服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响
———基于情绪感染视角的研究
杜建刚范秀成
摘要：本文在充分回顾服务补救文献的基础上，以情绪感染为理论依据，详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制，并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法，通过对学生样本的实验研究，验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的，同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：服务补救情绪感染补救后满意行为倾向
一、研究背景
从20世纪90年代以来，中国服务业发展迅猛。到“十五”期间，中国服务业对经济增长的贡献率已达到40%，呈现出与工业并驾齐驱的态势。据国家发改委展的预计，“十一五”期间，我国服务业占GDP的比重还要逐渐加大，并逐渐接近发达国家的经济结构模式。以京、津、沪、渝等4大直辖市为代表的经济发达地区服务业比重将超过55%。由此可见，“服务经济”确实清晰地呈现在我们面前。但从消费者协会和3.15投诉网站的数据显示出，服务业的抱怨和投诉呈现出逐年上升的趋势，2006年服务业的投诉事件已近3万件，在2006年中国消协公布的十大投诉热点中，服务业竟然占了8个。这不禁使我们对服务业的整体发展引起关注。
由于服务系统的高度交互性和生产与消费同步性的固有特点，在服务过程中出现疏漏难以完全避免(Gronroos，1984；Lovelock，1983；Zeithaml et al.，1981)。服务企业在尽量避免失败的同时，更应考虑在出现服务失败的条件下如何有效地加以补救和解决，这是服务企业改善顾客满意状况和重新赢得顾客信任的有效途径。早有学者指出，服务补救应被企业看为维持客户关系的“关键时刻”(moments of truth)。甚至一些学者指出，遭遇服务失败的顾客如被成功补救，将会比从未遭遇过失败的消费者更加满意，更倾向于保持忠诚，更愿意宣传正向口碑，学者们把这种现象称之为服务补救悖论(Hart，Heskett and Sasser，1990；McCollough andBharadwaj，1992)。我国也早就有“不打不成交”的说法，似乎在争端之后建立起来的满意更持久。由此看来服务企业发生了服务失败后还远未到失去顾客的程度，企业完全有机会通过合理正确的补救措施重新赢回顾客。在市场竞争日趋激烈、争夺新顾客成本不断增加的背景下，服务补救对于建立长期顾客关系的作用日益凸显。伴随着关系营销范式的兴起，作为服务质量研究的继续和深化，针对服务补救的研究将具有特殊的意义。
从20世纪80年代中后期开始，西方学者就开始了服务补救的研究，主要集中在服务补救的概念和内涵(Bell and Zemke，1987；Oliver and Swan，1989；Andreasen，2000)、服务补救的维度(Bell and Zemke，1987；Bitner et al，1990；Boshoff，2000)、补救效果及补救后行为(Smith，Bolton and Wagner，1999；Jong and Ruyter，2004；Wirtz and Mattila，2004)等内容，近年的研究转向顾客对服务补助的评价以及服务补救长期效果，并且归因理论、公平理论、期望理论等成为研究的主流。
20世纪90年代初期，有关服务营销领域问题也开始引起国内学者的关注，这些文章涉及顾客关系与服务失败(范秀成，2002；范秀成、刘建华，2004；彭军峰、汪涛，2007)、服务抱怨行为(申跃、赵平，2005)、服务质量与服务补救的关系(薄湘平、张慧，2005；李欣、于勃，2004)、公平性与服务补救(陈春梅、左任淑、祝燕萍，2004；张金成、何会文，2003；温碧艳、韩小芸、伍小奕、汪纯孝，2003)、文化与服务补救的关系(Hui，2006)等。
以上国内外的研究成果大多为认知范式，但在高交互和高冲突的服务补救环境中，消费
者往往伴随着愤怒、失望、烦躁、愉快等情绪，而这种情绪反应对消费者心理和行为的影响是非常明显的。在有些情况下，情绪因素对人的影响甚至超过认知并起到主导作用(Bagozzi，Gopinath and Nyer，1999)，但从现有的研究中还未看到足够多的成果，情绪对人们的影响还有待深入研究。
本文立足于情绪感染(emotional contagion)理论，认为在服务人员与顾客的互动中，服务人员情绪会“流向”顾客，并对顾客情绪产生感染作用，即在服务交互情境中，情绪感染创造了一个从员工到顾客的情绪涟漪效用(Pugh，2001；Tsai and Huang，2002)。本研究着手解决以下问题：(1)消费者在服务补救过程中的情绪反应机制如何，情绪感染理论在服务补救中是否发生作用；(2)开发适合于服务补救情境的情绪量表；(3)不同补救情境中消费者认知和情绪感知的差异性如何；(4)消费者补救后情绪与补救后满意和行为之间的关系如何等。
二、文献回顾及理论假设
(一)服务补救中的交换关系
消费者在服务失败后经受了损失，必然期望在服务补救中得到相应的补偿，我们把这种关系可以理解为一种交换过程。在服务补救的研究成果中，多数学者均采用公平理论来阐释这种关系，并进而把公平性分为结果公平、程序公平和交互公平(Tax，Brown and Chandrashekaran，1998；Smith，Bolton andWagner，1999；Ruyter and Wetzels，2000)。结果公平涉及顾客对消费所得的判断；程序公平涉及服务商提交服务的过程和流程；交互公平为服务人员与顾客交互过程中的态度和行为。并且众多学者也证实了补救中的公平性与补救满意和忠诚行为也确实存在正向关系(Smith，Bolton and Wagner，1999；Ruyter and Wetzels，2000)。
研究个体的交换过程，我们还要借用社会交换理论来深入理解交换给个体带来的反应。社会交换理论告诉我们：一切社会活动都是在追求能够满足个人生活所需的各种资源。Foa 和Foa(1976)把社会资源分为六大类，即爱、地位、信息、金钱、货物、服务等。社会资源是指任何可以由一人传递给另一人的事物，它并不一定是看得见的物品，其他像尊敬、爱、地位、信息、服务等较抽象的事物都是社会资源。据此，在服务补救情境中，可把资源的补偿分为功利性(Utilitarian)维度和象征性(Symbolic)维度。功利性维度包括经济资源，如金钱、商品、时间等，而象征性维度包括心理和社会资源，如地位、尊敬、同情等。而正是由于这些资源维度的重新获得才导致消费者的心理和行为反应。我们的这种分类突出了公平性研究体系中的结果公平和交互公平，同时对过程公平进行了归并。这不但使我们的研究更加清晰简捷，而且更加强化了影响消费者的主要维度，也更加便于比较和归纳。
