酒店经营管理餐饮部SOP手册
第一节概述及组织结构
一、概述
餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。
餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。)
高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。
餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。
除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工能够以愉快的心情和高昂的工作热情，为客人提供高质量的服务。
二、组织结构
餐饮部组织机构图如下
二节岗位职责及素质要求
一、办公室
(一)餐饮总监
直接上级：驻店经理
直接下属：餐饮部经理、行政总厨、办公室秘书、康乐部经理
岗位职责
餐饮总监负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。
1．制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。
2．推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。
3．制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
4．控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
5．制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验
6．抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。
7．抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
8．抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
9．指导、监督和管理酒店娱乐部的工作，提高娱乐部营业收入。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄30岁以上。
文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。
外语水平：具有国家六级以上英语水平。能与外宾用英语交谈。
工作经验：有10年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；
并具有酒店预、算管理知识，能编制餐饮部预算。
特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。
无家庭拖累。
(二)餐饮部经理
直接上级：餐饮总监
直接下属：各餐厅经理
岗位职责
1．巡视各餐厅、宴会厅、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。
2．检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。
3．参加餐饮总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报各餐厅的经营情况。
4．做好各餐厅经理的排班表，监督各餐厅制定排班表，带头执行酒店的各项规章制度。
5．发展良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。
6．与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。
7．完成餐饮总监交给的其它任务。餐饮总监不在时，代行总监职责。
素质要求
与餐饮总监的素质要求相同
(三)秘书
直接上级：餐饮总监
直接下属：无
岗位职责
1．完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项工作任务。
2．制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。
3．参加部门例会，做好会议记录。
4．处理部门日常事务，接听电话，做好记录，妥善处理，准确传达上级的指示。
5．保管好酒店内部部门间的往来文件。
6：帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。
7．作好PO单(Purchasing Order)、PR单(Purchasing Request)的记录。
8．作好考勤统计，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。
9．计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅及康乐部每日报表。
10．做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在24岁以上，身高1.65～1.69米。
文化程度：具有大专以上学在。
外语水平：高级英语水平，具备流利的英文会话和写作能力。有第二外语基础。
工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。
特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。具有起草文件、报告、报表的能力。
(四)文员
直接上级：餐饮部经理
直接下属：无
岗位职责
1．协助餐饮部秘书工作，完成餐饮总监、餐饮部经理交给的各项任务。
2．制定本部门的各种报表、表格并定期装订，分类存档。
3．参加部门例会，做好会议记录。
4．处理部门日常事务、接听电话、做好记录，准确传达上级的指示。
5．保管好酒店内部部门间的往来文件。
6．帮助餐饮总监整理各种文件、资料及回函。
7．作好PO单、PR单的记录。
8．作好考勤统计、计算，发放部门员工的各种补贴和劳保用品。
9．计算每日部门各厅堂收入，并收集、整理餐厅每日报表。
10．做好餐厅部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德，良好的纪律修养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，性格温和，情绪稳定。女，年龄在22岁以上，身高1.65～1.69米。
文化程度：具有大专以上文化程度。
外语水平：具有高级英语水平，有第二外语基础。
工作经验：有3年秘书工作经验，了解餐饮工作的基本程序和运作情况。
特殊要求：熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。并具有文件、报告、报表起草能力。
二、宴会厅
(一)宴会厅经理
直接上级：餐饮部经理
直接下属：领班
岗位职责
全面管理宴会厅的接待服务，确保为客人提供优质的宴会服务，完成每月营业指标。
1．每月参加餐饮部例会，并在餐前召开班前会，布置任务。
2．制定本部门安全、卫生、行为规范等各项规章制度，并督导实施。
3．安排领班和服务班次，督导领班日常工作，确保宴会厅各环节的衔接。
4．全面负责宴会的顺利进行，处理各种问题和客人投诉。
5．负责宴会厅人事安排，绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
6．督导实施宴会员工的培训，保证属下的工作态度和能力达到该岗位的要求。
7．全面负责宴会厅硬件设施设备的清洁、维护、保养。
8．适时将宴会厅的经营状况和特殊事件向餐饮部经理汇报。
9．与其他相关部门沟通、协调合作。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：年龄26岁以上，身高：男1.76～1.79米，女：1.65～1.69米。身体健康，仪表端庄大方。
文化程度：旅游专业大专以上文化程度，具有餐饮管理、市场营销学等方面知识。
外语水平：具有中级英语水平。
工作经验：有5年以上餐厅管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。
(二)宴会领班
直接上级：宴会厅经理
直接下属：宴会厅服务员
岗位职责
督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。
1．检查服务员的仪表、仪容及出勤状况。
2．了解每日宴会安排情况并向本班组传达布置任务，进行分工。
3．带领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作，摆台并检查、准备服务用具。
4．开餐时间督导本组员工为客人提供高质量高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准。
5．全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决出现的问题，处理客人投诉。
6．负责本服务区域内的设备的维护、保养、清洁。
7．当班结束后，与下一班做好交接工作，宴会结束后，做好收尾工作。
8．定期对本组员工进行绩效评估。向宴会厅经理提出奖惩建议，组织、实施本组员工培训。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德、良好的纪律观
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄24岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～1.68米。
