第16卷第2期 2007年4月
系统管理学报
Journal of Systems &Management
Vol.16No.2
Apr.2007
文章编号:100522542(2007)022*******
网上购物感知风险的实证研究
井 淼, 周 颖, 王方华
(上海交通大学安泰经济与管理学院,上海200052)
【摘要】感知风险对消费者购买行为的解释作用越来越重要。探讨了感知风险与其前因变量及结果变量的关系,提出并验证了网站影响因素—感知风险—网上购买意愿的结构方程模型。实证研究结果表明:网站影响因素中,网站便捷性对服务风险有显著影响,呈负相关关系;网站真实性对功能风险有显著影响,呈负相关关系;网站安全性对隐私风险有显著影响,呈负相关关系;服务风险、功能风险和隐私风险对消费者的网上购买意愿有显著影响,呈负相关关系。
关键词:网上购物;感知风险;网上购买意愿中图分类号:F 713.36 文献标识码:A
Empirical Study on Online Shopping Perceived Risk
J I N G M i ao , Z HOU Yi n g , W A N G Fan g 2hua
(Antai College of Economics and Management ,Shanghai Jiaotong U niv.,Shanghai 200052,China )
【Abstract 】Perceived risk is becoming more and more important in explaining consumer p urchasing behav 2ior.This paper explores t he relationship between perceived risk and it s antecedent s and outcomes ,propo 2ses and validates t he st ruct ural equatio n model of website influencing factors —perceived risk —online shop 2ping intention.Empirical st udy shows t hat convenience of website negatively affect s service risk ,aut hen 2ticity of website negatively affect s performance risk and security of website negatively affect s p rivacy risk.Service risk ,performance risk and privacy risk negatively affect online shopping intention.Key words :online shopping ;perceived risk ;online shopping intention
收稿日期:2006203201
作者简介:井 淼(19722),女,博士。研究方向为市场营销与
消费者行为。
Bauer 首次将“感知风险”的概念从心理学引入消费者行为学,他对感知风险的最初陈述是这样的[1]:“消费者的所有行为都会产生其自身无法准确预见的后果,而且其中部分后果很可能是令人不愉快的,所以从这个意义上讲,消费者的行为涉及到风险。”Mitchell [2]认为感知风险是消费者“主观确定的对损失的预期”,消费者在做出购买决策时倾向于减少其感知风险而不是最大化其感知价值,感知风险对消费者行为的解释能力更强。K otler [3]指出,消费者改变、推迟或取消购买决策在很大程度上是受
到感知风险的影响。
感知风险是消费者在购买产品过程中对遇到的各种客观风险的心理感受和主观认识,它是消费者因为无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感觉。由于消费者的所有行为都可能涉及到风险,因此,感知风险的研究在西方应用非常广泛,比如:食品安全、牙医诊疗、银行服务、通过邮购目录购买服装等。国内外相关研究要么专门研究感知风险的维度,要么专门研究感知风险的影响因素,或感知风险与购买意愿的关系。只有把感知风险及其前因变量、结果变量结合起来进行系统考察,这样才能对感知风险有更深入的理解。感知风险维度是感知风险研究的基础。井淼等[4]在实证研究中发现,我国消费者网上购物时的感知风险由8个维度构成:经济
风险、功能风险、隐私风险、社会风险、时间风险、身体风险、服务风险和心理风险,这些维度累积可解释总方差的72.61%。基于该实证研究结果,本文探讨了消费者网上购物时感知风险的维度与感知风险的网站影响因素、网上购买意愿的关系。
1 理论基础与研究假设
1.1 影响因素
网上购物时,消费者通过互联网来实现购买目的,基于互联网的网站作为购买中介,它的一些特质对于消费者在购买过程中的感知风险将不可避免地产生影响。Cheung等[5]认为互联网零售商的感知安全控制、感知隐私控制、感知诚实和感知能力会影响消费者的风险感知,其中,网站的感知安全控制和感知能力是消费者风险感知的重要决定因素。井淼利用中国样本对网上购物感知风险的网站影响因素进行了实证研究,结果显示:网站影响因素由网站便捷性、网站真实性、网站安全性3个维度组成,这3个维度累积可解释总方差的80.31%。
网站的便捷性是指消费者网上购物过程中的方便和快捷程度这种方便和快捷涉及到消费者购物前的信息搜寻过程,购物中的交易过程,购物后的售后服务过程。本研究认为,如果消费者在整个网上购物过程中都感觉到非常便利,那么他们感知到的购物风险就会小些。由此,提出假设。
假设H1:网站便捷性与消费者网上购物感知风险各维度呈负相关关系。很多消费者都希望在网上购物时能得到真实透明的信息,比如:产品信息、价格信息、论坛信息、代理商信用评级信息、网站对自己的介绍信息等,这些真实信息对消费者做出购买决策会起到非常重要的参考作用。本研究认为,网上信息越真实消费者感知到的风险就越小。
假设H2:网站真实性与消费者网上购物感知风险各维度呈负相关关系。很多研究都表明,消费者在网络交易中最担心的问题是交易的安全性。消费者对付款过程是否安全、个人信息是否安全、网站是否有对其安全性的承诺以及网站是否对所售产品的质量和售后服务有足够的保障等问题非常关注。本研究认为,网站为消费者网上购物提供越多的安全保障,消费者感知到的风险就越小。
假设H3:网站安全性与消费者网上购物感知风险各维度呈负相关关系。
1.2 购买意愿
Fishbein等[6]认为,意愿是个人从事特定行为的主观概率。消费者对某一产品或品牌的态度,加上外在因素的作用,构成消费者的购买意愿。购买意愿可视为消费者选择某一产品的主观倾向,并被证实可作为预测消费行为的重要指标。Dodds等[7]认为购买意愿是指消费者企图去购买某种产品的可能性。通常认为,消费者的购买意愿越强烈,他采取购买行为的可能性也就越大。Forsyt he等[8]对网上购物感知风险和消费者惠顾行为之间的关系做了研究,他们用网上花费的时间、为网上购物而进行信息搜寻的频率、网上购物频率三项指标来表示网上惠顾行为,并用网上惠顾行为预测网上购买行为。研究结果显示:经济风险是消费者网上惠顾行为最稳定的预测因子,能很好地预测网上惠顾行为的三项指标。感知风险与网上购买行为呈反向关系,这证实了感知风险理论的假设,即购买结果不确定性的增加会导致购买行为的减少。Vijayasarat hy等[9]通过实证研究也发现感知风险与购买态度和购买意愿之间均有直接负向影响。
