----- 店长管理手册-----
如家酒店连锁
Home Inns Hotel Management Limited
目录
编写手册指导思想………………………………………………………………………
1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………
1.1 如家品牌
1.2 如家愿景和使命
1.3 如家的经营理念和服务理念
1.4 如家的核心价值观
2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………
2.1 如家公司组织结构………………………………………………………
2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………
2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………
2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………
3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………
3.1 适用范围……………………………………………………………………………
3.2 管理流程 3.3 招聘与入
职……………………………………………………………………………
3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………
3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………
3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………
3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………
3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………
3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………
3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………
3.12 直营店会议制度………………………………………………………………
3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………
3.14 如家公司保密制度…………………………………………………………
3.15 店长离职移交制度
……………………………………………………
4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………
4.1 员工招聘和入职
4.2 员工离职和升职
4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………
4.4 员工迎新入职培训
4.5 员工薪金和奖励
4.6 员工岗位考核标准
4.7 员工利益共享计划
4.8 劳动合同签定
4.9 社会保险缴纳规定
4.10 人事管理（档案）规定
4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………
4.12 员工满意度调查……………………………………………………………
5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………
5.1 财务管理体系………………………………………………………………………
5.2财务工作职责…………………………………………………………………………
5.3 年度预算…………………………………………………………………………
5.4 提交月报和日报………………………………………………………………
5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………
5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………
5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………
5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………
5.9 采购申请流程
5.10 直营店消费签单
5.11 内部员工消费折扣……………………………………………
5.12 如家费用报销标准
5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………
5.14 诚信制度……………………………………………………………………………
5.15 报损制度………………………………………………………………………
6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………
6.1 新店基本信息资料
6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………
6.3 价格制定流程………………………………………………………………………
6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………
6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………
6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………
6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………
6.8 宾客投诉………………………………………………………………
6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………
7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………
7.1 质量评定项目………………………………………………………………………
7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………
7.3 公司互查方案………………………………………………………………………
7.4 公司总查方案…
7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………
7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………
8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………
8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………
8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………
8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………
8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………
8.5 培训管理表格…………………………………………………………………
8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………
8.7 培训记录和档案…………………………………………
1.0 编写手册指导思想
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。
如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。
本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。
随着如家的发展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。
本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。
1.0 如家公司的企业文化
企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。
-企业文化不仅仅是领导人的人格魅力
-企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号
-企业文化是所有员工的认同
-企业文化是价值观的应用
-企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气
-企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现
-企业文化是实践和创新
1.1 如家品牌
公司名称：如家和美酒店管理（北京）有限公司
Home Inns & Hotels （beijing）Management Co.上海如家酒店管理有限公司
直营店名字：如家快捷酒店
连锁名称：如家酒店连锁
如家网站：https://www.doczj.com/doc/3f17153595.html,
全国免费预订电话：800-820-3333或 021-********
如家名称寓意：
a.”宾至如归”Home away from home
b.如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味
c.温馨之意，通俗易解，接近平民
品牌特征
a.忠于品牌的客户
b.核心竞争力的产品
c.市场占有率
d.知名度
e.商誉、口碑
f.鲜明的VI
1.2 如家愿景和使命
如家的愿景（Vision）
创建中国最大最著名的住宿业品牌
如家的使命（Mision）
用我们的专业知识和精心规划，
使我们服务和产品的效益最高，
从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；
要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；
同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
1.2 如家的经营理念和服务理念
如家酒店的经营理念
为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。
为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。
广告语：“洁净似月，温馨如家”
产品价值观
-干净经济
-方便温馨
-安全环保
-简洁现代
服务价值观
-员工是第一客户
-客人是家里的－朋友、亲戚
-人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；
真心关心员工
-对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重
员工发展
–有竞争力、公平的薪酬方案
–提供培训、升迁机会
–尊重员工、关心员工
用人原则经营管理本地化
-聘用干部，内部优先
如家酒店设计理念
-以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施
-采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨
-设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护
-充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。
-为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施
1.3 如家的核心价值观
HOME
H omest, 诚信
O bject－O riented,结果导向
M ulti－wins 多赢
E volution 创新
H---诚信是公司最基本的价值观
-不做违反国家法律的事
-诚实对客
-诚实对待我们的员工
-实事求是，正视问题
O---结果导向
结果导向的文化意味着公平和诚信
-衡量企业好坏主要是它的经营结果
-以结果来评价人
-讲求实效
-服务业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果
-对企业外就是“客户导向”－“客户”是企业一切结果的开始和结束M---多赢
-只有大家都有好处的事才会长久
-在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大
-公司和自身发展相结合
-部门之间相互协作
-满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利
-?供应商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品
?好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区
?运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本
E -- 创新
