商业保险服务平台相关情况简介（最快的商业保险理赔服务）
技
科
创
捷
目 录
一、 商业健康保险领域面临的挑战.....................- 4 -
1. 及时掌控客户的真实医疗行为迫在眉睫..................- 4 -
2. 提高理赔效率势在必行..............................- 5 -
3. 降低健康保险赔付率刻不容缓.........................- 6 -
二、 四川商业保险服务平台背景.......................- 7 -
三、 四川商业保险服务平台基本宗旨...................- 7 -
四、 四川商业保险服务平台发展历史...................- 8 - 2009年5月商业健康保险服务平台正式启动..............- 9 - 2009年11月06日四川省政府下发新医改文件............- 9 - 2010年3月“商业健康保险服务平台”成功上线...........- 9 - 2010年05月12日中国平安完成首例成功赔付............- 9 - 2010年06月01日泰康人寿在四川首例赔案顺利结案.......- 9 - 2010年07月22日人保健康顺利完成第一笔该项目的赔案...- 10 - 2010年10月13日中英人寿顺利完成首例成功赔付........- 10 - 2010年底 平台完成试点工作........................- 10 - 2011年初德阳金融办下发项目推广文件................- 10 - 2011年4月 四川省政府下发文件.....................- 10 - 2011年5月德阳保险行业协会召开项目启动会...........- 11 - 2011年6月 平台系统向财险公司拓展.................- 11 -
五、 四川商业保险服务平台各方效益..................- 11 - 捷创科技
1. 对保险行业效益..................................- 11 -
2. 对保险公司客户效益...............................- 13 -
3. 对医疗机构效益..................................- 14 -
4. 对社会的效益....................................- 15 -
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前 言
这里需要说明的是系统的名称，在相关政府文件、媒体报道中不同时间段内，对该系统使用了不同的名称，在我们的介绍文档中也根据时间段使用了不同的称法，这里有一定的历史原因。在平台之前，有一套中国人寿的“医保通”系统，该系统在国内有较多报道。09年，四川省保监与省政府在组织实施现在的平台时仍习惯性的将平台系统称作为“商业保险的"医保通"系统”，但这两套系统是完全不同的软件系统；之后，由于系统主要致力于解决健康保险理赔方面的问题，所以四川省保监局将其更名为“四川商业健康保险服务平台”；今年初，系统在试点完成后，得到各财险公司的高度认可，并将系统的使用拓展为所有与医疗有关的保险理赔中，为此，系统不再单纯只为“健康保险”服务，所以出现了“保险医疗信息一体化解决方案”。目前，各大财险公司主要看重的是系统能与医疗机构联网，实时获取客户医疗信息，同时系统具备了较好的风险管控能力，降低理赔成本，能为各财险公司的理赔管理及服务工作起到较好的作用。
一、 商业健康保险领域面临的挑战
商业健康保险在保险业被称为“第三代保险”(第一代是产险、
第二代是寿险)。在美国，健康险占整个保险市场的份额逾1/3，有着“朝阳保险”的美誉。而对于我国，健康保险保费收入仅占人身险总保费收入的6%左右，远远没有达到国际水平。
对于一个人口占到世界近1/5的大国，其医疗费用必然是非常
可观的，但通过商业健康保险赔付的赔付额还不足全国医疗费用的1%，由此可见，健康保险市场的前景也是有目共睹的，这也就是现今保险公司争抢健康保险市场的主要原因。
如下几方面的挑战已经摆在商业健康险领域监督者和管理者的
面前：
1. 及时掌控客户的真实医疗行为迫在眉睫
在欧洲、美国，保险公司越来越多的参股或控股医疗机构、诊所、康复中心、护理中心等，这样，保险公司与医疗机构就成为利益共同捷创科技
体，从而管控医疗风险。
对于我国来说，由于医疗模式不同，无法参股国有大医疗机构，又缺乏和医疗机构的合作，从而难以管控健康保险道德风险，其直接导致的后果，就是保险欺诈行为的产生，而健康保险欺诈一直是各国健康保险管理中的难题。据美国健康保险协会估计，每年美国的健康保险费中大约有3％～25％与健康保险欺诈有关；另据统计，参加美国健康保险协会的保险公司通过打击健康保险欺诈，节约支出 2.62亿美元。
随着我国健康保险的飞速发展，健康保险欺诈也愈演愈烈，如何才能减少道德风险造成的损失呢？加强与医疗机构的合作并及时掌控客户真实医疗行为成为最根本的基础。只有及时掌控客户真实医疗行为，并参照过往掌握的病学资料，合理使用调查手段做出理赔决定，必要时应利用法律来维护自身的权益，才能减少道德风险造成的损
