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规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下
规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

规范的酒店或酒楼餐厅服务流程如下

【一】餐前准备

1)按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。

2)准时参加餐前会,了解客情和分配的工作区域以及工作内容。

3)备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。

4)检查仪表仪容,注意站立姿势。

【二】餐前检查

1)酒楼所有餐桌台布的折缝是否统一,台布四角与桌椅是否成直线下垂。

2)餐台摆放的七件餐具(骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清洁卫生,无缺口,数量是否符合要求,摆放距离是否匀称。

3)备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁,摆放是否整齐。

4)台布、口布挺括,有无破洞和污迹。

5)花草是否鲜艳无枯枝。

6)地面有无杂物,椅面是否清洁。

7)订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。

【三】餐中服务

l)站在指定位置上,恭候客人到来。站立要端正,不倚不靠任何物体,双腿不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

2)当领位将客人带入本区域时,应立即上前,微笑问候,表示欢迎。

3)协助领位拉椅,请客人入座,为主要客人轻轻展开口布。

4)若客人需要解下外套时,为客人挂好衣服。

5)若客人就餐人数与餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。

6)用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热(冷)的小毛巾,并礼貌地向客人说:“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾,先贵宾、后主人的次序,为客人服务。

7)打开菜单第一页,礼貌地呈送给客人,并说:“这是菜单,女士(或先生)请您点菜。”

8)为客人上调味品。

9)为客人撤去筷套和用过的小毛巾。

10)站在适当的位置接受客人的点单,在客人拿不定主意时,可向客人介绍菜肴的特色或口味,建议客人可点些什么菜,或向客人推销时令菜和特色菜。

11)开订单时,字迹要清楚,注明日期、台号、人数,大、中、小客的客数、本人的姓名,并重复一遍客人所点的菜肴、饮料,待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。

12)订单的第一联交收银员,第二联让收银员盖章后,由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据,第三联传跑菜员划单用。

13)用托盘将饮料、酒类按订单上的座号顺序,准确地呈送给每一位客人,并为客人斟酒水。

14)第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,并不时地向客人打招呼。

15)上菜的顺序:冷菜、热菜(羹、大菜、蔬菜、汤)、饭或点心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同时,在订单上注销一道,防止漏上或错上。

16)每上一道菜,必须礼貌地向客人清楚地报出菜名,并进行分菜。

17)不停地巡台,随时为客人添加酒水,更换骨盆。

18)烟灰缸里不得超过三个烟头,发现烟头时,应立即换掉。

19)随时撤去空盆、空酒瓶,及时整理餐台,应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,毋须客人举手,就已经满足了客人的要求。

20)客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后,要告知客人,并询问客人还需要添加些什么。

21)客人点菜时,若遇售缺,要及时礼貌地告之客人,并表示歉意,向客人征询是否要改点别的菜,或向客人推荐菜式,如客人认可,即开订单,以最快速度让厨房烹制。

22)如客人有特别要求时,应尽量给予解决,不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难,应向客人打招呼,说:“对不起,请稍等。”然后立即向领班或经理报告,但一定要给客人一个答复或请酒楼经理出面解决。

23)如遇客人的筷子、口布等掉在地上,应立即换上干净的,将脏的撤掉。

24)开餐过程中,若客人碰翻了茶杯、饮料等,弄脏了客人的衣服和台面,要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭,并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。

25)客人用餐结束时,应征求客人意见,填写宾乏味意见征询单,并将意见转呈领班或经理。

26)客人用餐完毕,及时为客人送上一杯热茶和小毛布。

27)及时清点客人所点的食品与饮料,告诉收银员准备结账,并经核对后方能将账单放人收银夹内。

28)当客人要求结账时,立即向前,将收银夹从客人的右后方呈上。

29)找回零钱,应连同账单票据,用收银夹一同呈送给客人。

30)当客人要离去时,轻轻拉开椅子,提醒客人不要忘记所带物品,并热情地表示欢迎客人再次光临。

中餐厅服务规范和服务程序

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会,听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设:

餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。

4、台椅的摆设:

椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台:

餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员

当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many?”

把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.”