(二)补救后满意机制的研究成果
迄今为止，学者们对补救后满意进行了大量的研究，用来解释满意度的形成过程及相关因素。从我们搜索到的37篇相关文献来看，研究主要来自于三大范式，即认知不一致范式、公平范式和归因范式。其中认知不一致范式19篇，公平范式22篇，归因范式8篇(有些文章为多范式研究)。从总体看，公平性成为解释补救后满意度的主流范式(Smith，Bolton and Wagner，1999；Maxham and Nete-meyer，2002)。公平性是顾客在心理上进行比较的一种主观判断(Oliver，1993)。顾客在补救后希望得到公平的感受，认为自己应该得到重视并被礼貌对待。如果顾客认为投入和产出合理，就会重新得到满意。我们在前文中已经用功利资源补偿和象征资源补偿诠释了消费者补救中公平性，由此我们可以进一步认为使用服务补救的功利维度和象征维度也可以较好地解释补救后满意度。
Westbrook(1987)较早提出了影响满意度的情感因素，他认为情绪应同认知一同来解释满意度，并认为消费者的正面情绪将对满意度起到正向作用，而负面情绪对满意度起到反向作用。Oliver（1993）也认为，认知和情绪均独自地影响满意度，同时情绪还作为中介变量，属性能够直接或间接通过情绪对满意度产生影响。随后的一些学者也进一步证实了情绪对满
意的影响。(Dolen，2001；Liljan-der and Strandvik，1997)。由此可知，在服务补救情境下，情绪对消费者补救后满意度起到重要作用，本文也立足于此，深入研究消费者在服务补救中的情绪反应机制。
(三)服务补救满意机制中的情绪研究
虽然从20世纪80年代研究者已经注意到顾客情绪对消费者行为的影响，但与大量以认知为基础的研究相比，关注顾客者情绪的研究并不多，而在服务补救情景中研究消费者情绪的文章更是寥寥无几，我们从现有文献中只找到5篇。
Andereassen(2000)通过对201个抱怨顾客的调研，以期望不一致理论、公平理论和情感平衡理论为基础提出了包含情感的补救模型，然而模型验证的结果却没有证实初始消极情感对补救后满意的影响。Kennedy和Sparks(2003)提出了一个以公平理论的概念为框架的服务补救中的消费者情感反应模型，通过5个焦点访谈支持了这一概念框架。本质上，本篇文章探讨了服务失败激发了消费者的情感反应，并据此消费者产生了对情景的估计，当产生反思维(counterfactual thinking)和分配责任(accountability)的反应时会影响对过程公平、交互公平和结果公平的感知。
Chebat和Slusarczyk(2003)通过对186家银行顾客的电话采访，基于情感控制理论(ACT)，研究了三类公平对顾客保留的影响，同时分析了情感变量对模型的调节作用。最终指出顾客不会计算公平，而是经历了一个与公平相关的情感反应过程。Schoefer和Ennew(2005)依据情绪的认知评价理论(cognitive appraisal theory of emotion)，认为情绪来自于公平范式的认知评价，作者证实了感知公平能够作为情绪的认知评价维度来解释服务部补救中产生的正(负)面情绪。顾客感受到较低的公平就会激起诸如愤怒的负面情绪，相反，高水平的公平感知会带来顾客的快乐和愉悦。Smith和Bolton(2002)审视了顾客情感在服务失败和补救情景中的作用，研究了失败后解决了满意中的认知变量后情感如何影响满意判断。同时也考虑了顾客的情感反应影响他们对组织补救努力的估价。
从以上涉及情绪的文献中，我们可以总结如下：(1)在服务补救中，不仅消费者的认知会影响其补救满意和行为，消费者的情绪反应也将对其满意和行为起到重要影响(Schoefer and Ennew，2005；Smith and Bolton，2002)，并且越来越多的学者认为服务失败和补救中的情绪研究应该得到进一步的重视(Bagozzi，Gopinath and Nyer，1999；Erevelles，1998)。(2)情绪通常来自于对事物认知的结果，如失败中的负面事件往往会激发愤怒和失望，良好的经济补救能带来高兴和快乐等(Smith and Bolton，2002)。但我们认为消费者的情绪还能直接来自于他人的行为和情绪，从现有的文献中，我们还未找到类的成果。(3)服务失败和补救中的情绪机制比较复杂，学者们采用了认知评价理论(Schoeferand Ennew，2005)、情感控制理论(Chebat andSlusarczyk，2003)、情感平衡理论(Andereassen，2000)和反思维理论(Kennedy and Sparks，2003)等来解释消费者的情感机制，但以上均为认知—情绪理论，缺乏情绪—情绪的相关理论成果。
(四)服务补救中的“情绪感染”
情绪感染理论最早由Hatfield，Cacioppo和Rapson(1993)提出，他们认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情动作、声音、姿势、动作和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程定义为情绪感染。他们证实，个体在交互过程中均具有情绪感染的特征，这一过程可能是有意识的，但更多是无意识的机械反应，情绪感染最终会影响个体的情绪体验。
随后的两位营销学者先后把情绪感染理论应用到服务营销中，Pugh(2001)最先把情绪感染的概念引入到服务接触中，他从Hochschild(1983)的“情绪劳动(emotional labor)”观点出发，提出在服务接触中，员工的情绪展示(Display of Emotion)会影响顾客，而这种情绪展示并不是员工表达的情感，而是员工内心的情感。员工在展示外部情感的同时会不自觉地通过
表情和声音泄露出其自身的真实情绪。并且员工的情绪展示会导致顾客的模仿，并最终导致顾客情绪体验的变化。但顾客情绪不能直接影响员工情绪展示或员工内部情绪。
随后，Henning-Thurau，Groth，Paul和Gremler(2006)采用租借录像带的真实场景试验，证实了情绪感染在服务接触中是真实存在的。作者认为在员工与顾客的交互中，有两个关键变量影响情感传递过程，即员工微笑程度和情绪劳动展示的真实性。员工的微笑程度越高，越真实，就越能给顾客带来正面情感，并最终影响顾客的满意和顾客与员工的友善关系。
在服务补救情境中，员工与顾客的交易多数在近距离高交互的环境中进行，员工的表情、动作、语言等比较容易被顾客接收，从而形成情绪感染。同时，顾客本身在服务失败中受到损失，并预期在服务补救中获得补偿，这种情况下顾客对员工的表情和言行更加关注和敏感，从而加重了情绪感染的敏感度。由此，作者认为服务补救中情绪感染对消费者的情绪和行为的影响是不容忽视的。
