项目名称售楼中心
服
务
方
案
目录
一物业概况 (3)
二委托管理内容 (3)
三委托管理服务目标 (4)
四管理服务质量目标 (4)
五服务标准及实施措施 (5)
六管理中须明确和解决的问题 (8)
七附件……………………………………………………………………………………………………
10
岗位职责
附件1：物业经理岗位职责
附件2：物业助理岗位职责
附件3：工程维修工岗位职责
附件4：安管主管岗位职责
附件5：安管员岗位职责
附件6：迎宾岗位职责
岗位操作规程
附件7：工程维修程序
附件8：电话接听工作规程
附件9：饮品服务工作规程
附件10：客户投诉处理规程
附件11：迎宾操作规程
附件12：保洁工作规程
（一）办公室保洁工作规程
（二）售楼大厅保洁工作规程
（三）洗手间保洁工作规程
（四）外围保洁工作规程
培训安排
附件13：岗前培训计划
附件14：常规培训计划
“项目名称”售楼中心服务方案
一、物业概况
“项目名称”售楼中心以下简称售楼中心，位于**市###号，面积约****平方米，包括：个销售大厅、个办公室、个卫生间等。有一定面积的绿地及停车区域，有相应的配套设施设备。
各功能区的面积如下：
售楼大厅面积为###平方米
售楼中心办公室间、更衣室间、财务室间、客户服务中心间总共间面积共为平方米
外围区域（道路、临马路的围墙及广告、临时停车场）面积为平方米
二、委托管理内容
根据售楼中心的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、绿化养护、设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务:
物业常规服务
1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域等）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。
2、车辆停放秩序管理。
3、售楼中心消防维护。
4、售楼中心室内外照明、空调及服务设施的维修保养。
5、物业咨询服务以及和准业主签订《业主临时公约》。
6、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作。
7、保洁绿化公司日常工作巡查监督。
售楼中心服务
8、拉门服务。
9、饮品服务。
10、针线服务。
11、打伞护行。
12、参观工地提供雨鞋和安全帽。
14、售楼中心布草洗涤服务。
15、法定节日环境美化服务。
16、代叫出租车。
17、车身遮阳。
三、委托管理服务目标
按国家服务等级一级标准内容和成都市物业管理优秀住宅小区标准进行售楼中心服务。
四、管理服务质量目标
我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是：
报修维修及时率 95％
保洁合格率 95％
绿化完好率 95%
公共照明完好率 95%
维修服务回访率 95%
违章发生率 <4%
违章处理率 100%
管理人员专业培训合格率 100%
停车场设施设备完好率 95%
车辆被盗事件 0起
公共设施(道路、水管等)零修、急修及时率 95%
五、服务标准及实施的措施
1、人员配制：暂定*人（不包含保洁和绿化外判人员）
保洁公司人员编制说明
绿化公司人员说明
绿化公司提供外判合同内的所有业务，合同内约定绿化工作的效果和植物租赁单价，以及验收标准。不对人员安排具体要求。
2、日常服务时间：
2.1客户服务：09：00—20：00
2.2安管服务：24小时
2.3保洁绿化服务：07：00--20：30
2.4工程服务：24小时
（三）具体服务内容及标准：
1、保洁及绿化
1.1服务内容：
a)销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。
b)外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。
c)洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。
d)洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。
e)绿化服务：
●售楼中心内外各区域增添绿色植物进行点缀。
●在接待台、洽谈桌、卫生间上摆放插花以增添销售大厅的生活氛围。
●对整个外环境进行布置，增加时令鲜花进行点缀，彻底改变面貌，使售楼中心焕
然一新，引人注目。
1.2 服务质量标准：
a)大厅清洁：每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显污渍、
无垃圾、无蜘蛛网。
b)办公室、外围保洁：每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无灰
尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个外环境达标，
无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾。
c)洗手间：随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。
d)清洁消杀：卫生间消毒每天最少不低于次，垃圾存放点每天消杀一次。
e)停车区域：每天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。
f)植物：位置摆放合理，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。
g)鲜花：根据季节在外环境摆放时令鲜花、合理搭配、保证花卉的观赏效果，为售楼中
心增色添彩。
1.3 保证服务质量的措施：
根据管理目标及质量标准,结合售楼中心各个区域的面积，本着“合理、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。具体岗位人员设置为：保洁员人。
2、安管服务
2.1 服务内容：
a)停车区域管理：维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。
b)专人巡逻：设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。
c)为客户拉门。
d)24小时值班。
2.2 服务质量标准
a)管理目标，确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。必须确保
b)防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。
c)无机动车和非机动车被盗事件。
d)加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。
e)24小时定员检查各区域、进出口、停车区域等。
f)每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上报，不
因失职而出现一次意外事故。
g)负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。
h)突发事件安全主管、安全领班或责任安全员在5分钟内到达现场处理。
i)确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。
2.3 保证服务质量的措施
以“严、细、精”的管理手段，建立一支精悍的保安队伍，做好售楼中心的治安和消防工作。具体岗位人员设置为：安管员人。
3、工程维修服务
3.1服务质量标准
对售楼中心每日巡检，并作好维修记录；一般问题在1小时内解决，重大问题报公司解决；保证房屋及公共设备设施的完好率达90%。
3.2保证服务质量的措施
根据以上管理思路，并按公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。具体岗位人员设置为：工程维修人员人。
4、客户服务
4.1服务内容：
a)所提供物业咨询服务。
b)所提供物业常规服务。
c)所提供特色类服务。
d)所提供问询类服务。
e)所提供代办类服务。
f)协助销售人员提供其他对客服务。
4.2服务质量标准
1.对所咨询的问题回答准确清晰。
2.对代办的各项服务工作保证及时和周到。
3.保证饮品的种类及存量，并记录使用情况。
