当前位置:文档之家› 上门服务单

上门服务单

上门服务单

上门服务单

(完整版)项目订单管理流程

项目、订单管理流程 一、目的: 对订单产品前期评审、设计、采购、生产、试验与检验过程和产品交货过程进行有效控制,使得订单执行有效运作,最终生产出合格的产品以满足客户的要求。 二、范围: 适用于成套事业部订单项目控制,产品生产全过程的控制,产品生产全过程中状态标识的控制和标识可追溯性的控制及产品交付。 三、职责: 1.市场部负责签订项目合同、产品技术协议,接到用户订单需求在ERP系统中做合 同及销售订单;成品出货通知、运输安排等。 2.项目计划负责根据客户订单要求,按照交期、产能、人力、设备状况制订项目主 计划、对各部门的计划达成状况进行追踪并统计分析、问题协调等,负责按计划排定需求日期,将原材、须加工物料按时、按质、按量追踪到位;负责生产、检验过程中缺件、缺陷情况反馈跟踪; 3.技术部:负责按计划期发放项目物料清单、项目图纸(电气图纸、结构图纸);负 责项目技术的完备性,为生产、检验提供技术支持;负责生产、检验过程中设计问题的及时处理解决。 4.采购部:根据项目主计划制定物料计划,负责按预计到料期限跟催到料;对生产、 检验过程中不合格品的及时处理。 5.生产部:负责生产设施的维护保养;负责员工操作技能的培训;负责根据项目计 划,安排各班组、各工序的局部计划,并按交期确实达成计划;对生产过程及产生的重大环境因素进行控制,负责对产品进行防护和标识;负责对工作环境控制; 各工序装配技术员负责各个工序的装配操作及自检,各班长负责各工序的工艺质量监督。 6.质检部:负责物料进货检验、产品过程、最终验证、标识及可追溯性的归口管理, 负责对各环节出现的不合格进行判定,并辅助采购部对生产、检验过程中不合格品的及时处理;负责组织对特殊过程进行确认,负责对关键工序进行检验。 7.仓储负责物料的验收、送检、入库、发料及成品入库等。 8.售后服务:负责产品交付后的处理,包括安装调试指导前的工作、安装指导、用

售后上门服务规范

售后上门服务规范 一、服务要求: 1、接待用户要热情、接听电话要礼貌、耐心给用户讲解; 2、上门服务要准时到达,不能推三阻四; 3、严格按照国家标准《房间空气调节器安装规范》进行安装服务; 4、严格按照空调行业安装、维修工艺及安全规范进行安装、维修服务; 5、严格按照厂家售后服务保修承诺进行三包服务。 二、安装、维修人员上门服务规范要求: 1、上门后,请按门铃,如无门铃则应有节奏地轻轻敲门,严禁大力拍门,用脚踢等。 2、用户开门后,作自我介绍您好,我们是XX空调服务人员,请问是XX先生/女士吗?我们现在进行空调服务,并主动出示证件。用户同意后方可进门。 3、进门前必须穿上鞋套。 4、语言交流,进门后向用户询问产品的安装位置或者使用情况: A、安装前认真核对发票,与机型是否相符,材料是否齐全; B、设计好安装位置,向用户详细了解情况,跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及配管走向(安装); C、认真听取用户的故障现象说明(维修); 5、交流后,铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上,注意工具要轻拿轻放。 6、安装维修时一定要注意到室内环境,布置好工作现场。需要移动家具时,要跟用户协商,征得用户同意后方可移动。 7、保持手部清洁,避免对用户家物品造成不必要的接触。 8、安装维修时安全操作作业: A、严格按照产品安装维修操作流程进行操作; B、检查室内产品是否安装牢固; C、对证维修,认真检查原因,查找故障,切记鲁莽从事; D、解释故障,维修中出现的问题,向用户做出合理解释,不太清楚的请与公司联系。 9、高空作业: A、安装、维修空调必须使用安全带、安全绳,并要及时检查安全用品合格与否; B、必须注意下面人、物,小心禁止工具花落; C、安装、维修室外机时,必须两人同时在场,用户也可协助处理; D、作业结束后,应对作业现场进行清理。 10、调试产品,教会用户使用产品,向用户介绍空调性能、注意事项及常用护理。 11、征求用户是否还有其他的服务要求和意见。 12、礼貌的和用户说再见。 三、内务: 1、上班不能迟到,下班不能早退; 2、上班要穿工作服,头发不能太长,干净整洁; 3、要积极参加公益活动。

