服务礼仪
服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应尊重的行为规范。
第一讲服务人员应具备的心态
各位学员朋友们，大家好！我叫（简单自我介绍）
今天呢，我们来分享一个话题，也就是在礼仪里面相当重要的话题——是什么呢？服务礼仪。为了让所有服务行业的朋友们、服务行业的从业人员，能够分清楚什么是服务礼仪，我将服务礼仪分为七大系统，我将按这七大系统一一道来，和大家一起来分享和学习。
其实，一谈到礼仪，很多人就说，礼仪呢，他好像一个看不见的框框，框住了我们。其实，并非这样，我倒是经常说一句话：让礼仪为我们加分，而并非让礼仪成为我们的枷锁。
从古到今，礼仪在不断地演化着，曾经在左传中有这样一句话：礼可以经国家、定社稷、序民人、利后嗣。
第三讲服务人员的美姿美仪
大家好，我是，今天我们继续讲服务礼仪，在这一讲里，我们来谈谈服务礼仪的第三大系统——美姿美仪。
在一年多前，我曾经遇到过这样一件事情。有一天早晨，我在一家高档酒店用餐，当时大概六七点钟，很多人都还没有睡醒。我看到身边不远处有一位美女，身材曼妙，婀娜多姿，简直和仙女下凡差不多。我忍不住去欣赏他。当时，我就想，如果我是男人，我肯定过去和他要电话，然后和他成为朋友。就在这时，她忽然做了一个动作——她把自己的嘴巴打开、再打开，露出了32颗牙齿，而且，嘴巴里还含着豆浆和油条，顿时我觉得两个字——哎，不能再说了。我给这个案例起了个名字叫“仙女变河马”。可见，在我们的生活中，一个人的仪态是多么的重要。
在日常生活中，在我们的工作中，尤其是我们服务行列的从业人员，有没有早起晚归呢？当你遇到早起晚归的时候，可能身体有些疲倦了，但是，千万不可以仙女变河马。那么，在我们的生活中，到底怎么样才为正确的仪态呢？也就是在我们服务行业中，何为正确的美姿美仪呢？在这一讲里，我将为大家细细的来讲。
讲到美姿美仪，很多人说了，就是站、坐、行、蹲。是的，但是我们回想一下，在我们小的时候，有没有学过站、坐、行、蹲呢？他的标准是什么呢？大部分的人都没有学过，而他的标准就更不知道了。那我们怎么样才能正确的传承它呢？我国的礼仪胶木周思敏老师用自己多年的经验，为我们总结了一套独特的东西，今天我们大家一起来分享。
首先，我们来看一下“站”。有人说，站如松，但周老师不这样认为。松树是没有感情的，站在那里好看吗？对，不好看，只能说直而已。所以，在这里，我建议大家，站的时候，要融入感情，要融入爱，只有这样，才能够让你的客户感觉都像是宾至如归，接下来请所有的人员跟老师来练习一下。我们先来学习女士的站姿。
（一）脚跟、脚尖并拢，挺胸，收腹，感觉到像是有一根绳子从上面掉下来，拉住了自己的颈椎，不断的往上提。哎，好，再往上提。这时候，双手微微握拳，放在身体的两旁。目光一定要平视。好很好，已经可以得119分了。但是老师对大家的要求是120分，少了一点点。为什么？感觉就像是兵马俑一般，，没有笑容嘛。所以，来大家笑起来，感觉就更好。在这里，可能很多人笑起来怪怪的，可能是皮笑肉不笑，有的人是是笑非笑。所以老师也教大家一个正确的笑的姿势。
来，请大家把食指拿出来，放在你的嘴角。我说123的时候，请你将你的嘴角往上提。来，准备，123往上提，好！各位朋友们，来互相看一下，有没有觉得这种笑容是非常的甜
美，也是非常的发自内心。是的，所以我们要面带微笑。有句话说得好：面带三分笑。礼数以先到。伸手不打笑脸人。因此，微笑呢，在我们整个服务行业中，是相当重要的一个肢体动作。好。这是女士的第一种站姿。下来，我们再来学习女士的第二种站姿。
（二）脚跟并拢，脚尖打开，两只脚脚尖的距离是一拳的距离。大约十公分。我们可以用你的拳头去感受一下，（示范）就是这样的距离，一样，收腹挺胸。右手压住腹部，左手背在身后，要放松，不要压得太紧，（示范）一样要面带微笑。这是女士的第二种标准站姿，在第二种站姿里面，有的行业要求是不同的，比如说，航空人员，因为飞机里面空间小，你的手肘尽量加紧往里手，尽量不要让你的双肘碰到客人。好，下来我们来学习女士的第三种站姿。
（三）把你的右脚放到你的左脚的中心线上。有人说，这人叫丁字步，也有人说这叫T字步。都行，来，收腹挺胸，这时候，中心在你的右腿上。用你的右手压住左手。各位知道为什右手压住左手吗？因为在面像学上来讲，左手代表的是江山社稷，无论是男人女人，都应该把你的江山社稷保护起来。在这里，也有很多国家和地区，他们认为右手为尊贵之手，而左手呢，为做坏事，或者是杀牛宰羊的手，屠刀之手。因此，我们在对待客人的时候，应该右手握住左手。对，把你的左手盖起来。
当然，在时尚礼仪里面，我们提倡是以人为尊，所以说在接待的时候，我们一般都是请客人往右的。因此呢，你左脚在后，右脚在前，这时自然你的左手在后，右手在前；如果在接待的时候，你站在客人的对面，那么应该怎么做呢？这时就应该左脚在前，右脚在后，也就手右手在后，左手在前。我重复一遍，便于大家记忆：如果在接待的时候，是两排工作人员，和客人同方向的服务人员，左脚在后，右手在前，和客人面对的接待人员，则应该为左脚在前，右手在后，这是女士的第三种站姿。记着一定要面带微笑。
接下来我们来学习一下男士的正确站姿。男士的站姿一样有三种：
第一种：双脚与肩同宽，挺胸收腹，抬头，双手微微握拳，放在裤线两侧。这种站姿一般应用于服务人员在职场或者是在门店的站姿。
那第二种站姿呢?来。我们演示一下：双脚与肩同宽，挺胸收腹，抬头，双手右手握住左手，放在背后，寻找在你腰部最低洼的地方，就是你放双手的位置.这时候,你的手指呢不能够扣在一起，也不能够乱抠乱摸。记住，这种站姿，一般应用于酒店的大堂、引领或接待的人员，比较多一些。
下来，看第三种站姿。同样。双脚与肩同宽，挺胸收腹，抬头，，一样右手握住左手，将你的双手放松，自然下垂，在丹田附近。这种手在面相学上叫做护印手。可能很多朋友看到过一些过往的国家元首，都用到过这种站姿。是的，因为它是有讲究的，那就是护印手。这种站姿，应用在我们服务行业的哪一个部分呢？基本上应用在我们服务行业的领班，经理或领导的站姿，
好，刚刚呢，我们学习了女士的站姿、男士的站姿。接下来、我们就这个站姿的后面，有一个动作，这个动作是与服务人员在接待和引领过程中息息相关的动作。是什么呢？我们设想，当一位客人将进入我们的门市后店面的时候，基本上我们都会说：你好，欢迎光临。那在说“你好，欢迎光临”时，应该怎么做呢？有什么动作？就会有鞠躬，就会有语言，然后还会有请的动作。在这里，老师带大家来示范一下。
首先，我们女士用第二种站姿，男士也用第二种站姿站好，收腹挺胸抬头，面带微笑。这时候，当客人来了，你就要说，你好，欢迎光临，之后鞠躬。鞠躬鞠多少度呢？15到30度，世界上只有两个国家鞠躬是90度的。各位知道是那两个国家吗？对，日本和韩国。在这里，我们只要鞠15到30度就可以了，而且还要坚持3到5秒钟。好。我们来演练一遍——你好，欢迎光临！鞠躬。
好！我们给客人鞠躬之后，我们接下来要做什么？客人要进入我们的店面，我们即将对客人服务，这时候，我们就要有请的手势。为了让大家记得明白，让大家有实操性，我们礼仪教母周思敏老师为我们总结了四种请的姿势，一种叫做小请，一种叫做中请，一种叫做大请，还有一种叫做多请。我们请学员模特来一一示范：
小请：你好，欢迎光临，鞠躬，然后做请的姿势——请将您的右手在胸前画半圆，递出去，倾斜多少度呢？大约45度。这里，有一个要点要记住了：手指一定要并拢，不要打开；你手掌的掌面是面向客人的。这时候，你的眼神从你请的这个手指，回到客人的眼睛上，然后微笑着面向他。好，这就是标准的小请的姿势。
当客人要进入我们店面的时候，这时候客人要坐下来，我们就要用到请坐。请坐，就是中请。我们来示范一下：请将您的手在您胸前画半圈然后打出去，然后再比向你右手边的座位，说：请坐。当你叫请的时候，眼睛是看着手的，坐的时候，请将您的眼睛拉回到客人的身上。对，这就是中请。来，再做一遍。
