首都经济贸易大学
Capital University of Economics and Business
硕 士 学 位 论 文 论文题目：我国纳税服务优化研究
院系：财政税务学院
专业：财政学
学号： 22009090401
作者：刘云
指导教师：丁芸教授
完成日期： 2012年5月
独创性声明
本人郑重声明：今所呈交的《》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。
作者签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明
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作者签名：导师签名：日期：年月日
中文摘要
作为公共服务领域的重要组成部分之一的纳税服务，在现代税收理论的支持下，已经成为世界各国现代税收征收管理的新战略、大趋势。税务部门的重要职责是为纳税人服务的，改进和优化纳税服务是税务部门的重要任务之一，也是税务部门促进经济发展方式转变的重要内容。良好的纳税服务环境可以提高纳税人的税收遵从度，降低税收成本，提高税收征管效率，使纳税人的权益得到保护。同时，优化纳税服务，既是保护纳税人合法权益的需要，也是税务部门改进纳税服务的重中之重。
本文在研究过程中采取了实证分析与规范分析相结合的方法，从纳税服务提供者的角度分析了我国纳税服务的现状，认为目前我国的纳税服务平台基本搭建还需进一步统一、纳税服务制度初步建立但需进一步完善、纳税服务信息部分公开但需进一步透明、纳税人权益保护度提高但需进一步强化。并认为我国纳税服务存在如下问题：一是税务机关的纳税服务与纳税人的真实需求存在脱节；二是税务机关的效率要求与税务工作人员的素质存在脱节；三是税务机关的质量要求与纳税服务工作的保障存在脱节；四是税务机关的监督考核要求与不健全评价体系存在脱节。针对我国纳税服务上述现状和问题，并结合国外优化纳税服务的经验，本文提出优化我国纳税服务的近期措施：一是简化办税程序，完善办税服务厅功能；二是提高税务人员素质，开展个性化服务；三是拓展税法宣传渠道，推行自助纳税服务。同时，也提出了远期措施：首先，要完善纳税人合法权益保护制度体系；其次，要建立完善的纳税服务监督考评机制；第三，应将纳税服务相关知识纳入教育体系；第四，要进一步落实纳税服务信息公开透明；最后，应积极为我国纳税服务建立服务保障。
关键词：公共服务纳税服务权益优化
ABSTRACT
As an important part of the public service field, in support of modern tax theory, the tax service has become the new strategy, the general trend of modern administration of tax collection in the world. It is important duties of the tax department to provide service for taxpayer, and improving and optimizing tax services is one of the important tasks of the tax department, and it is also important for tax department to promote and shift the economic development mode. Good tax service environment can increase the taxpayer's tax compliance, reduce tax costs, improve efficiency of tax collection, and protect the taxpayers' interests. At the same time, the optimal tax service is not only to protect the lawful rights and interests of the taxpayers, but also is good for tax departments to improve tax service.
Take a combination of empirical analysis and normative analysis in the research process, I analyzed the status of the Tax Service in China from the tax service provider point of view, and I think that China's tax service platform has been established but needs further unification, tax service system has been initially established but needs further improvement, some of the tax service information needs further transparency, and the protection of the interests of taxpayers has been improved but needs further strengthening. And Tax Service in China has the following problems: First, there is a disconnect between the tax authorities and the taxpayer's real needs; Second, there is a disconnect between the efficiency requirements of tax authorities and the quality of tax staffs; Third, there is a disconnect between the quality requirements of tax authorities and the security of tax service job; Forth, there is a disconnect between supervision and evaluation requirements of tax authorities and imperfect evaluation system.In the basis of the status and problems of Tax Service in our country, and combined with the optimized tax service experience abroad, this paper presents the recent measures to optimize the Tax Service in China:First, simplify the procedures of the Tax, and improve the function of the tax service hall; The second one is to improve the quality of tax officers to carry out the personalized service;The third one is to expand the tax laws of communication channels, and implement of self-taxable services.At the same time, I also proposed some long-term measures:First of all, we should improve taxpayers' legitimate rights and interests protection system; Second, we must establish a comprehensive tax service supervision and evaluation mechanism; Third, we should make the tax service-related knowledge into the education system; Fourth, we should further implement the tax service information open and transparent; Finally, we should actively establish security for Tax Service in China.
Key Words: Public Service Tax Service Rights and Interests
Optimization
目录
中文摘要 ................................................................................................................................ I ABSTRACT ........................................................................................................................ II 1 序言 (1)
1．1 选题的研究意义 (1)
1．2 文献综述 (2)
1．2．1 国外纳税服务研究文献综述 (2)
1．2．2 国内纳税服务研究文献综述 (4)
1．3 研究内容、研究方法和创新之处 (8)
1．3．1 研究内容 (8)
1．3．2 研究方法 (9)
1．3．3 研究的创新之处与不足 (9)
2 优化纳税服务的理论基础 (10)
2．1 纳税服务的涵义、内容及原则 (10)
2．1．1 纳税服务的涵义 (10)
2．1．2 纳税服务的内容 (10)
2．1．3 纳税服务的原则 (11)
2．2 优化纳税服务的理论依据 (11)
2．2．1 公共财政理论 (11)
2．2．2 新公共管理理论 (12)
2．2．3 税收遵从理论 (13)
3 我国纳税服务的发展历程、现状及问题 (14)
