先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.doczj.com/doc/4d12752620.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
排球场地标准尺寸及说明 要求： 一、比赛场地：比赛场地包括比赛场区和无障碍区，其形状为对称的长方形。 二、面积：比赛场区为18米×9米的长方形。其四周至少有3米宽的无障碍区。比赛场区上空有无障碍空间从地面量起至少高7米，其间不得有任何障碍物。国际排联世界性比赛场地边线外的无障碍区至少宽5米，端线外至少宽8米，比赛场地上空的无障碍空间至少12.5米高。成年世界锦标赛和奥运会比赛，基无障碍区边线外至少宽6米，端线外至少宽9米。 三、比赛场地的地面： 1、场地的地面必须平坦、水平，并且划一。场地的地面不得有任何能伤害队员的隐患。不得在粗糙、湿或滑的场地上进行比赛。国际排联世界性比赛场地的地面只能是木质或合成物质的。任何地面都必须事先经国际排联验准。 2、室内比赛场地的地面必须是浅色。国际排联世界性比赛场地界线为白色。比赛场区和无障碍区分别为另外不同的颜色。 四、场区上的画线： 1、所有的界线宽5厘米。其颜色应是与地面和其它项目画线不同的浅色。 2、界线：两条边线和两条端线划定了比赛场区。边线和端线都包括在比赛场区的面积之内。 3、中线在网下连接两条边线的中点。中线的中心线将比赛场区分为长9米、宽9米的两个相等的场区。 五、区和区域： 1、前场区：每个场区各画一条距离中线中心线3米的进攻线（其宽度包括在内）。中线与进攻线之间为前场区。国际排联世界性比赛时，在每条进攻线边线两侧画五个长15厘米、宽5厘米，并间隔20厘米的虚线，虚线总长1.75米。前场区被认为是向边线外无限延长的。 2、发球区：发球区宽9米，位置在端线后（不包括端线）。两条端线后各画一条长15厘米、垂直并距离端线20厘米的短线，两条短线之间的区域为发球区，短线宽度包括在发球区之内。发球区的深度延至无障碍区的终端。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
运动场地尺寸 1、篮球场场地尺寸：主场＋副场：长34米×宽19米，面积646平米；主场：长28米×宽15米，面积420平米；围网高4米，灯杆高6米，6组灯；室内要求高度不低于7米。 2、网球场场地尺寸：主场＋副场：长36.6米×宽18.3米，面积669平米；主场：长23.774米×宽10.973米，面积260.87平米；围网高4米，灯杆高6米，8组灯；室内要求高度不低于11.5米。
3、羽毛球场地尺寸：主场＋副场：长17.4米×宽10.1米，面积175.74平米；双打主场：长13.4米×宽6.1米，面积81.74平米；单打主场：长13.4米×宽5.18米，面积69.412 平米。室内要求高度不低于9米 4、排球场地尺寸：主场＋副场：长24米×宽18米，面积432平米；主场：长21米×宽12米，面积252平米。要求室内高度不低于12.5米 5、乒乓球场地尺寸：主场＋副场：长14米×宽7米，面积98平米；主场：长8米×宽4米，面积32平米。 6、五人足球场地尺寸：主场＋副场：长44米×宽24米，面积1056平米；主场：长40 米×宽20米，面积800平米。 7、足球场场地尺寸：长105米×宽68米，面积7140平米。 8、已知标准跑道全长400米，是指最内圈跑道的长度，而且知道最内圈的半径为36米，所以只需先求出最内圈跑道的两个半圆弯道的周长和，然后用400米减去两个弯道的周长和，就得到直道的长。400-3.14×36×2≈174 174÷2=87 米 第一87×2+2×3.14×(36+1.2×0) ＝400 第二87×2+2×3.14×(36+1.2×1)≈408 第三87×2+2×3.14×(36+1.2×2) ＝415 第四87×2+2×3.14×(36+1.2×3)≈423米 第五87×2+2×3.14×(36+1.2×4)≈430米 第六87×2+2×3.14×(36+1.2×5)≈438米 第七87×2+2×3.14×(36+1.2×6)≈445米 第八87×2+2×3.14×(36+1.2×7)≈453米 1：那么最外圆的跑道半径为多少米 36+1.2×7=44.4米 2：相邻两条跑道的弯道部分相差多少米？ 