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7天连锁酒店组织结构及职责(10P)

7天连锁酒店组织结构及职责(10P)
7天连锁酒店组织结构及职责(10P)

7天连锁酒店组织结构及职责

一、组织结构图

1、管理体系

2、管理职能结构图

二、委员会职责

1、连锁店经营委员会

主任:郑南雁,委员:林粤舟、韩俏帆、肖斌、周淮生职责:

●审订连锁店管理流程

●审订连锁店预算

●审订连锁店营销策略

●人员异动,晋升或调整

●与各连锁店店长沟通

会议形式:每月例会一次

2、市场营销委员会

主任:周淮生,委员:郑南雁、李春田、韩俏帆

职责:

●审订年度品牌规划、营销策略规划、商务合作规划和市场推广预算●市场和消费者行为研究

●重大营销事件决策

●内部协调和资源整合

会议形式:每月例会一次

3、工程委员会

主任:林粤舟,委员:黄晓宪、陈其力、杨志良、郑南雁

职责:

1、工程流程制订

2、工程应用和施工标准制订

3、新技术审核

4、分店中修、大修审定

5、重大的工程方案审定(如防滑、热水、隔音、节能等)

6、维修保养标准调整

会议形式:每月例会一次

4、服务流程委员会

主任:韩俏帆,委员:郑南雁、林粤舟、陈卫青和张郁

职责:

1)从使用者和执行者的角度制订产品的功能需求和标准;

2)从被服务者和提供服务者的角度制订快乐服务的思路和措施;

3)审核新添加的核心产品和设施是否符合以上两项, 跟进和评估实施效果;

4)为了达成以上三项,参与制订从设计、采购、应用和维护的管理流程;

会议形式:每月例会一次。

三、部门职责

1、运营部

?制定连锁店运营标准化体系

?培训辅导连锁店按照标准运营

?检查和监督连锁店运营标准化管理情况

?协助提高连锁店经营指标

?提高连锁店服务质量,达到快乐服务的目的

2、7天学院

?培训规划

?员工入职、在职培训组织和实施

?讲师和课程资源库的建立和维护

3、客服中心

?客房预订受理

?顾客投诉处理

?顾客回访

4、协同管理部

?筹建项目协调与进度控制

?筹建期分店采购管理

?硬件标准的设计和实施

?指导和协助解决连锁店维修和工程改造5、工程部

?完善工程设计和施工标准

?施工现场的进度与质量监控

?寻找合适的施工单位,优选材料供应商6、信息中心

?运营系统的开发、维护、数据统计及分析?信息设备、网络维护

?软件开发及管理

7、开发部

?连锁店开发规划

?连锁店选址、谈判,完成开发规划

?各区域团队的组建和考核

8、品牌推广部

?公司整体品牌规划

?开展品牌营销活动

?VI制定和执行

?市场推广活动方案的制定

?广告分析和投放

?电子商务

?市场及消费行为的研究

9、商务拓展部

?战略合作整体规划

?战略合作渠道开发

?公共关系开发及公共危机处理

?媒体公关

?文化刊物其他市场活动的配合

10、营销部

?7天会员的开发和推广

?分店营销培训及指导

?网上销售推广

11、财务部

?财务预算制定及监控

?集团及分店资金管理

?财务状况分析

?合同审核、会计核算等日常财务管理工作

?分店稽核、集团及分店财务内控流程建立12、采购部

?连锁店用品的供应商开发

?供应商管理

?成本控制

?连锁店采购流程监控

?连锁店产品标准化采购并持续优化

13、人事行政部

?人力资源规划

?员工培养和梯队建设

?集团行政事务管理

?招聘规划及招聘实施

?绩效标准建立及实施

?薪酬福利及劳资关系

四、连锁店管理流程

(一)、连锁店组织架构管理流程图

备注:

1、组织管理流程里的“经营指导层”(即四个委员会)不是日常业务决策机构,委员会的职责以制订与连锁店相关的经营管理政策和流程为主,对重要的经营调整方案进行审批和决议,并以此指导相关决策部门的流程制订和管理工作,其中连锁店经营委员会拥有对店长和店助的最终任免和处理权,在必要的时候会直接参与和指导连锁分店的经营管理,以保障连锁店的正常运营,各委员会拟定每月开会一次处理相关事项。

2、为了提高管理效率,在组织管理流程里的“决策部门”(即所有职能管理部门)将负责制订各职能对接协助连锁分店管理的标准化流程和规则,以便分店可以参照标准流程处理日常工作事务,如出现无法对应标准的例外情形,店长可直接咨询相关部门,由部门负责人给出决定和处理意见,并将例外事件纳入标准管理进行流程更新。