文化程度：具有大专以上文化程度。
外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有2年餐厅工作经验，熟悉宴会服务程序。
特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活。
(三)宴会厅服务员
直接上级：领班
直接下属：无
岗位职责
为客人提供高效率、高质量的餐饮服务。
1．服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。
2．开餐时，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务。
3．关注病残和幼小的客人，提供特殊服务。
4．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决办法。
5．当班结束后与下一班做好交接工作；宴会结束后，做好收尾工作。
6．完成上级指派的其他工作。
基本素质：具有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德、良好的纪律观
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。年龄23岁以上。身高：男，1.76～1.79米；女，1.65～
1.68米。
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊要求：眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧，熟记菜单、酒水单的全部内容。
三、酒吧
(一)酒吧主管
直接上级：餐饮部经理
直接下属：领班
岗位职责
1．制定酒吧的安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实施。
2．制定各种鸡尾酒的配方和调制方法。
3．建议并组织与酒水供应商搞酒水促销活动。
4．参加餐饮部例会，了解酒店运营情况，召开班前会，布置任务。
5．安排酒吧领班班次，督导领班日常工作。
6．处理客人对饮品的投诉，主动了解客人的反馈意见及建议。
7．负责酒吧的人员安排、绩效评估。
8．督导实施培训，确保服务人员的素质和工作态度。
9．负责本酒吧所有硬件设施、工具、用具的保养和更新。
10．将本部门状况及时向餐饮部经理汇报。
素质要求：
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。潇洒大方，男，1.76～1.79米。年龄25岁以上。
文化程度：具有大专以上学历，有餐饮管理、市场营销等方面知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：有3年以上餐厅工作经验，2年以上酒吧管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于评估员工，培训员工并激励下属工作，能熟练的制作各类营业报表。
(二)酒吧领班
直接上级：酒吧主管
直接下属：服务员、调酒员
岗位职责
协助经理督导员工向客人提供高质量、高效率的酒水服务。
1．安排班次，布置任务，检查服务员的仪表仪容和出勤状况。
2．营业前检查清洁卫生、设备状况，确保用具和饮料的充足，随时做好控制，确保酒吧正常运营。
3．控制客人情况，及时解决客人提出的问题，处理客人投诉，尽量了解客人并与之建立良
4．对员工进行评估，向酒吧经理提出奖惩建议，组织员工的培训。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：年龄23岁以上。男，1.76～1.79米，身体健康，仪表端庄，潇洒大方，性格温和，情绪稳定。
文化程度：具有大专以上文化程度。
外语水平：具有高级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有1年以上酒吧工作经验。
特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏，机智灵活，熟记菜单、酒水单，熟练掌握调酒技术。
岗位职责
全面管理中餐厅，确保为客人提供优质服务，完成每月营业指标。
1．每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。
2．安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。
3．与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。
4．控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。
5．按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划并i组织实施。
6．对重要客人及宴会客人予以特殊关注。
7．处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。
8．负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。
9．督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。
10．负责餐厅硬件设施的维护和更新。
11．做好与其它部门间的沟通与合作。
12．适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮总监或副总监。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养；
自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅。男，1.76～1.78米；女，1.65～1.69米。
文化程度：具有大专以上文化程度，有餐饮管理、市场营销学等方面的知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：有3年以上中餐厅服务与管理工作经验。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的实际问题。能熟练的制作各类营业报表。
(二)中餐厅领班
直接上级：中餐厅经理
直接下属：中餐厅服务员
岗位职责
1．营业时向服务员布置任务，并督导服务员的工作。
2．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
3．营业繁忙时，带头为客人服务。
4．对特殊客人及重要客人给予关注，介绍菜单内容，推荐特色菜点，并回答客人问题。
5．处理客人投诉。
6．开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。
7．负责餐厅用具的补充并填写提货单。
8．每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。
9．定期对各领班及迎宾员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感、高尚的职业道德、良好的纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，性格温和，情绪稳定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。年龄24岁以上。
文化程度：具有高中或职业高中学历。
外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有2年以上餐厅工作经验。
特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏、机智灵活。了解饮食服务程序和特殊服务程序，熟记菜单、酒水单的全部内容。
(三)中餐迎宾员
直接上级：餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
热情地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。
1．主动问候客人，向客人介绍餐厅情况。
2．为客人引座、选台。
3．安排客人就座，呈送菜单。
4．为客人保存衣物。
5．接听电话。
6．接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。
7．准备餐厅的装饰花卉。
素质要求
基本条件：具有强烈的工作责任心，高尚的职业道德。
自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。身高1.67—1.69米。25岁以下女性。文化程度：具有高中或职业高中学历。
外语水平：具有中级英语会话能力，能与客人保持良好的沟通。
工作经验：2年餐厅工作经验，了解餐饮服务程序，提供针对性服务。
特殊要求：反应灵敏，动作协调，姿态优雅。
(四)中餐厅服务员
直接上级：中餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
为客人提供高质量的餐饮服务。
1．开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自已所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净
