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一、前言 (3)
二、需求分析 (4)
2.1系统规模分析 (4)
2.2系统功能分析 (4)
2.3业务功能分析 (7)
三、客户服务平台介绍 (8)
3.1客户服务平台简介 (8)
3.2客户服务平台结构 (10)
3.3客户服务平台可扩充功能 (15)
3.4客户服务平台特点 (20)
四、客户服务系统建设方案 (25)
4.1方案设计指导原则 (25)
4.2方案网络结构 (26)
4.3方案设备选型与配置 (28)
4.4系统功能说明 (33)
4.5客户化开发 (46)
五、系统业务功能介绍 (47)
5.1业务咨询功能 (47)
5.2业务查询功能 (47)
5.3业务受理功能 (47)
5.4投诉和建议功能 (48)
5.5业务宣传功能 (48)
5.6电话委托业务 (48)
5.7股票警戒位通知 (49)
5.8网上投诉建议受理 (49)
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5.9话务员管理功能 (50)
5.10客户资料管理功能 (50)
5.11实时监控功能 (50)
5.12统计分析与报表输出功能 (51)
5.13客户满意度调查功能 (51)
5.14股评论坛业务 (52)
5.15传真服务类业务 (52)
5.16多媒体接入业务 (52)
六、CRM客户关系管理系统 (53)
6.1客户关系管理CRM概念 (53)
6.2客户关系管理CRM特点 (54)
6.3 CRM主要功能模块介绍 (55)
七、Internet呼叫中心 (59)
7.1 Internet呼叫中心结构 (59)
7.2 Internet呼叫中心业务 (60)
八、工程组织与工程计划 (61)
8.1工程组织 (61)
8.2工程实施细节 (62)
8.3工程进度计划 (64)
九、培训方案 (66)
9.1高级培训 (66)
9.2初级培训 (66)
9.3现场培训 (67)
十、售后服务及承诺 (68)
附件：系统主要性能参数 (70)
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一、前言
随着市场经济的飞速发展，证券业得到飞速发展的同时也面临激烈的市场竞争，为提高综合竞争实力，扩大用户群，各个证券运营机构均在完善传统业务和服务项目的同时，大力加强新技术新业务的引进和开展，这其中利用电话通信技术来为用户提供各种服务和受理各项业务即“证券电话委托交易”便是发展很快的一种新的服务方式。
“证券电话委托交易”实际上就是证券机构的Call Center（呼叫中心）。通过客户服务中心，用户可以足不出户地地完成以前须至营业厅办理的各类业务，同时还可以利用电话了解到证券体系的各项政策、措施，以及相关的信息资料，极大的方便了用户，同时也提高了证券业的工作效率，节省了人力开支，因而“证券电话委托交易”就成为各大证券机构竞相开展的新业务。
通信技术、网络交换技术及计算机技术的不断发展，包括CTI技术的成熟应用，IVR系统的功能完善，TTS（文语转读）、ASR（自动语音识别）等新技术的融合，为“证券电话委托交易”业务的开展提供了必要的技术基础。
此次要求建立“证券电话委托交易”系统正是顺应了这种发展趋势，必将在提高服务水平，扩大影响力，增加用户群体等方面起到日益重要的作用。
我公司多年从事Call Center技术的研究、设计和开发工作，在CTI 领域积累了大量的经验和解决方案，我公司客户服务中心平台在全国拥有许多大型项目的成功实施案例。此次，我们根据贵方的具体要求，设计了“证券电话委托交易”系统建设方案，希望这个项目的建设中，通过提供先进的系统、优质的服务，来为我们的用户带来更多的收获！
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二、需求分析
2.1系统规模分析
参照贵方的具体要求和我方的经验，此次“证券电话委托交易”系统的建设为接入中继240线，IVR节点配置60线中继来计算，此次方案需要两个IVR语音节点。
根据系统的现有规模，结合我们在山东、湖北等客服系统项目中的经验，建议对本客服中心的规模配置如下：
接入中继：240线
IVR规模：60线，可以以此为单位扩充
可选传真、人工座席设备
由于我们的建设方案所采用的平台系统具有良好的可扩展性和扩容能力，能够在不影响系统正常使用的情况下，方便地增加硬件设备和软件模块，达到系统功能平滑扩充目的。
2.2系统功能分析
一个功能全面的客户服务中心，系统功能分类应当清晰和明确的，为了实现系统的各项功能，对系统各相关功能进行了如下分析：
1、交换接入平台
交换接入平台应当提供灵活的扩充能力，支持多种的中继和信令接入手段，提供人工座席接口，支持标准的CTI-Link接口。