4.保证接待物品的清洁与完好。
5.保证对客所提供的服务回访率为90%。
6.保证售楼中心区域整洁，无明显污渍。
7.保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清晰了解。
8.对客态度亲切，服务及时、周到。
4.3保证服务质量的措施
以热情、周到、亲切的态度，为客户提供优质、高效的服务。具体岗位人员设置为：物业助理名。
5、节日装饰服务
根据项目名称售楼中心的特色，在法定节假日，例如：“五一节”、“国庆节”、“圣诞节”、“春节”等，进行不同风格的节日装饰，增加楼盘的社会效应。
六、管理中需要明确和解决的问题
1、物业管理售楼中心现场办公用房
1.1物管办公室间（需要通电话和宽带） M2
1.2库房间 M2
1.3更衣室间 M2
2、水、电费支付问题
售楼中心每月产生的水、电、电话费用，都由开发商负责交付，物业管理公司暂不予承担。
3、开办费问题
售楼中心相关设施的投入，例如：接待用品、安防设施等，按开发商审核标准采用实报实销方式执行。（详见《物业管理服务费用预算》表一）
4、物业管理费的建议
根据项目名称的建造标准、配套设施，以及物业管理公司提供的服务，建议售楼中心物业管理费实行费用包干制，标准暂定为每月万元，费用的支付方式由开发商与物业管理公司协商。（详见《售楼中心日常管理成本预算》表二）
七、附件
岗位职责
附件一：
物业经理岗位职责
1．直属上司：物业公司总经理直属下级：物业经理，安管主管
2．岗位职责：
2.1在总经理领导下，负责项目名称的全面工作。
2.2负责管理中心的统筹工作，并监督、检查以及人员的调配。
2.3协助制定预算方案，控制管理中心有关费用。
2.4编写、审核相关部门岗位职责、工作标准、制定工作计划，并组织实施。
2.5制定和完善各部门工作程序。
2.6负责与地产销售部对服务满意度的调查，与地产销售部保持良好的沟通关系。
2.7建立和保持与楼盘所属街道办、派出所等政府部门的关系。
2.8对项目名称服务的推广和完善。
2.9建立及健全售楼中心对客服务运作系统。
2.10负责人员的培训、考核等工作。
2.11定期召开会议、了解各部门工作情况及解决问题。
2.12与地产各公司、本公司各项目和各中心保持良好的沟通、协作关系，确保一切日常工作
的顺利进行。
2.13做好员工的思想工作，充分调动员工积极性，为员工排忧解难。
2.14定期向总经理汇报工作情况，提出合理建议。
2.15监督售楼中心及公共区域的日常巡查工作；
2.16负责物业客户部管理范围内的工作质量，保证为销售中心提供良好的管理与服务；
2.17负责售楼中心清洁、绿化、消杀承包商的监督、管理工作。
2.18完成总经理交办的其它工作。
附件二：
物业助理岗位职责
1.直属上司：物业经理直属下级：无
2.岗位职责：
2.1负责物业经理交办的日常事务的安排及处理。
2.2负责直接向来往客户提供茶水服务，问询服务，指引服务等服务。
2.3负责受理售楼中心内各类投诉、申报、报修并做好书面记录，按照等级分类标准跟进处理
并进行回访，回访率100%，投诉处理结果于每周五上报物业经理。
2.4负责管理中心行政内务工作。
2.5负责管理中心员工的月度考勤和排班的编制工作，假期统计，绩效考核汇总。
2.6负责管理中心物料的请购工作，对部门消耗的物料用品进行统计和使用控制。
2.7完成上级领导临时交办的其他工作。
附件三：
工程维修工岗位职责
1.直属上司：物业经理直属下级：无
2.工作职责
2.1遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上，服务第一”、“严格苛求，自觉
奉献”的标准。
2.2服从工作需要的调度和安排，按时按质按量确保用户满意。
2.3按照工作指令和有关规程进行下列工作：
2.3.1对设备实行常规保养的维修；
2.3.2监督设备的运行；
2.3.3为用户提供维修、安装服务；
2.3.4填写好各种原始记录；
2.4维修完后，应作到“工完场清”，注意节约材料。
附件四：
安管主管岗位职责
1. 直属上司：物业经理直属下级：安管员
2. 岗位职责：
2.1负责全体安管人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务。
2.2负责安管人员的考察了解、上岗培训。
2.3负责安管人员思想教育、行政管理、违纪查处。
2.4负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。
2.5负责安管部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制，方案的演练。
2.6负责拟制安管人员职责、共同守则、基本要求、奖励与处罚细则，并指导安管人员贯彻执
行。
2.7负责售楼中心内部安全巡视工作。
2.8负责督促所辖安全领班及安全员各岗值班情况，做好每天岗位巡视记录。
2.9负责辖区内销售中心和来往客户对治安工作的投诉、来访、查询工作。
2.10负责队员编班考勤和执行考核内容的记扣分工作。
2.11负责消防工作，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通
道畅通无阻，无任何火灾隐患。
2.12完成上级领导临时交办的其他工作。
附件五：
安管员岗位职责
1.直属上司：安管主管直接下级：无
2.岗位职责：
2.1严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。
2.2当班期间发现的问题，要在工作记录本上详细记录，并做好与下一班的交接工作，要求在
交接过程中文字写明，口头讲清。
2.3做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日报表》的交接和保管工作。交接时要认真清点、
检查、签名，损坏要追查赔偿，做好保管、保密工作，不允许无关人员乱翻乱看
2.4有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各
类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进区流窜。
消防、安全、交通等标志齐全、醒目。
2.6积极协助派出所搞好本区的治安全理和必要时的调查、取证。
2.7治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事能及时、有效地
制止。
2.8执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理前提下，做好书面交接记录，以备查
考。
2.9完成上级领导临时交办的其他工作。
附件六
迎宾岗位职责
1.直属上司：安管主管直属下级：无
2.岗位职责：
2.1向来往客户提供开门服务，问询服务，指引服务和叫车服务等服务。
2.2根据统一说辞向业主或客户介绍的相关的内容。
2.3遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报。
2.4禁止无关人员进入销售中心区或在周围闲聊，逗留。
2.5服从因工作需要对岗位的安排调整。
2.6完成上级领导临时交办的其他工作。
岗位操作规程
附件七：
工程维修规程
1.0目的：
规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，规范入户维修程序，提高服务质量，
保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围：
适用于项目名称售楼中心报修，公共区域内各类设施设备的报修处理工作。
3.0 职责
3.1物业经理负责维修工作的组织、监督。
3.2物业经理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修员工作按时
完成。
3.3工程维修员具体负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1 用户报修
4.1.1 客户服务部接到售楼中心及其他人员报修要求时，应立即在《报修记录表》上登记。4.1.2 在规定时间内填写完《维修单》（参见附件一）（一式四联：客服部联、用户联、库房
联、工程部联）。写明地点、报修时间等，特别写清楚维修项目。如需预约应写明预约
时间、受理人，立即通知维修人员前来领取维修单，维修员接单后在《报修记录表》上
