客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
《管理学》拓展训练 高端案例分析 第1章郭宁最近被一家生产机电产品的公司聘为总裁。在他准备去接任此职位的前一天晚上，他浮想联翩，回忆起他在该公司工作20多年的情况。 它在大学时学的是工业管理，大学毕业后就到该公司工作，最初担任液压装配单位的助理监督。因为他对液压装配所知甚少，在管理工作上也没有实际经验，他感到几乎每天都手忙脚乱。可是他非常认真好学，他一方面仔细参阅该单位所定的工作手册，努力学习有关的技术知识；另一方面监督长也对他主动指点，使他渐渐摆脱了困境，胜任了工作。经过半年多时间的努力，他已有能力独自承担液压装配的监督长工作。可是，当时公司没有提升他为监督长，而是直接提升他为装配部经理，负责包括液压装配在内的四个装配单位的领导工作。 在他当助理监督时，它主要关心的是每日的作业管理，技术性很强。而当他担任装配部经理时，他发现自己不能只关心当天的装配工作状况，他还得做出此后数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议。他没有多少时间去从事他过去喜欢的技术职责。
当上装配部经理不久，他就发现原有的装配工作手册已基本过时，因为公司已安装了许多新的设备，吸收了一些新的技术，这令他花了整整一年时间去修订工作手册，使之切合实际。在修订过程中，他发现要让装配工作与整个公司的生产作业协调起来是有很多需要进一步研究的工作。他还主动到几个工厂去访问，学到了许多新的工作方法，他也把这些吸收到修订工作中去。由于该公司的生产工艺频繁发生变化，工作手册也不得不经常修订，郭宁对此都完成得很出色。他工作了几年后，不但自己学会了这些工作，而且还学会如何把这些工作交给助手去做，叫他们如何做好，这样他可以腾出更多时间用于规划工作和帮助他的下属工作得更好，用更多的时间去参加会议、批阅报告和完成自己向上级的工作汇报。 当他担任装配部经理六年之后，正好该公司负责规划工作的副总裁辞职，郭宁便主动申请担任此职务。在同另外5名竞争者较量之后，郭宁被正式提升为规划工作副总裁。他自信拥有担任此新职务的能力，但由于此高级职务工作的复杂性，仍使他在刚接任时碰到了不少麻烦。但是，他还是渐渐适应了，做出了成绩，以后又被提升为负责生产工作的副总裁，而这一职位通常是由该公司资历最深的、辈分最高的副总裁担任。到了现在，郭宁又被提升为总裁。他知道一个人当上公司最高主管职位之时，他应该自信自己有处理可能出现的任何情况的才能，但他也明白自己尚未达到自己的水平。因此，他不禁想到自己明天就要上任了，今后数月的情况会怎么样？他不免为此而担忧！ 试回答以下问题 1．你认为郭宁当上总裁后，它的管理职责与过去相比有了哪些变化？ 2．从管理者职能的角度，对郭宁20多年的管理工作进行分析。 郭宁在20多年的工作中担任过各种层次的管理者，在担任这些层次的管理者过程中，职能有所不同。 郭宁升任总裁以后，将成为决策指挥者，这一职能与他以前担任的管理者的职能是
案例分析练习题2 某工厂为企业改制进行资产重组，委托估价机构对其以划拨取得的土地上建成的两幢房屋进行估价。该工厂的房屋所有权证上记载着该两幢房屋的用途均为工业。估价人员根据现场勘察的结果，发现该两幢房屋中一幢为厂房，另一幢原为厂房，后自行改为办公楼用于出租。(问题1) 估价人员应根据( )用途对该两幢房屋进行估价。 A.根据房屋所有权证上记载的用途进行估价 B.根据估价人员现场勘查结果的现状用途进行估价 C.根据企业改制、资产重组后该两幢房屋拟确定的用途进行估价 D.根据该两幢房屋可以获利最多的用途进行估价 (问题2) 将该两幢房屋的用途由工业改变为其他用途，应通过下列( )途径。 