交换接入平台需要提供通信级的安全和处理能力。
2、业务支撑功能
○1业务支撑功能主要包括用于资源管理和调度的CTI服务器、IVR语音应答系统、IFR传真交互系统和人工信息服务系统的功能，具体如下：○2排队处理，系统能够按照所知的呼叫属性等特性进行各种呼叫的优
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先级排队处理。
○3CTI Server支持联网系统中的CTI资源共享，对整个系统资源统一管理和调度。
○4智能路由处理，系统能在呼叫的业务需求与座席所具有的业务功能和业务技能之间寻求最佳匹配。
○5用户等待时间预测，系统根据历史记录统计分析，为呼叫用户提供预计等待时间提示。
○6用户信息与呼叫同步转移，系统将获取的数据信息与话音（通道）同步转移到一个座席上。
○7座席功能可将来话转给其他话务员接听，将来话转移至其他技能的人工座席群，将来话切换到自动语音应答系统中，将呼出方和某一话务员连接，将呼出方和某一正在等待服务相连接。
○8电话会议功能，可实现三方或多方会议电话。
○9自动与人工灵活切换，在呼叫进入后的任何过程中均可以实现自动流程处理与人工座席的灵活切换。
○10报座席工号，座席应答用户呼叫之前，系统自动通过个性化语音为用户服座席的工号和个人问候语。
○11代答功能，座席忙或久叫不应，班长席及类似技能的座席可代答或转移。
○12Web通道集成，用户通过Internet进入呼叫中心主页，Web话务员可以通过网上实时文本交谈、VoIP和普通电话回叫三种方式与用户通话，为用户服务。
○13自动回叫，对于放弃呼叫以及其他原因需回叫的用户以自动（IVR、IFR）和人工两种方式回式，并具有呼出限制功能。
○14回复用户，系统可以通过现场解答、传真、E-mail、自动回叫答复等方式回复用户。
○15“软电话”功能，操作人员通过电脑操作完成有关的电话操作。
3、接续支撑功能
○1系统数据的维护、管理，用户的身份管理，安全性管理，话务员的
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管理，所有系统数据有备份及恢复功能。
○2IVR/IFR系统的平台化及功能增强，包括TTS、TTF、语音信箱、合群进入等功能。
4、座席管理功能
○1上班、下班、休息等各种状态设置，并通知话务分配系统。
○2座席能随时看到当前的排队状态（是否有来话排队）和通话状态（忙或闲）。
○3前台受理人员电话可以转接到后台支持人员、班长、专家等。
○4高权限的操作员（班长、质检员）能对员工电话进行监听、强插、录音、拆线等处理。
5、综合支持系统功能
○1综合支持人员可处理呼叫中心所有业务，响应前台的来电，现场回答用户。
○2工单处理将用户传真、前台申告、外来设诉、语音留言、E-mail 投诉等形成工单，以传真、E-mail等形式派往相关部门。
○3以电话、传真、E-mail、信函等形式回覆用户，可以定时和即时发起。
○4事件跟踪管理，对任何需处理的事件进行跟踪管理，形成闭环，可以逐级告警。
6、客服管理、监控、编辑、维护功能
○1通过系统发布最新消息，可更改员工的业务授权。
○2动态维护工作界面和资料内容，对员工的应用程序的升级应可通过服务器一次完成。
○3统计每项业务资料的使用频率，提供市场依据。
○4统计热线的平均工作时长，系统的忙闲情况，每个员工的在线时间，电话量，平均工作时长，离席状态等，提供管理依据。
○5综合支持的业务量、申告、投诉的数量及分类统计超时处理的数量及原因，受理业务的数量等提供决策支持。
○6系统故障的统计分析，便于系统的完善提高。
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○7可以以图表形式显示系统各单元的运行状态、中继线状态、队列状态、座席服务状态。
○8可以编辑语音资料，维护语音合成库。
○9具有系统运行日志，可备份和恢复系统数据库。
○10可通过业务生成界面完成业务内容设置、业务编辑、业务备份。2.3业务功能分析
根据贵方要求和客户服务中心的一般业务功能，系统可以实现以下业务功能：
1、查询类业务
包括：成交查询、股票查询、行情查询、资金查询、转帐查询、配号查询、委托查询、综合查询等。
2、服务类业务
包括：委托交易、撤单、交易密码修改、资金密码修改、资金电话转帐、股评收听、委托交易单传真查询、可选人工信息服务、呼出服务、新业务发布等。
3、管理功能
包括：人工座席管理、电子公告、工作流监控、统计报表、数据处理、数据传输、数据维护等。
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三、客户服务平台介绍
3.1客户服务平台简介
在本次证券客户服务中心的建设方案中，采用了思及创公司的S&C UISS-2000客户服务中心平台。S&C UISS-2000平台是在深入了解Call Center市场需求的基础上，针对电信、金融、证券、保险、电力等企业的特点及目前面临的新形式而推出的新一代客户服务平台。
