江苏联合职业技术学院
南通商贸分院
毕业论文报告
论文题目：客户关系管理的维系技巧
科别：经贸科
专业班级：电子商务062
姓名：李娟
学号： 06308225
指导老师：吴鸭朱
完成时间：2011年6月10日
摘要
随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为
目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效
发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)成为电子商务时代制胜的关键。同时信息技术的发展和客户管理的不断演变，
使得客户关系管理的发展也日新月异，出现了许多新的形式，尽管这些在本质
上并没有改变客户关系管理的宗旨，但为企业的发展提供了新的思路。伴随着
电子商务的发展而产生的，基于Web网站的客户关系管理系统—eCRM就是其
中之一。
关键词：客户关系管理 CRM 电子商务网络
第一章
客户关系管理的含义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足
顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实
现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客
户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统
的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提
供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念
认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自
主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终
提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客
户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源
直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力
资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户
为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术
的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应
用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内
涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通
过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业
提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM
需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户
关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长
和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此
管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的
产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组
来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息
和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产
品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业
经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增
强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系
管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企
业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、
选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满
意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与
客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创
造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，
从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发
展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价
值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的
调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来
实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过
半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有
两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化
的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出
客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数
据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将
核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市
场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业
的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管
理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张
其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息
技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术
以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不
是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术
资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的
部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的
主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众
多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的
企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的
利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、
汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果
没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
第二章
客户关系管理的价值体现
客户价值是什么？很难回答的一个问题，不是吗？它听起来很简单，但当你真的要明确阐述时它又如水银泻地般在你的捕捉之下四散而去。这样一个简单的词组对于不同的人却有不同的意义，取决于你如何看待客户以及在下定义时所源于的目标。
例如，如今的技术过于超前，有太多的CRM软件开发商把精力放在加强客户服务的能力上而不是真正去了解他们；比如说，认为技术才是营销成功的终极武器，反而忽略了对客户人性和行为上的了解。
我认为这种以技术为驱动的观念导致当前的软件开发商们走上了一条以短期客户价值为目标的路，其度量局限于产品销售量，短期营销促销成果以及随之而来的短期利润。专注于客户收益率静态度量的观点垄断了整个新型客户收益率软件解决方案市场，但是这样一种观点对于员工而言不但难以理解而且难以实施,它完全以企业推动的方法论为基础忽视了客户的参与。当然，这些短期的解决方案都价格不菲，而且需要一定的支持，维护和更新。这对于供应商来说都是有利的——对用户却不是！