3．1 我国纳税服务的发展历程 (14)
3．1．1 纳税服务提出阶段（新中国成立—1996年） (14)
3．1．2 纳税服务发展阶段（1997—2000年） (14)
3．1．3 纳税服务完善阶段（2001年至今） (15)
3．2 我国纳税服务的现状 (16)
3．2．1 纳税服务平台基本搭建但需进一步统一 (16)
3．2．2 纳税服务制度初步建立但需进一步完善 (19)
3．2．3 纳税服务信息部分公开但需进一步透明 (20)
3．2．4 纳税人权益保护度提高但需进一步强化 (22)
3．3 我国纳税服务存在的问题 (24)
3．3．1 税务机关的纳税服务与纳税人的真实需求存在脱节 (24)
3．3．2 税务机关的效率要求与税务工作人员的素质存在脱节 (25)
3．3．3 税务机关的质量要求与纳税服务工作的保障存在脱节 (25)
3．3．4 税务机关的监督考核要求与不健全评价体系存在脱节 (26)
4 优化我国纳税服务的国际经验与借鉴 (27)
4．1 国外优化纳税服务的经验及借鉴 (27)
4．1．1 强化纳税服务理念，保障纳税人权益 (27)
4．1．2 设立纳税服务绩效评估指标和标准 (28)
4．1．3 设置纳税服务机构并专门培训税务工作人员 (29)
4．1．4 充分利用社会资源和中介机构力量 (30)
4．2 国外优化纳税服务的经验及借鉴评析 (30)
5 改进和优化我国纳税服务的建议 (32)
5．1 优化我国纳税服务的近期措施 (32)
5．1．1 简化办税程序，完善办税服务厅功能 (32)
5．1．2 提高税务人员素质，开展个性化服务 (33)
5．1．3 拓展税法宣传渠道，推行自助纳税服务 (33)
5．2 优化我国纳税服务的远期措施 (33)
5．2．1 完善纳税人合法权益保护制度体系 (34)
5．2．2 建立完善的纳税服务监督考评机制 (34)
5．2．3 将纳税服务相关知识纳入教育体系 (35)
5．2．4 进一步落实纳税服务信息公开透明 (35)
5．2．5 积极为我国纳税服务建立服务保障 (36)
结束语 (37)
参考文献 (38)
致谢 (41)
在学期间发表的学术论文和研究成果 (42)
1 序言
1．1 选题的研究意义
当前，建设服务型政府和社会主义和谐社会，维护纳税人的合法权益已成为我国政府的主要工作内容之一。2010年10月15日至18日在北京举行的中国共产党第十七届中央委员会第五次全体会议审议通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》，全会认为，“十二五”时期是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。促进我国经济长期平稳较快发展和社会和谐稳定，对于取得全面建设小康社会新胜利、推进中国特色社会主义伟大事业，都具有十分重要的意义。同时，税收也是财政收入的主要来源，纳税服务的提高会促进税收收入的征纳，对于促进社会和谐发展也具有重要意义。对于提供纳税服务的税务机关来说，构建和谐的税收征纳关系，优化纳税服务是建设和谐税收环境的有效途径。“十二五”时期，政府的税收工作也面临着新形势和新任务。目前，国家税务总局已相继发布《纳税人权利与义务公告》、《纳税人投诉管理办法》等系列文件，维护纳税人合法权益已经成为税务机关以人为本和建设服务型机关的具体体现。
随着税收征管改革逐次推进，纳税服务的意义逐渐体现出来，优化纳税服务，更好地为和谐社会服务，已成为当前面临的一项重大课题。若想维护纳税人的合法权益，就应该在税收征管的各环节处处设身处地地为纳税人着想。通过优化纳税服务，不仅能提高税收征管质量，还能为纳税人提供高效、便捷的服务，提高纳税人的纳税意识和税收遵从度，同时提高纳税人的满意率，更好地得到纳税人的理解和支持，营造诚信纳税的社会氛围，对构建和谐纳税环境具有重要的意义。
近年来，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势，作为税收征管的基础环节，纳税服务体现着一国税收征管水平，会在一定程度上减少税收成本，是构建现代税收征管新格局的关键。可以说，目前我国国内对纳税服务的研究只是开始于基础阶段，目前深入系统介绍纳税服务的理论专著还相对较少，大部分论文是税务相关工作者结合实际工作撰写的，并没有形成完整的纳税服务理论体系。本文的研究尝试进行深层次的探讨税务部门如何优化纳税服务，这对于推进纳税服务理论研究发展具有增量积累意义。同时，优化纳税服务也是保护纳税人合法权益的具体体现，对纳税服务的研究，不仅能够对税务部门的工作和观念转变起推动作用，文中的理论观点对于进一步提高纳税人权益保护意识也具有借鉴意义。
1．2 文献综述
1．2．1 国外纳税服务研究文献综述
纵观国外的研究文献，一般对纳税服务的专题研究比较少，很多国外的研究都是重点放在纳税人遵从度和税收制度方面，以下国外研究文献综述主要是选取一些典型的国外期刊文章，并按时间陈述：
Nipon Poapongsakorn（2000年）在《A Cost-Benefit Analysis of the Thailand Taxpayer Survey》[1]一文中，主要研究了是否要把更多的资源投入到泰国的税收执法程序中，以引入小企业税收制度。
Mukhtar M. Ali, H. Wayne Cecil, James A. Knoblett（2001年）在《The effects of tax rates and enforcement policies on taxpayer compliance: A study of self-employed taxpayers》[2]一文中，建立了纳税人遵从度计量分析模型，研究了纳税人遵从度与审计率、稽查率、税率表、收入水平及自营收入之间的关系。并得出随着收入水平的增加纳税遵从度也增加的结论。
Eric Smith, Tracy J. Webb（2001年）在《Tax Competition, Income Differentials and Local Public Services》[3]一文中，主要探讨了在财政管理机构之间建立战略性的税收核查，主要原因在于有一些流动工作者的收入来源不是固定在一个地点。
Lars P. Feld, Bruno S. Frey（2002年）在《Trust breeds trust: How taxpayers are treated》[4]一文中提到，纳税遵从度在经济学中已经被用来分析研究纳税人，并认为在缴纳税款和逃税之间纳税人做出决定是由一些因素影响的，并且纳税人和税务机关之间的交流是经常被忽略的。
V. Umashanker Trivedi, Mohamed Shehata, Bernadette Lynn（2003年）在《Impact of Personal and Situational Factors on Taxpayer Compliance: An Experimental Analysis》[5]一文中，采用室内实验法，并以金钱奖励作为激励，测试了三个因素（道德推理，价值取向和风险偏好）对纳税人税收遵从度的影响，并呼吁纳税人的道德良知，建议加强社会凝聚力。
Carla Marchese, Fabio Privileggi（2004年）在《Tax Amnesties and the Self-Selection of Risk-Averse Taxpayers》[6]一文中，为纳税人建立了一个模型，该模型让纳税人通过支付一个固定量来参与其中，同时也为纳税人提供了一个自我选择，该模型最后分析结果表明，逃税者的大小不能完全区分，只能说纳税人对逃税风险有一个喜好。
Arindam Das-Gupta, Shanto Ghosh, Dilip Mookherjee（2004年）在《Tax Administration Reform and Taxpayer Compliance in India》[7]一文中，主要探讨了个人税收政策改革对纳税人税收遵从度的影响，并认为增加员工就业率、纳税人纳税程序的改革都会提高纳税人的遵从度。
Jordi Caballé, Judith Panadés（2005年）在《Cost Uncertainty and Taxpayer Compliance》[8]一文中提到，纳税人私人纳税成本的存在会对税收政策产生影响，这是因为税收审计员面对两种不确定性资源：一是与纳税人的收入以及纳税人遵从度相关，二是针对纳税人实施的一些稽查政策。
Ulf-G. Gerdtham（2005年）在《The ageing of society, health services provision and taxes》[9]一文中，主要运用固定样本数据，探究了社会老龄化问题对税收和老年人住院治疗的影响，并将社会老龄化对税率没有积极影响作为一个假设。
?sa Hansson（2006年）在《Taxpayers' responsiveness to tax rate changes and implications for the cost of taxation in Sweden》[10]一文中谈到，从历史上来看，劳动供给弹性经常被用来评估税收政策以及预测税收的影响。然而这种方法很可能低估纳税人对税率变化的响应，从而低估了潜在的税收收入，因为纳税人可以通过改变工作时间等方式回应税率的变化。
Kluwer Academic Publishers-Plenum Publishers（2007年）在《Which Elasticity? Estimating the Responsiveness of Taxpayer Reporting Decisions》[11]一文中，根据纳税人从1995年以来所缴纳税款的数据，对纳税人边际税率反应进行了评估研究，研究结果认为，边际税率会对纳税人的决定产生影响，并且不同收入者有明显的差异。
Mark Depauw, K. U. Leuven（2007年）在《Brian P. Muhs. Tax Receipts, Taxpayers,and Taxes in Early Ptolemaic Thebes. Oriental Institute Publications, vol. 126》[12]一文中，主要探讨了税收收入、纳税人与早期的底比斯税之间的关系。
Abdul Malek Bin A. Tambi, Maznah Che Ghazali, Nor Azli Bin Abdul Rahim（2008年）在《Service quality at an Inland Revenue Board's branch office in Malaysia》[13]一文中，采用实地调查的方法，主要探讨了马来西亚在提供纳税服务方面获得的纳税人满意度，以及评估纳税服务的质量和效率。调查数据显示，许多受访者认为进行办税时要排长队，等候时间太长，税务工作人员缺乏一定的热情，服务设备也经常出现不运行状况。