语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶:

将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套:

将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品:

将调味品碟拿至托盘上,斟倒。

6、收小毛巾:

用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜:

介绍菜式:

在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”

“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。

点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单:

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单:

下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。

12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。”

13、上菜顺序:

冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。

15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台:

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等。

服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客

人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具:

菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人

的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。

18、上热茶:

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)

20、递上小毛巾

21、结帐:

结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共×××元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。

22、拉椅送客:

向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作

1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。

2、收撤餐具:

(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。

(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。

3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样。

4、备餐具:

服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。

备餐间工作规范:

1、餐前准备:

(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。

(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会,了解工作内容。

2、餐中服务

(1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。

(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。

(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前。

(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。3、收尾工作

(1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶。

一、宴会预定服务程序

1、对一些老顾客,为了保持建立起来的联系,在预订时可以适当给予一些优惠,向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料,以提高客人的兴趣,建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、了解客人对菜肴的意见及客人品味,与客人交朋友,跟踪服务。

二、岗位职责

1、全面掌握本酒店的各种资料,包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求,不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到:礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁,语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。

6、坚守岗位,积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序:

早班

1、按照饭店规定着装,准时到岗。

2、查看交接班记录,处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单,并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录,送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人,办理预订手续,填写宴会通知单发至有关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单,及时发至各有关部门。

7、根据次日团队用餐通知,填写次日团队用餐表,发至有关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订,处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记,并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班:

1、按规定着装,准时到岗。

2、查看交班记录,处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况,及明通知有关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜,及时整理、制表、填写通知单,发至有关部门。

5、查看宴会场地的安排情况,抄写菜单,报送有关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况,如有更改,及时通知有关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表,注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表,宴会通知单,报表和有关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序:

(一)宴会布局:

1、根据餐厅形式和大小安排,桌与桌之间距离适当以方便穿行上菜,斟酒水为宜,合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置。

3、主桌的大小,应根据就餐人数来确定。

4、重点突出主台。

(二)摆位规格:

1、台的正中放上转盘,花盆摆在转盘正中。

2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物,台边围上台裙;

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行,筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线,汤匙向左方,与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线,饮料杯放在甜酒杯左边,烈酒杯放在甜酒杯右边,三杯成直线,杯底距离为1.5 cm,如客人要求饮其他洋酒,即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅,成十字形,其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅,成十字形,分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐不零乱,女生发不披肩,戴统一头饰,男生发不得过耳,后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装,清洁笔挺、皮鞋擦亮,袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆,上岗时间不能配戴饰物,不喷洒过浓的香水。(四)准备工作

1、根据宴会预订单,了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查,确保清洁,光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾,并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数,准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟,赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上,各种饮料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛装,白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面,整理好自己的仪表仪容,不符合要求的,尽快纠正(要求制服整齐挺括,仪表端庄大方,精神饱满),重要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前,上冷盆、上调料,上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好,均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上,恭候客人的光临。

(五)迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人,多台宴会应按指定位置站台,不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时,微笑迎客,根据客人不同的身份和年龄,使用敬语,主动问候,同时拉椅请客人入座,上小毛巾。

3、如客人早到或事先已约好会客,可请客人在休息座休息,为客人及时送上迎客茶。

4、如客人数有增减时,增撤餐具和食品应使用托盘进行,同时,通知厨房,增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后,马上帮客人落中,撤筷套。

2、酒水服务:

(1)为客人斟酒前要先征求客人意见,一般斟入杯子的八分满为宜,斟白酒和色酒时,应先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某种酒时,应把空杯撤走,斟白兰地或威士忌时,只斟杯子的一至二分,客人需要冰块时,应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向,并遵循先主宾后主人,先女宾后男宾的原则逐位斟。

(3)如果宾主致词时,全体服务员应立即停止服务,保持场内安静,同时注意客人杯中是否有酒,当客人起立敬酒时,应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒,如大型宴会主宾致词时,应用托盘备好一至二杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。(4)当客人起立干杯或敬酒时,应帮助客人拉椅,客人就座时,再把椅子向前推,要注意客人的安全。

3、上菜服务:

(1)按顺序上菜,先冷菜、后热菜,汤、饭点、甜食、水果、热菜要热,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴会或重要宴会,要有专人指挥,以免造成早上、迟上、漏上,影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜,在征得客人同意后方可撤走,撤换骨碟时也要征询意见,如客人表示还要用,上的新菜可先放在客人右边,等客人的旧菜用完时,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时,要口齿清楚地报出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鲜花,在没有菜或上完后再送上鲜花。