因此我要说的是，任何专注于短期并未能将客户纳入营销方程式的CRM解决方案最终都难逃失败的厄运，因为有远见的解决方案开发商已经开始意识到人类天性作为CRM规则一大组成部分的重要意义了。换句话说，在设计方案时对于客户感知价值和客户拥有的强调名至实归。站在客户的角度来讲客户价值和站在企业的角度来讲客户价值有着天壤之别，不是吗？客户渴望长期的满意和被认可。但是企业，尤其是如今的企业总喜欢把他们的营销火力集中在客户瞬时的满意和短期利润上，即使曾堂而皇之的宣称自己在对待客户关系上是注重长远的。这种行为导致客户不断流失，同时企业不得不花费更高的代价获取新客户，营销由此进入恶性循环。
客户价值如何度量？让我们简要地看一个案例，我曾用它来描述过牙医和
我的家庭这么多年来关系中的价值流向，你将看到这样一种关系在过去42年内是如何发挥作用的，并且它正与日俱增。
双方的关系始自于我。然后我把这位牙医介绍给太太，再之后是我们的三个孩子，他们成为他的忠实病人已经有30到40年了。同样的，我的孙子孙女们迄今为止也只看过这样一位牙医。换句话说，这位牙医与我们全家都有着专职关系。那么，对我们的牙医先生而言这种生命周期累积价值究竟有多少呢？据我粗略的估计起码有$200,000，这还不包括附加价值。也许，比关系价值更弥足珍贵的是推荐——由于对这位牙医工作和态度的满意我们一家向其他许多病人推荐了他。这是一个简单的客户生命周期价值写照，但我甚至怀疑我们的牙医是否曾哪怕有过一丝这样的念头。
对于客户价值，还有另外一个非常重要的观点。这个观点的精粹在于“积极的客户价值”vs.“消极的客户价值”。大多数人看到的都是客户价值的正面影响，如上面所提到的牙医。但是有谁知道一位不高兴、不满意的客户将会引发多大的负面效果，摧毁多少客户价值呢？事实很简单，一个不满客户的能量远超过满意客户，这个比例在2或3比1左右。也就是说如果不以积极的支持和表现对待你就无法承担起对于客户的责任。这方面的稍有欠缺便会导致客户流失，营销成本上升并招来全组织的不满。
长期保留才是长久之道，也是任何一种关系发展伊始就应确立的目标。成功的企业知道这一点并且始终专注于客户生命周期价值而不是忽略此重要原则的短期促销活动和静态度量方式。
第三章
维护客户关系管理的重要性和好处
客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及
沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的
有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企
业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的
总和。
实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：一是良
好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证
为客户提供更为快捷与周到的服务；优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。三是客户关系管理创造的资源对公司发
展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成
公司的发展，可以使公司获得协同效应。四是可以从客户那里得到更多有关竞
争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优
势。
建立完善的客户服务管理体系的基础
实施客户关系管理，最根本的是要建立“以客户为中心”的企业运行和管
理模式，而其基础则是要建立规范化和制度化的客户服务管理体系。在客户服
务管理体系中，要明确企业各部门在客户管理中的职责，规范各种业务流程与
规章制度，从而使客户管理工作做到有章可循、有据可查。
建立客户服务管理体系的主要环节包括两个方面：相关过程控制与顾客满
意度测量。前者界定公司各部门在服务客户过程中应负的职责，并明确了合同
签订和执行的相关要求；后者强调了测度客户对公司产品和服务的满意状况和
程度，以及时发现客户的要求并纠正存在的问题。
相关过程控制。为确保顾客需求得到充分满足，应在识别顾客要求的基础上，明确各部门的具体职责，对合同进行分类管理，要点是：
1、明确部门职责。
总经理负责审批重大合同的产品要求评审表；销售部负责识别顾客的需求
与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通；生产部负责
评审产品的生产能力及交货期；储运部负责评审产品的运输能力；技术科负责
评审对产品质量的检测能力；计财部负责评审所需物料采购的能力；站台负责
对出厂产品的过磅计量。
2、识别顾客要求。
包括需要分析顾客明确规定的要求，包括对产品固有的特性的要求，如产
品质量标准，对产品交付要求等。这些要求通常是在招标书、合同、订单等文
件中明确规定，或以口头订单（用户来人来函来电记录）的方式得到规定。
顾客没有明确规定，但规定的用途或已知预期的用途所必然要包含的要求。这方面的要求是最难全面识别的，可能需要通过市场调研、顾客满意度测评
（含对产品的改进建议、顾客投诉及处理等过程产生的数据、竞争对手分析）
等方式和渠道来获取相应的信息。
与产品有关法律、法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品
实现过程有关的法律、法规要求。
组织确定推行的任何附加要求。
3、合同分类及其它。
合同主要分为重大合同与一般合同两类。前者是指年度销售合同；后者是指除重大合同以外的为一般合同，包括零散客户销售合同，口头定单等。不同的
合同类型都有不同的处理方式：
· 对于一般合同，销售部对顾客所提出的数量、质量要求、价格、交货日期等要求进行确定，销售部经理签名确认即完成评审。
· 对于重大合同，除销售部、生产部、储运部进行评审外，企管部门应评审对
产品质量要求的检测能力，并将评审意见报总经理审批。
· 对于口头定单，如电话定货，销售部人员负责将相关内容填写在《用户来人来函来电记录表》中，经双方确认后，再执行有关规定。
顾客满意度测量。企业应贯彻“以顾客为中心”的原则，对顾客的满意程
度客观、真实、及时地作出评价，在此基础上改进生产经营和相关管理。这项
工作一般由销售部和质量管理部门协作完成。销售部负责与顾客联络，组织处
理顾客投诉，负责保存相关服务记录，并对顾客满意程度进行测量，确定顾客
的需求和潜在需求；质量体系部门的职责是负责分析顾客反馈信息，确定责任
部门并监督纠正预防措施的实施。
需要指出的是，客户关系管理中要特别重视与经销商的沟通。经销商是企
业的重点客户资源，企业各有关部门应做好经销商资料的整理工作，建立客户
数据库，包括与经销商的每一笔交易、每一个电话、每一次合同执行情况，同
时要求建立详细的客户档案，如注册资金、税务登记号、营业概况、主要负责
人的性格特点等；并记录其信用情况，如放账额度、放账期限、最少定金比例、最大交易金额等信息，然后在此基础上，保持与经销商的沟通，了解经销商的
困难，满足其特殊要求，帮助其解决实际困难。
第四章
如何维系客户关系
确定目标客户、抓住关键人
成功的营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址
电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、
研究，分析喜好。
真诚待人
真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，"以诚待人"，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。
尊重客户
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。
加强业务以外的沟通，建立朋友关系
只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。
业务以质量取胜
没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。
研究客户经营业务的发展动向
勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。1.研究重要客户、效益业务的年度计划。2.研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。
不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外
的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的
客户。
个人以为，在客户的维持时最为重要的是注意销售之外的事情。因为我们
做销售的目的是帮助客户解决需求问题！只是以为的将自己的眼光注视在销售，而忽略了销售本来的初衷，会让客户觉得你太功利了，从而对你产生反感，再
进而打消购买你的产品的欲望。注意销售之外的事情的重要性不仅仅是这样，
还有就是我们卖出一件产品不仅是卖出的产品本身，还有我们的服务，以及我
们公司的品牌形象等，这都要求我们要给客户留下好的影响，也就是我们多做
销售之外的事情的重要了。
