当前位置:文档之家› 第三章 店铺服务的基本理念

第三章 店铺服务的基本理念

第三章  店铺服务的基本理念
第三章  店铺服务的基本理念

第三章店铺服务的基础理念:

店铺服务是销售链关键,店铺的销售服务技巧在整个店铺销售渠道中非常重要,它决定着销售人员的行为,销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。

拉式战略:以打广告打品牌的形式,将顾客吸引到店铺里进行消费的销售方式。

拉式战略:通过店铺人员的销售服务技巧来提升营业额。

第一节店铺服务的关键

――销售服务人员绝非产品解说员:

1、重视自己:很多销售服务人员并没有尽到销售的本职。而是尽到解说的义务。销售服务人员必须有一个认知:即重视自己,才可能重视产品,重视店铺。店铺服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务人员。

2、销售服务能为产品增值:商店中的商品是相同的,唯一能产生差异的是面对顾客的销售服务人员能够帮助产品产生增值效应。

“顾客至上”不只是口号:顾客对“顾客至上”的感受并不是来自于广告而是来源于顾客进店后受到的礼遇。

切忌“以貌取人“顾客走进店铺,最讨厌的是受到差别对待。

店铺销售人员首先要在认知上重视店铺。真正负责。不做讲解员而做真正的销售员。切实地将顾客至上转化到实际的店铺销售工作中。此外,要以一视同仁的态度对待所有顾客。

店铺服务关键点:

(1)、创造亲切的氛围:必须创造一个里外都亲切的环境。他是工作环境中所有人的责任。上至老总、主管、下至员工,甚至是清洁工。彼此做到亲切的对待,不只是对顾客亲切而已。

训练亲切的态度:最基本的两件事一是微笑,二是赞美。员工要养成微笑变成面对任何人时不变的习惯。

微笑的价值:微笑在店铺服务中具有举足轻重的作用。但是反观现在的销售服务现场,非常缺乏微笑。我们也一直强调微笑。在销售的全过程中始终保持八颗牙的微笑。当你心情不佳时,试着改变你的心态。习惯微笑。心情自然好起来。

赞美:发自内心的赞美会令人心花努放。而且也是人与人之间沟通时最好的润滑剂。赞美使销售人员容易接近顾客。销售人员要习惯运用赞美的力量。赞美时要善于寻找别人身上的优点。赞美女孩子,可以赞美她的发型、发质、脸型、眼睛、项链、服装、身材、气质等等。赞美男孩子可以赞美他的肤色(健康)体系、体型(魁梧)、职业(有上进心)服装(合体、有气质)等等赞美也要训练,不断训练自己,在赞美的过程中不断让自己更加成熟。

第二节店员的服务语言培训(训练)

服务语言,既代表店员个人修养、知识水平,也代表着店铺的风格和管理水平。服务语言是指店员在接待顾客过程中,用来同顾客沟通、交际,以达到促成购买的语言。(销售人员通过语言的功能,成功的在顾客大脑中画出新的图象。当图象出现的时候)介绍产品时,销售人员要巧妙的将产品功能与快乐结合起来。引起顾客的愉快后,会促进销售的顺利进行。

使用服务语言的原则要求:

服务语言没有固定的格式,但必须遵循基本原则。在基本原则的基础上。店员可以根据当时接待顾客的情景。临场发挥和变化。服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。

尊重性原则:随时使用“谢谢你”“很抱歉”的用语,使之成为一种良好的习惯。充分显示出销售人员对顾客的尊重。以维持与顾客之间良好的互动。越熟悉的顾客,销售人员越不能掉意轻心。因为往往会在小事中失去对顾客的尊重。

正确性原则:语言作为交流各种信息和思想感情的工具。只有在正确用语的情况下才能达到此目的。

适应性原则:在服务语言表达过程中,店员对语言形式的选择即要注意其对特定思想内容的贴近、吻合,又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。

简明性原则:店员在接待顾客时,语言即要简明扼要又要具备最大的信息量。

店员服务忌语:

服务语言的特点:

1、服务语言以服务顾客为出发点:店员的语言效果要有利于服务,有利于顾客,有利于企业声誉。而不能无视服务语言这种基本功能。只从自己的性格、喜好和是非观点出发来决定自己的说话内容简介、服务表情和服务动作。成功的服务有两个环节。即说好和做好。

2、服务语言是店员的职业语言:要做好服务语言,店员应注意不断增强服务意识和端正职业心理。概括起来讲有:心要细、言要诚、口要甜、情要亲、话要实。

在与顾客交谈时,要保持一米左右的距离,站在顾客的半侧面。不要直接面对顾客。说话时要面带微笑。表情开朗愉快,语调亲切轻柔。声音要底于顾客的音调。

在与顾客说话时要专注。眼睛要望着顾客。不要东张西望。不要用眼睛死盯着顾客看。

服务语言大的三种形式:

口头语言(最多、最主要的语言);副语言(语调辅助性的交流形式);形体语言(辅助性的交流形式,也叫形态语言)

一、口头语言(最多、最主要的语言)

职业语言:

1力求通俗、口语化

2谈话要幽默风趣、谈笑风生

3说话要简洁、明朗、点到为止

4不可以堆砌辞藻

5谈话时,语言表达的速度要掌握的恰如其分

6语言准确、不失真

7与人谈话时,观点不要强加与人,要求同存异

8会谈时,要注意听取别人的谈话。

服务忌语:

1、不要在店内谈论政治、宗教活动

2、不谈论顾客的缺点和弱点

3、不讲孩子气、抱怨之类的话

4、不讲个人问题,例如手头紧、家庭矛盾等

5、不说竞争对手的坏话

6、不谈论别人的秘密

“十不讲”

1、刺激顾客激化矛盾的话不讲

2、脏话、俚语、“废话”之类的口头禅不讲。

3、有损顾客人格的话不讲

4、埋怨、责怪顾客的话不讲

5、顶撞、训斥顾客的话不讲

6、低级庸俗、粗鲁无理的话不讲

7、伤害顾客自尊心的话不讲

8、生硬唐突的话不讲

9、欺瞒哄骗的话不讲

10、讽刺挖苦的话不讲

二、副语言

三、身体语言

1身体语言:前倾(恭谦)后仰(傲慢)转向其他方向(结束谈话)

2眼睛:睁大(被打动并接受你的意见了)不正视,躲闪(言不由衷)皱眉(不同意)

3脸:面无表情(拒绝)面带微笑(友善、快乐也可能是抱歉)

4头:用手敲头(思考)用手摸头或用手按额部(困惑、害羞)垂头(惭愧、自认失败)

5鼻子:右手按鼻子(否定)

第三节店铺服务步骤和策略:

根据顾客购物过程中心理状态的变化店员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。

一、等待时机

顾客进店后走进柜台或货架,店员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图。是随便看还是欲购商品。有无某种商品引起顾客注意。这时要求店员自然站立在顾客左边,不可心不在焉,左顾右盼。

要主动为顾客提供帮助。

二、接触搭话

1搭话的机会

(1)、当顾客较长时间凝视某个商品时

(2)、当顾客把头从观察的某个商品上抬起来时

(3)、当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时

(4)、当顾客用手触摸商品时

(5)、当顾客临近柜台寻找商品时

(6)、当顾客把脸转向店员时

这六个机会意味着顾客已经意识到对某种商品的需要,希望得到店员的帮助。店员可以通过接触搭话唤起顾客的注意,使顾客从无意注意转向有意注意,以加深印象。

2接触搭话的方法:接触搭话的方法有:打招呼法、介绍商品法、服务性接近法打招呼法:适用于随意浏览的顾客和正忙于接待别的顾客而无法顾及的顾客,避免这位顾客产生被冷落的感觉。

介绍商品法:适用于正注意观察某种商品的顾客。店员这时应该扼要的介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣。介绍商品时要直接、快速切入主题而不要多余的礼貌。常见的错误方法是“需不需要帮您介绍一下‘”能不能耽误您几分钟“应该说”让我来帮您介绍一下“

服务性接近法:适用于那些明确表示要购买的顾客。特别是急于购买的顾客

三、出示商品

在顾客表明对某种商品产生兴趣时,店员要立即取出商品送到顾客手中,促使其

产生联想,刺激顾客购买欲望。有以下几载种方法:

1、示范法:商品的展示,让顾客试穿她感兴趣的衣服

2、感知法:尽可能让顾客触摸商品

3、多种类出示法:适用于顾客对具体购买某种无一定主见时。店员可出示几种价格相近风格类似的商品供选择。但不是说商品越多越好。一般来说有两到三个

为最佳。

四、商品说明

在出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息。这时店员应实事求是地做有效说明和介绍。好的商品介绍能使店员掌握销售的主动权。并能刺激顾客的购买欲望。

五、参谋推荐

根据顾客的情况,在顾客比较判断的阶段刺激顾客的购物欲望,促成购买。一般须以下三个步骤:

1、列举商品的一些特点

2、确实能满足顾客需要的特点

3、向顾客说明购买此种商品能获得的利益。

商品特性功能=顾客利益

六、促进信任

抓住促进顾客对欲望商品的信任,坚定顾客购买决心的步骤:

1促进信任的机会

(1)当顾客关于商品的问题问完时

(2)当顾客默默无言的站立思考时。

(3)当顾客反复询问某个商品时

(4)当顾客的谈话涉及商品售后服务时

店员在把握顾客这四个机会时不应在一旁默默等待,而是应该坚定顾客的信心。消除其疑问,建议其购买。店员建议顾客购买绝不等同于催促顾客购买,建议的方法有以下几种。

1、直接建议法:当顾客对商品没有问题可提时,就可以直接建议顾客购买。例如:你看这件商品怎么样

2、选择商品法:询问顾客需要那种商品,而不是让顾客在买与不买之间进行选择。在选择的范围上一般不超过两种。否则顾客难以做出选择决定。

3、化长为短法:当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时,店员应能够将商品的长处列举出来,使顾客感到长处多于短处。促进顾客对商品的信任。

4、机不可失法:让顾客感到错过机会就很难再买到。一种坚定顾客购买决心的方法。如

节假日期间销价、折扣、特价等。适用于当顾客希望购买短缺商品或有销售时间性的商品时才能使用此法。

5、印证法:当顾客对商品的个别问题持有疑虑、迟迟不愿做出购买决定时。可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证店员所做的介绍。或淡化商品的问题。消除顾客疑虑。一定要让顾客感受到店员的真诚。而不是强行推销。