A.自行改变 B.经上级主管部门批准改变 C.经政府房屋管理部门批准，并按法定程序办理变更手续 D.经政府规划主管部门批准，并按法定程序办理变更手续 答案：1、 B 2、B 该工厂若为扩大经营而筹集资金将该两幢房屋抵押，则为抵押目的的评估价值应为( ) A.该两幢建筑物抵押评估价值之和 B.该两幢建筑物及其土地的抵押评估价格之和扣除划拨土地改为出让土地时应补交的土地使用权出让金 C.该两幢建筑物的抵押评估价格之和乘以银行抵押率后的价格 D.该两幢建筑及其土地的抵押评估价格之和乘以银行抵押率后的价格 (问题4) 该工厂若将该两幢房屋投保火灾险，则为保险目的评估的价值应为( ) A.该两幢房屋的正常市场价值 B.该两幢建筑物的重新建造成本 C.该两幢建筑物的重新建造成本结合成新折扣后的价值 D.该两瞳建筑物的重新建造成本结合成新折扣后的价值加上土地的价值 答案：3、 D 4、D 案例一：某工厂为企业改制进行资产重组，委托估价机构对其以划拨取得的土地上建成的两幢房屋进行估价。该工厂的房屋所有权证上记载着该两幢房屋的用途均为工业。估价人员
2017年6月最新尔雅创新思维训练期末考试题及答案 一、单选题（题数：25，共50.0 分） 1思维导图包含哪些基本组成要素？（）（2.0分） A、核心主题与分支 B、关键词与联系线 C、颜色与图形 D、以上都是 我的答案：D 2关于打破规则的描述哪一项是最准确的？（）（2.0分） A、很多时候遵守规则是必要的 B、当制定规则的基础已经变化，可以打破规则 C、打破规则有利于实现创新与突破 D、以上都对 我的答案：D 3关于转变思考方向的描述，下列哪项是错误的？（）（2.0分） A、转变思考方向是突破思维定势的重要方法之一 B、转变思考方向包括逆向思维、侧向思维、多向思维等 C、头脑风暴法和思维导图有助于转变思考方向 D、转变思考方向对大多数人来说是容易做到的事情 我的答案：D 4创造性天才与普通人最大的区别在于（）。（2.0分） A、智商超过常人很多 B、情商高于常人 C、思维方式与众不同 D、体力超过常人很多 我的答案：C
5 软性思考不包括（）。（2.0分） A、逻辑思维 B、形象思维 C、联想 D、直觉 我的答案：A 6 进行强制联想的目的是（）。（2.0分） A、追求事物的新颖性 B、喜欢别出心裁 C、突破思维定势 D、把两个不同事物重组在一起 我的答案：C 7关于高峰体验的描述，哪一项是不准确的？（）（2.0分） A、一种欣喜若狂的状态 B、可能出现体温升高全身发抖 C、只关心内心的感受，对外界的敏感性下降 D、觉得没有任何事情可以让自己烦恼 我的答案：B 8 要想成为有创造力的人，最关键的是（）。（2.0分） A、打好知识基础 B、发现自己的不足并加以弥补 C、提高逻辑思维能力 D、突破定势思维 我的答案：D 9 批判性思维有时会滑向论辩式思维是因为（）。（2.0分） A、人类容易被自己的情绪与信念所左右 B、往往只接受对自己有利的证据，而忽视或曲解不利的证据
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