三、变量之间的关系与模型构建
如前文所述，我们把服务补救分为功利补救和象征补救两个维度，如果各自划分为补救高低两个强度，则具体的补救情景可以划分为低功利低象征(双低情境)、低功利高象征(低高情景)、高功利低象征(高低情景)和高功利高象征(双高情景)四种补救策略。Boshoff(1997)曾证实，顾客在道歉、道歉加赔偿以及道歉赔偿并加赠机票等几种补救策略下，其补救后满意和行为倾向具有明显的差异性，并且后者策略下的满意和行为倾向明显高于前者。Levesque 和McDougall(2000)也证实，在同样严重程度的失败下，服务补救策略不同(道歉、补偿、援助、援助并补偿)，其补救后满意和口碑等也产生明显的差异性，在援助与补偿同时提供给消费者时，其补救后满意和口碑最高。以上学者提出的补救策略与本研究提出的补救策略是十分相近的。关于补救策略和情绪的关系，从服务补救相关文献中并无类似成果，但社会心理学的研究成果告诉我们，社会资源的获得能够使个体获得骄傲、兴奋、得意等心理酬赏，并产生愉快的情绪，反之，资源的缺失就会使个体产生失落、愤怒或气恼等负面情绪(Foaand Foa，1976)。
由此，在4种不同的补救情景下，消费者情绪感知和行为具有明显的差异性，并形成以下假设。
假设1a：消费者正面情绪在双高情景下最高，在双低情境下最低，而在另外两种情境下取值位于其中，但低高情境下其正面情绪应高于高低情景。
假设1b：消费者负面情绪在双高情景下最低，在双低情境下最高，而在另外两种情境下取值位于其中，但低高情境下其负面情绪应低于高低情景。
假设1c：消费者补救后满意度在双高情景下最高，在双低情境下最低，而在另外两种情境下取值位于其中，但低高情境下其补救后满意应高于高低情景。
假设1d：消费者行为倾向在双高情景下最高，在双低情境下最低，而在另外两种情境下取值位于其中，但低高情境下其行为倾向应高于高低情景。
Severt(2002)在他的博士论文中指出，在服务补救中，顾客的公平感知会形成顾客满意，并最终形成顾客的高兴和失望两种极端的情绪，并最终影响忠诚和背离。Chebat和Slusarczyk(2003)也证实了公平性对情绪的影响，并指出公平通过情绪影响忠诚。Schoefer 和Ennew(2005)也认为情绪来自于公平范式的认知评价。由此，以公平性机制为基础的功利补偿和象征补偿同样对满意、行为和情绪产生影响。由此得到以下假设。
假设2a：功利补偿同补救后正面情绪正相关。
假设2b：象征补偿同补救后正面情绪正相关。
假设2c：功利补偿同补救后负面情绪负相关。
假设2d：象征补偿同补救后负面情绪负相关。
假设2e：功利补偿同补救后满意正相关。
假设2f：象征补偿同补救后满意正相关。
Henning-Thurau，Groth，Paul和Gremler(2006)曾提出员工的微笑程度以及员工情绪劳动展示的真实性与消费者正面情绪呈现正相关，并直接影响顾客员工的亲善关系和顾客的交易满意度，间接影响顾客的行为倾向。McHugo，Lanzetta，Sullivan，Master和Englis(1985)发现，暴露在微笑或皱眉的个体形象前，会对主体自身的面部表情和心理以及情感感知造成相应的影响。Pugh(2001)也提出员工的情绪展示正向影响顾客的正面情绪，并最终影响顾客感知服务质量。由此，我们提出以下假设。
假设3a：服务人员情绪展示正向影响顾客的正面情绪。
假设3b：服务人员情绪展示负向影响顾客的负面情绪。
假设3c：服务人员情绪展示正向影响顾客补救后满意。
最后，我们看补救后情绪和顾客满意与行为的关系，Westbrook(1987)，Oliver(1993)等学者均证实了情绪对满意度的解释关系，Price，Arnould和Tierney(1995)通过旅游业的研究也证实顾客的正负面情绪对满意都有显著影响。中国学者温碧艳等(2003)也证实了顾客的消费情感在正常服务状态下和不久状态下均对顾客满意和行为产生显著影响。满意与行为倾向的关系也被众多学者认同(Anderson and Sullivan，1993；McDougall and Levesque，2000 etc)，也即顾客满意正向影响顾客行为。由此我们得到以下假设。
假设4a：顾客补救后正面情绪与补救后满意正相关。
假设4b：顾客补救后负面情绪与补救后满意负相关。
假设4c：顾客补救后正面情绪与顾客行为倾向正相关。
假设4d：顾客补救后负面情绪与顾客行为倾向负相关。
假设5：顾客补救后满意与顾客行为倾向正相关。
我们得到最终的概念模型见图1。
四、实验设计和量表
目前服务补救中的研究方法，通常采用回忆后填写问卷、情景模拟法、CIT及真实场景模拟等，但以上前三种方法均不能很好地研究消费者的情感问题，第四种方法虽然能够真实地捕捉消费者真实情感，但外部效度差，同时服务补救往往涉及纠纷和冲突，这使得实验较难控制。于是，我们针对本研究设计了录像模拟试验方法，这在服务补救的文献中尚未看到，研究的整体思路是把服务补救场景由演员表演并拍摄成录像，由学生观看录像后根据自身的真实感受填写问卷。该种方法突出实时性和场景的真实性，能够最大程度地调动被试者的情绪体验，从而得到真实的结果(Bateson and Hui，1992)。
(一)实验过程
服务失败设计为吃饭吃出小粉虫，服务补救场景设计为2(功利补救高、低)*2(象征补救高、低)，通过经济补偿的多少和补救时服务人员情绪展示的优劣来操纵功利补偿和经济补偿的高低。具体补救情景参见附件1。
我们按照补救情景事先设计好录像剧本，找具有一定表演技能的演员两名，一名扮演领
班(女)，另一名扮演顾客(男)，另外3名为群众演员扮演吃客。为了避免引导性带来的实验偏差，片中不展露消费者正面画面尤其是面部表情。同时选择的女领班演员外貌居中，避免由于被试对领班外貌的好恶影响测试结果。排演时由作者讲清剧本内容，并反复同扮演领班的女演员讲清表演的要点，经过多次排练后才正式开机录像。拍完样片后由作者组织3名熟悉本论文实验目的的博士生审核样片，反复观看，直至符合要求后确定样片。
样本选择为在校大学生样本，在天津两所高校内张贴启事，邀请学生配合老师做一项研究，并有礼品相赠(10元左右)。实验实施后共回收问卷320份，剔出其中无效问卷，最后剩下261份问卷。其中男生130人，女生131人。
实验地点选择在一间空教室内，该教室在教学楼的一端，周围环境非常安静。教室内放置4张桌子，4把椅子。每个桌子上摆放一台笔记本电脑并配置高清耳机一个。应聘接受实验的学生被实验助理(共两位助理，均是作者的学生)带到教室，为增加实验的内部效度，两位实验助理均事前经过培训，采用标准化的语言和流程安排每位学生。被试学生被带到电脑前坐好，首先要求学生随机抽取4个号签中的一个选择录像情景，然后戴上耳机并观看录像。