6、奖励法:通过向顾客提供奖励、鼓励顾客购买某种商品的方法。这种方法与销价出售或认为商品过时的错觉反而使顾客更乐意购买。

七、收取货款:收取货款务必要做到“三唱一复”三唱即唱价(确认顾客所购商品的价格)唱收(确认所收顾客现款金额)唱付(确认找给顾客的余款金额)“一复”即复核确认所付商品与收进货款是否相辅。

八、结束销售

店员在为顾客进行商品包装时,还应该询问顾客是否还有别的需求。主要是与顾客所购买的商品有关联的商品。当包装好的商品交到顾客手中时,应主动口头向顾客表示感谢,赞扬顾客明智选择,并请其对商品的质量放心。

整个柜台销售的接待工作不仅是择推销店铺,也是推销整个品牌及企业的声誉。

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置,具有优越的地理优势,它北面靠近青口小学,北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上,小区建筑经济实用、品味高尚,设备、设施功能齐全、智能化程度高,商业及服务配套齐全,整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案,早在景河豪庭小区立项之初,我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团,赴南京学习,考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等,学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业,对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后,我们立即成立投标工作小组,组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员,仔细研究,集思广益,组织各级管理人员、工程师,多次到现场踏勘,以掌握翔实的第一手资料。在此基础上,精心策划并制定出了多种方案,并以科学严谨的态度和高度负责的精神,对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度,我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式,并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术,在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间,并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证,并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准,两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式,凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下,在全体员工的勤勉努力下,经营管理不断突破,整体实力不断加强,行业地位日益提高,我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理,真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象,得到了广泛的认同和好评,为参与市场竞争和发展,奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任,我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发,一俟中标,我们将派出精明强干的管理队伍,运用我们的才智和精益求精的管理技巧,让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】

《酒店服务礼仪》教学大纲

《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标,本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力,同时,作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可,而饭店业是礼宾礼仪的发源行业,并且是从业者应该具备的专业技能。同时,礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养,酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成,当职业、岗位发生变更时,这种能力依然存在,从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是:《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程,通过对该门课程的学习,应使学生注重礼仪素质的培养,掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用,为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分: (一)知识目标:熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识

(二)能力目标:提高学生灵活运用礼仪规范的能力 (三)素质目标:具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 (一)理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时: 4(2+2) 基本要求: 1.了解酒店服务礼仪的社会作用 2.理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点: 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点: 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容:通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时: 5(3+2)基本要求: 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法; 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点: 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领;饰品的搭配 难点: 1. 着装原则

-医疗服务提升方案

医疗服务质量提升活动实施方案 为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实,进一步改善服务态度,提高服务质量,提升医疗技术水平,全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务,医院研究决定,从现在开始,在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下: 一、活动目标 以深化医院改革为契机,以打造“三优服务”为追求目标,牢固树立以病人为中心的服务理念,进一步强化服务意识,规范服务行为、优化服务流程,突出学科建设,夯实发展基础,提升医院综合服务能力,使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟,实现健康、快速发展。 二、活动范围 各科室、各岗位及全体员工。 三、活动内容 (一)全面提升医疗服务质量 1、狠抓质控核心制度落实 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”,督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人,有的放矢。 2、强化病案管理 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试

行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师,跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛,定期开展病历点评,对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 3.加强患者入出院指导和随访 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程,认真做好患者出院指导;加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在电话随访的基础上,对周边或适宜病人,提供上门复查、用药、康复指导等服务;积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程,及时组织讨论和评估,最大限度保障院患双方权益。 4、延伸多学科会诊 加强会诊中心建设,为患者提供最优化个体化诊疗方案。 (二)切实改善门诊医技服务质量 1、优化就医流程 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责(或兼责),实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血;完善就诊流程。科学规划门诊布局;减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务,缩短患者等候检查、出报告时间。 2、提升服务质量 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率;提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量;保证报告准确。坚持双人签字,保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

物业服务理念定位目标服务完整版

课题:物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间:2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况: 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧,是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块,周边的商业氛围日渐浓厚,是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡,总建筑面积为1444743㎡,地下建筑面积344240㎡,规划居住户数为9569户,居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围:东临丰东路;西临滨江南路;南临江平路;北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在,是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想,以“开拓创新,永创一流”的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事,回到家里希望得到更多的休息和放松,“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件,还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益,而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段,整合各项信息及物资资源,为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计,可采用封闭式服务,在区划内入口处有效实现人车分流,营造出井然有序、富贵气派的居家氛围,通过改造区划内现有的配套

服务设施,拓展多种服务项目,并加强区划内精神文化建设,构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此,我司的物业服务服务理念是:保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益: 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾,主次分明,不失轻重,力求平衡,彰显统一。 四个原则: 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人:以人为本,发掘人才资源,注重人才品德,运营人才专长。 重信:重诚信,守信用,树信心,坚信念,以信誉赢市场。 创佳:追求卓越,建一流品牌;提升形象,履行社会义务。 更新:更新观念,更新思路,更新学习,更新经营。 三种意识:树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识,切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段:采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标:在物业服务范围内,把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后,所有建筑物及配套设备设施完善,正式竣工验收并交付使用后的一年内,将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”,三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90%以上,因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务! 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶,我们将结合本

