关于酒店员工流失现象的调查
一、调查原因
知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失现象已变得相当普遍，特别是在餐饮行业，流失者人数多、频率高、影响很深，已成为困扰酒店发展的难题之一。在餐饮行业中，员工的服务甚至占据比菜肴更重要的地位，提供良好的服务是增加餐饮产品附加价值的重要方面，因为顾客在来享受美食的同时，也在感受着服务人员带来的服务，而这会给顾客留下更深刻的印象。服务员的服务水平和服务质量，是餐饮企业展现自己形象的名片之一。餐饮企业是劳动密集型企业，服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务人员的流失是影响餐饮业经济效益的一大原因。但另一方面，在市场经济的条件下，合理适度的员工流失是必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，节约社会成本；有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力；可以使组织灵活地管理，替代不合适或低素质的员工；有利于员工更好地规划自己的职业生涯等。
关于员工流动的必然性，国外学者做了不少研究工作，其中德国著名的心理学家温勒文认为，个人能力和个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种函数关系。由此他提出了如下个人与环境关系的公式：B=?（P，E）。其中，B表示个人的绩效； P表示个人的能力和条件； E表示个人所处的环境。该函数式表示，一个人所能创造的绩效不仅与他能力和素质有关，而且与其所处的环境有密切联系。如果一个人处于一个不利的环境之中（如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才等），则很难发挥其聪明才智，也很难取得其应有的绩效。一般而言，个人对环境往往无能为力，改变的方法就是离开这个环境，转到一个更适宜的环境去工作，这就产生了员工流动的必然性。
根据企业界的经验，流失率保持在16%左右（淘汰辞退6%，辞职10%）比较合适，超过16%，会给企业带来许多不利影响。员工的流失不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及员工流失前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、酒店声望的降低、职业链的损害、丧失的机会等）。员工流失的现象，会使酒店员工心态不稳、士气低落、工作效率下降。这个时候，如果酒店的人力资源管理存在缺陷，员工平时情绪积累较严重，就有可能发生员工集体流失，祸及酒店全面。酒店经济上的损失也是不可避免的。流失人员的招聘成本、培训费用、薪酬维持费用等，以及员工重置成本，是酒店必须承受的。国外的研究表明，在员工流失后，重新招聘和培训人员，其费用是维持原来员工所需薪酬额的2.8倍以上。在酒店服务行业，员工流失的无形成本远远高于员工流失的有形成本。目前，餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工流失，特别是服务人员大量的频繁的流失；二是由于流失率过高引起的服务和菜品不稳定所带来的顾客投诉。解决餐饮业服务人员的流失问题已经到了刻不容缓的地步了。所以对酒店员工流失的原因进行调查，有助于酒店更好的管理和组织员工，掌握员工对酒店不满的地方，尽可能地改善，避免造成得不偿失地现象。
二、问卷调查表
为了调查造成员工流失的原因，我拟定了一份调查问卷：
1、您的性别（）
A、女
B、男
2.您的年龄（）
A、25—30岁
B、31—35岁
C、36—40岁
3.您的工作级别（）
A、服务员
B、领班
C、主管
D、经理或更高
4.除薪酬外，您最看重（）
A、提高自己能力的机会
B、好的工作环境
C、和谐的人际关系工作的成就感
5.您对目前的待遇是否满意？（）
A、很满意
B、较满意
C、一般
D、不满意
6.您的工作是否得到了领导及同事的认可？（）
A、非常认可
B、较认可
C、一般
D、较不认可
E、非常不认可
7.您认为自己的能力是否得到了充分发挥？（）
A、已尽我所能
B、未能完全发挥
C、没感觉
D、对我的能力有些埋没、没有能让我施展的机会
8.您对工作紧迫性的感受如何？（）
A、很紧迫
B、较紧迫
C、一般
D、较轻松
E、很轻松
9.您认为酒店目前的工作环境（）
A、很好
B、较好
C、一般
D、较差
E、很差
10.酒店有详尽而且合理的年度培训计划（）
A、符合
B、比较符合
C、完全不符合
11.酒店给每一位员工都提供了参加培训的机会（）
A、符合
B、比较符合
C、完全不符合
12.您认为目前的工作（）
A、很合适，并且有信心、有能力做好
B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺
C、不是我理想的工作，但我能够做好
D、不太适合，希望换一个岗位
13.部门间是否经常沟通？（）
A、经常是
B、偶尔
C、从来没有
14.您与其他部门工作的配合怎样？（）
A、很好
B、较好
C、一般
D、较差
E、很差
15.您与同事的工作关系是否融洽？（）
A、很融洽
B、较融洽
C、一般
D、较不融洽
E、很不融洽
16.您的岗位工作职责是否明确？（）
A、非常明确
B、较明确
C、不太明确
D、明确
17.您认为在酒店工作有没有发展前途？（）
A、有
B、说不准
C、没有
18.如果您打算换工作,下面哪项是您着重考虑的因素（）
A、工作内容、群体方面
B、利于自身发展
C、酒店良好的工资、福利待遇
D、有更大的发展前景
三、根据问卷调查结果分析，影响餐饮服务员流失的原因，大体包括
以下几个方面：
（一）劳动强度过大
长期超负荷工作容易引起员工的不满。服务行业性质的特殊性，顾客的数量及消费时间的不确定性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。有不少调查者者表示，从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。有时候即使到了下班时间，如果客人没走，服务员就得奉陪到底。服务员一般工作时间10小时，有时能达13个小时。酒店为了节省开支，往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务员不但要为客人服务、打扫卫生，还得负责洗部分餐具等。劳动强度大、工作时间长，使服务员感到不堪重负。服务员工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底。有的部门潜规则规定上班时间服务员不得坐一下，这使服务员感到比较累。
（二）谋求更大的个人发展空间
酒店的员工，他们不仅仅是“经济人”，更是复杂的“社会人”。他们往往更看重自由支配的时间，会为了获得更大个人的发展空间，宁愿放弃眼前的职位打包走人。一个很重要的原因是因为现在出来的农民工比以往的服务员有了很大的变化，基本上都是初中、高中毕业，具备了学习其他技能的能力。而以前出来当服务员的不少连小学、初中都没毕业，就只能选择需要知识不多主要是体力劳动的餐饮工作，更不用说大中专院校毕业的学生了。同样是打工，理发店等有手艺的地方，老板开三四百元甚至不给钱，也有人愿意去，图的就是学一门手艺。受问卷调查的员工中有50%的人提出自己产生理智意向的原因是为了谋求更大
的发展空间，这里的谋求更大的发展空间包括了如下看法：感觉在酒店没有发展前途、个人可支配时间少、上升空间小、工作没有良好的前景、干服务员工作没出息等相关的意思表示。而在这一项目的调查过程中，发现男性和女性的反馈结果差别较大，男性的理智态度和决心更加坚定，可能是因为男性普遍比女性事业心强，更乐于选择有发展前景的工作和行业。