案例分析 1分析案例中的心理问题是什么。 2确定心理问题的类型以及性质。 3探索产生这种心理问题的原因，并附上详细的分析说明。 案例一 南昌大学某女生，学习成绩在班上为第一名。自卑，看不起自己。在大众场合不敢发言，跟别人交流时总不能恰当地表达自己，尤其是跟老师或陌生人谈话，总觉得十分局促，举手头足不知如何是好，并且脸红得很厉害。很羡慕别的同学在公共场合能够从容不迫，侃侃而谈。强烈希望改变自己，虽然作过很大的努力，但一直得不到明显改观，内心非常苦恼。从高中到大学很少异性同学交往，别人评价她是个冷漠、孤傲的人。从小养成了以自我为中心的习惯，因此，在成长和交往的过程中，朋友越来越少，慢慢地脱离了群体，把自己封闭起来。后来开始反省自己，自责，决得都是自己的错。时间一长，发现自己好象已经没有脾气了。不管跟谁发生矛盾，都以为是自己的错，然后深深自责，或者把怨气都闷在心里。总觉得难以与周围的同学建立一种和谐的关系。非常担心毕业后不能适应社会生活。近来更是觉得自己一无是处，极度自卑，没有勇气参加任何活动。 答:该女生的心理问题是过度自卑,不能融入群体生活。 其问题类型属自闭症，和周围人群的交往，适应生活问题 产生该问题的原因是该同学缺乏应有的自信，比如她学习成绩是班上第一名，去看不起自己；还有过度自责，不论和谁发生矛盾都认为是自己的错，认为自己一无是处 案例二 某女生C，在家是独生女，漂亮聪明，学习优秀，堂、表兄弟姐妹中数她最出色，父母爷姥万千宠爱，家庭经济条件好，很早就有自己独立的卧室。到学校后，四人一间宿舍，感到委屈和不适应，经常抱怨寝室同学，还耍娇小姐脾气，支使别人干这干那，好像是理所当然的。这样，其他三位同学开始逐渐疏远她，她感到十分孤单，却又不知道别人为什么远离她。
. 98.0分6班级：尔雅班成绩：张俊姓名： 50.0 分）单选题（题数：一、25，共1 2.0分）下面关于简化思维的描述哪一项是不正确的？（）（0.0分 A、?聚焦核心问题? B、?从结果反推过程? C、?类似于逆向思维? D、?从侧面迂回思考?A 我的答案：2 关于头脑风暴法的描述，哪一项是错误的？（）（2.0分） 2.0分 ;. . A、?12人为宜头脑风暴法以8人～?、B?头脑风暴的时间不宜太长?、C?如果有人的想法非常荒谬应该 及时指出?D、?头脑风暴的结果应该及时整理?C 我的答案：3 2.0有人说“学校扼杀创造力”，主要是指学校教育（）。（分）2.0分 、A?强调统一化培养目标和标准化评价体系，压缩学生个性化发展空间?B、?教学内容紧紧围绕教材与大纲， 让学生思维和眼界受限，容易产生权威型心智模式?C、?题海战术和应试教育让学生失去好奇心和对学习的兴趣;. .
?D、?以上都有 ?我的答案：D 4 有人按照衣夹的样子，用金属材料制作了一个巨大的“衣夹”，竖立在一座大厦的前面，你认为这是不是一种创新?（）（2.0分） 2.0分 A、?不是，衣夹是晒衣时用的，放在大厦前面算怎么回事？ ?B、?不是，它仅仅是将衣夹放大了很多倍，算不上创新 ?C、?是的，因为它是艺术家做的，就是创新 ?D、?是的，因为它与众不同，而且颇具视觉冲击力，有欣赏价值 ?我的答案：D 5 创意的萌芽阶段需要（）。（2.0分） ;. . 2.0分 A、?严密的分析与推理?、B?大量的知识储备?、C?周密的计划与实施?、D?信马由缰式的发散思维?D 我的答案：6
分）关于连接思维的描述哪一项是不正确的？（）（2.02.0分 A、?将一个事物与另一个事物有机连接起来，组成一个新的整体? B、?其本质是二元联想 ?;. . 、C?彼此连接的两个事物必须有相似性?、D?是很多发明创造的典型方法之一?C 我的答案：7 分）软性思考不包括（）。（2.02.0分 、A?逻辑思维?、B?形象思维?C、?联想?、D?直觉?我的答案：A ;. . 8 分）2.0关于创新人格的描述，下列哪项是不准确的？（）（2.0分 A、?创造性天才大都是情商很高的人? B、?创造性天才失败几率不比普通人少?、C?创造性天才大都比较自信?、D?创造性天才有强烈的自我意识?A 我的答案：9 2.0分）思维导图包含哪些基本组成要素？（）（2.0分 、A?核心主题与分支?、B?;. .