那第三个就是大请了。在我们的商场、店面或者是一些服务的窗口，常常会遇到客人会问：小姐，我要的东西在第几个柜台？或者问洗手间在哪儿？这个时候，您的请的姿势就用到大请了。来，请将您的手在前面打开，然后比出去，直引到将要引领的方向。这时候，我们一起来练习，叫做“前方第二个门。来，我们一起来练习一下。（示范大请：你好，前方第二个门）非常好，这就是大请。大请的时候，各位回去可以根据你的店面公司的实际，来做一个语言上的规范。
好。接下来我们学习一下多请。什么事多请？如果今天客人很多，我一一请大家坐的话，就变成20位我就要请20次，在这种状态下，只要超过5位的客人，我们就可以用到多请。那多请的时候，先请你右手边，然后再请你左手边，（双手打开，）鞠个躬说：请坐。（带领大家示范一遍）强调：一定要先请右边的人，然后再请左边的人，因为，在礼仪上，有一个重要的关键就是以右为尊。在我右边的人，就是为最尊贵的一方。所以呢。我先请右边的人，然后请左边的人。
（总结）刚刚我们学习了各种站姿，学习了多种请的姿势，你们都记住了吗？回去之后，大家一定要记着多练习，因为只有多练习，才能够熟练的应用。
在很多知名的百货公司里，有这样一个职务，就是电梯小姐。我不晓得各位有没有听说过。我曾经去过一个大城市，在一家大公司里乘坐电梯。当电梯的门开了，这时候，走出来一位装扮优雅大方的女士，对着我说：小姐，电梯到了，请！哎呀。我感觉一个电梯，都有这么好的服务礼仪。所以，我非常开心，就进入了电梯。这时候，电梯小姐也随后进来，问道：小姐，您到几楼？……当我到了三楼之后，那位电梯小姐说：电梯上楼，电梯上楼，意思在引导其他的客人上楼。这个过程，虽然只是一个简单的过程，但是我深深地感觉到，在我们的服务行业中，在我们的公司商场中，一个电梯小姐的服务礼仪，代表的就是你整个商场的品质和品牌。在这边，提供给大家一个讯息，在我们的公司商场或门店。完全可以把电梯小姐这样一个职能部门，应用到你的工作中去。当然。我们经常见到的电梯服务人员，他是坐在里面服务的，有时候，一张椅子，一杯茶，我们坐上去，很生硬的问：到那？那我不禁要问，你是在服务呢，还是不放心客户，怕会弄坏您的电梯，在看护电梯呢？如果是这样。那还不如不要。所以说，在整个美姿美仪的服务里面，仪态是相当重要的，仪态代表的就是您整个服务过流程中的顺畅和细节。
接下来，我们再看一下眼神。当客人跟我们接触的时候，我们的眼睛应该看哪里？而我们的眼神应该看客人多久的时间？这也是有学问、有礼数、有规矩的。首先，第一次跟客户接触的时候，你的眼神不应该低于三秒钟。因为你和客户的第一次接触，三秒钟，让客户感
觉到你是稳定的，可靠地，你是内行的服务人员。所以呢，你跟客户的第一次接接触，眼神第一次跟客户接触，时间不可以低于低于三秒。在不可以低于三秒的状况下，我们应该看客人的那里？其实，我们每一个人，脸部他都有三个不同三角区。我们来区分一下。（出示头部示意图介绍）从你的额头到眼睛为上三角，你的眼睛到嘴巴为中三角，再往下到喉部为下三角，这三个不同的三角区域，都有不同的看法。我想请教一下各位，您平常跟你的客户都是看呢里呢？有人说看上三角，有人说看中三三角，也有人说看下三角。其实，在我们整个服务行业里面，您跟客户之间，应该是朋友式的，是亲切式的，因此，看中三角就可以了。如果您看上三角，让对方感觉到对方比较权威，你比较卑微；如果你看下三角，让对方觉得你这个人比较色，为什么？因为下三角是恋人、情人看的三角。所以，在这边，一定要提醒大家注意一下。
除此之外，我们的视线，也有规则，有规定。我们来看一下，如果目光向上，是这样子的（示范），就是从上往下看，表示我权威，我老大。所以，目光向上，不适宜我们服务行业。哪有人说，老师，向上不行，我向下好了。那我们来开一下，目光向下是什么杨样子呢？就是你头低着，然后眼睛翘起来看对方（示范），这叫什么？这表示任人摆布。“哎呦，可以了，OK了，你说吧……这种任人摆布的方式也不适合我们服务人员。那剩下就是目光平视，只有这个才是符合我们服务人员的礼仪标准的。来，我们看一下，目光平视是什么样子呢？（示范）收腹、挺胸，面带微笑，目光平视着，看着你客户而中三角。这就是最适合的眼神和目光。
这时候，还有一点切忌——上下打量人家。我曾经在一家餐厅用餐，当时餐厅的服务人员走出来，热情的问：小姐，您点餐了吗？我说我还没有。于是这位小姐就用一种很怪异的眼神将我从头到脚看了一番，最后说，诶，你不是那个在电视讲课的周老师吗？你的衣服好漂亮呀？……一顿饭的时间，让顾客感觉到像被猴子一样看来看去。那你想一想，想，如果我们服务人员，对每一位宾客，都上下打量的话，会有什么样的效果呢？肯定所有的客人都觉得非常的不舒服。上下打量，让人感觉都好像是有一面镜子，甚至是一面放大镜一样，照着他，让人不舒服。所以，忌上下打量。
孔子曾经说过这样一句话：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。其意义呢，就是说呀，在我们服务行业中，不可以看得绝对不要乱看，不可以听得绝对不可以乱听，再来不可以动的也不可以乱动，不可以说的也不可以乱说。因此，各位可能都听过，孟子休妻的故事。原版是这样说的：有一天，孟子回到家里，他到了卧室，看到妻子两脚开开坐在哪里睡着了，他立即出门给妈妈说：“老娘呀，我想把我的老婆送回娘家去。”孟母是一个非常有智慧的人，他一听，就问：孩子呀，为什么要这么做？孟子回答说：我刚才进了卧室，看见她两腿开开，坐在那里睡着了。这种女人，这么不懂礼节，会给我带来厄运的。这样的女人，我怎么能跟他一起生活呢？（解说：两脚开开叫萁踞对人，萁踞对人指古人席地而坐，坐时臀部紧挨脚后跟，如果随意伸开两腿，像个簸箕是一种不拘礼节，傲慢不敬的做法）这时候，孟母说了，你有没有听说过，在《礼记》中常讲，我们进入大堂要放声讲话，怕的就是看见别人的隐私；如果进入私室，眼睛应该朝下看，不可以到处乱瞄。因此，你刚才进入私室，眼睛到处乱看，看到你老婆两脚开开，那我请问你，你有没有按照古礼来行事呢？这时候，名字听明白了，他再也不提把老婆送回娘家去了。因此，我们服务人员，在酒店你为客人服务的时候，敲敲门，你进来了，那你的眼睛应该看哪里？对，应该看地上。而且你进来之前，你应该说：对不起，打扰一下，我可以进来吗？是的，你发出声音，让里面的客人知道，听到你来了。这种感觉才是标准的服务。
接下来我们谈一下服务人员的手。
我曾经在一家公司，是金融服务公司，更我的业务员探戈很开心，不晓得谁帮我上了一杯热茶，但是，我们在聊天的过程中，不小心就把整个杯茶给打翻了，而且打饭的不是哦，
而是服务人员打饭的。当时我就在想，为什么会这样呢？我发现，我们的金融从业人云，再跟服务员交流的时候，手势太大了。不小心，一下子碰到了对方的杯盘。所以，在这边，我提醒所有的服务人员，我们的手，在整个服务里面，仪态中是有严格规定的，首先你的手，就是高不过耳，就是尽量不把你的手举得太高，超过耳朵就不符合礼仪了。二时低不过腰。你不要没事的时候，手一直在下面摆来摆去，我们的手应该摆在台面上，我们手应该在身体发的腰部来活动，这样活动起来也比较舒服。那第三就是乱不过80公分。我们可以自己找一下感觉。
所以您在服务的过程中，手势一定要注意：（半书）
服务人员手的规范
1高不过耳
2低不过腰
380公分为最宽
刚刚我们谈到许多手的仪态，希望各位在服务的过程中，在细节中，一定要得以应用。所以，在这里，我想送大家一句话:别让细节出卖你，别让习惯毁了你。
第四大系统技巧运用
