大润发操作手册目录
1、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。大润发客户背景
A、大润发简介
B、服务特色
C、经营策略
D、SWOT分析
2、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。大润发操作实务
A、订单管理
B、送货管理
C、退货管理
D、结款管理
E、新店开业管理
F、促销管理
G、品项管理
H. 价格管理
I、2006年合同说明
3、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。大润发异议处理
大润发（RT-M ART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福
一、简介
成立于1959年的大润发集团是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，大润发还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。
2005历史沿革
1996年8月，润泰集团成立「大润发流通事业股份有限公司」。
1997年，大润发第一家门市「平镇店」于桃园县平镇市开幕，该店原址为润泰纺织平镇厂的旧厂房。
1997年4月，大润发进军中国大陆市场，设立「上海大润发有限公司」及「济南大润发有限公司」等公司，分别在中国大陆华东、华北及东北地区的重点城市设立量贩店。
1997年12月，中阳集团旗下两大量贩店品牌大买家、金银岛购物中心，与大润发策略联盟，成立联合采购中心。
1998年9月，大润发并购原来台塑集团旗下的亚太量贩三家店，这年展店规模首次超越万客隆，同年7月份在上海开幕中国大陆第一家分店。
1999年，大润发创下240亿元的营收成绩，硬生生将万客隆挤下前三名宝座。2000年，大润发台湾与中国已有15家店,会员人数高达150万人，经常性消费人口达500万人。2001年，润泰集团与法国具有40年零售流通业经验的法商欧尚集团合资，引进更具国际观的营运管理模式，为迈向国际化连锁事业跨进一步。润泰集团将释出67%大润发股权，总共80亿新台币，使大润发变成外商合资公司。2001年2月底，欧尚集团和润泰集团在香港注册成立「sun-holding」公司（简称「香港太阳控股公司」），
它将50%的股份分别投入到新组建的欧尚中国公司和上海大润发有限公司，分别持有两家公司35%的股份。
2003年为止，大润发在中国大陆的总店数已扩增至近40家，并拟以每年20家的速度增设新店面，以积极介入中国大陆的零售市场；大润发在台湾的三个品牌（大润发、大买家及亚太量贩）共24家分店，仅次于家乐福的47家分店。成为台湾第二大品牌的量贩系统。
因中国零售业全面对外资开放，从2005年下半年开始，大润发在内地新开的门店都采取了独资的方式。
2006 大润发在内地的苏州的“百润发”、南京的“金润发”、无锡、镇江、湖州的“天润发”、上海的“春申购物中心”等由于早期的部分政策等因素限制未统一名称的门店逐渐统一成“大润发”商标。
二、经营理念
“新鲜、便宜、舒适、便利”
新鲜：蔬果水产等物品新鲜，还有是装修效果视觉的明快，日用品服饰等商品本生及品牌选择上的可靠潮流时尚。
便宜：藉由欧尚集团全球化联合采购优势，大大提高商品种类与品质，同时也为顾客省钱省得更多。2001年增加进口及自营商品。
舒适：宽敞明亮、并具现代感的购物环境，“丰” 字形的简单的购物路线，丰字的中间的竖线为干道，横线为商品分区，清楚的商品种类标示。设置了美食街、主题餐厅、精品专柜及商店街，“儿童乐园”，让顾客在购物之余享受更多元的休闲时光。部份分店更依照当地顾客的生活习惯，特别规划了药局、邮局、便利商店及汽车轮胎维修站，提供更贴心便利的生活服务，卖场内还设有免费饮水机及纸杯。
便利：商品不论从种类、价位、品味上能最大幅度迎合不同需求的顾客，实现一站式既能购足需求物品。机动及电动、自行车的停车空间充足。
专业服务，领导商圈，成为值得信赖的大卖场
我们在营运中保持务实、简单和富于创新的原则，持续推动企业的成长与进步。透过欧尚(Auchan) 集团全球经营的Knowhow ，以每周一小时的训练，培养员工的专业技能与专业知识，确实提升员工的专业素质。鼓励各分店参与社区生活，深入了解商圈住户的想法，以制定符合顾客需求的商业提案，进而建立员工、企业与顾客之间，完全信任的互动关系。为了维护专业服务的企业形象，大润发每年都会举办顾客满意度调查活动，透过专业分析的问卷调查结果，找出问题进行改善，并力求从每位员工做起，来提升顾客满意度。此外，我们仍将持续落实﹝会员制﹞软硬体的建构，以符合顾客期待的创新提案，给予会员更多的关注，让大润发走进每一位顾客的生活中，成为最了解顾客需求并值得信赖的企业。
