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客户关系复习资料[1]

单项选择题

1、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）

A.负责型

B.伙伴型

C.能动型

D.被动型

2、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益

B.判断谁是我们最有价值的客户

C.用最有效率和效果的方式获取客户

D.尽可能久地留住客户

3、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

A.客户价值理念

B.市场经营理念

C.技术应用的理念

D.业务运作的理念

4、客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）

B.销售额

C.利润

D.客户满意与客户忠诚

5、客户关系管理系统需要建立数据库，首先需要的是进行（）

A.流程设计

B.信息收集

C.客户互动

D.信息的分析与提炼信息

6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求

B.外延需求量

C.形式需求

D.价格需求

7、客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（）

A.在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益。

B.判断谁是我们最有价值的客户。

C.用最有效率和效果的方式获取客户。

D.尽可能久地留住客户。

8、以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本。

C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

D.感知价值即是对客观价值的反映

9、下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

C.通过公司的现场调研获取客户的资料

D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户

10、建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（）

A.价值性和优化性

B.适用性和及时性

C.主动性和计划性

D.完整性和一致性

11、选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

A.需求特点

B.购买力

C.购买决策权

D.信用

12、通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀

B.服务创新

C.客户互动

D.服务补救

13、CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

A.市场营销流程的再造

B.销售流程的再造

C.神秘服务流程的再造

D.客户合作管理流程的再造

14、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（）

A.客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B.每个客户的价值都是由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C.客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D.根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

15、在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

A客户品德 B.客户能力

C.环境状态

D.客户资本

16、当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A. 稳定期

B.退化期

C.考察期

D.形成期

17、在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法

B.广告识别法

C.介绍识别法

D.委托助手识别法

18、企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

A.可靠性

B.有形性

C.响应性

D.保证性

19、对企业面言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户

B.铅质客户

C.黄金客户

D.白金客户

20、关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

A.客户经常隐藏心中的不满意

B.抱怨与投诉的客户可能不会成为买主

C.是营销活动中的偶然现象

D.意味着商家失去客户

21、具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户

B.二级客户（STC）

C.负值客户（BT）

D.潜在客户

22、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）

A.客户满意与利润目标是冲突的

B.客户满意以信息为支撑

C.强调以企业为中心

D.客户满意是静态的

23、无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚

B.便利性忠诚

C.利益性忠诚

D.墯性忠诚

24、以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分

B.价值是一种客户观的感知偏好

C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

25、客户感知价值理论的代表人物是（）

A.载瑟摩尔

B.劳特朋（Lauteborn）

C.科特勒

D.迈克尔·波特

26、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

27、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）

A.客户满意度

B.客户忠诚度

C.客户对产品或服务所感知的实际感受

D.客户对产品或服务的期望值

28、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）

A.客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

B.客户忠诚计划一个开放的全方位流程

C.客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户

D.客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的

29、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值

B.客户的影响价值

C.客户的即有价值

D.客户的学习价值

30、在客户商业价值指标中，哪些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标

B.客户特征类指标

C.客户交易类指标

D.客户忠诚类指标

31、（）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时可能还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户

