瓷砖产品基本知识及销售中常见问题解决方法
瓷砖的性能指标
吸水率
在一定条件下，瓷砖能吸入的水分与砖重的比率就是吸水率。吸水率是一个衡量瓷砖性能最重要的指标，它反映了瓷砖内部的玻化程度，吸水率越低其玻化程度越好，产品越不容易吸污，产品越经久耐用。
光泽度
试样在镜面方向的相对反射率乘以100。光泽度主要用来形容砖的反光、倒影效果，光泽度越高装饰效果越好，蒙娜丽莎光泽度在65度以上。
莫氏硬度
表示产品抵抗外来机械作用的能力。莫氏硬度共有十个等级，分别为滑石1级、石膏2级、方解石3级、莹石4级、磷灰石5级、长石6级、石英7级、黄玉8级、刚玉9级、钻石10级，蒙娜丽莎玻化砖莫氏硬度为7级，相当于石英的硬度。
放射性
某些特殊元素在电子跃迁过程中质子的分裂时，会产生一些对人体有害的射线，我们把元素具有的这种性质叫放射性。其中白砖是最容易产生放射性超标的瓷砖产品，主要因为某些不法厂家加入了容易产生放射性的硅酸锆增加白砖的白度。放射性在国家检测中有A、B、C三个等级，蒙娜丽莎符合A级标准，使用范围不受限制。
耐磨性
耐磨性是用在一定的作用力、一定的磨料、一定的转数下磨出的陶瓷砖粉的体积来描述的，磨下来的陶瓷砖粉越多，耐磨性能就越好。耐磨性是反映瓷砖使用寿命的重要指标，耐磨度数值越小使用寿命越长。
防污性
防污性能的测定是用在标准的易产生痕迹的污染物涂在砖的表面上，过一定时间后用不同种类的清洗剂来清洗，从而确定陶瓷砖面的防污效果。陶瓷的防污性能，主要是由于瓷砖表面存在针孔或者陶瓷玻化程度不彻底造成的。
耐化学腐蚀性
是指瓷砖对化学物质（如酸硷盐等）侵蚀的抵抗能力。耐化学腐蚀性好，即使长期处于酸性或者硷性环境下，瓷砖也不会有什么变化。此项指标主要表征瓷砖的使用范围，蒙娜丽莎陶瓷耐化学腐蚀性很好，可在酸性、硷性甚至空气污染较严重的地区安全使用。
抗寒冻性
也称为抗急冷急热性，是一个衡量瓷砖在气温变化大的气候环境下产品能否正常使用的指标，这一指标在北方昼夜温差较大的气候环境下特别值得关注，实验表明，蒙娜丽莎陶瓷内质均匀，完全玻化，抗寒冻性能出色，可在气候恶劣的环境下安全使用。
瓷砖类产品在使用过程中常见缺陷及形成原因
表面平整度
是指瓷砖表面的水平程度，表面越平整，铺贴效果越好，当瓷砖平面的平整程度达到一定标准时，正确的铺贴就不会有拱起或凹下去的现象出现，它是指砖的三个角决定一个平面，其第四个角偏离该平面的距离。
色差：指一片砖与另一片砖的色泽差异；或一片砖的一部分与其它部分的色泽差异。一般情况下，在一个约几个平方米大的面积里，在适当均匀的光线照射下，一批产品看不出明显的色泽差异，则视为无色差。
坯裂：出现在坯体上的裂纹。
针孔：制品表面出现的针刺状的小孔。
斑点：制品表面的异色污点。
夹层：坯体出现层状裂纹或小块状剥落。
麻面：产品正面呈现的凹陷小坑。
熔洞：易熔物熔融使产品正面形成的空洞。
漏抛：产品的应抛光部分局部无光，这是粗糙设备和工艺落后导致的缺陷。蒙娜丽莎优等品没有此项缺陷。
抛痕：产品的抛光面出现磨具擦划的痕迹。蒙娜丽莎优等品没有此项缺陷。
什么叫变形？什么情况下会出现这类问题？
答：产品表面的部位出现上凸或下凹的情况叫变形。以下情况会出现这类问题：
1）坯釉配方不合理，坯釉膨胀系数相差较大。
2）窑炉上下方温度偏差大或上下方温差不合理。
3）烧成温度过度，坯体过度玻化。
4）坯体因辊棒变形，粘釉等原因运行不平稳，互相挤压或叠压产生变形。
5）坯体间隙不当。
6）模具背纹设计不理想。
7）成型操作不当，坯体厚薄不一，密度不均。
8) 当施工没有严格按要求操作时会出现产品空鼓。
什么叫边直度？什么情况下会出现这类问题？
答：在砖的平面内，边的中央偏离直线的偏差叫边直度。以下情况会出现这类问题：1）烧成曲线未调到最佳状态或不合理。
2）抽烟、抽热风机风闸及区域风闸未调到最佳位置。
3、喷枪燃烧状态不佳，区域中部分喷枪熄火
4）喷枪的风油比不在最佳状态。
5）原料的变化。
6）窑炉棍棒不干净粘结有杂质，造成过砖不平稳或顶砖而产生。
什么叫表面质量？什么情况下会出现这类问题？
答：存在产品外表及釉面外观的缺陷质量叫表面质量。以下情况会出现这类问题：1）釉料污染，釉料受机油等釉类物质污染。
2）釉料加水后搅拌不均匀，转釉或洗釉盅后表现明显。
3）清洁时，水花溅到砖面上。
4）砖坯表面污染如素烧窑落脏或砖坯存放时间长造成表面污染。
5）环境因素影响，如施釉附近喷釉漆或带有油性的尘埃等。
6）盅罩漏斗内大量其它污渍。
7) 釉料在釉缸内沉淀。
8）油泵产生气泡，釉缸内的釉容量低于釉缸2/3。
9）釉面上沉有黑色的橡胶。
什么叫大小头？什么情况下会出现这类问题？
答：产品正面平行边的长度不一致叫大小头。以下情况会出现这类问题：
1）模具尺寸不适当，设计不合理。
2）模具安装存在偏差。
3）粉料流动性差，填料不均匀，坯体厚薄不均，密度不一致。
4）窑炉两侧温差过大。因窑顶隔板高度不一，气流流量不均或喷枪燃烧不一致，或窑底堆坯等造成。
什么叫针孔、溶洞？什么情况下会出现这类问题？
答：釉面出现的针刺状的小孔叫针孔。易熔物熔融使产品正面形成的孔洞叫溶洞。以下情况会出现这类问题：
1）坯釉附着力不好。如施釉时，砖坯表面不干净，刮痕严重，砖坯过干或过热，釉中干燥收缩大原料用量过多等。
2）釉浆细度过粗，烧成温度低，釉熔融不好。
3）熔块熔制温度过高或过低，造成釉熔体粘度过大烧成范围窄。
4）素坯氧化不完全（黑心），釉烧时产生气体。
5）烧成区未能保持在零压至正压下操作。出现还原气氛。
什么叫尺寸偏差？什么情况下会出现这类问题？
答：针对产品的长、宽、高的测量于标准之差叫尺寸偏差。以下情况会出现这类问题：1）窑炉压力（正负压位置）未调到最佳位置。
2）窑炉两边喷枪火燃大小不一致或部分熄火。
3）风油配比不合理两边喷枪的助燃风量不一致，造成窑炉两边温差。
什么叫吸水率？什么情况下会出现这类问题？
答：存在于坯体中的开口气孔率叫吸水率。以下情况会出现这类问题：
1）配方的性能。
2）压机压力制度不合理或压力不够。
3）窑炉烧成制度不合理。
4）工艺特点决定。
什么叫对角线差？什么情况下会出现这类问题？
答：砖的两条对角线之差叫对角线差。以下情况会出现这类问题：
1）半成品尺码过大或者尺码偏差太大磨边过程砂轮切割大不均匀。
