沟通与表达的技巧 沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。 2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。 语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。 导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，哕里哕嗦，言之无物，不仅抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出导购人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。 当然，导购人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，导购营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时，随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。 导购接待艺术与说话技巧 导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。 (一)进门的接待技巧
有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象：决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通
1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。
2019反洗钱考试试题及答案 一、判断题（正确的划√，错误的划×）： 1、单比或者当日累计人民币交易20万元以上或者外币交易等值1万美元以上的现金缴存、现金支取、现金结售汇、现钞兑换、现金汇款、现金票据解付以及其他形式的现金收支，应作为大额交易报告。（√） 2、法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单比或者单日累计人民币200万元以上或者外币等值20万美元以上的款项划款，应作为大额交易报告。（√） 3、自然人银行账户之间，以及自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者单日累计人民币50万元以上或者外币等币值10万美元以上的款项划转，应作为大额交易报告。（√） 4、交易一方为自然人、单笔或者单日累计等值1万美元以上的跨境交易，应作为大额交易报告。（√） 5、定期存款到期后，不直接提取或者划转，而是本金或者本金加全部或者部分利息续存入在同一金融机构开立的同一的另一账户，应该视是否达到大额交易的规定而定是否应作为大额交易报告。（×） 6、活期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的定期存款，应该视是否达到大额交易的规定而决定是否报告。（√） 7、定期存款的本金或者本金加全部或者部分利息转为在同一金融机构开立的同一户名下的另一账户内的活期存款，应该视是否达到大额交易的规定而定
是否作为大额交易上报。（×） 8、符合大额交易的规定标准的自然人实盘外汇买卖交易过程中不同外币币种间的转换，应作为大额交易上报。（×） 9、金融机构同业拆借、在银行间债券市场进行的债券交易，远远超过大额交易的规定标准的，应作为大额交易上报。（×） 10、金融机构在黄金交易所进行的超过大额交易规定标准的黄金交易，应作为大额交易上报。（×） 11、国际金融组织和外国政府贷款转贷款业务项下的交易，但超过大额标准，应作为大额交易上报。（×） 12、对符合大额交易的规定标准的金融机构内部交易，应作为大额交易上报。（×） 13、对符合大额交易的规定标准的国际金融组织和外国政府贷款项下的债务掉期交易，应作为大额交易上报。（×） 14、对符合大额交易的规定标准的商业银行、城市信用社、农村信用合作社、邮政储汇机构、政策性银行发起的税收、错帐冲正、利息支付，应作为大额交易上报。（×） 15、对既属于大额交易又属于可疑交易的，金融机构应当分别提交大额交易和可疑交易。（√） 16、居民自然人频繁收到境外汇入的外汇后，要求银行开具旅行支票、汇票或者非居民自然人频繁存入外币现钞并要求银行开具旅行支票、汇票带出或者频繁订购、兑现大量旅行支票、汇票，应作为可疑交易报告上报。（√）
有效沟通技巧 导言 (一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。 【自检】 请你思考知识与技巧有什么区别？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检】 回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的? 态度(Attitude)_____________________________________________________ 知识(Knowledge)____________________________________________________ 技巧(Skill)________________________________________________________ 在这三个方面中，哪一种是你最常用的? ___________________________________________________________________ 哪一种或哪几种是你最不经常使用的? ___________________________________________________________________ 你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________
2020年反洗钱考试试题及答案（卷一） 一、判断（共 1 0 题， 20 分） 1 、有效的反洗钱内部控制是金融机构从制定、实施到管理、监督的一个完整的运行机制。√ 2、金融机构从管理层到一般业务员工都应对反洗钱内部控制负有责任。√ 3、《反洗钱法》中专门规定了“反洗钱调查”一章，明确了中国人民银行或者其省一级分支机构有权向金融机构调查核实可 疑交易活动，从而使人民银行的反洗钱调查权有了明确的法律依据。√ 4、反洗钱调查中的封存，是指中国人民银行或者其省一级分支机构在调查可疑交易活动中，对可能被转移、隐藏、篡改或 者毁损的文件、资料采取的登记保存措施。√ 5、反洗钱是一项需要自上而下推动开展才能确保实效的合规工作，高管人员给予反洗钱 工作的支持和指导是营造良好内控环境的关键因素之一。√ 6、金融机构应当建立数据信息安全备份制度，采取多介质备份与异地备份相结合的数据 备份方式，确保交易数据的安全、准确、完整。√ 7、金融机构违反保密规定将反洗钱检查信息泄露给无关人员，情节严重的处十万元以上 二十万元以下罚款，并对直接负责的董事、高级管理人员和其他责任人员，处一万元以上五万元以下的罚款。× 8、反洗钱调查中的临时冻结，是指在调查可疑交易活动过程中，当客户要求将调查所涉 及的账户资金转往境外时，中国人民银行依法暂时禁止客户提取和转移该账户资金的强制措 施。√ 9、反洗钱内部控制可脱离金融机构的基本框架单独发挥作用。× 1 0、反洗钱内部控制的信息与交流包括获取充足的信息、有效的管理和交流以及开辟畅通 的信息反馈和报告渠道，保证发现的问题能够及时、完整地为最高层掌握。√ 二、单选（共 1 0 题， 40 分）
