第一课洗浴培训资料
一、仪容、仪表、仪态
仪容仪表体现个人的精神面貌也代表公司的形象不允许上班时间有自己的喜、怒、哀、乐带到工作当中，员工在岗时必须稳重大方、用最热情的工作态度迎接每一位宾客。
二、什么是仪容、仪表
是指人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰及精神外的表现，表情是指人的面部动感流露出来的表现。
三、要点分为六项
1、面带微笑和颜悦色，给人亲切感不能冷漠，面目呆板给人一种不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听给人以尊重感，不要无精打采给人不受重视感。
3、要坦诚待客，不卑不抗给人真实感，不要诚慌、诚恐维维诺诺，给人以虚伪感。
4、要稳重沉着给人镇定感，不要慌手慌脚给人浮燥感。
5、要神态坦然轻松自然，给人安慰感不要双眉紧锁，给人负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬的表情，也不要扭扭捏捏做鬼脸、吐舌头、眨眼睛给人不受尊重感。
四、仪容仪表的要求
1、上班时按不同季节穿统一工装，要求工装清洁、整齐、笔挺、不准穿背心、短裤进入工作岗位。
2、应将服装所有的钮扣系好，要注意钮扣是否缺少，口袋是否破损，不准挽袖口、挽裤腿、不准坦胸露背。
3、飘带、领带、领结系正保持干净整洁。
4、鞋、袜整齐、皮鞋光亮，鞋、袜以黑色为宜。
5、进入浴场要佩带出入证，不可随意损坏。
6、不能将衬衣的领子翻到外面，也不能使衬衣松放在腰间。
7、佩戴的工牌在左胸上数第三个钮扣的平行处。
8、上岗不准佩戴各种饰物，如钥匙、手链、耳环、手机、戒指（手表、婚戒除外）。
9、面部要清洁女员工不要浓妆艳抹，要淡妆上岗。
10、头发要整齐不乱，女生应盘发，男生头发不要超过十厘米，最好以毛寸，寸头为宜。
11、男员工头发要稍打，女员工发色除黑色外，不得有其它颜色。
12、常剪指甲、勤洗手，女员工不准留长指甲，不准涂有色的指油。
13、男员工不得留胡须、不修边幅、剪怪异发型。
14、上班前不准吃有异味的物品，如：葱、蒜、烟、酒等。不吃零食不嚼口香糖。
五、个人卫生方面
五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲
卫生三要：要工作前后要洗手、要大小便后洗手、要早晚漱口
卫生五不：不要在客人面前掏耳朵、不要在客人面前剔牙、不要在客人面前抓头皮、不要在客人面前打哈欠、不要在客人面前掏鼻孔。
卫生二个注意：①不吃有异味的食品、不打喷嚏。②不咳嗽。
（一）仪态是什么？
仪态是指人们在交际活动中的举止、所表现的姿态和风度，包括日常生活中、工作中的举止和言谈。
（二）仪态的重要性包括四点：
1、服务人员正确的姿态应是端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，能充分表现一个人的风度和教养。
2、要有委婉动听的语言艺术，耐人寻味的观点。
3、要有和平友好的态度，稳重大方的姿态。
4、仪态分为：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、微笑、鞠躬、握手、目光。
（三）仪态的要求标准：
1、站姿：昂首、挺胸、收腹、下巴微收，男士双脚与肩同宽，目视前方，双手叠于背后（右手在下），女士左脚前右脚后，双脚呈v字型，呈45度重心落在两脚中间，双手叠于腹前，右手在上，站立时，两手不得插入口袋、叉腰、不得倚墙靠壁。
2、坐姿：上身挺立，如有椅背可微靠。男士双脚与肩同宽，目视前方，腰部挺起，胸部前倾，双肩放松，手自然放到双膝上，女士应一腿靠在另一腿上，目光平视，面带微笑。
3、走姿：行走时，步子要稳要轻，挺胸抬头，上身直立，眼平视，面带微笑，双脚行走时不能超过肩宽，双手自然摆动，切忌摇头、晃肩，不要跑行，不要在客人中间穿行，客过站立让路并点头示意，下楼时要注意前方、靠右行走，男士不要扭腰，女士不要摇晃胯部。
4、蹲姿：左脚在前、右脚在后，双腿向下蹲，前脚全部着地、后脚脚尖着地，脚跟抬起，腰背挺直，头部略向前倾，双手放在膝盖上，切忌一手扶在桌子上同客人讲话，或双手放在床位的两侧。
5、鞠躬：鞠躬时应从心底向对方发出表示感谢或尊重的意义。从而体现在行动上给对方留下诚恳、真实的印象，表示感谢回礼时15度鞠躬，遇到贵宾时30度鞠躬，行礼时要面对客人，并拢双脚，视线有对方的眼睛滑到自己脚前的1.5米处。
6、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养、魅力，自然放松表情，发自内心的笑容，逻辑上以婴儿的微笑最佳，微笑所体现的魅力是一种特殊的语言，也是一种情绪的语言它表示愉快、友好，使用得当也表示歉意和谅解。
7、目光：（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对方的脸、眼、嘴三个部分，这个三角以双眼为底线，推销业务中，如果你看着对方这三个部份，会显的严肃、认真，别人会感到你有诚意，在交谈过程中你的目光如果落在这三个部分，就会占有谈话的主动权和控制权。
8、握手：它是一种常见的见面礼，貌似简单却蕴含着复杂的礼仪细节，承载着交际信息，行握手礼时距受礼者一步远，应立正上身，微微前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解。与同盟者握手，表示期待与对立者握手表和解与悲伤者握手表示慰问；与欢送者握手表示告别，握手时应注意下列几点：
上下级之间，上级伸手后下级才可以伸手相握。
长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才可以伸手相握。
男女之间，女士伸出手之后，男士才可以伸手相握。
人们应该站着握手，如果你坐着，有人走过来和你握手你必须站起来。
握手的时间通常是3—5秒钟之间，匆匆一握手是在敷衍，长久握者不放，又未免让人难堪。别人伸手同你握手，而你不伸手这是一种不友好的行为。
握手时应伸出右手，决不能伸出左手，握手时不准一手插入口袋。
第二课礼貌、礼节
（一）礼节的含义：
礼节是指向他人表示的敬意的形式，是人们日常生活中特别交际场合中相互之间的问候、致意、祝愿、慰问以至于必要的协助于照料惯用形式，礼节是礼貌的具体表现：（二）礼貌的含义：
礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和形为，也是人与人之间接处交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们道德品质，体现了人们的文化城市和文化程度。
礼节的20字绝是：
停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位礼貌问好
礼节分为：握手、问候、引路、搭乘电梯、致意
主要体现在语言和行为的两个方面：
1、体现在语言上的礼节
(1)称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当适用的称呼。（2）问候的礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
（3）应答礼节：指服务接待人员在回答客人问话时的礼节
1）回答问话时要起立
2）在谈话时停下手中的一切工作，认真听他讲话
3）如果宾客说的太快，并说“对不起，请在说一遍我没听清”
2、行动上的礼节
迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节
1）确定迎送的规范
2）准确撑握客人到或离开的时间
3）介绍自己的情况
（2）操作礼节：指服务人员在工作当中操作当中对客人一种尊重的礼节
（三）礼貌服务的重要性
1、礼貌服务能够满足客人的心理要求。
2、礼貌服务能调解服务员与客人之间的关系，保障优秀服务工作的进行。
3、礼貌服务可以表现出服务员和企业的风格。
4、礼貌服务是提高服务员服务质量的关键。
（四）礼貌服务用语
1、服务人员应自觉得使用礼貌用语用五声，不用四语。
五声客来有迎声：先生您好，欢迎光临。
客问有答声：先生您好，，你有什么需要吗？
麻烦客人有致歉声：对不起打扰了，请多多包涵。
客人表扬有致谢声：谢谢，这是我应该做的。
客人走有送声：您慢走，欢迎下次光临。
禁四语蔑视语、斗气语、烦噪语、否定语
2、服务用语的基本特点
言词服务性（主要表现在敬语上）
措辞的修式性（不要使用好像、大概语言，要使用婉转的语言回答，不直截了当的答复。语言的主动性
表达的随意性和礼貌用语的使用方法：
1）注意说话时的仪态；
2）注意选择词语；
3）注意语言简练，中心要突出；
4）注意语言、语速、适当的调解；
3、礼貌十一字
“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”
客人三秒钟的印象
60%的外表 40%谈话内容
五心服务：细心、热心、关心、耐心、责任心
三轻服务：操作轻、说话轻、走路轻
三多：多表扬、多赞美、多鼓励
三不：不指责、不抱怨、不批评
五勤：眼、嘴、手、腿、耳
五要：眼要看、脸要笑、腰要软、嘴要甜、手要伸
五好：环境好、设施好、安全好、服务态度好、程序好
四知：知岗位工作要求、知服务项目、知突发事件的处理方法、知消除事故隐患
三化：标准化、规范化、程序化
三无：无违乱纪、无投诉、无事故
五个服务：微笑服务、敬语、站立、主动、灵活
六先：先上级下级、长辈后晚辈、外宾后内宾、客人后主人、先女士后男士、先儿童后大人
三公：公开、公平、公正
（五）礼貌礼节中常见的不良举动
1、不正当的使用手机（参加各种会议务必把手机调成震动或静音）；
2、不随地吐痰；
3、不随手扔垃圾；
4、不嚼口香糖；
5、当众挖鼻孔或掏耳朵；
6、当众抓头皮；
7、在公共场合抖腿；
8、当众打哈欠；
9、不定时的看手表；
第三课语言的运用
一、使用普通话。
二、回答顾客的询问讲话吐字清楚、嗓音悦耳、语速适中、表情明朗、叙述得体、简洁明了、声调不能过高、过低、过粗、不允许妖声细语、不允许高声谈话。