讲到这个技巧，我想问一下各位，你知道服务的定义是什么吗？来，我们看一下，服务的英文单词写法：service,扎个单词一共有7个字母，这7个字母，恰恰可以代表我们在服务过程中的7个动作。首先，我们来看一下，s代表什么，就是smile(微笑)，对，微笑，因为服务的第一件事情就是微笑。第二个字母e代表什么？就是交换，当你微笑了，你的客人也会还给你一个微笑，所以叫做exchange 那第三应该是什么？当你微笑了，客人也微笑了，接下来，你应该做什么？R代表什么？对，就是准备，我们准备好，要为客人服务了。从您的肢体到您的心态上，都要准备好。因此叫做readiness 好，再来看第四个，V代表什么？我们要不要好好的观察一下，好好地观察一下今天的客人呢？在你观察的时候，你看到的是什么，我们的客人今天要消费什么样的东西，什么样的产品，什么样的档次，所以V代表的就是view(观察)，这时候，来同学们可以和老师一起做一下，把你的右手拿出来，比划V，问：同学们，各位知道V的代表性吗？当时在德国二战的时候，人们为了表示胜利，设计了一个手势V，但是，这个手势不能乱比，这样子，手心朝外（比划）表示胜利，可是有些国家和地区，手心朝里呢。那是对人的不尊重，是负面的一种话语，所以，当你比V的时候，应该怎样，朝外。income好，同学们，我们微笑了、交换了、准备好了。也观察了。接下来应该干什么呢？I代表就是income的意思就是客人消费了，要买单了，我们就会有收入了，从客人的口袋到了咱们的口袋就叫income 好，这是第五个动作。接下来第六的动作是什么？C代表什么？对，就是创造，当你为客人服务之后，你要想尽办法，跟客人拉近关系，你要创造下一次为客人服务的机会，或者创造客人帮你带客户的机会。因此C可以叫做creation 好，再看最后一个E代表什么？卡人来到我们店里，我们为他服务好了。客人要离开了，你要怎么做？对，你要送行，你要关注他，因此，最后一个单词叫eye
好，刚刚我们讲了服务的七个重要动作。下面我们马上里复习一下。
服务（service）
1 smile(微笑)
2 exchange（交换）
3 readiness（准备）
4 view(观察)
5 income（收入）
6 creation（创造）
7 eye（关注）
各位朋友们，这七个英文字母您学会了吗？希望您在日常的工作中把这七个动作得以发扬光大，用到你的服务礼仪中去。
接下来我们谈一谈，我们在服务中讲到微笑服务，笑面服务，那到底微笑它扮演者什么样的角色呢？各位。有没有听说过希尔顿酒店，希尔顿再考核服务人员的标准就是用心的会心
的来微笑。在这个过程中，经历了一次金融风暴，很多酒店多开不下去倒闭了。当然，希尔顿也受到了影响，就在这时候，希尔顿对所有的服务人员说：无论怎样，我们都要露出笑脸，因为客人都不喜欢看到我们哀伤的样子。就是因为这样，希尔顿酒店开到了全世界各地，从这个案例中，你感受到了什么？
不管你今天心情如何，也不管你在路上遇到了什么，记住，客户永远是你的上帝。你对上帝应该用什么样的笑容来服务呢？对，就是会心的、发自内心的微笑，但是微笑也要分场合，有三种情况不可以微笑：第一种气氛庄严时，例如，升国旗，参加葬礼时，这种情况乱不适合微笑。第二种是客人出洋相时，例如，有客人来我们酒店，在门口不小心摔倒了，这时候，你不应该微笑，不要指着客人不小心，，而是应当赶快过去扶起客人，和客人保持同样的心情，同时赶快转换话语：对不起，对不起，我们的地没有擦干净，让您摔倒了，是在对不起……这个时候，客人会增么样呢？感激您。那第三个是什么？当客人身体有残疾的时候，也是不是和微笑的。因此，我们服务人员一定要记住，一个小小的微笑，也是非常有学问的。一定要记住。这三点式不可以微笑的：
一下情况不可以微笑
1 气氛庄严时2客人出洋相尴尬时 3 客人有残疾时
接下来我们谈一谈在服务行业中的引领和接待。很多人在引领和接待时候掌握不了分寸而丧失了客户。首先我们来讲一讲礼遇客户。在相距约2米的时候，我们应该点头致意，同时问好客户。记住2米。这叫礼遇客户。第二叫引领客户。如何叫引领客户呢？记住以客为尊。所以我们要请客人站在我们身体的右侧，我们应该站在客人的左前方1.5米处来引领客人，如果路途中遇到台阶，遇到路滑，一定要提醒客人，小新台阶，小心脚下。记住，在引领的时候，使您在客人的左前方1.5米处。第三那我们来看一下主陪客户。今天您在接待或引领的时候，你是主人，而对方的来客也是相当重要的人物，这时候，你们两位是平级的，应该怎么做呢？对，首先应该请客人站在你身体的右边，这是你们两位可以并行前进，边走边聊，这也是一种引领客人的方式。那第四点我们来看一下，在我们的店面或职场里面，有时候，客户走在前面，我们要超越客户，应该怎么做呢？记住，当您里客户1.5米的时候，您应该说，对不起，打扰一下，借过一下。这时候在侧身超越客户。而你不可以客户站在那里，你静静的走过去，没有任何动作和声音，这也是失礼的。所以，我们马上复习一下
接待礼仪
1礼遇客户：相距2米远，点头致意，问候客户。
2引领客户：走在客户左前方1.5米处，随客户步子轻松前进。遇到台阶或转弯时，用手势示意并用敬语。
3主陪客户：两人并行，主居左，客居右，让客户走在靠近陈列物品的一侧。
4超越客户：走在客户左后方1.5米时致歉意：对不起，打扰您了，借过一下，谢谢……这就是引领以及接待客户的四个步骤。
位次在我们服务礼仪中也是想当重要的一个环节，常常有一些政务接待，商务洽谈，开会的时候，领导一多，我们就不晓得该请谁坐在那个位置上,其实很简单，你首先要分清今天的会议是中国传统式的还是国际交往式的，那如果说是中国传统式的，我们提倡的是以左为尊，就是请最重要的领导因该在左侧，因为中国传统礼仪里边，提到前后左右，就是前排为上，后排为下，左边为上，右边为下，如果今天的会议是传统式的，记住以左为上，以右为下，反之今天是商务洽谈活动，国际大型会议，那位次就跟刚刚的有些不同，就是以右为上，按照国际礼仪的惯例，以右为上，为了让大家记得明白，我们总结了几大点，大家参考：
位次总则
1 面门为上，
2 以右为上
3 剧中为上4以远为上 5 以前为上
各位朋友，以后我们在实践操作中，按照刚刚我们讲的原理，保证你可以显得知礼懂仪，
递接物品
在服务行业为中，递接物品，也是相当重要的一个环节，今天，我们可能给对方递筷子，递合约，递账单……凡是递接的动作，里边都是有他的礼节和礼数的，为了让大家清楚明白，便于实操，我们总结了六大点，我们来看一下，第一点，我们都知道在递接物品的时候，应该怎么样？对，双手，但是在双手之前还有一点，叫做主动上前，你一定要主动走到离客人比较近的位置，然后双手递上，同时要对方方便接拿。比如说你递刀叉给对方，那你应该怎么样？对，尖刃向内，把危险留给想自己，把方便留给别人。所以在递接物品的时候，还有一个要点，有没有在我们结账的时候会有找零，找零的时候就会后money，就会有现金，在递接物品的时候，如果有现金，建议大家可以装在信封里边，来递给你的服务对象。因为人家说财不外露，是的。刚刚我们讲了几点递接物品到底是什么？来，我们马上总结一下：如何接递物品
1 主动上前2双手接拿 3 财不外露 4 递到手中5尖刃向内6方便接拿
好，刚刚讲的就是我们在接递物品时候的注意事项。回去之后，大家一定要用心的练习，光说不练等于零。用到你的工作中去。
接拿物品的时候绝对不可以因为是左撇子找理由，一定要记住练习用右手。
接下来，我们来看一下服务礼仪的距离。
引领的时候，接待的时候……在这种服务的场景里边，到底何为最正确的服务距离呢？首先，第一个距离，叫做信任距离。信任距离到底是多少公分？请大家想一想，人与人之间到底什么样的距离为信任距离？（0.5米——1.5米的距离）当你为客人服务的时候，你立客人最近的距离应该是多少？对，0.5米。0.5——1.5米的距离都是信任距离。第二个就是引领距离，刚刚呢我们谈到在引领客户的时候，应该距离客户多远呢？还记得吗？所以说，引领客户的距离为1.5米。第三就叫做待命距离。待命距离是多少呢？3米以外的距离。比如说，客人来到我们酒店，我们要为客人点餐，这时候我们要用到什么距离？对，信任距离，0.5-1.5米的距离。那客人点完餐之后，我们应该站在那里？对。3米之外的距离。3米之外的距离，我们还可以看见客人，也可以听到客人的声音，更重要的是如果客人讲话小声的时候，我们是听不到的，因此，这样的距离为什么距离？为待命距离。在引导客人的时候，我们就不用再说了。
刚刚在这一讲里，我们讲了服务技巧的应用，其实服务技巧一定要把它学到位，把最正确的流程传承下去，你的酒店，你的产品，你的所有的服务人员，才会真正的知礼懂仪。有句话说，没有不景气，只有不争气。只要你把服务技巧从分的应用下去，保证您能够孰能生巧。做到彬彬有礼。
第五讲服务人员的语言规范
