移动业务常用预处理流程
语音类
用户停复机不成功
步骤一：询问用户基本信息
确认用户停复机手机号码，号码归属地，主叫、被叫提示音内容等。
步骤二：询问用户手机功能设置问题
判断1：可能手机功能设置问题。
反应：询问用户是否设置过呼转，手机是否具有来电拒接功能（用户可能在操作中开启此功能而忘记关闭），如未设置这些功能，可建议用户更换手机测试，尝试先排除手机原因。步骤三：查询BSS中用户类别及状态
判断1：确认用户BSS系统中欠费复机流程是否正常竣工完成，用户状态是否正常及用户类别。
反应：流程问题先派BSS处理，预付费用户按预付费流程处理。
判断2：如用户投诉充值不开机，系统显示为正常状态或提示已开机，应先对用户投诉的现象进行证实。
反应：先对用户进行拨打测试，如果听到的语音是暂时无法接通或关机，说明用户根本就没有停机，可建议用户开关机再试。
判断3：如果复机流程已正常竣工但用户现象为呼入听关机音、呼出为欠费音。
反应：建议用户重新开关机后一般可恢复，也可建议用户换机测试。
判断4：如果BSS中查询用户为预付费用户，且拨入听急忙音或嘟嘟音。
反应：如BSS状态正常，查看OCS预付费平台是否存在异常，如不存在异常，则请用户开关机后再试，如是同一地点则转入网络问题。
步骤四：用户挂失后要求复机的处理
由于考虑到用户数据与BSS和预付费平台数据一致性问题，核心网不受理人工复机工单，用户挂失后要求复机的，可直接建议用户通过10000号作“挂失恢复”或请用户到营业厅按正常流程办理复机，如流程正常步骤同前。
新装机开通不及时
步骤一：询问用户基本信息
首先要确认客户未能开通号码、入网地点，查询工单进程是否未竣工；排除后再查询用户手机号码，联系方式，号码归属地、具体故障现象、根据故障现象再决定是否询问被叫号码、主被叫提示音内容、以及用户的具体使用位置（包括区，路段）等。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断：可能手机问题。
反应：将卡正确插入CDMA手机中，查看是否是“中国电信”运营商标志，必要时可以建议用户换机测试，如果用户没有更换手机测试，可建议用户更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：查询BSS中用户类别及状态
判断1：查询BSS中有无用户资料，是否受理渠道未及时录入用户资料，是否已开通。
反应：请用户提供开通编号或询问用户购买点，并作好记录。
判断2：是否BSS工单未完工，或已被退单。
反应：确认BSS系统流程是否正常竣工完成及用户类别，流程问题先派BSS处理、预付费用户按预付费流程处理。
判断3：若用户为预付费用户、VPN用户，需派省计费OCS平台及省增值处理。
反应：需派省计费OCS平台及省增值处理。
步骤四：询问用户申告的号码是否能拨打10000号
判断：UIM卡故障、营业受理时卡号输入有误。
反应：建议用户用申告号码拨打10000号查看来显号码是否与用户号码一致，不一致则判断卡坏，建议用户先换机测试，不行则需前台为用户免费换卡。
本地无法主叫
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，号码归属地，被叫号码，主被叫提示音内容，是否打过其它电话都无法主叫。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如果其它周围用户也存在此现象，可能网络设备问题，需要对后台派单。
反应：可能网络设备问题，需要对后台派单。
步骤四：询问普通用户的呼出功能是否正常
判断1：若用户拨打所有其它电话都无法呼出，进入步骤五。
反应：若用户拨打所有其它电话都无法呼出，进入步骤五。
判断2：若用户拨打某一G网、C网或小灵通用户始终提示“用户忙”或“用户正在通话中”或“无法接通”或“自动返回”，且用户使用其他方式（如使用G网、固话或移动手机）可正常拨通，一般为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）。反应：直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。
步骤五：查询BSS中用户类别及状态
判断1：用户是否为预付费用户，有余额，但用户是否已到有效期。
反应：如用户为预付费用户，且查询已过有效期，告诉用户号码已过有效期，请尽快充值，激活有效期。
判断2：如用户为VPN或预付费用户。
反应：通过派单在后端测试，取消用户VPN签约消息后再试，看是否能主叫，如果可以则说明为平台数据有误，恢复属性后派单至业务平台处理。
判断3：其它原因请派单至本地网监控中心，检查用户HLR/VLR上数据是否正常。
反应：其它原因请派单至本地网监控中心，检查用户HLR/VLR上数据是否正常。
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，号码归属地，主叫号码，主被叫提示音内容。是否同一号码打进不能被叫。
判断：同一号码打进不能被叫直接进入步骤四。
反应：同一号码打进不能被叫直接进入步骤四。
步骤二：询问手机型号是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
步骤四：询问普通用户的呼入功能是否正常
判断1：若所有其它电话都无法呼入，进入步骤五。
