福建省导游人员资格考试辅导教材《现场口试提问复习资料》与《笔试辅导资料修订部分》福建省旅游局导考办目录一、时事及旅游基础知识二、导游服务规范知识（含职业道德规范）三、“应变能力”知识四、导游人员资格考试现场口试评分表五、修订部分附录：中华人民共和国旅游法一、时事及旅游基础知识（一）时事1 社会主义核心价值观有哪些？答：富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法制、爱国、敬业、诚信、友善。
2 旅游行业核心价值观是什么？如何理解？答：游客为本服务至诚。“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。“服务至诚”即以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。
3 我国第一部《旅游法》何时由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过？何时起施行？答：2013 年
4 月2
5 日；2013 年10 月1 日。4 出台《旅游法》有何重大意义？答：《旅游法》颁布实施，对于促进我国经济社会平稳较快发展和人的全面发展，具有举足轻重的作用。一是有利于转变旅游发展方式、调整旅游产业和产品结构；二是有利于规范旅游市场秩序、保护旅游者和旅游经营者合法权益；三是有利于协调行业管理关系、促进旅游业及相关行业发展；四是有利于把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，使我国从旅游大国发展成为旅游强国。《旅游法》涵盖的主要内容是什么？答：《旅游法》共设10 章112 条，除总则、附则之外，分别对旅游者、旅游规划和促进、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理、法律责任作出规定，涵盖了行政法、经济法、民法的内容。
《旅行社条例》何时通过？何时开始施行？答：2009 年1 月21 日；2009 年5 月1 日。国务院《关于支持福建省加快建设海峡西岸经济区的若干意见》提出的海峡西岸经济区建设的四个战略定位是什么？答：两岸人民交流合作先行先试区域；服务周边地区发展新的对外开放综合通道；东部沿海地区先进制造业的重要基地；我国重要的自然和文化旅游中心。国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出的旅游产业定位是什么？
答：国民经济的战略性支柱产业，人民群众更加满意的现代服务业。9 中国第一个“全国低碳日”是什么时间？低碳日的主题是什么？答：2013 年6 月17 日；低碳日的主题是“践行节能低碳，建设美丽家园”。中国旅游日活动时间定于每年哪一天？其形象宣传口号是什么？首个中国旅游日是哪一年？答：每年5 月19 日；形象宣传口号是“爱旅游，爱生活”；2011 年。11 2014 年中国旅游主题是什么？宣传口号有哪些？答：美丽中国之旅——2014 智慧旅游年；宣传口号为“美丽中国，智慧旅游”、“智慧旅游，让生活更精彩”、“新科技，旅游新体验”。第38 届世界遗产大会，中国有哪几个地方入选世界遗产？我国世界遗产有几处？在世界排名第几位？答：中国“大运河”以及与哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦联合申报的“丝绸之路：起始段和天山廊道的路网”；47 处；仅次于意大利排名世界第二位。中国蛟龙号载人潜水器何时在世界上哪一个海沟创下深潜最深纪录，其纪录是多少米？答：2012 年6 月24 日；西太平洋马里亚纳海沟区域；纪录为7020 米。14 中国第一个登上宇宙飞船进入太空的人是谁？是什么时间？中国太空出舱活动第一人是谁？答：杨利伟；2003 年10 月15 日北京时间9 时；翟志刚。神舟飞船至今共发射几次，中国进入太空航天员有哪几位？其中，哪两位是属于第二次进入太空？答：10 次；共有10 位，他们分别是：杨利伟（神舟5 号），聂海胜、费俊龙（神舟 6 号），景海鹏、翟志刚、刘伯明（神舟7 号），刘洋、景海鹏、刘旺（神舟9 号），聂海胜、张晓光、王亚平（神舟10 号）；聂海胜和景海鹏第二次进入太空。福建土楼哪一年被什么单位列为世界文化遗产地？包括哪几个部分？答：2008 年；联合国教科文组织；包括：永定土楼、南靖土楼、华安土楼。宁德世界地质公园包括哪几个部分？答：福鼎太
姥山、福安白云山、屏南白水洋。海峡旅游博览会每年什么时候在哪里举行？答：每年9 月6 日至11 日；厦门。19 2012 年福建省有哪几位同志被国家旅游局授予“全国优秀导游员”称号？答：5 位，分别是：厦门旅游集团国际旅行社有限公司中级导游张敬峰、福建省石狮市假日国际旅行社有限公司初级导游林珊珊、三明中国国际旅行社有限公司初级导游刘建英、武夷山市导游服务管理中心高级导游陈光源、福建省龙岩运通国际旅行社有限公司中级导游吴剑兰。20、微信“厦门霍导金课堂”订阅号是我省哪位导游开设并免费向业界开放？答：高级导游员霍金龙21、《你，是最优秀的导游！—导游实战心法宝典》一书是我省哪一位导游撰写的？答：高级导游员欧阳耀22、福建省旅游局通过哪一个网站
免费开设全省持证导游远程教育培训平台？答：海峡旅游人才网（https://www.doczj.com/doc/4611630964.html,）23
福建省旅行社及4A、5A 级旅行社分别是多少家？答：截止2014 年 6 月，全省旅行社829 家，其中一般社751 家，出境社78 家（含赴台社14 家）；A 级旅行社有267 家，其中3A 级184 家、4A 级65 家、5A 级41 家。中国丹霞”世界自然遗产包括哪几个部分？答：包括湖南崀山、广东丹霞山、福建泰宁、贵州赤水、江西龙虎山、浙江江郎山。《福建省国民经济和社会发展第二十个五年规划纲要》是什么时候批准的？其中关于旅游业发展的定位是什么？答：2011 年1 月18 日；带动国民经济发展新的主导产业。26 2012 年8 月，中共福建省委九届五次全会研究了旅游产业发展问题，并原则通过了促进旅游产业发展政策，会后以省委、省政府名义颁布实施，这在福建旅游发展史上还是第一次，请问这个政策的全称是什么？答：中共福建省委、福建省人民政府《关于加快旅游产业发展的若干意见》（闽委发[2012]9 号）。到2015 年，福建省旅游发展目标是什么？答：到2015 年，全省旅游总收入超过2600 亿元，年均增长15%；接待游客总人数达到 2.3 亿人次，年均增长14%，均比2010 年翻一番。福建旅游在境内外的影响力进一步扩大，产业结构不断优化，游客满意度明显提高，初步实现由旅游资源大省向旅游经济强省的跨越，将海西建设成为我国重要的自然和文化旅游中心、国际知名的旅游目的地。28 2013 年福建省旅游局全国首推的“清新指数”是指什么？设为哪几个等级？答：“清新指数”，涵盖PM2.5 指数、负氧离子指数；“清新指数”设为“非常清新、清新、比较清新、一般、不清新”五个等级。（二）旅游基础知识福建省陆地界最东点、最西点、最南端、最北端各在什么县（市）境内？答：最东点在福鼎市境内；最西点在武平县境内；最南端在东山县境内；最北端在浦城县境内。福建省陆地面积多少？海域面积多少？答：陆地面积12.14 万平方公里；海域面积13.6 万平方公里。福建省最高峰是什么山？海拔多少？答：武夷山脉的黄岗山；海拔2158 米。闽江上游的三大溪叫什么？在何处汇入闽江干流？答：沙溪、富屯溪、建溪；在南平附近会合，汇入闽江干流。福建省四大平原的名称是什么？其中最大的是哪个平原？答：漳州平原、福州平原、兴化平原、泉州平原；其中最大的是漳州平原。福建海岸线有多长？居全国第几位？答：海岸线共3752 公里；居全国第二位。福建主要河流有哪些？答：主要河流有：闽江、九龙江、晋江、汀江、交溪。福建属于何种类型气候？春雨期与梅雨期各在几月份？答：属于暖湿的亚热带海洋性季风气候；春雨期在3 月份，梅雨期在5 月份。福建森林覆盖率是多少？居国内笫几位？答：森林覆盖率为65.95％；居国内第一位。福建现有多少个设区市？多少个县（市、区）？人口多少？答：现有9 个设区市，1 个综合实验区；84 个县（区、市）；人口3748 万。福建省人口分布状况如何？答：西北疏、东南密，内地疏、沿海密。试述“闽”字的来历。答：“闽”字的来历系古闽人以蛇为图腾崇拜，常将蛇奉于门内。八闽之称起于何时？当时“八闽”具体指哪里？答：北宋；具体指的是：福州、建州、泉州、漳州、汀州、南剑州、邵武军、兴化军。著名的“古田会议”是什么时候在哪里召开的？答：1929 年12 月28 日在福建省上杭县古田村召开的。福建是中国著名侨乡，旅居各国的闽籍华人
华侨有多少人？港澳的闽籍人士有多少？答：旅居各国的闽籍华人超过1000 万人，港澳闽籍人士有100 多万人。武夷山哪一年被国务院列为首批国家重点风景名胜区？哪一年被联合国教科文组织列为世界文化与自然遗产？答：1982 年；1999 年。我省有几个国家历史文化名城？它们的名称分别是什么？答：4 个，是泉州市、福州市、漳州市、长汀县。我省现有几个国家地质公园？分别是哪些？答：8 个；分别是：漳州滨海火山、宁化天鹅洞、晋江深沪湾、永安石牛山、德化石牛山、连城冠豸山、平和灵通山、政和佛子山。福建省现有几个国家5A 级景区，具体的名称是什么？答：7 个；武夷山、厦门鼓浪屿、福建土楼（永定、南靖）旅游区、泰宁风景旅游区、宁德白水洋鸳鸯溪旅游区、泉州清源山景区、太姥山旅游区。我省主要民用机场有哪些？答：福州长乐国际机场、厦门高崎国际机场、武夷山机场、晋江机场、连城机场。我省土地面积中，山地和丘陵约占多少？平原占多少？答：山地和丘陵约占82％，平原占10％左右。畲族自称“山客”或“山（三）哈”，它们分别是什么意思？答：山客是指山里人或居住在山里的客人；山（三）哈是指畲族的蓝、雷、钟三种姓。福建省少数民族中人口最多的是哪个民族？人口多少？主要聚居在哪里？答：畲族；人口37.5 万；主要聚居在宁德、霞浦、福安、福鼎、古田及连江、罗源。福建客家人主要分布在哪里？答：主要分布在闽西的宁化、长汀、武平、上杭、永定、连城、明溪、清流以及闽南的平和、南靖、诏安等地。福建省现有几个中国优秀旅游城市？分别是哪里？答：8 个；分别是：厦门市、武夷山市、福州市、泉州市、永安市、三明市、漳州市、长乐市。
台湾是中国的第几大岛？台湾地区现有面积是多少？答：第一大岛；3.6 万平方公里。台湾地区现有人口是多少？闽南人约占台湾地区总人口的多少？答：2300 多万；74％。台湾同胞主要使用的语言有哪些？答：普通话、闽南话和客家话。
台湾“五都”指的是哪5 个直辖市？答：台北市、新北市、台中市、台南市、高雄市。
台湾问题的出现，是国民党发动反人民内战的结果，其本质是什么？答：其本质是中国的内政问题。31 60 多年来，我们党和政府对台方针政策经历了哪两个时期？答：经历了“解放台湾”与“和平统一”两个时期。《告台湾同胞书》是什么时候发表的？答：1979 年元旦。邓小平同志第一次提出“一个国家，两种制度”是何时？“一国两制”构想最先在什么地方实现？答：1982 年 1 月11 日；香港。中国共产党和中国政府对台工作的基本方针是什么？答：“和平统一、一国两制”。和平统一、一国两制”的核心是什么？答：一个中国原则。一国两制”的基本内容有哪些？答：（一）一个中国；（二）两制并存；（三）高度自治；（四）尽最大努力争取和平统一，但不承诺放弃使用武力；（五）解决台湾问题，实现祖国的完全统一，寄希望于台湾人民；（六）积极促谈，争取通过谈判实现统一；（七）积极促进两岸“三通”和各项交流；（八）坚决反对任何“台湾独立”的言行；（九）坚决反对外国势力插手和干涉台湾问题；（十）集中力量搞好经济建设。
按照“一国两制”精神和针对台湾的实际情况，解决台湾问题的政策将比港澳更宽，更宽是指什么？答：所谓更宽，就是台湾比香港、澳门享有更高的自治权。两岸统一后，台湾除了可以享有香港、澳门所享有的权利以外，还可以有自己的军队，中央政府不派军队也不派行政人员驻台，还要为台湾代表人士留出名额，台湾各界代表人士可以出任国家政权机构的领导职务，参与全国事务的管理等等。实现和平统一的基础和前提是什么？
答：坚持一个中国原则。把“完成祖国统一”列为进入新世纪新阶段必须抓好的三大任务之一的是中共哪一次重要会议？答：中共十五届五中全会。简述中国共产党十六大关于一个中国原则的新论述。答：“世界上只有一个中国，大陆和台湾同属一个中国，中国的主权和领土完整不容分割”。41 2005 年 3 月 4 日，胡锦涛总书记就新形势下发展两岸关系提出的四点意见是什么？答：第一，坚持一个中国原则决不动摇；第二，争取和平统一的努力决不放弃；第三，贯彻寄希望于台湾人民的方针决不改变；第四，反
对“台独”分裂活动决不妥协。42 2008 年胡锦涛总书记多次提出推动两岸关系发展的“十六字”方针是什么？答：建立互信、搁置争议、求同存异、共创双赢。十届全国人大三次会议何时高票通过《反分裂国家法》？答：2005 年3 月14 日。《反分裂国家法》是根据什么制定的？答：《中华人民共和国宪法》。台湾当局于1990 年11 月成立的海峡交流基金会（简称“海基会”）是一个什么样的机构？答：台湾当局推行大陆政策的重要工具。祖国大陆为便于与海基会联系、商谈，于1991 年12 月成立了什么机构？答：海峡两岸关系协会（简称“海协会”）。请问1992 年11 月海协会和海基会达成了什么共识？其核心是什么？答：达成“九二共识”，其核心是“坚持一个中国原则”。48 1993 年 4 月，海协会会长和海基会董事长在何地举行什么会谈？答：新加坡，“汪辜会谈”。我们现在常说的两岸直接“三通”，这“三通”指哪三个方面的直通？两岸“三通”的基本原则是什么？答：指直接通邮、通航、通商，基本原则是“国内事务、直接双向、互惠互利”。台湾的第一大出口市场是哪里？答：祖国大陆。闽台“五缘”优势是指什么？答：“五缘”指地缘相近、血缘相亲、文缘相承、商缘相连、法缘相循。52 福建省哪些口岸可以实行台胞“落地办证”？答：福州马尾、厦门五通、厦门海峡游轮中心、泉州石井、莆田湄洲和 2 个开放口岸（福建长乐机场、厦门高崎机场）。截止2014 年6 月，福建省办理赴台旅游业务的旅行社有哪几家？答：共有14 家，分别是：福建海外旅游实业总公司、福建省中国旅行社、福建省旅游有限公司、福建省康辉国际旅行社股份有限公司、福建康泰国际旅行社有限公司、福建省春秋国际旅行社有限公司、中国国旅（福建）国际旅行社有限公司、厦门旅游集团国际旅行社有限公司、厦门航空国际旅行社有限公司、厦门春辉国际旅行社有限公司、厦门建发国际旅行社有限公司、福建省惠安天马国际旅行社有限公司、福建省石狮市假日国际旅行社有限公司、龙岩市中元国际旅行社有限公司。大陆居民赴台旅游首发团及赴台个人游何时启动？福建省开放个人游城市有哪几个？答：2008 年7 月4 日；2011 年 6 月28 日；厦门市、福州市、泉州市。简述胡锦涛总书记2008 年12 月31 日在纪念《告台湾同胞书》发表30 周年座谈会上发表重要讲话中提出推动两岸关系和平发展的六点意见。答：（1）恪守一个中国，增进政治互信。（2）推进经济合作，促进共同发展。（3）弘扬中华文化，加强精神纽带。（4）加强人员往来，扩大各界交流。（5）维护国家主权，协商涉外事务。（6）结束敌对状态，达成和平协议。二、导游服务规范知识（含职业道德规范）我国的社会主义道德具体内涵包括哪些方面？答：包括以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以“五爱”（爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义）为基本内容三个方面。