失。 2. 提高理赔效率势在必行
为解决保险行业中“理赔难”的顽疾，2009年实施的新《保险
法》对保险公司理赔的主要程序和时限均做出明确规定，其中对于理赔时限的要求可以通过简单的数字来展示：1（“及时一次性书面告知”）、3（“如果拒赔，3天内发出通知书”）、10（“确认理赔，10天内支付赔款”）、30（“30天内做出核定”）、60（“60天内无法定赔款数，需预付赔款”）。但作为信息化高速发展的今天，客户对于这个几个数字的要求越来越高，特别是对于健康保险而言，根据捷创科技
我们的调查80%的健康保险客户都会存在这样的疑问：“为什么我买的健康保险不能像社保一样出院就获得赔付呢？”而当前这种赔付方式必定对客户带来理赔的困难，也会对健康保险的销售带来不良的影响。
3. 降低健康保险赔付率刻不容缓
健康保险不同于财险和寿险，其保险产品的设计具有很高的复杂
性，其保障项目通常具有综合性，既有医疗费用和因病导致的收入减少，又有因病致残或死亡，这对健康保险精算提出很高的要求。 精算数据是健康保险精算的基础，其来源既有来自保险公司内部的经验数据（如：本公司客户医疗数据、健康数据等）,也有来自保险公司外部的统计数据（如：其他保险公司或某地区某病种的统计数据等）。内部经验数据在采集、存储,特别是分析方面的滞后造成数据的不完整；而就我国各保险公司之间合作的情况来看，对于整个行业的数据分析、分析共享也还停留在初级阶段。与发达国家相比,国内各保险公司积累的健康保险经验数据都比较少,带来的结果就是健康风险的评估和产品定价缺乏科学基础，这将直接导致赔付率的升高，给健康保险盈利造成阻碍。
由于数据的缺乏，商业健康保险运作也无法以“健康管理”模式
进行，在为客户提供保障的同时，无法根据客户的健康危险因素，有针对性地进行健康维护、促进和改善、降低发病率，提供就医方便。使健康险产品的赔付率较高，导致其保险费远远高于其他保险产品，也为健康保险的销售造成影响。
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二、 商业保险服务平台背景
随着新医改方案的公布，国家明确指出要“积极发展商业健康
保险，鼓励商业保险机构开发适应不同需要的健康保险产品，简化理赔手续，方便群众，满足多样化的健康需求”。在新保险法中，对保险公司理赔程序和时限等方面做出明确规定，解决长期存在的“投保容易理赔难”的问题。
根据国家新政策，顺应保险医疗市场新格局，四川省保监局于
2009年提出《关于建立我省商业“医保通”系统的实施方案》，该方案得到四川省人民政府的高度认可。2009年11月06日，四川省政府出台《四川省深化医药卫生体制改革近期工作方案（2009-2011年）》，该文件中明确指出，要加大四川省城镇居民基本医疗保险统一管理软件的推广使用，并积极推动“四川商业健康保险服务平台”的建设和发展，以达到利国、利民的最终目标。2011年4月29日，四川省政府下发川办发〔2011〕23号文件，《四川省人民政府办公厅关于印发四川省医药卫生体制五项重点改革2011年度工作安排的通知》，文件中明确要求“继续推动四川省商业健康保险服务平台发展，促进商业健康保险发展”。
四川德阳金融办于2011年初发文，在德阳地区全面推广使用“四
川商业健康保险服务平台”。德阳保险行业协会积极响应，于2011年5月召开项目启动会，德阳实时赔付项目正式启动。
三、 商业保险服务平台基本宗旨
在新医改、新保险法实施的大背景下，在中国健康保险业起步
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的今天，各大保险公司在积极拓展业务、扩大经营范围。国外各大企业也紧盯中国市场，通过各种方式进入。国内新兴健康保险公司也在奋力拼搏，在竞争激烈的市场中纷纷“亮剑”，试图通过创新型产品获取一定的保险市场，更多的保险公司看重了今后以优质的客户服务赢得客户的认可。
根据国内保险市场的现状，监管机构要有效地指导监管保险公
司，保险公司要更好的为客户提供服务，让客户真正能体会到保险带来的益处，在公众心目中树立起保险意识。但是现在还存在一些困难：经验数据的缺乏、难以介入医疗过程、难以获得科学定价的数据支持、难以进行实时监管、难以解决“理赔难、理赔手续复杂”等问题，这都是保险行业当前面临的比较紧迫的问题。
四川商业保险服务平台旨在有效的解决上述问题，有助于加强
保险监管机构对当前保险行业的监督和管理以及提升各大保险公司
的核心竞争力，以达到多方共赢。 四、 商业保险服务平台发展历史
2009年的新医改、新保险法为医疗保险市场带来新的格局。四
川省政府、四川省保监局为贯彻落实国务院新医改方案精神，要求商业保险公司全面推行健康保险实时赔付工作。为此完成了“商业健康保险服务平台”系统的研发工作，通过该系统能实现多保险公司、多医疗机构、跨地区的商业保险实时赔付服务。业务流程上的核心功能是实现客户在离院时就能获得保险公司理赔金，达到简化理赔手续，方便客户的根本目的，同时还能实现“门诊实时赔付”。目前，中国捷创科技
人寿、人保健康、平安人寿、平安养老、平安财险、泰康人寿、中英人寿七家保险公司已即用平台系统，根据四川省保监局的安排和部署，后期还将有更多的保险公司加入到此方案中。