在维持客户时，尤其要注意的是每笔生意的收尾工作，很多失败的例子就是因
为虎头蛇尾的销售方法引起的。而不为难客户、替客户想、尊重客户则是销售
成功的基础，信守原则则是维持公司形象与个人形象的准则。
第五章
维护客户关系的技巧
首先你要有良好的销售技巧，才能和客户建立互信关系，给你看看顾问式
销售技巧，
一.开发客户前的要思考的8个问题
1.我到底在卖什么？
2.我的客户必须具备哪些条件？
3.客户为什么会向我购买？
4.客户为什么不向我购买？
5.谁是我的客户？
6.我的客户会在哪里出现？
7.他们什么时候会买？什么时候不会买？
8.谁在抢我的客户？
讨论：结合公司服务分析目标客户群，分组讨论
二.开发客户的15种渠道
1.随时随地交换名片
2.参加专业的聚会、专门的研讨会
3.结识同行
4.黄页查询
5.114查询台
6.向专业的名录公司购买
7.请没有买你产品的客户推荐
8.请亲朋好友做专介绍
9.专业报刊杂志收集整理
10.加入专业俱乐部、会所
11.网络查询
12.请客户专介绍（金锁链原则）
13.请有影响力的人帮你推荐
14.路牌广告、户外媒体
15.到名片店购买名片
演练：结合公司产品及目标客户群，找出最适合公司的客户开发渠道
三.客户资格评估4要素
1.需求度
2.需求量
3.购买力
4.决策权
讨论：分组讨论，根据表格分析，什么是“好”的客户
四.建立客户档案表
第二部分准备好
一.礼仪准备
二.专业准备
三.物品准备
四.顾客背景
五.心理准备
第三部分做对事
一、新旧销售模式对比
二、销售人员3种境界
围人、维人、为人
三、客户关心的6个问题
1.你是谁？
2.你要对我讲什么？
3.你说的对我有什么好处？
4.如何证明你的好处？
5.我为什么找你买？
6.我为什么现在就买？
训练：结合公司产品，分析产品最大优势、给客户带来的好处四、贯穿销售过程中的2大关系
第四部分说对话
一.发现顾客需求
二.问的技巧
1.问话的4模式
2.问话的6个要点
3.问问题的8个技巧
三.听的技巧
1.聆听的4个层面
2.聆听的13个技巧
四.赞美的技巧
1.11种赞美方式
2.经典赞美4句话
五.肯定认同的技巧
训练：结合公司优势及产品，设计标准问题话述并进行演练
第五部分塑产品
一、塑造价值介绍产品的7种方法
1.利害分析法
2.FABE法则
3.故事法
4.列举数字法
5.体验示范法
6.对比示范法
7.表演示范法
训练：通过角色办演，对产品价值塑造并进行演练
第六部分解异仪
一、对待异议的6个态度
二、解除顾客异议的2大忌
三、认同顾客的7个经典话术
四、解除顾客异议的4个步骤
五、如何核实异议
六、核实异议的的话术
七、异议的种类及处理技巧
1.价格异议
1）客户讨价还价的心理动机
2）在给客户报价之前需要了解哪些问题？
3）报价的注意事项
4）解除价格异议的5种方法
2.品质异议
3.服务异议
4.借口异议
5.需求异议
给客户造紧迫或短缺8种策略
6.竞争对手异议
7.对销售人员异议
训练：找出销售过程中客户常见的异议（比如价格异议），设计异议应对方法并进行演练
建议：收集异议，如何建立《公司销售异议处理手册》
第七部分促销售
一、2个最佳成交时机
二、客户的购买信号
1.语言信号
2.行为信号
3.表情信号
三、8个成交的方法
四、促成交易3个步骤
五、成交后的5个注意事项
六、没有成交，客户拒绝后要了解哪些问题？
训练：不同性质的成交使用不同的方法
第八部分立口碑（让你的客户帮助你销售）
一、让客户有赢的感觉
二、售后服务
三、保持与客户的沟通
四、关心客户的家人
五、帮客户拓展事业
六、要求客户转介绍
做好客户关系管理的几个技巧
任何有效的沟通，都需要相同的知识背景，相同的思维方法，相同的价值理念。否则，从不同的角度来看待同样的问题时，很难达到完全沟通的效果。
有一个演讲者，想证明酒精的害处，他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，
一个装白水，另一个是酒精。演讲者抓了一只虫子放到白水里，虫子在里面游
来游去，他又把虫子拿出来放到酒精里，虫子游了几下就死掉了。这时，演讲
者非常得意地对观众说：“各位，这个实验说明了什么？”台下沉默很久，突然，后排有一个醉醺醺的声音说：“这说明，人要是喝酒就不招虫子。”
这个故事说明，如果要做有效沟通，就必须具备相同的背景知识、思维方
式和共同的价值体系，否则就会南辕北辙，无法达到沟通效果。事实上，我们
如果了解一些语言哲学的话，就会知道，一个特定的句子去掉上下文后可以任
意解释。所以，我们应该遵循沟通的基本原则，即先不去评判，把注意力焦点
放在搞懂对方的意思上，真正弄懂了对方的意思后，再发表自己的看法。
■沟通的品质决定人生的品质
这是一个命题，这个命题深刻到人性的最深层。人的一生有三个最基本的
关系：第一、你和你自己的关系；第二、你作为一个独立的个体与别人的关系；第三、你与上帝的关系。
美国哈佛大学的威廉？詹姆斯教授在总结20世纪心理学成就时说过一句经典的话：“在我看来，20世纪心理学的最大成就莫过于自我观念的创立。”自
我观念是描述一个人行为的重要概念，它指你在内心里是不是完全接纳你自己、喜欢你自己、爱你自己。也就是说你自己在你心中是个什么样子？你是否百分
之百地认为自己有价值？你应该过什么样的生活以及应该被怎样对待？自我观
念决定人的行为界限及行为方式，这是你跟你自己的关系，当你内心不能完全
地接纳自己、不能百分之百地认可自己价值的话，你就很难正确地跟别人沟通。很多人一生都在跟自己较劲、有事想不开、对已经过去的事不能释怀、拗不过
自已、别不过劲儿来等等，就是因为和自己沟通不畅。如果你没有学会和你自
己沟通的这种技术，有可能一生都会活得很沉重以至无法解脱。
第二个关系是你与他人的关系：你与父母的关系、配偶的关系、友人的关系、上下级的关系，也就是你作为一个主体与其他主体的关系。人是群居的动物，如果不能和其他人建立起一种稳定的、相互关爱的关系，就会失掉作为群
居动物在这个社会中生存的基本技能，而沟通技术是你正确处理与他人的关系
的前提。戴尔？卡耐基认为一个人的人际关系能力占其成功要素的85%，可见
它对我们的重要性。
第三点是你与上帝的关系，也就是生命意义的来源。上帝是一个比喻意义
上的主体，是指人生的意义：为什么要活着？从哪儿来？要到哪儿去？人生的
价值是什么？什么是爱情？等等这样一系列问题。如果跟上帝沟通不畅，你找
不到生命的意义，就启动了一个自毁程序，活在无意义的生活里，会产生无奈、无助、无价值感，就不可能活出一个有价值的人生。
以上这三点都取决于沟通。
■和他人如何沟通
沟通的最大问题是语言的模糊性。普通人和最杰出的人最大差别在于：杰
出的人知道自己在说什么，他做事说话明确具体，而普通人的最大问题是语言
模糊笼统。
一个女人和一个男子恋爱了三年，结果，男朋友跟人走了。从此，这个女
人说“男人没一个好东西”，那这句话到底表达了一个什么意思呢？难道她和
每个男人都谈过恋爱？自然没有。那她怎么知道所有的男人都不是好东西？实
际上，这句话表达了对某个男人的愤怒，但她就会笼统地说成所有的男人，此
为笼统模糊！人类所面对的客观事物几乎是无限的，可人类只能用有限的词汇
和抽象的概念工具来描述表达无限的事物，这就出现了一词多义。每个人都是
根据自己的经验赋予词语以意义的，A说这个词时，是代表的这个意思，而B
理解的却是另外一个意思。所以，他们两个在正常情况下是相互误解的。周国
平曾说过一句很经典的话：“男人和女人是因为误解才结婚，因为理解而离婚。”在我们这个世界里，人们彼此间的误解是常态，而真正的理解却是特例。
我们先从正面来简单地介绍几个基本的概念：
一、人是语言的动物
哲学家海德格尔说：“语言是人类最后的家园。”在我们心目中，家是一
个凝固不动的地方，假如我们把人们生活的时间拉长成一百万年，那我们现在
钢筋混凝土的家不过是昙花一现。所有我们认为凝固不变的东西，实际上只是
在时间轴上人为地凝固的一点而已，如果我们把时间轴一扩大，事物就都是变
淘宝老客户维护方案一有研究证明发展一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10 倍，老客户的回头率是大商家最关心的问题，没有老客户的商家是长不了的。所以做好老客户营销就显得至关重要了，因为只要他们再来店铺，那转化率基本就是一抓一个准了，做好老客户营销打造白金级转化率是网销王道。具体方法有很多，下面几点仅供大家参考1、成交之后赠送店铺抵用 券，促进二次消费。成交之后可以赠送合理金额的店铺抵用券，在适当的时候给予提醒，这样可以有效的促成二次交易。2、不定期开展一些活动回馈老顾客。顾客就是上帝，不定期开展一些活动回馈老客户和赠送一些老客户专属小礼品，这样可以让他们感觉到你够重视他们，商品哪个地方都能买，重视却不是随时都能得到的。3、节假日短信问候。现在的社会其实就是一个人情 社会，节假日的时候你花上1 毛钱给老客户发个祝福短信，他们就会感觉开心，有消费需求的时候他们自然就会想到你，当然前提是要让他们知道是你给他们发的短信，不要高高兴兴做了无用功。4、新品推送一般在换季的时候或节假日推送，不要太频繁，被人拉入黑名单就事与愿违了。推送的商家很多，要显得与众不同就要动点脑筋了。比如有针对性的商品，回头客消费券等。5、提升忠诚度很多人会留言说自己是老顾客，这类顾客的忠诚度是商家最看重的，可以才取特殊处理方式，让对方感受到你的在意和诚信。6、做好后台这个工作比较细致，不是每人都能做的，短时间内也不会见效，但坚持下去肯定会有回报的 立客户明细，类似很多电话热线资料留存的方式。再来就很容易分辨了。
