一．业绩差的原因
1．天气不好
2．没有客人
3．补货困难
4．员工消极
5．货品太烂
6．顾客的心情不好
……
努力让业绩提升的办法
1.避免周五周六周日三天货品的转入转出
2.周五晚上到货，晚上要陈列好！不可以周六再做。
3.打招呼：面带笑容
看着顾客的眼睛
声音清脆
分早中晚打招呼。例：“晚上好，先生，欢迎光临。”
4.主动问顾客穿多大码！例：“X小姐，我看你穿M码，对吗？”
5.运作效率不可以被耽误。
6.（每位服务员必须将库存码表带在身上）
7.顾客征求你的意见时，要间接回答。
例1.可以请顾客在不同灯光下对比。同款不同色对比……
8.顾客询问价格时，应在回答完价格后，立刻说出此件衣服的卖点，或设计理念，或独特的
设计，或独特的面料，等。
9.不可以否认顾客的感受。
“不贵呀”“物有所值”……都是不可以说的。
应高兴的认同顾客的话。将我们品牌的好处带给客人。
第二节
1.一流的利润——一流的服务
2.生意目标+服务目标+运作目标=店铺全面提升=顾客满意度提升=品牌知名度提升=业绩利润提升
3.卖场不等于买场。我们经营的是买场。要全方位站在顾客的角度着想。-------顾客导向
品牌与顾客服务：
1.附加价值
2.顾客角度（顾客的长远价值）
3.公司利益（个人利益与公司利益）6.生意角度
例：成本：50元
商品展示：10元
购物环境：10元
潮流度：10元
品种：10元
100元货品价格------物有所值
专业建议：10元
售后服务：10元
100元货品价格=120元货品价值------物超所值
服务好可以带来很可观的潜在成交率提升，顾客停留时间增加，回头率提升，转介绍率提升，连带率提升，货值提升。
形象顾问：身高身材肤色穿着挑选本店适合顾客的五套衣服
例：顾客的转变
时间短
金钱多
见闻—接触广
教育程度好
大众传媒广泛
竞争与选择
生活方式舒适
其它
第三节．服务
1.以客为先——让顾客觉得自己很重要（管理者要起带头作用，帮助客人，招呼客人）
2.满足顾客的需要——实际需要：解决问题
获得资讯——例：厕所在哪，银行在那，刷卡机在那等问题，都要微笑回答
效率，准确——第一时间拿到顾客需要的尺码，颜色
3.个人需求——有礼接待，感到友善，公平服务（对于买和不买的顾客服务要一致），受人尊重
你怎么知道哪块云彩会有雨
开门做生意，长久的生意
4.个人需要：受尊重
跟客人打招呼，跟客人点头，微笑及有目光接触；以姓氏称呼客人
5.实际需要：解决实际问题
提供客人所需的货品；帮客人调货，换货；提供产品知识及介绍洗涤方法
卓越优质的服务——独特化，差异化，识别度
第四节服务与优质服务的概念：
事前期待小于实际效果。满意——成为常客
事前期待大于实际效果。不满意——不再光顾
事前期待等于实际效果。满意或不确定——成为竞争对手的对象
例1：顾客需要的货品缺货时，记录下姓名。电话。家庭地址和单位地址（送货上门或免费同城快递送到她的手上）
例2：下雨天发纸巾
例三：当客人携带很多东西的时候，可主动用纸袋帮顾客装好。方便其购物，更可主动帮客人将其东西放到收银台处，待购物完毕后再拿回（但要提醒顾客不要摆放贵重物品）
提高对客人的关注度，由心从顾客的角度出发
服务是态度（尊重体谅接纳）
服务是动作
服务是价值观和人生观
服务是修养（敏感度）
第五节
YOU CANNOT MANAGE WHAT YOU CANNOT STANDARDIZE.