（三）追求更高的薪酬
根据马斯洛的需求层次理论，不同层次的人需求不同，因此薪酬对离职的影响也会有所不同。对企业的基层工作者来说，离职成本小，生存是最主要的，因此对薪酬的刺激更为敏感；对中层人员来说，除了离职成本较大外，还要考虑“面子”、“圈子”（社交需要）和自尊（受尊重的需要），除非薪酬差距很大，而且对他们来说，信任和成就感（自我实现）是主要的，所以他们一般不会主要因为薪酬而离职。对薪酬问题，大多数被调查者都反映服务员工资偏低。工资是满足服务员生活需求、调动工作积极性的最基本的条件，许多服务员把酒店支付给自己报酬的多少作为衡量自身价值的标尺，尤其是目前我国人均收入水平还普遍不高的情况下，一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的行业后，就有可能跳槽。薪酬也不仅仅是低层次的生存需要，有的员工表示高薪酬是对个人能力的肯
定，拿高薪的人会有一种成就感，尤其是在朋友之间进行薪酬的相互比较时。在当今市场经济条件下，服务员会拿自己的付出和所得相比较，如果自己的付出大于所得就会产生跳槽意向，进而选择离开。
当然，在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店、高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。由此，导致一些员工在没能得到晋升和寻找到能够提供更高报酬的企业后就有可能选择跳槽。
（四）餐饮服务工作的特殊性
餐饮服务员每天都要面对不同的客人，有时还可能会遇到无理取闹、故意刁难的客人，甚至少数客人的人格侮辱，作为服务员必须得忍，因为“顾客是上帝”。而且酒店服务员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量较低、吃青春饭的行业，所以有些人干一段时间就流动到其他行业，餐饮企业服务员大多数是比较年轻的人，还有一些人受陈旧观念的影响，认为干服务员工作是低人一等的工作、社会地位低下，在朋友亲戚面前抬不起头来，具体表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答。
（五）管理者素质
在餐饮行业，一线管理者直接接触服务员，对服务员的工作满意度、士气以及激励都产生非常重要的影响。其素质的高低是影响服务员离职意向的重要因素。有的服务员表示管理者对下属员工缺乏应有的关心和尊重，自身素质不高或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感，经过长时间的积累，这种消极情感会让服务员觉得很压抑、很不开心，产生跳槽意向，进而选择离开。
（六）其他原因
一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出离开的决定。譬如：有些年龄偏小的员工为继续学习，选择了放弃现在的工作；有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，会放弃现在的工作、去配偶所在地等；有些岗位因工作量大，较辛苦，而员工因为身体健康方面的原因而选择离开；有时还因缺员人数太多，容易引起的急需补充员工，致使在招聘时降低标准，使一些不太适合岗位要求的人员也先补充到岗位上，进而导致了其不能较好地掌握岗位技能而离开。还有一部分人是从外地或农村过来的打工者，思想不够成熟，对自己的职业生涯没有很好的规划，看到别人跳槽就跟风或者致使把服务员工作作为一个跳板，离开意向比较强烈。
根据调查报告显示，员工流失的原因主要表现在以上这六个方面。所以根据这六个方面，酒店应该采取相应的解决办法和措施，避免酒店员工的流失，减少酒店效益的受损。调查员工流失的因素，其目的并不仅仅在于理论研究本身，更在于找出问题的根源，以便企业人力资源管理者可以对症下药。本次调查，员工离开意向是多方面因素综合作用的结果。因此，如何减少员工产生离开意向也是一项涉及面较广的系统工程。根据调查结果，可以拟定以下几条措施进行改善：（一）优化工作流程，减轻劳动强度
餐饮企业属于劳动密集型企业，餐饮企业的特点决定了它需要高强度的劳动，但这并不意味着管理者对此无能为力。管理者可以设法优化工作流程，以减轻劳动强度。餐饮企业可以采取以下措施减轻服务员的劳动强度：
1、安排灵活的休息时间
有服务员提出工作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底，这使服务员感到比较累。针对这个问题，可以在上班时间安排灵活的休息时间，例如允许服务员在他们认为适当的时间坐下来休息一下。哪怕只是几分钟的休息，都会使服务员的高强度劳动得以缓解。不要怕服务员偷懒，要信任、关怀他们。信任是企业价值观的重要组成部分，是影响员工留任的重要因素。如果服务员觉得自己被信任了、组织是在关怀他们，就会自觉地为组织付出努力。
2、设计科学合理的工作流程
目前，造成服务员工作强度大的一个重要原因就是企业没有涉及良好的工作流程，从而造成不必要的工作负担。服务员不但要做好摆台、折口布、传菜、上菜、席间服务、撤台这些所谓的必须做的本职工作外，大多数餐饮企业要求服务员同时要负责打扫卫生、洗餐具、摆台、搬运部分餐具。针对这个情况，可以通过优化工作流程来减轻劳动强度。例如，安装传送带和无线点菜系统，可以使服务员不必于桌台、落台、厨房之间穿梭，免去了体力消耗较大的环节，减少了服务人员的整体工作量，大大减轻了服务人员的劳动强度。
3、创造支持性的工作环境
工作成功与否受支持性资源的影响。不管一个员工多有干劲，如果没有一个支持性的工作环境，他/她的工作成绩必然会受到影响。管理层应该努力营造一种支持性的人力资源环境，包括：倡导成员多为集体考虑问题，留下足够多的时间供大家交流，以及对成员取得成绩的能力表示信心。这些支持性的做法帮助组织向团队合作迈出了必要地一步，因为这些步骤促进了更深一步的协调、信任和彼此之间的欣赏。
（二）建立良好的薪酬结构体系
1、制定适当的薪酬标准并体现公平性、具有激励性
虽然高报酬不是防止员工流失的充分条件，但也是必要条件。餐饮企业的薪酬制度应该能体现付出和收益的关系，增加员工的满意感。薪酬的制定要有一个适当的标准，体现公平性、具有激励性。餐饮企业人力资源部门必须时刻关注市场上同行业的薪酬水平，做到心中有数，并且依据市场薪酬水平对自己企业作相应的调整，保持企业薪酬的竞争力；其次，根据员工的工作表现调整。为了鼓励表现好的员工，企业应该把调整薪酬与员工的表现挂钩，奖优罚劣；最后，根据员工的工作能力调整。根据企业认可的与工作相关的能力调薪，一方面标明该技能是企业业务需要的，另一方面可以使提升的理由充足，从而得到广泛认可。要定期开展与同行其他公司之间薪资福利的横向比较，一来可以将调查所得市场平均水平提供给服务员，为服务员设定一个进行比较的真实的参照值；二来如果公司提供的薪资福利比其他公司略低，也便于公司及时作出薪资调整；第三，如果公司目前遇到资金周转的困难，一时薪资福利等比不上其他公司，也可以主动对服务员讲清楚，使服务员明白暂时的低回报并不是公司的不公平对待，只要和公司一起渡过难关，就会重获好的回报。
餐饮企业可以让服务员代表一起参加绩效评估体系和相应薪酬制度的制定和修改，以增加其公平感。还可以建立服务员申诉制度，即当服务员感到对自己的绩效考评不公平时，可以要求对考评的监督，并有机会、有渠道重获公平的回报。
2、经济型报酬与非经济型报酬相结合