l 2009年5月商业健康保险服务平台正式启动
2009年5月由四川保监牵头，明确了系统建设实施方案与目标，
确定了系统近期与长期的发展规划，制定了系统试点与推广步骤，并开始“商业健康保险服务平台”的研发工作，平台系统于2009年底成功完成开发工作。
l 2009年11月06日四川省政府下发新医改文件
2009年11月06日四川省政府出台《四川省深化医药卫生体制
改革近期工作方案（2009—2011年）》，该文件明确指出要积极推动商业健康保险服务平台的建设和发展。
l 2010年3月“商业健康保险服务平台”成功上线
2010年3月，在四川省政府、四川省保监局和四川省保险行业协会领导的指导下，完成“商业健康保险服务平台”的实施部署工作。
l 2010年05月12日中国平安完成首例成功赔付
2010年05月12日“商业健康保险服务平台”成功完成该项目
上线后的首例赔付，获得中国平安保险公司客户的好评。
详见附件：《“四川商业健康险服务平台”完成项目上线后首例
赔付》
l 2010年06月01日泰康人寿在四川首例赔案顺利结案
2010年06月01日泰康人寿在四川首例赔案顺利结案，泰康人
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寿保险公司客户表示对这种“省时省力”的实时赔付方式和医疗机构的服务非常满意。
详见附件：《泰康人寿牵头四川商业健康保险服务平台》
l 2010年07月22日人保健康顺利完成第一笔该项目的赔案
2010年07月22日人保健康顺利完成第一笔该项目的赔案。并
获得医疗机构和人保健康客户的好评。
l 2010年10月13日中英人寿顺利完成首例成功赔付
2010年10月13日中英人寿通过“商业健康保险服务平台”实
现实时赔付，成为蓉城首家实现客户出院就立即获得赔付的外资保险公司。
详见附件：《“出院即赔付” 中英人寿“商保通”轻松办理赔》 l 2010年底 平台完成试点工作
2010年底，系统通过半年多的试点运行，已能稳定的为各家保
险公司提供数据服务功能，达到了试点工作要求。 l 2011年初德阳金融办下发项目推广文件
为更好的发展保险事业和贯彻国家新医改政策，四川省德阳市
金融办于2011年初发文，“商业健康保险服务平台”在德阳各大保险公司以及医疗机构的推广实施工作全面展开，成为了以市为单位全面推广使用平台系统的先行者。
l 2011年4月 四川省政府下发文件
2011年4月29日，四川省政府下发川办发〔2011〕23号文件，
《四川省人民政府办公厅关于印发四川省医药卫生体制五项重点 捷创科技
改革2011年度工作安排的通知》，文件中明确要求“继续推动四川省商业健康保险服务平台发展，促进商业健康保险发展”。
详见附件：《四川省医药卫生体制改革五项重点改革2011年度工作安排》
l 2011年5月德阳保险行业协会召开项目启动会
德阳保险行业协会积极响应金融办文件，为了更好的促进德阳保险行业发展，于2011年5月召开项目启动会，德阳实时赔付项目正式启动。
l 2011年6月 平台系统向财险公司拓展
平台在德阳推广过程中，各财产保险公司更为关注系统的发展，使用系统为他们解决理赔风险管控是他们梦寐已久的好事。平台系统为适应财险公司相关需求，拓展为“保险医疗信息一体化解决方案”，方案中可包括所有与医疗有关的保险产品理赔服务。
五、 商业保险服务平台各方效益 1. 对保险行业效益
1) 加强风险管控
保险医疗信息一体化解决方案将建立风险数据库来有效的加强风险管理。通过对客户医疗过程的介入，保险行业可以及时掌控客户真实医疗行为，明显减少过度医疗行为和有效控制骗保行为。同时也有利于监管机构对保险市场以及保险行业的指导监管和规范监督，促进保险行业的健康发展。
2) 合理控制赔付率
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保险医疗信息一体化解决方案在医疗数据的基础上不仅加强对数据的处理能力，而且还加强对数据的统计决策分析能力，从而达到合理控制赔付率、辅助科学定价的目的。
3) 规范理赔服务流程
保险医疗信息一体化解决方案规范“实时赔付”服务流程，使理赔调查介入到医疗过程之中，各保险公司的理赔过程都使用相同的处理流程，规范了行业的理赔服务，将形成一种新型的标准化理赔模式，方便行业统一对外宣传，也方便了客户对理赔的了解。
4) 降低理赔成本
保险医疗信息一体化解决方案使用了统一规范的多保险公司连接多医院的方式，在系统建设上最大程度降低了各保险公司的建设成本与系统运营成本。在理赔处理过程中不仅提高理赔的效率，同时也大大降低理赔的成本。
5) 提升保险机构的社会形象 客户在享受良好医疗服务的同时，还能享受更加便捷、人性化的保险理赔服务，在获得客户好评的同时也大幅提升保险机构的社会形象。
6) 以服务赢得市场
客户在享受良好医疗服务的同时，还能享受更加便捷、人性化的保险理赔服务，在获得客户好评的同时也大幅提升保险机构及保险行业的社会形象。以优质的客户理赔服务赢得更多的客户，促进中国保险行业的整体发展。
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7) 数据实时共享