方法很多，先说几点，容后补充。大家也可以说说自己的方法。各取所 需，皆大欢喜。淘宝老客户维护方案二网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。一、精细化运营就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的 规模来选择适合自己的2-3 种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。二、差异化营销淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。老客户营销一般有以下几点首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。例如，9、9 包邮的产品，一位客户买了30 件；另一个是99 的产品，一位客户买了2 件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点1、成立客户维护团队，尤其 是需要维修类的 产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并 询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都
客户关系维护的方法。 1、跟踪制度。跟踪维护工作的目标是保证并提高客户使用银行产品的满意程度，维护信用社与客户关系保持稳定发展。具体方法有很多，根据我们农村信用社的经营特点以及服务对象大致归纳以下几个方面： （1）通过走访、电话以及书信等途径与客户保持联系； （2）向客户提供及时有用的各类信息，包括目标客户产品的市场信息、有关国家的宏观经济信息、国内外新的科研成果以及对客户有用的其它信息； （3）在向客户提供产品过程中进一步提升服务质量与工作效率，力求让客户满意； （4）对客户决策者的经营状况以及财务运行状态进行定期的调查与监测，并及时做出反应。 2、产品及服务更新。客观上说不存在永远忠诚的客户，只有通过提高服务质量和更新产品，同时进一步提升与客户的感情维护，才能保证客户不被流失。 （1）诚意待客，恪守信用。对客户已经承诺的服务要坚决履行到位，如遇特殊情况导致有些产品服务跟进不上，客户经理应主动及时向客户说明原有，取得客户凉解； （2）创新产品，更进服务。在向客户提供协议规定的产品服务外，客户经理还应该积极围绕客户的新需求，应用自身及银行所有资源，尽力创造新的金融产品，同时为客户提供最佳的金融服务。
（3）深入调查，及时反馈。客户经理和信贷营销人员要在做好前台服务工作的同时，保持正常性的走访客户和调查摸底工作。及时将客户的一些想法与建议带回本部，供总行决策机构为改进服务以及创新产品作参考。 3、机制创新与维护。通过建立信用社与客户之间的双向沟通机制并不断加以创新，以此来维护双方的合作关系。具体策略是：客户经理在做好对客户维护服务的同时，还须做好本社高层与客户高层的协调与交流工作。一是做好社（部）领导的“参谋”，及时并真实地把调查采集到的第一手信息反馈给行部，供领导决策参考；二是通过与客户的中层关系，接近客户高层要员，并把他们引荐给社（部）领导，从而达到本社高层与客户高层沟通与合作的目的，由此建立起一个新型的双方关系维护机制。 其次要“以诚待人”、“一切以客户为中心”。真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，业务的洽谈、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 “亲情维护”是最有效的工作营销方法。“亲情维护”并不是简单地“拉关系”、“套近乎”，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉
客户关系管理课件 一、判断题 I ?客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X） 2?客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（X） 3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理 属客户关系管理范畴。（V） 4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（V） 5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（V） 6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（X） 7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（V） 8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。 （V ） 9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（X） 10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（X） II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单” 客户，向客户经理推荐客户。（V） 12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短
信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（X） 13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（X） 14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V） 15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。（X） 1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（X） 17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、 优势行业专业人员、优势行业在编员工。X)
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
客户关系维护与执行方 案 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案 一、维护流程与工作细化 （一）工作流程 流程名称客户关系维护工作流程 流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系 知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧 流程步骤细化执行类文档关键点说明 1《客户资料管理档 案》 《客户状况记录 表》 ▲关键点1 客户经理根据对客户的分 级标准，对客户进行分 级，确定客户等级；并将 分级信息计入客户档案， 以便于对客户进行分级管 理和维护。 ▲关键点2 客户经理根据客户实际情 况和客户维护的相关规 定，编制客户维护方案； 方案中需包括客户维护方 式、措施，负责人员，维 护费用等内容。 ▲关键点3 客户经理根据审批通过的 2《客户关系评估表》 《客户评估管理方案》 3《客户分级目录》 4《客户关系维护方案》 《客户关系强化表》 5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方 案》 《客户关系维护办 法》 维护方案，开展客户维护 工作；包括对客户进行定 期拜访，满足客户需求， 有针对性地进行营销，听 取客户对产品和服务的意 见。 ▲关键点4 客户经理需改进客户关系 维护方式和方法，进一步 优化客户关系。 7《客户维护总结表》 8按具体情况执行 9《客户资料管理档案》 （二）客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法
（二）客户状况记录表 客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式 营业状况主营业务员工人数经营状况 与他行往来情况往来银行存款状况 贷款状况其他产品情况 与本行业务往来日均存款日均贷款 结算产品使 用情况 理财产品使用 情况 客户服务沟 通方式 客户服务沟通 频率 客户关系发 展潜力 客户满意度 （三）客户关系评估表 客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
客户维护贯穿整个销前、售中、售后的过程，目的不仅仅是为了达成合作，更多的是让客户感觉到良好的服务和产品附加价值，从而形成稳定的、忠诚度高的客户群体，让他们自发介绍客户，从而提升企业的经济效益增长。那么如何去维护客户关系? 一、建立自己的客户资料数据库 不管一个人的大脑多聪明，也不可能记住每个客户的每一个细节，不仅限于客户的姓名、年龄等，而要包括客户的爱好、家庭情况以及购买的产品类型、使用情况、年限等等，越详细越好，这些细节对于维护客户会有非常重要的作用。所谓好记性不如烂笔头，可以借助工具建立健全客户档案。 二、做好客户分类 每一个客户的需求以及消费能力是不一样的，要对不同的客户标记不同的属性，也就是我们所说的客户标签。客户分类便于区别维护客户，进行合理资源匹配。比如潜在客户可以适当并且有规律地隔一段时间电话问候，意向客户上门拜访、并带上公司的小礼品，关键时机宴请，已成交客户定时发送节假日祝福等。用有限的时间创造无限的价值，达到维护客户关系的最好效果。 三、选择合适的时间联系客户 客户如果在忙得不可开交的时候接到推销电话，引起的一定是反感，出现的结果有两种：第一，直接挂掉；第二，接通了之后直接拒绝，表示自己没有时间。每个行业都有忙碌和清闲的时候，要学会区分不同客户的忙碌与闲暇的时间，避开