(4)分菜时要胆大心细,动作快,做到份量、件数均匀,干净利落,凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜,上菜时以主人面向为主,头前尾后,背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴,遇有佐料的,应先上佐料后上菜。

(6)上菜时要先主宾,然后按顺时针方向进行,如有女宾,应先女宾后男宾按顺序上菜。

(7)上完点心后,撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后,送上茶水,并把牙签盅移至转台上,并示意客人。

(9)根据不同的水果,为客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盘。(10)用完水果后,擦净转台,重新摆上鲜花,以示宴会结束,同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间,根据客人要求,上菜不可太快,一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上,应立即给客人换上干净的,把脏的拿走。

5、宴会过程中,若客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试,掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走,用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个,发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走,然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴,应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人,应找主办宴会单位的人联系。

(七)结帐及送客

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数,标准,加上陪同和驾驶员的工作餐费,累计总数为客人结帐。

2、付帐时,若是现金可以现收交收款员;若是住店客人签单,要核对住房卡,请客人答名后交收款员。如果是单位宴请,签单时,核对签单人的单位工作证,然后将帐单交收款员,找回零钱,应连同帐单票据,用收银夹一同呈送给客人,并向客人表示感谢,然后收回收银夹,退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时,要提醒客人带好携带来的物品,并将保管的物品交给客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原则,热情的欢送客人。(八)收台、清扫过程

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品,拾到后及时还给客人,无法追送时,应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾,垒放整齐送到餐务组洗涤,防止因摩擦和摆放不当而打碎,银餐具要进行清点,做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台,办好领退手续。

5、清理现场,布好餐台,铺上台布,擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具,按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台,关闭各种电器设备,接受领班检查,关灯、锁门,将钥匙交保安部。

8、填写营业记录

二、宴会部各岗位职责:

(一)宴会部主管

1、熟悉各种宴会的预定。

2、接受餐饮部经理所指派的工作,完成本部门的各项指标和日常工作,主持每次班前例会。

3、遵循饭店的经营方针和程序,按要求履行其它职务。

4、接到所分配的任务后,安排宴会服务,并亲自安排各种工作。

5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。

6、与厨师及餐务组合作,以保证准时、正确服务。

7、处理客人的投诉,与客人建立良好的关系。

8、对下属服务员进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪,搞好现场培训。

技能要求:

1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

2、具有良好的人际关系,搞好食品促销。

(二)宴会部领班:

1、接受宴会主管指派的工作,全权负责本班组的工作,记录每天供应的菜、酒品种,严格按操作程序接待客人。

2、随时检查本组员工的工作表现,发现问题及时纠正,发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

3、检查本组员工的仪表仪容,达不到要求和标准的不能上岗。

4、定期参加各种业务培训。

5、根据客情,安排好员工的工作班次,负责对本班组员工进行考勤。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报,准时列席班前会。技能要求:

1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

2、了解宴会服务的工作程序,随时可根据客人需要进行操作。

3、具有英语会话能力,有能力督促下属中员工按标准进行工作。

4、为员工做出表率,认真完成服务工作任务。

(三)宴会部服务员

1、接受领班指派的工作,准时到本岗位当班。

2、按规格标准,做好开餐前的各项准备工作。

3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

4、按服务规格,操作程序进行对客服务。

5、做好餐后收尾工作。

6、按时参加班前会。

一、宴会部跑菜员服务程序

(一)餐前准备:

1、按要求着装,按时到岗,接受领班指派工作。

2、按宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

3、加热好小毛巾,备好茶头,准备好宴会用的银餐具。

4、清理垃圾桶,保持走菜通道畅通(地面不潮湿、不油滑)。

5、准时参加餐前会,了解工作内容。

(二)餐中服务

1、准备工作结束后,站在岗位上,等候走菜。

2、接到走菜通知后,按前台时间要求,迅速通知厨房有关点,按顺序走菜。

3、跑菜速度要快,检查菜点质量、规格要求。

4、走完一道菜,要在订单上注销,复核清楚,以免出错。

5、将每道菜迅速,准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

6、协助服务员撤换餐具,整理工作台,清理酒水瓶。

(三)收尾工作

1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐,送洗涤间清洗,整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物,整齐扎好,清点数目,填写清洗单送布草房清洗,并将干净的棉织品领回交领班保存。

