Siplace pro培训教材
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概述
软件安装
主要编辑界面详解及程序编制
siplace pro常用功能简介
siplace line comtrol GUI使用指南
siplace pro线控机数据备份及恢复操作步骤
siplace pro网络结构及程序调用修改流程
OIS及siplace explorer介绍
Siplace pro vision data的种类及其应用
siplace pro程式导入试验及该功能应用时的隐患探讨
siplace pro 服务器连接不上问题处理案例
一. 概述
对于SIPLACE PRO线体线控机，线控机PRO使用MSDE小型数据库，PRO编程服务器是使用SQL中型数据库。SIPLACE PRO线体线控机与PRO编程服务器PRO数据没有直接关联，生产线拷程序文件是通过在PRO编程服务器的终端电脑中将相应程序的JOB XML文件导出，再在本地通过网络将JOB的XML文件导入到线控机本地。
对于PRO线控机电脑硬件推荐配置如下：
Pentium4 2.4GHZ or higher
20GB hard disk
512MB memory
软件需求如下：
Windows 2000 Professional with SP4 and MSDE 2000 with SP3a,
Or Windows XP Professional with SP1a and MSDE 2000 with SP3a
Microsoft .NET Framework 1.1(registered trademark)
Siplace Pro 支持的机器型号及软件最低版本：
Siplace 80S20、80S23 407.XX
S25HM S27HM HS50 502.XX / 503.XX
HS50+ HS60 503.XX
80F4 80F4/6 80F5 F5HM 407.XX
HF HF3 504.XX /505.XX
Siplace Pro不支持的机器型号： 80S15 80F3 G系列机型
二. 软件安装
线控机操作系统一般已安装OK，但是在安装系统的时候我们必须注意，siplace pro 必须安装在NTFS格式的分区，在FAT格式的分区下面是无法安装该软件的，安装PRO软件之前必须先装MSDE数据库。双击打开PRO安装光盘中3rdparty Installer\MSDE\SETUP_Step_CMD文件执行MSDE软件安装。
如下图所示：
MSDE数据库软件安装完成后必须将线控机重启，然后会加载应用MSDE数据库,此引导过程需要待一会，根据界面提示操作即可。
MSDE引导完成后，需要安装和，安装完这两个组件以后，就可以直接安装siplace pro软件了，否则在安装时会提示你未安装需要的组件。
此时可以安装开始PRO软件，运行光盘中Setup.exe文件出现如下界面，选择English
（USA）后点OK。
根据提示一步步执行操作，出现下面界面，选择软件安装在什么路径。
这里是选择安装的模式，一般选择SIPLACE Pro complete system完全安装，再选择安装语言，现在还只能选择English，中文无效。
输入此用户名的电脑登录密码，再在下图输入SQL数据库sa 用户密码。
下图选择增加数据库database
如果保留了以前曾经安装的数据库，这里跳出的界面就不是这个，而是一个连接数据库的窗口。
选择相应database files及log files的保存路径以及初始log文件的大小，一般此项都改选到D盘或其它非系统盘符下。文件的大小设定为200M。
选择SIPLACE Pro Server，因为MSDE是本地数据库，所以此Pro服务器填写安装软件的计算机名或IP地址。
下面显示进行PRO软件安装进程，安装完毕后可以选择不重启计算机，到此PRO线控机软件安装成功。
重新安装软件后标准库数据需要重新导入。
导入步骤：
1．点击tool → import → line computer import wizard, 弹出对应的对话框；
2．输入Masterdata 路径: C:\program file\simens siplace\siplace pro\stammdaten ；
3．□ Import Restrictions （约束条件）
□ Import Feeder Quality Manager Data（飞达数量管理数据）
□ Apply Feeder Assignment to Component and Component Shapes（飞达配置）
□Preserve SipacePro Specific data on overwriting，Only applies to Component and Componentshapes。（保存原来特殊设置数据）四个选项根据需要选择，推荐默认选择。点击Next继续。在对话框中选择导入数据的存放文件夹；Alias from comment选项表示是否导入标注。点击Next在相应对话框中选择需要选项直到结束。
三. 主要编辑界面选项及程序编制
1. Component editor
Place 选中后,机器才贴装
Omit 选中后,在所有用了这个BE编码的元件均不贴装. 生产某个产品要
跳料时可以用这个选项,不过要在产品结束后跳回,否则会影响他的
产品.建议尽量少用,可以在placement list中omit 最佳.（两者区
别是分别对Components和placement list起作用）
Check coplanarity 共面性检测,只针对配置了共面性检测相机的F系列贴片机
Non polarized极性检测, 此选项现在已经无用
Repicks重复取料次数,默认值为3,即机器三次取料不成功机器报错暂停.