一、判断题 1.2012年版的《四十项建议》所指的特定非金融机构包括赌场、房地产代理商、贵金属和宝石交易商、律师、公正人、其他独立法律专业人士和会计师，以及信托和公司服务提供者。（对） 2.《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定，当受益人请求保险公司赔偿时，如金额为人民币10000元以上或外币等值1000美元以上应当确认其与被保险人之间的关系。（错） 3.反洗钱内部控制的检查、评价部门应当也是内部控制制度的制定和执行部门。（错） 4.金融机构应将可疑交易监测工作贯穿于金融业务办理的各个环节。（对） 5.投保政策性或强制性保险产品，如政策性农业保险、机动车交通事故责任强制保险等，这些产品具有财政补贴和强制性特点，平均保费金额较低，一般情况下不允许退保、变更受益人等操作，虽洗钱风险极低，但仍应开展洗钱风险评估和客户风险等级划分工作。（错） 6.客户洗钱风险分类管理是指金融机构按照客户涉嫌洗钱风险因素或涉嫌恐怖融资活动特征，通过识别、分析、判断等方法，将客户划分为不同风险等级，并针对不同风险等级制定和采取不同措施的过程。（对） 7.金融机构和特定非金融机构应当采取预防、监管措施，建立健全客
户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度，履行反洗钱义务。（对） 8.在我国，上游犯罪主体不可以构成洗钱犯罪主体。（对） 9.反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构发现涉嫌洗钱犯罪的交易活动，应当及时向检察机关报告。（错） 10.完善、有效的内控控制制度能够为金融机构提供绝对的保障。（错） 11.当先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点时，金融机构应当重新识别客户。（对） 12.国务院反洗钱行政主管部门有权依法责令金融机构对直接负责董事、高级管理人员、其他直接责任人员给予纪律处分。（错） 13.现金和无记名有价证券的走私是洗钱活动常见表现形式。（对） 14.中国对各种洗钱行为规定了不同罪名，而中国香港、中国澳门、中国台湾等经济体则对各种洗钱行为规定了统一罪名。（错） 15.反洗钱内部控制制度要达到“双全”要求，即覆盖范围全面和覆盖人员全面。（错） 16.在保险期间内，可任意超额追加保费、资金可在风险保障账户和投资账户间自由调配的产品，洗钱风险相对较小；相反，不可任意追加保费和跨账户调配资金的产品，洗钱风险相对较大。（错） 17.金融机构在履行客户身份识别义务时，客户拒绝提供有效身份证件或者其他身份证明文件的，应当向中国反洗钱监测分析中心和中国人民银行当地分支机构报告可疑行为。（对） 18.金融机构建立反洗钱内部控制制度对洗钱风险进行预防和控制，
有效沟通的四个基本法则 沟通失败的根本原因在于，缺乏对沟通实质和目的的了解。所以非常有必要了解彼得·德鲁克提出的有效沟通的四个基本法则。 法则一:沟通是一种感知 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的知觉能力。接受者的认知取决于他的教育背景，过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。 有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？” 法则二：沟通是一种期望
对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已然发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西；我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。 一位经理安排下属主管去管理某个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻炼和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司的业务重组，他必须去车间，否则只有离开公司。 法则三：沟通产生要求 一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。 宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的讯息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。 一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。
反洗钱知识测试题(含答案)
反洗钱知识测试题 一、单项选择题。（共15题，每小题2分，共30分） 1、我国银行业反洗钱工作的领导和监督管理机关是 C 。 A、商业银行总行； B、公安部； C、中国人民银行； D、银监会。 2、我国 B 最先明确了洗钱罪的罪名和定罪。 A、修订后的新宪法； B、修订后的新刑法； C、修订后的新中国人民银行法； D、金融机构反洗钱规定。 3、 C 负责全国的反洗钱监督管理工作。 A、中国人民银行； B、银监会； C、国务院反洗钱行政主管部门； D、反洗钱监测管理中心。 4、金融机构应当依照《反洗钱法》的规定建立健全 B ，金融机构的负责人应当对 B 的有效实施负责。 A、大额交易与可疑交易报告管理制度； B、反洗钱内部控制制度； C、客户信息身份识别制度； D、反洗钱工作制度。 5、我们通常说的反洗钱"一规定两办法"中的"规定"是指 D 。 A、《个人存款账户实名制规定》； B、《金融机构管理规定》； C、《大额现金支付登记备案规定》； D、《金融机构反洗钱规定》。 6、金融机构反洗钱"一规定两办法"在 A 正式实施。 A、2003年3月1日； B、2003年7月1日； C、2004年2月1日； D、2004年4月1日。 7、金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户开立账户的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处 A 的罚款。 A、1000元以上5000元以下； B、5000元以上10000元以下； C、30000元； D、1000元以下。 8、金融机构在开展业务过程中，违反有关法律、行政法规，从事不正当2