你不能管理一些，你不能标准化的事。
服务印象时刻——零售就是细节
顾客决定是否在我店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。
店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。
仪容——营业前准备——打招呼——留意顾客的需要——货品介绍——试穿——附加销售——提供额外资讯——安排付款——完成售货过程——道别——售后服务
服务八步曲
亲切迎宾等候接近顾客的机会
把握机会与顾客打开话题
关心顾客发展顾客的需求与喜好
产品介绍推荐适合的款式，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象
协助试穿鼓励顾客试穿
进一步介绍产品打动顾客
处理异议以各种角度说明比较，耐心解释
对顾客的询问做准确的回答
赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任
附加推销依顾客的情况抓住成交机会
合理搭配进行附加销售
美称服务收银交货送客
处理顾客投诉
第六节
服务标准细则：
1.打招呼：
步骤：主动与进入店铺的顾客打招呼
身体语言：主动向顾客打招呼
微笑点头
友善的目光接触
亲切及诚恳的态度
标准的邀请手势
亲切的语调
主动为顾客让路
对不同类型的顾客有一致的表现
语言：您好
早上好
欢迎光临
请慢慢选
避免：只顾埋头自己的工作；如整理货品，没有理会顾客
与顾客没有目光接触
四处张望
与顾客争道
2.主动以货品推广为招呼语
身体语言：简单清楚的介绍
诚恳有礼的态度
标准的邀请姿势
语言：例：我们有些新到的风衣，冬季最流行的款式，十分保暖，您可以慢慢看。
避免：所有同事皆以同样的招呼语，令顾客感到机械化既没有默契
3.让顾客有足够的空间选购
身体语言：与顾客保持适当的距离，令顾客感到舒适。主动自我介绍，给与个人化的服务。
语言：例：请慢慢选，我是小红，有什么需要可以找我和我同事帮忙
避免：太贴近顾客令顾客感到有压力
说完后就不再理会顾客了。
第八节
亲切迎宾：
点头
笑容亲切
邀请式手势
亲切的语调，避免机械化
保持适当距离（避免太远或太近）
利用有趣新颖的话语或推广活动与顾客打招呼
打招呼方面，对不同顾客有固定的良好表现
关心顾客：
把握时机，主动发问了解顾客需要
顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告诉顾客价钱
每次回答顾客问题后有再询问顾客需要和爱好
预留适当空间，让顾客选购
细心聆听，不时做出回应
复述顾客需要
望闻问切：
望：认真观察顾客，并关注顾客
是否翻动某类商品
闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点
问：通过询问，与顾客交谈，及时发现顾客需求
切：要将所有顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确判断
切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客。要让顾客感觉你随时会会为他提供服务和帮助。一般保持两米左右的距离。
不要问封闭式的问题。例：买或不买。等；
要问开放式的问题，多问可以交流沟通的问题
第九节
产品介绍
按顾客需要做货品介绍
简略介绍货品的特性，优点好处，独特销售点
有礼貌介绍陪衬货品给顾客
主动邀请顾客试穿，试戴，接触货品
如没有顾客所需要的款式时，我们应当这样做：
1．介绍其他类似的款式给顾客
2．介绍主打款式，或黄金陈列区的货品给顾客
多拿至少一件货品给顾客试穿
如没有顾客所寻要的尺码，我们应当这样做：
1.有礼的邀请顾客稍等去仓库取货
2.邀请顾客先看一下其他货品（陪衬推广）
协助试穿
（了解顾客的环节，最好的作自我介绍的环节，可以体现服务品质的时刻）
1.替客人量尺码
2.邀请客人到试衣间
3.解开货品纽扣，拉开拉链
4.敲门并挂好试穿衣物（任何时候先敲门）
5.建议客人先穿出来看
6.提醒客人锁好门
试衣前：
帮顾客做好试衣准备
从衣架上取下衣服；解开拉链，扣子，或鞋带等引领顾客到试衣室
试衣时：
在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换号等服务，如需离开，要交代给其他同事。
试衣后：
引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客整理衣服。
处理异议
（真诚认真回答）
正常的顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。（不可反感）
是机会让他得到满意的答复，促成交易的达成。
是好事说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。
异议分为很多类：
怀疑：“这款服装面料不是纯棉的，会不会起静电？”
误解：“为什么纯绵服装不用纯棉面料？”
缺点：“这款狐狸毛领的大衣对我来说太贵了。”
等
赞美顾客
1.给予专业及正面的评价（赞赏效果，陪衬等）
2.根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其他货品（已提前准备在顾客面前）
3.能够有效地抓住购买信号达成协议
例1.