三、服务用语要要遵守企业员工规范，不允许讲粗言粗语。
四、遇到客人要站立服务，主动问好，距离不要太近、太远、保持三步为宜，一般要说，早上好、中午好、晚上好、不要说你干什么去，吃饭了没有，也不要嘿、唆的称呼客人，如果客人伸出手与你握手时，也应以握手礼的要求进行。
五、与客人谈话时，要与宾客保持约一米的距离，要垂手恭立、端正自然、目视对方、不要依靠它物或手中玩它物，不要左顾右盼，漫不经心随意看手表。
六、面对顾客能用语言表达清楚的问题，一般不要用手式，即使需要打手式以不可多幅度不可过大。
七、与客人谈话时要面向客人，不要东张西望笑容不鞠，有礼有节、保持温和态度、在任何情况下都要保持沉着，并有热诚帮助别人的心。
八、与客人交谈时要注意倾听，让对方把话讲完，不要抢话，回答对方问话，一定要实事求是，知多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释或待事后搞清楚在做回答。
九、宾客交谈时趋前倾听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍后待宾客察觉后，应说“对不起，打扰一下”待得到客人允许后再发言。
十、与客人交谈时，不发表私人意见，不谈国家大事，不问客人私人事情。
十一、与客人谈话结束时要后退两步，再转身离开，在这之前要扫视一下背后，有无他人，以防与人相撞，不能扭头就走。
十二、如客人不慎损坏物品、设施、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。
礼貌用语
初次见面说：久仰久仰、好久不见、久违
请客人来“光临”表示祝愿“恭贺”
表示等后“恭候”表示离开“失倍”
返回勿送说“留步”
让人费心了说“打扰了，有劳”
请人让路“借光”
请人帮助说“劳驾或费心”
请人批示说“请教”
请出主意说“赐教”
请人原谅说“包涵”
请人修改文章“齐正”赞美别人说“高见”
还物说“奉还”
问老人年龄说“高寿”
问姓名说“贵姓”“字号”
回答姓氏说“免贵姓×”
文明礼貌敬语
称呼
“先生、小姐、女士、同志、师傅”
二、致敬语
“您好、请、谢谢、再见”
三、致歉语
“对不起、请原谅、很抱歉、包涵”
四、回敬语
“您好、您有什么需要吗、是的好的马上就来”
五、道别语
“您慢走、欢迎下次光临”
六、问候语
“您好、早上好、中午好、晚上好、下午好”
七、迎声语
“您好、欢迎您的光临”
八、征询语
“您好、您对我们的服务有什么见意
先生您好、您有什么需要语”
九、祝贺语
“祝您节日快乐”
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
基本用语分八类：
1、您好，初次见面或当天第一次见面时使用清晨10点钟以前可使用“早上好”
其它时间使用“您好”。
2、欢迎光临或您好，前台接待人员见到客人来访时，使用“先生您好，欢迎光临”。
3、对不起，请问………向客等候时使用态度温和要有礼貌。
4、让您久等了，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
5、麻烦您，请您………如须要客人登记或办理其它手续，应使用此话。
6、不好意思，打扰一下………当需要打断客人或其它人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
7、谢谢或非常感谢，对其它人所提供的帮助或支持均要感谢。
8、再见或欢迎下次光临，客人告辞或离开时使用。
日常生活中常使用的语言
请、对不起、麻烦您、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您、先生或小姐、经理或主任、贵公司、母亲或父亲、您好、欢迎、请问、哪一位、请稍等、抱歉、没关系、不客气、见到您很高兴、请指教、有劳您了、请多关照、拜托、谢谢、再见。
电话礼仪
1、员工使用电话必须使用员工手册上的电话规范。
2、及时接听动作规范，使用礼貌用语、态度，亲切友善，热情帮助每一位客人解决问题，语言清楚简洁、及时反应信息，做好接打电话记录。
3、对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、单位和房间，然后使情况转告，用话要礼貌规范，不允许高声大叫，当宾客表示感谢时一定要回答别客气。
4、工作时间不准接私人电话或电话聊天。
5、在工作时或营业区域员工的手机等通讯工具必须关机，手机不准装在上衣口袋或腰间，更不允许挂在胸前或露在外面。
接电话的四个基本原则
1、电话在铃声响三声内接听。
2、电话机房准备好纸和笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象等重要事项。
4、如有需要可告诉对方自己的姓名。
顺序基本用语和注意事项
1、拿起电话听筒“您好，天颐温泉花园酒店康乐部、请问您有什么事、需要我帮忙吗………（内线电话）“您好”康乐部××部门，我是302号为您服务，电话铃声响三声以上，语言的首位要带上“让您久等了”接电话时，不使用“喂”
2、确定对方性别后，应先生或女士的称呼。
3、听清对方来电的用意，是、好的、清楚、明白等回答。
4、进行确认要进行，请您在重复一遍。
5、结束语清楚了，我一定会转答，谢谢再见等。
6、放回电话听筒：等对方放下电话后，再轻轻放下。
重点：
1、认真做好记录。
2、使用礼貌用语。
3、讲电话时要简洁、明了。
4、注意听去时间、地点、事由和数字等重要词语。
5、电话中避免使用对方不理解、专业述语或简练语。
6、注意讲话语速不易过快。
7、打错电话要有礼貌的回答，要让对方重新确认电话号码。
第四课茶的基本知识
一、茶属于山茶科是多年生长绿木本植物的芽叶，这种常绿灌木，高可达5—6尺，叶长椭圆形，有锯齿、茶叶的帮乡（中国）是茶树的原产地是世界饮茶、制茶最早的国家，数千年前在我国的云南、贵州、四川等地，发现了野生茶树，中国的茶叶生产已有数千年历史。二、茶叶的营养价值
经分析鉴定，茶叶内所含的化合物多达500种，这些化合物中有人体必须的营养成分。如：维生素类、蛋白质、氨基酸、青脂肪、糖类及矿物质原素等。
茶叶的药用价值
茶中有一部分化合物是对人体有保健和药效的作用，从古至今茶叶在民间一直用于药用，现在科学大量研究、证实茶叶确实含有人体健康密切生化成份，茶叶不仅有提神清心、清热解暑、消食化痰、去腻减肥、清心除烦、解毒醒酒、生津止渴、降头明目、止痢除湿等药力作用，还对现在疾病，如：辐射病、心脑血管病、癌症、有一定的药理功效。
茶叶具有药力作用的主要成分，茶多酚、咖啡因、咖啡碱、脂多糖等、其中茶多酚是这个领域研究的重点。
茶叶分为：
茶类的化分有多种方法：中国茶叶大体上可分为基本茶类和再加工茶类，两大部分根据发酵的成度分为、全发酵、半发酵、不发酵茶。
号称世界三大饮料
如：咖啡、可可、茶并称为世界三大饮料，如下的软性、饮料、牛奶及奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水。
咖啡有何功效？咖啡含有咖啡因、脂肪、蛋白质、糖类、无基盐和多种维生素，饮用咖啡不仅能解渴，而且还能帮助消化、提神、消除疲劳，促进思考以防暑。
可可有何功效：可可含有维生素A、B及蛋白质、脂肪磷等少量的糖及兴奋物质，饮用能增加热量、体质但不于过多饮用。
茶有何功效：茶是用茶叶沏成的饮料，对人体有一定的保健和防止疾病的作用，茶叶中含有蛋白质、糖类、维生素、矿特质及多酚类和咖啡碱等矿物质、故适量饮茶可以兴奋中枢神经、解除疲劳、促进血液循环、防止血管疾病、生津解渴、防暑降温、痢尿解毒、帮助消化、去油解腻，并对防癌减肥有一定功效。
六、根据我国出口茶的类别分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、花茶、压紧茶和速溶茶几大类；根据产地不同将茶叶称作：川茶、逝茶、闽茶、徽茶等；根据生长环境不同分为：平地茶、高山茶、丘陵茶；根据制造方法不同和品质上的差异将茶叶分为：绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶黑茶六大类，通常所说的茶类是按六类分的，其中还有更加细化的茶类。
1、绿茶：炒青绿茶、眉茶、特珍、珍眉、凤眉、秀眉、珠茶、雨茶等；细嫩炒青含有：龙井、大方、碧螺春；烘青绿茶含有：闽烘青、逝烘青、徽烘青、苏烘青；细嫩烘青含有：黄山毛峰、太平猴魁；晒青绿茶含有：滇青、川青；
蒸青绿茶含有：煎茶、雨露茶；
2、江茶：分为小种江茶、含为正山江茶、和烟小种、功夫江茶含有叶菜、碎茶、沫茶、片茶；
3、乌龙茶：闽北乌龙含有武夷、岩茶、水仙、大红袍、肉桂；
闽南乌龙含有：铁观音、苛兰、黄金桂
广东乌龙含有：凤凰单枞、凤凰水仙、岭头单枞
台湾乌龙含有：冻顶乌龙、包种乌龙、桂花乌龙、人参乌龙；
4、白茶：白芽茶含有银针茶；白叶茶：白牡丹、叶眉
5、黄茶：黄芽茶：君山银针、蒙顶黄芽
黄小芽：北毛尖、沩山毛尖、温州黄汤
黄大芽：霍山、黄山、广州大叶青
6、黑茶：湖南黑茶、安化黑茶、湖北老青茶
四川边茶：南路边茶、西路边茶
滇桂黑茶：普洱茶、六保茶
中国十大各大名茶
第一名：西湖龙井，产地浙江、杭州、西湖区，品质特征：茶叶为扇形，芽叶细嫩、整齐，为一芽、一叶或二叶，芽叶夹蒂，色泽绿黄手感光滑、香气清新、叶底均匀成朵。
第二名：碧螺春，江苏吴县太湖的洞庭山、碧螺峰，特征：茶叶卷曲成螺、白毫显露、青绿隐于其中，披银带绿，一芽一叶，汤色黄绿、白毫悬浮其中，叶底动嫩、均匀明亮。
第三名：信阳毛尖，产地河南信阳、车云山、特征：茶叶条锁紧细、圆、光、直、色泽青黑，一芽一叶或一芽两叶。
第四名：君山银针，产地湖南岳阳君山，特征：茶叶芽头肥壮、挺直、匀其披毛，色泽黄亮、香气清鲜、汤色浅黄、味甜爽、冲泡时芽尖向上，悬空倒立，形状如银枪倒立，然后慢慢下沉到杯底。
第五名：立安瓜片产于安徽六安和金寨两县的祁云山，特征：茶叶平展、不带芽和茎、梗、色泽绿嫩、形似瓜子、香气清高、汤色碧绿、滋味回甜、叶底厚实、明亮。