2008年5月，台湾润泰大润发公司四川地震灾区捐款5000万元人民币。三、在大陆地区的发展
大润发1997年成立上海大润发有限公司，开始开辟大陆市场。
最初大润发在大陆是模仿万客隆，以仓储模式经营。1998年7月，大润发在大陆的第一家店便开在地处工业区的上海闸北区，有着浓浓的万客隆批发仓库的影子。其后，大润发中国大陆区CEO黄明端在走访欧洲各国时，发现万客隆门可罗雀，而隔壁的家乐福却门庭若市，就一声令下，让原本供工商业采购的大润发仓储，变成一般消费者都可以进入的大卖场模式的大润发零售店。
各地的差异化也是大润发初进入大陆市场以后所遇到的突出问题。在台湾，大卖场的猪肉、牛肉等肉制品，大都已由加工厂切装完成，再送到卖场贩卖。但在大陆，大润发迅速更改为在卖场切、剁，并规划场地，让切肉师傅现场秀一秀，制造气氛，满足顾客“现场切才新鲜”的心理需求。即便如此，由于大陆地域广袤，各地的消费者在具体需求上也存在差异，比如仍以切肉为例，东北消费者切肉要切大块，而广东的消费者就多希望切成片。早期大润发曾想当然认为，在东北棉被、羽绒服一定卖的好，为此将在华东区卖剩的货品转到东北区卖，结果却乏人问津，经过调查，发现原因在于东北通常有暖气，厚厚的棉被及羽绒服完全派不上用场。反倒是原先准备不足的冰激凌，在冬天却大卖特卖，销量足是夏天的3倍。为此，大润发将大陆市场分为华东、华北、华中、华南与东北五大区，每个区设有业务总经理，每个区域都有针对本区域的市场策略，尽可能实行彻底的本土化。
在内部的管理上，大润发注重对细节的控制。如对货品损耗率的控制，大润发通过把损耗率与员工的奖金挂钩，每个门店发放奖金前，总部会检视该门店的损耗率与目标值的差距，来判断加发奖金或扣奖金。有了奖金的约束，员工开始彼此监督有无偷吃食物或偷喝饮料。通过制度设计，大润发将损耗率控制在千分之二至千分之三，远低于同业的千分之十，而这每年就可节省一大笔无谓的开支。此外，大润发还开发各分店业绩即时查询系统，这套分店业绩实时查询系统，是大润发的秘密武器，也是大润发将管理落实到每一个细节的神经中枢。相对于许多量贩店的每日结算系统，大润发做到实时数字管理，永远处于上紧发条的状态。“低价”是大卖场的核心价值，为了实时达到真正的低价，大润发每家门店都配备六七人的查价小组，每天抽出一千名顾客常购品项，针对门市方圆五公里内的竞争对手做市场调查。产品一变价，计算机系统就会自动更新该产品的毛利率，而毛利率又与采购人员的绩效挂钩。通过这项制度，大润发确保价格具有市场竞争力。
与沃尔玛、家乐福等外资零售企业各下属门店遵循统一的标准不同，为贴近市场，大润发的经营模式介于美式中央集权体系和欧式以门店为主的模式之间，采取“均权制度”。该集权的由总部集权，该由门店做主的由门店拍板。例如商品价格、集中采购由总部集权，但又保持相对的弹性，如若竞争对手出现低价，各店总有权自己更改价格，快速决策。
大润发的经营灵活还体现在早期在应对中国限制外资进入零售业的政策上。当初受外资商业企业进入内地的政策限制，大润发采取了“化整为零”的策略，通过与地方企业合资、输出管理技术等方式拓展门店。例如在青岛，由于未找到合适的合作伙伴，大润发甚至改头换面以私营有限责任公司的形式出现。当时在一些地方所开的百润发、天润发、广润发、金润发、大福源等，其实都是大润发的孪生兄弟。2005年，在大陆
市场对外商投资零售企业的政策全面放开后，大润发陆续买回分店股权，改为外商独资企业，所有分店统一更名为“大润发”。
大润发进入内地的前7年，只开了47家门店，随着对市场的充分了解和熟悉，后面的3年，共计开了50多家门店。与家乐福、沃尔玛门店投资主要集中于重点城市不同，大润发除了看到大城市的潜力，更看到许多二、三线城市也需要大卖场的现实需求，因此开店不局限在大城市，开始到更多的地级、县级城市去攻城略地。大润发中国大陆区CEO 黄明端表示，从2009年起，大润发将以倍数增长的速度在内地布局。
四、SWOT 分析
渠道名 店别 地址
大区 大润发 吉林东市店 吉林市成都路汇成龙广场A 座 东北区 大润发 龙沙店 齐齐哈尔市龙沙区龙华路89号 东北区 大润发 和平店 沈阳市和平区南京南街78号 东北区 大润发 锦州店 锦州市古塔区北三里10-3号 东北区 大润发 牡丹江店 牡丹江市东安区东一条路68号 东北区 大润发 营口店 营口市站前街东升路30号 东北区 大润发 南岗店 哈尔滨市南岗区宣化街402号 东北区 大润发 解放北路店 吉林市昌邑区解放北路149号 东北区 大润发 佳木斯店 佳木斯市向阳区长安路972号 东北区 大润发
鞍山店
鞍山市铁西区九道街139号（甲）
东北区
强势
? 总部集权，物流配送方便 ? 总部及门店操作规范 ? 产品齐全, 满足一站式购买;
弱势
? 华北、东北、华中地区销售较为薄弱。 ? 华东地区为大仓配送，门店活动促销较难。 ?