果高速机版本在503.XX /407.XX以上的,修改后会起作用，而泛用
机都是修改不能生效的,比如贵重物料可以设置为1（较低版本的高
速机，即使在PRO里设定了，还是不能生效的，除非改MA DATA）Reject feeder在table上加装抛料feeder。在取料检测通不过时，重新放回
飞达。
Validate（使有效）针对安装了barcode的贴片机。
Splice detection 接料侦测
Trace 元件追溯
Dipping is requied针对flip-chip元件,需要先蘸取松香后贴片的元件. Dipping
module
一般用在安装IC head的机器F5HM S25HM S27HM上。Component shape为元件选择相应的GF。
Max Setup Count 一个Setup中可以放置该物料的栈数, 还可以在优化程序设置中更
改,此处一般用默认值。
Comment为component增加注释
Barcodes 元件条形码设置
在barcode中输入对应的条形码, filter中输入相同位数的0或1,比如: barcode为1708R3456, 我们在filter中输入111101111,这样0对应的位置条形码不用检测, 1对应位置的需要检测. 另外每个component最多可以应用6个条形码, 输入多了无用. Feeders
为component配置feeder, waffle pack tray等. 注意：c omponent feeder 的优先级高于GF中的feeder,如果此处没有配置feeder,机器会选择GF中的feeder配置.所以生产中对某种物料临时更换feeder类型时,最好在这里修改,而不在GF中更改,因为一个component只对应一种物料,一个GF可以对应很多种物料,修改component feeder,不会影响到GF对应的其他元件。我们可以同时选几个Feeder,但其中只有一个设为默认。用Set default按键来设定默认feeder。另外，对选中的Feeder我们可以更改取料点、包装角度和包装的tolerance.
Component package按钮是用来选取已经设定好的包装形式。例如：feeder的pickup point等，GF中basic handling中的automatic pickup correction 要取消.
Feeders(component shape)此处是GF feeder的设置,可以在component shape editor 中修改.
2. Component shape editor(GF)
A. vision data
这个选项是对0201类型元件的设置,选中后,在后面的basic handling 和advanced
handling中很多特殊参数随之生效,这样对于我们对0201GF元件编辑非常方便
shape 是元件外形的描述,主要有四种:矩形水平圆柱形垂直圆柱形
多边形
color颜色定义, 对于元件识别无意义,主要是方便我们编辑元件station reference number这是和原来line computer 一致的,它只能是范围在
1----32767之间的数字.这个数字就是供机器内部识别的.当我
们在除了system的其他文件夹下面建立新的GF时,在system 文
件夹下面也随之产生一个与之对应的GF,亦是我们传程序时
download到机器中的GF.
这个时候我们要注意,编程时机器会自己默认为一个10000以后
的编码,而西门子标准库的编码只有1------1499,从1500到
10000之间的部分可以自己定义,最好的办法是,我们可以将其分
成几个数据段,每个段定义一类GF,这样不仅方便查找,还有利于
管理和优化.
Overall size它是由body size 和lead size计算出来的,无法修改.
Body size元件本体的长和宽
Polarity maker 极性标志点,此处我们可以设定一些极性元件的识别标志,比如
元件的开槽,圆点,划线以及他们的位置，对于机器识别，它没有
什么作用，但是在我们编辑placement list的时候，比较有用，
有助于我们自己编程的时候识别极性。
Comment对GF进行标注,以示区别（西门子老师的经验是，自己编辑的GF
最好加上标注，方便我们能容易的找到它，而不用逐个打开GF
检查）
Lead groups此处我们可以添加和删除管脚组
Tolerance
Orthogonal相对本体两侧的两排管脚排中心的最大偏差下图中的（1） Pitch 管脚间距的最大偏离 (下图中的3)
这两个参数在建立GF时系统自动给出,一般默认为标准值,不用修改,仅在来料的管脚存在弯曲等不良情况适当修改.
