程序员在编程的时候难免会犯错误，但如果不从错误中吸取教训，那么习惯成自然，你会经常犯错的。从错误中不断的学习，锻炼好的行为习惯有助于事业上的稳定。这就是我们如何将小麦从糟糠中区别出来以及如
何避免编程禁忌的绝佳经验。此外，最重要的就是可以为客户带来更好的用户体验。
1. 不提升非技术技能
我们认为非技术技能是项目成功的主要因素。这些非技术技能也可以称之为“软技能”，总体上来说，它已
经被公司证明为能够驾驭企业和客户之间的长期商业关系，因此也能决定公司的成长发展路径。一些关键的
软技能指标包括：
a.纪律——这是最重要的特征之一，缺乏纪律，最终会让这个开发团队在开发能力上“缺乏自信”。解决这
一问题的矫正方法就是每天制定详细的to-do清单：兑现你的承诺、完成你开始做的事情、避免多重任务，
因为这些往往会让你的生活产生混乱。
b.顾客的声音——不把客户置于决策的核心地位只会跟你们业务的原始目的相冲突。如果客户不高兴，即使
你拥有世界上一流的专业知识和资源也不会起什么作用。保持符合客户期望的解决方案、及时交付才能体现
出项目的真正价值。
c.沟通——尤其是当客户和供应商并不在同一地点的时候，明确而及时的沟通是填补服务空白的极好措施。
主要集中在这三个方面你就能克服问题——进行主题讨论、清晰表达、干脆简洁。
d.了解需求——在整个开发生命周期过程中，决定成功和失败的之间的一个至关重要的区别将会给人留下深
刻的印象。通过最初的头脑风暴法了解问题状态，以及后续的交货程序，这其中都要和客户完美配合。只有
这样，客户才会赞赏你的工作，给你好评。
2. 对编码不理智
古人云：善泅者溺，善骑者堕。但估计绝大多数的程序员都认为自己的编程技术绝对的牛。而同样真实的是，每一个代码，让不同的程序员去实现的话都会不可避免地发现它所存在的缺陷。所以说，只有通过在一个项目上的合作，程序员之间必然有的摩擦才能证明谁是最好的。健康的竞争是好事，但它不应该成为一个本来
可以成功的项目的负担。
另一个创意阻碍是无法将预定义的模板使用在对你有利的开发项目里。几乎所有的编程语言有一个很好的在
线 /内置的代码片段存储库，可以修补代码，防止重新编程。然而，如果因为不理解需求或缺乏接触各种可
用库/模板的话，这就意味着程序员最终会无意间将一开始就创建的代码付之东流。这不仅增加了开发时间，也提高了总体成本。另外一点就是，发布了的代码已经经过了质量检测，所以只有将它用作模板才能发挥它
更大的价值。
动力节点
3. 不一定什么都要被理解
如果你是刚调到这个团队来的编程人员，对于手头的工作并不是很熟悉，那该怎么办？肯定是先看一些前任留下来的工作计划，要是他写的详细倒也没什么，如果写的不详细，估计会让你更加的挠头。
因此，推己及人，在需要交代的工作上，最好是把任务写的尽可能的详细。这么做也是非常现实的原因：能够把编程问题解决掉，最好是保证使用解释性的语言和英语发音来表示变量。一些基本的指针可以让你的程序更容易被理解，包括：
a. 把所有参数、引用、方法和变量名称尽可能接近英语表达。保持文件名简短但有助于理解的功能。
b. 使用++包装文字是一个好办法，能让代码和注释更加清晰。
c. 将编写的程序保持在一个连续的流程上，尤其是在使用OOP基础上的语言：C#、C 和 C++。
d. 对于不同的代码块使用不同的描述名称。
4. 不使用经过验证的工具和技术
程序员的好坏从他使用的编程工具和调试工具上就能看出。在异常情况的跟踪上，下面就是程序员经常会出现的常见错误。
对一些可能会对其它代码有影响的常见案例进行捕捉，处理这些比较常见的异常情况（而不是特殊的异常）意味着无意中除除掉了会抑制整个程序的残留部分，因此并不会影响他人的代码。
也许程序员可能带有恶意的意图来捕捉所有的异常情况，但即使是捕捉到了也不实施采取措施，这就是常说的“虚假安全阀”，这种异常处理手段是对整个软件的稳定和安全的一种妥协方式。
5. 较差的控制版本
在任何涉及多个团队的项目里，当谈到版本控制的时候不去介绍使用最佳实践都是一个十足的罪过。版本控制的目的是确保由一个人执行的编辑或修订不去影响另一个人的工作。版本控制不仅有助于将由两个或两个以上的程序员的编辑工作合并到一起，还有助于跟踪程序的更改历史。所以说，任何开发团队都应该做一些好的改进措施以确保强大的版本控制，这其中就包括：
为每个解决方案创建一个“逻辑单元”
给解决方案制定描述性的名称
确保你所使用的都是最先进的文件
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频繁的向团队分享你所做的各种改变
6. 拥有最新信息的个人代表不了团队
这是相对有趣的一点，所有的商业产品都想要以自身的敏捷技术和产品文化来给客户留下深刻的印象，但是
现实中很少有厂商会花时间去磨练他们员工在介绍产品特点上的技能。许多公司只是简单地提供了一些基本的培训，并且抱希望与员工在真实的日常项目里学到更多的技能。所以部门经理和项目的直接领导可以通过以下两个办法来提高员工的业绩：
一旦有新员工加入，就立刻强制安排他参加专业培训，让他知道他的角色是用来干什么的，尽早产生创造力。例如一个测试人与加入之后，就应该向他介绍编程的理念，之后将培训重点放到测试实践上，而不是继续阐
述编程的重要性。
现阶段的技术的进化程度比以往任何时候都要快，，所以要记住，定期培训是必不可少的，这是在给团队创
造价值。例如一个Web 设计师需要知道响应式设计，提供给设计师大量的用户日常使用的移动设备的不断扩张的样品，希望他们能获得灵感。
7. 不恰当的测试
测试作为整个系统开发生命周期（Systems Development Life Cycle，简称SDLC）的重要一个要素，通常不
需要开发团队给出太惊人的结果。但是如果在测试环节没有付出恰当的、相应的努力的话，这是说不过去的。下面的一些方法或许对你的测试团队有用，至少在你们交付产品的时候能够给用户一个好的交代。
单元测试
实物模型
综合测试
8. 注意安全漏洞
有的时候在软件开发过程中，就会遇见如下这样的安全漏洞：
A、不同组件之间意想不到的交互作用：a、输入不正确的验证信息；b、SQL资料隐码攻击；c、跨网站指令码；d、命令植入攻击；e、跨站请求伪造（CSRF）；
B、难以实施的资源管理，包括：a、不尊重可用内存缓冲区；b、对外控制；c、使用有潜在危险的功能；