反应：若所有其它电话都无法呼入，进入步骤五。
判断2：手机设置：若用户非预付费用户，只是不能正常接听个别号码，若且故障现象与地点无关，应为手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等）。
反应：直接回复用户，请用户自行或去营业厅检查对方手机设置。
步骤五：询问提示音情况
判断1：提示“您所拨打的用户号码不正确”，可能为呼转号码有误。
反应：请用户取消呼转。
判断2：提示“您所拨打的号码为空号”，可能为呼转或登记数据有误。
反应：请用户取消呼转。
判断3：提示“暂时无法接通”，可能为用户所在地无线覆盖不好，或手机，或UIM卡问题造成。
反应：请用户重新开关机或重插UIM卡。
判断4：提示“关机”，可能为用户未进行位置更新，或停机复机后未正常登记造成。
反应：请用户重新开关机。
步骤六：查询BSS中用户类别及状态
判断1：用户是否为预付费用户，有余额，但用户是否已到有效期。
反应：如用户为预付费用户，且查询已过有效期，告诉用户号码已过有效期，请尽快充值，激活有效期。
判断2：如果是VPN用户不能正常拨打或接听异地号码。若用户为VPN用户，故障现象与地点无关，确认VPN平台用户数据是否正常。
反应：确认VPN平台用户数据是否正常，另与用户确认是否做过业务变更（会导致HLR与VPN系统数据不一致）。
判断3：呼转问题。如用户反映在所有地点均无法被叫，主叫正常，且其他用户使用正常，则查是否设置呼转有误。
反应：若为呼转设置问题，通知用户取消呼转。
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，号码归属地，被叫号码，主被叫提示音内容。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：所有地方无法主被叫，可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
判断2：若用户为机卡一体手机（无卡），是否所有地方无法主被叫，询问用户是否更改过手机设置。
反应：若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。步骤三：询问用户新开卡或刚换卡
判断1：如果用户新开卡或刚换卡，可能由于UIM卡或鉴权等问题导致无法主被叫。
反应：如为新用户请用户新开卡或换卡后，核对用户UIM卡号或ISMI号码，派单至受理渠道确认后转后端修改数据处理。
步骤四：询问信号覆盖情况
判断1：如果是一个地方不好，询问手机上的信号有几格，如果二格以下可能是信号弱。
反应：如果二格以下可能是信号弱，请用户换个地方再试一下。
判断2：是否是盲点地区。
反应：告诉用户反映的问题已经记录下来了，请用户留下第二联系电话，派单给无线中心处理。有预处理条件的区域可根据“无线网络预处理”系统进行判断，直接向用户解释。
步骤五：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户反映在固定地点一直不能做主被叫，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障或无线侧参数设置错误引起用户无法拨打电话。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
步骤六：查询BSS中用户类别及状态
判断1：用户是否为预付费用户，有余额，但用户是否已到有效期。
反应：如用户为预付费用户，且查询已过有效期，告诉用户号码已过有效期，请尽快充值，激活有效期。
判断2：通过系统查询用户是否为欠费状态。
反应：如果为欠费，请做好解释，请用户及时缴费可以恢复正常。
判断3：若用户为VPN用户，故障现象与地点无关，确认VPN平台用户数据是否正常。另与用户确认是否做过业务变更（会导致HLR与VPN系统数据不一致）。
反应：派单查询是否VPN用户在HLR与VPN系统数据不一致，即HLR中有VPN标识而VPN 平台中无数据。
网络质量
单通
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，对方号码，手机信号，主被叫故障地点，其他地点使用情况，发生障碍时间。其他地点使用是否也存在同样地问题，出现频率，周围情况，手机型号和类型。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户反映在固定地点有单通现象，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障引起单通。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：有线部分造成单通，如传输鸳鸯线、局间CIC对应不一致等。若为大面积用户投诉且故障地点为多个，则需转本地网络维护中心交换排除核心网侧原因。
反应：转本地网络维护中心交换排除核心网侧原因。
步骤四：询问拨打某个电话出现单通还是拨打所有电话出现单通
判断1：如果用户反映在固定地点拨打所有电话都单通，可能是无线侧设备故障引起单通。反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：如果用户只是拨打某个电话出现单通，而其它电话正常，则可能是对端网络或终端的问题。