2×3.14×1.2=7.536米 3：若进行200米的赛跑，第3跑道的运动员要比第一跑道的运动员起跑点提前约多少米？2×3.14×(1.2×2)=?米 400米标准跑道的面积约是8515平米，一般设8条跑道，每道宽1.22米附：综合资料 1、壁球场分为：批荡式营造和模板式营造。 2、壁球场由我方施工的结构组成分为：运动墙面系统，运动木地板系统，玻璃后墙系统，响板系统，画线。 3、单打壁球场的尺寸：宽6.4米，长9.75米，前高4.57米，后高2.13米，天花高度不低于5.64米，响板高度4.8米。 4、双打壁球场的尺寸：宽7.62米，长9.75米，前高4.57米，后高2.13米，天花高度不低于5.64米。响板高度4.8米。 5、篮球架上篮板的规格为：宽1.8米，垂直高1.05米，其下圆距离地板最少2.9米，篮圈距地面3.05米，篮圈直径45厘米。
附件1：企业研究开发项目确认书 编号： 申请企业：（盖章）年月
附件2： 企业研究开发项目登记信息告知书 __________________（企业名称）: 你单位报送的研究开发项目立项资料收悉。根据?江苏省地方税务局关于印发〖江苏省企业研究开发费用税前加计扣除管理办法（试行）〗的通知?（苏税发〔2009〕6号）规定，经审核，附表所列项目符合?国家重点支持的高新技术领域?（国科发火[2008]172号）和国家发展改革委员会等部门公布的?当前优先发展的高技术产业化重点领域指南（2007年度）?（国家发展改革委员会等部门2007年度第6号公告）的规定，并予登记。其余___个项目不符合?国家重点支持的高新技术领域?（国科发火[2008]172号）和国家发展改革委员会等部门公布的?当前优先发展的高技术产业化重点领域指南（2007年度）?（国家发展改革委员会等部门 特此告知 主管税务机关 年月日
附件3-1： 江苏省企业研发项目情况表 （自主开发类） 企业盖章：金额单位：元 法定代表人（签章）：填报人：填表日期：年月日
说明：1. 本表所称研发项目是指企业为获得科学与技术（不包括人文、社会科学）新知识，创造性运用科学技术新知识，或实质性改进技术、工艺、产品（服务）而持续进行的具有明确目标的研究开发项目，不包括企业产品（服务）的常规性升级或对公开科研成果直接应用等活动（如直接采用公开的新工艺、材料、装置、产品、服务或知识等）。 2、本表所称“项目在技术领域中的类别”是指《国家重点支持的高新技术领域》（国科发火〔2008〕172号）和国家发展改革委员会等部门公布的《当前优先发展的高新技术产业化重点领域指南（2007年度）》（公告2007年度第6号）规定的项目类别，本项目应填报小类名称。如，研发费用项目为“系统软件”，则填报“国家重点支持的高新技术领域/电子信息技术/软件/系统软件”；又如，研发项目为“网络设备”，则填报“当前优先发展的高新技术产业化重点领域指南（2007年度）/信息/网络设备”。 3、本表只适用于财务制度核算健全并能准确归集研究开发费用的查账征收企业填报，核定征收企业不得享受研发费用加计扣除企业所得税优惠政策。 4、如本企业研发项目列入省部级或区县科技计划的，需填报文号及名称。 5. 每个项目填写一份，本表在次年的3月底之前报主管税务机关。
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
排球比赛场地尺寸及面积 排球比赛场区为长18米，宽9米的长方形。其四周至少有3米宽的无障碍区。比赛场区上空的无障碍空间从地面量起至少高7米，其间不得有任何障碍物。国际排联世界性比赛场地边线外的无障碍区至少宽5米，端线外至少宽8米，比赛场地上空的无障碍空间至少12.5米高。成年世界锦标赛和奥运会比赛，其无 障碍区边线外至少宽6米，端线外至少宽9米。 排球比赛场地的地面 场地的地面必须平坦、水平，并且划一。场地的地面不得有任何可能伤害队员的隐患。不得在粗糙、湿或滑的场地上进行比赛。国际排联世界性比赛场地的地面只能是木质或合成物质的。任何地面都必须事先经国际排联验准。