-几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功
-成功各有各的不同－创新
-学习型企业就是创新的文化
-宽容“失败”－创新中的
-创新不否定继承，因为创新的基础是继承
一个如家酒店衡量标准
A.良好经营业绩
-准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率×平均房价
-理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员
-严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率
B. 客户满意度高
-优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。
-良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。
-客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。
C.员工满意度高
-持续不断的员工培训和员工发展计划
-团结协作精神，全局意识强
-营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作
优胜劣汰，公平竞争
2.0 组织结构和职责
2.1 如家公司组织结构
根据公司业务发展的需要，CEO、主管总经理所主管的部门可以调整，执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系，提供执行和决策效率。
2.2 如家公司部门主要职责
商务部职责：
负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等
-市场信息寻找，可行性方案测算
-商务谈判
-合同签订及后续协调
市场部职责：
负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理
-如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训
-市场推广和促销活动的发起和组织
-客户忠诚度计划制定、执行和维护
-家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。
-公司和直营店VI系统的实施和管理
-如家自身媒体：如家通讯、网站等建设
-包括媒体在内的公共关系
-广告活动
-中央预订平台
-客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等
-市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等
运营部职责：
负责直营店日常运营管理
-酒店开业准备
质量管理体系的执行与维护
直营店的质量管理，执行各项质量检查计划：
自查、互查和总查计划、暗访计划
特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈
特许经营店的特许管理和工作协调
品牌部职责：
负责如家酒店运营的品牌标准
-制定和维护如家运营服务的品牌标准
-建立和维护如家公司的培训体系：包括
如家大学、直营店培训、店长见习制度的实施
-围绕如家品牌，设计和组织服务技能比赛：如“微笑大使”
-编制“如家季刊”（HomeInn-Quarterly）
技术部职责：
-如家PMS系统的安装和维护
-开发和维护如家中央预订系统（CRS）
-开发和维护如家酒店的管理平台
-如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护
人力资源部职责：
-人才招聘，主要是店长级和公司管理人员
-考评工作，并建立人事考评档案
-薪酬和福利制度的制订
-企业文化的建立
-直营店人事制度的辅导和监督
-员工满意度调查和分析汇总
财务部职责：
-制定如家财务管理制度和规定
-日常财务工作
-日常费用控制
-法律工作，如合同的审批
-选派酒店会计和出纳人员
行政采购部职责：
-负责如家集中采购物品的采购
-负责如家VI应用品（客用品、印刷品）的制作
-公司日常行政工作
工程部职责：
-提供项目的工程概算和预算
-负责酒店的装修改造
-负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养
2.3 直营店组织结构
2.4 店长级岗位职责
店长岗位职责：
（1）根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；
（2）随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；
（3）组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标；
（4）根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；
（5）认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；
（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；
（7）做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；
（8）根据公司质量标准，负责酒店质量控制；
（9）认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；
（10）主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；
（11）领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；
（12）保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；
（13）严格执行公司制定的各项规定，保证如家连锁化、集团化管理和发展的需要；
（14）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。
副店长/店长助理岗位职责：
（1）协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；
（2）协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；
（3）广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；
（4）负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；
（5）关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；
（6）与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；
（7）负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；
（8）在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。
2.5 酒店主要岗位职责
值班经理岗位职责：
（1）与总台服务员一起按如家服务标准完成前台各项工作任务。
（2）督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。
（3）根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。
（4）负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。
（5）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。
（6）餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、
服务、备料达到标准。
（7）按规定检查客房清扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐
目核对，实施电脑夜审过帐。
（8）负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
（9）熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临
时救护，立即报告店长。
（10）负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
（11）及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审核。
（12）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。
（13）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，
（14）负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。
（15）消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。
（16）完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。
客房主管岗位职责：
（1）负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，
（2）培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。
（3）每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。
（4）每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。
（5）发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。
（6）妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。
（7）制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。
（8）负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。
（9）负责对新客房服务员的岗位操作培训。
（10）负责楼层总钥匙收发及保管。
（11）每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
4.0 店长级管理制度
4.1 适用范围
如家公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。
见习店长：接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。
实习店长：在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为3个月。
实习店长：见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为2-3个月。
特许经营店经理：被任命为特许经营店的店长。
4.2 公司管理流程
（1）招聘和入职：主要由公司人力资源部负责计划和落实
-设定岗位标准和招聘条件
-落实招聘计划，安排初试和面试
-根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利
-确认并总经理审批
-内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批
-公司人力资源部入档备案
（2）培训和见习：主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月-制订见习店长的培训计划和实施安排
-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定
-报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位
-配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，
-根据公司发展，安排实习酒店
-向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇
-内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。
（3）实习和辅导：一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，可为1-2个月。
-制订实习店长的酒店经营指标
-重申辅导店长的监督和指导职能
-评定实习店长辅导期内的经营管理业绩
-评定辅导店长的监督和指导成果
-总经理综合评定，认定正式店长职位。
（4）认定和工资分级：主管总经理建议，总经理最后确认
-实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准
-副店长或助理店长的提升认定和工资分级
-正式店长根据年度的平衡记分卡（B.S.C）评定工资等级
4.3 店长招聘和入职