的卫生环境。
2．服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。
3．开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。
4．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班，寻求解决办法。
5．当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。
6．迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。
素质要求
基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。
自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.76～1.79米；女，1.65～1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业学历。
外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。
(五)传菜员
直接上级：中餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
服从领班安排、准确、迅速地完成传菜任务。
1．听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。
2．按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。
3．通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。
4．根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。 5．做好厨房和餐厅内的沟通工作。
6．传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。
7．用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。
素质要求
基本素质：有责任感和基本的职业道德以及良好的纪律素养。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1．74-1.79米；女，1.65-1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有初级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练得服务技巧。
五、西餐厅
（一）西餐厅经理
直接上级：餐饮部经理
直接下属：西餐厅领班
岗位职责
负责西餐厅的一切事务，对员工进行严格地管理，保证为客人提供优质服务。
1．按照服务程序与标准的要求，检查领班、领位员、酒水员和服务员的工作。
2．协调与其它餐厅的关系。
3．及时传达餐饮部的各项通知。
4．参加餐饮部的每日例会。
5．与客人进行必要的交流。
6．妥善地解决客人的投诉。
7．团结餐厅的全体员工。
8．随时检查餐厅的卫生情况和开餐的准备工作。
9．主持召开每日餐前例会。
10．主持餐厅的培训工作。
11．填写每日营业报告。
12．处理意外和特殊事件。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。
自然条件：气质高雅，身体健康，仪表端庄大方，年龄26岁以上。男，1.74～1.78米；女，1.65～
1.69米。
文化程度：大学以上学历，有餐饮管理和市场营销学等方面知识。
外语水平：具有高级英语会话水平。
工作经验：有3年以上西餐厅管理经验，掌握餐厅的标准和要求，了解餐厅服务程序，善于处理各类客人的问题。
特殊要求：具有很强的语言表达能力，善于培训员工并激励下属员工工作；能熟练的制作各类营业报表。
(二)西餐厅领班
直接上级：西餐厅经理
直接下属：酒水员、服务员
岗位职责
带领服务员为客人提供优质服务。
1．每日为服务员安排具体的工作。
2. 随时检查服务员的工作，确保所提供的服务和食品的质量。
3．直接负责餐厅的卫生工作。
4．利用一切机会进行推销。
5．及时弥补服务员在工作中出现的失误。
6．负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管。
7．与客人进行适当交流，安排预订的餐位。
8．熟悉并在必要时接替领位员、酒水员的工作。
9．检查餐厅日常用品库存情况。
10．保持与厨房和酒吧的良好关系。
11．结束工作后，对餐厅进行全面检查。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。身高：男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年龄23岁以上。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。
工作经验：有2年以上西餐厅工作经验。
特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏。
(三)西餐厅迎宾员
直接上级：西餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
热情、周到地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。
1．．主动问候客人，向客人介绍餐厅情况。
2．为客人引座、选台。
3．安排客人就座，呈送菜单。
4．为客人保存衣物。
5．接听电话。
6．接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。
7．准备餐厅的装饰花卉。
素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。
自然条件：身体健康、身材匀称、仪表端庄、五官端正。男，1.74～1.78米；女，1.65～1.69米。年龄20岁以上。
文化程度：具有高中或职业高中学历。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好的沟通。
工作经验：2年餐厅工作经验，了解西餐服务程序和特殊服务要求。
特殊要求：反应灵敏，机智灵活。
(四)西餐厅服务员
直接上级：西餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
严格按照服务程序和标准的要求，为客人提供优质服务。
1．打扫餐厅内外的卫生。
2．做好开餐前的各项准备。
3．热情地问候光顾餐厅的客人。
4．为客人介绍菜单。
5．填写食品订单并送交厨房。
6．为客人提供食品服务。
7．协助酒水员为客人提供饮料服务。
8．结束工作后整理餐厅，锁好贵重用品。
9．将剩余食品送还厨房。
素质要求
基本素质：有工作责任感及高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1．74～ 1.78米；女，1.65～
1.69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。
工作经验：1年西餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序和服务技巧。
特殊要求：眼明手快，机智灵活。
(三)西餐厅酒水员
直接上级：西餐厅领班
直接下属：无
岗位职责
负责餐厅酒水韵服务和推销。
1．开餐前准备酒车和展示台。
2．检查酒单是否清洁、正确。
3．检查和擦拭酒杯。
4．为客人订饮料、服务饮料。
5．准备酒篮和冰桶。
6．向客人展示和介绍酒单。
7．为客人订酒、服务酒。
8．为客人介绍和服务餐后酒。
9．向客人推销和服务雪茄烟。
10．为客人制作并服务特殊的咖啡。
11．登记卖出的酒水和雪茄烟。
12．结束工作时，将所有的酒车和展示酒送还酒吧。
素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心和高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，代表端庄，五官端正。男，174～178米。年龄26岁以上。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语水平。
工作经验：有一定餐厅工作经验，掌握服务程序和服务技巧。
特殊要求：灵活，动作协调，反应灵敏。
六、咖啡厅
(一)咖啡厅经理
直接上级：餐饮部经理
直接下属：咖啡厅领班
岗位职责
组织并激励员工为宾客提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。完成酒店下达的经济指标。
1．调查和了解市场情况，掌握酒店和餐厅经营情况。制定短期经营目标，即经营计划。安排下属班次，合理分工。
2．保持并发展客户关系。
3．参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会布置任务，完成上传下达工作。
4．检查并督导食品质量、服务质量、员工纪律及规章制度的落实。
5. 组织协调餐厅内部关系及餐厅与其他相关部门的联系。
6．审核餐厅的营业收支情况，填写营业报告。
7．定期对下属进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并组织对本餐厅人员培训。
