏目、页面位置等)效果也不同;因而企业在不同的阶段应选择不同的传播手段和策略。如有效利用网络,在危机爆发开始,要弄清事件的源头,要利用事实和证据来阐述清楚事实的真相、产品的标准和成分等;在危机处理过程中,要善于引导和转移消费者的注意力,如企业参加公益活动、关注社会责任等,从而使事件向企业自身有利的方向发展;在危机过后,还应加强对产品和企业形象的宣传。 对于危机事件,“疏”比“堵”更重要和有效。在具体的疏导过程中应有效运用网络,快速反应。 一是要善于抓住“软肋”,对事实不清的用事实说话,对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如

浅析危机公关原则

危机公关 本文系陈鸣整理自《危机公关》,请勿转载。 第一章危机公关【5S】原则 一、承担责任原则(Shoulder the matter) 一般来说,危机爆发后,公众都会对企业产生防卫心理,表现往往如下: 1、强烈关注; 2、非常情绪化,对于媒体的信任度远远高于对于企业的信任度; 3、有罪推定,往往“宁愿信其有,不愿信其无”的心态。 危机发生后,公众会关注两方面问题: 1、利益问题。利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,公众都认为企业应该承担责任。即使受害者在此事故中也负有一定责任,企业也不应该首先追究受害者的责任,否则双方会各持己见,加深矛盾,引起公众反感,不利于解决问题; 2、感情问题。公众在危急中非常在意企业是否关注自己的感受。

在危机发生后,企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位,并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益,这是赢得公众认可的关键,尤其是可以及时赢得新闻媒体的认可。绝大部分时候,公众希望看到的也正是企业屈尊认错与积极改正的态度与行为,而不是要真正地把企业置于死地,因而企业绝对不能选择对抗。 二、真诚沟通原则(Sincerity) 遇到危机时,你绝对不可以改变事实,但是你可以改变公众的看法。 危机沟通的作用是:帮助公众理解影响其生命安全、感觉和价值观的事实,让他们更好的理解危机,做出理智的决定。危机沟通不仅仅是告诉人们你想要他们做的事,更重要的是告诉他们,你理解他们的感受。 此原则中,真诚指的是“三诚”:诚意,诚恳,诚实。 1、诚意。在事件发生后第一时间,企业高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现出企业勇于承担责任,对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 2、诚恳。企业要一切以消费者利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明事情的进展情况,重新获得消费者的信任和尊重。 3、诚实。诚实是危机处理中最关键,也是最有效的解决办法。 危机沟通“两要”“两不要” 危机沟通失败的常见原因有:批评人们对于危机本能的反应;不接受恐惧的感情基础;只注重事实,不注重人们的感受。所以,沟通中要注意“两要”“两不要”。 1、“两要”:要诚实,要尊重公众的感受 a、要诚实 建立信任是与公众进行危机沟通最重要的基础。诚实和公开有助于建立信任,使危机沟通更加有效。 b、要尊重公众的感受

企业公关危机管理办法

集团危机处理管理办法(草案)为快速、有效地应对危机,合理调配公司各方资源,以规范化流程控制危机事件的影响,提高集团公司对于突发危机事件的应变能力,最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响,维护集团的良好形象和信誉,努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境,根据集团公司实际,制定本管理办法。 一、危机事件定义 本制度所指的危机事件,为集团公司在正常运营中突发性的,危害到公司信誉形象和业务发展,需要立即做出反应并紧急处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机,两者有时混合出现。 事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题,或者是企业外部经营环境,如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化,影响到企业发展的事件。 媒体类危机往往源自媒体负面报道,或者是媒体的传闻,与企业的品牌和公众形象直接相关,同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的原则 处理危机事件应坚持的基本原则: 1、及时沟通原则 在集团公司内部建立一个危机通报制度,各部门应该经常沟通,把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门,以做到有备无患。如遇危机事件发生,应及时通报所发生危机事件的情况。 2、正视与重视原则 如遇危机事件发生,应正视并高度重视突发事件,不逃避、