签字确认。
4.1.3 维修员接单后，应在15分钟内准备好维修所需工具、材料等。按与客户约定的时间提
前10分钟到达报修地点（特殊情况除外）。
4.1.5 介绍：到达售楼中心办公室或其他房间，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业
管理公司维修人员＊＊＊，前来为您服务。”征得用户同意后方可进入室内进行维修。
4.1.6 进门：进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不
能在地上拖着工具袋。
4.1.7 维修：进行维修时，应把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、
包扎好，同时用自带的塑料布平铺在工作区域。维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪
声。实在无法避免时，应事先向用户打招呼，并说一声“非常对不起”。
4.1.8 讲解：向用户讲解故障原因，属工程质量问题，首先应致歉：“对不起，＊＊设备出了
故障，给您添麻烦了。”随后尽快联络协作单位。
禁
不懂装懂，硬行维修。
4.1.10整理：修理完毕，应将设备擦拭干净，收好维修工具，整理所有散落的零件及杂物，将
各
物品复位，如需保洁部配合清洁，即与客服部联络。
4.1.11 试用：当着用户的面试用设备，证实设备恢复正常运转，请用户验收。
4.1.12 填单：如实填写《维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名，并
将用户联交给用户保留。
4.1.13 辞别：向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地
面一定距离，至门口时，应转身面对用户说：“今后有问题，我将随时为你提供服务，
再见！”
4.1.14 维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。
4.1.15 客服部须及时跟进服务质量并设立投诉电话，接受用户举报或投诉。
4.1.16 如有损坏用户的财物，将予以赔偿。
4.1.17 不允许在用户室内吸烟和其他的不良习惯。
4.1.18 不得与他人谈论在维修过程中听闻的消息。
4.1.19 严禁偷盗，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将依法追究其法律责
任。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户服务部接到公共设施设备的报修修信息后,应立即填写《报修记录表》，并按《维修
单》要求填写报修内容（一式三联：客服部联、库房联、工程部联），在规定时间内通
知工程部人员前来领单,维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。
4.2.2 维修员接单后带齐维修工具及备件于30分钟内赶到现场进行维修。
4.2.3 完成维修工作后,维修员应在《维修单》上注明维修有关事项及结果，并要求相关部门
验收及签字。
4.2.4 维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。
4.0 其他事项
如果在节假日等期间，客服部暂没有客服部人员值班时，由当天的行政值班人员来完成客服部人员的此项工作，并做好记录和交接班。
5.0 相关支持性文件
《维修单》
《每月工程维修记录表》
报修流程图
附件八：
电话接听工作规程
1.目的：确保对售楼中心用户投诉的处理和维修服务的高水准及服务效果的及时反馈。
2.适用范围：适用于各管理中心日常电话接听、投诉处理和维修服务效果的回访工作。
3.职责：提高电话这一服务窗口的服务质量，借此给予客户第一个良好印象。亦以此将服务
水
平提高。
4.工作程序
4.1常备纸笔。
4.2在正常情况下勿让电话响闹超过三下。
4.3先说公司/部门名称。
4.4回答勿离题。
4.5讲普通话，发音清晰，咬字标准。
4.6听时勿打断。
4.7记事/留言要笔录，清楚，全面。
4.8尊称来电者姓氏。
4.9提供进一步协助/服务。
4.10友善、客气。
4.11让来电者先挂电话。
4.12挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。
4.13准备再接下一个来电。
5. 接听和应对
5.1 物业服务人员回应：您好，公司/部门名称。请问有甚么我可以帮您？
5.2 其他回应：您好，部门，自己的名字，请问有甚么我可帮您？
5.3 说话清楚：低音且慢。
5.4 语气：喜气而热诚。
5.5 尊称客人：*总、*经理、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太，除非她自己已告诉您。)
*先生/小姐，请您稍等。
不要只说：请稍等。
5.6转分机号：熟悉使用电话机功能。
勿乱转分机号。
勿重复胡乱再转。
勿转后不顾，不理会根本无人接听。
5.7套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取。
如：您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全
名和联络电话，就更能够帮助他/她在外，即时回电
话给您。谢谢。
5.8当事人不在时，慎说：我很抱歉，他/她出去办事/刚刚出去办点事，很快就回来或与另一位客
人在开会。
切忌说：他/她仍未上班/仍未有来/上午都未见
过他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
8.9如果因事令来电者等久了
要说：我真对不起，让您久等啦，
**先生，我再给您转。
或：当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，
我一定会帮您转达。
6. 一般来电查询
转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。一般来电查询要登记。要跟进，要处理。
7. 留言
7.1若来电者是陌生人士请他留下：
?公司/单位全名。
?听不清楚以礼再问。
?重复姓名及电话号码，保证准确性。
?写上自己的姓名。
切记：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。
7.2 留言字条
?马上亲交/托人转交当事人或其秘书。
当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。
8. 交谈完毕
说：谢谢来电，*先生，我一定代您转达。
或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他
附件九：
饮品服务工作规程
1.0目的：
为客人提供高效、优质的饮品服务。
2.0 适用范围：
项目名称售楼中心
3.0 职责：
3.1 物业经理负责对此项服务的质量监控。
3.2 物业经理负责制定饮品服务程序并组织实施。
3.3 物业助理负责依照本程序为客人提供满意的饮品服务。
4.0 工作程序：
4.1 饮品准备
4.1.1 做好工作区域的清洁卫生。
4.1.2 清点各种饮品的数量，准备充足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的2倍计划；
4.1.3 各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下柜中备用。
4.1.4 整理台椅、饮具、用具、饮品，上午9点钟之前完成准备工作；
●准备足够的冰块和纯净水。
●红茶温度大致保持在70摄氏度左右；
4.1.5播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。
●保持适度的灯光，营造休闲气氛
●检查相关资料、报刊和杂志是否齐全。
4.2 迎候/迎接客人
4.2.1 向客人微笑并问候客人；
4.2.2 在岗应保持以下姿势:双手自然下垂背于身后,两眼平视前方,双脚自然直力,挺胸、抬头、收腹、表情自然,面带微笑，对日常步行经过客人微笑致意，问候“你好！/早上好！/祝您愉快！”(good morning!/nice to meet you!/can I help you!?)