机会
? 促销活动方式方法多样。
威胁
? 由于单店产出高，其他竞争对手不仅占有价格
优势，并且大部分门店都有竞争对手设的长期驻场促销
大润发沈阳沈河店沈阳市沈河区文艺路80号东北区大润发吉林船营店吉林市船营区解放中路120号东北区大润发香坊店哈尔滨市香坊区赣水路68号东北区大润发建华店齐齐哈尔市建华区军校路300号东北区大润发青岛店青岛店市南区宁夏路162号华北区大润发城阳店城阳店青岛市城阳区春阳路华北区大润发天津店天津店紫金山路黑牛城道交口华北区大润发唐山店唐山店华岩北路9号华北区大润发临沂店临沂店八一路人民广场地下华北区大润发烟台店烟台店南大街166号华北区大润发保定店保定店环城北路地下商场华北区大润发淄博店淄博店张店区华光路86号华北区大润发威海店威海店海滨北路128号华北区大润发山水店山水店市中区二七新村南路9号华北区大润发历下店历下店历下区文化西路1号华北区大润发历城店历城店历城区花园路99号华北区大润发天桥店天桥店天桥区提口路80号华北区大润发淮南店安徽省淮南市国庆中路6号华东区大润发北仑店北仑新大路与通途路交叉口华东区大润发常熟店常熟市新颜东路1号华东区大润发常州店常州市关河东路58号华东区大润发武进店常州市武进区湖塘镇长虹中路与花园街东北角华东区大润发奉贤店奉贤南桥镇解放东路88号华东区大润发大宁店共和新路2008号华东区大润发合肥店合肥市合作化路与清溪路东南角交叉口华东区大润发湖州店湖州市滨河路666号华东区大润发瑞金店江苏省南京市龙蟠中路华东区大润发如皋店江苏省如皋市如城镇福寿路199号华东区大润发东环店江苏省苏州市东环路华东区大润发宿迁店江苏省宿迁市洪泽湖路98号华东区大润发泰兴店江苏省泰兴市中兴大道169号华东区大润发通州店江苏省通州市建设南路18号华东区大润发盛泽店江苏省吴江市盛泽镇舜新中路381号华东区大润发广陵店江苏省扬州市文昌东路168号华东区大润发江阴店江阴市延陵路528号华东区大润发昆山店昆山市朝阳中路516号华东区大润发溧阳店溧阳市燕山中路11号华东区大润发连云港店连云港市郁洲北路15号华东区大润发龙江店南京市草场门大街95号华东区大润发平湖店平湖市新华中路519号华东区大润发衢州店衢州市三衢路238号华东区大润发南通店人民中路29号华东区大润发瑞安店瑞安市罗阳大道时代大厦华东区大润发闸北店上海市共和新路3318号华东区
大润发大华店上海市华灵路1051- 华东区大润发杨浦店上海市黄兴路1618号华东区大润发曹安店上海市嘉定区新郁路807华东区大润发康桥店上海市康桥镇秀沿路1032-1080号华东区大润发春申店上海市闵行区春申路2801号华东区大润发港澳店上海市水清路1390号华东区大润发鼓楼店上海市松江区荣乐中路华东区大润发松江店上海市松江区荣乐中路552-652号华东区大润发上虞店上虞市百官街道城北新区华东区大润发何山店苏州市高新区滨河路1823号华东区大润发苏福店苏州市苏福路13号华东区大润发相城店苏州市相城经济开发区华元路99号华东区大润发太仓店太仓市城厢镇太平南路18号华东区大润发马鞍山店皖马鞍山市湖北东路华东区大润发无锡店无锡市青祁路66号华东区大润发30#吴江店吴江市松陵镇笠泽路155号华东区大润发16#徐州店徐州市煤建路8号华东区大润发10#邗江店扬州市邗江路2号华东区大润发31#宜兴店宜兴市宜城镇阳羡东路358号华东区大润发14#张家港店张家港市杨舍镇沙洲华东区大润发29#富阳店浙江省富阳市孙权路209号华东区大润发26#萧山店浙江省杭州市萧山区育才北路518号华东区大润发6#嘉兴店浙江省嘉兴市中山西路华东区大润发43#诸暨店浙江省诸暨市苎萝东路195号华东区大润发28#镇江店镇江市中山东路382号华东区大润发北海店北海市北海大道与北京路交汇华南区大润发长安店长安镇振安路与乌沙兴隆路交汇华南区大润发潮洲店潮洲市大道中段奎元广场A 华南区大润发大郎店东莞市大郎镇美景大道新世纪广场3H01华南区大润发顺得店佛山市顺得大良延年路8号华南区大润发国兴店海口市国兴大道63号华南区大润发国贸店海口市明珠路8号华南区大润发花都店花都区新华镇凤凰路与龙珠路交汇华南区大润发韶关店韶关市熏风路1号华南区大润发龙华店深圳宝安区龙华街道办华南区大润发中山店中山店石歧区大信南路2号华南区大润发小揽店中山市小榄镇升平路18号华南区
订单管理
一、订单分类
1、常规订单：根据库存和销售情况由大润发门店订单中心和门店主管下定单。
2、促销订单：促销的首批订单由各门店提前7天左右下单，订单数量一般较大，但要求送货数量不得低于采购海报预估量的30%。
3、华东地区大仓配送，其他地区直送门店。 二、订单时间
1、在正常情况下订单在第二天大润发网站上有显示，
2、正常订单有效期华东3天，其他地区4~7天后未到货门店会自行取消此订单。
3、海报订单需在海报开档前一天全部到货，订单到货率要求100%，否则可能被罚款。 三、订单的档案管理
定单和相对应的送货验收单是发票出现差异时主要的查询依据，务必进行妥善管理
四 大润发网站地址及登陆信息
注:进入后可查定单、付款、已送货未开票明细、发票等许多信息。
特别注意:登陆名及密码各办自行保管!!!现大润发商务网要求密码每月更改一次，如遇密码问题可直接咨询大润发商务网电话!!!