3、各职能部门负责对分店提出的各项相关申请和咨询直接进行批复(具体可参照第二部分的连锁店事项申报流程),并分别负责跟进和评估执行结果。原则上,各职能部门不能以任何理由拖延分店的申请和咨询,分店经再三催促仍未收到回复,可发邮件或致电客服中心进行投诉,该投诉作为该部门负责人和相关人员的绩效考评依据,对于集团总监级以上的投诉客服中心将直接转CEO处理。

4、各职能部门负责人可直接对连锁店发出执行通知和通告,如该通告涉及所有连锁分店,请务必使用指定的通告模版发出,并注明具体事项、执行方法和步骤、负责人和通告时效性等重要信息,原则上要求所有执行性通告控制在每周三发出,以便分店统一安排和处理;如分店如对职能部门发出的通告有疑问,请务必在24小时内反馈给发件人,如情况需要,由发件人发出更正或补充通告。

5、原则上,只有指定店长拥有对其分店各项日常事务的经营管理权,所有部门未经连锁店经营委员会授权的情况下,不能调动和支配分店资源(包括人财物),如因业务需要分店提供协助和支持,但该业务不在分店常规管理范围内,则由该部门与分店店长协商解决,前提是不能妨碍分店经营管理活动的正常进行。

(二):连锁店事项申报流程图

1、营销管理类:分店房价、房型、分店促销、宣传活动申报流程

2、人事管理类:分店工资、奖金、福利标准和店长/店助休假申报流程

3、工程维修类:涉及到单位价格RMB2000元以上的固定资产投入,以及总报价RMB2000元以上的非标准类设备设施的大型改造维修申报(注:包括信息系

统的故障),其他常规维修无须申报,具体参照规定运作手册的维修保养篇。

补充:1)如因工程影响,店长可以停用客房,但需要在系统里注明原因备查;

2)如果需要封闭客房和楼层超过3天进行施工的情形,需发邮件通知工程管理委员会、客服和运营部具体停用周期和原因等,以便核查;

4、财务管理类:预算外费用和采购申报流程

1)筹建开业期因证件办理/地方关系等涉及的费用,原则上分店筹建期的地方关系协调和证件办理由区域开发部负责,但因开发部未能妥善处理导致影响分店正常开业和运营,为了快速解决危机,店长可在征得部负责人同意后,先请款处理相关问题,如店长请款处理,而未能解决问题和危机,则该次费用将会由开发部和分店共同承担;

2)因突发性危机和安全事件引发的费用,如金额在2000元以内,店长无须事先申报,可在事后报给财务总监签批(注:需附上具体事件报告和费用的明细);

如金额超出2000元,该费用需经CEO签批才能报销。

5、事件和事故汇报流程:

1)突发性事故报告 —指影响分店正常经营、品牌口碑,以及可能带来危机公关和安全隐患等事件,分为一般性突发事件,例如:人员纠纷、讹诈、现金失

窃和政府核查等事件;紧急突发性事件,例如:火灾、洪水、塌方和危及人员生命安全,以及品牌被媒体爆光等严重事件。

补充:原则上,任何突发性事件不允许群发店长组、店助组和其他管理邮件组,如有需要,由运营部转发或挂在EIP 上信息共享。

2)信息系统故障报告

— 指影响分店正常系统运作,并可能引发顾客投诉的故障和问题,分为一般故障指出现系统的数据不准确、网络不稳定等,但暂不

影响营业的故障;严重故障主要是指系统无法进行正常交付处理、网络瘫痪等严重故障。 备注:以上涉及的申报流程要求分店严格遵守和执行,如分店管理人员未经申报擅改标准和规则将会涉及处罚或解雇处理。

(三):运营部对连锁店业务支持流程

1、筹建店远程支持:为了协助筹建店长快速开展工作,运营部将针对筹建店进度管理、关键节点的工作交接、职能部门的管理业务查询、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面,对分店提供远程支持;

2、运营店业务支持:为了协助运营店长快速解决问题和对接公司管理流程,运营部将提供对各职能部门的管理业务和流程查询、特殊情况或非标准化运营管理环节的处理指引、跨部门调动资源和解决问题、以及重要资料和信息收发等方面,对分店提供远程支持;

五、分店组织结构图

六、分店职责

1、驻店销售:

●负责分店销售工作;提高分店的开房率,提高营业收入;

●了解分店周边市场环境,制订分店销售计划;

●发展分店的特约商户并监督其执行情况;

●对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。

2、值班经理:

●负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。

●负责安排和协调酒店大堂的对客服务工作。及时处理酒店内的各种宾客关系问题。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。

●督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。

●安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。

●对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。

3、客房领班

●负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。

●负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。

●督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。

●组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。

●对酒店总经理负责。接受酒店总经理及酒店副总经理指派的任务。

4、前台接待员

●负责为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。

●负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求。

●对值班经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

5、客房服务员

●负责酒店客房及相关公共区域的清理、保洁、布置工作。

●负责客房、楼层及相关区域的对客服务。确保所做的清洁卫生及客房服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。