第三章习题(市场营销环境)

第三章市场营销环境 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中选出一个最合适的答案) 1.消费需求变化中最活跃的因素是() A.人均国民收入; B.个人可支配收入; C.家庭收入; D.个人可任意支配收入 2.根据恩格尔定律,随着家庭收入增加,用于购买食品的支出占家庭收入的比重会() A.上升; B.下降; C.大体不变; D.时升时降 3.顾客属于企业的() A.微观环境因素; B.宏观环境因素; C.中观环境因素; D.内部环境因素 4.影响汽车、住房以及奢侈品等商品销售的主要因素是() A.个人可支配收入; B.个人可任意支配收入; C.消费者储蓄和信贷; D.消费者支出模式 5.分析市场营销环境的目的是() A.防患于未然; B.寻求企业发展空间; C.增强企业适应能力; D.发现机会和识别威胁 6.市场营销环境中的被称为一种创造性的毁灭力量的是() A.科学技术; B.自然资源; C.社会文化; D.政治法律 7.下列环境因素中,通过影响消费者的思想和行为来影响企业的因素是() A.经济环境; B.人口环境; C.政治法律环境; D.社会文化环境 8.宗教信仰属于宏观环境中的() A.人口环境; B.政治环境; C.社会文化环境; D.法律环境 9.资源短缺将使企业生产成本() A.上升; B.下降; C.不变; D.没有影响 10.在企业所在地或邻近的居民和社区组织属于() A.社团公众; B.社区公众; C.内部公众; D.政府公众 二、多项选择题(在每小题的五个备选答案中选出二个至五个正确的答案,少选、多选、错选均无分)

1.下列哪些选项属于企业的微观环境因素?() A.竞争者; B.社会公众; C.供应商; D.营销中介; E.顾客 2.下列哪些选项属于营销中介机构?() A.中间商; B.物流公司; C.调研公司; D.广告公司; E.银行 3.下列选项中属于社会文化环境因素的有() A.教育水平; B.收入水平; C.价值观念; D.宗教信仰; E. 语言文字 4.下列选项中属于宏观环境因素的有() A.人口环境; B.经济环境; C.自然环境; D.法律环境; E.文化环境。 5.直接影响营销活动的经济环境因素有() A.消费者收入水平的变化; B.消费者支出模式和消费结构的变化; C.消费者储蓄和信贷情况的变化; D.经济发展水平; E.城市化程度 6. 分析人口结构对企业营销的影响,人口结构应包括() A.年龄结构; B.性别结构; C.家庭结构; D.社会结构; E.民族结构 7.就因特网对企业营销的影响来说,下列说法正确的是() A.以顾客为中心提供产品和服务; B.以顾客能接受的成本进行定价; C.产品的分销以方便顾客为主; D.从强迫式促销转向加强与顾客直接沟通的促销方式; E.品牌建设的重要性下降。 8.国际上各国政府采取的对企业营销活动有重要影响的政策和干预措施主要有:() A.进口限制; B.税收政策; C.价格管制; D.外汇管制; E.国有化政策 9.科技环境对企业营销的影响有哪些?() A.科学技术的发展直接影响企业的经济活动; B.科学技术的发展和应用影响企业的营销决策; C.科学技术的发明和应用可以推陈出新; D.科学技术的发展家加快产品更新换代; E.科学技术的进步将改变人们的消费模式和需求结构。 10.一个地区的自然地理环境包括该地的()

医院服务理念文化学习资料

医院服务理念文化

我们如何改进服务 我常常思考一个问题,如果有一天,我也不幸成为一名患者,我会是什么感受? 当我是患者时,我希望不管什么时候走进医院,都能看到一张张亲切和蔼的笑脸,看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。 当我是患者时,我希望医生是我最好的朋友,耐心聆听我的每一句话,我希望医务人员对待所有病人一视同仁,无论身份高低,无论职业好坏,无论来自城市或乡村。 当我是患者时,我最需要的是信任和希望,希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针,更要能微笑着与我沟通、交流,希望她们的治疗和护理不仅是单一的,更要以病人的身心健康为中心的整体护理。 当我是患者时,我希望有舒适的就医环境,良好的服务态度,更希望有过硬的医疗水平,能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复,能得到最好医生的治疗,希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。 作为一名医生,要将心比心,换位思考,要怀着感恩的心,倾注自己全部的感情,一切以患者为中心,全心全意去为患者服务。因为,救死扶伤是医生的天职。 “您好,请坐”、“请慢走”。。。。一句句简单的言语,却给患者带去了温暖和理解。作为我院一直将医德服务,放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标,通过“以人为本,和谐共生”等相关措施,延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。