在客户忙碌的时候与客户进行联系。 四、帮客户赢取利益 拜访客户的时候如果上来就聊产品、产品、产品，这种销售主张太清晰的做法，让客户认为你太势力相。如果给客户送他们行业市场分析报告、成功案例、竞品分析、发财、有趣的故事，甚至是商业的模式，比较容易赢得客户的认同，让客户产生信赖感，得到意想不到的效果。 五、定时总结分析 很多人认为销售每天在做同样的事情，通常这样想的人都无法进步。想耍做出业绩，一定要养成定时总结分析的好习惯，比如总结客户为什么会流失?最近成交的客户是否有共同点?客户维护过程中有哪些没做到位的地方?特别是对于失败的客户维护，要多问几个为什么。维护过程中的定时总结，避免重复错误，找到成功捷径，自身也能得到质的飞跃。 六、做好售后维护 好的客户售后维护，除了会让客户感受到“增值”外，还能促进你们之间的关系，让客户感觉你是朋友而不是业务员，才能有更高的认同及忠诚度。维护已成交客户时，业务员或者客服应随时了解客户使用产品的情况，询问有无新的需求，以便发现新商机来促成转介绍或者二次成交。 七、不要停止联系
维系客户关系，必须注意的10个要点 成功的销售，是能将客户维系好，与之建立起长久的良好合作关系，知道了客户流失的原因后，那么维系客户就必须注意： 1、依赖依靠。让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。 2、相辅相成。销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，急客户所需。 3、刚柔并济。在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。 4、信守原则。一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。在销售过程中，要多用“我想想办法”、
如何维护老客户的方法？ 一、目的要明确 1、维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2、本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致，维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3、我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ 二、方法要得当 1、我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2、老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3、我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4、我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， 三、成本要计算 1、我们提供的服务是否能够计算成本？ 2、我们是否有足够的能力提供相关的服务， 3、我们是否能够承诺， 4、如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5、我们提供的服务是否有足够的竞争力， 四、人员要稳定 1、公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务， 2、我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务， 3、我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急， 五、资源要到位 1、我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？
关于老客户维护方法以及核心 ---先说说我对维护老顾客的核心与关键吧！ 首先，面对老顾客我们该怎么吸引他们回来我们店铺做2次或者3次的购买呢？ 其实要吸引他们回来，先要让他们认可，认同我们的产品质量，其次就是我们可以用价格，打折，免物流费用之类的方法。还有的就是要让他们对我们的店铺有一个在心智中的认知，该怎么去让维护这份顾客情呢？我个人觉得其实对老顾客像追女孩子一样，把他们捧着，对他们有不断的新意，不断的惊喜，不断地关心问候，不断的优惠。当然，我们也要找对点去专门针对，每做一次优惠活动和惊喜活动的时候要有数据统计，看看最适合我们这群老顾客的方法是那种？以下是我结合我们现在店铺的情况可以做的一些对于老顾客维护的方法。！ 1.积分会员制 嗯，在顾客第一次购买时候，我们可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明了，满多少可以我们升级为我们的初级会员，这个积分会员制就是专门给2次购买的 老顾客使用。是什么积分呢？就是天猫的积分。而且我们可以把送的积分设置在一个合理的标准内，不要问天猫的积分对他们有什么吸引的，首先给您分析下，我们的客单价比较高，所以同样他们在第二次购买的时候买的金额越大，返的积分就越多，天猫的积分是可以当钱用的，所以我觉得，他们也会乐意去 接受这样的一种方法。如此类推，我们可以设置3级的顾客，分为初级会员，中级会员，高级会员这3大类越高级的我们可以适当地调高一点，但是不能调太高了，有点阶梯形就好了。 2.定期发放优惠卷， 对，我们要发优惠卷，但是我们的优惠卷不是针对新顾客的，我觉得现在我们的优惠卷就算放在首页任领都没人去理会，我们就干脆把优惠卷对新客户的撤掉。以后优惠卷觉针对我们的老顾客去发放，但是现在优惠卷我们不能系统设置单单针对老顾客的，所以我们唯有就是通过短信或者旺旺告诉我们的初级， 中级，高级的会员找我们的客服，您就可以直接领取一张满1500免100的优惠卷噢，在发放我们的优惠卷的时候我们必须要设置一个时间点，比如，我们这次针对老顾客发放的优惠卷的使用时间是为：2014.01.21-2014.01.31限期是10 天，让他们知道我们的优惠卷不是随时都有的，在优惠卷快到期的时候，我们可以通过短信通知，同样也可以让他们感受到紧迫性。但是我觉得短信这么重要，不可能每条都用我们的手机发把？嘿嘿。。如果真的需要的话，买个软件把。。
客户维护的方案及经验 一、客户维护的意义 留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客 参与阶。 年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。 还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业 与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。 客情发展的过程： 相识——磨合——接受——认同——成长——创造 一、服务力就产生销售力 服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。 在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做， 甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员， 必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客， 就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有 偿’。 二、熟人圈就像滚雪球 每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好 的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都 可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。 更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人， 经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球 一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。 三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出 不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到 意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员 工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。