3、地毯吸尘、清扫后台通道。

4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

5、清理餐车、库房,放在规定地方,将物品摆放整齐。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

二、宴会部跑菜员的岗位职责:

1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

3、了解菜式特点、名称和服务方式,根据宴会要求进行跑菜。

4、了解结帐方式,保管好通知单,以便查核。

5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好菜肴质量关。

7、协助盯台服务员,沟通前后台信息

酒店餐饮部宴会服务流程与标准

富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后,餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间,知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人,还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点,还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别,有无席次表、席卡,有无音乐或文艺表演,有无主办者的特别要求,有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时,一般在宴会厅周围摆放盆景花草,或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标,以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求,在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单,能准确地说出每道菜的名称,风味特色,配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如:餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单,以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等, (5)前期准备 宴会开始前1小时,按宴会摆台的要求铺好台布,放好转台,摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡,折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上,将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

酒店前台工作人工作流程及职责

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6、安点立岗定位,准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤)。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗?” 15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。 19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您XXX元,请您稍后或您的付款正好),或的客人刷会员卡或储值卡;到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。

餐饮部服务流程与规范

第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5.1 餐饮部组织结构与责权
5.1.1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人

部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5.1.2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监

权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作,监督食品制备,按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量,尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务,按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议,采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求,做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生,保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5.2 餐饮部各岗位职责
5.2.14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规; 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅,距前台2米远处,主动向客人问好(先生/女士早上好、下午好、晚上好);请问您有预定吗?我们有标准间、大床间、套间,您需要哪种房型?请您出示证件,为您办理登记手续;请问先生/女士您住几晚?请签字确认一下您的房价,请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷;电梯在这边(同时用左手指出电梯方向);请慢走; 2、客人来接听程序。 (1)接酒店部:您好!前台,***很高兴为您服务; (2)接酒店外部:您好!印香酒店前台,很高兴为您服务; (3)接到客人预订时:(您好!您需要预订哪一种房型,我们有标准间、大床间、套间,价格分别是***元,您来的客人怎么称呼,留一下全名好吗?您几号到店,大约住几天,您大概什么时间到酒店,麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住,欢迎您的到来,再见。)认真填写预订单,字迹要工整,保留好客人联系方式,和客人确认的房价一定要写清楚,接待员签字,写好当天预订日期,将预订单在电脑上操作排房,次日及以后的预定也做在电脑上,不要排房号。(4)客人要有需要帮忙的,尽量要一站式服务,(“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”,您稍等我

们为您查查看,稍后给您回话)。 3、客人到前台问询接待程序。 要认真聆听客人的问题,及时帮客人解决问题,遇到解决不了的及时与有关部门联系询问,最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说,稳定客人情绪(您别生气,请稍等我核实一下,帮您解决),及时与当事人取得联系,了解当时情况,耐心帮客人解决,是酒店给客人造成不便时,及时向和人道歉(您的宝贵意见,我们会改正的,给您带来不便,请您原谅,对不起了)遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系,(您稍等,我让酒店大堂经理为您解决),然后我们简单向大堂经理叙述经过,让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见(如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见),并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复,对酒店有好的映像,希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 二、帐务处理的规 (一)押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取,不得少 收、漏收。 2.收取客人押金时,一定要当客人的面点清,和客人核实押

酒店前台工作流程

前台接待工作流程 早班:1、提前10分钟准时到岗,整理妆容及工作服,认真检查夜班工作是否合格 2、进行交接班,认真阅读交班本,特殊事项进行口头交班;交班后,认真检查当天 预订情况及订单,若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改,然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人,为客人退房并协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续,并做好登记 8、与销售人员密切联系,时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人,灵活推荐,尽量留住到店的每一位客人;遇 到困难问题勇于承担,对于客人交待的事情及时做好处理,当日事当日毕,本班 不能完成的事情做好交班,避免工作出现脱节,造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况,清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作,检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相 符 12、详细填写交班,与中班进行工作交接,包括当天的预订情况、入住情况、VIP客 人、重要团队接待工作,及本班未完成的工作 中班:1、提前10分钟到岗,检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态,查前有无错登房或漏登房,认真接待当日预订的客 人,快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券,交给客房部发放至 房间 7、在当班过程中,如酒店店领导有重要通知,做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况,了解预订客人未到店的原因,并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单,交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作,与客房核对房态,检查电脑录入情况 夜班:1、提前10分钟到岗,检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况,了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量, 是否与电脑相同,准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的情况 7、将第二天的预订单清理出来,核对预订,将预订输入电脑,特别注意客人有无特 殊要求 8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统,做到及时、准确、无误 9、注意零晨12点以后入住客人的房价,并提醒客人退房时间为当天中午的12点 10、晚上休息后打扫前台卫生,整理个人仪容仪表,检查交班班有无漏写