院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”,以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针,以让患者“抱着希望求医来,满面笑容回家去”为服务理念,以“换位思考,真情倾注”为服务方式,诚信行医,自觉履行社会责任;靠信誉赢得患者,靠口碑赢得社会声誉,使社会效益、经济效益取得了双丰收, “换位思考”,即是转换角色,为人着想,理解至上,是目前世界最先进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系,首先要从医生做起,转变观念,角色互换,假设自己是病人,想病人所想,急病人所急,这么一来,医患关系必将大大改善。假设自己是病人,医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛折磨自己时,自然会争分夺秒,采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法,缓解自己的痛苦,为自己疗伤、治病。人生病,大多心情不好,情绪波动大,或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题,处理问题,倾听病人的诉求,给对方多点解释,多些指导,多一点爱心,多一点付出,那既能治病又能“治心”。让每位患者“治的放心,医的舒心”,形成一种发自内心的“亲情服务”文化,医患关系自然和谐。“抱着希望求医来,满面笑容回家去”自然成为医院常态。 “以病人为中心 1、主动换位:在护理服务过程中,护理人员要不断进行换位思考,用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人,用一名患者的眼光加以审视,不断提出要求,完善自己,为护理服务赢得主动。

物业管理服务理念与技巧4.doc

物业管理服务理念与技巧4 物业管理服务理念与技巧 类别:物业管理评论(0) 浏览(139) 2009-12-08 15:30 标签:物业管理 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业, 也是联系千家万户,提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12 个服务理念与技巧: 1 、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务,当好乙方,而不能颠倒过来,先搞自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。譬如,当工作人员和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时,应主动帮助提(拿),助人业主一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。 2 、品味超前。所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求时尚和时髦,在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主提

供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中,理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必然导致行动上的***。比如,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置必须反映时代的先进性要求,适应广大业主群的品味性要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则,就会引起业主的投诉或不满,起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系,不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3 、务实求细。物业服务千头万绪, 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。 4 、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。实际上,无论男人与女人都喜欢听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时,物业管理又是新兴行业,我们要学会一边开展工作,一边

服务营销课后答案及总结

第一章 1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能?一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现? 答:社会经济建立在服务业基础上是有可能的,例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上,大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛,服务业在国家经济比重占到95%。巴拿马也站到了80%。 2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么?(P9 图) 答:服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力,正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。 政府政策:规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。 社会变迁:不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。 商业趋势:增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。 信息技术的进步:互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。 全球化:更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。 3.服务营销的独特之处是什么?为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系? 答:大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。 因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者,不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。 4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点,请举例说明。 答:服务和商品的主要差异:大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异,若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。 5.服务操作(投入和产出)差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大?对哪些服务业影响不显著?原因是什么? 答:对住宿餐饮业影响较大,对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同,制造业产品在到达最终端客户手中之前,生产条件是可控的,并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。 6.为什么时间在服务业中这么重要? 答案:许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的,他们常常来去匆忙,并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车,或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。 7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答:“半个员工”:如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。 “兼职营销人员”:虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作,但是所有那些工作职位在

现代化医院的管理理念及服务理念

医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为,从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段,医院面临着许许多多的课题和任务.但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革(简称医改)对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革,对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识: 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 (一)“低水平、广覆盖” (二)医药逐步分开管理 (三)定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间,使医院面临广泛的竞争 (四)定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 (五)财政投入的不足,使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 (六)医改的配套改革尚不完全同步,使医院参加医改显得比较匆忙

二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度,通过建立医患保三方有效的费用制约机制,对医院生存和发展将带来直接影响; 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制; 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化; 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立,使职工费用意识增强,也制约了医院服务性收入的增长; 第四、定点医疗制度的实施,促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧; 第五、医院是医疗供需的集合点,承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任,处于医、患、保关系的中心位置,医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上,医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 (一)医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变,而近年的转变则更为明显。 (二)卫生事业性质的演变 50年代至70年代,我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的;80年代至90年代,卫生事业是具有社会福利性的公益事业;2000年以后,卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 (三)医院的运作环境的改变 近年来,医院所面对的病人发生了较大变化,也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 (四)国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化,国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先,卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。

市场营销第1-3章练习题

第1—3章练习题 一、单项选择题(只一个正确答案) 1. “皇帝的女儿不愁嫁”体现了()。 A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念 2.推销观念产生于()。 A.买方市场B.卖方市场 C.买方市场向卖方市场过渡D.卖方市场向买方市场过渡 3.买方市场是指()的市场态势。 A.供不应求B.供大于求C.供求平衡D.产品不足 4.把消费者利益、社会利益和企业利益结合起来的营销观念是()。 A.推销观念B.市场营销观念C.绿色营销观念D.社会营销观念5.产品观念是()的营销观念。 A.生产导向B.消费导向C.顾客导向D.科技导向6.交换能否真正发生,取决于()。 A.企业(卖者)是否能取得利润B.消费者(买者)的需求是否得到满足 C.双方能否找到交换条件D.在交换中,买卖双方谁更主动、积极地寻求交换 7. 汽车大王亨利福特曾傲慢地宣称“不管消费者需要什么颜色的汽车,我们的汽车就是黑色的”,这体现了哪一种营销观念()。 A.生产观念B.推销观念C.社会营销观念D.生态营销观念 8. 在产品的指导下,企业的营销行为中比较容易产生()。 A.市场营销轻视B.市场营销重视C.市场营销远视D.市场营销近视 9. 下列说法属于市场营销观念的是()。 A.“本公司的第一目标是降低生产成本” B.“本公司最重要的人才是底层推销人员” C.“本公司旨在制造面粉” D.“顾客需要什么就卖什么” 10. “王婆卖瓜自卖自夸”体现了()。 A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念 11. 消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品,企业应致力于生产高质量产品,,并不断加以改进。这种营销观念属于()。 A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念 13.市场营销学的研究对象是以满足()需求为中心市场营销活动过程及其规律。 A.消费者B.社会C.企业D.组织 14.卖方市场是指()的市场态势。 A.供不应求B.供大于求C.供求平衡D.产品不足 15. 下列不属于宏观环境因素的是() A. 政治与法律环境 B. 经济环境 C. 人口环境 D.企业本身 16. 下列属于有限但可以更新的资源的是()。 A. 水 B. 森林 C.石油 D.煤 17.消费习俗属于()因素。