Group x
Number of leads 管脚数目。
Pitch 相邻管脚中心距,当管脚数目为1时,要手动设为0.001,这
样机器不用识别此参数。
X offset /Y offset 管脚组中心和元件中心矢量距离
Angle 管脚组角度
Lead description
Lead type 管脚类型,有四种 wraparound(内嵌式) gullwing(鸥翼
型)
J-lead(J型) ball-circle(球状)
Length(X) / width(Y) 管脚的长和宽,后面是偏差量
对于此处各种管脚的描述,可以在编辑界面下,单击F1键,查看帮助,内有详细描述和图片说明.不同的管脚类型，其参数定义如下：
a．gullwing（鸥翼型）
1表示相邻管脚距pitch，2和3分别表示管脚排中心与元件中心的X和Y方向偏差，4表示角度定义
1表示管脚长度，2表示管脚宽度，3表示接触焊盘的管脚长度，4表示接触焊盘的管脚宽度
b．J-lead(J型)
J型管脚关于管脚排的定义和鸥翼型管脚一样，如下图示：
但是单个管脚的定义就不同了，如下图示：
由于管脚内弯曲，所以只能够定义管脚的长和宽，没有接触焊盘的概念了。C．wraparound(内嵌式)
内嵌式管脚组亦和鸥翼型定义一样，如下图示：
它也只有管脚的长和宽的定义了，分别为图中的1和2表示
d．ball-circle(球状)
对于BGA的球状管脚定义包括：图中1表示的X方向球的列数，2表示X方向相邻两球X方向中心距，3表示Y方向球的行数，4表示相邻两球Y方向中心距，5表示球阵列的中心和元件中心的X方向偏差，6表示球阵列中心和元件中心的Y方向偏差另外在图像显示窗口中有可以快速编辑的选项，这样我们可以快速编辑我们需要的各种component shape。
B. Handling data
Nozzle
选择元件所用吸嘴,这里的吸嘴有4XX系列(IC-head),5XX系列(Twinhead),7XX系列(老版本RV head),9XX(新版本RV head)和8XX系列(只针对RV-6 head)
其中4XX和5XX在Twinhead上可以通用,但都需要加上Nozzle adapter,5系列原则上
不在IC头上(仔细观察4系列和五系列还是有细微差别的),9XX增加另一种nozzle adapter 可以转换成4XX(此处需要咨询确认)
首先要添加一个合适的吸嘴，再点击Auto-select nozzles自动选择其他可用吸嘴,否则Auto-select nozzles不生效；让软件自动选择吸嘴,然后根据需要筛选,当没有合适吸嘴时或者必须用特殊改装吸嘴时可以自己编辑,或者修改一些handling data。Nozzle alignment 吸嘴在元件的方向,有horizontal(水平)和vertical(垂直)两种,默认为水平方向。
Camera
选择元件相机,这里的相机类型对应的硬件为:
RV cam 12 18*18 RV-head camera 12-segment ,HS50/HS60的标配
RV cam 13 32*32 RV-head camera 6-segment
RV cam 14 15*15 RV head camera 精度较高,针对0201元件
RV cam comp sensor component sensor RV-head可以增加的部件,针对0201
件
PP cam 7 旧版本机器 IC head camera （如F5系列）
PP cam 10 新版本机器 IC head camera
PP cop 8 旧版本机器 IC head共面性检测相机
PP cop 17 ILD 新版本机器 IC head共面性检测相机
PP cam 11 C4 IC head Flip-chip camera
FC Camera (type 20) FOV 11*11 Twinhead option Flip-chip camera
FC Camera (type 21) FOV 21*21 Twinhead 标准配置 Flip-chip camera
IC Camera (type 22) FOV 45*60 Twinhead 标准配置 IC camera 相机的选择是基于nozzle的选择,一般我们是先选定Nozzle,再做相机选择；相机的选择与吸嘴的选择不同在于，相机的选择不需要先添加一个合适相机才可以点击Auto-select cameras进行其他合适相机的选择，进入相机选择对话框直接点击Auto-select cameras就可以完成相机的选择。但要注意机器的硬件配置,吸嘴的选择和相机的选择之间不要出现矛盾,否则在优化程序和程序传输时会报错.