录像的开始是一段轻缓柔美的音乐，同时配有美丽的风景画面，大约持续45秒钟(用于调整学生的紧张情绪并力求控制住被试者的初始情感)。音乐结束后，学生填写关于个人当时情绪的问项。随后画外音提示，你作为一名消费者到一家酒店吃饭，同期画面播放饭店的外景，大堂和一张四人桌。你和朋友吃到一半时发现一个盘子中趴着几只小米虫，你愤而申诉。
这时画面为领班补救的场面，包括领班端盘子上菜，端送果盘，以及宣布为客人免单等画面，随时拉近镜头使被试者可以观察到领班的细微面部表情。看完录像后，画外音提示被试者填写问卷(经济补偿、情感补偿、情绪感染、补救后满意、忠诚意向等)，最后留下学生的个人信息(姓名、性别、班级、年龄等)。实验全部完成后对学生进行感谢，赠送礼品，并要求学生对实验内容严格保密，以避免学生之间传递实验信息影响测试效果。
(二)量表设计
对于功利补偿和象征补偿变量，我们参照了Smith，Bolton和Wagner(1999)的设计，采用“我觉得该饭店对我的补偿是可接受的”、“饭店对我的补偿达到了我的预期”“我认为饭店的补偿弥补了我的损失”、“我认为饭店的补偿使我得到了实惠”等问项测量功利补偿；采用“我觉得领班对我有足够的尊重”、“我觉得领班对我非常礼貌”、“我觉得领班对我的申诉非常关心”、“我觉得领班语言友善，具有同情心”、“领班的做法使我感到温暖”、“领班的行为使我感到不快”等问项测量象征补偿。
对于服务人员情绪展示变量，我们参照了Henning-Thurau，Groth，Paul和Gremler(2006)和Pugh(2001)的研究成果，采用“我觉得领班的微笑真实自然，使我感到舒适”、“我觉得领班眼神中饱含同情和关切，使我印象深刻”、“我觉得领班多次向我微笑，令人愉快”等问项来测量。
对于情绪的测量，我们在本研究前作了一次焦点访谈，作者请了6位博士生，首先让大家阅读服务补救情景资料，请他们想象为场景中的主人公，充分调动起大家在想象情景中的情绪，随后让大家在情绪数据库中挑选合适的情绪词汇表述，最后根据大家选择的情绪词汇的频数和顺序，经过作者本人的整理得到最初的情绪量表。随后作者参照其他学者的研究成果(Westbrook，1987；Schoefer andDiamantopoulos，2005；Oliver，1993；Mattila，2001；Price，Arnould and Deibler，1995)，如Schoefer和Diaman-topoulos(2005)提出的快乐情绪量表包括：欢欣(joyful)、自豪(proud)、温暖(warm feelings)、快乐(happy)和尊重(being valued)等，信度值为0.90；不满情绪包括：愤怒(angry)、坏心情(bad mood)、心烦(upset)、悲伤(sad)和恼怒(annoyed)等，信度值为0.85。Price等(1995)提出的正面情绪量表为快乐(happy)、得意(elated)、高兴(pleased)、温暖(warm-hearted)、同情(caring)、挚爱(affectionate)和爱(lov-ing)，信度值为
0.92；负面情绪量表为悲伤(sad)、抱歉(sorry)、懊悔(regretful)、愤怒(angry)，信度值为0.88。我们把焦点访谈得到的量表与以上学者们的研究成果进行了比对和分析、删除和调整了部分情绪选项，最终得到情绪量表。我们把消费者的正、负面情绪作为两个独立的单极概念来处理，采用高兴、愉快、激动、舒畅、自豪、放松、愉悦、感动等测量消费者正面情绪；采用失望、愤怒、后悔、烦躁、不快、内疚、郁闷和厌恶测量消费者负面情绪。
最后，参照了Amy(1997)，Smith和Bolton(1999)，Maxham和Netemeyer(2002)等人的量表，采用“我对该饭店针对事件的处理是满意的”、“我认为该饭店对事件做出了较好应对”、“我比较赞许饭店处理事件的方式”、“我对事件最终的处理结果感到开心”等问项来测量补救后满意，用“我会再次光顾该饭店”、“我下次请朋友吃饭，还会选择该饭店”、“我会推荐我的朋友来这家饭店消费”等问项测量行为倾向。
五、实验信度、效度与控制变量检验
(一)变量的信度检验
我们首先检验各变量的信度，见表1。我们发现各变量的信度值均大于0.80，说明变量整体信度指标较好。
(二)效度检验
1.内容效度。首先，各变量的问项均充分参考了先前学者的研究成果，经作者仔细推敲，并根据被试学生易理解的方式描述出来。随后，问卷被发放给5名博士生和3名硕士生试填，对表述不清的语句修正了多次，问卷的内容效度应能得到保证。
2.构建效度。我们随后采用探索性因子分析验证构建效度，KMO值为0.918，并通过Barlett's球形检验(p<0.000)，这表明数据具备因子分析的条件。我们用主成分分析法，以特征根1为标准来截取数据，并采用方差最大化正交旋转(Varimax)，结果显示，共有7个因子的特征根大于1，这7个因子的累积方差解释比例达到68.69%。从结果我们看出，填写问卷时的情绪、功利补偿、象征补偿、情绪展示和行为意向均清晰的载荷在一个独立的因子上。补救后正面情绪中的“自豪”和“感动”问项以及补救后负面情绪中的“内疚”问项，均偏离所载荷因子，我们予以删除。
3.判别效度检验。我们采用A VE作为检验指标，结果显示，A VE值均大于0.50，并且所有变量的A VE值均大于个变量间的相关系数，说明因子的汇聚效度和因子间的区别效度很好(Fornell and Larcher，1981)。结果见表2。
(三)实验控制检验
1.被试样本的控制。我们在实验中采用的被试样本均为大学3年级生，平均年龄为20.8岁，方差仅为0.8，学生的生活环境和消费经历非常相近，具有较高的内部效度，这也排除了年龄、职业、学历、消费经验等因素的干扰。
2.被试者情绪的控制。我们在实验过程中，首先由被试学生静坐在电脑前，放松地听45秒钟轻松的音乐，尽量使学生产生轻松的情绪。从结果看，填写问卷时被试者的情绪均值为4.33(7级Likert量表，以下同)，方差为0.07，绝大多数被试者的情绪在4.0~5.0之间，接近于中性偏高。并且方差值较低，这也说明被试者情绪的一致性比较高。由此，我们认为被试者填写问卷时的情绪已经被很好的控制。
3.被试者情景融入的控制和检验。在被试者填写问卷前，作者和助手多次启发学生把自己想象为场景中的主人公，并充分鼓励学生调动其情绪感受。同时，在问卷中特别设置了一个问项“您能把自己想象为剧情中的主人公吗”，用以提醒和测试被试者情景融入的情况。结果显示，在10分制打分中，均值为8.07，方差为0.160。这说明绝大多数被试者均能很好的融入场景。
六、数据分析与假设检验
以下我们将对提出的假设进行检验，为了检验假设1a至假设1d，我们采用多因素方差分析、ANOV A等进行验证。首先看多因素方差分析的结果，见表3。