酒店前台接待程序

酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。 2、接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。 3、通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。 4、掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、做好客史档案的统计工作。 7、了解客情,发现问题及时向上级汇报。 总台工作规程 一、前厅部散客预订规程 1、接听电话时首先问候来电者,我是××,请问有什么事? 2、确定来电者的需求,并根据客人的条件预留房间。 3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式,到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。 4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时,如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需,那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、在接预订时,应主动询问或主动为客人推荐房间如:××先生,您是否需要我为您预订一个大床的房间?在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、通知客房部,做好客人入店前的准备。 二、客人入住登记规程 1、入住登记的准备工作 在登记过程中,宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、建立入住登记记录 宾客抵店后,前厅员工就建立起一份入住登记记录,该记录是宾客重要信息的汇总,要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。 3、确定付款方式: 由于付款方式在入住登记阶段确定,所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、发给宾客钥匙: 发给宾客钥匙并请客人妥善保管,这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。 5、满足宾客特殊要求: 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知,但在入住前要注意落实结果,这一点很重要,如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时,会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况,以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 三、客人入住收银员工作规程 1、接到客人入住要求时,待接洽员为客人登记完毕后,询问清客人的付款方式。 2、客人付现金时,收银员应迅速、准确的收取足够的押金,并开取押金收据,传入电脑。 3、如客人使用信用卡,收银员应快速、准确的做好预授权刷卡,请客人核对后妥善保管。

餐饮酒楼服务员餐中服务标准流程

服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油(如有刺身等菜品) 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务(点烟、换骨碟、换烟缸等) 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项: 一、餐前服务 1、迎宾引位 (1)服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好,欢迎光临!”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好,欢迎光临!里边请!”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 (2)站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁(厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。)客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临!里边请!”并配合手势。随客人进房为客人服务。 (3)引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 (1)当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您,外衣帮您挂一下好吗?”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 (2)包房客人将衣物挂在椅背上时,不要强硬为客人挂衣,应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时,应及时为客人罩椅套,其服务程序为: ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时,必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前,必须与客人打招呼,边示意边操作,以免客人疑心。口码:“对不起,先生/女士,我能 为您将椅套套上吗?请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分,放于椅子的外部,如衣物长于椅套时,将衣物装于椅套内。 (3)对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗?走时我会提醒您。”

大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流程

大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程

餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托(胸前托)操作方法: 1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈圆形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。 3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏

捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法: 重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 (4)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。

餐厅服务流程

一、迎宾接待 (一)迎接宾客 宾客到来时,服务员应先鞠躬问好,通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅,服务员还应马上上前帮其提拿行李,以给其留下良好的第一印象。 (二)引领宾客 (1)服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士,在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置,或与其他宾客商议优先安排其入席。 (2)在碰到有客人要求调换座位时,应尽量满足其要求,对于餐厅有相关规定不允许调换的,应细心、耐心解释,以获得宾客的理解。 (3)如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务,这时引位服务员应向宾客及时解释,如说:“请您稍等,我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法,甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 (一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 (二)点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导,以顾客为中心 2.顾客利益第一,企业利益第二,个人利益第三

(三)点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时,应掌握一定的技巧 四、上菜服务 (一)传菜 服务员应掌握托盘技巧,如轻托、重托、徒手端托等。 (二)上菜 应合乎礼仪,同时要保证每一道菜品的造型和味道,在上桌时与厨师刚烹制完时的一样,不能有任何损坏。 (三)菜品介绍 上菜时,餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品,并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客,突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐,突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品,不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒;开两瓶或更多瓶红葡萄酒时,先饮新酒后饮陈酒;开两瓶或更多瓶白葡萄酒时,先饮“干”的,再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉,白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉,白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道