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
一、单选题（题数：25，共50.0 分） 1有人按照衣夹的样子，用金属材料制作了一个巨大的“衣夹”，竖立在一座大厦的前面，你认为这是不是一种创新?（）（2.0分）2.0 分 A、不是，衣夹是晒衣时用的，放在大厦前面算怎么回事？ B、不是，它仅仅是将衣夹放大了很多倍，算不上创新 C、是的，因为它是艺术家做的，就是创新 D、是的，因为它与众不同，而且颇具视觉冲击力，有欣赏价值 我的答案：D 2下列哪一项不是适合创新的情境？（）（2.0分）2.0 分 A、宽松愉快的 B、和谐平等的 C、认真思考的 D、庄重严肃的 我的答案：D 3关于批判性思维的描述，哪项是不正确的？（）（2.0分）2.0 分 A、批判性思维已有统一规范的定义 B、批判性思维强调质疑与求证，进行理性思考 C、批判性思维要求进行合符逻辑的分析与推理 D、批判性思维并不等于一味否定 我的答案：A 4本课程涉及了哪些内容？（）（2.0分）2.0 分 A、创新的定义、原理、方法、练习等 B、批判性思维、平行思维和包容性思维 C、创新情境、创新人格、高峰体验 D、以上都包括 我的答案：D 5进行强制联想的目的是（）。（2.0分）2.0 分 A、追求事物的新颖性 B、喜欢别出心裁 C、突破思维定势 D、把两个不同事物重组在一起 我的答案：C 6要成为有创造力的人，应该（）。（2.0分）2.0 分 A、有强烈的创新意识，培养创新思维习惯 B、掌握创新思维的原理、方法，经常进行创新思维训练 C、发现适合自己的创新情境并让自己置身其中 D、以上都包括 我的答案：D 7包容性思维的长处主要是（）。（2.0分）2.0 分 A、明辨是非、做出评判 B、避免冲突、多元思考 C、整合歧见、统一认识 D、折中妥协、不偏不倚 我的答案：C
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
案例分析练习1-3 1/商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？ 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 案例思考： （1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？ （2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？分析要点： （1）.在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。 （2）.任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。 （3）.遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。 （4）.经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。
四、案例分析 1某大型保健品公司（以下简称“R公司”）是一家集现代生物和医药制品研制、生产、 营销于一体的高科技股份制企业，在国内保健品行业具有很高的知名度，是国内保健品行业 首家上市公司。随着业务的发展，R公司希望在未来的时间里抓住机遇，加快实现超常规发 展，在产品系列化、产业多元化、经营规模化、市场国际化的基础上，使R公司的品牌真正 成为国内、国际知名的一流品牌。 一流的品牌必须要有一流的人才来支持。为了创建一流的品牌经营团队，R公司决定对其所有的30余名品牌经理、市场经理和大区销售经理进行全面的考核与评价，以此全面了解这三类人员的岗位胜任能力和潜在素质。为了保证评价的科学性和公正性，R公司希望通过专业的测评机构对这些营销骨干人员进行科学、公正的评估，并提供中立的、客观的专业 评估意见，为科学、合理地配置这三类人才提供决策依据。 假设你是专业测评机构项目工作组的带头人，请你为R公司的三类人进行评估写出你的 评估步骤，并给出你的评估意见。 