基于用户体验的图书馆微信公众平台构建 作者：杨茜
来源：《河南图书馆学刊》2015年第06期
关键词：[HTK]用户体验；微信公众平台；图书馆
摘要：[HTK]文章从用户体验的角度，对图书馆微信公众平台的构建进行了深入研究，提出用户需求的呼唤、庞大的用户群体、低廉的技术成本、强大的服务功能是构建平台的必然要求，并认为可以从功能、内容、交互性、个性化四个方面加强平台的用户体验设计，扩大平台的影响力，增强用户黏性，提高移动图书馆信息服务质量。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）06-0041-02
1用户体验及微信公众平台
1.1用户体验
美国著名社会心理学家马斯洛认为：“人的一种需求得到满足以后，必然会被另一种需求取而代之。”对于图书馆来说，用户需求正由知识需求向体验需求转变。
[3]心理学领域将体验定义为一种情绪，一种人的心灵的纯主观感受。1970年，未来学家阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler）在《未来的冲击》一书中专门撰写了“体验市场”一章，“体验”一词开始进入经济领域。1998年，美国战略地平线LL公司两位创始人约瑟夫·派恩二世（B. osehp ine II）和詹姆斯·H·吉尔摩（ ames H Gilmore）在《哈佛商业评论》上发表《欢迎进入体验经济》一文，体验经济成为服务经济之后的第四种经济形态，日益受到人们关注。用户体验受用户自身（知识水平、年龄、性格、情绪、动机等）、产品（形状、颜色、功能、可用性、易用性等）、社会、文化和环境等因素影响，所以用户体验复杂多变、因人而异。对于图书情报领域而言，体验不是愉悦用户，而是以用户为中心，使用户从内心接受图书馆。
1.2微信公众平台
2011年1月21日，腾讯公司推出微信（WeChat）应用平台，为智能终端提供即时通讯服务。2012年8月23日，其正式推出微信公众平台，这是在微信的基础上新增的功能模块。微信公众平台分为订阅号和服务号两种账号类型：①订阅号旨在为用户提供信息，每天可以发送1条群发消息。②服务号旨在为用户提供服务，1个月（自然月）内仅可以发送4条群发消息。个人和企业都可以申请微信公众平台，实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。
笔者于2015年1月2日以“图书馆”“library”“lib”“tushuguan”“tsg”为关键词在微信公众平台上进行搜索，剔除重复、不相关账号后，共得到358个图书馆微信公众号。这个数据是学者肖
金华、黄丽红于2013 年3月6日统计（共30 家）的数据的12倍。其中，公共图书馆145个，占41%；高校图书馆208个，占58%；专业图书馆5个，占1%。多数图书馆以信息公告、通知为主，少数图书馆加入了读者信息查询、OAC检索、电子资源检索等功能，但都广泛缺乏互动交流模块。为增强图书馆微信公众平台的移动用户体验，发挥其即时性、互动性等优势，必须对平台的构建进行深入分析。
[BT3]2构建图书馆微信公众平台的必要性
2.1用户需求的呼唤
作为新兴的移动社交类应用，微信公众平台自2012 年推出至今备受信息服务业关注。该平台拓展了图书馆移动信息服务的途径，使利用图书馆变得简单方便。微媒体环境下，用户的信息需求行为呈现“碎片化”发展趋势，他们不再集中完整的时间刻意去学习，更希望利用“碎片化时间”在路上、车上随时获取零散的信息，平台的出现正好迎合了用户这一需求变化。腾讯公司抓住这一机遇，利用微信发送文字、语音、图片、视频等，并支持“一对一、一对多”的即时聊天。用户既是信息接受者，又是信息创作者，他们在信息分享和交互的过程中，体验快乐与成就感。随着用户需求的不断变化，微信功能也在不断扩展，给用户带来惊喜的体验，从而提高了图书馆的资源利用率。