室内比赛场地的地面必须是浅色。国际排联世界性比赛场地界线为白色。比赛场区和无障碍区分别为另外不同的颜色。室外场地为了排水，每米可有5毫米的坡度。不得用任何坚硬的物体作为 场地界线。 排球场场区上的画线 所有的界线宽5厘米。其颜色应是与地面和其它项目画线不同的浅色。两条边线和两条端线划定了比赛场区。边线和端线都包括在比赛场区的面积之内。中线在网下连接两条边线的中点。中线的中心线将比赛 场区分为长9米、宽9米的两个相等的场区。 每个场区各画一条距离中线中心线3米的进攻线(其宽度包括在内)。中线与进攻线之间为前场区。 国际排联世界性比赛时，在每条进攻线边线两侧画五个长15厘米、宽5厘米，并间隔20厘米的虚线，虚线总长1．75米。前场区被认为是向边线外无限延长的。 发球区 发球区宽9米，位置在端线后(不包括端线)。两条端线后各画一条长15厘米、垂直并距离端线20厘米的短线，两条短线之间的区域为发球区，短线宽度包括在发球区之内。发球区的深度延至无障碍区的终端。 换人区 两条进攻线的延长线之间、记录台一侧边线外的范围为换人区。 准备活动区 国际排联世界性比赛的无障碍区外的替补席远端，划有3*3米的准备活动区。 排球比赛场地温度和照明 最低温度不得低于10摄氏度(50华氏度)。国际排联世界性比赛的室内温度，最高不得高于25摄氏度(77华氏度)，最低不得低于16摄氏度(61华氏度)。国际排联世界性比赛室内照明度在距地面1米高度进行测 量，应为1000～1500勒克斯。 球网和网柱 球网架设在中线上空，高度为男子2.43米，女子2.24米。球网的高度应用量尺从场地中间丈量，球网两端(边线上空)的高度必须相等，并不得超过规定网高2厘米。球网为黑色，长9.50米；宽1米，网眼直径10厘米。球网上沿的全长缝有5厘米宽的双层白帆布带。带子的两端留有小孔，用绳索穿过小孔系在网柱上使网上沿拉紧。用一根柔韧的钢丝穿过帆布带，拉紧网上沿固定在网柱上。球网下沿用绳索穿起并 拉紧，固定在网柱上。
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
排球场地标准尺寸 要求： 一、比赛场地：比赛场地包括比赛场区和无障碍区，其形状为对称的长方形。 二、面积：比赛场区为18米×9米的长方形。其四周至少有3米宽的无障碍区。比赛场区上空有无障碍空间从地面量起至少高7米，其间不得有任何障碍物。国际排联世界性比赛场地边线外的无障碍区至少宽5米，端线外至少宽8米，比赛场地上空的无障碍空间至少12.5米高。成年世界锦标赛和奥运会比赛，基无障碍区边线外至少宽6米，端线外至少
宽9米。 三、比赛场地的地面： 1、场地的地面必须平坦、水平，并且划一。场地的地面不得有任何能伤害队员的隐患。不得在粗糙、湿或滑的场地上进行比赛。国际排联世界性比赛场地的地面只能是木质或合成物质的。任何地面都必须事先经国际排联验准。 2、室内比赛场地的地面必须是浅色。国际排联世界性比赛场地界线为白色。比赛场区和无障碍区分别为另外不同的颜色。 四、场区上的画线： 1、所有的界线宽5厘米。其颜色应是与地面和其它项目画线不同的浅色。 2、界线：两条边线和两条端线划定了比赛场区。边线和端线都包括在比赛场区的面积之内。 3、中线在网下连接两条边线的中点。中线的中心线将比赛场区分为长9米、宽9米的两个相等的场区。 五、区和区域： 1、前场区：每个场区各画一条距离中线中心线3米的进攻线（其宽度包括在内）。中线与进攻线之间为前场区。国际排联世界性比赛时，在每条进攻线边线两侧画五个长15厘米、宽5厘米，并间隔20厘米的虚线，虚线总长1.75米。前场区被认为是向边线外无限延长的。
2、发球区：发球区宽9米，位置在端线后（不包括端线）。两条端线后各画一条长15厘米、垂直并距离端线20厘米的短线，两条短线之间的区域为发球区，短线宽度包括在发球区之内。发球区的深度延至无障碍区的终端。 3、换人区：两条进攻线的延长线之间、记录台一侧边线外的范围为换人区。 4、准备活动区：国际排联世界性比赛的无障碍区外的替补席远端，画有3×3米的准备活动区。 六、温度：最低温度不得低于10摄氏度（50华氏度）。国际排联世界性比赛的室内温度，最高不得高于25摄氏度（77华氏度），最低不得低于16摄氏度（61华氏度）。 七、照明：国际排联世界性比赛室内照明度在距地面1米高度进行测量，应为1000～1500勒克斯。 排球裁判规则： 一、排球比赛的场地与设备 （一）比赛场地 排球比赛场地包括比赛场区和无障碍区。比赛场区为长18米，宽9米的长方形，其四周至少有3米宽呈长方形对称的无障碍区，从地面量起至少有7米的无障碍空间。国际比
