《医药销售管理MBA 实训》
第五部分：
医药企业实训
药店岗前培训内容 药店岗前培训内容为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为 4 学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。 二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》《药品管理法实施细则》《药品流通监督管理办法》《药、、、品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间 2 小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。 三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1 学时，共需要 38 个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以 制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。 四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为 4 学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意
世界500强企业培训教材 《销售实战技能训练》 容简介：本书整合国外最具实效的，销售培训容，助您快速提升销售技能，倍增销售业绩。大部分企业在实施销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面：其中是企业没有真正将销售作为一种销售渠道来对待；其二... 第1辑磨刀不误砍柴工——销售的准备工作 第1辑磨刀不误砍柴工——销售的准备工作 态度是成功的敲门砖 话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。 营销者利用进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打营销之前，还需要做很多的准备工作。
1 尊重对方，增强自信 尊重对方，增强自信，对于一名销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。 看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的，但是为了打，却做了10分钟的打前的准备。对方看不见打的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。 2 完美动听的声音、语调 除了外表之外，打和接时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？ 像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。 3 完善语音的方法 要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。 “1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。 “狗喘气”法
药店经营各类商品的基本知识 学会按批准文号识别各类商品： 药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。 凡是标有“国药准字+字母+8 位数字”格式的批准文号的商品为药品，其中字母H代表化学药品，字母Z代表中成药，字母S代表生物制品，字母J代表进口分装的药品，字母B代表保健药品。 除此之外的其他商品均称为非药品，药店经营较多的有：保健食品：批准文号为：国食健字G+8 位数字或卫食健字（年份）+第XXX号。 医疗器械：批准文号按医疗器械的管理类别不同而有区别：三类医疗器械是经国家食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：国食药监械（准）字+年份+第3 十六位数字+号；二类医疗器械是经省级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+食药监械（准）字+年份+第2 十六位数字+号；一类医疗器械是经市级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+城市的简 称+食药监械（准）字+年份+第1十六位数字+号。可根据批准文号中“第” 后面的第一位数字来判断医疗器械的类别。 食品：食品的批准文号一般为生产企业的卫生许可证号，即省、自治区、直辖市的简称+食证字+（年份）+第12位数字+号。 消毒制剂：批准文号为消备字、消准字、卫消字格式的商品均为消毒制剂。 此外还有健用字号的保健用品及极易识别的洗化用品。各类商品的陈列原则 合理摆放商品。药店应设置四个区域，即：处方药品区、双轨制药品区、非处方药品区、非药品区，在此基础上应遵循的基本陈列原则是：药品与非药品分开，外用药品与内服药品分开，处方药与非处方药分开，易串味药品单独摆放。非药品中保健食品、食品设专柜摆放，医疗器械设专柜摆放，其余非药品在非药品区中相对集中摆放。 药品分类管理相关知识处方药：处方药是必须凭执业医师或执业助理医师的处方才可调配、购买和使用的药品。按国家逐步推行的药品分类管理，截至目前，零售药店中必须严格凭处方销售的药品有十一类： 1. 注射剂； 2.医疗用毒性药品； 3.第二类精神药品； 4.其他按兴奋剂管理的药品； 5.精神障碍治疗药； 6.抗病毒药； 7.肿瘤治疗药； 8.含麻醉药品的复方口服液； 9.曲马多制剂；