送货管理
一、大润发送货流程图
流 程
说 明
各办业务审核订单，控制送货量，尤其是海报订单，需谨慎审核，防止门店因海报订单，大批下单，海报结束，大批量退高库存货物。海报订单确保100%到货。
投单时送货人员须保证送货实数与订单（或厂商送货单）数量相符，如有数量误差请在有差异商品处注明并签名后交仓管收货，短交货将会被处罚。 对方会对订货单和送货单进行审核，如有问题会告知供应商问题原因。
根据投单时间的先后顺序收货
供应商送货
供应商投单一式两份
接收投单
排队收货
将订单仓库联交给验收区人员
出现以下两种情况货品将会退回：
1。规格、型号、品质不符、包装不佳和商品破损； 2．超出订单数量；
3.个别事业部对贴条码商品拒绝收货;
1、 数量有差异，以电话通知供应商，并修正成正确数量；
2、 填写数量差异通知单（退货通知），告知供应商并将
商品退至退货区；
二、常见问题
1、收货时两种情形会被处少一罚十，一是开箱短少，二是实送数量少于送货单
数量而收货时未知会。如，运输途中丢失而不知/仓库发货时不慎短少，使实际送货数量少于送货单所记录数量，被认为是故意欺诈，会给予罚款 解决方法：
√ 送货各个环节特别是收货前盘点数量保证实送和送货单一致 √ 发现不一致及时向收货人员说明或取消该品项送货
2、 订单接收不到导致送货不及时被投诉或罚款，大润发订单一般在下午至晚
上自动传真，很多地区不能保证24小时接收传真,导致订单已过送货期尚未察觉引发客户投诉,特别是促销定单, 会导致被投诉罚款 解决方法:
? 确定24小时自动传真开放
? 主动和门店主管联系确认是否有定单 ? 及时在大润发商务网跟踪订单下达及送货情况
? 教育客户养成规律性下单的习惯, 便于及时发现问题并跟进定单状况
供应商将货品卸货至验收区
验收区人员清点箱数与商品
验收
仓库联交至商品复查人员；供应商联（即回执联）由验收人员签名，交还供应商。
复查
电脑输入区输入实际验收数
量
商品送入卖场
三、商品无法收货原因 1、无商品订单及订单重复送货
2、商品交货日期与订单日期不符合，超收货日期
3、交货商品的品项、数量、包装、规格、型号等与订单不符合
4、商品破损或品质不良
5商品无国际条码，且未贴商品条码标签
退货管理
一、退货条件
合同规定,产品可退货,基本包括以下几种状况: 1. 封锁产品 2. 产品破损3. 滞销产品
二、退货流程图
流 程
说 明
投单时送货人员须保证送货实数与订单（或厂商送货
单）数量相符，如有数量误差请在有差异商品处注明并签名后交仓管收货，否则会遭“缺一罚十”处罚。 对方会对订货单和送货单进行审核，如有问题会告知供应商问题原因。
对方在录入订单同时，对方系统会告知供应商有无退货。
所有事业部都有先退货后收货的原则。 以下情况出现退货: 1. 锁档单品
2. 产品破包
3. 滞销单品(高库存单品) 将订单仓库联交给验收区人员
1， 高于500元的货物，商场会要求供应商盖章确认。 2，退货实物若于退单商品不符，我司可以要求其调换/拒绝退货，
出现以下两种情况货品将会退回：
1。规格、型号、品质不符、包装不佳和商品破损； 2．超出订单数量；
3.个别事业部对贴条码商品拒绝收货;
供应商送货
供应商投单一式两份
接收投单
排队等待
门店将退货退给供应商
验收区人员清点箱数与商品
验收
门店通知31课拉退货到收货
区,
供应商将货品卸货至验收区
3、 数量有差异，以电话通知供应商，并修正成正确数量；
4、 填写数量差异通知单（退货通知），告知供应商并将
商品退至退货区；
三、退货的财务处理
货款部分，再发生退货日期的最近一次付款中扣减；
结款管理
一、开票说明
1、各区域办事处开票信息请参照商务网系统，不能有错。
2、增值税开票时的注意事项
① 发票备注栏上请注明店别、厂商编号、且不同店别不同税号不能开在
同一张发票上
② 大润发商务网上每月25日生成对帐单，各地财务按对帐单向总公司申
请税票
③ 大润发各门店抬头会经常性更改，请各地财务留意商务网公告及对帐
单上的抬头是否更改，谨防开错票。
3、 帐期的计算方法
① 我司在09年的帐期是月结60天，
仓库联交至商品复查人员；供应商联由验收人员签名，
交还供应商。
复查
电脑输入区输入实际验收数
量
商品送入卖场
②收到供应商开具的增值税发票后，核对无误后，加付款条件天数（60
天），即为货款到期日，并在各区域最近的一次结帐日付款
③因各种原因重开的发票，将会重新按帐期计算货款到期日
4、几种易产生退票的错误
①单价不符
②数量不符
③增值税发票未盖专用章
④购货单位资料有误，如公司名称、纳税人登记号、地址/电话和开户银
行及帐号
5、其它注意事项
大润发商务网每月两期生成对帐单，各办相关人员需于收到发票后于10日，25日左右2次送至各事业部，帐扣发票每月16日以后到各事业部领取；
二、结款流程图（见下页）
责任单位流程说明
1、按每期对帐结果开具增值税票至各区域总部。
2，开完税票后及时送至相应的区域财务部。1、公司通知发文的价格开票。
2、促销产品价格依照公司促销通
知执行；
3、如对开票金额有疑问，请在开票
前与各区域采购助理核对；
1、核对增值税票无误后，录入
财务系统按帐期，于规定结
帐日付款；
2、如增值税票开具有误，退回
各地办事处，各地办事处及
时了解情况，核对后重新开
票1、大润发的帐期计算是从财务收
到税票，从当月月底后开始进行
计算；
2、如计算的结帐日超过每月固定
的付帐日，则顺延至下月付款。
如计算的帐期在最近的一次结
帐日前到期，也只会在最近的一
次结帐日结付；
3、返回到各地办事处的税票，将根
据实际情况寄回到总公司重开
供应商客户财务部
发票；
4、重开的发票将重新计算帐期；
1、各办事处每次对开票进行记录，1、如大润发到帐期未付款，请与总
部KA经理联系反馈，。
新店开业管理（区域）
一、准备阶段
1、店开业信息确定，开业信息来自客户总部和驻外机构的反馈
2、资料收集
背景资料：客户门店分布和数量、资信状况、对供应商要求、大润发客户操作手册
合同资料：《2009年发合作条款通知》了解贸易条件、分销品项、供应价格、费用情况和分摊情况等
销售数据：全国和各区域门店销售情况，由总部KA提供
3、谈判准备
1)客户背景资料熟悉：客户全国销售情况、全国合同/价格门店主管人员联系方式
2)相关准备：开业促销计划、促销人员设臵计划演示活动计划
二、谈判阶段
1、参与人员
张小泉：驻地业代/区域经理
客户：采购主管和门店主管
2、谈判目的
1 了解彼此操作流程及运作方式
2 明确新开门店互相配合事宜
供应商
3 抢占最佳地堆陈列位及最佳演示位。
3、谈判内容
①介绍公司新店操作流程及公司产品策略
②确认店方各级负责人员及联络方式
③明确客户财务资料、对帐付款流程和相关要求
④了解门店运作流程
内容包括：订单接收/收货流程/付款对帐流程/费用支付方式/促销执
行流程/促销人员设臵要求
⑤产品陈列确定
⑥确定开业促销计划
⑦首张订单的时间安排
4、整理谈判记录，以做随时跟进。
三、运作阶段
1、首张订单接收
①核对订单品项及价格是否符合规定
②及时准确配送到位
2、促销人员安排到位