社会主义旅游职业道德基本规范是什么？答：爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务游客，奉献社会。目前，我国旅游职业道德主要内容包括哪些方面？答：三个方面即一是马克思主义“三观”（世界观、人生观、价值观）教育；二是社会主义“三德”（社会公德、家庭美德、职业道德）教育；三是旅游行业职业道德“三意识”（政治意识、敬业意识、服务意识）教育。导游人员职业道德中五个基本规范是什么？答：（1）基本品德修养——热情友好、文明礼貌。（2）基本服务标准——尽心尽责、宾客至上。（3）基本工作责任心——耐心细致、周到服务。（4）基本交往准则——一视同仁、不卑不亢。（5）基本合作准则——顾全大局、团结协作。导游人员的行为规范有哪些？答：（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则。（2）严格按规章办事，执行请示汇报制度。（3）自觉遵纪守法。（4）自尊、自爱，不失人格、国格。（5）注意工作和生活中的小节。中国公民国内旅游文明公约主要内容有哪些？答：中国公民国内旅游文明行为公约：（1）维护环境卫生（不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟）。（2）遵守公共秩序（不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈）。（3）保护生态环境（不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物）。（4）保护文物
古迹（不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定）。（5）爱惜公共设施（不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费）。（6）尊重别人权利（不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗）。（7）讲究以礼待人（衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话）。（8）提倡健康娱乐（抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒）旅游团队中导游人员协作共事的原则是什么？答：（1）主动争取各方的配合。（2）尊重各方的权限和利益。（3）建立相互之间的友情关系。（4）彼此尊重、分担责任。地陪应从哪几方面掌握旅游团队交通票据的情况？答：（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况。（2）有无返程票。（3）有无国内段国际机票。（4）出境票的票种（是OK 票还是Open 票）。
地陪上团前如何做好语言和知识的准备？答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。（3）当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。地陪在向旅游者做风情介绍时应包括哪些内容？答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。欢迎辞的内容应包括哪几方面？答：（1）代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）简要介绍在当地的旅游行程。（6）预祝旅游愉快顺利。地陪在带领游客入住酒店时，应完成哪些服务？答：（1）协助办理游客入住手续。（2）介绍饭店服务设施。（3）宣布当日或次日活动安排。（4）照顾行李进房。（5）对入住的客房进行随访，发现问题及时处理。（6）交代当日（或次日早餐）的用餐时间、地点，并带领游客用好第一餐。（7）确定并安排次日叫早时间。13 在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持与旅行团的联系？答：地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。地陪应如何带领旅游团用好第一餐？答：旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定（例如：超标准的饮料费用应自理，单独点菜的费用应自理等）。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引导。要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。
地陪应如何确定和通知叫早时间？答：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队或全陪通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台，或请总机叫醒。赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？答：（1）重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。（2）风光导游，介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。（3）介绍前往游览景点的概况。（4）如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。抵达景点下车前地陪要讲清并提醒游客记住哪些相关事宜？答：（1）所乘旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间。（2）讲明游览路线、所需游览时间、集合时间、地点等，万一掉队请准时归队。（3）讲明游览参观过程中的有关注意事项，如：游览安全、环境保护等。地陪在景区开始游览之前，应交代游览过程中的哪些具体注意事项？答：交代游览注意事项大体有三方面：第一，有关爱护景物，注意环保方面的要求。如：不要吸烟、不要随地扔垃圾、不要攀花折木等等。第二，有关游览安全，游览规定等方面的要求。如：行走安全、不去危险之地、跟紧团队、人多勿躁、排队勿挤等等。对有年龄限制、体质要求的项目更要强调。第三，有关游览中有特殊注意和限制等方面的要求。如：不能拍照（或须关闭闪
光灯），不要触摸，不要喧哗等等。地陪在返程中应如何导游？答：（1）回顾当天活动。返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询。（2）风光导游。如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。（3）宣布次日活动日程。返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒旅游者带好随身物品。地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。
当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施？答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。地陪在送行前的业务有哪些？答：（1）核实交通票据（机、车、船票）。（2）商定出行李时间。（3）商定集合、出发的时间。（4）商定叫早和早餐时间。（5）协助饭店结清与游客有关的账目。（6）及时归还证件。（7）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？答：在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪，领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。地陪送团离开饭店前应如何处理行李？答：离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。欢送辞的内容应有哪些？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作。（2）表达友谊和惜别之情。（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉。（5）表达美好的祝愿。地陪在送别出境团和境内团时应分别在什么时候方可离开？答：出境团办理好登记手续进入海关边防站检查后，即旅游团进入隔离区后，地陪（全陪）即可离开机场（车站、码头）。境内团必须等飞机起飞或火车、轮船启动后，地陪才能离开。
在景点游览中，地陪应遵照怎样的要求去进行导游讲解？答：抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解要有声有色，情景交融，富有表现力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览有机结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。地陪应如何做好购物服务？
答：购物是旅游者的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。在旅游者购物前，地陪应介绍本地商品特色，教会旅游者辨别商品的优劣、真伪，承担翻译工作，介绍商品托运手续等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。2在送行前，地陪应对交通票据做哪些方面的核对和落实？答：（1）团队离开的头一天，应核实团队离开的机（车、船）票，确认人数、去向、班次等。（2）时间上要“四核实”：计划时间、票面时间、时刻表时间、问询时间几方面相互核对。（3）如离站时间有变更应及时通知下一站，以免漏接。（4）送飞机离境团，要了解是否需要提前确认航班、机座等。
对入境旅游团的旅游者和领队的证件，地陪应注意些什么？答：一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。地陪送客到达机场、
火车站的时间提前量是多少？答：团体：出境航班，提前120 分钟；国内航班，提前90 分钟；乘火车提前60 分钟。散客：出境航班，提前120 分钟；国内航班，提前60 分钟；乘火车提前40 分钟。旅游团进入饭店后全陪应做些什么工作？答：（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。（3）热情引导旅游者进入房间。（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。全陪要做好哪些联络工作？答：（1）做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。全陪的途中服务有哪些？答：（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持；共同做好安全保卫、生活服务工作。（2）在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全。（3）组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。（4）保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。（5）乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。在离境前末站服务的送行时，全陪要做好哪些服务工作？答：（1）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的贵重物品和证件。（2）征求游客对整个接待工作的意见和建议。（3）致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作？答：（1）离开前，提醒地陪落实旅游团离站的交通票据和离站的准确时间。（2）协助领队和地陪办理离站的相关事宜（如退房、出行李等）。（3）与地陪交接好交通票据、行李卡等，并妥善保管。全陪导游的作用是什么？答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接；监督接待计划的实施，评估各地接社的服务质量；协调领队、地陪、司机等接待人员的关系；维护旅行者的利益。导游员如何协调与旅游巴士司机的关系？答：旅游巴士司机的服务与导游服务工作紧密相关。一方面，我们要对司机的工作给予配合，尊重司机的劳动，多为司机着想，对行车线路和停车位置等应尊重司机的意见。另一方面，我们又要对司机的工作有所要求，具体而言：（一）坚决制止司机酒后驾车。（二）要求司机准时到岗到位。（三）保证车内设备使用正常。（四）保持车内整洁，车体干净。（五）对游客态度要好，适当满足游客要求停车观景的需要。（六）长途行驶 2 个小时左右要停车休息一下。（七）不开英雄车、斗气车。（八）司机和导游都有责任阻止无关人员乘车。游客向导游员提出口头投诉，导游员怎样处理？答：（1）认真倾听。不管投诉者是否有正当理由，导游员都不要立即辩解。（2）调查核实。应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，认真调查。（3）正确处理。投诉原因核实后，导游员应向投诉者做实事求是的赔礼道歉。（4）继续服务。妥善处理投诉后，导游员应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情周到的服务。改善游客消极不满情绪的主要方法有哪些？答：（1）物质补偿法：给游客一些“小甜头”弥补一下，如：改善接待条件、加酒加菜、赠送纪念品等。（2）精神补偿法：客观地说明情况，分析得失，请求谅解，或领导出面道歉等。（3）转移注意法：寻找或制造一个愉快的转机，转移游客的注意力，力求尽快忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情。
导游语言的“四原则”是什么？答：导游语言的“四原则”是：（1）正确——即导游语言的规范性和科学性，这是导游讲解时必须遵循的基本原则。（2）清楚——即导游语言逻辑性和传播性的体现。（3）生动——是导游语言艺术性和趣味性的具体体现。（4）灵活——即导游语言的针对性和差异性的体现。导游语言内容的“八要素”是什么？答：导游语言内容的“八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。导游服务中应努力避免的三种常见的错误是什么？
答：（1）工作责任心不强，工作态度消极冷淡，不按规范操作。（2）讲解内容错误，
文化知识欠缺，不求甚解，信口开河，应付了事。（3）遇事不够冷静，应变能力、沟通能力、处理问题能力差。从游客购买和消费的形式上看，散客旅游同团队旅游的主要区别是什么？答：（1）旅游行程的计划与安排不同。（2）付费方式不同。（3）价格不同。（4）自由度不同。（5）旅游人数不同。从旅游产品生产和销售上看，散客旅游同团队旅游的主要区别是什么？答：（1）批量小。（2）批次多。（3）预订期短。（4）要求多。（5）变化多。什么是导游“柔性语言”表达法？答：柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然。常用商讨、请求、祈使的口吻与人说话，勿用指责、命令、不满的口吻与人说话。当然柔性语言并不是一味嗲声嗲气，也不是一味讨好的口吻。导游人员迎接散客，应提前到达等候，其具体要求是什么？答：（1）导游人员若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20 分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候。（2）若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30 分钟进车站站台，或在约定出站口等候。提供心理服务的一般方法有哪些？答：提供心理服务的一般方法有：（1）尊重游客。（2）保持微笑服务。（3）学会使用柔性语言。（4）与游客建立“伙伴关系”。（5）做好提醒服务。（6）多提供个性化服务。