B.潜在客户

C.忠诚客户

D.老客户

32、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。

A.考察期

B.成长期

C.成熟期

D.退化期

33、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A.惰性忠诚 B.方便忠诚

C.垄断忠诚

D.激励忠诚

34、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）

A.两者没有关系

B.只有满意的员工才能创造出满意的客户

C.正相关关系

D.只有满意的客户才能创造出满意的员工

35、产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户

B.满意客户

C.核心客户

D.普通客户

36、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A.自然流失

B.过失流失

C.竞争流失

D.恶意流失

37、将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）

A.将产品线分类

B.按顾客性质分类

C.按贸易关系分类

D.按客户购买规模分类

38、下列哪一项属于客户交易数据（）

A.客户描述性数据

B.描述促销活动的数据

C.购买商品类数据

D.成本信息数据

39、下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

A.财务部门

B.销售部门

C.客户服务部门

D.网络

40、将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）

A.客户性质

B.时间序列

C.交易数量和市场地位

D.交易过程

41、在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查

B.通过金融机构或银行信用调查

C.内部调查

D.利用专业资信调查机构进行调查

42、分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）

A.资金实力

B.资金信用

C.盈利能力

D.发展前景

43、企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限

B.客户授信

C.信用额度

D.信用政策

44、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

A.延伸服务

B.反映服务

C.意外服务

D.基本服务

45、下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（）

A.抽象性

B.非全面性

C.相对性

D.客观性

多项选择题

1、广义的客户包括（）

A.产品的供应商

B.产品的经销商

C.企业的内部客户（员工）

D.银行

2、客户关系管理的核心理念是（）

A.客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

B.市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

C.业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的

模式转变；

D.技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

3、CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A.信息管理

B.销售过程自动化

C.营销自动化

D.服务与支持

4、根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户

B.铅质客户

C.黄金客户

D.白金客户

5、在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户

B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系到，进行客户关系的二次开发

C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

6、下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（）

A.客户忠诚并不一定意味着客户满意

B.在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C.客户满意意味着客户忠诚

D.客户满意度与忠诚度存在着正相关关系

7、从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）

A.电话投诉

B.信函投诉

C.现场投诉

D.电子邮件和短信投诉

8、客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）

A.主动放弃的客户

B.主动离开的客户

C.被挖走的客户

D.被迫离开的客户

9、客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）

A.获取客户

B.选择客户

C.客户保持

D.客户价值拓展

10、大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张

B.大客户的投诉和问题得不到解决

C.大客户突然遭遇重大意外事故

D.竞争对手的进攻

11、客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（）

A.工作环境

B.职责范围

C.管理结构 D基本素质要求

12、根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象

B.产品功能

C.服务多样性

D.产品可靠性

13、在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）

A.针对企业客户定位制定营销战略和目标

B.设计针对性强、效率高的市场推广活动

C.支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共

享

D.管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

14、下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息

B.寻找相关计算机数据库资料

C.通过国内或国际展览会识别客户

D.通过实地调查获取客户的第一手资料

15、识别客户需求的方法有（）

A.价值曲线法（识别潜在需求）

B.客户系统经济学

C.研究竞争对手法

D.加入时间概念的识别方法

16、客户的整体价值包括（）

A.产品价值

B.服务价值

C.使用价值

D.人员价值

客户关系管理复习

第一章一、客户关系管理的产生（填空）客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动二、客户关系管理的内涵（填空）综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三、客户关系管理系统的类型（填空） 1.2.1 按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 1.2.2 按应用集成度分类 CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用 1.2.3 按系统功能分类操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 第二章一、关系营销的定义（简答）狭义：关系营销就是数据库营销；是与关键客户建立牢靠、持久的关系的一个营销导向；广义：关系营销是指所有的旨在建立、发展和保持成功关系的一切活动。关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。 1、系统和整体：反映了关系营销的本质。 2、关系归类：与雇员的关系、与客户的关系、与上下游企业的关系、与竞争者的关系以及与政府和其他利益团体的关系等 3、要素之间的关系：这些关系要素都不是孤立的，它们相互作用、互相影响，从而构成一个有机的整体。二、关系营销的本质特征：（填空）（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。三、关系梯度——忠实度阶梯（填空）潜在客户→客户→主顾→支持者→宣传者→合作伙伴四、IDIC模型（填空） I 识别客户 D 差异分析 I保持互动 C定制营销第三章一、消费者与顾客的含义（概念，解释）消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。顾客包括了现实顾客和潜在顾客

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

广告公司客户管理的现实问题与应对策略

目录前言1 一、广告公司客户管理的现实问题2 （一）广告公司客户管理中普遍存在的问题2 1、客户经营状况不佳引起的问题错误！未定义书签。 2、广告公司之间竞争所导致的问题3 3、客户的广告代理费引起的问题3 4、客户管理层变动引起的问题3 5、广告公司服务理念、服务水平上的问题4 （1）服务中未能切实遵循客户导向4 （2）缺乏专业化、个性化的服务意识4 （二）现有广告公司进行客户管理的重大误区4 二、广告公司客户管理的应对策略5 （一）重视客户管理的维度划分5 （二）实施客户差异化战略6 （三）正确对待客户的抱怨7 （四）重视广告公司自身的提高7 1、广告公司要善于突破现有的经营模式7 2、广告公司要加强对内部人员的管理8 3、提高服务质量8 （1）服务方便8 （2）沟通及时8 （3）业务过硬9 （4）态度诚恳9 （5）设施齐全9 （五）不断开拓广告公司客户管理的新市场9 1、积极开拓电子客户管理新市场10 （1）提高顾客满意度10 （2）降低广告公司的运营成本，提高运营绩效10 2、实施外取客户关系管理战略新路线11 （1）外取战略可以赢得更多的客户11 （2）外取战略可以克服对数据的转化和整理方面的困难11 （3）外取战略可以为广告公司节约大量的资源12 结语12 参考文献：13