假设H4:网上购物感知风险各维度与消费者网上购买意愿呈负相关关系。
2 计量尺度的分析
2.1 量表来源
感知风险维度量表和网站影响因素量表来源于井淼等[4]的实证研究。购买意愿量表主要是衡量消费者网上购物过程中在感知到风险的情况下,对于产品的愿意购买程度。这部分量表主要来源于Dodds等[7,8,10,11]。由于是文献中的成熟量表,本研究略作修改作为正式量表使用。
2.2 数据收集
根据中国互联网络信息中心2004211的数据[12],我国网上消费者年龄分布占第1位的是18～24岁的年龄段,为41.9%;受教育程度占第1位的是大学本科,为38.0%;职业分布占第1位的是学生,为31.7%。这一组数据毫无争议地证明在校大学生已经成为网上消费的主体。因此,本研究以上海大学生为调查对象进行了随机抽样的网上调查。本文于2005209～10,在专门针对上海在校大学生的购物网站———https://www.doczj.com/doc/411248696.html,慧聪购物网上进行了在线调查,共收到调查问卷450份,其中有效问卷417份,有效问卷回收率为92.7%。2.3 信度分析
所谓信度是指调查的可靠程度,它表现为调查结果的一致性、再现性和稳定性。本研究采用Cronbachα系数来检验量表的信度。一般来说,量表的信度达到0.8以上,就可以认为相当好;信度系
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第2期井 淼,等:网上购物感知风险的实证研究
数达到0.7以上,即为较好;0.6以上为可接受的信度[13]。网站影响因素分量表及总量表的Cronbach α值均达到0.8以上,表明该量表的信度非常好(见表1)。网上购买意愿量表的Cronbachα值达到0.7以上,表明该量表的信度较好(见表2)。
表1 网站影响因素量表的C ronb achα系数
变量测量项目Cronbachα网站物流配送的快捷程度
网站便捷性网站售后服务的完善程度0.8485
网站提供售后服务的及时程度
网站上代理商信用评级的可信程度
网站真实性网站对其自身信息披露的真实程度0.8947
网站上产品信息的真实程度
网站对产品质量的承诺力度
网站安全性网站对产品提供售后服务的承诺力度0.8719
网站对其安全性的承诺力度
总量表0.9344
表2 网上购买意愿量表的C ronb achα系数
测量项目Cronbachα网上购物让我感觉有风险,这可能会让我最终放弃
网上购物这种购物方式
网上购物让我感觉有风险,这可能会让我减少网上
购物的频率0.7400
网上购物让我感觉有风险,这可能会让我减少在网
上购物的花费
网上购物让我感觉有风险,这可能会让我减少为了
网上购物而进行信息搜寻的频率
2.4 效度分析
效度是指一个量表能够有效地测量到它所要测量特质的程度。本研究采用因子分析法对网站影响因素量表和网上购买意愿量表进行有效性检验,其中,因子提取方法采用主成分分析法,因子旋转方法采用斜交旋转法,将特征根大于1,因子得分超过0.4作为因子提取标准。提取因子前对网站影响因素量表的样本充分性检验的结果表明,样本充分性KMO测试系数为0.917,样本分布的Bartlett球形检验卡方值为2641.185,自由度为36,显著性水平为0,表明很适合做因子分析。9个测量项目形成3个因子,3个因子累积可解释总方差的80.31%,其中:网站便捷性的因子得分为0.937、0.655、0.646;网站真实性的因子得分为0.896、0.984、0.776;网站安全性的因子得分为0.958、0.907、0.682。提取因子前对网上购买意愿量表的样本充分性检验的结果表明,KMO测试系数为0.718,Bartlett球形检验卡方值为224.187,自由度为6,显著性水平为0,表明适合做因子分析。4个测量项目形成1个因子,这个因子累积可解释总方差的56.95%,因子得分为0.661、0.817、0.818、0.710。
3 研究模型的检验
使用AMOS4.0软件对假设模型进行处理,得到如下拟合指数:卡方与其自由度的比值χ2/d f= 2.019,小于参考值5;拟合优度指数GFI=0.941,大于参考值0.9;调整的拟合优度指数A GFI= 0.833,大于0.8的最低要求;规范拟合指数N FI= 0.976,大于参考值0.9;增加拟合指数IFI=0.988,大于参考值0.9;比较拟合指数CFI=0.988,高于参考值0.9;近似误差均方根RMSEA=0.049,小于最低要求0.08。统计结果表明,本研究提出的模型与数据拟合较好,各项指标均能较好地满足拟合指数所设定的标准。
从图1的结构方程模型分析结果可以看出,感知风险与其前因变量———网站影响因素,及其结果变量———网上购买意愿的整合模型得到数据的部分支持。网站便捷性对时间风险和服务风险有显著影响,并呈负相关关系。网站真实性对功能风险和心理风险有显著影响,并呈负相关关系。网站安全性对经济风险和隐私风险有显著影响,并呈负相关关系。网站因素对社会风险和身体风险没有显著影响。功能风险、隐私风险、社会风险、身体风险和服务风险对网上购买意愿有显著影响,并呈负相关关系。
4 讨 论
4.1 假设H1的验证
假设H1:网站便捷性与消费者网上购物感知风险各维度呈负相关关系,得到部分支持。网站便捷性对时间风险和服务风险有显著影响,并呈负相关关系。网站便捷性是指消费者网上购物过程中的方便和快捷程度,它包括网站物流配送的快捷程度、网站售后服务的完善程度、网站提供售后服务的及时程度3个测量指标。时间风险是指个人因为网上购买行为而损失时间的可能性。服务风险是指网上购物过程中得不到客户服务的可能性。
网站快捷的物流配送,首先会保证产品在承诺的时间内送达消费者手中,减少由于产品没有按时送到而耗费的消费者等待时间。其次,如果消费者买到手中的产品不合适或出现问题,快捷的物流配
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送能够减少消费者在退货、维修等方面的时间花费。另外,物流配送效率的提高会进一步缩短送货时间,减少消费者网上下订单后到收到产品前的等待时间,从而弱化由于网上购物不能像商场中购物那样一手交钱一手交货,而给消费者带来的时间损失。可见,网站的便捷性对时间风险有显著影响,并且与时间风险呈反向关系。另外,网上购物过程中可能得不到在传统环境下可以享受到的客户服务,成为消费者网上购物时感知到的另一突出风险。网站的便捷性会直接影响到消费者对于服务风险的感知,如果网站能够为消费者提供快速并且完善的售后服务,消费者感知到的服务风险就会相应降低
。
3P <0.05,33P <0.01
图1 结构方程模型
4.2 假设H 2的验证
假设H 2:网站真实性与消费者网上购物感知风险各维度呈负相关关系,得到部分支持。网站真实性对功能风险和心理风险有显著影响,并呈负相关