第一步：前期沟通与访谈 为了科学地把握三类岗位的具体评价要求，项目工作组在R公司进行了三次访谈： 首先，向R公司了解和收集了有关三类岗位的工作职责和任职资格要求等方面的基本信息，然后对起进行统计整合；其二，与R公司的总裁、营销副总、人力资源部经理等高管人员就公司的企业文化、发展战略、三类人员胜任能力和工作业绩的现状、高层对三类人员的期望与要求等方面进行了沟通与访谈； 第三，采取两极抽样”的方式，对三类岗位上绩效良好和绩效较差的经理人员就相关岗位的工作职责、工作内容、工作流程、工作障碍和面临的挑战等方面进行了关键行为事件访谈，同时与他们的上司、助理、业务相关部门的同事进行了360。访谈。 通过对访谈所获得的各种信息的分析，结合中智人才测评中心的项目经验，项目工作组从知识、能力、心理素质和职业素养四个方面分别初步确定了三类岗位的胜任能力模型。 第二步：建立胜任能力模型 为了确保岗位胜任能力模型的科学性和准确性，中智人才测评中心组织了品牌经理、市场经理和大区销售经理岗位胜任能力模型的专家研讨会。邀请具有相关资深管理经验的人员作为外部专家，与中心的测评咨询顾问和R公司的人力资源管理人员一起对岗位胜任能力模型进行研讨，参会人员达16人。研讨会上, 专家们运用德尔菲法对三类人员的岗位胜任能力提岀了各自的看法，通过与会人员的交流与辩论，最终达成了品牌经理、市场经理与大区销售经理的岗位胜任能力模型专家意见。 在整合专家意见的基础上，项目工作组按建立胜任能力模型的要求，对能力维度的名称、定义、权重和标准等进行了分析和整理，形成了R公司三个岗位的胜任能力模型草案。随后，项目工作组就此模型草案向R公司高层领导征询了意见和建议，经修订后，最终达成了各方认可的胜任能力模型。 建立的三类岗位胜任能力模型主要包括四方面内容：职业素养、核心能力（核心业务能力与核心管理能力） 心理素质和知识素质。其中，品牌经理的岗位胜任能力模型具体内容为： 1）职业素养：包括诚信度、成就动机、激情等； 2）核心能力：包括市场分析能力、系统思考能力、创新能力等； 3）心理素质：包括情商、工作风格、个性特征等； 4）知识素质：包括市场营销、法律、财务等。 第三步：确定评估方案 结合胜任能力模型的内容与特点，项目组拟定运用专业化的评价中心技术对每个人进行全方位的评估与考察。所使用的评价中心技术主要包括： 1）心理测验一一主要从个性特征、情商、工作风格等方面进行评价，以此评估个性和行为风格，预测职业生涯发展的方向；
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
商业案例分析的常见框架与工具 1. Strategy 1.1 市场进入类 ?公司宏观环境:PEST(政治、经济、社会、技术) ?公司微观环境:SWOT分析、波特五力模型 ?市场情况分析:市场趋势、市场规模、市场份额、市场壁垒等 ?利益相关方分析:公司、供应商、经销商、顾客、竞争对手、大众 ?3C战略三角 ?市场细分(定位目标客户群;Niche Market) - 地理细分:国家、地区、城市、农村、气候、地形 - 人口细分:年龄、性别、职业、收入、教育、家庭人口、家庭类型、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层 - 心理细分:社会阶层、生活方式、个性 - 行为细分:时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚程度、购买准备阶段、态度 ?风险预测与防范 1.2 行业分析类 ?市场:市场规模、市场细分、产品需求/趋势分析、客户需求;BCG Matrix ?竞争:竞争对手的经济情况、产品差异化、市场整合度、产业集中度 ?顾客/供应商关系:谈判能力、替代者、评估垂直整合 ?进入/离开的障碍:对新加入者的反应、经济规模、预测学习曲线、研究政府调控 ?资金:主要资金来源、产业风险因素、成本变化趋势 1.3 新产品引入类 ?营销调研数据分析 ?收入预测:时间推导、可比公司推导 ?产品生命周期 ?