8．完成上级特别指派的任务。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。年龄26岁以上。文化程度：大专以上学历，具有餐饮管理，市场营销学等方面知识。
外语水平：具有高级英语水平。
工作经验：3年以上西餐厅管理经验，掌握餐厅服务的标准和要求。
特殊要求：善于评估员工、培训员工并激励员工工作。
(二)咖啡厅领班
直接上级：咖啡厅经理
直接下属：服务员
岗位职责
协助餐厅经理开展工作，督导服务员，保持良好的服务质量，组织带领服务人员完成预定经营指标。
1．营业时间向服务员分配服务工作及本餐厅的清洁工作。
2．协调沟通餐厅传菜组及厨房的工作，监督菜肴质量，发现问题立即与厨师长协调。
3．检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正。对特殊及重要客人给予关注。介绍菜单内容，推荐特色菜点，回答客人问题。
4．检查帐本是否正确。
5．处理客人投诉。
6．开餐前，检查摆台、清洁卫生及餐厅用品供应、设备、设施的完好情况。
7．负责餐厅用品的补充并填写提货单。
8．完成上级特别指派的任务。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。男，1.74～1.79米；女，1.65～1.69米。
文化程度：具有大专学历或同等文化程度。
外语水平：具有中级英语会话水平，能与客人保持良好沟通。
工作经验：有2年餐厅工作经验。
特殊要求：能够督导服务员按服务标准进行工作，反应灵敏。
(三)咖啡厅迎宾员
直接上级：咖啡厅领班
直接下属：无
岗位职责
最大限度地争取餐厅前过往的客人进入餐厅消费。向就餐客人提供优质的引领服务。
1．向过往客人微笑问候，并主动向客人推荐本餐厅。
2．按照本岗位工作程序与标准，引领客人就座，并提供就餐前的接待服务。
3．了解客人特别需求及是否签单，并将有关信息及时通知领班和收款员。
4．保持菜单的清洁、完整和数量的充足。
5．保持餐厅大门展示台、领位台的清洁。
6．欢迎客人，并表示欢迎客人再次光临。
7．完成上级特别指派的任务。
素质要求
基本素质：具有强烈的事业心和责任感，有高尚的职业道德。
自然条件：仪表端庄、气质高雅。女性，身高1．65～1．69米。
文化程度：具有高中或旅游职业高中学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语会话水平。
工作经验：1年以上餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。
特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。
(四)咖啡厅服务员
直接上级：咖啡厅领班
直接下属：无
岗位职责
提供优质的餐饮服务，满足客人的需求。
1．做好开餐前的准备。
2．保持地面、服务边台及餐具的清洁卫生。
3．按工作标准摆台、撤台、更换烟灰缸，清洗餐具，打扫卫生，为客人提供服务。
4．关注客人的习惯和要求，准确、快捷地提供服务并与客人保持良好关系．检查菜品的质量，发现问题及时报告。
6．注意了解客人的意见和要求，及时将反馈信息向领班报告。
7．帮助客人开帐单结帐。
8．完成上级特别指派任务。
素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心和高尚的职业道德。
自然条件：身体健康、仪表端庄、五官端正，身高：女，1.65米～1.69米；男，1．75～1.79米。文化程度：具有高中或旅游职业学校毕业的学历。
外语水平：具有中级餐厅服务英语会话能力。
工作经验：1年以上餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序与服务技巧。
特殊要求：动作协调，眼明手快，机智灵活。
七、中厨房
(一)行政总厨
直接上级：餐饮总监
直接下属：中餐厨师长，西餐厨师长，管事部经理
岗位职责
1．根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。
2．制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。
3．根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。 4．负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。
5．确保合理使用原材料，控制菜品的装盘、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。
6．巡视检查各厨房工作情况，合理安排厨师技术力量，统筹各个工作环节。
7．检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定订购计划。
8．根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出季节菜品，增加品种，促进销售。
9．听取客人意见，了解菜品销售情况，不断改进提高食品质量。
10．每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻食品卫生法规和厨房卫生制度。
11．定期实施和开展厨师技术培训，对厨师技术水平进行考核、评估。
12．负责员工餐厅的运行和管理，不断改善员工的生活待遇和生活质量。
素质要求
基本条件：有强烈的工作责任心，有高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，品貌端正，无传染病。年龄35岁以上，男性为宜。
文化程度：大专以上学历，受过专业技术训练、厨房管理以及营养学方面的专业培训。
外语水平：中级以上英语会话水平。
工作经验：10年以上厨师长工作经验，有丰富的实际操作经验。
(二)中餐厨师长
直接上级：行政总厨
直接下属：中餐厨师领班
岗位职责
1. 在行政总厨的领导下，主持中餐厨房的日常工作。
2. 协助行政总厨制定菜单，根据季节变化，不断创新菜品和推出每月(周、日）的特色菜。
3. 调动厨师积极性，监督菜品质量，满足顾客对食品的要求。
4.．监督宴会、酒会、团体餐的准备工作和出菜过程。
5. 制定订采购计划，及时提供采购单，签署厨房每日提货单。
6. 坚持质量标准，督导厨师的菜品投料和技术操作。
7．监督厨师正确使用和维护厨房设备。
8. 评估厨师的工作表现，检查属下厨师的仪容仪表、卫生状况。按规定着装，合理调配技术力量，加强团结协作。
9. 完成食品成本控制，严禁偷窃和偷吃现象。
10. 合理排班，监督出菜顺序和速度，创造良好工作环境。
素质要求
基本素质：有为烹饪业做贡献的事业心，在工作上认真负责。
自然条件：身体健康，品貌端正，年龄在30岁以上之男性。
文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。经过营养配餐的专业技术培训。
外语水平：要求达到中级外语水平。
工作经验：有五年以上厨师长管理经验。
特殊要求：特级厨师证书，掌握各种烹饪技术(冷菜，热菜，面点)。
(三)中餐热菜领班
直接上级：中餐厨师长
直接下属：中餐厨师
岗位职责
1．全面掌握本菜系的烹饪技术，对其它菜系有一定了解。
2．协助中餐厨师长制作菜单，懂得成本核算。
3．检查厨师的仪容、仪表及工作服，监督厨师按程序操作。
4．开餐前检查所有烹饪调料，检查各岗位的准备工作。
5．检查零点菜单、宴会菜单、原料切配、菜肴质量，对所有食品从原料到半成品到制成菜肴都要严格把关，有权将质量不合格的菜肴退回重做。
6．检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况和卫生情况，发现故障及时向厨师长汇报，并与工程部联系进行维修。
7．记录中外宾客对菜肴的意见和建议，以便改进并加以提高。负责本组员工的出勤和考核工作，落实热菜间的卫生责任制，并每天检查本组员工的个人卫生。
8．决定本组员工的调配，指定重要宴会及重点宾客菜肴制作的人选并督促落实，加强培训，提高本组员工的技术水平和业务能力，以便完成酒店所交给的各项任务。
素质要求
基本素质：具有较强的工作责任心，有一定的管理能力。
自然条件：男性，身体健康，品貌端正，年龄在25岁以上。
文化程度：厨师烹饪专业毕业，经过营养配餐的专业技术培训，高中以上学历。
外语水平：要求具有初级以上外语水平。
工作经验：5年以上的中餐厨房工作经验。
特殊要求：有一年的厨房领班实践经验。
(四)中餐热菜厨师
直接上级：中餐热菜领班
直接下属：无
岗位职责
1．负责零点菜及一般宴会菜的烹制。满足客人对菜品提出的特殊烹饪要求。
2．熟练地烹制厨房提供的季节、月、周、日特色菜。
3．遵守酒店领取原料的规定，按厨师长所签署的领料单，领取每日厨房菜品制作所需原料。 4．负责制作当天所需半成品配制和补充各种调料。
5．上班后，准备好制作菜品用的烹调厨具，检查烹调设备。
6．开餐完毕，消洗厨具，并按规定摆放，关闭设备开关。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，在工作中认真负责。
自然条件：身体健康，品貌端正，年龄在25岁以上之男性。
文化程度：厨师烹饪专业毕业，高中以上学历。
外语水平：要求英语达到初级水平。
工作经验：有3年以上中餐热菜工作经验。
特殊要求：有国家部局认可的中级烹调证书。经过营养配餐的专业技术培训。
(五)中餐厨房墩板厨师
直接上级：中餐热菜领班
直接下属：无
岗位职责
1．负责对肉类、禽类、水产品烹制前的刀工处理，如切片、切丝、剁馅、改花刀等。
2. 负责对已进行刀工处理的各种不同原料加味酱制。