客户关系维护技巧,与客户保持联系的5种主要方式 相对而言，电话销售是一种成本较低的销售方式，但如果当时在电话中销售人没有给客户留下深刻的印象，客户就不会主动与销售人联系，以至于造成销售机会的丧失。 所以，有必要探讨除了电话以外，还可以用哪些方法与客户保持联系。 与客户保持联系的主要方式有： 1．电子邮件 通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，如节日问候、新产品介绍等。 通过电子邮件与客户保持联系，是常用的跟进方式。在利用电子邮件时，要注意以下几点： (1)征求客户的意见，得到客户允许，再发电子邮件给客户。因为在所接触的所有客户中，并不是所有的客户都希望收到销售人的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的。销售人可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的销售服务与客户关心的问题之间是否可以联系上，当然，销售人也可以找些客户最感兴趣的资料给客户，这样，也可以增进与客户的关系。 (2)选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则的话，销售人的邮件就成了垃圾邮件，反倒会损害客户关系。 (3)简讯制作要专业、醒目，吸引客户阅读。 (4)要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中体现出对客户的称呼，给不同人的邮件用不同的称呼开头。最好的方法就是用Outlook，利用 Outlook里面联系人管理中的昵称，然后通过合并邮件的功能做到个性化群发邮件。 2．短信 从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。使用短信时有一点要注意，即慎重使用产品和服务介绍。当销售人准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。如果盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只会招来手机用户的投诉。 3．信件、明信片 汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15000封明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这成为乔吉拉
维系客户关系方法与技巧 一些高层管理人员经常诧异地说:“不久前与客户的关系还好好的,一会儿‘风向’就变了,真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,她们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多企业老总一脸迷茫,谈到如何防范,她们更就是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往就是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。 顾客追求的就是较高质量的产品与服务,如果我们不能给客户提供优质的产品与服务,终端顾客就不会对她们的上游供应者满意,更不会建立较高的顾客忠诚度。因此,企业应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意与企业赢利方面形成密切关系、 另外,企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此,企业可以从两个方面改进自己的工作:一就是通过改进产品、服务、人员与形象,提高产品的总价值;二就是通过改善服务与促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力与精力的消耗,从而降低货币与非货币成本。 某企业为了更好地吸引客户,将销售收入的3%用于新产品的研制开发,生产市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分,出资建立了五个仓库,每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货,只要一个电话,保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题,节省了货物运输的时间、费用,客户购买产品的成本大大降低,受到众多客户的好评,企业当年的销售额就比往年增加了23、5%。 很多企业为了发现自身存在的问题,经常雇一些人,装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点,并不断改进。 著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家,达9900多个,但如何保证她的下属能循规蹈矩呢？一次,上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书,对她们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分,分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌,这三个分数就是怎么定的呢？原来,肯得基国际公司雇佣、培训一批人,让她们佯装顾客潜入店内进行检查评分,来监督企业完善服务。 这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。例如,一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意,以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者,经理们还应经常走出她们的办公室,
与顾客商谈或会晤时,如果您对答模糊不清或不能准确表达自己得意思，很容易引出误会或麻烦来,使顾客对您得信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,您要学会选用适当得言辞来表,达自己得意思。 ?说话措辞要小心,切勿使用过分严厉得语言。人与人得交往就是很微妙得，只就是一两句不当得话便可能破坏顾客与您之间得感情,待客态度方面最要紧得就是，用恭敬有礼得说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快得感觉。自己想讲得话，用有礼貌得言辞清楚利落地说出来。??学习说话得技巧,无论就是政治家、喜剧演员,还就是普通人,都不能缺少这方面得练习。您得工作任务之一就是接待顾客,如果您说话漫不经心，会令顾客很不愉快,而您自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强,成功得机会就增多了。 多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话得技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。 ?招式A:从心开始??一.区别对待：不要公式化地对待顾客? 为顾客服务时，您得答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得您得态度冷淡，没有礼待她们,造成顾客不满。所以要注意以下几点: ?1、瞧着对方说话 ?无论您使用多么礼貌恭敬得语言，如果只就是您一个人说个不停,而忽略您得顾客,她会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。您不瞧着对方说话,会令对方产生不安。如果您一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。您要以柔与得眼光望着顾客,并诚意地回答对方得问题。?2、经常面带笑容? 当别人向您说话,或您向别人说话时，如果您面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑，您将会明白笑容得力量有多大,不但顾客,您周围得人,甚至您自己也会觉得很快乐。但就是如果您得微笑运用不当,或您得笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。 ３、用心聆听听对方说话? 交谈时,您需要用心聆听对方说话,了解对方要表达得信息。若一个人长时间述说,说得人很累,听得人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。? 4、说话时要有变化? 您要随着所说得内容,在说话得速度、声调及声音得高低方面做适度得改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫就是没趣味得。因此，应多留意自己说话时得语调、内容,并逐步去改善。??二.擒客先擒心? 不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。 每天早上,您应该准备结交多些朋友。??您不应向朋友推销什么,您应替她寻找想买得。? 卖一套房给顾客，与替顾客买一套房就是有很大得分别得。? 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。? 集中注意力去了解顾客得需求，帮助顾客选购最佳得住宅,务求使顾客感到满意。? 顾客不就是单想买一个物业,她就是希望买到一份安心,一份满足感,一个好得投资与一份自豪得拥有权。 ?最高得推销境界就是协助顾客获得更轻松、更愉快得生活,可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大),但您得感受应该十分良好,当您习惯了这个做法之后,您得收益将会突飞猛进。? 三．眼脑并用?