第六名：黄山毛峰，安徽歙县黄山，特征：茶叶绿嫩、稍卷曲、芽肥壮、匀齐、有锋毫、形似雀舌，色泽嫩润，香气清鲜，汤色杏黄、清澈明亮、醇厚回甘、叶底芽叶成朵、厚实鲜艳。第七名：祁门红茶，产地安徽祁门县，茶叶紧细、匀齐、色泽棕红、味道浓厚强烈、纯和鲜爽。
第八名：顾诸紫笋，产地浙江长兴县水口乡顾诸村，顾诸山特征：茶叶为一芽一叶、叶稍长芽、色泽绿翠披毫、味甘纯鲜美，有兰化之香，汤色清淳、晶亮、叶底细嫩。
第九名：铁观音，产于福建安溪县,特征:茶叶成螺悬形,紧结重实,形美如观音，色泽沙绿光嫩、香气如兰、汤色清淳金黄、味纯厚甜美、入口微苦，立及回干，耐冲泡叶底肥厚明亮，青、绿、红镶边。
第十名：武夷岩茶，产于福建重安县，茶叶条索肥壮、匀整、为扭曲条形，滋味纯厚回甘、
润滑爽口、汤色橙黄、清淳艳丽、叶底均亮、边缘珠红或起红点，中央叶内黄绿色、叶脉浅黄色、耐泡。
第五课酒的基本知识
酒来自自然界的维生物变化，在自然界中果子成熟后从树上吊来，果皮表面的酶菌，酶菌在适当的温度中活跃起来，是果子中葡萄糖转为已醉和二氧化碳，而酒的主要成份就是已醇。根据现在汉语词典的解释，酒是一种粮食、果品等含淀粉和糖的物质发酵，蒸馏而成含已醇，带刺激性的饮料，酒水制作的方法：1、蒸馏法；2、酿造法；3、混合法，酒是一种非常奇特而美丽的饮品，一问世遍迅速进入社会的生活的个个区域，以及独特的功能，与人们的生活密不可分，无论喜宴、庆功、接风、消除解闷，甚至医疗、养生、健美长生都离不开酒，在古代往往将酿酒起源某某人的发明，把这些人说成酿酒的祖先，有关我国酿酒的起源传说：1、仪铗酿酒；2、杜康酿酒；3、也有说酿酒始于皇帝时代；4、更有人说酒与天地同池；白酒的基本知识
我国白酒是世界六大蒸馏酒之一，其中的5种是：白兰地、威士忌、郎姆酒、伏特加、金酒、香型多样、酒色洁白、晶莹透明、酒色洁白、口味醇厚、甘润清淳，白酒以高梁、大麦、小麦、稻谷、玉米等粮食混合或者含糖份高的植物为原料，通过定时的加工艺，经糖化发酵蒸馏而制成的高度酒。
白酒的种类
一、按原料分为粮食酒代表：高梁、玉米、瓜干酒、现代用原料酒、粉渣酒、米糠酒。
二、按生产工艺分：固态法白酒、液态法白酒、调香白酒、串香白酒。
三、按糖化发酵剂分为：大曲酒、小曲酒、麸曲酒。
四、按香型分：浓香型（五粮液、沪州特曲）
清香型（汾酒）
闽香型（桂林三花酒）
酱香型（茅台酒）
其它香型还有（董酒、西凤酒）
五、按酒精含量可分为：高度酒指60°左右，降度酒54%底指39°以下的酒。
六、我国还生产黄酒它是一种古老的酒种，在中国酒文化史上响有重要的地位。黄酒是以大米、糯米等原料通过特定加工过程，经糖化、发酵、压榨、杀菌而成的低度酒，黄酒的酒类很多，主要以浙江、绍兴、黄酒。山东即墨黄酒、福建龙岩石黄酒为代表。
七、我国还生产其它酒类
1、药酒、在酿酒过程中或者在成品酒中加入中草药配制而成的酒也是把饮酒、服药结成一体的制疗酒。
2、米酒，米酒是中国历史最久远的传统酿造酒，以黄酒最具代表性。
3、露酒，露酒是一种配制酒，它以白酒、黄酒、葡菊酒或者以其它酒精加入一定比例的香料、色料和食用动值物原料配制而成的饮料酒，植物香原型分为：玫瑰酒、桔子酒、人参酒、枸杞酒。动物香原型分为：鹿茸酒、龟憋酒、白凤乌鸡酒、三蛇酒。动植物混合型分为：三宝酒、三鞭酒、参茸多鞭酒。
啤酒的知识
啤酒的生产在世界已有几千年的知识，如今啤酒已成为世界上产量、销量最高、最大众化最受欢迎的软性饮料，也是一种营养丰富的低度的饮料酒，它享有液体面包，液体维生素的美称，它是一种四季皆宜的饮料，以发芽大麦和啤酒花为主要原料经制造麦芽、制去麦汁、发酵储存、过滤、灌装等程序，精心酿制成的清凉饮料酒。
啤酒的种类：
1、按麦汁浓度分为高、中、低三种。
2、按颜色深浅分为：白、黄、红、黑、啤
3、按生产方式分为：鲜、熟。
啤酒含有17种基酸和维生素、热量高、所含碳水化合物易被人体吸收消化，此外还有开胃健脾、清热利尿的功效，所以有液体面包之称。
十大名啤
1、青岛啤酒产于中国青岛 3.5°酒精
2、贝克啤酒产于德国 4.3°酒精
3、虎啤产于新加坡 3.8°酒精
4、加士伯产于丹麦 4.3°酒精
5、生力啤酒产于香港 4.4°— 4.8°酒精
6、百威啤酒产于美国 4.4°
7、喜力啤酒产于荷兰 4.7°
8、沙皮路产于日本 4.3°
9、卢云宝产于法国不详
10、富士达产于澳大利亚不详
世界上其它的著名啤酒
1、世好新西兰 4.0°
2、科罗娜墨西哥 4.6°
3、奇林日本 4.6°
4、百冰美国 4.4°
5、蓝带美国 4.0°
6、哈啤哈尔滨 3.1°
7、冰锐上海 5.5° 8、时代比利时 4.6° 9、安贝夫巴西 3.8°
10、纽卡索英国 4.0° 11、南非南非 5.1° 12、米勒美国 4.8°
13、朝日日本 4.2° 14、冰纯丹麦 4.7° 15、燕京北京 4.8°
16、雪花辽宁 3.8° 17、珠江珠江 4.0°
中国葡萄酒
葡萄酒是酿造酒类：酿造是酒类原始的方法，酿造酒的最大特点是原汁原味，酒精含量低，一般3—18°葡萄酒是世界上最早的饮料，产自外国，葡萄酒是新鲜葡萄或葡萄汁经发酵酿制的低度饮料酒。是作餐酒的一种凡参用葡萄以外的水果酿造的酒类，以及不经发酵和对配的都不能称作葡萄酒，严格上讲上等的葡萄酒，应用新鲜葡萄、原汁经发酵而成，而葡萄的品种，种植的地理、气候、条件、和酿制的技艺和标准，决定葡萄酒的品质，意思是说葡萄一般取决于原料，一般取决酿制技术，
葡萄酒的种类
1、以色泽分类：白葡萄和红葡萄和介于红、白中间的叫做桃红葡萄酒。
2、按含糖量分类：干型、半干型、甜型、半甜型。
3、按酿方法分类：天然、加香或加强。
4、葡萄酒属果酒的一类，果酒是以新鲜水果或果汁为原料，经酵母发酵的酿制而成。
洋酒的基本知识
1、外国酒之蒸馏酒、蒸馏酒是在酿造成过程中，采用蒸馏的方法浓缩酒精，提高酒度的酒种，酒精的含量一般在40°以上，所以称之为烈酒，在餐厅酒吧或销售部门习惯把蒸馏酒巴分为六大类：金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒、特基拉。
1）金酒金有很多的称呼，在香港、广州、地区称为毯酒，台湾称为琴酒，国内称为金酒，又因奇含有特别的杜松子味道，所以又称为杜松子酒，它无色透明，气味奇异清香、主要香料是杜松子，它的基本成份有新鲜的谷作物加上杜松子果，经发酵、蒸馏酿制成的，最鲜产于荷兰，后来由英国大量生产，其代表有哥屯金产于伦敦43°750ml饮时加汤力水或少许盐，加柠檬片，用古典杯盛装，市场价380元。
2）威士忌把谷作物和大麦经过发酵，再加上蒸馏而得的烈酒，其液体程金黄色，产地苏格兰，芽麦加托本加拿大、威士忌的年份分为：1年、3年、5年、7年、11年、12年、13年、15年、21年、25年称为金黄家礼炮的酒，必须是25年以上才是黄家礼炮酒。其代表：①杰克、丹尼尔斯、陈年7年、原产地美国43°、750毫升、大约380元。②红方陈年7年原产英国40°750毫升、480元。③黑方陈年12年原产英国43°、750毫升、480元。④艺华士陈年12年原产苏格兰 43°、750毫升、480元。
3）白兰地白兰地一词源于12世纪荷兰文而来，意思是将葡萄酒加以蒸馏的酒，从广义上说凡是实类经过发酵蒸馏的酒都是白兰地，最著名的产地是法国，两大生产区是：①康尼亚克②尔曼尼亚克
陈年有：3年、4年、5年、12年、20年、30年、50年、70年。
代表有：①人头马XO 产于法国40°口感辛辣 1580元
②轩尼诗XO 产于法国40°口感香 1580元
③蓝带马爹利产于法国40°口感干醇 1280元
④人头马VSOP 产于法国40° 580元
⑤轩尼诗VSOP 产于法国40° 680元
⑥剩下的还有人头马、路易十三、拿破仑XO、卡米XO、马爹利XO、普式集VSOP、长茎FOV、普厉内VSOP大约售价400—4000元。
4）伏特加是以多种谷作物、马铃薯、玉米为原料，用重复蒸馏经炼过滤
的方法，除去酒精中所含的毒素和异物是一种纯净高酒精浓度的饮料，它无色无味，没有明显的特征，但很提神它除了与软饮料混合使用，变的干烈与烈性酒混合后变的更烈之外，别无它用，但酒中含杂质很少，口感醇净，而且与其它饮料混合饮用是做基尾酒的基酒，酒精度40°—50°。
代表有：首都伏特加产于俄罗斯 750毫升 40°可对加柳橙子饮用。
5）朗姆酒是用甘遮压汁发酵、蒸馏而得酒放入橡木桶中陈酿后形成的，具有特殊色香味
的蒸馏酒产于亚马力岛和印度洋中的各岛国、中国人认为加可乐是最好的饮用而在美国更多的调制基尾酒，除此之外还可以加冰、加水、加热水、据就热水和黑朗姆酒对在一起便是冬天制感冒的特效偏方。
代表有：魔根船长系列分为黑朗姆、白、黄、白卡地朗姆，产地亚马加岛38°—45°。6）特基拉又名龙舌兰酒最好的口感是加波萝汁是墨西哥的特产被称为墨西哥的灵魂是墨西哥得天独有多酒，由热带作物鲜人掌根部酿造，其口味独特，常用敬饮，每日饮用时，墨西哥总是在手背上倒些海盐沫来吸食，用浸泡过的辣椒杆、柠檬干佐酒，恰如。
代表有：白金武士40°墨西哥 750毫升 380元辣
金快活 38°墨西哥 700毫升凶辣 380元
7）洋酒的名酒还有
兰姆酒南非古巴雪厉酒西班牙
苦艾酒法国意大利利口酒荷兰美国
香槟
香槟是法国生产的世界级名酒，该酒常用于庆贺的场合来增加喜庆的气氛，香槟保存4年以上才能用。价格在4000——5000元。
第六课各岗位卫生标准
一、前厅部
1、前厅的所有接待人员必须着礼仪工装上岗，保持服装整洁。
2、所有的玻璃器材、保持无水痕、无划痕、无污点、保持明亮洁晶。
3、地面保持干净、清洁、明亮、无转渍、水渍、污渍、灰渍、无黄色水墩。
4、拖鞋要进行，一客一清理，一客一消毒，无水垢、无头发，要大小号，成双不得顺只。
5、钛金垃圾桶要保持钛金和大理石洁净如新，小石子半小时一清洗，不得有过多的烟头和污垢。
6、墙面要保持无灰尘、无水迹，一星期进行2次清理。
7、收银台要保持明亮、干净、物品要摆放整齐、统一不得将私人物品带入台内和工作无关的物品，禁止摆在台面上，以免影响视觉感。
8、天花顶上的卫生，半个月要进行大搞卫生一次，所有的灯具要保持明亮。二、更衣室的卫生
1、检查个人的仪容仪表，室内保持空气清鲜，无异味，地面保持干净，无杂物、无水迹。
2、每日清扫更衣柜保持柜内无灰尘、无异味、检查柜内的衣架是否短缺。