企业研发项目情况 表号：107-1表组织机构代码□□□□□□□□-□制定机关：国家统计局统一社会信用代码□□□□□□□□□□□□□□□□□□文号：国统字(2017)157号单位详细名称：2017 年有效期至：2018年6月 日 说明：1.统计范围：辖区内规模以上采矿业，制造业，电力、热力、燃气及水生产和供应业法人单位；特、 一级总承包、专业承包建筑业法人单位；大中型交通运输、仓储和邮政业，信息传输、 软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业，科学研究和技术服务业，水利、环境和 公共设施管理业，卫生和社会工作，文化、体育和娱乐业等法人单位的全部研发项目。 2.报送日期及方式：调查单位次年3月10日24时前独立自行网上填报；市级统计机构次年3月25日24 时前完成数据审核、验收、上报。 3.本表“项目来源”按《研发项目来源分类目录》填报； “项目合作形式”按《研发项目合作形式分类目录》填报； “项目成果形式”按《研发项目成果形式分类目录》填报； “项目技术经济目标”按《研发项目技术经济目标分类目录》填报； “跨年项目所处主要进展阶段”按《跨年研发项目所处主要进展阶段分类目录》填报，非跨年项目免填。 4.审核关系： 表内审核： (1)若6≠000000，则5≤6且5≤201712且6≥201701 (2)若5≤201612或6≥201801，则第7项的有效代码为1、2、3或4
(3)9>0 (4)10>0 (5)10≥11 表间审核： (1)107-1表∑(8)≤107-2表(3) (2)107-1表∑(10)≤107-2表(9+20-12-13) (3)107-1表∑(11)≤107-2表(21) 企业研发活动及相关情况 表号：１０７－２表组织机构代码□□□□□□□□-□制定机关：国家统计局统一社会信用代码□□□□□□□□□□□□□□□□□□文号：国统字(2017)157号单位详细名称：2017 年有效期至：２０１８年６月
排球场地标准尺寸(图文) 时间：2010-05-28 01:18:37 来源：https://www.doczj.com/doc/4d12752620.html, 作者：rsdpadmin 排球场标准尺寸 排球比赛场地为长方形，其长度为18米，宽度为9米。四周至少有3米宽的无障碍区。从地面量起至少有7米的无障碍空间。国际排联世界性比赛场地边线外的无障碍区至少5米，端线外至少8米，比赛场地上空的无障碍空间至少12.5米高。 所有界限宽5厘米，其颜色与地面和其他项目的场地画线不同。长方形比赛场地的长边为边线，短边为端线。边线和端线的线宽均包括在比赛场 排球场 地区的面积之内。 中线在网下，是两条边线中点的连线，将比赛场区分为两个相等的场区。每个场区各画一条距离中线3米的进攻线（其宽度包括在内）。中线与进攻线之间为前场区。 两条边线延长线上，距端线20厘米，各画两条场5厘米、垂直于端线的短线，两条短线之间为发球区，短线宽度包括在发球区内，发球区的深度延至无障碍区终端。 两条进攻线的延长线之间的记录员席一侧边线外的范围为换人区。 国际排联世界性比赛的无障碍区外的替补席远端，画有3米×3米的 排球场 准备活动区。 排球网长9. 50米，宽1米，网孔10厘米见方，黑色。上沿缝有5厘米宽的双层白色帆布。球网挂在两侧的球网柱上，与中线垂直。男子网高为2．43米，女子为2．24米。球网两侧与场地边线相垂直处挂有一条宽5厘米的白色标志带。在标志带外侧各树一根长1．80米、红白相间的标志杆。杆的顶端高出球网上沿80厘米。