通过保险医疗信息一体化解决方案的有效推广以及成功实施，可将各大保险公司、各大医疗机构通过该管理平台有机的联系在一起，从而实现保险行业内部、保险行业与医疗机构之间医疗数据的实时共享。达到保险与医疗行业信息互通、数据共享的目标。这是各保险公司长期以来想解决却一直未能很好解决的事。
8) 为构建和谐社会做出贡献
保险公司客户在医疗机构接受治疗并出院，在这过程中客户不仅享受到保险公司的慰问和关怀，而且在客户出院的时候就可以立即获得理赔金，这不仅对客户来说是一件暖人心的事，而且也使得保险公司形象深入人心，更有利于保险行业的发展。真正做到“利国、利民”，为中国构建和谐社会做出应有的贡献。
2. 对保险公司客户效益
1) 减轻客户的经济压力 客户在出院的同时就可以获得保险公司的理赔金，从经济方面大大减轻客户对巨大医疗费用的经济压力。
2) 真正方便客户
客户出院即可获得理赔金，无需再为理赔手续往返奔波于保险公司和医疗机构之间，使得客户可以专心投入治疗，有利于客户身体的健康恢复，从而减少客户的理赔成本和困难，真正做到方便于客户。
3) 理赔更加简洁
客户获得保险公司赔付是由系统自动精确计算，降低人为操作捷创科技
造成的误差。使客户的理赔过程变得更加简洁、快速，让客户放心。
3. 对医疗机构效益
1) 缓解在道德风险和经济风险之间两难选择的局面；
由于保险公司的事前介入和与医疗机构的更紧密地合作，使医疗机构可以在入院时确认其“保户”身份，对的支付能力与医疗费的匹配有一个基本判断，从而使医疗机构在收治经济较困难的时，可以及时做出适当的抉择，缓解在道德风险和经济风险之间两难选择的局面。
2) 提高医疗机构的服务水平
对于客户和保险公司，整个医疗过程都是实时可见的，增加医疗行为的透明度。在客户更加放心的同时，也促进标准化的医疗服务定价和多种标准化程序，提高医疗机构的服务质量。由于能为客户提供商业保险的实时赔付，也体现医疗机构为客户提供的增值服务。
3) 扩大医疗机构的影响力 该方案实现多家保险公司、多家医疗机构以及客户之间的信息交互与共享，我们及各大保险公司都会通过专业网站以及其他的方式对加入该方案的医疗机构进行宣传和介绍，以扩大医疗机构的社会影响力，促进更多的客户解和享受该方案带来的成果。
4) 提升医疗机构的社会形象；
客户在享受良好医疗服务的同时，还能享受更加便捷、人性化的保险理赔服务，在获得客户好评的同时也大幅提升医疗机构的社会形象。
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5) 增加医疗机构对保险公司客户的吸引力
购买社保补充医疗保险以及保险公司人身险的客户都能通过该方案实现如同社保赔付一样的“实时赔付”。这些客户对于同类医疗机构的选择，会更倾向于开通社保、开通该方案的医疗机构，这样不仅可以获得更好的服务也可以减轻他们的经济负担，从而大幅增加医疗机构对客户的吸引力。
6) 获得保险公司的优质客户
纳入该方案的医疗机构，可同时获得不仅是一家，而是所有商业保险公司大量稳定的优质客户资源，并且在客户获得省心放心服务的同时，还会带来更多的潜在客户。
7) 减轻医疗机构管理工作负担，降低道德风险和经营风险
通过我们系统对协作医疗机构医疗过程的介入，可以帮助医疗机构更好的制约不规范和不合理的医疗行为，大大降低道德风险和经营风险。同时促使医生不断提高医疗水平，提升医疗机构的竞争力。这对医疗机构的可持续发展具有更长远的意义。
4. 对社会的效益
解决医疗保险“理赔难”，简化理赔手续，方便群众的保险服务，是“坚持以人为本”的具体体现。让商业保险更好地为群众服务，达到便民、惠民、利民。让商业保险更紧密地介入到医患双方之间，保障医患双方的合法权益，构建和谐医患关系，更是“全面、协调、可持续的发展观”的具体实践。有效利用信息化手段，降低人为理赔导致的风险，加强对商业保险市场的规范，加强商业健康险理赔服务规捷创科技
范，统一化、标准化客户的理赔过程，加强对医疗保险理赔过程的监管，增强理赔透明度，促进社会公平性。
同时，解决广大参保客户住院的后顾之忧，在客户、保险机构和医疗机构之间建立一座信任的桥梁，促进保险和医疗事业的健康发展，为构建和谐社会做出积极的贡献。
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1、服务业与服务产品 （1）社会经济发展阶段与服务业的兴起 1．兴起主要原因 1.产业推动因素（1.服务行业的自然发展。 2.人口和商品消费量的剧增） 2.社会趋势变化的因素 人类社会经济形态 3 阶段：前工业社会、工业社会、后工业社会 P.3 不同阶段，生产交易特征 （2）后工业社会的服务业 1．服务业在国民经济中的地位 1.从服务业提供的就业机会看 2.服务业对 gdp 的贡献 2．服务业范畴 当前服务业增长的主要原因：由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入，即服务业外延的发展，而不是传统服务企业自身规模或数量的增加。 范畴：5 个方面 1.工商服务：咨询、金融 2.服务：零售、维修、物流 3.基础设施服务：交通、运输、通讯 4.个人或社会服务：餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务 5.公共管理服务：教育、政府服务