经济型报酬包括以货币形式支付的或可间接转化为货币的如工资、奖金、福利、津贴以及股权等；而非经济型报酬包括终身雇佣承诺、安全舒适的办公条件、参与决策的机会、反映个人兴趣和爱好的工作内容、学习成长的机会、展示个人才华的工作平台等。从企业的角度来讲，经济型报酬会在中短期内激励员工和调动员工的积极性，非经济型报酬对员工的激励才是长期和根本的。因此企业应该把经济型报酬和非经济型报酬结合起来激励员工，让员工感受自己的价值并看到自己的发展前景。
赞扬和鼓励是任何企业管理者都掌握的一个重要的奖励资源。通过赞扬，表明了管理者对其下属员工良好工作表现认可的态度，这必然有益于促进员工的工作成就感。企业管理者的一项重要职责就是为员工创造一个支持环境，如在新员工社会化初期，帮助他们降低他们对工作环境的陌生感、帮助新员工熟悉企业的交流系统，依靠不断的努力使员工的行为慢慢符合其职位和角色要求等等。
因此，餐饮企业要重视非经济型报酬，比如说有时候有的服务员会得到顾客的口头或书面表扬，那么企业就要对受到表扬的服务员进行一定形式的非经济型鼓励或奖励，如可以在企业会议上对该服务员进行公开表扬，以强化服务员继续努力的动力，给该服务员以精神上的鼓励。
（三）营造良好的工作氛围，建立良好的企业文化
营造良好的工作氛围对增强企业的凝聚力和激发员工的工作积极性有很好的作用。企业文化是企业最核心且最不容易被模仿的长期竞争力。只有有了良好的企业文化，服务员才会把维护酒店礼仪和提供优质服务内化为一种自觉的行动，而不是工作处处都是处于被动状态，应该积极主动、热情自觉地为酒店的发展做出贡献。为此，管理者应积极创造一种轻松愉快的工作氛围。
1、提高管理者的素质，营造良好的人际关系
现代企业应当努力营造一个良好的人机环境，形成上下级之间、同事之间相互理解、相互尊重、相互帮助的氛围。当然，营造良好的人机环境并不是要毫无原则的一团和气，应该倡导对事不对人的争论。同事或管理者素质低，特别是基层管理者的素质低，会极大地增强服务员的离职意向。有时候，有的服务员离职只是因为受不了某一个领班或主管的粗鲁、无礼、苛刻、不尊重人、不讲道理。基层管理者直接接触服务员，对营造宽松、友好的工作氛围，友爱、团结、互相帮助的人机环境起着重要的作用。多组织管理人员，特别是基层，如对领班、主管进行业务培训、技能发展、交际技巧等各方面的学习，以提高管理人员的管理方法和个人魅力。
在处理上下级关系中，上司的表现无疑起到最大的作用。作为一个团队的管理者，应当对服务员持肯定和引导的态度。发现服务员有好的表现，就不应当吝惜口头的表扬，并且表扬一定要内容具体、及时、真心诚意并带有感情。相信并尊重服务员，不事必躬亲指导过度。交流要简洁、明了，使服务员明白你期望他工作达到的程度，指导和书面说明都应简短、直接、易于理解，具体的操作过程让服务员去做，相信服务员有能力也会尽最大努力把事情做好。不过于严肃，对
服务员偶尔的小违规能持微笑和缄默的态度，工作时态度和蔼、平等亲切、以富有人情的语言待人接物，避免正面批驳下属的观点。主动关心服务员家庭，了解服务员的现实家庭状况，必要时提供帮助，赏罚公正，不以个人喜好，并要落到实处，惩罚应让服务员了解为什么受罚，并且不带有感情色彩。
一个积极地环境不仅能提高员工工作效率，而且还能降低员工的流失率。作为直接上司，是新员工最重要的获得职位和角色信息、职位的角色期望、反馈和社会支持的来源。他们依靠不断地努力让新员工降低其对工作环境的陌生感，向新员工传授企业的行为规范，帮助其熟悉企业的交流系统，让其了解工作业绩与奖励的关系，从而使新员工的行为符合职位和角色的要求。
2、建立以人为本的企业文化
餐饮企业人力资源管理部门在对服务员管理时，要更多地实行“人性化”管理，注重服务员的工作满意感和工作生活质量的提高，尽可能减少对员工的控制与约束，更多地为服务员提供帮助与咨询，帮助个人在组织中成长与发展，如为服务员提供培训机会，为服务员提供沟通、发展的机会，帮助服务员进行职业生涯设计，为服务员提供工作与生活咨询等等。
优秀的企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种朝气蓬勃、开拓进取的优良风气，激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制，其作用胜过任何行政指挥和命令，将被动行为转化为自觉行为，化外部压力为内部压力。企业领导者应能够认识到企业文化对人力资源管理的积极作用，充分利用企业文化来推动企业发展。有特色、有吸引力的企业文化建设应与企业的创建同步进行，甚至应该超前。
再优秀的公司在制度上也不可能做到天衣无缝，管理者再职业化也会带有主观性，不公平的现象无论哪一家公司都绝对存在，员工的抱怨更难以避免，但优秀的企业一般有强大的文化内蕴，借助文化的力量增强公司吸引力和凝聚力，使员工为大“家”做出适度个人让步乃至“牺牲”。为此，企业要营造这样一种企业文化：使在其中工作和生活的员工与企业形成一个利益共同体。我国企业文化建设的一个突出问题是重形式轻内容，往往是一窝蜂地上，结果是很多企业“架空”了所谓的文化建设，尚未突破“我是老板我养活了你”的思维方式。例如：有的企业在招聘新员工和培训老员工之间更多的采用“换血疗法”，这固然有一定的道理，因为换血避免了员工做工年限的增加而带来的工资增长，短期内可以降低成本，但从长远利益来说是不利的，人们心中自然明白，自己不久会被更加新鲜的“血液”替换掉，在这种状态下工作怎么可能有积极性呢？这对企业内部环境的冲击是巨大的，它导致员工短期行为，并加剧企业环境的恶化。不断的培训不仅已经成为优秀企业的留人策略之一，同时也有助于良好企业文化的形成。
（四）教育服务员树立正确的职业观
要在招聘之后对录用的服务员进行教育。路要一步步走，饭要一口口吃，职业也是一样，是一点一滴做起来的。仔细查阅一下那些经常在媒体露面的优秀企业家，他们或者拥有工人的工作经历，或者拥有白手起家的艰苦历程。正是一步一个脚印的努力才使他们拥有了今天的风光和魅力。我们每个人也是一样，都有开始，一份不被人看好却要付出巨大的辛苦的初始职业，做着辛苦的工作，拿着微薄的薪水，这种景况别人可以看不起我们，我们却不可以看不起自己。我们正是要凭借着这个不显眼的开始，一步步走向成熟，走向深入。所以，这里我们提出经营职业的观念，即把职业当作一种事业来仔细经营。
要让服务员意识到干餐饮业不是“青春饭”。在我国，以前的服务业并不要求青春靓丽的小姐，好多都是小伙子，从小伙子干到老头子，服务很好，而且也非常到位。在西方，服务业中中老年人也占了很大的比重。可见，餐饮业是青春岗位既不符合中国原来的文化传统，也不符合西方的文化传统，要转变这种观念是完全可行的，重要的是企业乃至餐饮行业都应该重视这个问题，减少年龄限制，延长员工服务寿命，积极雇佣年纪较大的员工。
要帮助服务员进行职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，员工可以认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；获取公司内部有关工作机会的信息；确定职业发展目标；制定行动计划，以实现职业发展目标。通过员工职业生涯规划，要让员工知道他们的未来不是梦，帮助员工驱动他们内心的魄力，帮他们在企业看到前途和发展，并且能帮助他们实现。总之，通过使员工在工作中看到希望，感觉到快乐。
由于人的价值观、工作动机和处世态度会不断地发生变化，因此如果公司可以帮助员工进行职业生涯规划，让员工各个阶段得到组织的激励和帮助，取得成功，员工会保持旺盛的工作热情，对组织的忠诚度也会越来越高。要说明的一点，仅仅强调留住人才，减少员工的流失，是不能彻底解决问题的，关键是真正全方位地去激励员工，使员工与企业共同成长。
（五）加强制度建设，强化制度管理