导游服务的发展趋势有哪些？答：（1）导游内容的高知识化。旅游的生命就在于文化，导游是传播文化，增显才智的服务。（2）导游手段的科技化。随着数字化、信息化的程度提高，将会有更多先进的科技手段运用到导游服务中来。（3）导游方法的多样化。旅游活动的多样化发展必然要求在导游方法上的多样化。三、“应变能力”知识导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？答：（1）应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。（2）实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意。（3）采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解。（4）必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办？答：（1）地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。（2）预订安排第二天的餐宿及交通。（3）重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎么办？答：（1）弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系，并立即向领导汇报。（2）若属同一家接待社接待，地陪可不再交换旅游团。（3）不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团。（4）实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。游客通过飞机托运的行李丢失了，导游员应该怎么办？答：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。（2）行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。（3）离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。（4）若行李确系丢失，失主可向相关航空公司索赔。游客走失有哪几种原因？答：走失原因：（1）导游人员没有讲清停车位置、游览路线、集合时间等。（2）旅游者对某景点产生浓厚兴趣，滞留的时间过长。（3）旅游者在自由活动、外出购物时忘记地址或路线。在什么情况下导游员应劝阻游客自由活动？答：（1）可能会影响整体旅游活动计划顺利进行时。（2）存在着安全问题或隐患时。（3）旅游团将要离开本地赴下一站，即将前往机场（车站、码头）时。（4）游客表示要去我国不对外开放的地区和机构时。全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人数确认后，便询问该游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。如果你是小李，你将如何处理游客的走失？答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继续游览。（2）向游览地派出所、管理部门求助。（3）与饭店联系，询问该游客
是否已回饭店。（4）向旅行社报告。（5）做好善后工作。（6）写出事故报告。
在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？答：（1）首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因和必要性，取得他们的谅解与支持。（2）重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。（3）如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上接受这一事实。（4）充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。（5）若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？答：（1）地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉，求得谅解；（2）分头做好游客的思想工作。（3）安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。（4）报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？答：（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。（2）向客人解释，并作出相应安排。（3）如到用餐时间，应了解机场是否有统一安排用餐，并及时联系餐厅就餐。（4）若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。（5）如延误时间较长，需等到第二天，则应问清次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。地陪小张带团去鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，作为小张，应如何处理？答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，让其家人取备用药品，让病人服用，以延缓病情。（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院。（3）通知旅行社派人协助。（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。（5）地陪要不时去医院探望，若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。（6）地陪应安排好团队其他游客的活动。在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳，作为导游员应该怎么办？答：（1）耐心劝阻客人到非开放浴场的海滨或江湖中游泳。（2）若想游泳可组织他们到游泳池游泳。（3）导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳。（4）要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎侧翻，造成 3 人重伤，多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？答：（1）立即组织抢救：先抢救重伤员，并立即将受伤人员送往最近的医院救治。（2）保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话122）、公安部门（电话110），请求派人处理。（3）迅速向旅行社汇报。（4）安抚全团游客情绪。（5）写出事故的书面报告。如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车。（2）安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章、超速行驶。（3）在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全。（4）阻止非本车的司机开车。（5）提醒司机不要饮酒。一位游客在入住酒店后，感冒发烧，导游人员得知后将如何对待？答：（1）导游人员应去客房关心游客，劝其尽早就医，并协助其联系酒店医务室，或陪同其前往医院。（2）劝其留在酒店内休息，不必随团外出。为其安排好用餐，或通知餐厅送餐服务。（3）向患者讲清看病费用自理。（4）严禁擅自给病人吃药或建议病人吃某种药。16 遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理？答：（1）应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。（2）可让客人自己提供一些防晕机（车）的药物，导游员不宜提供。（3）待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食，要自备防晕机（车）的药物。（4）与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间，这要求合理吗？该如何处理？答：这个要求是合理的，但能否
办到需视下榻饭店的条件和规定而定。如果饭店餐厅能提供此项服务，导游人员应协助满足其要求，但应告知客人送餐服务费自理。什么是旅游安全事故？答：凡涉及游客人身和财产安全的事故都属安全事故。主要包括：交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧。请问：这是什么性质的患病？如何处理？又如何预防？答：性质：食物中毒。处理：（1）设法催吐，多喝水排泄毒性。（2）尽快送医院抢救，请医生开诊断证明。（3）报告地接社，追究餐厅责任。预防：（1）必须在旅游定点餐厅用餐。（2）提醒游客不要在小摊购买食物。（3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。游览一景点时，有位客人因一脚踏空而闪了脚踝，伤了手臂，导游员应该怎样处理？答：（1）先急救。无论开放式骨折或闭合式骨折，若在四肢上,在可能的情况下可上夹板临时固定，夹板可用其他平直的板条状物替代。（2）上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。（3）外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。（4）急救后应尽快送医院治疗。游客中暑晕倒，导游员怎么办？答：（1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。（2）让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。（3）最好由游客提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。
某旅游团夜晚入住酒店后，大多数人回房间休息，也有部分旅游者外出游夜市。约23 时，导游员小王接到506 房间客人的电话，说刚才他们逛夜市时，遭到3 个持刀歹徒的抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。作为该团导游员，小王要做哪几项工作？答：（1）立即报警：打电话110 报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等。（2）及时向旅行社报告，请求批示。（3）安定游客情绪，继续旅游行程。（4）写出书面报告：写明案件性质、应变措施、受害者的反映及要求。（5）协助有关部门做好善后工作。有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时，导游员应如何回答？答：（1）向客人说明：陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为。突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解。可在之后的旅游活动中安排家访。（2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定。（3）如若执意要家访，应先与居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、法轮功问题、“藏独”问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回答？答：（1）导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情。（2）阐明我国政府的立场、观点。（3）认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。（4）若见解不一致，不必强求，求同存异。（5）若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜，导游员应该如何答复、安排？答：（1）导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。（2）取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。（3）若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我国布道、主持宗教活动和散发宗教宣传品。（4）对不听劝阻者，应迅速报告公安部门处理。导游员在接待工作中，要从哪几个方面采取有效措施防止治安事故的发生？答：（1）房间：提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不让陌生人随便进入房间；出入锁好房门，夜间不可贸然开门。（2）物品：人住酒店后，建议旅游者将贵重物品存放在保险柜，不要随身带或放在客房内。（3）证件：提醒旅游者不要将证件遗留在旅游车内；提醒司机在客人下车后要锁门、关窗。（4）途中：导游员自始至终要与旅游者在一起，经常清点人数；行车时，不得停车让无关人员上车；有不明身份的人拦车，提醒司机不要停车。导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？答：（1）了解旅游团成员的健康状况：导游人员要认真分析团队情况，视其年龄、身体状况周
密安排行程。（2）行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛。（3）提醒游客：饮食卫生，不喝生水和不洁的水，不要买小贩的食品。（4）天气预报：提醒游客根据天气预报增减衣服，带雨具，干燥季节多喝水、多吃水果等。某旅游团入住酒店后不久，酒店因电线短路而引发多个楼层大火，旅游者惊慌失措。为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游员要做好哪些工作？答：（1）立即拨打火警电话（119）。（2）迅速通知领队及全团旅游者。（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。（4）引导大家自救，如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。（5）得救后，应立即组织抢救受伤者，安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。参观途中，领队找到导游员，要求改住档次较高的饭店，并声称自己已经联系好。遇到这种情况，导游员应该怎么办？答：（1）导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。（2）导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导，以便安排其他事项。（3）导游员应落实有关饭店情况，核实住房。（4）向原住饭店说明情况，表示歉意。一位客人刚入境两天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间。全陪应怎样处理此事？答：（1）首先应请领队在团内进行调整。（2）调整不成时，可与饭店联系解决。（3）若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者现付，原房费不退。游客自费掏钱请吃饭，导游员该怎么办？答：（1）首先表示感谢，然后应该婉言谢绝或借口推托。（2）若实在推托不了应按照游客邀请的地点、时间准时到达目的地。（3）用餐时应主动向游客介绍当地菜肴的特色，并注意把握好“客随主便”的尺度，不要反客为主。有一旅游团，原定中午餐为中餐，餐前半小时却突然提出要改为西餐。导游员此时应该怎么办？答：（1）应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3 小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。（2）若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。