Accelerations
机器运动的加速度的定义,默认值为最大值,针对所选择的Nozzle来设定,一般不需要修改,因为那样会降低机器效率.不过,有时候某个元件由于比较重而吸不起来或吸取后容易掉落,可以降低适当一些轴的加速度来获得吸取的稳定性.我们MTC的TRAY盘料就常常需要修改.
Basic handling
Pickup
Automatic pickup correction自动修正吸料位置, 如果是圆柱体或者多边形元
元件的话,一定不能选择此项,那样会由于自动调节
的原因导致吸不起元件;如果是矩形或者立方体元件,
在取料中心与元件几何中心重合的情况下选中此选
项,机器自动调整吸料位置,吸料准确率一直优化,效
果很好.
Pickup point元件取料中心和几何中心的偏差,当带式料或盘料存
封装不良的时候,或者特殊元件需要偏心取料时,可以
在此处设定取料点.不过建议最好不要修改此处,可以
在feeder配置的时候设置package tolerance来实
现.
MTC acceleration MTC料盘的运动加速度设定,默认值为最大值,可以适
当修改.Y代表feed轴,范围0.1----1.5g, Z代表
lift轴,范围0.1-----08g
Pickup vacuum
Vacuum check on pickup 取料真空检测,用来测试是否取料后元件在吸嘴上
Switch position 触发点设定,Normal vacuum 是由bottom sensor触
发,early vacuum是由top sensor 触发.当我们要取
的料是非常小的时候,那么我们所用吸嘴一定也很小.
真空的产生需要一个过程,这时候我们就要选择提前
开真空.特别对于0201的物料一定要选择.
Centering
Enable centering 允许元件做光学检测,这里的centering是光学检测
的意思.一般都要设定,该选项取消后元件吸取后不照
相直接贴片,这样会严重影响贴片质量.
Reduce optical width 减小照相时光束宽度,针对圆柱形器件照相时的散射
现象,选中后可以比较准确识别圆柱形元件.
Coplanarity 共面性检测,针对对ball的平面度要求较高的元件,
只能用到少数安装了Coplanarity module的机器 Placement
Vacuum check before placement 贴片前真空检测,主要是检测贴片前元件是否
还在吸嘴上,防止在贴片头运动过程中元件掉
落而产生漏贴(请对照Vacuum check on
pickup)
Placement force 贴片力的设置,一般默认为2N,无需修改.但是可以修改,
不过要针对不同的机器贴片头和相应软件的处理能力进
行修改,否则设置可能无效. RV head 2----5N
IC head 1---10N Twinhead 2---15N 。
Advanced handling
此处是一些特殊取料和贴片模式的设定,由于培训时老师没有讲解,在培训HF一级时曾
有过了解,不过不够全面,还是不要误导大家了
Feeders
为GF配置feeder,不过一般情况下这里的feeder配置不是很重要,可以不配置,在component中设定最好,如果要配置一定要选择最优的feeder,否则它会影响很多component的贴片精度。
3. Fiducial editor
这个很容易,只需要给一个我们可以识别的名称, 再输入MC number 即可.具体的fiducial类型和参数要在贴片机中teach后获得,然后从MC中反传输到主控机数据库中.我们在station上teach了一个新的fiducial后,在联机模式下会自动回传到Pro里面.