不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作,防止正常工作受到影响;其次要了解危机根源,启动危机处理程序,及时处理直接危机以防扩散;此外,还要启动危机公关程序,消除外部品牌传播中的负面影响。 3、快速反应原则 对发生的危机事件,应做出迅速敏捷的反应,制定应对解决方案,争取主动权,控制事态发展方向。 三、危机事件管理组织体系 (一)集团危机事件管理领导小组 集团设危机事件管理领导小组,由集团总裁担任组长,分管行政管理副总裁任副组长,成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。 危机事件应急领导小组职责: 1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作; 2、迅速调集一切必要的资源,组成运转高效的应急反应系统; 3、与相关部门建立和保持热线联系渠道,负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通,必要时向上级主管部门汇报情况,并请求主管部门支持,协调相关新闻报道; 4、收集并分析各类危机信息,提出消除危机事件及其负面影响的措施; 5、组织人员迅速面对公众开展协调工作; 6、组成公关团队进行媒体公关; 7、组织协调内部员工、统一思想。 (二)集团危机事件管理领导小组办事机构职责 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部,在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责: 1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的

危机公关处理原则

危机公关处理原则 当企业面对危机公关时,必须在第一时间讯速作出反应,以下是非常实用的危机公关处理原则。 危机公关处理原则之承担责任原则 当企业危机关公发生后,公众只关两个方面的问题:一方面是利益的问题。另一方面是感情问题 实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。 危机公关处理原则之真诚沟通原则 企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。企业应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。 处理危机的基本原则之一即真诚沟通。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果企业在这三点上都做到了,则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。 危机公关处理原则之速度第一原则 好事不出门,坏事行千里。在企业危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。 危机公关处理原则之系统运行原则 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点: (1)、以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。 (2)、统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。 (3)、组建班子,专项负责:一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样,一方面是高效率的保证,另一方面是对外口径一致的保证,使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

危机公关管理制度

危机公关管理制度 1.建立危机预警机制,凡事预则立,不预则废。建立预警机制能使企业更加主动有效的预防及把握事态发展方向。 2.建立危机分析分级分类机制,凡是遇到危机事件,应分析事件的性质,进行分级分类,根据影响范围,分析可能发展方向和结果,为决策提供可靠的依据。 3.加强公共信息与同行企业经营信息的收集、整理、分析的工作。及时掌握外界对企业及产品的反应和评价。了解和关注国家有关职能部门的政策及经济、政治体制改革的动向、趋势,使企业能和社会大气候相协调。 4.加强公共关系意识,通过有效的公共关系活动,增强有关职能部门对企业的理解和支持。 5.危机公关的核心在于将危机扼杀在摇篮里,而不是如何在危机出现后化解它,危机公关虽然要以预防为主,但由于多方面的原因使得危机防不胜防,因此,一旦发生突发事件,要对突发事件的性质进行准确判断,并迅速找到事件的源头,防止事件扩散,制定应对策略,必须要快速行动。 6.突发事件性质比较严重的,如果拥有政府资源,应在第一时间进行政府公关。为避免谣言四起,应谨慎地实事求是的对外界公布事实真相。谨慎同知情人或当事人接触,冷静听取他们的意见.耐心的做一些专业知识的解释,不要急于替企业辩护,这样容易激怒对方,使双方关系更加紧张,不利于事件的解决。 7.如遇故意捣乱恶意诋毁企业信誉的行为,要据理力争维护企业的形象,必要时应采取法律的手段解决问题。 8.具体操作者没能及时有效的按公司指挥方案操作或谎报真实情况的,且给公司造成直接经济或其他方面损失的有关责任人员,公司将视其责任大小给予相应的处罚。 9.要针对市场各级主管人员进行行业专业知识、政策、法律法规的培训,使之及时掌握并且能进行有效的运用。 10.提高自身素质,增强公关部人员的职业敏感度,增强责任心,恪尽职守,认真负责。 11.公司各销售部及经销商,应备齐所销售产品的各种证件及检测报告,并及是更新。 12.出现突发事件,当事人应第一时间上报部门负责,由部门负责人制定处理方案递交分管领导审批,并交公关部备案。上报时不能有意夸大严重性或隐瞒事件真相。 13.出现突发事件必须亲自调查了解,按公司要求去处理解决事件。

企业如何道歉危机公关的十项基本原则

企业如何道歉?危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题,即“公关的第一职责是什么?”个人认为是“防守”,而不是“进攻”,虽然有句话叫“最好的防守是进攻”,显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》,主要谈了企业应该如何应对危机公关,尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代,危机公关的大原则任然使用。同时,随着危机事件进入“全民直播”模式,危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机,我们需要从结果反推,并结合新媒体特点和公众情绪因素,对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关,需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时,公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业,用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发,即便足够真诚甚至原本无过错,也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中,中药协会会长用“取熊胆很舒服”(大叔理解是熊被取胆时不难受,并不是取的人舒服)形容“无痛无管引流技术”,也许不无行业依据,但这在大众角度则完全无法接受,变成了火上浇油的雷人雷语。