3．体验经济-后工业社会服务经济的主要特征 P.8 通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调人性化，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。 P.8 不同经济阶段的生产交易特征 4．体验经济的挑战 1.服务创新 2.社会趋势（1.人口老龄化 2.双收入家庭增多 3.单身贵族增多）3.管理挑战（1.规模经济2.范畴经济3.复杂化 4.跨行业渗透 5.国际竞争） （3）服务产品的涵义与特性 1．服务的定义p.12 服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。 2．服务的本质属性（服务产品的特性） 1.无形性 2.生产消费的同步性 3.易逝性 4.异质性 （相互关联） 控制人为因素：1.提高服务的标准化、规范化 2.关注员工、提高其工作的满意度 （4）服务的分类（重点） 1．按服务的生产过程特点划分： 1.专业服务：生产批量小、产品类型较多的服务（接触时间长、个性化程度高，如律师咨询服务、管理咨询、软件设计） 2.批量服务：产品类型少、生产批量大的服务（大型超市、机场服务、铁路交通、通讯、 图书馆、警察局、水电供应） 3.服务店铺：生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。（银行、商店、旅游公
1.卖“概念” 概念是表现产品“卖点”的一种形式，概念炒作会对产品销售产生巨大威力。 炒概念卖点策划案例： “索芙特”海藻减肥香皂，靠的就是一句“停用还会瘦”，将消费者内心深处的利益点狠狠 地挖掘出来；畅销的休闲食品市场如雅克V9，就是典型的传统食品的概念创新，经过现代 技术加工，且冠以与时代气息相符合的品名，就成为当前流行的休闲食品；美菱冰箱“保鲜”的概念；补钙口服液的“吸收是关键”的独特诉求；空调的循环风与健康概念；浪潮集团推 出了基于“安全性”新概念的“浪潮金盾安全电脑”，服装方面，以抗菌质料做成的运动展、 纳米材料、电子类产品的科技概念体验店等均成为服装市场的新卖点。 2.卖“感觉” 所谓感觉，就是企业以服务或者产品为载体，为消费者创造出的一种心理舒适与精神满足。 今天，这种心理舒适与精神满足已经超越物质成为消费者渴望得到的最重要的价值。 炒“感觉”卖点策划案例： 在竞争激烈的软饮料市场上，可口可乐公司在中国发动的新一轮广告促销大战，就是一个典型的“感觉促销”大战：张惠妹在电视上高唱“可口可乐给我感觉”。创造感觉已成为可口 可乐公司的核心。 3.卖“情感” 所谓情感营销，就是把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标。 炒情感卖点策划案例： 耐克成功之道:“耐克不卖鞋子，只营销情感！”乐百氏纯净水“爱像水一样的纯净，情像水 一样的透明”的音乐不断在受众耳边响起，其情感诉求（卖点）攻势丝丝入扣地渗入消费者 心田，在那心田中慢慢养育着忠诚；丽珠得乐的一句“其实，男人更需要关怀”曾感动许多 许多中国男人和女人的心，引发了社会话题，创造了品牌联想，打开了注意之门，引起了购买冲动；“孔府家酒，叫人想家”，叫海外游子闻音生情；南方黑芝麻糊的“一股浓香，一缕 温暖”，比直接宣传产品功能要感人得多；养生堂龟鳖丸“献给父母的爱”，也起到了不言促销而促销的妙用。 4.卖“形象” 形象化的销售主张能够在消费者心目中留下美好的印象。 炒形象卖点策划案例：
户外广告牌 服务客户：大钟寺国际广场 项目通过整体布点，融合使用环境，充分考虑制作工艺，和公共设施的基本功能及其附加的产品功能定义。整体设计体现大钟寺国际化的整体定位，和广场的各大液态的各自特色。 工业设计目标：“让广告牌与建筑，形式和功能都展现出令人信服的和谐”。 挖掘最纯粹的元素，表现最纯粹的创意。 地铁屏蔽门 服务客户：松下 设计分析： 本产品作为地铁安全保障系列设备，使用不锈钢材料与玻璃窗口协调，主要保障使用者安全、指导使用者方便乘坐地铁，安装方式分为封闭式和半高式；符合现代交通设备工业设计趋势，造型融合流畅，易被大众接受，结合城市地域特点；与所在城市保持一致的风格，稳重、有品质感、符合地铁的设计趋势，简洁大方，视觉上有亲和力。 地铁媒体显示系统 服务客户：DMG 工业设计风格：突出08年奥运,新北京,新形象．体现商业价值,易被大众接受．与周边环境相协调整体风格：简洁,现代,大气,幽雅,细腻．黑色与白色为公共设施的主要颜色,其他颜色与金属搭配使用, 协调周围环境．材料主要定义为不锈钢,是公共设施最常用的材料之一,且能突显产品本身的品质感。 和环境的人机关系： 1 显示器间摆放距离为３０Ｍ； 2人站在５Ｍ之内看显示器时头部略抬起，加之对其室内整体高度的考虑,这时候建议显示器倾斜的最佳角度为15°-20°,这时人抬头的状态比较舒服。 3 五屏环的观看人群多为移动的观看状态.，由于五屏环所处的位置,使观看人群离显示器的距离一般都较远，建议五屏环的最佳倾斜角度为15°-20°