产品战略:4P, 4C, STP, 安索夫矩阵 ?市场营销战略:以消费者为核心的整合营销,关注各触点,并有所创新 ?物流条件:存储、运输 2. Operation 2.1 市场容量扩张类:竞争对手、消费者、自身(广义3C理论) 2.2 利润改善类:利润减少的两种可能 ?成本上升:固定成本/可变成本 - 固定成本过高:更新设备？削减产能？降低管理者/一般员工工资？ - 可变成本过高:降低原材料价格？更换供应商？降低工资？裁员？ - 成本结构就是否合理？ - 产能利用就是否合理(闲置率)？ ?销售额下降:4P(价格过高？产品品质？分销渠道？促销效果？) 2.3 产品营销类(接近于“新产品引入类”) 2.4 产品定价类 ?以成本为基础的定价:成本加成定价、以目标利润(盈亏平衡)定价 ?以价值为基础定价 ?以竞争为基础定价 3. Market Sizing/Estimation
创新思维训练3 1．巧排队列 24个人排成6列，要求每5个人为—列，请问该怎么排列好呢 2．升斗量水 一长方形的升斗，它的容积是1升。有人也称之为立升或公升。现在要求你只使用这个升斗，准确地量出0．5升的水。请问应该怎样办才能做到这一点呢 3．违纪开车 在美国城市街道的交叉路口上，明文规定着，有步行者横过公路时，车辆就应停在人行道前等待。可是偏偏有个汽车司机，当交叉路口上还有很多人横过马路时，他却突然撞进人群中，全速向前跑。这时旁边的警察看了也无所谓，并没有责怪他。你说这是为什么4．变换方位 在桌子上并排放有3张数字卡片组成三位数字216。如果把这3张卡片的方位变换一下，则组成了另一个三位数，这个三位数恰好用43除尽。是什么数、怎样变换的5．月球飞鸟 月球上的重力只有地球上的六分之一。有一种鸟在地球上飞20公里要用1小时，如果把它放到月球上，飞20公里要多少时间 6．诚实与说谎 A、B、C、D4个孩子在院子里踢足球，把一户人家的玻璃打碎了。可是当房主人问他们是谁踢的球把玻璃打碎的，他们谁也不承认是自己打碎的。房主人问A，A说：“是C打的。”C 则说“A说的不符合事实。”房主人又问B，B说：“不是我打的。”再问D，D说是“A打的。”已经知道这4个孩子当中有1个很老实、不会说假话：其余3个都不老实，都说的是假
话。请你帮助分析一下这个说真话的孩子是谁，打碎玻璃的又是谁 7．最后一个字母 英语字母表的第一个字母是A。B的前面当然是A。那么最后一个字母是什么 8．沉船 某人有过这样一次经历：他乘坐的船驶到海上后就慢慢地沉下去了，但是，船上所有的乘客都很镇静，既没有人去穿救生衣，也没有人跳海逃命，却眼睁睁地看着这条船全部沉没。 9．火车过隧道 两条火车轨道除了在隧道内的一段外都是平行铺设的。由于隧道的宽度不足以铺设双轨，因此，在隧道内只能铺设单轨。 一天下午，一列火车从某一方向驶入隧道，另一列火车从相反方向驶入隧道。两列火车都以最高的速度行驶，然而，它们并未相撞。这是为什么 10．车祸 车祸发生后不久，第一批警察和救护车已赶到现场，发现翻覆的车子内外都是血迹斑斑，却没有见到死者和伤者，为什么 11．吊在半空中的管理员 当夜总会的侍者上班的时候，他听到顶楼传来了呼叫声。他奔到顶楼，发现管理员腰部束了一根绳子被吊在顶梁上。 管理员对侍者说：“快点把我放下来，去叫警察，我们被抢劫了。”管理员把经过情形告诉了警察，昨夜停止营业以后，进来两个强盗把钱全抢去了。然后把我带到顶楼，用绳子将我吊在梁上。警察对此深信不疑，因为顶楼房里空无一人，他无法把自己吊在那么高的梁上，那里也没有垫脚之物。有一部梯子曾被这伙盗贼用过，但它却放在门外。 然而，没过几个星期，管理员因偷盗而被抓了起来。你能否说明一下，没有任何人的帮助，管理员是怎样把自己吊在半空中的