9. 和客户交流
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最初的合同签订后，开发公司通常会忘记每天与客户进行产品上的信息交互，以至于在交货的时候还需要进行升级。两大关键的交流点可以让你和客户保持更好的、更长的关系：
在客户开问之前，开发方应该和客户进行交流沟通。
和客户保持周期性的交流。
10. 避免标准实践面临的迫在眉睫的最后期限
通常情况下项目都会遇到进度延误的现象。然而，这不是说你有理由去偷工减料或者是在开发或测试阶段耍花招，未经测试的模块绝对是一个隐患，会让你的开发团队名誉受损的。一个更好的方法来管理延迟是提前告知客户并且积极执行延迟计划。只要延期的理由是有效的，客户应该会理解，也会给你额外的时间来解决这个问题。
显然，在项目的最后期限内，急急忙忙完成编程的质量肯定不是特比保险，所以在交付之后开发团队整体上会花更多的时间和努力来进行跟踪维护，这样的成本也是很巨大的，最好的办法就在一开始就制定完美的执行计划。项目再造所耗费的资源或许是项目本身的成本的好几倍，任何一个公司宁愿花更多的时间在初始开发上，这样最终的产品一定会符合SDLC标准，并在缺陷和不良问题上有足够的话语权。对于顾客来说，时效性不能以牺牲质量为代价，永远都不能。
动力节点
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。
旅行禁忌用语 Cultural practices, cultural differences, local manners, and mores: traveling the globe can be a behavioral minefield, even when you have the best intentions. Everything from greeting to eating can be an opportunity to do the wrong thing, and not only embarass yourself, but offend your host countrymen. Look out for the following cultural mistakes and try to avoid them while going abroad. 文化习惯、文化差异、当地礼仪和风俗：即使你怀着良好的意愿，这些文化陷阱也可能让你的环球旅游险象环生。从问候到饮食，稍不留神就会出差错，不仅让自己难堪，还有可能冒犯东道主。到国外时要特别留心并尽量避免误入以下几种文化陷阱。 (一)Touching Someone 触摸他人 Where It’s Offensive: Korea, Thailand, China, Europe, the Middle East. 禁忌地：韩国、泰国、欧洲、中东 What’s Offensive 禁忌： Personal space varies as you travel the globe. In Mediterranean countries, if you refrain from touching someone’s a rm when talking to them or if you don’t greet them with kisses or a warm embrace, you’ll be considered cold. But backslap someone who isn’t a family member or a good friend in Korea, and you’ll make them uncomfortable. In Thailand, the head is considered sacred--never even pat a child on the head. 个人空间的概念因地而异。在地中海国家，如果你和别人交谈时没有碰对方的手臂，或见面问候时没和对方亲吻拥抱，别人会认为你不热情。但在韩国，拍别人的背会让对方感觉不安，除非此人是你的家庭成员或好友。在泰国，头是很神圣的部位——就算是小孩子的头也不要随便乱拍。 What You Should Do Instead 对策： Observe what locals are doing and follow suit. In Eastern countries remember that touching and public displays of affection are unacceptable. In places like Qatar and Saudi Arabia, men and women are forbidden from interacting, let along touching 观察当地人的一举一动并照着做。记住，在东方国家，身体接触或在公众场合流露感情往往不被人接受。在卡塔尔和沙特阿拉伯这样的地方，男女交往都被禁止，更不要说身体接触了。 (二)Blowing Your Nose
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力
帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？ 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
服务用语及禁忌语 服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1) 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HoLD键、返回时也按HoLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示“对不起，让您久等 了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人询问客户是否介意接转他的电话在挂断电话前要确认接转 的电话有人接听把来电者的姓名和电话内容一起接转过去如果无法接转，要请客户留下联系方式“对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？ 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？ “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？ 5)遇到客户讲方言时“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要