销售员岗前培训试卷 姓名分数 一、填空题（每题8分） 1.企业应当将药品销售给（）的购货单位，并对购货单位的证明文件、（）及提货人员的（）进行核实，保证药品销售流向（）、合法。 2.企业应当严格审核购货单位的（）、经营范围或者诊疗范围，并（）的范围销售药品。 3.企业销售药品，应当如实开具（），做到票、（）、货、（）一致。 4.企业应当做好药品（）。销售记录应当包括药品的（）、规格、剂型、（）、有效期、生产厂商（）、销售数量、单价、（）、销售日期等内容。 5.销售特殊管理的药品以及国家有专门管理要求的药品，应当严格按照（）执行。 6.购货单位是药品生产企业时，应查验该企业（）和《营业执照》、（）加盖有该企业（）的复印件。 7.购货单位是药品经营企业时，应查验该企业（）和《营业执照》、（）加盖有该企业（）的复印件。 8.购货单位审验合格后，按其提供的购货计划开具合法的票据，
销售票据按规定保存（）年。 9.销售人员应以国家药品监督管理部门批准的（）为依据介绍药品，不得（）和误导用户。 10.销售进口药品必须向购货单位出具（）和《进口药品注册证》复印件，并加盖企业质量管理机构（）。对已售出的药品如发现质量问题，应及时向当地药品监督管理部门报告，并及时追回所售药品，做好（）。 二、简答。 1、药品销售人员任职资格？（5分） 2、对药品批发企业、连锁企业、零售单体药店，销售人员应当收取对方哪些材料？（15分）
销售员培训试卷 1.合法、采购人员、身份证明、真实 2. 生产范围、按照相应 3. 发票、账、款 4、销售记录、通用名称、批号、购货单位、金额 5. 国家有关规定 6、《药品生产许可证》、《GMP》、原印章 7、《药品经营许可证》、《GSP》、原印章 8. 5 9. 药品说明书、虚假夸大 10、《进口药品检验报告书》、原印章、《销出药品追回记录表》
宇辉2011培训方案（管理人员） 一、培训目的 宇辉培训的目的是提高员工的知识、提高员工的技能、改变员工的态度：宇辉培训的间接目的是使企业与员工形成共同目标以维持企业的持续发展。企业培训有以下几个主要目的： 1、优化人岗匹配。以岗择人、人岗相适是企业发挥员工积极性的重要途径。 随着企业的发展，大部分员工都不同程度地存在达不到岗位要求的情况，企业需要通过破诶寻使员工更好地胜任自己的本职工作，以在自己的岗位上发挥更大的作用。 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/4c3817417.html,) 海量资料下载 2、提高员工的能力和技术水平。企业的发展对员工的能力和技术水平提出了 新的要求，只有通过培训才能使员工的能力和技术水平的提高与企业的发展同步。 3、提高员工的综合素质。员工的素质包括思想素质、知识素质、能力素质、 心里素质等。员工的综合素质如何直接关系到公司的发展。通过企业培训提高员工的综合素质是企业培训的重要目的。 4、有效沟通、团结合作。通过培训使得企业各部门之间及员工之间能够有效 地进行思想、观念、信息、情感的交流以促进彼此间的了解，形成企业内部和谐的人际关系、高效的工作，团结合作完成企业的目标。
二、培训要求 1、在培训开始前，要建立一个明确的培训目标，并让每个参与者了解这些目 标。 2、讲授内容要有科学性、系统性、条理性，突出重点。 3、讲授时语言要清晰、生动、准确。 4、演示时，部门主管准备好所用工具，搁置整齐。要求每个受训者都能看清 示范。示范结束后，每个受训者亲手操作并对操作中产生问题提问。 5、对于部门主管在示训过程中要让受训者了解每个环节质量和时间限制条 件，并告知受训者每个环节完成时的检查方法。 三、培训计划 内容制定 （一）：长期计划 （1）确立培训目标—通过对培训需求的调查分析，将培训的一般需求转变为企业培训的总体目标，如通过培训来达到的各项生产经营目标和提高企业的管理水平。通过对上年度培训计划的总结及分析培训的特殊需要，可以确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。 （2）研究企业发展动态—企业培训部会同有关的主要管理人员研究企业的生产营销计划，以确定如何通过培训来完成企业的年度生产经营指标。一项生产经营目标的达成往往取决于一个或几个员工是否正确地完成任
药品销售岗前培训 The manuscript was revised on the evening of 2021
销售员岗前培训试卷 姓名分数 一、填空题（每题8分） 1.企业应当将药品销售给（）的购货单位，并对购货单位的证明文件、（）及提货人员的（）进行核实，保证药品销售流向（）、合法。 2.企业应当严格审核购货单位的（）、经营范围或者诊疗范围，并（）的范围销售药品。 3.企业销售药品，应当如实开具（），做到票、 （）、货、（）一致。 4.企业应当做好药品（）。销售记录应当包括药品的（）、规格、剂型、（）、有效期、生产厂商 （）、销售数量、单价、（）、销售日期等内容。5.销售特殊管理的药品以及国家有专门管理要求的药品，应当严格按照（）执行。 6.购货单位是药品生产企业时，应查验该企业（）和《营业执照》、（）加盖有该企业（）的复印件。 7.购货单位是药品经营企业时，应查验该企业（）和《营业执照》、（）加盖有该企业（）的复印件。 8.购货单位审验合格后，按其提供的购货计划开具合法的票据，销售票据按规定保存（）年。
9.销售人员应以国家药品监督管理部门批准的（）为依据介绍药品，不得（）和误导用户。 10.销售进口药品必须向购货单位出具（）和《进口药品注册证》复印件，并加盖企业质量管理机构（）。对已售出的药品如发现质量问题，应及时向当地药品监督管理部门报告，并及时追回所售药品，做好（）。 二、简答。 1、药品销售人员任职资格（5分） 2、对药品批发企业、连锁企业、零售单体药店，销售人员应当收取对方哪些材料（15分）