关系。网站真实性包括网站上代理商信用等级的可信程度、网站对其自身信息披露的真实程度、网站上产品信息的真实程度3个测量指标。功能风险是指在网上购买的产品不能正常使用或功能达不到预期效果的可能性。心理风险是指由于网上购物行为而使自己遭受精神压力的可能性。
代理商的信用等级对于消费者网上购物是很好的参考信息,但是网上互换好评、自吹自擂、弄虚作假的情况常有发生,真实、可信的代理商信用等级信息会增加消费者在该网站上购物的信心。网站对自身的基本信息,比如,网站地址、电话、工作人员的姓名、公司的历史等,进行真实、全面的介绍,消费者会感觉在网站上买东西比较放心,如果产品出现问题,他能找得到公司。网站提供透明的产品信息,包括价格信息、产品质量信息以及真实的产品图片信息等,会降低消费者对购物过程中可能发生损失的担心。网站这些真实、透明的信息会降低消费者网上购物过程中感知到的不确定性,进而消除由于这种
不确定性而给他们心理上造成的压力和负担,减少他们的担心和顾虑,降低他们感知到的心理风险。另外,功能风险主要体现在产品实物与网站上介绍
的产品在外观或功能上可能不一致,或者达不到消费者的预期效果。但是,如果网站提供真实的产品信息,尤其是产品图片信息,这非常有助于消除消费者对于这些问题的担心。因此,网站的真实性与功能风险呈负相关关系。4.3 假设H 3的验证
假设H 3:网站安全性与消费者网上购物感知风险各维度呈负相关关系,得到部分支持。网站安全性对经济风险和隐私风险有显著影响,并呈负相关关系。网站安全性包括网站对产品质量的承诺力度、网站对产品提供售后服务的承诺力度、网站对其安全性的承诺力度3个测量指标。经济风险是指网上购物引起货币损失的可能性。隐私风险是指由于网上购物而使消费者失去对个人信息控制的可能性。
网站充足的安全性保障会降低由于网上支付而导致银行卡密码被盗的可能性,这是消费者最为担心的经济风险。网站对于产品质量的承诺会保证消费者买到安全的产品,网站对于提供售后服务的承
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井 淼,等:网上购物感知风险的实证研究
诺会让消费者感觉购买的安全,这些都会降低由于产品质量缺乏保证或售后服务不到位而给消费者带来的经济损失。隐私风险是互联网购物环境不同于传统购物环境的另一个风险维度。网上购物时消费者对于自己的支付信息、个人信息甚至是购物信息不被别人盗用、滥用或者非法使用非常关注。网站的安全措施会降低消费者感知到的隐私风险,保证他们对个人信息的充分控制。
另外,网站因素对社会风险和身体风险没有显著影响。社会风险是消费者的网上购买行为不被其他社会成员接受或认同的可能性,它是由于采用了某种购买方式或购买了某个产品而使自己看起来很傻,或者不时尚,进而影响自己在社交圈里的地位。社会风险与网站因素没有直接关系,网站是否提供便捷、安全、真实的产品或服务不会影响到消费者在周围人群中的形象和地位。身体风险是指网上购物方式或网上购买的产品对个人身体造成伤害的可能性。身体风险一方面来自于长时间使用电脑而给身体带来的负面影响,这主要与网上购物方式的载体———电脑有关,而与网站没有关系。身体风险另一方面来自于在网上可能买到假货而给身体带来的伤害。在实证研究中的假设情境是在网上购买M P3播放器,如果消费者在网上买到假货,可能是M P3播放器在功能上或质量上存在问题,但这些问题都不足以对消费者的身体造成伤害,因此消费者对于这个产品的身体风险感知较小,而且并不认为网站因素会对身体风险产生影响。
4.4 假设H4的验证
假设H4:网上购物感知风险各维度与消费者网上购买意愿呈负相关关系,得到部分支持。功能风险、隐私风险、社会风险、身体风险和服务风险对网上购买意愿有显著影响,并呈负相关关系。而经济风险、时间风险和心理风险对于上购物者的购买意愿没有显著影响。
网上购物环境下的经济风险不同于传统购物环境下的经济风险,网上的经济风险更多的是由网上支付这种不同于传统的支付方式引起。消费者网上下订单后,在使用银行卡支付时,银行卡的卡号和密码可能会遭到网络黑客的盗取或者网络病毒的侵害,从而给他们带来经济损失。另外,网上的经济风险也可能是消费者在通过邮局等方式先行付款后,没有拿到网上所定购的产品而导致的金钱损失。经济风险在感知风险的许多研究中都被认为是购买意愿的主要影响因素,但是为什么本研究的调查对象———上海的在校大学生,并不认为经济风险会影
响到他们的网上购买意愿呢?据中国互联网信息中心(CNN IC)2005207221发布的第16次“中国互联网发展状况统计报告”显示[14]:网上购物时用户一般采取的付款方式是:网上支付(信用卡或储蓄卡)占48.4%,位列第1;货到付款(现金结算)占23.3%,位列第2。虽然网上支付是网上购物的主要结算方式,但是货到付款这种支付方式所占的比例也不容忽视。尽管银行卡在上海大学生之间比较普及,但他们更多的是依赖银行卡进行现金的存取,而不习惯把它作为一种结算工具。大学生们在网上购物时更青睐于现金结算这种传统、方便、安全的支付方式。而且本研究的调查是在一家专门针对上海在校大学生的购物网站上进行的,本地网站针对本地消费者提供产品,这就大大减少了由于异地购买而必须进行网上支付和邮局汇款的情形。先付款后拿货的方式在被调查对象中也不普遍,而货到付款则成为他们网上购物的主要结算方式,这样就使得他们感知的经济风险比较低,较低的经济风险也就不会影响到购买意愿了。
本文的研究结论显示,时间风险对消费者网上购买意愿的影响不显著。这可能是由于在校大学生并没有非常强烈的时间观念,时间对于他们并不是稀缺资源。由于网上购物而给他们带来的时间耗费往往会被网上购物所带来的乐趣抵消,以至于他们对于时间风险可以忽略不计,并且不会由于时间的浪费而改变他们的网上购买行为。心理风险是指由于网上购物行为而遭受精神压力的可能性。比如,由于没有达到购买目标而对自尊的潜在伤害,购买行为本身或买到的产品对消费者内心的平静或自我感觉带来的负面影响。心理风险是网上购物感知风险的一个维度,但是这个维度不会对网上购买意愿产生显著影响。这可能是因为大学生并不将心理风险看成是实实在在的损失,而只是心里上“郁闷”、“不爽”的感觉而已。这种感觉会随时间的推移而慢慢淡化,他们认为这种心里感觉还不足以对自己的网上购买行为产生太大的影响。
5 结 语
本文探讨了感知风险的维度与其前因变量及结果变量的关系,提出了网站影响因素—感知风险—网上购买意愿的整合模型,并用网上调查的数据对该模型进行了实证研究。网站便捷性对服务风险有显著影响,并呈负相关关系。网站真实性对功能风险有显著影响,并呈负相关关系。网站安全性对隐私风险有显著影响,并呈负相关关系。而服务风险、
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功能风险和隐私风险对网上购买意愿有显著影响,并呈负相关关系。由此,本研究得出这样的结论:购物网站应该努力提高网站的便捷性、真实性和安全性,提供快速、完善的售后服务以降低消费者感知的服务风险,提供真实可信的产品信息以降低消费者感知的功能风险,提高安全措施以保障消费者在网上购物时对个人信息的足够控制。服务风险、功能风险和隐私风险的降低,将提高消费者在这个网站上的购买意愿。