Christopher Niedt, Margaret Weir（2010年）在《Property Rights, Taxpayer Rights, and the Multiscalar Attack on the State: Consequences for Regionalism in the United States》[14]一文中提到，在美国，在地方保护主义的影响下，财产权、纳税人权利等冲击着一些地区，并且财产权和纳税人权利的发展也开始对当地的税务管理和智能管理造成一定的冲击。
Steve Burns（2010年）在《Local Authorities, Funding Tourism Services and Tourist Taxes》[15]一文中提到，英国地方税务局向当地权利机关提出建议，希望对当地的游客征税能够获得审批。作者针对这一点，分析了英国税务当局提出此建议的原因，是由于英国地方税务局的资金被约束所导致的。
1．2．2 国内纳税服务研究文献综述
国内对纳税服务的研究开展的比较早，早在20世纪末就有相关的专著提及与纳税服务相关的内容，随后到了21世纪国内对纳税服务的研究开始如雨后春笋般多了起来，研究人员主要是一些税务工作人员，对纳税服务的研究也是重点放在对纳税服务的认识、纳税服务的观念、纳税服务的形式、纳税服务的模式、纳税人权益的保护、国外纳税服务的成功经验、优化纳税服务的一些措施及建议等方面，并且研究成果主要是一些短篇文章。下面将按时间顺序，选取一些核心期刊文章展现我国国内纳税服务研究情况：
付树林（2002年）在《议优化纳税服务》[16]一文中谈到了对纳税服务的几点认识，他认为要认识纳税服务的由来，明确纳税服务的真正涵义，并认为纳税服务质量和效率有待提高。
国家税务总局征收管理司纳税服务处（2002年）在《纳税服务：中国税收征管新战略》[17]一文中认为，强化纳税服务迫切需要观念转变，需要税务局摆正位置，纳税服务将促进税务代理健康发展。
刘军（2003年）在《优化纳税服务的思考》[18]一文中提到了优化纳税服务的具体思路，如转变观念、加速法制化建设、改革征管模式、完善纳税服务机制等。
乔家华（2003年）在《在制度创新中推进纳税服务-对当前纳税服务的实证分析和政策选择》[19]一文中，对纳税服务的现状进行了简单的分析，并提出当前纳税服务的政策选择：创新税收征管制度、加强征管信息化等。
崔源潮（2003年）在《构建协调、高效的纳税服务体系》[20]一文中提出了构建纳税服务体系的思路：转变观念、提高素质，加强政治教育和业务培训；搭建以办税服务厅和网上税务局为突破口的服务平台；提供智力支持，开展全方位的税收政策服务等。
孙利军（2003年）在《关于纳税服务理论与实践诸问题的探讨》[21]一文中认为，政府职能及其转变要求提供纳税服务，权利、义务关系决定了规范纳税服务，建设现代文明社会也需要优化纳税服务。
曾飞（2003年）在《国外纳税服务的经验及借鉴》[22]一文中谈到，国外纳税服务的经验一般包括：强调保障纳税人的权利、以服务纳税人为中心设置服务机构、努力按便利节省原则减轻纳税人遵从成本、充分发挥中介机构和社会力量作用等。
郭利萍（2003年）在《国外税收服务及其启示》[23]一文中写到，国际上为纳税人服务的方式主要有：为纳税人提供周全的帮助、向纳税人广泛传播有关纳税信息、对纳税人进行教育等。
李春生（2004年）在《优化纳税服务的主要途径》[24]一文中提到，要牢固树立税收人本观，建立健全纳税服务体系，以提高纳税人的主动性和积极性。
吴素贤（2004年）在《优化纳税服务应当解决的几个问题》[25]一文中指出，优
化纳税服务，应完善政策规定，解决纳税人权益的实现问题；建立规范服务，解决办事效率不高的问题；建立制约机制，解决纳税服务监督不到位的问题等等。
耿金跃（2004年）在《优化纳税服务的思路》[26]一文中认为，纳税服务工作中存在着明显的“缺位”“错位”“越位”等问题，只有解决了这几个问题，才能使纳税服务得到优化。
任荣发、李丽凤、于子胜（2004年）在《德国纳税服务的经验与启示》[27]一文中提到，德国将纳税服务理念融于税收管理的全过程，征纳双方对法律的尊重为纳税服务提供了良好的基础。
罗与洪（2004年）在《税收现代化新视野》[28]一书中写到，就我国而言，在1993 年的全国税制改革会议上才提出真正意义上纳税服务的概念；在1996年的全国税收征管改革会议上，纳税服务概念才得以确立。
马奎升（2005年）在《建立人性化纳税服务体系的实践与思考》[29]一文中提到，潍坊市地税局为地方经济献计献策，开展培训服务，不断提高纳税人依法办税能力；并关注弱势群体，积极参与社会公益事业；同时，还引入第三方评价机制，接收媒体和公众的监督，人性化纳税服务取得了一定的成效。
辛元洪、王慧斌（2005年）在《转变征管理念提高纳税服务层次》[30]一文中认为，纳税服务可分为低、中、高三个层次，高层次的纳税服务是纳税人的最大需求，能够为纳税人提供公平的纳税环境。
潘贤掌（2005年）在《构建我国新型纳税服务体系》[31]一文中认为，应尽快构建我国新型的纳税服务体系，并制定出台纳税人权利法案以保护纳税人的合法权利。
蒋焕民（2005年）在《纳税服务应把握的几个原则》[32]一文中认为，纳税服务应把握便利原则、效率原则、公平原则、执法与服务并重原则、需求导向原则等。
左晓龙（2005年）在《优化纳税服务的调查与思考》[33]一文中认为，优化纳税服务要正确处理好管理与服务、内容与形式、效益与成本、行政服务与中介代理等四个方面的关系。
姜晖（2005年）在《CCRA 纳税服务的工作和启示》[34]中提到，加拿大海关和税务总署（The Canada Customs and Revenue Agency）通过扁平化机构设置强化纳税服务职能，注重税法宣传的实效性，并运用多种咨询服务，同时借助电子科技为纳税人提供了良好的服务。
吴茜（2005年）在《澳大利亚维多利亚州税务局纳税服务经验及借鉴》[35]一文中提到，澳大利亚维多利亚州税务局注重征纳双方权利与义务的有机结合，并对纳税服务进行ISO9001质量认证，每年都开展社会满意度调查，纳税服务体系标准规范。
田利华、陈晓东（2006年）在《从纳税人满意度看税收征管改革》[36]一文中主要探讨了纳税服务的改革思路。其中对纳税人满意度的影响因素作了首要介绍，将影响因素分为“硬性”和“软性”两个方面；其次作者建立了纳税人满意度模型，通过
该模型分析得出，影响因素最终会给税收征管效率带来影响，这种影响主要是通过对纳税人的满意度和纳税行为产生影响而导致的。
赵迎春（2006年）在《现代管理理论在纳税服务中的运用》[37]一文中提到，著名的林达尔“税收价格学说”的产生为政府职能的转变提供了理论基础，也奠定了纳税人和税务机关在税收地位上的平等关系。
谢旭人（2007年）在《加强和优化纳税服务构建和谐税收征纳关系》[38]一文中指出，税务机关要增强纳税服务意识，规范纳税服务工作，提高纳税服务水平，从而不断加强和优化纳税服务，以构建和谐的税收征纳关系。
靖树春（2007年）在《对纳税服务几个基本问题的认识》[39]一文中认为，优化纳税服务，应遵循顾客导向和结果导向，要以信息化提升纳税服务层次，并要建立纳税服务绩效评价。
储德银、童大龙（2007年）在《论新公共管理视角下的纳税服务体系优化》[40]一文中认为，纳税服务工作有很强的综合性，要努力实现监督打击向管理服务转变、被动服务向主动服务转变、职业道德要求向具体行政行为转变等，才能彻底更新和转变思想观念，这也是优化纳税服务的关键。
鲁兰桂、郭文、向景（2007年）在《正确认识税收执法与纳税服务的关系》[41]一文中认为，优化纳税服务要以依法治税为前提，充分发挥现有服务的供给能力，以降低税收成本、提高征管效率为核心，尊重和保障纳税人的合法权益。
张扬（2007年）在《对纳税服务问题的思考》[42]一文中认为，我国的纳税服务工作面临着征纳双方的压力，税务机关为纳税人提供纳税服务，纳税人虽然作为受惠人，但因为服务工作的不完善和细节问题，会使纳税人产生一定的误解甚至冲突。而纳税服务工作规范化的提升，也使税务工作人员要不断接受培训和教育以提高综合素质。
王建平（2008年）在《纳税人权利保护视野下的纳税服务》[43]一文中认为，应规范纳税服务办税程序，在纳税服务领域纳税人与税务机关之间应建立畅通的信息交流渠道，设置科学的指标评价体系，并将纳税服务的具体内容和要求纳入法律规范，从而确保纳税服务的质量。
高培勇（2009年）在《公共服务体系框架中定位纳税服务》[44]一文中指出，纳税人的纳税义务与其纳税之后所拥有的消费公共服务的权利，是一种对称关系。政府的征税权利与其征税之后所负有的提供公共服务的义务，也是一种对称关系。纳税服务作为政府所提供的公共服务的一个组成部分，改进和优化纳税服务，从而可以有提升和拓展公共服务的重要意义。
陈琍（2009年）在《社会化纳税服务的国际比较研究》[45]一文中认为，社会化纳税服务是经济社会发展到一定阶段的必然产物，社会化纳税服务机构可以划分为营利纳税服务机构和非营利纳税服务机构两类。
黄玉远（2009年）在《优化纳税服务工作的思考》[46]一文中认为，纳税服务新时代内涵包括服务规范化、个性化、便捷化、经济化等四个方面。总体看来，纳税服务工作虽然取得了一定进展，但仍存在一些问题和不足，需要进一步拓展网上办税功能，统一纳税服务机构设置，完善纳税服务考评机制，加快推进办税服务厅标准化建设工程。
程安亭（2009年）在《加强和改进纳税服务的调查与思考》[47]一文中对纳税人提出了“五个希望”，对税务机关提出了“五个整合”，并对加强和改进纳税服务提出了转变纳税服务理念、规范纳税服务内容、创新纳税服务方式、完善纳税服务体系等四个方面的思考。
国家税务总局纳税服务司（2010年）编著的《国外纳税服务概览》[48]一书中谈到，为优化纳税服务，应改进和创新为纳税人服务的方式方法，各国都应进行纳税服务平台建设，促进纳税服务社会化发展与管理，实行纳税服务绩效考核和监督，同时，应借鉴国外许多国家纳税服务工作的成功经验，把握世界纳税服务的脉搏。
山东省济南市国家税务局课题组（2010年）在《纳税人对纳税服务评价影响因素的实证分析》[49]一文中，依据山东省济南市5个区、117家企业的调查数据做了回归模型分析，并得出企业办税人员对税务机关纳税服务评价的高低，主要受企业特征、信息对称、制度设计、具体业务办理等因素影响。
郭扬虎、陆彩东、冯于平（2010年）在《提升税务行政管理中的纳税服务水平》[50]一文中认为，纳税服务意识有待提高，纳税服务内容有待深化，纳税服务手段有待丰富，从而真正确立起以纳税人需求为导向的税务行政管理体系。