医院服务理念口号

医院服务理念口号 医院服务理念口号 优质服务口号 | 企业文化口号 医院服务理念标语口号 ;一流的医疗设备、一流的服务、一流的疗效。 ;一心一意大爱无疆血脉相通爱心无限 ;以我们的热心、关心、细心、耐心,让病人舒心、放心、安心、欢心 ;与您肝胆相照,还您健康人生 ;在这里,生命的季节永远是春天 ;争当十佳白衣天使,弘扬白求恩精神,铸塑一医人形象 ;只要献出一点爱生命因你而精彩 ;治病找医院,疗效是关键! ;祝大家身体健康,生活愉快,早日康复 ;专业品质,仁爱精神 ;改善服务态度,提高服务质量,优化服务流程,创新服务模式 ;用心服务从一做起爱心传递生命 ;病人不明白就是工作失职,百姓不放心就说明工作有差距 ;病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费 ;常将人病当己病常将他心比我心 ;但愿人长久健康永相伴 ;德术真善美仁爱天地人 ;给患者春天般的温暖绿色生命需要精心的呵护!

;给我一份信任还您一身健康 ;静脉动脉人脉一心一意一德 ;努力使患者放心满意全心全意为患者服务 ;舒适住院条件普通收费标准 ;替患者着想就是为医院着想,老百姓放心我们才能安心;我以真诚服务患者,您以疗效检验广告 医院服务理念、口号标语: ● 常将人病当己病。 ● 刻苦学习勤勉工作。 ● 爱岗敬业无私奉献。 ● 病人至上严谨求精。 ● 脚踏实地刻苦钻研。 ● 爱岗敬业无私奉献。 ● 人和心诚德高业精。 ● 需要我们的交给我们。 ● 全心全意为患者服务。 ● 人和心诚,德高业精。 ● 亲切认真,准确及时。 ● 多一声问候多一份关爱。 ● 树岗位新风展天使风采。 ● 替患者着想就是为医院着想。 ● 接待患者热心解答问题耐心。 ● 营造优美环境共享健康生活。 ● 与您肝胆相照还你健康本色。