3、二更室每次打扫，随时更换设施，美发用品等。浴巾平放整齐，随脏、随换、客走、即时清理卫生。
4、垃圾桶内外壁要洁净、无水迹、烟灰缸要随时清洗。
5、梳装台台面保持洁净，镜面无水迹，物品要摆放整齐，美发用品要保持洁净，摆放要有规格。
6、客人换掉的浴服随时清理，有无遗忘的物品捡到即时上交。
三、浴区的卫生标准
1、接待客人来时必须检查，水池的温度是否达标，40°—45°水池的水质情况要即时清理。
2、客人来了要热情接待，客人离去要欢送，一定要保持地面的干净，不允许客人滑倒或跌倒。
3、保持浴区范围内的物品清洁、无灰尘、无毛发。
4、检查区域内设施使用情况，随时消耗品进行处理更换，客人淋浴后及时关闭水源节约用水。
5、保证各种物品齐全，屏风被动，保持明亮洁净，不定期的用玻璃水擦拭。
6、做到客人用过的物品，随时清理地面及防滑设施，保持清洁、无毛发、泡沫等杂物要及时冲洗。
7、香皂盒及挂衣钩处大理石、壁和过道，保持无毛发、无污渍，淋浴头做到无水锈，一星期冲洗一次淋浴头的过滤网。
8、保持桑拿房、湿蒸房内的空气新鲜，四壁干净，无异味，要每日清扫擦试，随时更换，桑拿房的用水，房内要保持无水垢、无毛发、无杂物。
9、浴区内的设施，冰柜、展柜、饮水机要摆放整齐。
10、夜12点过后员工打扫完池区卫生后，员工洗澡的时间不能超过15分钟。
四、休息厅的卫生要求
1、天逢灯、顶灯、壁灯、墙围做到无灰尘、无污渍、无蛛网、排风口、空调口要干净。
2、床边、地角线、床头柜做到无杂物、无水迹、无尘灰所有物品要摆放整齐，烟灰缸即时清理。
3、床上物品清洁、无杂物、无毛发、无皱纹、整齐、统一大厅地毯要干净、无杂物、每日吸尘。
4、茶餐厅地板要保持，无水垢、无污渍、无毛发、要经常擦拭。
5、垃圾桶外壁保持干净、无异味、塑料袋经常替换，垃圾袋应放少许水，以免引起火灾。
6、保持休息厅内的空气清新，每日换风做到空气无异味，休息厅内不准蛟虫横飞。
7、大厅床上卧具、茶机、干净、无异味要经常替换，要凉晒随脏随换。
8、保持本区域的环境卫生，一花一茸各种茶具要进行一客一清楚，一客一清洗。
9、吧台的物品，要摆放统一整齐，要摆放艺术感快过期的物品，尽量推销出售。
五、洗手间的卫生要求
1、卫生间门要洁净无尘土，四周墙壁要经常擦拭。
2、低消耗品如卫生纸、香皂要齐全。
3、梳妆台、台面、洁净、无毛发、无杂物、无水渍，面盆内要干净、明亮、无水珠、无皂渍等。
4、灯具明亮、洁净、无灰尘、要经常擦拭保持空气新鲜。
5、大小便内要干净、无异味要经常情洗。
6、洗手间四周墙壁、保持干净、无异味、无水渍。要保持干手机，无手印、无灰尘保持正常运转。
7、洗手间内的垃圾桶内壁外壁要保持干净，垃圾不得超过垃圾桶的3/4，立式垃圾桶要明亮，桶内垃圾不能超过2/3。
六、包房的卫生
1、走廊地毯清洁无杂物、无毛发、地角线、保持干净，地面经常吸尘。
2、走廊外及包房内的墙壁、壁纸、无划痕、无笔迹、无污渍。
3、包房内床上物品要摆放整齐，两面对称，床上无污渍、无毛发、无杂物、床单、床套等保持干净，脏了损坏要及时更换。
4、包房内物品要摆放整齐，设施齐全无损坏现象，物品要整洁干净，设施表面无灰尘、无水垢、床板侧面要经常打扫擦拭。
5、房内的空气要清新、通风、保持空气湿润。
6、走廊的垃圾桶，外壁要干净明亮，桶内要经常清洗，垃圾袋要经常更换。
7、包房内的电气及设备，设专人负责、保持完好无损如有损坏及时上报。
8、包房卫生做到岗位卫生，包干到人，当班期间随时清洁打扫，除味、吸尘保持空气清鲜、无异味。
第七课操作规范及程序
一、敲门动作规范：手指微弯曲，以中指的第二个关节部位，轻敲门两次、每次三下，时间相隔三秒钟并报事由，听到回声后，服务员应加事由，客人允许后开门进入，要求：禁用拳头或手掌拍打，要体现文明服务，敲门太仓促会使客人感到服务冒失，服务时声调适度，不要垂头或东张西望。
二、开门动作规范：开左手边用左手，开右手边用右手，把门轻轻推开至门静止吸上，如果引领客人则抢先客人一步开门，开门后退后或侧身证路应站在靠门处，并说先生/小姐请，并做礼貌的手势，问询客人对房间是否满意。
要求：切忌用力过猛，以免发生不必要的噪音，身体的位置不要影响客人进入为准，客人选择后，打开灯具要及时关门。
三、手势操作规范：指引用右手由下到上划30度的弧形，手臂自然弯曲，四指并拢，虎口微张，右手背于身后手心向外。
1、浴区手势；
2、型手握拳头大母指向上；
3、盐水池、大母指；
4、型
叁池：十指、中指形成V型。冲浪池 W型大母指、小母指竖起。
四、客人挂牌操作规范：客人入住后若无任何需要，把“请勿打扰”的一面轻轻的挂到门把上，若客人退房把“正在清扫”的一面挂在门把手上，以免客人走销房间，客人进客走，即时登记房态。
要求：挂牌时要轻、稳以免发出响声，影响客人休息。
五、一次更衣柜开关门操作规范：先拿过客人手牌，确认手牌号与柜锁、相符后先打开上锁，然后再打开自己的手持的保险锁，并由右手将门打开最大，帮助客人更衣，结束后先锁好上锁，再锁上保险、检查是否锁好，请客人试查，然后将手牌还给客人。
要求：开门中检查柜内物品是否完整，要当客人面进行操作，并提醒宾客带好自己的随身物品及手牌。
六、淋浴阀的开启
先用右手调好温度的控制扭、调制合适的温度再打开阀开，此时阀门不要打开的过大，并用左手试侧水温，是否合适并询问客人这样的水温您感觉是否合适。
七、鞋的拿放操作规范
把鞋朝自己的一方，用戴手套的手抓牢，两只鞋的鞋帮放在台，大厅的接待员把鞋跟的一方，距客人脚边15厘米，距地面20厘米处把鞋放下，注意鞋口的一面朝客人要求拿拖鞋时要根据客人脚的尺寸号码、调试拖鞋的大小、不得有顺只和大小号，客鞋的手牌和鞋牌一定要以至，以免错乱丢失。
八、茶水的上法：操作规范用拖盘盛至客人面前询问客人手牌是否正确，正确后用半蹲的仪态进行上茶，拖盘的底面不可全部放到茶几上，拖时一定要稳，上茶一定要轻，取下杯子用右手拿起茶壶把杯子倒入8分满，把茶壶放到茶几的中间，后退几步方可离开，注意壶嘴不得冲向，客人水饮用到2/3处加水。
九、使用托盘的要领
左手的掌心向上，五指自然分开，掌心自然成凹形，用5个手指的指肚与手掌根形成六个支点，拖住拖盘的重心，将拖盘拖入左胸前，拖盘距胸部2—3厘米，大臂与小臂呈90
度角。
十、以下坐、立、走、蹲按以上执行。
十一、床头物品的摆放操作规程：整齐摆放在柜子靠里的一侧边处，摆放原则，体积大在中间，高的在中间，低的在两边。
十二、椅子的摆放操作规程：椅子要推入桌底，多余的椅子要靠入房面一侧的床边上，不可有过多的椅子以方便客人的原则，根据客人数量及时添加。
十三、引路操作规程：引路时应走在客人左前方的2—3步处，引路时走左走廊的左侧，让客人走在路的中央，要与客人的步伐保持一致，引路时要注意客人，适当的作些介绍，拐弯或有路梯台阶的地方，应使用手势并提醒客人这边请或注意楼梯等。
十四、中式铺床的操作规范
1、包角可包直角也可包45°角，但四个角的样式和角度必须一致角缝要平整、紧密、床角两侧塞进床垫，部分约15公分，平整无波纹床头床尾塞进床垫部分约15公分。
2、套被罩将棉被心平铺到床上，把前面的两个角向上，各翻起一个角，站到床尾处，把被罩打开、被面朝上，以开口处将两手伸进被套内，用被套的外角抓住被心两角，用力向外抖动两上，将棉被心装进被套的2/3，顺势将被面的正面向上，把装好的部分甩向床头方向，然后将剩下的1/3装进被套固定两角，然后用力将棉被的整体向上抖动两下，使棉被心在被罩里均匀整齐，并使用空气的浮力，将棉被调整准确，位置然后拉上拉链。
十五、辅西式床操作规程
辅西式床有四套程序：辅床单、定位、包角三个环节。
程序：
①铺单：运用甩单方法，将被单甩开，注意反面向上。
②盖毯：被单铺平后，盖上毛毯的一头铺于离床头35厘米左右。床两侧垂下部分，相等，
中线巨中。
③包边线：将铺单靠床部分反折，包住毛毯的头端。
④包角：将一侧的床单边同毛毯塞于床下，再包角端，把床单连同毛毯包折后塞于垫子下，把侧边也塞于垫子下，另一侧同样包成直角。
环节：
①甩单：服务员站到床尾中间，将床垫推出床头30厘米远的位置，打开折叠的床单，正面向上，一头丢向床头架相隔的空间外，而手拇指在下，其余回指在上，在被褥的另一头与中线相距，相等的两边抓2—3面对床头，利用壁力与腕力的结合，将床单提起，借空气浮力栩栩降落，定位平放平铺在床垫上。
②定位：将床单定到准确位置，不可有偏或斜的位置。
③包角：利用床单，大于垫子的部分，依次将垫子的四角起来，包起直角，先从床头的一角包起，再包同侧床尾的一角，再把中间的塞于床垫下。
塞的方法：手掌向下，手背向上，手插于床垫与床板中间、两手向两旁推塞，随后转向另一侧，同样先包床关再包床尾，保持床面平整，四角紧挺。
第八课服务流程
一、前厅接待人员
1、当客人到来时迎宾接待人员距一米处鞠躬问好：“您好，欢迎光临，里面请”。
2、引领客人至沙发处进行换鞋，带客的途中询问客人几位，并帮助客人拿鞋，加鞋的同时要注意手牌和鞋牌相符。
3、客人换鞋的时候要询问是否做皮鞋保养或您的皮鞋需要擦吗？并做好记录。
4、协助总台把发放的毛巾转交到客人手里，指引浴区方向，“这是您的毛巾和手牌，浴区里边请”。
5、及时唱读：“贵宾××位，浴区里边请”。
6、客人消费完毕走进大厅，接待人员主动迎上去“休息好了吗，请问您现在结帐吗”如果结帐指引到前台处。
7、结帐完毕必须由收银员的允许方可帮客人拿鞋。
8、换鞋完毕客人走时要礼貌相送“欢迎下次光临”。
二、收银员
1、客人走到前台处要及时唱读“先生/女士，欢迎光临”。
2、根据客人的数量及时准备好相同数量的手牌和毛巾，发放后及时录入微机并记录客人来去时间，客人走到身边“浴区里面请，祝您休闲愉快”。
3、分区来的客人要问清是否留言，做好登记。
4、客人休息出来要首先索要手牌“您现在需要结帐吗？请把手牌交给我”并核实，消费项目认可后马上打出单据，清点钱数，确定真伪。
5、如需要先走的要马上电话通知其它部门人员，填写转帐单。
6、过程中一定要告诉客人的消费金额“您消费了××元，这是您的消费清单，请过目”。
7、收银时要说“谢谢”并重复金额“收您××元，找您××元，请拿好，请这边换鞋”客
人走时要礼貌送客。
三、浴区工作流程