王功胜（2010年）在《纳税服务体系化建设的探索实践》[51]一文中认为，建设纳税服务体系，应全员服务专业化、全程服务规范化、全要素服务标准化，有效推动纳税服务水平的提升。
翁玉珠、黄昀（2010年）在《优化办税服务的思考》[52]一文中对我国办税服务的发展概况进行了回顾，引用了深圳国税、杭州江干地税、湖北国税、宁夏地税等国内成功案例，分析了办税服务的发展趋势，认为解决办税服务的问题应借鉴国内国际的成功做法，系统总结经验、把准发展趋势，促进办税服务整体水平的提高。
邵峰、李檬、张海波、富春雨（2010年）在《发达国家纳税服务的主要经验》[53]一文中谈到，美国服务理念是全面服务、超前服务，其纳税服务社会化，并提供给个人和企业在线缴纳联邦税款的服务；日本税务部门十分重视税务咨询工作和税法宣传，同时有完善的电子信息查询系统；德国税务部门将税务管理的基本业务纳入计算机管理，在基层税务局设立纳税服务平台为纳税人提供导向性服务。
中国税务学会纳税服务课题组（2010年）在《借鉴国际经验积极构建现代纳税服务体系》[54]一文中认为，国外需要借鉴的纳税服务经验主要有：树立服务理念、增强税法确定性、设立服务机构、运用信息技术、发挥中介机构作用、开展绩效评估、
强化服务监督等。
王华君（2010年）在《澳大利亚纳税服务经验及对我国的启示》[55]一文中提到，通过实地考察澳大利亚的基本税制、税收管理特别是纳税服务方面的相关情况，认为澳大利亚税务局的许多做法和经验都值得我国借鉴，如在纳税服务理念、纳税服务措施、税务代理纳税服务等方面，并联系我国实际情况进行了比较和思考。
贵州省国家税务局（2011年）编著的《纳税服务相关问题研究》[56]一书中谈到，纳税服务既包括针对全部纳税人的普适性服务，也包括针对不同规模纳税人的个性化服务。优化纳税服务，不仅要采取一系列的短长期措施，更要尝试提出自助纳税服务。
南京市地方税务局课题组（2011年）在《优化纳税服务保护纳税人权益》[57]一文中论证了纳税服务与纳税人权益保护之间的关系，认为优化纳税服务是保护纳税人权益的实现途径。同时，税收征管过程也是优化纳税服务保护纳税人合法权益的过程，而优化纳税服务的最终目的也是为了保护纳税人合法权益。
总体说来，我国国内对纳税服务的研究还处于起步阶段，目前还没有出版深入系统介绍纳税服务的理论专著，还没有形成完整的理论体系，大部分论文是税务部门工作者结合实际工作的一些经验表述，还有一部分是相关学者对国外纳税服务情况进行研究并借鉴其经验，对于我国纳税服务深层次的研究还比较少，但随着我国和谐税收环境要求的加强，纳税服务已受到税务部门、教育学者以及科研机构的重视，对纳税服务的研究将会进一步展开。
1．3 研究内容、研究方法和创新之处
1．3．1 研究内容
本文依据理论基础——现状分析——国外借鉴——政策建议的写作思路，对纳税服务的优化尝试进行深层的分析，并从纳税服务提供者的角度，分析我国纳税服务的基本情况以及存在的一些问题，借鉴国外几个国家纳税服务的实情，进行取其精华，提出优化我国纳税服务的政策和建议，即提出近期措施和远期措施，引导税务机关加强对纳税人的权益保护，优化我国的纳税服务。
本文共分为5章内容，第1章为序言，其余4章为正文部分，文章内容分为以下五个部分：
第一部分：序言。介绍本文选题研究的目的和意义、国内外纳税服务文献综述、研究方法、研究思路、研究内容、研究的创新之处及不足等。
第二部分：优化纳税服务的理论基础。主要对纳税服务的内涵进行界定，并根据纳税服务的定义加以理解纳税服务的各个构成要素，进而陈述我国纳税服务的内容以及纳税服务的几个原则。在此基础上，提出优化我国纳税服务的理论依据，主要包括公共财政理论、新公共管理理论和税收遵从理论等三大理论。
第三部分：我国纳税服务的发展历程、现状及存在问题。先回顾我国纳税服务的发展历程，其次结合一些实证数据对我国纳税服务的现状进行分析，最后分析我国纳税服务存在的一些问题。
第四部分：优化纳税服务的国际经验与借鉴。借鉴国外几个国家纳税服务的经验，根据几个国家各自的优势进行归类整理，并结合我国纳税服务的实情，进行取其精华，借鉴国外经验以优化我国的纳税服务。
第五部分：优化我国纳税服务的政策和建议。针对前面对我国纳税服务现状及问题的分析，在借鉴国外一些国家纳税服务经验和优势的基础上，提出优化我国纳税服务的政策和建议，并将政策和建议分为近期措施和远期措施两方面进行陈述。
1．3．2 研究方法
首先，纳税服务的理论研究具有很强的实践和实用性，本文运用新公共管理思想——服务型政府理论，在研究过程中采取了实证分析与规范分析相结合的方法，力求理论联系实际，从纳税服务提供者的角度，分析我国纳税服务的现状和存在问题，深层次探讨如何优化纳税服务，从而也为税务部门的工作服务。
其次，在分析我国纳税服务现状的基础上，对众多的国内外纳税服务的经验，本文在研究过程中采取了比较分析与归纳总结相结合的方法，以求整理归类出自己的理解，以期对构建服务型税务机关提出一些纳税服务工作的优化建议。
1．3．3 研究的创新之处与不足
本文研究的特色与创新之处在于，试图从纳税服务提供者角度对我国纳税服务的情况进行分析研究，以纳税服务的优化为主线，侧重税务机关纳税服务内容研究，并结合运用一些实证数据论证观点，在此基础上，提出优化我国纳税服务的近期措施和远期措施，这些措施都具有很强的实用性和可操作性，对于优化我国纳税服务工作有重要的实践意义和参考性。
虽然笔者付出一定的努力，对优化纳税服务的一些理论进行了分析，但研究成果毕竟还停留在浅显的分析层次，且所学专业知识和专业技能有限，今后笔者将继续关注纳税服务方面的理论动向，强化专业知识，学习新的专业技能，争取对优化我国纳税服务做更深层次的研究，为促进我国建立服务型政府和构建和谐税收贡献自己的一份微薄之力。
2 优化纳税服务的理论基础
2．1 纳税服务的涵义、内容及原则
2．1．1 纳税服务的涵义
关于纳税服务，目前学术界还没有一个统一的、权威的定义。国际上纳税服务最早提出于美国，其当时的基本含义是征税主体通过各种途径，采取各种方式，为纳税人服务，具体服务项目包括提供教育信息，帮助依法纳税等。国家税务总局2005年出台的《纳税服务规范（试行）》中对纳税服务的定义是：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。它既是税务机关行政行为的组成部分，也是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，同时，它也是维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，贯穿于税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个环节，分布在税务机关各部门的工作中。
要准确理解和把握纳税服务的内涵，应该从纳税服务的定义上来分析其各个构成要素。首先，我国纳税服务工作的主体主要是税务机关和税务工作人员，纳税服务应当是税务机关和税务工作人员提供的实实在在的具有使用价值的服务；其次，纳税服务的客体是纳税人，税务机关和税务工作人员所提供的纳税服务的受惠者应当是针对所有的纳税人；再次，提供纳税服务的依据是税收法律法规，从这个方面讲，纳税服务是税务机关行政行为的体现，它与税收执法应当相协调、相统一，彼此应当是密不可分的。
2．1．2 纳税服务的内容
可以说，纳税服务作为一项综合性税收工作贯穿于整个税收征管的全过程，它的内容也是非常的宽泛，根据国家税务总局2005年出台的《纳税服务规范（试行）》的具体内容来看，纳税服务的内容主要涵盖税法宣传、纳税咨询、简化办税方式和程序、纳税信用等级评定管理等，涉及税收管理员、税务稽查、税收法律救济等，工作涉及面广，从而可以较好地满足纳税人需求。但总体来看，纳税服务的内容具体可以概括分为税收信息服务、税收咨询服务、税收办税服务、税收援助服务等几个方面。
税收信息服务是指税务机关广泛、及时、准确地向纳税人宣传的税收法律、法规和政策，以及普及的纳税知识。税收管理员告知纳税人的联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法，向纳税人提供提醒告知等也属于税收信息服务。
税收咨询服务是指税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，给予纳税人准确、及
时的准时答复和限时答复服务。
税收办税服务是指税务机关根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，对纳税人有针对性提供的服务，税收办税服务有利于促进税收信用体系建设。
税收援助服务是指税务机关在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供的税收援助，以及到纳税人生产、经营场所进行的办税辅导或为其办理的有关涉税事项。
2．1．3 纳税服务的原则
依法原则：税务机关和税务工作人员为纳税人提供纳税服务，要依据相关的法律、法规，力求做到执法与服务的并重和统一。一方面，在规范纳税服务的同时，要做到促进税收执法；另一方面，在执法的过程中，应不忘记根据纳税人的需求为纳税人提供人性化服务。
便利原则：为给纳税人提供便利的纳税环境，税务机关在开展纳税服务工作、构建纳税服务体系时，都要首先考虑纳税人的需求，设身处地的为纳税人着想，为其依法履行纳税义务提供最大的方便。这一原则要求税务机关开展在纳税服务工作中要做到：纳税快捷、手续简便、程序清晰、设施便利。
公平原则：税务机关不仅要公平、公正、合理的制定税法，更要做到税法面前人人平等，提供的纳税服务要面向所有的纳税人，不管其是大企业还是小单位，都应该做到一视同仁，使每一个纳税人都有同等享受纳税服务的机会。
效率原则：效率原则追求的是资源充分利用最大化。不管是现有的税务人力资源，还是纳税服务体系所需的硬性条件资源，都要充分开发、利用、整合，提高资源利用率，降低纳税成本，以最少的资源获得较高的经济效益，给纳税人带来更多的效用，提高办税效率。
2．2 优化纳税服务的理论依据
2．2．1 公共财政理论
不管是一些成果显著的纳税服务课题研究，还是一些优秀的硕士毕业论文纳税服务研究，公共财政理论都被广泛的借鉴和引用，并被作为纳税服务研究的基础理论之一。西方公共财政理论的发展，总体概括来说是财政进入市场经济的发展过程，而公共财政就是市场经济条件下的财政，财政之所以存在，是因为市场经济中存在“市场失灵”，完全有效的市场在现实生活中是不存在的，当市场不能有效率地分配商品和劳务时，就需要政府这只“看不见的手”出来干预市场，对市场进行调节。