S&C UISS-2000客户服务平台基于先进的CTI（计算机与通信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center（呼叫处理中心）的运作模式，以国内外众多著名的排队机和板卡级“软排队”作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式，提供电话、传真、E-mail、IP Phone、WEB等多媒体服务手段和包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可以按运营者的要求在线生成新的业务。
S&C UISS-2000平台基于网络适应性、客户可设计性、系统完整性、结构开放性的设计思想，在开发中始终坚持业务服务方式人性化、开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化等方面的原则，在高起点上完善和发展平台功能。
S&C UISS-2000平台在产品结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。
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图：S&C UISS-2000三层结构示意图
1、业务交换层
业务交换层包括交换接入、智能业务处理、智能外设、完成交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是S&C UISS-2000平台产品强大而灵活的组网能力的保证。
2、业务支撑层
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务话务的需求，完成呼叫路由、呼叫控制、话务分配、呼叫与数据同步转移等功能；
3、业务实现层
业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求向上层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用，S&C UISS-2000产品针对不同的应用提供了丰富的业务选择和开放接口。
在这三层中，前两层具有一定的业务无关性，三层之间均采用协议，API封装的方式作为接口，使得各层相对独立，从而使得下层的多种变化不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。S&C UISS-2000客户服务平台采用的三层结构完全满足客户服务系统中业务灵活多变和支撑平台稳定、规范的特点。
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值得特别强调的是，S&C UISS-2000是我公司多年来在电脑语音（CTI ）技术和Internet/Intranet 技术领域产品开发及系统集成经验的结晶。与国内外同类产品相比具有技术选进、功能强大、性能稳定、成熟实用、性价比高等显著特色。S&C UISS-2000平台已获得中国移动通信集团公司移动客户服务系统软件的入围资格，并在全国许多客户服系统建设招标中入围和中标，是各行业各领域客服中心的理想选择。
3.2客户服务平台结构
思及创的S&C UISS-2000平台的系统结构如下图所示：
图3.3-2 S&C UISS-2000平台系统结构图
结合上述的S&C UISS-2000平台的结构示意图，对其各部分功能做如下描述。
1、排队机（PBX/ACD）
排队机在客服系统中做为交换接入设备，它通过CTI Link连接到局域网上，建立与CTI Server的通信，将交换网络与计算机网络融合在一起。S&C UISS-2000平台可以与国内外多种交换机相配合，如北电Meridian 1的OPT系列、中兴ZXJ10、华为C&C08以及思及创的S&C TOP 排队机等。
在基于板卡的语音平台方案中，排队机的功能由基于SCSA交换结构的语音平台来代替，实现相应的接入、排队、人工等功能。
2、CTI Server
排队机通过标准网络接口连接到CTI Server上，通过标准的CTI Link 通信协议，处理所有业务站点与排队机之间的通讯。S&C UISS-2000平台在与不同的排队机配合时会有不同的CTI Server系统，一般将CTI Server与SCC核心服务器集成在一起。为了提高系统的可靠性，CTI-Server可采用主备方式，当主系统发生故障时，可以自动切换到备用系统。
3、SCC核心服务模块