1、客人进入一次更衣室，由服务人员高声至欢迎词，“先生/小姐，欢迎光临”并询问其手牌，“请问您的手牌号是多少，我帮您开柜子好吗”更衣室的引领，并唱读通知“x号先生/小姐这面请”上前引领客人至衣柜前帮其打开柜门，并提示“请您保管好您的随身物品，贵重物品请放入保险柜内或前台”更衣完毕迅速归岗，注意新到的客人及正在更衣的客人，客人进入浴区时并再一次提醒“请您保管好随身物品，祝您愉快”，并检查客人是否遗忘手牌或毛巾，客人进入浴区后，门口服务生1米处。礼貌问好“先生您好，这边是淋浴区”提醒客人冲淋后再时行其他项目，服务生应上前引导，并介绍各种服务项目和设施功能的运用及位置，客人泡池后服务生将其拖鞋口朝内摆放好，泡池完毕推销搓操及其它项目，进行干湿蒸的客人应及时递上冰巾和冰水，浴区工作完毕后，引领客人至二更处、二次更衣、二更服务生，应主动上前为客人擦拭身上的水珠并推销一次性浴衣介绍。
四、休息大厅岗位流程
1、当客人光临二楼时，门口的接待人员主动迎客“欢迎光临二楼休息厅，您是休息还是按摩，您几楼休息”并马上指引客人到相同的区域由该区服务人员接待。
2、休息厅人员马上为客人安排座位“您好，里面请，先生/小姐，您一共几位”根据客人的数量尽可能安排在同一位置，等客人就坐后半蹲在沙发中央，推销休息厅内的商品“请问您喝点什么，我们这里有××”推销时应从价高到价低的推销。
3、客人点完商品要看清客人手牌号马上开出单据让客人签字，“好的，谢谢请稍等”然后迅速到吧台索要相同的商品吧台员要及时录入微机，方可出纳商品并在区域图上标记客人的手牌和座位号。
4、上商品时先要和客人致致歉礼“对不起，打扰一下”，在上商品时要半蹲式服务，将商品摆放后“这是您的××，请您慢用”然后进行二次推销，您是需要按摩还是足保项目，介绍服务项目并根据客人的意思安排技师。
5、客人终至服务后，服务人员应提醒客人如果您有其它需要请随时吩咐我。
6、在服务过程中，如果客人对你说谢谢“一定要回敬客人，这是我应该做的，不客气”。
7、客人离开休息区时，服务员应及时询问客人座位是否保留，门口的接待人员应及时礼貌送客“小心台阶，请慢走，欢迎下次光临”。
五、包房区
1、当客人光临时，大约距5个台阶礼貌问候“欢迎光昨请问你休息还是按摩”根据客人的意思安排。
2、引领客人到房间门口时站立后马上开门开灯，请客进房，让客人看一下房间的设备及位置，您看这间可以吗，客人入座后打开电视，半蹲式服务，开始推销先酒水，后按摩项目。
3、退出包房时应轻轻关门挂上免打扰牌，最好商品和技术同时进入，按敲门程序进行，如技师、客人没有认可后，排中排下一位，上完商品后要及时提醒客人如有其它需要请拔打我们三楼的电话××××。
4、客人离开包房要问清是否保留“您的房间需要保留吗”如不保留的情况下，消除房态挂
上正在打扫牌，若有时间及时清扫，注意“客人离房后一定要检查物品有无缺少，房间内的设施、设备有无损坏，如损坏及时找到客人签写赔偿单，送至总台。
5、客人离开时，一定要问一下客人的手牌号，便于收房的情况下，“先生您好，休息好了吗”如果客人退房应说“慢走，欢迎下次光临”。
第九课劳动规范及行为规范
劳动纪律
1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度，严守企业秘密，保障企业利益。
2、工作时间脱岗、串岗、聚伙聊天罚10元。
3、工作时间打瞌睡、吃零食、打私人电话、私自会客罚20元。
4、上班时间做与工作无关的事罚20元。
5、上班时间吸烟、唱醉酒罚20—50元。
6、在工作场合扎堆聊天、议论他人私事者罚20元。
7、私自使用专供客人使用的设施、设备或用品罚10—20元。
8、无理取闹、聚众闹事、打架斗殴、影响公司安宁和营业工作次序的罚100—200元，事情严重，给予记过或开除。
9、利用职权和工作之便，营私舞弊、谋去私利、使公司蒙受损失，赔偿公司的损失并罚100—200元，甚至工除。
10、不服从管理，不受上级命令，严重绕乱和防碍公司正常管理的罚50—100元。
11、偷窃公司宾客和他人物品的造成不良影响或严重影响的退回脏物，并开除或送到公安机关处理。
12、拾遗不交不报的，按盗窃处理罚200元，情节严重的开除。
13、私自进入吧台罚50元，另罚吧台人员50元。
14、职工因违纪作业，造成设施损坏、火灾、人身伤害等视经济损失，轻重者处以经济30%的或全部赔偿。
15、员工须报、瞒报，涂改考勤或其它原始单报，从中谋取钱财的返还非法所得并罚100—200元。
16、在公司中售卖私人物品罚100—200元，卖毒品者给予除名，移送司法部门处理。
17、随意在营业区内墙壁上、厕所、台面上乱写乱画罚50元。
18、私自调班自作主张，不经过领导同意的罚30元。
19、不按规定使用指定的员工通道，走客用楼梯者下班在岗位逗留罚30元。
二、行为规范
1、员工上岗必须按要求统一着工装，违者罚10元。
2、上岗不配戴工牌号罚5元，工牌号丢失罚10元。
3、男员工留长发、留怪发、有鬓角、胡须罚20元。
4、女员工留怪发、染彩发、工作时披头散发罚20元。
5、员工留长指甲、涂色指甲油罚10元。
6、上班佩戴婚戒和手表以外的饰物罚10元。
7、坐、走、站、蹲姿不端正罚5—10元。
8、见到客不微笑，不问候、不使用礼貌用语者罚10元。
9、对客人态度生、冷、硬、顶罚20—100元。
10、在客人面前伸懒腰、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、刮胡须、做鬼脸与客人抢路等不礼貌行为罚10—50元。
11、工作人员吃、拿、要客人的食物或钱时罚20—100元不等。
12、上班时间吃有异味食品罚10元。
13、服务当中不能做到五声罚20元。
第十课服务人员注意事项
一、前厅接待人员
1、遇到穿衣带包的客人及时劝阻，使其将包寄存到总台或吧台，有贵重物品的应告知寄存到保险柜内。
2、迎宾不得擅自离岗，接送只需在五步之内。
3、遇到客人找客人时，不知客人手牌，让其用电话联系，没有主管或经理的通知，不允许进入楼上。
4、遇到醉酒的客人或老年人活动不方便的及时上前扶住，让大厅人员安排位置休息。
5、随时将本区域的物品按顺序摆放整齐，卫生保持干净。
6、做好对客人的引导工作，各楼层的布置及业务知识一定要熟悉。
二、吧台人员
1、输单子时必须看清单的内容，如不清晰及时询问，确保无误后再输入，录入后详细核对。
2、经常察看物品的保质期，如发现过期物品应及时退货。
3、每天傍晚6点准时打开大厅的灯，以便引起客人对物品的注意。
4、吧台人员必须熟悉大厅与包房内的灯的开关和开户关闭的时间。
5、及时要了解大型电视的直播节目。
6、总台通知免单客人时，必须准确及时通知各部门人员和技师。
7、严格遵守吧台微机的操作规章制度，严禁在微机上玩游戏或进入其它程序。
8、接到上级命令如有查房的进来必须准确的通知按摩技师和棋牌室的客人。
9、必须准确无误的将技师上钟时间登记清楚，以便有事查询，如有特殊原因一定要注明。
10、严格要求吧台人员禁止在吧台内化装，吃零食等不良现象。
三、浴区人员
1、禁止无手牌、穿皮鞋不更换拖鞋的客人进入。
2、随时注意宾客动向，禁止宾客试开他人衣柜。
3、禁止醉酒老年人、儿童的客人有跌倒现象，要及时挽扶。
4、客人离开浴区时要主动关闭各种设施和淋浴阀门。
5、不要让客人带有香皂沫或淋浴泡进入池内，干蒸的宾客不要过多的向干蒸上浇水。
6、不要让客人在池内游泳、打闹、醉酒的客人不要池内干蒸内待过长的时间。
7、随时注意有皮肤病和其它传染病的。
1、哺育用品： 大奶瓶：6支，240ml左右。选择PC材质耐高温120度，可消毒；玻璃材质建议选用印刷安全无铅材料，可消毒。 小奶瓶：2-3支，120ml左右。宽口径/一般口径（喝水、果汁用）材质同上。 三合一训练杯：一组。从宝宝2-9个月，不同时期训练宝宝的手指抓握、双手协调、平衡能力。 备用奶嘴：6个。建议选用食品级液态活性材质。乳胶和硅胶两种，乳胶为黄色，柔软贴近妈妈的乳头，但易破，适合刚出生至长牙前使用；硅胶为透明白色，没有异味，不易老化、抗热抗腐蚀，较耐用。可根据需要选小（3个月以下）/中（2-7个月）/大（7个月以上）/十字孔（4--12个月喂果汁专用）。 安抚奶嘴：2个。可安抚宝宝情绪，同时具有咬牙固齿的作用。有初生型/较大婴儿型可选。奶嘴链：1-2个。建议选用奶嘴链，别在宝宝的衣服上，安全不遗失，切勿穿上绳索慎防缠住宝宝脖子，导致意外窒息。 奶瓶、奶嘴刷：各1个。具抗菌功效。 奶瓶消毒锅：1个。建议选用蒸气式。 专用奶瓶夹：1个。搭配消毒锅或微波炉使用，安全、卫生、防止烫伤。 奶瓶保温桶：1个。外出用，配合奶瓶口径挑选，或选择通用型的。 暖奶宝：1个。方便于给牛奶加热、恒温保存。 奶粉盒：1个。外出用，使用方便。 食物研磨器：1套。六个月以上宝宝，添加副食品研磨用，方便、快速、可清洗。 幼儿安全汤匙：2把。可选购感温的材质，可测试食物是否过热，安全卫生 2、妈妈用品： 吸乳器：1个。可吸出多余的乳汁，减轻乳房胀痛。有手动和电动可选。 防溢乳垫：1打。建议使用一次性乳垫，卫生方便，保持干爽。 乳头保护罩：1对。哺乳时保护乳头，防止宝宝吸吮时咬伤，减轻乳头疼痛或龟裂。 束腹带：1个。可帮助子宫收缩，产后体形修复，可塑身。 抗菌免洗裤：若干。贴身透气，抗菌防臭，干净卫生 3、清洁保养用品： 浴盆：1个。新生儿洗澡专用。 婴儿沐浴床：1个。与浴盆配合使用，方便安全舒适，帮助新手妈妈。 洗澡水温计：1个。测量洗澡水温度，防止热水烫伤宝宝。可选购卡通形的，亦可当戏水玩具。 婴儿专用洗发精、沐浴露、香皂：各1瓶。不含香精、色素、防腐剂，产品温和，无泪配方。洗澡纱布：半打。100%纯棉，质地柔软，吸水，要常更换，以免损伤宝宝肌肤。 大浴巾：2条。100%纯棉，吸水，不刺激宝宝肌肤。 婴儿润肤油、润肤乳：各1瓶。不含香精、色素、防腐剂，产品温和，不刺激宝宝肌肤。 凡士林：1盒。宝宝肛门润滑及滋润肌肤用。 尿疹膏：1盒。可预防和舒缓尿布区的皮肤红肿过敏症状。 爽身粉或痱子粉：1盒。婴儿专用。 粉盒、粉扑：1套。质感柔细。
前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，