●对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。

6、PA

●负责酒店公共区域的清理、保洁、布置工作。

●负责公共区域的对客服务。按时按质完成任务。确保所做的清洁卫生及对客服务工作合符酒店要求。为宾客提供干净的环境及提供优质的服务。

●对客房领班负责。接受客房领班及酒店当值管理人员指派的任务。

7、餐厅服务员

●负责餐厅区域的对客服务工作。为就餐客人提供准确高效的服务。

●配合厨师为客人提供美味和健康的菜肴。协助厨师完成餐具及厨房用具的清洁保养工作。

●负责餐厅的清理、保洁、布置工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。

●对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

8、厨师

●负责为客人和酒店员工提供美味和健康的菜肴。

●负责厨房及协助餐厅的清理、保洁、布置工作。餐具及厨房用具的清洁保养工作。确保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全卫生。

●配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务。

●对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

9、维修技师

●全面负责酒店一切维修、保养工作,并作好巡查记录:如管道系统、供电系统(变配电房除外)、供气、电视、电话、空调(中央空调除外)、厨房设备、餐

厅设备、客房设备、零星的木泥漆工程的维修、保养工作,定时检查电梯、变配电、水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统。

●对酒店总经理负责。接受酒店当值管理人员指派的任务。

10、保安

●负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序。

●做好消防工作的管理和防火检查。确保酒店客人和员工的生命和财产安全。

●完成与酒店其他各岗的操作衔接,协助酒店做好相关的客人接待服务工作。

●对酒店总经理负责。接受值班经理及酒店当值管理人员指派的任务。

11、酒店总经理

●执行公司各项决议,主持酒店全面工作。安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转,

●确保酒店安全无隐患,负责酒店社会公共关系协调工作。

●定期向公司汇报工作,策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。

●切实提高服务质量,确保每一位宾客的高满意度,维护公司品牌声誉。

●保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。

●保证经营目标的实现,及时、足额地完成公司下达的利润指标,保证现有资产的保值和增值。

12、助理酒店总经理

●协助酒店总经理执行公司各项决议,按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。确保酒店日常工作正常运转。

●确保酒店安全无隐患。

●协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。

●培训、检查、督导酒店各部门员工。切实提高服务质量,确保每一位宾客的高满意度。确保酒店总经理的工作布置能完美实施,并确保取得良好效果。

人事行政部2007年3月10日

开元酒店集团员工手册

开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制

目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三.开元大酒店 (8) 四.入职指引 (9) 五.行为准则 (10) 六.薪酬/福利 (12) 八. 奖罚制度 (17) 九. 申诉与沟通 (21) 十. 酒店安全 (21) 十一. 员工应知应会常识 (24) 附则 (25)

总裁致辞 欢迎您加盟开元!首先感谢您的抉择,也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年,我们建立了萧山宾馆;今天,我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域,成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展,是因为我们齐心协力,努力攀登,与时俱进,每一步都力求稳健。我们深知,建设开元百年基业,需要我们有海纳百川的胸襟,更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步,都需要您高度的责任感,务实高效的行动,创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇,但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径,您的付出,您的奋斗,您的卓有成效的工作,都将会在这里得到客观的评价和赏谢。 世纪风潮谁争锋,百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队,并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁:

总经理欢迎词 总经理:

一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域,跨行业、跨地区的全国性大型企业集团,下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理,并承担整合资源,输出管理,实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家,其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”,并荣膺“全国百优星级饭店”称号;杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”;杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”;开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉,并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台,以酒店产业、房地产业为依托,2004年集团高起点、大投入,进军工业制造领域,形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年,集团正式进入资本市场,实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质,创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司,为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。战略 依托集团的综合管理和投融资平台,以旅游饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营;积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业务特色,导入和孵化相关产业,强化产业组合优势,构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色,打造品牌 关注客户,用心服务 行为准则 勤奋、严谨、争先、关爱

酒店前台岗位工作职责范本

岗位说明书系列 酒店前台岗位工作职责(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-20992酒店前台岗位工作职责 Hotel front desk job responsibilities 说明:为规划化、统一化进行岗位管理,使岗位管理人员有章可循,提高工作效率与明确责任制,特此编写。 篇一:酒店前台工作职责范文 1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00) (1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。 (2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 (3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。 2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00) (1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。 (2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。 (3)当天客房销售余缺情况等。 3.布置工作任务(09:00) (1)向领班布置当天的主要工作。

(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。 (3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。 4.检查日常工作(09:00~14:00)。 (1)内宾登记表和外宾登记表。 (2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。 (3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。 (4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。 (5)资料存档。 5.主持例会。 (1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。 (2)传达有效通知等。 6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。 (1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。 (2)检查工作的完成情况及其它。

喜来登员工手册(1)