2）砂轮切削力不够，砖坯在磨边过程出现走位。
3）磨边线传动机存在问题，或者压轮机构存在问题，砖在磨边过程中出现走位。
4）夹砖机构、挡砖机构动作失灵或调节不当，使砖坯在传动方向上发生偏移。
什么叫釉裂？什么情况下会出现这类问题？
答：釉面上有不规则如头发丝的微细裂纹叫釉裂。以下情况会出现这类问题：
1）釉坯膨胀系数不一致，相差较大。
2）釉层过厚，釉的弹性较差。
3）素烧或釉烧温度过低，保温时间太短。
4）素烧温度过高，釉料过粗，坯釉附着力不够，中间层生成困难等都导致釉裂或剥边。
什么叫色差？什么情况下会出现这类问题？
答：同件或同套产品正面的色泽出现差异叫色差。以下情况会出现这类问题：
1）烧成时窑炉温度不均。
2）烧成速度大快。
3）施釉的浓度、重量偏差较大。
4）印花操作不稳定，或花网有差异或花釉性能不佳易粘网。
5）釉料配方不当，釉料对温度气氛过于敏感。
6）粉料质量不稳定。
7）产品含水不均匀透底产生，或因光线影响视觉。
什么叫崩边崩角？什么情况下会出现这类问题？
答：砖的边、角或表面崩裂掉细小的碎屑叫崩边崩角。以下情况会出现这类问题：1）模具的质量不佳，角部或边部磨损过大。
2）喂料车运行速度调整不合理或，推板受损。
3）排气球两边不平衡或顶出缸不平衡。
4）压机到素烧入砖各设备调节不当，交接位高低不平造成砖坯之间碰撞，造成花边、崩角。5）干燥窑温度过低，干燥后砖坯强度不够造成碰撞崩角。
6）砖坯从成型到检选工序由于砖坯在运行过程中产生碰撞，坯体表面出现崩边、崩角施釉后，表面出现缺釉（四个角或四边）。
7）在搬运过程中出现或因施工操作不当造成。
铺贴规范及要求及保养要求
1、施工准备
第一步、铺贴前的工作
使用前请认真检查产品包装上标示的产品型号、工作尺寸、色号是否一致，不同规格、品种、色号的产品应分类堆放，有条件的地方尽量细分到工号分类堆放，同一平面同型号产品要使用相同色号和工作尺寸的产品，产品铺贴前在光线充足的空地上将要铺贴的产品每10平方米一组全部铺开观察，若有明显色差或变形较大，请立即停止使用与经销单位联系。同时保存好包装品以便追溯，任何裸眼可见缺陷的产品一经铺贴无法受理。
第二步、基础处理、弹线
地砖铺贴光滑的地面要进行打花处理，因为有一些土建地面是不平的，要做好打底找平、喷水保养、除杂等工作基面处理，增加产品与地面建筑物之间的吸附粘结，防止铺贴后水泥干固的拉应力导致产品变形或开裂，处理好基层面后再按铺贴方案挂线（弹线）镶贴，以保证铺贴表面平整，灰缝平直。
第三步：水泥砂浆配制
根据水泥砂浆配制及贴砖方式的不同，铺贴可分为干铺和湿铺，建议铺贴地砖、墙砖都采用干铺方法铺贴。
铺贴时请选择低标号水泥（425号以下，即32.5号水泥），严禁使用高标号水泥或纯水泥浆铺贴，沙子为中沙（过14目筛的砂50%调和的水泥浆）为好，水泥和沙子按1：3或4的比例加水搅拌成糊状备用。也可在水泥砂浆中加入3－4％107胶，可改善砂浆的和易性，减缓凝结时间。
注意：水泥的标号不能太高，太高了，水泥沙浆后期应力会令砖体的产生迫裂，造成工程质量事故。水泥的掺合比例过高也会导致上述情况，建议按照1：4比例混合为好。
第四步: 浸泡
瓷片铺贴前砖必须拆箱放在清水中浸泡两小时以上，捞起等表面凉干后方可使用，浸水不均或时间不够就会出现色差现象。
注意：浸泡的水必须是干净的清水，水面要超过砖面，不可连箱浸泡，必须浸泡2个小时以上。
2、铺贴程序及方法：
第一步：铺贴区域划分
地砖铺贴小面积通常做T字形标准高度面，面积较大时通常按在房间中心十字形做出标准高度面，大面积的铺贴建议将平面分成若干个小单元面积进行施工和检查工作，以所弹分隔线为依据进行铺贴，一般将50平方米视为一个铺贴和检验单位。
第二步：铺贴过程
1）、砖面方向、组合、铺贴要求
铺贴前按产品表面图案特征统一方向试铺贴，无表面明显图案的则按产品背部商标图案统一方向铺贴，以保证铺贴好的产品整体平面的平整，原则上严禁进行90度或180度的旋转铺贴，但若需要对产品进行90度或180度的旋转铺贴，必须确保产品铺贴接缝口平整，缝宽应均匀一致。
在正式铺贴前应先拉好90度基准线，铺贴线偏离90度角的，会造成抛光砖间角对不上角，线不直，造成“八”字形，直接影响铺贴效果。
注意：基准线必须是90度，缝隙必须均匀。
铺贴时，用预先调好的水泥砂浆打基底，在基底疑实后进行，先在砖底均匀抹上配比合理的水泥砂浆平铺于铺贴面，砖底水泥砂浆厚度以6-10mm为宜，大规格砖类铺贴可适当加厚，中间稍高于四周，然后用手轻轻挣放，使砖底与贴面平衡，便于排出空气，然后用干净的胶锤轻敲砖面，让砖底能合面吃浆，以免产生空鼓现象，再用木锤敲打砖面直至砖面平整，
并用水平尺测量，确保瓷砖铺贴平整，同时，在每铺贴一块地砖应立即将表面的水泥迹抹掉，避免时间长后难以清除。
正规的施工队伍，在铺贴前要对铺贴的砖进行试铺，在确保产品表面平整的情况下，再确定铺贴第二块，铺好后再在砖表面用水平尺测量找平。确保瓷砖铺贴水平平整，无高低现象，铺贴方法依次类推；不正规的施工方法铺贴时只要求砖面两头平整，勿视中间的平整，容易产生高低现象，对于卫生间、洗手间的地面一定要有倾斜度，这样是为了方便排水，应注意在铺贴时做出1：500的返水斜度。
注意：在铺贴过程中要注意核实瓷砖的平整度、尺寸大小问题，对于误差较大的产品作一些调整，不平整、规格不一的产品不能铺贴，尽可能使接缝平直，砖面平直。同时在铺贴过程中要注意瓷砖表面的纹理，按照瓷砖的纹理来铺贴。
2）、问题及处理方法
●拱起、凹下
1）、当铺贴时发现两砖之间中间拱起时，请在突出一块的两端适当加厚水泥砂浆，然后用重物压住中间24小时即可。
2）、当铺贴时发现两砖之间中间凹下时，请在突出一块的中间适当加厚水泥砂浆，然后用重物压住两端24小时即可。
3）拱起、凹下等偏大的砖建议客户用来加工铺贴或者铺于边部位。
所有的陶瓷产品都存在变形，但，科学的施工方法铺贴产品是不会出现高低不平的。
●留缝、勾缝
由于瓷砖铺贴后，基础层、粘接层、瓷砖本身的热胀冷缩系数差距大，铺贴产品时应根据不同的品种要求预留膨胀缝隙，（抛光砖适宜留0.5～3mm宽灰缝；亚光砖、仿古釉面砖、凹凸面砖等非抛光砖：600mm×600mm（含600mm×600mm）以下规格适宜留3～8mm宽灰缝，600mm×600mm以上规格适宜留8～15mm宽灰缝。）并在24小时内进行勾缝处理。若瓷砖不留缝铺贴，经一两年的冷热变化后瓷砖极易在热胀冷缩应力的作用下出现鼓起的现象。