4.2.3 有客人看楼到访，从守候位置走向大门方向迎接；
●如有销售人员负责迎接客人，于右侧后1米方侍从，对进来的客人点头微笑致意；客
伸略向下指向座位，为客人拉开座椅，示意客人就坐。向客人问好，请其稍坐，送上
水或饮料。
注：客人提出马上离开或销售人员示意另有安排，则不必上饮品。
●如无销售人员负责迎接客人，则主动上前迎接，向客人问候:”欢迎光临”(Welcome to
St. Nature ) ；用手势向客人示意:”请进”，对老年人或行动不便的来宾,应主动搀
扶；按a项中规范引领客人就坐，安排客人休息享用饮品，提供售楼资料或杂志供客
人翻阅，或陪同作简要销售征询或楼盘介绍。
4.2.4如需稍长时间接待,与客人交谈注意事项
●应示意其坐下谈：“请坐”（Please take your seat .）待客人坐定后，作简短介绍，
可说：“请问先生（小姐）怎么称呼”（May I get your name?），然后告知客人：“请
稍等，您喝点什么,茶还是咖啡?！”（Just a moment，please. Would you like to have
a cup of tea or coffee ?）,待客人回答后,起身取杯具为客人配饮品。双手持杯，
茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：“请喝茶！”（Enjoy it，
please!）
●与客人进行交谈
注意谈吐风度、礼节、分寸：态度诚恳、大方，语言简洁、明了，语气亲切和善，不应有
任何不适当的身体语言；
讲究倾听的艺术：倾听时应神情专注，目视对方，并不时点头、简短插话以示很感兴趣，
不可急于下结论：
与客人交谈时，如有急事需告知他人，或需接听电话，应礼貌地说：“对不起，请稍等一
下”（Sorry, Just a moment, please.）；
客之间正在交谈，其他人员如有事急需告知，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打扰一下！”（Sorry to disturb you.）
如遇客人发送香烟，应委婉谢绝，告诉客人：“对不起，在工作时，我不能吸烟”(sorry!
I can not smoke in work time! )
4.3 服务中注意事项
4.3.1 为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；
4.3.3 在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；
4.3.4 当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加；
4.3.5 如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客人添加饮
品，更换烟缸（烟缸里的烟头最多不得超过3个）。
4.3.6 为客人提供服务
●征询客人饮用何种饮品：
●需要时向客人介绍几种饮品；
●用托盘为客人呈上饮品；
●随时侍应一旁，方便在客人提出的其它需求提供服务；
●按先宾后主，女士优先的原则，随时为客人斟茶，左手持茶壶托，右手拿茶壶斟茶时，
左手随右手而移动，茶壶托内的毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只有1/3时，
应添加水；
●如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服
务程序与标准同上。
●客人中途离开，应为客人留好位置和饮品；
●注意观察，及时整理桌面：
●清理不必要的杂物
●清理不用的杯具
4.3.6 当为客人离开售楼中心后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。
●客人将离开时，值班员主动上前，为客人或主宾拉开椅子，请客人离座。主动征求客
人意见，欢迎再次光临；
●向泊车员示意客人准备离开，泊车员及时将客户的车平稳的开到售楼中心大门处停
放，泊车员下车为客户打开车门迎接客户上车；
●站至大门内侧面1米处,再次向客人微笑致意，向客人讲：“谢谢”“感谢您光临”、“欢
迎再次光临”（“Welcome back again”、“Thank you”），送至大门外并目送客人离开；
客人离开5米后，方可转身。
●站回原位。
4.4 善后清理
4.4.1 工作结束后，做好吧台的清理工作；
4.4.2 将剩余的饮品收好并存放整齐
4.4.3 清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。
●按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置，动作做到“三轻”;
●联系保洁人员安排卫生清洁。
附件十：
售楼中心物业管理方案 一、物业管理方案建议 随着销售市场的不断发展，有见地的开发商已由原来项目施工中期开始策划楼盘销售策略等事宜，逐步过度到从项目立项设计阶段开始，通过媒体广告，针对性宣传，设计豪华、高档次、独具特色的展示中心，来展现项目本身特点，展示开发商投资之实力，以激发业主购买欲望。同时开发商也意识到，通过销售员承诺宣传优秀品质物业管理服务会增加业主购买信心，但由于未有前期物业管理的涉入，介绍物业管理服务容不够准确，针对项目特点介绍不足，说服力不强。 特别是对高档涉外楼盘综合性商业楼宇、别墅等高品质项目，二次置业的业户已占相当大比重，他们已通过过往的置业、居住、办公过程中积累的诸多购置房屋经验，同时对物业管理的认知，通过媒体介绍、法律政策的接触，以及生活、学习、工作中与物业管理公司的实际接触已逐步成熟。因此更多的开发商认为在做楼盘展示过程同时，展现物业管理服务水平日趋重要。为此近阶段，本市新开发各大型、高档社区及商业楼宇开发商在设计销售和展示楼宇的同时，把酒店式物业管理服务引进先期现场展示，为楼宇的销售增加卖点，以排除业主后顾之忧。由此出现了城市别墅展示中心和会所软卖场、顺驰太阳城、仁爱濠景别墅、天江格调、万
科新城花园展示中心、万顺国贸、梅江南汐岸国际等各具特色的销售卖场展示中心，同时配合规周密的物业管理服务，做为销售过程中的物业管理服务展示。 前期物业管理服务的重要性不仅得到开发商认同、业主的肯定，同时也得到天津市政府职能部门充分肯定，并于2002年12月1日正式启用《XX市物业管理条例》，对前期物业管理服务有明确规定。 为达到于销售过程中展示物业管理水平，全面配合销售工作顺利进行，使物业管理处与开发商及现场销售部建立良好之沟通渠道，现对销售中心物业管理方案建议如下：- 1、设立销售中心物业管理处组织架构，以达到有效之控制，统一协调各单位及各部门之工作、现场工作督导等各管理环节之目的。 2、根据物业管理处组织架构各部门职责围，制订出各部门、各岗位之岗位职责、工作程序、工作标准及考核标准，以展示物业管理水平，增加业主信心，激励业主购买欲望。 客户接待服务 客户接待服务是体现物业管理服务水平之第一印象，于
售楼处物业服务协议 售楼处物业服务协议 合同编号（|）甲方（委托方）：____________ 责任联系人：_________________________________ 指定送达地址：____________ 联系电话：____________________________ 乙方（受托方）：I 责任联系人： 指定送达地址： 联系电话：I______________ 甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方为其售楼处提供物业服 务事宜，达成如下协议，以兹共同信守。 第1条概况 1. 售楼处地址：_________ 。 2. 售楼处基本情况： 3. 物业服务期限：共计| |个月，自_年| |月| |日起至| 年|月| |日止，（服务 起始日期以乙方实际进场时间为准） 4. 其他：| |。