虽然中国互联网络信息中心的数据显示在校大学生已经成为我国网上购物的主力军,但是以大学生为样本的研究仍然存在代表性不足的问题。比如,经济风险和时间风险对网上购买意愿没有显著影响的研究结论对于大学生这些网上购物人群来说是非常适用的,但这个结论是否适用于其他类型的网上消费人群,需要进一步验证。
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1.目的：为规范网行商城广告费的收取，特制定本办法。 2.范围： 2.1适用范围：总部售后服务中心、财务中心、采销中心；各分部 2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部 3.名词解释：无 4.职责： 4.1总部售后服务中心负责制定网上商城广告费用收取标准，相关单位配合工作； 5.作业内容： 5.1商城广告受理流程 5.1.1总部受理流程； 5.1.1.1总部电子商务部制作《网上商城广告报价》，并转交总部采销中心； 5.1.1.2采销中心各部和厂家联系，推荐网上商城广告位及收费标准； 5.1.1.3总部电子商务部受理厂家投放计划，与厂家签订协议，并依据合同 要求，制作广告、按期投放； 5.1.2分部受理流程； 5.1.2.1总部电子商务部制作《网上商城广告报价》，mail至分部电子商务员； 5.1.2.2分部电子商务员接收广告报价，将电子文档转交分部广宣部； 5.1.2.3分部广宣部打印彩色版广告报价并分发至分部市场部、采购部；
5.1.2.7由分部总经理签署合作协议，分部电子商务员将合同及发票的复印 件、相关广告资料上报总部电子商务部； 5.1.2.8总部电子商务部依据合同要求，制作广告、按期投放； 5.2广告费收取 5.2.1广告费折扣权限； 5.2.1.1电子商务最低折扣：5折（可以结合灵活的组合方式）； 5.2.1.2分部总经理最低折扣：4折； 5.2.1.3总部售后服务中心总经理最低折扣：3折； 5.2.2财务处理流程； 5.2.2.1核算流程参照“其他业务收入—市场推广费收入—广告位收入”的核算； 5.2.2.2此项收入在“其他业务收入—市场推广费收入”下设三级明细“网 络广告收入”核算； 5.2.2.3必须与合作方签订协议，明确收费标准、金额、收取时间及方式； 5.3相关说明 5.3.1《网上商城广告报价》每月均有最新报价，由总部电子商务部统一拟订并下发；
一、公司内部管理制度（暂行） 1、全体员工在恪守本制度的同时，不要忘了遵守国家法律。 2、时代瞬息万变，本制度内容也会调整的，请大家以最新内容为准。 3、被录用普通员工试用期三个月，表现特别优异的千万别忘了申请提前转正哦。 4、公司工作时间为9：00—18：00.晚上客服值班时间18：00—23：00。中午12点和下午17：30为用餐时间。不过大家不要因为吃饭，把客户仍在网络上。 5、所有员工均是公司主人公，有义务保持工作区域的整洁，并保护公司财物不受损失。 6、员工请假需提前一个工作日填写请假单，由运营总监审批后，交行政部存档。作为记录考勤依据。如果忘了，一定要在48小时内补上。 7、大家千万不要旷工哦，否则你这一天不仅不算工资，还会扣款30元。 8、每个星期一天的假期，大家人人都有，不需要抢的。每个月月底会把下月轮休和值班的表格排出来，大家记得多多关注。 9、如果有一天你要离开我们的团队，记得提前一个月提出申请，因为你需要当一个月的老师来带一个新人顶替你的工作。（试用期提前一周） 10、公司吩咐的事情一定要及时去做哦，因为这个会直接影响你的业绩和奖金。 11、在工作时间是不准收菜的。我们会以RMB的形式没收收菜所得，预计20元/次。 12、公司的发展离不开每一位伙伴的努力，公司的粉丝多了，每个伙伴的荷包也会鼓起来。大家一起加油！ 二、淘宝网店管理制度
第一章总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营 管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 淘宝网店是宣传产品与品牌、展示品牌概念的重要窗口。 第二条本规定适用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二章淘宝网店的管理机构及职责 模块任务类 别 任务项目责任人 整体规划平台选 择 企划组投入策 略 品牌策 略
首都经济贸易大学硕士学位论文 网络风险及其防范姓名：黄新立 申请学位级别：硕士专业：金融学 指导教师：齐瑞宗 2002.3.1
摘要 ／地球正在进入一个崭新的信息时代，信息时代的最大特征是互联网的广泛应用，网上银行、网上政府、网上保险、网上购物、网上支付、网络广告、网上大学……网络，真的如同他的名字一样，散布在我们生活中的各行各业，成为企业和个人获得价值的一条更为便捷的途径。然而技术的发展存在双刃性，网络应用的推广同样会给我们带来很多负面影响，随之产生的网络风险也会愈加严重。黑客事件频频发生，２０００年２月７、８、９同三天美国多家著名网站先后遭到互联网历史上最严重的计算机黑客攻击，造成的间接和直接损失达１０亿美元二同时， 网络化使计算机病毒有了新的发展，现在病毒数量已经达到４５０００种夕随着计算机及网络应用的扩展，电脑信息安全所面临的危险和已造成的损失也在成倍地增长。每年计算机犯罪仅在银行所造成的损失，美国近１００亿美元，德国近５０亿美元，日本、英国近２０亿美元，而且继续呈上升趋势。面对网络带来的风险，网络安全变得异常脆弱。如何避免和转移哩垒！墨堕，加强计算机安全，随范立匕基 坦§垦噩，已成为当今又一崭熬的研究课题。本文分四部来论述风险的一般理论，网络风险的特点，网络§遁的越和网络风险的保险，探寻降低、转移网络风险 的方法，减少网络风险带来的损失。／ 一、风险管理的一般理论ｆ １、风险 风险是指人们对未来行为的决策及客观条件的不确定性而导致的实际结果与预期结果之间偏离的程度。客观环境和条件的不确定性是风险的重要成因，风险的大小取决于实际结果与预期结果偏离的程度。风险因素、风险事故和损失是风险的三要素，风险的存在具有客观性和普遍性，风险的发生具有偶然性和必然性，风险具有变动性。从不同的角度对风险进行分类，可以将风险分为：人身风险、财产风险、责任风险；纯粹风险和投机风险；基本风险与特定风险；静态风险与动态风险；自然风险与人为风险；可控风险与不可控风险；可保风险和不可保风险。 ２、风险管理 风险管理是研究风险发生的规律和风险控制技术的一门管理科学，是指个
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
