河北工业大学
毕业论文
作者：刘维学号：144180
学部：经济管理学部
专业：工商管理
题目：柏尔森自助餐厅的客户细分及营销策略指导者：李毅超副教授
评阅者：
2016年 6 月 8 日
柏尔森自助餐厅的客户细分及营销策略
摘要：
随着市场竞争的日益加剧，企业之间对于客户资源的竞争也变得愈加激烈，因此企业不得不重视客户资源，客户关系管理也因此成为企业管理的必要组成部分。我国的餐饮业发展迅速，其增长率相较其他行业高出十个百分点以上，餐饮市场已经逐渐成熟，市场竞争日益激烈。在这种市场环境下，客户关系管理的作用尤为突出，它既有利于增强顾客的购买信心，又有利于提高餐饮企业的产品质量和服务质量。本文是对廊坊市柏尔森自助烤肉餐厅的客户关系现状进行分析，根据相关理论知识及柏尔森自助餐厅的实际情况，找出其在客户细分及营销方面的问题，并提出相应的策略。
关键词：餐饮业客户关系管理客户细分差异化营销
Title The customer segmentation and marketing strategy of the BOERSEN cafeteria
Abstract
With the increasing competition in the market, competition among enterprises for customer resource has become more intense, so companies have to focus on the customer resources, customer relationship management has become an essential part of business management. With the rapid development of China's catering industry, there has formed an increasingly competitive market, its growth rate compared to other industries was up more than ten percentage points, the catering market has matured. In this market environment, the role of customer relationship management is particularly prominent, not only help to enhance customer confidence to buy, and it helps to improve product quality and service quality catering enterprises.This article is to analysis the present situation and problems of customer relationship of the BOERSEN cafeteria,combined with relevant theoretical knowledge and the actual situation of the BOERSEN cafeteria, finding out the problems of customer segmentation and marketing ， and putting forward the corresponding strategy.
Keywords：Catering industryCustomer relationship managementCustomer segmentationDifferentiated marketing
目次
1 绪论 (1)