二、负责原则。 对待危机,企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面:1、在事实尚不清楚的阶段,企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候,企业能够承担责任,乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年,麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明,将“立即进行调查,坚决严肃处理”,这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中,麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词,传递企业对事件的负责态度。(当时的社交网络已经足够发达,读者不再是一味地被媒体“洗脑”,而有一大批独立判断和声音,再这样的大环境下,此事成为央视315影响力的一个拐点,其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注) 三、真诚原则。 新媒体时代,网络是放大镜和记录仪,任何谎言都无处遁形。因此,真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话,但一定要保证说出的话全部是真话。(这句相当地重要,大叔注)此外,平等也是一种真诚,放下身段,与公众平等对话,是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时,企业最高领导人要尽早出面,亲自回应。企业高层的几时决策,能帮助危机公关优先实施,避

企业危机管理制度

**公司危机管理制度 第一章总则 第一条为有效防范和应对因突发事件而产生的危机,减少危机对公司的危害,维护公司在客户中的信誉与形象,特制定本制度。 第二条本制度所称危机特指:因质量、服务、交付期等被客户投诉或大客户退订以及重大索赔事件。 第三条危机公关应对原则 (一)全公司必须对危机警钟长鸣、常抓不懈,特别是对危机管理要有清醒的认识,树立“危机是危也是机”的意识,并提高戒备性; (二)必须秉承客户就是衣食父母的原则,把客户利益置于首位; (三)必须坚持“第一时间、第一现场、第一服务”的及时性处理原则。 第二章危机应急组织体系及职责 第四条公司成立危机公关管理领导小组。 组长由总经理担任,副组长由营销、质量技术等各主管副总经理担任,成员由技术中心、营销计划部、客户服务中心、质管科等单位(以下统称危机公关管理各部门)负责人组成。 第五条公司危机公关管理领导小组负责对全公司有重大影响的危机事件进行统一领导、统一指挥,做出危机处理的重大决策。 第六条公司危机公关管理各部门负责人负责组织、协调本单位范围内的危机应急处理工作并对本单位职责范围内危机事件进行应急处理的协调与指挥、做出危机处理的决策、决定采取的措施。 危机公关管理各部门负责人为本单位危机处理的第一责任人。 第三章危机等级、预防和应急准备 第七条按发生危机后对客户的影响程度和对公司的损失大小,对危机

事件分为以下三类等级: (一)特急危机事件:公司重点大客户发生质量、交付或服务等问题,会造成用户可能停止合作等给公司带来极大损失的严重事件。 (二)重大危机事件:公司大客户或重点客户发生质量、交付或服务等问题,会造成用户退单或进一步给公司带来较大损失的重大事件。 (三)一般危机事件:公司客户发生质量、交付或服务等问题,会造成客户较大抱怨给公司信誉带来负面影响的较大事件。 第八条营销计划部和客户服务中心在各自权限范围内,针对不同的危机等级编制危机应急预案。 第九条应急预案包括以下主要内容: (一)危机公关工作组的组成和相关人员的职责; (二)危机公关工作组到达现场的时间; (三)危机的应急处理工作方案; (四)危机的监测与预警; (五)危机信息的收集、分析、报告、通报制度; (六)危机预防、现场控制,应急物资和技术的储备与调度; (七)危机应急处理专业队伍的建设和培训。 第十条危机应急预案应当根据危机的变化和实施中发现的问题及时进行修订、补充。 第十一条公司制定统一的危机预防控制体系。 营销计划部和客户服务中心建立和完善危机监测与预警系统,并指定专人或专门小组负责开展危机的日常监测。 第十二条监测与预警工作应当根据危机的类别,制定监测计划,科学分析、综合评价监测数据,对发现的潜在隐患以及可能发生的危机应及时上报。 第十三条为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员,应加强对员