以下給出制造业現場審核情況，請各位结合自己的实际情況進行判斷、分析，問題描述部門違背了那一個標准條款，並試說明一下原因。 【案例1】 某涂料厂生产丙烯酸系列内、外墙涂料，质检科长说他们的产品分别执行国家关于内、外墙涂料的两份通用标准。但是该厂涂料有十多个品种，其产品说明书声称各种指标参数分别高于国家标准的规定，并且价格也高低相差十余倍。 该厂提供了每年按国家标准规定做的型式试验报告，但没有说明是送哪个品种去做的型式试验，报告仅记录了按国标要求各项参数结论为“合格”，但没有提供高于国家标准要求的试验证据。 质检科长说：“涂料检测站都是只按上述两份国家标准检测的。” 审核员问：“你们没有针对不同的涂料制定企业标准吗？” 质检科长：“没有。” 【案例2】 某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。 审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。” 审核员要求索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。 审核员问开发部经理：“你看得明白吗？” 经理说：“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。 审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。 审核员问：“这些笔记本以后上交吗？” 经理：“没有明确的规定”。 审核员：“如果设计人员不在了怎么办？” 经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。 【案例3】 某试剂厂生产某种液体试剂，在起草产品标准时，技术监督局某人要求对于成品检验应按国家标准《逐批检查计数抽样程序及抽样表（适用于连续批的检查）｝（GB／T2828—1987）进行抽样检验，并说如果不按该标准抽样检验则不给标准备案。该厂无奈，于是就在标准中规定成品检验按GB／T2828执行，但在实际中又不照办。 实际上由于是流程性产品，检验只是由搅拌罐中不同位置用吸液瓶取三个样品送质控室检验，根本无法按照GB／T2828抽样。 【案例4】 某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。 审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？” 他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。” 李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。”
案例分析题专题训练题
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案例分析题专题训练题 1.有一位实习老师，在给小班幼儿上课时，教幼儿认识“ 1 ”和“许多”，讲了很久，幼儿还是没有一 点兴趣，根本就没有看黑板，在做小动作，讲小话，教学效果很差。请用有关教育原则分析这是为什么？你如何去教，请写出教学过程。 2 .某幼儿园组织一次“超市购物”活动中，有个幼儿喜欢上一个玩具汽车，它的标价是三元，而每个 小朋友手里只有一元钱，他很想买上这个玩具汽车，可是钱不够，于是他向老师求助。老师：“每个小朋友都有一元钱，你能不能和朋友一起想办法？”在老师的暗示下，三人合伙买下那个玩具汽车。 请分析：在这个事例中这位老师运用了什么样的教育教学方式？在这里教师扮演了什么角色？这样 做有何好处？ 3.在“医院”角色游戏中，幼儿用筷子给“病人”打针，口里还不断地说“不痛，宝宝不哭” 游戏具有哪些 。分析此功能？怎样指导幼儿玩好此类游戏？
4.多“数幼儿把洗手间作为互通“秘密”的最佳地点。针对此现象，教师和幼儿在活动室的一角共同做了一小间房子， 小房子的全部“建筑材料”是一个特大纸箱。小房子落成后，幼儿把自己最喜爱的作品张贴在小房子的外墙周围，房子变得更别致。此后，小房子成了幼儿互诉心中秘密的自由天地。分析此案例中主要贯彻了哪些幼儿园环境创设的原则？ 5.分析“幼儿用积木搭一个公园”的游戏具有'功能？谈谈怎样指导幼儿玩好此类游戏? 6.某幼儿园小班，部分孩子在午睡时脱离外衣，教师认为是生活小事，并不重视。 (1)你认为教师的做法对吗？ (2)结合幼儿园的工作实际，分析组织指导幼儿日常生活活动应注意的问题。 7.有人说，幼儿园大班以集体教学为主，就能减少“幼小”之间的差别，为幼儿小学入学作好准备。你认为这种观点对 吗？为什么？