2.2庞大的用户群体
[3]微信是腾讯基于QQ用户推出的社交平台，具有先天的用户基础，用户无须注册，通过QQ号即可登录，易于操作、功能强大。其通过网络即时发送免费语音短信、视频、图片和文字的功能，符合用户的心理和行为特点，使其成为超越博客、微博等社交网络的又一自媒体平台。据统计，截至2013年10月24日，微信用户已超过6亿，每日活跃用户超过1亿。如此庞大的用户群体和黏性有利于图书馆的移动信息服务推广。
2.3低廉的技术成本
相较于建设移动图书馆数以万计的成本，微信公众号300元/次的审核服务费及年审费几乎可以忽略不计，为图书馆搭建了廉价的移动服务应用平台。该平台开放了AI接口，任何机构都可以开发并构建基于开放接口的第三方服务平台，实现和机构应用的无缝对接。同时，开发者还提供了翔实的开发文档和代码示例，保证了开放接口的顺利搭建。相较于购买或单独研发、运营的移动图书馆A应用，其节约了资金、人力、时间等成本，便于图书馆快速开展移动信息服务，尤其对于缺乏资金和技术人员的中小型图书馆更是如此。
2.4强大的服务功能
平台提供了实时消息管理、用户管理、消息群发管理、素材管理、品牌设置等常规功能，可以群发文字、图片、语音、视频等信息，图文并茂地向用户推送重要通知或趣味内容。同时，平台可以针对不同类型的用户进行个性化信息推送，用户也可以根据指定关键字，利用平
台的自动回复功能提取常规信息。该平台还具有强大的数据统计功能，建立者可以查看任意时间段内的用户增长数和取消关注数等统计资料，可以查看任意时间段内图文消息群发效果的统计，包括送达人数、阅读人数和转发人数等，方便对用户和消息进行分析和管理。目前平台对认证用户开放了高级接口权限，通过该权限可以进行界面编辑，设置自动回复、自定义菜单等。
[BT3]3基于用户体验的图书馆微信公众平台设计
3.1功能体验设计
平台不同于一般的社交网络平台，它利用移动互联网，通过智能移动终端传递信息，具有强大的即时性、互动性等优势，可实现和特定群体的文字、图片、语音等的全方位沟通、互动，使用户体验得到极大提升与优化。笔者认为，各图书馆应结合自身实际情况，根据读者需求，科学设计平台的功能。如：实力强的图书馆，其移动图书馆建设已经很完善，在对微信平台进行功能设计时，应该开展移动实时咨询新模式、个性化信息推介、阅读推广、知识社区建立等特色服务，以增强用户的功能体验；而移动图书馆建设落后的图书馆，应该以此为契机，与腾讯合作，积极开展移动图书馆服务，同时也要根据需求开展特色服务。
3.2内容体验设计
平台的内容体验设计，应充分了解平台的功能特点，调查用户需求（心理需求、知识需求等），提供资源检索和信息服务，信息内容应该是用户最关心和最需要的，包括OAC检索、个人信息查询、数字资源检索、通知公告、阅读指导等。这种微服务方式具有简单易用等优势，并提供信息导航、信息推荐和信息定制服务，可以让用户享受利用智能移动终端获取图书馆资源与服务的快感，给用户带来了前所未有的内容体验。
3.3交互体验设计
微信用户既是信息的接受者，又是信息的创作者。微信公众平台利用友好的用户界面，实时沟通、交流，节省了用户的时间，实现了用户参与、互动的人性化交互服务，是用户喜闻乐见的。因此，应充分开发互动交流模块，实现人机交互与人人交互。通过平台提供的交互界面，用户根据自身需求，应用知识、经验、思维、判断等获取交互界面上的信息并进行相应操作，系统处理用户提交的查询命令，并自动向用户反馈查询结果，从而完成人机交互过程。人人交互包括“用户—用户交互”“用户—馆员交互”两个方面，其通过微信互动，形成虚拟的知识社区，促进知识交流，扩大图书馆信息服务范围，为知识共享提供多元化服务平台。随着智能手机等移动终端的普及，移动虚拟参考咨询越来越受到重视。作为移动图书馆服务的使用者、推广者和导航者，利用平台的即时聊天功能，满足用户移动咨询、在线获取帮助，也是知识服务的发展趋势。
3.4个性体验设计