一旅游团部分游客向导游员提出分餐要求，这样，原订的两桌不得不分为三或四桌，这时，导游员应如何处理？答：（1）耐心解释，说明团队的用餐是按一定的标准和模式预定的，不可随意改变。（2）请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。（3）如仍有人坚持分餐，在不影响其他人用餐的前提下，可协助其与餐厅联系。须告知餐费自理，原综合服务费中餐费不退。一位境外客人在旅游活动进行了一半后，突然接到家中急电，要求退团，导游员应该怎么办？答：（1）经接待方旅行社与组团社协商后可以满足其要求。（2）旅游综合服务费和剩余部分应按规定部分退还或不予退还。（3）协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其离团手续，所需费用由旅游者自理。地陪按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应怎么做？答：（1）立即与本社有关部门联系，查明原因。（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排,重新落实接团事宜。某团队入住酒店时才被告知，由于时值旅游旺季，原定的标准双人间部分被三人间取代，被分到三人间的游客均不愿入住，作为导游员该怎么办？答：（1）三人间低于旅游合同中的标准，旅行社应予以调换。（2）导游应向酒店交涉，要求换回。（3）若本酒店的确不行，可考虑移至邻近的酒店。（4）确有困难，应向旅游者说明，请求谅解，请其入住。（5）对游客给予的理解和配合应真诚感谢，并给予必要的物质补偿，消除游客的不满情绪。（6）一旦有条件改回，务必在第一时间办好换房事宜。团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游协议书规定，给客人订餐上菜是八菜一汤，这时，有两个旅游者提出，他们信仰佛教，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参团时就提出这项特殊要求。作为地陪小王，你应如何处理？答：（1）先打电话回旅行社，了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提出，并查旅游协议书有否提及。（2）若是旅行社失误，应马上给这两位客人另安排素菜，要不折不扣地兑现旅行合同的承诺。（3）若旅游协议书并未明文规定的，地陪要做好客人的思想
工作，一般情况下与餐厅联系，尽量满足其要求；如有困难，地陪可协助其自行解决。但原定餐费不退，另外吃素的餐费自理。旅游车途中出现机械故障，导游员该怎么办？
答：（1）首先要了解机械故障的程度，如果属于一般性质的机械故障，导游员则要做好游客的安抚工作。（2）如果需要一些时间进行修理的，导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间，适当组织一些小节目来改变现状。（3）万一故障严重一时修不好，则要及时请示旅行社，设法将游客安全转移，并及时协调安排好旅游活动，把由此产生的损失降到最小限度。带领老年人旅游团，导游员该怎样提供服务？答：（1）导游工作中要突出“稳”字，讲解介绍时语速要慢，声音要响亮。（2）服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路。（3）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，自始至终关注安全问题。（4）在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法，如虚实结合法等。
游客酗酒闹事，导游员该如何处理？答：（1）要及时制止，必要时动员其他游客一起来防止事态的扩大。（2）如果游客的行为已经触犯了法律，导游员必须报警，并向有关部门、旅行社汇报。（3）协助有关部门做好善后工作，保证以后的旅游计划能顺利进行。
一位外国游客在地摊上看中了几件“古玩”，正与摊主讨价还价，见导游过来后便征求其意见，此时导游员该如何表态？答：（1）对外国游客在地摊上买“古玩”“文物”，导游应劝其谨慎，最好不要购买。（2）向游客说明我国海关有关规定：凡携带文物出关须向海关递交我国文物管理部门的鉴定证明、购买发票等，否则不准携带出境。（3）若要买文物类的东西，应到文物商店购买，保存好发票、文物鉴定证明等。（4）若游客在地摊上买回了“古玩”，导游员要协助前往文化行政管理部门进行文物鉴定，未经鉴定的文物，不准出境。
团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示已经去过了，想去江滨公园，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？答：（1）如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排。（2）与司机商量，尽量为客人提供方便；如果用本车不方便，可让客人坐出租车去，并给予线路指点。（3）提醒客人记住酒店名称、电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全。（4）客人租车费与娱乐费用均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。两位外国游客在旅途中与离别多年的亲友取得了联系后，提出让其亲友随团活动时，导游员应怎么办？答：（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意。（2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用。（3）如果是使领馆工作人员，导游员应了解其姓名、身份、活动内容。如果是外交官员，应严格按我国政府的有关规定办理。（4）如果是外国记者，并随团采访、跟拍，一般不予同意，特殊情况须请求有关部门批准。
导游员小张在带团浏览时，一位英国游客看中了旅游定点店内的一件玉雕，他想购买时，发现这件玉雕有瑕疵，当时店内再没有第二件了。这位英国人便留下若干美元，委托导游员等商店有货时购买，并代为托运回英国。如果你是小张，你如何处理这类要求？答：（1）一般应该婉言拒绝。（2）推托不了，要请示领导。（3）认真办理委托事宜：收取足够钱款，购买并托运，事后将发票、托运单、托运费收据及剩余款项寄给英国客人，旅行社保存复印件，以备查验。误机是重大事故，会给旅行社、旅游者等带来各方面的损失，应怎样预防误机事故的发生？答：（1）提前做好离站交通票据的落实工作。（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。（3）安排充裕的时间去机场（车站、码头），按导游服务规范时间提前到达，充分考虑途中可能出现的交通高峰期、堵车等不利因素。一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？答：（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告。（2）尽快联系，安排游客尽快离开本站。（3）稳定游客的情绪，安排好当地滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。（5）向旅游者赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失，接受旅行社制度处罚。海
外游客丢失了贵重物品，导游员应如何帮助失主？答：（1）首先应详细了解失物的形状、特征和价值，协助分析丢的可能时间和地点，积极帮助寻找。（2）若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保过险的贵重物品，应报旅行社并开具证明。（3）失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。当你带领一美国旅游团在厦门游览时，有一位客人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落，作为地陪，你应当如何处理？答：（1）要协助失主补办护照及签证。（2）补办时要先由旅行社出具证明，让失主准备照片。（3）由失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失并出具证明。（4）持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照。（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。（6）办证所需费用由游客自理。49 一旅游团中有一名客人不慎丢失了自己的身份证，而该团为飞机团，导游人员应如何处理此事？答：（1）由当地旅行社出具遗失证明。（2）失主本人持证明到当地公安局报失。（3）经核实后开具临时身份证明。（4）机场安检人员核准放行。港澳同胞若丢失了通行证，导游员该怎么办？答：（1）立即向旅行社汇报，并请开具证明。（2）由失主向当地公安部门报失，经查实后由公安部门（出入境管理部门）签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（3）告知所需费用自理。游客突患传染病，导游员该怎样处理？答：（1）向领队、患者的亲朋好友或周围游客详细了解患者的健康状况，并及时报告旅行社。（2）在征得领队或患者本人同意后，及时到当地卫生防疫部门或医院做相关检查以便确诊。（3）若游客真的患了传染病，应按照有关规定对其实行隔离治疗，其他游客也须进行消毒处理，注意观察身体状况。（4）必要时让患者提前出境，并协助办理离境手续。（5）做好安抚全团游客的工作，继续进行旅游活动。旅游团中，有残疾客人时，导游员应怎样接待？答：（1）要满腔热忱，在接待服务的各个方面做到细心周到，尽可能为他们提供方便，尽量满足其合理要求。（2）在安排活动时，要考虑到他们的身体条件和特殊需要。（3）接待过程中，要注意不能损害他们的自尊心。游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应怎么办？答：（1）若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需要延长签证期限，原则上应婉拒。（2）若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延期签证手续。（3）协助其重订航班、机座、帮其订妥客房。所需费用均由旅游者自理。导游员找不到要送机场的散客，该怎么办？答：（1）应立即与饭店服务总台取得联系，询问并查找游客是否结账离店而去，是否有留言。（2）如果游客还在饭店，那么导游员须考虑游客可能出现的场所，并与司机分头寻找。（3）若游客已办妥离店手续，则立即请示旅行社，得到可以离开饭店的明确指示后，导游员方可离开饭店。55 随着旅游时间的不断推移和延长，游客会逐渐变得自由散漫起来，同时也会向导游员提出各种过高的要求，这时，导游员该怎样对待？答：（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动，并确实落实好各项活动事宜。（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客，把游客紧紧地吸引在自己周围。（3）经常与游客沟通，互通信息，减少不必要的麻烦和误会。（4）经常核对旅游计划，监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况，切实维护游客的合法权益。四、导游人员资格考试现场口试评分表（一）福建省全国导游人员资格考试现场口试评分表（中文）项目要求应得分实得分景点讲解50 分景点讲解（50 分）：讲解程序规范；内容全面正确，条理清晰，详细得当，重点突出；讲解方法运用得当，讲解生动、有感染力好（40-50 分）中（25-40 分）差（25 分以下）知识问答30 分时事及旅游基础知识：回答准确、熟练、知识面广（提问 2 题，共8 分）1（4 分）2（4 分）导游服务规范：熟知并能正确应用导游服务规范，导游服务程序正确完整（提问2 题，共11 分）1（5.5 分）2（5.5 分）应变能力：在有压力的情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发享件和特殊问题（提问 2 题，
共11 分）1（5.5 分）2（5.5 分）语言与仪态20 分语音清晰，语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性；表情及其他身体语言适用得当；穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合导游人员礼仪礼貌规范好（15-20 分）中（8-14 分）差（8 分及以下）总计100 分评语（二）福建省全国导游人员资格考试现场口试评分表（外语）项目要求应得分实得分景点讲解40 分景点讲解（40 分）：讲解程序规范；内容全面正确，条理清晰，详细得当，重点突出；讲解方法运用得当，讲解生动、有感染力好（30-40 分）中（15-30 分）差（15 分以下）知识问答18 分时事及旅游基础知识：回答准确、熟练、知识面广（提问2 题，共8 分）1（4 分）2（4 分）导游服务规范：熟知并能正确应用导游服务规范，导游服务程序正确完整（提问1 题，共5 分）5 分应变能力：在有压力的情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发享件和特殊问题（提问1 题，共5 分）5 分口译22 分中译外、外译中：能全面、准确、通畅地转述原内容；语法正确；无错译、漏译（各提问2 题，每题 4 分）1（4 分）2（4 分）3（4 分）4（4 分）外语对话（6 分）6 分语言与仪态20 分语音清晰，语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性；表情及其他身体语言适用得当；穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合导游人员礼仪礼貌规范好（15-20 分）中（8-14 分）差（8 分及以下）总计100 分评语1、“语言与仪态”一项得分在8 分及以下者，为不合格（不管其他项目得分多少）。2、景点讲解8-12 分钟，达不到或超过规定时间的，1 分钟（不足1 分钟按 1 分钟计）扣总分1 分，依此类推。3、模拟景点讲解（30 分）：考生在指定的全省九个景区中（即：福州三坊七巷、鼓浪屿、福建南靖土楼、清源山、湄洲妈祖文化、泰宁世界地质公园、武夷山、古田会议会址、屏南白水洋）抽签决定模拟讲解的景区名称，然后自由选择该景区中的任意一个景点进行模拟讲解。报考外语类的考生须用所报考语种的语言进行现场面试，并加试口译（中译外和外译中）和外语对话。五、修订部分（一）《导游基础知识》修订部分1、P172 页：（一）世界遗产第三段至第七段相关内容修改为：至2014 年，全世界共有1007 处世界遗产地，其中文化遗产（含文化景观）780 处，自然遗产197 处，世界文化与自然遗产30 处。中国有47 处文化和自然遗产列入名录，数量居世界第二位（第一为意大利）。其中包括：文化遗产30 处：长城，明清皇宫(北京故宫、沈阳故宫)，敦煌莫高窟，秦始皇陵及兵马俑坑，周口店北京人遗址，承德避暑山庄及周围庙宇，曲阜孔府孔庙孔林，布达拉宫(大昭寺、罗布林卡)，武当山古建筑群，丽江古城，平遥古城，苏州古典园林，颐和园，天坛，大足石刻，明清皇家陵寝(明显陵、清东陵、清西陵、明孝陵、十三陵)，洛阳龙门石窟，青城山、都江堰，皖南古村落，大同云冈石窟，中国高句丽王城、王陵及贵族墓葬，澳门历史城区，安阳殷墟，开平碉楼与村落，福建土楼，登封“天地之中”历史建筑群，元上都遗址，云南红河哈尼梯田，大运河，丝绸之路：长安--天山廊道的路网（中国与哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦联合申报）。文化景观3 处：庐山，五台山，杭州西湖。自然遗产10 处：九寨沟，黄龙，武陵源，三江（金沙江、澜沧江、怒江）并流，四川大熊猫栖息地（包括卧龙、四姑娘山、夹金山脉），中国南方喀斯特地貌（包括云南石林、贵州荔波、贵州施秉、重庆武隆、重庆金佛山和广西桂林、广西环江），三清山，中国丹霞（包括湖南崀山、广东丹霞山、福建泰宁、贵州赤水、江西龙虎山、浙江江郎山），澄江化石地，新疆天山。文化与自然遗产 4 处：泰山，黄山，峨眉山——乐山大佛，武夷山。2、P175 页：第五段修改为：福建的15 处国家级自然保护区是：武夷山、龙岩梅花山、将乐龙栖山、南靖虎伯寮、永安天宝岩、武平梁野山、云霄漳江口红树林、德化戴云山、建宁闽江源、明溪君子峰、闽清黄楮林、南平茫荡山、闽江河口湿地以及厦门珍稀海洋生物(白海豚、文昌鱼、白鹭)、晋江深沪湾海底古森林。3、P176 页：（二）森林公园第三段修改为：福建有29 家国家森林公园：福州、长泰天柱山、泰宁猫儿山、平潭海岛、华安、福清灵石山、福州旗