1．1 研究背景 (1)
1．2 研究意义 (1)
1．3 研究思路和方法 (2)
2 论文研究相关理论综述 (2)
2．1 客户细分相关理论 (2)
2．2 市场营销相关理论 (4)
3 柏尔森自助餐厅的简介 (5)
4 柏尔森自助餐厅的经营现状 (5)
4．1 客户现状 (5)
4．2 行业现状 (7)
4．3 存在的不足 (8)
5 柏尔森自助餐厅的客户细分 (10)
5．1 设计细分角度 (10)
5．2 具体的客户细分群体及其特点 (10)
6 柏尔森自助餐厅的营销策略 (12)
6．1 建立完善的客户数据库 (12)
6．2 制定各细分群体的营销策略 (13)
结论 (17)
参考文献 (18)
致谢 (19)
1 绪论
1．1 研究背景
近些年来，我们国家的餐饮行业发展十分迅速，据有关方面统计数据显示可知，餐饮行业相较其他行业的增长率高出多于十个百分点，可见我国的餐饮行业步入了高速发展时期。
中国的经济发展已经进入新常态，最终消费对经济增长的贡献率不断上升，第三产业的增加值逐年上升，成为中国国民经济的第一大产业部门，第三产业消费需求逐步成为主体。其2016年第一季度的国内生产总值（GDP）为158526亿元，同比增长6.7%，其中，服务业增加值90214亿元，增长7.6%，占GDP比重56.9%，要比第二产业高出19.4个百分点，比上年同期增加2.0个百分点，服务业稳居我国国民经济第一大产业。从生产方面看，一季度服务业对国民经济增长的贡献率为63.5%，比第二产业高出29.3个百分点，服务业是国民经济增长的第一大推动力。
餐饮业是我国第三产业中的重要产业，从业人员众多，属于国内发展速度最快的产业，餐饮网点总数达四百多万。由中国烹饪协会所提供的数据可知，全国10亿元以上的品牌餐饮企业由2001年的3家增加到了2010年的36家；且限额以上的餐饮企业营业额从2003年的897.2亿元增加到了2009年的2686.1亿元，营业额增加了近2倍，法人企业数量达到20696家。也因此，餐饮行业的竞争日趋激烈，而企业要想在竞争中获胜，就必须制定合理的营销策略。进行客户细分是制定合理的市场营销策略的基础，客户细分即将客户按照一定的角度细分为几个特点及需求均不相同的群体，企业再针对各个细分群体的特征制订出差异化的营销策略，进而在竞争激烈的市场上形成自己的特色，打造自己的竞争优势，不断地开发新顾客，留住老顾客，挽回流失顾客，提高客户满意度和忠诚度。
1．2 研究意义
随着人们消费习惯的逐渐改变，自助餐变得流行起来，在餐饮行业中占据着重要的地位。自助餐因也其价格低廉、品种多样的特点深得人们的喜爱。随着京津冀一体化策略的提出，廊坊的经济迎来新的飞速发展，餐饮业也进入高速发展时期，竞争十分激烈，各类餐厅数量众多，自助餐厅也比比皆是，因此柏尔森自助餐厅面临着巨大的威胁和挑战。要想在竞争中取得优势就必须要借助客户关系管理，对客户进行细分制定相对应的营销策略，然而柏尔森自助餐厅却没有进行有效的客户细分并制定相应的营销策略，这使得柏尔森自助餐厅难以在竞争中取胜，很容易被市场淘汰。该论文结合柏尔森自助餐厅的实际情况，在客户细分的基础上为柏尔森自助餐厅提出具体的营销策略，通过对客户细分及营销策略相关理论知识的应用，将柏尔森自助餐厅的客户进行细分，研究每个细分客户群体的特点、价值以及需求，制定出差异化的营销策略。因此，本文对柏尔森自助餐厅的经营具有指导意义。
1．3 研究思路和方法
本文是以廊坊柏尔森自助餐厅作为研究对象展开调查分析，通过查询相关书籍，收集理论知识；亲自实地考察，询问调查；上网查询相关资料等方法，调查并分析了柏尔森自助餐厅的客户细分及市场营销现状，并应用了PEST分析的方法对廊坊市自助餐银行业的政治、经济、社会、技术环境进行了分析。根据所学客户关系管理及市场营销相关理论知识找出其在客户细分及市场营销方面存在的不足并提出相应的策略，制订出符合廊坊柏尔森自助餐厅经营现状的客户细分及营销策略，同时按要求将整理分析的具体内容、问题、思路、解决策略等整理形成论文。