4. Placement list editor
前台接待客人入住酒店情景模拟 接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？ 客人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的， 一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价
是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖 景，可以吗？ 客人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可 以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。 客人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元 押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是 信用卡？ 客人：信用卡
接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。 客人：好的 接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。 客人：好 接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？ 客人：没有 接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客人：好的 接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去 吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上 6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房 卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员， 他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮 您？ 客人：没有了 接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
酒店前台工作心得体会 篇一：前台接待及心得体会 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的…… 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，
面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 (二)实习体会
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识 这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的…… 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 (二)实习体会 1、自身不足与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客
酒店前台服务员日常工作程序及应注意的工作细节 1、前台服务员在上班前一切准备好后来到前台应该与上一班次前台服务员做好交接班，一定要注重交接班的重要性，切实将交接班的内容在交完班后立刻落实或者有计划时间性逐达完成，如果是下班次的应继续做好交接班工作，切实保证交接的内容得到落实,如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关，应及时主动联系到相关的人员，以免工作脱节，做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行，以免造成工作的脱节，也是为了及时了解当班期间的信息，以免引起服务工作不到位，带来不必要的麻烦甚至投诉. 2、前台服务员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知，检查工作台面的物品是否齐全（笔、备用金、接待登记本等），电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注重当班期间物品保养工作，随时保证前台整体整齐，有序，干净，美观等. 3、前台服务员应做好对VIP抵店，团体情况和长住房、钟点房、维修房，预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进. 4、前台服务员做好散客预定时应注意，要根据房态及预订情况给客人做好客人预定，要确认好客人的姓名，联系方式，大概抵店时间，及预订未到取消注意事项等基本信息，如有担保人，最好记下担保人的联系方式，如果是确认型预订，要告知客人相关注意事项，规定时间内自动算为消费，如果不是确认型的预订，也要告诉客人如果在规定时间内将会自动的取消，一般情况下，如果房态很紧张的情况，不接受预定，特殊情况除外，如果房态不紧张也要在适当时间内做预定，在推销预订技巧方面注意，一般最好推销高价房，好的房间给散客预订。期间，前台服务员在一定时间内要做好跟进工作，尤其是房间紧张的情况，切实保证房间最大的出租率。在可能的情况下，可以提前做好入住前的一切准备工作，尤其是VIP抵店的预订，还应及时提前通知管理者检查房间一切是否运转正常，准备一切应该准备的物品． 房间礼品与贵宾房间之布置：
五星级酒店前台接待最新岗位职责 责任是道德的准则;责任是意识的转变;责任是品质的衡量。下面是小编整理的五星级酒店前台接待最新岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。 【第1篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1.为客人办理入住、退房手续，回答客人的问询。 2.负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。 3.尽可能落实宾客的特殊需求; 4.确保所有的现金交易都有正确的记录，做到帐款相符; 5.负责工作区域的干净与整洁; 6.负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级; 7.完成上级委派的其他工作。 【第2篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1、负责每日指定区域的清扫工作; 2、负责公司来往快递、杂志、资料的收发、登记工作; 3、负责员工办公资产的领用、归还登记及固定资产的保管; 4、负责公司公用设备的使用与管理工作，以保合理使用; 5、负责协助招聘面试通知及接待工作; 6、协助上级完成公司行政事务及部门内部日常事务工作; 7、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。 【第3篇】五星级酒店前台接待岗位职责
1、负责为酒店住宿客人办理入住登记、退房结算手续; 2、为客人提供热情、礼貌、准确、迅速的服务; 3、掌握住房动态及信息资料，控制房间状态，灵活销售房间; 4、服从前台领班/主管的安排和管理，具体完成接待、问询、预订及收银等服务工作; 5、详细记录交班;夜班接待员须制作各类营业统计报表; 6、参加部门相关会议及培训; 7、完成上级交给的其它工作。 【第4篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定; 2、处理销售部或其他部门发来的预定单; 3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理; 4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作; 5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求; 6、为客人办理换房、加床续住等手续; 7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡; 8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单; 9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班; 10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料; 11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;
( 工作总结) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-067674 酒店前台接待个人的年度工作Annual work summary of hotel receptionist