西方公共财政理论认为，公共财政指的是国家或政府为市场提供公共服务的分配活动或经济活动，它是与市场经济相适应的一种财政类型或模式。要理解公共财政的涵义，首先应该理解的是，政府作为主体，应该坚持“取之于民，用之于民”的原则，为全社会提供公共服务和公共产品，为全社会所有的公民服务；其次，政府提供公共服务或公共产品，应该以取得资金为前提，也就是说社会公民享受公共产品或公共服务之前，应该已将自己手中的一部分资金转移到了政府手中，这样政府为全社会提供公共服务或公共产品就是一件理所当然的事情了。
根据西方公共财政理论的观点来看，税务机关为纳税人提供纳税服务，实际上是公共财政理论所描述的一种典型，即税务机关作为提供纳税服务的主体，其提供的纳税服务包含于公共服务之中；纳税人享受纳税服务的同时，要向税务机关缴纳税款，纳税人实际上相当于向税务机关购买了一种无形产品，而纳税人在享受这种产品的时候就早已经提前付款了。所以从这个角度来看，税务机关为纳税人提供纳税服务就是一种义务，而纳税人既然已经向税务机关缴纳了税款，就是想买到自己最想要的无形产品，所以税务机关就要努力为纳税人提供优质、高效的纳税服务。
2．2．2 新公共管理理论
从现代来看，新公共管理理论对于我国建设服务型税务机关有很强的理论指导意义，因而新公共管理理论在纳税服务研究中也经常被用来借鉴和引用，也被作为研究纳税服务的理论依据之一。新公共管理理论的发展，以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为基础，从诸多理论中发展而成，它强调绩效管理；以市场或顾客为导向；重视效率追求；对产出和结果高度重视，而不是只管投入，不重产出；认为政府应该只是提供那些市场做不了也做不好的服务，即提供具有非排他性的公共产品和服务。该理论也是建立在“市场失灵”的基础上，它与公共财政理论的区别是，公共财政理论要为全社会提供公共服务或公共产品，只要市场不能提供的，都由政府来干预；而新公共管理理论则是只对全社会小范围内提供公共产品或公共服务，它强调政府只是提供一些市场做不了也做不好的公共服务或公共产品。
根据新公共管理理论的观点来看，税务机关为纳税人提供纳税服务，税务机关作为管理者，纳税人作为被管理者，税务机关提供的纳税服务是一种投入，而产出则是纳税服务给纳税人带来的效益，纳税服务作为一种特殊的公共服务产品，它只能由税务机关来提供，这是市场给予不了的，新公共管理理论强调产出，那么税务机关就要使纳税服务带给纳税人较高的满意度和效益；新公共管理理论强调追求效率，那么税务机关提供给纳税人的纳税服务应该是高效的；新公共管理理论强调以市场或顾客为导向，那么税务机关应该形成以纳税人需求为导向的服务机制，从而为优化我国的纳税服务又提供了一个理论依据。
2．2．3 税收遵从理论
税收遵从问题至今依然是各国政府和财税学界面对的一大难题。严格说来，有关税收遵从问题的理论研究只有二三十年的历史，而我国国内在这方面的研究还比较薄弱。通常税收遵从被理解为纳税人是否依照税法履行纳税义务的问题，实际上税收遵从不单单是税法实施问题，它还与许多其他问题相关，纳税人的心理因素、道德责任感、社会文化等都可能是影响纳税遵从度的因素。税收遵从理论注重研究纳税人行为及其决策，研究的内容包括税务机关的行为对纳税人决策的影响，并且认为减少纳税人的税收成本可以提高纳税人的遵从度。如果纳税人在纳税时要负担很多纳税成本，比如货币成本、时间成本、心理成本等，那么纳税人就会有很强烈的动机选择税收不遵从。
根据税收遵从理论的观点来看，税务机关在为纳税人提供纳税服务时，应设法降低纳税人所花费的人力、物力、财力等方面的纳税成本，通过这个办法就可以提高纳税人的遵从度。而降低纳税人的纳税成本就需要做到很多方面的工作，例如，要降低纳税人的时间成本，可以实行网上缴税，税务机关可以建立税务网站，使纳税人足不出户就可以办理涉税事项；要降低纳税人的心理成本，可以提高办税服务厅的服务效率，简化办税程序，对税务工作人员加强专业培训，为纳税人提供热情、专业、高效的纳税服务；要降低纳税人的货币成本，可以从加强税务工作人员办事的准确性来努力，尽量减少错缴、执法程序混乱等现象，也可以提高纳税服务的社会化程度，让符合条件的纳税人申请成为税务代理人，等等。
3 我国纳税服务的发展历程、现状及问题3．1 我国纳税服务的发展历程
纳税服务是随着税收的产生而产生的，是国家税收发展到一定阶段的产物。随着我国社会主义市场经济的不断巩固和完善，税收征管体制不断发生新的变化，征纳双方的主客体关系也逐渐在法律上得以确立。我国税务部门对纳税服务工作的探索和实践大致可以分为以下三个阶段。
3．1．1 纳税服务提出阶段（新中国成立—1996年）
纳税服务在这一阶段的工作内容比较单一，主要是向纳税人进行税法宣传，为纳税人提供信息服务，让其有一定的纳税服务权利保护意识。从新中国成立到1993年期间，税务机关把纳税人的全部纳税事宜作为服务对象，在纳税服务上实行完全包办，纳税服务的形式主要有促产增收、纳税鉴定、纳税辅导等三种，真正意义上的纳税服务在很长一段时间内根本没有相关的提出。直到1993年，我国对纳税服务的认识才发生了质的变化。在1993年的全国税制改革会议上，我国正式提出了“纳税服务”的概念，当时主要目的是让纳税人更多的认识和了解新税制。1993年12月，中国国务院批准了《深化税收征管改革设想》，设想中提出了“以申报纳税和优质服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点检查”的征管新模式，以取代征、管、查“两分离”或“三分离”的征管模式。在1996年7月，全国举行了税收征管改革工作会议，会议上将纳税服务的概念终于得以确立。由于这一阶段我国实行了税制改革，再加上纳税人对相关的税收法律、法规都没有足够的了解和认识，因而加强对纳税人税法的宣传就成为该阶段纳税服务工作的主要内容。这一阶段进行的税法宣传，主要是让纳税人对税法、税收政策及相关规定有一个清楚的认识，如知道该缴纳什么税、需要缴纳多少税、纳税要在什么时间等，可以说，税法宣传对于提高纳税人纳税意识起到了一定的作用。
3．1．2 纳税服务发展阶段（1997—2000年）
这一阶段，纳税服务工作取得了比较实质性的进展。1997年，国务院批复了国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，这次征管改革明确提出了“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新征管模式，进一步强化了纳税服务的概念。新征管模式突出的特点就是实行征收、管理、稽查三分离，按照管理服务、征收监控、税务稽查、政策法规四个系列划分设置机构，建立了集征收与服务为一体的办税服务厅，把纳税服务作为“基础”，正式规范到征管工
浅谈优化纳税服务存在的问题与对策 ——李振华调研报告 税收征管模式改革，优化纳税服务是当前税务部门面临的一项紧迫任务，也是一项长期的系统工程，需要正确认清目前优化纳税服务中存在的问题，从思想上加强认识，建立和完善制度，提高服务的科技含量，进一步优化纳税服务，以构建和谐的征纳关系。但是与深层次服务含义对比，服务意识淡薄、服务运行机制不够规范、服务水平偏低、纳税人满意度差等现象还不同程度地存在。 一、当前优化纳税服务存在的问题 1、优化纳税服务观念还不够强。对“为纳税人服务”的观念未从根本上树立起来，还存在这样那样的错误认识，一些干部将执法与服务对立，不能认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为地割裂开来，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固；一些干部职业优越意识强烈，存在不同程度的官本位思想，面对纳税人总有“群众求我”的想法，心理上有优越感，居高临下，衙门习气和作风时有表露，解答咨询问题嫌烦，办理涉税事宜拖拉，离岗现象也时有发生。税务机关和税收管理员存在偏重于管理和执法，忽视优化纳税服务，没有将其提升到法制化的层面；征纳双方的法律地位不平等，存在着管理者与被管理的不平等关系；税务机关管理理念存在过错推定，不相信纳税人能够依法自觉纳税。 2、优化纳税服务体系缺乏系统性。囿于目前税收法制建设不够健全、税收违法犯罪行为较为猖獗的秩序现状，税务机关在依法提供优化纳税服务的同时，绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法，开展税务检查，打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是一种有效服务形式。一是没有建立专门优化纳税服务机构。二是尚未建立优化纳税服务考核机制。没有形成一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制。三是缺少长效发展机制，没有从长远出发规划、设计服务内容。 3、优化纳税服务的层次较低。推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目层次较低，与真正意义的优化纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是纳税申报方式较单一，未能有效实施多元化申报方式。二是目前个性化服务方式流于形式，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。优化纳税服务偏重于口头上的服务，不切合实际，从纳税人角度考虑问题的服务较少。四是优化纳税服务的手段滞后，优化纳税服务科技化、信息化水平有待提高。 二、优化纳税服务的对策 税务机关要坚持以纳税人为本，服务形式由随意走向规范，申报方式由单一走向多样，咨询辅导由包办走向中介，优化纳税服务工作取得了明显的进步，征纳关系进一步走向和谐。 1、增强依法治税与优化纳税服务意识。依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。税务机关必须坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检查约谈、检查准入和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。《税收征管法》及其实施细则将优化纳税服务写入法律条款，基本上每章都涉及到优化纳税服务，可以说为纳税人服务是税务干部的法定义务和职责。我们必须进一步加强税务干部的思想品德教育，增强广大税务干部依法服务经济、服务社会、服务纳税人的自觉性，在转变服务观念、优化服务手段、强化服务措施、加强服务监督等方面不断大胆创新，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳
编号：TQC/K955 优化纳税服务调研报告完 整版 Daily description of the work content, achievements, and shortcomings, and finally put forward reasonable suggestions or new direction of efforts, so that the overall process does not deviate from the direction, continue to move towards the established goal. 【适用信息传递/研究经验/相互监督/自我提升等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________
优化纳税服务调研报告完整版 下载说明：本报告资料适合用于日常描述工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向，使整体流程的进度信息实现快速共享，并使整体过程不偏离方向，继续朝既定的目标前行。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 纳税服务,是我们税务机关的核心业务 之一，随着时代的发展，纳税人的人性 化、合理化需求也越来越高。如何满足他 们的各项合理要求，换句话说，如何确保 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终 于纳税人遵从”顺利实现，是摆在各级税 务机关面前的重要课题。 一、xx区局优化纳税服务的探索和实 践 近年来，笔者所在的xx区局本着“标 准化、效率化、人性化、规范化”的原
纳税服务理念的思考 纳税服务是税收征管的重要内容，也是税务机关与纳税人关系的重要媒介。随着纳税人权利意识的觉醒和税收征管的不断深入发展，近年来，纳税服务成为人们日益关注的重要问题，我国的纳税服务在社会的共同关注之下发展迅速。 在艰难中快速推进的纳税服务，1996年税收征管改革提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式；2005年4月，国家税务总局在全国范围推出了“12366纳税服务热线”。近年来，我国的纳税服务取得了不菲的成绩，在服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化方面有了突破性的发展。其主要体现是：纳税服务的权利意识开始觉醒，纳税人已经初步认识到纳税服务是税务机关的法定职责，也是其权利体系的重要内容；纳税服务的方式不断丰富，代表现代化发展方向的邮寄申报、电子申报等多元化申报方式得到了较快发展，极大地方便了纳税人。传统的纳税服务方式经过多年的探索和实践，逐渐走向成熟，税法宣传方式方法得到了创新和发展；纳税服务的措施更加透明，实行了政策公告制度，充分利用网络、短信等现代电子传媒对税收知识和纳税服务事项进行告知，税务机关执法情况得到了纳税人的有力监督；纳税服务的效果更加明显，全国
12366纳税服务热线自开通以来，在受理纳税人咨询方面发挥了重要作用，纳税人和税务机关的距离进一步拉近。我国纳税服务虽然取得了很大的成绩，但是与税收管理先进的发达国家经验相比，与依法行政的要求相比，与税收管理日益科学化、精细化的形势相比，在观念、制度、环境以及技术层面上尚存在较大差距。 (一)观念层面的问题。美国于20世纪50年代最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式(包括提供教育信息，帮助依法纳税等)为纳税人服务。我国真正意义上“为纳税人服务”的概念是1993年12月召开的全国税制改革工作会议上提出来的，确立于1996年7月的全国税收征管改革会议。1997年11月在菲律宾召开的第27届SGATAR会议，来自亚太11个成员国国家和地区的税务专家达成一致，把“为纳税人服务”列为税收征管的核心业务。从纳税服务理念形成和发展来看，我国税务机关的纳税服务理念尚处于初创阶段，整体上还局限于税务机关内部管理方式的创新，缺乏广泛的社会基础。具体来讲，一是对税务机关和纳税人的关系认识仍然不到位。传统税法理论关于纳税人与征税机关法律地位不平等的观念仍占据着主流位置，税务机关处于较纳税人“优越”的地位，纳税人在义务本位的社会氛围下，忽视对自身权利的维护，纳税服务在主客体行为观念以及社会观念的共同影响下，发
关于优化纳税服务的思考 纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。 一、现状及不足 近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。 （一）纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规X、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。 （二）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展；同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。 （三）考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。 （四）纳税服务信息化程度还比较低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。
关于完善纳税服务体系建设的思考 摘要：建立完善的纳税服务体系是税务部门不懈追求的目标。本文认真分析了当前纳税服务体系中存在的主要问题，提出了建立完善的纳税服务体系的基本原则和目标，并提出了六点解决对策，即“树立服务理念、完善服务立法、健全服务机构、优化服务流程、规范服务制度、提高服务水平”。 关键词：纳税服务体系税收征管税收立法 一、引言 近年来，优化纳税服务是世界各国现代税收征管发展的新战略、大趋势。纳税服务在我国已成为税收征管新战略的首要环节和重要的基础性组成部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。尽管各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强，在纳税服务方面进行了积极探索和尝试并取得一定成效，但总的来说我国纳税服务还处于比较低的水平和层次，难以满足当前税收形势发展的需要。 纳税服务是应以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供税收服务事项和服务措施。优化纳税服务是建
设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效途径，对促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，健全纳税服务体系，提升纳税服务质量和水平，推动国民经济又好又快发展，本文提出系统的认识和看法。 （一）纳税服务的理念 国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供便捷、高效、公共、周到的纳税服务。那么，在我国建设服务型政府、构建社会主义和谐社会的背景下，税务部门优化纳税服务，树立正确的纳税服务理念意义重大。首先，征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，这是由税收的本质决定的。纳税人不仅是依法纳税的义务主体，也是各项权利的享受主体。税务部门遵循征纳双方法律地位平等的理念，尊重纳税人的人格和尊严、文明服务、礼貌待人成为税务干部一以贯之自觉遵循的行为规范。其次，纳税服务贯穿税收征、管、查全过程，形成上下联动，部门协同，全员参与，齐抓共管的工作氛围，也就是纳税服务要确立“全员、全程、全方位”的全新理念。例如：在办税环节，按照上级税务机关关于建设优秀服务办税大厅的要求，持续推进办税服务厅标准化建设；优化“一站式”服务，持续增强咨询辅导功能，
如何优化纳税服务 纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前国税机关亟待解决的问题。 一、纳税服务的必要性 （一）优化纳税服务是政府职能的体现 提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件是政府的职责之一。税务部门作为政府的重要执法部门，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。 （二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分 为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。 （三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段 纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。在发达国家，服务意识在税务部门体现的较为充分，甚至包括税务部门的名称在内，都赋予了服务的内涵。例如美国，税务部门称为revenue service（收入服务部门）。因此，从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的需要。税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务的意识，将提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，将纳税服务类型从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。 二、优化纳税服务工作需要明确的三个方面 （一）明确纳税服务水平不能停留在浅层次 “一张笑脸，一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，税收宣传也不能仅停留在发资料、送税法、接电话等层面。 （二）优化纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程 优化纳税服务不仅仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。完整的纳税服务链条应该是：税前——为纳税人提供公告咨询、政策辅导，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。 （三）明确税收执法与纳税服务的关系 强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承，相互促进的关系，二者具有同一性和渗透性。如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格