3、陈列按合同或协商要求执行
4、新店促销活动跟进执行
5、其它，演示活动执行等
促销管理
一、促销频率安排
在大润发系统，公司主张天天有促销；期期有堆头。可根据大润发档期安排，期期争取促销。
二、促销价格生效时间
1、促销生效时间促销前7天和结束后8天，定单会在促销开始前7-10天到
达
2、现大润发的网站上可查询订单，办事处可上网查询。
3大润发个事业部在重要的节日特别是周年庆，经常在不通知供应商的状况下
进行超低价促销，对于促销首单的非正常大批量定单，应在看到定单价格信息
无误后再行送货，以免被动。
四、职责分工
1、全国采购部或区域采购部负责谈判促销品项/价格/费用
2、门店负责陈列执行/货品订货/竞争协调
品项管理
一、全国品项数
1，大润发系统全国品项各区域都不同，现全国在档SKU数有15只，但是有部分门店品项不齐，需要与对方地区CCU或门店进行协商。
二、大润发品项管理中的2种状态
1.季节性品项门店可挑选
2．常规品项门店按规定必须进货
三、注意事项
1、保证品项的安全库存，如遇到短缺货情况请及时通知门店暂停下订单，
并且同时告知什么时间开始重新恢复下订单送货
2、任何品项条码的关闭必须知会总部KA部，任何区域同事不准擅自向当地
事业部提出关码要求。否则重罚。
二、新品议入流程图
执行部门流程图操作说明相关文件表单
2010年合同执行
一、09年合同主要问题及10年谈判策略
09同已签订 项目 内容 备注 帐期 60天 扣款方式 帐扣 新店开张
3000元/店
KA 经理
大润发全国商品部
大润发全国
商品部
大润发全国商品部
全国KA 部
办事处业代
城市经理/省区经理
KA 部向大润发提交新品资料，产品证书、卫检、样品、价格、
上市方案
采购会通过进价、利润、竞争力等方面考虑新品，并内部申请
内部商讨通过
采购在卖场系统中建立新品档案货号，并通知KA 经理
KA 经理通知相关区域执行
办事处收到通知后，进行首张订单、送货，以及新品上架的陈列位臵确认
城市经理/省区经理进行新品上市追踪，若三个月卖场销量不佳，有可能导致卖场锁码
商务网提报新品资料
全国新品资料内部提报
内部确认新品上架时间
建档货号，并通知全国
内部通知各区域备货执行
订单、送货、新品上架陈列
新品上市追踪
准备新商品相关资料
DM费用
有条件返利0.5%
无条件返利华东未税23%
华南未税22%
华北未税22%
华中未税22%
东北未税22%
大润发异议处理
一、品项方面
1、大润发门店经常出现条码被锁,不能订货,什么情况下会锁条码？
答： 1)产品长期不送货或送货极不正常
2)产品销量较差
3)采购人为原因锁码。
2、因公司产能原因，导致某品项没货或货源紧张，担心被锁码怎么办？
答：及时通知门店该产品暂不要下订单，并告知KA部通知其总部采购部将该产品锁至“4”状态,在货源正常后通知门店和KA部，正常下订单
二、价格方面
1、供应价格出现与公司统一价格不一致，怎么办？
答：第一时间通知KA部，并暂停该产品供货,公司与客户进行核对解决，解决完毕后会通知回复供货
2、门店销售的产品（非促销产品）突然发现低于区域市场正常价格？
答：此情况一般是跟价。因大润发在各事业部操作不一，并随时对竞争对手的价格进行调查，一旦低于其价格，门店店长有权降价。在这种情况下只有调整竞争对手价格后，大润发才能恢复正常
三、促销方面
1、促销安排是否只能是总部统一安排？
答：不，大润发促销有各事业部采购主管统筹安排，各相关办事处相关人员跟进。
2、促销海报价格低于公司通知发文的价格？
答：1) 请及时通知KA组，并停止该产品的供货，由总部进行协调解决。但在正常情况下，除非真是因印刷错误造成的低价格，大润发会在销售现场进
行更正外，有意低价是不会在促销结束期前调整价格的
2) 但这种促销价格的出现，也有部分地方出现曾出现低于已确定的促销
价格，当各地店总在讨论确定促销价格时，就有可能因为以上原因重新
确定价格。从而出现低价现象发生。为避免该情况发生，首先区域同事
要控制各区域市场的价盘，特别是售价不要出现低于供价的情况。
3、促销产品没有进行特殊陈列？
答：与门店积极协调，大润发海报商品门店一般情况会进行特殊陈列的。如门店明确告诉无法进行陈列，请通知KA组，总部会告知对方采购，并由采购进行协调
4、促销品项订单量太大，是否按量送货？
答：门店和采购因担心促销商品短缺货，同时也利用促销机会囤积低价促销产品，为了保证促销销售不受影响，避免对方低价囤货。建议首先保证促销品一定要备好库存，并根据销售和库存情况送货，不一定要完全满足订单数量，但要与采购主管进行沟通。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
大润发操作指引 为了使大润发渠道操作顺畅，各项工作顺利进行，特对大润发渠道操作规范如下： 一订单的沟通 大润发的订单由各片区的门店业务进行沟通，门店业务每次沟通订单要根据门店和公司的实际库存沟通订单，如公司有在途的紧俏货源，可以提前沟通订单，以免货到后无法开单，同时要保证订单的时效性，沟通订单时要顾及物流的起运量问题，避免达不到起运量延误送货。 二开单 大润发系统的订单打印和开单统一由业务助理高菲负责，按照大润发价格表统一开单，开单时注意厂编和扣点的准确性，并做好登记，跟踪财务做单。订单只能使用一次，避免重复开单，对于超过送货有效期15日外的订单要及时和业务取得联系，得到业务核可后方可开单。三送货 门店业务要根据每天发163邮箱中的开单明细及时和物流沟通，达到起运量的物流必须在规定的时间内把货送到大润发，不够起运量的如货比较急的档期产品业务可以打报告租车送。在送货过程中，发现订单过期或删除导致货入不了库拉回的，如由于物流送货不及时造成的，损失由物流公司承担，如是由业务的因素造成的，损失由业务全额承担。 四发票
大润发的发票由大润发渠道业务经理核对，核对发票必须要仔细认真，就收货数量、金额、收货订单号、扣点一一核对，做好发票流水账，并及时寄往大润发总部，跟踪大润发财务及时把发票录入系统，大润发帐期是15天，每月20号回款一次，所有的发票必须在次月的5号之前录入大润发财务系统，才不会影响正常的回款。 五换货、退货 门店业务每周一十点之前及时上报大润发各门店的坏机，有售后统一安排换机，如特殊情况可单独打报告。 退机是大润发系统最棘手的一件事情，如产生坏机及时更换，尽量减少大润发强行退货， 如产生退货由大润发渠道经理统一打报告，由各片区的业务负责跟踪把机器拉回公司仓库，如特殊情况需电话先申请拉回公司，三天内补打报告。如由于退机导致门店不收货的，所产生的一切费用由门店业务承担，退货的机器要及时拉回公司，退机发票寄到公司后由大润发渠道经理统一办理退货手续，如由于退货机器未拉回导致退货手续不能正常办理的，则对门店业务5元/台/天进行罚款。 六费用 大润发的费用由大润发渠道经理统一管理，费用包括（负毛利、库存补差、合同内费用、场地费、促销费等），大润发系统有一部分负毛利是门店价格没有控制好所产生的，在渠道里价格必须要统一，为了避免争议的负毛利，请各门店严格按照公司的价格执行，如由于公司的价格调整所产生的变价，必须如实登记变价台帐，变价台帐是核销负毛利的依据，变价单每周一早上十点之前传真给-----，如一次没