2 论文研究相关理论综述
2．1 客户细分相关理论
客户细分是企业根据自身产品及服务的特点设定一定的标准，将企业的当前客户按照标准划分为不同的区隔，并进一步研究每一个细分群体的消费特点，消费习惯等，提供有针对性的产品和服务，制定符合每一细分群体特点的营销策略。[2]
2.1.1 客户、客户关系及客户关系管理
（1）客户。客户的定义是广泛的，不仅包括直接购买企业产品或服务的个人或组织，包括企业的内部员工，包括企业分销商、代理商，还包括企业价值链中的上、下游伙伴，甚至是竞争对手。客户的核心范畴为消费者、企业、渠道和内部客户。[1]
（2）客户关系。客户关系即在企业的日常运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，它贯穿于商务活动的始终，并大大地影响着企业的运作和市场的发展。[1]
（3）客户关系管理。企业为有效管理客户群体，准确挖掘企业的潜在客户，精准定位企业的目标客户所采用的通过信息技术手段，使得企业的各项经营流程信息化，从而达到实现客户资源有效利用的目的的一套应用软件系统。良好的客户关系管理可以使得企业在激烈的竞争环境中获得竞争优势。[1]
2.1.2 客户细分的意义、方式及过程
（1）客户细分的意义。在激烈的市场竞争环境中，客户细分使得企业能够以一个比较高的角度来分析企业数据库中的客户信息，准确判断企业客户的特征，同时也可以使企业用不同的方式对待属于不同客户群体的客户，从而达到吸引到更多的新顾客，维持老顾客甚至挽回流失客户的目的。[3]
客户细分的结果，指出了企业的目标客户、客户之间的差别、客户的特征等。客户细分必须作为企业的战略指导思想应用于整个企业范围内，这样才能使整个企业都知道客户之间存在差异，让差异化营销的观念深入人心，才能有效地达到客户关系管理一对一营销的最终目的。[3]
（2）客户细分的方式。客户关系管理活动的基础就是对客户群体的细分，客户细分的方式有许多，通常可按照以下要素来进行：
a)按客户价值和周期细分。利用先进的技术手段对客户数据库系统中的数据进行统计分析，对分析结果进行整理汇总，了解每个客户对企业所做出的贡献，并按照客户对企业价值的大小，将其分级。
b)按客户利益细分。按照客户在购买企业产品或服务过程中最关注的方面，最看重的利益来进行划分。
c)按产品和服务要素细分。就是企业再划分过程中要考虑企业所拥有的产品及服务是否可以满足不同客户群体的需求，是否可以提供差异化的产品和服务。
d)按人口和社会经济要素划分。按照客户的性别、职业等人口因素以及客户的受教育程度、所处阶层等社会因素来进行划分，是一种比较传统的细分方法。
e)按照心理因素细分。如客户的生后方式、消费习惯、生活态度等心理因素的不同进行客户细分。
f)按照促销反应细分。企业还可以根据不同客户对促销活动的反应不同来进行客户细分，如：有的客户对电视广告感兴趣，有的客户对通过微信、微博推送的消息感兴趣，有的客户对打折促销活动感兴趣，有的客户对增值服务感兴趣等。
（3）客户细分过程，如图1所示：
图1 客户细分过程 2．2 市场营销相关理论
2.2.1 市场营销的概念、步骤及策略
（1）市场营销。市场营销是指企业在向客户销售自己的产品或服务的过程中所组织的一系列包括市场调研、目标市场的选择、信息传播、客户沟通、产品促销等活动的过程。
（2）市场营销的步骤。具体步骤如图2所示：
图2 市场营销的步骤
客户特征细分 客户价值区间细分 客户共同需求细分
评估细分结果 选择细分的聚类技术 制定市场营销计划 建立市场营销组织 实施市场营销控制
（3）市场营销的策略。市场营销策略包括4Ps、6Ps及7Ps等，其中7Ps 多被用于服务行业，包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