目录 中文摘要、关键词 (1) 英文摘要、关键词............................................III 一、引言 (1) 二、纳税服务的理论基础 (2) （一）纳税服务的定义 (2) （二）纳税服务的理论依据 (2) （三）纳税服务的内容 (3) （四）纳税服务的意义 (4) 三、我国纳税服务的现状评析 (6) （一）我国纳税服务存在的问题 (6) （二）我国纳税服务存在问题的的原因分析 (8) 四、国外纳税服务情况借鉴 (9) （一）国外纳税服务的情况 (10) （二）国外纳税服务情况对我国的启示 (11) 五、优化纳税服务的建议 (12) （一）建立专门的纳税服务机构 (12) （二）以纳税人需求为导向优化纳税服务 (13) （三）确定信息服务为纳税服务的重点 (13) （四）加强税务工作人员的队伍建设 (14) （五）注重制度建设，健全纳税服务体系 (14) 结论 (15) 参考文献 (17) 致谢........................................ 错误！未定义书签。
关于优化我国纳税服务的思考 摘要：当前，我国政府正致力于建设服务型政府和建设社会主义和谐社会的阶段。税收是财政收入的主要来源，对于促进社会和谐发展具有重要意义。对于税务部门来说，如何构建和谐的税收征纳关系，首要的是按照市场经济发展的基本要求“定好位”，即要定好提供高质量的纳税服务这样的“位”。随着税收征管改革不断向深层次推进，纳税服务的意义逐渐彰显，我们必须把优化纳税服务作为改进税收征管工作的重中之重，在税收征管的各环节处处设身处地地为纳税人着想，维护纳税人权利，为纳税人提供高效、便捷的服务，提高纳税人的纳税意识和纳税遵从度，同时能够更好地得到纳税人的理解和支持，营造诚信纳税的社会氛围。 本文从纳税人的角度出发，分析了我国纳税服务存在的问题及原因，并结合实际，对当前的纳税服务工作提出了几点建议。 关键词：纳税服务；税收征管；税收遵从
优化纳税服务工作总结 优化纳税服务工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 优化纳税服务工作总结为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》(X字【20XX】37号)，对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下： 一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工;强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案;推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面;建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。 明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。 二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重
实效，重点组织开展了五项活动： (一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。 (二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。 (1)亮服务流程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。 (2)亮人员身份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和主动性。 (3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗与公开承诺同步进行。 (三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局国税系统创先争优活动深入开展。 (四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监
新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考
新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考 SMPA2013013 马小东 一、我国当前的纳税服务现状及存在的问题 税收是国家收入的重要组成部分，纳税服务奠定了现代税务管理工作的基础，近些年来，我国的税务系统坚持在执法中进行服务的原则，逐渐的将监督打击这种方式转换为管理服务，坚持不懈的优化纳税服务，在促进纳税遵从和和谐征纳关系上起到了很大作用。但由于理论、方法等方面仍然比较落后，纳税服务的水平总体来说还是比较低得，仍需进一步的探索。具体如下: 一是服务理念有待更新。二是对纳税人服务需求掌握不足。三是服务手段和内容有待丰富。四是纳税服务管理制度有待健全。五是税务干部的服务意识和职业素养未能完全适应要求。六是税务代理业欠发达，社会纳税遵从度不高。 二、纳税服务的内涵及其在新公共管理视角下的延伸 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它主要包括税法宣传，纳税咨询辅导，多种申报和缴税方式，办税公开，减轻纳税人办税负担，税收信用体系建设及税务代理等七个方面，它们都是相辅相成的重要内容，具有很强的综合性。 新公共管理主张将政府治理与市场机制相结合，把私人企业的各种管理方式引入公共部门。重塑政府与社会的关系，对政府职能进行再定位。主张建设服务型政府，由注重工作过程和投入转向注重结
实践者、国家建设的贡献者”，并在日常管理和执法中体现和实践这种观念，税务管理从“监督管理型”要向“服务引导型”转变。 （二）明确纳税服务的目标，分阶段科学制订纳税服务工作规划。纳税服务体系的建立应结合实际，统筹考虑，总体规划，分步实施。总体构想是以建立一个“覆盖全面、功能齐全、制度规范、配置科学”的纳税服务体系为目标，分短期目标和中长期目标来规划。 （三）畅通“四个渠道”，完善“五个机制”，建立高效的纳税服务体系。 畅通“四个渠道”。一是畅通高效便捷的办税渠道。对现有的办税服务场所进行科学设置和优化改造，本着“统一、规范、高效”的原则，推进办税服务厅标准化建设。完善网上办税业务建设，提供网上办税、电话申报等多元化办税渠道，推行同城通办。二是畅通纳税人获知信息的渠道。大力推行政务公开，建立多功能、开放式的税收政策信息库，实行定期税法公告制度，对凡是与纳税人权益相关的事项一律公开到位。三是畅通征纳互动的渠道。完善服务咨询登记备案制、首问负责制和限时答复制“三项制度”，通过设立“局长接待日”和专门邮箱、定期走访纳税户、召开税企座谈会、问卷调查、加强与各行业协会或商会的联系等有效形式，及时了解掌握纳税人的需求，有针对性地改进服务。四是畅通纳税人救济监督的渠道。对外公开监督电话、监督信箱，聘请社会各界人士组成的“义务监督员”，倡导成立“纳税人委员会”或“纳税人权益保护委员会”等非官方的社会
新形势下提升纳税服务层次的途径和手段 提起纳税服务，人们首先想到的是优雅整洁的办税服务场所，面带微笑、文明礼貌的税收工作人员，其实这仅仅是纳税服务的一个浅层次方面。新形势下如何更进一步提升纳税服务的层次，将严格执法与优质服务结合起来，实现纳税服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，是本文探讨的主要课题和意义所在。 一、当前纳税服务中存在的问题 （一）思想观念上：一是“为纳税人服务的观念”还没有从根本上树立起来，尤其在执法岗位表现较为突出，主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系。有的同志一谈执法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，存在着“我说你听、我收你缴”的衙门作风，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分；有的同志一讲到服务，就认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节没有关系，将纳税服务锁定在特定的层面；还有的干部面对纳税人，心理上有优越感，忘了本职，说话办事让纳税人难以接受，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持以一贯之。二是把优化服务简单地等同于微笑服务。微笑服务是各服务性行业的服务准则，税务人员工作中笑脸相迎是一种优质服务的方式，不能简单理解为态度热
情、笑脸相迎，就是优质服务的全部，而应体现在优质高效的办事效率以及对税收政策的熟练掌握方面。 （二）服务制度上：一是要求标准不一。尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务，但是各单位服务工作往往是各行其是，抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西。二是工作参差不齐。由于各单位对税收服务工作的重视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施，也坚持和落实的不够好，流于形式。三是制约手段不强。对税务机关及税务干部的服务状况，纳税人是最有发言权和评价权的。对于服务中的先进典型，我们通常采取表彰、奖励等方式，进行大力宣传，力求以点带面。但是对于服务中的反面典型，则缺乏强有力的制约、惩处手段，特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出，而且屡教不改的个别人员，处罚不严。出现上述问题的原因在于，我们对于服务还没能像管理工作那样，形成一套比较完整、统一的体系和运作机制，因此造成服务工作在总体上不够规范。 （三）服务手段上：随着计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来