酒店餐饮服务员每日工作流程

服务员每日工作流程 1、早上员工上班在9:40前(换好工装,整理仪容仪表),9:40准时集 合点到开例会。 2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作,内容如下: ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生,做到地面无垃圾,无 油垢,无水渍,无烟头。 ⑵领干净台布,摆好台后,检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹, 保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品,归档放整齐。 ⑷检查室内空调、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑹包厢窗户打开,使空气流畅,进客前在关闭。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领,要保证客人用餐时物品万无一失。 11:00开餐前例会,服务员应主动到预定台了解当天包厢客情,11:20站岗,全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人。 3、餐中服务:按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、空调等,再泡好茶递给客人喝,然后 上香巾,若包厢没点菜就让客人到一楼点菜,之后服务员要 问客人喝点什么酒水,要开酒水单,酒水单要到收银处开, 开完单后到酒水区领取酒水。领取的酒水自己要记录在服务 员单上,买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、 倒酒、换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里 买单;若客人要你拿来买单,问下客人是否要发票,再到收 银台拿帐单给客人过目,客人把钱给你,要当着客人面点清

楚钱数,告诉客人收他多少钱,请他稍等片刻,然后到收银 台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语,送到 楼层门口为止。再就是收市工作要及时迅速,质量要跟上, 减少物品的破损率,及时关灯、空调等。 4、包厢各区域卫生已到位,客人大部分都走了,经过各负责人允许方可下 班。 5、下午16:40前(换好工装,整理仪容仪表),9:40准时集合点到开例 会。 6、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作, 8、餐中服务 9、清理卫生后通知负责人检查卫生后,经允许签退,换下工装下班。

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:部门经理 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。(2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落;(8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 (1)参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及行政楼层管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开分部培训及工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; (6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好;

(9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其他部门的协调与沟通; (14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台领班 【岗位职责】 (1)销售客房; (2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人);(3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; (4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; (5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; (6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报大堂副理。

(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程

餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式: 5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60o角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒: (1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持

酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行; (2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,

酒店餐饮部客人订餐服务流程

酒店餐饮部客人订餐服务流程 (一)客人订餐服务流程 (现场预订) 第一步招呼客人、询问客人 第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料 第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐 (二)客人订餐服务流程要求(现场预订内容) 1、(1)当客人来到餐厅时,领位员首先应上前三步迎接客人,应说:“早上好,欢迎光临××店, (2)当确定客人是订餐时,需主动询问客人订餐人数,用餐时间,姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上,

2、(1)询问客人对就餐是否有其它特殊要求, (2)客人需要预订包间时,征求客人是否看房间,是否提前配标准宴会单,客人确定后登记在预订本上,(3)客人不是预订当天用餐时间时,我们告知客人没有按时来用餐,保留时间为延后半小时,客人因有其他事情而改时间,要提前电话告知餐厅,我们好对其它客人包间预订的调整, 3、完成预订后,领位员将客人送出门外,用礼貌的话语与客人道别,(等候您的光临,慢走)十分钟后回复信息给客人告知预订成功,使得客人满意。 4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时,要在登记本上做好记录注明,要及时通知销售部门做好客人喜好的准备,如(客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等)提前做好准备,以便使客人满意,如是重要接待,提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作,根据不同客人的身份来去创意

不同的雕刻摆花工作,需提前15分钟上桌 (三)客人订餐服务流程要求(电话预订内容) (1)电话铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言,礼貌的语气招呼客人,说:XX店,can I help you?您好,XX 店,很高兴为您服务。 如果客人首先报出自己姓名,应该开始称呼客人的姓名仔细聆听客人的预订情况,准确记录客人的预订情况,重复客人的预订内容,同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线,详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、(商务宴请、朋友聚会、过生日等) 如有客人特殊要求时,解决不了的要向客人道歉,让客人稍等,找销售部人员来解决(在很忙的情况下,要征求客人电话回复) 并记录客人的联系方式,姓名,并告知客人5分钟内电