第2条人员配置与物业服务标准和内容 1. 乙方根据甲方的品质要求制定人员配置方案，经甲乙双方商定共同确认后执行。 2. 物业服务人员配置情况：共 _人，其中案场负责人_0」人，保安 _人，客服_人，保洁人。 （暂定人员配置详见附件4，现场具体人员配置按甲方要求再做调整配备。） 3. 物业服务内容和标准： （1）乙方应当按照本协议约定的物业服务内容及标准提供物业服务（详见附件2:物业服务内容和标准）。 （2）双方商定，每周由甲方会同乙方驻场负责人对物业服务情况进行反馈、沟通，就下周工作重点开展交流并做好记录 4. 其他：。 第3条物业服务费用及结算方式 1. 服务费结算按实用人数结算，暂定人员服务费用总价：_________ （小写：—元），每 月：一元整（小写：—元）。后期根据案场服务人员增减情况按实结算。 2. 物业服务费按月结算，甲方应于每月5日前全额支付乙方上月的物业服务费。 第4条甲乙双方权利义务 1. 甲方有权按照本协议约定的服务内容及标准对乙方工作人员提供的物业服务进行检查 2. 如乙方工作人员的工作未达到本协议规定的要求，或乙方工作人员行为不端、工作欠佳或举止有损公司 形象的，甲方有权要求乙方限期调整，并做相应的处罚。 3. 甲方应按时向乙方支付物业服务费，如甲方逾期未支付物业费的，每逾期一日应向乙 方支付千分之一的滞纳金，如逾期超过30日内未付的，乙方有权解除本合同，由此造 成的一切损失由甲方承担。 4. 甲方应为乙方提供必要的工作条件，如储存物品、更衣、休息场所等。 5. 甲方应及时根据服务要求及乙方工作需要，提供日常工作所需的工具及物品；必要 时，可由乙方列明服务用品采购清单（包括物品配置及补给、工具能耗等），交由甲方 审核并由甲方负责采购。 6. 如甲方提出本协议规定以外的服务要求，须提前及时书面通知乙方相关负责人，由该负责人统筹安排， 否则，因此影响的服务质量后果由甲方负责。如乙方同意提供该项服务的，有偿服务费用及结算方式双方另行协商。 7. 人员数量变动： （1）甲方如要求乙方减少工作人员数量的，应提前1个月书面通知乙方。 （2）甲方如要求乙方增加工作人员数量的，应提前1个月书面通知乙方，以便于乙方开展招聘、培训、工服制作等其他相关工作。 （3）甲方如要求乙方临时调配人员时，应提前1星期书面通知乙方，乙方应在规定时间内调配到位，若乙方未能在规定日期内调配到人员导致甲方有损失的，甲方有权扣除相应的物业服务费，具体金额甲乙双方协商确定。 8. 乙方对甲方提出的有关改进服务、提升工作效率的相关合理建议应予以采纳。 9. 乙方应严格按照本协议约定的内容和标准为甲方提供物业服务。 10. 乙方应加强对员工的素质培训，规范员工行为，遵守甲方的各项规章制度。及时处理内
售楼处物业服务方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好”
新城售楼处前期物业管 理方案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作标准和各项服务操
关于售楼中心物业管理 为配合销售工作，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、人性化、规范化的优良服务，为项目的销售及今后的物业管理打下良好基础，我们将从物业管理专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业管理的有关情况，为客户提供服务；进出 车辆及物品的管理工作；巡视售楼处的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护售楼处内各设备设施的正常运行；负责售楼处各个区域的清洁工作；协助销售活动的举办；协助前期物 业的进驻准备工作。 一、提供物业管理咨询 负责物业管理方面的咨询服务，就客户及销售员提出的问题给予解答，并就销售员反馈 的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强客户信心。 二、开展客户意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次客户意见征询，就客 户及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物 业管理服务的适用性。 三、提供优质客户服务 1 ?在销售中心内配置雨伞架、急救包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）可感受休闲之乐。 2 ?在销售中心提供泊车位、赠送雨伞等各项服务。 四、提供安全管理及保洁服务 为销售中心及样板房提供专业的安全管理服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受。 五、协助举办展销活动 协助定期举办展销会、其他庆祝或促销活动。 基本行为规范和服务技巧 服务的十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、仪容仪表 1、服饰着装 1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 6）男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型 2）男员工后发根不超过衣领（其中：保安头发不长于 5 cm）,不盖耳，不蓄须
售楼处物业服务方案2014年**月
目录 第一章服务范围、模式及内容 (2) 第二章组织架构、招聘标准及服务流程 (3) 第三章服务规范 (6) 第四章岗位职责 (17) 第五章各项工作制度 (21) 五、保安员着装管理制度 (23)
第一章服务范围、模式及内容 一、售楼处大厅 在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。 二、样板区 在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。 三、办公室 设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。 四、外围临时停车场 设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。 第二章组织架构、招聘标准及服务流程 一、组织架构
二、服务流程 第三章 服务规范 一、员工基本行为规范 1.仪容仪表 1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲； 1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子； 1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。 2．文明用语 2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”； 2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”； 2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”； 2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”； 改 善及反馈
南门湖华侨城售楼部及Z1组团 物业管理早期介入服务方案 常宁市锦福物业资产经营管理有限公司 2013.5.16
目录 一、物业管理早期介入服务策划定位 （一）项目简介 （二）早期介入服务定位 二、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置（一）早期介入服务方式 （二）早期介入服务内容 （三）早期介入岗位设置 三、物业管理早期介入形象服务标准 四、物业管理早期介入服务费用构成与结算方式（一）早期介入服务费用构成 （二）早期介入服务费用结算方式