好的制度能把人良好的方面发挥出来，坏的制度能把好人变成坏人。在有些酒店，罚款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、迟到、做错事等都要罚款，而如果惩罚或奖励没有制度上的依据，就难以让服务员心中有公平感，进而可能导致对管理者或酒店的不满或怨恨，这种消极情感会减弱服务员对酒店的依附感，酒店也难以形成对服务员长久的吸引力。要利用完善的规章制度和对规章制度的严格执行来保证酒店的有序运转。比如任何惩罚和奖励都不能由管理者随便说了算，要有制度上的依据，这样惩罚的结果才更有警戒作用，才能令服务员心服口服，才能树立酒店的公平公正形象。
制定科学、合理、细致、可操作性强的公司规章制度，餐饮企业要建立健全制度，规定每位员工都要按规章行事，特别是管理者更是要以身作则，严格遵守制度，有些没有制度的，要在充分调查研究的基础上建立。真正做到有章可循，严格按照规章制度办事。还要整改或健全原有的不够完善的制度，使得酒店的各种惩罚都有相应的依据，而不是依赖管理者个人的判断，以增加服务员的公平感。
酒店业员工流失的现状、特点和原因 1.酒店业员工流失的现状 员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。 流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。 需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。 2.酒店业员工流失的特点 （1）流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33 家2-5星级酒店人力资源管理与开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果)统计，94、95、96、97、98年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。 （2）酒店星级越高，流动率越大。四、五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。 （3）人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。 3.酒店业员工流失的原因分析 （1）酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求 一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。 二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。 三是目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质酒店人才外流。 （2）薪酬体系不尽合理，制约高素质酒店人才的成长 首先是当前酒店行业的酬薪相对较低。笔者曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期，一位酒店主管人员的月薪约为1500—2000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在1500—2000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响
酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例 专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议
1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 2.1 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析 表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表
杭州经济型酒店员工流失调查问卷 您好！我是浙江林学院的旅游管理专业的学生，现在要做一个有关员工激励的调查，借此打扰您的时间，感到非常的抱歉，本调查是无记名形式，在整个调查中会绝对保密，因此请您客观填写本问卷，承诺绝对不会给您带来任何不良影响和麻烦，再次感谢您的支持与配合！ 一、个人基本信息：（请在您选中答案前的“□”打勾） (1) 性别：□男□女 (2) 年龄：□20岁以下□21-30岁□31-40岁□40岁以上 (3) 婚姻状况：□已婚□未婚 (4) 您的受教育程度：□高中以下□高中或中专□大专□本科□硕士□硕士以 上 (5) 您在本酒店的年资：□1年以下□1－2年□2－4年□5年以上 (6) 现在的月工资(元)：□1000以下□1000-2000 □2000-5000 □5000 以 上 (7) 您现在所在的部门：□前厅部□餐饮部□客房部□工程部□人事部□市场营销部 □财务部□康娱部□保安部□其他 （8）您所担任的职位：□实习生□普通员工□领班、主管□部门副经理、经理□部门经理以上 一、员工流失原因调查（请在您选中答案前的“□”打勾） （1）您对目前工作酒店的工资和福利待遇是否满意？ □很不满意□较不满意□满意□很满意 （2）您认为本酒店的晋升员工的操作是否公平？ □非常不公平□较不公平□公平□很公平 （3）在工作中的努力在收入中是否有明确的回报？ □是□否 （4）酒店给每位员工都提供了参加培训和学习的机会？ □完全不符合□比较不符合□符合□非常符合 （5）工作中是否能充分发挥自己的专长？ □不能□比较能□非常能 （6）您的工作是否得到领导以及同事的肯定？ □是□否 （7）您对自己在酒店晋升的机会？ □很大□还可以□一般□不能确定□很小 （8）您对于自己现在的工作量？
杭州XX酒店员工流失现象分析 一、杭州XX酒店的基本概况 1、杭州XX酒店的位置：杭州XX酒店坐落于杭州高速发展的商业区官渡区，是全市毗邻杭交会会址——杭州国际贸易中心的国际酒店，距杭州机场，杭州火车站。杭州汽车客运站仅几分钟的行程。四通八达的交通网络使您前往杭州任何一个著名景区皆在你的掌握之中。 2、杭州XX酒店的设施：杭州XX酒店的建筑别具一格，大堂中的棕榈湾酒廊雄伟气派;装修典雅的丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食;197间客房舒适豪华;各种娱乐休闲设施一应俱全;，应有具有;多种规格的会议场所配备了国际标准，功能齐全的视听设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾酒会，或是国际会议，凭着我们热情的服务和专业的丰富的会议接待经验，使你的会议轻易成功。 3、杭州XX酒店的企业性质：杭州XX酒店集团股份有限公司下属杭州XX酒店(民营) 二、杭州XX酒店员工流失的原因分析 杭州XX酒店员工流失原的原因众多，个体与个体跳槽的动机不一样，在总结归纳的基础上，从一下几个方面对杭州XX酒店员工流失的原因进行分析： 1、杭州XX酒店员工流失的主观原因 (1)员工自己觉得不适合本职工作 据了解到，从事酒店的人员并不是专业人员，在客房部，绝大部分员工不是客房专业出来的，有计算机专业的，譬如以前的主管沈慧芳。还有各种各样专业的在客房部工作。究其原因为什么从事酒店工作，是因为学校安排来这里调研。毕业了以后觉得自己已经选择了客房部工作，对此已经熟悉，若再选择新的职业再从头做起比较困难被迫留下来。工作一段时间后觉得自己根本不适合本职工作而选择跳槽。 (2)员工自身的疲惫程度 根据心里学家的调查显示从业着长期从事某项工作，有80%以上的从事同一项的从业人员都有身心疲惫现象的产生。旅游饭店的从业人员尤为如此，曾在和一位即将离开XX酒店的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，他曾经引用某名人的话说：我们的工作就象倒水的游戏一样今天把这桶水倒如另外一只桶中，没有又把它倒过来这样反复