酒店前台接待个人的年度工作总结 酒店前台接待个人年度工作总结 经过学院联系，我按期来到xx海景酒店进行为期八个月的实习，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，大连海景酒店共有123间客房，在大连其他的五星级酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。前厅部xx应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，xx是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到酒店相关产品的推销。总结起来可以用以下五条来阐述 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，
大致分为三方面，即位客人办理xxx；在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑换外币等服务；最后是为客人办理xxx并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。 4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技能。 5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来自全世界各个地方的，这就要求我们你们不仅要对大连本地的各种美食娱乐及旅游景点等有一定的掌握，还要我们对世界各国各民族的一些风俗习惯有恨全面的了解，这是都是我们更好的为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多，经过八个月的实习，我越来越觉得自己在知识方面的匮乏，一直以来自己都是以学校里学习的科学理论知识为主要学习内容，可是步入社会更能被我们用到的是在日常生活中我们靠自己空闲时间所学习和积累到的综合知识，虽然自己即将面临毕业，可是学习是一辈子的，在工作和生活中发现自己的欠缺就要立即运用自己的学习力，将其填充上，只有这样自己才能不断地完善和被完善。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。 当然，时刻以诚待人，同样大家也会以诚待你。在实习的这段时间里，我时刻以一名党员的身份告诫自己，时刻秉承为人民服务的精神，不求回报，努力做好自己，自己能做的事，不给别人添麻烦，精彩地过自己的每一天，喜欢忙忙碌
总台接待服务流程1 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。 3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。 3.3 登记 3.3.1 礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。
五星级酒店前台接待岗位职责 五星级酒店前台接待岗位职责 【岗位职责一】 1. 熟悉酒店客房产品知识及销售政策。 2. 按照本岗位的工作程序和标准，确保提供优质服务。 3. 依照预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续。 4. 为客人办理换房、加床、延迟退房等手续。 5. 负责将客房的各项收费入帐。 6. 按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务。 7. 掌握当值时房间状况，以及各类重要来宾、会议、团队的住房情况。 8. 为来宾提供外币兑换服务。 9. 依照饭店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款。 10. 知晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币、转账等有关程序。 11. 向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价。 12. 任何异常事件及时向上级汇报。 13. 保守酒店的敏感政策及来宾的个人信息。 14. 保持维护所在工作区域的高度整洁。 15. 完成上级指派的其他任务。 【岗位职责二】 1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位； 2、严格遵守各项制度和操作程序。
3、为客人准确快速地办理开台手续，合理安排好各种房间； 4、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班； 7、认真细致做好交接班工作，保证工作的连续性； 8、协助前台收银员为客人做好结帐工作； 【岗位职责三】 1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务 2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理 3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性咨询题，提供常规的非保密信息 4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档 5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存 6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作 7.负责治理前台办公用品及办公设备的清洁保养 8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养9.执行公司考勤制度，负责职员的考勤记录汇总、外出登记，监督职员刷卡 10.负责职员出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记 11.对工作中出现的各种咨询题及时汇报，提出工作改进意见 12.完成领导交办的其他或临时工作 【岗位职责四】 1.随时做好散客入住的预备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。 2.随时做好团队或会议等团体来宾的预备工作，准确、迅速地为团体来宾办理入住登记手续。
【实用】酒店管理制度文件
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至
关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同
五星级酒店前台接待岗位职责 责任感常常会纠正人的狭隘性。当我马徘徊于迷途的时候，他会成为可靠的向导。下面是小编整理的五星级酒店前台接待岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。 【第1篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1.为客人办理入住、退房手续，回答客人的问询。 2.负责为宾客办理入住预订、登记、续住、换房、离店等手续，安排客房。 3.尽可能落实宾客的特殊需求; 4.确保所有的现金交易都有正确的记录，做到帐款相符; 5.负责工作区域的干净与整洁; 6.负责宾客投诉的处理，超出职权范围及时上报上级; 7.完成上级委派的其他工作。 【第2篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1、负责每日指定区域的清扫工作; 2、负责公司来往快递、杂志、资料的收发、登记工作; 3、负责员工办公资产的领用、归还登记及固定资产的保管; 4、负责公司公用设备的使用与管理工作，以保合理使用; 5、负责协助招聘面试通知及接待工作; 6、协助上级完成公司行政事务及部门内部日常事务工作; 7、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。 【第3篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1、负责为酒店住宿客人办理入住登记、退房结算手续; 2、为客人提供热情、礼貌、准确、迅速的服务; 3、掌握住房动态及信息资料，控制房间状态，灵活销售房间; 4、服从前台领班/主管的安排和管理，具体完成接待、问询、预订及收银等服务工作; 5、详细记录交班;夜班接待员须制作各类营业统计报表;