感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLt键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1?2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“ ** 先生(小姐)，让您久等了” 。 2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到** ，收到传真后，我们会尽快为您处理。 3)需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 1)客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的 原因，争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立 刻回答，要向客户 保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 4)需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” 5)消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 6)当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。” 7)对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 5.面对抱怨或投诉时的规范用语
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言
客服中心标准话术与应答规范 目录 一、服务态度要求 (1) 二、呼叫中心电话语言规范 (2) 三、服务忌语及注意事项 (5) 四、常规流程及话术 (6) 五、话术（外呼） (10) 一、服务态度要求 1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终 4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 5.尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 二、呼叫中心电话语言规范 语言背景规范用语禁忌用语 电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮 您！ 重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！ （如：新年好！很高兴为您服务） 呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是** 吗？/请问XXX在吗？ 需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转 接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号） 喂，说话啊！ 喂，有什么事儿快说/ 喂……. **在吗？/我找XXX 电话接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间 间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话） 您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？ 您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听 不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来 电，再见! 喂，说话啊。 喂、听见我的声音没有？ 喂，能听见吗？不说话我挂了！ 电话接通后客户对我们致以问候的时候客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！ 请问有什么可以帮您？ “早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？” 可随机应变 您有什么事儿吗？ 有什么事儿说吧！
公文中常见的几种用词禁忌 在一些公文中的用词上有时会产生是是而非的感觉，甚至会出现明显的语病，亦称“用词不当”，这些不仅影响公文的质量，更重要的是还影响执行、落实和实施效果。用词不当是指对词的基本含义、感情色彩、范围大小、语意轻重等了解不够而造成的使用不当，主要是由于混用同义词造成的。认真辨别并掌握同义词的词义和用法，使文章的表达更贴切、更细致、更严密。每个词都有一定的意义内容，即词的基本意义、引申意义、比喻意义。如果对该词的词义了解不够，就可能出现语病。用词准确、庄重，是公文用语的基本要求。下面给大家介绍几种常见用词禁忌，以提高公文写作水平，增强驾驭语言的能力。 禁忌之一：词义不明 措施：识别词的不同义项。大多数词语的概念意义都不止一个。同义词之间，除了相同的义项外，还有不同的义项。如： 1．法律法规和公文统用“其他”不用“其它”，相应用“他们”不用“它们”2．像的使用。根据新公布的《简化字总表》，象不再是像的简化字，仍然各司其职。我们每一个同志都要像爱护自己的生命那样；像浙江----。 3．账与帐的使用。账用于货币和货物出入的记载,个人账户、挂账、台账；帐专指布、纱、绸子等制成的遮蔽物。 4．法规和公文中“以上”和“以下”均含本数和本级，无须注解说明。5．按照与遵照的用法：按照法律法规或文件等的规定或要求；遵照上级或长辈的指示、教导等。 6．公布与发布的用法：公布适用于行政法规，发布适用于决定、命令。相继制定和公布《统计法》等法律法规。市政府发布了《关于----的决定》。 7．制定与制订的用法：制定适用于路线、方针、政策、法令、规章制度，制订