反应：告诉用户可能是对端网络或终端的问题，请对端用户进行故障申告。
串线（双方能正常通话，但能听到其他人通话声音，且互不干扰）
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，对方号码，串线现象，串线时间，主被叫故障地点，周围情况，出现频率，手机型号和类型。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户反映在固定地点有串音现象，周围其他用户也有类似情况，应为无线侧设备故障引起单通。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：若为大面积用户投诉且故障地点为多个，可能有线部分造成串音，如传输鸳鸯线、局间CIC对应不一致等，则需转本地网络维护中心交换排除核心网侧原因。
反应：转本地网络维护中心交换排除核心网侧原因。
判断1：如果用户反映在固定地点拨打所有电话都串音，可能是无线侧设备故障引起串音。反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：如果用户只是拨打某个电话出现串音，而其它电话正常，则可能是对端网络或终端的问题。
反应：告诉用户可能是对端网络或终端的问题，请对端用户进行故障申告。
回音
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，对方号码，回音现象，回音时间，主被叫故障地点，周围情况，出现频率，手机型号和类型。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户反映在固定地点有回音现象，周围其他用户也有类似情况，可能无线侧声码器或基站问题。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：若为大面积用户投诉且故障地点为多个，可能有线部分造成回音，如传输打环等，则需转本地网络维护中心交换排除核心网侧原因。
反应：转本地网络维护中心交换排除核心网侧原因。
步骤四：询问拨打某个电话出现回音还是拨打所有电话出现回音
判断1：如果用户反映在固定地点拨打所有电话都回音，可能是无线侧设备引起回音。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：如果用户只是拨打某个电话出现回音，而其它电话正常，则可能是对端网络或终端的问题。
反应：告诉用户可能是对端网络或终端的问题，请对端用户进行故障申告。
断续
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，对方号码，断续现象，掉线时间，主被叫故障地点，周围情况，出现频率，手机型号和类型。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：如果用户反映在所有地点均存在断续现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象。
判断1：如用户反映在固定地点有断续现象，周围其他用户也有类似情况，当地信号不正常，可能是无线环境较差，无线侧设备故障引起语音业务断续。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地无线网优中心解决。
判断1：如果用户反映在固定地点拨打所有电话都断结，可能是无线侧设备引起。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：如果用户只是拨打某个电话出现断续，而其它电话正常，则可能是对端网络或终端的问题。
反应：告诉用户可能是对端网络或终端的问题，请对端用户进行故障申告。
步骤五：询问在固定地点在某一时间内主被叫不畅
判断1：如用户反映在固定地点在某一时间内主被叫不畅，同时出现语音断续现象，可能是无线侧容量问题。
反应：转本地无线中心解决。
掉话
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，对方号码，手机信号，故障地点，周围情况，出现频率，手机型号和类型。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在频繁掉话现象，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户反映在固定地点有掉话现象，周围其他用户也有类似情况，当地信号不正常，可能是无线环境较差，无线侧缺少邻区设置，造成切换失败，引起瞬间脱网，或基站GCRU 故障不能切换引起掉话。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
步骤四：询问拨打某个电话出现断续还是拨打所有电话出现断续
判断1：如果用户反映在固定地点拨打所有电话都掉话，可能是无线侧设备引起。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
判断2：如果用户只是拨打某个电话出现掉话，而其它电话正常，则可能是对端网络或终端的问题。
反应：告诉用户可能是对端网络或终端的问题，请对端用户进行故障申告。
手机时间显示错误