2.2.2 差异化营销
差异化营销，是企业在市场细分之后，结合企业的实际情况，研究各细分子市场的特点，选择符合企业需求的目标子市场，制定出针对性的营销策略，对目标子市场提供具针对性的产品和服务。在这个过程中，企业必须全面把握各个细分子市场的特点，如客户的消费心理、消费需求、生活习惯等，针对这些细分子市场分别制定出合理的营销策略并予以实施。[8]
3 柏尔森自助餐厅的简介
廊坊市柏尔森烤肉自助餐厅是一家集“远红外健康烤肉、德国自酿啤酒、正宗老北京烤鸭、纯正日式刺身、日式铁板、韩日料理、意大利皮萨、法式甜点及现场演艺为一体的大型中西自助餐厅。餐厅营业面积2600多平米，能同时容纳620人用餐店，以简约欧式装修风格为主，把德国啤酒文化与现代小资的生活态度相结合，环境时尚典雅，极具异国情调。柏尔森自助餐厅致力于为顾客打造一个舒适并且高雅的就餐氛围，适合举办生日party、同事聚会、家庭喜宴等活动。
柏尔森自助餐厅位于河北省廊坊市广阳区银河北路119号乐都新天地A座6楼，其中1、2、3层为物美超市。柏尔森位于人民公园西门偏北位置，其北侧为廊坊市第五大街。乘坐公交34路、16路、7路、31路等均可到达，交通十分便利。
4 柏尔森自助餐厅的经营现状
4．1 客户现状
（1）顾客。柏尔森自助餐厅拥有多样化的顾客群体，且顾客群体涵盖各个年龄层，既包括人数较多的团体聚餐，如学生聚餐、公司员工聚餐及家庭聚餐
等，也包括人数较少的就餐活动，如情侣约会、朋友小聚等。由美团数据显示，柏尔森自助餐厅团购数量为37915份。
（2）竞争者。柏尔森自助餐厅位于廊坊市广阳区，同样位于广阳区的自助餐厅，包括伊尔曼都、布拉丝卡、丁丁洋等。
伊尔曼都烤肉自助餐厅是一家集烧烤涮肉于一体的自助餐厅，店内有200余种食品任顾客挑选，白酒、红酒、自酿啤酒任人挑选，北京烤鸭、意大利比萨及各式西点均可免费品用。适合朋友聚会、家庭聚餐等。伊尔曼都烤肉自助餐厅位于万达广场6楼，这使得它的客源很丰富，此外尚品街、尚秀街也为伊尔曼都带来大量的客流量。其美团网站团购价格为49.9元/位，美团销量为42902份。
布拉丝卡南美自助烤肉餐厅是哈尔滨思诚餐饮管理公司旗下品牌之一，以经营有品质的正宗南美烤肉和德式手工啤酒为特色，辅以时令蔬菜、精品西点的连锁自助餐饮。布拉斯卡自助餐厅位于位于广阳区月色广场3楼。美团网团购价格为48.9元/位，美团销量为5075份。
丁丁洋回旋自助火锅位于万达广场地下一楼，正对家乐福超市，是一家回转火锅自助餐饮，通过回转机械来传送美食，丁丁洋的地理位置优越。美团网站团购价格为48.9元/位，美团销量为58075份。
由美团网站整理得出下列基本信息：
柏尔森的美团数据分析如图3所示：
伊尔曼都的美团数据分析如图4所示：
布拉斯卡的美团数据分析如图5所示：
图4 伊尔曼都
图3 柏尔森
丁丁洋的美团数据分析如图6所示：
（3）合作伙伴。柏尔森自助餐厅顺应餐饮行业大趋势，大力发展O2O 模式,与国内多家团购网站美团、大众点评、百度糯米等团购网站合作开展团购业务，加强宣传力度，增加客流量。此外，柏尔森与e 城e 家展开合作，e 城e 家由新奥集团旗下全资子公司——新智泛能网络科技有限公司独立开发运营的APP 应用，自2015年3月15日正式登陆河北省廊坊市以来，在短短两周时间内注册用户便突破十万大关，日均活跃用户过万。这种合作模式，从模式创新角度来看，打破行业合作壁垒，建立共荣共赢异业联盟，充分获得了商家联盟的大力支持和维护；从民生角度来看，打破了传统商家优惠不“优”不“惠”的弊端，将商家给予用户的让利，通过e 城e 家独创“返现”的钱包功能，全部得以回归所有用户，拉动了廊坊人的消费热情。柏尔森与之合作，通过这种返现模式也大大地吸引了顾客。
4．2 行业现状