山、三明三元、龙岩(新罗区)、东山、德化石牛山、厦门莲花、三明仙人谷、将乐天阶山、上杭、武夷山、漳平天台山、诏安乌山、永定王寿山、宁德支提山、莆田九龙谷、建宁闽江源、屏南天星山、永安九龙竹海、长乐董奉山、浦城匡山、邵武龙湖山、南靖土楼和武夷天池（光泽）。4、P178 页：第四节福建旅游景观第一段相关内容修改为：全省有武夷山世界文化与自然遗产地、福建土楼世界文化遗产地、中国丹霞(泰宁)世界自然遗产地和泰宁世界地质公园、宁德世界地质公园，拥有国家级风景名胜区18 个、国家级自然保护区15 个、国家森林公园29 个、国家地质公园8 个、国家海洋公园5 个、全国重点文物保护单位137 个。5、P180 页：三、国家级风景名胜区第一段修改为：福建省有国务院公布的18 个国家级风景名胜区：武夷山、厦门鼓浪屿—万石岩、泉州清源山、福鼎太姥山、泰宁金湖、永安桃源洞—鳞隐石林、平潭海坛、连城冠豸山、屏南鸳鸯溪、福州鼓山、将乐玉华洞、闽侯十八重溪、永泰青云山、政和佛子山、顺昌宝山、福安白云山、平和灵通山、莆田湄洲岛。6、P187 页：（十六）白云山内容修改为：位于福安市西北部，距福安市区55 千米，包括白云山、九龙洞、龙亭峡谷、黄兰峡谷和金钟山等景区，以“冰臼”景观知名。所谓“冰臼”,是冰川融水携带冰碎屑、岩屑物质，沿冰川裂隙自上而下以滴水穿石的方式，对下覆基岩进行强烈冲击和研磨所形成的石坑，因其形态很像古代舂米的石臼而得名。后峰西坡有始建于明正德年间的冷水寺，寺前“天池”有午时莲，每日午时伸出水面开花。除千变万化的云海奇观，在仙顶峰还可看到罕见的“佛光”。国家AAAA 级旅游景区。7、P190 页：（十二）1、青礁慈济宫第一段内容修改为：位于厦门海沧镇青礁村岐山东南麓，始建于南宋绍兴二十一年（1151），内奉北宋著名的民间医生吴夲，被誉为“闽台慈济第一宫”。吴夲自南宋以来多次赐封，明永乐七年封为“保生大帝”，近年保生大帝神像多次前往金门、澎湖及台湾本岛巡礼。宫殿巍然屹立，飞檐翘角，气象轩昂，宫内木雕构图别致，庄重华丽。有主山门、颂典广场、保生堂、圣德堂、中草药百草园、中医长廊、保生大帝塑像、水上餐饮中心、茶艺馆等设施。国家AAAA 级旅游景区。8、P199 页：五、国家A 级旅游景区第一段至第五段修改为：我省的国家A 级旅游景区有139 家。其中AAAAA 级景区7 家：武夷山、厦门鼓浪屿、福建土楼（永定、南靖）旅游区、泰宁风景旅游区、宁德白水洋鸳鸯溪旅游区、泉州清源山景区、福鼎太姥山风景区。AAAA 级景区68 家：厦门园林植物园、厦门嘉庚公园、厦门海沧大桥旅游区、厦门日月谷温泉主题公园、厦门天竺山森林公园、厦门胡里山炮台、厦门同安影视城、厦门园博苑、厦门翠丰温泉度假区、厦门青礁慈济祖宫、厦门北辰山、泉州开元寺、安溪清水岩、永春牛姆林、惠安崇武古城、德化石牛山、泉州仙公山、东山风动石、东山马銮湾、漳州天福茶博院、漳州东南花都（花博园）、漳州滨海火山地质公园、平和三平风景区、漳州龙佳温泉山庄、漳州云洞岩、云霄金汤湾、福建土楼（华安）旅游区、莆田湄洲岛国家旅游度假区、莆田工艺美术城、莆田九龙谷、仙游九鲤湖、莆田中国古典工艺博览城、连城冠豸山、连城天一温泉、连城培田古村落、龙岩龙硿洞、上杭古田会议会址、梅花山中国虎园、漳平九鹏溪、长汀红色旧址群旅游区、永安桃源洞、三元国家森林公园、三明瑞云山、将乐玉华洞、沙县小吃文化城、建宁中央苏区反“围剿”纪念园、建宁闽江源生态区、宁化客家祖地、清流天芳悦潭生态旅游区、福州国家森林公园、福州三坊七巷、福州于山、福州鼓山、马尾船政文化旅游区、永泰青云山、永泰天门山、福州云顶景区、福清石竹山、福清天生林艺农庄、周宁鲤鱼溪九龙漈、福安白云山、武夷山大安源、武夷山茶博园、顺昌华阳山、邵武天成奇峡、邵武云灵山、邵武瀑布林、延平溪源峡谷。AAA 级景区46 家：长乐显应宫、长乐冰心文学馆、长乐九龙山生态旅游景区、长乐董奉山、福清东壁岛、福州皇帝洞、福州青岛啤酒梦工厂、安溪凤山、安溪洪恩岩、南安灵应、南安凤山寺、永春蓬壶百丈崖、永春县魁星岩、永春仙洞山普济寺、永春乌髻岩、晋江衙口滨海休闲度假旅游区、晋江围头战地文化渔村、晋江灵源山风景区、惠安净峰寺旅游区、泉州天柱山休闲旅游区、泉州
山美湖旅游区、诏安九侯山、平和名峰山、三都澳斗姆岛、宁德上金贝中华畲家寨、宁德霍童古镇、古田翠屏湖、福鼎牛栏岗海滨浴场、柘荣东狮山、柘荣九龙井、建瓯根雕城、建阳市卧龙湾休闲旅游区、南平武夷源、三明月亮湾客家文化园、闽西革命历史博物馆、毛泽东才溪乡调查旧址、武平定光佛景区、武平文博园、永定下洋中川景区、永定金砂红色旧址群、厦门金光湖生态旅游区、厦门奥林匹克博物馆、厦门大嶝小镇·台湾免税公园、厦门南顺鳄鱼园、厦门上古文化艺术馆、莆田御庄园度假村。还有AA 级景区18 家。9、P208 页：以下内容在（三十四）溪源峡谷后顺序编号（三十五）福州云顶景区位于福州永泰县，国家级风景名胜区青云山之巅，距福州市区90 千米。在海拔1000 多米的高山花海千亩梯田中，虞美人、金盏菊、波斯菊、硫华菊、蛇目菊、百日草、屈曲花等争奇斗艳。全长5.5 千米的仿生栈道溯溪而下贯通七彩瀑布、红河谷、翡翠谷，沿途可将彩虹瀑布的华丽、五曲瀑布的曲折、山神瀑布的伟岸、神书瀑布的神奇、知音瀑布的雅趣、一柱擎天瀑布的壮观、双姝瀑布的温情尽收眼底。天池原为古火山口，周边的高山草甸面积有上万亩。（三十六）厦门北辰山位于同安区五显镇，为低山丘陵、花岗岩地貌，省级风景名胜区。十二龙潭两侧奇峰怪石，景色宜人。下游的竹坝水库，水面宽阔，岸线曲折。坐落在山麓的古刹“广利油”是闽王王审知兄弟兵变起事之处。历代名人雅士在景区留下许多诗词墨宝，朱熹曾在此留下《与诸同僚约奠北山》诗一首并题“仙苑”二字。分为龙潭飞练、北山古刹、澄湖镜碧、牛岭远眺、林海叠翠 5 个小区，是集休闲、游乐、登山、朝拜、观光、民俗采风于一体的旅游区。（三十七）泉州仙公山位于泉州洛江区马甲镇，南北朝时祀何氏九仙而名，有“八闽名胜无双境，绝顶蓬莱显九仙”之誉。由双髻宗教文化区、仰恩湖文化休闲区、马甲民俗文化景区、马甲亚热带动植物观赏园等组成，主要景点包括白水岩、朝天阁、地藏殿、仙公蓬莱、舍利塔等，还有朱熹、王十朋、张瑞图等留下的摩崖石刻。始建于五代的白水岩供奉着释迦、药师、弥陀三尊佛像，同时建造的朝天阁却是儒教的岩宇，为旧时读书人朝圣之地。（三十八）东山马銮湾位于东山岛东部，湾长2500 米，宽60 米，水深2-3 米。沙滩东北面有三支峰为屏，东南有赤屿等小岛环卫，后面是林带宽达80－150 米的海滨防护林，因而自成格局。洁白细软的沙滩平缓延伸到碧蓝的大海，海面宽阔，水质清纯，风平浪静。沙滩上可跑马、放风筝、垒沙雕、打排球，海面上可游泳并开展划艇、帆板、帆船等体育活动，还可以垂钓、摸螺、拉网打鱼，最惬意的是穿上潜水衣象鱼儿一样去寻找美丽的珊瑚礁。夜枕涛声入眠，晨迎海日东升。（三十九）莆田九龙谷生态风景区位于莆田城厢区常太镇溪南村，海拔717 米，占地面积16.5 平方公里，景区内的大坑溪为九鲤湖下游。有石门漈、五星漈、飞凤漈、棋盘漈、将军漈等组成的梯级瀑布景点，占地20 多亩的人工湖，总长10 公里的观光游步道，休闲别墅山庄、生态餐厅等设施，开辟攀岩、拓展等活动项目，先后被授予国家森林公园、全国农业旅游示范点、国家生态文明教育基地等称号。（四十）仙游九鲤湖位于仙游县钟山镇，以湖、洞、瀑、石四奇著称，徐霞客将其与武夷山、玉华洞并称“福建三绝”。据传汉武帝时何氏九兄弟在此炼丹济世，丹成跨鲤升仙，九鲤湖因此得名，并以此吸引无数人前来观光、祈梦。“九鲤飞瀑天下奇”，瀑布漈、珠帘漈、玉柱漈等九漈瀑布全长10 多千米，或飞流之下，或银蛇狂舞，或喷珠溅玉，引人入胜。九鲤湖碧波荡漾，湖旁有九仙祠、迎仙公馆等建筑，还有蓬莱石、嬴洲石、玄珠石、枕流石等奇岩怪石和不少历代名人题刻。（四十一）莆田中国古典工艺博览城位于中国古典工艺家具之都仙游县，占地面积6156 亩。继承盛唐大明宫风格，融合仙作元素，采用歇山顶，突出斗拱，亭、台、楼、阁、桥有机嵌镶，气魄宏大。作为全国最大的红木家俱展示中心，囊括了以黄花梨、小叶紫檀、沉香等名贵红木制作的不同风格的系列家具，并以大量珍藏记录了红木家具的发展历程。还设有红木家具体验馆、专业的红木检测机构、国家3A 级拍卖中心，以及会议中心、健身中心、养生会所、美食广场、电玩中心、影视城和精品酒店等休闲配套设施。（四十二）周宁鲤鱼溪九龙漈鲤
鱼溪位于周宁县浦源村。在长500 多米、宽仅数米的清澈溪流中，悠然遨游着七、八千尾鲤鱼，“闻人声而至见人形而聚”，“竟相觅食彩鳞翻飞”。宋代起村民就在溪中养鱼，还制定了严禁捕捞和伤害鲤鱼的族规，八百年来代代相传。溪下游有郑氏宗祠、鱼冢和鲤鱼溪公园。九龙漈位于周宁县七步乡，由九级大小瀑布组成，总落差300 米。第一级瀑布最为壮观，瀑高46.7 米，宽76 米，丰水期可达83 米。瀑流经陡峭的崖巅腾冲跌落，直泻深潭，声如轰雷，瀑花飞溅，激化为迷蒙烟雾，弥漫山谷，若斜阳映照，幻成彩虹横空，斑斓耀眼。巨瀑右上方有直径14 米的潭穴镶嵌瀑间，人称“龙眼”。第四级称为龙牙瀑，瀑长46 米，瀑面中有巨石突兀，形似龙牙，把瀑布扯成两半，故名。（四十三）梅花山中国虎园生态旅游区位于闽西梅花山自然保护区内，是华南虎、梅花鹿、云豹、蟒蛇、鲵的重要栖息繁衍地。区内有维管束植物1628 种，陆栖脊椎动物362 种，约占全国总数的1/7，其中哺乳类66 种，鸟类198 种，爬行类69 种，两栖类29 种，鱼类65 种，昆虫2000 余种。森林覆盖率89%，有红豆杉、福建柏、长苞铁杉、钟萼木等国家重点保护植物。1992 年获世界 A 级自然保护区称号，1994 年列入中国优先保护生态系统名录和森林生态系统优先保护区名录。2000 年正式开园，内设华南虎研究所等。（四十四）连城培田古村落旅游区位于连城县宣和乡，古建筑群占地71900 平方米，完整保存着明清时期的30 座民居、21 座宗祠、6 座书院、4 座庵庙、2 道跨街牌坊和1 条千米古街，还保存着历代族谱、名人墨宝和100 多幅祖宗遗像。以“九厅十八井”为代表的客家古建筑与客家民俗、田园风光组合成为自然风景优美、历史文化深厚的旅游休闲区。2005 年被确定为国家历史文化名村，2006 年列入全国重点文物保护单位，2010 年被评为中国特色景观旅游名村。（四十五）建宁中央苏区反“围剿”纪念园全国首个以中央苏区反“围剿”命名的专题纪念园。占地面积约4 万平方米, 现有中央苏区反“围剿”陈列馆、大型群雕《红军颂》以及红一方面军总司令部、总前委旧址，还有建宁民俗馆等。2005 年名列全国百个红色旅游经典景区，2006 年评为第六批全国重点文物保护单位，2009 年列入全国爱国主义教育示范基地。（四十六）建宁闽江源生态区位于建宁县闽江源国家级自然保护区内，峰峦叠嶂、林木苍翠、空气清新，水源丰富，负氧离子含量高达100000 个/cm3。景区内金铙山主峰白石顶海拔1858 米，人称“八闽第一峰”。乘坐2000 米长的高山索道，穿过770 米长的高山隧道，走过近1000 米长的凌空栈道，就到了白石顶，这里可观日出、看云海、赏杜鹃花海、游古闽越王狩猎场，远眺大金湖。主要景观还有大际面瀑布、千层崖瀑布、万亩高山草场和形成于26 亿年前的古石蛋群。（四十七）宁化客家祖地位于宁化石壁村。客家民系是在漫长的迁徙过程中,经过东晋到南宋的900 年间孕育成熟的。唐朝末年,客家先民为避战乱进入宁化,主要聚居在石壁，后又向外拓殖,石壁因此被称为“客家摇篮”、“客家祖地”。为弘扬客家精神,从1995 年起每年10 月16 日在石壁客家公祠举行公祭仪式。景区包括世界客属文化交流中心、客家美食城等。（四十八）清流天芳悦潭生态旅游区距高速公路清流嵩口出口处仅500 米。以“清泉绕村，移步换景”的设计理念，将珍稀氡温泉，22 万平方米的森林景群，客家人的文化精髓, 开敞通透的建筑形式，以及完善的设施、热忱的服务，和谐融入青山绿水，打造集温泉疗养、特色餐饮、星级酒店、生态农业、户外拓展、客家民俗体验于一体的休闲养生景区。温泉常年水温在84 度左右，富含多种对人体健康有益的微量元素，能够促进血液循环、快速消除疲劳，有防病、美容、养生效果。（四十九）邵武云灵山位于邵武市水北镇316 国道旁，开发面积17 平方公里，2011 年5 月开始运营。以海拔1370 米的云灵山主峰为中轴，以长10.88 公里的福禅溪流及两岸资源为依托，建成温泉度假酒店、漂流接待中心、上码头功能厅，开发水云间瀑布潭、青流崖、山水涧、纤夫台、园林八景等景点，是集运动、生态、休闲、度假为一体的特色景区。（五十）邵武瀑布林生态旅游景区占地1800 公顷，森林覆盖率高达98%，距邵武市区10 公里，是集自然观光、文化旅游、温泉养生、休闲运动、度假酒店和会议会展为一体的综合
型景区。分为禅茶文化森林温泉养生区、水上游乐区、垂钓区、生态农业观光采摘区、运动休闲区、森林瀑布观光区、普闻禅寺、高峰祥云寺游览区等。（五十一）武夷山茶博园面积约7.8 万平方米，以“浓缩武夷茶史，展示岩韵风度”为主题，展示了武夷茶长久的历史、神奇的传说、高深的工艺。茶魂广场矗立着“武夷三圣”神农、彭祖、武夷君，两侧则是与武夷茶有着不解之缘的十四位历史名人，地面刻着“千载儒释道，万古山水茶”的联句。岩茶史话园区分为远古的记忆、汉晋遗存、盛唐佳话、两宋风度、元代御茶园、明代散茶、清代乌龙茶、民国茶业科研基地、当代武夷茶的新突起等9 个片区。大红袍广场刻有“茶史大事记”，展示中华茶文化的发展脉络。地下是面积约 1.4 万平方米的茶艺展示中心。西南部为山水实景演出欣赏区。（二）《政策与法规》修订部分1 P40 页倒数第二段修改为：“旅行社应当依法设立，要符合下列条件：有固定的营业场所，必要的营业设施，不少于30 万元的注册资本金，必要的经营管理人员和导游等。” 2 P43 页倒数第二段第二行“用于保障旅游者权益的专项款项”修改为：“用于旅游者权益赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。” 3 P48 页倒数第一行在“违反合同”前增加“旅游团成团的最低人数；旅游费用及其缴纳的期限和方式；” 4 P49 页正数第四段“旅游行程开始前……交给其他旅行社组织、接待。”修改为：“旅行社招徕旅游者组团旅游，因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。因未达到约定人数不能出团的，组团社经征得旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同，组团社对旅游者承担责任，受委托的旅行社对组团社承担责任；旅游者不同意的，可以解除合同。同时，因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝，因此增加的费用由旅游者和第三人承担。旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。” 5 P54 页被吊销导游证的……”修改为：被吊销导游证、领队证的旅游行政管理部门对曾被吊销过导游证、领队证的人员，自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证和领队证。这一规定是为了保证导游人员的素质。” 6 P57 页倒数第二段“领队为旅行社工作人员，领队应当经省级旅游行政管理部门考核合格，取得领队证。”修改为“申请取得领队证，必须是取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员。” （三）《福建省主要景区景点导游词》修订部分2013 年导游人员资格考试现场口试漳州市模拟讲解景点由“滨海火山国家地质公园”更改为“南靖土楼”。附录中华人民共和国旅游法中华人民共和国主席令第三号《中华人民共和国旅游法》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于2013 年4 月25 日通过，现予公布，自2013 年10 月 1 日起施行。中华人民共和国主席习近平2013 年 4 月25 日目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应