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
叫货作业管理规定 一、目的： 规范门店叫货作业，防止商品缺货,有效控制商品库存 二、范围： 本规定适用于7-1１便利店连锁有限公司各门店 三、职责 门店店长 四、具体流程 巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核 电脑输单数据传送 五、要货注意事项: ａ)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。如遇特殊情况需紧急要货时,必须传真到公司,并说明原因和希望发货的时间。 ｂ)要货前必须全面检查,对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架,以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。 c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写 要货单。填写时,还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。 d）填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整,以免出错。 ｅ)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货,而不要等采购部的到货通知。 f)对于商品要货数量的控制,必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量 和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。 ｇ)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。同时结合日常的工作经验。对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。 h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量)：
i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品 必须做为重点关注商品,其库存量可适当加大。 iｉ.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。 季节性的畅销品也可适当加大库存。 有特殊固定客户周期性消费的商品。 v.顾客预定的商品。 vi.ｖi.特价促销活动商品。 vii.其它情况。 五、流程规定： 1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货 责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。 门店店长，理货员工作职责 岗位:店长 直属部门:营运部 直属上级：营运督导 直属下级：门店店员 工作职责： 1、人员管理:指导员工作业，提升员工业务水平,使其能力发挥最大潜力;掌握当天门 店员工的出勤、配置、休假等,执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见,负责开展为员工／顾客服务的各项活动,并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作,协调矛盾及对员工进行培训。 2、商品管理:掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和 损耗;根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整，并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质,严格执行总部下达的商品价格变动。
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
大润发操作指导手册
目录 一、企业简介 二、组织架构 （一）架构图 1、大润发上海总部架构图 2大润发各大区组织架构图 3大润发门店布局图 （二）重要岗位解读 （三）人员通讯录 三、2011年度合同简介 四、流程简介 （一）合同谈判流程 （二）代理商确定流程 （三）单品建档流程 （四）促销谈判流程 （五）快报促销流程 （六）印花促销流程 （七）分店促销流程 （八）市调流程 （九）门店订货流程 （十）门店退换货流程
（十一）门店滞销品处理流程 （十二）大润发供应商网站 一、企业简介 “大润发流通事业股份有限公司”由润泰集团成立于1996年，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速地在台湾展店，目前在全省已成立了24个服务据点，为顾客架构出完整的全省服务网络。1997年在大陆成立“上海大润发有限公司”，1998年在大陆开设第一家门店——上海闸北店，藉由成功的台湾经验进军大陆，到2010年五月份大润发已经在中国大陆开了120家门店，五月华北区又有2家门店开业，北京店和天津二店，其中华东地区54家。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(Aachen)集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、义大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。 目前大润发在内地的门店许多都不叫大润发，例如天润发、金润发、大福源、百润发、大润发——都是RT-MART在内地的名称，今后将陆续更名为“大润发”。大润发今后在内地将大润发作为综合超市的品牌，而将“大福源”将作为一个购物中心的品牌在内地发展，预计３年后，即２００９年，首家“大福源”购物中心将在华东地区开业。
便利店管理手册 目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范
9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容