洗浴员工培训资料 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
洗浴员工培训资料 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
CPK：Complex Process Capability index 的缩写，是现代企业用于表示制程能力的指标。 制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。 制程能力研究在於确认这些特性符合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。 当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。 CPK值越大表示品质越佳。 Cpk——过程能力指数 CPK = Min（CPKu,CPKl) CPKu = | USL-ˉx | / 3σ CPKl = | ˉx -LSL | / 3σ Cpk应用讲议 1. Cpk的中文定义为：制程能力指数，是某个工程或制程水准的量化反应，也是工程评估的一类指标。 2. 同Cpk息息相关的两个参数：Ca , Cp. Ca: 制程准确度。 Cp: 制程精密度。 3. Cpk, Ca, Cp三者的关系： Cpk = Cp * ( 1 - ｜Ca｜)，Cpk是Ca 及Cp两者的中和反应，Ca反应的是位置关系(集中趋势)，Cp反应的是散布关系(离散趋势) 4. 当选择制程站别Cpk来作管控时，应以成本做考量的首要因素，还 有是其品质特性对后制程的影响度。 5. 计算取样数据至少应有20~25组数据，方具有一定代表性。 6. 计算Cpk除收集取样数据外，还应知晓该品质特性的规格上下限(USL，LSL)，才可顺利计算其值。 7. 首先可用Excel的“STDEV”函数自动计算所取样数据的标准差(σ)，再计算出规格公差(T)，及规格中心值(U). 规格公差T＝规格上限－规格下限；规格中心值U＝（规格上限+规格下限）/2； 8. 依据公式：Ca=(X-U)/(T/2) ，计算出制程准确度：Ca值 (X为所 有取样数据的平均值) 9. 依据公式：Cp =T/6σ，计算出制程精密度：Cp值 10. 依据公式：Cpk=Cp(1-|Ca|) ，计算出制程能力指数：Cpk值 11. Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策） A++级Cpk≥2.0 特优可考虑成本的降低 A+ 级 2.0 ＞Cpk ≥ 1.67 优应当保持之 A 级 1.67 ＞Cpk ≥ 1.33 良能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A＋级 B 级 1.33 ＞Cpk ≥ 1.0 一般状态一般，制程因素稍有变异即有产 生不良的危险，应利用各种资源及方法将其提升为 A级 C 级 1.0 ＞Cpk ≥ 0.67 差制程不良较多，必须提升其能力 D 级 0.67 ＞ Cpk 不可接受其能力太差，应考虑重新整改设计制程。 CPK与PPK都是表示制程能力的参数，现代计算中多采用Minitab软件来实现，方便快捷。
洗浴中心培训计划 篇一：酒店洗浴培训计划表 温泉酒店培训计划 1、 7:00---7:30领班级以上人员到场，召开管理人员布置会议。 2、 7:30领班级轮岗门前立岗，礼貌问候恭候员工到来。 3、 7:45全员到场，教官整理队形。 4、 7：50教官整理队列完毕，班组长考勤点到，班组长向人事部助理汇报出勤情况。 5、全员企业形象展示，手语操。 6、培训课时：第一节8：00——8：45 8：45——8:55休息10分钟第二节8：55——9：40 9：40——9：50 休息10分钟第三节9：50——10：35 10:35——10:45 休息10分钟第四节10：45——11：30 11:30——13:00 午间休息用餐（管理人员在场服务） 第五节13:00——13:45 手语操（实操） 13:45——13:55休息10分钟第六节13:55——14:40 手语操（实操） 7、 17：8、 18： 14:40——14:50 休息10分钟第七节14:50——15:35军训（实操） 15:35——15:45 休息10分钟第八节15:45——16:30军训（实操）00——18:00员工用晚餐，用餐时间1小时；（管理人员在场服务）。30——19：00管理人员总结会。
培训计划 篇二：桑拿员工培训计划 培训计划 新入职员工培训概念： 1. 桑拿知识：桑拿起源、种类及特色、与桑拿相关的硬件设施； 2. 桑拿术语：各部门常用的术语； 3. 业务知识：本公司的消费特色、消费价格、楼层概况、人事架构、请假休假事宜、奖罚分析； 4. 服务流程：本部门的服务流程、礼貌用语、指引手势、仪容仪表标准、 5. 突发事件处理：一些基本的客诉事件处理； 6. 场地实践：服务站姿、蹲姿、走姿的标准化，物品摆放标准、毛巾叠放标准、卫生标准（这里指的是基本卫生、详见当月卫生计划表）、 入职后员工培训方案： 在原基础上加上入职三个月的情况以及遇到的突发事件做调整，对于部分表现良好，有管理潜能的人员做以培训。在部门内部创造良性竞争环境，使得员工在上班过程中有激情，有创造力。并且记录好员工每天的状态，以便了解员工心态及能力。 1. 值班：当班值班人员，将协助部长管理其他员工，
经过查阅，得知“无泪配方”是由No More Tears英文翻译过来的，是世界知名婴儿品牌强生婴儿在1959年发明，美国知识产权局在1965年进行官方认证，至此“无泪配方”成为了世界婴幼儿洗浴用品最高也是最基本标准。与普通沐浴产品相比，强生婴儿“无泪配方”的成分不是以离子形式存在，其分子体积较大，不会刺激眼睛和皮肤，且不带电荷，所以PH值中性，温和无刺激;其次分子表面积大，所以皮肤接触面积大，在保护皮肤的同时也能更好地清洁皮肤。 但是多年来，“无泪配方”一直是各大婴儿用品公司争相仿制和研究的对象，也有几个婴儿用品标榜自己也是“无泪配方”产品，但因为其配方不够纯正温和，所以并没有第三方验证机构赋予的红色水滴状“无泪配方”标志。目前国内唯有原发明者强生婴儿的洗护系列如强生婴儿沐浴露等拥有这个标志。 强生婴儿所拥有的“无泪配方”不仅拥有权威的第三方认证专利，同时在国内也是唯一拥有这个标志的公司，这就成为了它进入中国婴儿用品市场的关键。所以它就通过了一系列的营销组合，围绕着这个“无泪配方”所代表的温和、无刺激的这个特点，进行营销推广。例如，在它制作的一则广告中的广告词是“你
是对的，刚出生的宝宝眨眼反射尚未发育成熟，受到刺激不能自我保护，强生婴儿洗发沐浴露特含无泪配方，如清水般温和，绝少刺激，更多护理中心使用。”这个广告目的就是在消费者心中树立强生婴儿沐浴露“无刺激，温和”的形象。在它推出的牛奶浴露、清凉浴露、洗发浴露等八种产品中，在强调产品功能的同时也都始终围绕着“温和，不刺激”这个市场定位进行的。这就是在强生公司针对他的目标人群的特性和需求所进行的市场定位。正是由于婴儿具有抵抗力低，身体机能不是很完善的特点，而强生婴儿沐浴露的这个市场定位正好符合了妈妈对婴儿呵护的心理，这也就是强生婴儿沐浴露能快速占据婴儿沐浴露市场主导地位的重要原因。
婴儿游泳规范化培训 培训内容 理论内容+实践内容（共十一讲） 1.婴儿游泳及抚触地注意事项？那些婴儿不适宜抚触？被动操的好处，注意事项。 2.游泳馆可能发生的安全事故；如何处理；如何预防？ 3.如何与客户沟通，成功推销游泳 4.如何让客户办卡，成为长期会员 5.婴儿游泳.洗澡.抚触.主动操.被动操的详细动作规范 6.婴儿常见问题的解答 7.婴儿脐部护理 8.哪些婴儿不适合游泳 9. 游泳馆接待流程 10..如何给婴儿做被动操及正确的抚触 11..婴儿的专业护理内容及正确操作五、投资分析：例：中等城市人口数量在40万人左右，按人口出生率2%计算：40万X2% = 8000人/12 月= 667人/月。按20:80 定律：有20%的婴儿会来游泳，667 X 20%=133 人/月。 1）保守计算133人x 38 元/次= 5054元/月。 2）其中20%婴儿游泳会一周游泳3次133人x 20% =27人。一个月：3 x 4.5 =13.5 次，共27 x 13.5次= 365次。365次x 38元/次= 13870元/月。每月营业总收入：（1）+（2）=18924元/月。 3）营业成本支出：（1）人工（2人）：1800元（2）铺租：1000元（3）杂费：600元（4）热水燃气费、水电费、游泳耗用品：3000元 ......合计支出：4600元 ......纯利：18924 - 6400 = 12424 元。 4）投入： ①普通档：500*4(普通pvc泳池)+15000(装修估算)+3000(一个月房租、水电)+3000（普通热水设备）+4000（空调）+1000（小类物品）＝28000元 ②高档：2800*4(保温瓷缸)+15000(装修估算)+2000(装修技术指导 费)+3000(一个月房租、水电)+8000（快速热水设备）+4000（空调）+1000（小类物品）＝44200元 装修包括(地板,灯饰、玻璃隔断、吧台转椅、消毒柜、抚触台等)。 小类物品及各种型号设备详见（亲亲天使婴儿游泳馆加盟计划书）总投资约28000～46000元!一间赚钱的特色游泳馆就可以开业了！ 回报周期：投入：30000元 第一个月营业额：12424*50%=6212元（-23788元） 第二个月营业额：12424*60%=7454元（-16334元） 第三个月营业额：12424*70%=8696元（-7638元） 第四个月营业额：12424*80%=9939元（2301元） 第五个月开始盈利......