结果表明，补救情景对补救后正面情绪、负面情绪、补救后满意和行为倾向得主效应都是显著的。也就是说，在不同的补救情境下，以上四变量出现了明显的差异性。但我们还不
能据此得到在不同情境下的比较。于是，我们还需进行ANOV A分析进一步证实。
从表4看出，通过SNK两两比较，表格中各组均数均按大小排序，然后在表格的横向上分成了若干个亚组，不同亚组间的p值小于0.05，也就是说，如果不同情境下的均值进入不同的亚组，则说明组间是有显著差异的(张文彤，2002)。四变量在不同的补救情境中的均值落在不同的亚组内，这说明在不同的补救情境中，四变量出现了显著的差异性。我们再分析变量取值的大小，发现补救后正面情绪、补救后满意度和行为倾向变量的取值大小排序一致，而补救后负面情绪的取值恰恰为反向排序，这与我们的假设是一致的。于是证实假设1a~1d。
为了证实其余假设，我们采用PLS-Graph结构方程软件进行检验。PLS被称之为软建模方法(Wold，1982)，主要通过R2来验证模型的解释力。从结果看，内生变量的R2值分别为补救后正面情绪(0.669)、补救后负面情绪(0.530)、补救后满意度(0.785)和行为倾向(0.612)，均大于0.5，说明所建模型具有较强的解释力。
我们用非参数Bootstrap再抽样(N=500)计算路径的显著度水平。假设检验的结果见表4。
从表5可看出，原假设中除假设2f外，其余均得到验证。功利补偿和象征补偿均显著地影响消费者正面情绪和负面情绪，但明显得看出，象征补偿对补救后情绪的影响更强烈(尤其是对负面情绪的影响差异更大)。功利补偿对满意的产生显著影响，而象征补偿对满意度没有直接影响，只是通过补救后情绪对满意度产生影响。另外，数据表明，服务人员的情绪展示对顾客补救后的正负面情绪均产生了显著的影响，同时也对满意度造成了影响，由此，我们验证了情绪感染效用的存在。其次，顾客补救后情绪被证实显著影响了顾客满意，其中正面情绪的影响更强，从而证实了情绪和认知共同影响满意度的形成。最后，补救后情绪也对顾客的行为倾向造成了显著影响。我们得到最终模型，如图2所示。
图1
七、研究结论与展望
本研究在实验方法的基础上，通过方差分析、路径分析等检验了服务补救中消费者的认知、补救后情绪与补救后满意和行为倾向之间的关系。得出的主要结论如下。
(一)理论意义
其一，通过模型的实证检验，证实了情绪感染在服务补救情境中是显著存在的。顾客在
观察到服务人员的表情、眼神、动作之后，可能会有意识或无意识地模仿和同步他人面部表情、姿势和动作，并进而影响到自身的情绪。结果显示，员工的情绪展示对顾客的情绪产生显著影响，同时员工的情绪展示还会直接影响顾客补救后满意。
其二，我们特别关注了消费者补救后情绪对补救后满意和行为的影响。从模型的路径检验结果看，补救后满意的前置因素分别为功利损失、情绪展示、正面情绪和负面情绪。虽然功利损失对补救满意的影响是最大的，但情绪对满意的影响也非常显著，不但如此，情绪也对顾客的行为倾向直接产生了效应。这说明了情绪在服务补救中起到非常重要的作用。
其三，我们在服务补救情境下的情绪主题的研究方法上进行了创新性的尝试。Henning-Thurau，Groth，Paul和Gremler(2006)早就指出，针对于情绪的研究，采用回忆法和情景模拟法都是不适合的，真实场景才能充分调动被测者的真实情绪。我们最终采用真实情景录像的方法，同时对相关因素进行了严格的控制。从实验效果看，这种方法的采用比较适宜于补救情境下情绪的研究，实验的结果也比较令人满意。
(二)实践意义
本研究表明，企业对消费者的服务补救不仅仅是认知上的赔偿，还应注意情绪的补偿。服务补救情景的交互性特点决定了顾客情绪对顾客消费行为的影响非常强烈，服务企业应清楚地认识到应对遭受失败的顾客进行双重补救。只有让顾客愉快地接受补偿，顾客才会从内心重新接受服务企业，并进而重树满意，建立忠诚。同时，本文证实了员工的情绪展示对顾客情绪以及顾客满意均有重要作用。Hochschild(1983)早就把员工的情绪表达并创造顾客感知的能力称之为“情绪劳动”，服务业经理要关注员工对情绪活动的控制能力，甚至把员工情绪表达的能力作为挑选员工的首要条件(Friedman and Riggio，1981)。同时还要培养员工真心为顾客服务的理念，只有这样才能使员工展露出真实自然的情感，并帮助消费者提高正面情绪的体验。
企业在实践中应有针对性地制定补救认知和情绪补救策略，尽快消除失败对顾客造成的负面影响，以便重新获取顾客信任，与顾客形成长久合作的关系，本文的成果可作为服务企业改善补救效果重要的理论基础，具有重要的现实指导意义。
(三)本文局限性及未来研究方向
虽然本文采用了科学的研究方法对服务补救中的情绪问题进行了创新性的探讨，但应看到，本研究还是存在诸多不足。首先，情绪感染问题是一个非常复杂的心理过程，相对来说，我们对服务人员的情绪展示量表的设计还是略显粗糙，对情绪展示的维度也没有进行更深层次的探讨；其次，我们采用餐饮业作为研究的行业背景，主要由于餐饮业对被试样本比较熟悉并且餐饮业同时兼有有形性(菜品)和无形性(服务)的特征，但研究成果是否适用于其他服务行业特别是纯无形性服务行业有待进一步探讨；再有，由于研究时间和经费的限制，样本量偏少，并且区域分布也比较集中，如有条件还需采用真实消费者进行模型普适性检验。
本研究中没有考虑文化、人格特征等方面的影响，但毫无疑问，这些因素对消费者情绪和行为的影响是不容忽视的。虽然一些学者作过一些相关的研究(范秀成、赵先德、庄贺均，2002；Hui，2006；Matti-la and Pattersonb，2004)，但文化与情绪的关系并没有清晰的结论。东西方文化的巨大差异将对服务失败和补救中的消费情绪和心理机制产生重要影响，这需要我们在未来的研究中重点关注。
(作者单位：杜建刚，南开大学；范秀成，复旦大学管理学院、南开大学服务管理研究中心；责任编辑：尚增健)
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附件服务补救情景录像脚本
服务失败场景
某日几个多年未见的老乡从外地过来看您，晚上您请他们一起去吃饭。这家饭店窗明几净、外观华丽，但您从未在那儿吃过饭。上菜后吃到一半，您突然看到菜里趴着几只小粉虫，您和朋友均恶心得几乎呕吐出来，您和朋友愤而投诉。
服务补救场景
服务补救情景录像1(低功利补救、低象征补救)
不一会儿，餐厅领班经理向您走来，手里端着为您更换的菜放到餐桌上，脸上面无表情，说了声：“不好意思，这是为您更换的菜!”转身离开。
服务补救情景录像2(低功利补救、高象征补救)
不一会儿，餐厅领班经理向您走来，手里端着为您更换的菜放到餐桌上，脸上带着真诚的微笑，满含歉意的看着您，并向您深鞠一躬，说了声：“实在不好意思，由于我们饭店的疏忽给您带来了不快，请您谅解!”