小姐，我明白的，买衣服我们当然希望价格更便宜一点，当然，您可能觉得更好，但是其实呢，一件衣服呢，想要做出好的品质，它一定需要高一些的成本，这样才能让您买得安心，而我们的成本高了，我们的衣服质量才好，那么有了好的质量才会让您穿的久，您花的钱您才会觉得值，您说对吧！所以，一件衣服如果想要一个好的品质，那么成本高当然价格会高，您觉得是不是呀!
例2.
顾客自我感觉不好
A类：合适却说小
（不可以说没有呀，很合身之类的反驳）
应该这样回答：“这样啊！请问您平时喜欢穿宽松一点的款还是比较紧的？”
若顾客回答你：“松”
你应该这样回答：“这样啊，其实呢我觉得这件衣服穿在您身上非常合适，可能因为您平时喜欢穿宽松的款，所以您可能感觉不太习惯，其实以我的角度来看呢！哎，我觉得不错。”
B类：合适却说肥。“小姐，这件衣服我是不是穿上有点肥？”
答：“奥，现在天气比较凉一点，再冷一点的时候，您可以穿一件厚一点的毛衣，就刚好了”
4.证实顾客的一些异议是错觉
5.有些赞美不宜夸大
例：“小姐，这件衣服蛮活泼，特别时尚，特显你气质”
6.观察顾客照镜子的表情！眼睛是否明亮，表情是否愉悦。
若不愉悦，则要迅速选择合适的衣服给她（再进试衣间前），如果可能的话，a。同色不同款b.同款不同色。两件商品给她。
附加推销
主动推荐陪衬货品
主动推荐新到货品或畅销货品
主动推荐推广货品
推荐要具体
附加推销应在决定购买之后和未付款之前
训练服装配搭方面的能力，眼光，品味（在淡场时）
要让顾客觉得搭配的独一无二，缺了就不好看，非常满意，难以割舍。
让员工心里明白哪些产品是绝配。
做陈列时，要令每一件商品彼此间要有关联，在一个区域内
由心从客人角度出发，帮客人做推荐
当客人选择第一件产品时，归纳出顾客的品味，喜欢的颜色款式等，这样才能推荐合适的产品。例：推销打折的货品
收银台放袜子围巾促销
销售是无处不在的，要勤快，注意时机
休闲商务职业，试衣间放三种类型的产品
美程服务
有礼邀请顾客稍等
确认所购货品件数及总额
双手接收并递交钞票，信用卡，小票
有礼提供附加价值的服务
（如洗涤资料，退货事宜，修改时间及取货日期）
小心处理包装袋
双手及有礼貌地把货品交给顾客
有礼的邀请顾客留下联络方式，以便日后有新货通知
向顾客道谢，邀请再次光临
例：“先生，您好！这是您要的商品，一共是两件，300块。”
“一件是白色L码上衣，一件是黑色L码裤子，对吗？衣服和裤子一共是360元，收您400元，找您40元，请稍等。”
每个服务员都要对顾客一直热情服务。收银员要先打招呼。
洗涤保养介绍很认真
只要拎着咱们的袋子离开经过你，即使不是你接待的顾客，你也要对顾客说声谢谢，再见，欢迎下次光临。
品牌同质化，产品不再那么重要！服务要很重要！若不能给顾客独一无二的产品，则要给顾客
独一无二的服务。服务好，销售不一定好！但是，服务不好，销售一定不好！客人少买一件衣服，你丢失的是一只金蛋，但如果服务不好，你所损失的是一只会下金蛋的鸡！如果你抓好服务，你便拥有了一直会下金蛋的鸡！
我们要积极，主动，开朗，有内涵，主动学习心理学，产品知识，我们是形象设计师，重视自己的工作。
专业顾客服务员的特质：内涵
自尊自重求知上进乐于助人热爱服务宽容体谅有高要求