策划方案提案酒店行业杭州酒店人员流失状况 分析 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
杭州某就酒店人员流失状况分析 一、导言 随着旅游业的迅速发展，旅游饭店已经成为旅游业吃、住、行、游、娱、购六大要素中的重要组成部分。然而，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题。在其他行业正常的员工流失率应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%。然而，国内的旅游饭店远远超过这个数目，许多酒店员工流失率竟高达45%以上。作为旅游饭店这个特殊行业，员工的高流失率是十分危险的和紧迫的，这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失。中调网在文中结合自己在从事酒店长达七个月的调研生活经过观察揣摩，同时基于理论上的思考，对某酒店员工流失从多个角度的简要分析，并对防止员工流失提出了一些相应的对策。 二、杭州某酒店的基本概况 1、杭州某酒店的位置：杭州某酒店坐落于杭州高速发展的商业区官渡区，是全市毗邻杭交会会址——杭州国际贸易中心的国际酒店，距杭州机场，杭州火车站。杭州汽车客运站仅几分钟的行程。四通八达的交通网络使您前往杭州任何一个着名景区皆在你的掌握之中。 2、杭州某酒店的设施：杭州某酒店的建筑别具一格，大堂中的棕榈湾酒廊雄伟气派；装修典雅的丝路咖啡厅和富苑中餐厅荟萃中外美食；197间客房舒适豪华；各种娱乐休闲设施一应俱全；，应有具有；多种规格的会议场所配备了国际标准，功能齐全的视听设备，环境舒适优雅，无论是公司会议，展览会，鸡尾酒会，或是国际会议，凭着我们热情的服务和专业的丰富的会议接待经验，使你的会议轻易成功。 3、杭州某酒店的企业性质：杭州某酒店集团股份有限公司下属杭州某酒店（民营）。 三、杭州某酒店员工流失的原因分析 杭州某酒店员工流失原的原因众多，个体与个体跳槽的动机不一样，中调网在总结归纳的基础上，从一下几个方面对杭州某酒店员工流失的原因进行分析： 1、杭州某酒店员工流失的主观原因
酒店员工流失的原因和应对的措施1 第一讲：酒店员工流失的原因和应对的措施: 一、目前酒店服务员流动大的原因在于 （一）、新员工在就职后90天内离职的主要原因有以下四种： 1、工作任务交待不清 2、工作压力过大 3、不能融合到组织文化和信息网络中 4、与直接主管关系紧张 企业在哪些方面影响着新员工产生现实冲击呢? 第一、企业忽略新员工的第一感受。 第二、企业错误地欢迎新员工。 第三、企业对新员工不够重视。 第四、企业随意变更新员工的工种或工作内容。 第五、企业对工作岗位描述不清，新员工工作压力过大。 第六、企业人际关系复杂。 第七、企业的文化和价值观冲突。 第八、企业分配给新员工的最初工作缺乏意义和挑战性。
第九、企业对新员工缺少要求。 要避免目前酒店的管理人员在“欢迎”新员工时常犯的错误。应遵守下列红地毯待遇指导原则： ◆报到前的准备工作： ◆企业和部门资料的准备： 二、为何老服务员今天在这，明天在那？ 1、辛苦又受气待遇却较低 2、酒店不诚信伤了员工心 三、酒店人才流失的内部因素分析 1、机械式管理谈话人性，人才迷失乐园 2、经济处罚挫伤自尊，人才自我流放 3、减员隐患违背意志，人才跳向肥槽 4、忽视个人需求，员工另谋高就 5、缺乏归属感，人才远走他乡 6、缺乏沟通人店难融，人才花落谁家 四、如何控制酒店员工流失 1、有效地管理员工流失 2、控制酒店人流失策略
3、值得反思的种种问题 第二讲：培养忠诚快乐的员工 一、什么是快乐工作？ “快乐工作”应该有三项内涵： 1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。 2、、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。 3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。 二、你的员工快乐吗？ 1、经理人常常问员工：“工作愉快吗？” 2、发现员工不快乐，怎么办？ 3、把员工当作一个完整人来看待。 4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和特长。 5、持续尝试最好的工作方式。 三、让员工快乐地工作 1、变领导为引导
员工流失原因调查问卷 尊敬的先生、女士： 您好！首先感谢您的参与及支持。本调查问卷的目的是为论文研究提供现实数据的支持，以及从调查中发现本酒店餐饮部员工流失的原因及现状。在此，我们郑重承诺，调查结果仅供学术论文及研究使用，调查采取不记名的方式，您的答案我们将严格保密。 非常感谢您的支持！ 第一部分：基本资料 1.您的性别：男（）女（） 2.您的年龄： （）小于20岁（）20-25岁（）26-30岁（）31-40岁（）大于40岁3.您的学历 （）初中或一下（）中专（）高中（）大专（）本科 （ ) 硕士研究生或以上 4.您在本企业的工作年限 （）1年以下（）1-2年（）2-3年（）3年以上 5.您在本企业距毕业已有 （）一年（）两年（）三年（）四年以上 6.如果保持您的职务不变，你愿意继续从事此工作？ （）一年（）两年（）三年（）四年以上 第二部分：工作情况 7.您的薪酬 （）1500元或以下（）1500-2000元（）2000-2500元（）2500-3000元（）3500元或以上 8.您对薪酬水平满意吗 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意9.您对现在的工作是否满意 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意10.您对自己的晋升机会是否满意 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意11.您对工作环境是否满意 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意12.您对于现在的工作量与工作日程安排是否满意 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意13.您跟同事的关系 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意14.您跟上级的关系 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意15.您对员工福利待遇是否满意 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意16.您对培训与进修的机会是否满意 （）非常满意（ )比较满意（）一般满意（）不太满意（）非常不满意
浅谈酒店员工流失的现状和原因 1.酒店业员工流失的现状 员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。 流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和和从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。 需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。 2.酒店业员工流失的特点 （1）流动率高。据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源管理和
