精准客户细分——RBC的心得 (一)
2007-01-23 09:44 P.M.
加拿大皇家银行（RoyalBankofCanada，下文简称RBC），总部位于多伦多，全球拥有超过1200万的客户、210万在线客户和58,000名雇员，是加拿大目前资产规模最大的银行，同时也是北美洲地区提供多元化财务金融产品服务的金融机构之一。主要业务包括个人和商业的银行服务、资产管理业务、保险业务、企业组织及融资业务，以及投资银行等业务，服务客户和分支机构遍布全球。
精细的客户细分，说来容易做到难，但RBC可能就是少数真正做到这一点的银行之一，本文描述了这家跨国银行如何通过满足其特定用户群体的需求来提高其市场份额的故事--其客户细分人群甚至包括了退休的老人以及未来执业的医生。
如果银行选择客户像孩子们在球场上凑伙挑边一样，那么18到35岁年龄段上的客户可能会是最后被选中的人群。因为这些人的收入在这个人生阶段相对较低，个人收支的帐单盈余不够宽裕，并且大部分还有高额学生贷款尚未偿还--总之，这个年轻客户群体实际上不是大多数银行所垂青的那类客户类型。
然而在RBC，领导层认识到，这些身无分文的年轻人很可能以后会变成富有的、给银行带来利润增长点的客户。于是RBC的分析师仔细分析了这些年轻客户的数据资料，为这类未来收入有着快速增长强劲潜力的人群做了进一步的客户细分。他们的数据分析师把目标锁定在医学院或牙科学校在读学生，以及那些实习医师人群身上--他们一旦成为银行的客户，那么未来就会给银行带来巨大利润，这部分人群在RBC看来有着巨大的回报潜力。于是2004年银行发起了一个融资产品计划，用来满足处于借贷状况的年轻医学从业者个人及职业发展融资需求。这个计划所采取的方式具体包括：通过助学贷款、为新开业的从业者提供医疗设备贷款，以及为他们的第一个诊所提供发起贷款等。一年之内，RBC针对这类用户群体所定制业务的市场份额从2％快速上升到了18％，而且，现在这类客户群平均每位客户给银行带来的收入是公司整体平均水平的3.7倍。RBC金融集团（RBCFinancialGroup）的副总裁兼CIO就MartinLippert说，银行为这些年轻职业从业者提供资金帮助的良好意愿开始赢得来自客户的回报和嘉奖--这些努力已经转变成客户流失率不断降低。
价值等式
在金融服务领域，客户终身价值等式这个概念存在用词不当的错误，因为如果银行试着计算客户给银行带来5年以上的利润价值回报量，那现在以这个方程式得出的数值和方程式本身存在的意义一样，几乎为零。这个等式计算的指标包括：客户年龄、职业生涯长度、所使用的金融产品和服务的数量，享受银行金融产品和服务的心理选择倾向、以及远离违约风险行为的个人习惯等等。然后，借助这个等式，该客户投资组合的价值就可以通过每个金融产品和金融服务项目所带来的利润总值计算出来。
尽管很多公司声称他们以客户为中心，但真正做到基于客户需求，而不是简单基于客户大致分类做客户细分的银行却是少数，RBC可能就是这少数当中的少数。通过把经营的重点集中在如何满足这些客户的特定需求上，RBC把自己的资产总额从6年前的180亿美元提高到了今天的接近500亿美元。
迄今为止，很少有银行能像RBC这样在客户细分上如此精于计算。很多银行甚至不做任何相对细致的划分工作，或者由于细分基于错误的划分标准，他们也从中获利甚少。精准的、基于需求的客户细分是耗费时间和非常困难的一项工作，而且在这项工作的设计初期尤为如此。可值得如此一试的原因和吸引力就在于它能把能带来利润的客户精确定位出来，从而更好地为这些客户提供匹配其需求的产品和服务。这种精确的定位避免了投递海量却无效的宣传邮件所带来的印制和递送成本--而事实上，提供没有关系的产品服务的做法会疏远客户，银行的实质上的"不作为"会产生"绝对作为"的后果。在RBC看来，Win-Win战略的真髓在于：客户得到想要的产品并且随后就会购买更多的产品；公司花费较少的钱并且会提高销售量和利润率。
"你能为客户做得越多，她就越有可能关注你以后提供给她的产品介绍，从而在其中做出更多的购买选择，然而却几乎没有多少公司真正尽力做到这件事情"，PeppersRogers出版集团的共同创始人，《客户的报答》一书的共同作者MarthaRogers这样说。（PeppersRogers出版集团，由DonPeppers和MarthaRoge rs共同创办，他们二人是一对一营销理论创始人。二人去年有新作问世--《客户回报：从你最稀缺的资源中创造最大的价值》，编辑注。）
对客户细分的错误理解
《天使客户与魔鬼客户》一书的共同作者、哥伦比亚大学商学院的金融和经济学名誉教授拉力.塞尔登（LarrySelden）就认为，由于公司基于不恰当的标准进行客户细分，所以现在很多客户细分的努力都是徒劳的行为。草率和不当行事的结果就是：机构常常因为客户细分工作耗费巨大资源而感到压力倍增，客户细分并没有带来更加有效率的业务运转和更能满足客户需求的解决方案。为了简便从事，根据产品序列组织生产经营的公司常常按照顾客所购买的产品做客户细分。但是这种方法在下面两种情境下冒了疏远客户的巨大风险：
一种是：偶然进入了多个细分产品领域的客户会遭受到多种相互不协调的产品或服务推销的狂轰乱炸。
另一种是：习惯了在某一产品类型中逗留的、一掷千金的大客户在进入另外一个产品分类区域时被当作陌生人对待。那个时刻他们完全有理由为如此的礼遇感到恼怒，从而一气之下离开这家银行，成为银行客户流失队伍中的一员。
【Lego成功客户细分的经验：
借助人口统计学原理来理解客户细分是很普遍的做法，但是通常这样做毫无意义--除非顾客能按照人口统计学的特征整齐排列在你面前。拿Lego集团来说（Lego集团，由OleKirkChristiansen于1932年创立，全球领先的儿童玩具制造商，本部设在丹麦的Billund，业务遍及全世界，集团旗下关联企业超过40家。起旗帜产品为全球知名的垒拼玩具，编者注。），Lego的顾客随着年龄层变化而对不同产品产生需求迁移。学龄前儿童跟5到14岁的在校儿童玩的玩具完全不一样。而更多的垒拼游戏成人爱好者则有某种上瘾的倾向，这个人群中的各年龄分层在需求满足上又有着完全不同的想法和方式。因此只考虑到年龄是不够的，Lego还详细了解和调研用户玩垒砖游戏的不同诉求。在校的孩子们的兴趣集中在搭建过程上，所以游戏时他们可能会喜欢外观设计简单的砖块；而那些关注角色扮演的孩子通常会非常喜欢预设好游戏规则的垒拼游戏方案。人口统计学方面的案例研究表明，统计样本大部分对象都具有的某个共同需求总体来说
出现的概率非常低的。】
很多公司根据收入对客户进行划分，他们凭直觉假设客户收入是表现其利润回报率的一个最佳指标。但是，塞尔登认为实际情况决不是这样。他坚持：一个有效的客户细分战略应该从利润率的分析开始，在最高和最低利润率的样本区间里把客户划分成十等份。根据所服务客户的收入来划分一家主要零售商的客户人群的时候，那些带来最大收入的客户是从有着最低毛利润的零售商那里产生的。所以，为了实现一张真正表现为营利的财务报表，银行需要考虑必须分配到高风险高回报客户头上的资金产品服务数量。
这并非简单假设同属一定利润回报区间的客户都是是相似的。虽然如此，考虑利润回报如何还是理解客户价值的一个很好的起点。但诀窍在于要钻研每一个利润回报划分区间，从中来寻找可能的二次细分线索。也就是说，在利润前提的考虑下，寻找那些可能有着共同的、未被满足需求的顾客，这些共同的未被满足的共同需求是通过顾客的行为模式或其他共有特征反映出来的。这是进一步细分客户之前进行细致分析工作的价值所在。"客户细分的目标就是把顾客归到同质的集群中去，这些集群基于共同的需要和想法，你可以由此指定一个共同的解决方案来展开行动。所以，准确定位到可以为之提供一个相对一揽子的产品服务计划的那部分人群将会让你赚得盆满钵溢"塞尔登说。
RBC的客户细分模型战略
确定你的客户的需求不是一件一劳永逸的事情。尽管这意味着你永远要面对时刻置身需求定位的这样一个艰苦过程。但是同样的一个好消息就是你不必在第一轮工作的时候就做到尽善尽美。有效的客户细分是需要精心雕琢，仔细微调的。RBC1992年的时候主要三个客户细分类别是：高利润回报类客户、中等利润回报类客户以及较低的利润回报类客户。随着时间流逝，RBC的分类流程变得更加复杂。今天，RBC的数据库里有超过80种的客户模型，而且银行的系统和工作部门每个月都会对所有资格客户在非常具有相关性的战略模型和战术模型两个层面上进行评分。这两个模型具体是：
战略模型--包括客户的利润回报率，客户的生命周期、收入潜力、违约风险、客户委托或者客户忠诚
度，以及客户的整体风险。这个模型帮助银行跟踪到客户的需求和客户优先考虑的产品购买选择。
战术模型--包括产品和服务的购买倾向，客户取消某项产品或服务的可能性，以及某位客户使用某个产品到了何种程度。这个模型被用来明确可以带来收入的合同签订机会，并给直接跟客户做交易的银行员工生成有巨大指引作用的客户信息清单。
在这两各基础上，银行每月在超过80种的模型框架内评估客户需求，可以帮助RBC实现运营或利润目标的需求总量超过1300万个。其中大约600万个被销售部门直接利用来同客户联络。剩下的700万个在客户与RBC开始签订合同之前间接加以利用，这部分需求被称作"可能的销售机会"。这意味着，在客户服务代表和分支机构的员工拿到客户需求清单并彻底了解了客户的具体需求之后，他们可以有针对性地设计出高质量的定制产品提供给客户。
推动RBC业务向前发展最关键的三个模型指标分别是：利润回报潜力、现金收益率以及客户的生命周期，RBC金融集团（RBCFiancialGroup）负责客户信息管理和长期战略规划的副总裁GaétaneLefebvre说，"如果你有了这三个东西，就能在根本上管理好你的业务。这些是我们自从1996年就开始使用的、历经理论论证和成果证明的经营真谛"。RBC关注每客户潜力的方式如此独特，以至于Lefebvre说，就系统比较和结果导向来说，我们现在甚至不用讨论其正确与否。"利润非常重要，是你一切工作开始的地方，但是对于理解客户需求来说这还不是特别具有信息价值的东西。"她说。为此，RBC非常倚重其中地生命周期模型。他们使用这种模型（这个模型要有聚焦人群样本、实际访谈调查和第三方研究的支持）把单独的一个客户细分到五种具有战略意义的生命周期中去：