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，手机信号，故障地点，周围情况，出现频率，手机型号和类型。（CDMA手机时间显示为卫星导航时间，不需要用户自行设置。个别型号手机支持时间调整功能，一旦出现时间不准确的情况可以建议用户参照说明书查看手机性能）
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在手机时间显示错误，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户反映在固定地点有此现象，周围其他用户也有类似情况，有可能所处无线环境较差，引起频繁瞬间；无线侧缺少邻区设置，引起瞬间脱网；基站GCRU故障引起瞬间脱网；两载频交界区域引起瞬间脱网等原因。
反应：可能网络设备问题，通知本地监控中心至本地网优中心解决。
孖机（不同手机同号）
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，号码归属地，孖机现象，同号通话时间，同号发生时间，手机型号和类型。
步骤二：询问用户是否激活了不可及呼转
判断1：如果用户激活了不可及呼转，拨打该用户号码用户手机不震铃，但可听到正常的回铃音，而实际情况是在呼叫已被转移到另一个号码上。
反应：如果激活了呼转，建议用户关取消呼转再试。
判断2：如果用户没有激活呼转，只需在BSS中核实用户名。
反应：如果没有做呼转，只需在BSS中核实用户名。最后，请用户关机，让用户自己测试（在未呼转情况下），看是否有其他人接电话。此类投诉一旦核实，请直接建议用户去报案。
漫游类
国际漫游无法主被叫
漫游时无法主被叫
步骤一：告之10000号收费信息
若用户已开通国际漫游本机呼入，先建议用户拨打189********号。若用户不能或不愿在告知用户拨打10000号收费后用户仍要询问再进行处理。这样可以避免用户因高额话费的产生而引起的二次投诉。
步骤二：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括漫游国家、区，路段等，主被叫号码，提示音内容、归属地。
步骤三：询问手机型号或使用的UIM卡是否支持漫游，是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在国际漫游无法主被叫，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
判断2：如用户使用的UIM卡不支持漫游，则建议用户换卡
反应：如漫游国家不属于CTOC漫游范围，则建议用户更换天翼国际卡，尝试排除UIM卡问题。
步骤四：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如果其它周围用户也存在此现象，可能网络设备问题。
反应：可能网络设备问题，告诉用户可能是漫游地无线网络问题，会及时处理。
步骤五：查询BSS中用户类别及状态
判断1：用户未开通国际漫游功能。
反应：请用户亲友到营业厅开通国际漫游功能。
判断2：用户为预付费用户、VPN用户。
反应：向用户解释预付费用户不能国际漫游。VPN用户需要取消VPN功能后方可开通国际漫游。
判断3：用户欠费。
反应：请用户充值（根据用户付费方式）
判断4：手机不支持对方网络（对方CDMA网络部分地区为1900M网络），有些国家部分地区不能漫游。
反应：如果对方网络不支持，请直接回复用户，处理方式可以换部三频手机再试。
判断5：可能用户出访前未发PRL短信，进行位置更新。(说明：用户国际出访前均需要进行PRL升级。)
反应：告诉用户国际出访前均需要进行PRL升级。PRL更新只有在国内才可以进行。如果用户已经出国，PRL将无法更新。所以必须在出国前进行PRL更新。
判断6：用户拨打使用方式有误
反应：告知正确的主被叫拨打方式。
漫游时不能主叫
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，主被叫提示音内容、归属地、漫游国家。
步骤二：询问是否未正确拨打国际接入号码
判断1：若为用户未正确拨打国际接入号码，由客服中心直接回复用户正确拨号方式。
反应：客服中心直接回复用户正确拨号方式。
步骤三：询问是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在国际漫游无法主叫，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤四：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如果其它周围用户也存在此现象，可能网络设备问题。
反应：可能网络设备问题，告诉用户漫游地无线网络问题。
步骤五：查询BSS中用户类别及状态
判断1：用户国际漫游功能已申请，BSS有资料，但HLR上功能并无改变。
反应：如果BSS内资料与HLR上数据不一致，请重新开通用户国际漫游功能。请派单至BSS 处理。
判断2：若用户所拨国际接入号码正确，确认用户是否开通国际长途功能。
反应：若用户未开通国际长途功能，请重新开通用户国际长途功能。
判断3：其它情况派单至省NOC进一步处理。
漫游时不能被叫
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，主被叫提示音内容，归属地、漫游国家，是否同一主叫号码。
