课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导3和户外课程顾问等说明。原则：本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如。流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣 电话课程顾问指导第一部分接听流程：一、 、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？1 2、先了解信息：您孩子今年多大？a) 上几年级？b) 在哪个学校上学？c)． （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件）
5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。． 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼。貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身。、5体稍微下沉，
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 杨辉 环球亚太教育咨询有限公司董事长 朗文BACKPACK少儿英语（中国）执行总监“朗文BACKPACK少儿英语”课程顾问培训手册
课程顾手册
一、课程顾问岗位职责 岗位要求： 1.大专以上学历，年龄22-35岁 2.喜欢孩子，善于沟通，对早教有一定了解 3.有一年以上销售工作经验 4.有上进心，有耐心 岗位职责： 1.负责早教中心的品牌推广、完成课程销售工作； 2.协助销售主管组织实施月、年招生计划；完成每月销售计划、并跟踪执行过程及结果；收集同业信息并进行分析预测； 3.对早教中心课程进行调研分析以便更好完成课程销售工作； 4.负责客户的签约、接待咨询等相关工作； 5.建立家长与中心之间沟通、联系的渠道； 6.负责中心对外的市场活动的实施 7.协助做好玩具区的环境整理； 8.参与早教中心提供的在职训练 二、课程顾问管理制度： （一）获取信息资料 1、早教顾问的工作从获取客户信息资料开始，让潜在客户促成优童成长中心的会员。 2、获取资料途径有公司途径：媒体宣传、公共活动、宣传品发放等，吸引客户来访和 注册会员，公司将分配给早教顾问跟踪；有早教顾问开拓途径：老会员介绍新会员、宣传品发放、联络合作伙伴传播信息等。 3、早教顾问要主动出击，发挥创意，开拓更多的客户资源，资源是最大的财富。
（二）每天进行“试听询问”与“客户跟踪”的电话工作。 这项工作是责任范围内最重要的事务之一，因为这也是公司得以发展的业务工作。在通话过程中，应争取通过与家长的积极交流，得知他们所需要的，并将公司的服务详细的对其讲述，使他们了解早教对宝宝的重要性。 让会员经常参与优童成长中心的体验是主要工作，包括经常性地来玩、安排试听课等，这样将促进会员对优童成长教中心的认知与消费。 1.家长带着宝宝来上试听课和玩的时候，多与家长沟通和交流，也是一项重要工作。与家长的交流，我们应力争以积极的心态，更为主动的和他们攀谈，介绍我们的服务，掌握他们望子成龙望女成凤以及培养宝宝良好性格，习惯的渴望心态来开展工作，总之报以高涨的热情，亲切的服务与充足的行内知识，一定可以把工作开展的更好。 2.在完成了试听课后，家长当天没有报名，第二天要紧接开展试听后的“跟踪”工作，询问家长们听课质量，对我们园有什么建议和意见，如果这种课程不适合他宝宝，可以再换一种课程，最终达到报名的目的，在此项工作中，必须注意自己的交流方式，明确目的，逐步引导家长的思想不宜急躁操作。 3.家长前来报名，指导他们完成报名表的填写，在过程中，并且应为详细地告之报名表上规定，他们所享受的权利与义务（及收费细则），完成报名费收取工作，并及时为其开出票据。 4.优童成长中心玩具的销售与租借工作，主动向家长推荐玩具，根据宝宝的年龄特征和玩具的功能，进行针对性地推介，要扮演玩具顾问角色。尤其针对已上课的会员，能够根据其课程的进度提供相适应的玩具（可以与任课老师配合）。 （三）课程的调配：在家长进行报名过程,通过与家长的交流,得知他们的相对情况,进行对应的课程调整.在授课时,也许会遇到临时会议与活动,需要调动课程安排.也应该及时的通知相
【厅堂营销六步法】 一：发现客户 【行动目的】 客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。 【行动内容】 在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。 【客户识别】 在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户： 1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。 2、通常在一个家庭里，家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责，是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。因此，大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。 3、客户如果没有金融需求，在大堂里对他们进行营销将是困难的。到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础，但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。 【发现客户的途径】 营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会： 1、从客户的外表上发现销售机会 营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯，从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯，判断客户的理财偏好。 2、从客户的存折/卡上发现销售机会 从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时，会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。 3、从客户的言谈中发现销售机会 与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话，过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息，如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如：某公司老板，如需转大额资金等。 4、与柜员的互动中发现客户 大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。柜员可以更直接看到客户信息或者发现特殊客户，但柜员由于受到工作环境和性质的局限，不能进行深入跟进，因此，柜员如果发现重点客户后，与大堂经理互动，并由低柜理财专员进行后续跟进。大堂经理也需经常关注柜面客户的情况，关注柜员的提示信号，大堂经理和低柜理财专员可以把自己的名片给柜员，柜员发现潜在需求客户时可以在递交客户回单的同时附上大堂经理或理财经理名片。