瓷砖的铺设，一定要讲究留缝，现在有一些所谓的无缝瓷砖，其实只是一种取巧的做法。瓷砖留缝，不但是为了处理规格不整的问题，而最主要的是给热胀冷缩预留位置。从物理的角度去看，我们知道瓷砖多数在一个相对封闭的空间施工，以墙面为例，一般左右及下面部分一定是有固定墙和地面封闭的，如果瓷砖在施工中无缝处理，那么膨胀时，它往那里伸长
呢？很明显，无缝瓷砖要实现的一个前提是瓷砖的热胀冷缩率为零。我们知道，这个可能性是零。那么强行无缝处理的后果是什么？瓷砖不可能热胀冷缩推倒墙面，因为其背面粘合力不可能大于推动墙面的力量。那么后果只有一样：瓷砖拱起或者一段时间后开裂，最后导致工程质量事故的发生。
●接缝不平直、铺贴面不平整
受生产工艺、砖的规格的影响产品会有一定程度的变形。尤其是大规格产品的“弹性变形”，是严格质检所无法避免的。因此，铺贴前挑选同一类尺寸的砖用于同一面墙上。按产品表面图案特征或背部商标图案统一方向铺贴，必须贴标准点，标准点要以靠尺能靠上为准，每铺贴一行后应及时用靠尺横、竖靠直检查，及时校正。大规格产品如遇有两砖交接处不平，可在水泥未干固前在高点上放置一定的重物重压，使高点与低点平整。此外，大规格产品铺贴还应注意支承点位置的统一，支承位置的不同将导致砖与砖接触面的平整度不同。而留缝铺贴不但是为了处理膨胀起拱的问题，还可以在视觉上调整接缝、铺贴面不整的问题。但若不平度超过国家规定的0.5mm误差，建议及时取下瓷砖，进行返工铺贴。
3、铺贴后的工作：
1）、地面保护处理
所有砖贴完24小时后方可行走。铺贴时，砖面必须保时干净、通风，砖面有污染时必须在5分钟内消除瓷砖水泥污垢，用干净的白布扫去灰尘，地砖铺贴，特别是抛光砖要进行必要的表面保护。正常科学的的保护方法是一边铺贴一边覆盖一层塑料薄膜，这样有效防止水泥、砂浆等渗入的裸露开口气孔中，引起吸污、藏污或划伤表面，严重的破坏产品的防污性能。为了防止砖面被刮花或装修时使用的涂料、油漆以及胶水滴在砖上污染砖面，对已铺贴好的瓷砖进行保护，加盖保护层后才能在上面进行其它的施工作业，未有保护层不应在表面进行其他作业施工。但要注意不可就地用包装箱遮盖砖面，因包装箱遇水溶解腐烂，脱色渗进砖里面，很难清洗除污，建议用夹板或三合板等不易脱色的物品进行遮盖保护。
2）、怎样验收地砖铺设？
产品铺贴后必须在24小时内进行检查：
●产品铺贴24小时后用木锤敲击砖面，检查地砖是否出现空鼓现象。若敲击后听到
“空空”的声音，证明该砖已出现空鼓现象，必须设法立即重新铺贴。
●在铺贴时必须对铺贴的整体效果进行验收，在发现效果不满意时请立刻联系相关
人员对铺贴效果作出评估处理，需要更换的请在8小时内解决。
●验收时注意铺贴表面整体要平整、平整度也是有一定规定的，简单的说如果遇到
砖的4个角是平的而中间有可能不平，那么是施工时没有调整好平整度，所以在
贴砖前一般业主都会提醒工人或者是工人自检看平整度依据变形情况调整铺贴，
确保每一块铺贴后都平整。
3）、清洗保养：
地砖铺贴完后要用物理的方法处理表面，注意严禁用硫酸、草酸、氢氟酸物品清洗砖面。
●在整个装修完后，建议聘请专业的清洁公司做彻底的保洁，表面防污腊可用百洁布或百
毛巾直接擦拭，建议不要大面积用清水冲洗，严禁使用化学剂或起腊水去除表面的防污腊，更不可对产品表面进行硬表面处理以及让有色物品长时间接触砖面。
●在施工及日常使用过程中应及时清除砖面污物，保持砖面清洁，如遇有一般污渍可用拖
把直接擦拭，不能去除的可使用牙膏、清洁精，洗衣粉或瓷砖清洗剂直接在砖面刷洗。
日常拖地建议使用干尘拖把，局部有污渍可使用湿拖把拖地。
4、产品日常清洁护理方法
1）、平时的护理
抛光砖、哑光砖铺贴后请使用物理清洁办法将表面多余蜡清洗干净（也可以不用去蜡），严禁使用起蜡水等化学用品清洁表面的蜡。平时地面清洁保养最好的方法是用干拖拖地，最佳效果建议购买静电吸尘剂（尘推油）清洁保养，抛光砖建议每个星期使用静电吸尘剂保养地面一次，哑光砖每三天一次（拍阿姨拖地的照片）。
2）、凸凹面砖的保养方法：
凸凹面砖铺贴后要保持通风干躁，防止砖面潮湿。如遇表面有蒙蒙一层的白色灰尘，可用洗衣服擦子加清水直接冲洗，平时保养建议购买“尘推油”拖地，长时间的保养表面白色灰尘会慢慢去除。如想有更好的效果，建议每天使用适量的“尘推油”涂上表面。
5、渗污清洁保养工作
1）、去除原理：将清洁剂倒在产品污渍表面通过与污渍渗透发生还原分解即可清除污渍，然后再在砖面进行防污处理（打防污蜡）即可恢复产品的防污性能。
由于清洁剂呈弱喊酸性，同时抛光砖产品属于硅酸盐材料系经高温烧制而成稳定性耐强酸喊极强。因此正确使用清洁剂产品并无对抛光砖表面没有任何损坏，包刮产品的光泽度、耐磨度等。注意：使用不当就会造成表面更加严重的吸污。
2）、适用范围:
（1）普通性污迹请用清洁剂2号加护理王1、或3号。
（2）方格印、黑斑、蜡痕、弧形等缺陷的清洗用清洁剂1号加护理王1、或3号。
3）、清洁方法：
注：在清洗之前请找一个不明显的地方，先用人工方法清洗小块。
要想达到理想的清洗效果，大面积的污染一定要用机器方法清洗。（家庭清洗时请搬走家具）（1）、用干布将产品表面的尘渍等脏物打扫清除干净，并使产品表面保持干燥。（2）、使用前将产品摇均匀后倒适量的清洁剂在污迹上面，并涂至均匀确保整体去污效果。
（3）、（浸泡、清洗）待清洁剂浸泡2-3分钟后加入护理王1号或3号直接反复擦磨污渍直到将污渍清洗干净。（注意：人工清洗前1分钟戴胶手套直接反复擦洗，能去除的污渍可不用浸泡直接清洗）
（4）、清洗后请检查地面，如仍有痕迹可再加入清洁剂和护理王再次反复擦洗直到清洗干净。
（5）、地面清洗干净后连续用大量的清水分两次清洗整个地面，直到地面的清洗剂去除干净。
（6）、待砖面完全干燥后（建议2小时，尽量减少在砖面走动）再在砖面涂上蒙娜丽莎公司的液体防污腊，并保持地面通风、干燥。
（7）、（抛光去腊）防污蜡涂上8个小时后（通风的地方可以4个小时），待地面完全干透后再用清洗机器换上抛光垫将表面防污腊去掉后恢复正常使用，清洁后一到两个星期内可以不用清洁，严重使用湿地拖拖地。