羽毛球场标准尺寸(图文) 时间：2010-06-01 06:37:09 来源：https://www.doczj.com/doc/4d12752620.html, 作者：rsdpadmin 羽毛球场地标准尺寸 羽毛球场为一长方形场地，长度为13.40米，双打场地宽为6.10米，单打场地宽为5.18米。球场上各条线宽均为4厘米，丈量时要从线的外沿算起。球场界限最好用白色、黄色或其它易于识别的颜色画出。 按国际比赛规定，整个球场上空空间最低为9米，在这个高度以内，不得有任何横梁或其它障碍物，球场四周2米以内不得有任何障碍物。任何并列的两个球场之间，最少应有2米的距离。球场四周的墙壁最好为深色，不能有风。
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
排球场地标准尺寸
的地面只能是木质或合成物质的。任何地面都必须事先经国际排联验准。 2、室内比赛场地的地面必须是浅色。国际排联世界性比赛场地界线为白色。比赛场区和无障碍区分别为另外不同的颜色。 四、场区上的画线： 1、所有的界线宽5厘米。其颜色应是与地面和其它项目画线不同的浅色。 2、界线：两条边线和两条端线划定了比赛场区。边线和端线都包括在比赛场区的面积之内。 3、中线在网下连接两条边线的中点。中线的中心线将比赛场区分为长9米、宽9米的两个相等的场区。 五、区和区域：
1、前场区：每个场区各画一条距离中线中心线3米的进攻线（其宽度包括在内）。中线与进攻线之间为前场区。国际排联世界性比赛时，在每条进攻线边线两侧画五个长15厘米、宽5厘米，并间隔20厘米的虚线，虚线总长1.75米。前场区被认为是向边线外无限延长的。 2、发球区：发球区宽9米，位置在端线后（不包括端线）。两条端线后各画一条长15厘米、垂直并距离端线20厘米的短线，两条短线之间的区域为发球区，短线宽度包括在发球区之内。发球区的深度延至无障碍区的终端。 3、换人区：两条进攻线的延长线之间、记录台一侧边线外的范围为换人区。 4、准备活动区：国际排联世界性比赛的无障碍区外的替补席远端，画有3×3米的准备活动区。 六、温度：最低温度不得低于10摄氏度（50华氏度）。国际排联世界性比赛
的室内温度，最高不得高于25摄氏度（77华氏度），最低不得低于16摄氏度（61华氏度）。 七、照明：国际排联世界性比赛室内照明度在距地面1米高度进行测量，应为1000～1500勒克斯。 排球场地画法 1，长18米，宽9米。周围至少要有3m 宽的无障碍区，球场上空至少要有7m 高的无障碍区空间。所有界线宽度均为5cm ，线的宽度包括在场地之内。2，根据场地的方位、形状，在合适的位置上先画出9m的中线。以中线的一端点为圆心，9m长为半径，在中线两侧的假想边线上各画一段弧。然后以中线的另一端为圆心，以12.72m（半场对角线的长度）为半径，分别在中线两侧画弧与以上两个弧相交，两个交点便是一条边线的两个端点。连结四个端点，便是9m×18m的排球场。 3，以边线和中线的交点为圆心，以3m长为半径，于中线两侧画弧与边线相交，得两个交点。再用同样方法，在另一边线上画弧，得两个交点。分别在中线两
企业研发项目情况 组织机构代码： 统一社会信用代码： 表 号:Ｂ１０７－１表 制表机关:国 家 统 计 局 文 号:国统字(2018)100号 单位负责人： 统计负责人： 填表人： 报出日期： 年 月 日
企业研发项目情况（B107-1表）填写说明 项目来源：1、国家科技项目 2、地方科技项目 3、其他企业委托研发项目 4、本企业自选研发项目 5、来自境外的研发项目 6、其它研发项目。 项目合作形式：1、与境外机构合作 2、与境内高校合作 3、与境内独立研究机构合作 4、与境内注册的外 商独资企业合作 5、与境内注册的其他企业合作 6、独立研究 7、其他。 项目成果形式：1、论文或著作 2、自主研制的产品原型或样机 3、自主开发的新技术或新工艺 4、发明专利 5、实用新型性专利 6、外观设计专利 7、带有技术、工艺参数的图纸、技术标准、操作规范 8、基础软件 9、应用软件 10、其他。 项目技术经济目标：1、科学原理的探索、发现 2、技术原理的研究 3、开发全新产品 4、增加产品功能或提高性能 5、提高劳动生产率 6、减少能源消耗或提高能源使用效率 7、节约原材料 8、减少环境污染 9、其他。 项目起始日期和项目完成日期填写格式“年月”，如项目起始时间2018年2月，则填写201802。