维修人员上门服务规范 (1)

维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件: 统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布,鞋套。 二、上门服务规范用语: 1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。 进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。 2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务? 3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。 4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。 非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

4、上门服务流程: (1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。 (3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。 (4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 (6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。 (9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。 (10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 (11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。 (12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。

物业维修人员上门服务行为规范

物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌(统一佩戴在左胸位置,不得歪扭); 【二公开】 2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费; 3)公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见;【三到位】 4)服务后清理现场到位; 5)服务后检测演示到位; 6)服务后向用户讲解使用知识到位; 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品; 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式 通检服务; 1、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,佩戴工牌、维修用垫布,事先对上门维修的内容 有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约,讲清入室工作的内容,得到房间主人的同意。 员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。如,客户报修或物业公司例行日常维保时,均须先与客户预约具体时间,并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主,若事先已有约定,必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系,征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待10 秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后,主动向业主说明身份及来访目的。如,员工应说:“先生(小姐、女士), 你好!我是XXX 物业公司工程部的XX,现在需要对X>设备进行维修(检查、保养),可以进来吗?”得到主人同意后应说:“谢谢!” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中应高于地面一 定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能 将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对 不起”;随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意, 工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内:按照规定这属于**** 的责任, 费用应由**** 负责。超出维修范围或收费的:按照规定,您的**** 出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状 态, 应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况, 并告诉主人正确使用设备的注意事项, 并请主人验收,主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:“对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复”)方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题,需要怎么办等。

维修人员上门服务流程

维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务,能够达到有序化、标准化,特制定此流程。 一、上门服务前应首先与业主取得联系,确定登门时间; 二、按时登门,如业主不在家则应在明显位置将留言贴好,写好联系电话,预约下一次上门维修时间; 三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生,因工作造成环境污染时,工作完成后应立即擦拭打扫干净; 四、完成维修工作后,应及时上报服务中心作好记录,由服务中心对业主进行回访,询问维修后情况; 五、礼貌地向用户道别,使用文明用语,如以后您需要我们服务,请电话联系等; 六、出门时要面向业主退出,轻轻关门即可。 维修员上门服务规范 1、工作时间统一着装,佩带工作卡,带好垫布、鞋套,维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套,将垫布摆放在合适的位置,把材料和工具放在垫布上,开始维修;维修处也应该铺上相应的保护环境的物品(如报纸、垫布等),防止破坏业主家中环境卫生。 2、上门维修时要严格按照服务标准执行,进入业主家时要主动向业主通报姓名; 3、语言规范,多用礼貌用语,语言流利,耐心解答业主的问题,严禁说脏话; 文明用语: 进门语:您好,我是悦豪物业的维修人员; 因故迟到或对有抱怨的用户时,应及时道歉,“非常抱歉,让您久等了”; 询问语:“请问您家的***有什么问题,需要我们提供服务。” 解释语(维修范围内):“按照规定这属于***的责任,费用应由***负责。”超出维修范围或收费的:“您家的***出现的问题,已超出了维修服务的范围,因此,应该收费维修。” 服务禁用语: 非职权范围能解决的问题,决不能说“我们不管”, 非服务范围出现的问题,绝不能说“跟我们没关系”, 自己业务能力不能解决的问题,绝不能说“没办法解决” 一、台风暴雨应急措施 任务安排 1)物业公司是本小区抢险救灾召集人,协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作; 2)工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作,维持住宅小区水电正常供应,在遇到不可抗力的情况下,及早报告供电、供水部门,并配合其工作。 3)保安部长是抢险突击队队长,负责抢险和公共秩序的维护及机动车辆的安全转移或停放等; 4)客服经理负责获取最新气象信息,通知业主做好抗灾的准备,如储存生活用水、充电、购置手电筒或蜡烛等应急用品,并在灾后协助卫生防疫部门和社区委员会开展消杀工作。 灾前准备措施

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准

代维人员上门服务规 上门前准备工作: 代维人员进行售中、售后服务时,应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服,检查必要的工具和备件,如光功率计、切割刀、网线测试仪等,防止中途离场、反复上门打扰客户。 上门服务前预约: 1、上门服务前必须与客户预约,说明我方上门工作容,上门服务时间应征询客户意见,应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。 2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前 2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 上门服务过程: 1、到达客户家时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。 2、见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是中国移动宽带安装维