一、物业管理早期介入服务策划定位 （一）项目简介 衡阳常宁南门湖华侨城项目是集常宁大剧院、五星级酒店、购物中心、高档住宅区于一体的综合性物业，也是常宁市委市政府打造“山水园林城”的重点项目。“南门湖华侨城项目”位于衡阳常宁市城区西南区域，项目红线规划总用地面积763亩，项目总建筑面积为85万㎡。 （二）早期介入服务阶段界定 南门湖华侨城早期介入物业服务阶段是指从项目售楼部施工阶段（自2013年4月15日起计算）起至Z1组团及其他各组团分别竣工交付使用止。 （三）售楼部及Z1组团早期介入服务定位 1、早期介入总体服务定位 通过为南门湖华侨城项目引入常宁市一流、高端的物业管理服务，从而为南门湖华侨城项目营销提供强有力地物业品牌支撑，确保南门湖华侨城项目销售达到预期目标。同时，以南门湖华侨城项目为契机打造锦福物业在衡阳高端物业资产经营管理品牌的领军地位。2、早期介入服务管理模式 （1）全面推行星级酒店式物业管理服务，寓精细化服务于温馨化的服务之中。让业主/购房者感受超凡的物业服务，充分体现高档小区的至尊身份。 （2）全面贯彻ISO9001国际质量管理体系标准，从而有效控制、切实保障物业服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。 二、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置 （一）早期介入服务方式 1、早期介入顾问服务方式 采用物业驻场专业团队全程提供物业顾问服务的方式。对建设、销售期的物业参与了解、跟进，并就与物业有关问题提出合理化的建议和意见，供开发商进行参考。 2、早期介入形象服务方式 通过模块化的物业服务团队为项目现场（售楼部及前坪区、Z1区展示区）提供12小时模拟化的形象展示服务。 （二）早期介入服务内容 1、早期介入顾问服务内容 （1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； （2）就物业环境设计、配套设施的合理性、适应性提出意见及建议； （3）提供设施、设备的设置、造型及服务方面的改进意见；
宝汇园销售中心物业服务方案
目录
第一章整体设想和总体策划 一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点
1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。 三、管理目标 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。 四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期
第一章售楼处的基本情况 万和?新城广场位于合肥市瑶海区和平路与铜陵路交界处，是由江苏双楼集团合肥万和房地产公司开发，总建筑面积13万㎡，计划于09年7月开盘销售，现售楼部已竣工并已装修完毕。经开发公司和福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司协商，决定有福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司负责售楼部的前期物业管理工作。本着“对客户负责、对自己负责”的宗旨，诚信物业对万和?新城广场售楼部进行了现场勘察、详细了解，根据开发公司的要求，结合实际情况，遵照科学、务实、安全、高效的原则，从而达到双赢的目的，拟定如下物业管理工作方案： 万和?新城广场售楼处位于合肥市和平路与铜陵路交界处，总建筑面积约250㎡，主体结构由钢架搭建而成，分2层。一楼为销售大厅，二楼为销售办公区域，面朝和平路与铜陵路交界处，背靠万和?新城广场小区，左侧有一小型绿化带、有3个停车位，售楼处门前面积比较紧张、可勉强停车。一楼售楼大厅设有项目沙盘、左侧有一间贵宾室、右侧有一小型景观池。 房地产E网范文吧
第二章诚信物业合肥分公司基本情况 福建省诚信物业管理有限公司合肥分公司成立于2005年4月，总公司注册资金500万，持国家物业管理企业二级资质证书。是专业从事高档住宅、办公楼和商业写字楼的物业管理和服务的专业化物业服务企业。分公司设有总经理室、综合部、物业部、市场拓展部、工程部共5个职能部门，下设【柏林春天】物业服务中心及【御景湾】物业服务中心，员工共80余人，其中具有中、高级职称技术人员和管理骨干20多人。目前在管楼盘有高档住宅与写字楼、公寓等，累计物业托管面积达50万平方米。 公司成立以来运用科学的管理理念，按照现代化的管理模式，建立了一套完善的公司管理体系和行之有效的管理制度，组建了一支有创造力和团队精神的高素质物业管理团队，各部门主管和管理人员均多年从事物业管理工作，具有丰富的物业管理知识和管理经验。为提高服务水平，公司加强内部管理，加速现代企业制度建设：一方面建立健全各项管理制度，加强职业道德和服务意识教育，从而在企业内部真正树立业主至上、服务第一的理念；另一方面，加强对从业人员和关键岗位工作人员专业素质和业务水平的培训，建立健全岗位工作
售楼处物业服务标准 一、售楼处岗位职责 （一）、管理员岗位职责 1、全面统一安排全体员工的工作，严格执行有关制度及规定。 2、能够积极配合销售部门，做好日常管理工作，树立物业的良好形 象。 3、能够熟练的掌握业务知识，对客户提出的问题能够准确回答。 4、要不断摸索前期介入的管理模式，了解熟知周边居民消费水平和 竞争对手情况，及时提出相应措施。 5、进行全面预算管理，合理控制支出费用，寓经营与服务之中，开 展多种服务项目。 6、对施工现场中发现的问题及缺陷及时反映给有关部门，共同磋 商，落实整改方案，妥善解决。 7、各方面严格要求自己，以身作则，能够公正、公平的处理问题。 8、对出现突发事件，能够冷静处理并及时上报上级领导。 9、能够结合本项目自身特点，拟订并确立物业管理实施方案，搭建 人员架构，定期汇总工作向公司领导汇报。 10、深度理解企业核心价值观，不断提高自身综合能力。 （二）、接待员岗位职责 1、为客户提供物业咨询服务，熟悉掌握物业管理条例和双确认制度。 2、积极灵活观察售楼处的各种情况，妥善处理或上报上级人员。 3、严格按照接待员日常行为规范，精神饱满，仪表端庄、大方，微
笑服务，追求完美服务境界。 4、助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头，废物，保持 桌面及沙发的清洁。 5、使用规范的电话礼仪接听前台电话，并认真做好记录。 6、熟练掌握业务知识，准确介绍我物业公司情况，做好物业咨询工 作。 7、协助保洁员做好送客后的待客区清洁工作。 8、积极完成上级交付的其他工作。 （三）、保洁员岗位职责 1、每天做好清洁工作 2、做好售楼处门、窗、镜、服务台、扶手、展台、沙盘、空调、 休闲娱乐、待客区茶几、沙发、果皮箱等设施设备的清洁工作。 3、做好卫生间的地面、镜面、卫生洁具等的清洁工作，保证卫生 间内无异味。 4、对客户遗忘物品妥善保管经确认交还客户或上报主管。 5、任何原因离开工作岗位要事先征得主管同意，如对上级做的决 定有不同意见，应先完成再进行讨论。 6、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域。 7、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。 8、做清洁时，尽量回避客户，对客户提出的要求和建议及时反馈 给主管。 9、积极完成上级交付的其他工作。 （四）、安全员岗位职责