项目完成日期填写项目技术鉴定年月，如2018年8月完成通过鉴定，填写201808；如项目还未完成，填写与其完成时间；如项目以失败告终，填写000000；如项目未鉴定投产，则填写投产时间。 跨年项目所处主要进展阶段：1、研究阶段 2、小试阶段 3、中试阶段（研究的最终阶段） 4、试生产阶段（成果应用）。非跨年项目免填。 参加项目人员：企业在报告期实际参加某研发项目活动的人员。若某人同时参与几个研发项目，则按其最主要的项目填报，其他项目免填。不包括企业研发活动管理人员和外单位参加本企业研发项目的人员以及临时协作人员。 上述选项均为单选，填写编号即可；表内行数可据实增减。
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
排球场标准尺寸及画法示意图 1、排球场比赛场地包括比赛区和无障碍区，比赛场区为18米×9米的长方形。国际排联组织的世界性大型比赛场地边线外的无障碍区至少宽6米，端线外至少宽9米，比赛场区上空的无障碍空间从地面量起至少高12.5米。 2、排球场比赛场区和无障碍区分别为两种不同的颜色，场区上所有的界线为白色，宽为5厘米。 标准排球场规格： 一、比赛场地：比赛场地包括比赛场区和无障碍区，其形状为对称的长方形。 二、面积：比赛场地为18米*9米的长方形。其四周至少有3米宽的无障碍区。比赛场区上空有无障碍空间从地面量起至少高7米，其间不得有任何障碍物。国际排联世界性比赛场地线外的无障碍区至少宽5米，端线外至少宽8米，比赛场地上空的无障碍空间至少12.5米高。成年世界锦标赛和奥运会比赛，基无障碍区边线外至少宽6米，端线外至少宽9米。 标准排球网规格： 尺寸：9.5*1m（国际尺寸） 线径：2.0mm、2.5mm、3.0mm 网眼：10*10cm方形 上包边：7cm320广告布 侧边&底边：7cm320广告布 钢丝：3.0mm包胶钢丝
一、比赛场地：比赛场地包括比赛场区和无障碍区，其形状为对称的长方形。 二、面积：比赛场区为18米×9米的长方形。其四周至少有3米宽的无障碍区。比赛场区上空有无障碍空间从地面量起至少高7米，其间不得有任何障碍物。国际排联世界性比赛场地边线外的无障碍区至少宽5米，端线外至少宽8米，比赛场地上空的无障碍空间至少12.5米高。成年世界锦标赛和奥运会比赛，基无障碍区边线外至少宽6米，端线外至少宽9米。 三、比赛场地的地面： 1、场地的地面必须平坦、水平，并且划一。场地的地面不得有任何能伤害队员的隐患。不得在粗糙、湿或滑的场地上进行比赛。国际排联世界性比赛场地的地面只能是木质或合成物质的。任何地面都必须事先经国际排联验准。 2、室内比赛场地的地面必须是浅色。国际排联世界性比赛场地界线为白色。比赛场区和无障碍区分别为另外不同的颜色。 四、场区上的画线： 1、所有的界线宽5厘米。其颜色应是与地面和其它项目画线不同的浅色。 2、界线：两条边线和两条端线划定了比赛场区。边线和端线都包括在比赛场区的面积之内。 3、中线在网下连接两条边线的中点。中线的中心线将比赛场区分为长9米、宽9米的两个相等的场区。 五、区和区域： 1、前场区：每个场区各画一条距离中线中心线3米的进攻线（其宽度包括在内）。中线与进攻线之间为前场区。国际排联世界性比赛时，在每条进攻线边线两侧画五个长15厘米、宽5厘米，并间隔20厘米的虚线，虚线总长1.75米。前场区被认为是向边线外无限延长的。 2、发球区：发球区宽9米，位置在端线后（不包括端线）。两条端线后各画一条长15厘米、垂直并距离端线20厘米的短线，两条短线之间的区域为发球区，短线宽度包括在发球区之内。发球区的深度延至无障碍区的终端。 3、换人区：两条进攻线的延长线之间、记录台一侧边线外的范围为换人区。 4、准备活动区：国际排联世界性比赛的无障碍区外的替补席远端，画有3×3米的准备活动区。 六、温度：最低温度不得低于10摄氏度（50华氏度）。国际排联世界性比赛的室内温度，最高不得高于25摄氏度（77华氏度），最低不得低于16摄氏度（61华氏度）。 七、照明：国际排联世界性比赛室内照明度在距地面1米高度进行测量，应为1000～
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，