SCC（Smart Call Center Server）是S&C UISS-2000平台的核心控制部件。SCC负责具体业务的支撑，完成呼叫的控制、呼叫的智能路由和事件的跟踪管理，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。SCC分为呼叫控制、智能路由管理和事件跟踪三个模块，它呼叫量增大时，也可以将这三个模块分别运行在不同的机器上。为了提高系统的可靠性，SCC 可采用主备方式，当主系统发生故障时，可以自动切换到备用系统。
在基于语音板卡的语音平台方案中排队的策略和资源的分配由CTI 中的MCU服务器来取代，实现相应功能。
4、交互式语音应答系统IVR
在S&C UISS-2000平台系统中，IVR技术非常成熟和领先，它具有非常强大的自动语音、传真处理功能，提供用户呼叫自动流程的控制。在自动流程的运行过程中，将会调用收号资源、语音资源、传真资源，用于语音的录放和传真的收发。另外，S&C TTS中文语音合成系统、S&C
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TTF中文传真合成系统也紧密集成在IVR系统中，使得S&C UISS-2000平台可以提供动态的语音信息和传真信息服务。
另外，最新的IVR系统提供的ASR语音识别功能可以保证用户用语音命令的方式取代传统听取冗长语音菜单后在选择输入的弊病，保证用户输入命令的及时和准确性，大大提高了系统的可用性。思及创公司集成和世界先进的InfoTalk公司的语音识别核心产品，可以保证为用户提供最先进和使用的ASR技术。
5、话务员座席系统
S&C UISS-2000平台的话务员座席系统主要完成电话呼入的人工受理，具有来话应答、结束通话、语音导航、转接座席、三方通话、转接分台、保持用户、接入用户、呼叫座席、外拨电话、打开静音、开始放音、更改密码、系统设置、系统配置、系统参数设置、密码验证的基本操作功能以及基于Web浏览器的多种信息查询和处理操作，以及直接的Internet信息服务功能。S&C UISS-2000平台的座席系统采用先进的Web 技术开发，用户可以方便地完成人工业务的增加和修改。座席通过2B+D/1B+D/模拟线多种的方式建立与排队机连接，同时接受核心服务器SCC的控制。
6、应用代理系统
人工座席或IVRS通过代理服务器访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高访问效率和安全性。在实际应用中可以有多个应用代理服务器负责访问不同信息源数据训，SCC服务器自动均衡应用代理服务器的数据库访问。
7、业务数据库系统
客服中心的本地数据库服务系统，负责提供对客服中心的语音、传真资源，计费数据，用户话单信息，错误话单信息，日志记录，用户资料，系统数据以及业务数据等的存储，业务数据库是客服系统中数据流的控制中心。
8、WWW服务器
S&C UISS-2000平台的显著的特色就是采用Web技术来实现业务处
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理，话务员座席以及其他站点均通过WWW服务器与数据库连接。另外，WWW服务器向Internet用户提供Internet信息发布、Web查询、Web受理、E-mail受理、E-mail回覆、文本交谈等功能。如果客服系统的互联网用户通过IP Phone网关进入排队机与电话呼叫一起排队的话，WWW 服务器还将接受SCC的呼叫控制，这也是客服未来实现新兴的Internet Call Center功能的有效组成部分，因此WWW服务器在平台中起着举足轻重的作用。
9、工作流服务器
在基本的声讯方式的客户服务可以不用考虑工作流的问题的，客户接受服务的程度和效果并不属于基本客服服务的范畴。但随着在S&C UISS-2000平台中实现有关的呼叫中心的业务，对于呼叫中心的用户服务应该形成闭环管理，即系统既是用户服务的受理点，也应该是用户服务的检验点和反馈点。为了保证这种闭环管理，系统通过工作流服务器，启用电子工作流提供相关服务。工作流服务器与SCC中的事件跟踪管理模块相互配合，将前台（Call Center客户服务中心）与后台（Intranet企业网）紧密连在一起，为用户提供快速、高效的服务。
10、系统管理台
通过管理台完成客服系统的日常维护管理，数据报表、备份、加载等工作，在S&C UISS-600平台中提供以下几项功能：
能够对历史呼叫记录进行统计和分析，并能够通过屏幕查询或打印输出的方式将结果输出；
能够对系统瞬时的工作状态进行监控，对一些实时或非实时的状态进行监控，产生详细的数据报表；
能够对话务分配规则进行修改，如对话务排队的队列的机制和路由原理进行调整、管理等；
能够配置平台的资源，动态加载或卸载自动业务流程及各种文件。
11、监控台
监控系统（Control Center）实现对网络各工作节点、系统平台、应用程序的三层监控。通过定时对数据库服务器和业务节点发送TCP/IP请