2020年反洗钱考试试题及答案（卷十四） 1、银监会是国务院反洗钱行政主管部门，依法对金融机构的反洗钱工作进行监督管理。（错，是中国人民银行） 2、公安部门负责大额交易和可疑交易报告的接收、分析，并按照规定向国务院反洗钱行政主管部门报告分析结果，履行国 务院反洗钱行政主管部门规定的其他职责。（错，是反洗钱信息中心）3、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易、配合中国人民银行调查可疑交易活动等有关反洗钱工作信息予以保密，不 得违反规定向客户和其他人员提供。（对） 4、《反洗钱法》中规定，金融机构应当采取预防、监控措施，建立健全客户身份登记制度、客户身份资料和交易纪录保存制 度、大额交易和可疑交易识别制度，履行反洗钱义务。（错。是客户身份识别制度、大额交易和可疑交易报告制度） 5、金融机构及其工作人员应当依法协助、配合公安机关和行政执法机关打击洗钱活动。（错。是司法机关） 6、《反洗钱法》中规定，金融机构应当建立健全反洗钱内部控制制度，金融机构的负责人应当对反洗钱内部控制制度的实施 负责。（错。是有效实施） 7、可疑交易是指涉嫌洗钱和涉嫌恐怖的交易。（错，是融资交易） 8、客户通过在境内金融机构开立的账户或者银行卡所发生的大额交易，由开立账户的金融机构或者发卡银行报告；客户通 过境外银行卡所发生的大额交易，由发卡银行报告；客户不通过账户
或者银行卡发生的大额交易，由办理业务的金融机构报 告。（错。通过境外银行卡所发生的大额交易由收单行报告） 9、自然人银行账户之间，以及自然人与法人、其他组织和个体工商户银行账户之间单笔或者当日累计人民币10万元以上或 者外币等值1万美元以上的款项划转，金融机构应当向中国反洗钱监测分析中心报告大额交易。（错。是人民币50万元以上 或者外币等值10万美元） 10、对既属于大额交易又属于可疑交易的交易，金融机构应当提交可疑交易报告。交易同时符合两项以上大额交易标准的， 金融机构应当分别提交大额交易报告。（错。应当分别提交大额交易报告和可疑交易报告） 11、金融机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以 提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。（对） 12、金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“实事求事”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融 资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人 和交易的实际受益人。（错。是“了解你的客户”的原则） 13、接收境外汇入款的境内金融机构无法登记汇款人账号的，可登记其他相关信息，确保该笔交易的可信度。
客户沟通语言表达技巧 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。 我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。 1、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中 强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路， 你应当换一种说法:" 这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说" 你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:" 这种情况有点不同往常"。 你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 2、善用" 我" 代替" 你" 有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有 根手指指向 对方?… 习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必 须．．．．．．专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语: 你错了, 不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语: 如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需 要．．．．．．
沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。 很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。 有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。 2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。 语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一家开在武汉的皮鞋专营店一次接待一位北京来的顾客，对方一开口，这位导购人员马上说：“听口音您是北京人。”客人点点头，问道：“您也是北京人?”这位导购人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”客人非常开心，一次购买了10双皮鞋。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名导购人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时间说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有职业特点。 语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。 、 导购人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，哕里哕嗦，言之无物，不仅抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出导购人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。 当然，导购人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，导购营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。特别强调的在沟通的同时，随时随地想到把“微笑”作为礼物送给每一个光临的客人。 导购接待艺术与说话技巧 导购人员接待顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。 同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于说话技巧了。导购文明规范用语和说话技巧是不同的，文明规范用语以选择词语为主，说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语，只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。因此，导购人员在接待顾客时，必须注意讲究文明规范用语和说话的技巧。
高效沟通的基本步骤 【本讲要点】 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 前言 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤 ? 为什么 ?