玻化砖常见问题
1、蒙娜丽莎的技术先进性体现在产品的哪些方面？为什么其他厂的花色跟蒙娜丽莎差不多？
答：体现在：①色号稳定；②硬度高、强度大；③经久耐用；④防污好；⑤产品系列化、配套化好。虽然市场上某些单个产品的花色差不多，但蒙娜丽莎的系列化产品具有组合优势。
2、同样是蒙娜丽莎砖，为什么不同类别的砖价格差别会那么大？
答：不同类别的砖，所用原材料不同，工艺也不同，价格也不一样，产品的消费者的定位就自然不同了。例如超微粉的产品与普通渗花所用原料经过差异就非常大，前者为一般的砂坭，成本较低，而后者则有特别精选的原料。工艺方面，有的是固定花纹图案的花网印刷在砖面上，在渗透到砖内形成花纹，花纹固定且颜色丰富；而有的花纹是由不同颜色的粉料经压机布料而成，花纹较随机且无序，追求仿石材的整体效果。总之无论原料的不同还是工艺的不同，都是为了生产出不同档次的产品，以求符合各类消费者的需求。
3、蒙娜丽莎砖的光泽度比一般的抛光砖高，会不会也比别的砖滑？
答：不会。抛光砖从微观结构来看主要由硅铝酸盐和低温共熔体组成，共熔体填充在硅铝酸盐的空隙，而共熔体（玻璃相）经高温烧制打磨后具有光泽。而抛光砖的耐磨性能与砖的烧结程度有关，烧结致密而且表面又有涂上一层防污材料的蒙娜丽莎砖，是不会比别的砖滑的。
4、抛光砖吸污的几种认识
答：介绍吸水率指标时已提到开口气孔，正是这些开口气相的存在，成为抛光砖渗污问题不可绝对避免的根源。对于一些彩色瓷砖，由于对比度不强烈，即便吸污，肉眼或一定距离外也不易察觉，但浅色砖，尤其是白砖因为其白，对比度较为强烈，若稍有一点污迹，便造成不洁之感，所以，浅色砖的防污问题已经成为世界性的课题，所以后来开发的超洁亮技术有效的防止了这类问题的产生。
5、是不是瓷砖越厚质量就越好？
答：人们购买瓷砖的时候喜欢拿在手里掂量掂量，认为越厚或越重的瓷砖其强度就越高，质量就越好。其实这种看法是片面的，虽然强度与厚度相关联，但强度在本质上取决于瓷砖的质地，而非一味的通过加厚来保障。按照国家标准，反映瓷砖强度的断裂摸数指标要求≥32Mpa，欧洲标准EN176则是≥27Mpa，而蒙娜丽莎产品的质量标准是平均值≥38Mpa。当然上述技术参数是指瓷质砖，即玻化砖。而对于瓷片等主要用于内墙的产品，由于不需承载重量，其指标就无需这么高，国家标准要求≥12Mpa，蒙娜丽莎内墙瓷片的标准是≥18Mpa。6、硬度决定瓷砖的耐磨性
答：瓷砖表面的莫氏硬度大概在6～7之间，莫氏硬度是以世界上最硬的物体蜒金刚石为满分10为基础，再逐级来划分的，当硬度不同的两个物体相碰时，被磨擦掉的将是硬度较低
的那一个。一般自然界中灰尘颗粒的硬度为5～6，小于瓷砖，所以瓷砖会完好无损，但有些石英沙砾硬度却大于7，两者相碰，瓷砖表面就会被其划伤。瓷砖的硬度受原料的影响，也与烧结的程度有关，蒙娜丽莎瓷质砖的莫氏硬度都接近于7级。
7、强制认证的放射性指标
答：石材的放射性问题一度引起社会极大的关注，相对于石材，陶瓷由于是人工制成品，在放射性问题上可以人为控制，从而避免辐射的危害。但这种控制，一是要有技术实力，二是需要成本。我国对瓷质砖进行强制性放射性检测，瓷砖生产厂家必须通过此认证，才允许产品上市销售，即所谓的3C强制认证。蒙娜丽莎公司是建陶行业最早一批通过此认证的企业，蒙娜丽莎产品是消费者放心选用的产品。
8、瓷砖是不是绿色建材产品？
答：瓷砖是不是健康环保，主要看是否有放射性，一般来说任何物体都有放射性，包括人体自身。蒙娜丽莎为你提供的瓷砖不但花色取法自然，而且健康环保，是各权威协会向消费者推荐的产品。天然石材大多含有一些放射性的金属元素，所以容易造成辐射污染。而陶瓷板属于人工制成品，可完全避免辐射的存在，达到真正的健康环保。在原料精选上，可以剔除有害的成份，或寻求其它的替代原料，再通过先进的制造工艺，来多方避免辐射存在的可能。当然，这种控制需要技术实力和高昂的成本。所以要选择象蒙娜丽莎这样有实力和有信誉品牌的产品。
9、抛光砖光泽度越高越好吗？
答：抛光砖从微观结构来看主要由硅铝酸盐和低温共熔体（钾、钠、钙等低温共熔体）组成，共熔体填充在硅铝酸盐的空隙，而共熔体（玻璃相）经高温烧制打磨后具有光泽。光泽度不是越高越好，该以人体安全为前提，一般为55~70°之间较为适宜。
10、为什么深色砖比浅色砖价格高许多？
答：深色砖因要加着色颜料，而这些着色颜料往往希少，价格昂贵，决定了深色砖价位较高。
11、不同规格、同一花色的砖为什么看起来有差别（主要指微粉）？
答：主要和陶瓷砖原料、生产工艺以及视觉感受有关。陶瓷砖使用的原材料大都为天然开采的砂坭料，砂坭开采的时间和位置等不同，会造成砂坭发色不同，导致不同批成品砖颜色变
化，就像我们平时的布料一样会有批次的存在。微粉砖主要是压机随机布料而成，他的特点就是生产上可以控制各种颜色粉料用量，但不控制其位置，造成差别很大，微粉砖在设计开发时,追求大面积铺贴时仿天然大理石的整体效果，色差也是这种产品本身的一中特点。12、抛光砖上的花纹会因为时间长而被磨掉吗？
答：不会，因为抛光砖的花纹具有一定深度。
13、哑光砖和亮面砖各有什么优点和缺点？
答：哑光砖和亮面砖的关系就如柔面相纸和光面相纸的关系，客户各有所爱。
14、怎么样检测抛光砖的耐磨度？
答：按照国标，采用无釉砖耐磨度仪进行检测。
15、怎样检测抛光砖的硬度？
答：可以使用莫氏硬度计进行检测。
16、蒙娜丽莎抛光砖要比一般的砖厚，是不是越厚越好？
答：不能这么说，不同使用场合，厚度要求会有所不同。
17、如何解决铺贴过程中遇到的色差问题？
答：先进行预铺贴。
18、抛光砖特别是渗花砖防污实验中的墨汁如何能清洗干净？
答：一般是先用水冲洗，再用洗衣粉或洗洁精洗，若还有残迹，可使用专用清洁剂清洗。
19、蒙娜丽莎的砖有没有保质期？保质期有多长？
答：在建筑装饰中，瓷砖只是一种材料、一种半成品，没有具体的保质期。
20、蒙娜丽莎的砖硬度高，为什么用了两年时间会有划痕？
答：与同类产品比较，蒙娜丽莎的砖硬度高，但与地面砂子相比，砖的硬度就偏低。鞋带着砂子在砖面上摩擦，会产生划痕。终端销售时具体提问“你家里这次装修后多长时间会再重新装修？”，提醒顾客关注使用价值与使用成本，算帐给消费者，其实不同品牌的产品耐磨度差异很大，表格如下：