年轻阶段：这个阶段的客户年龄不满18岁。
人生的起始阶段：这个阶段的客户年龄通常在18岁到35岁之间，正在经历他们人生当中的很多个第一次：大学毕业、第一张信用卡、第一辆车、第一笔借款、第一次婚姻、第一个孩子……
人生的塑造阶段：这个阶段的客户年龄通常在35到50岁之间，他们正处在挣钱年份的顶峰时期。这
一时期他们典型的特点是借贷超过投资，因为他们在这一时期要建立家庭和职业上的自我塑造。由于有很多支出，所以他们的首要目标就是有效管理自己的帐户借贷平衡。
人生的积淀阶段：这个阶段的客户人群典型的年龄分布是50岁到60岁，这些人为了防老退休而储蓄，现在则开始比较明智的投资。他们想知道他们是否能够攒够钱退休，他们想知道退休以后是否不得不改变原来的生活方式和质量，他们想知道自己是否依然需要努力工作来补充退休后的收入。
人生的修养阶段：这个阶段上的客户通常超过60岁，他们的首要需求就是最大化其退休收入并且保持他们想要的生活方式和生活质量。他们的特点是管理着多种可以产生收入的资源，而且开始做个人不动产规划。
Lefebvre和她的团队使用其他战略类模型指标，例如利润回报率、利润回报增长潜力、信用风险以及客户流失率（客户离开自己机构的风险）等，把这些不同生命周期的客户加以细分化，从而使客户分布结构划分能覆盖银行的整体经营目标，这个目标就是：留住带来利润的客户、增加有利润回报潜力的客户、管理并控制有较高信用风险档案的客户，以及将不创造利润的客户的管理和服务成本降到最低。通过这些努力，他们能确认并区分出不同的市场机会。一旦RBC明确了一个具有较高增长潜力的市场机会，它就会模拟这个机会来看看它有可能给银行业务带来多大增长。然后银行就会精确调整自己的战略，让细分的焦点人群或被访谈客户的数目控制在100到200个以内，这些人群和客户应该能被自己产品和服务提供的价格区间所覆盖。如果服务提供复杂或者需要银行资源的巨额投资，RBC常常会通过进一步的定性研究来校验其预测结果，或者拿出一个试探性的产品报价，以检验不同的结果。并且在更广泛范围内大面积推广理想的产品服务之前，力求提供给成千上万客户的这些产品服务报价设计具有独创性和针对性。
雪鸟"客户的启发
（雪鸟，产于北美洲的一种雀科小鸟，每年随节气温暖定期迁飞。编辑注。）
一旦你识别定位了一群看上去好像有相同需求的客户，你就必须确认你是否能够提出一套有增值潜力
的产品服务来满足这些客户的需求。这实际上项在两个细分客户群之间寻找理想的中间结合体的工作--中庸之路，这两个细分客户群体一个成本过于昂贵以至于不能单独满足其成员的个别需求，另一个是群体成员数目如此巨大且相互之间非常具有差异性，以至于难以拿出一个能最大限度满足整个客户群需求的方案。在这两种情况下，有时候做进一步的客户细分并没有实际价值。（塞尔登观察到沃尔玛公司全球实际上有超过20亿的客户细分，这种细分基于每个客户都想得到低价商品的假设。）
"通常情况下，公司会一个小样本规模开始客户细分工作，在这个阶段的步骤中，细分的方式和结果是相当粗糙的"，塞尔登说。"但是如果你有了4亿成员的客户群体，5个细分类别里分别包含800万个客户，那这些客户获得高度相同产品服务的机会就非常有限了"。于是细分工作的目标应该是把这些分类演化成更精确的二次细分，从而允许你向最终划分完毕的目标客户提供更具有针对性的有价值的金融产品服务。"
进一步细分客户，那时金矿的所在"。她说。
准确定位有价值进一步细分的客户群体，通常要包括深度钻研该细分区间最具有利润创造力的那部分客户，然后梳理出这部分客户一个清晰行为模式。在深度钻研RBC的客户群之后，RBC注意到这样一个二级客户群体，这些人每年会在一定月份里花很多时间在国外。很多这样的客户像雪鸟一样会在那些月份躲到佛罗里达州以避开加拿大的严冬。因为RBC在美国有分支机构，所以银行很快就认识到"雪鸟"客户意味着一个尚未被挖掘到的、大有甜头可尝的潜力客户群出现了。
为了定位这些客户未被现有业务满足的需求，RBC打包提供了一个"雪鸟客户一揽子组合产品服务方案"，其中包括了旅行人身保险、更便捷使用加拿大资金的渠道、在线查询已经整理好的个人银行对帐单、实时资金转帐、提供在加拿大国内的信用历史以确保这些雪鸟客户能在美国获得抵押金融服务，以及免费的跨境银行咨询服务等等。RBC也开始把"雪鸟"客户介绍到美国的私人客户银行那里，从而让机构了解这部分客户并认识到针对他们推出业务的重要性等。这一做法的思路在银行内部人士眼中变得很清晰。
满足"雪鸟"客户需求的成果就是，银行为这一细分客户群体中的每位客户都提供了远远超过平均水平数量的金融产品和服务。具体拿RBC来说，为这部分客户增加产品服务的提供数量，最后每位客户税前净
收入增长250％。同样好极的就是"雪鸟"客户流失比率下降了45％。因为争取一个新客户的成本是保持一个现有客户成本的5到10倍，所以客户流失率的下降显著改善了银行的运营水平和经营状况。一揽子组合服务方案如此成功，以至于银行现在正在美国为其他类型的客户群体提供一个类似的产品，这部分客户主要是国际学生和CEO阶层，这些人每年都会在美国待很长时间。
尽管"雪鸟"客户群体具有很高的利润回报率，但是如果想以此客户群为基础继续发掘其他细分客户群体，这种简单的推演模式结果则有可能适得其反，因为你可能会发现那些客户其实会耗费机构的金融资本资源。客户差异性和复杂性并存，银行要在利润终极目标统领下谨慎决策、设计产品。
RBC的做法是，当定义不具有营利潜力的客户群体的行为模式之后，它会努力寻求更有效地表现和满足这部分客户需求的方法和途径，而不是做简单化处理。RBC利润率最低的客户群体包括了大量的加拿大退休人员，在利率下跌和股票市场回报减少的时候，他们的固定收入急剧下降，为此他们有着很强烈的不满意度--而且由于金融机构对困境中的他们提供的建议非常有限，他们为此也感到强烈的挫折感。尽管对银行来说，这部分客户的利润创造能力一般，但在RBC眼中他们还是有价值的客户，他们使用银行提供金融服务产品的数量是整体平均水平的两倍。
实际情况表明这部分退休客户也在持有大批的短期担保投资凭证（简称GICs，guaranteedinvestment certificates，加拿大储蓄债券的一种。一种由银行、信托公司及其他金融机构发出的存款票据，就某段指定期间按预先厘定的利率支付利息。编者注），但是这些担保投资凭证却因为现金收入创造力有限而让客户辗转反侧。而且因为担心GIC收入，他们就特别善于就回报率和银行展开谈判，所以这部分客户给RB C带来的利润回报前景很一般。于是，银行开发出了一套现金流模式的投资组合产品来提供给这些客户。这个投资组合典型包括了共有基金以及税收优惠项目等产品。客户很高兴，因为他们可以由此挣到更多的钱，而且持有更多的投资资产。两年之内，RBC就推出了21000个有关退休收入的新产品，并且取得了10亿美元的帐户收入净增。
信息数据处理的质量
从客户细分战略获益良多的公司不会只在嘴上把客户细分的重要性说得天花乱坠。他们会围绕满足客户需求来重新组织自己的业务。在RBC，承担经营损益责任的高级经理人管理着每一个细分客户群。此外，RBC还向面对面处理客户业务的员工提供非常详尽的、可供其方便使用的数据。
"不同的人群会以不同的方式解读数据，我们不想提供任何人都理解的那种简单数据。所以我们会给客户非常明确的东西，例如，'对于这位客户来说，要提供给他预先审批好的一系列信用产品'或者'打电话给这位客户告诉他有关注册投资的情况'"，lefebvre说。所以一位客户是否给呼叫中心打电话进来，是否拜访银行的分支机构，或者是否和一位客户经理面谈，对她来说接入形式不同对后台业务处理影响不大。在前台，她都会被提供给相同的产品服务，和她保持联系的银行雇员会被银行的CRM管理系统提醒该怎么做，客户所体会到的服务界面有所差别，但是产品界面却是完全一致的。"业务代表跟客户交涉时，实时把相关数据传递给业务代表会给他的业务谈判带来巨大的提升。一些银行最近几个月正在推广家庭资产投资系列产品，接下来会推广信用产品。这些银行围绕产品进行服务设计和推广的时候，我们的员工却正在问客户是否需要提供给她们特别设计的产品，而这些定制服务则是客户有可能最终购买的对象。"Lippert说。
通过细分客户种类以提供给他们针对性设计出来的相关金融产品服务，RBC的个人业务和商业业务分部门实现了10亿美元的收入增长目标。2003年10月份以来，客户流失比率也从8.4％降低到了6.2%，而高回报价值的优质客户也从17.1％的比例上升到了今天的19.1%。RBC在资产价值回报上也提高了近25％。
"我们拥有这样一种文化，我们在理念上相信信息和资金一样关键和重要，我们认识到客户细分不是一个类似投资回报率那样一个简单数字概念（银行的投资回报率大部分只需考虑数年的情况，而客户细分确是实时进行并随时处于变动的），它是更好掌握时间和时机，以及让组织更好地理解数据的一种能力，这一点对我们很重要。"Lippert说。
Lefebvre说，刚开始沿着客户细分路径开始行动的公司应该把这个过程看作一场变革，而且是刚置身其中的、处于启蒙阶段的一场变革。这样有助于保持一种谦虚的心态和脚踏实地的作风。她还指出，"不要等待任何事情自己变得完美，而且不要在你做事之前只是坐在那里干等系统整理和计算出来的某条数据"。
从我们身上你可以总结出这样的经验：你常常可以借助一种基本的理念和方法来成功促进机构的业务发展。十年之前，我们还只是这个领域不起眼的一家小银行，现在我们则大不一样了。
精准客户细分——RBC的心得 (二)
2007-01-23 09:45 P.M.