广告公司客户管理的现实问题与应对策略桑敬敬（指导老师：刘宝珍）（文学院、广告学、0610班，湖北，黄石，435002）前言客户管理也称作客户关系管理，它是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术软件和优化管理方法、解决方案的总和。随着广告主更加成熟及媒体继续分化，2010年中国广告市场对广告公司的挑战将更为严峻，广告公司能否平稳过度，使其信心回归及明确价值定位已迫在眉睫。广告公司面对的主要挑战之一就是维持与客户之间长期、稳定和互惠的相互关系。客户关系的建立是一种相互选择的过程，在这个过程中，由于作为广告业务委托人的客户与作为代理人的广告公司之间存在着信息不对称，即广告公司实现客户广告诉求的能力存在着不确定性，而客户承担了选择和决策中的风险，因此客户对广告公司的选择变得越来越慎重和挑剔。在这种情况下，对客户进行有效的管理成为广告公司工作的重心所在。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户关系管理复习资料汇编

1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。 (三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息 , 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体 2.客户关系管理的内涵 CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。（二）客户关系的实践意义 1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入 2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优 3、保留老客户并吸引新客户 4、不断拓展市场空间 5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户 6.顾客满意指数的意义 CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标， CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。 7.顾客投诉对企业的影响或意义可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改正。可以使企业从中发现商业机会。可以使企业避免流失的客户。 8. 如何培养客户对企业的忠诚（1）培养客户对企业的忠诚：寻找正确的客户，管理客户的期望，定制个性化的服务，倾听客户的投诉，

客户服务与管理题库及答案.RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

客户关系管理复习资料

一、客户概念（P7） 1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。 2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17） 1.顾客问题(customer problem). 2.成本(cost). 3.便利(convenience) 4.沟通(communication) 六、关系营销的特征（P21） 1.双向沟通、 2.协同合作、 3.互利共赢、 4.满足情感需求、 5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28） 1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30） 1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31） 1．有关客户最基本的原始资料 2．关于客户特征方面的资料 3．关于客户业务状况的资料 4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50） 1．增加客户关系的财务利益 2．优先增加社会利益 3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。（P60）十四、客户不满意的原因（P61） 1.促销差距 2.理解差距 3.程序差距 4.行为差距 5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63） 1．简单方法 2．双重评价法 3．双重评价改进法

《客户关系管理》复习资料55题

《客户关系管理》复习资料55题 1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的推动。 2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify）、对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize）。 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话（2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件 11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分：客户类型当前价值未来价值贵宾型客户高高改进型客户低高

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

广告业务管理规定修订版

广告业务管理规定修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

依据《中华人民共和国广告法》和公司有关规定，为加强《建材与装饰》广告业务的管理，保证业务工作健康、有序地开展，特制定本管理制度。一、基本原则（一）遵守国家法律、法规的原则。（二）公平、诚实、信用的原则。（三）“客户至上”的原则。（四）广告收费公开、公平、合理的原则。（五）建立健全广告承接、登记、审查、发布、档案、财会、考核制度的原则。二、广告客户承接登记制度

1、广告客户归公司所有，由公司统一分配。为保证客户资源的有效利用，应保持客户的正常流动，一般3个月流动一次。对客户分配产生的分歧，由公司统一协调，业务代表应自觉配合。 2、业务代表应具备独立开发新客户，发展长约客户和维护老客户的能力。对于新开发的客户在正式联系以前，应在业务部内进行核对，避免交叉。 3、业务代表不论因何原因离职后，即停止对客户的联系，如有其他原因联系的，不得私自代表本公司立场，同时不再享受相应的报酬。其原有客户由公司统一分配。 4、客户登记使用统一格式的“客户登记表”（见样表），由业务代表、公司各掌握一份。每名业务代表掌握各自的客户，公司通过电脑存储全部客户资料。客户资料如发生变化，应由业务代表会同电脑操作人员及时进行修改补充完善。 5、武汉市客户采用送达制，即出刊后及时登门拜访，完成相应后续工作。外地客户以电话联系为主。无论登门拜访还是电话联系，均应及时仔细填写“客户拜访记录”（见样表） 6、二级代理单位负责各自辖区内的客户市场。