销售员培训试卷? 1.合法、采购人员、身份证明、真实 2.生产范围、按照相应 3.发票、账、款 4、销售记录、通用名称、批号、购货单位、金额5.国家有关规定 6、《药品生产许可证》、《GMP》、原印章 7、《药品经营许可证》、《GSP》、原印章8.5 9.药品说明书、虚假夸大 10、《进口药品检验报告书》、原印章、《销出药品追回记录表》
药品销售岗前培训公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
销售员岗前培训试卷 姓名分数 一、填空题（每题8分） 1.企业应当将药品销售给（）的购货单位，并对购货单位的证明文件、（）及提货人员的（）进行核实，保证药品销售流向（）、合法。 2.企业应当严格审核购货单位的（）、经营范围或者诊疗范围，并（）的范围销售药品。 3.企业销售药品，应当如实开具（），做到票、（）、货、（）一致。 4.企业应当做好药品（）。销售记录应当包括药品的（）、规格、剂型、（）、有效期、生产厂商（）、销售数量、单价、（）、销售日期等内容。 5.销售特殊管理的药品以及国家有专门管理要求的药品，应当严格按照（）执行。 6.购货单位是药品生产企业时，应查验该企业（）和《营业执照》、（）加盖有该企业（）的复印件。 7.购货单位是药品经营企业时，应查验该企业（）和《营业执照》、（）加盖有该企业（）的复印件。
8.购货单位审验合格后，按其提供的购货计划开具合法的票据，销售票据按规定保存（）年。 9.销售人员应以国家药品监督管理部门批准的（）为依据介绍药品，不得（）和误导用户。 10.销售进口药品必须向购货单位出具（）和《进口药品注册证》复印件，并加盖企业质量管理机构（）。对已售出的药品如发现质量问题，应及时向当地药品监督管理部门报告，并及时追回所售药品，做好（）。 二、简答。 1、药品销售人员任职资格（5分） 2、对药品批发企业、连锁企业、零售单体药店，销售人员应当收取对方哪些材料（15分）
销售员培训试卷? 1.合法、采购人员、身份证明、真实 2.生产范围、按照相应 3.发票、账、款 4、销售记录、通用名称、批号、购货单位、金额5.国家有关规定 6、《药品生产许可证》、《GMP》、原印章 7、《药品经营许可证》、《GSP》、原印章8.5 9.药品说明书、虚假夸大 10、《进口药品检验报告书》、原印章、《销出药品追回记录表》
一、电话销售前的准备 电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。 2.为了达到目标所必须提出的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确，怕自己在打电话时忘记不防用笔记下！ 3.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。可以事先把相关资料准备好（销售Q&A、产品对比等），客户问到这些问题时，你就能随时快速地查阅回答。 4.态度和心情上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天都会打很多个电话，而且每天遭受的拒绝也非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 还有非常重要的一点，就是和客户通电话时记得微笑或是在适当的时候发出友善的笑声。 二、开场白 开场白的意义—— 电话营销的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 开场白中的五个关键因素—— 1、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份。 2、介绍打电话的目的，突出对客户的好处。同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚。 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维。面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃。 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛。 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常的熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使沟通造成障碍。但如果对方对产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。 在掌握了以上五个基本原则后，根据自己所掌握的不同的客户信息和对客户了解接触的程度可以有不同的开场白。 例如： ?例1、对客户的一切情况都不了解，只有公司前台的电话：说明自己要找什么人，找他做什么，语气态度要诚恳。 ?例2、前台转给了工程师或网管：首先诚恳的介绍自己，产品介绍重点放在功能实现上，适当的运用专业术语，可以直截了当的问网络环境情况。（建议：除非他是可以做决定的人，不然赶紧通过他了解具体负责人的信息。）
XX市XXXX医药连锁有限公司 质量负责人岗前培训试题 一、填空题（每题5分，共80分） 1、公司质量方针是（）。 2、公司质量体系内审每年（一）次，由质管部牵头负责。 3、质量负责人在（总经理）的领导下，认真贯彻执行国家药品质量方针、政策、法规和有关质量方面的文件规定，全面抓好公司质量质量方针管理工作。 4、根据公司（质量方针）,组织制定分解有关质量管理目标和计划,并层层落实,组织实施。 5、质量负责人负责公司日常工作,及GSP在本公司贯彻实施和（GSP）认证工作。 6、质量管理体系内审内容包括：（质量体系文件审核）、（药品质量审核）和服务质量审核。 7、（质量负责人）负责对首营企业和首营品种的质量审批。 8、质量负责人负责（药品质量的查询）和药品（质量事故或质量投诉）的调查、处理及报告。 9、质量负责人负责设置公司（质量管理部），确保公司质量管理工作人员有效行使职权。 10、负责建立公司的（质量管理体系），并维护质量管理体系的有效运行。 11、（质量管理部）对各岗位人员进行与其职责和工作内容
