前期介入缺陷手册
编制：方杨汉戎镇波
审核：廖军
审批：王磊
编制时间：二0一一年五月三一日
前言
本手册根据武汉万科各项目物业服务过程中遇到的部分问题和多年来收集到部分客户投诉的焦点问题，为避免新项目重复出现类似问题，特编制本手册指导今后前期介入工作的开展。
本手册主要分成三个部分：（一）房屋本体类；（二）园建景观类；（三）机电设备类等。内容涵盖了缺陷的原因和解决方法，同时也提出在前期介入图纸审核中结合前期设计缺陷进行审图，避免在施工过程中更改，降低与地产公司沟通难度和返工的成本。
随着环境的变化新材料、新技术的应用，在今后的前期介入过程中，还会遇到更多的问题。因此，本手册是一个长期维护和完善的工作，希望在今后的工作中不断总结，不足之处敬请反馈和批评。为未来在新建物业规划设计中输出更多、更专业、更科学的资料。
编者注
米，
第二章：设施景观类
树池与铺装之间应做反坎相接
组团或组团围墙铁艺应采用竖
不利排水。
第三章：机电设备类
1、水泵基础增加减震垫和管道
固定支架做弹簧吊杆。
2、地下室水泵房上方应设计架
不安全。
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业职业健康安全体系管理手册(doc 47页)
万科物业QMSEMSOHSMS体系管理手册0.1 目录 章节名称 ISO14001 和 GB/T28001 的对应章节 号 页 码 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令1 3 4 4 5 6 7
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 0.7 质量、环境和健康安全组织 管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全 管理主要职能分配表 7 1.范围1.1总则1.2应用1 8 8 8 2.引用标准 2 9 3.术语和定义 3 9 4.管理体系要求 4 9
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 4.1总要求 4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1 4.4.4 4.4.5 4.5.3 9 12 12 13 13 14 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方4.2 14 14 15 15
章节名称 和 GB/T28001 的对应章节 号 码 针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求4.3 4.3.3 4.3.3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.4 4.4.1 15 15 15 15 16 16 16 17 17 17
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理， 出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形 井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。
万科物业管理岗位员工绩效考核手册 XXXXXXXXX公司 填表说明 1、本手册由人力资源部发给，由封皮、填表说明、岗位职责权限描述、年度工作计划书、 季度工作计划与完成情况、考核评价表、周工作回顾小结，填表抽查记录组成； 1.1 封面是员工情况和员工编号，由人力资源部填写。 1.2 岗位职责权限描述由员工在部门经理指导下，本人于年初月日填写 完成。 1.3 年度工作计划书，由员工本人在年初月日前填写完成． 1.4 季度工作计划与完成情况表，季初计划部分由员工本人在本季初时填写，季 末完成情况部分由员工本人在本季末时填写． 1.5 考核评价表由员工直接主管在次月初３日前与员工沟通时填写． 1.6 周工作回顾小结，由员工本人在一周末时，通过自我回顾并根据季度工作计 划填写． 1.7 尾页是填表抽表记录，由人力资源部填写． 2、必须用黑色或蓝黑色钢笔填写。 3、制订计划的要求：确定的工作目标应该是具体的，可衡量的（能量化的一定要量化），可达到的，与自己职责相关的，有时间限制的，以便能够结合考虑自己的优势、劣势、成功 的机会和进程的威胁制定实施的策略。 4、计划制订好后，递交自己的主管审阅后双方签字确认。直接主管有指导下属制订计划的 责任。 5、绩效考核成绩经员工确认后，于季末次月3日前，以部门为单位集中送人力资源部。 6、人力资源部定期抽查各部门员工手册填写情况，凡填写不规范或不认真的，人力资源部 要在填写表记录表上登记。 7、月度考核成绩评定标准： A、超越工作标准，有突出成绩； B、正确如期完成工作，有优良成绩； C、符合工作要求，能达到标准； D、工作中有缺点，应求改进； E、工作中多处不符合要求，缺点甚多。 A等成绩的人数不得超过本考核单位员工人数的20% 姓名职位部门
万科物业顾问服务方式 万科物业顾问服务方式提要：总经理办公室主任负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函 资料来自 万科物业顾问服务方式 （一）顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。 前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。 现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。 顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。 通过以上”顾问--指导--审核--改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。
（二）顾问期起止时间的确定 1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。 2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。 3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司”**项目”项目入伙时间初定在20**年12月，我司拟定顾问期间如下： ◇顾问前期时间是”签合同――20**年8月31日”； ◇现场顾问期时间是”20**年9月1日――20--年8月31日”； ◇顾问监察期时间是”20--年9月1日――20XX年2月28日”。 （三）顾问服务专家组 1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。 2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。 3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。 4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。 5．顾问专家组的组成及职责分工
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
万科物业前期介入工作指引 1、目的 规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容,指导新公司物业管理业务的开展。 2、范围 适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司(以下简称地产、物业)。 3、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 各地物业公司负责参照本工作指引,结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划,以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。 3.3 各地产公司应与物业保持良好的沟通,及时向物业提供相关资料,共同研究,听取采纳合理的建议,对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。 4.方法和过程控制 4.1物业管理前期介入的概念 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段,包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等,就参与介入,从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,以确保物业设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量,为确保业主正常入住奠定基础。 4.2前期介入的一般程序 4.2.1 双方确定工作内容要求; 4.2.2 物业组成工作小组; 4.2.3 制定工作计划; 4.2.4 计划实施,物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、(https://www.doczj.com/doc/461651638.html,)空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。 4.2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料,以备复查。 4.2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认,如:管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。 4.3前期介入的内容 前期介入主要分三个阶段实现:规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段,三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。 4.3.1规划设计阶段包括:
万科物业新项目承接查验操作手册【免费下载】 本手册物业承接验收是指在物业正式接管项目之前，地产、物业联合组成房屋承接验收小组，对房屋建造质量、使用功能、管理资料等进行的综合性验收。 物业承接验收是物业管理进入实质操作阶段的第一步、是协助地产梳理项目遗留问题点、把握施工质量的重要关口，同时，物业承接验收制度是《物业管理条例》重要制度之一，是为了维护业主的合法权益，明确物业开发建设单位、物业服务企业、项目业主各自的责任，避免物业服务中因物业质量责任不清而导致的物业服务纠纷,进而影响到正常的物业管理秩序、影响到地产的质量口碑，造成不必要的品牌损失。2011年1月1日起，建设部《物业承接查验办法》正式生效实施，前期介入组综合公司多年经验、例行做法、现行国家规、规程、标准等结合《物业承接查验办法》要求梳理编制本手册，期待对我们新项目物业承接查验工作有所帮助。 期待各位在实践中提供宝贵意见，方便我们持续调整、丰富本手册的容，。 万科物业新项目片区前期介入组 二零一零年十一月 目录 第一部分 1.物业承接查验总体要求 (03) 2.物业承接查验工作原则 (03) 3.物业承接查验工作流程 (04) 4.物业承接查验安全底线标准 (05) 第二部分 1.物业承接查验工作准备 (06) 1.1.物业资料的承接查验 (07) 1.2.物业设备设施的承接查验 (08) 2.房屋本体及公共设施的承接查验 (09) 3.供配电系统设备设施承接查验 (13) 4.电梯系统设备设施承接查验 (20) 5.安防系统设备设施承接查验 (24) 6.消防系统设备设施承接查验 (30) 7.楼宇自控系统设备设施承接查验 (37) 8.综合布线系统设备设施承接查验 (44) 9.空调系统设备设施承接查验 (46) 10.给排水系统设备设施承接查验 (58) 11.钥匙承接查验 (61) 12.绿化园林建筑工程承接查验 (62) 13.绿化园林植物工程承接查验 (64) 第一部分 1.物业承接查验总体要求 规公司新建物业的承接查验工作，确保物业共用部位、共用设施设备在集付后 能安全、正常地投入使用，规避重大安全风险或严重影响客户安全使用的情况。 2.物业承接查验工作原则 2.1.新建项目在房屋集付前都必须进行共用部位承接查验，并确保共用部位能在完好无损、功能齐备、达到安全和使用要求的情况下进行完整移交。
万科物业顾问服务方式-制度大全 万科物业顾问服务方式之相关制度和职责，万科物业顾问服务方式(一)顾问期的组成本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期,该期间为双方松散式合作,我司不长期派驻现场顾问人员。我... 万科物业顾问服务方式 (一)顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。 前期介入顾问期,该期间为双方松散式合作,我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求,在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组,前往项目现场,对委托方顾问需求进行指导及协助。 现场顾问期,我司长期派驻现场顾问人员二名,主持并组织完成委托顾问事项。 顾问监察期间,我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组,前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式,检查物业管理的实施情况与管理效果,并根据现场审核指导情况,系统性地递交改善建议与方案,帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上"顾问--指导--审核--改善"过程,最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。 (二)顾问期起止时间的确定 1.顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。 2.从物业管理本身的特性,以及充分考虑委托商的利益,现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本;同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固,于自身发展不利。 3.一般来说,以入伙时间为节点,提前3-4个月开始为期一年的现场顾问期,现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司"**项目"项目入伙时间初定在20**年12月,我司拟定顾问期间如下: ◇顾问前期时间是"签合同财务负责人岗位职责会计工作岗位职责财务人员岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐
（一）坚定政治立场 （二）严格组织纪律 （三）工作负责，业务过硬 （四）坚持文明执勤 （五）形象良好，仪表端庄 两个意识：首都意识 服务意识 保安员职业道德 一、遵纪守法，严于律已； 二、文明服务，礼貌待人； 三、恪尽职守，刚正不阿； 四、廉洁奉公，不图私利； 五、机智勇敢，勇于牺牲； 六、客户至上，信誉第一。 保安的权限 保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。 一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。 二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。 三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。 四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。 哨兵执勤七要八不要 七要即： 1．汇报情况要及时清楚。 2．要军容严整，军姿端正。 3．要礼貌待人，文明用语。 4．要集中精力，高度警惕。 5．遇事要机智灵活，英勇果断。 6．要认真执行各项规章制度。 7．要忠诚老实，遵纪守法。 八不准即： 1．不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。 2．不准打与执勤无关的电话； 3．不泄漏与任务有关的机密； 4．不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品； 5．不准无故与群众发生争执、打架 6．不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事； 7．不准监守自盗； 8．不擅自处理涉外问题。
物业管理全程顾问服务概要 （**项目）
万科物业简介 万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。 企业理念 万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。 专业成就 万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。 ☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）…… ☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 ☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化 ☆首先推出《季度管理报告》制度 ☆首批全国物业管理行业一级资质 ☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。 专业领域 ☆物业管理全委托服务 万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、