护员,我叫**,很高兴见到您”。得到允许后方能进入。 3、进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。而且要说:“对不起,打扰一下”。 4、进入客户家需穿戴鞋套,作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定,同时将服务质量记录表交客户阅读,请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。 5、放置工具时需先使用垫布,拿工具设备等物品轻拿轻放,不制造噪音,不影响客户工作。 6、在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。 7、维护中代维人员态度应严谨,作业期间保持精神专注。在客户室不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品。 8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作,如果确实需要操作客户设备的,必须获得客户授权,并在客户监督之下进行,在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。 9、维护中原则上不得使用客户的,若测试需要应尽量拨打免费,确实需要拨测收费的,应向客户说明并得到同意后方可使用,使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的,应与客户协商安排适当时间进行检验,直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时,代维人员应向客户说明原因,取得客户谅解。

家客代维人员上门服务规范

一、预约服务规范 预约服务主要指需进行上门服务时,与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成,确认上门服务的精确时间。 1.1故障维护预约电话脚本: 1)“您好!我是****号服务人员(客户经理),请问是**先生/女士吗?” 2)“您申告了宽带(电话)故障,需要检修,请问您什么时间方便,我们上门为您服务?” 3)“好的,我们将会根据您的时间要求,安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装(故障维护)申请: “对不起,我们将对信息进行进一步核实确认,给您添麻烦了,再见。” 1)“您好!我是**移动工程师**(社区经理**),请问是**先生/女士吗?” 2)“您好!我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师,我将在**时上门为您服务,请问可以吗?” (这里的**时,根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定) 3)“好的,我将会在XX时(具体时间)准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话,需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了,我们半小时后再致电给您,可以吗?” 二、上门人员服务规范 上门服务主要指在为有固定服务需求的客户,提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务,为解决客户投诉,处理客户的故障,上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。 2.1上门服务时应穿着统一服装,着装注意整洁,纽扣齐全;佩戴统一的服务工号牌,工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。 2.2上门服务人员应有组织纪律性,严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规,遵守本企业各项规章制度。 2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问,应遵从移动公司资料披露规定,不得擅自将职责内的资料透露。 2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息(包括但不限于客户资料、

订单管理操作规范

精心整理 1.0目的 为使本企业的订货、发货管理工作规范化、流程化,使各部门高度协作,保证客户订单能按时、保质保量的完成,特制定本流程。 2.0范围 适合销售体系客户订单(含样品单)处理。 3.0岗位要求 3.1销售部 3.1.1 3.1.23.1.33.1.43.23.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.33.3.13.43. 4.13.4.23.4.33.53. 5.13.5.23.6财务部 3.6.1建立客户档案; 3.6.2将客户回款情况反馈市场部文员; 4.0订单管理流程 4.1签定销售合同 4.1.1未与意向客户正式签约之前,销售人员应根据客户的技术要求和交货期等填写《订单评审表》交市场 部文员,由生产部、工程部、采购部、品质部、物流专员等进行书面回复; 4.1.2根据《订单评审表》的评审结果,销售人员与客户签定销售合同、样品管理协议(后续简称销售文件),

销售文件原件移交给市场部文员; 4.2接收订单 4.2.1市场部文员审核销售文件内容,核实客户是否按约定方式结款;未按约定方式结款或前款未清者,注 明情况后退回销售人员;若确有特殊情况,销售人员需向分管副总和总经理提出申请,经总经理批准, 市场部文员才可接单; 4.2.2市场部文员根据销售文件填写《生产任务单》,经本部门负责人和总经理审核、签字批准; 4.2.3市场部文员将销售文件原件交财务部,复印件留市场部备档;将核准过的《生产任务单》和《订单评 审表》复印件交给PMC,原件留市场部备档; 4.3订单生产 4.4 4.5 4.6 4.7 4.7.1财务部根据合同要求核实回款情况,及时为客户开具相关票据。 5.0简易流程图 6.0 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