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

客户关系管理复习资料

题型：单选、多选、判断分析（要求对错均说出原因）、简答题、论述题第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的兴起一、客户关系管理兴起的原因： 1、需求方背景：客户购买行为的变化（1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段“喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）（2）互联网技术使客户的选择空前加大了 2、环境因素：日益激烈的市场竞争（1）竞争全球化（2）竞争力从产品转向服务（3）企业对客户的争夺战日趋白热化 3、原始动力：企业内部管理需求（1）客户信息零散分割（2）客户资料由销售人员独占企业缺乏有效的客户信息管理管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。 4、技术故障：现代信息技术的发展 5、理论基础：营销理论和实践的革命（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（3）一对一营销：客户份额第二节客户关系管理的基本概念一、客户关系管理的内涵： 1、是一种先进的经营管理理念（客户的各种信息→通过计算机技术分析→为企业带来最佳的经济效益） 2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制 3、一整套解决方案第二章客户的认识第一节客户的价值一、对“客户”的重新认识：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。 1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源（1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）（3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力 2、客户资源不同于一般资源企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权

客户关系管理复习题1

《客户关系管理》考试复习题一、名词解释 1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况。 2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中，客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式，将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来；在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标，从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。 4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；客户参与程度越高，付出的努力越多，期望值越高。 5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。 7、客户让渡价值：整体客户的价值与整体客户成本之间的差额。 8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为，它实际上是客户行为的持续性反映。 9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。二、填空题 1、企业的客户关系从对应的主题来讲，涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。 2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务）、（计算机与电话集成技术）和（商

客户服务管理复习资料

客户服务管理第一章客户服务管理规划第一节：客户服务的组织结构一、客户服务函盖的部门客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。二、客户服务部组织结构的设计（一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则（二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。客户服务管理体系的内容包括：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务（五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉

广告业务管理制度模板

广告业务管理制度依据《中华人民共和国广告法》和公司有关规定, 为加强《建材与装饰》广告业务的管理, 保证业务工作健康、有序地开展, 特制定本管理制度。一、基本原则 ( 一) 遵守国家法律、法规的原则。

( 二) 公平、诚实、信用的原则。 ( 三) ”客户至上”的原则。 ( 四) 广告收费公开、公平、合理的原则。 ( 五) 建立健全广告承接、登记、审查、发布、档案、财会、考核制度的原则。二、广告客户承接登记制度 1、广告客户归公司所有, 由公司统一分配。为保证客户资源的有效利用, 应保持客户的正常流动, 一般3个月流动一次。对客户分配产生的分歧, 由公司统一协调, 业务代表应自觉配合。 2、业务代表应具备独立开发新客户, 发展长约客户和维护老客户的能力。对于新开发的客户在正式联系以前, 应在业务部内进行核对, 避免交叉。 3、业务代表不论因何原因离职后, 即停止对客户的联系, 如有其它原因联系的, 不得私自代表本公司立场, 同时不再享受相应的报酬。其原有客户由公司统一分配。 4、客户登记使用统一格式的”客户登记表”( 见样表) , 由业务代表、公司各掌握一份。每名业务代表掌握各自的客户, 公司经过电脑存储全部客户资料。客户资料如发生变化, 应由业务代表会同