第一章岗位职责 1、店长 负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度 由店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员工的考勤作出记录。并背诵公司口号。对当天的工作安排作出记录。晚例会。对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会。对每周的销售情况进行分析。查找原因。周末大礼拜。由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。月例会。对各组的销售情况作出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。 3、顾客沟通制度 由店长在各组人员卡机边摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。 4、行为规范 （1）礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
24小时便利店员工手册 一、▲公司介绍 一、公司简介 “优点便利”是广州市优点便利商贸有限公司属下全资公司。 “优点便利”的“优点”一方面寓意着我司有着许许多多广大客户交相称赞的优点，另一方面与“悠点”的谐音寓意着我司购物的悠游自在，无尽享受。 公司的LOGO为竖起的大拇指，代表着为顾客提供优质服务得到顾客的称赞，因此为顾客提供称心如意的商品和优质的服务是我们的神圣使命和努力方向。 二、公司经营理念 1、优质的商品、专业的经营、便捷的服务。 2、顾客、员工、供应商、股东多方共赢。 三、公司企业文化 1、身心愉悦，享受工作乐趣，并将我们的快乐传递给每一位顾客。 2、我们的口号：尽心尽国工作，全心全意服务！ 3、我们的主题：发扬优点，多点优点！ 四、公司企业价值观 诚信敬业 务实创新 五、公司宣传口号 1、欣赏你的“优点” 2、“优点”你我都有 3、“优点”等你慢慢发现 4、越来越多的“优点”，你我共拥有！ 5、 二、▲人事制度及员工关系 一、入职 （1）个人资料 1、员工必须提供并确保个人资料的真实性，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、二张免冠近照。 2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，公司将终止试用或解除劳动合同且无需支付经济补偿金，由此引发的一概后果及责任由该员工本人完全承担。 （2）、试用与转正 1、员工试用期一般为1到3个月时间。如果员工的我作无法达到要求，公司有权将其调配到其他岗位或终止试用，无需支付经济补偿。对于表现出色的员工，可根据实际情况给予提前转正。 （3）离职 2、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前七天）提出申请并填写书面的《离职申请表》，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动离职处理。 3、员工旷工一天，主管应立即知会人力资源部、营运部；旷工三即按自动离职论处。（4）、班次 1、门店实行24小时三班轮班制度。门店员工由主管进行排班及安排轮休，经公司确认后不得随意请假、调班，必须提前一天书面申请，并得到批准后才可调班、调休、请假。（5）考勤
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
目录 第一章企业文化 (5) 1.1行业背景 (5) 1.2某某铺子 (7) 1.2.1与众不同的某某铺子 (7) 1.2.2构建某某铺子王国 (9) 1.2.3某某铺子的理念 (10) 1.2.4某某铺子发展 (12) 1.2.5某某铺子以“资源整合”为核心的品牌优势 (14) 1.3某某铺子王国两大愿景： (15) 第二章某某铺子人员管理 (17) 2.1店长职责 (17) 2.2店内工作人员服饰及仪容仪表 (18) 2.2.1着装标准 (18) 2.2.2仪容标准 (19) 2.2.3手部要求 (20) 2.3店内工作人员行为规范 (20) 2.3.1店面行为规范 (20) 2.3.2礼仪举止行为规范 (21) 2.4店内工作流程 (23) 24小时门店员工工作流程 (23) 16小时门店员工工作流程 (25) 2.5便利店销售技巧 (26) 2.5.1留意顾客的需要，推荐合适的商品 (26) 2.5.2针对不同顾客类型的销售技巧 (27) 2.6客诉处理 (27) 2.6.1平和处理 (28) 2.6.2迅速处理 (29) 2.6.3以诚相待： (29)
2.7客诉处理—接待流程 (29) (1)倾听 (29) (2)致歉 (30) (3)解决 (30) (4)反思、结果分析 (31) 第三章江湖铺子货品及其经营管理 (32) 3.1商品基本知识 (32) 3.2商品分类 (32) 3.2.1按商品标准可分为： (32) 3.2.2按商品种类可分为： (33) 3.2.3按经营范围可分为： (33) 3.2.4按创收程度可分为： (33) 3.2.5按商品结构可分为： (33) 3.3商品陈列 (34) 3.3.1陈列设施 (35) 3.3.2商品配置布局 (35) 3.3.3货架布局 (36) 3.3.4货架的分段 (37) 3.3.5商品陈列 (38) 3.4商品保质期 (41) 第四章卖场管理 (42) 4.1店面清洁 (42) 4.1.1抹布分类、使用： (42) 4.1.2店外清洁 (42) 4.1.3卖场清洁 (43) 4.2店铺安全 (45) 4.2.1防盗 (45) 4.2.2消防 (46) 第五章商品促销 (47) 5.1什么是促销 (47)
经营连锁店的营运操作手册模板 经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码
第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10) 第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23) 第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32)
第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47) 第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33) 第一节电脑无法收银时的操作程序 (68) 第二节商品售价不符的操作程序 (70) 第三节商品不能过机时的操作程序 (72)
便 利 店 管 理 手 册 目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范第三章 采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度第四章 商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范
6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范第五章库房管理
1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容