售后服务工作流程

售后服务工作流程 一、安装、维修员接受服务任务 1.上门服务 在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址,联系电话,产品型号,无产品型号,无购买日期维修现象不详等,首先同导购员,店长,上级核实,若不确定则直接联系用户。2.对用户信息进行分析。 (1)根据用户反映的维护现象分析维修原因,及时准备所需配件,如果无此配件,则马上领用或申请配件。 (2)根椐用户地址,要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉并说明原因,征得用户同意与用户改约时间,若用户不同意,转其他人或反馈部门领导。 (3)此维修能否在用户家维修?是否需拉修? 3.联系用户 (1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。 (2)如果客户地址,型号或维修现象不符,应重新确认,按确认后的地址,型号或维修现象上门服务,如果客户的产品超保,要准备收据发票(发 票),按公司规定的收费进行收取费用。 (3)如果用户地址,型号或维修现象不符,应耐心听取用户发泄(注意中间

要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用 户沟通,征得用户同意上门,留下电话,希望用户以后再联系。 准备出发 1、准备好各种服务工具 安装、维修员应准备好维修工具,配件,收据,收费标准,留言条,上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。 2、安装、维修员出发 安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上 若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员 正式服务前的工作 1,安装、维修员进门前的准备工作 安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表,以保证工作服正规整洁,精神饱满:眼神正直热情:面带微笑。 2,敲门 敲门标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。如果用户听不见,安装、维修员应每隔30秒重复1次。 5分钟后再不开门则电话联系,电话联系不上,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户,同时通知上级。 3,进门 安装、维修员要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

物业维修人员上门服务行为规范

【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌(统一佩戴在左胸位置,不得歪扭); 【二公开】 2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费; 3)公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见; 【三到位】 4)服务后清理现场到位; 5)服务后检测演示到位; 6)服务后向用户讲解使用知识到位; 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品; 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务; 1、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,佩戴工牌、维修用垫布,事先对上门 维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约,讲清入室工作的内容,得到房间 主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。如,客户报修或物业公司例行日常维保时,均须先与客户预约具体时间,并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业主,若事先已有约定,必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系,征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待10秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后,主动向业主说明身份及来访目的。如,员工应说:“先生(小姐、女士),

你好!我是XXX物业公司工程部的××,现在需要对××设备进行维修(检查、保养),可以进来吗?”得到主人同意后应说:“谢谢!” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋(箱)背在肩上,如拎在手中 应高于地面一定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸 的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说 一声“非常对不起”;随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。 如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意,工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内:按照规定这属于****的责任, 费用应由****负责。超出维修范围或收费的:按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状 态,应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况,并告诉主人正确使用设备的注意事项,并请主人验收,主人感到满意后(在工程维修单上签注意见;主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:“对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复”)方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题,需要怎么办等。 10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净,如地面污染,应负责打扫干净。 走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说:“如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!”。出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。 11、维修过程中,若遇特殊情况(如,缺少工具;人员不足等等),应退出房间用对讲机(或 其他方式)与相关人员联系,并告知房间主人需短暂离开,请主人稍侯。 12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品,也不能借用主人的私人电话、工具等 等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗

上门服务规范

第一章上门服务工程师日常工作指南 第一节服务规范 1.服务原则 1.1客户至上:以客户为本,从客户的感受和利益出发,为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论 在任何情况下,都不得同客户发生争执或冲突; 1.2首问负责:客户向明基客服反映问题,第一受理人将对此负责,担当联系、协调工作,并将处理进 度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由,将问题处理推诿他人; 1.3诚实守信:所谓“诚实”,就是不弄虚作假,不隐瞒欺骗,不自欺欺人,表里如一。所谓“守信”,即“言 而有信”、“诚实不欺” 。明基客服人员在服务过程中,不得弄虚作假、出尔反尔、不守 信用,做到“一诺千金”。 2.服务用语和禁语 2.1常用语言 请对不起麻烦您…… 劳驾打扰了好的 是清楚您 某先生或小姐某经理或主任贵公司 非常感谢(谢谢)再见(再会)您好 欢迎请问… 哪一位 请稍等(候)抱歉…没关系 不客气见到您(你)很高兴请指教 有劳您了请多关照拜托 2.2服务禁语 2.2.1 对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”; 2.2.2 对于用户咨询的某一方面的问题,在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”; 2.2.3 对于用户反映的机器噪声大说“就这样,没有办法解决,凑合着用”,或者“这种型号噪音的 确比较大,但不超过标准”,“这种型号的产品都是这样的”; 2.2.4 “这是设计问题,我无能为力;这是老型号产品,我们都不销售了我不能修好,请您退(换) 货吧”或者“您刚买的产品可以退(换)货”; 2.2.5 这种产品比较贵,不如购买其他牌号的,内在质量问题造成的,无法解决; 2.2.6 这种型号坏的太多,质量不过关; 2.2.7 这是新产品,我也不清楚;现在配件未到,等配件到后在修吧;这种型号是老产品,无配件, 无法维修; 2.2.8 您的问题我无法解决,找有关部门吧。