"客户细分仿佛是一段旅程，需要事先计算和长期计划，同时它也可以让你在这个过程中长时间享用成果"。
最佳客户与客户细分
有人说：客户关系管理就是不同客户不同对待。我想大家都比较熟悉"二八法则"，即20%的客户带来8 0%的收入甚至超过100%的盈利。但是，要获取、保留、提升那20%的最佳客户，就要先找出他们，并以不同方式进行区别对待。那最佳客户又是如何定义的？
3.1"最佳客户"的定义
在GCCRM,我们对最佳客户的定义是："高忠诚度（HighLoyalty）、高价值（HighValue）"。
这些客户的高价值值得你花费精力和资源来获取、保留和提升他们在客户金字塔的位置，其高忠诚度能确保更长久的关系使你获取更多利益。要确定最佳客户，这两个条件缺一不可。我将详细定义并阐述客户忠诚度和客户价值。
3.2客户忠诚度要素
关于客户忠诚度方面在上文已有详细述及，这里暂且略过。
3.3客户价值要素
上面已经阐述客户忠诚度，下面谈谈最佳客户另一个重要要素--客户价值。如下图所示，客户价值主
要包含四种素： 3.3.1金钱价值
评估客户价值最直接的方法就是对特定客户带给公司的收入进行评估。它可以分为向上购买、交叉购买和推荐他人购买。向上购买即是把同一品牌的高端产品/服务销售给同一客户。交叉购买是把不同的产品/服务销售给同一客户。推荐他人购买即客户把你的产品/服务推荐给其他客户。
3.3.2并不是所有客户都是同等重要的（客户资料）
大部分企业在经营多年之后会发现一些客户信息可帮助他们更好的定义他们的客户。对于简单的B2C 模式，主要是客户的统计信息，如年龄、性别、职位、收入、家庭角色（如母亲）、家庭规模等。比如我其中一个化妆品公司客户，把目标客户定义在18-45岁的在职白领女性。对于典型的B2B来说就是行业信息，如行业类型、公司规模（收入/员工数）、运营时间等。我另一跨国咨询公司客户，将行业中著名企业作为其重点客户，因为，有著名企业做客户，必然会大大的提高品牌影响力。
3.3.3基于客户的会计核算（客户利润率）
如果只知道一个客户所带来的收入，而不了解花费在这个客户身上的成本（直接和间接的），那就没意义。许多公司都发生过这样的情况，"大生意"所创造的利润少得可怜，甚至赔本。我们都知道评估客户利润率的重要性，但大部分都没有做。的确，不容易做是一个主因，但"不容易"并不代表"不可能"。3C方
法中有个工具"CBA-基于客户的会计核算"，可以计算出每个客户细分甚至是每个客户的利润率（由于篇幅所限，这里不便展开，有兴趣的可以登陆网站https://www.doczj.com/doc/3418939035.html,或发送email至info@https://www.doczj.com/doc/3418939035.html,获取详细信息）。
3.3.4客户生命期价值
要追溯客户生命期价值可比客户利润率难得多。客户生命期价值可简单表述成：
让我们来分享一下万科地产客户生命期价值的例子，在万科地产，他们估计一个购房者一生会有四次购房：首次购房、首次换房、二次换房和退休用房。有了这个概念，营销策略也都是以客户生命期为四次购房而进行的，在资源分配方面起了更大的指导作用。相同的概念也可应用在汽车或育婴产品上。
3.4细分你的客户
定义并解释了客户忠诚度和客户价值之后，让我们来看看客户细分--运用LV象限、根据客户忠诚度(L oyalty)和价值(Value)来细分客户。在下表中，我们将客户分为4个基本类别：
A:高忠诚度高价值
B:低忠诚度高价值
C:高忠诚度低价值
D:低忠诚度低价值
纵轴是客户忠诚度指数。横轴是客户价值指数。
准备好LV象限，让我们来看怎样把它和3C方法的基本工具--客户金字塔联系起来运用到实际中。
3.5经典的客户金字塔
上图是3C方法中经典的客户金字塔。主要是根据客户所带来的收入来进行细分。然而，仅关注收入而忽略客户忠诚度和客户价值等要素，这样的客户细分也是局限的。因此，我们把LV象限融入到客户金字塔中（见下图），把B、C两类客户放在同一层面，因假定高忠诚度低价值和低忠诚度高价值的客户群是同等重要。
在此基础上，当有客户忠诚度和客户价值之外的新要素加入时，比如将客户价值分为现有价值和潜在价值二类，就可在LV象限中多加一轴，使其成为立体,在此暂且略过。
总结
为什么我花比预算少的钱却没达到更多的满意？为什么提供更优质产品或服务，但客户并没有像预期
中那样满意？为什么满意客户却没有成为忠诚客户？……。这一切的一切都在强烈的传递一个信号，我们需要更多了解客户，需要对客户进行细分，需要找出最佳客户并集中资源和精力来获取、保留和提升他们在客户金字塔中的位置，从而获得更多利益。（转自计世网）
精准客户细分——RBC的心得 (三)
2007-01-23 09:47 P.M.
注重价值，细分客户
JilLGriffin
企业借助基于对客户价值的评估，同时按照企业内部各个营运小组对公司的财务贡献完成对客户的细分。通常情况下，少部分高价值的客户能够为公司带来大部分利润。进行客户细分后，公司可以为这部分客户提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望。
相反，少部分低价值的客户有时候甚至会给公司带来负利润。而多数客户则处于高价值与低价值中间，他们带动公司的成长，是公司重要的客户群。这些中间客户通常会对公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的客户发展机会；另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险。对公司来讲，为高价值客户提供高级优质的服务很重要，而为不同层面的客户提供相应的有针对性的服务也同样重要。
数据的力量
对客户进行有效细分的基础是通过公司所掌握的客户数据全面地了解客户。这种通过数据推动客户细分的方法，涉及到数据库技术以及可以有效访问、分析客户信息的营销自动化应用。目前，许多公司都采用了复杂的数据挖掘工具，以便非技术型的用户也能利用大量的事务处理级数据来进行有效的客户细分。M ETAGroup的分析家AaronZornes说："目前，企业营销经理一般都倾向于在内部保存客户数据，并将这些数据与销售额等数字联系起来，再利用自己的"桌面"进行查询。"
传统的客户细分，一般是将客户分成5到10个固定类别。借助于当今先进的软件解决方案，营销人员可以对客户进行动态细分，从而大大提升营销效率，增强了营销效果。今天的客户会随着自身的发展经常
改变类别。此外，新的客户细分类别也在不断涌现。因此，各个公司必须具备能够动态地修改和不断增加细分类别的能力。
客户细分包括：
确定应该收集的数据，以及收集这些数据的方法
将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起
开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础
建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制
实施强有力的网络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果
虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各公司还必须拥有精通客户细分的人才，这样才能准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略。
细分成功
尽管进行客户细分非常复杂，但它对客户关系等都有着重要的影响。
CypressSemiconductor公司将客户细分与在Web站点上开展的客户满意度调查联系在一起。当某类客户填写完调查表之后，其实时客户满意度监控系统将向相关经理发送电子邮件作出警示，以便高层管理人士能够随时监控和管理与主要客户之间的关系。例如，如果传送给本地Cypress办公室的电话呼叫很多，因而未能为某位客户提供令其满意的服务，这位客户就可以通过填写网上调查表来反应自己的意见或建议。这种负面评估将自动触发邮件系统，向销售总部的副总裁BillVerdi发送邮件。接到邮件后，BillVerdi 将在24小时内用电话的方式回复该客户，并通知本地销售机构，要求其解决问题。
Verdi说："接到电话后，这位客户十分惊奇，并对我们的快速答复和采取的快速行动表示满意。仅用了三天，我们就与他谈成了一笔交易。"
有效的客户细分对于公司能否吸引和留住高价值客户至关重要。因此，各公司必须重视客户价值，充分利用自身所掌握的客户数据的潜力，并及时采用适当的营销自动化技术，来进行客户细分，以向成功跨越。
SAS的保险业客户细分方案
SAS提供的行业解决方案体现了客户细分战略的脉络结构：
根据客户的可能行为和潜在盈利性来细分客户是全面了解客户的关键，由于竞争加剧，客户忠诚度降低和较高的保单过期率使得公司的利润率降低，全面了解客户变得更加重要。
因为不能很好的运用公司内部纷繁复杂的大量客户信息，许多保险业经营者仍在苦苦探索如何将客户有效细分。而且许多保险业经营者缺乏能力去追踪客户群变化--例如客户生命阶段的变化和购买习惯的变化，因此无法评价营销工作的长期成功性。
SAS保险业客户细分方案依据相似的特性确认客户群，并将客户进行分组：
1.为承销和市场活动等目标行为创建可管理的客户组
2.确认每组客户的特征和需求
3.对比不同组客户以确定每组客户所特有的行为
4.为每组客户确定有效的可测的目标
SAS保险业客户细分方案利用从公司内部得到的人口统计学的、地理学的和有关态度行为的数据变量以及通过分析型的应用软件得到的其他数据信息精确进行客户分组。这些分组能够提供相关的通道支持，
并通过向保险中介提供客户信息辅助营销活动。
综合保险业智能解决方案
——SAS保险业客户细分方案是SAS保险业智能解决方案的一个组成模块，该解决方案是一套兼融了分析和数据存储技术的软件和服务，这些技术都经历了数十年的行业测试并获得了巨大的收益。通过已测试的预先建立的程序、技术和模型，SAS保险业智能解决方案能够提升执行速度和经营业绩，在数月内获得丰硕的回报。