地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。 万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。 ☆物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。 近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。 ☆小区智能化工程 万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70％以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。 前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。
万科物业绩效考核管理制度 一、绩效考核的目的 （一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观； （二）增进沟通，促进职员成长。 （三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。 （四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。 二、绩效考核的原则 公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进 三、绩效考核的适用范围 1、z物https://www.doczj.com/doc/461651638.html,业公司除总经理以外的所有在册职员。 2、z物业公司所有部门。 四、绩效考核实施细则 （一）职员考核 1、考核人 依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。 对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。其考核系数按7/3的权重加权计算。 总经理为个人考核的最终审定人。 2、考核周期： "每月一次（W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台） "每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员） "每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）
3、考核流程： 考核流程与现行的考核流程基本一致。部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。（具体考核流程附后） 4、考核的依据 部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》； 部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。 5、考核指标说明： 业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。 行为指标考核（占30%权重）： -无https://www.doczj.com/doc/461651638.html,/下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力） -有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力） 6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一） 考核等级评分标准参考分值 (X)对应 系数占考核总人数的比例 优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥3.91.1-220% 良好达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心； 3.4≤X<3.91-1.130% 合格基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体绩效合乎要求；2.5≤X<3.40.9-140%
万科物业管理痛点及5大突围 2014-04-23朱保全明源地产研究院 作者朱保全系中国物业管理协会副会长，万科集团副总裁，物业管理事业部首席执行官。 我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。 第一部分：万科物业管理三大痛点 1.车位紧缺的问题 今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，但目前小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，但目前的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。 这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，希望行业协会能召集大家开一个研讨会，深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。 2.设施设备寿命小于房屋本体结构寿命 伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后
可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命；大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点；大量的立面开始脱落，砸到车或者是砸死人。 这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了；物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体；业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任；政府对于这些问题当然也是最为关切的。 其实今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上。 譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%（这些人主要为业主提供服务），然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。 大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万科物业服务公司，我觉得物业管理最重要的工作还是对物业建筑物的管理，因为离开了管理这两个字，这个行业就失去了立足的根本。 3.物业被限价，应该市场化定价
1、目的确保验收质量。规范公司验收流程，正确指导公共部位验收, 指导验收人员开展验收工作。、范围2 适用于各项目前期 3.验收条件3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。 4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通，无积水现象。 4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差± 0.35/100。 。4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路：4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许
1、目的 规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新公司物业管理业务的开展。 2、范围 适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）。 3、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划，以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。 3.3 各地产公司应与物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，共同研究，听取采纳合理的建议，对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。 4．方法和过程控制 4.1物业管理前期介入的概念 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。 4.2前期介入的一般程序 4.2.1 双方确定工作内容要求; 4.2.2 物业组成工作小组; 4.2.3 制定工作计划; 4.2.4 计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、