2017年《案例分析》训练试题及答案 引导语：案例分析应该分析背景和目标、基本情况、分析所用的理论介绍、分析过程、相关问题讨论和对策探讨、进一步的思考等，以下是小编整理的2017年《案例分析》训练试题及答案，欢迎参考! 案例一： 2014年6月6日，8炼油厂油罐区的2号汽油罐发生火灾爆炸事故，造成1人死亡、3人轻伤，直接经济损失420万元。该油罐为拱顶罐，容量200m。油罐进油管从罐顶接入罐内，但未伸到罐底。罐内原有液位计，因失灵已拆除。 2014年5月20日，油罐完成了清罐检修。6月6日8时，开始给油罐输油，汽油从罐顶输油时进油管内流速为2.3～2.5m/s，导致汽油在罐内发生了剧烈喷溅，随即着火爆炸。爆炸把整个罐顶抛离油罐。现场人员灭火时发现泡沫发生器不出泡沫，匆忙中用水枪灭火，导致火势扩大。 消防队到达后，用泡沫扑灭了火灾。 事故发生后，在事故调查分析时发现，泡沫灭火系统正常，泡沫发生器不出泡沫的原因是现场人员操作不当，开错了阀门。该厂针对此次事故暴露出的问题，加强了员工安全培训，在现场增设了自动监控系统，完善了现场设备、设施的标志和标识，制订了安全生产应急救援预案。 根据以上场景，回答问题(共16分，每小题2分，1～3题为单选题，4～8题为多选题)：1根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，该起事故属于()。 A.一般事故 B.较大事故 C.重大事故 D.特大事故 E.特别重大事故 参考答案：A 2根据《生产安全事故报告和调查处理条例》，B炼油厂主要负责人在接到此次事故报告后，应在()内，将事故信息以电话快报方式上报其所在地县级人民政府安全生产监管部门。 A.1h B.2h C.24h D.7d E.30d 参考答案：A 3该起火灾爆炸事故的点火源是()。 A.明火 B.静电放电 C.高温烘烤 D.油品含有的杂质 E.接地不良的罐体 参考答案：B 4预防此类火灾爆炸事故发生的安全技术措施包括()。 A.控制油品输入流速，防止喷溅 B.保证罐体可靠接地
《公司法律制度》 1、公民甲与公民乙、民营企业辉煌公司共同出资设立一个以摩托车零部件生产为主的有 限责任公司—驰骋有限责任公司。该公司申请设立时的注册资本为58万元人民币，其中甲以其一项专利技术作价出资，经有关部门评估价值12万元，乙以货币出资30万元，辉煌公司以土地使用权出资，经评估该土地使用权价值16万元。 根据上述资料分析该公司设立是否符合法律规定？为什么？ 2、某高校A与某国有企业B和集体企业C签订合同，决定共同投资设立一家生产性科技 发展有限责任公司。其中，A以高新技术成果出资，作价15万元，B以厂房出资，作价20万元，C以现金17万元出资。，后C因资金紧张，实际出资14万元。 请问：该有限责任公司能否有效成立？为什么？ 以非货币形式向公司出资，应办理什么手续？ C承诺出资17万元，实际出资14万元，应当承担什么责任？ 3、某股份有限公司因经营管理需要，公司决定一周后召开董事会。该公司共有董事15 人，会期至，共有八人如期到会，董事王明因身体不适，电话委托董事赵刚代为行使
（1）聘任周围为公司总经理，王蒙为公司财务经理，李灏为公司保安部经理。 （2）对公司本年度利润分配方案作出决议； （3）制定公司下年度财务预算方案。 分析：董事会召集时间是否恰当？为什么？ 董事赵刚是否能够代表董事王明行使权力？为什么？ 会议所作的决议存在哪些问题？为什么？ 4、某有限责任公司有A、B、C、D、E五名股东，其中A出资占公司资本总额的40 %，B、 C出资分别占公司资本20%，D出资占公司资本总额的15%，E出资占公司资本总额的5%。股东C提议20天后召开临时股东会。会议在董事长主持按期召开。 会议对下列事项作出决议： （1）更换公司监事会成员中全部由职工代表担任的监事； （2）更换工资总经理； （3）修改公司章程。 分析：C能否提议召开临时股东会？ 会议所作的那些决议存在问题？为什么？