相关的（岗前培训）和继续培训，培训内容应当包括（相关法律法规）、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及（操作规程）等。 二、问答题（每题10分，共20分。） （一）首营企业审核的主要内容是什么？ 答：1、《营业执照》及其年检证明复印件； 2、《药品生产许可证》或者《药品经营许可证》复印件； 3、《GMP认证证书》或《GSP认证证书》复印件； 4、相关印章、随货同行单（票）样式； 5、开户户名、开户银行及账号； 6.《税务登记证》和《组织机构代码证》复印件； 7、企业法人委托书原件及销售员身份证复印件； 8、供贷单位质量保证体系表； 9.、质量保证协议； （二）质量信息的主要内容是什么？ 答：1、国家最新药品管理法律、法规、政策、规范、标准、通知等； 2、国家新颁布的药品标准、技术文件、质量公告等； 3、各级药品监督管理部门下发文件； 4、顾客、供货商、媒体、及同行反馈的信息； 5、在药品的质量验收、储存养护、检测化验、出库复核、监督检查中发现的有关质量信息；
呼叫中心电话销售技巧 2010年12月24-25日上海 【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司 【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。 【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理； 【咨询报名】 【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！ 课程背景： 电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。 很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。 高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。 课程收益： 培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。 课程内容： 模块一、电话销售的思考拓展 1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些 2.电销中的感性、理性、积极性 3.变革中电销代表的角色与职责 模块二、电销客户需求分析及客户分类 1.客户需求及服务层次
2.多维的客户细分 3.电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析 模块三、电销沟通中“人的技术” 1.高超电销代表的“武备库” 2.电销代表的语汇、语气及发声方法 3.针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 4.电销中的“听”“问”技巧 5.FAB技巧等相结合的话术制定方法 6.其他各类在线销售技巧荟萃 7.客户的性格色彩维度及沟通风格 8.大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 模块四、电销话术策略中的“中西合璧” 1.话书、话述和话术 2.“西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 3.“中式”：语言行为分析方法 ?两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 ?“按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 ?高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 4.“中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法 ?服务营销语言行为的策略应用 ?电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理 1.学会积极、学会思考 2.向职业球员学习，做职业电销代表 3.让晨会、夕会更多彩和高效 4.张弛有道——职场工间操 5.适度的压力，做最好的自己 讲师介绍 周力之百乔罗高级顾问 客户服务及呼叫中心资深培训师 背景介绍： 具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处
吴桥县世一堂药房 岗前培训综合考核试卷 姓名: 分数: 一、单项选择题:每题3分(共50分) 1、新的药品批准文号格式规定,化学药品使用字母就是( ) A、S B、J C、H D、T 2、从事生产、销售假药及生产销售劣药情节严重的单位,其直接负责的主管人员与其它直接 责任人员不的从事药品生产、经营活动的年限就是( ) A、三年内 B、五年内 C、十年内 D、十五年内 3、下列关于处方调配不正确的就是( ) A、销售药品必须准确无误 B、调配处方必须经过核对 C、对超剂量的处方由执业药师更正后方可调配 D、对有配伍禁忌的处方应拒绝调配 4、已被撤销批准文号的药品( ) A、按假药论处 B、按劣药论处 C、不得继续生产 D、已经生产的可以继续使用 5、生产、销售假药的除依法没收违法所得外,应并处违法生产、销售药品货值金额( ) A、1倍以上3倍以下罚款 B、2倍以上5倍以下罚款 C、3万元以上5万元以下罚款 D、酌情罚款 6、关于药品零售企业从事药品批发业务,下列说法正确的就是( ) A、未经药品监督管理部门批准不得从事药品批发业务 B、严禁从事药品批发业务 C、不作限制 D、从事医疗器械的销售 7、不合格药品应存放在( ) A、黄色色标的区域 B、退货区 C、不合格区并有明显标志 D、待验药品区 8、零售企业首营品种的《首次经营药品审批表》的审核批准就是( ) A、质量管理机构或专职质量管理员 B、业务经理 C、质量管理机构或专职质量管理员与企业主管领导 D、企业主管领导