讲到语言，有人就会说，是的。但是同样的一句话，在不同的人嘴里讲出来，那是不一样的。曾经有一位公司的小李，他到公司的第一天上班，经理就i叫小丽到楼下请客户上楼洽商，这位小李下楼以后就说：李经理，你好。我们张经理教您上去。你猜，李经理听后怎么想：叫我上去，哟，管比我大呀！于是，他对小李说：小姑娘，你们经理叫我上去，我就不去了。我能，叫你们经理晚上来我的酒店，如果来，咱们就谈；如果不来，那咱们就……各位朋友，结果怎么样，你知道吗？一字之差，叫和请其实，在我们的服务过程中。有很多的服务员都会用到叫这个词，例如，小姐，谁叫你呢；先生，谁叫你呢。这种感觉是命令式的，上对下的。在我们服务行业中，一字之差查千里，也许因为一个叫或一个命令式的词语，而让你丧失了这次交易。除了说好话，会说话之外，在语言的规范上，我们总结了很多的内容，首先来看如何做正确的称呼。讲到称呼。
送蛋糕案例，（太太——小姐）
在服务的过程中，和为正确的称呼，我们怎么样把正确的称呼恰如其分的表达出去？
正确的称呼（语言：我们来看一下）
1符合身份（男士称先生。你是年轻的你称呼小姐，年纪比较长的，你分不清小姐或太太，你可以统称为女士）
2有人说，见到女生，我统称为小姐。其实在这里也有差异。礼仪有一个重要的特点，就是要入乡随俗。这也是我们称呼要注意的第二点，一定要入乡随俗。（济南：老师；北京：师傅）
（女士在南方称小姐，在北方称女士，到东北，叫大姐小妹）
3国际通用。在称呼别人的时候，一定要符合国际通用的原则。在国际原则上，只有两个称呼：先生小姐或女士。当然，如果她和先生一起出席这次活动，您可以称呼太太或夫人。
4主次分明。比如说你今天接待一桌客人，客人里边有董事长，由总经理，还有经理，这时候，你该如何称呼呢？一定要张董事长。李总经理、王经理好。千万不要各位老总、这样子，董事长一定会不高兴、
除此之外，在称呼时有一个建议。供大家参考，人与人之间多一些广泛的称呼，可能会让你的服务质量会跟好好。
人际交往中的称呼类别
1 一般称呼就像刚才我们谈的先生、小姐、女士。
2 姓名称呼同事之间可以叫名字。
3 职务性的称呼例如张经理、李处长
4 职业性的称呼例如周老师、王律师、李教授
5亲属称呼例如阿姨。大婶大哥亲属式的称呼，可以缩短人与人之间的距离，显得比较亲切。
所以，称呼的事，大家一定要根据合适的场合来适当应用，分清主次。确定身份，再来称呼。
接下来我们看一下，不单单称呼重要，还i有一点就是如何做介绍。这里不是指自我介绍。使您在服务的场景里，如果两个客户，你怎么介绍大家相互认识。我来提个问题：来，现场的各位同学，今天来了一位女士和一位先生，你作为中间的服务人员，你要把两位介绍互相认识，这时候，我要先把女士介绍给男士，还是先把男士介绍给女士呢？大家想一想。是，我应该先把男士介绍给女士，然后把女士介绍给男士。那今天有一位我方人员，还有一位他方人员，两位又是平级，那我应该先介绍谁呢？对，先把我放的人员介绍给他方，再把它方人员介绍给我方，如果一位是晚辈，一位是长辈，应该先介绍谁呢？我应该先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。再比如我是一位中间人，我要把今天的导游小姐介绍给我们今天的旅行团各位成员，我是应该先介绍谁呢？是，这时候，我要先把我们的导游小姐介绍给我们的各位成员，然后再把各位成员介绍给我们的导游小姐。在这里边是有讲究的。首先介绍的次序
1 先男后女
2 先卑后尊
3 先晚后长4先个人后团队
总之，一句话总结一下，在介绍的过程中，受尊重的一方有预先知到的权利。
出了介绍称呼之外，还有一个就是问候了。见到我们的客人，见到我们的服务对象，就要问候对方。在问候的过程中，也是有礼数礼节的。比如，今天我们要开一个会议，站在台上的我要发言，要致辞，这时候，我应该怎么问候呢？我可以用第一种问候，叫做统一问候，“现场的来宾、各位朋友大家好！这就叫做统一问候。第二可以先尊后卑，就是尊敬的各位领导、各位来宾，现场的朋友们。这种问候就是先尊后卑。那第三就是由近而远，我在问候的时候，就可以问，一楼的朋友，二楼的朋友以及三楼的朋友们，大家下午好!这就叫由近而远。因
此，为后也是有次序的。我们马上来总结一下：
问候的次序
1 统一问候
2 先尊后卑
3 由近而远
在语言的规范里，除了介绍，除了问候，除了称呼，还有一个相当重要的内容，就是敬语的使用。讲到这里，我想问一下大家，何为敬语？有人说，敬语就是尊敬的语言，怎么尊敬怎么说。是的我相信在座的各位都知道在我们的生活中有许多敬语，比如说你好，请、谢谢，对不起、再见……这也叫文明礼貌用语，但是，语言的使用，也是有讲究的。我想问一下在座的各位，最简单的一个请字，如果你把它用得好，可以恰到好处，反之你会得罪客户。曾经有一位服务人员，在这个餐厅里面，大家是不可以吸烟的，他刚好看到了以为先生在吸烟，他走过去说：对比起先生。吸烟区在那边，你去你那边吸吧。同样的一句话，先生听过后一脸的不悦，对她说，服务员呀，你当我是什么呀。你一比划，我就去呀，……在这边，老师给大家一个良性的建议，如果发生这样的状况，我们可以这样说：对不起，先生，如果您需要吸烟的话，请到吸烟区，好吗？同样的一个内容用不同的语言表达出来，效果是不一样的。接下来我给大家将一个案例，这个案例讲的是在我们服务行业中，常常遇到的争执案例。一个争执的案例，你怎么把他处理掉，而且在处理的过程中，增么能够让大家感觉到舒心、何意、合理，
好，故事的发生是这样子的。道先生入住到一家酒店，入住时已经是晚上的10点了，他虽然有些辛苦，但是想到吗，明天早上还要搭飞机，他就打电话给柜台人员说：服务员，麻烦您明天六点钟叫早。服务员说好。……结果，高先生一觉醒来已经是第二天早上10点了。飞机飞了，时间来不及了……于是，内心马上升起一把无名火，马上跑的酒店前台，就要和服务员理论。这时候，酒店的经理走了过来，
在我们的行业中，流行一句话：一骗二辩三解释。在我们这里，如果我们吧骗字去掉，该多好。因此。我们给大家一个六字处理投诉的方法，希望对您的企业，对您在服务职场的沟通起到良好的作用。这六句真言很简单，一共有六句话：第一句话一个字，到第六句话六个字，所以总共右20个字，我问一下大家，如果客人说您的缺点，您应该说一个字是什么呢？对，就是：是。如果是两个字呢？对，好的。如果，客人指出你的缺点和毛病，这时候怒气冲冲，他说把这个给我，把那个给我，你应该说三个字：让我来。因为你是服务人员，你应该想为应该为客人服务，所有的事情应该我来做。那第四句话呢，客人给你提了建议，提出了毛病，你应该说：马上改进。绝对不能说：好的，我知道了我会往上反应的……那第五句话是什么？是：我会注意的。最重要的最后一句，只有六个字，也是自我们服务行业中常常用到的，各位知道是什么吗？就是谢谢您的指教。各位朋友们，你有没有觉得真正提出建议或问题的客户才是好客户。如果不喜欢你，对你的服务非常不满意的客户，她拂袖而去，绝对不会理你，所以说，当客户提出异议的时候，你应当用六字真言把和客户的争端降到最低。
好，我们马上复习一下；
服务的六句真言
1 是2好的3让我来4我会改进5我会注意的 6 谢谢您的指教
这六句真言一定要记在你的头脑里，应用到你的工作中。当然，语言的规范，还有很多的内容，我不能一一跟大家讲述，到那我送大家一句话：赢得观念，失去关系；赢得争议，失去交易。
第六讲服务人员的沟通礼仪
沟通有很多的方式，技巧也很多，换句话说。沟通技巧就是沟通和表达，用什么方式来说话，用什么方式来表达。在服务行业对我们来讲是相当重要的，曾经有一位小朋友，坐在公交车上，到了站，上来一位孕妇，这个小朋友马上站起来，阿姨，你在不
让我下车，我就过三站了。
所以，有话一定要表达。刚刚在周日感人故事中
我们很多人都看到过《钢铁是怎样炼成的》剧中男主人叫做保尔，女主人叫做安娜，保尔跟安娜是一对一热恋的情人，两人的感情相当的好，有一天，保尔忽然看到安娜的房间里多了一位男士，而这位男士视乎跟安娜的关系又显得特别的热情和亲切，于是保尔内心非常的不舒服，他想，既然安娜有了更好的选择，那我就祝她幸福吧。于是，保尔断绝了和安娜的来往。一个美好的爱情故事就这样的画上了句号，后来呀，他才知道，安娜房间的那个男人，是安娜的远房表哥，从小一起长大，长大之后在都市见面了，……在这个例子中。你感受到了什么？对，有话一定要表达出来，如果安娜在表哥来之前，能给保尔说一声，说不定保尔还能够和你一起来接待呢。另外，保尔也是的，按那是你的女朋友，你为什么就不能问呢？所以，沟通不是单向的沟通，要双向以及多项的沟通。才不会造成误解。因此，在这一讲里，我们好好的来谈一谈何为沟和通。作为一名服务人员，你的语言说出去，表达了你的内心了吗？你沟的这件事情跟对方能够得到一个通吗？所以，我们来看一看，沟通的定义是什么？先从沟来讲。您能给沟下一个定义吗？够什么，