____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的 ? ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 高效沟通的六大步骤 步骤一事前准备 步骤二确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 步骤一事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执
沟通原则和技巧 沟通是人们为了达到既定目标，通过语言、书信、信号、电讯等方式传达思想或交换情报的过程，它是一个完整的双向信息交换过程，沟通者时时需要注意如何才能达到最好的沟通效果。沟通原则和技巧有哪些?下面小编整理了沟通原则和技巧，供你阅读参考。 沟通原则和技巧：沟通原则 克服沟通的障碍，实现有效的沟通，我们首先要明确沟通的原则，在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用沟通的原则。 1.立场性原则。沟通要讲究立场，下级在对上级表达自己的想法时，应该尽量采用低调、迂回的方式。 2.尊重他人原则。在沟通中，尊重对方是基本的，学会换位思考，维护对方的自信。表达自己的观点时不要太过于强调自我，应该更多的站在对方的立场考虑问题。 3. 适应性原则。不同的管理者，不同的管理制度，沟通风格也会有所不同。李实虽然在管理上有很大的缺陷，但敬业、忠
诚、对待员工真心实意、大家在他的管理下指标完成能力和意愿也很强，下级要学会适应上级的管理模式，上级的管理模式出现严重缺陷时，应该把握时机，态度和气的提出。 沟通原则和技巧：沟通技巧 沟通讲究技巧。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通技巧。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，最终导致员工集体抗议的后果。那么在沟通中需要哪些沟通的技巧呢? 1.主动倾听意见。很多人把倾听和听混为一谈，认为倾听是每个人理所当然具备的天生的能力。但是，听是被动的，倾听是主动的听取意见和了解对方话语中的含义。你用心听，能让对方觉得你重视他的意见，给了他表达的机会。不要被动的听，要去理解、澄清，并给予回应。不仅要听明白对方的话语，而且要听明白话语背后的深层观点和动机。但要注意的是你理解他不代表你同意他的观点，掌握倾听的技巧，能够使沟通的效果更佳。 2.从容控制气氛。安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果对方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张，会加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。本案例一开始销售代表们气势汹汹，会议室中火药味十足。在这种环境下进行的沟通不是真正的沟通，更像是批斗会。好在林慧适时进行调节安抚，最终沟通成功。
反洗钱考试题库资料 一、填空题 1．金融机构应当设立专门的反洗钱岗位，明确( 专人 )负责大额交易和可疑交易报告工作。 2．“一个规定，两个办法”确立的金融机构反洗钱工作的三项原则是( 合法审慎原则)、( 保密原则和与司法机关) 、(行政机关全面合作原则)。 3．“一个规定，两个办法”要求金融机构建立反洗钱的四项主要制度是（“了解客户制度”），大额交易报告制度，可疑交易报告制度和保存记录制度。 4．金融机构反洗钱工作的监督管理机关是( 中国人民银行)。 5．《金融机构大额和可疑支付交易报告管理办法》规定，存款人申请开银行结算账户时，金融机构应审查其提交的开户资料的（真实性）、（完整性）、（和合法性）。 6．金融机构不得为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，不得为客户（开立账户）或者（.假名账户） 7．