洗浴中心培训纲要 企业文化 治理思想： 我们努力探究和树立“以人为本”和“来宾至上，质量第一”的治理思想，人的治理是企业治理中最重要的治理之一，一切治理工作必须以人为中心，以提高人的素养、调动人的积极性、主动性和制造性、做好人的工作为全然，以“来宾至上，质量第一”为宗旨，开展经营活动。 企业理念 1，服务宗旨：顾客是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务。2，企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 3，服务标准：热情、周到、自然、快捷。 4，企业哲学：顾客至上，恪守信誉，热情服务。 5，企业传统：厉行节约，弘扬一度电、一粒米、一支笔、 一滴水的过生活精神。 6，人才观念：不一定是最好的，但一定要最有进展的。
7，公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 8，公司口号：“团结一致，共创辉煌” 服务员应具备的差不多素养 1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事老实，细致周到；5，五官端正，躯体健康； 6，仪表庄重，举止大方；7，言谈礼貌，和气可亲； 8，观看敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关怀集体； 10，规范操作，保守机密。服务人员应具备的职业道德 1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德适应； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。职员准则 1、热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义； 2、遵守国家法律、政策和公司的各项规章制度； 3、遵守职业道德和职业纪律，文明经营、文明服务； 4、敬业、爱岗、爱店，热情为顾客服务；
Process Capability (Cp / Cpk / Pp / Ppk)
Global Training Material
Creator Function Approver Document ID Version / Status Location : Global Mechanics Process Manager : Mechanics : Jukka Mehtonen / Global Process Team : DMT00018-EN : V.2.0 / Approved : Notes : \\…\ NMP \ DOCMANR4 \ PCP \ PC Process Library DocMan
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前台员工培训内容及方法（详细版） 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。 (1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
休闲浴场培训计划详细方案 培训对公司的重要性 1.增进员工对公司的了解，便于日后工作 2.提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色 3.增强员工纪律性，降低员工流动率 4.培训可以提高工作效率，降低消耗 5.能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力 6．培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上在提高 7．造就一支过硬的员工队伍、创造出最优秀的劳动组织 8．创造“自动、自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥树立良好的企业形象 1. 塑造企业良好的标 2. 准——员工的素质 3. 塑造企业良好的基础——员工的招收 4. 塑造企业良好的关键——员工的培训 树立企业经营观念 市场观念： 牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费； 竞争观念： 竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争； 创新观念： （1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； （2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； （3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想； 战略观念； 不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一； 效益观念； 企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”； 木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法，调整木桶去达到盛水的最大量。 培训计划课时的安排及培训大纲的制定
强生缝线是否可吸收 ---爱惜康缝线详解 关于Ethicon 强生公司成立之初，最早的产品目录中记载着可吸收并经过灭菌处理的缝合线，即4种肠线和4种丝线，用于手术中的伤口缝合。 1944年，Ethicon（爱惜康公司）作为强生集团的子公司宣告成立，其产品开始使用棉、麻等天然纤维，并研发了人工合成的可吸收和不可吸收两大缝线系列以及不锈钢针，满足了手术领域日益增长的客户需求。 二战后，爱惜康生产的手术缝线在全球范围内的市场占有率由15%升至70%以上，在美国市场其占有率更是超过了80%，成为世界品种最齐全的缝线制造商。90年代，爱惜康凭借良机，从事多元化经营，研发出更为先进的产品技术。公司于1995年收购了全球最好的运动创伤公司－Mitek外科产品公司，使其产品范围扩大到骨科领域。1998年，爱惜康通过引进Dermabond皮肤粘合剂，进入了皮肤伤口吻合的新领域。2002年，公司又推出全球第一种也是当时唯一的抗菌人工合
成可吸收缝线“薇乔抗菌缝线”，用于降低伤口感染的风险，从而启动了外科缝线的新理念。 1996年，爱惜康丝质缝合线工厂在中国上海闵行经济开发区落成，生产各种医用丝质缝合线，其产品不仅供应中国市场，还远销亚太地区、欧洲和北美地区。 快薇乔 抗菌薇乔 优点： ? 使用方便，打开包装即可使用； ? 针和缝线一体，粗细一致，没有针眼；针尖十分锋利；无明显组织损伤； ? 抗菌薇乔，大大降低伤口感染的风险； ? 一次性使用，不会生锈；出厂时已经过灭菌处理； ? 手感好，打结牢固；在缝合过程中，针与线不会滑脱； ? 病人恢复快，减少住院天数，节省费用。 快薇乔TM VICRYL Rapide ?--提供更舒适和短期的伤口支撑，皮肤及粘膜的专用线 快吸收 快薇乔是化学合成可吸收缝线中吸收最快的缝线
前台接待员的培训项目及内容 1、接待工作的程序与操作 主要工作： 进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。 1）、协助主管的日常工作。 2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。 3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。 4）、每天检查和准确控制房态。 5）、详细记录交班事项。 6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。 7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。 8）、完成经理分配的其它任务。 2、如何处理散客预定服务 1）、接受散客预定 2）、填写预定单 3）、婉拒或受理 预定员视如下情况决定是否受理： a、客人的抵店日期 b、种类
c、数量 d、入住天数 4）、资料存档 将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。 3、何处理电话预定服务 1）、接听： 迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉 2）、倾听，记录： 向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容 3）、核查： 查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求 4）、复述和填单： 填写预定单，并复述一遍，以便确保无误 5）、留下电话： 对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间 6）、存档： 确定客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档 4、如何处理传真预定服务 1）、收客人预定传真
2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人 4）、主管签名认可 5）、回传真给客人 6）、客人的预订传真必须存档备查 5、如何处理柜台预定服务 1）、向客人问好 2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况 3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班， 酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点， 通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房时及时通知客人5）、向客人道别 6）、将预定单存档 6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、 飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。 2）、找出客人原始预定单或预定申请