3．从传菜员处接过客人点菜单，按“先到单先配制”的原则配制。
4．服从厨师长、厨师领班指挥，按照宴会菜单提前加工处理好所需的各种原料。
5．如餐厅所供应的某种菜的原料已用尽，应及时通知传菜员，再通过服务员告知客人，以免引起客人误会。
6．开餐完毕，负责将所有烹制菜品所用的肉类、禽类、水产品放入冰箱妥善保存。
7．负责本操作岗位的卫生，定期彻底清洗冰箱。
素质要求
有3年以上墩板厨师工作经验，其余素质与中餐热菜厨师的素质要求相同。
(六)中餐冷菜厨师
直接上级：中餐厨师长
直接下属：无
岗位职责
1．每天检查本冷菜间所用的设备、冷藏柜、电冰箱等运转是否正常，发现问题及时通知工程部维修。
2．负责卤水、冷菜、拼盘以及水果盘的制作，严格把好质量关，贯彻食品卫生制度。
3．每天检查冰箱内的食品质量，应做到当天制作当天出售。变质食品绝对不能烹制拼盘出售，生熟食品分开存放。每天对菜墩、刀具及其他工具进行消毒。
4．注意个人卫生，坚决做到“五四”制。
5．根据每天任务的大小，提前一天开出食品原料、水果、青菜、调料等的用料数量，上交厨师长订购或领料。
6．当班结束后，做好交换班工作。营业结束后，做好收尾工作。
素质要求
有3年以上中餐冷菜工作经验，其余素质与中餐热菜厨师的素质要求相同。
(七)中餐面点领班
直接上级：中餐厨师长
直接下属：面点厨师
岗位职责
1．负责食品成本核算，协助厨师长制定中餐供应的面点品种和售价。
2．负责各种面点及风味小吃的制作。
3．制定面点原料的采购计划。
4．根据季节变化及客人的口味特点给客人提供各式点心及小吃。
5．监督属下人员执行食品卫生法规，防止食品污染、避免浪费，绝对不向人提供霉变、过期的不合格食品。
6．开餐完毕后，检查本工作区域内设备开关是否关好，工具是否清洁摆放齐。
素质要求
有3年以上厨房中餐面点工作经验，其他素质与中餐热菜领班相同。
(八)中餐面点厨师
直接上级：中餐面点领班
直接下属：无
岗位职责
1．负责中式面点及风味小吃的制作。
2．按比例配制食品，控制食品成本。
3．从领班处接受提货单，提取每天制作面点所需原料。
4．严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关。
5．把当日所剩面点制品按要求放入冰箱或指定地方。
6．下班后，关闭工作区域内设备的开关。
素质要求
与中餐面点领班的素质要求相同。
八、西厨房
(一)西餐厨师长
直接上级：行政总厨
直接下属：西餐厨师领班
岗位职责
1．协助行政总厨制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及食品价格。
2．给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督。
3．合理配备厨师力量，确保上菜质量和上菜速度。
4．监督、检查员工的个人卫生和劳动纪律。
5．协助行政总厨检验食品质量，制定原料采购计划，减少烹调原料在使用过程中不必要的浪费、损坏。
6．监督属下严格按照程序操作，不使用不卫生的工具和用具。
7．加强厨房内各种设备的管理，合理使用，经常进行清洁和保养。
素质要求
基本素质：有强烈的工作责任心，对工作认真负责，有高尚的职业道德。
自然条件：男性，身体健康，品貌端正。年龄在30岁以上。
文化程度：受过专业技训训练和厨房管理培训。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：3年以上西餐厨师长工作经验，精通西餐烹饪知识，较为全面掌握西餐制作技法。特殊要求：在行业中有一定知名度，具有国家级高级技术职称证书。经过营养配餐的专业技术培训。(在西方国家聘请西餐厨．师长为佳)
(二)西餐厨师领班
直接上级：西餐厨师长
直接下属：西餐厨师
岗位职责
1．与厨师长一起安排员工工作。
2．监督员工的工作，安排工作细节和具体工作任务。
3．监督、检查员工的个人卫生和劳动纪律。
4．与主管清洁卫生的管事部保持密切联系，确保厨房卫生、清洁。
5．负责监督厨房食品质量。
6．在菜品制作过程中，严禁使用不卫生或被污染、变质的原料、辅料和调料。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，对工作认真负责。
自然条件：身体健康，品貌端正，无传染病。
文化程度：高中以上文化程度，烹饪专业毕业。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：有5年以上西厨工作经验。
特殊要求：有国家认可的中级烹调证书。经过营养配餐的专业技术培训。
(三)西餐厨师
直接上级：西餐厨师领班
直接下属：无
岗位职责
1．按照菜品的投料标准和烹制方法，制作西餐菜品。
2．清理自己的工作台面，保持工作区域的清洁卫生，减少浪费。
3．按照操作规程使用各种设备，清洁各种用具，并按规定摆放好。
素质要求
基本素质：有强烈的工作责任心。
自然条件：身体健康，品貌端正，年龄在20岁以上。
文化程度：厨师烹饪专业毕业。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：有两年以上西餐制作经验。
特殊要求：具有中级技术等级证书。
九、西饼厨房
(一)西饼厨师长
直接上级：行政总厨
直接下属：西餐面点领班
岗位职责
1．根据每天的住客率及平时散客进餐情况安排每天的业务量，管理西餐面包面点生产的全过程。
2．接收各种西饼定单，尤其是生日蛋糕定单。
3．监督部属按质、按时、按量完成每天的业务工作。
4．率领部属员工认真钻研技术，不断提高西饼的质量并创造新品种。
5．安排员工班次，适时换休。
6．管理西饼厨房的一切原料、用品及设备，根据需要填写采购单。
7．保养西饼厨房的一切设备，确保每次用完都洗刷干净，放回固定的位置。
8．监督西饼厨房的卫生状况，发现问题及时提醒管事部处理。杜绝老鼠、蟑螂等害虫的侵入。
9．监督西饼厨房厨师严格按规定程序操作。
10．加强外销，增强对市民的吸引力。
素质要求
基本素质：熟悉西饼制作的基本技术和全部生产流程。工作踏实、仔细，有创造力。有较好的人际沟通能力。会操作西饼厨房的所有设备。
自然条件：年龄30岁以上，男性为宜。
文化程度：中专以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：在中外合资酒店担任西饼厨师8年以上，并做过2年以上西饼厨师长，经过营养配餐的专业技术培训。
(二)西餐面点领班
直接上级：西餐厨师长
直接下属：面包师、西点师
岗位职责
1．与西餐厨师长一起安排工作，努力提高销售量，控制生产成本。
2．安排、督导员工的工作。
3．与管事部密切合作，确保工作区域的整洁。
4．严把食品质量关，努力生产优势产品，最大限度减少生产过程中的损失和浪费。
5．检查本区域内的各种设备是否正常运转，发现问题及时解决。
6．不断改进食品质量，降低食品成本。
7．每日准时供应面点制品并及时补充。
8．带头提高面点制作技艺。
素质要求
与西饼厨师长的素质要求基本相同，有5年以上西餐面点工作经验。
(三)西餐面包师
直接上级：西餐面点领班
直接下属：无
岗位职责
1．准备所有的烤制配料，烤制各种面包。
四、工作流程与标准 目录页码 1、潮品集工作流程与标准P114—165 2、宴会厅工作流程与标准P166— 3、伯品廊工作流程与标准P 4、客房用膳工作流程与标准P 5、餐饮预定工作流程与标准P 6、会议接待工作流程与标准P 7、VIP接待工作流程与标准P 8、管事部工作流程与标准P
潮品集工作流程与标准 目录 项目页次CRS 01营业前准备工作流程与标准 CRS 01-01工作流程图 P4 CRS 01-02各区域准备工作 P4-8 CRS 01-02-01操作台的清洁准备工作 P4-5 CRS 01-02-02 备餐间准备工作 P5 CRS 01-02-03餐厅清洁工作 P5-6 CRS 01-02-04餐桌、餐具的布置及摆设 P6-7 CRS 01-02-05 迎宾员准备工作 P7 CRS 01-02-06其它营业前的准备工作 P8 CRS 01-03营业前工作简报 P8-9 CRS 02中餐厅散客服务标准流程与标准 CRS 02-01服务流程图 P10 CRS 02-02迎宾接待 P11-12 CRS 02-03引座、入座流程 P12-14 CRS 02-04点餐、点饮料P14-16 CRS 02-04-01传递菜单流程 P14 CRS 02-04-02点餐流程、点饮料流程 P15-16 CRS 02-05下单流程 P16-17
CRS 02-06餐前服务 P17-19 CRS 02-06-01递送热毛巾服务 P17 CRS 02-06-02铺餐巾 P18 CRS 02-06-03 撤筷套、撤换餐具 P18-19 CRS 02-07上酒服务流程 P19 CRS 02-08上菜服务流程 P19-21 CRS 02-09巡台服务流程 P21-23 CRS 02-09-01添加酒水服务 P21 CRS 02-09-02客人中途离座服务 P21-22 CRS 02-09-03撤碟、换骨盘 P22 CRS 02-09-04更换烟缸工作流程 P23 CRS 02-09-05分菜、分汤服务流程 P23 CRS 02-11结帐服务流程 P23-24 CRS 02-12送客服务流程 P25 CRS 02-13清理台面流程 P25-26 CRS02-14重新摆台流程 P26-27 CRS 03打烊前工作流程与标准 CRS 03-01各项收尾工作P28-29 CRS 03-02填写各项表格、报表、工作日志P29 CRS 04计划性工作与标准 CRS 04-01保养工作与标准P30-32