酒店前台收银工作流程培训

最新酒店前台收银工作流程培训资料 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务,那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍,希望对酒店类的朋友有所帮助。 一.入住流程: 1.见到客人入住,在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2.收取客人押金或涮卡。 3.开具押金收据单,红色一联交客人保管。 4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好,放置于收银抽屉内保管。 5.客人给的如果是涮卡,最好在收据单上抄下信用卡号,涮完卡后,应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号,以防止忙中弄乱。 6.按正常程序拿授权或查止付名单。 7.从接待处交接过房帐单,装入套内放入相应帐栏内。 8.如客人属于免收押金类,应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9.如客人房帐属于其他房帐内的,段得其他房房主的签名认可方生效,两房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管,具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内,将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管,绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。 二.退房流程: 1.向客人索回红色一联的按金单,并根据此联找出相应的绿联收据单,对照无误后,方可进行结算。 2.取出退房客人帐单,等侯管家部的查房通知及总机通知。 3.如果客人遗失红色收据单,收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。

4.收银员在等侯管家部及总机通知时,须对各人解释:请称后,管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。 5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后,收银员应将帐单交与客人过目。之前,须将帐单上总数之下空白的部分,由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行,表示已无消费项目。 7.客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释,切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 8.在客人认可其消费的所有款项的总数后,须请客人在帐单上签名,收银员方可进行结算。 9.结算后的帐单红色一联交予客人,白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。 10.做退房客单结数表及数表: (1)客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。) (2)客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止,分别每项消费的总合以及结算情况,以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。 11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12.封收入的具体做法是: a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起,根据房号向经理处取回,经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数,将客人原所押按金如数取出; b.根据报表反映的现金数,信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中,信封封口处签上该收银员姓名,用透明胶粘死。 13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后,剩余干收银抽屉中的,备用金应是:¥6000.00元。 14.中班时如有客人退房,收银员的工作程序与早班一样,接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表,将中班收入封存于一信封中,并签上经手人姓名后粘死。

酒店餐饮服务员每日工作流程.doc

包厢服务员每日工作流程 1、早上员工上班在10:15 前(换好工装,整理仪容仪表)签到,10:15 准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作,内容如下: ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生,做到地面无垃圾,无油垢,无水渍,无烟头。 ⑵领干净台布,摆好台后,检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品,归档码放整齐。 ⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。 ⑹包厢窗户打开,使空气流畅,进客前在关闭。 ⑺包厢里厕所卫生要整洁,蹲盖要雪白,无水渍、油渍等。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领,要保证客人用餐时物品万无一失。 3、11:00 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等,若有个别包厢没人准备的要通 知各楼层负责人。 4、11:15 站岗,全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人,进客后要马上回到属于自己的包厢,征求 客人的意见,为客人增添茶水,并通知销售经理点单。 5、点单完毕后,即将进行餐中服务:按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、电视、空调等,再泡好茶递给客人喝,然后上香巾,若包厢没点菜就叫销售经理来 点菜,之后服务员或销售经理要问客人喝点什么酒水,再到酒水吧台里面拿酒水,并在一体机内开酒水单,自己要记录在服务员单上,买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、 换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单;若客人要你拿来买单,问下客人是否要发票, 再到收银台拿帐单给客人过目,客人把钱给你,要当着客人面点清楚钱数,告诉客人收他多少钱,请他稍 等片刻,然后到收银台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语,送到楼层门口为止。再就是收 市工作要及时迅速,质量要跟上,减少物品的破损率,及时关灯、空调、电视等。 6、13:30 至 14:00 包厢各区域卫生已到位,客人大部分都走了,经B班人员接台,管理人员允许方可下班。 7、下午 16:00 用餐,统一在员工就餐地点用餐。 8、16: 45 前(换好工装,整理仪容仪表)签到,16:45 准时集合点到开例会。 开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作,内容如下(同上述第 2 项)。 10、17:30 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等,若有个别包厢没人准备的要 通知各楼层负责人。 11、17:45 站岗,全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人,进客后要马上回到属于自己的包厢,征 求客人的意见,为客人增添茶水,并通知销售经理点单。 12 、点单完毕后,即将进行餐中服务,按包厢服务流程规范进行服务。(同上第 6 项) 13 、做好餐后收市工作,清理卫生后通知管理人员检查卫生后,经允许签退,换下工装下班。

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