耐磨度6～7级的厂家，蒙娜丽莎、斯米克、诺贝尔，造成成本不同其中一个方面就是原料中含铝的含量，耐磨度强的品牌产品原料泥沙含铝20～21％，而4级以下的产品泥沙中铝的含量仅占13~14％，两者价格也差别很大，前者价格在300元/吨，后者仅为90元/吨。
21、蒙娜丽莎的抛光砖有没有辐射？
答：有辐射，但不超标，高于国家标准，对人体不会造成伤害。终端销售时可以从消费者对环保上切入，让关注环保的人士认知陶瓷产品的环保。举例可提问：请不要买一个定时炸弹回家。陶瓷放射性对人体的危害，导致白血病、癌症等病症。蒙娜丽莎陶瓷是行业首批通过通过ISO9001:2000管理体系认证和ISO14001:1996环境体系认证及产品质量“3C”认证。先后被评为“中国驰名商标”、“国家免检产品”等，可拿出我们的证书。
22、从砖的色彩介绍蒙娜丽莎的优势
答：从颜色上可以切入终端销售，从色彩上创造顾客价值，颜色纯正、透亮，可令人心情越快，可涉及家庭的和睦，可涉及家庭中小孩健康的色彩识别，从心理学上讲可视野开阔，让男人想回家，女人想待家。可提问：您是否需要一个健康靓丽的家？提醒消费者关注颜色，根据风水学、环境学、心理学等学科的研究渗透，颜色对整个空间的作用至关重要。色彩是蒙娜丽莎陶瓷最大的优势，如：雪花白、蓝田玉石、云影斯都、罗马春天等分别创造同时代产品色彩的最纯正、通透的。而产品色彩、图案朦胧让人觉得不踏实，杂、脏、污会让小孩产生颜色偏颇，认为脏的东西是好的。
瓷片常见问题解答
1、什么叫釉面内墙砖？釉面内墙砖与瓷片的关系？
答：釉面内墙砖是指用于装饰与保护建筑物内墙壁的一种有釉陶瓷砖，主要是以烧后呈白色的粘土、石英、长石、石灰石及化工料等经过第一次素烧成坯体，表面施一层低温熔块釉经
第二次釉烧而成。釉面内墙砖与瓷片的关系：釉面内墙砖与瓷片只是叫法不同，是属于同一类产品。
2、蒙娜丽莎的瓷片有那些卖点？
答：蒙娜丽莎的瓷片在技术方面的卖点有：釉面光泽度高、平整度好、烧成温度高、且烧成时间较长、致密度较高、吸水率小、空间搭配效果好
3、怎么样区分蒙娜丽莎瓷片的优等品和合格品？
答：优等品要求至少有95％的砖距0.8m远处垂直观察表面无缺陷。合格品要求距砖1m远处垂直观察表面无缺陷。常见陶瓷缺陷有针孔、气泡、斑点、落脏、棕眼、波纹、花网、色差、裂纹、碰釉、崩角等。优等品与合格品的区别有变形与表面质量两方面。
5、为什么砖表面经常出现不平整，施工难度较大，即使以同方向铺贴，也难以达到较好的效果？
答：在正常情况下，按同一方向铺贴可以减少平整度对铺贴的影响，如果对磨边产品在不留缝铺贴时，即使是同一方向其影响也不一定能消除，所以一定要按施工要求来操作。
6、瓷片为什么会出现大小头现象？
答：原因1、粉料流动性不好或水份不合适，亦或压机填料不均匀，造成成型时产品致密度不一致，因烧成过程中局部收缩不一致，而造成大小头。原因2、烧成过程中由于窑炉多方面的因素，引起局部烧成温度不一致，而造成大小头。
7、怎么样向客户解释大规格瓷片的平整度以及尺寸不够规整问题？
答：大规格瓷片由于较长且磨边，稍有变形和二次变形，看起来平整度就不理想，目前，正在进一步改善，尺寸不够理想的问题是个别产品磨边机处于调整期间出现的，泡水后留缝铺贴。
8、为什么瓷片会色差那么大？造成产品色差的原因有哪些？
答：由于瓷片采用的是高温素烧、低温釉烧，且烧成速度较快，颜色难以控制而引起色差，造成产品色差的原因：1）窑炉左中右的温度不一致。2）窑炉烧成气氛不稳定。3）烧成速度过快。4）釉料或色料烧成范围过窄。
9、如何解决铺贴过程中遇到的色差问题？
答：在铺贴过程中，如果遇到色差问题，先试铺将产品颜色深浅分开，将色差明显的尽量铺到不现眼或光线比较暗淡一些的地方，色差对比明显的产品间要选一些过渡颜色分开，不要放在一起形成明显的反差。
10、为什么瓷片的边不直？如何向客户解释？
答：由于该类产品吸水率较高，存在一定的二次变形、偏拱的产品不易龟裂，考虑到这些原因，刚生产出来的产品一般控制在企业标准偏拱的上限，随着时间的延长，该类产品会变的越来越直甚至会翘，如果是刚出厂的产品有些看起来会拱。
11、瓷片的表面针孔是何原因，如何向顾客解释？
答：釉浆的性能、粗细以及窑炉烧成的温差都可能造成针孔的出现，通过以上的环节的控制将针孔缺陷控制在标准范围之内。看表面质量应距砖0.8米，观察是否有明显，如不明显则不是表面缺陷。
12、瓷片容易裂的原因是什么？
答：主要原因有两个：一、坯釉膨胀系数相差较大，吸湿膨胀不一致造成，后期变化大所造成。二、由于施工没有严格按照施工要求来操作（如浸水、留缝、水泥质量、空鼓），会使瓷片容易开裂。水泥质量差，导致后期变化，时间过长水泥产生裂纹，砖受到外力作用而开裂。
13、瓷片铺贴后出现裂纹的情况较多，裂纹出现在墙边踢脚处的切割砖上，是什么原因？答：因为瓷片表面属于脆性的玻璃质材料，在切割时一定要注意施工方法和操作力度，才能保证该现象不出现。
14、消费者对瓷片内在质量表示怀疑时，应该如何向客户解释？
答：首先通过对瓷片产品的敲击，如果出现清脆的声音，则表明不存在内在质量问题，如果出现沙哑的声音，则可能存在质量问题。最关键的是通过国家质检所检测报告向客户说明产品强度、抗热震性、耐磨性及耐酸碱性所达到的程度，向客户解释我们的产品内控标准远远优于国家标准。
15、蒙娜丽莎瓷片会不会发黄？产生水垢？
答：作为蒙娜丽莎瓷片本身来说是不会发黄。
16、蒙娜丽莎的花片为什么比同一系列釉面砖颜色相关那么远？
答：因为花片制作工艺多了一道工序，比同系列的釉面砖多一次烧成，自然有一定程度颜色的差别，有颜色差别主要是为了突出花片，起到画龙点眼的作用。（如果顾客接受不了，尽量找接近颜色的花片更换）
售后服务常见问题
1、送货上门服务应该注意哪些？
答：①、做好防护措施确保产品在运输过程中的安全；
②、礼貌待客、热情服务，不能与客户发生争执或其他不良行为。
③、与客户做好清点及验收工作，如客户对产品提出异议要做好记录并迅速反馈回公司相关部门；
④、提示客户对产品的使用要求以及提供公司服务电话；
⑤、最为重要的是按与客户协商的时间内将货物准时送到；
2、一看二敲三测四刮五试买瓷砖
看：观察颜色和平整度。一般来说，瓷砖的颜色越清晰越好，凭肉眼看一下有没有针孔，针孔容易堆积脏物。