当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。第八条依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。第二章旅游者第九条旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。第十条旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。第十一条残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。第十二条旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。第十三条旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。第十五条旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。第十六条出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。第三章旅游规划和促进第十七条国务院和县级以上地方人民政府应当将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划。国务院和省、自治区、直辖市人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制旅游发展规划。对跨行政区域且适宜进行整体利用的旅游资源进行利用时，应当由上级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划。第十八条旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及旅游产品开发、旅游服务质量提升、旅游文化建设、旅游形象推广、旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施等内容。根据旅游发展规划，县级以上地方人民政府可以编制重点旅游资源开发利用的专项规划，对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门要求。第十九条旅游发展规划应当与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他自然资源和文物等人文资源的保护和利用规划相衔接。第二十条各级人民政府编制土地利用总体规划、城乡规划，应当充分考虑相关旅游项目、设施的空间布局和建设用地要求。规划和建设交通、通信、供水、供电、环保等基础设施和公共服务设施，应当兼顾旅游业发展的需要。第二十一条对自然资源和文物等人文资源进行旅游利用，必须严格遵守有关法律、法规的规定，符合资源、生态保护和文物安全的要求，尊重和维护当地传统文化和习俗，维护资源的区域整体性、文化代表性和地域特殊性，并考虑军事设施保护的需要。有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查。第二十二条各级人民政府应当组织对本级政府编制的旅游发展规划的执行情况进行评估，并向社会公布。第二十三条国务院和县级以上地方人民政府应当制定并组织实施有利于旅游业持续健康发展的产业政策，推进旅游休闲体系建设，采取措施推动区域旅游合作，鼓励跨区域旅游线路和产品开发，促进旅游与工业、农业、商业、文化、卫生、体育、科教等领域的融合，扶持少数民族地区、革命老区、边远地区和贫困地区旅游业发展。第二十四条国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。第二十五条国家制定并实施旅游形象推广战略。国务院旅游主管部门统筹组织国
家旅游形象的境外推广工作，建立旅游形象推广机构和网络，开展旅游国际合作与交流。县级以上地方人民政府统筹组织本地的旅游形象推广工作。第二十六条国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府可以根据本地的实际情况，建立旅游客运专线或者游客中转站，为旅游者在城市及周边旅游提供服务。第二十七条国家鼓励和支持发展旅游职业教育和培训，提高旅游从业人员素质。第四章旅游经营第二十八条设立旅行社，招徕、组织、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：（一）有固定的经营场所；（二）有必要的营业设施；（三）有符合规定的注册资本；（四）有必要的经营管理人员和导游；（五）法律、行政法规规定的其他条件。第二十九条旅行社可以经营下列业务：（一）境内旅游；（二）出境旅游；（三）边境旅游；（四）入境旅游；（五）其他旅游业务。旅行社经营前款第二项和第三项业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件由国务院规定。第三十条旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可。第三十一条旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。第三十二条旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。第三十三条旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动。第三十四条旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。第三十六条旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。第三十七条参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。第三十八条旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。第三十九条取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。第四十条导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。第四十一条导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。第四十二条景区开放应当具备下列条件，并听取旅游主管部门的意见：（一）有必要的旅游配套服务和辅助设施；（二）有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；（三）有必要的环境保护设施和生态保护措施；（四）法律、行政法规规定的其他条件。第四十三条利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、
《企业战略管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 二、课程简介 《企业战略管理》阐述了企业战略管理的基本理论和方法；介绍了企业战略管理理论的发展历史、战略管理的系统和过程，以及战略管理中的一些重要概念；提出了分析企业的外部环境因素和内部条件的方法，企业的社会责任和战略目标；分析了企业战略的层次；剖析了组织结构与战略类型的选择、战略领导力及战略变革等问题。 三、教学目的与基本要求 通过本课程的学习，使学生能够掌握企业战略管理的基本知识、基本原理和研究方法，对企业战略管理的理论及其在实践中的运用的规律有较明确的了解；学会运用科学的的分析方法、制定策略和实施方案，为以后在实际工作奠定理论基础。 四、教学进度表
五、考核方式和成绩评定办法 1、考核方式：闭卷考试； 2、成绩评定办法：平时成绩（包括课堂表现、考勤、作用）占20%，期中考查占20%，期末考试占60%。 六、内容提要 项目一绪论（学时6） 学习目的：通过对战略管理的基本理论、战略管理理论的演进、战略分析方法及战略管理相关概念的学习，让学生理解战略管理对于组织的重要性以及为后续学习提供基础理论知识。（理解能力） 学习内容：战略管理的本质，战略管理理论的演进，战略管理的概念、特点及作用，战略分析方法、选择及评价的方法、战略实施及控制的方法，战略的概念、战略的结构、战略经营单位。 学习要求： 1.理解为什么说战略管理是整合性管理理论，是企业最高层次的管理理论。 2.理解战略管理是企业高层管理人员最重要的活动和技能。 3.了解战略管理的目的是提高企业对外部环境的适应性，使企业做到可持续发展。 4.了解战略管理理论的演进 5.理解战略管理的概念。 6.掌握战略管理的特点。 7.理解战略管理的作用。 8.了解战略分析方法。 9.了解战略选择及评价的方法。 10.了解战略实施及控制的方法。 11.了解影响战略管理系统设计的因素。
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员 答：D 21.中国青年旅行社成立于年，简称“青旅”。
2020年导游考试大纲 导游个人培训总结 现在距离上南海中旅培训课已经过去了两个礼拜了，但是上培训课的这两天时间里面吸收的东西，现在还能够在脑子里面，一件一件梳理出来，知识点都能够比较清晰地复原一部分。什么? 只是一部分?确实，如果我说全都记得，你也不相信，毕竟人还是有个遗忘规律的。但在这个培训课里面，除了学习了有关于这次春节带团的具体细则，以及要流程外，我得到的也并不只是这些。 从机场到旅游大巴上，从广州到北京，从吃住行到游购娱，玲玲、军哥，翠翠姐……他们交替地说着原本属于7天的知识点在两天里面尽量传授给我们，尽管在后来的踩点里面，我们大部分同学没有做好这个首日导游词的准备，让诸位失望，但，起码我是，参加这个兼职导游培训的热情一直都在，一直纠在心里，对于导游业务的重重误解也在这个课程里面逐一得到了解答，也随之化解了。课程中有许多自以为琐碎的事情，但，听起来却对整个旅程事关重要，它能让你得到旅客的欢心，它可以让你自然地在旅客打成一片，它会让你自然的成为旅客的依靠，那种被需要的感觉很好，或许这也是我想要成为导游的缘故吧!这些琐碎的事情，体现出来的就是一个人的细心与耐心，体现出来的是一个人对于他人是否存在一种友助之心，对他人是否有一份爱，为人着想的爱。做导游，不能够将自己的导与游表现地多么的厉害，像我就知道这些东西，你
知道么？像这次是我做你们的向导，你们必须得跟着我走，等等。我们要将心比心地对待客人，多点为客人着想，想想如何才能让客人感觉到真正的毫无做作之感的关心，让他们对你的工作，对你的服务感到满意。 很多同学或者家人朋友都有错觉，觉得导游这个工作太辛苦了，吃力不讨好的，最难听的就说导游就是一个全陪的奴才。这句话我听起来就觉得，这个人是否太偏激了。如果从服务他人的角度，我们可以说是“奴才”，但是纵观整个服务行业，难道都为奴才不可？服务他人，客人至上，这一直是服务业的潜规则，但是是否就表明没有原则与底线呢？我们本着自己的良心对客人好，一是受人钱财必定需要，二是我们希望在这个形形色色的社会中，和客人间能够放下对陌生人的重重防备，做到真正地朋友间的舒适享受。与客人做到朋友，是我做导游的最大愿望，也是我所一宜推崇的。 无论是作为全陪还是什么性质的导游，都必须要求你对当地有一个相对量的积累，阅历丰富与否看个人造化，但是其中体现的就是导游的责任意识，对待客人是否有充足的责任性。学问这玩意，我们对待它，就得认认真真的，不应作出现“大概”、 “差不多''这些字眼，你必须要有充足的诚意，待客人问起你的时候，你能够很自然得体地告诉他们，让他们对景点的疑惑降低到一个能够接受的程度。 作为一个导游，你不仅仅只是导和游，这两个冰冷冷地字眼
一、适当试题标记 资料分析的一组材料，是由材料和5个试题组成，不像是其他部分那样，一个试题下面紧跟着4个选项，试题材料和题目的信息量并不是很大，我们只需要短暂的记忆试题即可，而资料分析由于材料的信息量很大，有些试题和材料相距比较远，所以我们在解答的时候，就要有意识的在材料中进行标记。 1、试题标记目的 我们在上面已经说过，由于资料分析的材料，尤其是文字材料，信息量很大，而且有的试题和材料距离比较远，那此时如果我们不进行标记，就容易忘记或者记忆混乱而造成找出错误的数据，最终得到错误的答案。 对于信息量比较大的表格材料来说，由于表格的行、列比较多，如果我们不进行标记，那么很容易找错行或者列，从而找出错误的数据。 对于图形材料来说，由于数据比较凌乱，所以我们在解答的时候，倘若不进行任何标记，那就有可能会将这些数据“张冠李戴”。 总而言之，我们进行标记的目的，就是为了找准数据，那在实际操作中，如何进行标记呢?且看下面的讲解。 2、如何进行标记 不论是文字材料，还是其他材料，我们在解题的时候，都是先看试题，然后根据试题的关键词来到材料中定位，找出关键句解答，所以在做标记的时候，可以从以下方面着手： (1)对于刚开始确定出来的关键词，我们就可进行标记，把关键词用圆圈圈住或者用直
线标出; (2)然后返回到材料中寻找关键句，我们可以根据比较明显的“指标”进行跳跃性的阅读，从而找出关键句，并用直线勾画出关键句。 二、结合选项分析 不论是资料分析，还是行测的其他部分，都是给出了4个选项，那这4个选项是凭空给出来的吗?当然不是，如果不是，那这几个选项在设置的时候，有什么特点，我们如何结合选项来解题呢?这就是本节将要讲解的内容。 1、选项特点分析 行测资料分析给出的4个选项，必然有一个正确的，其余的要么是用来迷惑你的，要么就是正确答案附近的，用来打酱油，对应资料分析而言，一般来说选项的设置也有以下几个原则(当然说的是一些计算性试题中)： 一、正确选项，这个显然是必须有的; 二、最大迷惑选项，如要求2005年的值，在选项中给出2006年的值; 三、打酱油选项，这类选项一般都是和正确答案比较接近的选项，有时候会给我们的计算带来不小的麻烦。 2、根据选项选答案 这种方法一般应用在选项中的数据特点比较明显，如上个资料分析的例题，其次也可以
2016年导游资历证考试真题卷 ?本卷共分为1大题50小题，作答时刻为180分钟，总分100分，60分及格。 一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只要一个最契合题意） 1.“江城树挂”这种自然景观是哪个城市的独特现象____ A：吉林市 B：长春市 C：牡丹江市 D：佳木斯市 参考答案：A 2.“古”、“大”、“重”、“绿”是南京导游在解说 市容时常用的四个字，此刻他们运用了何种导游办法____ A：引人入胜法 B：画龙点晴法 C：触景生情法 D：要点介绍法 参考答案：B