创新纳税服务理念的对策与思考 近年来，税务系统围绕税收工作的特性，逐步建立起了“以纳税人为中心”的纳税服务思想，对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，以公开、公平、效率为立足点，以便利纳税人为出发点，在努力满足纳税人合理需求的基础上，将纳税服务逐步融入到行政行为的各个环节，纳税服务的范围、质量和效应都有了一定程度的提高。然而，随着社会公民意识的不断增强，纳税关注度的不断提高，纳税人对税务机关纳税服务工作的要求也越来越高，因此，税务机关必须创新纳税服务的理念，不断优化纳税服务的方法与措施，才能满足社会不断增长的服务需求。 一、当前纳税服务理念中存在的问题 纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。当前，税务机关在纳税服务方面，虽然服务措施和服务形式有所不同，大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税务人员热情服务、文明征税、礼貌待客等等。其实，从精神文明建设与工作作风建设来理解纳税服务，并不是真正意义上的纳税服务：其一，这种纳税服务基本上是一种被动式的服务，即只有纳税人上门纳税时才能够享受到这种服务；其二，这种服务是建立在税务机关是管理者的基础之上的，具体表现为纳税人提出之后，税务人员才予以实施；其三，这种服务在更多的时候都是点对点的关系，是单个的税务人员对特定的纳税人个体实施的。其次，虽然在方便纳税人办税方面推出了不少的措施，比如全程服务、电子（网上）报税等，但究其性质尚属表层化的服务种类，对于满足纳税人深层次的服务要求尚不够，比如征纳对等需求、政策需求、公平需求等等。这就要求我们更好地理解纳税服务的内涵，更新纳税服务理念，才能不断开拓、优化纳税服务工作。 二、优化纳税服务的对策思考 税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。 （一）全面更新服务理念。必须牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程。一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辩证统一的意识。三是正确处理征纳双方的法律关系，改变管理者与被管理的不平等关系。 （二）营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益，引导纳税遵从。纳税遵从是指通过税务机关努力，使得纳税人依法，自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，以减少税款流失，降低税收成本。国税总局原局长金人庆在《中国当代税收要论》中曾论述：“更多地将纳税人看作税收法律关系中重要的权利主体，能调动纳税人参与税收法律关系的积极性和热情。变纳税人被动履行纳税义务为主动缴纳税款。”可以看出，纳税服务本身就是一种质量和效率。在纳税服务环节投入成本，可以避免在税务检查和稽查环节投入更大的成本，因此，应当在税收管理中引入成本、效益、风险理念，即以最小的投入、最少的成本、最低的风险。依法实现税收收入最大化，以提高税收征管质量和效率。其中，降低成本、防范风险的关键是优化纳税服务。 （三）健全纳税服务体系。一是统一服务内容。建立健全宣传辅导制度，促使纳税人能正确履行纳税义务和有效行使税收权利；建立健全执法责任制，为纳税人创造一个公平的税收环境；建立健全纳税评估制度，提醒并督促纳税人对存在的问题及时进行自我纠正，减少甚至消除进行税务稽查时可能发现的问题，为纳税人提供深层次的帮助；健全纳税信誉等级评定制度，建立税收信誉体系，为分类服务奠定基础；健全纳税人权益保障制度，完善相关的权益告知制度，健全纳税人举报投诉制度，全面落实纳税救济制度。二是规范服务规程。将纳税服务的理念、职责导入整个税收工作过程，在总结现有经验基础上，尽快制定纳税服务前、后台受理、转办、处理、审定、回复的流程和具体要求，将纳税服务真正融入到税收工作的各个方面。三是明确服务标准，建立系统内外严密的监督考核制度。根据服务职责，制定明确的纳税服务标准，对服务的程序、方法、步骤、时限等等，从质量和数量上作出明确规定。同时，建立税务机关内部、纳税人以及社会各界对纳税服务全过程的考核监督制度。最终形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，推进纳税服务的规范化。 （四）提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能性服务是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益性服务核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权；程序性服务重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，不断提高服务的质量与效率。 （五）加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。（作者系国税局局长） 浅谈如何优化纳税服务 近年来，各级税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，从转变干部思想和工作作风入手，采取了形式多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了明显的成效，纳税人对税务机关和工作人员的满意率也在逐年上升，这从另一个层面也反映出各级税务机关近年来文明执法，规范管理，简化流程，阳光办税等方面取得了可喜的变化，税收工作也越来越多的得到了纳税人的理解和支持，但同时，在我们工作中还有一些不足，如何进一步优化纳税服务，提升服务质量和水平，浅谈如下： 一、当前纳税服务中存在的问题 要真正做到优化纳税服务，首先要找准存在的问题，并针对问题制定有效的措施，根据本人在计划征收科工作的经历和与纳税人交谈及对办税服务大厅工作人员的观察和了解，我认为当前纳税服务中存在的问题，主要有四个方面：一是纳税服务意识还不够强。多年来，征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。从客观上讲，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。就因为这个原因，有部分税务干部处处以执法者自居，自认“高人一等”，有其想法，必然会在工作中多多少少的表现出来，造成纳税服务意识淡薄，服务质量不高，严重影响征纳双方的关系。 二是纳税服务考核机制不健全。天天讲优化纳税服务，提高服务质量，各种标准制定不少，但考核机制不健全，考核落实不到位，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。因而造成好与差一个样，做得好的没有得到应有的奖励，做得差的没有得到处理，恶性循环。 三是纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一窗式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：形式不统一、个性不鲜明、特色不突出、服务质量和效率有待提高、纳税服务的手段滞后。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。 四是办税程序复杂化。目前的税收征管系统，虽说信息化程度高了，监控力度大了，但让人感觉到信息化程度越高，工作人员越忙，纳税人办税时间越长，办事效率自然就高不起来，因此，办税程序应有所简化，减少纳税人负担和税务干部的工作强度。 二、优化纳税服务的对策及思考 近几年来，各地税务机关在加大征管工作力度的同时，从软件硬件上加大了对纳税服务建设的投入，各地的纳税服务建设取得长足的进步，服务形式由原来的简单不系统逐步走向规范与合理，申报方式正由单一逐步走向多元化，缴税方式正由程序复杂，内容繁琐，逐步走向科学简便易行，特别是新的《税收征管法》及其实施细则实施后，为纳税人提供及时高效的服务成为税务机关的法定义务。税务机关如何深化纳税服务，可以从以下几个方面入手： （一）转变思想观念，是优化办税服务的前提 只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语;二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”;三是真情慰问，努力融洽征纳关系;四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、广播、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。 （二）提高自身素质，是优化办税服务的基础 纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障。 （三）创新服务方式，是优化办税服务的手段 一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。 二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。 三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担。 四是优化办税流程，提高办税效率。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作。积极推行“一窗通办”服务，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除以往纳税人频繁转换办税窗口的现象。 五是推行办税公开，规范税收检查。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作。 总之，优化纳税服务，和谐征纳关系，就要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延，税务部门要做到在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务，通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权，同时，不断简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一窗式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平，使得征纳关系进一步和谐