第一章简介 1.喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年,是全球规模最大 的饭店连锁集团之一,在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店,遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌,每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要,这六个品牌分别是:威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌,喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统,并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展,现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落,喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢,并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2.喜达屋使命及宗旨 使命:

作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团,它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨: 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望,我们才能成功。我们追求卓越,力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新,承担责任,迎接改变。我们勤奋好学,追求知识,寻求发展。我们同有紧迫感,我们灵活敏锐,我们乐在其中。 3.三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理,喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域,总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心,背靠亚龙湾高尔夫球场,地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程,离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房,包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房

7天连锁酒店集团发展现状及市场营销策略

7天连锁酒店集团发展现状及市场营销策 略 本文从网络收集而来,上传到平台为了帮到更多的人,如果您需要使用本文档,请点击下载按钮下载本文档(有偿下载),另外祝您生活愉快,工作顺利,万事如意! 上世纪九十年代末,国内经济连锁型酒店为适应市场需求面产生并快速地成长壮大,创立了众多的连锁酒店知名品牌,取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家,已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此,加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究,具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色,深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题,研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议。 随着我国经济的持续增长和旅游行业的不断发展,公众旅行、商务旅行及自助旅行等活动蓬勃开展,人们对干净舒适、安全便捷的酒店住宿需求日益强烈。上世纪九十年代末,国内经济连锁型酒店由此应运而生并快速地成长壮大,创立了众多的连锁酒店知名品牌,取得了不俗的发展业绩。7天酒店集团2005年成

立,目前共拥有国内分店的总数已超过二千家,分布于我国300多个主要的城市,已经成为国内经济连锁型酒店业一个领先性的品牌。因此,加强对7天酒店集团发展及市场营销问题的研究,具有十分重要的意义和作用。本文简要介绍了7天酒店集团经营发展的基本情况和突出特色,深入分析了7天酒店集团营销策略好的做法和存在问题,研究提出了进一步优化7天酒店集团营销策略的对策和建议,期待能够对国内连锁酒店市场营销问题的研究和实践工作起到一定的参考和借鉴作用。 一、7天酒店集团的经营发展基本情况和突出特色 (一)7天酒店集团经营发展的基本情况 7天酒店集团是铂涛酒店管理集团旗下的一个品牌,在2005年成立,于2009年在纽约纳斯达克成功上市,2013年7天酒店集团由美国纽约退市;同年由铂涛酒店管理集团对其完成私有化的收购。7天酒店集团目前共拥有国内分店的总数已超过二千家,分布于我国300多个主要的城市,形成了覆盖全国的经济连锁型酒店网络;7天酒店拥有7天会会员近七千万人,在国内经济连锁型酒店的会员体系当中是规模和数量最大的一家,已经成为国内经济连锁型酒店业一

酒店运营部岗位职责

教师之家宾馆运营部岗位职责 1.运营部经理岗位职责 2.前台主管、领班岗位职责 3.前台接待员岗位职责 4.前台收银员岗位职责 5.客房主管、领班岗位职责 6.布草房服务员岗位职责 7.客房楼层服务员岗位职责 8.客房PA服务员岗位职责

运营部经理岗位职责 直属领导:“教师之家”总经理 分管范围:运营部 职务:经理 职责描述 1、协助教师之家总经理做好一线经营部门的管理工作,完成教师之家经营指 标; 2、负责制定教师之家年度经营管理、销售及指标分解计划,并组织实施; 3、制定、完善营业部门各项管理制度与规范流程; 4、布置、落实宾馆前台接待、客房、餐饮等一线部门的工作; 5、负责一线部门的服务质量,提高宾客满意度; 6、建立客史档案、及时做好客户合同、协议等的签订工作; 7、建立、维护校内外客户的良好关系,有效整合客户资源,开拓市场; 8、合理配置、调配员工,确保各项接待任务的完成; 9、负责经营部门各级员工的培训与考核; 10、按考核要求对下属主管进行公开、公平、公正的考核; 11、了解学校各相关职能部门及各院系情况,并保持良好的协作关系; 12、完成领导交办的其他工作。

前台主管、领班岗位职责 直属领导:运营部经理 工作范围:运营部——前台 职务:主管、领班 职责描述 1.积极贯彻经理下达的各项经营管理指令,配合经理完成各项日常工作并向 经理汇报工作。 2.代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录特别贵宾、注意客人的有关 事项。迎接及带领V1P客人到指定的房间,并介绍房间设施和“教师之家” 情况。做V1P客人离店记录,落实VIP接待的每一细节。 3.负责前台结账收银工作,每天审核营业收入,并按报表数据交公司财务部。 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问,并根据 “教师之家”有关规定和授权处理。 5.检查前台每天客房电脑系统运行,确保其准确性。 6.负责每天的开房率统计工作。 7.及时检查交接班记录,明确交办事项。处理当天发生的事件及投诉情况, 向经理汇报。 8.负责员工当值、考勤和考核工作,根据员工表现提出奖惩意见。 9.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 10.配合财务处理解决客人付款事宜及其他账务问题。