3.禅宗创始人是____ A：菩提达摩 B：慧可 C：弘忍 D：法藏 参考答案：A 4.我国重要的鸟类自然维护区“鸟岛”坐落____西北部。A：日月潭 B：千岛湖 C：洱海 D：青海湖 参考答案：D 5.自1982年国务院发布榜首批国家级景色名胜区以来，到2006年年末，先后六次共赞同____个国家级景色名胜区。A：145 B：137 C：187 D：96 参考答案：C
6.____是近代旅行业发生的重要条件。 A：导游作业的呈现 B：交通工具的改善 C：旅行酒店的遍及 D：旅行服务的完善 参考答案：B 7.老子哲学上的思维办法是____ A：正复为奇，善复为妖 B：小过寡民 C：无为无不为 D：灭智弃圣 参考答案：C 8.建立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅行行政主管部门提出请求。国务院旅行行政主管部门应当自受理请求之日起____对请求查看结束，做出赞同或许不赞同的决议。 A：30个作业日 B：60日 C：60个作业日 D：30日
参考答案：A 9.下列园林归于私家园林的是____ A：拙政园 B：北海公园 C：南京中山陵 D：颐和园 参考答案：A 10.“佛跳墙”归于____菜。 A：浙 B：川 C：闽 D：徽 参考答案：C 11.需求出售、收买国家二级维护的野生动物及其产品的，应当经＿＿或其授权单位赞同。 A：国家林业行政主管部门 B：省林业行政主管部门 C：县林业行政主管部门 D：各级环境行政主管部门
2017年(甘肃) 全国导游资格考试大纲 注:由于前四条全国都是一致,甘肃考生可直接拉到第五条查看甘肃省的考试要求. 一、考试性质 全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。 二、考试科目、语种与要求 全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。 考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。 上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。 三、考试方式 考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试。笔试实行全国统一的计算机考试。现场考试以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%；科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项选择题30题，每题1.5分，共45分。
科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个；外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占15%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%；外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。 四、各科目考试大纲 科目一《政策与法律法规》大纲 （一）考试目的 通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。 （二）考试内容 1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言和总纲的内容，熟悉《宪法》规定的基本原则、基本国策、基本制度、根本任务；掌握《宪法》规定的公民基本权利和义务；熟悉《宪法》规定的国家机构以及国旗、国歌、国徽和首都。 2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标；熟悉《决定》规定的依法治国的“五大体系、六大任务”；熟悉《国家旅游局关于贯彻党的十八届四中全会精神全面推进依法兴旅、依法治旅的意见》（旅发〔2014〕241 号）所提出的依法兴旅、依法治旅的重要意义和措施。 3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发〔2013〕10号)、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解《中华人民共和国“十三五”旅游业发展规划》的制定背景、发展趋势、指导思想、基本原则、主要目标、规划指标和主要任务。 4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容；掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。
附件7： 广东省高等教育自学考试 中小企业战略管理课程（课程代码：05171）考试大纲 目录 Ⅰ课程性质与设置目的的要求 Ⅱ课程内容与考核目标 第一章中小企业战略管理导论 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第二章中小企业创业战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第三章中小企业融资战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第四章中小企业人力资源管理战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第五章中小企业技术研发战略
一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第六章中小企业营销战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第七章中小企业信息化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第八章中小企业文化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 三、考核知识点 四、考核要求 第九章中小企业国际化战略 一、学习目的与要求 二、考试内容 四、考核要求 第十章中小企业政府扶持战略 一、学习目的与要求 三、考核知识点 四、考核要求 Ⅲ有关说明与实施要求 一、本课程的性质及其在专业考试计中的地位
二、本课程考试的总体要求 三、关于自学教材 四、自学方法指导 五、关于命题考试的若干要求附录：题型举例
Ⅰ课程性质与设置目的的要求 中小企业战略管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者有关现代中小企业战略管理的基本原理、基本知识与基本技能而设置的一门专业课。 中小企业战略管理是以中小企业在企业经营中面临的战略决策与战略管理为主要研究对象的课程，它具有综合性、科学性、实践性、系统性与指导性的特点，是学习现代企业管理的专业课程。 设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习当代我国中小企业战略的基本知识、基本原理和基本技能，掌握中小企业战略管理的基本原则和方法，培养和提高自学应考者正确分析和解决目前中小企业发展过程中面临的战略管理问题的能力，提高当代中小企业处理战略问题的效率，以适应中国特色社会主义和社会主义市场经济下中小企业成长与壮大的需要。 本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第六章、第八章、第九章；次重点章为：第四章、第五章；一般章节为：第七章、第十章。 Ⅱ课程内容与考核目标 一、考试基本要求 要求应考者理解和掌握中小企业战略管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用企业战略管理的有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。 第一章中小企业战略管理导论 一、学习目的与要求 通过本章的学习，应该掌握中小企业的概念、范围与条件，中小企业界定模式的含义，我国中小企业界定标准的演变轨迹及特点。了解企业战略管理的概念、特点和过程，中小企业战略体系的基本理论及特点。理解战略管理者的分类及其主要职责，中小企业实施战略管理的重要性。了解中小企业战略层次的划分，掌握中小企业阶段战略的选择与常见经营战略的含义。 二、考试内容 第一节中小企业界定标准 （一）中小企业的涵义、范围与条件 （二）中小企业界定模式的含义与特点 （三）我国中小企业界定标准的演变轨迹与特点 第二节企业战略管理 （一）企业战略管理的概念、特点和作用 （二）企业战略管理的过程 （三）战略管理者 第三节中小企业战略体系及其特点
2019导游证《政策法律法规》考试练习题 1.导游人员年审管理中，要求导游人员必须参加所在地旅游行政 管理部门举办的年审培训。每年累计培训时间不得少于(C)。 A.40小时 B.48小时 C.56小时 D.64小时 2.导游人员实行导游活动时，有(A)行为，由旅游行政管理部门 对该导游员和导游员所在的旅行社予以处罚。 A.有损国家利益和民族尊严的言行 B.在讲解中掺杂庸俗内容 C.私自承揽或直接承揽导游业务 D.擅自调整或变更旅游行程 3.王强与甲旅行社采用旅行社提供的格式条款订立了合同，因为 对格式条款有两种不同的理解发生争议，此时，理应(D)解释。 A.本着公平的原则予以 B.由上级部门做出 C.按照通常理解予以 D.作出不利于旅行社一方的 4.导游人员在带团旅游时，得知旅游目的地发生道路塌方的消息，如果团队继续前往，就有可能使旅游者的人身安全发生危险，此时， 导游人员(C)。
A.能够调整或变更旅游行程计划，但在些之前，须征得旅行社同意; B.能够调整或变更旅游行程计划，但须征得所有旅游者同意; C.能够调整或变更旅游行程计划，但须征得多数旅游者同意，并理应立即报告旅行社; D.不能够调整或变更旅游行程计划，但能够采取安全措施 5.《旅行社条例》对经营入境旅游业务旅行社要求的注册资本和质量保证金分别是(B)。 A.150万、30万 B.30万、20万 C.100万、30万 D.100万、60万 6.经营者提供商品或者服务有欺诈行为，理应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的(A)。 A.一倍 B.一半 C.两倍 D.一倍半 7.为了增强旅游安全管理工作，保护旅游者人身、财产安全，旅游安全管理理应贯彻(D)的方针。 A.统一指导，分级管理 B.统一领导，分级管理
2016年全国导游人员资格考试大纲 一、考试性质 全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。 二、考试科目、语种与要求 全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。 考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。 对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握： ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”; ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”; ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。 三、考试方式 考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。 科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分;多项选择题70题，每题1分，共70分。 科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。 考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。 四、各科目考试大纲 科目二：《导游业务》大纲 (一)考试目的 通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。 (二)考试内容 1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程;了解导游服务的概念，现代导游服务特点;熟悉导游服务的性质、地位与作用;熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。 2.了解导游员的报考条件;熟悉导游人员的定义、分类;掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求;掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。 3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。
公务员考试常识知识点（中国地理篇） 1.我国领土最南端在哪里（南沙群岛曾母暗沙） 扩展一下 2.我国人口分布的特点（东南多，西北少） 扩展一下 3.我国南北方重要的地理分界线是那一座山脉（秦岭） 扩展一下：秦岭-淮河一线也是1月0℃等温线和800mm等降水线通过的地方。 4.我国山脉中属于弧形走向的是那一座山脉（喜马拉雅山脉）扩展一下
5.我国的四大高原（青藏高原、内蒙古高原、黄土高原、云贵高原） 6.“天无三日晴，地无三尺平”说的是哪里特有的现象（云贵高原贵州一带的现象） 扩展一下 7.古代东西方交流的必经之地是（新疆、甘肃等西北地区） 8.我国四大盆地（塔里木盆地、准格尔盆地、柴达木盆地、四川盆地）
9.世界上最大的“固体水库”是（南极洲） 10.我国长江中流域面积最大的支流是（嘉陵江） 11.我国长江位于世界长河第几位（第三位） 12.“五湖四海”中的“五湖”指的是（鄱阳湖、洞庭湖、太湖、洪泽湖、巢湖） 扩展一下 13.我国海拔最高的湖泊（西藏的霍尔湖泊） 14.“五岳”指的是哪五座山（东岳泰山、西岳华山、北岳恒山、南岳衡山、中岳嵩山） 扩展一下 15.四大名山中属于中国丹霞地貌且被列入《世界自然遗产名
录》的是（龙虎山） 扩展一下：龙虎山与龟峰于2010年8月2日被一并列入《世界自然遗产名录》 16.我国面积最大的平原是（东北平原） 17.我国面积第二大的平原是（华北平原） 18.我国陆地面积最大的省级行政区是（新疆维吾尔自治区） 19.我国面积最大的岛屿（台湾岛） 扩展一下：台湾岛——中国第一大岛，战略要地。位于东海南部，西依台湾海峡(属于东海)，距福建省海岸75～220海里；东濒太平洋；东北与日本琉球群岛为邻，距冲绳岛约335海里；南隔巴士海峡与菲律宾相望，距吕宋岛约195海里。岛形狭长，从最北端富贵角到最南端鹅銮鼻，长约394千米；最宽处在北回归线附近，约144千米。面积3.58万平方千米，在世界大岛中列第38位。其中汉族约占98％，高山族等约占2％ 20.我国主要的内河航线（长江航线、珠江航线、京杭运河航线、松花江航线）