6、参加部门相关会议及培训; 7、完成上级交给的其它工作。 【第4篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定; 2、处理销售部或其他部门发来的预定单; 3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理; 4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作; 5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求; 6、为客人办理换房、加床续住等手续; 7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡; 8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单; 9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班; 10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料; 11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性; 12、协助前台收银员为客人做好结帐工作; 【第5篇】五星级酒店前台接待岗位职责 1. 为客人办理预订、入住、续住、换房、退房手续，合理安排房间，尽量满足客户的需求;按规定填写、录入并统计入住客户的登记单。 2. 负责酒店总机电话的接听、转接、解答客户咨询。 3. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理。 4. 负责做好当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收无误，收银准确。 5. 负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放等工作。 6. 做好交接班工作，并认真核对上一个班次输入电脑的客人资料。 7. 按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。 8. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，所需资料的齐全，
2020年酒店前台接待个人工作总结 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要 认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益 匪浅。 (一)酒店前台接待 虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心 的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作! 1、早班工作流程? 化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清 点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客(以 退房为主)——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。 2、中班工作流程? 交接班，清点账目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金 余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助 前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投 诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化， 合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。 3、夜班工作流程? 交接班，清点账目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基 本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、 注明余额，处理手工账目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑 过账，打印制作报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖 部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录， 为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接 班准备。 三，做好文具采购工作，学习一些采购技巧。了解所采购文具的市场价格，对现有的 供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供
星级酒店前台收银工作 流程 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
前台收银工作流程 一、入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。 二、退房流程： 1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯楼层的查房通知 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。 4．收银员在等侯楼层，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表： （1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。） （2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐
总台接待服务流程 1 范围 本标准规定了总台接待服务流程与标准。 本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。 2 基本工作流程 2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。 2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。 2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排，以保证正常接待。 2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。将VIP预订单详细内容报送部门负责人。 2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。将前一天的订单进行整理并装订。 2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作，不能及时完成的应在交班本上写清楚，交由下一班次完成。 3 散客接待 3.1 问候 3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1.5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好，欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？” 3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗？” 3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务。/您先请坐，我马上为您服务。”其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。 3.2 确认是否有预订 3.2.1 请客人就坐。 3.2.2 询问客人是否有预订。若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。
前台接待客人入住酒店情景模拟接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客??人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客??人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客??人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客??人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？ 客??人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客??人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的 大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。 客??人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元， 房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？