如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)

员工手册(酒店)Employee Handbook ( HomeInn) 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭,成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想,秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观,专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工,公司将关注每一位员工的成长,关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境,完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训,相信您在这样的氛围中工作,定能最大限度地发挥自己的聪明才智,您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展,这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华,成就事业,和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快! 总裁

二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定,所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的,员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动,公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册,如要离开酒店,应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件,与劳动合同具有同等法律效力。

三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景: 中国最著名的住宿业品牌 如家使命: 用我们的专业知识和精心策划,使我们的服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品;要让我们的员工得到尊重,工作愉快,以能在“如家”工作而自豪;同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报;由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念: Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新

酒店前台工作职责

酒店前台收银工作职责 1.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。 3.作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入住延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票 7.熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。 11切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇 12.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。)

16.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作 17.在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。 19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥善保管,一人一个,不许共用。 入住流程 1见到客人入住时,在前台为客人办理入住手续时询问付款方式 2收取押金或刷卡 3如是现金开押金单红色一页交客人保管 4 将剩余两联和客人相关单据保存一起放置相应收银袋保管好 5如果客人是刷卡刷完卡后请客人签名并保存并在卡纸上写上房号 6 从接待处交接过房账单,放入相应房号袋内 7如客人属于免收押金类请客人在入住账单上签名即可 8 如客人属于其他房帐在得到其他房帐房主签名认可方可生效,必须注明XX房挂XX 房 9 除备用金外所存押金必须每班交财务保险柜内妥善保管,卡纸不需上交 退房流程 1向客人要回押金单,房卡核对电脑里客人信息对照无误后,方可进行结算

7天连锁酒店集团的市场定位研究

中山大学硕士学位论文7天连锁酒店集团的市场定位研究姓名赵博申请学位级别硕士专业工商管理指导教师邬金涛20080510知识水坝论文-做专业的论文天连锁酒店集团的市场定位研究专业工商管理硕士硕士生赵博指导教师邬金涛中文摘要随着我国经济的飞速发展与人民生活水平的提高商务旅行与休闲旅行日益频繁为经济型酒店业提供了广阔的市场。从年我国第一个经济型酒店“锦江之星”的出现到现在经济型酒店一直保持着良好的发展势头特别是年以后中国的经济型酒店更是出现了井喷式的发展。但伴随着经济型酒店数量的猛增业内竞争日趋激烈原来的蓝海已经开始向血战的红海转变。缺少清晰的市场定位缺少差异化的产品设计更使得同质化竞争趋势越来越明显。如何实现清晰的市场定位在激烈的竞争中脱颖而出已经成为中国经济型酒店企业必须要面对的课题。本文将市场定位理论与我国当前经济型酒店企业的实际相结合提出了解决经济型酒店市场定位问题的几点建议。首先本文以模型和波特“力模型”入手对中国经济型酒店的宏观市场环境与行业竞争态势进行了详细的分析。其次在数据分析的基础上通过对天连锁酒店集团市场定位问题的研究与分析阐明了经济型酒店应该如何调整其市场定位以形成其战略竞争优势。关键词经济型酒店竞争优势市场定位知识水坝论文-做专业的论文’’硒’舔论文原创性声明’本人郑重声明所呈交的学位论文是本人在

导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名锄日期多擗弘月甜日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定即学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。巍做冀糍嘲导师摊断念瞻日期力年夸月夕日日期冲朋“日第章绪论选题的背景近年来在我国市场经济飞速发展的带动下旅游市场日益火爆入境人数持续增长加之国内、国际间的经济活动日愈频繁我国经济型酒店业得到了极大的发展。根据商务部与中国饭店协会联合发布的中国经济型饭店调查报告》年底我国经济型酒店品牌己近个已开业店数超过家与年相比市场高速增长品牌数及市场供应量均翻了一番。进入年后中国经济型酒店在“投资是否过热的争论中开店数和房间供应数持续快速增长分别较年增加了家门店和万个房间。与此同时随着国内外各大品牌的快速扩张行业竞争日趋激烈。雅高集团、温德姆集团圣达特、洲际集团等国

开元酒店集团员工手册

... ... 开元酒店员工手册 开元国际酒店管理公司监制

目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三.开元大酒店 (9) 四.入职指引 (10) 五.行为准则 (12) 六.薪酬/福利 (14) 八. 奖罚制度 (20) 九. 申诉与沟通 (24) 十. 酒店安全 (25) 十一. 员工应知应会常识 (27) 附则 (28)