北京地铁四号线环境系统设计 服务客户：京港地铁、DMG DMG 是一家数码户外媒体解决方案提供商和媒体资源运营商。首创的视频乘客信息导乘服务系统（PIDS），为地铁乘客提供及时的运营信息和丰富的资讯。 树立产品品牌，带动企业品牌整体市场识别性的增强。体现DMG 在行业内的专业性和领先地位。通过富有针对性的风格定义，让工业设计产品体系具有针对性地卖点。 国际化：简洁大方、精致细腻、视觉上有亲和力。 时尚感：纯粹不凡优雅的视觉感受 国际化体现、全球化、包容、无距离感；感受时代进步跳动的脉搏；易被大众接受。 色彩定位：有光泽质感强体现金属原色特点；同色系颜色进行点缀，相辅相成、交相呼应。 材料表面处理：板金原色，板金喷漆；金属原色体现品质与质感。 Scroll upScroll down
充电桩服务客户：国家电网 清洁能源和电动汽车的广泛应用，将改变人类发展的轨迹,低碳环保和可持续发展理念成为普遍价值标准,人类的生活状态趋于自然和谐. 两条正反弧线在空间中形成交错的两个面由此组成了正面外观富有张力和层次感的造型特征. 材质的对比增强了主体特征的视觉印象我们希望塑造一种理性的,稳定的形象虽然是设备却拥有经典的品质感. 考虑到夜间灯光直射对司机的干扰,我们选择了”间接光源”的方式自然漫射的灯光符合光效设计趋势. 西门子火灾探测器 服务客户：德国西门子 为德国西门子设计，考虑德国人具有的风格，习俗，将产品定位在简洁硬朗大气的设计风格，功能至上的设计理念。 造型方面，将声孔与警告灯巧妙结合，形成产品识别性，并与产品LOGO相互呼应，达到视觉平衡. 地铁自动票务系统 服务客户：三星 项目背景：
目前，国际化都市的地铁都拥有软硬件设施完备、手段先进的地铁售检票务系统设施。他们正在使用近年来新出现的各种先进技术手段进行此项目的开发。地铁售检票系统设施的自动、半自动售票机、查询机、检票机已在大多数国际化城市广泛使用，很大程度上节省人力物力资源，并达到了十分明显的经济效果。如国际化大都市法国巴黎、日本东京、中国香港等均早已全面采用该系统设施，并一致认同其先进性和适用性等技术性能。我国的地铁票务系统设施的开发和完善，属于初级阶段，目前大部分设备直接靠进口并需要购买相应的相关系统软件，不仅费用昂贵而且我们掌握不了技术；而此项目的自主开发设计迫在眉睫。尽快地学习发达国家的相关技术，为我国的地铁票务设施的全面铺开和完善是我们正要加紧做的一件大事。 目前国内的地铁票务系统设施完全靠进口和直接购买其相关软件系统，没有自己的研发能力和团队，我们迫切需要建立独立自主的AFC自动票务系统的工业设计研发团队。 项目目的： 通过系统的自主研发，突破国际的技术保护，掌握系统专业的AFC票务系统技术经验。更好的运用到后续项目的开发和实施，推广我们的技术研发成果。 项目效益： 1 北京地铁的AFC的自动票务系统将大大提高城市交通运转效率、方便市民、降低运营公司成本，使我们的轨道交通自动化技术达到了国际先进水平，增加我们的国际竞争能力和北京的国际形象。
沃尔玛百货有限公司-------管理信息技术系统 沃尔玛百货有限公司是一家美国的世界性连锁企业，及经营额计算为全球最大的公司，它主要涉及零售业。沃尔玛能够在日益激烈的竞争市场中能成功而持久地分得人人向往的“一杯羹”，最终的原因是其管理信息技术的成功运用。 沃尔玛的群球采购战略、配送系统、商品管理、电子数据系统、天天平价战略都是可圈可点的案例。可是，其最终的成功都是建立在沃尔玛利用信息技术整合优势，信息技术战略与零售业整合的基础上的。 在信息技术的支持下，沃尔玛能够以最低的成本、最优质的服务、最快速的管理反应经销全球运作。特别是1985到1987年之间，沃尔玛安装了专用的卫星通信系统，该系统的应用使得总部、分销中心各个商店之间可以实现双向的声音和数据的传输，全球4000家也可 通过自己的终端与总部实现实时联系。90年代又提出了新的零售业配送理论：集中管理的配送中心向各商店提供货源，而不是直接将货品运送商店。其独特的配送体系，大大降低了成本。在新世界，沃尔玛有直接投资90亿美元建设“互联网统一标准平台”。沃尔玛就凭借着先发优势、科技实力，走向了世界。 沃尔玛在产品设计中，其最显著的特点就是充分的利用信息技术，把采用信息技术作为是一种增强服务组织竞争里的一种重要手段。沃尔玛运用了信息技术中的建立数据库、增加营业收入、提高生产力三个方面的方式。
建立数据库主要表现在，沃尔玛通过消费者的消费清单分析滞销产品和畅销产品，从而将信息发送给供货商、生厂商等在供货链上的有关企业。这使得企业能够更好地深入了解顾客的需求，从而未开发新产品提供了思路。同时，这也使得企业能够更好的掌握市场的发展方向。数据库的建造，为沃尔玛提供了销售信息，并用于微观营销。 在提高生产力方面主要表现在，沃尔玛采用自己专用的卫星通信系统，并通过这个系统实现总部、分销中心和各个商店之间实现双向的声音和数据的传输。总部可以通过这个系统，对分店进行管理，监督并且查询相关的信息。各个超市的管理者也可格局有关信息，及时的发出订货信息。这个系统的运用大大的降低了商品库存，加速了资金的周转，提高了运作效率。 在增加营业收入方面主要表现在，沃尔玛通过POS系统，为顾客提供了全面准确的产品信息，而增加了销售机会。如在沃尔玛的超市里有一种供顾客在购物时用的手推车。顾客推车走到店内的任何一个角落，手推车都会显示该部门的信息，并能协助顾客在成千上万种商品中找到合适者。这使得顾客购物的机会增加了。 总的说来，沃尔玛超市充分的利用了信息技术在服务业中的应用，这正是利用了这一技术，沃尔玛才能够在众多的企业竞争中脱颖而出。