敲：听声辨密度。选择瓷砖最重要的是考虑质量问题。辨别瓷砖好坏有很多标准，可以进行敲打，声音清脆说明瓷砖瓷化密度和硬度高，质量好。
测：用直尺或卷尺测量，瓷砖的四周和对角线，检查尺寸。
刮：从痕迹看品质。检查瓷砖的表面质量，可以用硬物刮一下瓷砖釉面从而判断瓷砖的表面硬度。
试：看瓷砖吸水率。一般来说，瓷砖的吸水率越低，代表瓷砖的内在稳定性越高，也就越适合湿气或水分含量较高的空间(比如卫生间、厨房)，且不会产生黑斑等问题。检验瓷砖吸水率的常用方法是将瓷砖的背面倒水，渗透缓慢甚至不渗水的瓷砖质量较好，反之则为不好3、如何检验平整度？
正规厂家生产的瓷砖尺寸、厚度误差很小。其标准为：尺寸误差正负0.15mm，厚度误差正负0.15mm。可将同一品牌不同包装盒的几块瓷砖平放地面，好的瓷砖比较平整，平放一起没有空隙或空隙很小，掰开时,相互之间有吸力；质量差的瓷砖中间有空隙，重物下压时容易破损。
4、瓷砖选购小误区
（1）防滑：有些消费者认为抛光砖不防滑。其实抛光砖光洁度高，砖面平整度好，能够与鞋底充分接触，从而增大了砖面与鞋底之间的磨擦力，达到了防滑效果。
（2）认为厚度决定它的硬度：有的消费者认为越厚的瓷砖其硬度也就越高，其实这种认识是错误的，瓷砖的硬度只与其材质的疏密度有关，而与厚度无关，厚度影响的是强度，也就
是说，越厚的瓷砖其强度就会越大，而不是硬度越高。
（3）抛光砖的光泽度越高越好：抛光砖从微观结构来看主要由硅铝酸盐和低温共熔体(钾、钠、钙等低温共熔体)组成，共熔体填充在硅铝酸盐的空隙，而共熔体(玻璃相)经高温烧制打磨后具有光泽。光泽度不是越高越好，该以人体安全为前提，一般为55°～70°之间较为适宜
质量治理体系差不多知识培训讲义 第一章强制性产品认证 第一节概述 所谓3C认证，确实是“中国强制认证”(英文名称为“China Compul-sory Certification”，缩写为“CCC”，简称“3C”认证)。 3C认证是我国新的安全许可制度，统一并规范了原来的“CCIB认证”和“长城认证”，符合国际贸易通行规则，是我国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一，既能从全然上强制企业提高治理水准和产品质量，又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 《强制性产品认证治理规定》2001年12月3日公布,2002年5月1日起施行。从今年5月1日起（现已延期至8月1日），凡列入《第一批实施强制性产品认证的产品目录》19大类132种产品，没有通过3C认证的，一律不准出厂或进口，更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请
1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督 4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起，每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次： 1) 获证产品出现严峻安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时； 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时； 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量治理体系等，从而可能阻碍产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内，工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时刻通常为1～2个人日。 获证后的第五年，应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审
高县天顺建材有限责任公司产品质量知识培训资料 编制：陈群忠 第一章质量及质量管理基本知识
一、质量的基本知识 1. 质量的概念 质量：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。质量概念的要点： （1）关于“固有特性”：特性指“可区分的特征”，如物的特性、行为特性、时间的特性、人体工效的特性和功能的特性。 特性可以是固有的或赋予的 （2）关于“要求”：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”< 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 2. 与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。 （2）过程：一组将输入办货为输出的相互关联或相互作用的活动。 （3）产品：过程的结果。 （4）顾客：是指接受产品的组织或个人。 （5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （6）相关方：与组织的业绩或成就有利益的个人或团体。 （7）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 （8）质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 二、质量概念的发展 1. 符合性质量的概念 2. 适用性质量的概念 3. 广义质量的概念