随着京津冀一体化战略的提出，位于京津走廊的廊坊经济发展越来越迅速，廊坊人民的消费水平也不断提高。河北省廊坊市紧紧抓住京津冀协同发展这一重大历史机遇，认真谋划，主动融入，全方位对接，推进京津冀协同发展工作在产业对接、生态对接、交通对接等重点领域取得显著成效。此外，廊坊市政府设定了在“十三五”期间，全市常住人口城镇化率由54%提升到62%的目标，这表示廊坊市的常住人口将不断增加，即餐饮业的目标市场将不断扩大。[4]
廊坊的餐饮业发展迅速，各种类型的自助餐厅也一应俱全，随着互联网的快速发展，传统服务业也开始转型融合电商，这对所有的餐饮企业来说，既是
图6 丁丁洋
图5 布拉斯卡
一个机遇，又是一个挑战。为更清楚地说明廊坊自助餐饮业的现状，对其进行PEST分析，分析结果如下：
（1）政治环境分析。国务院发布《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，意见指出要大力推进餐饮业连锁化、品牌化发展，要创新营销模式和服务方式，大力推动餐饮企业开展电子商务，实现线上与线下的互动发展。
（2）经济环境分析。我国的经济已进入经济新常态。服务业积极适应经济发展新常态，稳步推进供给侧结构性改革，头4个月保持了稳定较快增长，发挥了推动整个国民经济发展的稳定器和主动力作用。根据国家统计局及行业公开数据，2015年餐饮业市场规模达到3.2万亿元，环比增长16%，增速加快。餐饮O2O行业发展强劲，2015年市场规模达到1400亿元，相比2014年增长了48%，远远高于整个餐饮行业的增速。在三四线城市，由于移动互联网及智能手机等先进技术设备的普及，线上餐饮交易规模速度增快，有着十分巨大发展空间和广阔的发展前景。根据我国最新的城市划分，廊坊被划分为三线城市。
（3）社会环境分析。当今社会压力大、人们的生活节奏快，在这样的社会环境下，自助餐以其多样、方便、快捷的特点迅速顺应了社会的发展潮流，受到越来越多人的喜爱。
（4）技术环境分析。餐厅的硬件设施功能随着科学技术的提高变得越来越完备。互联网时代的到来使得移动电子商务发展迅速，O2O的发展也越来越迅猛，这使得餐饮行业的发展更加迅速。
由上述分析可看出在国家政策的鼓励下，在全国经济趋势的推动下，随着人们生活水平的不断提高以及人们消费观念的不断改变，廊坊自助餐饮业的发展前景十分广阔，同时竞争也十分激烈。
4．3 存在的不足
（1）产品及服务单一。对于一个餐厅来说，产品及服务是其核心，美味并多样的食物可以吸引客户的到来，而体贴周到的服务则有助于培养客户的忠诚度。在对柏尔森进行调研的过程中发现，其产品及服务都很单一，针对所有顾客其定价是一致的，美团价格48.5元/位，现金支付55元/位,餐厅所提供的服务也是单一的，并没有对不同的客户采取差别化的服务。差异化服务是指企业
为了在激烈的竞争环境中赢得优势，赢得更多顾客的青睐，所采取的与其他竞争对手不同并且能彰显自己特征的手段。
（2）工作人员效率低下。在调研过程中发现柏尔森餐厅的服务人员经常出现难以满足顾客需求的情况，如不能快速有效的为团购顾客进行消费券的认证，不能快速地为现场支付顾客进行结算工作，不能及时地引导顾客入位，不能及时地清理餐桌上的餐具及垃圾等。
（3）没有开展精准营销。精准营销就是至企业利用先进的现代信息技术等手段，在精准定位的基础之上，打造自己的独具特色的顾客沟通服务体系，从而实现企业低成本、高效率赢得客户的目的。在企业的精准营销过程中，充分利用各种新媒体，如微博、微信、论坛等，将企业的营销信息准确得推送到目标群体中，达到低成本、高效果的营销目的[9]。在对柏尔森餐厅的研究过程中发展，其营销手段单一，所有用户的营销策略基本一致，没有实现精准营销。
（4）客户满意度及忠诚度低。客户满意度与客户忠诚度是评价企业的重要指标。客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。客户忠诚度是指客户对某一企业或某一产品或服务形成了"依附性"的偏好，从而重复购买的一种趋向[5]。在调查过程中，通过团购网站的评价以及询问周围同学等方式，发现客户对于柏尔森自助餐厅有差评，并且大家对柏尔森自助餐厅的忠诚度较小，柏尔森常会被其他餐厅所取代。