网上购物的利与弊及其防范措施的研究 一、问题的提出及研究目的 随着网络的普及，网上购物日渐盛行，在给人们生活带来便利的同时，也会带来许多麻烦。 在大多数人心中，网店中的商品种类繁多，就可以提供给人们很多选择，而且商品价格比较低，与传统购物相比，网上购物可以给人们节约很多时间。在快时代的现在，网上购物不失为一个很好的购物选择。但在网上购物给人们带来便利的同时，也给人们带来了一系列麻烦，像买主受骗、产品质量低等。究竟网上购物是否有利于人们的日常生活还是弊大于利那对于这些弊，我们又该采取哪些措施去防范与它们呢 对此，我们小组就有了对“网上购物的利与弊及其防范措施”的研究。 二、研究方案设计 1、通过网络查询有关网上购物的有关信息，查找到网上购物的有关报道，了解网上购物的流程、利与弊。 2、通过问卷调查的方式，了解人们对网上购物的看法，以及他们在网上一般购买什么等情况。 3、向指导老师咨询有关网上购物的问题。 4、通过QQ、微信、微博等方式，向人们宣传网上购物的利弊及防范措施。 三、调查结果 网上购物的利： 1、网上购物你可以不用出门就可以充分了解你所感兴趣的商品，包括产品的外观、规格、参数、功能及价格等。一般好的网站都会提供这些信息，应该说通过这样的资料，我们就对某个商品有了很深的了解。这在现实购物中几乎是不可能实现的。大家是不是觉得在那些漂亮的售货员MM面前有些局促或心虚，不好意思的问来问去，问东问西碰到服务态度好的MM是运气，但往往消费者的运气是不怎么好的，想想看，你花钱还要看别人的脸色是什么滋味 2、网上购物还可以与大量的有共同兴趣爱好的网友交流切磋一番有关这个商品。你可以在论坛上，交流心得与体会。在这现实购物中也是很难实现的。一般来说在一个人的生活周围能有这么多的共同的爱好者实在是很少的。而在网上，这轻而易举地实现了。在购买前你可以问任何有关这个商品的问题，这在现实购物中也是比较难以实现的。现实中购买者面对商家，不管他是男生也好，漂亮MM也罢，往往不好意思问太多问题，而且有些问题往往一下子也想不起来。碰到有些冷若冰霜的销售员MM更不用说了。而在网上购物你大可抛开那些，一边购物一边还可以交到要好的朋友。 3、网上购物还可以和老板与厂家直接参与讨论、建议改进这个商品的优缺点，从而使已经网得的商品获得更方便的使用性与更强大稳定的性能，尽最大可能地挖掘出其潜力。这也是现实购物中难以实现的。现在消费者购买了商品后，往往只有很少一部分会去寄那些回执什么的，也就无从谈起与厂商的联
发票制度： 1.如何获得发票 ?（1）凡在商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 ?（2）一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 ?（3）发票金额含配送费金额。 ?（4）要求开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本（复印件）、税务登记证副本（复印件）、纳税人资格证书（复印件）、银行开户许可证（复印件）通过传真或提供扫描件发送至采禾婴童网站客服传真号码：……邮箱地址：…….我们收到您的开票资料后，将会尽快审核。 2.设置发票信息 （1）“订单确认”页面是、否要求发票，选择发票，点击发票信息旁边的“修改”，可以修改发票类 型（普通发票、增值税发票）、发票抬头（个人、公司），发票内容（明细、办公用品、电脑配件、耗材），发票抬头内容不能为空。 （2）普通发票：发票抬头可选择个人或公司名称；发票内容可以据实选择商品明细、办公用品、及耗材等。 （3）增值税专用发票，您在下单时需录入以下增值税专用发票资质信息： 单位名称（必须是您公司营业执照上的全称）； 纳税人识别号（必须是您公司《税务登记证》的编号，一般为15位，请仔细核对后输入）； 注册地址（必须是您公司营业执照上的注册地址）； 电话（请提供能与您公司保持联系的有效电话）； 开户银行（必须是您公司银行开户许可证上的开户银行）； 银行账号（必须是您公司开户许可证上的银行账号）。您提供的增票资质信息可以在“我的京东-账户中心-账户信息-增票资质”下查询获取。 请注意，一个京东账号原则上只能关联一个增值税专用发票资质。增值税专用发票的内容只能选择商品明细。给您带来不便请您谅解。 3.开发票的注意事项 ?（1）发票金额不能高于订单金额。 ?（2）如果您购买的是数码类、手机及配件、笔记本、台式机、家电类商品，为了保证您能充分享受生产厂家提供的售后服务（售后服务需根据发票确认您的购买日期），不管您是否需要开具发票，我们都将随单为您开具，发票内容默认为您订购的商品全称，同时不支持修改发票内容。 ?（3）不同物流中心开具的发票无法合并。
总则 第一条 为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体线上员工。 第三条 本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度， 美工管理制度，仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构
部门职责： Ⅰ、线上营运部的定位 线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权； 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。 二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售 业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略； 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8.及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目； 2、运营专员（天猫、京东、1688）： 2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调 整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。
某网络商城不错的管理制度及规范1 应同特产商城管理制度 仓库管理制度 1、目的：为了保障仓库货品保管安全、出货安全、提高仓库工作效率和物流对接规范，制定仓库管理制度，确保本公司的物资储运安全。 2、范围：针对物流部仓库和理货区。 3、内容： 3.1、严格遵守公司和部门各项规章制度。 3.1．1、严格按照公司规定的作息时间上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不罢工、不代人打卡；上班时间内在各自岗位上尽职尽责，不串岗、不做与工作无关的事情。 3.1．2、非物流部和仓管室员工不得进入仓库，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在仓管员的陪同下方可进入仓库，任何进入仓库的人员必须遵守仓库管理制度。 3.1．3、非物流部员工不得进入理货区，因工作需要的其它人员经请示上级同意后，在理货员的陪同下方可进入理货区；物流部配送人员在进入理货区后，及时完成各配送线路的包装箱交接清点和单据签收工作，任何进入理货区的人员必须遵守仓库管理制度。 3.1．4、所有人员不得携带包装物品（如手提包、纸袋等）
进入仓库和理货区，因工作需要携带，在出仓库时必须接受仓管员或理货员的检查。 3.1．5、任何人员不得在仓库和理货区内吸烟。 3.1．6、仓管员、理货员不得将水杯、饭盒、零食等东西带入到仓库或理货区，更不得在仓库或理货区内吃东西。 3.1．7、服从上级的工作安排，并按时保质保量完成上级交待的任务。 3.2、严格执行仓库的货物保管制度。 3.2．1、仓管员、理货员必须全面掌握仓库所有货物的贮存环境、堆层、搬运等注意事项，以及货品配置（包括礼品等）、性能和一些故障及排除方法。 3.2．2、理货员对所有入库货物的质量进行严格检查和控制。 3.2．3、贮存在仓库的货物，按照货物的品牌、型号、规格、颜色等分区归类整洁摆放，在货架上作相应的标识，并制作一个《仓库货物摆放平面图》，张贴仓库入口处。 3.2．4、同类型的货物，不同批次入库要分开摆放，发放货物时，要按照先进先出的顺序原则出库。 3.2．5、严格遵照货物对仓库的贮存环境要求（如：温、湿度等）进行贮存保管，定时对货物进行清洁和整理。 3.2．6、保证仓库环境卫生、过道畅通，并做好防火、防潮、防盗等安全防范的工作，并学会使用灭火器等工具，每天下班前