少儿英语课程顾问培 训手册
朗文BACKPACK少儿英语 课程顾问培训手册 北京环球亚太教育咨询有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd
前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 北京环球亚太教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 北京环球亚太教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分：
少儿英语 课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 上海环球教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。2004年经全球最大的教育出版机构——培生教育（Pearson Education）出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作KPACK少儿英语项目。“KPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进KPACK少儿英语后，KPACK少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 上海环球教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是KPACK少儿英语总部提供给全国KPACK少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在KPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。 “KPACK少儿英语”课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“KPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责
厅堂营销——网点转型的必由之路 近年来，随着中国经济的快速发展，国内银行业的竞争也变得日益激烈。近期随着利率市场化的不断推进，存款利率上浮空间提升到50%，以前一浮到顶的存款利率政策在市场上已经基本消失，所有的银行也都不再仅仅关注存贷差这一项利润来源，更多的是将目光放到了中间业务和零售业务方面，希望通过借鉴国外先进经验，走出仅仅依靠吃存贷差的老路子。 作为银行业务的前沿阵地，网点是客户接触银行最直接最频繁的场所。做好网点的客户服务和营销工作是未来掌握客户资源、顺利推介我行各项金融产品最重要的保证。在当今社会经济形势下，单纯的储蓄所式的网点功能定位和设置已经越来越不适应社会的发展需要，所以产生了银行网点转型的大讨论。银行网点转型，简单说来就是银行网点逐渐由单一的柜台服务平台转型为一个专业性平台或综合性门户。现在我行的网点数量在整个重庆地区来说占据较大优势，如何充分利用好这一渠道优势，成功实现每一个网点的转型是未来我行发展的重点。在网点转型中，除去各种硬件配套设施，厅堂营销是整个转型的重点。 所谓厅堂营销是指运用各种营销手段和技巧，通过甄别、引导、服务等一些列行为了解客户的需求，进而将银行的各项产品与客户的需求配对，以达到提高客户体验和产品销售的目的。在这个过程中，不仅仅是大堂经理的工作，而是整个网点各个环节有效衔接、共同合作的一个过程。要想做好厅堂营销，需建立以大堂经理为中心的控制体系。 首先，大堂经理必须对进入营业网点的客户逐一识别，在于客户的初步交流沟通的过程中发现具备营销机会的有价值客户。通过询问客户的需求，将客户引导分流到等候区、低柜区、自助区或理财区。经过初步的引导分流，将客户分散到各自的区域，但是这一过程未免产生偏差，所以需要对客户进行二次识别。大堂经理可以利用客户填写单据和等候办理业务的时间与客户进行简短的交流沟通，一方面减少其等候办理业务的焦躁情绪，同时也可从中发现客户更多的需求。 然后，柜台员工对前来办理业务的客户进一步甄别，从中发现潜在客户。柜台员工可以利用系统提供的信息，以及客户办理不同类型的业务和与客户交流沟通，进而深层次的了解客户，可通过递送宣传折页等形式来激发客户的需求，一旦发现客户有意愿深层了解，可通过大堂经理将其引导到客户经理处，进行下一步的营销。 其次，客户经理要深入挖掘转介绍而来的客户，通过一对一的交流沟通，发现客户深层次的金融需求，按照每一个客户的风险承受能力和风险偏好，进而为客户制定量身定做的金融资产配置计划，争取达到销售我行产品的同时提升客户对我行的满意度。 最后，大堂经理送别转介的客户，不管该客户有没有最终促成交易。众所周知，发掘一个新客户所付出的成本是维护一个老客户的成本的三到五倍，所以我们应该重视每一个到网点办理业务的客户，而且客户的营销和维护不是简单的一次性工作，只有通过长时间的累积和努力才能换来客户对我们的认可。 厅堂营销是一个复杂的系统性工程，需要依靠网点的每一位员工通力协作来完成。大堂经理在其中起到串联起高柜、低柜和客户经理的作用，就像是一根线将散落的珠子穿在一起，从而使网点营销形成一个有效的系统，所以只有建立以大堂经理为中心的控制体系，才能真正达到厅堂致胜的目的。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业 绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象 的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， “xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 4 精神，共同把培训中心做好。 程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔 接、学时等。 相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, Longman BACKPACK.您好，朗文BACKPACK 少儿英语！ 1、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答 要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文BACKPACK少儿英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、 工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧： A：在咨询开始后，要 B：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产 进行注册。 A：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 B：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课； 全英文授课；后续课程的扩充等。 C：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 D：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性