总裁致辞 欢迎您加盟开元!首先感您的抉择,也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年,我们建立了萧山宾馆;今天,我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域,成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展,是因为我们齐心协力,努力攀登,与时俱进,每一步都力求稳健。我们深知,建设开元百年基业,需要我们有海纳百川的胸襟,更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步,都需要您高度的责任感,务实高效的行动,创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇,但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径,您的付出,您的奋斗,您的卓有成效的工作,都将会在这里得到客观的评价和赏。 世纪风潮谁争锋,百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队,并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁:

总经理欢迎词 总经理:

一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域,跨行业、跨地区的全国性大型企业集团,下辖开元国际酒店管理、开元房地产集团和开元工业控股等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理,并承担整合资源,输出管理,实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家,其中开元萧山宾馆连续六年被评为“省十佳星级饭店”,并荣膺“全国百优星级饭店”称号;开元之江度假村连续五年被评为“省十佳星级饭店”;千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”;开元名都大酒店享有“第一高楼”的声誉,并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台,以酒店产业、房地产业为依托,2004年集团高起点、大投入,进军工业制造领域,形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年,集团正式进入资本市场,实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质,创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司,为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。 战略 依托集团的综合管理和投融资平台,以旅游饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营;积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业务特色,导入和孵化相关产业,强化产业组合优势,构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色,打造品牌

酒店前台接待员工作职责95396

前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数) 4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。 二、办理客人入住流程: 1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,PS房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。 三、办理客人离店手续: 1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。 2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X 先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。 3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。 PS: 1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。 2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡: A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。 B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。 C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。 D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。 3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。 4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。 四、整理当班营业额

酒店营销策略论文3篇

酒店营销策略论文3篇 第一篇 1我国经济型连锁酒店的营销现状和存有问题 1.1我国经济型连锁酒店的营销现状 1996年,首家品牌名为“锦江之星”的经济型酒店在我国酒店行业崭 露头角。后经过20多年的发展,这种新兴业态的酒店增长速度十分迅猛,不久前“锦江之星”官网公布,截至2012年12月31日,旗下酒 店总数近1000家。中国华住酒店集团(前身是汉庭酒店集团)不久也宣 布2013第二季度财报,截至2013年6月,旗下分店数已达到1216家,同时7天连锁酒店也于不久前在官网公布,截至2013年8月,旗下分 店覆盖全国各大主要城市,总数超1800家。而如家也在官网上公布, 截至2013年6月30日,该旗下在国内271个城市亦有1953家分店。 从以上各品牌经济型酒店网站公布的数据,这些品牌在发展的蓬勃势头,并继续扩大到整个城市,前景十分广阔。 据中国饭店协会行业资料统计,我国经济型酒店的赢利率远远超过我 国饭店业整体赢利水平。且常常会出现这样的情况———在同一时期下,整个饭店业出现利润亏损状况,而经济型酒店却赚的金银满盆。 其次这些年因为国内旅游业的高速发展,经济型酒店又恰恰满足了大 量普通住宿消费的需求———“高级酒店太贵,一般旅馆太差”,所 以中国经济型酒店业发展的潜力和空间是巨大的。但因为快速发展的 旅游业为经济型酒店带来的巨额利润,使其持续膨胀,导致酒店市场 竞争也日益激烈。 1.1.3专业的管理人才匮乏 因为经济型酒店发展时间尚短,该经营管理人才仍是以国内传统星级 酒店为主,且在酒店管理经验上,特别是经营经济型酒店的经验还很 缺乏。而国际酒店品牌的管理经验和培训体系已趋于成熟,但对经济 型酒店市场指令的理解显然是不够的。其次我国的酒店管理人才培训

连锁星级酒店员工守则

X X酒店 员 工 手

册 员工手册目录 第一章总则 第二章员工素质要求 第三章工作行为规范 第四章劳动务例与制度 第五章福利待遇 第六章酒店其他规定 第七章奖惩制度 第八章安全制度 第九章修订与解释 第一章总则 1、序言 我们热忱欢迎您加入XX酒店工作,为了造就一流酒店从业人员,保持本酒店系统化的管理水平,特编辑本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准,各位员工务必全面了解并切实遵守。 从今天起您的言行举止将直接影响到酒店的风貌和声誉,我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力,为酒店树立良好的口碑。我们大家无论职务高低都要精诚合作,尽责尽力,酒店的成功离不开您的一份努力,只要您发挥自己的才能和潜力,都有被酒店委任和升职的机会。 忠于职守,热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,发挥一技之长,彼此真诚合作,共为XX酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于XX酒店的所有员工,包括正式员工及试用期员工,以和约聘请的管理人员,如合同内所列条款与本手册有所冲突,则以合约为准。 3、酒店简介: 4、经营宗旨: 本酒店将通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供最舒适的住宿和最周到的服务。