市场营销第一章至第三章测试题

第一章至第三章测试题 一、单选题 1.市场是商品( )的综合 A物品交易 B商品交换 C物品交换 D商品交易 2.市场营销是由英文中哪个词翻译而来的( B ) A Market B Marketing C Marked D Marking 3.关于市场营销的范围说法正确的是() A只局限流通领域 B只局限于生产领域 C只局限于消费领域 D不仅包括流通领域还包括生产领域和消费领域 4.人们靠()来满足自己的各种需要和欲望。 A 消费者 B 生产者 C 产品 D 市场 5.既有能力购买,又愿意购买某个产品的能力在营销学中称之谓() A欲望 B需要 C动机 D需求 6.交换能否真正发生,取决于() A企业是否能取得利润 B消费者的需求是否得到满足 C双方能否找到交换的条件 D在交换中,买卖双方谁更主动、积极地寻求交换。 7.一次交易包括三个可以量度的实质内容,下列不是的() A至少有两个有价值的事物 B买卖双方的存在 C买卖双方所同意的条件 D 只要一件有价值的事物 8.关于市场营销者的叙述正确的是() A一定是买者 B一定是卖者 C一定是买卖双方 D既可以是卖者也可以是买者还可以是买卖双方 9.在产品供不应求,购买者没有什么选择余地的情况下,企业选择的经营观念() A推销观念 B生产观念 C生态营销观念 D市场营销观念 10.“请你买我厂的产品”和“你需要什么?让我们来为你生产”这两句对顾客说的话反映了经营者的()观念 A产品观念与市场营销观念 B生产观念与推销观念 C社会营销观念与推销观念 D推销观念与市场营销观念 11.在1930年左右,皮尔斯堡面粉公司,把原有的“本公司旨在制造面粉”的口号改为“本公司旨在推销面粉”这时已属于什么观念() A产品观念 B市场营销观念 C推销观念 D生产观念 12.被说成患上“市场营销近视症”的观念是() A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念 13.企业只有明确目标顾客的需求,才能比竞争者更有效地提供产品和服务,满足 顾客需求实现企业目标。持这种观念的就是()A推销观念 B市场营销观念 C社会营销观念 D产品观念 14.把消费者的利益、企业利益和社会利益协调起来,做到统筹兼顾这种观念称() A推销观念 B社会营销观念 C产品观念 D市场营销观念 15.下列观念不属于现代市场营销观念体系的是() A关系营销 B绿色营销 C整体营销 D产品营销 16.“大市场营销观念”是营销学家( B )提出的。 A赫杰特齐 B科特勒 C温德尔?史密斯 D罗吉斯 17.企业要想成功进入某一特定市场,仅仅凭产品物美价廉是不够的,必须在策略上协调, 使用经济、心理、政治和公共关系等手段,以取得各个方面的合作和支持,这一营销观念属于() A整体营销 B大市场营销 C绿色营销 D关系营销 18.所谓的市场机会,就是指( )的市场需求 A潜在 B现实 C 没有满足 D未发现 19.设计( )是在激烈竞争环境下,实现企业发展的重要手段,是企业营销工作的重要内容 A营销目标 B营销策略 C 营销战略 D营销组合 20.下列是市场营销过程的主要步骤:①、选择目标市场②、设计营销战略 ③、发现分析市场机会④、制定营销组合策略⑤、实施营销组合策略,正确的排序是:()A①②③④⑤ B③②①④⑤ C③①②④⑤ D⑤④③②① 21.环境中,直接影响企业营销活动的各种因素是()。 A 市场营销环境 B 宏观环境 C直观环境 D 微观环境 22.下列不属于宏观环境的是()。 A 人口 B 科技 C 公众利益组织 D 供应商 23.某市的甲乙两个汽水厂生产的汽水都比较受欢迎,但是乙厂为了提高本厂的销量,故意悄悄购进甲厂的汽水,并将其搞变质,再偷偷地投放市场,使消费者误认为是甲厂地汽水质量不行,败坏了甲厂的声誉,给甲厂造成了较大的损失,构成了侵权事实。这违反了()。 A 消费者权益保护法 B 环境保护法 C 反不正当竞争法 D 商标法 24.市场营销环境中,()是企业开展营销活动的基础 A政治法律环境 B经济环境 C社会文化环境 D人口环境 25.按照联合国划分标准,恩格尔系数40%—50%,说明() A温饱 B小康 C富裕 D饥寒 26.企业宏观环境中的人口因素不包括:() A人口总量 B人口增长率 C人口结构 D价值观念 27.日本尼西奇公司根据调查,预测未来几年新生婴儿数量大增,决定集中力量生 产婴儿纸尿裤以满足需求。这主要考虑了宏观环境中的( C ) A政治法律环境 B经济环境 C人口因素 D社会文化环境

物业管理服务理念

物业管理服务理念 随着我国城镇住房制度改革的不断深化,房屋的所有权结构发生了重大变化,越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应,原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人,原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。近年来,物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。据调查,上海、广东、山东、辽宁等省市的物业管理的覆盖面已达50%左右,深圳市物业管理的覆盖面已超过90%。全国物业管理企业已有2万多家,从业人员超过200万。它的产生和发展,对于改善人民群众的生活、工作环境,提高城市管理水平,扩大就业起着积极的作用。一、那么,什么是物业管理呢, 广义的物业管理是指在物业的寿命周期内,为发挥物业的经济价值,管理者采取多种科学技术方法与管理手段,对各类物业实施全过程的管理,并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大,它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理,以及物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。 狭义的物业管理是指专业组织或机构,受业主委托,按合同或契约,运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理,对房屋周围攻的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施工队专业化,并向住用人提供多方面的经营服务。随着我国物业管理的进一步发展,广义范畴的物业管理将呈现发展的趋势。 二、物业管理在房产营销中的作用。 物业管理自80年代初引入我国以来,可以说这一行业是伴随着房地产行业的高速发展而不断走向成熟的。好的楼盘需要好的物业管理,好的物业管理又需要好

医院服务理念文化

我们如何改进服务 我常常思考一个问题,如果有一天,我也不幸成为一名患者,我会是什么感受? 当我是患者时,我希望不管什么时候走进医院,都能看到一张张亲切和蔼的笑脸,看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。 当我是患者时,我希望医生是我最好的朋友,耐心聆听我的每一句话,我希望医务人员对待所有病人一视同仁,无论身份高低,无论职业好坏,无论来自城市或乡村。 当我是患者时,我最需要的是信任和希望,希望为我做治疗的护士不仅仅是机械的扎针,更要能微笑着与我沟通、交流,希望她们的治疗和护理不仅是单一的,更要以病人的身心健康为中心的整体护理。 当我是患者时,我希望有舒适的就医环境,良好的服务态度,更希望有过硬的医疗水平,能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复,能得到最好医生的治疗,希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。 作为一名医生,要将心比心,换位思考,要怀着感恩的心,倾注自己全部的感情,一切以患者为中心,全心全意去为患者服务。因为,救死扶伤是医生的天职。 “您好,请坐”、“请慢走”。。。。一句句简单的言语,却给患者带去了温暖和理解。作为我院一直将医德服务,放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标,通过“以人为本,和谐共生”等相关措施,延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。 院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”,以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针,以让患者“抱着希望求医来,满面笑容回家去”为服务理念,以“换位思考,真情倾注”为服务方式,诚信行医,自觉履行社会责任;靠信誉赢得患者,靠口碑赢得社会声誉,使社会效益、经济效益取得了双丰收, “换位思考”,即是转换角色,为人着想,理解至上,是目前世界最先进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系,首先要从医生做起,转变观念,角色