危机管理的5S原则

危机管理的5S原则 博锐管理在线,2004年6月25日,作者:游昌乔,编辑: 引子 唐僧、孙悟空、八戒、沙僧取经归来后,有了“海归”这块金字招牌,很快各自筹集到一笔风险资金,成立公司自任CEO了。由于吃过苦受过罪,而且在海外几年都大开了眼界,所以经过励精图治,不几年公司就红红火火。 唐僧经营的是女儿国化妆品有限公司,主要面对白领女性推出中高档护肤用品。由于其广罗名星,请嫦娥、玉兔等做形象代言人,在业界搅得风生水起。 孙悟空经营的是齐天生物技术有限公司,聘请太上老君为荣誉顾问。主打产品“老君牌延年益寿丹”主推送礼诉求,稳居保键品榜首,“送礼就送老君丹”,成了人们的口头禅。 八戒经营的是天蓬肉制品有限公司,专营天蓬牌火腿等肉制品。八戒亲自客串广告片的主角。在广告片中,有人问八戒“还想嫦娥吗?”,八戒边吃火腿肠边回答“嫦娥是谁?”。这则广告片因其幽默滑稽的风格而让人过目不忘,使天蓬牌火腿肠销量猛增。 沙僧经营的是流沙河饮料有限公司,主要是以流沙河的天然优质水源,生产“流沙河矿泉水”,一上市便以一句“流沙河矿泉水有点酸”使自已与众多竞争品牌相区别开来,一年就冲进了第一集团军。 但这段时间,大家都有点烦。 “前几年,我因为生产许可证的问题被地方工商局查封了,我不服没交罚款,结果现在竟然要查封我的商标。我这个商标无形资产可值几十个亿。没想到小事情惹出这么大的麻烦。” 唐僧一声叹息。 “我也是焦头烂额。〈大唐周末〉刊登了一篇〈老君丹真相调查〉,说我做虚假广告,经销商、消费者纷纷要求退货。有的地方工商局把货都封了。看来是又要过火焰山了”,孙悟空全没了当大圣时的天不怕地不怕。

“我就更惨了,大唐电视台揭露了个别火腿生产厂家使用农药敌敌畏防虫蝇的惊人内幕。现在大江南北谈火腿色变。我们损失惨重。”八戒捶足顿胸。 “我比窦娥还冤。居然有人向消协告我们的矿泉水里面有死老鼠!我们都是流水线作业,怎么可能?居然还有媒体一起煸阴风点鬼火,肯定是竞争对手在搞鬼。”沙僧义愤填膺。 那么唐僧师徒会怎样面对突然其来的危机呢? 唐僧手足无措,六神无主,直叫菩萨救命。 悟空脾气爆躁,乱冲乱打,一片混乱。 八戒处世圆滑,谎话连篇,丧失了消费者的信任。 沙僧虽沉稳持重,却在媒体面前吱吱唔唔,不知所云,外界谣言四起。 由于没有正确的危机应对原则,事态愈演愈烈,一直叱咤风云的商界英雄,受困于危机。 那么在处理危机时,应该有遵从哪些原则呢?根据笔者多年危机管理研究,本书创造性地提炼了“5S”原则,即速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、承担责任原则(SHOULDER)、真诚沟通原则(SINCERITY)、权威证实原则(STANDARD) 第一节:速度第一原则(SPEED) 公牛被老鼠咬了一口,非常疼痛。他一心想捉住老鼠,老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。 公牛便用角去撞那座墙,搞得精疲力尽,躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看,又轻轻地爬到公牛的胁部,再咬他一口,赶忙又逃回到洞里。 公牛醒来后,伤痕累累,却无计可施。老鼠却对着洞外说:“大人物不一定都能胜利。有些时候,微小低贱的东西更利害些。” 公牛虽然强大,但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速度,

企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020

企业公关危机事件管理机制(范本) 本建议旨在协助企业规避品牌风险,提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件,为柯达在中国正常运营中突发性的,危害到公司品牌形象和业务发展等方面,需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机,两者有时混合出现。 1.事件类危机:事件类危机往往出自企业本身,与公司经营业务直接相关,同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题,也可能是企业外部经营环境,如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化,影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机:媒体类危机往往源自媒体负面报道,有的可能是媒体的传闻,有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关,同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范,但如果有良好的危机事件管理机制,在危机出现

时,可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以,我们认为,柯达危机事件管理制度的目标是:快速、有效地应对危机,合理调配公司各方资源,以规范化流程控制危机事件的影响,提高柯达对于突发危机事件,尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为:1.及时沟通原则: 建议在柯达内部建立一个危机通报制度,各部门应该经常沟通,把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员,以做到有备无患。如遇危机事件发生,更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则: 如遇危机事件发生,应正视并高度重视突发事件,不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作,防止正常业务受损;其次要了解危机根源,启动危机处理程序,及时处理掉直接危机以防扩散;此外,还要启动危机公关程序,消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则: 对发生的危机事件,应作出迅速敏捷的反应,制定应对解决方案,争取主动权,控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理,需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在,一旦有危机事件出现,危机处理小组即可投入工作。