安装工上门服务规范

上门服务规范 一、上门服务要求 1、仪容仪表规范 仪表:统一穿着工衣、工裤、工鞋。 仪容:面部干净、不留胡须及长发/染发。 工具包:包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。 2、常用礼貌用语 ①常用称呼:您、先生、太太、女士、小姐等;(不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼) ②常用敬语:欢迎、请、谢谢、对不起、再见; ③对顾客表示感谢时:“谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等; ④顾客提出请求时:“好的”“请您放心”“我这就为您办理”等; ⑤给顾客带来不便时:“对不起”“不好意思,给您添麻烦了”“这是我们的错,我马上为您解决”等; ⑥当顾客向我们表示感谢时:说“很高兴为您服务”“这是我应该做的”“这是我的荣幸”等; ⑦当顾客向我们致歉时:“没关系”“没什么”“这算不了什么”等; 3、行为规范 ①安装、维修家具时,尽量要求顾客在场; ②提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品; ③不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西; ④不得随意收取顾客小费; ⑤上洗手间等其他工作以外的事务,须征得顾客的同意; ⑥在安装衣柜等较高商品时,必须注意下面人、物,小心工具等滑落; ⑦如顾客有其他特殊要求,不能擅自做出承诺,要及时反映回配送中心,寻求解决; ⑧服务过程中严禁与顾客发生争执,遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理; ⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。 二、上门服务流程 1、上门服务准备 (1)预约上门时间 ①外出安装工接到送货单后,立即打电话跟顾客联系“您好,我是金海马家居安装人员,请问是××先生(或小姐)吗?”,若得到顾客肯定回答后询问:“我们准备在××时间为您送货(或安装)服务,请

维修人员上门服务规范及标准、话术

一、维修人员上门服务操作指引 序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施 一、 接收 派工公司客服人员通过微信 上的上门服务功能,在 客户需要维修时,收信 息,并落实安排网点服 务人员处理。 微信收取故障问题 网点维修人员保持与 客服中心联系,通过 电话或传真方式进行 派工。 其他原因,网点无法安排 处理 客服人员马上通知客 服及该网点维修人 员,转派其他网点。 二、 确定用 户信息保证用户信息准确,用 户信息包括:用户姓名、 地址、联系电话、产品 型号、购买日期、故障 现象、用户要求等等; 信息不详(如:地址不祥、 电话错、无产品型号、无 购买日期、故障现象不祥 等); 与公司客服人员核 实,如核实不到则直 接联系用户核实; 三、 分析用 户信息1、根据用户反映的故障 现象分析可能的故障原 因,维修措施及所需备 件; 1、用户误报或使用不当; 电话咨询指导用户正 确使用,3小时后跟 踪回访; 2、无此备件; 马上领用或申请备件 (用户同意情况下, 可考虑从不良品或周 转机上拆件代用);2、根据用户地址、要求 上门时间及自己的实际 情况分析能否按时上门 服务; 1、时间太短,不能保证 按时到达; 提前与用户联系,道 歉、说明原因并与征 求用户改约时间; 2、同其他用户上门时间 冲突; 通知客服人员员改派 其他服务人员上门; 3、此故障能否维修? 此故障从未维修过或同 类故障以前未处理好; 通知客服人员改派其 他服务人员上门;或 查阅资料并请教其他 人(网点有经验师傅、 中心技术主管、总部 技术支持); 4、此故障能否在用户家 维修?是否需拉回维 修? 无法在用户家维修,需拉 回维修。 经客户同意上门拉 车; 四、联系 用户1、提前与用户确认上门 时间、地址、产品型号、 购买日期、故障现象等; 1、路途遥远,无法保证 按约定时间上门; 道歉说明原因并改约 间; 2、地址、型号或故障现 象不符; 按确认后的地址、型 号或故障现象上门服 务; 3、产品超保; 准备收据(发票),收 费标准;