目录页码 1、潮品集工作流程与标准P114—165 2、宴会厅工作流程与标准P166— 3、伯品廊工作流程与标准P 4、客房用膳工作流程与标准P 5、餐饮预定工作流程与标准P 6、会议接待工作流程与标准P 7、VIP接待工作流程与标准P 8、管事部工作流程与标准P
目录 项目页次CRS 01营业前准备工作流程与标准 CRS 01-01工作流程图 P4 CRS 01-02各区域准备工作 P4-8 CRS 01-02-01操作台的清洁准备工作 P4-5 CRS 01-02-02 备餐间准备工作 P5 CRS 01-02-03餐厅清洁工作 P5-6 CRS 01-02-04餐桌、餐具的布置及摆设 P6-7 CRS 01-02-05 迎宾员准备工作 P7 CRS 01-02-06其它营业前的准备工作 P8 CRS 01-03营业前工作简报 P8-9 CRS 02中餐厅散客服务标准流程与标准 CRS 02-01服务流程图 P10 CRS 02-02迎宾接待 P11-12 CRS 02-03引座、入座流程 P12-14 CRS 02-04点餐、点饮料P14-16 CRS 02-04-01传递菜单流程 P14 CRS 02-04-02点餐流程、点饮料流程 P15-16 CRS 02-05下单流程 P16-17 CRS 02-06餐前服务 P17-19 CRS 02-06-01递送热毛巾服务 P17
CRS 02-06-02铺餐巾 P18 CRS 02-06-03 撤筷套、撤换餐具 P18-19 CRS 02-07上酒服务流程 P19 CRS 02-08上菜服务流程 P19-21 CRS 02-09巡台服务流程 P21-23 CRS 02-09-01添加酒水服务 P21 CRS 02-09-02客人中途离座服务 P21-22 CRS 02-09-03撤碟、换骨盘 P22 CRS 02-09-04更换烟缸工作流程 P23 CRS 02-09-05分菜、分汤服务流程 P23 CRS 02-11结帐服务流程 P23-24 CRS 02-12送客服务流程 P25 CRS 02-13清理台面流程 P25-26 CRS02-14重新摆台流程 P26-27 CRS 03打烊前工作流程与标准 CRS 03-01各项收尾工作P28-29 CRS 03-02填写各项表格、报表、工作日志P29 CRS 04计划性工作与标准 CRS 04-01保养工作与标准P30-32 CRS 04-01-01 布件的使用与保管P30 CRS 04-01-02家具的使用与保养P30-31 CRS 04-02-01 工作流程图P31-32
北京昆泰嘉华酒店餐饮部管理规章制度 正所谓“没有规矩不成方圆”，无论是治理一个国家亦或是管理一家酒店或者部门，严格合理的部门规章制度是约束员工日常工作的基础，也是体现一家星级酒店日常管理水平的核心。下面我们就分为几个方面将餐饮部各区域部门制度汇总如下。 一、宴会厅员工管理制度； 1.行为规范 1.1.见到客人或同事时应主动微笑，并有礼貌的问候，使客人感到亲切， 员工感到友善； 1.2.员工要具备强烈的责任感，对酒店的一切设备设施及物品应小心予以 保护，同时应保持环境卫生，了解酒店的经营状况与各部门经营项目 等，及时负责解答客人提出的问题，将日常工作做到尽善尽美； 1.3.服从并完成上级下达的各项工作任务，发扬合作精神，提高日常工作 速度和效率，做到“快”、“准”、“稳”的基本工作要求； 1.4.员工不得偷、拿或索要酒店所属区域物品及客人的任何物品，不得使 用客用设施，如电梯、电话、洗手间等。 2.仪容仪表 2.1.头发：经常洗发，头发梳理整洁，做到前不遮眉，侧不遮耳，后不遮 领； 2.2.胡须：男员工上班前应剃干净胡须，保持面部的清洁度； 2.3.化妆：女员工应着淡妆上岗，切忌勿浓妆艳抹、不涂抹艳丽色彩的指 甲油； 2.4.员工制服：员工上班应着酒店统一订制的工服，并佩戴员工本人名牌， 名牌佩戴在外装左胸前的位置；
2.5.工卡：员工上、下班均应打卡，杜绝迟到、早退或者委托他人代打卡。 3.员工考勤制度 3.1.员工上班时应至少提前10分钟刷卡，用餐后提前5分钟到岗； 3.2.严格按照排班表当班，如需调换班次应先征得部门经理/主管允许，擅 自调换班次将视为旷工； 3.3.员工在公休或休假期间如无特殊工作原因不得随意返回酒店； 3.4.不得代人打卡或者委托他人刷卡，否则双方均应受到违纪处分； 3.5.未按规定刷卡的按照旷工情况处理； 3.6.员工请病假需出示正规医院开具的病假证明，事假应提前申请经部门 经理批准后，填写酒店内部“请假条”，经批准后方可准许休假。 二、咖啡厅部门制度； 1.咖啡厅员工工作职责 1.1.员工应自觉遵守酒店内部各项规章管理制度，同时服从并完成领导交 予的各项工作安排； 1.2.员工当班时应仪表端庄，应着酒店统一工服，并保持仪容仪表规范； 1.3.员工当班时应按要求做好责任区域内的环境卫生清洁和整理工作； 1.4员工当班时应严格整理和补充所属区域内餐具的补充和替换工作； 1.5.当班时应严格遵守咖啡厅的各项对客服务程序； 1.6.提前熟知咖啡厅当天所提供的菜品种类和菜品价格，以及出品特点等 内容； 1.7.服务人员应提前做好收台、翻台的各项基本工作，以提高多台利用率； 1.8.客人用餐结束后服务人员应及时做好收尾工作，同时注意防火、防盗； 1.9.员工应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提高自身对客服务技 能。
酒店餐饮部工作总结_酒店餐饮部年终总结 餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要。 酒店餐饮部工作总结篇1 目前餐饮行业环境相当严峻，如何搞好经营，餐饮部在酒店的正确领导下，全面落实酒店经营承包方案，以经济建设为中心，强化管理，上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，取得了较好的经济效益和社会效益，现将主要工作总结如下： 一、各项经济指标完成情况： 全年实现营业收入***乂元，比去年的***X元,增长***X元,增长率XX%,营业成本***元，比去年同期的***元,增加***元，增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%，上升（或下降）***%，营业费用为***元，比去年同期的***元，增加（或下降）***元，增加（或下降）率***%，全年实际完成任务***元，超额完成***元，（定额上交年任务为***X万元）O 二、今年完成的主要工作： （一）落实酒店经营承包方案，完善激励分配制度，调动员工的积极性。 今年，餐饮部定额上交酒店的任务为380万元，比去年的***万元，上升XX万元, 上升率为xx%。为了较好地完成任务，餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案，按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方而的不同，把经济指标分解到各个分部门，核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率，逐月核算，超额提成，节能加奖，充分体现了任务与效益工资挂钩的原则，使他们发挥各自的优势，能想方设法，搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元，比去年同期的***乂元，增加了***x 元，增长率为 （二）抓好规范管理。强化协调关系，提高综合接待能力。 1.健全管理机构，由餐饮部领导、分部门经理组成的质量管理小组，全年充分发挥了作用，小组既分工，又协作，由上而下，层层落实管理制度，一级对一级负责, 实行对管理效益有奖冇罚，提高了领导的整体素质，使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、何周例会、何日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等，由于制度的完善，会议质量提高了，上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种，协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况，对当市估清的品种设专薄记录，同时到有关分部门核实査证，并要求管理人员签名，以分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
酒店餐饮管理制度 一、仪容仪表要求制度 二、卫生工作制度 三、劳动纪律 四、物品管理制度 五、传菜员的岗位职责与奖罚制度 六、迎宾员岗位职责与奖罚制度
仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
酒店餐饮供应商日常管理规定 为规范酒店供应商管理，理顺酒店与供应商之间的供求保障关系，降低酒店采购成本，保质保量达到利益上的双赢，酒店对供应商的管理将逐步完善。现规定如下： 一、供应商应按照酒店的要求，合理配备供应品种，为酒店提供质高价廉的、性价比高的产品； 二、供应商必须保证供应的货品符合国家各项质量（卫生、食品，包装）等规定指标，并按规定提供相关的检验检疫报告，配合各主管部门的检查，如有违规现象，须承担相关的法律责任和经济责任，并赔偿酒店的相关经济损失； 三、必须保证每日供应品种和数量，并按照酒店规定的时间送货做到无延迟，无擅自未到情况。对当天需要补货应该及时补货。如有因送货不及时而造成影响的相应给予扣罚。如果经常性缺少品种或者不按规定时间送货，酒店将对供应能力重新进行考核。 四、供应商必须按照酒店申购单的要求提供货品，不得随意更换品牌、规格、数量，没有订单的货品，验收负责人有权拒绝验收。 五、供应商应保证供应货物的数量（或重量），散装货物按照实际称量结算，包装物品的实际重量与标注的重量差异不得超出包装物注明的差异，否则按照短斤缺两视为违约一次； 六、酒店验收负责人如发现供应商的货品出现短斤缺两、以差充好、价格欺诈等不诚信的行为，一律拒收、重送或补足份量并进行相应处罚，如发现3次以上类似情况的，餐饮部负责人有权可对该供应商进行清退及更换供应商，并扣除当月全部货款的30%作为处罚； 七、供应商每个定价周期（每月）提供一次报价，在确定的价格