服务补救情景录像3(高功利补救、低象征补救)
不一会儿，餐厅领班经理向您走来，手里端着为您更换的菜放到餐桌上，脸上面无表情说：“这是为您更换的菜，另外作为补偿，我们为您今天的消费免单。”说罢转身离开。
服务补救情景录像4(高功利补救、高象征补救)
不一会儿，餐厅领班经理向您走来，手里端着为您更换的菜放到餐桌上，脸上带着真诚的微笑，满含歉意的看着您，并向您深鞠一躬，说了声：“实在不好意思，由于我们饭店的疏忽给您带来了不快，请您谅解!另外为了表示对您的歉意，我们为您今天的消费免单。”
have been those in public service and the next have been in administrative political reform(and there exist differences in different regions and organizations)，that local-government's innovation has improved their performance and caused the realization of"win jointly"，and that，however，at present，more channels are needed toencourage and spur the local governments to make innovations.
The Degree of Co-agglomeration and the Mechanism of Spatial Agglomeration
in China's Manufacturing Industries
by Ma Guoxia，Shi Minjun and Li Na
Based on the use of the"Market Yearbook"and“Input-output Statement"of 1995 and 2003 and by means of the index of the degree of co-agglomeration，we have made a quantitative analysis of the degree of spatial agglomeration between two industries in China's manufacturing industry；combining the degree of this agglomeration with the analysis of input and output，we have made a quantitative analysis of the economic mechanism of co-agglomeration between China's manufacturing industries(CABCMI).The result shows：(1)the CABCMI tends to rise，and China's manufacturing industries continue to gather into coast areas；(2)the vertical link between input and output and the scale external economy are the main system to drive CABCMI；(3)the vertical link between input and output triggers off the spatial agglomeration between industries producing intermediate products and which need a big proportion of materials to put into them and industries producing end products；(4)the nearness in place is conducive as well to the strengthening of linkage between industries in input and output，forming the cyclic causality between closeness in relationship and closeness in geography；the effect of local markets can lead to the effect of cyclical accumulation between the spatial agglomeration of the ultimate-demand-type of industries and scale external economy.The function of the two kinds of cyclical accumulation may continue to reinforce the future spatial agglomeration of China's manufacturing industry，and may enlarge the economic gap between regions.
The Effect of Emotion on Customers'Satisfaction and Behavior in Service Recovery
by Du Jiangang and Fan Xiucheng
Based on the full review of the literature on service recovery and taking the effect of emotion as our theoretical basis，in this article we have probed elaborately into customers'emotion reaction
mechanism under the circumstance of service recovery，and developed a concept model concerning the effect of emotion upon satisfaction and behavior.Adopting the method of real video tape experiment to research into student specimens，we have confirmed that emotion spreading does exist，and expounded and proved the direct effect of emotion on customers'satisfaction and behavior.In the end of this paper，suggestions have been provided for service firms aboutthe formulation of the correct strategy concerning service recovery.
____________________________________________________________________________ Editor in Chief：Li Kemu
Vice Chief_Editor：Tian Yuan，He Shaohua，Lu Jian &Jiang Dongsheng General Editor：Xie Yue
President：Gao Yanjing
Sponsor：Development Research Centre
of the State Council，P.R.C.