淘宝网店管理制度 淘店管理制度宝网 第一章总总 第一总了总一步加强公司淘站管理总总～充分总总站的作用～促总公司外部条宝网与网内 信息交流通～及总掌握市总信息～拓展总总总野～提高总总管理水平～总大公司总外知名度～提与沟 升公司外部形象～制定本总定淘店是宣总总品品牌、展示品牌念的重要口。宝网与概窗第二本总定使用范总总公司的淘店以及有总信息流程的管理和总总。条宝网 第二章总子商总总中心管理机及总总运构 运 行客企市政服划 6 行市售上拍打客目政品新后照包物客策推人采理服流服划广化理事 模任总总总任总总目总任人总 整平台总总 体 总投入策略 划 平拍策略
平总品定位,定适合总总总的总品确网企总划台客总定位,定店主要目总客总群及排序确网建价格定位,定店价格确网网店定位总特色定位,立店特色的表总方式确网 服总定位,定特色服总制度～立表总方式确确 店总招牌,总总所有直总店的招牌 总品分总,总总直总店的总品分总 子总面,总总主店的子总面～分店有所不同网店总总企总划描述模板,总总总品描述的模板 促总,总总不同的促总总面～供更总区区 自定总模总,总总品牌自定总总或促总自定总总 网填内店空总,总通空总～充容 企总博客,总通博客～撰博文写总助平台市总总淘总总,在总总总帖、总起、总助活总等宝 客总俱总部,建立客总俱总部 内确立人总确个立每相总部总的接口人运总总总 部清晰流程总涉及各部总的任总定的流程划清晰支合作通沟与沟各部总接口人总流程总行通行政总持 总总总位总置总定总位总总和任总总格清晰运总总总 搭薪酬系体确立各总位的薪酬制度建沟通制度与沟达总总成总通～总总位总总和薪酬制度 商品拍照,总店总品～尤其是总总总品～拍总适合内网 店总的大总～总总总等售总品上架企总划 商品描述,按照四大模总～总总商品描述 价格定,根据不同总期～定不同价格确确
网购物资管理暂行办法 第一章总则 第一条为充分利用网络采购平台，拓宽采购的方式方法，规范网络采购行为，以及时、快速、安全采购到质优价廉的物资，有效降低采购成本，提升采购效率，特制定本暂行管理办法。 第二条本办法适用于*************有限责任公司（以下简称“公司”）办公后勤、生产、维修用零星辅助材料的采购。 第二章释义及职责分工 第三条网购物资，是指以网络媒体和网络技术为载体，经过大型、正规网络商城询价，采取网上交易的形式，在现实交易中完成采购的行为。 网购平台，是指基于互联网，为促成买卖双方交易而建立的平台。如天猫官网、亚马逊、京东商城、苏宁易购、阿里巴巴、淘宝、一号店等大型网站进行采购。 第四条办公室、供应处作为网络采购的履行主体负责网络采购的具体执行，按照专业制度的管理要求，及时做好采购物品的到货验收和申请汇款、发票签收及交接等工作。 1、办公室职责 （1）负责办公用品、耗材、低值易耗品、后勤物资
等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。 （2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划和年度办公用品预算分解情况，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。 （3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。 2、供应处职责 （1）负责生产维修用辅材和后勤维修用开关、灯具、五金件及辅材等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。 （2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。 （3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。 （4）供应业务员负责编制采购虚拟合同（合同即交易单打印件，经部门负责人确认）台账。 3、财务处职责
网上购物的风险与防范文献综述 一、摘要 网上购物是互联网高速发展以及我国网民数量不断扩大而催生出的一种新型购物方式。随着网络信息化的迅猛发展，网上购物以其商品种类齐全、不受时间与地点限制、省时省力等不可比拟的优势受到越来越多人，特别是年轻人的青睐。但与此同时，网上购物的交易虚拟化、网络诈骗现象严重、商品质量无保障、售后服务欠缺、网络安全隐患大等因素很多，增加了购物的风险。本文从网上购物的发展现状入手，结合网上购物的特点，对网上购物的风险进行分析，并提出防范风险的建议。 关键词：网上购物风险防范 二、引言 网络时代的到来改变了人们的生活，网上购物作为网络信息化发展的产物，已经越来越成为人们的新宠，各种网络购物平台的网购为带给人们购物的方便、时尚、快捷的同时，也不可避免的带来了各种风险。本文从网上购物与网络购物的发展现状入手，结合网上购物的特点，通过广泛的案例搜集，对网上购物的风险进行分析，并提出防范风险的措施。 三、相关概念 网上购物，就是通过互联网上网购交易平台搜索所需商品，并通过电子订购单发出购物请求，然后通过支付平台与网上银行等方式付款，厂商通过邮购或者
快递公司发货，国内的网上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，百度百付宝，腾讯财付通等的担保交易）则是货到付款等。 经济风险指的是消费者通过网上购物带来的货币损失的可能性。这包括货款丢失；通过网上支付风险，引起经济损失；网上购物所买到的产品性价比低。 功能风险指的是消费者在网上购买的产品不能正常使用或者没有达到预期效果的可能性，这主要体现在产品本身的质量问题上。 隐私风险指的是由于网上购物而是消费者失去对个人信息控制的可能性。 时间风险指的是消费者通过网上购物而带来的时间损失的可能性。 服务风险指的是消费者在网上购物过程中得不到相应服务的可能性。 心理风险指的是由于网络购物行为而使消费者造成心理压力的可能性。网上购物相比现实中的购物来说，带给消费者的心理压力远远超过实体店的购物。这其中包括在购物的三个阶段购物前，购物中，购物后和网购成瘾。 辐射风险。由于网上购物是通过电脑或者手机进行操作的，而长时间对着电脑必然会对身体造成辐射，这影响着消费者的身体健康。 人身风险主要是个别的网购商品对消费者具有危害性，进而对消费者的人身造成一定的伤害的可能性。 四、研究现状 正如商业经济学博士杨健著作《网络营销策划与电子商务》中提到：“随着互联网的快速发展，传统渠道受到很大的冲击，到网上淘宝，成为越来越多人的
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
网络购物风险评与控制