执行期间，如果价格变动幅度超过±5%，可书面通知酒店（采购负责人及财务部），酒店同意予以调价。如发现市场价格降低，而供应商没有调整，第一次扣罚该品种从定价之日至发现之日的全部差额款，第二次加倍，第三次扣除当月全部货款的5%作为处罚（如第三次金额低于第二次标准，则按差额三倍处罚）。 八、收货卫生管理，各供应商验收完原材料后，需保持地面卫生清洁，做到地面无菜叶、无纸皮箱、无明显杂物等，另各供应商在停车场卸货时，也应保持地面清洁。 九、餐饮类供应商均由餐饮部和采购负责人负责统一规范管理，供应商送货人员在进入酒店范围后，如同酒店员工，必须遵守酒店员工管理条例。在公共区域不得吸烟，爱护公共设施设备，如有违反者，将进行处罚。 十、关于对供应商的扣罚，由验收人员开单，采购负责人及餐饮部负责人签字交由财务部，在货款中进行体现；关于冻货等货品，财务部根据当月送货数量有权扣减部分金额。 十一、供应商具有申诉权。酒店对其进行处罚时，若有任何申诉，可先后报告至餐饮部副总监、财务部总监、酒店副总经理、酒店总经理处。 十二、供应商应在每月20日前提供上月供应货品对账单并开具国家规定的正规税务发票，酒店财务部收到上述资料并核对无误后，在7个工作日内支付货款。 十三、供应商愿意为酒店提供货品，视为同意酒店《供应商管理规定》，酒店保留修改上述规定的权力。
酒店餐饮部工作总结 酒店餐饮部年度工作总结 转眼间入职xxx公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2011年度工作情况作总结汇报，并就2011年的工作打算作简要概述。一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏
物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，修仙狂徒为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良
中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 一、编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的 二、组织架构 三、岗位职责（与工作内容） (一)餐厅经理 管理层级关系 直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 工作内容 1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2.督导副经理日常工作。 3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。
8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11.完成与其他部门间的沟通与合作。 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13.制定年度预算 14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二)餐厅副经理 管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容 1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6.每日开餐前，召开班前会。 7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8.解决客人投诉，处理客人问题。 9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三)餐厅主管 管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容 1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3.营业繁忙时，带头为客人服务。 4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.处理客人投诉。 6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四)传菜部主管 管理层级关系 直接上级：餐厅经理、副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。 工作内容 1.营业时，向领班布置任务，督导领班工作。 2.协调、沟通传菜部及厨房的工作。
南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手
册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)
第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)
第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。
第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构
餐饮部管理制度 一、餐饮部经理岗位职责 1、负责酒店餐饮部的全面工作，对总经理负责； 2、认真执行总经理上达的各项工作任务和工作指标，对餐饮的经营好差负有重要的责任； 3、制订餐饮部的营业政策和经营计划； 4、拟定餐饮部每年预算方案和营业指标，审阅餐饮部各单位每天的营业报表，进行营业分析，并作出经营决策； 5、主持日常餐饮部的部务会议，协调部门内部各单位的工作，使工作能协调一致地顺利进行； 6、审阅和批示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请； 7、与厨房负责人研究如何提高食品的质量，创制新的菜色品种；制定或修订年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及饮料的成本标准； 8、参加总经理召开的各部经理全会及业务协调会议，与各界建立良好的公共关系； 9、对部属管理人员的工作进行督导，帮助他们不断提高业务能力； 10、负责督促部属员工的服务情况，使餐饮部的服务档次得以提高。 11、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况、仪表及个人卫生； 12、负责制定餐厅经理服务规范、程序和推销策略并组织实施，业务上要求精益求精，不断提高管理水平；
13、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量； 14、加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和解决服务中出现的问题； 15、领导餐厅全面质量管理小组对餐厅服务质量进行严格检查，把好餐厅出品服务的每一关； 16、加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 17、负责餐厅美化工作和餐厅的清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作； 18、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，并做好维护保养工作，做好餐厅安全和防火工作； 19、根据季节差异、客人情况，与厨师商议、制定特别菜单； 20、主动与客人沟涌，采取正确方法处理客人投诉，必要时报告上级领导； 21、定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况； 22、重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核； 23、参加餐饮部召开的各种会议，完成上级领导下达的其他各项任务。 二、餐厅领班岗位职责
酒店餐饮部工作内容 酒店餐饮部工作内容目前餐饮行业环境相当严峻,如何搞好经营,餐饮部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,以经济建设为中心,强化管理,上下一致,使餐饮部在餐饮业不景气,且承包任务重的情况下,稳步前进,取得了较好的经济效益和社会效益,现将主要工作总结如下: 一、各项经济指标完成情况: 全年实现营业收入***x元,比去年的***x元,增长***x元,增长率xx%,营业成本***元,比去年同期的***元,增加***元, 增加率***%,综合毛利率***%,比去年的***%,上升***%,营业费用为***元,比去年同期的***元,增加***元,增加率***%,全年实际完成任务***元,超额完成***元,。 二、今年完成的主要工作: 落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。 今年,餐饮部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的 ***万元,上升xx万元,上升率为xx%。为了较好地完成任务, 餐饮部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入***x元, 比去年同期的***x元,增加了***x元,增长率为***x%。 抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。