Add：No.8 Dazhongsi，Donglou，Beijing，China Tel：(010)62112235 62115760
MANAGEMENT WORLD
Original Name：ADMINISTRATIVE WORLD
顾客满意度 与质量管理体系有效性２ 摘要：顾客满意反映了顾客对其要求已被满足的程度的感受。ＧＢ／Ｔ１９５８¨＿２００４《卓越绩效评价准则》中对组织测量顾客满意提出了要求。文章分析了在水电厂监控领域进行顾客满意度调查的形式、内容及对象。文章以某研究院为例，介绍了如何进行顾客满意度的统计和分析，及根据顾客满意度统计和分析的结果，采取相应措施，持续改进，确保管理体系有效性。并总结了在实践中得出的经验。 关键词：顾客满意度；卓越绩效；项目管理；统计分析；持续改进 国网电力科学研究院（以下简称研究院）的前身是电力部自动化研究所。它是数年前由事业单位转制为企业的国家电网研究院直属科研单位．主要从事电力系统自动化．交直流高电压技术．水利水电工程测控．通信与信息工程、智能一次设备和电力技术的研究．开发和应用，是集科研开发。技术咨询．设备研制、产品销售．工程测量和质量检测为一体的科技型组织。组织转制后． 霍宁李天虎 回顾研究院从原来的“皇帝女儿不愁嫁”到目前在竞争十分激烈的市场经济中拼搏、奋斗的历程，深感求生存、谋发展的法宝之一在于一切从满足顾客需求出发．一切从不断提高管理体系有效性入手才能确保过程输出的最终结果满足顾客需要和预期。 １顾客满意与质量管理体系的关系 ＧＢ／Ｔ１９００１—２００８／ＩＳ０９００１：２００８《质量管理体系要求》已于２００８年１２月３０Ｒ发布并于２００９年３月１日正式实施。建立与保持质量管理体系的重要意义在于采用过程的方法．通过将顾客的需求转化为组织在产品实现过程的要求．持续增强顾客的满意．增强组织杨己、竞争力。 ＩＳ０９００１：２００８版标准的“８．２．１Ｊ颐客满意”明确要求作为对质量管理体系绩效的一种测量．组织应监视顾客关于组织是否满足其要求和感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。在这一要求的注释中又启示 了组织“监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、
“顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。 美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务
浅谈质量管理体系中顾客满意管理 [摘要]顾客满意管理关系着企业能否长足发展,在贯彻执行质量管理体系中常疏忽该项管理工作，本文阐述了顾客满意管理的重要性及顾客满意管理中运用的方法及措施。 [关键词]满意调查措施分析 笔者在电力设计行业从事质量管理体系程序控制工作，顾客满意在贯彻执行质量管理体系中常常被疏忽的一项管理工作，人们常常认为顾客满意管理内容只是简单的沟通能力、协调能力、解决问题能力就行。但在管理工作中不单单只有上述问题，而且要考虑到调查的方法、测评及分析等众多因素。 经过多年在质量管理体系中对顾客满意工作的实践和探索，为管理标准化提供有益的借鉴。 1 满意管理工作的重要性 国家标准GB/T19001-2008 “顾客满意”术语的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 国家标准GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中“以顾客为关注焦点”、“与顾客有关的过程”、“生产和服务提供”、“顾客满意”等条款都直接反应了满意管理的重要性。 满意管理是通过顾客对企业服务满意过程中，寻找一种比较适合企业发展的满意测评管理方法。 满意管理绝非是一个孤立的过程，也不能简单地理解为“只是说明顾客对我们的产品服务的认可程度”，其实满意管理具有更丰富的内涵和意义，是质量管理过程中承上启下的重要环节，管理过程中螺旋上升的助推器，与顾客沟通联系的有效保证。 2 顾客满意度调查目的 2．1 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2．2了解客户的想法，挖掘客户的潜在需求； 2．3 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 2．4 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
{品质管理品质知识}质量 管理与保证
实际上，质量管理应当是无所不在的。无论一家专业性公司做什么（或不做什么），都存在一个质量问题，对提供给客户的服务质量和客户的满意程度，都有直接或间接的影响。 此外，质量管理必须既涉及咨询中严格的技术层面（知识基础，实用的技术诀窍，正确数据和程序的选取，对所有相关事实的分析，重要可选方案的评价等等），又涵盖咨询师一客户关系中人文与行为的层面（关怀客户，注意倾听他们的心声，消除其忧虑，尊重客户优先考虑的事，在合同范围之外也帮助客户等等）。戴维·梅斯特（DavidMaister）曾指出，虽然大多数咨询师在第一个层面（技术质量）上符合质量标准，但当问及客户其咨询师是如何与他们打交道时，客户的满意度很低，抱怨也很多。 主要参与方的要求 客户 ·满足其要求与期望的服务和解决方案 ·更长期的关系 ·货币价值 ·契约再保证 咨询公司所有人 ·客户满意度
·更高的利用率 ·迅速付费 ·回头生意 ·足够的利润 ·公司的形象 咨询师 ·工作满意度 ·客户满意度 ·报酬 ·职业前景 自己已大量投资于质量的客户，正日益期望他们的服务提供者们也以同样的方式思考问题。例如，在英国，有些最主要的商业银行正在要求咨询师们提供有关承担质量义务的全盘政策的细节，以便明确可保证质量提高与落实的独立管理责任，并描述项目设计、服务质量和支持的质量保证程序。越来越多的公务和私营部门客户正在要求有关ISO9001认证的进展信息（参见下面的28.3节），以及有关质量管理体系就位的信息。一些较大的客户组织，特别是公务部门，是咨询服务的主要买主，他们已开始通过强制质量标准来寻求保证。例如，英国国防部要求管理咨询师们持有ISO9001质量证书或等同证
服务质量与顾客满意关系研究报告
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………
16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。 1）两者的区别： 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。 2）两者的联系： 可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。 优质客户服务与客户满意度提升 第一章：培养积极主动的服务意识 1、什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单：客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ?产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ?产品／服务本身的质量（quality）； ?价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4、客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011） 前言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 引言 0.1 总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2 与GB/T 19001-2008的关系 本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。” c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……” 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3 与ISO 9004：2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点； ——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系 GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。 GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013
服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音
语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的
质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。ISO10002是由ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。注：ISO10002 是ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织
及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方
药品零售服务质量与顾客忠诚度 华中科技大学冯占春教授 一、药品零售服务的特点 ⒈服务的特点 ⑴服务是一种无形产品，不易测量。 ⑵服务是一个过程，不能贮存。 ⑶服务的生产和消费过程同时发生。定义中明确服务是在供方与顾客接触方上发生的活动。因此顾客也是服务的参与者。相应有效的配合才能达到服务的最终目标→让顾客满意。 ⑷一线员工起关键作用。 ⒉药品零售服务的特点 ⑴药品零售服务活动直接面向公众，药品质量和药学服务质量直接影响公众的生命和健康。 ⑵指导、咨询是药品零售服务的核心；及时，科学，热情是服务质量的要求。 ⑶对一线服务人员有较高的医药专业知识或技能要求。 ⑷只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量。 ⑸服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。 ⑹相关方的期望和药品零售服务的特点表明，如欲形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。 ⑺药品零售服务和人生安全、健康相系，责任重大，不满意或不合格的服务一旦发生，轻则使顾客不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众的生命和健康。 二、药品零售服务质量与顾客满意度、忠诚度 ⒈药品零售服务质量的内涵
⑴产品质量。指所售药品符合国家质量标准、安全、有效。这是药品零售服务质量的基础和载体。 ⑵过程质量。是顾客在购买药品过程中所接受无形服务质量的总称，甚至包括售后服务质量，具体包括导购、咨询、指导、跟踪反馈等。这是药品零售服务质量的保障和核心部分。 ⑶感知质量。即顾客质量，全方位、全过程的顾客满意。目的是增加顾客对药房的认可，强化顾客对药房的忠诚。 ⒉执行药师与药品零售服务质量 ⑴我国执业药师与药品零售业现状 ⑵执业药师与药品零售业的关系 ⑶发展趋势 3. 服务质量与顾客满意 ⑴服务质量 在药品零售服务中，价值链分为以下几种与战略有关的能创造顾客价值及顾客满意的相关活动： ①进货：所售药品的购进。购进质量不同、品牌不同、规格不同、剂型不同、信价比不同的药品对最终服务质量有不同程度的影响。 ②顾客接触：指与顾客的第一次接触，如顾客刚进药店，大部分顾客对服务质量的评价从接触销售人员或执业药师的那一刻已经开始。药店的导购在这方面起很大作用。 ③专业服务行为：指执业药师为顾客提供的基于其专业知识和技能的咨询、指导等服务，解答顾客的疑问，为其药物的选择使用提供专业的指导。除了信价比之外，这是最能影响病人对服务满意度的评价的部分，也是药店服务质量的关键环节。 ④情感行为：安慰顾客的情感性行为（ＡｆｆｅｃｔｉｖｅＢｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的为主，顾客（有时就是病人自己）的不安与焦虑在服务人员的理解与帮助下能得以暂时的缓解与释放。这包括对顾客