吸引和维系客户的方法和技巧 吸引和维系客户的方法是很多的，甚至仅仅一句简单的问候语的改变都会引起客户的注意。这里主要是从服务的角度来陈述烟草公司一般可以采取的吸引和维系客户的方法和技巧。 第一节倾听和重视客户 为客户服务，需要不断提高服务质量，在原有的工作方法上不断改进，寻找更好的服务方法。烟草公司除了需要汲取行业内其他公司的优秀做法外，还要借鉴行业外优秀企业的现金做法。 1.倾听意见 烟草公司的工作人员听到零售客户的牢骚很正常。面对这样的情况，处于和林零售客户同样的心情，或据理力争、或是保持沉默，两者都不可取，这无益解决问题。有效的方法就是认真倾听客户的牢骚和意见，在有利的时机下进行解决。在市场走访过程中，有时遇到零售客户强词夺理，为违规行为辩护，这时，工作人员应该学会怎样让他们静下心来，分析他们的抱怨，在倾听意见的过程中去解决问题。 倾听来自客户的意见、想法、投诉和建议都是宝贵的，它直接反映了烟草公司及员工需要改进的不足，是帮助烟草公司看清外面的世界，不断改进服务质量标准，提高客户满意度。认真倾听可以掌握更多的信息。当客户知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。但关键是专注，让客户知道你在认真听。在倾听个过程中可以进一步了解：客户为什么这么想，他们认为什么重要。当掌握了更多的信息后，可以提供更多改进机会，从而得出更正确的结果。因为倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会，客户也会因为得到尊重而感到愉快。因此，倾听客户的抱怨可以改善烟草公司和客户的关系。
在倾听的过程中，工作人员要做好以下几方面的工作：①保持开放的心态，不带任何成见地听取客户的诉说；②为听做好准备，特别是对过火的话要有心理准备；③听的时候要做到耳到、眼到、心到；④倾听主要观点；⑤做好记录。倾听的过程就是解决问题的最好途径，是对问题的理解和达成共识，当然这并不意味着双方必须要同意对方的观点，目标是理解。 案例1-1： 正确看待零售客户的牢骚 小A是某分公司的一个客户经理，他管辖的一个零售客户老黄是一个爱发牢骚的人。这一天又是小A按预定计划走访该区域，听说昨天老黄店中在被专卖人员进行检查时，遭到了他的反对，小A决定上他家走一趟，在与他沟通的同时，顺便说说关于新产品上柜的工作。到他家时，小A先不谈起关于昨天专卖人员检查的事，而是向他介绍公司最近刚引进的一个低档新品种。可没说上几句，就被老黄打断了，抱怨着昨天被专卖检查的事。小A以表示同情的态度倾听老黄的倾诉，偶尔点点头，应一声。在听的过程中，小A明白了老黄为什么被查的原因。这是因为老黄店中低档卷烟不够销，老黄就到个体大户中拿了几条乱渠道烟和几条假烟，被专卖查处了。当小A明白原由之后，在向老黄解释《烟草专卖法》的同时，小A与老黄约定一个口头协议：老黄保证不乱渠道进烟，不卖假冒烟；小A在工作职责内，将根据老黄经营中的实际情况，优先保证老黄的货源供应。同时小A也顺利地实现新产品的上柜。 启示： 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为工作人员在某些方面解释不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司或工作人员的不满，阻碍了各方面工作的开展。因此，工作人员只要能认真倾听客户的意见，根据问题，解释恰当，处理合理，绝大部分客户都能谅解或理解公司的做法，对业务工作的开展也将给予大力的支持。 2.妥善处理与不同客户的关系
客户关系如何维护 什么叫人际关系 概念: 是人们在交往中心理上的直接关系或距离,它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。 人际关系的重要性 1、人际关系是人之基本社会需求 2、人际关系可助人自我了解 3、人际关系可达到自我实践与肯定 4、人际关系可用以自我检定社会心理是否健康 如何维护客户关系要领 一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。 二、心系客户 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司,..交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。 三、尊重客户如同尊重自己 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系户过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。 有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方
留住客户的13种方法 08年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办竞争对手对客户的公关升级了，如何应对在企业日常运营中，能留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力表现。留住客户的方法和手段，市面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚举，但这些手段，或手法过于陈旧，早已被对手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户抛弃...... 下面从4个方面，介绍了留住客户的13种新方法，供各位同仁参考。 大客户策略之一曲线公关 案例一挑刺的客户下了大单 ★故事小吴在一家外贸公司负责客户维护。由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事小谢就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，并且借机拒付或者少付货款。 过了一段时间，这个法国客户就来到国事访问。这位法国客户果然非常挑剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴
一路解释。最后总算是应付过去了。而且令小屋高兴的是。还得到了法国客户的新订单。谁知道，这才是小吴恶梦的开始。 新订单发货后，不到20天就收到了法国客户的退货，理由是不符合他们要求的规格。没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行设计和加工，这次小吴谨慎多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认是否符合其要求。没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来电话，要求立即发货，否则耽误他的生意将取消订单。于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话，而其理由近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。 不过，小吴还是强忍着挺了过来，满足了这位客户的所有要求，令她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。后来才知道这位法国客户是欧洲一家皇室的供应商，他要想自己生存，就不得不做一个挑剔者。 现在，每到新年之前，小吴除了向这位法国客户问候之外，总不忘问一句：“明年的最新要求是什么”即使是客气话，显然也满足了这位挑剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。 ★点评前人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感谢客户挑剔，不知
客户关系管理制度 （一）客户满意度管理 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。 服务监督员须制定满意度调查计划和调查范围，结合业务咨询工程师每月进行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。 根据满意度调查结果，监察员要做好服务回访记录，对服务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意见加以总结。监察员每周／每月统计满意、非常满意客户的比例。 服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。 服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。 （二）客户关怀 与客户拉近情感距离，要求定期联络或拜访客户；主动向客户征求产品或服务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。 1.客户分类： 客户类别对象维护价值拜访次数/月指对我们完全认可，对我们维护的主要目标 忠诚客户完全支持的客户（客户单位、 客户家里等） 指对我们有比较深的认可但维护的次要目标 重点客户还达不到忠诚的客户（客户 单位、客户家里等） 指进行初次接触的客户（税收集资料，为维护 一般客户 局大厅，办事处、服务站等）做基础 指未接触的客户（事务所，寻找可接触的机 潜在客户 代理、竞争对手的客户）会
2.节日和生日维护： 利用每年的传统节日、客户生日我们均可以对客户进行维护，给客户送去了节日的祝福，加大对客户的服务力度，不但有效巩固了客户关系，而且还增强了与客户之间的感情。 节日形式如下（包括但不限于） （1）春节—中国最传统最受重视的节日，可以给客户发送节日短信、电话、拜年、登门拜年 （2）中秋节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物 （3）端午节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物 （4）妇女节（女生节）—针对女性客户可以发节假日短信、送鲜花，送取 小礼品。 （5）生日—发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生 日礼物，在一定的客户关系基础上可以约客户参加生日宴会（先准备好，然后约客户聚餐，等客户来了再告诉他） 3.关系维护 （1）个性关怀 我们与客户合作一定要追求双赢，可以给客户制定维护方案、使用方案，根据客户实际需求匹配合适的财务软件和增值产品，帮助其提高管理水平和工作效率。 分类（定期更新）： 客户需求对应产品产品功能价格 （2）政策关怀 及时告知与客户利益相关的政策，包括法律法规、部门规章，也包括地方条
客户维护办法 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
客户维护办法 “开发十个新客户，不如维护一个老客户”，这是一条销售的黄金法则。稳定的老客户资源不仅可以使自己的工作变得更加有效率，而且也是保持业绩稳定的重要方式，那么经纪人应该如何维护自己的老客户在平时对客户进行维护时，有没有遇到不知道何时、何地、如何进行老客户维护的情况呢今天我们将一起来分享一下老客户维护过程中的诸多秘密！ 本期嘉宾:华纺易城店资深经纪人-刘双; 本期主题:老客户有效维护; 成交战绩:平均月成交老客户占50%以上; 嘉宾特点:自己本身是商圈小区内的业主，曾经做过居室装修工作，最大特点是客户忠诚度高。 接下来让我们一起分享一下刘双的心得体会 一、老客户是如何分类的 答：对老客户的概念除了表示曾经成交过客户、转介绍客户、关系熟人外，对曾经形成带看但没有成交的客户、维护时间长及心理成熟的客户（社会阅历丰富、有过成交经验）也会作为老客户来维护。 二、什么时间进行回访 答：针对客户的回访时间并没有特定的要求，一般针对新客户会有一个详细的计划进行及时回访，平均每一、两天就进行一次，最长不超过一周，周四、周五是回访的最佳时机，此时回访不仅是对客户需求的了解，更重
要的是通过回访约定客户周六、日进行实地看房，充分的利用周末空闲时间增加和客户接触沟通的机会。实际上在作业过程中通过前期一、两次的沟通，客户一般都会告知自己的作业习惯，这样可以根据客户的现状进行有针对性的回访。比如：一般周末回访会在十点以后和客户进行沟通，因为周末大家一般会起床比较晚可能会打扰客户休息；午休的时间也会对客户进行回访，年纪稍小的一、二点左右，一般年纪大的会选择三点以后以免打扰对方；自己很少晚上十点以后给客户打电话，很难想象当客户在睡觉时听到刺耳的铃声时会有什么感受，当然如果客户是属于夜生活丰富的可能就不太在意。所有的这些都需要了解客户的作息习惯进行调整并没有统一的标准。 三、一般采用哪些回访的方式及内容 答：平时对客户要有“没事儿找事”的想法，因为当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。”或者“有什么事情请客户帮忙”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。另外在与客户长时间进行电话沟通前一般先进行短信联系,让客户心理有所准备,如果客户方便，自然后期大家可以沟通的深入一点。当然这一点也和客户的性格有关系，有些客户比较喜欢用短信的方式进行沟通，有些可以会嫌麻烦不愿或不会用短信直接会选择进行电话