超越银行业务
金融服务公司正在利用互联网来提高客户服务水平，培训员工、代理商和客户，保护客户的资产，同时也密切关注投资回报（ROI）。
金融服务公司在全球商务活动的核心领域占据着重要地位，扮演着关键角色。它们参与每一个公司的每一笔交易，不管这个公司是大是小。说到底，两个公司之间的几乎每一笔交易都有金融服务行业的参与。
银行、经纪公司、保险公司和很多其它类型的公司都属于金融服务行业。这是一个提供从基本的对帐服务到复杂的机构监护服务等数量多得说不清的产品的行业。
描述该行业运作方式的蓝图也在不断变化，因为这个行业必须遵守复杂并且不断变化的关于保密、安全、通信、流动性等问题以及关于该行业商务活动的其它无数细小环节上的政府条例。
这个行业已经接受了互联网。互联网既用于面对客户的业务活动，也用于后勤支持。互联网技术正在帮助金融机构比以前任何时候都更优质、更廉价、更安全、更有效地提供产品和服务。金融服务行业在采用互联网技术方面一直走在其它行业前面，并且在很多情况下为其它行业确定标准。
"互联网不是改造了金融服务行业，而是被金融服务行业改造成了一个有用的市场营销工具、直销工具、
帐务管理工具和客户交流工具……"，网上金融服务咨询公司Gómez研究部副总裁ChrisMusto说。
要对一个仅仅在美国就有580万从业人员、年收入2.2万亿美元的行业作出任何简单的结论都是很困难的。但是，可以很有把握地说，金融服务行业有强烈的愿望来增加收入，降低成本，也就是众所周知的增加投资回报（ROI）。该行业对于采用网络技术也同样拥有强烈的愿望。
"银行家正是这么想的，"Musto说，"他们是带着'这能降低成本吗？'这个问题走近互联网的。银行家会告诉你，他们相信互联网可以降低成本。"
互联网对金融服务的影响在以下几个领域尤其明显，其中包括：
它增加了该行业可以提供产品的渠道，提供了管理这些渠道和提升客户关怀水平的途径。
金融服务中复杂的产品和规范的交流环境使得电子学习对很多公司来说都很重要。
数据安全性当然是每一个有良好声誉的金融服务公司构筑其最重要资产--客户的信任的基石。
"金融机构现在完全依赖于技术，"加拿大皇家银行(RBC)电子商务部高级副总裁TomWolf说。"越来越多的金融机构正在实现自动化，我们在努力使事情变得更简单，而不是更复杂。我们与客户的接触，我们的网络支持和服务以及我们在技术环境中的工作都应当简化，这基本上可以说是我们所追求的最高境界。希望我们能达到这个最高境界，这样对我们的客户来说将会非常方便。"
客户关怀
客户至上:客户关怀意思是将多种渠道和产品结合起来。
并不算很久以前，"银行家的时间"这个术语还是上班时间短的同义词，礼貌点说，是指一个对客户不友好的时间安排。但金融机构已经改变了这个行业通行的思维方式，已经通过如自动取款机、电话呼叫中心、超级市场中的小型营业所以及网上银行服务等各种不同的渠道使顾客24小时都能享受到服务。"银行
家的时间"现在已经成为历史，就像电话拨号盘和8道盒式音乐磁带一样。
增加新的客户接触渠道并不是一个轻松的任务。每个渠道代表着更大的复杂性，它需要像一环紧扣一环的齿轮一样去管理的不同系统。这些渠道需要同步来满足顾客的需要：自动取款机上的信息必需与顾客在电话、网络、银行营业所得到的信息一致。
增加新渠道不仅增加复杂性，而且新渠道所提供的新服务还会带来新的问题。例如，顾客可以在一个网站上看到来自某个银行、经纪公司、信用卡公司、保险公司和其它金融服务机构、甚至多家公司的帐号信息。这项服务现在正在金融机构的网站上出现，但提供该服务代价不菲，因为一个顾客查阅的每个帐号都要求在两个机构之间建立一个电子连接，而这些机构经常既是业务伙伴，又是竞争对手。
顾客想要的不只是查阅帐号信息。他们还想在帐号之间转移资金，想从主页上付帐单、卖股票、修改保险单。赋予顾客这种能力会产生所谓的"粘性"效应，让顾客不断地来访问某个网页，这是金融机构所欢迎的，因为它们有助于建立客户关系，更好地留住客户。这样的网站吸引金融机构还有另一个原因：顾客每次访问网站进行交易或查阅信息，而不需要到银行营业所去或打电话，所以金融机构可以节约成本，不需要其雇员来接待顾客。
"网上顾客一般来说更有利可图，"加拿大皇家银行的TomWolf说。通过将顾客转向低成本渠道，该银行每年节约7000万美元。
"仅仅提供网上银行服务，这一行动本身就会对你从顾客身上赚取收入产生积极影响，"Gómez公司的M usto也同意TomWolf的观点。"该服务对于留住顾客也有积极的作用。使用网上帐务管理界面的顾客似乎会在你的银行呆更长的时间。"
Wolf认为，加拿大皇家银行一条关键的网上战略是，使其客户关系管理（CRM）系统在在线和离线渠道之间保持同步。该公司在过去四年里销售收入年增长率达20%，公司将这一成绩直接归功于客户关系管理。这种以客户为中心的战略还对客户进行细分。所有客户不管采用什么渠道，都在一个数据库内收集和
分析，这使得该银行能够识别出其最欢迎的、最有利可图的客户。
"在我们这个零售银行中，我们对客户进行细分，并围绕不同客户群来进行经营活动，"他说，"我们不是像银行界一般所做的那样围绕产品进行经营的。"当然，一些客户群比其它客户群更有价值，加拿大皇家银行就以他们为重点。"在网上提供产品时，我们要确保我们所服务的客户群是有价值的。但我们也想关注其它客户群，思考怎样也使他们有价值。"
瑞士的金融服务机构CreditSuisse也实行了积极的、跨渠道客户关系管理。"对我们来说，成为第一个将互联网作为若干综合分销渠道之一来开发的公司非常重要，"该公司的电子商务部首席执行官Hanspet erKurzmeyer说。"我们在多渠道客户关系管理上的投资较多，但我们觉得接触新客户并拉近他们非常重要。"
该投资正在获得回报：CreditSuisse已将其客户"跳槽"率降低到了每年不到1%，而欧洲的平均数字为3%至5%。"随着客户关系的增强，我们又有了增加市场份额和向上销售及交叉销售的新机会，"Kurzmeyer 说。
经纪服务方兴未艾
近年来，网络公司和股票市场的兴旺发达对互联网在零售经纪服务行业中所起的作用产生了重大影响。网上经纪交易的业务量2000年下半年达到历史最高峰，部分原因是网上交易成本低廉，但据Gómez公司说，自那时起，网上交易业务量已经下降了40%。然而，尽管在折扣经纪行业发生了一些兼并事件，网上经纪服务帐号的数量仍然从1997年的150万慢慢增长到了今年的历史最高水平，1970万。1998至1999年间增长幅度最大，网上经济服务帐号数量从280万增长到1200万。
网络泡沫期间巨大的股票交易量使得很多传统经纪服务公司也禁不住诱惑，开始尝试向其客户提供廉价的网上交易服务。"但涉猎网上交易的全服务经纪商不了解他们自己的业务模式，"Musto说，"他们没有必要提供20美元的交易。因为这清清楚楚地说明他们的经纪人没有增加任何价值。传统经纪人靠的是关系，
最新2020精准扶贫工作总结精选五 篇 精准扶贫要按照“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的新农村建设要求，今天小编就给大家整理了精 【篇一】精准扶贫工作总结 20x年是市委、市政府实施新一轮帮扶工程的第四年。我地税局作为与x市x村结队的帮扶集团成员单位之一，从两地的实际出发，牢牢把握统筹城乡发展、构建和谐社会这条主线，以坚持壮大村集体经济、增加农民收入为目标，以发展当地特色产业、提高素质培训为重点，充分发挥优势，进一步加大帮扶工作力度， 施到位、资金到位、指导到位，达到了年度帮扶的目标，取得了较好的帮扶成效。 一、主要成效 通过上半年的努力，有力地促进了当地产业结构的调整，进一步加快了当地经济从“输血”型向“造血”型的转变，有效地提高
了农民的素质和当地的自我发展能力，较好地实现了农业增效、农民增收的目标;进一步加快了当地各项事业的建设步伐，群众的生产、生活条件得到了较大的改善;同时通过对村级组织的办公场所进行全面修建，丰富了帮扶，进一步提高了农村基层党组织的凝聚力、号召力和战斗力，敦实了党的执政基础。 二、主要工作 一是进一步统一了思想，加大了对帮扶工作的领导。街道党工委、办事处把帮扶工作列入重要议事日程，多次召开专题会议研究部署帮扶工作，进一步明确街道主要领导作为帮扶工作的第一责任人，并明确分管领导，落实职能科室和具体人员，确定帮扶目标，完善帮扶机制，做到决心不变、热情不减、工作不松。同时在多次会议上强调帮扶工作的重要性和紧迫性，使街道广大干部群众真正认识到帮扶工作是实践“三个代表”重要思想的具 体行动，是推进党的先进性建设的具体表现，是保持社会稳定，构建和谐社会的重要举措，也是我们街道广大干部群众的应尽义务。 二是进一步突出帮扶重点，落实各项帮扶措施。针对当地农民收入主要来自农业，但农业产业化进程缓慢、主导产品规模有限、农产品加工企业规模较小的现状，按照即定帮扶目标，重点抓好产业帮扶，发展当地茶业、板栗等特色产业，进一步扶持和壮大龙头企业。同时大力推进素质帮扶。进一步加大对当地农民
扶贫工作心得体会3篇 下乡扶贫工作心得体会(一) 湖北省相对于甘肃省在扶贫开发方面，不论是在地理位置、自然资源、气候条件上，还是在经济实力、基础设施、贫困程度上，都有着绝对的优势。但要实现到20**年“精准扶贫，不落一人”的攻坚任务目标，还必须学习甘肃、贵州的经验和作法，在“精”和“准”上做好结合文章。 一是学习甘肃省扶贫攻坚的精神。 这次到甘肃参加扶贫开发培训班，所见所闻给我映象最深刻的是“真扶贫、扶真贫”。主要表现在:宣传氛围浓厚，所到之处的公路两旁、政府大院、村部门前、小组湾落均看到各类扶贫工作宣传标语，营造了扶贫开发工作的浓厚氛围; 机构设置健全，县、乡、村三级分别设立了扶贫开发指挥部、指挥站和指挥所，将扶贫开发作为一项重要的常态化工作来抓;组织领导到位，各级扶贫开发机构实行主要领导挂帅、县乡干部到贫困村驻点，并且对贫困村状况和基本信息能够“一口清”，充分体现出领导的重视度和干部的参与度; 目标措施精准，各级政府部门和领导干部在制定扶贫目标措施时，明确了“三不原则”，即不现实的目标不说、不切实的任务不讲、不实际的办法不提，在深入调研和广泛听取意见、建议的基础上，做到因地制宜、一村一业、一户一策;信息资料齐全，各级扶贫开发部门均规范建立了一套完善的贫困村、贫困户信息资料，包括贫困原因、扶贫措施、脱贫目标和计划，同时开发了一套精准扶贫工作网络平台，通