柏尔森餐厅存在以上不足的主要原因是其没有在对客户进行细分的基础上展开差异化的营销策略，众所周知，客户关系管理对于餐厅的的经营来说至关重要，它可以帮助餐厅管理人员了解餐厅的客户都是有哪些，这些客户的特征分别是什么等信息。良好的客户关系管理体系可以使得企业准确定位自己的客户，在激烈的竞争中取得胜利。然而在柏尔森餐厅，却没有完善的客户数据库系统，没有实施客户关系管理。餐厅管理者缺乏客户关系管理意识，没有主动收集并记录客户信息。而在竞争如此激烈的餐饮市场，柏尔森餐厅要想获得优势，就必须在客户细分的基础上开展营销策略，提高客户的满意度及忠诚度，在廊坊激烈的餐饮业竞争中取得胜利。
5 柏尔森自助餐厅的客户细分
柏尔森自助餐厅要对客户进行统计、分析和细分，才能掌握各客户群体的不同特点，从而找到企业的高价值客户群，通过制定有针对性的营销策略，吸引企业的潜在客户群，挽回企业的流失客户群。客户细分的结果会产生量化的客户数据信息，如客户的数量、年龄层、收入水平、购买次数等，为餐厅管理人员的决策过程提供可靠的依据。
5．1 设计细分角度
通过实地考察以及调查询问，依据前来柏尔森自助餐厅就餐的顾客特点将其按照社会角色的不同分为学生群体、公司员工群体以及家庭成员群体三类细分群体，按照支付方式分为团购顾客群体及现场支付顾客群体。
5．2 具体的客户细分群体及其特点
想要制订出精准的营销策略，需要充分了解各个细分客户群体的特点，了解各细分群体的消费特点、消费观念及消费需求。
学生作为柏尔森自助餐厅的客户群体具有以下特点：
（1）没有稳定收入。学生属于无工作无固定收入人群，大部分学生的盛惠妃来自家庭，因此学生群体会比较注重价格这个影响因素。
（2）聚餐活动频繁。由于大学校园社团较多，并且大学生的空闲时间相对较多，因此聚餐活动较多，在进行这类聚餐的时候，会有相当一部分人选择自助餐厅。
（3）用餐氛围热闹。学生群体正处于生机勃勃的年龄，且由于学生群体聚餐时的人数较多，因此在进行聚餐活动时，会比较喧闹，也就有可能会影响到餐厅里的其它用餐顾客。
（4）熟练使用互联网。学生群体作为新兴势力，接触互联网较多，获取信息十分及时、迅速、准确，熟练使用各种社交软件及各种团购APP。
（5）相互影响。学生之间的消费习惯、饮食习惯等都会相互影响，会比较容易接受同学之间的相互推荐。如果有人说某家餐厅的食物味道鲜美、价格优惠、服务周到，则可能会影响到周围同学的选择。
（6）数量较多。廊坊市高校市场庞大，有河北工业大学廊坊分校、廊坊师范学院、北华航天学院以及廊坊电子信息职业技术学院、还有位于开发区的大学城等大量的客户资源。
企业员工作为柏尔森的客户群体具有以下特点：
（1）收入稳定。企业员工与学生群体相比有一个明显的特点既他们是有固定收入的人群，因此对于他们来说，价格并不是最主要的影响因素，由于他们空闲时间较少，因此他们往往更重视用餐的便捷程度。
（2）用餐时间集中在晚上或者周末。上班族的聚餐时间一般会选择晚上或者是周末。
家庭作为柏尔森自助餐厅客户群体的特点：
（1）年龄跨度较大。由中国的家庭结构特点可知，家庭聚餐时往往既有老人又有小孩，因此对于家庭这部分群体来说，他们最关注的往往是贴心的服务。
（2）注重服务。对服务质量以及用餐环境比较重视，有较高的要求。
团购客户作为柏尔森的客户群体具有以下特点：
（1）就餐时间不定。团购用户在进行团购之后，去就餐的时间不一定。
（2）关注各种促销信息。团购的客户往往会比较关注商家的促销信息。
（3）有取消订单的可能。团购消费券带来的就餐时间的灵活性与便捷性，使得取消订单也十分方便，因此，顾客可能因某些原因，如：选择去另一家餐厅而取消订单。
现场支付客户作为柏尔森的客户群体具有以下特点：
（1）偶然性。现场支付的顾客到柏尔森就餐可能是出于偶然的原因，比如临时的朋友聚餐、公司聚餐、家庭聚餐等。