沟通的定义
沟什么？彼此的想法、看法、做法、达成共识。
通什么？通双方的情感。
有句话说得好，感情深——不是一口闷哟，感情深好办事。所以我们常说。彼此要常沟通，长说出自己的心声，让大家感情深，办起事来就顺利。
刚才我们给沟通下了一个定义，但是，在我们服务的过程中，增么从分的运用沟通呢？比如上对下的沟通，同事之间的沟通，您跟客人之间的沟通。沟通的方式有很多种，我们可以归纳为五个方式：第一个方式叫做文字沟通。比如说手机短信，书信，留言……都属于文字沟通。文字沟通很重要。我们在单位就经常遇到这样的事情：一份文件，领导安排下去了，往往落实不了，也不知道责任是谁。如果领导能签名让谁经办，也让经办人员签名，这样不就落实了吗？也能够让大家看得清相互，看得明白。再来还有什么沟通？对，就是语言沟通，这刚才我们已经讲了很多的例子。除此之外，我们还有眼神沟通，（我爱你）肢体语言的沟通，比如说握手，拥抱，打招呼。行见面礼。……还有什么的沟通呢？是心灵的沟通。各位，在我们的行业中，你有没有跟你的同事或你的客户之间，相处久了，会达成一种默契呢？这就叫做心灵的沟通，
沟通的方式有哪些
1文字沟通2语言沟通 3 眼神沟通4肢体语言的沟通5心灵的沟通
刚刚我们大致了解了沟通的几个含义。定义，接下来3我们看一看有了良好的沟通之后，我们如何正确的表达。表达的学问可就大了。我们怎么表达呢。一句话说出来，让客人觉得舒服，一句话说出来让客人感动。在这边，我给大家总结了三点。第一讲话要有节奏感。要有阴阳顿挫。第二就是语气和语调绝对不可以阴阳怪气，第三就是从分得学会用敬语来说话。这就是语言的表达。
如何正确的表达
1 讲话要有节奏感
2 注意语气和语调3学会用敬语来做事
在沟通和表达的过程中，可能会出现这样的问题，我们该说什么？用什么样的方式说？说的形式是什么？那些该说，那些不该说，在这里，我跟大家分享一下，第一，说什么？这个内容可以不同，形式也可以不一样，但主题只有一个，就是站在客人的角度，为客人服务，第二就是形式，用什么样的形式说话呢？建议大家可以柔声细语，但柔声细语绝不等于娇滴
滴。第三个，善于和交际的对象做互动。再下来就是我们在表达的过程中，一定要尊重对方。讲到这个尊重，其实在交谈的过程中，是有禁忌的。有哪些禁忌呢？我把它归纳为四点：也叫服务礼仪四不准：第一，当客人在点餐，或者在谈论事情的时候，你作为服务员，绝对不可以打断对方。你一打断，客人的思路就跑了，他们谈话的气氛就会被你破坏掉了。所以，一定不可以打断客人的谈话。第二，当客人问话的时候没你可以回答，客人没有问你的时候，你不可以没事给客人作补充，比如客人问，我们的才是川菜还、湘菜、还是粤菜？你只要一一回答就好了，你不要说，你还挺内行的，不过我给您补充两点吧……这样你就不是一个合格的服务员。那么，第三点就是不纠正对方。讲到这个不纠正对方，因为人的心都是肉长的，你一直指着对方说，不，不对，你错了。那对方就会感觉很不舒服，这就是我们谈到的不纠正对方。最后一个那就是不质疑对方。客人说，小姐，我点了这一桌的菜，大概有七八百块钱吧、你斜着眼睛说。是吗，你觉得是吗？……作为服务人员，你是绝对不可以质疑客人的。你只有用你的服务，让客人感动，记住，尊重为本。
服务礼仪四不准
1不准轻易打断别人2不准补充对方 3 不准纠正对方 4 不准质疑对方
礼仪培训计划方案书 礼仪培训计划方案书（一） 一、活动主习题： “礼尚”往来，促和谐 二、活动背景： 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行互相沟通的技巧。 作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。 作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲！ 三、活动主办方： 青年志愿者协会 四、活动对象： 所有志愿者协会会员 五、活动时间：
每天下午5：30 六、活动地点： 活动中心形体房 七、活动流程规范： ⑴与酒店班和空乘班会员联络，确定时间； ⑵由理事会申请形体房，通知志愿者成员； ⑶确定培训主持人（由会长文金亚负责）； ⑷将准备好的视频打开，大家观看学习； ⑸看完视频后，进行现场互动； ⑹现场照相（由文宣部负责）； ⑺会议记录及总结归纳上传（由办公室负责）。 附： 由于志愿者比较多，就分批次培训 外联部为第一批； 爱心部为第二批； 办公室和文宣部为第三批； 组织部为第四批。 青年志愿者协会 礼仪培训计划方案书（二） 一、礼仪 礼仪是塑造形象的重要手段。熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉
娟秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。 二、浅笑 浅笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容会所业一个好的浅笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。浅笑的到位也意味着引导消费的成功。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业开展有着严密关系和联络；要让员工明白，企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一霎时，员工就得细致观察顾客心态及档次。 六、沟通技巧
服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 （二）服务综合动作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项
讲师教案【课程名称】：服务礼仪 【培训时数】：120分钟 【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。 【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定 【培训日期】：待定 【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪 【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。
（三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务） （四）、职业道德 （五）、服务的定位 1、明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、分工有不同，角色有贵贱 3、克服轻视服务劳动的思想。 二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务： （1）、规范服务 待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）
一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化 牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错 善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象 适可而止——有所控制，限量使用 实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别 恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素