本酒店将锐意经营,增长利润以促进投资和扩展业务,把酒店办成具有科学管理水平的一流酒店。 本酒店将努力培育专业人才,鼓励员工不断改进经营管理以提高服务水平。 5、酒店组织机构 酒店组织机构图 第二章员工素质要求 作为XX酒店的员工必须具备以下基本素质: 1、准则 酒店声誉重于一切 2、服务精神 微笑:对客人表示欢迎,使客人感到亲切和愉快。 礼貌:待人处事要温文尔雅,和颜悦色。

7天连锁酒店的网络营销策略研究[开题报告]

题目7天连锁酒店的网络营销策略研究

选题依据: 1.国内外有关的研究动态 (1)国内研究动态 蒋楠(2010)在《对我国经济连锁型酒店网络营销的分析和思考》指出酒店开展网络营销是不断吸引潜在客户的手段,认为酒店进行网络营销是其发展的必然性。徐中丽(2008)在《7天连锁酒店集团携手口碑网,试水互动营销》指出,口碑网符合7 天酒店的营销理念,7天酒店正好为口碑网提供了一个新的商业模型,两者的合作是风险和成果共享的合作形态,这样的合作是基于成果的收益共享,是未来酒店在互联网的发展之道。张艳(2010)在《我国经济型酒店网络营销渠道建设研究》一文,通过对目前我国经济型酒店的网络营销渠道建设的现状进行分析,研究网络营销渠道建设应注意的问题,并提出经济型酒店建设网络营销渠道的渐进模式和多元化分销渠道的策略建议。 (2)国外研究动态 随着互联网的快速发展,网络营销已经成为经济型酒店提升竞争力,获得持续发展必经之路,因此,经济型酒店的网络营销引起了很多学者的研究。经济型酒店的概念首先来自西方,尤其是美国的廉价旅馆、汽车旅馆、经济酒店等,如著名的Motel 6, Super 8等最初都是以6 美元、8美元的低房价起家的。在美国,经济型酒店被定义为 “床铺十早餐”。 2.理论及实际意义 随着我国经济与旅游业的快速发展,促进我国酒店业的快速发展,以及越来越多的外资酒店进入中国,酒店业的竞争日益激烈,经济型酒店的生存发展面临着机遇与挑战。在互联网时代,经济型酒店如何运用网络营销提升竞争力,已经是酒店持续发展的必然选择。本人曾在7 天连锁酒店实习,所学的专业是电子商务,7天连锁酒店是 中国酒店网络营销的领先者,通过对它的研究,更具代表性,不仅能为中国经济酒店网络营销提出发展建议,又能结合自己的专业知识进行分析,提高实践能力。

酒店前台经理工作职责

酒店前台经理工作职责 酒店前台经理工作职责 篇一: 酒店前厅部岗位职责管理标准手册前厅部岗位职责管理标准手册 一、前厅部经理岗位职责直接上级: 总经理直接下级: 前厅部副经理岗位职责: 主持整个前厅部的日常工作,保证本部门员工的对客服务质量,最大限度提高住房率及客房收入。工作内容: 1. 制定本部门各项规章制度和工作计划,并组织落实; 2. 每天检查大堂副理日志,夜班报表,随时了解客房出租情况; 3. 每天检查房间预定情况,了解欲抵客人资料,并定期做出客房出租率预测报表; 4. 每天检查VIP进离店情况,亲自接待重要客人; 5. 6. 7. 8. 巡视酒店大堂区域,确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住,保证大厅秩序; 与客人保持良好关系,了解客人反馈意见,处理客人投诉; 参加酒店各种例会,完成上传下达; 9. 主持部门会议,及时传达重要信息; 10. 制定前厅部的培训计划并组织落实, 1 1. 对员工进行现场指导,监督员工的工作表现及实施各种奖惩,负责员工的绩效评估; 1

2. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作; 1 3. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待,预测市场分配情况; 1 4. 与客房部协调合理分配房间,以最大限度提高住房率及客房收入; 1 5. 负责与其他部门的协调,确保部门间的信息沟通和团队协作,协助公安部 门协查通缉犯的工作; 1 6. 及时完成总经理交办的其它任务。 二、前厅部副经理工作职责直接上级: 前厅部经理直接下级: 大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务中心主管、车队主管岗位职责: 协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作,保证部门的正常运转。工作内容: 1. 与前厅部各部分主管协作,共同主持日常工作; 2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。 3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理; 4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均 符合酒店的要求,并不断加以改进和提高; 5. 检查各部分的交班记录,巡视前厅部各部分的工作区域; 6. 检查前台的预定与入住情况,协助贵宾及团队的接待,征询客人反馈意见; 7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序,亲自处理较重要的客人 投诉; 8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通; 9. 保持有效的成本控制措施,最大限度地增加前厅部的收入和利 润; 10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训; 1