婴幼儿洗澡操作流程 一、作用：洗澡是清洁新生儿皮肤最有效的方法。洗澡时还可以顺便检查宝宝身上皮肤有无损伤和异常的地方，并能起到促进血液循环和身体发育的作用。 二、条件： 1.早产儿不能洗澡，隔天擦浴一次。低体重儿小于2500g。 2.正常足月儿每天洗一次（胎龄大于37周) 3.身上无伤口破溃（打针或采足跟血24小时候可以洗澡） 4.身上有湿疹可以洗澡但不做抚触 5.饭后30分钟，不要在宝宝饥饿或疲惫的时候洗澡，其他时间易哭闹 三、环境准备： 新生儿室温24-26度，洗澡室温26-28度，最低不低于22度，最高不高于28度。 冬天关门关窗开暖气，夏天开门开窗关冷气。 洗脸水温37.6-38.5度洗澡水温38.6-40.2度 四、用物准备: 干区；包被、浴巾、干净衣物、干净纸尿裤、大小隔尿垫、体重秤 湿区；洗澡车、洗脸盆、洗脸巾、擦头巾、沐浴乳、水温计 护理盘；细轴棉签、四只装棉签、抚触油、护臀膏、酒精、擦屁巾、干净纸尿裤、湿纸巾、肚脐贴、温开水一杯、棉球 五、步骤： 1.锁车洗车，放水水位不宜超过洗澡车的2/3。 2.洗脸：眼睛（观察有无分泌物，先洗分泌物少的一侧，再洗分泌物多的一侧，若无分泌物先洗对侧再洗近测）—鼻子—嘴—脸—额头—下巴—耳朵（耳洞耳廓外耳） 3.洗头（左手托住宝宝头颈部，左手大拇指和无名指分别压住耳廓，遮住耳洞防进水） 4.将宝宝放在浴巾上，脱衣物—贴肚脐贴—称体重—将宝宝呈“OK”姿势抱起，查看水温，将宝宝分三次放入洗澡车（腿-腰臀-上半身)左手抓住宝宝的对侧手臂根部，让宝宝头颈肩放入左手手腕，用洗脸巾遮住宝宝肚子，清洗（颈部
-腋窝-手-胸腹部-对侧腹股沟-近测腹股沟-会阴部-腿-脚),翻身，左手抓住宝宝左手根部，右手从宝宝胸前抓住宝宝左手臂，双手肘部并拢，宝宝下颌部在右手手腕上，翻身后，宝宝头偏向一侧，观察宝宝面色呼吸情况，调整宝宝脚的姿势，将宝宝背面清洗干净后，重复翻身动作，将宝宝呈“OK”姿势抱起，放于浴巾上，擦干水渍，特别是褶皱处—撕掉肚脐贴—肚脐四点式消毒（12点，3点，6点，9点）—抚触油抚触（眉心至太阳穴-前额发际至益风穴-下颌-手-髂前上棘至对侧肩部-腹部-腿脚，翻身背部）—护臀膏—穿纸尿裤—穿衣—整理—洗手—记录（体重，肚脐消毒时间，抚触时间，更换纸尿裤时间，洗澡时间）
休闲浴场培训计划详细方案培训对公司的重要性 1. 增进员工对公司的了解，便于日后工作 2. 提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色 3. 增强员工纪律性，降低员工流动率 4. 培训可以提高工作效率，降低消耗 5. 能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力6．培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上在提高7．造就一支过硬的员工队伍、创造出最优秀的劳动组织8．创造“自动、自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大的发挥 树立良好的企业形象 1. 塑造企业良好的标 2. 准——员工的素质 3. 塑造企业良好的基础——员工的招收 4. 塑造企业良好的关键——员工的培训 树立企业经营观念 市场观念： 牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费； 竞争观念： 竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争； 创新观念： （1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓新的市场； （2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择； （3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想； 战略观念； 不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动，它需要经过经营者坚韧不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一； 效益观念； 企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌” ； 木桶盛水的多少，虽由最短的木板决定，但调整木桶的物理位置能够达到多盛水的目的，这一新的理念给了我新的启发，那就是我们在工作中要用的新的思路去探索，采取积极方法，调整木桶去达到盛水的最大量。
妈妈用品 开襟外套：1件天气较凉的季节或早晚时分，穿在病服外面，在病房或医院走动就不怕着凉了。 出院衣服: 1套出院的时候可不是大肚子啦，所以应该准备一套适合出院当天穿的服装。 哺乳式文胸:2-3个哺乳式文胸方便给新生宝宝喂奶，准备2-3个可以替换就可以了。 束腹内裤: 2-3条束腹内裤和束腹带的效果是一样的，两者结合起来穿效果更好。 束腹带：1个分娩后肚子的皮肤会松驰下垂，脂肪也容易堆积。用束缚带帮助肚子紧绷是很重要的。 防溢乳垫: 1盒把防溢乳垫垫在内衣里，吸收溢出的乳汁，保持乳房干爽、清洁，非常实用。 产妇卫生巾:1包分娩后，恶露一下子排不尽，需要垫产妇卫生巾。 毛巾：一条擦手、一条擦脚。 水盆：一个洗脸、一个洗脚。 梳子，肥皂，八角衣架一个，棉拖鞋、普通拖鞋各一双，一双妈妈用，一双陪客用。 牙刷、牙膏、漱口水：牙刷要选软毛的，漱口水可在分娩后无法起身刷牙时使用。 护肤品:1套最好是旅行装，妊娠油分娩前后都应坚持使用。 小镜子:1面就算是入院去生产，也要注意自己的形象哦。 卫生纸、餐巾纸、湿纸巾：若干入院时不用带很多，这些东西随时都可以买到。 带吸管的杯子：1个产后不方便起身时，非常实用。 一次性杯子：若干用来招待探望的亲戚朋友，用量视具体情况定。 可加热的饭盒、筷子、调羹：盛饭盛菜盛点心都可，医院一般有微波炉，随时可以加热食用。 吸奶器：1个刚生完的1、2天，通常需要吸奶器帮助开奶。 营养品：可以适当的准备一些人参、巧克力为生产加油；血燕产后补身体非常理想。 宝宝用品 奶瓶2个：1大（240ml）, 1小（150ml），微波炉适用的，广口的玻璃的易清洁。 树友经验：我买了安怡的吸奶器，带两个奶瓶，还准备了一个NUK的中号奶瓶，可以支持到3个月。 奶嘴5个：小号、十字开口（刚出生一个月内用黄色橡胶，后改用白色硅胶）。
前台接待培训内容 河南电视台少儿艺术培训中心是河南电视台正式成立的、旨在培养我省电视少儿艺术人才的专业艺术培训机构，也是经河南电视台唯一批准的出现在河南电视台官方网站的专业少儿艺术培训机构。以“丰富电视荧屏，发展少儿文化艺术事业，传递最新艺术信息，传达全新艺术理念”为宗旨，把更多的优秀艺术类人才推向电视荧屏、各种大型文艺演出、影视制作、各大艺术院校等！河南电视台少儿艺术培训中心自开办以来，秉承教师专业化、教学正规化、艺术门类多元化的办学理念，将提高教学质量作为重要任务，制定了自己的教学大纲，建立健全内部管理制度，制定了教师教学规范，完善了教学及教师培训考核机制；建立了VI初级系统，基本建立了系统内部协调、管理机制和信息交流机制，对教师教学进行规范管理。 中心被河南省文化厅、河南省教育厅评为“河南省青少年艺术培训示范基地”，是中国歌剧舞剧院授权的“社会艺术水平培训考试基地”、并获得“河南省艺术培训协会副会长单位”等资质。 中心连续承办了河南电视台六一少儿晚会、河南电视台春节少儿晚会，多次参加河南卫视演出，应邀参加了中央电视台少儿春节晚会、今年还应邀参加“星光作证”中国广播影视大奖---第21届星光奖颁奖盛典晚会，与众多明星艺术家同台演出，并多次组织公益演出为灾区赈灾募捐，积极参与河南电视台进社区公益演出。中心学员多次在全国全省艺术大赛中摘取桂冠。学员在社会艺术水平考级中通过率达98%以上。 统一硬件设施，统一教学大纲、统一师资培训、统一收费标准、统一
对外形象是河南电视台少儿艺术培训中心各基地的特点；学籍的互转、强大的电视演绎播出平台，为孩子们提供众多的艺术活动和电视演出机会，推荐优秀的学员升入国家级专业艺术院校是我们的特色；小班授课，让孩子们学有所乐、学有所得、学有所成是我们的追求。 学校必须在具备非常高的师资力量的同时，前台接待人员也应具备更高的专业素质，以便在学校、家长、学生之间做好重要的沟通桥梁！前台接待是学校的对外窗口，她们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、稳固老生为学校创造最直接和最主要收益等重要职责。接待人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。为规范前台接待人员的工作流程，有效提高前台接待人员的业务水平，河南电视台少儿艺术培训中心特制定前台接待人员工作准则及工作行动指南；强化我们接待人员的职业素质，从而提高学生的咨询转化率，为我们学校的长期稳固发展奠定基础！ 一、基本素质要求： 1有较强的语言表达能力，普通话标准，善于沟通 2有一定艺术方面的知识 3思维敏捷，应变能力强 4着装整齐，不浓妆艳抹 5了解掌握基地的各种制度规章，具有应变主动沟通能力二、岗位职责：1接待来电来访人员，通过咨询吸引学员报名 这是接待人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询等通过细致深入的咨询，结合相应接待技巧，尽最大可能为将有基本意向
洗浴员工培训资料 第一节：仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、不讲讽刺、挖苦的话。
酒店前台服务意识培训资料 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的 服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。