客??人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客??人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客??人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客??人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客??人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们 酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。 客??人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看 您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？ 客??人：信用卡 接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客??人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。
前厅部工作流程图 一、散客接待工作流程（有预定） 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 前台/GRO 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式 4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间 开始 结束 提出预定 资料存档 交房卡，送客人进入房间 准备入住 确认预定 接收预定 登记验证 支付预付款 收款 确认付款方式
二、散客接待工作流程（无预定） 接 受 预 定 登 记 验 证 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式 2 在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认 3 前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款 开始 结束 提出入住要求 资料存档 交房卡，送客人进入房间 登记验证 推荐客房 确认房型 支付预付款 收款 确认付款方式
确 认 需 求 入 住 接 待 收 款 安 排 房 间 客 人 GRO/前台 收 银 处 任务概要 有预定的散客接待工作 关键节点 相关说明 1 前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房 2 前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作 3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理 4 前厅部预定人员客户登记的信息进行确认 5 前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等 开始 结束 提出入住需求 通知相关部门 交房卡，送客人进入房间 入住登记 预分房 接收预定 抵店接待 支付预付款 收款 确认付款方式 确认信息
五星级酒店前台接待实习报告 20XX年7月2日起至20XX年11月2日期间，我很荣幸地能够进入酒店前厅部，成为一名前台接待实习生，进行了为期4个月的校外实习。本次的实习经历，让我受益匪浅，不仅让我对本专业有了更深入、更全面的了解，也对服务行业有了新的感知和认识，与此同时我也收获了满满的友谊，对自己也有了不一样的认知，发掘出了不同的方面与能力，这为日后我给自己制定发展道路和目标提供了更好的指引和帮助。 1实习安排及内容 实习单位：梅州某五星级酒店 实习岗位：前台接待 前台接待具体工作： 1.了解酒店前台接待员必备的专业知识和技能； 2.熟悉前台工作中对OperaPMA系统、FCS系统以及PSB机客户信息录入系统的操作与运用； 3.熟悉前台接待的各项工作，包括对客接待服务，部门联系，财务及销售方面等等； 选择前厅部的原因： 前厅部是整个酒店业务活动的中心，是酒店的重要组成部分和环节，而前台更是给客人留下第一印象和最后印象的地方，会直接影响到客人对酒店的整体感觉和认识评价。同时前台的工作需直接面对不同的客人及其需求，对于自身的挑战和锻炼是非常大的，希望能通过该岗位学到更多东西。 2实习过程 1 ---入职准备 1）新人入职培训 办理入职手续，包括领取工服、宿舍及更衣柜钥匙等，随后进行酒店总经理及部门总监的会面谈话及面试。然后进行为期三天的入职培训，会有对酒店知识的小考试，分数不及格的需重新进行培训。
2）熟知酒店产品知识及公共信息 办公室里面背资料，包括酒店的产品知识、整体概况、公共信息、各部门信息、梅州城市信息、以及其他相关信息等。 2 ---岗前培训 1）新员工初始培训 前台新员工的培训包括酒店共性培训、部门共性培训、岗位技能 培训。每个大的板块之下都会有数个内容和工作项目是需要我们全部 学习完并要求能熟练操作的。 2）上岗前评估 边进行实际操作:接待客人和处理其他部门同事的相关工作，边继 续学习的过程当中，师傅会评价我是否已经可以单独上岗，独自去面 对前台繁琐的工作。 3 ---正式上岗 前台繁琐的工作不仅需要我尽快学会不同方面的知识，更多更重 要的也是OperaPMA系统的学习。包括：酒店及岗位安全知识、沟通技巧、投诉处理技巧、电话礼仪、待客礼仪、职责权限、房间预订、房 态掌握、客户资料录入及管理、证件上传、房卡制作与查询、客人入 住与退房程序、团队接待、收银、POS机打印机复印机的使用、客人续住与换房程序、入账转账分账、押金管理、费用结算、叫醒服务等等；同时这个岗位也要求我拥有良好的心态、灵敏的反应能力和强大的抗 压能力。 3实习感受与总结 实习感受： （1）每一个企业都会有自己专属的特色的管理制度、企业文化和 经营理念，实习的酒店的管理哲学是：如同家人般照顾你。不仅体现 在对客服务中，也体现在员工关怀上，对于客人、员工提出的问题、 建议和意见，酒店都会认真对待并加以措施及时改正，这是值得让我 称赞的地方。 （2）对于社会的发展方向和趋势，能够不断创出新意并跟上步伐，
五星级酒店前台接待实习报告转眼间8个月的实习结束了，这八个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。下面我将向汇报一下在实习的八个月里我的酒店前台接待实习报告。 经过学院联系，我按期来到大连海景酒店进行为期八个月的实习，带着对份工作的热情，我走上了我人生的个工作岗位——前台接待，大连海景酒店共有123间客房，在大连其他的五星级酒店中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。前厅部(front office)应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，front office是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到酒店相关产品的推销。总结起来可以用以下五条来阐述： 1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。 2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以
及每个部门的特点做一个详细地了解。 3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理check in;在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑换外币等服务;最后是为客人办理check out并与客人交流，做一个对酒店服务方面的意见反馈。 4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对酒店英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对酒店英语进行学习，在实践中掌握技能。 5、对于本地的相关景点及信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来自全世界各个地方的，这就要求我们你们不仅要对大连本地的各种美食娱乐及旅游景点等有一定的掌握，还要我们对世界各国各民族的一些风俗习惯有恨全面的了解，这是都是我们更好的为客人服务的前提。 前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多，经过八个月的实习，我越来越觉得自己在知识方面的匮乏，一直以来自己都是以学校里学习的科学理论知识为主要学习内容，可是步入社会更能被我们用到的是在日常生活中我们靠自己空闲时间所学习和积累到的综合知识，虽然自己即将面临毕业，可是学习是一辈子的，在工作