电脑操作人员及时进行修改补充完善。 5、武汉市客户采用送达制, 即出刊后及时登门拜访, 完成相应后续工作。外地客户以电话联系为主。无论登门拜访还是电话联系, 均应及时仔细填写”客户拜访记录”( 见样表) 6、二级代理单位负责各自辖区内的客户市场。三、广告发布合同制 1、为客户发布广告前, 均应与客户单位签定正式广告发布合同。 2、合同书中的各个事项应详细填写, 对合同中的权利义务如需依据具体情况进行修改, 也应将双方确认的修改内容在原条款旁标明, 同时双方代表签字。如需对原合同条款做较大改动, 可另行起草合同文本。 3、合同条款内容应本着公平、诚实、信用的原则, 保证客户、业务代表和公司三方的利益。 4、正式签定的广告发布合同一式两份。双方各执一份, 我方合同原件交主编( 财务室保管) 四、广告承接审查制 1、坚持预防为主, 充分认识广告审查工作是广告业务合法、顺利开展的保证。坚持依法办事, 不因人情、合同额、口头许诺等原

客户管理复习资料.docx

1、客户：指接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员來提供服务的组织和个人。 2、客户管理：指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户Z间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化Z间的平衡的一种企业总体战略。 3、客户关系管理：指企业利用相应的信息技术以及互联网技术來协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。 4、企业管理客户关系的意义J)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本; 2)能降低企业与客户的交易成本；3)能给企业带來源源不断的利润；4)促进增量购买和交叉购买；5)能提高客户的满意度与忠诚度；6)能整合金业对客户服务的各种资源。 5、客户关系管理的研究内容：第一，研究建立客户关系，包括对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽冋己经流失的客户。 6、客户的价值：指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。(客户价值：指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。) 7、客户的价值体现在：(1)利润源泉；(2)聚客效应；(3)信息价值；(4) 口碑价值； (5)对付竞争的利器。 8、客户的终生价值(CLV)：指一个客户一生所能给企业带來的价值，它是以客户带來的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并H要将这个现金量折算为现值。

客户服务管理第七章练习题

一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题

1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。

基于Java的中飞广告客户管理系统的设计与开发

基于Java的中飞广告客户管理系统的设计与开发随着计算机技术和网络通信的飞速发展，中飞作为一个提供播放广告服务的影视公司，由于缺少一个可以高效地管理客户信息的系统，使得公司客户管理效率大受影响。因此，为了提高中飞影视客户管理效率，文章设计并开发了中飞广告客户管理系统，该系统包含4个大模块（系统维护、业务管理、客户管理、报表查询），主要完成系统信息的维护和订单处理功能。这些功能将极大地提高中飞公司的客户信息维护和订单处理的效率。标签：客户管理；瀑布模型；struts2；MVC 1 概述 1.1 系统开发目的该项目软件的开发是为了提高中飞广告公司的业务效率，降低人力、物力的损耗，使管理和业务操作更方便、科学。随着网络技术的日新月异，越来越多的企业都将这些新技术用到了公司的日常管理中，这样不仅可以使公司的管理效率提高，更可以与客户之间保持一种密切的联系，使公司和客户之间的信息沟通方便快捷。本论文讨论了中飞广告公司客户管理系统的设计思想及其实现方法。 1.2 系统开发关键技术 1.2.1 JSP技术简介 JSP技术使用Java编程语言类XML的tags和scriptlets，通过封装处理来生成动态网页。Web访问，也可以通过tags和scriptlets资源在服务器端进行，使应用程序逻辑存在。JSP页面与网页设计通过逻辑分离可重用的基础组件的设计，使Web的应用程序的开发变得迅速和容易。Web服务器访问JSP页面请求时，首先执行的程序段，然后将结果一起由JSP文件中的HTML代码返回给客户端。JSP和JavaServlet在服务器上执行，通常返回给客户端的HTML文本，只要在客户端浏览器就能够浏览。 1.2.2 oracle10g数据库简介 Oracle数据库11g中的家庭，是各种规模的企业组织的产品针对不同需求的IT解决方案家庭的一员。Oracle数据库还提供了一些特殊的应用需求，以提高Oracle数据库11g产品的选择。文章将提供这些功能和选项的概述。Oracle数据库11g企业版（EE）提供一个有效、可靠和安全的数据管理能力，以应对企业的关键业务应用和联机事务处理，复杂的查询或数据仓库应用WEB2.0的可行性分析。Oracle提供了一系列的管理包，数据库是完整的和自动化管理。通过这种自我管理的方式，运行的Oracle数据库显著减少维护时间，在数据库维护期间减少错误的机会。允许数据库管理员从日常杂务工作中解脱出来，把重点放在其

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