《市场营销》第一章 至第三章测试题

市场营销第一章至第三章测试题 一、单选题 1.市场是商品( )的综合 A物品交易 B商品交换 C物品交换 D商品交易 2.市场营销是由英文中哪个词翻译而来的( B ) A Market B Marketing C Marked D Marking 3.关于市场营销的范围说法正确的是() A只局限流通领域 B只局限于生产领域 C只局限于消费领域 D不仅包括流通领域还包括生产领域和消费领域 4.人们靠()来满足自己的各种需要和欲望。 A 消费者 B 生产者 C 产品 D 市场 5.既有能力购买,又愿意购买某个产品的能力在营销学中称之谓() A欲望 B需要 C动机 D需求 6.交换能否真正发生,取决于() A企业是否能取得利润 B消费者的需求是否得到满足 C双方能否找到交换的条件 D在交换中,买卖双方谁更主动、积极地寻求交换。

7.一次交易包括三个可以量度的实质内容,下列不是的() A至少有两个有价值的事物 B买卖双方的存在 C买卖双方所同意的条件 D 只要一件有价值的事物 8.关于市场营销者的叙述正确的是() A一定是买者 B一定是卖者 C一定是买卖双方 D既可以是卖者也可以是买者还可以是买卖双方 9.在产品供不应求,购买者没有什么选择余地的情况下,企业选择的经营观念() A推销观念 B生产观念 C生态营销观念 D市场营销观念 10.“请你买我厂的产品”和“你需要什么?让我们来为你生产”这两句对顾客说的话反映了经营者的()观念 A产品观念与市场营销观念 B生产观念与推销观念 C社会营销观念与推销观念 D推销观念与市场营销观念 11.在1930年左右,皮尔斯堡面粉公司,把原有的“本公司旨在制造面粉”的口号改为“本公司旨在推销面粉”这时已属于什么观念()A产品观念 B市场营销观念 C推销观念 D生产观念 12.被说成患上“市场营销近视症”的观念是() A生产观念 B产品观念 C推销观念 D市场营销观念

服务礼仪

前言 什么是服务礼仪 1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。 2、有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 第一模块:培养良好的工作意识 一、服务意识与服务能力 1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。

二、服务意识与服务能力 1、服务意识和服务能力的区别就在于:服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。 2、服务意识对服务质量的影响 (1)、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷;(2)、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下;(3)、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。 3、服务意识 (1)、用心服务---假如我是消费者 (2)、主动服务---要做的正是对方正在想的 (3)、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 (4)、激情服务---不厌其烦的态度 “礼由心生,态度决定一切” —培养良好的工作意识 第二模块:微笑着认识自我 ——服务礼仪新理念 微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然;伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘;眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉;有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 第三模块:仪容仪表规范 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工

医疗器械系统文化理念

医疗器械系统文化理念 一医疗器械准事业部团队文化 (1) (一)医疗器械准事业部定位 (1) (二)我们的团队特征 (1) 二“专业让服务更卓越”的含义 (2) 一医疗器械准事业部团队文化 (一)医疗器械准事业部定位 ◆在九州通集团中的定位: 打造九州通商业经营模式的新引擎! ◆在医疗器械市场的定位: 打造中国最大、最专业的医疗器械营运与服务商。 ◆我们的经营目标: 2015年,实现年销售额20亿元。 (二)我们的团队特征 学习型、开放型、创业型的医疗器械职业团队。 1、我们的团队成员 ◆善于学习—向书本学、向同事学、向客户学 ◆乐于分享—分享问题、分享经验、分享激情 ◆勇于突破—突破自我、突破现状、突破目标 2、我们的团队竞争力:服务力、学习力、开拓力 3、我们的团队口号 我们是一群不完美的人,但我们相信伙伴、彼此协作,合在一起就能做完美的事。 口号倡导: ◆谦虚—我们不完美,专业的知识得学习和探索; ◆平等—我们不特别,他人的优势要发掘和尊重; ◆信任—我们不封闭,开放的心态去接纳和包容; ◆协作—我们不孤单,团队的力量是拳头和后盾。 4、我们的团队宣言 在这里,我们是尊重的,尊重来的人,也尊重要离开的人,尊重业绩好的人,也尊重业绩不好的人; 在这里,我们是平等的,没有领导、没有员工,只有合作的伙伴。工作的不同只是分工的不同; 在这里,我们是包容的,我们既欣喜伙伴的成绩,也理解伙伴的过失,没有人是完美的,每一个人都可能犯错误; 在这里,我们是开放的,不搞小团队、小家庭,我们是九州通大家庭的一员; 在这里,我们是有纪律的,每一个人都要为自己的过失负责;也要有耐心地解释和引导,每一个错误都不容粗暴地处理;我们的纪律以自觉遵守、平等公正为基础; 在这里,我们是上进的,每天都要进步一点点,失败不找任何借口,成功了我们感谢每一个帮助过我们的人; 在这里,我们用心做事,健康生活,快乐工作,能递过去的就决不坐等着,能分担的就决不退避; 我们共同努力成就最佳团队,最佳团队也成就我们卓越的成长…… 5、我们的倡导与反对

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