三、质量管理的基本知识 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 内容：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进定义的理解：三个方面。 1. 质量管理发展阶段 （1）质量检验阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 2. 质量管理专家的质量理念 （1）休哈特的质量理念 （2）戴明的质量理念 （3）朱兰的质量理念 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲。（4）石川馨的质量理念 第二章质量管理体系的基本知识 一、体系、管理体系和质量管理体系 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量管理体系具有以下特征： 1. 具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。 2. 在建立和实现（质量）方针和目标方面、具有明确的目标特征。 3. 与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。 二、质量管理体系的主要特征： 1. 总体性 2. 关联性 3. 有序性 4. 动态性 三、质量管理八项原则 1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系。 四、八项质量管理原则的理解 第三章《水泥企业质量管理规程》摘要 第七条质量管理机构的职责
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
产品质量知识培训 一、产品质量现状： 1、国内现状： 针对于我国现阶段的产品质量经常出现问题而引起WTO关注之际，国务院副总理吴仪兼任全国产品质量和食品安全专项整治小组组长，先从山东、浙江、广东进行落实、监督，从而掀起产品质量和食品安全专项整治的全国浪潮。 2、省内现状： 2007年11月5日下午三点，广东省委、省政府召开全省产品质量和食品安全专项整治工作电视电话会议，对广东省深入推进专项整治工作进行再动员、再部署。 抓好食品生产加工区域整治工作。将使用非食用原料生产加工食品、滥用食品添加剂、无证无照生产和生产环境脏、乱、差作为区域整治的重点内容。指导企业通过规范质量标准、规范管理模式、规范生产工艺、规范原料把关、规范出厂检验，提高产品质量。 要苦练内功，切实加强生产环节的质量监管，加快完善相关标准 ＊一是要严把原料关 ＊二是要严把技术设计关 ＊三是要严把产品出厂、出口关 3、市区现状： 产品质量和食品安全专项整治工作是关系民情、民生的一件大事。目前我市产品质量和食品安全专项整治工作取得了一定的成效。 各区县和相关部门要以高度负责任的精神，按照总体部署，狠抓落实，全面整治，突出重点。要切实承担起产品质量和食品安全的职责，协调解决好各种问题，扎实开展工作，抓好专项整治，确保任务完成。 二、产品质量知识培训： ＊造人篇 ＊卫生篇 ＊质量篇 第一篇：造人篇 ――思想的大解放，荣诚的大发展 所以在制造产品之前先制造人。 产品质量是一个企业的头等大事，关系到产品的生死，企业的存亡，是不能不慎重周密地观察、分析、研究。 因此，必须通过行业、企业五个方面的分析，七种情况的比较，得到详情，来预测产品质量是否把关的可能性。 （一）、哪五方面： 1、人心： 2、环境： 3、规律： 4、人才： 5、规则： 1、2、3、5都靠人来完成，故在天、地、人和的情况下，企业只有以人为本，才能不断壮大。 要培养“三心”人才： 一是热心的人：
FIND 品质部基础知识培训 （二）
培训内容 质量管理三部曲 质量成本 PDCA管理循环 问题改善程式 新旧QC七手法新旧QC 七手法的异同点 抽样检验 补充内容:DPO/DPMO/DPPM
质量计划、质量控制、质量改进 每个阶段都有其重点关注的目标和实现目标所采用的相应手段. 匮量迪丄明确质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础； 质量控制：确保事物按照计划的方式进行.是实现质量目标的保障； 质量改进：意味着质量水准的飞跃.标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断提高
1、质量成本的分类: 质量成本 I 空商占* 1 J I 预防成本 I 管制成本I ―1I 鉴宗成本 >4" rn/T E7I7 "7k* __r —匚 內部失败成本 1 天贩取不 1—匚 外部失败成本 2、质量成本的分布形态： /预防成本\ /鉴定成本\ / 失败 成本 \ 质量管理水平较高 预防成本 鉴定成本 失败成本 预防成本 鉴定成本 失败成* 质量管理水平一般 质量管理水平较低
PDCA管理循环（一） PDCA解义：确实转动PDCA循环,使质量/效率提高(Implement this PDCA cycle constantly to increase quality and efficiency). 辻址凡事先要有计划 PLAN:Plan what youg going to do and for how you will know if it works. 实施1依照计划切实实施 DO:Carry out the plan 检辻实施后不断检讨 CHECK:Evaluate the outcome,learn from the results 改養1检讨发现差异，立即改善，如此不断地循环,质量效率必能提升. ACT:Take action if there is a deviation between forecast till deviation is
质量管理及产品检验基础知识培训 前言 质量管理及产品检验工作是企业经营、生产、管理活动中非常重要的环节。 质量管理贯穿于企业综合管理活动的全过程。 质量是企业的生命，产品检验、特别是成品检验是企业产品交付的最后一道关口。 培训内容目录 一、质量管理员、检验员职责权限及相关要求； 二、质量记录的控制； 三、产品的监视和测量。 内容 一、质量管理员、检验员职责权限 1、质量管理员职责： 1）职责： a参与编制及实施质量管理体系文件，及本部门文件记录的管理；参与定期评定质量管理体系，包括内部质量审核、管理评审等的实施、评价和完善工作，对由此产生的纠正措施进行跟踪验证；参与质量管理体系有关文件的控制；参 与制订质量方针、质量目标，对质量目标的完成情况进行检查和落实。 b参与产品质量监督检查，对公司工艺执行情况进行检查和改进；参与生产过程质量控制点和关键工序的控制，检查和验收；参与重点项目的质量评审；参与不合格品及用户退货产品的复验、整改及跟踪工作，及有异议的质量问 题的仲裁。 c质量信息的整理、分析、归档；参与制订纠正和预防措施并跟踪验证。 d完成领导交付的其它任务。 2）权限： a对公司质量体系运行的检查权； b对产品生产过程质量的检查权；