课程顾问培训手册 前言 目前，我国中小学在校生有2亿多，在今后10年还有2亿多适龄儿童要陆续加入中小学。这是一个无限的增量市场。如今，教育消费成为儿童消费的主体，越来越多的家长把目光投向少儿英语培训市场，巨大的少儿英语市场需要真正拥有好的教材、好的教法、好的品牌运作模式，才可能更快抢占市场份额。 xxx教育咨询有限公司，自成立之日起，就以成为“中国教育培训业界的先锋”作为企业的经营目标，经过艰苦卓绝的奋斗，公司目前已初具规模，并在业界崭露头角。经全球最大的教育出版机构——xxx教育出版集团授权，公司开始在全国范围内独家运作朗文BACKPACK少儿英语项目。“朗文BACKPACK少儿英语”是一套成熟的少儿英语教学体系，并配有完善的教材体系。韩国、日本、台湾等国家（地区）全面引进朗文BACKPACK少儿英语后，朗文BACKPACK 少儿英语在短时间内迅速占领整个少儿英语培训市场。 xxx教育咨询有限公司本着品质为先，客户第一，服务至上的企业经营原则为致力于少儿英语培训的中国加盟机构提供权威的教材支持、最先进的少儿英语教学管理支持、科学的师资培训支持及最强有力的市场推广支持。 《测试手册》是朗文BACKPACK少儿英语总部提供给全国朗文BACKPACK 少儿英语项目授权培训中心，旨在指导各授权培训中心进行测试工作。 《测试手册》共包括三部分： 本指南在朗文BACKPACK少儿英语单元测试、阶段测试和升级测试系统等三大方面为各地授权培训中心提供了一整套的测试及考试管理建议，希望各地授权培训中心能够从中找到启示。
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性
第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
课程顾问培训实用手册 第一部分工作内容及流程 一、岗位职责 课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户 买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管 所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如 育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制 定相应销售措施。 二、工作流程 销售标准流程 （一）、销售过程中各环节需注意事项： A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无 误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视 d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直
接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况， 又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网 络、杂志、活动？家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如 果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客 户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课 单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要 明确其信息渠道来源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要 坚决避免客户走后才发现问题。 d)当天将当天的试课记录输入电子表格 D.分配课程顾问： a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由 负责人决定由谁来接待咨询 c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名（二）、销售过程中的几个重点：
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动 热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。
大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程模型：
课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： ●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 ●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 ●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大堂经理、个人客户经理后备 课程大纲 第一讲：厅堂一体化营销认知 一、厅堂现状分析 二、体验式服务的新时代客户服务新理念 1. 服务的概念 2. 服务的目的 3. 服务的三个层面 三、大堂经理服务销售流程 1. 服务流程图 四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径 1. 客户获得的三大渠道 2. 三类渠道获得的三类客户 3. 互联网+客户渠道建立模式 五、大堂经理角色定位 1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 2. 客户的角度 3. 银行的角度
联盟剑桥英语课程顾问培训手册 课程顾问是学校的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着学校招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来学校接触的第一位人员，对学校整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为学校工作的重中之重，联盟剑桥英语将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表、考核用表详细说明 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守学校的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。 5、熟悉学校的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写前台日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及教务主管进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 课程顾问职能细则 一、电话咨询 1、接电话时马上要说：Hello, 联盟剑桥英语学校！ 2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出联盟剑桥英语的优点，让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询 4．接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询 1、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 5、咨询技巧：