9、药品经营企业对验收不合格的药品,其确认应就是( ) A、质量管理员 B、质量验收员 C、药品养护员 D、仓库保管员 10、发《进口药品通关单》的部门就是( ) A、海关 B、进口药品企业口岸所在地药品监督管理部门 C、药品检验机构 D、口岸所在地药品检验机构 二、多项选择题:每题5分(共25分) 1、药品的不良反应包括( ) A、副作用 B、毒性反应 C、过敏反应 D、用药不当引起的反应 2、购进药品质量检查验收内容包括:药品的外观质量、批准文号、验收记录与( ) A、包装标识 B、生产批号 C、整件产品中应有产品合格证 D、供货单位两证 3、药品经营企业经营管理规定储存药品应做到( ) A、药品与非药品分 B、剂型不同分开 C、饮片与中成药分开 D、内服药与外用药分开 4、药师在销售药品就是提供的服务包括( ) A、文明服务 B、准确调配药品 C、提供药品信息 D、用药指导 5、中药饮片包装上必须标明的项目有( ) A、品名 B、生产企业 C、批准文号 D、生产日期 三、简答题:每题15分(共45分) 1、什么就是药品不良反应？
新版 GSP：销售与售后服务专业知识培训测试题 部门：姓名: 分数： 一、填空题：（每空 2.5 分，共100 分） 1、药品应销售给合法购货单位，并对购货单位的_____、____及_ 身 份证明的进行核实，保证药品销售流向_____、_____。并严格审核购货单位的生产范围、 ______范围或者_______范围，并按照相应的范围销售药品。 2、企业销售药品，应当如实开具，做到____、账、货、____一致。 3、企业应当按照质量管理制度的要求，制定投诉管理________，内容包括________及 方式、档案记录、___________、处理措施、反馈和________等。 4、企业应当做好药品销售记录。销售记录应当包括药品的________、规格、剂型、_____、 有效期、生产厂商、________、销售数量、单价、金额、________等内容。进行药品直 调的，应当建立_____的销售记录。 5、中药材销售记录应当包括品名、规格、_____、购货单位、销售数量、单价、金额、 销售日期等内容；中药饮片销售记录应当包括品名、规格、_____、产地、________、购货单位、销售数量、单价、金额、销售日期等内容。 6、企业应当加强对退货的管理，保证退货环节药品的质量和安全，防止混入________。 7、企业应当配备__________人员负责投诉管理，对投诉的质量问题________，采取有 效措施及时_____和反馈，并做好记录，必要时应当通知供货单位及药品生产企业。 8、企业应当及时将_____及________等信息记入档案，以便_____和跟踪。 9、企业发现已售出药品有严重质量问题，应当立即通知购货单位_____、_____并做好 记录，同时向______________部门报告。 10、企业应当协助药品生产企业履行召回义务，按照_________的要求及时____、_____ 药品召回信息，控制和收回存在__________的药品，并建立__________记录。11、企业质量管理部门应当配备____________人员，按照国家有关规定承担药品不良反应_____和_____工作。
医院管理人员培训资料 医院管理人员培训背景： 一个优秀的管理者是不是就可以做一个优秀的领导者? 掌握高超的管理技术就是一个优秀的领导吗？ 在一个领导岗位并拥有相应权利,就可以做一个领导吗？ 如何实现从一个管理者到一个领导者转变? 如何实现从业务精英到业务领导的顺利过渡? 优秀领导的胜任力模型是怎样的? 作为已登上管理岗位的人，如何从素质和行为上全面提升自己，让自己拥有影响力？ 中国企业管理者中的绝大多数,既没有成熟规范企业的洗礼,也没有商学院的学习经历，基本上是依靠“摸着石头过河”的方式，伴随着企业的发展而成长进步,但是，企业要跨越发展过程中一个又一个的成长极限，就必须完成管理者从“业余水平”向“职业化水平”、从传统的管理向现代的领导的逐步转变。 医院管理人员培训目的： 1、侧重于管理者领导能力的修炼； ２、提升管理者影响下属行为的能力； 3、把握执行的核心要素，形成健康的执行心态; 4、科学利用执行工具，有效扮演执行角色; 5、构造有效的执行流程,将公司的有效政策，计划不折不扣地执行下去； 6、使企业产生经济效益; ７、增进员工、团队间的合作和情感。 8、为中高层主管提升优质领导与贯彻管理能力 医院管理人员培训课程大纲： 第一部分、自我超越——以敏锐的感知和真诚的态度领导 1、打破自我限制的桎梏 ２、整合所有的生活体验融入一个有意义的场景 3、深化领导力的真实性 4、探索个人信念 5、使潜在信念明朗化的七条线索 6、品格型领导和应对型领导 ７、品格型领导和应对型领导的特点 8、了解我们自己 ９、个人超越必备的8条原则 案例:指正部属错误造成裂痕 第二部分、目的超越——让核心目的来指引自己 １、寻找高效领导区