汉庭连锁酒店---岗位工作职责范围

岗位工作职责范围 汉庭连锁酒店 目录 酒店店长 前台接待 客房主管 客房领班 公共区域服务员

保安员 餐厅主管 餐厅服务员 餐厅厨师长 餐厅厨师 餐厅杂工 维修工 酒店店长 岗位职责 1.负责主持酒店的全盘工作,贯彻执行城市店长下达的经营管理指令,对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划,并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.支持本店工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理,加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作,实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训,督促部门有计划地抓好培训工作,提高全员业务素质。

7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置,更新和改造计划,不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩,倡导民主管理气氛,激发员工的士气和积极性,不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系,协调配合,搞好工作。 11.采取有效方法,建立良好的公共关系,广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见,处理投诉,不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表,掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。 13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。 14.做好思想政治工作,抓好本店的精神文明建设,关心员工生活。 工作每日流程 8:00-8:30 到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作] 8:30-8:50 在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意. 8:50-9:00 对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表], 检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本. 9:00-9:10 召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作. 9:10-11:00 回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理. 11:00-11:30 和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力. 11:30-12”30 在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决. 12:30-13:00 走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题. 13:00-16:00 外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户. 16:00-17:00 收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等. 17:00-17:30 和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力 17:30-19:00 有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何,组织员工进行有效的单页发放工作。 19:00以后关注值班经理,中班的工作情况,并给予指导,发送当日工作日报,提醒夜班注意事项。

酒店前台收银员岗位职责

都市迷你酒店前台收银员岗位职责 一、岗位职责概述了解前台接待各项本职工作,熟练掌握收银业务,遵守公司各项规章制度及员工手册,服从上级指示并配合上级工作。态度端正,廉洁奉公,有职业道德。 二、岗位具体职责范围及工作要求 1. 前台是酒店客人首先接触的部门,前台服务直接影响客人 对酒店的印象,所以提高前台服务水平至关重要。1岗前按规定着装,服装挺括、整洁;左胸前佩戴工牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。 二、岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客要用 敬语,语言规范、清晰,打造出迷你主题酒店:“微笑服务,宾客至上”的服务理念。 4. 认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。 5. 作好班前准备,认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。 6. 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无

误 7. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。 8. 准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 9、对各种发票、收据的开具要填写规范,据实开具,不虚开金额; 10、及时、快速、准确的做好收款工作,做到客离帐清,对收银工作要诚实以对,不长短款,不携带私款上班,不私自挪用公款等; 11. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符. 12. 妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 13. 备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。) 14、做好收银扎帐工作,核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符,当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。 15. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。 16. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折

七天连锁酒店绿色营销策略分析

目录 1前言 (1) 1.1研究背景 (1) 1.2研究目的和意义 (2) 1.3文献综述 (2) 1.3.1绿色营销的定义 (2) 1.3.2酒店绿色营销现状的相关文献 (3) 1.3.3酒店绿色营销发展策略的相关文献 (3) 1.4研究方法 (4) 2 七天连锁酒店营销环境分析 (4) 2.1 宏观环境分析 (4) 2.1.1 政治环境 (4) 2.1.2 经济环境 (5) 2.1.3 社会文化环境 (6) 2.2 竞争分析 (7) 3.七天连锁酒店的目标市场选择和市场定位 (8) 3.1目标市场选择 (8) 3.2市场定位 (9) 4七天连锁酒店的绿色营销组合 (9) 4.1 绿色营销产品策略 (9) 4.2 绿色营销价格策略 (10) 4.3 绿色营销渠道策略 (10) 4.4 绿色营销促销策略 (10) 4.5 绿色营销人员策略 (11) 4.6绿色营销有形展示策略 (11) 4.7 绿色营销流程策略 (12) 5七天连锁酒店绿色营销存在的问题与建议 (13) 5.1 绿色营销理念的推广不够完善 (13) 5.2服务人员未能完全实行绿色营销 (13)

5.3目标定位还没有完全实现绿色 (14) 5.4 能源未能最大利用 (14) 6 结论 (14)

An Analysis of Green Marketing Strategies of Seven Days Inn Abstract:With the rapid development of China's economy and people's living standards, people travel more frequently, increasing demands of the hotel service. Also, people pay more attentions to the “green” life style. Green marketing has become a new trend in the international market. Hotels in our country should have a sense of green marketing, to meet the need of a new era and be consistent with the concept of social marketing. Also hotels can obtain sustainable and long-term development. In this paper, first, Seven Day Hotel chain is analyzed to reveal the real situation of the hotel green marketing in China. Second, the STP strategy and marketing mix of Seven Day H otel chain’s green marketing will be discussed. Third, it sums up the implementation obstacles of hotel green marketing, and the reccomendations is given. Keywords:Green marketing; hotel; green product strategy; green pricing strategy; green channel strategy; green promotion strategy; green personnal strategy; green physical evidence strategy; Green Process Strategy

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