服务质量管理规范对顾客满意的影响 Liyin金 439-6多马东，西区，太田，302-735，韩国 工商管理系，培材大学，太田，302735，韩国 jinliyin@pcu.ac.kr 翻译者 2007级汽车服务工程 312007********* 蒲菲 摘要 这项研究主要是研究系统的服务质量对顾客满意和重复使用意向的影响。为了这些目的，笔者调查了前因和服务在酒店服务产业体系的结果。五个因素（可靠性，保证性，有形性，移情性和响应性）被确定具有潜在影响的服务体系和服务性能。结果表明，服务输入（保证性，移情性和响应性）和服务系统的直接关系。数据还显示，有形资的服务体系与客户满意度有强大的、积极的、直接的影响关系。顾客满意度与重复使用有稳固的关系。此研究还对服务质量管理结果的影响进行了讨论。 关键词：服务体系，客户满意度 Ⅰ.导言 本研究测试的服务品质绩效对顾客满意度和酒店服务行业忠诚效应模型。顾客满意历来被确定为对客户对公司的忠诚品牌的主要驱动力，是使客户满意度的一个关键目标。顾客满意是服务工作成果的重要表现，是影响顾客忠诚的最可行的手段之一（Reichheld，Saser 1990年Anderson等博士，1994）。忠诚的改进是提高财务表现，并在实证研究中作为对市场份额和利润增长的指标（Anderson 等，1994;Heskett，1994）。 近年来，服务运营管理（高官）一直被誉为未来的建设的来源，维持并赢得竞争优势。一个最优先的问题需要了解今天的服务质量得利润和其他财务成果的影响（Greising，1994;Rust，1995;Zeithaml，1996。）。虽然许多实证研究探讨了企业之间的生产性能和表演环节，对关系不存在类似的研究在文献服务操作。本文的结构如下：首先，结构性能和服务质量管理是从经营、营销、管理科
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1．酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2．提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：
（1）顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2）顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾 (11) 第三章：本文的研究设计 (11) 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析 (16) 第四节：单因素方差分析 (19) 第五节：相关分析 (20) 第六节：回归分析 (20) 第五章：研究结论和对企业的启示 (22) 第一节：研究结论 (22) 第二节：对企业的启示 (22) 第六章：研究的局限性 (22) 参考文献 (22) 调查问卷附录 (23)
摘要: 许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。 许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。 随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转 向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。 服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。 有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。 第一章：绪论 第一节：研究背景 “顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。 第二节：研究目的和研究流程 根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。最后，为企业提供参考和建议。
质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性 (2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 2、质量管理发展阶段 ①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动
2012 CCAA质量管理顾客满意 1、以下说法错误的是（C） A、顾客满意系列标准是ISO9000族标准中的（C）类标准 B、顾客满意系类标准共有四个标准 C、ISO/TS10004标准已经等同转化为国家标准GB/T19014 D、ISO/10002标准已经等同转化为国家标准GB/T19012 2、GB/Z27907标准第8章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型 措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（C）和优先次序一致。 A、质量方针 B、质量目标 C、经营目标 D、愿景和使命 3、依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的；（D） A、标准为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部 争议解决提供指南 B、标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素 C、标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性 D、标准适用于各种类型争议的解决 4、GB/Z27907《质量管理顾客满意监视和测量指南》主要关注的是组织的（A） A、外部顾客 B、内部顾客 C、内部和外部顾客 D、所有相关方 5、ISO10004可以帮助解决GB/T19001标准中与顾客有关的具体要素；（D） A、5.2以顾客为关注焦点 B、6.1b)资源提供。。。。b）通过满足顾客要求，增强顾客满意 C、8.2.1顾客满意 D、以上全部 6、GB/T19013-2009标准的适用范围不包括（C） A、与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉 B、与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉 C、雇佣关系争议 D、由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议 7、监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定在组织的（D）和顾客关注特性 的改进机会，实现组织的目标 A、战略 B、产品 C、过程 D、以上全部 8、GB/T19013-2009标准主要针对组织与（A）的争议 A、小企业和为个体或家庭目的购买或使用产品的个人 B、跨国公司 C、电子商务活动
质量管理顾客满意组织处理投诉指南 Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准的重要性十分突出。 有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。 注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。并增强国内和国际竞争力。 本国际标准能够履行下列程序： ——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程； ——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力； ——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转； ——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力； ——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。 0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系 本国际标准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立的使用。 ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。 本标准不适用于认证或合同目的。 ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。 质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南
经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例 摘要 自改革开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很大的进步，取得的成就让世界人民刮目相看，并且人们的生活水平与过去相比更是上了几个台阶，而作为酒店行业的服务业为我国的国民经济作出了巨大的贡献。经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖而出。然而，要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必须有好的口碑，让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度。因此，提高顾客的满意度，维护老客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。本文以福州速八酒店为例，首先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采用问卷调查法、数据分析法等方法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提高顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了自己的个人建议。 关键词：经济型酒店；服务质量；顾客满意度；福州速八酒店；可持续发展 一、引言 近年来，随着人民生活水平的提高，人们越来越注重物质和精神上的享受，这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋，受到了商家的关注和大众的喜爱，并且取得了很好的成绩。酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜。根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究，积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，而且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。然而我国经济型酒店与发达国家相比，起步的比较晚，发展不完善，存在着很多问题，酒店管理不到位，卫生、安全设施存在一定的隐患，交通不便，分布不均，员工的服务素质达不到要求等等[1]。如何改善这些问题，提高服务质量，让顾客住的舒服、住的放心、住的满意，以及如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力，使其能更好、更长久的生