一、服务业与服务产品 （一）社会经济发展阶段与服务业的兴起 1．兴起主要原因 1.产业推动因素（1.服务行业的自然发展。 2.人口和商品消费量的剧增） 2.社会趋势变化的因素 人类社会经济形态3阶段：前工业社会、工业社会、后工业社会 P.3不同阶段，生产交易特征 （二）后工业社会的服务业 1．服务业在国民经济中的地位 1.从服务业提供的就业机会看 2.服务业对gdp的贡献 2．服务业范畴 当前服务业增长的主要原因：由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入，即服务业外延的发展，而不是传统服务企业自身规模或数量的增加。 范畴：5个方面 1.工商服务：咨询、金融 2.服务：零售、维修、物流 3.基础设施服务：交通、运输、通讯 4.个人或社会服务：餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务 5.公共管理服务：教育、政府服务 3．体验经济-后工业社会服务经济的主要特征 P.8 通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调人性化，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。 P.8不同经济阶段的生产交易特征 4．体验经济的挑战 1.服务创新 2.社会趋势（1.人口老龄化2.双收入家庭增多 3.单身贵族增多）3.管理挑战（1.规模经济2.范畴经济3.复杂化 4.跨行业渗透 5.国际竞争） （三）服务产品的涵义与特性 1．服务的定义p.12 服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。 2．服务的本质属性（服务产品的特性） 1.无形性 2.生产消费的同步性 3.易逝性 4.异质性
充电桩 服务客户：国家电网 清洁能源和电动汽车的广泛应用，将改变人类发展的轨迹,低碳环保和可持续发展理念成为普遍价值标准,人类的生活状态趋于自然和谐. 两条正反弧线在空间中形成交错的两个面由此组成了正面外观富有张力和层次感的造型特征. 材质的对比增强了主体特征的视觉印象我们希望塑造一种理性的,稳定的形象虽然是设备却拥有经典的品质感. 考虑到夜间灯光直射对司机的干扰,我们选择了”间接光源”的方式自然漫射的灯光符合光效设计趋势. 西门子火灾探测器 服务客户：德国西门子 为德国西门子设计，考虑德国人具有的风格，习俗，将产品定位在简洁硬朗大气的设计风格，功能至上的设计理念。 造型方面，将声孔与警告灯巧妙结合，形成产品识别性，并与产品LOGO相互呼应，达到视觉平衡.
地铁自动票务系统 服务客户：三星 项目背景： 目前，国际化都市的地铁都拥有软硬件设施完备、手段先进的地铁售检票务系统设施。他们正在使用近年来新出现的各种先进技术手段进行此项目的工业设计开发。地铁售检票系统设施的自动、半自动售票机、查询机、检票机已在大多数国际化城市广泛使用，很大程度上节省人力物力资源，并达到了十分明显的经济效果。如国际化大都市法国巴黎、日本东京、中国香港等均早已全面采用该系统设施，并一致认同其先进性和适用性等技术性能。我国的地铁票务系统设施的开发和完善，属于初级阶段，目前大部分设备直接靠进口并需要购买相应的相关系统软件，不仅费用昂贵而且我们掌握不了技术；而此项目的自主开发设计迫在眉睫。尽快地学习发达国家的相关技术，为我国的地铁票务设施的全面铺开和完善是我们正要加紧做的一件大事。 目前国内的地铁票务系统设施完全靠进口和直接购买其相关软件系统，没有自己的研发能力和团队，我们迫切需要建立独立自主的AFC自动票务系统的工业设计研发团队。 项目目的： 通过系统的自主研发，突破国际的技术保护，掌握系统专业的AFC票务系统技术经验。更好的运用到后续项目的开发和实施，推广我们的技术研发成果。 项目效益： 1 北京地铁的AFC的自动票务系统将大大提高城市交通运转效率、方便市民、降低运营公司成本，使我们的轨道交通自动化技术达到了国际先进水
九个公共设施案例分析 目录 一、公共信息设施——标识设施 二、公共交通设施——公交站点 ——自行车停放设施 三、休息游乐设施 四、商业服务设施——售货亭 五、公共管理设施——树池篱 六、公共照明设施——广场照明 七、公共卫生设施——垃圾箱 八、公共配景设施——景观雕塑 九、无障碍设施——无障碍卫生设施
一、公共信息设施——标识设施 一、标识设施——指在城市公共空间利用建筑、构筑物、场地、空间等设置的给人行为指示的公共服务设施。具有显著的记号作用和通俗易懂的特点。 二、标识设施包括的内容： 指示牌、门牌标识、路名指示牌、 大楼指示系统、商业招牌、公交车站 牌、交通信息屏、导游图等。 三、形式： 屋顶塔式、独立式、地面固定式、 壁面固定式、悬挂式等。 四、设计要点： 1.醒目度。即在视野中，标志较其背景更容易引起注意的程度。醒目度主要考虑的内容是标识牌本身及其背景之间的关系。在标识牌的规划设计中标识牌与周围环境的统一协调是标识设计的整体目标。但标识不能过分 与环境中各元素类 似，其要具有足够的 可识别性。在旅游的 过程中，能够明确的 看到各种标识牌可以 给游客节省寻找各种信息的时间，使游客的游览过程更顺利，节省