（2）大多属于初次客户。没有提前进行团购或预定的这部分客户大部分属于餐厅的初次客户。因此，柏尔森自助餐厅的产品及服务等给顾客留下的第一印象就显得极为重要，会影响到客户是否会再次前来就餐。
（3）支付方式多样。现场支付的顾客，由于没有进行提前的预定以及其偶然性，因此顾客的支付需求较为多样化，有的顾客使用现金，有的顾客使用微信或支付宝，有的顾客使用信用卡或者银行卡，支付方式多种多样。
6 柏尔森自助餐厅的营销策略
6．1 建立完善的客户数据库
柏尔森自助餐厅应首先建立起完善的客户数据库，客户数据是CRM的基础，CRM运用的成功必须依靠客户数据。
6.1.1 建立客户数据库的重要性
（1）客户数据是进行客户分级的依据。企业只有收集准确全面的客户数据，尤其是客户与企业之间的交易信息，才能够知道客户群的分布状况，了解各客户群体的价值大小，从而识别哪些客户是企业的高价值客户哪些是企业的低价值客户，最终根据不同客户给企业带来的价值的大小以及贡献的不同，对其进行分级管理。[6]
（2）客户数据是开展企业决策的基础。企业必须充分掌握客户各种数据信息，包括客户的年龄、职业、性别、购买次数等，才能准确地找到企业的目标客户、潜在客户、忠诚客户、流失客户，并能及时发现企业客户的各种信息，根据这新数据信息做出决策，如什么时间进行折扣促销，提供什么样的产品更受客户欢迎，是否应该采取措施追回流失客户等。企业如果不能全面地掌握客户的数据信息，可能会导致决策上的偏差或是错误，失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须做好客户数据信息的收集工作。[6]
（3）客户数据是加强客户互动的指南。市场竞争越来越激烈，客户数据也的作用也越来越大，拥有准确、完整的客户数据，有助于企业迅速准确地找到自己的目标客户，并针对目标客户的特点制定出相应的策略。
（4）客户数据是达到客户满意的要求。通过客户数据的管理、统计、分析，了解客户的需求特点，提供符合各细分群体特点的产品和服务，才能满足客户的需求，提高客户的满意度。
6.1.2 收集客户数据的渠道
收集客户数据有多种渠道，在此选取符合柏尔森自助餐厅经营特点的两种方法进行介绍[15]。
（1）在服务过程中获取客户数据。对客户的服务过程也是企业深入了解客户的最佳时机，因此柏尔森自助餐厅应该加强对服务人员的培训，培养服务人员的客户关系管理意识，使服务人员在服务过程中同时进行客户数据信息的收集工作。在用餐过程中，客户往往会直接说出自己对餐厅的食材、服务、卫生等状况的期望与评价，对竞争对手的认识，对服务的评价和要求等。这些信息直接反映客户的真实想法，其准确性是其他方式难以实现的。因此，餐厅可以设置专门人员，采集并记录顾客信息。
（2）实行会员制度。在餐厅顾客办理会员卡的过程中，对其进行信息的登记，主要记录信息可包括性别、年龄、职业、生日等。在客户使用会员卡进行消费时，系统录入相关信息。
6.1.3 客户数据的整理
企业初步收集到的客户数据往往具有不规律性、不确定性等特征，甚至会存在一些错误的信息，这些数据信息将会导致企业决策的失误，造成企业的损失，因此需要企业对数据进行进一步的筛选，去除错误的信息，完善正确的信息，做好数据的整理工作，从而为企业各个层级的部门提供经营及决策上的支持。
餐厅在收集客户的信息之后，应将它转化为易于处理的二维表，并将其按照年龄、职业等属性的不同划归为不同的群体。
6．2 制定各细分群体的营销策略
在对客户进行细分之后的下一步工作就是针对各个细分群体的特点，制定出具体的营销策略。
6.2.1 学生群体
针对学生群体的可采取的营销策略有：
（1）开展较多的促销活动。结合学生群体无固定收入这一特点，柏尔森自助餐厅应较多的开展促销活动，密切关注校园的流行文化，在一些特殊节日，如3·7女生节以及会员日等节日展开促销活动，都将会产生极佳的效果。