适用于方案、规划、计划。 8．增长与增加的用法：增长一词后接百分比，增加一词后接具体数量。地方财政收入由1997年的1702万元增加到2002年的5638万元。增长幅度达50%，而不是增长速度达50%。 9．截止与截至的用法：截止到2000年或截至2000年，而不是截止2000年。截止是不及物动词，后不跟宾语。 10．议案和提案：人大代表提出的是议案和建议，政协委员提出的是提案。11.用词错误： 表示独一无二用“惟一”而不是“唯一” 用行政区域，不用行政辖区。 久禁不绝不是久禁不止。 富余劳动力不是富裕劳动力 社会各界不是社会各届，届表示次。 公文、出版物统一用“报道”不用“报导”。如：新闻报道；对有关信息要慎重报道。 应有之义不是应有之意 凸显不是突显 磨炼不是磨练 明察暗访不是明查暗访 备受关注不是倍受关注 常抓不懈不是长抓不懈 涣散不是痪散 精简不是精减 1、错别字主要表现：（1）因粗心大意，将“宏观”错成“客观”，“拨款”错成
服务标准 一、顾客进门要主动上前迎，微笑点头致意并说“您好、欢迎光临”。 二、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5米（不得进入顾客0.8米的范围内），切忌：顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。 三、给顾客介绍商品时，应与顾客保持合适的距离，如果双方相对应保持在1米以内：面对商品讲解时应身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。 四、当顾客只说随便看看，不能掉头就走，应说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。” 五、店员给顾客说话时，眼睛应注视顾客，以顾客双眼底线与前额都成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉，切忌扫视和斜视顾客。 六、店员在接待顾客的过程中，有其他顾客打招呼时，应把头转向顾客，微笑点头致意“您好，请稍等。” 七、店员规范用语： 1）迎接顾客要微笑点头说“您好，欢迎光临！”“您早”“非常感谢您冒雨光临” 2）对顾客的话语：“是/是的；您说的非常对；是的，我非常理解您的想法/我非常理解您的感受；是的，您说的很有道理。” 3）不能立刻接待顾客或需要等待时要说“请您稍等”或“请稍等，马上就来” 4）对在等候的顾客要说“对不起，让您就等了” 5）暂时离开顾客时：对不起，请稍等，失陪以下。 6）由于失误向顾客表示迁移时，要说“很抱歉”“非常抱歉” 7）接受顾客的帮助和信任要说“谢谢您” 8）当顾客向您致谢时要说“不用客气” 9）当顾客向你提出意见或建议时要说“感谢您的意见，我会尽快反映给公司。” 10）当顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再稍等以下。 11）听取顾客抱怨时：对不起，对不起给您添麻烦了，感谢您热切的指教。 12）欢送顾客时要说“欢迎下次光临”或“欢迎您再来”。
400常用礼貌用语及服务禁语 一、业务问题应答 1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入: A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要 帮助的吗, B、我们为用户提供24小时接入服务。进行业务咨询的用户较多，有时候会出 现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电: 您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢, 3、暂时无法解决的问题: 对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。 3、客户致电指明找某位业务员: A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。 B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我 们会请他即刻与您联系。 4、客户询问具体产品价格: 您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话: A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服 6、无声电话: 先报两遍开头语 A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗, B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。 7、客户态度急躁、激动 您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。 8、骚扰电话: A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 9、客户号码讲述不清楚: 对不起，请您再确认一下号码可以吗, 10、电话有噪音，听不清楚: A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗, B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗, 11、客户方言声音太浓: A、对不起，请您尽量讲普通话好吗, B、对不起，请您慢一点讲好吗, C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员: 请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:
酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类： 征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；
3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）： 一准：准时交接班 二明：岗位明确、责任明确 三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）
在教育中，由于“一日为师，终身为父”古训的浸淫，由于过分强调教师职业的高尚和社会地位的崇高，我们往往忽略了学生的存在与尊严。我们的学生在管卡压中慢慢地失去个性，变成温驯的小绵羊。很少有人意识到，扼杀学生的尊严与个性是一种高昂的代价。家长把孩子交给老师，大多数都是持“你办事，我放心”的心态，“要打要骂随你便”。 教师批评学生，方式语言常有惊人的一致性，也可算作职业语言了吧。蔑视，讽刺，辱骂，挖苦，威胁，打击，一块儿上。常见的类型有： 其一，赌气型：你这个学生真难管，管不了我就不管，让你家长来管吧。明天家长不来，你就别来上课了。 其二，蔑视型：你以为你是谁，不就是个学生？还想跟老师挺？好，走着瞧，看谁能挺过谁。 其三，讽刺型：听说你刚干了一件好事？欺负某某同学了不是？用不用老师表扬表扬你哟？别人干不出来的事，你就能干，能耐不小啊你。及格的次数不多，受的处分可不少。 其四，启发型：说说看，老师为什么让你过来？不知道？好好想想，想不好，就别回家吃饭，饿饿就想好了。 其五，挖苦型：大家瞧瞧，某某同学挺出息的么，忘了带作业本了，你怎么就没忘了你自己？到时候还不像你家大人一样，找个扫大街的活儿干？ 其六，设身处地型：某些同学连留级都不怕，这脸皮也够厚的，我要是他，早就不活了，说不定早跳楼了。 其七，抱怨型：老师容易么？老师还不是为了你们好，老师在上面讲课，累死累活的，你们倒好，开小差的，做小动作的，睡大觉的，你们就是这样报答老师的？ 其八，叩问灵魂式：你好好想想，你老子是如何出大力流大汗挣钱供你上学的。想想，你还有一点良心没有？你能对得起你家大人不能？ 其九，忆苦思甜式：想想我们那时候，想上学是多么地不容易。不但得干家务活，而且连个电灯都没有。你们现在这么好的条件，还不好好学习，真是…… 其十，打击型：教这么长时间的学，我还真没见过像你这么笨的学生，真是笨得没治了，你要是能学好，太阳西边出，公鸡会下蛋。 其十一，合纵连横型：你瞧瞧你前边的某某同学，人家学习多踏实；你再瞧瞧你同桌的同学，人家作业做得多仔细。你再瞧瞧你自己，学习不好，人还不老实。 其十二，恶心式：你瞧你，自以为打扮得还挺漂亮的不是？知道背后人家都怎么说吗？都说二班的一个学生瞧着像什么似的，知不知道就是在说你？
服务十句礼貌用语 1、晚上好，欢迎光临。 2、您好，这边请，请进、请坐。 3、请问先生、小姐。 4、请稍等。 5、对不起，打扰一下。 6、不好意思，让你久等了。 7、请慢用。 8、请问还有什么需要，有什么需要请尽管吩咐。 9、祝您玩得开心。 10、谢谢光临，请慢走，请带好你随身携带的物品， 欢迎下次光临。 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，欢迎光临！ 2、May I help you！请问先生小姐？ 3、Wait a moment please？请稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，让您久等了！ 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 请问还有什么需要？
8、Any requests，Let me know please 有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得开心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的。 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行，我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦的哦 10、……××部门真是，有没有搞错！
服务用语及禁忌语 一、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项 ?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”
“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”
“对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。 2)需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。” 3)需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 4)答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 4.规范的解答用语 解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 1)客户总是不明白时 “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 2)客户提出的要求无法满足时 座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。 “很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 3)客户提出的问题无法立刻答复时