第一部分：银行业营业厅定位的变化和客户经理的角色转变1竞争态势下银行营业厅的定位变化 2营业厅销售化转型 3客户经理在新型营业厅中的角色定位 3.1客户经理的职责定位 3.2客户经理的职业素养 3.3客户经理的专业技能 3.4客户经理的心态自我管理 4低柜理财经理在新型营业厅中的角色定位 4.1低柜理财经理的职责定位 4.2低柜理财经理的职业素养 4.3低柜理财经理的专业技能 4.4低柜理财经理的心态自我管理 第二部分：银行厅堂营销准备 1正确理解营销 1.1营销是什么 1.2正确认识销售/服务人员在营销中的角色定位 1.3正确认识销售人员与客户的关系 2正确分析客户需求 2.1新竞争形势下客户对银行需求的变化
2.2不同人生阶段客户需求分析 2.3不同类型客户适销产品分析和组合销售 实操练习：客户分析讨论 第三部分：银行厅堂营销步骤 1客户购买行为与营业厅销售六步法 2发现客户 2.1发现客户的MAD法则 2.2客户信息识别的收信 2.3发现客户的途径 2.4发现客户的技巧 实操练习：角色扮演训练 3建立信任 3.1建立信任的重要性 3.2建立信任的方式 3.3建立信任的核心 实操练习：角色扮演训练 4激发需求 4.1客户的需求分析 4.2激发需求的方法——AIDS销售模式 4.3激发客户需求的案例——信用卡等
实操练习：不同产品引发兴趣 5产品展示 5.1产品展示的形式 5.2产品展示的KISS原则 5.3产品展示中产品卖点与客户需求对接 实操练习：不同产品展示 6处理异议 6.1产生异议的原因分析 6.2处理异议的规范步骤 6.3处理异议的技巧 实操练习：不同产品异议处理 7促成销售 7.1识别客户的购买信号 7.2促成销售的常用方法 7.3促成销售的话术设计 7.4引发客户转介绍 实操练习：不同情境下促成销售 培训小结
少儿英语课程顾问培训手册
课程顾问培训手册 课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业绩。同时，课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，对培训中心整体形象的塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重，“xxxxx少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面 一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图 三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表 一、课程顾问岗位职责 1、严格遵守培训中心的各项规章制度。 2、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外 表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 4、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的
学习进度。 5、熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语） 的课程设置、教学内容等，强化业务能力。 6、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。 7、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 8、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。 9、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨 询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队 精神，共同把培训中心做好。 10．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文BACKPACK少儿英语）的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。11．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相 当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问工作指导手册 课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。 在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。 第一部分电话课程顾问指导 接听流程：
1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a）您孩子今年多大？ b）上几年级？ c）在哪个学校上学？ （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件） 5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑 线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX0XX点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体 系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整 个学校的形象。 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等” 撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感 到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸 腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面
第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）