论网络传播的利弊

论网络传播的利弊 近年来,随着网络技术的发展,使网络媒体成为了继报刊、广播、电视之后的第四媒介,同时也开创了一个新的传播时代——网络传播。网络传播是近年来广泛出现于传播学中的一个新名词。它是相对三大传播媒体即报纸、广播、电视而言的。网络传播是指通过计算机网络的人类信息传播活动,是现代信息革命的产物。 几年间,我国网民数量的不断增加,网络市场规模逐渐扩大,网络的各种影响逐渐地深入到了我们的日常生活之中,网络信息传播也是越来越受到人们的重视。涌现出了各种各样的搜索引擎和门户网站、同时也开发出了一系列的聊天交友工具、网购也成为了许多年轻人的最爱,电子商务、电子政务、网上教育、网上会议等等为我们的工作生活带来了很多方便,给信息带来了强大而有力的传播途径,并且大大缩短了信息发布和接收的时间。 网络传播的优势 (1)网络传播的时效性,让我们以最快的方式捕捉到最有用的信息。 网络传播最明显的优势当然就是传播速度快,时效性强,摆脱了时空限制。现在一般的最新新闻都会最先在网络上出现,在网络上发布一条新闻,也能迅速的被受众接收到,甚至国外的信息我们也能很快的知道。传统媒体作为专业的传播机构,必须由专业人士来运作,采集、制作和发布信息的成本较高,且有一套较为复杂的流程,因此要做到随时随地对新闻事件进行实时报道几乎是不可能的。而基于计算机技术、多媒体技术、网络技术的网络传播具有方便快捷,时效性强的特点,在任何地方、任何时间发生的事件,都可以在第一时间内将事件情况传播出去,甚至可以第一时间进行现场直播。同时网络信息运用了许多的多媒体技术,让网络传播摆脱了传统媒体单一的表现手法,使网络新闻具有了新的活力。这样就可以更好的吸引受众,激起受众的阅读兴趣,让受众能够更加直观的了解信息。所以说网络传播的运用,大大加快了信息传播的速度,使人们能够更加迅速地了解周围世界发生的新情况、新问题,帮助人们消除对事物认识的种种不确定性,即使足不出户,也能了解国家大事、时事要闻。网络传播的时效性和快捷性使新闻发布摆脱了地域限制,拉近了传播者和受众间的距离。它不但极大减少了信息在传播过程中的衰减和失真,降低了信息传播的成本,而且对社会的政治、经济、文化的发展起着直接的促进作用。 (2)网络传播的交互性,使信息的来源更加广泛,更好的吸引受众。危机公关网络传播在传播方式上的最大特点是信息传播的双向交互性。传统的大众传播方式是一种以传播者为中心的单向传播,由传播者这点展开的一定区域内的辐射圈。在传播过程中,“媒介即是讯息”[2],传播媒介的控制者,无论是特定的社会集团还是媒介组织是传播的主体,是传播内容的审核者、把关人。各种各样的信息总是首先汇集到他们的手里,经过层层把关,筛选、过滤和加工,制成符合他们标准的产品后再传输给受传者。而相对于传播者来说,受众始终是被主体施控的客体,他们无法直接面对丰富的信息源,只能在传播者提供的信息范围内进行有限的选择。传播者与受众地位的不对等、信息不对称,给传播者赋予了过多的信息主导权和控制权,扼杀了信息传播中的民主意识和自由平等精神。网络传播的出现,改变了这种不对等的关系。网络传播使受众有了在传统媒体中没有的信息选择权,在网上搜寻信息时,受众不是被动地接受传播者报道来的信息,而是主动地从网上找出自己需要的信息,进行自主的选择和组织。网络属于整个的社会,任何组织和个人都只能参与而不能控制,或者说不能及时控制。在网络传播的过程中,传播者和受众完全处于平等的地位,受众可以成为传播者,传播者也可以是受众。总而言之,网络传播在大众传播中实现了传播主体的多元化,颠覆了“舆论一律”的传统传播格局。 (3)网络传播的开放性,方便了不同群体和个体信息的表达。

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