前言 一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容 1、工作人员礼仪、形象职守。 2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。 4、为客人引导座位。 5、为客人提供饮料（水）服务。 6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。 7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。 8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。 10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。 11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。 物业人员任职条件及工作职责 （一）岗位任职条件 1、客服主管 1.0客服主管的任职条件 1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。 1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解
和认识。 1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 1.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。 1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。 1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。 2、客服人员 2.0入职要求 2.1女，中专以上学历，25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。 2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管 3.1男，35岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。 3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。 3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。 3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。 3.5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。 3.6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。 3.7能处理所辖范围出现的各类问题
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 ●严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销 售业绩或有关公司的业务秘密。 ●售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 ●禁止在非就餐区域进食。 ●禁止与客户发生任何不愉快事件。 ●禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 ●禁止使用销售区饮料、水果等食品。 ●非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 ●不得使用销售区接待座椅、设施。 ●爱护环境和设施。
●禁止喧哗、聚集。 ●秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 ●见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好” 客服人员问好：“您好” 停车场保安员：“您好，欢迎光临”、“再见，您请慢走” 2.仪容仪表 ●头发 所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。 男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。 女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。 ●面部 面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜 男员工：每日刮胡须、刮面。
售楼处物业服务方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
售楼处物业服务 一、服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务、泊车接待服务、主入口接待服务、客户咨询服务、现场顾客及甲方财产安全服务、突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务，点心、水果、咖啡、饮料等服务，销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待、室内卫生维护，室内家具、器物、装饰安全管理,规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护，高级石材晶面保养、室内租摆植物常规维护;室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理 保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁，室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 二、总体服务标准 1.操行纪律 严格遵守行业内保密制度，不得直接或间接透露公司客户资料,不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排,不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。 对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 微笑打招呼.问好 问候：员工见业主、客户要主动问好。 保洁人员问好：“您好”
物业公司 礼仪接待 礼仪接待/秩序维护/车辆指挥 保洁班长 礼宾班长 大厅/景观区/样板房 开发公司 客服中心 驾驶员/机动 销售中心物业服务方案 第一章 组织架构
第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理
保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 ●操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 ●行为准则 1．仪表仪容 1.1服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 1.2头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 1.3饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
售楼处物业工作总结 售楼处物业工作总结 2xx年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。 具体工作 （一）、加强管理，持续改进 （1）、完善配套设施 自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2xx年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。 （2）、突发事件处理 针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对