游客时间，保护了游客的利益。 2.觉察。即人的视觉系统从视野中感受到刺激的能力。标识系统的功能主要在于传达信息，而信息传播是视觉传达的中心主题。同时，与视觉传达有关的各要素中最重要的即是“色彩”，不同的颜色可以引发人们不同的联想，带给人们不同的心理反应。因此在标识设计创作中，不但要有主观性色彩的积淀和经验，而且要理性地运用各种色彩为标识设计服务。 3.视角。即从观察者眼睛向标志长轴方向两端点的连线所夹的角。景区标识的视角主要有平视、仰视、俯视、鸟瞰四种。平 视的效果给人感觉便捷、 规则、有序；仰视的效果 给人感觉稳定、雄伟、 高大具有较强的震撼力 和标志性；俯视时标识给 人一种随意、亲切的感 受；平视视距是标识高度的1.5～2倍时，旅游者容易看清标识内容，把握标识全貌。由此可见，平视设计时要注意留有足够的视距空间。 4.空间秩序感。标识的布局应具有空间秩序感，遵循系统性、可视性、合理性、安全性、环境统一性、视觉效应有效性等原则。标识之间的距离既不能太近，否侧会让人产生厌烦心理，也不能太远，否侧会让人没有安全感，身在一个陌生环境中产生恐惧心理。
移动MIFI 服务客户：华域 设计说明： 此款移动MIFI，可以方便用户随时随地的畅游网络。 在使用体验上，此款产品作为一款手持设备，手感尤为的舒适。表面使用磨砂漆处理，不易沾指纹。让此款产品在随时随地保持崭新的状态。产品外壳底料使用半透材料，可以通过LED显示出用户需要知道的基本信息，例如目前流量使用情况，目前剩余流量、电池信息，以及信号强度。当需要了解基本信息时，只需按住顶部按键。5秒后自动隐藏信息。 设计说明： 极简的外形，干练的线条，完全体现了这款移动MIFI绅士般的气质。更加符合产品的目标人群——商务人士。在使用时，我们可以旋开底部的支架，立在桌面，这样的设计在某种程度能让用户心理层面上感觉到信号更好。 同时，USB接口都隐藏在完整和简介的外形之内。只有旋开底部的支架时，才能看到隐藏式的USB。Scroll upScroll down
女性手机充电器 服务客户：COOV 设计说明： 改变以往充电器给人呆板、方正的视觉感受。 打造一款完全属于女性的充电器。 此款产品以圆为基本形。通过两册圆润的两个色块。让产品更加饱满，手感更佳。同时在加工和制造中可以方便的搭配不同色彩。让产品更丰富，满足不同女性对不同色彩的需求。 设计说明： 给你一个可口的充电器！ 为何充电器就一定必须是如同苹果一样的白色，或像上个世纪NOKIA的黑色充电器一样呢？ 它每天都和我们形影不离，它就是我们的伙伴，它是有感情的，它是甜蜜的，它是圆润的、它是可口的。它让你爱不释手！
移动电源 服务客户：名龙 香港米粒科技有限公司（ Mrice ）米粒科技委托LKK开发产品，LKK定义切入移动电源行业。 面对移动电源混乱的市场，以电量为卖点的廉价销售。LKK此次将移动电源高端定位，将产品礼品化，提升高价值。 “Chocolate”组合式移动电源 像巧克力一样，补给能量。根据食量，选择用量。
人脸识别终端 服务客户：烟台威尔数据系统有限公司 采用极简的设计思路，纯平的前面板，材质运用，各个功能模块的隐设计，都是为了表达非常纯粹的简洁，略微凸现的只是下面的一个长条，这块可以采用一个灯光条的设计，简洁中透露出科技感、神秘感。 机身侧面同样采用金属包边的感觉，并尽可能做的薄一些，无论从整体还是细节都力求“极简”。 采暖温控器 服务客户：海林 一米阳光采暖温控器更加注重产品设计与实用性的和谐相溶,以关注民生作为产品核心设计价值,产品细致入微的体察用户需求,提供无时无刻的关心,用户与产品之间的关系是亲密无间的,感受温暖在身边的关怀. 观察:大字体屏幕,易观察,夜视功能,不刺眼 控制:一键控温可以简便快捷的找到适合你当前所需状态的温度,如外出模式,节能模式,舒适模式.舍友按键锁,防止儿童误操作. 自由:灵活自由的可移动式操控,随时随地实现温度调节,也可采用背胶固定墙面安装,美观安全,增强产品归属感 智能:智能化远程数据采集与信息传输,实现用户异地温度调节操控,舒适节能随心掌控.
温控器 服务客户：海林 绿动温控器适用于中央空调及供热采暖的室内温度控制。 以智能的方式寻求舒适生活与节能高效的平衡点；以更专业的服务协助客户降低能耗；一键式设计使舒适节能更简单；One Face 整体面板，通体墨色尊贵雅致； “绿动”使温控器进入了产品应用情感时代，它更加关注产品的生命体特征、人与产品的自然交互、产品的智能控制、操作及视觉体验等，实现“舒适生活如
此简单”。“绿动”更加关心人的感受，完全脱离了工业品冰冷、孤立的特性，其鲜活的生命体特征与人产生了更加亲切、真实的交互体验；因你的简单而“绿动”，这是一切情感的开始，你完全可以通过一键式触控简单轻松调节室内温度，实现舒适节能。洛可可帮助海林提升了行业的品牌高度，推动了温控器行业的全新高度。 可视智能终端 服务客户：龙创自控 通过对智能终端显示屏的触控操作，设定家用设备及其相互联动方式，并能与屋外访客及社区中心、安保中心进行视频通话或直接拨打电话。产品采用非对称设计，黑色玻璃面板配合金属拉丝操作区域，产生较强的材质对比，保持风格简约时尚的同时，将屏幕操作区域与常用功能进行分区划分，实现常用功能一键操作。