步骤二：询问是否未正确拨打国际接入号码
判断1：若为用户未正确拨打国际接入号码，由客服中心直接回复用户正确拨号方式。
反应：客服中心直接回复用户正确拨号方式。
步骤三：询问是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在国际漫游不能被叫，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤四：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。
反应：可能网络设备问题，告诉用户漫游地无线网络问题。
步骤五：询问（查看）用户是否设置了呼叫转移
判断1：询问（查看）用户是否设置了呼转。
反应：若为呼转设置问题，通知用户取消呼转。
判断2：若未设置呼转，其它情况派单至省NOC进一步处理。
反应：其它情况派单至省NOC进一步处理。
国内漫游无法主被叫
漫游时无法主被叫
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，归属地、漫游地、信号格显示，具体使用位置，其中包括区，路段等，主被叫提示音内容。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在国内漫游无法主被叫，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如果其它周围用户也存在此现象，可能网络设备问题。
反应：可能网络设备问题，告诉用户可能是漫游地无线网络问题，会及时处理。
步骤四：查询BSS或计费系统中用户类别及状态
判断1：用户是否有漫游限制。
反应：若用户有漫游限制，为用户开通国内漫游功能。
判断2：若用户有呼限或停机。
反应：若用户有呼限或停机，请用户及时续交话费。
判断3：若用户为预付费用户，且卡上余额为“0”。
反应：请用户及时充值。
判断4：数据问题（如本地HLR数据问题等）导致部分用户漫游无法主被叫或者智能网用户数据问题或智能网平台问题导致智能网用户漫游无法主被叫。
反应：派单至省NOC进一步处理。
漫游时不能主叫
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，归属地、漫游地、信号格显示、具体使用位置，其中包括区，路段等，主被叫提示音内容。
步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在国内漫游无法主被叫，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如果其它周围用户也存在此现象，可能网络设备问题。
反应：可能网络设备问题，告诉用户可能是漫游地无线网络问题，当地分公司会及时处理。步骤四：查询BSS或计费系统中用户类别及状态
判断1：用户是否有漫游限制。
反应：若用户有漫游限制，为用户开通国内漫游功能。
判断2：若用户有呼限。
反应：若用户有呼限，请用户及时续交话费。
判断3：其它情况（如SCP未增加用户漫游地MSC数据，导致智能网用户漫游无法主叫；或者用户在漫游地登记消息不正确）需派单至本地监控中心至省NOC处理，联系外省协调处理。反应：此情况均需派单至本地监控中心至省NOC处理，联系外省协调处理。
漫游时不能被叫
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，主被叫提示音内容。步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断1：如用户反映在所有地点均存在国内漫游不能被叫，而周围其他用户使用正常，则建议用户更换手机。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：询问是否其它周围用户是否也存在此现象
判断1：如用户所处区域信号正常，主叫正常，只在固定区域一直被叫提示“无法接通”，且周围其他用户也有类似情况，应为基站故障或基站参数设置错误。
反应：可能网络设备问题，告诉用户漫游地无线网络问题，当地分公司会及时处理。
步骤四：询问（查看）用户是否设置了呼叫转移
判断1：询问（查看）用户是否设置了呼转。
反应：若为呼转设置问题，通知用户取消呼转或由机房取消呼转。
判断2：若未设置呼转，其它情况派单至省NOC进一步处理。
反应：其它情况均需派单至本地监控中心至省NOC处理，联系外省协调处理。
短信类
语音正常但不能收发短信
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，归属地，短信功能，是否补卡，短信接收情况，出现地方是否固定、长短信是否正常，出现频次，询问是否其它周围用户是否也存在此现象，手机型号，是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试、ISMI号码。
步骤二：查询BSS中用户类别及状态
判断1：用户短信功能业务是否正常。
反应：查询BSS系统，如果没有开通短信功能，派单至BSS通过为用户增加短信功能。
判断2：用户是否欠费。
反应：检查BSS系统和计费系统，如果开通有短信功能，但用户欠费，请用户缴费后再试。步骤三：询问手机型号是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
