2012中国汽车品牌满意度调查售后服务满意度行业报告
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从全球来看，汽车服务业已成为第三产业最富活力的主力军之一，优质的汽车售后服务成为汽车企业差异化经营的手段。汽车售后服务对于汽车产业来说有着非常重要的作用。我国汽车售后服务还有巨大的发展潜力和利润提升空间。
经过多年的发展，我国汽车市场在市场规律的作用下，逐步趋于规范。在我国汽车售后服务巨大的发展潜力和利润提升空间面前，通过对汽车售后服务满意度的测量，可以了解汽车顾客的需求和期望，以及顾客对服务消费经历的感受，利用成熟的统计技术，从中寻找和分析商家提供的服务质量和顾客期望之间的差距，便可以发现汽车服务质量管理的重点，提出有针对性的管理措施和经营对策，以指导服务质量的改进，从而提高顾客满意度，带来企业绩效的提高和竞争力的增强。因此，研究汽车售后服务满意度，既有利于在实践中指导汽车经销机构系统地、有针对性地改进服务质量、提高顾客满意度，将顾客满意策略落到实处，在激烈的竞争中取得优势，又是对服务质量管理理论和服务营销理论的发展，但是满意度并持现有顾客所需要的投入要远远低于挖掘新的顾客的投入。
对大部分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务满意度，则不仅可以掌握汽车经销商对厂家的培训指导的执行效果，也可以为汽车企业管理层提供决定性的评估资料。满意度评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场营销战略、服务方向、产品更新、零部件生产销售决策；同样，在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不进行满意度评价，就失去了选择的标准。
顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费某商品和服务的顾客为研究对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求。不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。
西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数及其评价不仅能够反映企业、品牌、
部门1.1 前言
1.1 前言
球经济一体化程度的加深，海外商品的涌入及跨国企业的进入，我国市场已进入了“顾客满意经营”阶段，强调以顾客满意为目标，挖掘、掌握顾客需求，把握市场变化，及时满足顾客需要，实现经营效益的增长已成为很多企业的共识。国内一批名优企业已经走在前面。他们对CS战略给予了高度重视并切实融入到企业的经营活动中，因此在赢得顾客和市场方面占据了领先地位。在实际应用上，上海率先于1999年在交通运输业、商业等品牌的200多个企业的产品质量和服务质量进行了顾客满意度测评。
就汽车产业而言，随着汽车市场的竞争日趋白热化，顾客满意度也越来越被强调和关注，其中委托第三方进行顾客满意度研究相对来说最客观、科学、公正，可信度较高。由第三方进行的顾客满意度研究不仅对顾客购车、用车起到了很大的指导性作用，同时也为中国汽车品牌健康发展保驾护航。
1.2 报告的目的
测评客户满意度的作用是：
（1）市场的诊断工具：通过市场调查来发现问题，找出原因，提出解决问题的思路，帮助决策，可以使企业防患于未然；
（2）掌握满意度现状：了解消费者对汽车行业的满意程度，更好的为消费者服务； （3）为企业导航，帮助企业把握前进的方向，并不断校正调整；
随着中国汽车产业多年的快速成长，中国市场已经发展成世界上最大的市场之一。尽管中国市场也经受了金融危机的冲击，但其巨大的成长空间，仍令国际汽车巨头以及国内自主品牌无法忽视。在日益激烈的竞争中，能够全面了解各企业的发展状况是企业家较关注的问题。本次调查全方位、多角度的搜集数据，样本容量大，涵盖信息广，具有真实性、可靠性。
本报告有针对性地将报告进行模块化，便于厂家各个部门领导进行选择性阅读，其中，行业报告部分面向总经理和部门经理。
本报告期望通过对行业和品牌自身的深入分析，能够给企业的发展和策略的改进提供有力的帮助，从而为汽车品牌的发展做出应有的贡献。国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务。
1.3 本报告的价值
★本报告的数据是通过邀约面访访问获取，报告所采用的是通过大量的数据采集以及专家的研究所建立的一套完整、精确而有现实意义的评估体系，此体系能够有效的帮助客户提高自身服务水平，为企业的发展注入血液。
★报告数据分析严谨，研究员和数据分析师结合报告本身，共同努力使数据分析更加准确、详实，在分析的同时还应用了多元回归分析法得到了要素的权重，因子的权重是通过专家赋权法获得。
★调查涉及了50个品牌，便于企业通过本次调查全面了解到其它竞争企业的顾客满意度水平。
1.4 联信国际向客户提供的报告
中国汽车品牌满意度调查
2012中国汽车品牌满意度调查–销售服务满意度行业报告 2012中国汽车品牌满意度调查–售后服务满意度行业报告 2012中国汽车品牌满意度调查–厂商关系满意度行业报告 2012中国汽车品牌满意度调查–单体品牌满意度报告
2.1访问执行设计
调查时间：2012年3月至2012年6月 调查样本量：
调查对象：2010年3月至2011年6月的新车车主 调查方法：邀约面访 调查范围：58个城市
需要确认
2.2什么是顾客满意度？
