基于多维度攻坚服务满意度的固本强基提升客户感知的研究
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对”小伯乐”促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界
面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问
题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量网站（https://www.doczj.com/doc/468398142.html,）和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力
度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分
析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行”老吉表行”3G服务手册指引、HomeDay终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图
工具（https://www.doczj.com/doc/468398142.html,），明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好
评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进
一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与“求职俱乐部”网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意
度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，
以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、
网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务
达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网（https://www.doczj.com/doc/468398142.html,）疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据
提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手
机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。用心为广大用户营造一个精彩、优质、便捷、安全的消费环境是吉林工行一直的努力目标，下阶段将继续强化客户服务工作，进一步提升客户满意度。
为了更好的践行客户为根服务为本理念，近期，吉林工行通过成立服务攻坚小组、开展服务主题传播活动、加强客户触点界面管理、开展流量和促销活动短板专项提升等举措提升客户满意度，上半年共明确37项优改工作，优改完成率32%。获得了第一期KPI得分全省排名第六，二类公司排名第二的好成绩。
以短板为切入点，跨部门成立服务攻坚小组
成立由市场部、政企客户部、数据业务中心、业务支持中心、网络管理中心、客户响应中心组建的服务攻坚小组，小组从系统则解决包括停机充值后GPRS功能未恢复、从网络侧结合信令分析解决终端及网络参数设置、修改新开卡激活提醒短信等多种问题，有效提升客户感知。其中，6月底完成约140万客户的数据提取及修复工作，集团短号不知情变更的投诉量连续3个月下降。
开展客户关系修复工作，举办服务主题活动
针对满意度差评及服务冲突的满意度受损客户，吉林工行通过外呼+短信方式开展关怀，上半年覆盖客户数16.8万，成功关
怀约6万，成功率37%。以及开展工行3G服务手册指引、HomeDay 终端体验及总经理接待日等服务主题传播活动，受到广泛客户好评。其中，上半年共举办120场客户接待日活动，接待各类客户投诉、建议、咨询等117个，解决率及回复率达100%。
HOMEDAY活动
四大加强提升服务质量与效率
加强客户触点利用率。对5大接触界面进行梳理，共梳理出12项可利用的短信交互资源或短信追尾资源；加强规范触点管理。针对下行短信内容缺乏配置规则以及同类信息重复推荐的问题进行优改；加强完善服务界面质量检测。细化服务厅检测标准，以服务能力提升为导向，并开展服务流程深挖及优化，同时通过客户随访，分析客户需求，优化服务标准；加强完善前台支撑力度。建立后台对前台服务承诺工作机制，提升前台对后台服务支撑效率。吉林工行上半年共开展了119厅次的检测，服务厅服务达标率由首次检测的91.34%上升到6月份的93.60%。
专题分析+服务蓝图工具=流量、促销短板提升
吉林工行通过市场与网络联动，引导2G用户向3G迁移，提高TD覆盖质量及TD手机分流比。一方面业务侧手机帮、手机专家等加强客服支撑解决手机上网疑难问题，多方面提升流量；另一方面针对促销活动短板开展专项提升工作；通过运用服务蓝图工具，明确短板后进行专项治理，并定期对部门及工行营销案的执行情况、投诉情况进行综合分析、通报，积极改善服务短板。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
银行客户服务满意度分析 报告 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020
银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查，调查结果显示，我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后，我仔细研究了本支行的调查问卷，从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面：客户服务主任能够礼貌问候客户，主动询问客户的业务需求，并且帮助客户取号，但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下，在厅堂内人流量较大的情况下，客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇，在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户，从而对某些客户的服务稍有疏忽，在意识到这个问题之后，我们支行会对自身的服务进行整改，希望能够应对各种突发情况，更加全面，更加成熟地面对客户，服务客户。。 其次是理财经理，客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好，理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情，较好地与客户沟通交流，并结合客户的理财需求，运用自己的理财专业知识，对客户进行业务评估，给予客户专业及合理的理财建议。这一方面，我们要保持北西支行得到的客户的肯定，争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员，客户对柜员总体来说是比较满意的，服务上没有什么问题，流程规范态度也比较好，相对于电话、网银、自助设备来说，在柜台办理业务是最为放心的，然而现在
客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率，事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响，但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法，作为支行的大堂经理，我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的，我们也进行了沟通和讨论，希望在今后的服务工作中，可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务，但是提出了一些硬件设备上的不足，当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈，客户也曾对招商银行和我们银行进行了比较，提出向招商银行学习的意见，我也到招商银行办理了业务，发现了值得我们学习的地方，比如大堂经理对于等待的客户有较多的沟通，柜员方面会有“十分钟之内帮您完成业务”这样的温馨提示等等，总的来说，还是有收获的。 服务工作需要坚持、配合，我会在以后的工作中持之以恒，和理财经理、储蓄柜员做好配合的工作，希望我们支行的服务会做的更好，得到更多人的肯定！
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
1 职责： 地产行政人事部负责设计客户满意率调查表及统计分析； 2 调查时间与方法； 2..1客服维修质量满意率：属日常调查，主要调查客户对维修服务的满意程度，其原始数据来源于《客服中心维修服务单》，由客服工程维修人员于维系完工后提供给客户填写。客服维修质量满意率每半年统计一次，统计结果以百分比及图形表示： 2.2物业质量满意率：在公司开发的各个楼盘正式入伙后的10个月内（要求入伙率达到60%以上，如达不到，可延缓调查时间），针对建筑质量、户型设计、室外环境、物业管理等方面进行《居住综合评价和需求》问卷调查(见附件)，评分按客户满意程度可分为四个档次, 由客户服务部提交调查时间、方法等资料，经部门经理审批后，委托物业公司完成调查。 物业质量满意率的统计，满意率判断标准为满意、比较满意、很满意的总合；每个工程入伙后进行一次调查统计，结果以百分比及图形表示。 2.3客户服务满意率：为了提高服务质量、完善客户关系管理系统，客服中心不定期对涉及客户服务质量、服务人员态度、职业规范等方面进行问卷调查。结果以百分比及柱形图表示3统计方法 3.1 客服维修质量满意率=填写满意的人数÷接受服务的总人数 3.2 物业质量满意率=填写满意的人数÷入伙的总人数 3.3服务质量满意率＝填写满意人数÷参与调查的总人数 4 客户服务满意率统计结果由客户服务中心向主管副总经理及总经理汇报。 5、客户服务满意率统计结果由客户服务部保存二年。
居住综合评价和需求 我们现在需要了解您对现住房的一些评价和要求,请您把个人看法添到相应的空格内：5=很满意4=比较满意3=一般2=不太满意1=很不满意（如某项无法判断则免填） P.1/2
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
顾客满意度调查报告范本(常用版) Customer satisfaction survey report template (common versio n) 汇报人：JinTai College