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求信息包，正常情况下应能收到TCP/IP应答信息包；定时对数据库建立和拆除TCP/IP连接，正常情况下应能顺利快速地建立和拆除TCP/IP连接；系统将实时地显示每个业务节点上电话中继线的工作状况，包括空闲、应答、操作信息。当某部分出现故障时，将在屏幕上的相应部分用“红色光带”警示，同时由声卡通过音箱播送报警通知信息，实现多媒体声光报警。并且生成详细的系统故障报告。
12、质检台
质检子系统用于完成对话务员的质量检测。话务质检中心可以实进监听、监视话务员的工作状态，并对话务员座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，可以对话务员进行定时或即时选择录音，以便投拆的时候有依据可查，S&C UISS-2000的质检子系统可以适用各种不同排队机的质检。
13、业务生成
业务（节目）生成是客服系统中的重要模块，通过业务生成系统完成客服中心最终的IVR自动语音节目流程和业务数据处理、座席应用（Web主页制作）。它包括三个部分：
思及创语音平台的Easy Voice流程制作系统，它负责IVR流程的编写，修改，完成流程的上传；
采用各种常用工具，如Adobe PhotoShop、Microsoft FrontPage等用于座席业务的主页制作；
采用Info Maker信息采编系统，它负责所有语音文件的录制、编辑、修改等工作。
14、系统的其它接口
为了实现一些特殊的业务，S&C UISS-2000平台还可以建立与一些特殊系统的连接，例如：通过X.25/DDN等接口实现通过专线方式与其他系统互联，通过TNPP接口机提供标准TNPPV3.6接口，建立与寻呼台系统的联网实现中文寻呼通知答复等业务，通过SMPP接口机，提供标准的SMPP短消息协议接口，与中文短消息中心系统联网并实现中文短消息通知答复等业务。LED大屏幕显示系统接口，通过它能够显示当前话
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务概况，便于班长席对话务员的观察和调整等，通过WAP网关接口实现与WAP服务器的互联，可以保证信息通过WAP方式提供给用户。
以上是S&C UISS-2000平台各模块功能的简要介绍，根据不同的系统容量、物理设备选型的不同，在较小规模时系统网络中各节点的业务软件可集中，以降低成本。在较大规模式时，又可将其分散以便提高系统处理能力和稳定性。
3.3客户服务平台可扩充功能
利用现有的客户服务平台可以在增加硬件设备和软件模块的基础上进一步扩充功能，这些功能主要包括：建立远端座席和多客户服务中心配合的分布客户服务中心；支持多种接入手段的“统一消息”接入功能；CRM客户管理管理和Internet呼叫中心业务等。现面对可扩充功能的实现作出说明（对于CRM客户关系管理和Internet呼叫中心在后面章节做进一步介绍）：
1、分布式呼叫中心
随着呼叫中心的应用的逐渐广泛，证券客户服务中心可能需要构建一个在地域范围上更加广泛的呼叫中心。分布式呼叫中心是指在地域上不同，但是用户却好象只在一个客户服务中心服务一样。
分布呼叫中心作为客户服务中心的更高层的应用，其构建方式也有多种形式。
a.远端座席支持方式
远端座席方式很好解决了由于大量人工座席而导致客户服务中心的场地短缺的弊病，我们可以在距离客户服务中心机房较远的场地建设一个座席群，但此座席和客户服务中心机房中的座席是一样的。
S&C UISS-2000平台提供了对远程座席的支持，系统通过专用的通信线路，利用排队机的远端通信模块来实现。在S&C UISS-2000平台中，为了保证系统的正常运行和特殊情况下的应急措施，我们提供了如下方
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案。 座席1
座席2
座席n
远端座席代理服务器
排队机
本地座席组本地服务器Router
图3.3-1 支持远端座席的客户服务中心
在远端座席配置相关设备保证远端座席功能的实现，介绍如下：
1、远端模块，多种排队机厂商都提供了远端模块（RAM ），通过远端模块可以将客户服务中心的座席链路延伸到远端，一般支持几千米到几十千米，我们完全可以在远端实现座席话路的处理功能。
2、远端座席代理服务器，为了实现与客户服务中心的通信，获取相关的用户资料和实现CTI 驱动下的Screen Pops ，以及访问客户资料信息。远端座席需要大量访问呼叫中心的数据，因此需要配置高带宽的通信专线才能满足，但是这样系统的运营投入就会增加。通过配置此通信服务器可以实现将客户服务中心的常用数据在此做备份，并接收带宽富余时的数据的定时更新。另外通过此服务器集中访问呼叫中心数据库，减少数据库连接数和访问流量，保证数据库的稳定运行。
3、通信设备：一般可以采用专线的数据通信方式，如：DDN 、FR 等链路，另外为了保证特殊的专线中断故障，也可以采用拨号方式的PSTN 、X.25的数据链路备份方式。