顾客满意是建立在消费者在购买前对产品质量或者服务预期和购买后对产品质量或服务的认识，以两者间的差距来表示满意或者不满意。当产品质量或服务未达到预期时就会产生不满意；相反，当产品质量或服务超过预期时则产生满意。在以上理论的基础上，联信国际认为所谓顾客满意是一种结合感知与情感要素的综合评价，是顾客在预期的前提下对产品质量或服务实际进行比较后的感受。
在汽车质量的某个方面，有些厂商自认为优于其它另一个厂商，但并没有得到相应的满意度得分优势，这可能是出于顾客对于不同价位的汽车的不同心理预期（层次性）；也可能是在通过纵向比较后，顾客对于厂商的该方面的进步不满（阶段性）；也可能是出于某个地区顾客的生活习惯或集体心理需求的难以把握（主观性）；甚至经济危机对于顾客满意的影响。
联信国际充分考虑顾客满意的特性，从调查问卷的设计到数据处理再到报告的撰写都努力遵循顾客满意的科学属性，从而给您提供一个严谨可靠的汽车品牌的顾客满意度调查报告。
顾客满意度（CSI Customer Satisfaction Index），是对顾客满意程度的量化描述。―度‖就是测量的意思，是顾客接受产品和服务的实际感受力与其期望值比较的程度。这个定义既提供了顾客满意的程度，又反映出企业提供的产品和服务满足顾客需求的成效。满意的感觉越强，满意度就越高；―顾客满意‖是一种感知，是一种抽象的感受，而―顾客满意度‖已经开始从抽象走向具体。顾客满意也开始通过顾客满意度体现出来。
顾客满意度是一个一维的概念。
如果就某一特定的产品或服务，在某一次（某一时点）顾客满意调查中，关心的是该时点顾客对该产品或服务的满意程度。用顾客满意度来测量。对于每一次顾客满意度调查来说都是一个一维问题，表现在所有被调查顾客在某一时刻，对某一产品或服务基础指标、调查项目、企业、品牌、省市区、全国的（平均）满意度。―第八届汽车品牌满意度调查‖ 就是针对汽车品牌这一领域在2012年的表现进行的调查。本次调查关注的是2012年
顾客对汽车销售、售后服务和厂商关系的满意程度。
2.3顾客满意度模型介绍
顾客满意是一个抽象的感受和综合评价，而具体的顾客满意度才是最终的研究目标。为了实现这个目标，我们需要建立一个顾客满意度测定模型。
目前，世界上许多国家都已经建立了自己的顾客满意度测定模型，其中，最具代表性的是美国模型、瑞典模型以及欧洲模型。我国清华大学以及其他科研机构也提出了自己的满意度测定模型。联信国际在综合考虑了各个顾客满意度测定模型后，在充分考虑中国消费者的消费特征和整体心理的基础上，得到了更能反映中国汽车品牌的汽车满意度模型，即联信国际顾客满意度模型（CCSM ）。
联信国际CCSM
承袭顾客满意度模型（联信国际CCSM ）的各个结构变量，为了得到顾客满意度的量化结果，必须首先建立顾客满意度测评指标体系（顾客满意度测评体系是一个多层次多指标的有机整体），然后将各个指标予以量化，乘以该指标的权重得到高层次的指标。在联信国际的调查问卷下产生的初始数据都将通过以下公式分层逐级进行运算，从而得到具体的顾客满意度以及顾客满意度指数。
),,2,1;,,2,1(1
m j n i y x S m
j
ij j i ===
∑=
其中，i S ——顾客第i 个指标的满意度 i ——影响顾客满意的指标个数
j——i级指标下评价问题的个数
x——评价问题对应为j时的分值
j
y——第i项指标第j个评价问题的权重
ij
2.4顾客满意度权重的计算
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化影响程度不同。反应影响程度的重要尺度是权重。为了明确各项指标在顾客满意测评体系中的影响程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重。权重的确定和分配是测评指标体系设计中非常关键的一步。对于能否客观、真实的反映顾客满意度起着至关重要的作用。
确定权重要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。由于顾客对测评指标的看法和评价不同，因而，它们对顾客满意度的影响不同。如一辆汽车的安全性能要比车身油漆重要的多。同时，也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也可能不同。
满意度模型中的各指标权重的确定方法常用的有主成分分析法、回归分析法、层次分析法、专家打分法等。联信国际据自己问卷的特点，因子对一级指标（即满意度值）的权重采用层次分析法或专家打分法，要素对因子的权重采用多元回归分析法。专家打分法是业内专家根据自己的经验，给各项指标对上一级指标的贡献程度进行打分。最后根据多位专家的打分进行平均得到相应权重。
2.5顾客满意度量化的实现
在上述公式和权重计算的基础上，经过分层逐级的计算可以得到顾客满意度的量化值。
∑=
=n
i i i V S CSD
其中，i S ——顾客第i 个指标的满意度
i ——影响顾客满意的指标个数
i V ——第i 个指标所占的权重，该权重由专家测评得到
综上所述，要完成顾客满意度的量化，有两个目标必须实现：
第一、建立一个科学的顾客满意度指标体系。该体系是在满意度测定模型指导下建立的有层次有联系的有机结构。
第二、在第一个目标实现的基础上，将该体系中的各个指标赋予相应的权重。
2.6顾客满意度计算方法
2.7售后服务满意度体系介绍
2.8报告阅读说明
要素：中国汽车品牌满意度中研究的各个要素，例如“预约简单方便”、“维修保养的内容和收费相比物有所值”
等。
因子：中国汽车品牌满意度中研究的各因子，例如“预约”、“接待和服务人员”等。
权重：要素权重通过多元回归分析法得到，反映满意度评价体系中各要素对总体满意度的影响程度；因子权
重通过专家赋权法得到。
根据最终报告进行修改
3.1 总体表现
明显，从2011年842分下降至2012年816分（下降了26分）。