2、原材料检验员职责权限：
1）职责： a 认真贯彻公司原材料检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照产品标准、工艺文件、检验卡片，客观地记录检验检测结果；做好不合格原材料的不合格项的认定工作；完成原材料检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b 出具原材料质量报告，分析质量原因。做好原材料性能分析，协助采供部门做好合格供方的选择工作。 c每月进行质量总结分析，出具产品质量分析报告，分析原因，提出改进措施和方法； d 完成领导交付的其它任务。 2）权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b 原材料检验的执行权； c 对不合格产品认定的决策权。 3、半成品、成品检验员职责权限： 1）职责： a 认真贯彻公司半成品、成品、模具及外协加工模具检验制度，严格按照检验标准逐项进行检验，做到不漏检、错检；严格按照检验标准、工艺文件、检验卡片，及时检验并客观地记录检验检测结果；做好不合格半成品、成品不合格项的认定工作，及不合格产品的管理工作；完成产品检验记录及质量统计报表；做好对不合格产品原因分析的记录。 b 质量原因分析；做好产品性能分析。 c 合理使用和保养检验仪器、设备、用具，并及时检定，保证检验用具精度测量值之准确性。对出现故障、问题的 仪器、设备、用具应及时协调修理，保障检验工作的进行。 d 完成领导交付的其它任务。 2）权限： a产品检验标准制定、修改的建议权； b 检验的执行权； c 对不合格产品认定的决策权。 4、合格证管理员职责权限： 1）职责： a 按照程序，严格审查、核对各批次成品各道工序的检验卡、检验单；对审查合格的成品，认真核对数量，签发相 学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。一一阿卜日法拉兹
检验员知识培训教材 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
检验员知识培训教材 二OO一年七月
第一部分产品检验工作的基本要求 产品质量是企业的生命，是企业在竞争中取胜从而求得自身发展的根本保证。我们从事检验工作，为了保证产品质量，首先必须对产品和质量有一定的认识，同时了解检验工作的基本要求，才能做好检验工作。 第一节产品及其质量特性 一产品的含义和分类 1 产品的含义 过程或服务的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件；以及它们的组合。它们可以是有形的，也可以是无形的，但最普通存在的则是介于二者之间的有形和无形的组合。 2产品的分类 我们将上述四种产品类型进行分类，将硬件、软件和流程性材料称为有形产品，而将服务视为无形产品。依据是因为硬件、软件、流程性材料尽管是不可避免的含着无形的服务的内容，但从本质上看仍然是有形的可感知的物质性产品，因此，我们称之为有形产品，即通常我们所说的产品，而服务通常表现为产出的无形产品或与有形产品的生产过程活动有关的活动，体现的是无形的特性。 二产品的质量特性 1 质量的定义 反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。也就是产品的使用价值。通俗的说，就是产品能够满足人们（包括社会和个人）的不同需要所具备的那些自然属性，其本质是一种客观事物具有某种能力的属性。产品的自然属性区别产品的不同用途，在不同程度上满足人们的不同需要。 明确需要：在合同环境下，供需双方通过具体合同作出的明确规定。
隐含需要：指用户、社会对产品使用性能的期望，以及公认的、不言而喻的，作出规定的使用性能方面的需求。 2 产品的质量特性主要包括以下几个方面： 性能：产品满足使用目的所具备的技术特性。 寿命：产品在规定的条件下，完成规定功能的工作时间总和。 可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。 安全性：受伤害（指人）或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。 经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本最小。 可销性：产品能够在市场上销售出去，从而完成其价值的实现。 通常，产品的质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。 a. 真正质量特性指直接反映顾客对产品的期望或要求的质量特性。 b. 代用质量特性指企业为了满足顾客期望，必须相应制定标准、要求，确定一些参数和数据、来 间接的反映真正质量特性。 3 服务的质量特性 功能性：指完成某项服务所发挥的效能和作用。 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。 安全性：服务过程中保证顾客的生命、身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。 时间性：服务在时间上能够满足顾客需求的能力，包括及时、准确、省时三方面。 舒适性：满足了前面四点的前提下，服务过程的舒适程度。 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 总之，服务的质量特性强调及时、圆满、准确和友好，它也可分为真正质量特性和代用质量特性，前者指满足程度，后者是为前者所做的规定。但无论是前者或后者，都应尽量定性化，这是实现质量有效控制的客观要求，也是衡量质量状况的依据。