开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果)统计，94、95、96、97、98年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。（2）酒店星级越高，流动率越大。四、五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。 （3）人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。 3.酒店业员工流失的原因分析 （1）酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求 一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。 二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。
酒店实习生流失原因调查问卷 亲爱的同事： 您好！欢迎您参加此项调查。这是一份调查问卷，用于研究公司员工的离职原因及其规避措施，主要想了解您对公司员工离职原因的看法，本问卷为记名调查，题项答案并无对与错之分，而您所填之答案仅供整体统计分析之用，决不个别处理或公开发表，资料绝对保密，敬请放心填答。 十分感谢您的协助及对公司发展的支持。 祝工作顺利! 上海艾美酒店性别:______ 年龄：______ 具体部门职务：______ 第一部分基本情况 1.你在酒店的实习的时间？（） A、3个月 B、2个月 C、1个月 D、不足1月 2.你的月收入？（） A、1000元以下 B、1000元～3000 元 C、3000元以上 3.您的学历（） A高中及以下 B大专 C本科 D 研究生及以上 4.您所在的岗位（） A一线员工 B基层管理者 C中层管理者 D高层管理者
第二部分满意程度 1.酒店实习过程中不满情绪主要来自（） A.客人 B.同事 C.自己 D.经理 E.其他 2.在工作中你最看重的是（） A. 提高自己能力的机会 B.好的工作环境 C.领导的关心 D.和谐的人际关系 E.其他 3.你与同事的工作关系（） A. 非常融洽 B.融洽 C.一般 D.较不融洽 E.很不融洽 4.你对酒店的住宿条件（） A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意 5.你对酒店的伙食 ( ) A.非常满意 B.满意 C.一般 D. 不满意 6.你是否适应部门安排的工作强度( ) A.适应 B.不适应 7.你向领导反映问题时是否得到重视？（） A、能 B、有时可以 C、不能 8.你对酒店企业的福利状况是否满意？（） A、满意 B、一般 C、不满意 第三部分离职原因
饭店员工流失原因、影响及对策分析 一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。出此看来，合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。目前的问题是，我国大部分地区像前文提到的北京等地，存在着饭店员工流动率过高的现象。 一、饭店员工流失原因分析 一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。从我国的情况来看，导致饭店员工产生跳槽念头的主要有以下几个方面因素： 寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。 寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。 寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是有的饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。 人们的观念问题。受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一种观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。 其他方面的原因。一些员工出于工作以外的个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。 二，员工流失对饭店的影响
桂林工学院学年论文 饭店员工流失初探 ——以浙江杭州索菲特世外桃源度假酒店为例 姓名：吴筱霞（旅游管理07-1班） 指导老师：黄月玲 摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。而目前我国饭店产业却呈现出吸引力弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。因此本文从研究饭店员工流失这个现象的意义出发，以事实根据阐述目前饭店流失现状，简要分析造成这一现象的原因，并提出几点关于防止员工高流动的对策。 关键词：流动率；现状；原因；以人为本 中国经济快速增长和旅游业的蓬勃发展带来了中国饭店业的了迅速扩张。旅游饭店行业规模越来越大，根据《2005年中国星级饭店统计公报》，截至2005年末，全国共有星级饭店11,828家，拥有员工151.71万人。饭店数量的增加，加之国外饭店集团的触角进一步向国内延伸，使得饭店业的竞争日益加剧。目前技术日新月异、市场越发成熟，国际竞争加剧，这些因素都对人力资源提出更高要求，而我国饭店产业却呈现出吸引力弱化且饭店员工流动率居高不下的趋势。雇员的流动特别是优秀员工的流失问题是近年来困扰我国饭店人力资源管理者的一个难题。虽然从管理的角度出发，适当的员工流动率有利于饭店“吐故纳新”，淘汰低素质的员工引进高素质的雇员，从而提高饭店的服务质量和工作效率，但过高的流动率势必会对饭店的经营和管理带来一些困难。从酒店角度看，员工流失意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本的损失，员工流失，尤其是高素质员工的流失，已经给酒店的经营及可持续发展带来了极大的负面影响。因此，对这一现象的研究及探讨并采取相关措施手段防止员工流动率继续攀升，已经成为酒店人力资源管理重中之重的课题。 1 我国饭店员工流失研究意义 随着饭店业竞争的日趋激烈，员工高流动率一直居高不下，经常地更换人也给饭店的部门运作带来了巨大的影响，同时给饭店的培训工作也带来了很大的难度。员工高流动率，特别是优秀的员工、管理精英的流失，对旅游饭店的正常运营、高质量的服务、直接经济效益等方面均会带来负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，建立有效的人力资源政策已经成为酒店工作的重点。一方面，企业致力于构建一只高素质的员工队伍，另一方面，企业也实践中不断探索和思考如何减少员工流失。企业的长期健康发展需要一支稳定的员工队伍作为支撑。因此，对员工流失的深层次研究不仅能棒子企业认识到自身存在的不足，同时还能促进企业有针对性地调整策略，改善管理。 1.1 稳定的员工队伍有利于提高饭店服务质量，增强酒店竞争力。 由于员工的高流动率，服务质量的不稳定，尤其是熟练员工的频繁离职使饭店的服务质
题目： 谈星级酒店员工流失原因及相关对策 院系： xxxx 专业：旅游管理 ： xxxxxx 学号： xxxxxxx 指导老师： xxxxxxx xxxx 年 xx 月