生产订单管理流程

订单管理流程 1.目的 加强公司生产订单流程管理,体现从销售到生产环节的无缝衔接,实现产品加工过程安全、高效、低耗、按期交货。 2、适应范围:深圳市鹏桑普太阳能股份有限公司产品事业部 3、流程管理层 3.1订单评审管理流程 3.1.1该流程由订单主管部门(内、外销部)组织产品事业部的研发部、生产部、品质部、综合部、销售部、合同签订人等对订单进行技术评审,提出处理意见。 3.1.2对能满足客户(合同)要求的一般订单准备技术、原材料预案,对技术偏离较大的特殊订单由销售部和客户进行沟通,达成处理意见,由销售部报请产品事业部领导签批。 3.1.3根据领导签批 3.1.3.1由订单主管部门(销售部)下达《订单通知书》,转入《订单作业计划管理流程》。 3.1.3.2客户同意方案的,由订单主管部门(销售部)进入《订单生产准备流程》。 3.1.3.3客户协商不成的,由销售部进行退单并做好退单记录。 3.1.4按公司规定合同额小于10万元、无特殊技术要求或库存直接提货的只报事业部领导签批,不再进行技术评审。

3.1.5流程图(图1) 销售部 PMC部综合部开发部所属相关部门 3.1.6工作节点和部门分工 订单评审管理流程执行说明

3.2订单协调管理流程 3.2.1该流程由公司销售部部门组织研发部、生产部、品质部、综合部、销售部,根据客户提出的特殊技术要求,进行产品结构和工艺参数的确定。(针对特殊订单) 3.2.2确定后的产品结构和工艺参数。报事业部技术开发总监签批。 3.2.3签批方案执行 3.2.3.1图纸、工艺资料、物料清单(BOM)(BOM)的编制,产品试制的,技术测试试、终试到样品。 3.2.3.2只做结构调整变化的,由订单主管部门下达《订单通知书》,进入《订单计划管理流程》。 3.2.4流程图 销售部门研发部生产部 PMC部采购部品管部

维修人员上门服务规范

维修人员上门服务规范 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件: 统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布,鞋套。 二、上门服务规范用语: 1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。 进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。 2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务 3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。 4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。 非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。

4、上门服务流程: (1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。 (3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。 (4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 (6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。 (7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。 (8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。 (9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。 (10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

电脑上门服务标准规范

电脑上门服务标准规范 Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

电脑维修服务标准流程规范细则 一.接受服务任务 1.接到上门服务任务 在接受公司传达的顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、服务需求、服务时间要求等。及时电话与顾客沟通,了解产品型号、故障现象、用户要求、收费等等。 2.对用户信息进行分析 (1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。 (2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈给公司。 (3)判断此故障能否在用户家维修。有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接当面跟客户沟通说明问题。 3.联系用户 (1)在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 (2)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如果再晚打电话还不能打通,则直接按地址上门,并及时向公司反馈中间结果; 如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务; 二.准备出发

1.准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、备件、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2.服务工程师出发 服务工程师出发时间要提前,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。 3.服务工程师在路上 若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员; 如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈相关人员,以便通知到用户。 三.正式服务前的工作 1.服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。 2.进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户店面或者公司,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