金融机构应当按照（安全）、（准确）、（完整）、（保密）的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。 8．金融机构内设业务部门是反洗钱协查的协办部门，主要承担（本业务条线）的反洗钱协查职责。 9．金融机构工作人员参与伪造开户资料，为存款人开立银行结算账户，协助进行洗钱活动的，应当给予（纪律处分）；构成犯罪的，移交司法机关依法追究（ . 刑事责任）。 10．履行反洗钱义务的机构及其工作人员依法提交大额交易和可疑交易报告，受（法律）保护。 11．在业务关系续存期间，客户身份资料发生变更的，应当（及时）更新客户身份资料。 12．洗钱过程通常经过（处置）阶段，（离析）阶段和（归并）阶段。 13．成立于1989年的（金融工作特别工作组）的全称是打击洗钱金融行动工作组，这个组织是目前全球最有影响的专业反洗钱国际组织。 14．我国于2004年建立了（中国反洗钱监测分析中心），作为人民银行的直属事业单位，履行反洗钱信息的接收和分析工作。 15．（金融机构）作为资金活动的载体，客观上容易成为洗钱活动的渠道，因此也是洗钱犯罪的高发领域，是反洗钱工作的主战场。 16. 2003 年9月，中国人民银行正式成立（反洗钱局）。 17．反洗钱工作是落实党中央和国务院关于（反腐倡廉），打击经济犯罪的一系列指示精神，有效防范和打击洗钱犯罪，维护国家政治、经济、金融安全和正常的经济秩序与人民群众根本利益的需要，也是遏制其他严重刑事犯罪的需要。 18. （了解客户）是金融机构反洗钱活动的基础。 19．金融机构反洗钱工作的重点在于不断完善和严格执行法律规章制度，堵塞可能被洗钱等犯罪活动利用的漏洞，及时报告（可疑交易信息），配合司法机关打击洗钱等犯罪。 20．银行结算账户的开立和使用应当遵守法律，行政规范，不得利用银行结算账户进行（偷逃税款）、（逃废债务）、套取现金及其他违法犯罪活动。 21．《联合国打击跨国有组织犯罪公约》的宗旨是（促进合作），以便更有效地预防和打击跨国有组织犯罪。 22．严格控制现金的（激存）是反洗钱的关键环节。 二、选择题 1．按照反洗钱的规定，金融机构对客户的交易记录，自交易记账之日起至少保存（ B ）年。 A: 三年 B:5年 C:10年D::15年 2．世界上最早对洗钱进行法律控制的国家是（ D ） A: 英国 B:法国C:澳大利亚D;美国 3．我国规定的单位帐户和个人帐户之间人民币单笔转账需要进行大额支付交易报告的金额起点为（B ）。 A: 20万 B:50万 C:100万D:500万 4．洗钱的过程具有以下哪些特征（ ABCD ） A:洗钱者考虑的是隐藏有关犯罪收益的真正所有权和来源。 B:改变有关金钱的形式
一、单项选择题 1．一个完整的沟通过程包括：(C) A. 信息发送、接收 B. 信息发送、反馈 C. 信息发送、接收、反馈 D. 信息接受、反馈 2．上下级之间的沟通要建立以下何种态度(D) A. 强迫性 B. 回避性 C. 折衷性 D. 合作性 3．积极聆听是指：(C) A. 一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 B. 边听边想自己的事情 C. 设身处地聆听 D. 选择性地聆听 4．反馈是指：(B) A. 关于他人之言行的正面或负面意见 B. 关于他人之言行的解释 C. 在别人做得不足的地方，给他一个建议 D. 对将来的建议或指示 5．以下选项中更容易沟通的是：(B) A. 思想 B. 信息 C. 情感 D. 以上都不是 6．与分析型人际风格的人沟通时要：(A) A. 用准确的专业术语 B. 多用眼神交流 C. 少做计划少用图表 D. 不要太快切入主题 7．职业人士所需要的三个最基本的职业技能依次是______、时间管理技巧、团队合作技巧。 (A) A. 沟通技巧 B. 表达技巧 C. 演讲技巧 D. 写作技巧 8．沟通结束以后一定要(C) A. 双方感觉十分愉快 B. 一方说服另一方 C. 形成一个共同的协议 D. 约定下次沟通的时间