判断2：若用户为机卡一体手机（无卡），询问用户是否更改过手机设置。
反应：若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。步骤四：询问是否用户手机短信内存已满或手机是否不能接收较长信息
判断1：可能手机短信已满，无法接收短信。
反应：请用户检查手机短信是否已满，并删除部分短信后再试。
判断2：手机是否不能接收较长信息。
反应：请用户更换手机后再试。
步骤五：询问是否刚补过新卡
判断1：如果用户刚补过新卡，计费部未修改在其短信中心的IMSI码，无法接收。
反应：告诉用户刚刚补卡，数据需要更新，向省增值短信平台派单处理。
步骤六：询问信号覆盖情况
判断1：如果只在某一固定地点发送成功率低，或无法接收或接收延迟，可能网络信号问题。反应：请用户换个地方再试，如果仍然有问题，向无线中心派单。
手机短信无法接收，可以发送
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，归属地，短信功能，是否补卡，短信接收情况，长短信是否正常，出现频次，出现地方是否固定，询问是否其它周围用户是否也存在此现象，手机型号，是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试，、ISMI号码。
步骤二：询问手机型号是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
判断2：若用户为机卡一体手机（无卡），询问用户是否更改过手机设置。
反应：若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。步骤三：询问是否用户手机短信内存已满或手机是否不能接收较长信息
判断1：可能手机短信已满，无法接收短信。
反应：请用户检查手机短信是否已满，并删除部分短信后再试。
判断2：手机是否不能接收较长信息。
反应：请用户更换手机后再试。
步骤四：询问是否刚补过新卡
判断1：如果用户刚补过新卡，计费部未修改在其短信中心的IMSI码，无法接收。
反应：告诉用户刚刚补卡，数据需要更新，向省增值短信平台派单处理。
步骤五：询问用户用户接收时间是否超过48小时
判断1：一条短信的长度是70个汉字，有效期是48小时。如果用户接收时间超过48小时，可能收不到短信。
反应：向用户解释短信有效期是48小时，如果超过将收不到短信。
步骤六：询问信号覆盖情况
判断1：如果只在某一固定地点发送成功率低，或无法接收或接收延迟，可能网络信号问题。反应：请用户换个地方再试，如果仍然有问题，向无线中心派单。
手机短信无法发送，可以接收
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，归属地，短信功能，是否补卡，短信接收情况，长短信是否正常，出现频次，询问是否其它周围用户是否也存在此现象，手机型号，ISMI号码。
步骤二：询问手机型号是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
判断2：若用户为机卡一体手机（无卡），询问用户是否更改过手机设置。
反应：若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。步骤三：询问是否给个别用户不能发送短信，给其他号码发送正常
判断1：如果只对个别用户不能发送短信，可能对方手机短信已满或手机不能接收较长信息。反应：请用户检查对方手机短信是否已满和是否能接收较长信息，并删除部分短信后再试。判断2：如果只对个别用户不能发送短信，可能对方号码不正常。
反应：询问用户主叫对方号码是否正常；若主叫对方号码也不正常，判断为对方手机设置问题（如设置黑名单、防火墙、来电筛选、呼入限制等），请用户联系对方用户检查手机设置。步骤四：查询BSS中用户类别及状态
判断1：用户是否欠费。
反应：检查BSS系统和计费系统，如果开通有短信功能，但用户欠费，请用户缴费后再试。步骤五：询问用户是否在时间段内发送过大量短信
判断：用户在时间段内发送过大量短信，导致进入黑名单管理。
反应：系统在规定时间内解除或视具体情况在短信平台中予以解除。
步骤六：询问信号覆盖情况
判断1：如果只在某一固定地点无法发送，可能网络信号问题。
反应：请用户换个地方再试，如果仍然有问题，向无线中心派单。
接收短信乱码或短信信息接收不全
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，归属地，短信功能，是否补卡，短信接收情况，ISMI号码。步骤二：询问是否更换其它手机测试
判断：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
步骤三：是否接收同一号码存在该情况
判断1：同一号码存在该问题，其它号码正确，可能与手机不支持或发送内容中含有用户手机不能识别的非法字符有关。
反应：部分手机支持长短信，但不符合中国电信规范，手机接收可以，发送不稳定，如：酷派N68，酷派7360。主叫为诺基亚 N96会出现乱码现象：发送C网用户信息，终端编辑短信时加入某个控制字符，转换为unicode之后成为乱码。LG KC910e终端发出的消息参考号不一致，导致无法拼接以及分段缺失。海信C558发全英文长消息对方为G网手机时无法合并。海信HS-C199对长短信不支持。