交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。 4.2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。 4.2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。 4.3前期介入的内容 前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设 阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。 4.3.1规划设计阶段包括： 对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。 4.3.2营销策划阶段包括： 物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。 4.3.3施工建设阶段包括： 电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。 5．规划设计阶段介入 5.1规划设计评估准备 5.1.1规划设计评估需要获得的资料。 5.1.1.1报批报建文件 《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料、扩初批复。 5.1.1.2企划文件 市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料。 5.1.1.3设计文件 总说明、修建性详规规划图、建筑〈设计说明书、设计图纸（平面图、立面图、透视图）〉、结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、
物业前期介入项目规划设计操作指引手册 厦门万科物业服务有限公司
1．目的 1．1编制操作手册目的 规范新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导前期介入工作的开展。 1．2项目规划设计阶段介入工作目的 住宅区规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。 住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化小区建设。 便于物业组织管理，节约管理成本。 各项技术经济指标在同类住宅区中水平领先。 2．范围 适用东莞物业公司所有新建和在建项目 3．职责 3．1设备设施专业组负责编制、发布和修订本工作指引。 3．2品质部各专业委员会负责审核本专业内的介入标准的制定、编制和修改。审核各项目提交地产公司本专业内的建议书。 3．3各项目前期介入专员负责参照本工作指引，结合项目的实际情况制定具体工作方案和计划，确保前期介入工作的顺利完成。 4．操作过程指引 4．1前期介入概念 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从业主使用角度和物业管理运作对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质
量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。 4．2前期介入操作流程图 4．3操作指引表：
万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。 3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总
结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内部管理、重大疑难问题处理等内容，年终成立考核小组进行完成情况的考核。 13、部门负责人每年考核至少一次，综合类、维修类职员每季度考核一次，安排在每季度结束后的第一
物业管理前期介入方案
目录 一第一部分前期介入服务的四个阶段 (3) 二、建设施工阶段 (5) 三、竣工验收阶段 (6) 四、物业销售阶段 (6) 第二部分物业管理模式及服务目标 (7) 一、服务管理模式的设想 (7) 第三部分项目组织架构与岗位人员设置 (10) 一、组织机构设置与岗位人员配备情况 (10) 二、各部门主要工作职责 (11) 第四部分物业前期管理开支立项预算 (15) 1.行政办公用品立项表 (15) 2.维修工具立项表（公用工具） (16) 3.护卫、消防装备立项表 (17) 4.环境绿化装备立项表 (18) 5.前期介入日常费用开销预算表（略） (18) 第五部分前期物业管理工作的开展 (18) 一、前期物业工作重点 (18) 二、前期管理流程及工作计划 (19) 三、前期管理要求 (20) 四、物业接管验收的前期管理 (21) 五、接管验收程序及注意事项 (21) 六、设备设施试运行 (22)
一第一部分前期介入服务的四个阶段住宅小区的前期介入物业管理，是指物业正式进驻前的物业管 理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻
后的良好管理效果。针对住宅小区的前期物业管理特点及项目进度安排，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业流程和工作计划，以保障住宅小区物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。 要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，将根据物业施工进度的实际情况，制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 一、物业顾问组建阶段 对于物业管理前期介入，建议公司邀请极具专业见解及工作经验的各相关专业专家，组建“项目前期顾问团”。根据物业特点，提出合理建议。前期介入人员需要参与小区规划设计方案的变更讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。 1.小区人车分流的设计；人员、车辆进出智能化“一卡通”系统； 2.电梯联动监控和消控中心的设置五方通话，刷卡上下梯系统； 3.会所功能设计； 4.公共照明开关设置位置及开闭形式； 5.家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留； 6.信报箱的设立，公共告示栏的配置； 7.直饮水系统功能配置； 8.公共洗手间的设置；
万科物业管理前期介入工作指引 作者：佚名文章来源：本站原创点击数： 284 更新 时间：2009-11-5 万科物业管理前期介入工作指引 1、目的 规范物业公司对新项目物业管理前期介入的程序和内容，指导新公司物业管理业务的开展。 2、范围 适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司（以下简称地产、物业）。 3、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 各地物业公司负责参照本工作指引，结合各项目的实际情况制定具体工作方案和计划，以保证物业管理前期介入工作的顺利完成。 3.3 各地产公司应与物业保持良好的沟通，及时向物业提供相关资料，共同研究，听取采纳合理的建议，对于物业公司的前期介入工作给予必要的配合和协助。 4．方法和过程控制 4.1物业管理前期介入的概念 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。 4.2前期介入的一般程序
4.2.1 双方确定工作内容要求; 4.2.2 物业组成工作小组; 4.2.3 制定工作计划; 4.2.4 计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。 4.2.5 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。 4.2.6 对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。 4.3前期介入的内容 前期介入主要分三个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段，三个主要阶段结束后配合地产进行竣工验收。 4.3.1规划设计阶段包括： 对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。 4.3.2营销策划阶段包括： 物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。 4.3.3施工建设阶段包括： 电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。 5．规划设计阶段介入 5.1规划设计评估准备 5.1.1规划设计评估需要获得的资料。 5.1.1.1报批报建文件 《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界