KTV电话销售培训 2010年12月24-25日上海 【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司 【培训对象】呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师，企业销售经理及主管、销售代表等。 【培训费用】1800元（含资料费、午餐费、专家演讲费）；住宿统一安排，费用自理； 【咨询报名】闫老师 【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！ 课程背景： 电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。 很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。 高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。 课程收益： 培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。 课程内容： 模块一、电话销售的思考拓展 1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些 2.电销中的感性、理性、积极性 3.变革中电销代表的角色与职责 模块二、电销客户需求分析及客户分类 1.客户需求及服务层次
2.多维的客户细分 3.电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析 模块三、电销沟通中“人的技术” 1.高超电销代表的“武备库” 2.电销代表的语汇、语气及发声方法 3.针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 4.电销中的“听”“问”技巧 5.FAB技巧等相结合的话术制定方法 6.其他各类在线销售技巧荟萃 7.客户的性格色彩维度及沟通风格 8.大家来找茬：电销模拟演练及对话分析 模块四、电销话术策略中的“中西合璧” 1.话书、话述和话术 2.“西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法 3.“中式”：语言行为分析方法 ?两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 ?“按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 ?高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面 4.“中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法 ? 服务营销语言行为的策略应用 ? 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理 1. 学会积极、学会思考 2. 向职业球员学习，做职业电销代表 3. 让晨会、夕会更多彩和高效 4. 张弛有道——职场工间操 5. 适度的压力，做最好的自己 讲师介绍 周力之百乔罗高级顾问 客户服务及呼叫中心资深培训师 背景介绍： 具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处
上市公司高级管理人员培训教材 目录 第一部分上市公司监管概述第一节上市公司概况 一、上市公司基本状况 二、上市公司存在的问题及成因 第二节上市公司监管架构 一、监管部门及其派出机构 二、证券交易所 三、自律管理 四、中介机构 五、社会监督 第三节上市公司监管理念及原则 一、上市公司监管理念 （一）尊重中国国情的监管理念 （二）信息披露为主和事后监管理念 （三）持续监管理念 （四）科学监管的理念 （五）动态监管理念 二、上市公司监管原则 （一）依法监管的原则 （二）保护投资者利益的原则 （三）“三公”原则 （四）监督与自律相结合的原则 第四节上市公司监管手段及方式 一、现场检查：巡回检查、专项核查、稽查等 二、非现场检查 第五节上市公司违规行为的处罚措施
第六节上市公司监管法规体系 一、有关法律规定 二、行政法规 三、部门规章 第二部分信息披露制度 第一节：信息披露制度概述 一、信息披露制度的涵义、意义、分类 二、信息披露的基本原则及我国上市公司信息披露制度概览 三、上市公司信息披露制度和信息披露传播方式的演进 四、上市公司信息披露制度的国际比较 第二节：上市公司信息披露内容和实务操作 一、定期报告的内容和披露务实操作 二、上市公司临时报告的内容及披露要求 三、信息披露豁免 第三节：上市公司信息披露现状及信息披露义务和责任 一、信息披露现状和存在的主要问题 二、法律、法规对上市公司信息披露义务及责任的规定 三、对提高上市公司提高信息披露质量的要求 第三部分公司治理 第一节公司治理概述 一、公司治理理论，模式及历史沿革 二、公司治理的不同模式 三、美国公司治理存在的问题及安然事件后美国公司治理的改 革 四、我国上市公司治理结构的改革 五、我国上市公司治理面临的问题和挑战 第二节上市公司股东大会规范 一、股东大会概述 （一）股东大会制度演变 （二）股东大会的法律规范体系
书名：一线万金：电话销售培训指南 作者：张烜搏 书的目录 第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润 ·电话营销和销售的区别 ·企业在销售和销售管理中面临的主要问题 ·运用电话销售可以解决这些问题 ·典型的电话销售模式 ·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售·所有的企业都适合使用电话营销和销售 ·引进电话营销和销售可分两步走 第2章电话营销和销售的六个关键成功因素 ·准确定义目标客户 ·准确的营销数据库
·良好的系统支持 ·各种媒介的支持 ·明确的、多方参与的电话销售流程 ·高效专业的电话销售队伍 第3章电话营销职能为销售活动打基础 ·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能·获取各种信息 ·获取销售线索 ·组织研讨会和会议邀请 ·直邮是否属于电话营销职能 第2部分电话销售职能 第4章电话销售所面临的挑战 ·最大的挑战在于建立信任关系 ·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程