订单-通知书

营销中心生产订单通知单 内贸部[ ] 生产部[ ] 技质部[ ] 总经办[ ] 订单数量交货日期: *详细订单要求* 序号订单要求项目订单要求项目描述 1 净化器SMG贴片板其它—— 2 型号中智型号型号对应我司的型号产品销售以中智环保自有型号(即铭牌型号)客户型号产品销售以客户型号(即铭牌型号) 3 产品商标客户商标天智商标智欣商标无商标 4 产品证书CQC CCC 中智质检报告其他 5 电压/频率要求:AC220V/50HZ 6 产品外观件颜色按照pantong色标号确定颜色 7 电源插头三角国内插 8 电源线身白色黑色外露有效长度 M 其它要求 9 电机不指定指定型号 10 HEPA过滤网需要不需要 11 活性炭过滤网需要不需要 12 光触媒过滤网需要不需要 13 臭氧需要不需要 14 负离子需要不需要 15 UV管紫外光需要不需要 16 光矿化过滤网需要不需要 17 说明书中文中性客户定制,图样及尺寸见附件 18 操作面板贴纸中文中性客户定制,图样及尺寸见附件无 19 铭牌无中文中性客户定制,图样及尺寸见附件 20 电路图无中文中性客户定制,图样及尺寸见附件 21 能效标贴无中文中性客户定制,图样及尺寸见附件 22 商标(滴塑/丝印)无按照公司自有型号滴塑丝印,客户商标客户定制,图样见附件 23 遥控器(面贴/丝印)无中文中性客户定制,标贴或丝印图样及尺寸见附件 24 遥控器电池需要不需要 25 唛头无客户定制,图样及尺寸见附件 26 客户定制标贴无客户定制,图样及尺寸见附件(此面朝上、禁止倾斜) 27 警告标贴无客户定制,图样及尺寸见附件中文中性 贴于机器包装塑料袋贴于说明书包装袋客户要求的其他位置 28 质保卡无客户定制印在说明书中 29 合格证无中文中性客户定制 30 包装中文中性客户定制包装纸箱外套塑料袋 31 其他丝印要求无操作面板中文中性”推”标志其它 32 附件无1%配件(四舍五入) 2%配件(四舍五入)客户特殊要求 33 其它特殊要求 业务员/日期销售主管/日期营销中心/日期 校对/研发部采购部确认/日期 生产中心签收/日期总经理确认/日期 拒收/拒收原因 备注:表示被选中,收到订单通知单后经产前会议进行评审后确认签字!会议沟通的细节用《联络函》形成责任人签字确认。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范

代维人员上门服务规范 上门前准备工作: 代维人员进行售中、售后服务时,应事先准备好“五个一” : 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服,检查必要的工具和备件,如光功率计、切割刀、网线测试仪等,防止中途离场、反复上门打扰客户。 上门服务前预约: 1、上门服务前必须与客户预约,说明我方上门工作内容,上门 服务时间应征询客户意见,应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。 2、上门代维人员应在预约时间前5 至10 分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知 客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 上门服务过程: 1、到达客户家时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 2、见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是中国移动宽带安装维

护员,我叫** ,很高兴见到您”。得到允许后方能进入。 3、进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。而且要说:“对不起,打扰一下” 。 4、进入客户家需穿戴鞋套,作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定,同时将服务质量记录表交客户阅读,请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。 5、放臵工具时需先使用垫布,拿工具设备等物品轻拿轻放,不制造噪音,不影响客户工作。 6、在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。 7、维护中代维人员态度应严谨,作业期间保持精神专注。在客户室内不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品。 8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作,如果确实需要操作客户设备的,必须获得客户授权,并在客户监督之下进行,在操作过程中不得擅自更改客户设备配臵。 9、维护中原则上不得使用客户的电话,若测试需要应尽量拨打免费号码,确实需要拨测收费电话的,应向客户说明并得到同意后方可使用,使用时间应尽量简短。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的,应与客户协商安排适当时间进行检验,直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时,代维人员应向客户说明原因,取得客户谅解。

物业维修人员上门服务行为规范

物业维修人员上门服务 行为规范 Document number:WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌(统一佩戴在左胸位置,不得歪扭); 【二公开】 2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费; 3)公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见; 【三到位】 4)服务后清理现场到位; 5)服务后检测演示到位; 6)服务后向用户讲解使用知识到位; 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品; 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务; 1、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,佩戴工牌、维修用垫布, 事先对上门维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约,讲清入室工作的内 容,得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作(除非遇到紧急情况)。如,客户报修或物业公司例行日常维保时,均须先与客户预约具体时间,并讲清作业过程、所需时间及相关费用;对公寓业

主,若事先已有约定,必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系,征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待 10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后,主动向业主说明身份及来访目的。如,员工应说:“先生(小 姐、女士),你好!我是XXX物业公司工程部的××,现在需要对××设备进行维修(检查、保养),可以进来吗”得到主人同意后应说:“谢谢!” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋(箱)背在肩上, 如拎在手中应高于地面一定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具 和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打 招呼,并说一声“非常对不起”;随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意,工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内:按照规定这属于 ****的责任,费用应由****负责。超出维修范围或收费的:按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户 所指定的状态,应向房间主人介绍维修(检查、保养)情况,并告诉主人正

相关主题
相关文档 最新文档