《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。
本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养，主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时： 4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点： 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点： 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时： 5（3+2）基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点： 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点： 1. 着装原则
服务礼仪培训
服务礼仪培训计划与内容 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输礼仪小姐的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使礼仪小姐手投足更好的满足嘉宾的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升学院整体形象。在礼仪小姐懂得如何“礼貌待人”前提下，强化礼仪小姐的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行为要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四部曲为基础，让礼仪小姐体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取礼仪小姐排成两队，对面站，相互问候礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、礼仪小姐的神态标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、礼仪小姐的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖服务代表的仪容（女性职业淡妆示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在服务中的应用. 7、培训良好的服务习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 策划人：刘自仁
◆服务礼仪培训教案 目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。 服务行业的职业道德： 定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。 作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德： （1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉； （2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客； （5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念： （1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。 6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解： （1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。 （2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环
《酒店礼仪服务》教学教案 教学课题1-3-A站姿礼仪 教学目标 能在服务情境中按照站姿礼仪的要求正确表达站姿。 为宾客提供站立服务 教学重点站姿的要求和基本要领，男女式站姿的区别 教学难点站姿礼仪在服务中的正确表达 教学资源酒店员工站姿礼仪的文字、图片资料，视频资料，ppt课件酒店男女员工站姿要求 技能评价表 课时安排1课时 教学过程一、导入 用PPT展示不良站姿和正确站姿的图片，让学生谈谈感想。请学生讲出正确站姿在酒店服务礼仪中的意义。 二、课堂学习 新课教授： 1．教师讲解站姿的基本要领并示范 头正；肩平；躯挺；两眼目视前方；身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 2. 学生按要求站立 3.教师讲解站姿手位的摆法并示范 双手置于身体两侧；右手搭在左手上叠放于体前；双手叠放于体后；一手放于体前一手背在体后。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解站姿脚位的摆法并示范 “V”型；双脚平行分开不超过肩宽 6．学生按要求调整脚位 7.教师讲解站姿在服务情境中的正确表达 8.学生根据场景模拟为宾客提供站立服务 学生训练： 1.PPT播放男士女士正确站姿训练视频，学生靠墙跟着视频边
做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。 展示： 六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分 并记录下来。 三、课堂小结 1.请学生总结站姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。板书设计1-3-A站姿礼仪 一、导入 图片导入 二、知识点讲授及示范 1.站姿要领 2.站姿的手位和脚位 3.站姿的正确表达 三、学生训练 1.靠墙练习 2.两个同学一组背靠背练习 3.头顶书练习 四、展示 六个同学一组进行站姿展示五、小结 1．学生本堂课的收获 2. 教师本堂课的期望
礼仪培训计划方案范文3篇 礼仪培训计划方案范文一： 一、目的：为了更好的适应公司的发展需要，改善团队精神面貌，强化礼仪意识，提高团队的整体形象，灌输团队人员行为规范。 二、参与对象：全体人员 三、培训时间：20xx年7月1日至8月31日 四、培训课程内容： 1.管理层的课程内容 (1)课程内容 a)熟读《总经理早会摘要纪录》改善沟通中存在的9种问题b)熟读《论语》剖析精髓 c)沟通礼仪 d)个人交际礼仪 e)个人仪容仪表 c)职业化的态度 e)商务着装礼仪 f)见面礼仪 g)拜访礼仪 h)通讯礼仪 i)言语艺术与技巧 j)办公室日常礼仪 2.课程目标： a塑造良好的个人职业形象和企业形象 b感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格职业态度 c)促使日常工作有效沟通