另外，也可以采用IP Phone 方式来实现，具体方式如下：
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座席2
座席n
远端座席代理服务器
排队机
本地座席组本地服务器Router
图3.3-2 采用IP Phone 构建分布呼叫中心
b.多点客户服务中心模式
多点客户服务中心模式，指配置两个（或以上）的相对独立的客户服务中心，通过彼此的通信完成对客户的协调的服务保证系统的整体服务质量。
对于多点客户服务中心模式，提出的更高要求是在CTI 服务器的功能的支持上，这主要包括：
1、CTI 服务器能否判断当前系统的状态和邻近系统的工作状态。
2、CTI 服务器在本呼叫中心资源短缺的情况下，能否通过与邻近的CTI 服务器通信将用户的服务转接到资源富裕的呼叫中心去。
3、CTI 服务器的各类运行数据能否很好的采集和最终生成统一的系统运行状况的报表。
4、各呼叫中心的数据库之间能否实现数据的共享和数据之间的复制。
5、当其中的一个呼叫中心的CTI 服务器出现故障，另外呼叫中心的CTI 服务器可否结果控制。
S&C UISS-2000平台作为一个非常优秀、功能强大的呼叫中心平台就很好的解决了这些问题，并通过对CTI服务器和数据库/应用服务器的简单配置就实现了这项功能。
LAN LAN
DB Server/ APP Server
DB Server/
APP Server PBX/ACD
PBX/ACD
图3.3-3 多点呼叫中心构成的统一服务系统
2、“统一消息”接入功能
“统一消息”意味着将所有的消息类型, 如语音、电子邮件、寻呼信息、移动短消息、传真和数据（如文件等）等结合，全都放入一个接收盒中, 用户不必考虑时间、地点或设备，可以通过台式PC机、电话、传真或笔记本电脑等手头方便的任一个终端访问该接收盒中的任何消息，且消息的传输大部分依靠互联网，因此用户访问消息的价格低廉。通过这些功能使得客户服务中心可以为更多用户提供服务。
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图3.3-4 客户服务平台的统一消息服务
在系统中，并不是简单支持多种的信息接收和发送格式，而是将这些信息进行更加好的加工和处理，这样就离不开多种软件技术，S&C UISS-2000平台中就提供了TTS（语音合成）、TTF（传真合成）、ASR（语音识别）、E-mail通知、短消息网关模块等多种软件模块可以实现客户服务中心的多种类型的数据信息的转化，满足用户的多种获取信息手段的要求。
图3.3-5 客户服务平台的统一消息结构
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3.4客户服务平台特点
S&C UISS-2000客户平台作为一个优秀的客户服务平台提供了其他小型客户服务平台所不能比拟的优点，这些特点主要包括：
1、“电信级”的大规模客户服务平台
S&C UISS-2000平台已经有几十套产品应用与安全性和稳定性要求非常高的电信系统，北京电信168、160、268等；山东电信168/160全省联网系统、移动客户服务中心；江苏、湖北等电信声讯系统和克服系统的成功经验说明，UISS-2000平台在稳定性、安全性和规模的扩充能力上是能够满足证券行业客户服务中心的要求的。
2、“一网两制”整体解决方案
S&C UISS-2000平台遵循我们所倡导的“一网两制”理念，在同一个客户服务中心系统上（一网）支撑电话呼叫中心和Internet呼叫中心（二制）的全部功能，将语音、传真、数据、图像紧密集成，以人工、自动、会议、IP Phone、E-mail等多种手段为客户提供服务。此外还为运营者提供了强大而丰富的管理及维护功能，是一个整体化的解决方案。
3、证券行业的实际经验丰富
S&C UISS-2000平台较早地进入证券业领域，北京股民皆知的2585信息台就是基于S&C UISS平台的电话股票委托交易系统。另外，随着近几年的证券业的不断发展，服务手段的不断进步，S&C UISS-2000平台的功能业不断扩充，完全可以满足证券服务客户服务中心的业务要求。
4、清晰的分层系统结构，便于业务扩充
系统不可避免要访问数据库，特别是系统访问业务数据、计费数据等重要信息。如果直接访问，会对数据的安全可靠性产生很大影响，因为访问数据库存在很多不确定因素。S&C UISS-2000平台系统采用先进的三层结构思想，设置数据库访问代理，所有数据训访问请求发送给代理去进行。代理可以根据容量需求设置多个。设置代理后，一方面不必强求本地数据库和外部数据库中的厂家及版本一致，另一方面外部数据
库更改时，只需修改代理程序即可，而不是客户服务系统的全部业务子
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