（一）走进海尔创客工厂，人人都是CEO 问题 1.海尔“人单合一”的主要内容是什么？ 答： 人单合一”模式的内容包括：“人单合一”、“直销直发”和“正现金流”。 “人单合一”指的是每位员工都有自己的定单，并且要对其负责，定单与员工一一对应，合二为一。可以最大限度的减少库存成本、生产成本和应收账款数量，使得每个员工都贴近市场、参与市场，从而都能成为创造市场价值的战略事业单位。 “直销”指的是创新设计时要直接面对市场，针对客户的现实潜在需求。 产品制造时要面向定单，依据客户的现实需求进行生产。“直发”是在满足客户的交货日的情况下生产完成后，不经过仓库后直接发货。可见“直销直发”可以避免过度开发造成的研发费用的浪费和节约仓储成本。 “正现金流”是“人单合一”执行中避免过多的应收账款存在，和开发预付定货的必须的保证结果。 2.海尔的核心竞争力是什么？海尔的创客模式是如何强化这种核心竞争力的？答： 海尔张瑞敏说：”企业的核心竞争力就是企业创造用户价值的能力，由于用户的价值，用户的需求不断变化，所以核心竞争力就要不断地变化”。从张瑞敏的话中我们可以看出海尔CEO对核心竞争力的理解，“根据客户需求，不断创新变化”,即，创新是海尔的核心竞争力。 海尔的创客模式分为： 1.员工提出创业项目，在海尔的创业平台上创业搭建平台 2.是针对用户在网上的抱怨和需求，全球创业者都可以利用海尔平台上的资源 提提出供解决方案。 3.原来是的海尔员工，创业项目不符合海尔，就脱离海尔创业，后者为创业团 队提供平台资源。 4.海尔将创意放在平台上，然后整合各方资源研发创新。 海尔通过创建家创业平台，为创业提供机会资源，人人都可以是创业者、创新者。用户的需求得到重视与关注并借助创业平台集思广益，能得到更快更好的解决方案。创客平台的实现更能强化海尔以人为本，不断创新的核心竞争力。 3.你认为海尔“人单合一”模式是否适用所有的企业？为什么？ 答： “人单合一”的最大好处就是避免企业在管理过程中因过度分工导致各自为政毛病，能最大化的激发员工创造性和潜能，在企业内部创造多个利润中心，从而最大程度的提升企业效益，增加竞争力。“人单合一”模式适用于所有企业，但我认为此模式更加适合产品高度同质化、市场竞争激烈，以市场销售为导向的行业或企业。
2008年浙江省全国导游人员资格考试试题本2B 一、]判断题（判断对的请选A，判断错的请选B，并将你的答案涂在答题卡相应的位置上。共40小题，每小题0.5分，共20分） 1.我国《文物保护法》规定，禁止国有文物收藏单位将馆藏文物赠予、出租或者出售给其 他单位、个人。 2.邓小平理论与马克思列宁主义、毛泽东思想，是一脉相承的统一科学体系。 3.允许经营者以格式合同、声明、店堂告示等方式作出对消费者的规定，或者减轻免除其 应当承受的民事责任。 4.对旅客或者托运人不合理的运输要求，承担人有权拒绝 5.旅游投诉者无权了解投诉的处理情况，无权放弃或者变更投诉请求 6.旅游团是一个整体，如果团队中有一个旅游者的证件或者出、入境登记卡出了问题，就 会影响整个旅行团的行程。 7.导游人员褚小利带旅游团25人在绍兴鲁迅故里游览后，听说沈园这天刚好在搞促销活 动，不收门票。有4位旅游者要求临时改变行程到附近的沈园去旅游。导游员褚小利同意并带旅游团去沈园游览，褚小利的行为不属于违约行为。 8.2007年，浙江省接待境外游客511.2万人次，接待国内旅游者1.9亿人次，实现旅游总 收入2026亿元人民币，相当于全省地区生产总值的10.9%。旅游经济综合实力居全国第四。 9.当前我国立法体制的特色是“一元两级多层次”。“一元”是指全国人民代表大会或其常 务委员会。 10.来华外国旅游者的签证属于外交签证 11.旅游者因滞留不归被遣返回国的，由公安机关吊销其护照。 12.人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益，除旅行社 质量保证金所规定的赔偿范围之外的情形，不得执行旅行社质量保证金。 13.法律责任是指由于行为人违法行为而应承担的法律后果。因行为人违法而侵害消费者合 法权益的法律后果只能负民事责任。 14.在旅游过程中，外国旅游者意外死亡，一般来说，可以葬在我国境内。 15.《铁路法》所称旅客，是指持有效乘车凭证乘车人员，以及按照国务院铁路主管部门有 关规定免费乘车的儿童。 16.浙江省统一的对外旅游宣传口号是“诗画江南，山水浙江” 17.旅游饭店用星的数量和设色表示饭店的等级。星级分为预备星级、一星级、二星级、三 星级、四星级、五星级、白金五星级，共七个等级，即最高的等级称为七星级饭店。18.陈玲杰今年十七周岁，初中毕业后在杭州市萧山区湘湖风景区做合同工，已经取得导游 人员资格证，陈玲杰可以颁发导游证。 19.我国宪法规定：每个公民都应自觉遵守和执行各种税收法律、法规，对偷税、漏税行为， 国家将依法追究其行政责任。
企业战略管理考试大纲Last revision on 21 December 2020
《企业战略管理》考试大纲 课程编号： 课程类型：选修课 所属教研室：物流管理 学时及学分：总学时34、理论课学时34、实验课学时 考核对象：企业管理专业 课程教学目的及任务： 通过企业经营战略环境的分析及其企业有关战略的了解，同时结合企业的实例，使学生掌握在动态环境变化中企业战略的分析、选择与实施，帮助学生形成从战略高度来进行企业管理的思维模式。 理论部分分为二大板块，一块为企业经营的外部环境及可选择的战略，一块为企业内部核心能力的打造及可持续的竞争优势，将战略管理理论与企业实际运作以案例讨论的方式结合起来，使学生能间接参与企业实际管理。 要求学生透彻理解理论部分，认真思考企业案例，积极参与教学讨论。 考试目的： 考核学生对于企业战略选择和企业核心能力的基本理论、基本知识的掌握，以及运用基本的理论方法联系实际分析解决问题的能力。 教材和主要参考资料： 教材：《企业战略管理》（第1版），湖南大学出版社，陈收着，2003年 参考书：[1]《战略管理》（第1版），机械工业出版社，王方华，2006年 [2]《竞争战略》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，1997年 [3]《竞争优势》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，1997年 [4]《国家竞争优势》（第1版），华夏出版社，迈克尔波特，2002年 考试内容及要求：
根据教学计划，本课程的考试范围主要包括企业竞争结构与环境、通用竞争战略、产业演变、替代与互补、联合与兼并、多角化战略、先发制人战略、企业核心能力综述、学习型组织与企业核心能力、企业核心能力与多角化、核心能力与企业成长、企业核心能力培育与管理。 第1章企业竞争结构与环境 第一节企业竞争战略 第二节产业竞争结构分析 第三节竞争力量及竞争活动 一、考核知识点 企业竞争战略的概念，企业战略包含的主要内容，竞争结构以及影响竞争结构的五种基本力量。 二、考核要求 1.了解企业间的竞争行动及其主要形式 2.理解竞争战略分析的四个部分 3.掌握企业竞争战略的概念和分类 4.应用决定产业竞争状态的五种基本力量分析具体产业的竞争状态 第2章通用竞争战略 第一节总成本领先战略 第二节差别化战略 第三节专一化战略 一、考核知识点 总成本领先战略的经济机理、成本优势构成要素、差别化战略与买方价值的关系。 二、考核要求 1.了解三类通用竞争战略的异同点 2.理解实施三类通用竞争战略应注意的问题 3.掌握三类通用竞争战略的特点、优势及优势构成 4.应用所学知识分析具体企业的竞争战略 第3章产业演变 第一节产业演变的概念与过程 第二节新兴产业中的企业竞争战略
最新导游考试题库全集 第一篇 基础知识 第一章导游服务 一．判断题 1. 导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（ ） 2. 取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。（ ） 3. 旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件， 是提供导游服务的依据。 4. 导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。5. 有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。（ ） 6. 满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。（ ） 7. 生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（ ） 8. 导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（ ） 9. 导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。（ ） 10. 文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（ ） 11. 全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。（ ） 12. 导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。（
） 13. 导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。（ ） 14. “游客至上”， 就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。 15. “游客至上”， 就是要使导游人员树立“游客满意”的理念， 全心全意为游客服务， 实现“低投诉”的服务目标。（ ） 二．单项选择题 1. 导游人员是旅游计划的具体（ ） A 执行者 B 决策者 C 设计者 D 监管者 2. 在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（ ） A 购物参谋 B 酒店服务 C 餐饮服务 D 导游服务 3. 导游服务最突出的特点是（ ） A 独立性 B 复杂性 C
全国导游资格证考试大纲2017 2017年全国资格证大纲未公布，请参考2016年全国导游人员资格考试大纲如下， 就跟随一起去了解下吧，想了解更多相关信息请持续关注我们! 一、考试性质 全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。 二、考试科目、语种与要求 全国导游人员资格考试科目包括：“政策与法律法规”、“导游业务”、“全国导游基础知识”、“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。 考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。 对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握： ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”; ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”; ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。 三、考试方式 考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。 科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目一、科目二所 占比率各50%;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四 所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选 择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四
公务员考试常识判断36大高频考点全汇总 一、哲学的基本问题 思维与存在的关系问题。思维和存在的关系问题又可以表述为意识与物质的关系问题，或精神与物质的关系问题。思维和存在的关系问题包括两个方面：第一个是思维和存在、精神和物质谁为第一性，谁为第二性。对这个问题的不同回答是划分唯物主义和唯心主义的唯一标准。第二个是思维与存在、精神与物质是否具有同一性。对这个问题的不同回答，是划分可知论和不可知论的标准。 二、唯心主义的两种基本形式 一种是客观唯心主义，一种是主观唯心主义。客观唯心主义把某种独立于人类与自然界之外的“客观精神”作为世界万物的本原，世界万物都是这种客观精神本体的派生物；主观唯心主义把人的主观意识当作世界万物的本原，世界万物都是人的主观意识的产物。 三、物质和意识 列宁关于物质的定义：“物质是标志客观实在的哲学范畴，这种客观实在是人通过感觉感知的，它不依赖于我们的感觉而存在，为我们的感觉所复写、摄影、反映。”意识是物质世界发展到一定阶段的产物。意识是人脑对客观物质世界的主观反映，正确的意识是客观世界的反映，错误的甚至荒诞的意识是对客观世界的歪曲反映。
四、质量互变规律 质是事物成为自身并区别于他事物的内在规定性。量是事物本质所固有的可以用数量形式表示的规定性，包括事物的规模、程度、速度以及构成事物诸要素在空间上的排列组合方式等。度是事物保持自己质的量的限度、幅度、范围，是和事物的质相统一的量的区间。量变是事物的量的规定性在度的范围内发生的微小的、不显著的变化，是事物原有发展过程的延续和渐进。质变是事物由一种质态向另一种质态的飞跃，是事物延续和渐进过程的中断。事物的变化有没有超出度的范围，是区分量变与质变的根本标志。任何事物的变化都是量变和质变的统一。量变是质变的前提和必要准备，质变是量变的必然结果，事物的不断地经过“量变—质变—新的量变—新的质变”，两种状态循环往复，永不停息地向前发展。 五、对立统一规律 矛盾是指事物内部各方面之间及各事物之间既对立又统一的关系。唯物辩证法认为，矛盾是事物发展的动力。矛盾着的双方既对立又统一。推动了事物运动、变化、发展。事物的变化、发展，既离不开事物的内部矛盾，也离不开事物的外部矛盾。 六、社会存在与社会意识 社会存在是指社会生活的物质方面，即社会物质生活过程及其条件，包括自然环境、人口因素和物质资料生产方式，其中物质资料生产方式是主要的和决定性的因素。社会意识是指社会生活的精神方面，即人的精神活动及其产品，它是
《企业战略管理》课程教学大纲 一课程说明 1.课程基本情况 课程名称：企业战略管理 英文名称：Strategic Management 课程编号：2414266 开课专业：信息科学与管理 开课学期：第6期 学分/周学时：3/3 课程类型：专业方向任选课 2．课程性质（本课程在该专业的地位作用） 《企业战略管理》是经济与管理类本科专业的必修课程。战略管理是当今企业管理理论研究的重点领域之一。它不仅在企业管理理论中占有显赫的地位，而且在企业管理过程中具有重要而广泛的应用价值。企业战略管理是从企业经营管理的全局和未来发展出发来研究有关企业生存与发展的重大问题，被视为最高层次的管理学科。由于战略管理在实践中具有强烈的导向作用，因此，战略管理课程业已成为管理类专业的重要支撑点之一。 3．本课程的教学目的和任务 通过本课程学习，学生将较全面、系统地掌握企业战略管理领域的基本知识和基本理论，了解战略分析和选择的基本工具，从而培育学生的战略制定和实施能力。 通过本门课程的学习,学生应能掌握“战略”、“战略管理”、“宏观环境”、“产业环境”、“内部环境”、“战略集团”、“市场信号”、“企业使命”、“资源规划与配置”、“战略与组织结构”、“领导与战略”、“战略控制”、“五力模型分析”、“BCG矩阵”等基本概念、基本方法与基本理论，了解战略管理理论的演变过程以及在这个过程中的主要代表人物(泰勒、法约尔、安索夫、波特、哈默等)及主要理论和贡献，熟悉战略管理中战略分析、战略选择、战略
评价和战略实施各阶段的主要工作内容及其方法，在熟练掌握上述内容的基础上,应能利用有关理论和方法,分析企业战略管理中的具体问题,并初步能够提出解决问题的方案。 4．本课程与相关课程的关系、教材体系特点及具体要求 由于企业战略管理是一门综合性较强的课程，是建立在企业整体、全局和长远发展的基础之上的管理，需要具有管理基本理论和职能管理的相关知识，因此，《管理学》课程是企业战略管理最为重要的先行课程，其他专门的职能管理课程如市场营销管理、财务管理、人力资源管理、运营管理等可安排同一学期或后续学期开设，这样不仅保证了企业战略管理学习的基础性，同时也保证其学习的延续性。 5．教学时数及课时分配 二教材及主要参考书