·案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售 ·客户决策的6个心理步骤 ·电话销售的6个步骤 ·以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目的 ·明确电话销售人员和客户各自的电话目标 ·案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 ·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标 ·为达到目标所必须问的问题 ·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题 ·设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备 ·设想客户可能会提到的问题并做好准备 ·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备·准备所需资料 ·案例2——如何做准备：准备所需资料 ·最重要的准备：积极的态度
零售药店新人员岗前培训试题 （总分100分） 姓名考号总分 一、判断题(每小题2分，共20分) 1、处方所列药品可以更改或者代用。（） 2、新的《进口药品管理办法》于2004年1月1日起实施。（） 3、药品零售企业的营业人员如果为初中文化程度，需要有5年以上从事药品经营工作的经历。（） 4、药品待验区和退货区都应用黄色标示。（） 5、企业购入首营品种时应有该批号药品的质量检验报告书。（） 6、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。（） 7、企业购进票据应保存超过有效期1年，但不少于3年。（） 8、店堂内陈列药品的质量和包装应符合规定。（） 9、质量管理人员负责制定企业药品质量管理制度。（） 10、企业的营业场所与办公区域可以不分开。（） 二、单项选择题(每小题2分，共30分) 1、《药品经营许可证管理办法》于（）起实施。 A、2001年12月1日 B、2002年9月15日 C、2003年1月1日 D、2003年4月1日 2、修订后的《中华人民共和国药品管理法》共有几章几条（） A、10章64条 B、10章106条 C、11章64条 D、11章106条 3、未取得《药品经营许可证》经营药品的，依法予以取缔，没收违法销售的药品和违法所得，并处（） A、违法已售出和未售出的药品货值金额2倍以上5倍以下罚款 B、违法销售的药品货值金额1倍以上3倍以下罚款 C、违法销售的药品货值金额1倍以上5倍以下罚款 D、违法收入50％以上3倍以下罚款 4、药品监督行政处罚的执法人员是（）
A、法官 B、药品监督管理人员 C、工商行政管理人员 D、药检人员 5、在药品标签或说明书上，哪些文字和标志是不必要的（） A、药品的通用名称 B、药品的不良反应和注意事项 C、药品生产批准文号 D、药品广告审查批准文号 6、生产、销售劣药的除依法没收违法所得，应并处违法生产、销售药品货值金额（） A、1倍以上3倍以下罚款 B、2倍以上5倍以下罚款 C、3万元以上5万元以下罚款 D、酌情罚款 7、药品经营企业在药品购销活动中发现假劣药品或质量可疑的药品应怎样处理（） A、自行销售 B、退货或换货 C、自行销毁或封存 D、及时报请当地药品监督管理部门 8、《药品经营质量管理规范》意思是（） A、良好的供应规范 B、良好的生产规范 C、良好的管理规范 D、良好的储存规范 9、药品储存时，应有效期标志，要求按月填写效期报表的药品是（） A、效期药品 B、近效期药品 C、保质期药品 D、抗生素类药品 10、企业选择药品和供货单位的首位条件应是（） A、著名生产厂 B、药品的生产日期 C、药品质量 D、质量公报中未出现的药品 11、签订进货合同时应明确（） A、药品采购员 B、保证协议 C、药品包装和标签注明有效期 D、质量条款 12、药品储存要求在库药品应实行（） A、分类管理 B、色标管理 C、养护管理 D、责任管理 13、非处方药的英文缩写是（） A、OTC B、WHO C、FDA D、CDR 14、零售药店的质量负责人应是（） A、药店经理 B、执业药师或药师以上技术人员 C、工程师 D、经济师 15、药品包装上按国家规定应有专有标识的（） A、生化药品 B、抗生素 C、中成药 D、非处方药 三、多项选择题(每小题3分，共30分)
《药品经营质量管理规范（零售）》岗位培训考试试题 姓名 ________ 单位________________________________ 岗位 -------- 职称________________ 分数__________________ 一、填空题（每空1分，共20分） 1、企业应按照依法批准的（）和（），从事药 品经营活动。 2、企业应设置（）或（），具体负 责企业质量管理工作。 3、企业应定期检查和考核（），并建立记录。 4、零售企业质量管理工作的负责人，大中型企业应具有 （）以上的专业技术职称；小型企业应具有（）以上的技术职称。 5、药品零售企业的处方审核人员应是（）或有（）以上的专业技术职称。 6、企业从事药品验收工作的人员应具有（）以上文化程度。 7、购进药品应有合法票据，并按规定建立购进记录，做到 （）相符。 8拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留（）。 9、处方药与非处方药应（） 10、对陈列的药品应按月进行检查并记录，发现（）要及时处理。 11、库存药品应实行色标管理。其统一标准是：待验药品区、退货药品区为（）；合格药品区为（）；不合格药品区为（）。 12、（）不应采用开架自选的销售方式。 13、药品不得采用（）、（）或礼品销售等方式销