过点击某个村某个贫困户，就能直观地看到该户的人口、致贫原因、帮扶需求、脱贫计划和进展等详细信息。虽然甘肃与湖北在贫困程度、贫困面和自然环境、资源优势等方面截然不同，有些方面不能照搬照套，但甘肃省在推进扶贫开发上的信心、决心和精神值得我们学习和借鉴。 二是精准产业项目支撑群众脱贫。 贵州省海雀村之所以能把风沙四起的荒山变成万亩林海，关键是找到了科学发展、生态富民的精准路子;甘肃省平凉市之所以能在干旱贫脊的土地上发展苹果产业带动村民致富，就是因为因地制宜找准了扶贫项目。因此，我们强调“精准扶贫、精准脱贫”，关键要做到对症下药、精准滴灌，不搞大而化之地大水漫灌，在扶贫对象、产业项目、资金安排和规划措施等方面，要做到因人、因地、因贫困原因，有针对性地精准扶贫之策。 三是从解放思想上实施精准扶贫。 一位曾经在甘肃部队工作过15年的朋友讲过这样两个事例，其一:某村支部书记到县里开会回来，自豪地对大伙说，我们今年又把贫困村的资格给争回来了!其二:部队到当地结对村去扶贫，给某户贫困户送去两头优质种羊，鼓励他发展养殖业脱贫致富。再去时发现羊没了，已经被农户宰掉吃了，问及原因，农户理所当然地说道“你们送来就是给我们吃的嘛!”。 在我们当前实际工作中，有的干部认为戴上贫困村的帽子，肯定会给村里带来真金白银和项目扶持，宁愿守着这顶帽子不愿摘去;有
电子商务客户细分与营销策略 来源：液压扳手https://www.doczj.com/doc/3418939035.html,/ 电子商务客户细分与营销策略*Targeted Marketing Strategies for E-Commerce Customers方刚梁雄健内容提要企业在开展电子商务营销的过程中，面对海量复杂的电子商务客户群，应基于顾客价值和顾客忠诚度的综合影响对电子商务顾客进行有效的客户细分，提出具有客户种类针对性的电子商务营销策略，为企业的客户管理实践和电子商务业务的运作提供有效指导。 关键词客户细分顾客价值顾客忠诚电子商务营销 学院北京100876自20世纪90年代初期起步以来，我国电子商务发展就呈现出“技术拉动”的鲜明特点，互联网技术与电子商务应用正在不断拉动及引导企业的商贸需求。目前我国电子商务市场发展，无论在网络用户数、网站数量方面，还是在计算机拥有量等方面，都有了显著提高，并且我国电子政务工程早在2002年便开始全面实施并已取得一定成效，这在很大程度上也促进了我国电子商务的发展。同时，我国持续推行的信息化建设以及逐步出台的相关政策法规很好地改善了电子商务的发展环境，包括网络基础设施运行环境、在线支付、信息安全、认证中心等，而我国的许多传统行业也逐步开展电子商务方向的业务，在一些企业中电子商务甚至已经成为其核心业务流程，行业电子商务的发展势头十分迅猛。
面对发展如此迅猛的电子商务市场，每一个电子商务企业都应思考和解决如何更好地对电子商务客户进行分类管理进而采取实施更加具有针对性的电子商务营销策略，从而有效提升电子商务企业的竞争优势和盈利水平。 菲利普·科特勒曾提出，在一定的约束条件下，顾客是最大化价值的追求者，因此企业的真正任务是价值[1]。价值驱动着大部分消费者行为，是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素。根据William 的研究，企业最重要的20%的顾客创造了企业80%的利润，但其中50%的利润被30%的负利润顾客抵消掉了[2]。而在互联网技术迅猛发展的今天，网络信息共享使得电子商务市场上顾客在交易过程中信息不对称的不利局面得到彻底转变，顾客转换品牌的成本也大大降低。另外，根据美国一家权威研究机构Jupiter Research的一份研究表1客户价值评价指标体系客户价值评价指标当前价值利润贡献指标月消费支出每分钟通话平均费用未来价值稳定性指标月消费稳定性忠诚度指标流失倾向报告，在2006年之后，网络销售成长的关键，不再是获取新顾客，而是增加现有顾客的花费。故而，培育和提高顾客忠诚度，加强与顾客之间的联系，对于企业开展网络营销至关重要。电子商务企业面临的挑战已经从狭义的价格竞争扩大为更广泛的营销竞争。 以往文献中有单独从顾客价值角度或者单独从顾客满意度的角度分析电子商务市场[3][4][5]，也有重点研究电子商务市场中顾客价值和顾客忠诚度的关系的文献[6]，但在国内还没有文献将顾客价值与顾客忠诚度结合起来分析研究面向电子商务客户的针对性营销策略。 一、顾客价值量-顾客忠诚度指标的确定（一）电子商务领域的顾客价值及其作为指标变量的确定菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出，顾客价值是顾客从某一特定产品或
单位精准扶贫工作总结三篇 【导语】当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要我们来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。以下是为大家准备的单位精准扶贫工作总结三篇，供您借鉴。 篇一： 根据xx办文[20xx]23号《中共xx县委办公室县人民政府办公室关于印发》xx办发[20xx]26号《中共xx县委办公室县人民政府办公室关于印发的通知》要求,我局严格按照精准扶贫建档立卡的要求,积极开展精准扶贫驻村帮扶的工作,现将工作总结如下: 一、高度重视,强化组织领导 为切实加强对驻村联户包扶工作的组织领导,我局将包扶工作列为重要议事日程,周密筹划,扎实推进.成立了由党支部书记熊继宏任组长,班子其他成员任副组长,各股室负责人为成员的精准扶贫工作领导小组.组建了由五人扶贫工作队.工作队负责组织、协调、实施、督办本单位驻村扶贫各项工作.在精准扶贫工作中,县联系村领导师利龙、吴立新多次到村入户认亲,多次看望帮扶对象,结对、制定方案、指导扶贫工作. 二、细化工作措施,确保工作成效 一是研究制定精准扶贫工作6年工作规划和年度工作计划.9月
23日,由县领导xxx带领局工作队,在镇党委政府、村两委负责人的陪同下,深入该村组农户调查了解村情民意,与镇党委政府和村两委班子开展多次座谈了解具体情况,共商制定了精准扶贫工作6年发展规划和年度工作计划. 二是做好结对帮扶工作.根据该村贫困户名单,结合我局干部职工实际情况,确立了由局机关20名干部职工与该村62户257贫困人口建立结对帮扶,并建立完善了结对帮扶档案. 三、20xx年工作计划 (一)工作目标.通过实施驻村帮扶工作,到20年该村基本消除贫困现象,实现小康社会目标.其中:建档立卡贫困对象人均收入年均增长xx%以上,农村贫困对象实现“一有、两不愁、三保障”的总体目标.通过开展“五送、五帮”活动,使贫困村整体达到“五通、五有”目标. (二)帮扶方式.建立健全局机关帮扶工作机制,确保局机关每名干部帮扶3-5户贫困户,全面开展帮扶活动,做到不脱贫不脱钩.同时,局机关将组织驻村工作队,及时了解掌握帮扶村的动态信息和村民的个人信息,做到精准定位扶贫. (三)工作任务.严格按照“单位包村、干部包户,帮建农村基层组织、帮建农村新型经济合作组织,市场主体带动扶贫产业发展、能人大户带动贫困户脱贫致富,促干部作风转变,促群众增收脱贫”的总体要求,具体任务是: 1、帮扶单位包村任务:一是制定贫困村6年总体发展规划和年度
一、市场细分的涵义及作用 市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)于20世纪50年代中期提出来的。所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此，分属于同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似；分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。例如，有的消费者喜欢计时基本准确、价格比较便宜的手表，有的消费者需要计时准确、耐用、且价格适中的手表，有的消费者要求计时准确、具有象征意义的名贵手表。手表市场据此可细分为三个子市场。当然，对同一产品细分市场的依据很多，细分的结果也不同，详细内容在后文再作介绍。 企业面对着成千上万的消费者，他们的需求和欲望是千差万别的并且分散于不同的地区，而又随着环境因素的变化而变化。对于这样复杂多变的大市场，任何一个规模巨大的企业、资金实力雄厚的大公司，都不可能满足该市场上全部顾客的所有需求。又由于生产企业其资源、设备、技术等方面的限制，也不可能满足全部顾客的不同需要。企业只能根据自身的优势条件，从事某方面的生产、营销活动，选择力所能及的、适合自己经营的目标市场，有必要细分市场。 这里必须指出的是，细分市场不是根据产品品种、产品系列来进行的，而是从消费者( 指最终消费者和工业生产者)的角度进行划分的，是根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。通过市场细分对企业的生产、营销起着极其重要的作用。 有利于选择目标市场和制定市场营销策略。市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高企业的应变能力和竞争力。 有利于发掘市场机会，开拓新市场。通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时作出投产、移地销售决策或根据本企业的生产技术条件编制新产品开拓计划，进行必要的产品技术储备，掌握产品更新换代的主动权，开拓新市场，以更好适应市场的需要。 有利于集中人力、物力投入目标市场。任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。 有利于企业提高经济效益。上述三个方面的作用都能使企业提高经济效益。除此之外，企业通过市场细分后，企业可以面对自己的目标市场，生产出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入；产品适销对路可以加速商品流转，加大生产批量，