突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。 （3）、节能管理 针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。 （4）、档案管理 档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名;在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。 （5）、培训管理 根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。 （6）、安全防范管理
销售中心物业服务方案第一章组织架构
第二章服务内容 1、礼仪接待 门厅接待引导服务； 泊车接待服务； 主入口接待服务； 客户咨询服务； 现场顾客及甲方财产安全服务； 突发事件应急处理。 2、大厅接待 星级酒店侍应生接待服务； 点心、水果、咖啡、饮料等服务； 销售大厅秩序维护。 3、样板房管理维护 样板房门口接待； 室内卫生维护； 室内家具、器物、装饰安全管理，规范布置维护。 4、保洁维护 样板区、销售区、景观区日常卫生维护； 高级石材晶面保养。 室内租摆植物常规维护； 室外景观绿化养护。 5、房屋及设施管理
保持销售大厅地面等装饰部位完好整洁； 室外地面、道路、水景、小品、设施维护保养。 第三章服务标准 一、总体服务标准 操行纪律 严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。 售楼部在工作时间一律严禁吸烟。 禁止在非就餐区域进食。 禁止与客户发生任何不愉快事件。 禁止擅自使用销售区电脑、电话翻阅他人文件。 禁止使用销售区饮料、水果等食品。 非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。 不得使用销售区接待座椅、设施。 爱护环境和设施。 禁止喧哗、聚集。 秩序员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。 见到客人留步致意“您好”。 行为准则 1．仪表仪容 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 男员工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 头发 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 不烫发、染发。 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。 3、礼仪 遇到客户应主动招呼‘您好’。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
售楼处物业服务岗位职责 已201408 一、售楼处岗位职责 （一）、管理员岗位职责 1、 2、全面统一安排全体员工的工作，严格执行有关制度及规定。 能够积极配合销售部门，做好日常管理工作，树立物业的良好形象。 3、 4、能够熟练的掌握业务知识，对客户提出的问题能够准确回答。 要不断摸索前期介入的管理模式，了解熟知周边居民消费水平和竞争对手情况，及时提出相应措施。 5、进行全面预算管理，合理控制支出费用，寓经营与服务之中，开展多种服务项目。 对施工现场中发现的问题及缺陷及时反映给有关部门，共同 6、 7、磋商，落实整改方案，妥善解决。 各方面严格要求自己，以身作则，能够公正、公平的处理问题。 8、 9、对出现突发事件，能够冷静处理并及时上报上级领导。 能够结合本项目自身特点，拟订并确立物业管理实施方案，搭建人员架构，定期汇总工作向公司领导汇报。 10、深度理解企业核心价值观，不断提高自身综合能力。
为客户提供物业咨询服务，熟悉掌握物业管理条例和双确认制度。2、积极灵活观察售楼处的各种情况，妥善处理或上报上级人员。 3、严格按照接待员日常行为规范，精神饱满，仪表端庄、大方，微笑服务，追求完美服务境界。 4、助保洁员做好大厅清洁、更换桌面烟灰缸内的烟头，废物，保持桌面及沙发的清洁。 5、使用规范的电话礼仪接听前台电话，并认真做好记录。 6、熟练掌握业务知识，准确介绍我物业公司情况，做好物业咨询工作。 7、协助保洁员做好送客后的待客区清洁工作。 8、积极完成上级交付的其他工作。 （三）、保洁员岗位职责 1、每天做好清洁工作 2、做好售楼处门、窗、镜、服务台、扶手、展台、沙盘、空调、休闲娱乐、待客区茶几、沙发、果皮箱等设施设备的清洁工作。 3、做好卫生间的地面、镜面、卫生洁具等的清洁工作，保证卫生间内无异味。 4、对客户遗忘物品妥善保管经确认交还客户或上报主管。 5、任何原因离开工作岗位要事先征得主管同意，如对上级做的决定有不同意见，应先完成再进行讨论。 6、根据客流量多少随时做好保洁工作，并定时巡视重点区域。 7、爱护保洁设备，定期保养，及时维修，延长使用寿命。反馈给主管。 9、积极完成上级交付的其他工作。
售楼处物业管理服务草案
一、售楼部物业人员配置标准及进场时间安排： 10月12日进场人员共计：24人，分别负责区域售楼处、停车场、样板间、示范区的日常物业服务工作；主管级以下人员管理处考虑每周休息一天。 1、卖场项目物业经理：1人（兼任） A、设置岗位:1个 B、上班时间：综合工作 C、人员要求标准：男性具有五年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。 D、岗位职责：对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管，协助地产公司处理客户服务的相关工作。由于其在物业公司兼任其他职务，所以地产公司承担一半的人力资源费用。 2、卖场项目物业副经理：1人 A、设置岗位:1个 B、上班时间：9：00——18：00 上班时间暂定，根据现场实际情况调整，以下相同 C、人员要求标准：男性具有三年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规（有卖场管理经验者优先）。 D、岗位职责：全面负责卖场物业服务工作，协助地产公司处理
客户服务的相关工作 3、客户服务部人员配置：4人 （2）客服接待员：4人 A、设置岗位: 大厅岗、吧台岗、样板间岗 B、设置说明：大厅岗分别售楼处一层1人；吧台岗2人；每套样板间1人。合计4人。 C、上班时间：9：00点——18：00点（拟定） D、人员要求标准：女，身高1.65米以上、要求形象气质良好、有工作经验。 E、岗位职责：热情周到地为客人进行茶水供应等服务；礼貌婉转的制止在销售大厅内的不文明行为；妥善保管客人遗留下来的物品，作好记录，上报卖场副经理。 F、物业公司会根据卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务，原则上客服人员总费用不超过4人编制。 G、以上编制含倒休1人。 4、秩序管理部人员配置：9人 （1）秩序管理部主管：1人 A、设置岗位: 1个 B、上班时间：9：00——18：00。 C、人员要求标准：男，身高1.75米以上、要求形象气质良好、有两年以上售楼处秩序管理工作经验者。 D、岗位职责：负责售楼部秩序管理部的日常管理工作，协助项目经理处理突发事件等。 （3）外围管理员：2人 A、设置岗位分别是:1个 B、设置说明：停车场设2人 C、上班时间：早班9：00—18：00 D、人员要求标准：男，身高1.78米以上、要求形象气质良好、
售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。