（2）办理学生会员卡。柏尔森自助餐厅可以为学生办理学生专属会员卡，并实行积分制，对学生客户群体划分等级，对不同等级给予不同的服务，以此吸引更多的学生，刺激消费。
（3）与学校社团联合。结合大学校园社团多活动多的特点，柏尔森自助餐厅可与各大高校社团合作，为社团提供外联支持，一方面能提高柏尔森的知名度，一方面又能拉近与高校学生的距离，提高柏尔森自助餐厅在廊坊各大高校的影响力。
（4）利用特殊日期。使用客户数据库系统管理，在特殊日期送上来自餐厅的节日祝福，增加客户好感，提高客户的满意度。
（5）新媒体营销。根据学生接触网络较多，并熟练使用各种社交软件的特点借助新媒体，如微博、微信等平台进行推广，适时推送相关产品信息及促销信息等。
（6）就餐位置。由于学生聚餐气氛比较热闹，为了与其他顾客互不影响，可将学生群体的用餐区置于餐厅的大厅位置。
6.2.2 公司员工群体
针对企业员工群体可采取的的营销策略有：
（1）办理会员卡。实行积分制，划分等级，对不同等级给予不同程度的优惠力度，以此刺激消费。
（2）利用特殊日期。柏尔森自助餐厅可根据建立好的客户数据库系统，利用系统的功能，在特殊的日期如客户生日以及各种节假日送上祝福，开展生日优惠或假日折扣等活动，提高客户的忠诚度。
（3）企业官网发布广告。柏尔森自助餐厅可以与企业协商在企业官网发布广告，扩大餐厅的知名度及影响力。
（4）承办企业年会、团建活动等。柏尔森自助餐厅可以与多家企业建立起合作关系，承办企业的员工生日聚餐、企业年会、企业团建活动等聚餐活动，提供优质的服务，以此来培养起忠诚的企业员工客户群体。
6.2.3 家庭群体
针对家庭群体可采取的营销策略有：
（1）提供儿童座椅。对于家庭长辈来说，这样的服务会使他们感到很贴心。
（2）赠送儿童玩具。在现如今的家庭中，孩子往往是家庭的中心，长辈们更加在意孩子的想法，通过赠送儿童玩具这样的策略，来抓住孩子的心，以此增加整个家庭的忠诚度。
（3）提供专门的儿童及老人食物。制作符合老人以及小孩特点的食物，方便其取食。
（4）就餐位置。由于家庭聚餐比较重视环境以及服务，因此将用餐位置设置在餐厅的包间或者是远离大厅的位置。
（5）节假日的问候。充分利用节假日，通过群发短信的方式，送上祝福。
6.2.4 团购客户群体
针对团购客户群体可采取的营销策略有：
（1）及时提醒。团购消费券是有截止日期的因此，柏尔森自助餐厅应该及时地提醒客户前来消费。
（2）提供额外服务。如提供免费车位、免费无线上网等，促使团购客户及时前来消费。
（3）设置专门的认证窗口。柏尔森应设置专门的团购消费券认证窗口，从而大大降低人们排队认证的时间。
（4）加强与第三方团购平台的合作关系。截止2015年6月，我国网民6.68亿，手机网民达5.94亿。2020年5G有望大规模商用，“万物互联”将成现实。2014年中国生活化服务O2O市场规模达2480.1亿元。包括百度外卖、大众点评、美团网等平台。因此柏尔森应加强与第三方O2O平台的合作，尽快实现互联网+传统企业的转型，打造优势资源。
（5）差异定价。在不同的团购网站设置不同的产品价格，以此促进消费者选购低价位的团购，达到增加销量的目的。
6.2.5 现场支付客户群体
（1）开设专门的支付窗口。开设现金支付、支付宝支付、刷卡支付、微信支付等多个窗口，避免人们因支付方式不同而造成的时间的浪费。
（2）开展多种支付方式。5月19日，中国支付清算协会发布《中国支付清算行业运行报告》，报告显示，2015年我国商业银行和支付机构处理的互联网支付业务金额共计2042.39万亿元。
分析认为，支付业务正在持续由PC端向移动端迁移。2015年，我国商业银行共处理网上支付业务笔数和业务金额分别比上年增长27.29%和46.67%。支付机构共处理互联网支付业务笔数和业务金额分别比上年增长55.13%和41.88%。同时报告称，支付业务正持续由PC端向移动端转移。从移动支付来看，2015年