7步法教你锁定最优质客户 客户定位7步法是最系统最全面的定位精准客户的方法，它能帮助你快速地界定你的利润战场，锁定最优质的客户，指导你如何有效地运用推广经费，让你的营销子弹每一颗都能击中目标。 第一步：初步界定你的客户 营销最开始都需要分析界定目标客户，正如我们要发布征婚广告时，会写出心仪对像的各项标准，如学历、收入、工作等情况。 初步界定客户时，一般会通过以下的方法来界定： (1)客户内在属性 who(谁)-when(购买习惯)-why(购买理由)-age(年纪)-sex(性别)-interest(爱 好)-income(收入)。 (2)外在属性 where(地区分布)-company(公司)-place(活动场所)。 当你清晰地列出这些客户属性时，你可以基本界定了目标客户，但还不够精准，需要进一步地缩小客户范围。 第二步：购买能力区分你的客户 客户是必须具备购买得起你的产品能力的人。否则带来的客户一定是不停地在浪费时间与你砍价的人。如果你经常碰到砍价客户，只能说明你没有定位准确客户。 前文叙及，客户的购买能力一般通过客户收入或客户的平均消费水平以及是否购买过大额相关产品来界定。购买能力也体现在客户拥有哪些有价值的产品。比如，客户拥有宝马、拥有LV包，说明该客户具有较强劲的购买能力。 第三步：消费历史映射你的客户 想要知道人们接下来购买什么，就看他最近买了什么，以及正在购买什么。营销大师菲利普科特勒曾说：“推断人们将要购买什么的方法是观察人们过去购买了什么，以及正在购买什么。”找出了客户要购买什么，你才能知道把产品卖给谁。 客户的消费历史与经历代表了客户对你的产品类别的认知、以你的产品的需求，以及购买你的产品可能性。分析客户消费历史包含：客户是否购买过与你产品同类的产品，相关联的产品，互补的产品(如西装与皮鞋是互补)，以及是否购买过你的竞争对手的产品。 从客户消费历史中，你可以轻易地挑选出那些对你的产品有所了解，不需要常识教育的客户，这为营销节省了大量的时间。
机关单位精准扶贫工作总结3篇 【篇一】 2015年，市外侨办以党的十八大精神为指导，根据《关于对20xx年全市农业农村工作主要目标实施考评的通知》(通办发〔20xx〕xx号)和《关于开展“十二五”市级机关部门单位帮村党员干部帮户活动的意见》的文件精神和总体部署，我办认真做好结对扶贫工作。 结合本办实际，真情帮扶，在开展与xx市包场xx村的“部门单位帮村，党员干部帮户”工作中取得了较好的成效，现将工作开展情况总结如下： 一、组织领导到位，确保帮扶规范化 开展结对帮扶活动是落实科学发展观，提高资源利用效率，协调地域经济发展的有效形式。我办领导始终把结对帮扶工作作为外侨工作中的一项重要工作，积极采取帮扶措施，不断拓展扶贫工作新局面。 年初我办把结对扶贫工作列入办重点工作，对全年的扶贫工作进行专门研究和部署，成立了以党组书记任组长的结对帮扶工作领导小组，明确一名分管领导主抓此项工作，并专门安排友城友协支部负责日常联络，责任落实到人。 工作中我们坚持做到有组织领导、有实施方案、有检查督导;坚持做到落实任务、落实责任、落实资金，从实现共同富裕的大局出发，倾情倾力，认真对待和落实帮扶工作，以此推动结对帮扶工作的规范化和制度化运作， 二、扶贫助困到位，确保帮扶有成效 2015年，我办紧紧围绕结对帮扶工作责任目标，认识到位，行动迅速，措
施扎实，充分发挥我办职能优势，结合海门包场镇河南村实际，有针对性地制订了帮扶方案，重点抓好了以下工作： 一是充分发挥中华民族助人为乐、扶贫济困的优良传统，积极组织开展走基层、送温暖活动。 在端午、春节等重大节日前夕，分别组织党员干部3次对结对帮扶的困难党员江金生家庭进行了走访慰问，并给予该家庭1600元经济救助，及时帮助解决他们当前家庭生活上面临的暂时困难，帮助他们重树致富的信心，让他们真切感受到党的关怀和温暖。 二是组织党员干部深入帮扶村进行实地走访调查。 通过召开座谈会、走访群众等形式，询问他们在生产、生活方面的困难，详细了解村情，理清帮扶思路。在深入调研、统筹协调的基础上，制定了帮扶方案，并将帮扶工作与开展“三解三促”、推动机关作风建设有机结合，通过开展扶贫助困活动，进一步密切了党群、干群关系，确保了结对帮扶工作有序推进，加强了结对帮扶活动的有效落实。 【篇二】 自今年4月份扶贫工作开展以来,按照市委、市政府的统一部署,市纪委监察局机关“单位包村、干部包户”xx县xx镇xx村、xx村,同时xx村也是市委常委、市纪委书记xx同志的扶贫联系点(也是县纪委扶贫村)。在市纪委常委会的领导下,在委局领导的重视和亲切关怀下,委局机关全员动员、倾情帮扶,精准扶贫工作取得了阶段性成效。现将扶贫工作情况汇报如下: 一、xx村、xx村基本情况
精准扶贫小故事心得体会精准扶贫给乡村以未来 精准扶贫给乡村以未来 两年前，作为一名高校教师，我前往湖北省通城县麦市镇任职，代表学校开展精准扶贫工作。近两年的一线实践，让我对扶贫工作有了更深刻的感触。 我是农民的儿子，对农村和农民有着割舍不掉的真挚感情。当我踏上麦市镇的土地时，映入眼帘的不仅有略显破败的村落，还有留守老人和孩子们希冀的眼神。在他们身上，我感受到了一种强烈的需要，一股责任感油然而生。随后一个月的时间，我沉下身子、迈开步子开展调研工作，深入了解这片土地和这方人。 在红石村走访期间，我发现很多村民仍住在危旧泥瓦房中，拿不出钱盖新房子。我立即联系有关单位，围绕“搬得出、稳得住、可发展、能致富”的目标，开展了易地扶贫搬迁项目。去年，共扶贫搬迁集中安置7户13人，分散安置4户23人，今年还将安置10户19人。今年春节，已经安置的村民在验收合格的新房里迎来了新年。节后去走访的时候，他们脸上都露出了真诚的笑容，看得我心头也热热的，心中的坚定又多了一分。 光解决住房问题对于红石村脱贫是远远不够的，这只是“输血”过程中的一小步，我们还需要大力“造血”。首要的就是开展经济建设，发展经济产业。调研发现，红石村土地贫瘠，自然资源匮乏，交通不便，导致没有较好的支柱产业。结合专家学者的建议，最终因地制宜选择了土壤适应性强、耐贫瘠、抗干
旱的油茶种植项目，作为当地经济发展的增长点。 没想到的是，这项提议遭到一些村民的反对，他们表示，油茶树成效太慢，两年生苗，三年开花，四年才挂果，这经济效益从何而来？我了解他们的想法，理解他们致富的迫切愿望，也向他们解释这是一个长期收益的扶贫项目，是一条可持续发展之路，既能长期保证村民稳定的经济收益，同时也能保土固壤，防止水土流失，有良好的生态环境效应。我笑着开导他们，钱是要赚的，但环境也是要保护的，把目光放长远点、看全面点，红石村才能长久发展下去，一开始就实现“绿水青山就是金山银山”呐！村民安下了心，回去还向其他人解释，成了项目的坚定拥护者。 油茶种植项目的波折让我意识到，精准扶贫不仅要解决资源资金技术难题，还要重视思想思路问题。思想解放了，工作落实起来就会容易得多，增收创收的点子也会像活水一样，从村民们的生产实践中源源不断地流出。因此，我利用高校的知识资源，邀请法学、经济学教授来到红石村，开展了“普法讲座”“经济学小课堂”等一系列活动，村民们听下来都反映收获很大。另外，我还通过学校的志愿者协会，组织在校的研究生利用寒暑假来给小朋友们开展支教活动，教授一些简单的语文、英语、绘画等课程，鼓励孩子们坚持读书。看着这些乖巧稚嫩的脸庞，深感他们才是村子的希望，是村子的未来。 在基层工作的经历，让我深刻地感受到，注重“输血”与“造血”并重、坚持扶贫与扶志并举，方能为贫困人口和贫困村打牢发展基础。精准扶贫不是一日一夜的功夫，而在于日日夜夜的努力。输血造血是这样，对乡亲们的关怀也是如此，一天做
进行有效客户细分的八个步骤 企业的竞争是客户的竞争，大多数企业已经意识到有效的客户细分是企业参与客户竞争的核心竞争力，企业的服务营销策略也离不开有效客户细分的支持。 企业在逐渐接受分级服务分类营销理念的同时，也面临越来越多的客户细分挑战。那么，如何进行有效的客户细分呢？ 企业进行有效的客户细分通常需要经过以下八个步骤： 首先，明确细分的目标。目标不同，关注长期还是短期目标，客户细分的方法会有极大的差异性。典型的目标包括设计针对性的产品与服务、促进产品销售、提升运营效率优化成本结构、改进服务体验、提高营销效果与营销投入效用等。 其次，根据目标确定需要的资源和方法。经常由于企业资源条件的限制和方法的技术性障碍而进行取舍，甚至是对目标的部分影响。 第三，根据企业资源限制选择适合的可行方法。可行的方法不一定是最适合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是开始客户细分探索的基础。 第四，应用有效数据。企业现有的数据不一定完备，也不见得有效，数据本身可能也需要更为深入的处理以适应细分的方法。要意识到数据分析不一定是有效的，错误的数据或不完备的数据会导致错误的结果。 第五，分析细分指标的稳定性。对于细分采取的变量选择，要应用分析技术验证系统性，通常有效的客户细分需要分层的多维指标交叉获得，并不是越复杂越好，而是要找真正稳定和显性的细分指标。 第六，描述细分客户群的特征。描述细分客户群的特征，通常要求细分后的客户群体不仅能够可清晰的描述，同时也能够应用可靠的识别方法。
第七，通过实际应用验证细分的有效性。验证细分有效性的方法很多，要选择可行和适合的验证方法，没有经过有效性验证的细分是不可信的。 第八，把细分看成过程而不是结果，重头再来。客户细分本就是个学习的过程，客户细分会随着时间的推移和市场的变化而失效，时代在进步、客户在成长、市场在变化，细分的方法也需要不断调整和优化，要有重新来过的远见。 要有重新来过的远见。客户细分是个学习的过程，客户细分结果也会随着时间的推移和市场的变化而失效，时代在进步、客户在成长、市场在变化，细分的方法也需要不断调整和优化。 无效的细分导致企业后续投入的无效成本非常非常高，在没有充分把握的时候，建议企业最好寻求专业人士的帮助。