售。 二、判断题（每题2分，共20分。对的划“错的划“X” 。） 1、企业主要负责人对企业经营药品的质量部负领导责任。（ 2、药品零售企业从事质量管理、验收工作的人员以及营业员应经专业或岗位培训，并经地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格， 发给岗位合格证书后方可上岗。（） 3、验收药品质量时，应按规定同时检查包装、标签、说明书等项内 容。（） 4、对储存中发现的有质量疑问的药品，不得摆上柜台销售，应及时通知质量管理机构或质量管理人员进行处理。（） 5、企业应做好库房温、湿度的监测和管理，每天一次定时对库房的 温、湿度进行记录。（） 6、药品零售企业按规定建立的药品购进记录应保存至超过有效期1年，但不得少于 3 年。（） 7、企业应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营企业许可证，营业执照以及执业人员要求相符的执业证照。（） 8、《药品经营质量管理规范》于2000年3月17日经国家药品监督管理局局务会审议通过，自2000年7月1日实行。（） 9、《药品经营质量管理规范认证证书》有效期为5年，有效期满前 3 个月内，由企业提出重新认证的申请。（） 10、零售药店销售药品时，执业药师或药师可以对存在配伍禁忌或超剂量的处方进行更改，以保证消费者的用药安全。（） 三、选择题（每题 2 分，共20分。每题可能有一项或多项选择，但少答、多答、误答均不得分） 1、药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存的是：（） A、药品与非药品 B、内服药与外用药 C、一般药品与易串味的药品D处方药与非处方药 2、必须索取药检报告的是：（） A、首营品种 B、进口药品C地产品D粉针剂 3、药品储存应实行色标管理，其中色标为绿色的库（区）有：（） A、待验药品库（区）B待发药品库（区）C、零货称取库（区）D 退货药品库（区）
题目: 药品经营质量管理规范部门: 时间: 学时: 主讲人记录人: 第一条为加强药品经营质量管理，规范药品经营行为，保障人体用药安全、有效，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》，制定本规范。 第二条本规范是药品经营管理和质量控制的基本准则，企业应当在药品采购、储存、销售、运输等环节采取有效的质量控制措施，确保药品质量。 第七条企业质量管理体系应当与其经营范围和规模相适应，包括组织机构、人员、设施设备、质量管理体系文件及相应的计算机系统等。 第二十五条企业应当对各岗位人员进行与其职责和工作内容相关的岗前培训和继续培训，以符合本规范要求。 第二十六条培训内容应当包括相关法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等。 第二十八条从事特殊管理的药品和冷藏冷冻药品的储存、运输等工作的人员，应当接受相关法律法规和专业知识培训并经考核合格后方可上岗。 第三十条质量管理、验收、养护、储存等直接接触药品岗位的人员应当进行岗前及年度健康检查，并建立健康档案。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。身体条件不符合相应岗位特定要求的，不得从事相关工作。 第四十条通过计算机系统记录数据时，有关人员应当按照操作规程，通过授权及密码登录后方可进行数据的录入或者复核；数据的更改应当经质量管理部门审核并在其监督下进行，更改过程应当留有记录。 第四十二条记录及凭证应当至少保存5年。疫苗、特殊管理的药品的记录及凭证按相关规定保存。
题目: 药品经营质量管理规范部门: 时间: 学时: 主讲人: 记录人: 第五十一条运输冷藏、冷冻药品的冷藏车及车载冷藏箱、保温箱应当符合药品运输过程中对温度控制的要求。冷藏车具有自动调控温度、显示温度、存储和读取温度监测数据的功能；冷藏箱及保温箱具有外部显示和采集箱体内温度数据的功能。 第五十二条储存、运输设施设备的定期检查、清洁和维护应当由专人负责，并建立记录和档案。 第五十三条企业应当按照国家有关规定，对计量器具、温湿度监测设备等定期进行校准或者检定。 企业应当对冷库、储运温湿度监测系统以及冷藏运输等设施设备进行使用前验证、定期验证及停用时间超过规定时限的验证。 第五十四条企业应当根据相关验证管理制度，形成验证控制文件，包括验证方案、报告、评价、偏差处理和预防措施等。 第五十九条各类数据的录入、修改、保存等操作应当符合授权范围、操作规程和管理制度的要求，保证数据原始、真实、准确、安全和可追溯。 采购中涉及的首营企业、首营品种，采购部门应当填写相关申请表格，经过质量管理部门和企业质量负责人的审核批准。必要时应当组织实地考察，对供货单位质量管理体系进行评价。 第六十八条采购药品应当建立采购记录。采购记录应当有药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、供货单位、数量、价格、购货日期等内容，采购中药材、中药饮片的还应当标明产地。药品到货时，收货人员应当核实运输方式是否符合要求，并对照随货同行单第七十三条（票）和采购记录核对药品，做到票、账、货相符。随货同行单（票）应当包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、 数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位药品出库专用章原印章。企业应当根据药品的质量特性对药品进行合理储存，并符合以下要求：第八十五条 （一）按包装标示的温度要求储存药品，包装上没有标示具体温度的，按照《中华人民共 和国药典》规定的贮藏要求进行储存；；～75%35%（二）储存药品相对湿度为（三）在人工作业的库房储存药品，按质量状态实行色标管理：合格药品为绿色，不合格