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网络购物风险评价与控制-经济 网络购物风险评价与控制 叶继艳 (天津国土资源和房屋职业学院,天津300270) ［摘要］近几年,网购平台成为人们消费的主流平台,服装、家电、日用品等的购买都采用网购的方式,不再拘泥于只是逛逛实体店。但是网购在给消费者带来便利的同时,也带来了诸多的风险,本文就网络购物风险的评价与控制进行了分析与探究。 ［关键词］网络购物；网络平台；风险；控制 ［DOI］1013939/j cnki zgsc201509037 人们生活水平的提高,刺激了消费额的增长,每年的网购数字都在不断刷新纪录,相较实体店价格更低廉、实惠,网购是诸多消费者的首选。但是在网购的同时也会存在很多风险,使得消费者的合法权益受到严重威胁,网购环境变得异常脆弱。所以,必须对网购可能存在的风险进行分析与预警,加强对网购风险的控制,营造相对安全的网购环境。 1网络购物概述 网络购物,简称“网购”,是现代消费的主流趋势。网购是通过现代信息技术网络平台进行购物,然后将网购产品通过物流公司送至消费者手中,最终达成交易的过程,既方便又快捷［1］。我国知名的网购平台有淘宝、天猫、京东、国美等,网购销售额在逐年增加。网购的出现,使得实体店的地位被不断的弱化,消费经济逐渐趋向网络化。2013年Q1中国网购交易数据为352082亿元,比2012年同比增长了3658%,其中天猫购物数据占据了总网购数据的5129%,居于首
公司管理办法（暂行） 第一则总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 （2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）必须严格遵守公司的工作守则； （2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 （8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。 一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________元的工龄补助。 二、每月底薪______元加上销售额的_____% 三、每月业绩奖根据业务指标确定标准。 四、特别奖根据综合表现奖励每月发放 五、职员工资发放日期：_______ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。 六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系； 第四则奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 一、奖励 1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 （1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。 （2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。 二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予
论网上购物的风险及其防范 自2006年突破万亿元大关以来，每年以高于70%的速度持续增长，刚过去的双十一一天淘宝天猫日交易额达到500多亿。专家指出，随着购物类互联网平台的逐渐成熟，以及人们生活习惯的改变，逛网店已经成为时下一种流行趋势。网上购物拥有众多好处，使得它的发展成为了必然。但由于网上购物是基于互联网的非面对面的远程交易，互联网技术的安全与否、网上交易中的诚信问题的网上购物的风险因素也是我必须面对和解决的问题，只有这样网上购物才能健康发展。 一、我国网上购物的风险现状 目前根据调查，52%的网民曾遭遇过网络安全事件，所支出的相关服务费用共计153亿元人民币。很多网民个人计算机未安装任何安全软件;网民安全意识仍有待进一步提升。而且我国网民对在网上开展商务活动的信任度较低，仅有29.2%的网民认为网上交易是安全的，不到四成的网民原意在网上填写真实信息。消费者在网络交易中的安全感较低，交易环境需要业界共同维护。 据调查消费者认为网上交易存在的最大问题显示：产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障和安全性得不到保障以及网上提供的信息不可靠是主要问题，占全部问题的比重高达83%。这些问题集中反映了人们普遍对电子商务缺乏足够的信心和信任感，其实质是电子商务的诚信问题。 以上几个方面已经足够说明我国网上购物的风险。这些都有待我们
解决。 二、我国网上购物诚信缺失的具体表现 （一）实际商品与宣传严重不符 做为网购者，最关心的就是商品的质量问题。网上购物与现实生活中购物有很大的区别，最明显的就是网上购物不能够对所购商品进行实际的选择、鉴别、查验，而只能通过商务网站上提供的商品信息来了解商品并作出是否购买商品的决定，这样，不少电子商务经营者恶意出售与网上商品宣传所不相符的瑕疵商品，致使网购者在进行网上购物时顾虑重重，甚至完全放弃了网上购物的念头。 （二）用户隐私及信息泄漏 担心个人信息被盗和泄露隐私，目前要在网上成功交易，买家必须输入自己的姓名、电话、地址、银行账号等隐私信息。一些卖家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品;更有甚者，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。这些信息的安全性常常是买家最担忧的问题。 （三）商品未及时送达 物流原因或者卖家自身发货延迟，导致买家在支付货款后却迟迟收不到货物的情况时有发生，一周内应该拿到的货一个月后才到，甚至有卖家没有通知单方面撕毁合同，拒不发货。在C2C网站上经营商店的卖家，大多有渠道资源，有的手上并没有货物，在站上贴出信息和图片，待有买家拍下商品后再与供货商联系进货发货，这势必造成时
浅谈网上交易的风险及防范 摘要：随着互联网的发展，网上交易逐渐成为一种被人们接受的交易方式，在经济生活中发挥越来越重要的作用。同时网上交易也会存在很多风险，包括用户信息泄露和丢失、银行账号盗窃，虚假信息，网络欺诈等等，如何有效的防范网上交易风险，提高网上网上交易的安全性，保护消费者的合法权益。对网上交易的进一步发展具有很大的意义。 关键词：网上交易，交易风险，风险防范。 一、我国互联网网上交易发展的现状分析 （一）以互联网为代表的信息产业浪潮正以不可阻挡之势席卷全球，给社会生活带来了巨大变化。随着银行业，保险业电子化进程不断深化和完善，网上交易已悄然走近千家万户。网上交易主要是在网络的虚拟环境上进行的交易，类似与显示世界当中的商店,差别是利用电子商务的各种手段,达成从买到卖的过程的虚拟交易过程。根据商务部2007年第19号所发布《关于网上交易的指导意见（暂行）》，“网上交易是买卖双方利用互联网进行的商品或服务交易”。网上交易从广义方面来讲是电子商务的一部分，是指使用各种电子工具从事商务或活动，这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络等现代系统。狭义上指利用Internet从事商务或活动，也就是我们所说的网上交易。 图一：2007—2012年中国网络购物市场交易规模[1] 近年来网络交易规模逐年呈明显的上升趋势，其中08年的增长率最大，2008年以来，我国网购交易规模千亿，汶川地震，金融危机等突发事件基本不影响网购的增长，网上开店已成越来越多人创业的新选择，为社会贡献大量就业单位，网络购物已经成为传统零售市场有利的补充，已经成为年轻一代的主流购物方式。