客户跟进（一） 销售员在跟进客户过程中，一些跟进的方法供大家参考（客户跟进7步法）： ?第一步：问客人是否收到报价邮件（报价后2-3天） ?第二步：（如果客人还未回复）在第一步跟进后的3-4天问客人 订单的进程怎么样，如果还在考虑，请给我司机会与贵司合作 ?第三步：（如果客人还未回复）在第二步跟进后的3-4天，发参 展图片给客人看 ?第四步：（如果客人还未回复）在第三步跟进后的3-4天，问客 人是否需要catalog和产品样品 ?第五步：（如果客人还未回复）在第四步跟进后的7天，再一次 向客人介绍我公司主要的出口市场、出口量、生产周期和产能，以展示我司的实力 ?第六步：（如果客人还未回复）在第五步跟进后的7天，告诉客 人原材料的价格可能上涨，请客人尽快下单 ?第七步：（如果客人还未回复）在第六步跟进后的7天，发送 “Reminder” 关于客户跟进（二） 80%的销售来源于报价后第4至11次的跟踪 记得在欧洲工作的时候，我先前的美国老板对我说：嗨，伙计，做销售，你得学会跟踪。 为进一步说明问题，老板举了一个生动的实例：有个人看到我们的招聘广告，
在应聘截止最后一天，他向我们投来他的简历（最后一天投简历的目的是使他的简历能放在一堆应聘材料的最上面）。一周后，他打电话来询问我们是否收到他的简历（当然是安全送达）。这就是跟踪。四天后，他来第二次电话，询问我们是否愿意接受他新的推荐信（西方人对推荐信格外重视），我们的回答当然是肯定的。这是他第二次跟踪。再两天后，他将新的推荐信传真至我的办公室，紧接着他电话又跟过来，询问传真内容是否清晰。这是第三次跟踪。我们对他专业的跟踪工作印象极深。他现在在我们美国公司工作。 从那时起，我体会到跟踪工作的重要性。直到一星期前，我看到美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告后，我对销售的跟踪工作重新进行一番反思。请看生动的统计数据： 2%的销售是在第一次接洽后完成， 3%的销售是在第一次跟踪后完成， 5%的销售是在第二次跟踪后完成， 10%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现， 80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四 次跟踪。 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？” 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略： 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象；为每一次跟踪找到漂亮的借口；注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，您的电子商务更是需要您一次次地跟踪
精准扶贫年终工作总结2019 【范文一】今年以来，XXXX紧紧围绕省委“ 1236”扶贫攻坚行动、州委“ 4155”扶 贫攻坚行动计划和县委“ 12138”精准扶贫总体工作思路，积极学习借鉴关卜“梅滩模式”，按照县委xxxx提出的“一做、二争、三抓”的扶贫工作要求，迅速行动，扎实推进联系村精准扶贫各项工作。 、联系村基本情况 赵家沟村位于百和乡西部，属典型的干旱山区，属汉族、东乡族聚居的少数民族贫困村。全村有179户、932人，其中：筛选出贫困户39户，贫困面覆盖率22%已全部建档立卡。全村耕地面积1584.4亩，人均占有耕地1.7亩。全村草原总面积4713亩，草畜平衡1279亩，羊存栏达699只，出栏1165只，牛存栏233头；全村共有劳力352名，其中劳务输出200人。 何闫家村位于百和乡北部，属典型的干旱山区，是属东乡族聚居的少数民族贫困村。全村有152户、745人，筛选出贫困户xx户，已全部建档立卡。全村耕地面积1558亩，人均占有2亩。羊存栏达699只，出栏1165只，牛存栏233头；全村共有劳力352名，其中劳务输出200人。经济以养殖、劳务输出为主， 、所做的工作 一是加强组织领导，提高思想认识。根据县委、县政府的总体安排部署，县xxx班子高度重视，把精准扶贫工作作为一项重要政治任务，成立了双联扶贫党建“三位一体”精准扶贫帮扶工作队，抽调了xx名专职工作人员，驻村开展精准扶贫帮扶工作。紧紧围绕实现脱贫和实现小康两大目标，按照“一村一规划、一户一计划、增收有路子、脱贫有目标”的要求，研究制定了切合实际的一年扶贫工作方案、精准扶贫三年发展规划和五年奋斗目标，进一步把减贫目标和脱贫时间细化，做到村有发展目标，户有致富项目，为全面开展好此项工作指明了方向。 二是严格工作程序，做到对象精准。赵家沟村、何闫家村两村群众贫困面大，贫困程度深。按照精准扶贫核心要求，为进一步**清扶贫工作底数，全面了解群众在吃水、行路、住房、上学、就医、增收等方面的困难，严格规范对象识别程序，我局组织全体干部职工，集中利用2周的时间，逐门逐户对贫困农户基本情况进行了详细的**底，将贫困户人口信息、住房、羊圈等基本信息以文本和图片等形进行了归档整理，并认真组织开展了“回头看”工作，全面完成了两个村258户、1032人的建档立卡工作，真正做到了贫困数据清，贫困底子明，为下一步全面落实好扶贫项目提供了详实准确的数据资料。
最新2020精准扶贫工作总结精选 迎阅读! 篇一：精准扶贫工作总结 根据省委、市委、县委农村工作会议暨全省、全市、全县扶贫开发工作会议部署，我镇按照精准扶贫建档立卡和“六个到村到户”的要求，严格按照规定步骤和时间节点开展工作。 一、落实工作保障、广泛宣传动员 县“六个到村到户”精准帮扶工作会议后，我镇立即组织召开了党政联席会，研究成立了相关工作领导小组和督查组，建立了独立办公室，明确2名业务人员到办公室工作。充分利用干部职工会，党员说事会、小组长会等平台，对精准扶贫建档立卡、“六个到村到户”、“四个一工作法”和市委胡吉宏书记到海雀的4篇 走村串户、镇工作信息平台、党务村务公开栏、《林泉之窗》期
刊等方式在群众中进行广泛宣传。为了加强学习力度，我镇专门将精准扶贫“四个一工作法”、“六个到村到户”好和海雀精准扶贫“十子歌”等宣传资料印发各领导班子成员、驻村干部、村干部等进行学习，同时组织群众自编自演精准扶贫“十子歌”、快板表演等。强化了宣传力度，调动了广大干部工作积极性，激发了贫困群众脱贫致富的强烈愿望。 二、当前各项工作开展情况 据更新等九个步骤，按照相应的时间节点，完成1330户5091人和8个贫困村识别的建档立卡工作。 2、结对帮扶到村到户。按照“六个到村到户”精准帮扶要求， 在县派4个县直单位帮扶我镇的基础上，结合全镇及各村综合条件等情况，从镇属各单位、各村(社区)选派干部、村干部、党员、致富带头人等一共282名帮扶人员，各村建立了一支由驻村组长为组长、县帮扶单位干部、驻村干部、村干部、村里致富能人为成员的15个扶贫工作队，结对帮扶326户1250人的贫困户，要求每个帮扶责任人每周至少到村到户1次，认真摸清帮扶贫困户 收队”的工作要求进行帮扶。通过扶贫工作队进行实地调研、进
个人精准扶贫心得体会 陈燕 2017年9月，我来到了我所定点扶贫地点，给我的第一感觉环境还是不错的，经过询问才知道这是他们的租住地。该学生家里有五口人，爷爷奶奶，妈妈和一个弟弟，爸爸在他很小的时候因病去世了。家里的经济来源是爷爷在外务工，妈妈在外交了一个男朋友，平时关心也相对少了。望着一家老小，我不由的泛起一丝忧愁。 因为提前通过电话，知道我们的到来，但看到我们的时候还是有点手足无措，对我们非常热情，邀请我们去屋里坐着，给我们倒上了热开水，就这样，我们的扶贫帮困社会实践活动真正开始了。在接下来的时间里，我着重了解了他们平时的生活境况，通过这与这位同学的交谈，我感受到了孩子对于学习的无所谓的态度，这一切都跟家庭的生活环境有关。我告诉他肩上担负的责任，要加倍珍惜现有的良好的学习和生活环境，加倍努力学习，给爷爷奶奶一个满意的交代。 中华民族有着优秀的传统美德，一方有难，八方支援。但是，这种支援必须建立在干实事、干正事、干好事的基础之上，只要我们干的是功在当代、利在于民、造福子孙的大事，就一定会得到社会各方面的援助。在我所定点扶贫对象以来，我多次携带物品，上家里疏通心理，辅导其学习。通过这次扶贫帮困实践活动，作为年轻的我觉得肩上的担子很重，要想为社会多做点贡献、去帮助那些在困难中挣扎的人们，我认为首先要用科学知识武装自己，认真学习环境遥感等方面的知识，努力改善知识结构，增强专业素质，不断学习，时刻不忘
学习，树立终身学习的观念。但一个人仅仅学习而不思考，那将等于什么也没有学到，因此要牢固树立“重在行动，贵在落实”的理念。在任何学习过程中会面临各种困难，面临各种难以预料的考验，因此在学习中要把握好原则性，又要灵活多变，同时又能够破除旧观念，用知识去帮助那些贫困落后的人多学技能，多跟他们交流，让他们走向共同发展，共同富裕的道路。
营业部客户回访规范 为了加强与客户的沟通与交流，提高客户服务水平和客户服务质量，扎扎实实做好理财转型工作，制定客户回访规范，望全体员工遵照执行。 一、客户分类：公司根据客户资产和交易情况将客户分为钻卡、金卡、理财卡三大类，营业部对不同类别客户提供差异化服务。 二、不同类别客户的服务内容： （一）钻卡客户：可享受五大类的服务： 1、尊荣服务类 （1）尊贵业务办理 如果需要客户亲临营业部办理相关业务，营业部可启动“尊贵业务办理”方案，专车接送，专人陪同办理。 （2）亲情服务 客户每年生日之际，营业部将客户送上生日蛋糕、生日鲜花作为美好的祝福。 2、顾问服务类 （1）总部专家个性化账户诊断 总部级资深研究员、策略分析师为客户的账户提供最专业的分析诊断，为客户提供更高级别的股票咨询、操作建议，为客户投资决策提供参谋与指导。 （2）营业部理财师一对一服务 营业部理财师为客户进行一对一咨询服务，通过电话沟通为客户