1.健全管理机构,由餐饮部领导、分部门经理组成的质量 管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。 2.完善餐饮部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。 3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应 情况已处于正常化。 4.加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成, 有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调,今年大大减少了过去存在的一些脱节不协调的现象。 5.提高综合接待能力。今年,全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待的同时,还做好高级领导和各大公司、酒店 的各类型宴会的接待,如接待了多个外国国家总统、元首、总 理和使团,国内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市 长等等领导;3月18日晚市接待单位宴客、婚筵等订餐共165席,创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚,接待婚 筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高记录。由于环境优美、
第一章概述
餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。 餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。 餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。
第二章岗位职责及工作内容
目录： 1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容
工作概述DEPT SUMMARY： 总管事是餐饮部后勤供给的一个重要职位，他不但是管理所有的餐饮用具卫生清洁工作，而且还管理着大量的餐饮用具的周转。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、安排指挥下属负责各餐厅，厨房之食具器皿清洗，并送回原部门； 2．安排下属负责银器餐具的保养及翻新； 2、安排下属负责大型宴会之用具器皿供给及保存； 3、每月呈交给餐饮总监《月度餐具损耗费用统计表》，以作成本控制之参考数据； 4、负责报告餐饮总监指派一切工作，并拟下自己部门的日常工作计划； 5、负责督导属下之管理人员对日常工作实施的检查落实，并对管理人员进行考核； 6、负责对下属进行培训，教导员工如何操作，尽量减少破损； 7、每天必须多次到各工作岗位检查、指导，并检查各种瓷器； 8、对本部物料使用（特别是清洁剂）进行严格控制，降低成本务必符合营业收入的比 例； 9、必须深切了解厨房、酒吧宴会、各餐厅的运作，使自己部门与他们的操作接轨； 10、制定每年操作用具的购买预算； 11、负责编排整个管事部人员的排班表及有关事个管事部的人事处理； 12、负责安排人员对整个餐饮部的垃圾的清理 13、因为管事部内的员工多数素质偏低，所以更要多花时间，与他们沟通，激发他们的 积极性，提高工作效率。
工作概述DEPT SUMMARY： 1、按总管事的指示，分派工作给下属； 2、负责检查员工的出勤情况及仪容、仪表、纪律等； 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、巡视各岗位，确保操作用具的齐备及机械的正常动作； 2、监察员工的工作表现，发现问题立即解决并教导下属正规的操作方法； 3、负责对员工进行在职培训； 4、协助总管事对餐饮部的用具进行定期盘点； 5、设法控制费用，减少不必要的损耗； 6、向总管事呈交每月整个餐饮部的餐具破损记录； 7、在各厨房每次收工后安排员工清洁厨房地面、墙身等的卫生； 8、督促员工把清洁后的餐具放回原处或保管好，等待餐厅的有关人员取回； 9、深切了解餐饮部各部门的生意，根据每天的实际情况现场调配人力，务必使各岗位 的人员配备合理化、科学化； 10、当总管事缺勤时，负责起总管事的工作； 11、督促属下加强对餐具的存放及保管意识，并直接过问有关餐具保管及使用情况； 12、检查、督促十六进制清理员的一切工作，确保餐饮部内所有垃圾及时清走，保持环 境卫生合乎要求； 13、每天向总管事报告工作情况（如工作上的困难，员工的思想状况，提出合理化建议 等）。
.... 餐饮部 第一节部门概述 餐饮部是酒店重要经营部门之一。餐厅部是在餐饮经理的直接领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚国宾国际大酒店名厨智慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人；使来到国宾国际大酒店的客人感受到家庭般的关怀和温暖。 对于一个现代型酒店来说，餐饮是支柱性产品之一。由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直接对客服务过程中面临着许多困难。餐厅部全体员工发挥集体智慧，一方面进一步加强标准化服务，另一方面加强应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化地征询客人意见，不断按照顾客的要求改进工作，使客人在酒店总是能够享受到自己所喜欢的菜点。同时，通过周到热情的情感性服务，把国际酒店人的浓情融进了菜点之中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到国际酒店人的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足、心理上满意的最佳效果。 国宾国际大酒店餐饮包容了丰富多彩的餐饮品种，以个性风味享誉全国乃至世界的正宗川莱、外聘名厨主理的正宗粤菜、国外名厨挂帅制作的西餐和西点、独具特色的日本料理等等，形成了国宾国际大酒店餐饮的餐饮体系与特色。中餐宴会中心、日本料理、西餐厅、大堂酒吧、茶房和各类会议厅，提供中、西、日式零餐散餐、自助餐、团体包餐各式宴会、客房送餐、酒水及各型会议服务，为宾客提供着富于民族与国际特色的国际酒店餐饮。 热情牵万里，美味飘四海。国宾国际大酒店餐饮以注入国际酒店人情感的美味佳肴赢得了四面八方宾客的赞赏，国宾国际大酒店餐饮正在以不断创新、不断超越自我的信念走向更加辉煌的未来。
第二节部门组织机构图餐饮部前台岗位结构图： .. .. ..
GLOSSARY OF TERMS 餐饮部操作标准程序术语表 The following is a listing of terms and abbreviations used in the Food and Beverage Standard Operating Procedures. 以下是餐饮部标准操作程序中涉及到的术语及缩写词列表。 Term术语Definition 定义 AV Audio visual. 视听视听 Audiovisual-Equipment Tools and materials used in any type of presentation to 视听设备Engage the senses of sound or sound or sight. 任何用于视觉和听觉工具和材料 BEO(s) Banquet Event Order(s). 宴会单宴会单 Bevnap Cocktail napkin 饮料餐巾. 鸡尾酒餐巾 Blocking Space Reserving function space for group 预定位团队预订会场 Booking Cycle Time between the booking of a reservation and the arrival of the guests. 预定周期从客人做预订到实际入住的这段时间 Boundaries Limits of a system that set the domain of organizational 界限activity. 设置组织活动范围的限制系统 Blind Drop A process to prevent pilferage from cash drawer. 快速投款During shift, all cash except opening bank is removed from drawer by manager/supervisor and secured (but not reconciled) until end of shift. 防止盗取收银柜的程序。在当班时除了开户银行外，所有现 金由经理或主管移动，并保管至当班结束时（但不冻结） GLOSSARY OF TERMS 术语表 Term术语Definition定义
酒店餐饮部管理制度 （一）餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工