d)全面掌握商务活动中的各种礼仪，使您适应日常商业场合的商务礼仪要求; e)提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象f)有效提升员工服务意识，树立新的服务理念 g)提高员工的日常礼仪规范，在日常工作中自觉主动地做到以礼待客。 h)使员工明白形象就是职责，形象就是品牌，形象就是宣传;并通过训练，使员工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好、适时。 五、考核评估： (1)学员必须在培训后的填写培训反馈表，反馈自己的培训心得感受; (2)针对培训的内容，组织一次考试，考试分数占绩效奖金的50%; (3)针对培训的内容，每位学员必须根据自己的具体情况写一份行动计划; (4)针对培训的内容，在培训一个月后，部门负责人总结一份本部门的培训后的工作情况(好的方面和还需改进的方面); 附件：1、《培训反馈表》 2、《培训总结报告》 礼仪培训计划方案范文二： 一、礼仪培训背景：在现代社会，礼仪修养几乎成为一个人和一个社会文明程度的标志。优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。 良好的利益有助于提高个人形象，人们在社会交往中，如果双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通感情，从而使交往容易成功;如果我们能够注重礼仪规范，能够互相尊重，友好合作，就能够及时缓和和避免不必要的冲突和障碍，使得学习和生活更加顺利。 一、活动概况：
第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2
二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：
“迎评促建”教师礼仪培训方案 【培训目标】 1、改善教工团队服务现状，提高整体形象，灌输团队人员行为规范、服务意识思想，优化职业规范，提升工作质量； 2、强化教职工职业意识和职业态度，了解职业精神； 3、全面把握工作与外交中的各种礼仪，适应日常场合的商务礼仪要求； 4、塑造良好的个人职业形象和学院形象，提高职业礼仪素养，提升个人整体素质； 5、有效提升教职工服务意识，树立新的服务理念； 6、提高教职工的服务礼仪规范，把握有效的服务技巧；在服务中自觉主动地做到以礼待人； 7、重师表，使教职工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过练习，使教职工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好，适时向学生宣讲礼仪，加强学生的德育教育。 【培训提纲】 1、礼仪内涵 2、教师职业形象塑造 3、教师仪态礼仪 4、迎评接待礼仪 5、交往基本礼节 6、办公室礼仪 【教学时长】半天3课时 【培训对象】35岁以下员工（包括总务、公寓、保卫等后勤服务部门） 【培训方式】课堂教学礼仪展示 【专题培训】 待迎评接待组成立后，针对各职能小组的服务内容进行专题培训
“迎评促建”学生礼仪培训方案 【培训目标】 1、提升我院大学生的文明素养，展示学校良好形象，配合学院德育教育。 2、实施大学生文明礼仪教育，以迎评为契机，切实提高学生综合素质，增强学生社会竞争力，营造积极健康的校园礼仪文化氛围。 【教学时长】5月4日—8日每期3课时 【培训对象】统招学生骨干 【教学提纲】 1、礼仪内涵大学生素养 2、大学生仪容仪表 3、与教师交往、同学交往的礼节 4、办公室、教室礼仪 5、校园公共场所、生活场所礼仪 【培训日程表】
酒店服务礼仪教案设计 教学目标 能够在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态。 教学重点难点 坐姿的要求和基本要领，男女式坐姿的区别 坐姿礼仪在服务中的正确表达 教学过程 一、导入 二、课堂学习 新课教授： 1.教师讲解入座的基本要领并示范 2.学生按要求入座并保持正确的坐姿 3.教师讲解坐姿手位的摆法并示范双手可以平放在双膝上。双手可以叠放，放在一条腿的中前部。还可以一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解坐姿脚位的摆法并示范 (1)双腿并拢，两膝并拢。 (2)腿同时侧向一方，两膝并拢，脚跟相靠，两脚尖略分开。 (3)一脚叠在另一腿上，但不要翘得太高，一定注意翘起的腿的脚尖要朝向地面。
(4)双膝并拢，右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠。 6.学生按要求调整脚位 7.教师讲解坐姿在服务情境中的正确表达 8.学生在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态 学生训练： 1.PPT播放男士女士正确坐姿训练视频，学生坐在椅子上跟着视频边做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。 展示：六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分并记录下来。 三、课堂小结 1.请学生总结坐姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。 教学目标 能在服务情境中按照蹲姿礼仪的要求正确表达蹲姿。 教学重点难点 蹲姿的基本要求和要领。 蹲姿礼仪在服务中的正确表达。 教学过程 一、导入 1.教师用一则案例导入新课“不良蹲姿引起的尴尬” 2.教师通过PPT展示正确蹲姿的图片，要求学生说出正确蹲姿在酒店工作中的作用。
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标： （1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 （一）主要环节安排
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
整体解决方案系列 服务礼仪培训方案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-52385服务礼仪培训方案 Service etiquette training template 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 服务礼仪培训目的: 1、塑造服务的形象礼仪 2、训练服务的仪态礼仪 3、掌握服务的交往礼仪 4、掌握服务的语言礼仪 5、掌握服务的操作礼仪 服务礼仪培训的形式: 生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。 服务礼仪课程收益: 帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识，以便更好地服务客户，提升企业的知名度和美誉度。 服务礼仪培训的几种分类:
按照服务礼仪的场合不同，谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。 按照服务礼仪的课程版块，谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。 按服务礼仪的应用行业来分呢，谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。 服务人员的岗位规范内容: 主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
服务礼仪培训教案 培训提纲 服务礼仪培训的目的一、 服务礼仪的定义及作用二、 服务礼仪培训的内容三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、 、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、
言前 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解， 也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 服务礼仪培训的目的一、 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如