第一条目的 1.1 为了进一步加强公司淘宝网站管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交 流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定淘宝网店是宣传产品与拓展产品销售渠道的重要窗口。1.2 本规定使用范围为公司的淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 第二条网店的定位、管理与维护 2.1 以O’Wondfui品牌为推广窗口，上海谨鸿为推广平台，O’Wondfui品牌原有店铺形象及 现有展厅为辅助推广工具（实体品牌店）。 2.2 网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。各岗位开展具体工作。 2.3 网店的商品设立由淘宝店长与客服开会讨论，确定产品、定价及销售策略后由财务部、销 售服务部共同审批后确定。 2.3 所有上网稿件必须经淘宝店长审核签字确定，报公司副总以上领导审批方可发表。 2.4 淘宝店长与仓库对淘宝网店上所有产品，每周盘点一次。详细记录库存、卖出等实施概况。 2.5 网店编辑负责对商品简介、商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售情况，每 半月报审修改一次，页面应适应产品特色和客户特点。 2.6 商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样式。 2.7 公司全体员工均可对页面改版预先设计出方案、淘宝网店项目组讨论，报公司审批后执行。 2.8 任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及内容。 2.9 任何人不得发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以及不道德的言论。 2.10 任何人不得传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。 2.11 任何人不得发布虚假信息或违反公司规定、影响公司形象、泄露公司机密的信息。 2.12一经发现有上述内容的信息。必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。 第三条网店具体工作及发货工作流程 3.1店铺的上线及日常管理 3.1.1 确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 3.1.2 细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
网购面临的安全威胁及防范措施 一、概述 随着互联网发展，电子商务已成为新兴的商业运营模式，网上购物快捷、方便，网上购物逐渐成为人们需要的购物方式，网民在享受网上购物便捷的同时也面临着一系列问题，本文深入分析网上购物面临的安全威胁，并采取相应的解决措施。 二、网络购物面临的安全威胁分析 与传统购物相比，网络购物具有很多优势，但是，这种新兴的购物模式，同样也存在不容忽视的不足之处，主要包括：不可信网站、木马、钓鱼欺诈网站，支付安全。 (一)通过网络进行诈骗 网购不断发展，不法分子也为了牟取利益在网上进行网络诈骗。部分商家没有商品，但却在网络上声明销售商品，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货等收到款项后便销声匿迹，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。 (二)木马、钓鱼欺诈网站 木马、钓鱼欺诈网站是网购面临的主要安全威胁。以不良网址导航站、不良下载站、钓鱼欺诈网站为代表的“流氓网站”群体正在形成一个庞大灰色利益链，互联网安全问题开始进入“流氓网站”时代。 (三)支付安全 支付环节是消费者最担心的问题之一，网上支付也存在一定的安全风险，比如一些诈骗网站，盗取银行账号、密码、口令卡等，是网购在支付环节容易出现的问题。购买前的支付程序繁琐及购买后对货品不满意退款流程复杂、时间长，货款只退到网站账号不退到银行账号等也使网购出现安全风险，如果用户网站帐号密码被盗，则帐号内的资金有可能会被盗用。 三、网络购物安全防范措施 （一）应该加强立法工作，建立和完善相关法律、法规。 网上购物必须以网上安全支付和按时按量质交货为提前，商家和消费者的信誉度问题是网上购物平稳发展的关键，但是一个很难解决的问题。因此制定完整的、切实可行的法律法规，推动网上购物在法
电商平台管理办法 一、征求意见并在实施前公开。办法规定：“网络零售第三方平台经营者制定或修改的交易规则实施之前，应当在网站主页面醒目位置公开征集意见，并应采取合理措施确保交易规则的利益相关方及时、充分知晓并表达意见，征求意见的期间不得少于十五日。征求意见期间结束后，网络零售第三方平台经营者应通过合理方式公布所收到的意见及其答复处理意见。” 同时还规定：“网络零售第三方平台经营者应在交易规则实施前十五日在网站醒目位置予以公开，涉及商业秘密的除外。” 二、将实施的交易规则进行备案。办法规定：“网络零售第三方平台经营者应在交易规则实施三十日内自行登录网络零售第三方平台交易规则备案系统，提交本办法所列交易规则、所征求的公众意见及其答复处理情况。” 三、采取相应的过渡措施或救济措施。办法规定：“网络零售第三方平台经营者制定并实施的交易规则对网络零售经营者有重大影响的应制定合理过渡措施。” 四、接受第三方监督和举报。办法规定：“鼓励行业组织开展行业规范自律，对已备案的交易规则提出意见，建立与网络零售第三方平台经营者的互动机制，推进第三方平台交易规则的标准化与规范化。”还规定：“任何人认为已备案的交易规则违法的，可向省级商务主管部门举报”。 此外，亿邦动力网还发现，该办法对交易规则做了明确的定义和划分，界定为基本规则、责任和风险分担规则、知识产权保护规则、信用评价规则、消费者权益保护规则等十大类，有利于引导平台经营者制定和完善自己的交易规则。 相关人士指出，所谓交易规则，泛指电子商务服务企业制定和实施的关于本企业及其服务对象的权利、义务的相关规则、约定。交易规则是由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施，这些交易规则对维护和保障网络市场快速稳定发展起到了积极作用。如现行的淘宝规则，共五章七十五条，基本上涵盖了从注册到交易完成整个过程中可能遇到问题的处理规则。淘宝规则中提出了一些适应网络市场特点的治理措施，如“信用评价”、“店铺打