目录 目录 (2) [论文摘要] (3) [关键词] (3) 一前言 (3) 二行业纵观 (4) 2.1 员工流失度量方法 (4) 2.2 流失原因探究 (5) 2.2.1 个人特征 (5) 2.2.2 待遇福利 (6) 2.2.3 工作性质 (6) 2.2.4 酒店环境 (6) 2.2.5 社会环境 (7) 三具体分析 (7) 3.1 酒店概况 (7) 3.1.1 酒店位置 (7) 3.1.2 酒店设施 (7) 3.1.3 企业性质 (7) 3.2 流失原因 (7) 3.2.1 人员过于紧缩 (7) 3.2.2 缺乏沟通 (8) 3.2.3 待遇一般 (8) 3.3 造成的后果 (8) 3.3.1 给酒店带来损失 (8) 3.3.2 给管理带来混乱 (8) 3.3.3 影响其他员工积极性 (9) 四对策探究 (9) 4.1 招聘筛选 (9) 4.2 薪酬制度的改进 (9) 4.3 职业生涯管理 (10) 4.4 建立和谐监控机制 (10) 4.5 加强对部门管理者的监督 (11) 五结束语 (11)
谈星级酒店员工流失原因及相关对策 [论文摘要] 作为一名在株洲福尔莱大酒店餐饮部门实习的大学生，在这里实习已经三四个月了，对这里的一些基本情况也算是有所了解了，给人印象最为深刻的是这里的员工流失率过高，并且一直未得到解决。所以这里就针对福尔莱与整个酒店业的员工流失与对策做了一个简单的分析。 [关键词] 星级酒店员工流失对策 一前言 酒店业作为一个劳动密集型行业，从某种意义上来说，酒店的竞争就是人才的竞争。酒店人员适度流动可以促进酒店员工的新代，优化酒店的人力资源，给酒店带来新的活力，促进酒店重新进行工作设计等好处，但如果一个酒店的流失率超过了最高限度15%时，那就应该考虑酒店的继续生存与发展的问题了。现在基本上各个星级酒店的流失率都过高，当然像福尔莱这种开业才一年多的新企业就更免不了这种命运了，据我所知，福尔莱各个部门的一线员工平均流失率已经达到了60%，我们餐饮部的员工流失率更是高达90%，试问，一个企业如果到了如此之高的员工离职率，还怎么去谈企业的进步与发展？显然地，这是一个让企业从新兴走向灭亡的危险信号，这就是在提醒一个企业该注重管理上的问题了。像福尔莱餐饮部这种流失率就导致了整个餐饮部门的工作变得被动，企业效益自然就高不起来。这样，不仅导致了酒店管理质量和服务质量的下降，破坏了酒店工作团队的凝聚力，而且也打击了酒店在职员工的士气，同时也造成了酒店管理成本的损失、客源的流失，甚至是商业的泄露等等。那么，员工流失率过高是如何造成的呢？显然这其中包含了多种原因。本文将从酒店这个大行业着手，再结合福尔莱酒店的现状进行分析。
论文酒店员工流失的原因及对策研究以丽思卡 尔顿酒店为例 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议
1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。
餐饮业员工高流失率的现状分析及对策研究 餐饮业是劳动密集性行业，它是以提供服务为核心的产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店的市场声誉和经济效益会产生极大影响。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一，随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有大量的各类人才，否则，企业的发展是不可能的。所以在人才竞争的时代，员工特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，优秀员工（不仅包括优秀服务员，也包括优秀的管理者）的流失会对饭店造成极大的负面影响。为了更好的运营人力资本，必须正确认识饭店业人力资源中存在的问题，只有这样，才能从根本上解决问题。使餐饮业渡过人才、人员短缺的窘境，步入良性循环的发展轨道。 一、餐饮企业人力资源管理中存在的问题 1．人才跳槽严重，并且出现两个极端 目前，餐饮企业既存在下层员工流动过于频繁的问题，又存在中、高层技术及管理人才不正常流动的问题。 在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%—10%左右，作为劳动密集型企业，饭店的流失率也不应该超过15%，但据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，超过了30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%，而大学生员工的流失率高达70%以上。 跳槽的员工，大部分是一线服务层的员工。这些员工初来饭店时大部分都没有上岗工作的经验，饭店必须投入大量的人力、物力将其培养为熟练员工，但是由于这部分员工目前缺口仍然很大，加之他们的经济待遇在饭店中较低，而劳动强度较高，往往会导致他们的跳槽。
酒店员工流失现状 随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整，现代饭店作为我国朝阳产业 一旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的地位和作用与日俱增。曾经是全国工 业老大哥的沈阳市也积极发展第三产业，兴起了一批知名的星级酒店, 如皇朝万豪洒店.黎明饭店、假R酒店、喜来登酒店等等。 随着饭店业的迅猛猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务定饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就是员工。 现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流 动率在5-10%之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国2?3星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了23.95%,可见饭店业的流失率之高。 1.酒店的高流失率对企业产生的影响1. 1企业经济上的损失 频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先 新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成木损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机 密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方而能力都得到锻炼, 可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系, 一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。 1. 2对酒店服务质量的影响 2.2.1与洒店员工的年龄结构有关 酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻 的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相 差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感, 并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率 居高不下。 2. 2.2员工对薪酬的不满 美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿 离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工