详解近期投资机会，为客户投资决策提供参谋与指导，通过短信指导客户每天实盘操作。 3、股票推荐类 （1）投资组合（12选1） 华泰证券核心研究团队依据不同的投资风格，为客户量身打造十二款投资组合。今年以来推出的4款精选组合，股票数量更少、锁定目标更明确、更适合持股相对集中的客户，十二大投资组合将为客户提供最具实战性的投资参考。 （2）机构客户投资组合参考。 （3）金鹰、金牛、金象模拟实盘投资组合 华泰证券核心研究团队提供每日研究精华，为客户指引每一天的证券交易，为客户推荐短期最有爆发力的股票，全程指导客户的短线投资。 （4）营业部理财产品：涨乐精选、华泰紫金宝典 4、资讯服务类 （1）紫金智库 华泰证券强大的资信平台，收集每日最有价值的券商新鲜报告，为客户的投资保驾护航。每套软件市场价值8000元，华泰证券为客户免费提供。 （2）机构报告精读 精读各家实力机构研究报告，精选关注个股，是客户快速选股不可或缺的利器。
篇一 一年来，在镇党委、政府的正确领导和关心下，在包村领导、同事、村委和群众的帮助下，全面贯彻、落实科学发展观，十八界四中、五中全会精神，结合市、县对扶贫工作的具体要求，在相关单位的关心支持和帮助下，实施“集团帮扶，整村推进”以农民增收为重点，以全面脱贫为目标，团结和带领全村广大人民群众开拓创新，真抓实干，奋力拼搏，使××村的扶贫工作取得了阶段性的成效。现将一年来的工作总结如下： 一、加强理论学习，不断增强政治理论水平和思想道德素质一年来，我不断学习，努力提高自己的政治素质和理论水平。利用工作间隙，我抓住重点，学习了科学发展观，十八界四中、五中全会，深刻领会了全会的精神内涵，找准了工作的方向，抓住了工作的重点。使工作得心应手。始终坚持服务为民的理念，明白自己的职责所在。才能真正深入群众中去，了解群众的想法、看法。回到工作中，便游刃有余。 二，敬业爱岗，勤奋工作，不断取得新进展 今年，根据镇党委，政府对社保工作的具体要求，始终能够任劳任怨、尽职尽责、各项工作取得新成效。今年以来，××村20xx年精准扶贫建档立卡户44户167人，20xx年减贫12户50人，全村共有贫困户79户281人，其中扶贫户32户116人，兜底户61户165人，交叉户14户，贫困发生率9%。全村共有耕地面积4550亩，人均耕地面积1.4亩。村上经济结构以种植、养殖为主，年粮食种植面积3400亩，粮食总产量1360吨，牛存栏20头，羊存栏500只，鸡存栏3000只，猪存栏2000头。使村民的收入显著提升，幸福指数日益提升。我注意从以下几个方面抓住工作： (1)扶贫工作贵在“精”“准”“实”，为了取得最详实的第一手资料，我经常深入群众中去，了解贫困户生产、生活中遇到的困难并及时加以记录。同时、在下班以后，还经常通宵达旦，与同事研究相关算法和数据填报格式。最终，成功上报了全部数据，完成了省级大数据采集工作。为政策的制定提供了最现实的依据。 (2)要带着最深的感情去深入群众、走访群众， 一年来，走访入户群众300余户，虽然起初，困难重重，也碰到了不少钉子，没少吃闭门羹。但我并不气馁，还是坚持进门入户，讲解相关惠农政策、研究富民门路、与他们一起解决生产、生活中遇到的问题并及时上报镇相关领导，以便对问题进行实时监控，及时解决问题隐患。半年下来，在我的不断努力和坚持下终于和群众打成了一片，融入到了群众中。只有想群众之所想，急群众之所急，群众才会
2016年精准扶贫个人工作总结 【篇一：2016年上半年精准扶贫工作总结】 2016年上半年精准扶贫工作总结 按照县委、县政府安排，我局包抓xx村的“双包双促”精准扶贫工作，现对 我局2016年上半年包扶工作汇报如下： 一、及时调整领导小组，夯实工作责任 根据我局2016年班子分工，及时调整了我局双包双促精准扶贫领导小组和办 公室，由局长xxx同志亲自任组长，副局长xxx同志任副组长，局班子其他同 志为成员的工作领导小组，领导小组下设办公室，落实了专人具体办公，细化 了工作任务，明确了工作职责。 二、及时制定工作计划，落实扶贫任务 年初我局及时制定了xx村双包双促精准扶贫工作计划，确定了以发展牛羊养 殖和魔芋种植为主导产业的六大类10个扶贫项目计划，并逐一落实了包扶责任。 三、开展春节慰问活动，关心群众温暖 春节前夕，我局节约办公经费，购买了大米、面粉、油等慰问品xx份，由分管精准扶贫的x局长带领干部职工亲自送到村民手中，及时把县委和县政府的关
怀送到群众手中，既拉近了干群关系，又为贫困户群众过上祥和温暖的春节尽 了一点绵薄之力。 四、及时启动帮扶工 作，扶贫效果显着 一是2月份我局下拨了2016年精准扶贫启动资金xx万元，协调落实发展资金xxx万元； 二是3月份协调村上购回魔芋种xx万斤并已经发放种植到位，目前长势良好；三是计划发展的20户牛羊养殖大户项目目前已经有11户标准化圈舍动工新建，羊种正在联系购买中； 四是筹建牛羊养殖合作社1个，预计8月份可以组建完毕。 下半年，我局将继续努力按照县委县政府和我局工作计 【篇二：精准扶贫2016年工作总结】 精准扶贫2016年工作总结 （此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！） 2016年，我县扶贫开发工作，在县委、政府的坚强领
精准扶贫工作心得体会3篇 扶贫工作心得体会篇一：在上级扶贫工作精神的指引下，我校结合实际情况开展了扶贫助学活动。根据我校所处的地理位置和学生的实际情况，我们对学生的自然状况进行了全面的调查，通过摸底和家访发现有一部分学生由于家庭贫困及其他的相关原因，造成了他们在学习和生活上的诸多不便。为了让每一个孩子能安心的学习幸福的成长，我校在扶贫助学上做了一些工作。 学校每学期都有计划、有目的的向特困学生伸出援助之手。组织召开为贫困学生献爱心等活动。学校成立了扶贫助学领导小组，由孙莉校长担任组长，教导处、大队辅导员、班主任负责具体工作。并把此项工作做为校德育工作的重点来落实，通过开展手拉手心连心活动对全校师生进行思想教育。学校班子成员与部分特困生结成扶贫互助对子，同时教师在五个一系列活动中为贫困学生捐款捐物，学校党支部为贫困学生购买了一些日常的学习用品，让他们能充分感受到在校期间的幸福和快乐。 学校在研究确定特困学生名单时，对上报的所有学生都进行了具体细致地调查。通过家访等形式如实地掌握了这些贫困学生家庭的生活情况。另外，学校还根据他们特困的不同程度对其进行了不同金额的资助，对家庭特别困难、无固定经济来源的实施全免;对家庭生活比较困难的实施部分减免。同时定期组织家长进行座谈及时了解特困生家庭需要学
校帮助解决的一些问题。吉林造纸集团老干部资助了2人，每人每年1000元;学校先后资助了特困学生18人，区妇联资助了2人另外每人每年定期资助200元。 在开展手拉手互助的活动中，在20xx年5月1日到来前夕，学校教师带着自发捐助钱所购买的大米、豆油等生活用品的，一起到三年一班韩雪同学家去家访，老师的情谊，使韩雪同学充分感到了集体和社会大家庭的温暖，使她对今后的学习生活充满了信心。 一年来，在学校的资助下这些学生在学习和生活上都有了很大的改善。但我们深知我们面临的任务还很艰巨，我们会一如既往地将扶贫助学工作深入持久地开展下去。愿我们的每一个学生都能拥有一个美好的生活和幸福的未来。 扶贫工作心得体会篇二：过完端午节后，听说省里要来检查双到扶贫，所以全市这两天又掀起扶贫的高潮。各县区、各单位又是开会，又是讨论，又是要下乡看望帮扶对象，真的很忙。 为了应付统一的检查，我们单位也不例外，昨天就通知大家上午开会，然后下午除了个别没有帮扶对象的人，绝大多数都要下去农村看望自己的帮扶对象。还要帮扶对象给签字什么的，证明自己下去过了。记得去年的时候，我们是被强制从工资里面扣掉500元去扶贫的(副科长800正科长1000依次类推)，然后还确定了每人的帮扶对象，很庆幸我没有帮扶对象，大概是领导考虑我还在贫困线吧。那时候他们还下去过两次，都是单位统一的买东西，统一开车过去，
客户细分及客户关系策略研究 摘要：改革开放以来，我国社会市场经济体制下的各企业均得到迅猛发展，并在经济日益全球化趋势的影响下，逐渐成为提升国民经济的重要基础，尤其是中小企业的发展，日渐受到社会各界的广泛关注。近年来，企业在网络化信息时代下的发展逐渐呈现出多样化趋势，各企业都不同程度上提升自身的创新意识和能力。在企业生产经营中，对企业客户实施细分并促进与客户之间的关系，是企业能够得以生存和发展的重要前提。本文主要对客户细分的方法进行深入的探讨，同时着重研究客户关系的发展策略。 关键词：客户细分；客户关系；客户价值 客户细分与客户关系的发展和研究，主要是从企业的生存与发展的角度上进行的，通过对企业客户的潜在价值的分析和探讨，能够使企业对其客户有具体的认知和了解，并根据细分出来的客户采取不同的对待措施，以提升客户对企业的忠诚度。本文关于客户细分及客户关系的策略研究，通过从不同方面对企业客户的关系细分，探讨企业在面对客户时选择的维护关系方法，能够为当前存在客户处理关系问题的企业提供宝贵的建议，具有重要的实践意义。
一、客户细分的方法探讨 （一）依据客户行为产生的客户细分 客户细分首先可以体现在根据客户的行为，对企业的客户进行细分，主要是了解企业的客户在企业销售产品过程中，客户对相关产品所购买的频率、购买金额，而并非关注客户所购买产品后的满意程度。一方面，在通过客户行为对客户进行细分时，可以采用客户购买频率行为进行细分，此种细分行为着重关注的是客户当前购买产品的时间与前次 购买产品的时间，中间差额越短，说明客户与企业能够达成新交易的比例越大；抑或是一段时间内观察客户所购买产品的频率，频率越大则说明客户与企业之间的联系越强。另一方面，也可以采用客户购买金额行为进行细分，通过客户在特定期间内购买产品金额的行为分析，其金额越高，说明客户与企业产品之间的联系越强。 （二）依据客户价值产生的客户细分 在依据客户价值对企业客户进行细分过程中，可以从当前企业客户价值和未来潜在的客户价值进行细分。一方面，从当前客户价值进行细分，主要是对当前企业客户的购买能力和购买欲望进行分析，从客户购买企业产品的数量、频率、金额等方面，展开对当前客户价值的购买，一般情况下，当前的客户价值可以分为高价值、低价值和负价值三种客户，高价值客户是企业在生产经营中需要着重关注的客户。另一