9．在沟通中，特别是在工作沟通中，谈论行为不要谈论(C) A. 性格 B. 人品 C. 个性 D. 思想 10．聆听的最好的层次是(B) A. 选择性聆听 B. 设身处地地聆听 C. 专注地聆听 D. 建议性聆听 11．没有______，就没有形成一次完整的沟通。(B) A. 面谈 B. 反馈 C. 评价 D. 批评 12．双向沟通必须包含：说的行为、______和问的行为的行为。(C) A. 复述的行为 B. 转达的行为 C. 听的行为 D. 答的行为 13．聆听时只听一部分内容，被称为: ( B ) A. 专注地聆听 B. 选择性聆听 C. 设身处地地聆听 D. 建议性聆听 14．聆听的步骤第一个步骤是：(D) A. 寒喧问候 B. 提出问题 C. 身体前倾 D. 准备聆听 15．最好的沟通方式是(A) A. 面谈 B. 电话 C. 电子邮件 D. 会议简报 二、多项选择题 1．聆听的步骤包括：(ABCD) A. 准备聆听 B. 发出准备聆听的信息 C. 在沟通过程中采取积极的行动 D. 理解对方全部的信息 2．封闭式提问的不足之处是：(ABD)
如何进行高效会议沟通 会议沟通的类型主要包括：共识型、传达型和讨论型三类。 要点提示 会议沟通的主要类型： ①共识型； ②传达型； ③讨论型。 1.会议沟通的五大要素 会议沟通主要包括五大要素： 议题要和参与开会的人有关 若参与开会的人觉得议题和自身没有关连或者探讨的议题不懂，又或者在自身责权范围以外，则会议将很难使其他员工获得参与感。 选定适当的出席人员 开会要能决定事情，要能产生开会后的影响力，因此出席会议的人，必须对议题有决定权，并且在职务上有权利与义务执行会议的决定。 具备专业的会议主持人 主持人是会议进行的灵魂人物，因此，主持人要能引导发言，控制会场秩序，管理时间、管制发言人不偏离主题、归纳出出席开会人的发言要点、做出结论，主持人能成功地扮演好上述角色，会议才能成功进行。 会前要有充分的准备 会前需要制作会议准备检查表，例如会议主持人自我检查表，包括会议准备时的检查点（准备工作是否到位）、导入议题时的检查点（是否恰当地导入议题）、进行讨论时的检查 点（是否有人跑题、超时，是否会争吵、相互指责或者离题万里等）、导出结论时的检查点 （引导大家共同地导入结论）。 参与开会人的态度 参与开会人员的态度可以通过以下方面体现： 第一，准时参加开会； 第二，会前要对讨论的议题做充分的准备； 第三，尊重别人的发言权；
第四，要注意倾听别人的意见； 第五，期望会议能得到最好的结论。 2.议题达成的四个阶段 在开会时，常常会而不议，议而不决，决而不行，行而没果，这些都是无效的会议。 通常来说，一个会议得出恰当明确的结论主要包括四个步骤： 导入议题 进入议题讨论前，以准备的资讯说明研讨议题的目的及重要性，让开会的人员都感到这个议题对自己有切身的影响，从而愿意全心投入议题的讨论。 充分发言 主持人要尽量引导大家的意见，包括指名发问、交替发问和以全体人员为对象发问。 获得一致的结论 在会议中，要去掉大家无能力做到的想法，删除离题的意见，并对剩下的可行性意见， 让参会人员评估每个意见的优劣点，最后评估选出的意见是否能达到议题的目的。 确定责任人 确定责任人就是对每个结论确定负责实施的对象。对会议的每项结论要清楚地注明由谁 负责，什么日期完成，何时何人检查等。 3.做好会议追踪工作 在会议过程中，需要记录会议纪要，会后根据会议纪要进行必要的追踪，确定会议行动追踪表，并将会议决议事项的实施和出席会议人员签名表等记录表归档保存。 三、如何与上级沟通 1.执行过程中的沟通 与上级沟通时，不能用问答题方式，少用判断题方式，要使用选择题方式。 执行前的充分准备 对于提出的方案，在执行前要对上级做全面的汇报，包括方案目标、计划方案、完成期 限、衡量评估标准和需要的资源、权力、政策等。需要注意的是，要将辅助资料准备齐全。 执行中及时反馈与回复 方案在执行过程中，要及时恰当地向上级反馈进展情况，设置检查点，要注意准备好几个问题：项目是否在按计划执行；如果项目不是按计划执行，其原因是什么；项目执行过程中该如何调整；下一步可能出现的问题与准备的措施；需要上级提供哪些支援等。需要注意的是，向上级表达观点时要简洁明了，用词要准确且谨慎。 2.与上级沟通的要点 与上级领导沟通时，要充分注意以下要点： 第一，准确理解上级的意思和真实意图；