步骤四：询问是否用户手机短信内存已满或手机是否不能接收较长信息
判断1：可能手机短信已满，无法接收短信。
反应：请用户检查手机短信是否已满，并删除部分短信后再试。
步骤五：询问用户发送短信长度是否超过70个汉字这个限制
判断1：某些手机接收超过70个汉字的短信容易出问题
反应：请用户发送少量汉字的短信再试。
步骤六：询问用户是否发送内容是邮箱地址而且只可以收到“@”以前的内容
判断1：如果用户发送内容是邮箱地址，只可以收到“@”以前的内容，建议用户发送时在邮箱地址前加几个汉字，如：我的邮箱****@***.***。
反应：建议用户发送时在邮箱地址前加几个汉字，如：我的邮箱****@***.***
判断2：其实情况，短信平台收发情况异常
反应：其它情况向增值中心派单。
短信本地接收延时问题
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，具体使用位置，其中包括区，路段等，短信功能，是否补卡，短信接收情况，长短信是否正常，出现频次，询问是否其它周围用户是否也存在此现象，手机型号。
步骤二：询问手机型号是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
判断2：若用户为机卡一体手机（无卡），询问用户是否更改过手机设置。
反应：若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。步骤三：询问是否接收方手机短信内存已满
判断1：手机终端短消息存储满之后，短信不能正常接收，在清除短消息空间后，会产生短消息投递延迟。如果用户不能及时清除短信内存空间，短信中心重发多次后手机仍为“内存溢出状态”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。
反应：告诉用户如果不能及时清除短信内存空间，短信中心重发多次后手机仍为“内存溢出状态”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”，请清除短信内存再试。
步骤四：询问接收方是否信号不好或手机曾关机
判断1：因无线原因、覆盖原因和手机等原因，造成短信下发时网络不能寻呼到该用户，也可以说“手机不在服务区”。这种情况下，短信中心需通过短信重发机制下发短信。如果短信中心重发多次后手机仍为“手机不在服务区”，就会造成超过1小时以上的短信接收“延迟”。用户重新开机及进入服务区切换后，将由HLR或MSC主动发起SMSNOT消息触发下发。反应：告诉用户如果接收方手机进入服务区后，就能收到短信。
短信呼转（绑定小灵通上的短信CDMA手机收不到）
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，绑定的小灵通号码，具体使用位置，其中包括区，路段等，短信功能，是否补卡，短信接收情况，长短信是否正常，出现频次，手机型号。
步骤二：询问手机型号是否为机卡一体手机，是否更换其它手机测试
判断1：可能手机问题。
反应：如果用户没有更换手机测试，可建议用户关开机或更换手机测试，尝试先排除手机原因。
判断2：若用户为机卡一体手机（无卡），询问用户是否更改过手机设置。
反应：若为机卡一体手机设置变更问题，请用户到营业厅或手机提供商处恢复手机设置。步骤三：询问用户直接发送给C网手机的短信能否收到
判断1：如果能收到，说明C网手机短信功能正常。
反应：如果能收到，说明C网手机短信功能正常，进入步骤四。
判断2：如果不能收到，按普通短信不正常的处理步骤处理。
步骤四：查询BSS系统用户绑定小灵通的短信呼转功能是否已竣工派单
判断1：可能没有竣工派单。
反应：告诉用户业务功能没有竣工，转营业厅为用户开通此功能。
判断2：其它情况向增值中心派单。
长途IP不正常
步骤一：询问用户基本信息
用户手机号码，联系方式，用户类别，通话时间，手机型号和类型，、归属地、拨打现象。
步骤二：询问用户是否使用普通的CDMA手机，还是CDMA商务座机
判断1：商务座机默认有IP接入号，可能套拨导致主叫国内长途失败。
反应：告诉用户商务座机默认有IP接入号，套拨失败。
步骤三：查询用户是否开通国内长途功能
判断1：用户曾申请取消国内长途功能，导致通过17901拨打长途提示“无此项业务”。反应：转BSS或前台为用户开通国内长途功能。
判断2：可能IP网络问题。
反应：其他情况可转本地网络维护中心交换处理。
步骤四：用户漫游通过17901拨打长途提示“无此项业务”、“空号”、“呼叫受限，请勿越权使用”等
判断1：可能部分地区不支持17901＋手机号码方式。
反应：回复用户部分地区不支持17901＋手机号码方式，需在所拨号码前加拨0，即17901＋0＋手机号码。C网手机用户无需申请和注册即可使用“17901+被叫号码”方式直接拨打IP电话。如：国内呼叫：17901+0+长途区号+被叫固定电话号码或17901+异地移动电话号码国际呼叫：17901+00+国家/地区号码+被叫固定电话号码或移动电话号码。
步骤五：用户反映不能通过17911拨打国内长途
判断1：电信已采用17901主叫直拨替代原联通17911。
反应：向用户解释，电信已采用17901主叫直拨替代原联通17911，请用户使用17901+号码再试。