第一章岗位职责 1、店长负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息 时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励 5 元，二次负激励 10 元，三次负激励20 元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5 元，二次负激励10 元，三次负激励20 元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度 由店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员工的考勤作出记录。并背诵公司口号。对当天的工作安排作出记录。晚例会。对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记录在案。周例会。对每周的销售情况进行分析。查找原因。周末大礼拜。由店长作出每周的分析报告及卫生区的评比结果。月例会。对各组的销售情况作出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工手册。规章制度。业务技能。销售技巧等专业性知识培训。 3、顾客沟通制度 由店长在各组人员卡机边摆放顾客意见及需求表。在店设立投诉箱。并做好投诉的处理工作。每天要求与10 位顾客沟通。说明超市带来的便捷与不足和所需要的改进。从而建立顾客与员工的沟通平台。 4、行为规范 （1）礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语，禁止工作时语言粗鲁。对顾客提出的问题及需求耐心解答，解答不了的问题及时请示汇报。 （2）仪表整洁。保持衣服清洁. 得体. 大方。女员工不浓脂艳抹，不佩带首饰，发不外漏；男员工不得留胡须。 3）上班期间不得在卖场嬉笑.打闹. 聚众聊天
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
便利店营运管理手册 便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。 然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。 便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。 "麻雀虽小，五脏俱全。便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点?希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。 便利店营运管理手册目录 第一章便利店的现状和定位分析 第一节便利店的开店注意要点（上） 第二节便利店的开店注意要点（下） 第二章便利店营运常用术语规范 第三章营运部组织架构及工作职责
第一节营运部组织构架图 第二节营运督导部的工作职责 第三节新店筹备部的工作职责 第四节门店营运岗位职责 1、店长岗位职责 2、门店助理岗位职责 3、门店出纳岗位职责 4、门店主管岗位职责 第四章营运管理规范 第一节营运督导巡场管理规定 第二节门店考勤制度 第三节门店卫生管理制度 第四节晨会（晚会）制度 第五节设备维护管理规范 第六节价签管理规范 第七节促销员行为管理规范 第八节门店值班制度 第九节每日每周每月报表制度 【章商品管理规范 第一节商品管理规范 1、便利店条形码管理规范 2、商品AB（分类管理规范 第二节商品订货管理 1、门店定货作业程序 2、烟草购销作业程序 3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理 1、门店商品收货程序 2、商品收货标准规范 第四节日常商品管理
《员工手册》 目录 总则 (1) 分则 第一章劳动合同管理................ 3-8 第二章行为准则.................. 8-9 第三章工时制度和勤务制度.............9-13 第四章各类假期................. 13-16 第五章工资 (16) 第六章保险福利 (16) 第七章公务出差 (16) 第八章安全卫生................. 17-18 第九章保密规定. (18) 第十章表彰 (19) 第十一章惩戒.................. 19-22 第十二章附则.. (23)
公司介绍 1996年9月润泰集团以前瞻性的眼光投入流通事业，而成立了“大润发流通事业股份有限公司”，籍由最直接、最生活化的方式为消费者服务，落实“润泽社会、泰安民生”的集团经营理念。 1997年4月大润发在大陆成立了上海大润发有限公司。第一家店于1998年7月在上海开幕，短短数年间，上海大润发分店遍及了华东、华北、东北、华中、华南五大区域。 2005年，大润发在苏州设立物流配送中心，更以全新的物流配送理念引导公司未来的蓬勃发展。 为树立整体的企业形象，执行统一规范的公司规章制度，我们编制了这本《员工手册》。本《员工手册》是依据中国法律编制的，属于企业规章制度的一个组成部分。其中的规定是企业每个员工都应该知道和应该遵守的。 大润发在政府的关怀和政策的指导下，希望为中国的零售业作出贡献！为中国人民争光！
分则 第一章劳动合同管理 第一节录用规则 1. 各部门有用人需求时，应由直属主管填写《人力需求表》（附一）及《岗位说明书》， （附二）经总经理批准后，送交人力资源部门进行岗位评估并办理招聘事宜。 2. 被录用者必须在签订劳动合同前提交以下文件： 个人履历书； 最终毕业学校的毕业证明书复印件、成绩证明书复印件(出示原件)； 身份证复印件（出示原件）； 应届生——报到证 再就业者——企业退工通知/退工单/辞职证明材料/劳动手册（限上海籍） 农业户口就业者——区、乡劳动服务公司开具的务工介绍信（限农民身份者）其他就业者——其他可就业的合法证明及与原用人单位解除劳动关系证明； 食品卫生健康证原件（由当地卫生防疫部门提供）； 各类资格证明书复印件(有特殊技能者)（出示原件）； 1寸免冠彩色照片6张(3个月以内的近照)； 公司要求提供的其他资料（如户籍证明、婚育证明等）。 上述提交文件中的记载事项如发生变更，必须在7天之内以书面形式通知公司人力资源部门。 3. 员工应于入职时签订劳动合同。公司在员工入职当日将公司的相关规章制度交员工 阅读签收。新入职员工应到人力资源部门领取工作证件、考勤卡、办公用品、工作装备等。员工领取所有物品时，必须填写《物品领取清单》（附三）。 第二节劳动合同订立 1．人力资源部门负责核实员工各类资料、信息的真实性，必要时，可对员工进行背景调查。在核实员工一切资料后根据需要方可发放录用信函。 2．对于公司正式录用的员工，必须签订书面的劳动合同及岗位说明书，劳动合同的订立须遵照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规执行。