顾客满意度调查报告范本(常用版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住 顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为 自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧， 用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲 情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自 己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立 于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
2011年OB满意度考核方案 一、OB满意度考核目的： 1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有 利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、考核形式： 形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据； 形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。 1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、 结束时间的选项框，如下图 2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。 3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成 功接通”的所有资料。 五、OB满意度考核方法和标准： 1、针对系统显示成功评价的。 1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务， 都要在当次电访实现满意度评价。 2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如 “麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。 3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度 评价考核成绩。 5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价 的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持 备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；
林溪美城小区客户服务满意度调查问卷尊敬的业主:为了不断提高园区内物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”该调查是我们公司对2014年物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。 一、物业服务满意度评价 （一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对投诉的处理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 （二）秩序维护服务类 1、您对保安工作是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 4、您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 5、您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 6、您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意
（三）保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对室内和公共区域的卫生是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意（四）工程维修类 1、您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意二、其他： 请提出您对我们服务的宝贵建议 您希望物业公司开展哪些社区文化活动 （再次感谢您对我们工作的支持和理解）
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。 1）两者的区别： 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。 2）两者的联系： 可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。 优质客户服务与客户满意度提升 第一章：培养积极主动的服务意识 1、什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单：客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ?产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ?产品／服务本身的质量（quality）； ?价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4、客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围：
是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意 分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程
6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标，（一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导：
百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨
银行客户服务满意度分析报告 我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。 其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户
客户服务管理的监督与完善 【内容提要】 维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统 ——服务审核 衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素 如何建立完善的客户服务评价系统 维护已经创立起来的服务形象的有效方法是： 建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。 创立客户服务审核系统 客户服务审核系统—— ●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。 ●采取一定手段以测定服务系统完善与否。 (1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最
主要的是一些服务的关键指标。 (2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。 (3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。 创立客户信息反馈系统 ●客户信息反馈系统—— 是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。 【自检】 你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？ ________________________________________________________ ____________ ________________________________________________________ ____________ ________________________________________________________ ____________ (1)通过客户信息反馈系统了解 ●客户对企业的满意达到什么程度
关于某企业技术部门客户满意度调查报告 姓名： 学号： 年级： 专业： 指导老师 时间： 社会调查记录表
为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。 一、公司简介 某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳
目录 概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)
概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。 1.2研究的目的 研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，
顾客服务满意度 关键字：态度敬业创新顾客满意度沟通交流 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
下面将采用关键事件法来分析影响到顾客满意度的问题：一、东田造型 东田造型是中国著名国家级造型师、著名时尚人士李东田先生于1999年精心创建，是国内一流的时尚化妆造型机构。工作室拥有中国十大青年时尚化妆师等国内一批著名化妆师，在服装模特、广告、时尚摄影、演艺明星、MTV制作、歌舞表演等领域具有国际影响。东田造型在网上评价很高，按理说提供的服务不说最好，起码是让客户舒适的，然而就是这样一家知名机构，给了我一次极差的服务体验。 店内装修十分漂亮，十分精致，为每一位客人提供一件理发袍，剪发时配有专人在旁边陪聊天，帮忙擦头发。但是除了这位陪客助理外，其他人的服务态度都十分糟糕，理发师不按客人的要求理发，态度冷漠，不耐烦，对于客人提出的问题和修改意见，要么否决要么视而不见爱理不理，将自身审美强加在客人身上，竟然还批判质疑客户的审美。洗发的员工洗头也不问水温是否合适，力道是否合适，洗完以后丢一个毛巾给客人让客人自己擦。烫染时不向顾客说清价格，一次就能完成的工作要故意分成几次，重复收费。收费极高，并没有给客人与价格对等的消费体验，无视客人的诉求。
影响顾客满意度因素分析
顾客满意度的影响因素及其对策 客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成
本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 （一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产，出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位，社会诚信体系不健全，企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重，社会反映强