关于酒店行业员工流失现状分析对人力资源管理的思考
目录 引言 (3) 1.中国酒店行业人员流动现状分析 (4) 2.酒店行业当前人力资源现状 (5) 3.酒店行业员工流失现状 (5) 4.影响酒店员工流失的因素分析 (7) 5.员工流失对酒店人力资源管理的影响 (14) 6.基于对酒店行业人力资源管理的建议与对策 (15) 7.结语……………………………………………… 8.结语……………………………………………………………………… 致谢语……………………………………………………………………………… 参考文献…………………………………………………………………………
引言 随着中国改革开放的不断深入，国际酒店管理集团纷纷以不同的管理模式进入中国市场，随之而来的是酒店人才的白热化争夺。但纵观目前中国酒店业的人力资源管理，最为迫切的问题就是员工流失过高，人员流失呈逐年上升的趋势。薪酬福利待遇低、人力资源管理不细致等方面，导致酒店员工频繁流动。而流动的方向主要是流向其他行业或行业内从低星级的酒店向高星级的酒店流动，从本土酒店流向外资酒店。使得酒店管理层不敢进行人力资本的投入，导致招聘成本上升、人心不稳、服务质量下降、客户流失等一系列的骨牌效应。就此问题引起了人力资源工作者的关注。本人通过研究酒店行业员工流失现状对人力资源管理的思考为课题，主要剖析酒店员工流失的主客观原因以及员工流失给酒店人力资源管理带来的影响进行一系列的思考。 针对目前酒店业这种状况，根据酒店的实际情况和性格特征，结合国内外有效的管理经验和理论，提出一系列管理方式和激励措施，如用高薪酬高福利以及良好的职业培训和晋升渠道留住人才；尊重一线员工意见，积极调动他们参与酒店管理等工作；根据员工的不同性格、心态，主动、积极地与员工沟通交流。从而达到降低人才流失、稳定和提升酒店内部人力资源管理的内循环，进而提高酒店的核心竞争力，由此可见 【摘要】尽管饭店的不断扩张对人才的需求日益增多,但当前的中国饭店
浅谈我国酒店员工流失的原因及对策 酒店业这样的服务性行业，有较高的员工流失率，大量的员工流失给酒店的发展带来很多负面影响，现代酒店如何减少员工流失早已经成为一个非常重要的问题。本文对酒店员工流失的主要原因进行了分析，并结合实际，提出了解决酒店员工流失问题的相关对策。 一、我国酒店业的现状 （一）科技含量高的服务项目使用不够 酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。如：网上预定普及率不高，与欧美国家相差几倍；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。 （二）经济型酒店未能引起关注 资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500万间，美国是400万间，而中国只有100万间。在美国400万间客房里，一星级是10%，二三星级是60%，四五星级是30%。到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和。然而，中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分关注。 （三）我国酒店管理人素质偏低、结构不合理，专业化人才缺失 造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有两个方面：一是目前社会公众对酒店管理工作了解不够，很多大中专院校毕业学生不愿意到酒店去就业，这在一定程度上也限制了酒店管理水平提高；二是酒店管理教育相对落后，师资水平和教学条件有限，理论与时间相脱节。 （四）酒店集团化程度偏低
目前酒店集团化程度美国已达到70%，欧洲国家已达到30%，中国还不到10%。对于中国绝大多数单体酒店来说，可以有三种选择：第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务。第二种对于优势不明显，地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取客源。例如：西藏的度假型酒店。第三种是单体酒店之间联合，使用统一标志，创立一种品牌，构成松散的联合体。 二、酒店员工流失的主要原因 （一）酒店内部人力资源管理问题 1.工作强度大时间分配不合理 用人单位强迫或者变相强迫劳动者加班，并未按照国家有关规定向劳动者支付加班费；酒店员工是处于第一线的服务人员，工作量以及工作压力的增加导致员工无法在工作角色与家庭角色中找到平衡点。 2.上下级之间缺乏沟通或沟通不够 公司对员工的考核停留在打分的基础上，没有对如何提升员工的绩效进行及时有效的沟通，员工对考核的结果不清楚，更没有针对性的措施，从而使考核失去了真正的意义；公司未来发展规划不明了，员工对公司未来发展方向没有一个清晰的脉络，导致员工自身在公司发展定位不明确；部门之间以及与部门内部缺乏沟通与交流，相互之间没有有效的工作和生活沟通，信息闭塞，致使员工没有归属感；公司内部信息传递机制不健全，管道不畅通。 3.职位收入低于其他企业 目前一个不可否认的事实就是，近年酒店行业的工资水平没有随着中国经济的增长而有相应的提高，不同规模的酒店之间及酒店业与其他行业之间的薪酬存在着明显的差距。在市场经济环境下，许多员工把薪水的多少作为衡量自身价值的一个重要尺度，追求更高的薪酬成了员
[调研报告]关于酒店员工流失现象的调查关于酒店员工流失现象的调查一、调查原因 知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。可是随着经济的发展，企业员工的流失现象已变得相当普遍，特别是在餐饮行业，流失者人数多、频率高、影响很深，已成为困扰酒店发展的难题之一。在餐饮行业中，员工的服务甚至占据比菜肴更重要的地位，提供良好的服务是增加餐饮产品附加价值的重要方面，因为顾客在来享受美食的同时，也在感受着服务人员带来的服务，而这会给顾客留下更深刻的印象。服务员的服务水平和服务质量，是餐饮企业展现自己形象的名片之一。餐饮企业是劳动密集型企业，服务人员的数量要占到整个餐饮企业的总人数的一半以上，服务人员的流失是影响餐饮业经济效益的一大原因。但另一方面，在市场经济的条件下，合理适度的员工流失是必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，节约社会成本;有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力;可以使组织灵活地管理，替代不合适或低素质的员工;有利于员工更好地规划自己的职业生涯等。 关于员工流动的必然性，国外学者做了不少研究工作，其中德国著名的心理学家温勒文认为，个人能力和个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效，个人绩效与个人能力、条件、环境之间存在着一种函数关系。由此他提出了如下个人与环境关系的公式:B=?(P，E)。其中，B表示个人的绩效; P表示个人的能力和条件; E表示个人所处的环境。该函数式表示，一个人所能创造的绩效不仅与他能力和素质有关，而且与其所处的环境有密切联系。如果一个人处于一个不利的环境之中(如专业不对口、人际关系恶劣、心情不舒畅、工资待遇不公平、领导作风专断、不尊重知识和人才等)，则很难发挥其聪明才智，也很难取得其应有的绩效。