何做好服务工作，对于服务人员来说， 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用二、 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 什么是服务礼仪？（定义） 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员作用：和企业良好的形象，更可以．塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡案例： 觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：
服务礼仪培训计划 篇一：20XX服务礼仪培训计划 员工服务礼仪培训计划 培训对象：公司员工 培训人数：48人（5名值班长、43名营业员） 培训时间：6月14日 培训地点：暂定6楼会议室 培训内容：营业员服务规范、商务礼仪 培训目的：熟悉公司情况，提高员工的职业道德水准，树立全新服务意识和观念；掌握销售技巧和礼仪知识，提高业务水平，适应市场需要； 培训形式：理论讲授60％、案例讨论、游戏20％；经验分享、答疑及服务礼仪知识考核20％。 第一讲：礼仪概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的发展史 3、礼仪的功能 4、礼仪适用的范围 第二讲：移动公司员工服务意识培训 一、移动公司员工职业道德修养
1、移动公司员工道德的基本规范和内容 2、服务患者、奉献社会 二、服务就是营销 1、文明的举止行为 2、优质的心理服务 3、良好的工作态度 第三(:服务礼仪培训计划)讲：移动公司员工形象塑造 一、仪容规范 1、发型发式 2、面容要求 3、肢部要求 4、个人卫生 二、表情规范 1、微笑服务训练 2、注意眼神交流 三、工作装规范 1、基本着装规范 2、移动公司员工着装规范 3、西装和裙装的穿着规范 第四讲：移动公司员工仪态规矩 一、基本仪态规范 1、工作站姿规范
2、工作走姿规范 3、工作坐姿规范 4、蹲姿规范 二、手势规范 1、基本手势 2、禁忌手势 课程练习、现场纠正 第五讲：其他常见移动公司员工服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项
《民航服务礼仪》教案 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2.民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高；
护士礼仪培训方案 为了提高护士的整体素质，塑造护士圣洁美好的职业形象，为患者提供更优质的护理服务，护理部从树立良好的护士职业形象入手，制定了护士礼仪培训实施方案。 一、指导思想：礼仪培训是规范护理服务，提高护理质量的重要途径，也是临床护理工作的内在品质和灵魂。塑造医院形象。 二、培训目标：树立护理人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象，使护理人员在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升。 三、培训地点：会议室 四、培训时间：2015-10月至2015-12月 五、培训对象：医院全体护士 六、培训方法 以会议室为培训基地，对全院护士进行护士礼仪培训，每周由护理部安排输液部，外科系统会议室进行学习，参加培训的护士要遵守会议室的规章制度，服从护士长的安排，望各科室认真执行。 七、培训具体内容： 1、护士仪表的基本要求 帽子：燕式帽要戴正、戴稳，距离发迹4-5cm，帽子后用白色发卡固定，头发要求前不过眉，后不过肩，如为长发，应用发网束于脑后，可戴规定头饰（黑色、咖啡色）。 工作服：工作服清洁、平整、扣子齐全，内衣领口、袖口不宜露在工作服外面。夏季群服不超过工作服的长度，冬季应统一穿白色裤子。
鞋袜：护理人员要穿统一下发的护士鞋，要求鞋面干净。袜子颜色为肉色，着长袜或短袜不能露在裙摆或裤脚的外面。 2、护士仪容的基本要求 工作时不着浓妆，不用浓味的香水，不留长指甲，不着指甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳环及项链等饰物。 3、护士仪态体态的基本要求 站姿：头正、颈直、目光平视、两肩平齐、外展放松、挺胸收腹、两腿并拢、双手自然下垂，或两手相搭在下腹部，双脚呈“V”字型或“丁”字型。 坐姿：在站姿的基础上，单手或双手把衣裙下端拉平，轻轻坐在椅面的前2/3~3/4上。双膝并拢，小腿略后收。两手轻握，置于腹部或腿上。 走姿：在站姿的基础上，行走时已胸带步，弹足有力，柔步无声。两臂自然摆动，前后摆幅不超过30°。小步稍快走直线。 持治疗盘：双手握托治疗盘两侧中间边缘，肘关节呈90°，贴紧躯干，置于腰以上高度。 持病历夹：一手持病历夹，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。 持交班本：一手持交班本上角，另一手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体站直。 推车：两手推车，车在前，人在后，保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能用车撞门。 下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰。 4、护士接听电话的基本要求 接电话时，应先问好，然后自报家门。如“您好！**病区。”通电话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束说声“再见”，放下电话时动作应轻稳。 5、护士路遇礼节的基本要求
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵
【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。 【主要内容】
百家惠超市员工服务礼仪培训计划 课程设计与安排： 第一部分：服务礼仪基础知识 第二部分：服务人员的仪容仪表 第三部分：服务人员的仪态 第四部分：服务的语言艺术 第五部分：员工职业素养的工作态度 第六部分：员工职业素养的工作技能 第七部分：超市人员服务礼仪与心态培训总结 超市人员服务礼仪与心态培训内容： 第一部分：服务礼仪基础知识 好的心态成就好的思想，好的思想成就好的礼仪 （一）什么是礼仪 （二）服务礼仪 1.服务礼仪的定义 2.服务礼仪的原则 3.服务礼仪的内容 4.服务礼仪的作用 5.学习服务礼仪的方法 6.学习服务礼仪的意义 （三）角色定位与服务意识 1．角色定位 2．服务意识 第二部分：服务人员的仪容仪表 （一）仪容仪表概述 （二）仪容 1．服务人员仪容的基本要求 2．服务人员的化妆原则 （三）仪表 1．着装的原则 2．服务人员服饰礼仪 项目一：化淡妆训练 项目二：系领带训练 项目三：穿工装、服饰搭配训练
第三部分：服务人员的仪态 （一）仪态概述 （二）表情语 1．微笑 2．目光 （三）动作语 1．手势语 2．站姿 3．坐姿 4．走姿 5．蹲姿 能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 知识拓展 服务人员常见的不良举止 第四部分：服务的语言艺术 （一）服务语言概述 1．语言的基本要求 2．语言的基本原则 3．语言艺术及其作用 （二）服务语言的应用 1．迎候语言 2．交流语言 3．电话语言 4．语言禁忌 （三）服务语言艺术的培养途径
酒店服务礼仪培训 方案
酒店服务礼仪培训方案 现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。 课程目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作